VEVŐSZOLGÁLAT
20 Novembre, 2010
Vevőszolgálat
• Általános rész - Gombos Zoltán
• Autópark alakulás• Vevőszolgálati alaptevékenység• Információ átadás
• Alkatrész értékesítés – Kramarics Attila
• Bónuszrendszer• Marketing akciók (Dolce Vita, Nagyker, szenzonális promók)
2
• Marketing akciók (Dolce Vita, Nagyker, szenzonális promók)• Árazás• Classic Line• CRM - ügyfélkapcsolatok• DFS beszállítók
• Alkatrész logisztika – Beke Júlia
• 2011-es adatok, projekt• 2012-ben elvárások
Vevőszolgálat
• CSI célkitűzés, ügyfélelégedettség – Józsa Gábor
• FRFT, NPS• Motivációs rendszer „Incentive scheme 2011 és 2012”• Folyamatok ellenőrzése• Peres ügyek kezelése
• Garancia és kampányok – Józsa Gábor
3
• Garanciális költségek• Költségek• Garanciális óradíj
• Kampányok• Eddigi teljesítmény, új kampányok, elveszett forgalom• Akciók a teljesítmény javítása érdekében
• Mobility• EA mint szolgáltató, átállás folyamata• Adminisztráció , free to go• Kereskedői elvárások – megfelelőség a sztenderdeknek
Vevőszolgálat
• TeseO – Tóth Csaba
• 2011-es eredmények • WiTECH• Műszaki visszajelzések fontossága
• Oktatások – Deák Tibor• Oktatások rendszere
4
• Oktatások rendszere• Képzések fajtái• 2012-es képzések díjai• LMS rendszer
VEVŐSZOLGÁLATBevezető - Gombos Zoltán
20 Novembre, 2010
• Márkakereskedői üzleti modell - Vevőszolgálat kiemelt jelentősége
Vevőszolgálat
6
• Vevőszolgálati alapok
• Ügyfelek megtartása, behívása• Értékesítési szemlélet a vevőszolgálaton (termék és szolgáltatás)
Vevőszolgálat
• Fiat sztenderdek betartása – ügyfélkezelés szabályai
• Vevőszolgálati értékesítés – termékismeret, kommunikáció
7
Vevőszolgálat
Próbavásárlás eredményei - módszertan:
• JárművekModell: Punto 1.2 8V Dynamic Évjárat: 2004Modell: Fiat Stilo Évjárat: 2002Modell: Ducato Maxi Évjárat: 2010
• Ügyféltípus • Fiatal hölgy, autóhoz nem értő, idősebb jármű, téli szabadságra készül
8
• Fiatal hölgy, autóhoz nem értő, idősebb jármű, téli szabadságra készül
• Kisvállalkozó célzottan fékbetét cseréje szükséges, fiatal de nagy futású autó, igénye teljes átvizsgálás „megnézni mi kellhet még”
• Felmérési időszak• 3 hívás kereskedőnként november vége és december második hete
• Tesztelt folyamat• Munkafelvétel – bejelentkezés, időpontfoglalás
Fiat sztenderdek betartása – munkafelvételi folyamat
Vevőszolgálat
9
Értékesítési hozzáállás
Vevőszolgálat
10
Vevőszolgálat
Hiányosságok a felmérések során• Fiat folyamatok nem tökéletes ismerete• Kiegészítő értékesítés teljes hiánya (termék és szolgáltatás)• Információhiány – munkafelvételen, raktárban…
2012 fő prioritások:
11
2012 fő prioritások:
• Fiat folyamatok betartása• Ügyfélkezelés fejlesztése• Értékesítés a munkafelvételen
VEVŐSZOLGÁLATMarketing - Kramarics Attila
20 Novembre, 2010
Vevőszolgálat
2012. bónuszrendszer: Kopó-karbantartó bónusz• Bónusz kifizetés harmadévente (4 havonta)• Tervszám kiírás: 25 kiemelt kopó-karbantartó család• Bónusz alap: teljes alkatrész-értékesítési forgalom mínusz
egyedi, extra kedvezményes rendelések• Malusz tételek- kifizetést csökkentő tételek
13
Kopó-karbantartó bónusz
Tervszám teljesítés Bónusz kifizetés
100% 3%
105% 5%
110% 7%
Vevőszolgálat
2012. kopó-karbantartó malusz tételek• Bónusz mértékét csökkentő tételek- 2011-es gyenge
próbavásárlási eredmények• Bónuszlevélben meghatározott kritériumok alapján• ZM-ek folyamatos ellenőrzése mellett
Malusz tételek
-15% Internetes megjelenés
14
-15% Internetes megjelenés
-15% Próbavásárlásokon elért eredmény
-15% Eredeti tartozékok kihelyezése
-15% CSI (Ügyfélelégedettségi felmérés) országos célkitűzés-”Ájánlaná-e a márkakereskedést?”
