ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ
HỒ THỊ NGỌC TRINH
Huế, tháng 05 năm 2017
ĐẠI HỌC HUẾ
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ.
Sinh viên: Hồ Thị Ngọc Trinh Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K49LT – Quản trị kinh doanh ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Niên khóa: 2015-2017
Huế, tháng 05 năm 2017
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp cũng như hoàn thành chương
trình 2 năm đại học, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ quý thầy, quý
cô của Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô của Khoa Quản trị kinh
doanh..
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời chân thành cảm ơn tới các thầy cô
đã tận tâm hướng dẫn em qua những lần học tập khi ngồi dưới ghế nhà trường, trao
đổi về lĩnh vực kế toán tài chính, giúp em mở mang, đầy đủ kiến thức để làm bài khóa
luận, mở rộng tầm hiểu biết, hiểu sâu hơn về lĩnh vực chuyên môn để hành trang kĩ
lưỡng cho chúng em sau này bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn đến ThS.Phan Thị Thanh Thủy đã tận tậm, chu
đáo hướng dẫn, dạy bảo, giúp em thực hiện khóa luận một cách hoàn thiện nhất. Nếu
không có sự hướng dẫn, dạy bảo, sự giúp đỡ của cô thì em nghĩ khóa luận này khó có
thể mà hoàn thiện được. Một lần nữa em xin cảm ơn cô!
Qua đây, em cũng cảm ơn Khách sạn Moonlight Huế đã tạo điều kiện thuận lợi
để em thực tập tại Khách sạn. Cảm ơn các anh,chị làm việc trong phòng Nhân sự đã
giúp đỡ em trong quá trình thực tập, thu thập số liệu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện khóa luận một cách hoàn chỉnh nhất,
song do mới buổi đầu thực tập, tìm hiểu thu thập số liệu của Khách sạn, cũng như hạn
chế về mặt kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót nhất
định. Em rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn
chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên
Hồ Thị Ngọc Trinh
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ
QĐ : Quyết định
GNP : Tổng sản lượng quốc gia
KC : Khoảng cách
VHTTDL : Văn hóa thể thao du lịch
NXB : Nhà xuất bản
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... 2
MỤC LỤC............................................................................................................. 3
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 3
2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung......................................................................... 3
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ......................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................. 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 4
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 4
4.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 4
4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu....................................................... 5
5. Kết cấu đề tài..................................................................................................... 6
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 8
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN..................................................................... 8
1.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..... 8
1.1.1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của kháchsạn...................................................................................................................... 8
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ....................................................................... 8
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn .................................................... 8
1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn .................................................................. 9
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ............................................................ 9
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................. 9
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
1.1.2.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòngcủa khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ............................................................................................... 15
1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ........ 20
1.1.2.4. Sự đánh giá và cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ ........ 25
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................. 26
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ........................ 26
1.1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)............................. 28
1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................. 30
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam .................................................. 30
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế. ....................... 31
1.2.3. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế .............................................................................................. 33
1.2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lườngchất lượng dịch vụ ........................................................................................... 34
1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 40
1.2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................... 40
1.2.5.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu .................................................... 41
CHƯƠNG II ........................................................................................................ 42
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚTẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ ........................................................... 42
2.1. Tổng quan về khách sạn............................................................................... 42
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Moonlight Huế......... 42
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn ............................................................... 44
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận .......................................... 46
2.1.4 Cở sở vật chất của khách sạn............................................................... 48
2.1.5 Tình hình lao động của khách sạn....................................................... 53
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ..................................... 56
2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế 59
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
2.2.1 Đặc điểm khách lưu trú của khách sạn................................................ 59
2.2.2 Sản phầm dịch vụ của khách sạn......................................................... 61
2.2.3 Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách hàng ................... 65
2.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế.......... 66
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnMoonlight Huế ................................................................................................ 68
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra ......................................................... 68
2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ( chuyển mụcnày lên trên kiểm phân tích nhân tố EFA) ...................................................... 73
2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo...... 73
2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hàilòng của người dùng........................................................................................ 74
2.3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của kháchhàng lưu trú ................................................................................................. 77
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................ 77
2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập............................................. 77
2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc......................................... 84
2.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười tiêu dùng ............................................................................................... 86
2.3.5 Mô hình nghiên cứu chính thức........................................................... 91
2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn................................................................. 92
2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàngvề chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế ...................................... 93
2.3.7.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .............................. 93
2.3.7.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ .................. 95
2.3.7.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng ............................ 96
2.3.7.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình............ 98
CHƯƠNG III..................................................................................................... 100
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCHSẠN MOONLIGHT HUẾ ................................................................................ 100
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn MoonlightHuế 100
3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn ............................................................ 100
Thuận lợi............................................................................................... 100
Khó khăn............................................................................................... 100
3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh và biện pháp thực hiệncủa khách sạn ................................................................................................ 101
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạnMoonlight Huế .............................................................................................. 102
3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ ..................................... 102
3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm thông ................................... 105
3.2.3 Giải pháp nhằm nâng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị ............ 107
3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tin cậy ........................................................... 108
3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng ....................................... 112
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 115
1. Kết luận ......................................................................................................... 115
2. Kiến nghị ....................................................................................................... 116
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................... 119
PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................... 121
PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................... 131
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL...............................................................27
Bảng 1.2: Bảng so sánh kết quả kiểm định thang đo của 2 mô hình.............................35
Bảng 1.3: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVPEF .........................................36
Bảng 1.4: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVQUAL.....................................36
Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Moonlight ........................50
Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Moonlight Huế..................................50
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Moolight Huế năm 2016 ............................53
Bảng 2.4: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế ........58
Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ.............................................................60
Bảng 2.6: Bảng giá phòng tại khách sạn Moonlight Huế..............................................66
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả về giới tính khách hàng......................................................68
Bảng 2.8 : Thống kê mô tả về quốc tịch của khách hàng..............................................69
Bảng 2.9 : Thống kê mô tả về nhóm tuổi của khách hàng ............................................70
Bảng 2.10 : Thống kê mô tả về nghề nghiệp của khách hàng.......................................71
Bảng 2.11 : Thống kê mô tả về số lần lưu trú của khách hàng .....................................71
Bảng 2.12 : Thống kê mô tả về mục đích chuyến đi .....................................................72
Bảng 2.13 : Thống kê mô tả về nguồn thông tin biết đến khách sạn ............................72
Bảng 2.14 : Thống kê mô tả về hình thức chuyến đi.....................................................73
Bảng 2.15 : Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng củangười dùng.....................................................................................................................74
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng lưu trú.......................................................................................................................................77
Bảng 2.17 : Kiểm định KMO ........................................................................................79
Bảng 2.18 : Ma trận xoay nhân tố .................................................................................79
Bảng 2.19 : Kiểm định KMO nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...................85
Bảng 2.20 : Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng..............................................................85
Bảng 2.21 : Ma trận tương quan giữa các biến..............................................................86
Bảng 2.22 : Mô hình hồi quy tóm tắt.............................................................................87
Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................88
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
Bảng 2.24 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.............................................................90
Bảng 2.25: Kiểm định hiện đa cộng tuyến ....................................................................90
Bảng 2.26 : Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn .................................91
Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu......................................................92
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .........................................93
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ.............................95
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng .......................................96
Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông ...................................97
Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình ......................98
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Moonlight Huế ...................................................45
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................92
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn .............17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................22
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL ...................................................................................27
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................30
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................41Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 1
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian qua, được sự quan tâm, hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, ngành du
lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát
triển kinh tế - xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm;
xây dựng và quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hòa bình; thu hút
ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế và nội địa.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ
khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn.
Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm hàng đầu của
rất nhiều người, nhiều quốc gia cũng như ngày càng thể hiện tính cạnh tranh
khốc liệt của nó trên thị trường. Trong nền kinh tế thị trường sôi động này với
những quy luật riêng của nó đòi hỏi những nhà làm kinh doanh du lịch phải biết
nắm bắt, vận dụng một cách đa dạng, linh hoạt các thủ pháp cũng như nghệ
thuật kinh doanh để có thể đứng vững và phát triển. Vì thế cần làm và có những
chiến lược gì để du lịch Việt Nam có thể phát triển và có những bước tiến xa để
có thể sánh ngang tầm thế giới và đưa du lịch trở thành kinh tế quan trọng.
Ngành du lịch Huế đang nỗ lực rất nhiều vì sự phát triển của mình. Bên
cạnh các yếu tố như thiên hòa địa lơi, cảnh đẹp của thiên nhiên, môi trường hội
nhập ngành đã chủ động triển khai nhiều biện pháp hiệu qủa nhằm tăng lượng
khách đến Huế như quảng bá, giới thiệu hình ảnh Huế đến mọi người trong và
ngoài nước. Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là
một trong những thành phố Fesstival của Việt Nam, với nhiều danh lam thắng
cảnh được Unesco công nhận như: Quần thể di tích Cố Đô Huế (1993) và Nhã
nhạc cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003). Huế là vùng
đất cổ, nơi đây lưu trữ hàng ngàn di tích lịch sử, văn hóa mà nổi bật nhất là các
cung điện, lăng tẩm của các Vua chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa
danh hấp dẫn đã tạo cho Huế một vị trí đặc biệt trong lịch sử Việt Nam. Chính vì
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 2
thế mà các du khách trong và ngoài nước đổ về đây ngày một nhiều để tìm hiểu
về lịch sử cũng như thăm quan thắng cảnh tại đây, và để đáp ứng nhu cầu lớn đó
thì đã có nhiều khách sạn mở ra để phục vụ cho các du khách.
Đứng trước thách thức lớn nhất đó là gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên
thị trường thành phố Huế và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh
nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn muốn thành công và đứng vững được trên
thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh phải đặc biệt quan tâm
đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du khách từ đó đưa ra các chiến lược
hợp lý nhằm thỏa mãn được nhu cầu của du khách về chất lượng sản phẩm dịch
vụ mà mình cung ứng.
Hoạt động kinh doanh Khách sạn đang ngày càng trở nên sôi động, dịch
vụ cung cấp cho du khách ngày càng trở nên đa dạng với chất lượng luôn được
cải thiện và nâng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách,
song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các Khách sạn
quan tâm sâu sắc
Như chúng ta đã biết, vai trò, vị trí của hoạt động kinh doanh lưu trú đối
với mọi hoạt động của khách sạn là vô cùng quan trọng. Hoạt động kinh doanh
lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn
mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn đó. Chất lượng
dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho
đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh
tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi thị trường các
khách hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn vì vậy mà nhu cầu thỏa mãn
của họ ngày càng cao. Do đó vấn đề cần đặt ra là phải nâng cao chất lượng dịch
vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để nâng cao khả năng
cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khóc liệt hiện nay.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 3
Bắt nguồn từ những lí do trên tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight
Huế” ( đã đổi tên đề tài, đề tài cũ là “Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng
dịch tại khách sạn Moonlight Huế) làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với
mong muốn góp phần lấp đầy những thiếu hụt về chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Trên cơ sở quan sát, khảo sát, tìm hiểu các vấn đề thực tế về các hoạt
động dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế với sự tham khảo ý khiến của khách
hàng, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn,
từ đó đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Moonlight Huế.
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn.
- Khảo sát đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Moonlight Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Moonlight Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên
quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Moonlight Huế.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 4
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp được thu
thập trong phạm vi thời gian 3 năm trở lại đây từ 2014 đến 2016. Các dữ liệu sơ
cấp được thu thập trong vòng 2 tháng từ 10/01/2017 đến tháng 3/2017.
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn
Moonlight Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên
cứu qua các báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn
trên internet,v.v…
Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra khảo sát 160 du khách theo
bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.
Cách chọn mẫu: Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời
gian và tài chính cũng như sự khó tiếp xúc xúc với khách hàng nên đề tài được
thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên
sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi nhân viên
điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại khách sạn, nhân viên
điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp ở khách sạn để xin thực hiện
cuộc phỏng vấn (quầy Lễ tân, Nhà hàng, quán cà phê, buồng phòng,v.v…). Nếu
người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác.
Xác định cỡ mẫu:
- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến.
Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ
mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973;
Roger, 2006), n=5*m, với m là số lượng câu hỏi trong bài.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 5
- Như vậy, với 27 câu hỏi trong bảng hỏi thì số bảng hỏi thì kích thước
mẫu sẽ là 27*5=135 bảng hỏi. Để đề phòng các bảng hỏi thu thập về không hợp
lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu
của đề tài là 170. Sau khi thu về tất cả bảng hỏi điều tra, có 10 bảng hỏi không
hợp lệ hoặc giá trị missing quá nhiều, nên số lượng bảng câu hỏi để đưa vào
phân tích là 160 bảng hỏi.
4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 20.0
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả sự đánh giá của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế. Sử dụng các bảng tần suất và
biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Để kiểm định sự tin cậy của các
thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tôi sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm
định và hệ số tương quan biến động. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại
khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố
(EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự,
2006), hệ số tương quan biến động nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và đương
nhiên loại khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994).
Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO
- 0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số
được dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý
nghĩa phân tích nhân tố thích hợp.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 6
Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue – là đại
lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số
Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn
giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là
phải lớn hơn hoặc bằng 0,5; những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
Phương trình hồi quy tuyến tính. Sau khi rút trích được các nhân tố từ
phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa
tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò
tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như
kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các
giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù
hợp đến mức nào.
Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể One – sample T-test
Các giá trị trung bình được kiểm dịnh trung bình theo phương pháp One –
Sample T – Test để khẳng đinh xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
H0: µ = µ0
H1: µ ≠ µ0
Với µ: là giá trị các biến quan sát
µ0: là giá trị trung bình mà tác giả muốn kiểm định.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
Nếu Sig ≥ 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 7
Chương 1: Cơ sở thực lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế
Chương 2: Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Moonlight Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 8
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cẩn thiết phục vụ
khách du lịch.”
Theo qua điểm của Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA): “Khách sạn là nơi
mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm:
phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống
dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.”
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa
các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trả của
khách hàng ngày càng tăng đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động ngành.
Kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú, đa dạng về thể
loại.
Trên phương diện chung nhất củaNguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan
Phương (2008) đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăm uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 9
1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, thì các sản phẩm của
khách sạn ngày càng đa dạng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn. Các sản phẩm của khách sạn không còn bó
buộc chỉ là các sản phẩm lưu trú mà đã mở rộng như hoạt động thẩm mỹ, tổ
chức hội họp, spa, massage…
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụVới sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, xã hội thì dịch vụ càng phát
triển phong phú và khẳng định được tầm cũng như vị trí dẫn đầu của nó đối với
các lĩnh vực khác của nền kinh tế. Thực tế cho thấy ở những nước phát triển
dịch vụ chiếm 70-75% GNP cho quốc gia. Còn ở những nước đang phát triển,
ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách Quốc gia hằng
năm. Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều định nghĩ về dịch vụ, mỗi khái niệm có nhiều cách hiểu riêng
và xét trên những khía cạnh nhất định.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991).
Dịch vụ là những kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng là có giá trị kinh tế
như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…(Phạm Xuân Hậu, 2001)
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 10
Trong kinh tế học dịch vụ được định nghĩa: Là cung cấp cho người dùng
những dịch vụ tương đương như hàng hóa, nhưng là phi vật chất. Có những dịch
vụ chuyên về sản phẩm hữu hình và có những dịch vụ thiên hẳn về sản phẩm.
Để hiểu đúng thì bản chất chất của dịch vụ là cung ứng và đáp ứng các nhu cầu
cho người sử dụng dịch vụ đó và mang lại hiệu quả kinh tế phù hợp cho người
cung cấp ra dịch vụ đó.
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số
khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả dịch vụ
được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ
chính nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cung cấp đáp ứng sự trông đợi của
khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống,
chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng phục vụ của nhân
viên, trang thiết bị hiện đại… Tất cả những thứ đó tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ
vì khi bán một hàng hóa thường kém theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa,
bảo dưỡng,…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa ( nhà hàng ăn, đồ
lưu niệm…)
Nếu khi xây dựng lên một sản phẩm hàng hóa người ta cần chú ý đến: đặc
tính kĩ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy
và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụ cung cấp
đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất
để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho
người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hóa
của khách hàng mục tiêu không?... Nếu thực hiện được điều này thì một phần
nhu cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như
cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 11
- Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong
thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung
cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức
ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt không? Số lượng cung cấp có đủ
không? Có đa dạng hay dễ dàng lựa chọn?
- Dịch vụ hiện: là những yếu tố kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng
dịch vụ của khách sạn, thông qua tìm hiểu, trải nghiệm hay do kinh nghiệm từ
người khác truyền lại. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không?
Các món ăn có ngon không? Có vệ sinh không?... Các yêu cầu này phụ thuộc
vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định
và sẵn sàng của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: những cảm nhận của khách hàng chỉ có thể có được sau khi
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy
vào sự cảm nhận đánh giá của từng người.
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch
vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm
thỏa mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mẵn nhu cầu của
chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng
tại thị trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế.
Dó đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ
là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất
lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hóa sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm
khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 12
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu
bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục
vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú,
hấp dẫn như giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu
niệm… Ngoài ra, một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn
viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng
hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách sạn cần có dịch vụ tư vấn
khách hàng, dịch vụ đặt chổ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,…
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách
trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những
thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào
các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau. Trong khi
đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh
nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hóa
sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân
biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung.
Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với
sự quyết định đi hay ở của khách hàng.
b) Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của khách sạnXét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau:
Tính vô hình một các tương đối của dịch vụ
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 13
Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn
là sự sở hữu.
Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ
cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực
tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên
cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn
với dịch vụ thì không thể như vậy được.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn
trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng
gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và
sử dụng giá cả làm cơ sở đánh giá chất lượng.
Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng dịch vụ
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch
vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa
sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các
tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là
khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay
lễ tân.
Tính không đồng nhất
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn
dịch vụ. Ví dụ: Hai khách hàng cùng sử dụng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn
cùng thời điểm nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ phụ
thuộc vào kinh nghiệm bản thân của họ và khách hàng rất muốn được chăm sóc
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 14
như là những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc
rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị
trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết
định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được và rất dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán
tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại không có cơ hội để
chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một hẵng hàng không chở khách du lịch
từ Hà Nội tới Thành phố Hồ Chí Minh không thể bán hết vé một lần khi máy
bay khởi hành vào lúc 9 giờ. Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các phòng trống
không thể được dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10 giờ. Do đó sản
phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng.
Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí
một đêm, nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch
vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được
sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu khỉnh, thì không có cách nào
phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của
nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong
kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn
hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cung cầu bằng
việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong
từng thời điểm nhất định.