-15% Sürgős-Normál rendelési arány 40%:60%
Vevőszolgálat
2012. tartozék és DFS bónusz• Bónusz kifizetés harmadévente (4 havonta)• Tervszám kiírás: eredeti tartozék-értékesítési tervszám (teljes
forgalom 10%-a)• Bónusz alap: teljes eredeti tartozék + DFS + DA30 forgalom
(egyedi, extra kedvezményes rendelések nélkül)
15
Tartozék és DFS bónusz
Tervszám teljesítés Bónusz kifizetés
100% 2%
105% 3%
110% 4%
Vevőszolgálat
2012. marketing aktivitás• Akciók egyszerűsítése, hatékonyabbá tétele• A legfontosabb tevékenységekre koncentrálva
2011Helyi csomagok
2012
16
Helyi csomagok
Holtkészlet program
Dolce Vita
Szezonális promóciók
Egyedi kedvezmények (GTK, versenyképességi)
Általános kedvezmények
Szezonális promóciók
Dolce Vita
Egyedi kedvezmények (GTK, versenyképesség)
Vevőszolgálat
2012. szezonális promóciók• Termék és szolgáltatás ajánlat hálózati visszajelzés alapján• Évszaknak megfelelő kereskedelmi ajánlat
2012
Szezonális promóciók
Szezonális promóciók
Tavaszi promóció
DM, e-DM
17
promóciók
Dolce Vita
Egyedi kedvezmények
DM, e-DM
Online
Sajtó
POS eszközök
Téli promóció
DM, e-DM
Online
Szórólap
Sajtó
Vevőszolgálat
2012. Dolce Vita• Fókuszban a 4-10 éves autópark• Alap karbantartási műveletekre koncentrál• Karosszéria elemekre történő kiterjesztés lehetősége
2012
Szezonális promóciók
Dolce Vita
2012. II. harmadévtől
Kiterjesztett ajánlat
18
promóciók
Dolce Vita
Egyedi kedvezmények
Kiterjesztett ajánlat
Szervizpark összetétele szerint
Kedvező árú szervizcsomagok
Ügyfélvisszaszerzés – lojalitás építés
Eredeti alkatrész image
Professzionalitás image
Kommunikációs támogatás
Vevőszolgálat
2012. egyedi kedvezmények• A megszokott, 2011-es feltételek szerint• „Fiat Magyarország legyen az első kapcsolat”
2012
Szezonális promóciók
Egyedi kedvezmények
2011-es feltételek szerint
19
promóciók
Dolce Vita
Egyedi kedvezmények
GTK, törött autók javításának támogatása
Egyedi piaci igények
Versenyképesség
Mennyiségi kedvezmények
Sürgős-Normálmegrendelések
Vevőszolgálat
2012. helyi kommunikáció• Cél: Fiat Magyarország támogatása mellett, aktív
márkakereskedői részvétel
Fiat Magyarország
Kereskedelmi akciók kidolgozása
Központi marketingkommunikáció
Eladáshelyi marketinganyagok gyártása
20
Eladáshelyi marketinganyagok gyártása
Felhasználásra kész kreatívok biztosítása
Márkakereskedő marketingtámogatása- előre meghatározott budget
Márkakereskedő
Éves marketing terv
Folyamatos helyi marketingtevékenység
Központi kreatív anyagok használata
Belső információ átadás- „Munkafelvevő is tudjon róla!”
Vevőszolgálat
2012. Classic Line• Kedvező árú alkatrészek gyártásból kifutott típusokhoz• Versenyképesség, hűségépítés, új eladások, új ügyfelek• Eredeti alkatrésznél 40%-kal alacsonyabb ár, 40%
alapkedvezmény
Classic Line kínálat
2011. Fékbetétek Féktárcsák
21
2011. Fékbetétek Féktárcsák
2012. Vezérmű készlet Szűrők Lengéscsillapítók
Vevőszolgálat
2012. árazás• Okok: forintárfolyam-változás, inflációs kilátások, beszerzési
árak emelkedése• Cél: konkurenseknél alacsonyabb emelés, versenyképesség
őrzése• 2012. rabatkód tábla változatlan
22
Árazás 2012. 01. 01.
Alacsony forgási sebességű karosszéria-alkatrészek 8,82%
Erősen konkurált alkatrész-családok 2,2%
Közepesen konkurált alkatrész-családok 6,61%
Összesen, átlagosan 5,05%
Vevőszolgálat
1. év
2. év
3. év
Autóvásárlás
Welcome PackKarbantartás
Kiterjesztett garancia
2012. CRM – Ügyfélkapcsolat kezelés• Hűségesítés, perszonalizált DM levelek kiküldése 3
célcsoportnak• 3600 kontaktus, 2012-ben folyamatosan
23
4. év
6. év
5. év
7. év
KarbantartKarbantartás
MV
MV
Nyári átv.
Téli átv.
Nyári átv.
Nyári átv.
Tavaszi átv.
Téli átv.
Téli átv.
Tavaszi átv.
Tavaszi átv.
Nyári átv.
Téli átv.
Általános átv.
Általános Általános átv.
Vevőszolgálat
2012. új DFS beszállítók• Cél: folyamatos kínálat bővítés, új termékek-új ügyfelek
24
VEVŐSZOLGÁLATLogisztika – Beke Júlia
20 Novembre, 2010
Project Indulás
Postponing – másodlagos kiszolgáló raktár Volvera 2011. május 2
2011 évben történt logisztikai változások:
Vevőszolgálat - logisztika
Normál rendelés 2 napos kiszolgálással 2011. június 20.
Európa többi raktárából történő alkatrész átkérés 2011. január 1.
Új alkatrész szállító cég: Innight Kft. 2011. április 4.
Szállítási sürgetés felvitete CSPS rendszerbe 2011. január 1.
Műszaki / technikai információ kérés 2011. február 1.
Chrysler integráció: kiszolgálás Fiat raktárakból 2011. július 1.