Quyền sở hữu
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 15
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có
thể làm được gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu
nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua
quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở
hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền
tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian kiểm tra
chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của
ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”
1.1.2.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ
a) Khái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm khá trừu tượng và khó định
nghĩa bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận CLDV được tạo ra trong
quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và
nhân viên giao tiếp.
Một quan điểm cho rằng CLDV được xác định trên cơ sở giá cả và chi
phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với
giá cả.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: CLDV luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trong đợi.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 16
Thỏa mãn những nhu cầu và trông đợi của khách là yếu tố quyết định,
khẳng định thương hiệu và uy tín của khách sạn. Lỗ hổng chất lượng chính là
khoảng cách giữa dịch vụ được trông đợi và dịch vụ cảm nhận, và là một thước
đo chất lượng dịch vụ.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M. Ddavidofff,
được đo bởi biểu thức: S = P – E.
Tức là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Trong đó: S là sự thỏa mãn (satisfaction)
P là sự cảm nhận (perception)
E là sự trông chờ (expectation)
Ba yếu tố S, P, E có mối quan hệ mật thiết với nhau và quyết định sự thỏa
mãn của khách hàng. P, E là 2 yếu tố phụ thuộc vào tâm lí của khách hàng, là
yếu tố chủ quan chứ không phải khách quan và nhiều khi không có mối quan hệ
với thực tế.
Trong kinh doanh hiện đại quan niệm : “bán cái mà khách hàng cần chứ
không phải bán cái mà mình đang có”, đặt bản thân mình vào vị trị của người
khách là một thành công lớn trong kinh doanh.
Có 3 mức chất lượng dịch vụ:
S > 0 khi P > E: Chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự
cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn mong chờ
ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau,
khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụ này.
S < 0 khi P < E : Chất lượng dịch vụ kém. Đây là điều không tốt,
khi khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ
cảm nhận của họ rất thấp, thấp hơn nhiều so với kỳ vọng ban đầu. Lúc đó, họ sẽ
không hài lòng và sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ đó nữa.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 17
S = 0 khi P = E. Chất lượng dịch vụ là tương đối. Mức độ cảm
nhận của khách hàng tương đương mức độ mong đợi của họ.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu của cá nhân,
khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng
từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến
sự kì vọng của khách hàng. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối
với nhà quản lí. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thánh thức đối với nhà
quản lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn.
Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở một mức cao hơn so với khách hàng kì vọng, tức là các nhà quản lí
cần xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với
những gì mà khách hàng kì vọng.
b) Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
(Nguồn: Zeithalm & Bitner, 2000)
Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai vấn đề giống nhau mặc dù
đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nhìn chung, vấn đề sự hài lòng của
Sự thỏa mãncủa khách hàng
Các nhân tố cánhân
Các nhân tố bênngoài
Chất lượng sảnphẩm
Giá
Chất lượng dịchvụ
Độ tin cậy
Độ phản hồi
Sự hữu hình
Sự đảm bảo
Sự cảmthông
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 18
khách hàng có hàm ý tổng quát hơn CLDV vì CLDV chỉ nói đến một khía cạnh
của dịch vụ.
Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng đồng nghĩa với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể thay
thế cho nhau. Tuy nhiên, trong nghiên cứu mới đây cho thấy CLDV và sự thỏa
mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi CLDV chỉ tập trung vào các thành phần
cụ thể của dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner
đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Mô
hình cho thấy CLDV chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các
thành phần cụ thể của CLDV. Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn,
nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về CLDV, chất lượng sản phẩm,
giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân. Vậy chất lượng là
nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhà khoa học
cho rằng có sự đồng biến giữa CLDV với sự thỏa mãn của khách hàng.
c) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lịch dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn
Ý nghĩa về mặt kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân
trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh
doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với CLDV tốt không những giữ vững
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 19
được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong
tương lại.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất khách sạn.
Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này
lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy nhiên, chi phí
cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao
gồm:
- Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu: chi phí
đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
- Chi phi cho những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót
trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến
phải đền bù cho khách.
- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những
sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và
kiểm tra CLDV.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng
đều được lan truyền từ người này sang người khách rất nhanh và kết quả có thể
là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là
điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, CLDV đạt đến mức độ hoàn
hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng
vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở
một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó CLDV còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất
lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao
động.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 20
Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao CLDV sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân
tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kì ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là
khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng
như nhau.
Không những thế, nâng cao CLDV còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho
nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng
tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế
giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi
khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp
phần củng cố nền hòa bình thế giới.
1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
a) Mô hình chất lượng dịch vụĐể đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV là vấn đề rất khó
khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn kỳ
vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là
điều mà các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức.
Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường CLDV là mô
hình Gronroos (1984) và mô hình Parasuraman & Ctg (1985). Tuy nhiên, mô
hình của Parasuraman & Ctg được sử dụng phổ biến hơn để đánh giá CLDV vụ
với 5 khoảng cách được trình bày trong sơ đồ 1.2. Với:
- Khoảng cách 1: là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng và các
cảm nhận của ban quản lý về các trông đợi này. Khoảng cách 1 xuất hiện từ sự
thiếu quản lý các trông đợi của khách hàng, không hiểu biết đầy đủ về khách
hàng.
- Khoảng cách 2: bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lí để xây dựng
các mức độ về CLDV để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách hàng và
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 21
việc tác nghiệp cụ thể. Khoảng cách này có thể sinh ra từ sự thiếu cam kết của
quản lý về CLDV hoặc một cảm nhận không khả thi của việc đáp ứng các trông
đợi của khách hàng.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 22
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg
[1985:44])
Trong đó: KC1: Khoảng cách hiểu biết khách hàng
KC2: Khoảng cách thiết kế
Chuyển các cảm nhận thành cácđặc điểm chất lượng dịch vụ
Cảm nhận của Ban quản lý về cáctrông đợi của khách hàng
Thông tin bênngoài tới khách
Nhàcungứng
KC
KC
KC
Cung cấp dịch
KC
Các nhu cầu cánhân
Kinh nghiệmquá khứ
Dịch vụ trong đợi
Dịch vụ cảm nhận
Thông tin bằng
Kháchhàng
KC
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 23
KC3: Khoảng cách cung cấp
KC4: Khoảng cách giao tiếp
KC5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3: là khoảng cách hình thành do sự phân phát dịch vụ thực
sự không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do ban quản lý vạch ra. Khoảng cách này
có thể xuất hiện bởi một số lý do: Thiếu tính đồng đội, sự lựa chọn nhân viên
thiếu chính xác, đào tạo không thỏa đáng hoặc thiết kế công việc không hợp lý.
- Khoảng cách 4: là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các thông tin
bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lời hoặc thiếu thông tin cung cấp
cho các nhân viên giao tiếp.
- Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông
đợi của khách hàng về CLDV, khoảng cách 5 phụ thuộc vào quy mô và chiều
của bốn khoảng cách còn lại.
Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ
thể và cảm nhận khách quan của khách hàng về CLDV là chấp nhận được nhưng
khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman & Ctg (1985) cho
rằng CLDV được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này
phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1,2,3,4. Để cải tiến
CLDV một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải
rút ngắn các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi
khoảng cách 5 bằng 0.
b) Thang đo chất lượng dịch vụDựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập ở trên, Parasuraman & Ctg (1985)
cho rằng, bất kì dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có 10 thành phần,
đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 24
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp nhận (Access): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng của nhân viên.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangbles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 25
Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc
đo lường CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành
phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên,
Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với
nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin
cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ
cảm nhận của khách hàng.
1.1.2.4. Sự đánh giá và cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích
cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách
hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là
điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một
phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra
thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng
dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh
khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của
bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng có thể
được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các
bước:
- Xác định mẫu điều tra
- Lập thang điểm
- Phát phiếu điều tra
- Thu phiếu và cho điểm
- Xử lý và phân tích số liệu
Gọi n: số phiếu điều tra
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 26
M: số dịch vụ điều tra
Xij: chất lượng dịch vụ thứ i đánh giá dịch vụ thứ j
Xj: điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X: điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách
sạn
- Kết luận
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có
thể trở thành công cụ trong việc nâng cao CLDV.
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều nhất
trong nghiên cứu marketing. Phát triển từ mô hình CLDV 5 khoảng cách,
Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan
điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kì vọng/mong đợi và giá trị thực
tế khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 nhân tố sau:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết
bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp, chính xác vá đúng thời hạn ngay thừ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách
hàng.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 27
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần
thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một
doanh nghiệp nào đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối
với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt
được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về CLDV do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ
thể được thể hiện như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)
Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được
đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn.
Tổng hợp các đánh giá thang đo SERVQUAL được Francis Buttle (1996) tóm
tắt trong bảng 1.1 như sau:
Bảng 1.1: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL
Lý
thuyết
Sự phản đối với SERVQUAL: (1) SERVQUAL dựa vào mô hình
phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ không
dựa trên mô hình thái độ; (2) SERVQUAL không dựa trên nền tảng
Phương tiện hữuhình
Cảm thông
Năng lực phục vụ
Đáp ứng
Tin cậy
Dịch vụ kỳvọng
Dịch vụ cảmnhận
Chất lượngdịch vụ cảm
nhận
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 28
lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học.
Mô hình khoảng cánh: có ít bằng chứng cho thấy khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ theo khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng.
Hướng vào quá trình: SERVQUAL tập trung vào quá trình dịch vụ,
không tính đến kết quả dịch vụ.
Số lượng thành phần: không phổ quát, các biến không phải lúc nào
cũng thuộc thành phần mà nhà nghiên cứu kỳ vọng trước. Có sự
tương quan cao giữa năm thành phần.
Thực
tiễn
Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn
là kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVQUAL thất bại
trong đo lường kỳ vọng chất lượng dịch vụ tuyệt đối.
Các biến trong từng thành phần không nắm bắt hết sự biến thiên
Đánh giá của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm
Các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người
trả lời dễ gây ra lỗi.
Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và
cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối.
Phương sai rút trích thay đổi sau từng nghiên cứu.
(Nguồn: Francis Buttle, 1996)1.1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) đã đề xuất
thang đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử
dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc
phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVPERF sử dụng 5 nhân tố CLDV của thang đo SERVQUAL và với 22 biến
quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ, tuy nhiên bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin & Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 29
nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào
đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm
Ngọc Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt
trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Nghiên cứu giả thiết cho
thấy mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả
nghiên cứu không đúng với giả thuyết đặt ra. Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác
giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng thực hiện so sánh hai
mô hình SERVQUAL và SERVPERF đạt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam,
kết quả nghiến cứu thấy rằng:
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử
dụng mô hình SERVQUAL;
- Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự
kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL
có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính
không ổn định của các biến quan sát.
SỰ CẢM THÔNG
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
SỰ ĐÁP ỨNG
SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH
HÀNG
SỰ TIN CẬY
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 30
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
(Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor ,1992)
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng
khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt
Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong
nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang
ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Chất lượng và tính cạnh
tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng
rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình
thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch
Việt Nam. (Tổng cục du lịch, 2014)
Trong bối cảnh còn nhiều khó khăn, thách thức, ngành Du lịch nhận được
sự quan tâm sâu sắc của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ và
Thủ tướng Chính phủ, Bộ VHTTDL, năm 2016, ngành Du lịch Việt Nam đã đạt
được những kết quả rất quan trọng.
Theo đó, chỉ tiêu về lượng khách quốc tế, nội địa và tổng thu từ khách du
lịch đạt được những kỷ lục mới. Năm 2016, du lịch Việt Nam lần đầu tiên đã
đón được hơn 10 triệu khách quốc tế, tăng 25,4% so với năm 2015; phục vụ 62
triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 400.000 tỷ đồng,
tăng 18,6% so với năm 2015 (Tổng cục trưởng cục du lịch Nguyễn Văn Tuấn,
2016).
Ngành du lịch cũng đẩy mạnh thu hút các nguồn lực đầu tư phát triển cơ
sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật. Hàng loạt hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, khu
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 31
vui chơi giải trí hiện đại mang tầm quốc tế của nhiều nhà đầu tư có tiềm lực
được đưa vào hoạt động nhằm gia tăng giá trị, hiện đại hóa cơ sở vật chất. Năm
2016 đã có 75 cơ sở lưu trú 3-5 sao được công nhận mới; đồng thời 36 cơ sở lưu
trú không đảm bảo tiêu chuẩn xếp hạng đã bị thu hồi hạng sao.
Bên cạnh đó, ngành du lịch còn có những hạn chế cần khắc phục, trong đó
có CLDV tại một số khu, điểm du lịch còn chưa đảm bảo, năng lực cạnh tranh
về điểm đến trong khu vực và quốc tế chưa được cao, quản lý hoạt động khách
du lịch một số thị trường và hướng dẫn viên người nước ngoài còn những bất
cập, nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch còn hạn chế về số lượng và chất
lượng.
Với những kết quả quan trọng đạt được trong năm 2016, cùng sự quan
tâm của Đảng và Nhà nước, năm 2017, ngành du lịch Việt Nam đặt mục tiêu
đón 11,5 triệu lượt khách quốc tế, 66 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách
du lịch đạt 460 nghìn tỷ đồng, phấn đấu đến năm 2020 cơ bản trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn.
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Du lịch, dịch vụ là ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy
nhiên, lượng khách lưu trú của tỉnh thời gian gần đây giảm đáng kể do sản phẩm
du lịch đơn điệu, nghèo nàn. Thừa Thiên Huế cần liên kết với các vùng, địa
phương có thế mạnh về du lịch trong nước để phát triển sản phẩm, dịch vụ phù
hợp thị trường trên cơ sở khai thác hiệu quả các tiềm năng.
Thừa Thiên Huế từ lâu được xem là một trung tâm du lịch lớn của miền
trung và cả nước. Nhiều năm qua, tỉnh luôn xác định du lịch là ngành kinh tế
mũi nhọn và phát triển du lịch là một trong những chương trình trọng điểm của
địa phương; tăng trưởng của ngành hằng năm từ 18 đến 20%. Huế được nhiều
khách trong nước và quốc tế biết đến như một điểm đến thân thiện, mến khách
với nhiều tiềm năng phong phú; tiềm ẩn những nét hấp dẫn, chưa thể khám phá
hết. Là một trong những địa phương dẫn đầu của du lịch cả nước, nhưng gần đây
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 32
tăng trưởng của du lịch Huế chậm lại, do vẫn khai thác sản phẩm theo lối mòn,
đơn điệu; chủ yếu vẫn là di sản, di tích nên chưa mở rộng được thị trường.
Theo các chuyên gia và công ty lữ hành trong nước, các sản phẩm du lịch
mới ở Huế chưa hoàn chỉnh; thời gian lưu trú của khách đến Huế ngắn do thiếu
dịch vụ giải trí về đêm; thiếu khu vui chơi, mua sắm tạo nên những địa chỉ tin
cậy lôi kéo và giữ chân du khách. Các chuyến bay đến Huế cũng ít nên khách
không có nhiều lựa chọn; dịch vụ khách sạn chưa tương xứng với hạng sao.
Nhất là về đêm, thời điểm thú vị nhất để khách vui chơi thì Huế hầu như chẳng
có gì đặc sắc. Festival Huế tổ chức hai năm một lần với quá nhiều chương trình,
lễ hội, sáo mòn... Đánh giá kết quả năm 2015, Chủ tịch Hiệp hội Du lịch tỉnh
Thừa Thiên Huế Đinh Mạnh Thắng thừa nhận rằng, khách lưu trú đến Huế tăng
trưởng chậm, lưu trú ngắn ngày là bởi Huế chưa thật sự hấp dẫn, các sản phẩm
du lịch chưa có sự cạnh tranh.
Nói về định hướng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch từ nay đến năm
2020, Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Phan
Tiến Dũng cho biết, tỉnh sẽ tổ chức phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng tối
ưu hóa các giá trị, đa dạng hóa, khác biệt hóa, phù hợp với xu hướng chuyển từ
du lịch thụ hưởng sang du lịch chủ động, đáp ứng nhu cầu khám phá, trải
nghiệm, tận hưởng của khách du lịch, trên cơ sở khai thác hiệu quả các tiềm
năng... Quá trình phát triển sản phẩm phải gắn với quá trình nâng cấp chất lượng
cơ sở vật chất, kỹ thuật và dịch vụ, các điểm tham quan du lịch; với xúc tiến,
quảng bá và phát triển nguồn nhân lực du lịch. Cần coi trọng liên kết vùng, lãnh
thổ, điểm đến trong tổ chức thị trường và tiêu thụ sản phẩm; nâng cao hiệu quả
hoạt động quản lý và hướng dẫn các dự án đầu tư phát triển sản phẩm du lịch
đặc thù. Tổ chức phát triển sản phẩm phải đồng thời gắn liền hoạt động xây
dựng và phát triển thương hiệu sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp và thương
hiệu điểm đến.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 33
1.2.3. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế
Thừa Thiên Huế có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong
phú, hấp dẫn với quần thể di tích Cố đô và Nhã nhạc cung đình Huế được
Unessco công nhận là di sản văn hóa nhân loại. Thừa Thiên Huế phấn đấu đưa
du lịch ngành kinh tế trọng điểm của tỉnh và tập trung phát triển đầu tư mạnh
mẽ. Với những thế mạnh đó đã tạo điều kiện giúp Thừa Thiên Huế phát triển
nhiều loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp du lịch biển, du lịch sinh
thái, nghỉ dưỡng,…
Du lịch Thừa Thiên Huế đã và đang phát triển mạnh mẽ theo hướng ngày
càng chiếm tỉ trọng cao trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh. Xét về khía
cạnh vị trí thì du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành có nhiều
khả năng nhất trong việc kết hợp, khai thác tài nguyên, tiềm lực kinh tế - xã hội
của tỉnh, phục vụ cho mục tiêu phát triển nền kinh tế xã hội thống nhất. Nhiều
năm qua, du lịch Thừa Thiên Huế không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền
kinh tế địa phương, tạo nhiều công ăn việc làm, phát triển các ngành du lịch, cơ
sở hạ tầng,… mà còn là phương tiện hữu hiệu thúc đẩy hội nhập quốc tế và toàn
cầu hóa.
Theo cục thống kê Thừa Thiên Huế (2016), năm 2016 tổng lượt khách cơ
sở lưu trú phục vụ ước đạt 1.743,3 nghìn lượt khách, tăng 4,03% so năm trước;
trong đó lượt khách ngủ qua đêm 1.547 nghìn lượt, tăng 3,56%; lượt khách
trong ngày 196,4 nghìn lượt, tăng 7,87%.
Trong tổng lượt khách ngủ qua đêm năm 2016 khách quốc tế ước đạt
728,6 nghìn lượt khách, tăng 10,54%; lượt khách trong nước đạt 818,4 nghìn
lượt khách, giảm 1,95%.