Postponing: közvetlen kiszolgálás volverai raktárból
Korábban: postponing nélkül Jelenleg: postponing Volveraból
Volvera raktár
Dealer rendelés bevitel
3 nap
ShipmentPostponing rendelés
0 nap
Rendelés bevitel 0 nap1 nap
Dealer rendelés bevitel
Vevőszolgálat - logisztika
� Elérhet őség a lengyelországi raktárban: akár 8 nap
� Szállítás a kereskedésbe: akár 10 – 12 munkanap
Bielsko Biala raktás
� Postponing a Lengyel rakár felé: 1 nap
� Szállítás a kereskedésbe: 1 – 3 nap
Transport
Márkaszerviz
Kiszálítás márkaszervizbe
Elosztás
6 nap Beérkezés~8 nap
8/9 napAzonnali továbbszállítás
> 10 nap
1 nap
1/2 nap
2,5 nap
Ismételt bevételezésraktározás
Kiszálítás márkaszervizbe
Rendelések kiszolgálása (Volvera vs Bielsko Biala)
90%
95%
100% Volvera
Bielsko
Vevőszolgálat - logisztika
80%
85%
Janu
ár
Feb
ruár
Már
cius
Ápr
ilis
Máj
us
Júni
us
Júliu
s
Aug
uszt
us
Sze
ptem
ber
Okt
óber
Nov
embe
r
Dec
embe
r
Postponing bevezetése előtt Postponing bevezetését követően
~9 % Volveraból érkezik
Napi készletfeltöltő rendelés (normál rendelés)
Kiszolgáló raktár 2010 2011
Bielsko Biala 10 – 18 nap 2 nap
Volvera > 10 nap 3 nap
2010 Sürgős Normál 2011 Sürgős Normál
Sürgős – Normál típusú rendelések arányának változása
Vevőszolgálat - logisztika
201001 65% 35% 201101 68% 32%
201002 64% 36% 201102 59% 41%
201003 72% 28% 201103 58% 42%
201004 71% 29% 201104 54% 46%
201005 71% 29% 201105 61% 39%
201006 71% 29% 201106 39% 61%
201007 69% 31% 201107 31% 69%
201008 73% 27% 201108 29% 71%
201009 70% 30% 201109 29% 71%
201010 60% 40% 201110 29% 71%
201011 72% 28% 201111 26% 74%
201012 69% 31% 201112 31% 69%
69% 31% 43% 57%
Postponing, napi készletfeltöltő rendelés előnyei:
• alkatrészek gyorsabb kiszállítása• szélesebb termékpaletta• elérhető nagyobb kedvezmények
Vevőszolgálat - logisztika
• elérhető nagyobb kedvezmények• ezáltal jobban optimalizálható saját raktárkészlet
Alkatrészek átkérhetőek más piacrólEurópa többi országábantalálható többi raktárból Is átkérhetőek az alkatrészek:
• Olaszország• Franciaország
Vevőszolgálat - logisztika
• Franciaország• Spanyolország• Anglia• Görögország• Lengyelország• Németország
2011 évben az alábbi területeken tudunk plusz információval szolgálni:• megrendelt alkatrész várható beérkezés
• CSPS rendszerben történő azonnali sürgetés
• rendelendő alkatrész rendelkezésre állása
Alkatrész logisztikai információ szolgáltatás:
Vevőszolgálat - logisztika
• rendelendő alkatrész rendelkezésre állása• direkt logisztikai tájékoztatás a CSPS rendszeren keresztül• műszaki / technikai infomációk az alkatrészekről• code 2 rendelésekkel kapcsolatos információ
• különböző kódlekérések
VEVŐSZOLGÁLATMűszaki szolgáltatások - Józsa Gábor
20 Novembre, 2010
Vevőszolgálat
Ügyfélelégedettség mérés (CSI) - 2011
Elsőre kijavított hibák aránya (FRFT kumulált) 2011A6 - PROBLEMS SOLVED - % YES
OBJ YTD OBJ DECMarket HUNGARY Dec-10 Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11
### FIAT 86,9 88,3 82,4 84,2 82,2 85,2 86,3 85,7 87,1 87,4 #N/A #N/A # 87,8 88,1
### LANCIA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A # #N/A #N/A
### ALFA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A # #N/A #N/A
### FIAT - LANCIA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A # #N/A #N/A
88
89
34
79
80
81
82
83
84
85
86
87
Dec-10 Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11
% Y
es
FIAT LANCIA ALFA FIAT - LANCIA
Vevőszolgálat
Ügyfélelégedettség mérés (CSI) - 2011
A márkaszerviz ajánlása másoknak (NPS) 2011A2A - NPS DEALER INDEX
OBJ YTD OBJ DECMarket HUNGARY Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11
3129 FIAT 53,2 51,2 57,1 52,9 57,4 58,6 59,5 62,5 61,8 #N/A #N/A #N/A 67,4 67,8
3129 LANCIA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A
3129 ALFA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A
3129 FIAT - LANCIA #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A
70
35
0
10
20
30
40
50
60
Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11
FIAT LANCIA ALFA FIAT - LANCIA
Vevőszolgálat
Ügyfélelégedettség mérés (CSI) - 2012
• 2012. januártól a fizetős javítások is bekerülnek az ügyfélelégedettség mérésbe !
36
• A teszt adatfájl elkészítésének határideje 2011. december 20.
• A márkaszervizeknek az első adatbázist 2012. január első hetében kell feltölteniüka Link.e.entry rendszerbe
• Ezt követően kéthetente, minden hónap első és harmadik hetében kell az adatokatfeltölteni
Ügyfélelégedettség mérés (CSI) - 2012
Az ügyfélelégedettségi mutatók alakulása az alábbi területeket érintik
• Alkatrész bónusz (NPS)
• Garanciális óradíj (FRFT, NPS)
Vevőszolgálat
• Garanciális óradíj (FRFT, NPS)
• „Incentive 2012” motivációs verseny (FRFT, NPS)
• Oktatási költségek (FRFT)
37
Ügyfélelégedettség mérés (CSI) – 2012
További rendszeres harmadéves ellenőrzések
Vevőszolgálat
További rendszeres harmadéves ellenőrzések
• Inkognitó időpont egyeztetés – Torino központi
• Próbavásárlás –folyamatok betartása és értékesítési megközelítés (termék és szolgáltatás ismerete)
• Próba munkafelvétel – folyamatok betartása, ügyfélkezelés, kommunikáció
38
Vevőszolgálat
Ügyfélelégedettség mérés (CSI) – Motivációs verseny
• Incentive 2011 verseny lezárul 2012. február 29-én.
• Incentive 2012 verseny kezdődik 2012. március 1-én.
• Incentive 2012 – mért mutatók:• Ügyfélelégedettség• Adatszolgáltatás• Kampányok teljesítése
39
• Kampányok teljesítése• Oktatás részvétel
Díjazottak - A márkaszervizek kb. 30 %-a
Nyeremény :• A márkaszerviz éves alkatrészforgalmának 1%-a bónus zként
• A márkaszerviz alkalmazottainak nyeremény
Vevőszolgálat
Ügyfélelégedettség mérés (CSI) – Motivációs verseny
Belépő paraméterek Értékek 2011 2012
Vizsgázott TEC szerelő Igen/Nem
Márkaszerviz adatszolgáltatása Dealer Economics adatok küldése
Fizetős javítások adatbázisa >70% az összes javításnak, >40% e-mail
Elsőre kijavított hibák aránya (FRFT) Országos átlag
Process Monitor eredménye >80%
40
Process Monitor eredménye >80%
Mért mutatók
A szerviz ajánlása másoknak (NPS) Országos átlag 450 p 600 p
Részvétel a vevőszolgálati oktatásokon Részvételi százalék arányában 200 p 100 p
Mobilitás Standard szerinti cseregépkocsi arány 200 p 100 p
Kampány teljesítés 100 %, a Dealer Dashboard szerint 150 p 100 p
Márkaszerviz adatszolgáltatása Dealer Economics adatok küldése 100 p
Összesen 1000 p 1000 p
Vevőszolgálat
Peres ügyek kezelése !
2012. január 1-től a Fiat Magyarország Kft. csak olyan, már bírósági fázisban lévő
peres ügyekben tud és kíván segítséget nyújtani, amelyben az érintett
márkakereskedés / márkaszerviz, már a kereset benyújtását megelőzően, az ügyfél
41
reklamációról és a műszaki meghibásodásról részletes tájékoztatást adott a Fiat
Magyaroszág Kft. részére!