Tổng ngày khách cơ sở lưu trú phục vụ năm 2016 ước đạt 3.162 nghìn
ngày, tăng 2% so năm trước; trong đó, ngày khách quốc tế 1.590,4 nghìn ngày,
tăng 8,5%; ngày khách trong nước 1.571,7 nghìn ngày, giảm 3,82%.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 34
Trong tổng lượt khách quốc tế đến Huế do các cơ sở lưu trú phục vụ năm
2016, khách Hàn Quốc chiếm 17,8% và tăng gấp 2,1 lần so với năm trước;
khách Pháp chiếm 11,7% và tăng 1,33%; Thái Lan chiếm 7,5% và giảm
28,78%; Anh chiếm 7,2% và tăng 4,13%; Mỹ chiếm 6,9% và tăng 5,82%; Đức
chiếm 6,9% và tăng 10,39%; Úc chiếm 5,8% và giảm 6,25%; Nhật chiếm 3,8%
và giảm 6,13%; Hà Lan chiếm 3,2% và tăng 10,7%; Tây Ban Nha chiếm 2,9%
và tăng 1,87%; Canada chiếm 2,6% và tăng 5,45%; Trung Quốc chiếm 2,4% và
tăng 20,26%; còn lại các quốc gia khác.
Doanh thu cơ sở lưu trú năm 2016 ước đạt 1.370,5 tỷ đồng, tăng 2,34% so
năm trước.
Tổng lượt khách theo tour thực hiện năm 2016 ước đạt 91,6 nghìn lượt,
tăng 3,47% so năm trước. Tổng ngày khách theo tour năm 2016 ước đạt 190,9
nghìn ngày, tăng 3,37% so năm trước.
1.2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lường chất
lượng dịch vụ
SERVQUAL hay SERVPERF
“SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành
siêu thị bán lẻ Việt Nam” là một nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm
Ngọc Quý thuộc trường Đại học Bách khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM thực
hiện.
Bài báo cáo nhằm thực hiện so sánh sử dụng hai mô hình SERVQUAL và
SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện
trên 225 khách hàng của các siêu thị như Coop-Mart, Maximart, BigC, Citimart
tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy mô hình SERVPEF tốt hơn mô
hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần CLDV dịch vụ gồm sự tin cậy, sự đáp
ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 35
tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất (Nguyễn Huy Phong và Phạm
Ngọc Quý, 2007).
Kết quả nghiên cứu
Kiểm định thang đo
Bảng 1.2: Bảng so sánh kết quả kiểm định thang đo của 2 mô hình
Mô hình Các yếu tố ảnh hưởngĐộ tin cậy Cronbach
Alpha
SERVQUAL
Tổng phương sai trích:
59,12%
Đáp ứng 0,840
Đồng cảm 0,779
Phương tiện hữu hình 0,796
Tin cậy 0,780
Năng lực phục vụ 0,793
SERVPEF
Tổng phương sai trích:
61,99%
Đáp ứng 0,863
Đồng cảm 0,816
Phương tiện hữu hình 0,831
Tin cậy 0,789
Năng lực phục vụ 0,839
(Nguồn: Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007)
Kết quả cho thấy cả 2 bộ thang đo đều có 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, giá trị
Cronbach Alpha của 5 thành phần trong mô hình SERVPEF đều cao hơn so với
mô hình SERVQUAL.Trươn
g Đai
hoc K
inh tê
Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 36
Kiểm định mô hình
Bảng 1.3: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVPEF
Hệ só chưa chuẩn
hóa Beta
chuẩn
hóa
t Sig.
Đa cộng tuyến
B Std. Error
Độ
chấp
nhận
VIF
(Constant) 4,363 ,055 78,809 ,000
TC ,123 ,061 ,130 2,010 ,046 ,625 1,601
DU ,168 ,056 ,217 3,002 ,003 ,503 1,988
NL ,168 ,064 ,189 2,632 ,009 ,511 1,967
DC ,116 ,059 ,139 1,987 ,048 ,560 1,787
PT ,133 ,058 ,144 2,301 ,022 ,671 1,491
R2 hiệu chỉnh = ,394; Sig. = 0,000
(Nguồn: Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007)
Bảng 1.4: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVQUAL
Hệ só chưa chuẩn
hóa Beta
chuẩn
hóa
t Sig.
Đa cộng tuyến
B Std. Error
Độ
chấp
nhận
VIF
(Constant) ,123 ,217 ,566 ,572
TC ,163 ,066 ,140 2,487 ,014 ,568 1,760
DU ,165 ,055 ,182 3,002 ,003 ,490 2,039
NL ,197 ,062 ,201 3,181 ,002 ,454 2,205
DC ,154 ,051 ,165 2,984 ,003 ,588 1,701
PT ,312 ,062 ,284 5,040 ,000 ,571 1,750
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 37
R2 hiệu chỉnh = ,595; Sig. = 0,000
(Nguồn: Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007)
Qua 2 bảng 1.3 và bảng 1.4 cho thấy, kết quả kiểm định 2 mô hình đều có
5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mô hình
SERVPERF có R2 hiệu chỉnh lớn hơn nên là mô hình tốt hơn. Ngoài ra, 2 mô
hình còn có khác nhau về mức độ ảnh hưởng (Hệ sô beta chuẩn hóa) của 5 thành
phần CLDV đến sự hài lòng của khách hàng. Khác biệt này có thể dẫn đến các
quyết định quản lý khác nhau khi sử dụng hai mô hình thang đo khách nhau.
Từ các kết quả nghiên cứu trên có thể kết luận:
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử
dụng mô hình SERVQUAL;
- Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là
do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa
mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi.
Mesay Sata Shanka, (2012) Bank Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Hawassa University,
School of Management and Accounting, P.O. Box 005, Hawassa, Ethiopia.
Tên đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của chất lượng dịch vụ ngân hàng
Ethiopia, do Mesay Sata Shanka (2012) thực hiện.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 5 yếu tố của mô hình SERPERF
là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và sự phản hồi để đo
lường CLDV của các ngân hàng tư nhân ở thành phố Hawassa, Ethiopia.
Nghiên cứu đã chỉ ra được rằng việc cải tiến CLDV phải dựa trên cả 5 yếu
tố của CLDV đặc biệt là yếu tố sự phản hồi và yếu tố sự đồng cảm. Nghiên cứu
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 38
cũng cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố của CLDV và sự hài lòng
của khách hàng.
Theo như tác giả thì mặc dù nghiên cứu này cung cấp một số hiểu biết ý
nghĩa về CLDV trong ngành ngân hàng ở Ethiopia, nhưng nghiên cứu vẫn còn
một số hạn chế để có thể mở rộng các kết quả nghiên cứu để đạt được một sự
hiểu biết toàn diện hơn về bản chất của dịch vụ ngân hàng. Các nghiên cứu trong
tương lai có thể làm nổi bật CLDV tại ngân hàng trong tổng thể, phân tích so
sánh trên điểm của thang đo SERVPERF trong các loại các ngân hàng khác
nhau và phân tích so sánh về điểm của thang đo SERVQUAL và SERVPERF
trong ngành ngân hàng. Các nghiên cứu trong tương lai có thể được định hướng
để phân tích các ứng dụng của SERPERF đến khác các ngành công nghiệp dịch
vụ bằng cách kết hợp các yếu tố khác của CLDV.
Rashed Al Karim, Tabassum Chowdhury, (6/2014) Customer
Satisfaction On Service Quality In Private Commercial Banking Sector In
Bangladesh, East Delta University, UK.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 5 yếu tố của mô hình
SERQUAL là tính hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đồng cảm và sự đảm
bảo (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) để đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với CLDV trong nhóm ngành ngân hàng thương mại tư nhân ở
Bangladesh với thang đo Likert 5 điểm.
Bên cạnh việc đưa ra mô hình xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố của
CLDV đến sự hài lòng của khách hàng là “Overall Customer Satisfaction =
0.622 + 0.358(TAN) + 0.149(REL) + 0.382(RES) + 0.284(ASS) + 0.329(EMP)”
và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV là tính hữu hình, độ tin cậy,
sự phản hồi, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Nghiên cứu cũng xác định được tác
động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng và cho rằng việc đáp
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 39
ứng khách hàng nên được thực hiện dựa trên tất cả yếu tố của CLDV. Tuy
nhiên, theo tác giả thì nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế mà các nghiên cứu
tiếp theo nên lưu ý để khắc phục:
Cỡ mẫu của nghiên cứu là quá nhỏ (110) không thể đại diện cho toàn bộ
dân số.
Do thời gian có hạn nên không thể tiến hành điều tra được tất cả các chi
nhánh trong chuỗi ngân hàng thương mại.
Các dữ liệu và thông tin liên quan với đề tài là không phải dễ dàng có sẵn.
Các ngân hàng bí mật giữ cho dữ liệu. Chính sách không tiết lộ dữ liệu và
thông tin nhạy cảm của một số ngân hàng là lý do rõ ràng gây ra trở ngại cho
việc đưa ra những định hướng mà có thể là rất hữu ích.
Monica J. Reinwald (12/2013), Investigating The Relationship
Between Operations Efficiency And Customer Satisfaction, A Thesis presented
to the Faculty of California Polytechnic State University, San Luis Obispo,
USA.
Nghiên cứu được tiến hành trong một nhà hàng và trong nghiên cứu này,
tác giả cho rằng tầm quan trọng của hiệu quả trong các ngành công nghiệp dịch
vụ sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của các dịch vụ trong xã hội ngày nay.
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng tích cực và giữ lại khách hàng thì dịch
vụ của các doanh nghiệp phải duy trì hoạt động có hiệu quả. Sự lo lắng, sợ hãi
về một kết quả không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm cho các
doanh nghiệp lưỡng lự, miễn cưỡng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch
vụ vì họ tin rằng điều đó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.
Tác giả đã sử dụng thang đo SERQUAL để làm thước đo chất lượng dịch
vụ và chỉ ra được 4 trong 5 yếu tố có mối tương quan liên quan đến yếu tố hữu
hình bao gồm sự tiện nghi của nhà hàng, thiết bị, nhân viên. Mô hình hồi quy đa
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 40
biến chỉ ra rằng thời gian chờ đợi ngắn không làm ảnh hưởng nhiều đến sự hài
lòng của khách hàng và đúng hơn là thời gian chờ đợi lâu sẽ ảnh hưởng mạnh
đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng
thì chủ nhà hàng và các quản lý phải tìm cách giảm thời gian chờ của khách
hàng. Ngoài ra, kết quả hồi quy còn cho thấy nhà hàng có thể gia tăng doanh thu
bằng cách cải thiện hiệu quả hoạt động của họ mà không cần lo lắng sẽ anh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả đã đưa ra kết quả của việc nghiên cứu và định hướng nâng cao
hiệu quả hoạt động dịch vụ của nhà hàng trong tương lai và cho rằng kết quả này
có thể suy rộng cho các ngành công nghiệp dịch vụ khác.
Với kết quả điều tra được và kết quả phân tích số liệu, tác giả đã cho thấy
việc hiểu được mối liên giữa việc hoạt động hiệu quả và sự hài lòng của khách
hàng là rất quan trọng để tạo ra một doanh nghiệp dịch vụ thành công. Và cho
rằng các kết quả này có thể sử dụng để tham khảo cho các nghiên cứu tương tự
đối với các ngành dịch vụ khác.
1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài đã được
trình bày ở trên, thông qua quá trình định tính bằng phương pháp chuyên gia, tác
giả đã thiết kế mô hình nghiên cứu về CLDV tại khách sạn Moonlight Huế gồm
5 nhân tố với 27 biến quan sát với mô hình đề xuất như sau:
SỰ TIN CẬY
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
SỰ ĐÁP ỨNG
SỰ CẢM THÔNG
SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
H1
H2
H3
H4
H5
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 41
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất tác giả)1.2.5.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
- H1: Độ tin cậy của dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá càng
cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay
nói cách khác, nhân tố sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng
chiều.
- H2: Năng lực phục vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá càng
cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay
nói cách khác, nhân tố năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan
hệ cùng chiều.
- H3: Sự đáp ứng của dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá càng
cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay
nói cách khác, nhân tố sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
cùng chiều.
- H4: Sự cảm thông của dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá
càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
Hay nói cách khác, nhân tố sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng có quan
hệ cùng chiều.
- H5: Phương tiện hữu hình của khách sạn được khách hàng đánh giá càng
cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay
nói cách khác, nhân tố phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ cùng chiều.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 42
CHƯƠNG II
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ
2.1. Tổng quan về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Moonlight Huế
Được xây dựng trên trục đường lý tưởng thường được gọi là “phố Tây”,
có vị trí rất thuận lợi trong việc đón khách, Khách sạn Moonlight Huế đã đi vào
hoạt động từ ngày 15 tháng 4 năm 2013. Moonlight với ý nghĩa là vầng trăng
tròn, lãng mạn và thuần khiết, khách sạn muốn đem đến cho khách hàng một
dịch vụ hoàn hảo, tròn trịa như cái tên của nó.
Sau hơn một năm rưỡi hoạt động và kinh doanh, tuy thời gian không
nhiều nhưng khách sạn đã tích cực tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, nỗ
lực trong việc đầu tư, bổ sung khá đồng bộ cơ sở vật chất, và được thừa ủy
quyền của Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Sở Văn hóa,
Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế đã tổ chức trao Giấy chứng nhận và gắn
biển 4 sao cho khách sạn Moonlight Huế vào chiều ngày 25/10/2014.
Là khách sạn 4 sao sang trọng nằm ở trung tâm Huế chỉ cách sân bay 15
km và thu hút nhiều du khách mỗi năm. Khách sạn hiện đại này nằm trong khu
lân cận với các địa điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như bảo tàng tranh
thêu XQ Cổ Độ, Bến Thuyền du lịch Tòa Khâm, Sân vận động Tự Do và cách
Sông Hương một quãng 5 phút đi bộ.
Du khách có thể tận dụng được nhiều dịch vụ và tiện nghi tuyệt vời trong
khi ở tại nơi tuyệt vời này, với Wi-Fi miễn phí trong tất cả các phòng, lễ tân 24
giờ, giữ hành lý và Wi-Fi tại các khu vực chung. Với 90 phòng nghỉ sang trọng
có giường cỡ King hoặc Queen, khu vực phòng nghỉ và phòng tắm rộng rãi với
tầm nhìn ra thành phố hoặc sông Hương và được trang trí bằng đồ nội thất thủ
công, sàn gỗ, các loại vải tốt nhất và ban công riêng. Một số phòng còn có bồn
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 43
tắm tạo sóng được cung cấp để giúp khách sạc đầy năng lượng sau một ngày
hoạt động.
Khách sạn cung cấp nhiều cơ hội giải trí độc đáo như bồn tắm nước nóng,
trung tâm thể dục, phòng xông hơi, hồ bơi trong nhà và spa. Với vị trí lý tưởng
và cơ sở vật chất thích hợp, Moonlight Hotel Huế đạt được tiêu chuẩn ở mọi
khía cạnh. Quý Khách sẽ luôn hài lòng với một khách sạn hoàn toàn mới và
sang trọng, cùng với sự đón tiếp nhiệt tình và phong cách phục vụ chuyên
nghiệp của đội ngũ nhân viên mến khách và năng động.
Thông tin về doanh nghiệp
Tên công ty: Công ty Cổ phần Bốn Phương
Đơn vị chủ quản: Công ty Cổ phần Bốn Phương
Đơn vị quản lý: Khách sạn Moonlight Huế
Địa chỉ: 20 Phạm Ngũ Lão, Thành Phố Huế
Điện thoại: +84 234 3979797; Fax: + 84 234 3894567
Website: http://www.moonlighthue.com
Email: [email protected]
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 44
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn
Trong những năm qua khách sạn Moonlight Huế không ngừng hoàn thiện
cơ cấu tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của
khách sạn được tổ chức theo sơ đồ sau:
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 45
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Moonlight Huế
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Moonlight Huế)
CHÚ THÍCH:
Thể hiện sự quản lý trực tiếp:
Thể hiện mối quan hệ hỗ trợ ngang cấp
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
GIÁM ĐỐC
TỔNG QUẢN LÝ
Bộphậnsale
Bộphận kếtoán
Bộphận
nhàhàn
Bộphận
Spa &masag
e
Bộphận
bếp
Bộphậnbảotrì
Bộphận
bảovệ
Bộphậnbuồn
gphòn
Bộphận lễtân
Bộphận
nhân sự
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 46
Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức
năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành
từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này
Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt
năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu. Tuy
nhiên, phương thức quản lý này cũng tồn tại một số nhược điểm: do nhu cầu
chuyên môn hóa cao nên hầu như cấp quản lý của từng phòng ban chỉ chuyên
sâu một lĩnh vực riêng, do đó họ không thấy được một cách rõ ràng và sâu sắc
mối quan hệ giữa các bộ phận của họ với hướng đi chung của khách sạn. Vì vậy
vấn đề lớn đặt ra cho Ban Giám Đốc là phải đề ra và thể hiện chiến lược tổng
quát các mục tiêu cho toàn khách sạn, đồng thời điều phối các hoạt động chuyên
biệt của từng bộ phận sao cho hài hòa và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động vươn
tới hoàn thành mục tiêu chung của toàn khách sạn
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Hội đồng quản trị: hội đồng quản trị là cơ quan có đủ quyền hạn để thực
hiện tất cả các quyền nhân danh công ty, có trách nhiệm giám sát Giám đốc và
các bộ phận khác.
Giám đốc: là người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm pháp lý về
mọi mặt đối với hoạt động của công ty. Có quyền ký duyệt các nghị định, các
chứng từ liên quan đến tài chính của công ty.
Tổng quản lý: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều khiển khách sạn trong
khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Giám Đốc. Tổng quản lý chịu sự lãnh
đạo của Giám Đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ
khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt
động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
Bộ phận kế toán: Tổ chức hoạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh đầy
đủ, kịp thời, chính xác với quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Quản
lý nguồn vốn khách sạn, kiểm tra thực hiện các chế độ, chính sách theo quy mô
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 47
của nhà nước, thực hiện đóng thuế, đống bảo hiểm xã hội, ý tế. Tiến hành xây
dựng kế hoạch tài chính khách sạn cho năm tiếp theo, lập kế toán tài chính của
đơn vị theo quy định của cơ quan cấp trên.
Bộ phận hành chính – nhân sự: có chức năng tuyển mộ, phỏng vấn và
sàng lọc các nhân viên triển vọng cho khách sạn, cố vấn cho giám đốc về việc
tuyển mộ hay sa thải nhân sự trong khách sạn.
Bộ phận kinh doanh: có chức năng quảng cáo tiếp thị hình ảnh cho
khách sạn nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với khách sạn.