Garancia - Gépjárműpark
Vevőszolgálat
5%
10%
15%
20%
25%
5.000
6.000
7.000
8.000
Tre
nd
(%)
Veh
icle
s
Garanciális szolgáltatás alatt lévő gépkocsipark(W24)
42
-25%
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
5%
-
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11
Tre
nd
(%)N
°V
eh
icle
s
N° VEHICLES TREND
Garancia költség 2011
Vevőszolgálat
250.000.000
300.000.000
350.000.000
400.000.000
450.000.000
43
-
50.000.000
100.000.000
150.000.000
200.000.000
Jan Feb Mar Apr May Giu Lug Ago Set Ott Nov DicObjective
Actual
Jan Feb Mar Apr May Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic
Objective 30.036.357 75.876.451 119.248.743 153.292.423 188.693.530 222.802.871 254.714.946 279.746.166 311.719.194 337.999.714 363.130.839 388.099.579
Actual 26.027.516 53.183.894 85.015.185 113.838.892 145.136.930 178.948.039 207.779.049 241.485.651 274.902.369 304.647.352 338.911.612
Delta 4.008.841 22.692.557 34.233.558 39.453.531 43.556.600 43.854.832 46.935.897 38.260.515 36.816.825 33.352.362 24.219.227
Garancia költség 2011 - Trend
Vevőszolgálat
250.000.000
300.000.000
350.000.000
400.000.000
450.000.000
44
-
50.000.000
100.000.000
150.000.000
200.000.000
Jan Feb Mar Apr May Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic
Garancia óradíj
• 2011. december 1-től új alapokra helyeztük a garancia óradíjak kalkulációját, amért mutatók változatlanul hagyása mellett.
• 2012. február 1-től 10%-os átlagos óradíj emelés
• A mérési eredményeket a márkaszervizek által is folyamatosan elérhető,
Vevőszolgálat
• A mérési eredményeket a márkaszervizek által is folyamatosan elérhető,Link.e.entry rendszer, „Dealer KPI” legfrissebb adatbázisa szolgáltatja.
• Értékelés módosítás: Kampány határérték 90% (5564 számú kampány miatt)Garanciális alkatrész-felhasználás 30%
Eredmény: 18 márkaszerviz „magasabb osztályba lépet t”,3 márkaszerviz óradíja csökkent
45
Kampányok• Változik az értékelés• Európa egyik legrosszabb teljesítménye !
Vevőszolgálat
100%
120%Kampány-teljesítések (Magyarország)
46
0%
20%
40%
60%
80%
Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11Dec-11
Kampányok – Értékelés a Dealer Dashboard-ban (minta)
• Márkaszerviz által is bármikor ellenőrizhető
Vevőszolgálat
70%
80%
90%
100%
47
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
OBJ 5583
Kampányok – Kiesett bevétel !
Ducato pótkerék kampány• Érintett gépkocsik 3.500 db• Alkatrész és munkadíj árbevétel 89,6 MFt !
• További kb. 120 nyitott kampányban, több mint 10.000 gépkocsin kellene elvégezni a beavatkozásokat.
Vevőszolgálat
beavatkozásokat.
• Az oldal elérése: Link.e.entry – Vevőszolgálat – Dealer riport – Dealer Dashboard –FIAT, LANCIA, … - Dashboard Dealer (az aktuális hónap)
48
Kampány
Dealer Ország
2010 Aktuális hónap Célkit űzés Aktuális hónap
KPI 14 Kampányteljesítés aránya (%) (az elvárt teljesítéshez képest) 88,90% 88,50% 100,00% 80,20%
KPI 15 Nem elvégzett kampány (az összes eladott gépkocsinál) 62 292 - -
KPI 16 Kiesett bevétel (az összes eladott gépkocsinál) - 839.238 - -
Kampányok – Akciók a teljesítmény javítása érdekében
A Fiat Magyarország Kft. vállalja:
• Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala segítségévelaz utóbbi hónapokban több mint 1.500 ügyfelet kerestünk meg
Vevőszolgálat
• Január folyamán további 3.000 ügyféllevél kiküldése várható, amely főleg a Ducatopótkeréktartó kampányt érinti
A Márkaszervizek vállalják:
• Megfelelő alkatrészellátás az ügyfelek fogadására
• Saját ügyféladatbázis felhasználása !
49
Mobilitás – Elvárások márkaszerviz sztenderdek
Vevőszolgálat
100%
120%
140%
Cseregépkocsik a márkaszervizben / Elvárás
7%5%
50
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11
Hónap
29%
24%14%
21%
7%
0-1 year 1-2 years 2-3 years
3-4 years 4-5 years >5 years
Mobilitás – Elvárások
Cseregépkocsi park feltöltés az eService rendszerbe• 8 márkaszervizben nem megfelelő a cseregépkocsi mennyisége• 1 márkaszervizben nincs cseregépkocsi
Cseregépkocsi használat (Elszámolható a SIGI rendszerben)
Vevőszolgálat
Cseregépkocsi használat (Elszámolható a SIGI rendszerben)
• Munkaidő függvényében• Nehezen diagnosztizálható• Alkatrész hiány
• 7500 – 9000 HUF / nap
51
Mobilitás
• Europe Assistance az új szolgáltató a 2012. január 1. után értékesített gépkocsik esetében.
• Magyarországon hívható, ingyenes zöldszám: 0680101080Külföldről hívható: +36 1 465 3688Segítség az átálláshoz: kártya, szórólap
Vevőszolgálat
• A korábban értékesített gépkocsik szolgáltatója a Magyar Autóklub 2013.december 31-ig.
• Tervezett fejlesztés 2012-ben• Europ Assistance alvállalkozói szerződést köthet a szervizekkel az
• országúti segélyszolgálat biztosítására,• cseregépkocsi ellátás biztosítására.
52
Vevőszolgálat
53
Mobilitás – Garanciafüzet módosítás
• 2012. januártól a garanciafüzetnek nem része az Országúti segélyszolgálatrólszóló fejezet.
• Az Országúti segélyszolgálat szerződést a Link.e.enrty oldalról kell kinyomtatni ésa különböző példányokat az előírásoknak megfelelően kezelni.
Vevőszolgálat
54
Mobilitás – FreeToGo program
Vevőszolgálat
55
Mobilitás – FreeToGo program
Vevőszolgálat
56
VEVŐSZOLGÁLATTeseO - Tóth Csaba
20 Novembre, 2010
• TeSeO Ticket kezelése
Vevőszolgálat
janu
ár
febr
uár
már
cius
ápril
is
máj
us
júni
us
júliu
s
augu
sztu
s
szep
tem
ber
októ
ber
nove
mbe
r
dece
mbe
r
TO
TA
L
janu
ár
febr
uár
már
cius
ápril
is
máj
us
júni
us
júliu
s
augu
sztu
s
szep
tem
ber
októ
ber
nove
mbe
r
dece
mbe
r
TO
TA
L
1001 2 1 2 1 1 1 1 9 1100 1 1 1 2 2 1 1 91020 2 1 2 5 1102 01021 2 1 1 2 1 7 1103 1 11023 2 1 1 1 1 6 1105 1 1 2 3 1 2 1 1 1 1 141029 4 6 1 1 3 2 1 2 20 1106 1 11032 3 1 2 6 1107 3 1 2 1 1 81037 2 1 1 2 1 1 2 10 1109 5 1 2 1 3 2 3 2 2 211044 1 3 1 2 2 2 2 1 14 1110 0
58
1044 1 3 1 2 2 2 2 1 14 1110 01048 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 16 1112 2 21049 5 1 2 1 2 2 1 1 15 1113 01055 0 1114 1 11068 3 2 1 6 1115 1 4 1 2 3 2 2 1 161071 2 4 1 1 1 9 1116 2 2 1 4 1 2 1 4 1 181074 1 1 1 1 1 1 6 1117 01075 1 1 1 3 1118 01077 2 2 2 1 2 3 12 1119 1 1 1 1 41081 0 1120 01082 3 3 2 2 1 1 12 1121 01083 0 712948 1 1 21086 1 2 1 1 5 734426 01089 1 1 1 2 1 1 1 8 714749 01091 1 1 734705 01099 1 3 2 1 1 1 1 1 1 2 14 712933 0
TOT 27 17 33 12 22 16 11 13 14 9 9 1 5 12 6 14 6 10 12 8 9 8 4 3 281
TBD
• 2012-es Web és Dokumentáció előfizetési díjak
• WiTech szoftver, link.e.entry alkalmazások, célszerszám bérleti program stb.