Bộ phận lễ tân: có trách nhiệm giúp khách hàng đăng kí buồng phòng,
phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông
tin...Đây là bộ phận quan trọng là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại
diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách.
Bộ phận nhà hàng: có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực
khách tại khách sạn
Bộ phận bếp: nhiệm vụ chính là cung cấp thức ăn cho khách , mua thực
phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng với giá thấp nhất, hội ý cùng tổ trưởng
của nhà hàng để lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đoàn, thực đơn
cho các buổi tiệc, góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp, quản
lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp, nghiên cứu để sáng tác
những món ăn mới, thường xuyên kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế
biến và kiểm tra cũng như nếm thử món ăn cho đúng khẩu vị và gia vị trước khi
đem ra phục vụ khách, kiểm soát món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp,
chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an toàn thực
phẩm.
Bộ phận Spa: cung cấp các dịch vụ làm đẹp cho khách hàng, giúp cho
khách hàng cảm thấy thoải mái sau những giờ làm việc vất vả.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 48
Bộ phận buồng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, một
trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
Kiểm tra trang thiết bị, thông báo cho tổ bảo dưỡng sửa chữa, làm vệ sinh hàng
ngày cho phòng khách nghỉ
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn
cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách.
Bộ phận bảo trì: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa
chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí
sận khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do
khách hàng hợp đồng.
2.1.4 Cở sở vật chất của khách sạn
Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất – kỹ thuật bao gồm: kiến
trúc khách sạn, các cơ sở phục vụ ăn uống, các cơ sở trong CLDV lại phụ thuộc
vào trang thiết bị, tiện nghi được trang bị cho mỗi loại.
Khách sạn Moonlight Huế có 15 tầng tất cả với tổng diện tích là 840m2 và
được xây dựng theo tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao, cùng lối kiến trúc hiện đại mang
đậm phong cách châu Âu. Với chất liệu và trang thiết bị nội thất phù hợp với
đặc điểm khí hậu của thành phố Huế. Khách sạn có 90 phòng ngủ, bên trong tất
cả các phòng đều được lắp đặt các trang thiết bị như: Điêu hòa không khí 2
chiều, hệ thống khóa từ tự động, Tivi LED với các kênh quốc gia/quốc tê, bàn
làm việc, điện thoại, máy sấy tóc, khăn tắm… Bên cạnh đó, ngoài 90 phòng ngủ
khách sạn còn có 3 phòng hội nghị có diện tích từ 85m2 đến 120m2 có sức chứa
từ 40 đến 150 người. Một nhà hàng nằm ở tầng 14, được trang trí đẹp mắt với
phong cách đơn giản, cung cấp nhiều loại ẩm thực trong nước và ngoài nước, du
khách có thể vừa ăn vừa ngắm nhìn sông ra Hương thơ mộng. Khách sạn còn có
nhiều phòng ăn sang trọng với sức chứa từ 10 đến 20 người. Ngoài ra khách sạn
còn có các dịch vụ bổ sung như Spa, Bar, phòng thể dục thẩm mỹ, bể bơi, khu
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 49
vui chơi dành cho trẻ em, và một số dịch vụ khác để khách hàng có thể thoải mái
chọn lựa, vui chơi, thư giãn sau những chuyến đi, giời làm việc căng thẳng.
Nhận xét: Qua bảng 2.1 cho thấy khách sạn mới đi vào hoạt động bốn
năm nên tình hình cơ sở vật chất của khách sạn vẫn giữ nguyên và không đầu tư
xây dựng thêm phòng ngủ, tuy nhiên nhiên khách sạn vẫn tiếp tục nâng cấp và
mua sắm thêm các trang thiết bị, nội thất bên trong để thay thế những cái cũ
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 50
Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Moonlight
STT Chỉ tiêu ĐVT Số lượng
1 Phòng lưu trú Phòng 90
2 Nhà hàng (Venus Restaurant) Cái 1
3 Hội nghị Phòng 3
4 Phòng ăn riêng Phòng 4
5 Café (Lunar Café) Cái 1
6 Bar (Sirius Bar) Cái 1
7 Spa (Moonshine Spa) Phòng 6
8 Bể bơi Cái 1
9 Phòng tập thể dục Phòng 1
10 Khu vui chơi trẻ em Cái 1
11 Internet, Wifi phủ sóng toàn bộ khu vực khách sạn
(Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Moonlight Huế)
Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Moonlight Huế
Loại phòngSố
lượng
Diện
tích (m2)Loại giường
Tỷ
trọng
(%)
Superior 19 28 King/ Queen/ Twin 21,1
Deluxe City
View39 34 King/ Queen/ Twin 43,3
DeluxeRiver
View28 34 King/ Queen/ Twin 31,1
Signature Suite 2 50 King 2,2
Junior King
Suite1 75 King 1,1
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 51
Suite King 1 100 King 1,1
Tổng cộng 90 100
(Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Moonlight Huế)
Superior: Phòng chiểm 21,1% trong tổng số phòng ngủ. Có diện tích
28m2 được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc tế, truyền hình cáp/vệ
tinh, Wifi, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc, máy sưởi.
Deluxe City View: Tất cả các phòng Deluxe City View đều có đầy đủ tiện
nghi, được trang trí bằng màu sắc ấm áp và có tầm nhìn hướng ra thành phố đảm
bảo một cảm giác thoải mái và chào đón. Phòng Deluxe City cung cấp giường
ngủ tiện nghi, khu vực làm việc điều hành và phòng tắm rộng rãi để đảm bảo
thời gian nghỉ ngơi và thư giãn là rất thú vị. Phòng Deluxe City View chiếm tỷ
trọng lớn nhất trong tổng tất cả các loại phòng 43,3%.
Deluxe River View: Chiếm 31,1%. Phòng nằm ở vị trí các tầng cao,
phòng Deluxe River View thú vị, cung cấp tầm nhìn tuyệt vời ra sông Hương từ
ban công riêng.
Signature Suite: Có diện tích rộng rãi hơn phòng Duluxe, Signature Suite
sang trọng, rộng rãi có phòng khách được tách biệt với phòng ngủ. Phòng được
trang trí với các tông màu khác nhau, đem lại không khí ấm cúng, cảm giác
thoải mái như đang ở nhà.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 52
Junior King Suite: Với diện tích 75m², nằm ở tâng thứ 12 Junior King
Suite có tầm nhìn ngoạn mục ra sông. Được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện
đại nhất như truyền hình cáp/vệ tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, lò sưởi, mini -
bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc,… và dịch vụ phòng 24/24
giờ, đặc biệt có bồn tắm jacuzzi, là bồn tắm massage tạo sóng, giúp cho khách
hàng thoải mái thư giãn . Đối với khách hàng đặt phòng 2 đêm, khách sẽ được
cung cấp dịch vụ massage cơ thể Swedish or Aromatherapy, thời gian 60 phút
cho 1 người (tối đa cho 2 người).
Suite King: Cũng như phòng Junior King Suite, ở Suite King còn có thêm
một khu vườn nhỏ riêng, khách hàng có thể vừa uống trà vừa ngắm nhìn toàn
cảnh thành phố và sông Hương ở đây.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 53
2.1.5 Tình hình lao động của khách sạn
Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn. Tùy theo những điều
kiện cụ thể của mình mà khách sạn có một nguồn nhân lực mang những nét đặc
trưng. Khách sạn Moolight Huế đã duy trì được nguồn nhân lực khá tốt. Để hiệu
quả kinh tế của khách sạn ngày càng nâng cao thì việc tăng năng suất lao động
là rất cần thiết. Muốn vậy thì việc quản lý nguồn lao động phù hợp có ý nghĩa vô
cùng to lớn. Nguồn nhân lực của khách sạn qua các năm thay đổi không đáng
kể, được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Moolight Huế năm 2016
Tiêu chí Phân loạiSố lượng
(người)Cơ cấu (%)
Giới tínhNam 32 37,65
Nữ 53 62,35
Độ tuổi Từ 20-34 tuổi 48 56,47
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 54
Từ 35-50 tuổi 33 38,82
Trên 50 tuổi 4 4,71
Bộ phận làm việc
Ban giám đốc 3 3,53
Kế toán 6 7,06
Hành chính-nhân sự 2 2,35
Kinh doanh 4 4,71
Lễ tân 12 14,12
Nhà hàng – bar 12 14,12
Buồng 16 18,82
Bếp 13 15,29
Spa 6 7,06
Bảo vệ 6 7,06
Bảo trì 8 9,41
Trình độ học vấn
Đại học 32 37,65
Cao đẳng 17 20,00
Trung cấp nghề 33 38,82
THPT 3 3,53
Thâm niên
Dưới 1 năm 9 10,59
Từ 1 đến 3 năm 63 74,12
Trên 3 năm 13 15,29
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Moonlight Huế)
Cơ cấu theo giới tính: Do đặc thù của lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
là dịch vụ nên tỷ lệ lao động nữ trong khách sạn chiếm phần lớn: lao động nữ
chiếm 62,35% và lao động nam chiếm 37,65%. Tuổi trung bình của lao động nữ
trong khách sạn chủ yếu là lao động ở độ tuổi từ 20 – 34 tuổi, đảm nhận các bộ
phận buồn, tạp vụ, bàn,…đa số tham gia công việc tiếp xúc trực tiếp với khách
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 55
hàng và đòi hỏi sự kiên nhẫn, cẩn thận. Lao động nam thường phụ trách công
việc như bảo vệ, kĩ thuật, quản lý.
Cơ cấu theo độ tuổi: lao động có độ tuổi từ 20 – 34 tuổi chiếm 56,47%, từ
35 – 50 chiếm 38,82%, trên 50 chỉ chiếm 4,71% trong tổng số nhân viên khách
sạn. Khách sạn đã chủ động bố trí lao động theo chế độ phù hợp với từng nghiệp
vụ chuyên môn. Lý giải cho cơ cấu này là do tính chất công việc khách sạn đòi
hỏi ngoại hình, nhanh nhẹn, năng động có sức khỏe để có thể đáp ứng được tốt
nhất nhu cầu của khách hàng nên độ tuổi dưới 34 chiếm đa số. Nhân viên trên 35
tuổi chủ yếu là những người làm việc văn phòng, những người làm việc gián
tiếp với khách hàng, điều hành có thâm niên cao, có nhiều kinh nghiệm lãnh
đạo.
Cơ cấu về trình độ học vấn và bộ phận làm việc: nhân viên của khách sạn
Moonlight Huế phần lớn ở trình độ cao đẳng, đại học và trung cấp nghề, chiếm
57,65% và 38,82%. Điều này phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của lao động
trong khách sạn đòi hỏi nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt, thực hiện thành thạo
khi tác nghiệp phục vụ khách hàng, đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ trực
tiếp như lễ tân, buồng phòng, bar,… lao động phổ thông chiếm số ít vì chỉ làm
những công việc đơn giản không đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao như bảo
vệ,…Mặt khác, trong quá trình tuyển dụng lao động cùng với yêu cầu của công
việc ngày càng cao khách sạn thực hiện tuyển chọn khắt khe hơn và yêu cầu tối
thiểu đặt ra cho người xin việc phải có trình độ. Đa số nhân viên làm việc đều
biết Tiếng Anh. Trong đó nhân viên quản lý và nhân viên phục vụ trực tiếp đều
nói tiếng anh thông thạo. bên cạnh đó 1 số người có thể nói được 1 số thứ tiếng
là Anh, Pháp, Đức,..Đặc biệt ở bộ phận lễ tân, các nhân viên nhìn chung nói
được hai tiếng nước ngoài là Anh, Pháp. Có thể thấy trình độ ngoại ngữ của
nhân viên trong khách sạn tốt, nó là điều kiện cơ bản để đảm bảo CLDV. Số lao
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 56
động của các bộ phận này ít biến động qua các năm, nếu có biến động thì cũng
chỉ tăng giảm từ 1 đến 3 nhân viên.
Cơ cấu về thâm niên: vì khách sạn mới đi vào hoạt động nên số lao động
chủ yếu tập trung từ 1 đến 3 năm. Lao động của khách sạn là những lao động
trẻ, họ chưa có sự ổn định trong công việc, thích chạy nhảy tìm kiếm sự thay đổi
trong công việc và muốn tìm một chỗ làm có nhiều cơ hội và sự phát triển hơn.
Những người có thâm niên trên 3 năm là người sáng lập ra công ty và các lãnh
đạo.
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều
phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết
quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh hiện tại của
công ty cung như chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp. Kết qủa hoạt động
sản xuất kinh doanh là đặc biệt quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Đối
với một khách sạn mới đi vào hoạt động được 4 năm như Moonlight Huế thì kết
quả đó càng quan trọng.
Qua bẳng 2.4 có thấy được kết quả kinh doanh trong 3 năm (2014-2016)
của khách sạn Moonlight , vì mới đi vào hoạt động, lượng khách hàng vẫn chưa
ổn định, khách sạn vẫn đang tiếp tục hoàn thiện nên mức tăng trưởng không
được đồng đều, cụ thể như sau:
- Về doanh thu: Tổng doanh thu năm 2015 giảm so với năm 2014 là 16%
tương ứng với lượng giảm là 3.821,1 triệu đồng. Tuy nhiên, vào năm 2016
khách sạn dần đi vào ổn định cùng với những hợp đồng khách sạn thường
xuyên, các đối tác làm ăn ngày càng được mở rộng hơn, khách sạn quản lý hiệu
quả nên doanh thu tăng đáng kể so với 2 năm trước, tăng 37% so với năm 2015
tương ứng với mức tăng là 7.476,5 triệu đồng. Qua số liệu trên có thể thấy rằng,
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 57
mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn Moonlight Huế đã có bước vượt
bậc đáng kể.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 58
Bảng 2.4: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế
ĐVT: Triệu đồng
TIÊU CHÍ 2014 2015 20162015/2014
2016/2015
% ± % ±1. Doanh thu bánhàng và cung cấpdịch vụ
23.959 19.926 27.405 -17 -4033,0 38 7479
2. Các khoản giảmtrừ doanh thu
59,52 22,6 60,4 -62 -36,9167
37,8
3.Doanh thu thuầnvề bán hàng vàcung cấp dịch vụ
23.899,5 19.903,427.344,
6-17 -3996,1 37 7441,2
4. Giá vốn hàngbán
19.368 15.909 17.464 -18 -3459,0 10 1555
5. Lợi nhuận gộpvề bán hàng vàcung cấp dịch vụ
4.531,5 3.994,4 9.880,6 -12 -537,1147
5886,2
6. Doanh thu hoạtđộng tài chính
3,63 2,53 4,33 -30 -1,1 71 1,8
7. Chi phí tài chính 274,37 1.522,54 1.312 455 1248,2 -14 -210,548. Chi phí bánhàng
1.070 1.193 1070,0 11 123
9. Chi phí quản lýdoanh nghiệp
3.451,80 2.305 3.642 -33 -1146,8 58 1337
10. Lợi nhuậnthuần từ hoạt độngkinh doanh
808,93 -900,613.737,9
3-211 -1709,5
515
4638,54
11. Thu nhập khác 213 208,7 213,0 -2 -4,312. Chi phí khác 872 970 872,0 11 98
13. Lợi nhuận khác -659 -761,3 -659,0 -16 -102,3
14. Tổng lợi nhuậnkế toán trước thuế
808,93-
1.559,612.976,6
3-293 -2368,5
291
(Nguồn: Phòng Kế toán – Khách sạn Moonlight Huế)
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 59
- Về chi phí: Khách sạn mới đi vào hoạt động nên các khoản chi phí như
chi phí về giá vốn hàng bán, chi phí cho các hoạt động tài chính, chi phí chuyển
nhượng đất, chi phí đầu tư kỹ thuật,máy móc… của khách sạn rất lớn. Chi phí
của năm 2014 là 23.153,69 triệu đồng đến năm 2015 giảm còn 21.701,14 triệu
đồng tương ứng giảm 6% và đến năm 2016 tổng chi phí đầu tư là 24.641,4 triệu
đồng tăng 14% so với năm 2015.
- Về lợi nhuận: Lợi nhuận năm 2014 đạt 808,93 triệu đồng, đến năm 2015
do doanh thu giảm mạnh và chi phí vẫn cao nên lợi nhuận giảm đi so với năm
2014 là 2.368,55 triệu đồng tương ứng 293%. Tuy nhiên, con số này đã được cải
thiện rõ rệt khi bước qua năm 2016. Năm 2016, lợi nhuận tăng 291% (tăng
4.536,24 triệu đồng) so với năm 2015. Đây có thể coi là một sự nổ lực rất lớn
của nhân viên và ban quản trị của khách sạn.
Từ năm 2016 trở đi, được dự báo là doanh thu khách sạn từng bước thoát
khỏi thua lỗ và hoạt động kinh doanh dần có lãi. Chính điều này cũng đặt ra
nhiều thách thức cho công ty trong thời gian tới: Làm thế nào để giữ vững và mở
rộng hơn nữa thị trường khách, đảm bảo hiệu quả kinh doanh tốt. Câu trả lời
không có gì khác đó là không ngừng nâng cao, cải tiến CLDV nhằm thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế
2.2.1 Đặc điểm khách lưu trú của khách sạn
Tuy mới đi vào hoạt động được 4 năm nhưng khách sạn đã thu hút được
một lượt khách ngày càng cao. Cơ cấu khách của khách sạn Moonlight Huế
được biểu diễn như sau:
- Năm 2014: Số lượt khách là 42.500 lượt khách
- Năm 2015: Số lượt khách là 36.600 lượt khách
- Năm 2016: Số lượt khách 49.700 lượt khách
Sau hơn 1 một năm đi vào hoạt động, năm 2014 khách sạn Moonlight
Huế đón 42.500 lượt khách đến lưu trú tại khách sạn, nhưng đến năm 2015 thì
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 60
lượt khách giảm 14% so với năm trước xuống còn 36.600 lượt khách. Sang năm
2016 số khách đã tăng lên đáng kể, cụ thể tăng lên 35% tương ứng với mức tăng
là 13.100 nghìn khách. Chứng tỏ được sự cố gắng của ban lãnh đạo cùng toàn
thể nhân viên cùng nổ lực phát triển tốt dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng.
Tìm hiểu nguồn gốc của từng khách hàng là một yếu tố quan trọng dẫn tới
thành công của khách sạn, giúp khách sạn hiểu rõ khách hàng hơn, nắm bắt được
sở thích, thị hiếu, đặc trưng văn hóa… của từng loại khách hàng để nâng cao
CLDV của khách sạn.
Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ
Đối
tượng
khách
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
Số
lượt
khách
%
Số
lượt
khách
%
Số
lượt
khách
%Chên
h lệch%
Chênh
lệch%
Khác
h
quốc
tế
39.40
0
92,
7
33.60
0
91,
8
44.50
0
89,
5
-
5.800
-
14,7
10.90
0
32,
4
Khác
h
trong
nước
3.100 7,3 3.000 8,2 5.20010,
5-100 -3,2 2.200
73,
3
Tổng42.50
0100
36.60
0100
49.70
0100
-
5.900-18
13.10
0106
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Moonlight Huế)
Theo bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách chính của khách sạn là khách
quốc tế, chiếm tỷ trọng từ 90-93% so với tổng lượt khách qua các năm. Đây là
điều dễ hiểu vì khách sạn nằm ngay vị trí trung tâm thành phố, nơi đây còn được
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 61
gọi là phố Tây, nơi tập trung nhiều khách du lịch nước ngoài tới tham quan, và
khách hàng mục tiêu của khách sạn hướng tới cũng là khách quốc tế. Số lượng
khách từ năm 2015 đến năm 2016 tăng đáng kể (tăng 13.100 lượt khách), và
tăng hơn nhiều so với năm 2014. Trong tương lai khách sạn nên tiếp tục phát
huy thế mạnh này và mở rộng thêm thị trường khách hàng nội địa
2.2.2 Sản phầm dịch vụ của khách sạn
Hiện nay, khách sạn kinh doanh chủ yếu 3 lĩnh vực là lưu trú, ăn uống và
dịch vụ bổ sung
Về dịch vụ lưu trú: Khách sạn bao gồm 90 phòng sang trọng với nhiều
trang thiết bị hiện đại và nhiều loại phòng cho khách lựa chọn, gồm các loại
phòng như là: Superior, Deluxe City View, Deluxe River View, Signature Suite,
Junior King Suite và Suite King.
Với chính sách giảm giá hấp dẫn nên lượng khách tới khách sạn là tương
đối, mức độ hài lòng khá cao. Tuy nhiên công suất phòng chưa thật sự xứng tầm
với một khách sạn 4 sao.
Đội ngũ nhân viên phục vụ phòng luôn nhiệt tình, chuyên nghiệp, đáp ứng
yêu cầu công việc.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 62
Về dịch vụ ăn uống: Khách sạn gồm hệ thống 1 nhà hàng, 4 phòng ăn
riêng, 1 quán café và 1 quán bar.
- Nhà hàng Venus Restaurant, nằm trên tầng thứ 14 của khách sạn, Venus
Restaurant cung cấp nhiều loại ẩm thực trong nước và quốc tế. Với đội ngũ đầu
bếp giàu kinh nghiệm mang đến hương vị ẩm thực độc đáo trong không gian thư
giãn thuyệt vời. Nó được trang trí đẹp mắt với phong cách đơn giản, tự nhiên,
khách hàng vừa có thể thưởng thức các món ăn ngon vừa có thể ngắm nhìn sông
Hương thơ mộng. Nhà hàng mở của từ 6 giờ sáng đến 9 rưỡi tối hàng ngày.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 63
- Phòng ăn riêng tại khách sạn Moonlight Huế là điểm lý tưởng cho các
cuộc họp hội đồng, bữa ăn tối thân mật và các cuộc họp của các công ty nhỏ.
Khách sạn có nhiều phòng ăn sang trọng với sức chứa từ 10 đến 20 khách.
- Lunar Café trang nhã hiện đại, cung cấp một không gian ấm cúng trong
phòng khách. Khách hàng của Moonlight đều tìm đến Lunar Bar như một nơi
thư giãn và thưởng thức các loại cocktail độc đáo theo phong cách và sự thoải
mái.
- Tọa lạc tại tầng cao nhất – tầng15 của khách sạn, Sirius Bar là nhà hàng
phục vụ ngoài trời, nơi lý tưởng để thưởng thức các món ăn nhẹ, những ly
cocktail, rượu vang và ngắm thành phố về đêm vào buổi tối.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty vài năm trở lại đây phát triển
mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do khách
sạn đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, Á, ăn điểm tâm,
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 64
tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật, phục vụ
ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ.
Nhà hàng của khách sạn được thiết kế trang nhã, thoáng mát, hệ thống
ánh sáng, cây cảnh, tranh ảnh được bố trí hài hòa, ấm cúng. Các món ăn nhà
hàng luôn đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, ngon, hấp dẫn và phù
hợp với số đông thực khách.
Nhân viên nhà hàng phục vụ ân cần, nhiệt tình và chu đáo. Phong cách
phục vụ chuyên nghiệp. Quản lý chặt chẽ, tạo sự phối hợp nhịp nhàng và hài hòa
trong đội ngũ nhân viên.
Dịch vụ bổ sung: Kinh doanh dịch vụ bổ sung là loại hình kinh doanh
trong đó bao gồm các dịch vụ hỗ trợ, bổ sung cho dịch vụ chính nhằm thỏa mãn
cao nhất nhu cầu hưởng thụ của khách hàng từ đó tăng thêm doanh thu cho
khách sạn.
Hiện nay, bất kỳ khách sạn lớn, nhỏ nào đều đa dạng về dịch vụ bổ sung
bởi vì nó không chỉ tăng thêm doanh thu cho khách sạn mà còn thỏa mãn tối đa
mọi nhu cầu của khách.
- Phòng hội nghị, hội thảo: Có 3 phòng với diện tích từ 85m2 đến 120m2,
có thể chứa từ 40 đến 150 khách. Phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm
thanh, ánh sáng và các trang thiết bị hiện đại, có thể bố trí sắp xếp phù hợp theo
yêu cầu của khách và tránh được rủi ro thường gặp trong quá trình diễn ra hội
nghị, hội thảo. Đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ cao nhiều kinh nghiệm
trong việc trang trí, tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn chắc chắn sẽ góp phần
mang lại sự thành công cho quý công ty khi tổ chức ở đây.
- Dịch vụ massage và spa - Moonshine Spa: đây là loại hình kinh doanh
khá hiệu quả do nhu cầu về chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp của con người ngày
càng cao. Khách hàng luôn đòi hỏi mình được chăm sóc một cách tốt nhất. Nắm
bắt được tâm lý đó, khách sạn Ngọc Lan không ngừng nâng cao tay nghề cho bộ
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 65
phận nhân viên massage để làm cho du khách cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sau
khi sử dụng dịch vụ này.
- Phòng tập thể dục: Phòng tập thể dục sẽ được miễn phí cho tất cả khách
của khách sạn. Các hướng dẫn viên thể dục ở đây đã được đào tạo chuyên
nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng tập luyện.
- Dịch vụ lữ hành: trung tâm du lịch có chức năng tổ chức các chương
trình tham quan du lịch, học tập… cung cấp các dịch vụ như: cho thuê xe xe
đạp, đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, làm hộ chiếu. Hướng dẫn nhân viên và nhân
viên được đào tạo chính quy về nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, sáng
tạo. Dịch vụ lữ hành hoạt động khá hiệu quả và chất lượng, góp phần không nhỏ
vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Ngoài những dịch vụ trên, khách sạn còn có những dịch vụ khác như
khu vui chơi dành cho trẻ em, bể bơi, internet, giặt ủi, đổi tiền,…
Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là
khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy
nhiên cần phải nâng cao hơn nữa CLDV đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình
dịch vụ bổ sung nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn.
2.2.3 Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách hàng
Hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn hiện nay
- Trong những năm qua, để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách du lịch,
khác sạn Moonlight Huế luôn trú trọng đầu tư cho hoạt động quảng bá thương
hiệu của mình. Các hình thức quảng bá được khách sạn đầu tư có thể kể đến
như: Quảng cáo online trên Internet, Facebook, PR, báo, tạp chí, truyền thông…
Trong đó, khách sạn chú trọng sử dụng Internet và tích cực tham gia các hoạt
động hội chợ triển lãm để quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình.
- Khách sạn sử dụng đặt phòng trực tuyến trên trang webside cá nhân kết
hợp dịch vụ đặt phòng online trên các trang như tripadvisor, chudu24... đồng
thời giới thiệu hình ảnh của khách sạn. Đây là kênh mang đến lượng khách khá
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 66
lớn cho khách sạn. Bên cạnh đó, việc tham gia các hội chợ triễn lám, hội chợ
Fesstival là cơ hội tốt để khách sạn Moonlight quảng bá hình ảnh của mình đến
khách hàng.
- Đối với gói dịch vụ lưu trú của khách sạn, giá phòng này sẽ không áp
dụng cho mùa cao điểm, ngày Lễ và khi khách hàng mua phòng thì mức giá này
sẽ luôn bao gồm:
10% VAT, 5% phí dịch vụ và ăn sáng.
Miễn phí cho trẻ em dưới 6 tuổi nếu sử dụng chung giường với người
lớn
Trẻ em 06 tuổi - dưới 12 tuổi: phụ thu 120,000vnd/trẻ (bao gồm ăn
sáng)
Trẻ em trên 12 tuổi được tính như người lớn
Bảng 2.6: Bảng giá phòng tại khách sạn Moonlight Huế
(Giá phòng áp dụng đén 31/10/2017)
ĐTV:USD
Loại phòng Giá phòng
Superior 35
Deluxe City View 50
Deluxe River View 53
Signature Suite 100
Junior King Suite 105
Suite King 150
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Moonlight Huế)2.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế
Giai đoạn đầu tiên là giai đoạn quan trọng của bất cứ doanh nghiệp, khách
sạn nào bởi nó quyết định đến sự đánh giá của khách về khách sạn và nó thể
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 67
hiện được vị thế của khách sạn trong khu vực. Đó là công đoạn: Đăng ký phòng,
hủy phòng, chuyển phòng tùy theo yêu cầu của khách mà khách sạn đăng ký
hoặc chuyển phòng.
(1)Giao nhận giữ chìa khóa phòng cho khách:
Sau khi khách hàng đăng ký xong, Lễ tân giao chìa khóa cho khách và nhắc
nhở khách giao lại chìa khóa khi ra khỏi khách sạn để tránh trường hợp làm mất
chìa khóa.
(2)Bảo quản tài sản và hành lý cho khách:
Nếu khách có yêu cầu gởi tài sản thì kiểm tra số lượng tài sản đó trước mặt
khách, bỏ tài sản vào két an toàn tại quầy Lễ tân, yêu cầu khách ký nhận biên lai
giữa lại một biên lại còn giao khách biên lai còn lại.
(3)Đổi tiền
Nhân viên Lễ tân nhận yêu cầu của khách, thông báo tỷ giá. Nếu khách đồng ý
thì tiến hành đổi cho khách và yêu cầu ký biên lai xác nhận.
(4)Đưa đón tại sân bay
Nhân viên Lễ tân nắm rõ tên, chuyến bay, ký hiệu chuyến bay, thời gian địa
điểm, có thể thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán khi trả phòng
(5)Dịch vụ giặt ủi
Có thể liên hệ trực tiếp với lễ tân hoặc thông báo với bộ phận buồng phòng
(6) Đăng ký vé máy bay, vé tàu cho khách:
Lễ tân tiếp nhận thông tin ngày, giờ, thời gian , đọa điểm khách đến,… Sau
đó liên hệ nơi cung cấp vé để đặt cho khách, thông báo với khách số tiền khách
phải trả
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 68
(7)Phục vụ ăn uống
Theo yêu cầu của khách, bất kỳ khách muốn ăn ở đâu đều được phục vụ
chu đáo. Khách được miễn phí buffet buổi sáng.
(8)Tổ chức tham quan cho khách
Cung cấp chương trình dịch vụ tham quan tại thành phố Huế.
(9)Tặng quà sinh nhật:
Bên cạnh sự phục vụ tận tình cần phải có sự quan tâm về cá nhân. Đối với
khách quốc tế khi du lịch qua những nước lạ, họ cần nhất là sự thân thiên và gần
gũi. Vì thế một món quà bất ngờ tạo ấn tượng tốt đẹp về khách sạn cho khách.
Nhìn chung các dịch vụ trong khách sạn tương đối đầy đủ vì khách sạn ý
thức được sự hài lòng của khách là niềm vui của khách sạn. Đáp ứng tương đối
đày đủ các sản phẩm đặc trưng của khách sạn. Hoàn thành tốt công tác nâng cao
chất lượng phục vụ cung cấp cho khách.
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight
Huế
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin chính xác nhất về CLDV của
khách sạn chính là khách du lịch, cụ thể là những người đã và đang lưu trú tại
khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn chính là khách
du lịch quốc tế lẫn nội địa, những người đã và đang lưu trú tại khách sạn, có
những trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại khách sạn. Để
thực hiện điều này, tác giả tiến hành điều tra và chọn 170 khách du lịch đang lưu
trú tại khách sạn Moonlight Huế, bảng hỏi hợp lệ được thu về là 160 bảng hỏi,
trên cơ sở đó sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích.
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả về giới tính khách hàng
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 69
Giới tính
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nam 98 61,25
Nữ 62 38,75
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Về giới tính: Trong 160 người điều tra có 98 nam, chiếm 61,25% và 62 nữ
chiếm 38,75%. Số lượng nam giới chiếm số đông hơn nữ giới, điều này có thể
dể hiểu bởi việc đi du lịch thường thì nam giới vẫn chủ động đi nhiều hơn nữ
giới, phụ nữ thường bận bịu không chỉ với công việc của mình mà còn vướng
bận con cái, gia đình, việc đi du lịch sẽ trở nên khó khăn hơn so với đàn ông.
Bảng 2.8 : Thống kê mô tả về quốc tịch của khách hàng
Quốc tịch
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Việt nam 53 33,1
Quốc tế 107 66,9
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Về quốc tịch: Trong tổng số 160 người được điều tra thì khách quốc tế
chiếm đa số hơn nhiều so với khách nội địa với 107 người, chiếm 66,9%, trong
khi đó khách nội địa chỉ chiếm 33,1% với 53 người. Sở dĩ khách quốc tế chiếm
phần lớn so với khách nội địa là do khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng
tới đó là khách quốc tế, những người có khả năng chi trả, thanh toán cao hơn so
với khách nội địa. Thêm vào đó, vị trí của khách sạn nằm ngay trên con phố
Tây, tập trung nhiều khách du lịch quốc tế nhất trong thành phố, nên việc tỷ lệ
khách nội địa chiếm đa số cũng là điều dể hiểu.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 70
Về nhóm tuổi: Qua bảng 2.9 có thể thấy nhóm tuổi từ 18 đến 40 tuổi và từ
41 đến 60 tuổi chiếm đa số, chiểm khoảng 90%. Còn lại 10% là những người
thuộc nhóm dưới 18 và trên 60 tuổi. Ở độ tuổi từ 18 đến 60 tuổi này thì sức khỏe
con người vẫn đang khỏe mạnh thêm vào đó là giai đoạn này vẫn còn công việc,
sự nghiệp và có tiềm lực tài chính dùng cho chi tiêu du lịch có thể sẽ thoải mái,
nên số lượng khách hàng nằm trong nhóm tuổi này chiếm số đông.
Bảng 2.9 : Thống kê mô tả về nhóm tuổi của khách hàng
Độ tuổi
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
<18 8 5,0
18 - 40 75 46,9
41 - 60 70 43,8
>60 7 4,4
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Về nghề nghiệp: Theo kết quả điều tra ở bảng 2.10, ta thấy tỷ lệ khách
hàng có nghề nghiệp làm kinh doanh chiếm đa số, với 70 người, chiếm tỷ lệ
43,8%, tiếp đến là cán bộ, nhân viên văn phòng với tần số là 31 người, chiếm
19,4%. Còn lại là học sinh, sinh viên, nội trợ và nghỉ hưu chiếm tỷ lệ không
đáng kể. Có thể thấy những nhà kinh doanh là người có khả năng tài chính cao
cũng như nhu cầu tính chất công việc đòi hỏi phải đi công tác và làm việc, và có
thể chủ động về thời gian từ đó dẫn đến tỷ lệ những người kinh doanh lưu trú tại
khách sạn chiếm tỷ lệ lớn nhất. Bên cạnh đó, những người thuộc cán bộ, công
nhân viên chức là những người có thu nhập cũng ổn định nên tỷ lệ khách hàng
này cũng khá cao. Học sinh, sinh viên, nội trợ hay các nghề khác là những đối
tượng có khả năng tài chính hạn chế, không có điều kiện về thời gian cũng như
đòi hỏi công việc khiến họ ít có cơ hội đi du lịch hơn.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 71
Bảng 2.10 : Thống kê mô tả về nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp
Chỉ tiêuSố lượng
(người)Tỷ lệ (%)
Kinh doanh 70 43,8
Học sinh/ Sinh viên 13 8,1
Cán bộ, nhân viên văn phòng 31 19,4
Nghỉ hưu 7 4,4
Nội trợ 5 3,1
Công nhân 13 8,1
Khác 21 13,1
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Về số lần lưu trú tại khách sạn: Trong tổng số 160 người điều tra thì có 99
người đến khách sạn lần đầu tiên, chiếm tỷ lệ 61,9% nhiều hơn số lượt khách
đến khách sạn từ 2 lần trở lên cụ thể là 61 người, chiếm 38,1%. Với tỷ lệ như
vậy, ta có thể thấy vì khách sạn mới đi vào hoạt động nên khách hàng cũ vẫn
chưa nhiều, tuy nhiên với tỷ lệ 38,1% thì vẫn có thể xem là khá ổn định. Khách
sạn vẫn trong quá trình tìm kiếm và làm hài lòng khách hàng mới để tạo dựng
được thương hiệu trên thị trường.
Bảng 2.11 : Thống kê mô tả về số lần lưu trú của khách hàng
Số lần lưu trú
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Lần đầu tiên 99 61,9
Từ 2 lần trở lên 61 38,1
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 72
Về mục đích chuyến đi: Qua bảng 2.12 có thể thấy mục đích chính của
chuyến đi của khách hàng là tham quan du lịch và nghỉ dưỡng chiếm đến 85,6%.
Còn chỉ có 14,4% là đi công tác. Qua đó để khách sạn biết được mục đích
chuyến đi, hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu và có những hoạt động, dịch vụ
phù hợp, làm tăng sức hút cho khách sạn.
Bảng 2.12 : Thống kê mô tả về mục đích chuyến đi
Mục đích chuyến đi
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Du lịch 137 85,6
Công tác 23 14,4
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Về nguồn thông tin biết đến khách sạn: Có rất nhiều kênh thông tin để
khách hàng biết đến khách sạn, trong đó nguồn thông tin mà khách hàng biết
đến nhiều nhất là Internet chiếm 42,5%, tương ứng với 68 phiếu. Điều này
chứng tỏ Internet có vai trò quan trọng trong việc quảng bá các sản phẩm dịch
vụ của khách sạn, truyền đạt thông tin đến khách hàng và được nhiều khách
hàng tìm kiếm thông qua kênh này nhất. Chính vì vậy khách sạn nên chú trọng
đến việc quảng cáo trên Internet để khách hàng dễ hàng tiếp cận và biết đến.
Ngoài ra còn hai nguồn thông tin quan trọng nữa đó là qua công ty lữ hành và
qua bạn bè, người thân. Hai nguồn này đều chiếm tỷ lệ khoảng 20% trong tổng
số phiếu. Nên khách sạn cũng nên đầu tư hợp tác với các công ty lữ hành để
thông qua đó giới thiệu về khách sạn. Còn về nguồn thông tin qua người thân,
bạn bè tuy chiếm tỷ lệ không lớn, nhưng đây là thông tin đáng tin cậy nhất, và
dễ dàng lan truyền nên khách sạn đặc biệt chú ý phát huy hơn nữa về nguồn
thông tin này.
Bảng 2.13 : Thống kê mô tả về nguồn thông tin biết đến khách sạn
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 73
Nguồn thông tin biết đến khách sạn
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Công ty lữ hành 36 22,5
Bạn bè, người thân 32 20,0
Internet 68 42,5
Đài, báo chí 9 5,6
Tự trải nghiệm 14 8,8
Khác 1 0,6
Tổng 160 100
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Về hình thức chuyến đi: Trong tổng số 160 phiếu thì có đến 105 phiếu là
của khách hàng đi theo hình thức riêng lẻ, chiếm 65,6%. Còn lại là 55 phiếu,
chiếm 34,4% là đi theo tour. Có thể thấy hiện nay khách hàng có xu hướng
muốn đi theo hình thức từng nhóm riêng lẻ và tự túc, có thể thoải mái điều chỉnh
thời gian đi lại và tham quan, không phụ thuộc vào các lịch trình định sẵn như
hình thức đi tour. Vì vậy mà khách hàng chọn hình thức này nhiều hơn.
Bảng 2.14 : Thống kê mô tả về hình thức chuyến đi
Hình thức tổ chức
Chỉ tiêuSố lượng
(người)Tỷ lệ (%)
Đi với hình thức riêng lẻ (cá nhân, đi cùng bạn bè, gia
đình)105 65,6
Đi theo tour 55 34,4
Tổng 160 100
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ( chuyển mục này lên
trên kiểm phân tích nhân tố EFA)
2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 74
Sự phù hợp của thang đo là điều kiện để các biến có thể được đưa vào
thực hiện các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu. Để kiểm tra sự phù hợp của
thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha.
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt
chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số α của Cronbach
sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh
giá là tốt phải có hệ số α ≥ 0,8. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc
(2005) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến
gần 1 thì thang đo tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử
dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh
nghiên cứu.
Ở đây, khi đánh hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan
biến tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa
chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0,6.
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho 5 nhân tố.
(Xem thêm phụ lục “Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha”, nguồn: Xử lý số liệu
SPSS)
Theo kết quả kiểm định ta thấy, tất cả các nhân tố của mô hình nghiên cứu
đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn
0.3. Có một số nhân tố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8; có nghĩa là thang đo đo
lường tốt. Như vậy, tất cả 24 biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu khi kiểm định
độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bước phân tích nhân tố tiếp
theo.
2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng của
người dùng
Bảng 2.15 : Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng
của người dùng
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 75
Biến quan sát
Tương
quan
biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
Sự tin cậy 0,851
STC1Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu
chuẩn sao của khách sạn0,689 0,814
STC2 Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 0,758 0,792
STC3Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì
trong quá trình phục vụ quý khách0,797 0,780
STC4Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những
khiếu nại của quý khách0,669 0,819
STC5Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ
và giải thích rõ ràng cho quý khách0,420 0,878
Năng lực phục vụ 0,719
NLPV1 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt 0,388 0,708
NLPV2Kiến thức của nhân viên khi trả lời những
câu hỏi của quý khách tốt0,532 0,650
NLPV3Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
tốt0,458 0,680
NLPV4 Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự 0,472 0,674
NLPV5Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân
thiện0,550 0,645
Sự đáp ứng 0,843
SDU1Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ
lúc bước vào khách sạn0,517 0,840
SDU2 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 0,711 0,794
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 76
SDU3Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách
24/24 giờ0,713 0,793
SDU4 Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 0,708 0,794
SDU5Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách
sạn này0,598 0,825
Sự cảm thông 0,784
SCT1Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên
hàng đầu0,641 0,706
SCT2Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá
nhân quý khách hàng0,512 0,769
SCT3Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu
cầu của quý khách0,628 0,712
SCT4Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời,
chính xác cho quý khách0,591 0,731
Phương tiện hữu hình 0,878
PTHH1 Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát 0,724 0,849
PTHH2 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 0,773 0,836
PTHH3 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ 0,731 0,846
PTHH4 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 0,642 0,867
PTHH5Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an
toàn vệ sinh thực phẩm0,679 0,859
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự
đáp ứng, cảm thông, phương tiện hữu hình lần lượt là 0,851; 0,719; 0,843;
0,784; 0,878 cho thấy đây là thang đo tốt có thể sử dụng được. Tất cả các biến
thành phần có hế số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha sau
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 77
khi loại biến quan sát nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của thàng đo nên đảm bảo sự
phù hợp.
2.3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng
lưu trú
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng
lưu trú
Biến quan sát
Tương
quan
biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
Sự hài lòng 0,701
SHL1Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại
khách sạn0,453 0,698
SHL2Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn0,585 0,526
SHL3
Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại
Huế, quý khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế
0,523 0,605
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong thang đo cho hệ số
Cronbach’s Alpha tổng = 0.878. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan
sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, nó cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm
định tiếp theo.
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân
tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp
các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 78
thông tin của tập biến ban đầu (Hair,1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ
được tính giá trị trung bình đại diện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích
như phân tích tương quan, hồi quy, ANOVA,…
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng:
Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Principal Components Analysis đi
cùng với phép xoay Vairimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất. Theo
Hair & ctg (1998,111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là
chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5
0.5 ≤ KMO ≤ 1
KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích
hợp của EFA. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Năm
2008, NXB Hồng Đức).
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng
thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig <0.05) thì các biến quan sát có
mối tương quan với nhau trong tổng thể. Phần trăm phương sai toàn bộ
(Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến
quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân
tố giải thích được bao nhiêu phần trăm (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Năm 2008, NXB Hồng Đức).
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 79
Điểm dừng Eigenvalue (đại diên cho phần biến thiên được giải thích bởi
mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Thang đo CLDV của khách sạn Moonlight Huế theo mô hình gồm 5 thành
phần chính và được đo bằng 24 biến đều đảm bảo độ tin cậy được đưa vào phân
tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh
giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số
KMO bằng 0,767 > 0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.00) cho thấy phân tích
EFA là phù hợp.
Bảng 2.17 : Kiểm định KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.0,767
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-
Square1786,638
df 276
Sig. 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và với phương pháp rút trích Principal
Component và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố
từ 24 biến quan sát với phương sai trích là 61,837% ( lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên bảng ma trận xoay nhân tố ta có kết quả phân tích nhân tố khám phá
thang đo CLDV du lịch khách sạn.
Bảng 2.18 : Ma trận xoay nhân tố
1 2 3 4 5PTHH2: Khách sạn có vị trí đẹp và thuậntiện
0,836
PTHH3: Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ vàđồng bộ
0,828
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 80
PTHH1: Phòng ngủ rộng rãi và thoángmát
0,788
PTHH5: Thức ăn, thức uống tại khách sạnđảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
0,782
PTHH4: Khu vực công cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ
0,732
STC3: Khách sạn không để xảy ra bất cứsai sót gì trong quá trình phục vụ
0,882
STC2: Khách sạn cung cấp dịch vụ như đãgiới thiệu
0,848
STC1: Các dịch vụ của khách sạn đạt theotiêu chuẩn sao của khách sạn
0,833
STC4: Giải quyết nhanh chóng và linhhoạt những khiếu nại của quý khách
0,814
STC5: Cung cấp những thông tin gợi ý vềdịch vụ và giải thích rõ ràng cho quýkhách
0,531
SDU3: Khách sạn luôn đón tiếp và phụcvụ khách 24/24 giờ
0,838
SDU2: Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡkhách
0,824
SDU4: Cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 0,820SDU5: Quý khách cảm thấy an tâm khi ởtại khách sạn này
0,724
SDU1: Quý khách được nhân viên đóntiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn
0,663
SCT3: Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõnhững nhu cầu của khách
0,788
SCT1: Khách sạn luôn đặt lợi ích của quýkhách lên hàng đầu
0,773
SCT4: Lắng nghe và cung cấp các thôngtin kịp thời, chính xác cho quý khách
0,748
SCT2: Khách sạn thể hiện sự quan tâmđến từng cá nhân quý khách hàng Kiếnthức của nhân viên khi trả lời những câu
0,739
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 81
hỏi của quý khách tốtNLPV5: Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịchsự, thân thiện 0,747NLPV3: Nhân viên có trình độ chuyênmôn nghiệp vụ tốt 0,698NLPV2: Kiến thức của nhân viên khi trảlời những câu hỏi của quý khách tốt 0,666NLPV4: Trang phục của nhân viên ấntượng, lịch sự 0,617NLPV1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên 0,609Eigenvalue 4,959 3,244 2,883 2,030 1,725Phương sai rút trích (%) 20,663 13,516 12,014 8,458 7,187
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả EFA cho thấy, có 5 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading
của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn 0.5, đảm bảo điều kiện của Factor
loading, vì vậy các biến quan sát của 5 nhân tố trên đều có thể sử dụng tốt cho
các bước phân tích tiếp theo.
Có thể thấy, thứ tự các nhân tố trong thang đo có sự xáo trộn vị trí so với
ban đầu khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không
thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA, giữ được 24 biến quan
sát ban đầu và rút trích được 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về CLDV lưu trú khách sạn, các nhân tố này có thể được mô tả như sau:
Nhân tố 1: có giá trị Eigenvalue bằng 4,959 > 1, bao gồm 5 biến quan sát
đó là:
Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện
Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát
Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ
Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ
Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực
phẩm
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 82
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này
được đặt thành một biến PTHH với tên biến là Phương tiện hữu hình, giá trị
bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân
tích hồi quy sau này. Nhóm nhân tố này giải thích được 20,663% biến thiên của
số liệu điều tra và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến thiên lớn nhất của số liệu
điều tra. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Khách sạn có vị trí đẹp và
thuận tiện” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,836, tức là nhân tố
có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân tố thứ nhất
này.
Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 3,244 >1, gồm 5 biến quan sát đó là
các biến:
Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn
Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu
Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ
quý khách
Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý
khách
Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ ràng cho
quý khách.
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này
được đặt thành một biến STC với tên biến là Sự tin cậy, giá trị bình quân của các
nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhóm nhân tố này giải thích được 13,516% biến thiên của số liệu điều tra.
Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai
sót gì trong quá trình phục vụ quý khách” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn
nhất, đạt 0,882; tức là nhân tố có khả năng giải thích cao nhất cho biến động
chung của nhóm nhân tố thứ hai này.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 83
Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,883 >1, gồm 5 biến quan sát đó là
các biến:
Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách
sạn
Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng
Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn này
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này được
đặt thành một biến SDU với tên biến là Sự đáp ứng, giá trị bình quân của các
nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhóm nhân tố này giải thích được 12,014% biến thiên của số liệu điều tra.
Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ
khách 24/24 giờ” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,838; tức là
nhân tố có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân tố
thứ ba này.
Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,030 >1, gồm 4 biến quan sát đó là
các biến:
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân quý khách hàng
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rỏ những nhu cầu của quý khách
Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý
khách.
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này
được đặt thành một biến SCT với tên biến là Sự cảm thông, giá trị bình quân của
các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau
này. Nhóm nhân tố này giải thích được 8,458% biến thiên của số liệu điều tra.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 84
Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ
những nhu cầu của quý khách” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt
0,788; tức là nhân tố có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của
nhóm nhân tố này.
Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,725 >1, gồm 5 biến quan sát đó là
các biến:
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt
Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự
Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách
tốt.
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này
được đặt thành một biến NLPV với tên biến là Năng lực phục vụ, giá trị bình
quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi
quy sau này. Nhóm nhân tố này giải thích được 7,187% biến thiên của số liệu
điều tra. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Đội ngũ nhân viên giao tiếp
lịch sự, thân thiện” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, bằng 0,747; tức là
nhân tố này có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân
tố này.
2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Thang đo ý kiến chung gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy bằng
kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để kiểm
định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 85
Bảng 2.19 : Kiểm định KMO nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy.0,650
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 90,685
df 3
Sig. 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố sự hài lòng cho
thấy hệ số KMO bằng 0,650 > 0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.00) ta có thể
kết luận rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích
nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 2.20 : Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng
Biến quan sátHệ số tải
nhân tố
SHL1: Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn 0,842
SHL2: Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn 0,802
SHL3: Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý
khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế 0,734
Eigenvalue 1.891
Phương sai rút trích 63.038%
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và với phương pháp rút trích Principal
component và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố rút trích được 1 nhân tố từ
3 biến quan sát với phương sai trích là 63.038% > 50% đạt yêu cầu. Sau khi
xoay ma trận cho thang đo sự hài lòng, từ 3 biến ban đầu của thang đo ta được
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 86
một nhân tố có 3 biến với hệ số tải trên 0,5 đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của
phân tích nhân tố. Nhân tố này được đặt tên là Sự hài lòng (Y).
2.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
tiêu dùng
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, năng lực
phục vụ, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiên hữu hình tác động đến CLDV
của khách sạn
Đề tài nghiên cứu xây dựng hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố
đến cảm nhận của khách hàng về CLDV tại khách sạn Moonlight như sau:
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5
Trong đó:
- Y: là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng về CLDV
của khách sạn được lập nên bởi quá trình phân tích nhân tố 3 biến quan
sát trong thang đo đánh giá ý kiến chung.
- β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy hay còn gọi là biến độc lập.
- X1, X2, X3, X4, X5: là các yếu tố tác động được xác định sau khi phân
tích nhân tố khám phá của mô hình.
X1: Sự tin cậy
X2: Năng lực phục vụ
X3: Sự đáp ứng
X4: Sự cảm thông
X5: Phương tiện hữu hình
Trước khi phân tích hồi quy bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến
cần được xem xét thông qua bảng ma trận tương quan giữa các biến.
Xém xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lậpBảng 2.21 : Ma trận tương quan giữa các biến
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 87
Phương
tiện hữu
hình
Sự tin
cậy
Sự đáp
ứng
Sự cảm
thông
Phương
tiện hữu
hình
Sự
hài
lòng
Hệ số tương
quan
Pearson
0,294 0,164 0,155 0,376 0,462
Sig. (2 phía) 0,00 0,039 0,050 0,00 0,00
N 160 160 160 160 160
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Qua bảng 2.21 , ta thấy giá trị Sig ở biến phụ thuộc nhỏ hơn mức ý nghĩa
α = 0,05. Do vậy có thể khẳng định có mối mối quan hệ tương quan giữa biến
phụ thuộc (thể hiện sự hài lòng) với từng biến độc lập. Các biến độc lập này có
thể đưa vào mô hình để phân tích giải thích cho biến phụ thuộc Y.
Tiến hành hồi quy 5 nhân tố được rút trích như đã giới thiệu ở phần trên
và nhân tố Sự hài lòng bằng phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp
Enter).
Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
Bảng 2.22 : Mô hình hồi quy tóm tắt
Mô hình R R2 R2 hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn của
ước lượng
1 .701a 0,492 0,475 0,7244
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Mô hình hồi quy xây dựng có hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,475 cho biết
trong mô hình này các biến độc lập giải thích được 45.7% sự thay đổi của biến
phụ thuộc. Sự phù hợp của mô hình sẽ được kiểm định ở phần sau:
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số xác định R2 để
kiểm tra. Tiến hành so sánh giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh. So sánh giá trị R2 và R2
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 88
hiệu chỉnh ta thấy R2 hiệu chỉnh (0,475) < R2 (0,492) cho thấy mô hình đánh giá
độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình
lên mà cho ta kết luận rằng mô hình này là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến thái độ đặt phòng của người dùng
Kết quả phân tích mô hình hồi quy với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng
của khách lưu trú”Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóaHệ số chuẩn
hóat Sig.
BSai số
chuẩn hóaHệ số Beta
Phương tiện hữu
hình 0,294 0,057 0,294 5,112 0,000
Sự tin cậy 0,164 0,057 0,164 2,849 0,005
Sự đáp ứng 0,155 0,057 0,155 2,702 0,008
Sự cảm thông 0,376 0,057 0,376 6,541 0,000
Năng lực phục vụ 0,462 0,057 0,462 8,038 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Mức ý nghĩa t (Sig) của các nhân tố đều đạt yêu cầu là Sig < 0,05 cho
thấy nó có ý nghĩ trong mô hình, nghĩa là sự biến thiên tăng hay giảm về hệ số
của từng nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách lưu trú đối với
CLDV.
Hệ số Beta càng cao càng thể hiện tính quan trọng của thành phần liên
quan đến CLDV càng cao, hay nói cách khác là hệ số Beta thể hiện mức độ tác
động của từng thành phần liên quan đến sự hài lòng của khách lưu trú về chất
CLDV.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 89
Theo bảng trên cho thấy, biến số tác động có ý nghĩa vào sự hài lòng là
“Phương tiện hữu hình”, Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Năng lực
phục vụ”.
Và như vậy, trong các yếu tố tác động vào thái độ mua hàng thì yếu tố
quan trọng nhất vẫn là “Năng lực phục vụ” (Beta = 0,462), tiếp theo là “Sự cảm
thông” (Beta = 0,376), “Phương tiện hữu hình” (Beta= 0,294), “Sự tin cậy”
(Beta =0,164) và cuối cùng “Sự đáp ứng” (Beta = 0,155).
Ý nghĩa kinh tế như sau: khi năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài
lòng sẽ theo chiều hướng tích cực tăng lên 0,462 đơn vị, hoặc khi sự cảm thông
tăng lên 1 đơn vị thì thái độ người tiêu dùng sẽ theo chiều hướng tích cực tăng
lên 0,376 đơn vị.
Như vậy khách hàng quan tâm đến các thành phần có hệ số Beta lớn thì
sẽ có sự hài lòng tích cực khi thành phần đó thỏa mãn họ. Đối với tình huống
của nghiên cứu này, khách hàng sử dụng dịch vụ quan tâm nhiều nhất đến nhân
tố năng lực phục vụ, tiếp đến sẽ là sự cảm thông và phương tiện hữu hình của
khách sạn. Đây chính là một trong những căn cứ để đề tài xây dựng một số
nhóm giải pháp nhằm tạo sự hài lòng của khách lưu trú đến CLDV. Mức độ ưu
tiên của các nhóm giải pháp cũng sẽ dựa vào thứ tự quan tâm từ cao đến thấp
của khách hàng đối với từng nhân tố.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ
phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Cặp giả thiết kiểm định:
H0: Mô hình không phù hợp H0: μ = R2
H1: Mô hình phù hợp H1: μ ≠ R2
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 90
Bảng 2.24 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Mô hìnhTổng bình
phươngdf
Trung bình bình
phươngF Sig.
Hồi quy 78,172 5 15,63427,78
8.000a
Phần dư 80,828 154 0,525
Tổng 159 159
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.00 nhỏ hơn mức ý
nghĩa α = 0.05. Vì vậy, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và đưa ra kết luận mô
hình hồi quy là phù hợp.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 2.25: Kiểm định hiện đa cộng tuyến
Mô hìnhĐo lường tự tương quan
Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
STC 1.00 1.00
NLPV 1.00 1.00
SDU 1.00 1.00
SCT 1.00 1.00
PTHH 1.00 1.00
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai
(Variance Inflation Factor – VIF) của các biến nhỏ (≤2), mô hình hồi quy không
vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2008) mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị
VIF lớn hơn hay bằng 2.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 91
Kết luận: Mô hình hồi quy được xây dựng và viết dưới dạng sau:
Y = 0,462*NLPV + 0,376*SCT + 0,294*PTHH + 0,164*STC + 0,155*SDU
Hay Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bằng 0,462 x Năng lực phục vụ + 0,376 x
Sự cảm thông + 0,294 x Phương tiện hữu hình + 0,164 x Sự tin cậy + 0,155 x Sự
đáp ứng.
Kết quả kiểm định giả thuyết:
- Chấp nhận giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đối với sự hài
lòng của khách lưu trú.
- Chấp nhận giả thuyết H2: Năng lực phục có tác động tích cực đối với sự
hài lòng của khách lưu trú.
- Chấp nhận giả thuyết H3: Sự đáp ứng có tác động tích cực đối với sự hài
lòng của khách lưu trú.
- Chấp nhận giả thuyết H4: Sự đáp ứng có tác động tích cực đối với sự hài
lòng của khách lưu trú.
- Chấp nhận giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đối
với sự hài lòng của khách lưu trú.
2.3.5 Mô hình nghiên cứu chính thức
Dựa trên kết quả phân tích nhân tố EFA và mô hình hồi quy trương quan,
cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên các
nhân tố này được thay đổi vị trí so với mô hình dự kiến ban đầu của tác giả đề
xuất; thang đó CLDV lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế sau khi phân tích giữ
nguyên 24 biến quan sát đo lường 5 nhân tố với tên gọi và danh sách biến cụ thể
như sau:
Bảng 2.26 : Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn
Tên Tên nhân tố Biến quan sát
NLPV Năng lực phục vụ NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5
SCT Sự cảm thông SCT1, SCT2, SCT3, SCT4
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 92
PTHHPhương tiện hữu
hìnhPTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5
STC Sự tin cậy STC1, STC2, STC3, STC4, STC5
SDU Sự đáp ứng SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5
Mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: Đề xuất tác giả)2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến để xác định đánh giá
của khách hàng, do đó kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện đầu tiên cần
thực hiện để xem xét mức độ hài lòng. Đại lượng đo lường đặc tính phân phối
của dữ liệu đó là hệ số Skewness. Một phân phối Skewness chỉ được xem là
phân phối chuẩn khi hệ số của nó nằm trong khoảng -3 đến 3. Kết quả kiểm định
thể hiện ở bảng dưới đây cho thấy các biến đưa vào phân tích thỏa mãn phân
phối chuẩn.
Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu
Nhân tố Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
SỰ CẢM THÔNG
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
SỰ TIN CẬY
SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH
HÀNG LƯU TRÚVỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
SỰ ĐÁP ỨNG
0,46
0,376
0,29
0,16
0,15
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 93
STC -0,301 -0,493
NLPV 0,110 -0,080
SDU -1,038 2,388
SCT -0,652 0,917
PTHH -0,640 0,801
SHL -0.510 0.902
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả kiểm định Skewness cho thấy, hệ số Skewness và hệ số Kurtosis
có giá trị nằm trong khoảng từ -3 đến 3, nên các nhân tố sự tin cậy, năng lực
phục vụ, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự hài lòng đạt phân
phối chuẩn.
2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế
2.3.7.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự tin cậy = 3
H1: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự tin cậy ≠ 3
Qua xử lý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy
Chỉ tiêu
Giá trị kiểm định = 3
t
Gía trị
trung
bình
Sig
(2-
tailed)
Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn
sao của khách sạn12,610 3,75 0,00
Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 5,462 3,39 0,00
Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì
trong quá trình phục vụ quý khách5,959 3,43 0,00
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 94
Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những
khiếu nại của quý khách11,152 3,66 0,00
Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và
giải thích rõ ràng cho quý khách1,999 3,12 0,314
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Theo kết quả ở bảng 2.28 thì thái độ đánh giá của khách hàng lưu trú tại
khách sạn tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra: Các dịch vụ của khách
sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn; Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã
giới thiệu; Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ
quý khách; Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách;
Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ ràng cho quý khách.
Trong đó, khách hàng đặc biệt đánh giá cao với biến “Các dịch vụ của khách sạn
đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn” với giá trị mean là 3,75 cao hơn so với
các biến khác.
Trong các biến của nhân tố Sự tin cậy, ngoài biến “Cung cấp những thông
tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ ràng cho quý khách” thì tất cả các biến đều
có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0.05, do đó bác bỏ H0, có nghĩa là giá trị
trung bình của các biến này khác 3. Và các biến này có giá trị t dương nên ta kết
luận các biến này có giá trị lớn hơn 3. Biến “Cung cấp những thông tin gợi ý về
dịch vụ và giải thích rõ ràng cho quý khách” có giá trị Sig = 0,314 > 0.05 nên
vẫn chưa có cơ sở loại bỏ H0, do vậy biến này có giá trị trung bình bằng 3. Và
biến này có giá trị mean = 3,12 thấp nhất so với các biến khách. Vì vậy khách
sạn cần chú ý tới việc cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ
ràng cho quý khách.
Qua số liệu trên có thể thấy khách hàng đã có sự tin tưởng đối với khách
sạn Moonlight Huế, khách sạn đã cũng cấp các dịch vụ như lời giới thiệu và có
thể phục vụ tốt hơn, và trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn cũng ít có
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 95
khiếu nại hay sai sót gì xảy ra, và nếu có cũng được khách sạn giải quyết nhanh
chóng. Tuy nhiên thì với mức đánh giá trên 3 so với thang điểm từ 1-5 thì đây
chỉ là kết quả khá tốt, chưa thật sự xuất sắc . Khách sạn cần chú tâm hơn về
nhân tố này để nâng cao thêm CLDV, tiếp tục nâng cao uy tín khách sạn, hạn
chế những sai sót ít nhất có thể.
2.3.7.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Năng lực phục vụ = 3
H1: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Năng lực phục vụ ≠ 3
Ở bảng này thì các chỉ tiêu của nhân tố Năng lực phục vụ được khách
hàng đánh giá có mức độ khá cao. Với giá trị mean của các chỉ tiêu lần lượt là
“Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện” = 3,92; “Nhân viên có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ tốt” = 3,72; “Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch
sự” = 3,69; “Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt” = 3,66; “Kiến thức của nhân
viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách tốt” = 3,53. Đặc biệt với chỉ tiêu
“Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện” có giá trị trung bình lớn nhất
(=3,92), chứng tỏ được khách sạn có được đội ngũ nhân viên phục vụ có chất
lượng tốt, vì vậy khách sạn cần phát huy tốt ưu điểm này, lấy đây làm lợi thế
canh tranh so với các đối thủ.
Với giá trị Sig < 0.05 và giá trị t đều dương thì có thể kết luận mức giá trị
trung bình của nhân tố “Năng lực phục vụ” khác 3, cụ thể là lớn hơn 3.
Qua xử lý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ
Chỉ tiêu
Giá trị kiểm định = 3
t
Giá trị
trung
bình
Sig
(2-tailed)
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt 11,831 3,66 0,00
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 96
Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện 17,277 3,92 0,00
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
tốt13,296 3,72 0,00
Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự 12,231 3,69 0,00
Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu
hỏi của quý khách tốt10,605 3,53 0,00
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
2.3.7.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự đáp ứng = 3
H1: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự đáp ứng ≠ 3
Theo kết quả bảng 2.30 , cho thấy các chỉ tiêu của nhân tố Sự đáp ứng đều
có giá trị Sig = 0.00 nhỏ hơn mức ý nghĩa α =0.05, do đó đủ điều kiện đủ điều
kiện loại bỏ H0, và chấp nhận H1, tức giá trị trung bình của các chỉ tiêu này khác
3. Có thể dựa vào giá trị Mean của 5 chỉ tiêu trên, ta thấy giá trị Mean của năm
chỉ tiêu lần lượt là 3,54; 3,74; 3,79; 3,75; 3,54 đều có giá trị cao, tương ứng với
mức độ là đồng ý. Từ đó có thể khẳng định rằng khách sạn thật sự đã tương đối
làm hài lòng khách hàng ở tiêu chí Sự đáp ứng này.
Qua xử lý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng
Chỉ tiêu
Giá trị kiểm định = 3
t
Giá trị
trung
bình
Sig
(2-
tailed)
Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc 9,048 3,54 0,00
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 97
bước vào khách sạn
Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 12,335 3,74 0,00
Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách
24/24 giờ12,908 3,79 0,00
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 12,084 3,75 0,00
Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn
này12,084 3,75 0,00
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự cảm thông = 3
H1: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự cảm thông ≠ 3
Qua xử lý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông
Chỉ tiêu
Test Value = 3
t MeanSig
(2-tailed)
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên
hàng đầu6,661 3,53 0,00
Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá
nhân quý khách hàng9,551 3,6 0,00
Nhân viên KS luôn hiểu rõ những nhu cầu của
KH6,426 3,46 0,00
Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời,
chính xác cho quý khách12,007 3,84 0,00
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Ở bảng này kết quả Sig của các biến đều nhỏ hơn 0.05, như vậy đủ điều
kiện chấp nhận H1, và loại bỏ H0, tức giá trị trung bình khác 3. Cụ thể giá trị
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 98
trung bình của các biến này lớn hơn 3 (t < 0), đều này chứng tỏ khách hàng của
khách sạn đồng ý với nhân tố Sự cảm thông của khách sạn. Riêng biến “Nhân
viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách” có giá trị mean thấp
nhất, nên khách sạn cần có biện pháp khắc phục chất lượng này.
2.3.7.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự cảm thông = 3
H1: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự cảm thông ≠ 3
Qua xử lý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình
Chỉ tiêu
Test Value = 3
t MeanSig
(2-tailed)
Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 14,46 3,89 0,00
Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát 13,057 3,89 0,00
Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 13,427 3,86 0,00
Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ 13,991 3,88 0,00
Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an
toàn vệ sinh thực phẩm13,192 3,9 0,00
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Từ bảng 2.32 ta thấy khách lưu trú đánh giá mức trung bình về 5 biến của
nhân tố phương tiện hữu hình khá là cao, cụ thể: Các biến “Khách sạn có vị trí
đẹp và thuận tiện”; “Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát”; “Khu vực công cộng
đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ; Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ”; “Thức ăn,
thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm” có giá trị trung
bình lần lượt là 3,89; 3,89; 3,86; 3,88; 3,9. Giá trị trung bình của nhân tố này
còn cao nhất so với tất cả các nhân tố còn lại. Đều này khá là dễ hiểu, vì khách
sạn nằm ở vị trí vô cùng tiện lợi, cơ sở vật vật chất hiện đại và đầy đủ, cùng với
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 99
đó là các món ăn ở đây được chế bến hấp dẫn, hợp khẩu vị với đa số du khách,
chính vì vậy điểm hài lòng của nhân tố này được khách hàng đánh giá cao.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 100
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN MOONLIGHT HUẾ
3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế
3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn
Thuận lợi
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, vị trí địa lí là yếu
tố vô cùng quan trọng. Khách sạn Moonlight Huế có một vị trí rất thuận lợi, trên
đường Phạm Ngũ Lão, nằm ngày trung tâm phố Tây của thành phố Huế. Có vị
trí thuận lợi như vậy nên khách sạn là điểm dừng chân thuân lợi cho khách du
lịch, đặc biệt là khách quốc tế. Khách sạn có cơ sở vật đầy đủ, hiện đại. Đặc biệt
với đội ngũ nhân viên tốt, được khách hàng đánh giá là thân thiên và nhiệt tình,
đây là một lợi thế lớn của khách sạn, vì yếu tố con người là yếu tố quan trọng
nhất tạo nên một sản phẩm dịch vụ tốt. Là đơn vị kinh doanh khách sạn có uy tín
và hiệu quả trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế. Với những thuận lợi trên, khách
sạn Moonlight Huế đã trở thành một điểm chọn làm nơi lưu trú lý tưởng của du
khách khi đến Huế.
Khó khăn
Bên cạnh những thuân lợi, khách sạn Moonlight Huế còn gặp phải đương
đầu với vô vàn những khó khăn và thác thức. Đó là những hạn chế về vấn đề cơ
sở vật chất kĩ thật, trình độ quản lý càng ngày càng phát triển nên nó mau chóng
lỗi thời làm cho chất lượng phục vụ của khách sạn đi xuống, chưa hấp dẫn được
khách hàng.
Mặc dù được đánh giá có vị trí thuận tiện, nhưng khách sạn có diện tích
đất khá nhỏ, nên không đủ chổ cung cấp một bãi đỗ xe lớn, đây được coi là một
khó khắn lớn cần có biện pháp giải quyết.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 101
Bên cạnh đó, trong điều kiện kinh doanh khách sạn như hiện nay, việc tồn
tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt là hết sức khó khăn, vì vậy
không chỉ khách sạn Moonlight Huế mà tất cả các khách sạn luôn phải tìm cho
mình một hướng đi đúng và phù hợp, định ra được các mục tiêu phát triển, đặc
biệt không ngừng nâng cao CLDV để phục vụ và thỏa mãn ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng.
3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh và biện pháp thực hiện của
khách sạn
Định hướng phát triển là vấn đề được quan tâm bởi bất cứ một doanh
nghiệp nào muốn kinh doanh hiệu quả. Khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 – 5 sao thì
điều đó càng quan trọng hơn. Khách sạn Moonlight Huế lập kế hoạch như sau:
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch
vụ ăn uống, lưu trú, và đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ
thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong
những năm tiếp theo.
Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ
thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền
thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
Thực hiện việc cân đối giữa cung và cầu về dịch vụ cũng như hàng hóa
theo số lượng, chất lượng, cơ cấu, chủng loại, thời gian và địa điểm tiêu thụ
thông qua việc nghiên cứu thị trường.
Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao
chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng
các biện pháp cụ thể: đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài
nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn
giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo
khách sạn mới với đúng tầm cỡ 4 sao, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các
đối tượng khách.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 102
Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối
với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực
tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản
phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà
nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.
Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính
trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất,
chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên
cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn
thành nhiệm vụ được giao. Thường xuyên giáo dục trách nhiệm và trình độ
nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức khen thưởng và kỷ luật
nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm
nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để
ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu
hiện cả sự tự do vô kỷ luật và thiếu ý thức xây dựng nội bộ. Để đạt được mục
đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết thực nhất nhằm
tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của du khách. Mặt khác, Tổng cục Du lịch và các ngành liên quan
cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn
có một môi trường hoạt động tốt.
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight
Huế
Căn cứ vào mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách
lưu trú với CLDV đã phân tích trong phương trình hồi quy, căn cứ vào kết quả
hồi quy, tôi xin đề xuất các nhóm giải pháp gợi ý để hoàn thiện CLDV cho
khách sạn Moonlight Huế.
3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 103
Nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh
của khách sạn. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình tiêu dùng của họ. Vì vậy đầu tư cho con người để nâng cao
CLDV là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện CLDV và nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
Qua phần phân tích hồi quy ở mục xử lý số liệu, cho kết quả hệ số Beta
của nhân tố năng lực phục phụ cao nhất, chứng tỏ khách hàng quan tâm đến yếu
tố này nhất. Nên khách sạn cần đặc biệt tập trung vào nhân tố này. Cụ thể ở đây
chính là nguồn nhân lực tại công ty, và đặc biệt những nhân viên trực tiếp giao
tiếp với khách hàng. Qua phần kiểm định giá trị trung bình của nhân tố Năng lực
phục vụ cũng cho ra kết quả trung bình của các biến trong nhân tố tương đối cao
hơn so với các nhân tố còn lại. Qua đó có thể thấy được phần nào năng lực phục
vụ của khách sạn được quản lý tốt, và khách hàng đánh giá cao về phần này.
Chính vì vậy, khách sạn cần tiếp tục phát huy ưu điểm này và có những biện
pháp nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa như:
- Chú trọng hơn nữa công tác đào tạo và đào tạo lại đối với cán bộ công
nhân viên trong khách sạn. Khách sạn có thể mở các lớp tiếng Anh, Pháp…do
chính các nhân viên có trình độ đảm nhiệm giảng dạy cũng như cùng nhau trao
đổi để hỗ trợ nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình.
- Tuyển chọn ngay từ đầu các nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao
- Qua quá trình tìm hiểu tại khách sạn Moolight Huế, có thể thấy trình độ
học vấn của lao động trong khách sạn khá cao, nhưng không đồng đều, bên cạnh
đó có nhiều nhân viên chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo đúng
ngành nghề va chưa phát huy được hết khả năng của mình trong công việc. Do
đó trong thời gian tới, khách sạn Moolight Huế cần phải không ngừng nâng cao
trình độ học vấn cũng như kiến thức thực tiễn cho cán bộ công nhân viên để họ
hoàn toàn có khả năng tự chủ và hoàn thành tốt công việc của mình.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 104
- Phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn tạo điều kiện tốt cho mọi
người làm
việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết gắn bó,
xây
dựng truyền thống văn hóa của khách sạn.
- Hạn chế thời gian nhàn rỗi của nhận viên giao tiếp bằng cách đào tạo
luân chuyển công việc để tránh sự nhàm chán, và tăng năng suất làm việc.
- Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy khách sạn, định biên lao động ở các
bộ phận trong khách sạn, lập kế hoạch và tuyển dụng người lao động có năng
lực.
- Tổ chức các chuyến đi huấn luyện thực tế như team building ngoài
khách sạn, để nhân viên có thể vừa vui chơi giả trí, vừa quan sát và học tập cách
làm việc của những khách sạn khác
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà
người lao động đảm nhận. Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động
thực hiện công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công
tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội
thăng tiến.
- Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác đối với tất cả các cán
bộ công nhân viên trong khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách có yêu
cầu. Đồng thời luôn tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách. Phải tạo
cho du khách không khí vui vẻ như không khí trong gia đình.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ
cán bộ công nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị khác
để học hỏi kinh nghiệm. Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm
trung tâm, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của du khách. Riêng đối với bộ phận
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 105
tiền sảnh phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng vì đây là bộ phận đầu
tiên và quan trọng nhất và là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên đối với khách.
- Điều rất quan trọng mà khách sạn cần chú ý là để nhân viên yên tâm làm
việc và phục vụ tận tình cho khách sạn thì khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt
với nhân viên, ngoài tiền lương chính phải có phụ cấp và tiền thưởng cũng như
có chế độ đãi ngộ khi nhân viên về hưu.
Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn Moonlight Huế
tuy chưa có bề dày kinh nghiệm, nhưng có tinh thần và trách nhiệm với công
việc của mình, có tinh thần học hỏi và không ngừng nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ. Điều đó góp phần tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất
lượng các loại dịch vụ và kinh doanh ngày càng hiệu quả.
3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm thông
Mức độ cảm thông là nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến CLDV
của khách sạn, các biến “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của
quý khách” có giá trị trung bình thấp nhất trong nhân này.
Điểm trung bình của các biến trong nhân tố mức độ đáp ứng do khách
hàng đánh giá như sau: “Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu”
= 3,53; “Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân quý khách hàng” =
3,6; “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách” = 3,46;
“Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách” =
3,84. Khách hàng đã đánh giá 3 biến đầu tiên ở mức bình thường, có nghĩa
khách lưu trú chưa thực sự hài lòng về sự đáp ứng của khách sạn. Vì vậy những
biện pháp đưa ra cho nhân tố này là:
Theo xu thế hiện nay, chiến lược cá nhân hóa sản phẩm là việc mà các
doanh nghiệp quan tâm. Có nghĩa là khách sạn không chỉ phục vụ cho một nhóm
khách hàng mà khách sạn cần quan tâm đến từng các nhân khách hàng cụ thể.
Chiến lược này có thể tốn kém chi phí, nhưng nếu làm được thì đem lại hiệu quả
rất lớn. Nâng cao lợi nhuận, và đặc biệt là uy tín và danh tiếng của khách sạn.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 106
Khách sạn có thể làm những việc nhỏ quan tâm đến khách hàng như là tặng một
món quà nhỏ như đặc sản Huế, hay một chiếc bánh gato vào ngày sinh nhật của
khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú. Điều này vừa tăng sự hài lòng của
khách hàng vừa quảng bá văn hóa Huế đến bạn bè Quốc tế. Khách sạn cũng có
thể học tập nhãn hàng nổi tiếng Starbucks về việc đào tạo nhân viên phục vụ
nhớ tên khách hàng của mình, và chào, chúc họ vào mỗi buổi sáng khi khách
hàng đi qua tiền sảnh. Điều này mang lại một ý nghĩa rất lớn cho khách hàng.
Phải chú ý khả năng xử lý tình huống, đặc biệt là khả năng ứng xử với
khách hàng khó tính vì khả năng đó sẽ giúp giữ chân được những khách hàng
không hài lòng với CLDV của khách sạn, với tiêu chí như vậy khả năng khách
lưu lại là rất lớn.
Tạo điều kiện cho nhân viên giao tiếp sử dụng thử dịch vụ của khách sạn,
làm khách hàng ở đây, điều này làm cho nhân viên có thể tự đánh giá chất lượng
dịch vụ mình cung cấp, và có thể hiểu rõ về khách hàng của mình hơn khi đặt
mình vào vị trí của họ, và hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là một
cách thưởng cho nhân viên sau những ngày làm việc, để nhân viên có tinh thần
tốt, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Coi khách hàng là trung tâm, là mục tiêu của khách sạn. Vì vậy, đánh giá
của khách hàng là điều mà các nhà quản trị hết sức quan tâm và là cơ sở để
khách sạn tự hoàn thiện mình hơn. Để có thể giữ vững niềm tin từ khách hàng,
khách sạn nên có một số giải pháp như: Tăng việc thu thập ý kiến đánh giá của
khách hàng. Sử dụng phiếu đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Hay
cung cấp đường dây nóng, để khách hàng có thể phản ánh kịp thời những gì
chưa tốt về nhân viên hay chất lượng sảm phẩm, để có những điều chỉnh ngay
sau đó, tránh được những yếu tố xấu xảy ra, việc này cũng tạo động lực cho
nhân viên làm tốt công viên ngay từ đầu. Hay chú ý, cảm ơn các đánh giá của
khách hàng trên fanpage của khách sạn hay các kênh bán vé online, để khách
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 107
hàng cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đến mình ngay cả sau khi sử
dụng dịch vụ.
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hình thức như gửi
thư cảm ơn, thiệp chúc mừng vào những ngày quan trọng của khách. Bên cạnh
đó, khách sạn nên gửi mail cho khách hàng kèm theo thông báo về sản phẩm,
chương trình khuyến mãi. Đây là cách để doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt cà lâu
dài trong nhận thức của khách hàng, từ đó có thể tạo ra những khách hàng trung
thành với khách sạn.
3.2.3 Giải pháp nhằm nâng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
Khách sạn Moonlight Huế tuy mới đi vào hoạt động nhưng đã trang bị
cho mình một cơ sở vật chất – kỹ thuật khá tốt, tương xứng với chất lượng
khách sạn 4 sao. Qua phân tích số liệu hồi quy ta có nhân tố Phương tiện hưu
hình là nhân tố quan trọng thứ ba. Nhân tố này có mước đánh giá trung bình cao
nhất trong các nhân tố cụ thể các biến “Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện”;
“Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát”; “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch
sẽ; Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ”; “Thức ăn, thức uống tại khách
sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm” có giá trị trung bình lần lượt là 3,89;
3,89; 3,86; 3,88; 3,9. Điều này có thể thấy, khách sạn này được khách hàng
đánh giá cao về mặt trang thiết bị vật chất. Vì khách sạn mới đi vào hoạt động
nên cơ sơ vật chất vẫn còn khá mới, thêm vào đó khách sạn nằm trên trục đường
lý tưởng thường được gọi là “phố Tây”, xung quanh có nhiều quán xá và gần các
địa điểm tham quan nên vị ví khách sạn được đánh giá cao.
Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách sạn nên
nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng.
Cần bổ sung thêm chỗ đổ xe, vì khách sạn hiện chỉ có tầng hầm để xe
máy, nếu du khách đi bằng phương tiện ô tô thì vẫn còn bất tiện. Vì vậy khách
sạn đang đâu tư một bãi giữ xe gần đó và cung cấp phương tiện để chuyển khách
tới khách sạn.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 108
Đặc biệt chú trọng tìm cách khác phục chóng ẩm móc cho khách sạn trong
mùa mưa, vì có khá nhiều khách hàng phán ánh về điều này.
Đầu tư thêm một số bồn hoa, cây cảnh trong khuôn viên khách sạn.
Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho
khách sạn.
Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay
thế các
trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.
Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị
nghe nhìn,
chiếu sáng… luôn hợp thời, hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách
và tạo ra sự khác biệt về sản phẩm của khách sạn.
Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống
quản lý
công ty.
Trang bị thêm nhiều hệ thống cứu hoả để phòng cháy chữa cháy. Cải tạo
lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng
cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.
3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tin cậy
Thỏa mãn những nhu cầu và trông đợi của khách
Thỏa mãn những nhu cầu và trông đợi của khách là yếu tố quyết định,
khẳng định thương hiệu và uy tín của khách sạn. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả
nghiên cứu của ông Donal M. Ddavidofff, được đo bởi biểu thức: S = P – E.
Tức là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Qua đó có thể thấy để sự thỏa mãn của khách hàng lớn nhất cần làm tốt
quá trình phục vụ, đem tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ chất lượng
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 109
làm tăng sự cảm nhận của khách hàng. Đặc biệt không quảng bá, giới thiệu các
sản phẩm dịch vụ vượt qúa khả năng cung cấp của khách sạn, làm cho sự mong
chờ của khách hàng tăng cao, điều này làm giảm sự thỏa mãn và khách hàng sẽ
khó tính hơn với các sản phẩm của khách sạn. Hãy cung cấp dịch vụ như đã giới
thiệu làm gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng, tăng uy tín và phát triển thương
hiệu cho khách sạn.
Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ
Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ
của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra
những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân
chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất
của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa
chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và
kỷ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự
tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân
khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách.
Làm đúng ngay từ đầu
Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý
thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Moonlight
Huế là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện
được mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 80%, thì khách sạn nên làm tốt
công việc sau:
- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn
tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có
khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể:
+ Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách như lễ tân, bàn, bar buồng... phải có độ tuổi trẻ.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 110
+ Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar,
buồng... phải được đào tạo chuyên sâu hơn.
+ Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải
biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo.
+ Thái độ phục vụ: chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được
lao động với cường độ cao.
+ Hình thức: chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác
phong nhanh nhẹn, gọn gàng.
+ Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo
đức nghề nghiệp.
+ Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho
từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.
+ Ngoài ra, công ty phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời
khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn
như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc
riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có
thể cắt thưởng thậm chí trừ bớt lương.
Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận
phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại
lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên
gây ấn tượng cho khách nên để thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình
độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách
sạn đã có sự quan tâm đúng mức.
Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn
đến cảm nhận của khách về CLDV trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây.
Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công
việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 111
Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn Moonight Huế, nhân viên còn được
hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần
trách nhiệm cao.
Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có
quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó các thủ tục phải
được giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. Hiện nay khách sạn đã có một
hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán.
Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa
ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán
nhầm… Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn
đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ
Khi xác định rõ CLDV và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất
lượng khác nhau, chúng ta có thể xác định được những điều kiện thực tế của các
dịch
vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu về CLDV sẽ cung cấp để từ đó có
thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình.
Khách sạn Moonlight Huế nên tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm
tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình:
- Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin,
trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách
sạn được thông suốt, kịp thời xử lý mọi tình huống.
- Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện
một cách toàn diện.
- Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên
môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của
nhân viên...
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 112
- Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm
số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về
tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm
chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ
cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức
khoẻ cho khách và uy tín của công ty cũng như có thể kiểm soát được chi phí để
từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất. Nâng cao CLDV trên cả sự mong đợi của
khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn đang hướng tới.
3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng
cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏ
với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu
sinh hoạt bình thường như ăn, ở... đến nhu cầu cao cấp nhất.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng,
khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác
sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng
thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các
món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng
phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất
lượng cao cho thực khách vì họ là những người có khả năng thanh toán cao hơn
mức bình thường. Vì vậy yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền
ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao.
Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn.
Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng...
Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có
thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 113
Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các
món ăn phải phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày
và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và
phong cách phục vụ. Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy
nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, các đồ uống nóng, lạnh...
Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh
mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy...
Khách của khách khách sạn chủ yếu là người ngoại quốc, mà đặc điểm
khách du lịch quốc tế là muốn tiềm hiểu nét văn hóa của từng địa phương.
Chính vì vậy, khách sạn cần bổ sung thêm các chương trình văn nghệ như biểu
diễn nhạc cụ dân tộc, để vừa giới thiệu văn hóa không những của huế nói riêng
mà của Việt Nam nói chung vừa thu hút khách du lịch. Kết hợp tổ chức các tour
du lich đến khám phá văn hóa địa phương của trong khu vực huế và liên kết với
những địa phương lân cận.
Khách sạn nên bổ sung các dịch vụ thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang
logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.
Phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông
qua các dịch vụ bổ sung.
Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho
khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách
sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất
lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của
khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ
sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” của riêng khách sạn mình không phải là bắt
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 114
chước, học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách
sạn.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 115
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Moonlight Huế tác động đến sự hài lòng của khách hàng lưu
trú; đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ của khách đến sự hài
lòng của khách hàng lưu trú; và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.
Để đánh giá sự hài lòng của khách lưu trú đối với chất lượng dịch vụ
khách sạn, một mô hình lý thuyết được xác định và kiểm định. Mô hình lý
thuyết dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các thành
phần tác động lên sự hài lòng (trình bày chương 1).
Tiếp theo ở chương 2, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xác
định, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình. Thực hiện nghiên cứu bằng
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích thước 160. Được thưc hiện tại
khách sạn Moonlight Huế với đối tường nghiên cứu là khách hàng của khách
sạn. Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA được
thực hiện để phân tích, đánh giá thang đo các thành phần tác động vào sự hài
lòng của khách lưu trú. Mô hình nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích
tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến.
Một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight dựa trên kết quả nghiên cứu và
những ý khiến bổ sung về chất lượng dịch vụ được ghi nhận trực tiếp từ khách
hàng (trình bày ở chương 3)
Kết quả đạt được
Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ thì kết quả thang đo giữ
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 116
nguyên 5 nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Sự
đáp ứng; Phương tiện hữu hình.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, vẫn giữ nguyên 5 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố này được đánh giá với điểm số
trung bình ở mức trên trung bình. Tuy được khách hàng đánh giá khá tốt nhưng
vẫn còn nhiều thiếu sót. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải
pháp để cải thiện 5 nhân tố này, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế.
Hạn chế của đề tài
- Để đánh giá được sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ cần
thực hiện nhiều cách đánh giá khác nhau và ở nhiều khía cạnh khác
nhau. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, nghiên cứu chỉ dừng lại ở
mức độ khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng lưu trú.
- Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo cách thức ngẫu
nhiên, chưa bố trí đều. Chính vì thế mẫu nghiên cứu chưa khái quát
được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.
2. Kiến nghị
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ nhằm đpá ứng nhu
cầu đa dạng của du khách tại khách sạn, tôi xin đề xuất muột số ý kiến với tổ
chức đoàn thể, ban ngành liên quan và khách sạn Moonlight Huế như sau:
Đối với các tổ chức đoàn thể và ban ngành liên quan:
- Không ngừng đầu tư xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ cuộc sống dân cư, phục vụ cho ngành du lịch như: Đầu tư xây dựng cải
tiến sân bay, nhà ga, bến xe. Hoàn thiện hệ thống đường xá, cống rãnh để thuận
tiện cho di chuyển
- Xây dựng các trung tâm mua sắm, khu vui chơi để thu hút thêm khách nội
địa.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 117
- Trùng tu các danh lam thắng cảnh, tăng cường khai thác nguồn tài nguôn
du lịch sinh thái để thu hút nhiều khách trong và ngoài nước đến tham quan và
kéo dài thời gian lưu trú.
- Tăng cường giám sát, kiểm tra các hoạt động du lịch đi liền với bảo vệ
môi trường, bản sắc dân tộc, giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội.
- Tuyên truyền người dân cùng tham gia vào hoạt động quảng bá du lịch và
văn hóa bản địa.
- Quản lý trình trạng chặt chém giá cả đối với du khách.
Đối với khách sạn Moonlight
- Khách sạn cần xây dựng văn hóa văn minh vì đó là phần hồn của một
doanh nghiệp, trong đó, ban lãnh đạo khách sạn phải là người đầu tiên đề xướng,
thúc đẩy hình thành và là người dẫn đầu để nhân viên noi theo học tập.
- Chú trọng đầu tư, bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức về du lịch cũng
như kiến thức chuyên môn. Đặc biệt là các nhân viên quản lý các bộ phận cung
cấp dịch vụ và các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng như nhân viên bộ
phận Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hang… bởi đó là bộ mặt đại diện cho khách sạn.
- Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất đã cũ, xuống cấp.
- Tăng cường liên kết các mối quan hệ kinh doanh, như các công ty lữ
hành, các công ty du lịch nhằm tìm kiếm và thu hút thêm khách hàng.
- Quảng bá hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện đặc biệt là trên
Internet, vì đây là phương tiện mọi người biết đến và sử dụng nhiều nhất.
- Có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt và phù hợp với từng thời điểm và
từng loại khách hàng.
- Chú trọng đến quá trình sau khi sử dụng dịch vụ như là gửi mail hỏi thăm
ý kiến khách hàng, giới thiệu dịch vụ. Tri ân khách hàng thân thiết với các
voucher, giảm giá.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 118
Khách sạn Moonlight Huế phải cố gắng tìm ra những giải pháp riêng, tạo ra
hướng đi riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thế của mình tại thị trường
mục tiêu, đồng thời góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nước nói
chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 119
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Phương (2008). Giáo trình quản trị
khinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản đại học Kinh tế Quốc dân
2. Phạm Xuân Hậu (2001). Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du
lịch, Nhà xuất bản đại học Quốc gia, Hà Nội
3. Nguyễn Quốc Khánh, Bài giảng môn quản trị dịch vụ, Khóa QTKD,
Trường đại học Kinh tế Huế
4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nghiên cứu khoa học
trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê
5. Hoàng Trọng - Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM, NXB Hồng Đức
6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007. Servqual hay Servperf –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học
Quốc gia TP.HCM
7. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế qua
3 năm 2014 – 2016, Phòng Kế toán.
8. Tình hình lao động tại khách sạn Moonlight Huế năm 2016, Phòng Nhân
sự.
9. Tình hình về cơ cấu nguồn khách và giá phòng tại khách sạn Moonlight
Huế qua 3 năm 2014 – 2016, Phòng Nhân sự.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
1. Rashed Al Karim, Tabassum Chowdhury, (6/2014) Customer Satisfaction
On Service Quality In Private Commercial Banking Sector In Bangladesh,
East Delta University, UK.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 120
2. Monica J. Reinwald (12/2013), Investigating The Relationship Between
Operations Efficiency And Customer Satisfaction, A Thesis presented to
the Faculty of California Polytechnic State University, San Luis Obispo,
USA.
3. Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1988 ), Servqual, A
multiple item scale for measurement consumer perception of service
quality, Journal of retailing.
4. Parasuraman, AV Zeithaml & L Berry ( 1985 ), A conceptual model of
service quality and its implications for future research, Journal of Service
Marketing
5. Cronin JJ and Taylor SA ( 1992 ), Measuring service quanlity: A
reexamination and extension, Journal of Marketing
Webside
1. http://www.dulichvn.org.vn/index.php?category=1005&itemid=32470
2. http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15994
3. http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/18081
4. http://thongkethuathienhue.gov.vn/ChiTietTin.aspx?id=88&&parentpage
=TinTuc.aspx
5. http://tailieu.vn/doc/bao-cao-nghien-cuu-khoa-hoc-servqual-hay-servperf-
mot-nghien-cuu-so-sanh-trong-nganh-sieu-thi-ban-788511.html
6. http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf
http://dised.danang.gov.vn/LinkClick.aspx?fileticket=mLfjfezfmmQ%3D&tabid=62
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 121
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Kính chào Quý khách!
Cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong thời gian qua.
Xin cho chúng tôi biết sự hài lòng của bạn đối với chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Moonlight Huế. Khảo sát này nhằm thu thập ý kiến khách hàng để chúng tôi
có thể có các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!
__________________
Phần 1:