• Negyedéves számlázás
Vevőszolgálat
59
WiTECH• Folyamatos fejlesztés – heti szoftver frissítés• Kereskedői visszajelzések fontossága !• Magyar nyelvű ügyintéző az ACTIA Italia-nál
Vevőszolgálat
60
VEVŐSZOLGÁLATOktatás - Deák Tibor
20 Novembre, 2010
A képesítést adó oktatási folyamat logikai felépítése:
• Dolgozói adatbázis feltöltése, frissítése (név, munkakör, e- mail cím fontos!)
• On-line tudásfelmérés – tantermi oktatás alapja!
Vevőszolgálat - Oktatás
62
• On-line tudásfelmérés – tantermi oktatás alapja! (hiányosságok, nem kompetens személyek töltik ki)
• Személyre szabott oktatási terv – tudásfelmérés kiértékelése
A képzéseken való részvétel a márkakereskedői/ márkaszerviz szerződés értelmében kötelező!
OKTATÁSOK
Vevőszolgálat - Oktatás
63
Termék (product)Képesítések (competence)Ügyfélkezelés (behaviour)
2011-es oktatások
• Ügyfélkezelési (behaviour) oktatások - munkafelvevők és szervizvezetők oktatása
Új szervizfolyamatok: Oktatótermi oktatásÜgyfél kezelés: On-site assesment
• Képesítést adó oktatások (competence) - szerviztechnikusok oktatása (TEC)
Vevőszolgálat - Oktatás
64
Légzsák rendszer ,elektromos és elektronikus alapismeretek, sebességváltó vezérlés, CAN hálózatok, Infotelematikus rendszerek, Diagnosztikai berendezésWiTech Plus diagnosztikai berendezés
• Termék oktatások
Alfa Romeo TCT sebességváltóFiat Freemont
Oktatás Eredmény
Ügyfélkezelés (behaviour) oktatások:
Új szervizfolyamatok 100%
On-site Assasment - ellenőrzés 42%
Műszaki oktatások:
Vevőszolgálat - Oktatás
65
Műszaki tudásfelmérés kitöltése 77%
Képesítettek aránya:
Szerviztechnikus 36%
Munkafelvevő 18%
Szervizvezető 22%
Szerelő 7%
WiTech oktatás 100%
Tervezett termék oktatások 2012
Fiat Panda
Fiat L0
Alfa Mito Twin Air
Vevőszolgálat - Oktatás
66
Lancia Ypsilon
Lancia Voyager
Lancia Thema
Lancia Flavia
Képesítések (Competences) 2012-ben
• Folytatódik a szerviztechnikusok képzése (TEC)
• Megkezdődik a szervizvezetők, munkafelvevők és szerelők felzárkóztató műszaki képzése – tudásfelmérés alapján!
Vevőszolgálat - Oktatás
67
felzárkóztató műszaki képzése – tudásfelmérés alapján!
Ügyfélkezelés oktatások 2012-ben
• Munkafelvevők képzése
• Szervizvezetők képzése
• Raktárosok képzése
Vevőszolgálat - Oktatás
68
• Raktárosok képzése
Oktatási díjak 2012
Ügyfélkezelési (behaviour) oktatás:• CSI eredményektől függően 25 000 vagy 40 000 Ft/nap/fő
(„Ajánlaná-e a márkaszervizt?” kérdés eredménye országos átlaghoz viszonyítva)
Képesítést adó oktatások ( competence ):
Vevőszolgálat - Oktatás
69
Képesítést adó oktatások ( competence ): • 2011-ben bevezetett kedvezményes ár megtartása 10 000 Ft/fő/nap
Termék oktatások (product):• Kampány teljesítési eredményektől függően 25 000 vagy 40 000
Ft/nap/fő(Kampány teljesítés országos átlaghoz viszonyítva)
Vevőszolgálat - Oktatás
70
• Új LMS alkalmazások bevezetése 2012. februártól• Dealer Adminisztrátor kijelölése, oktatása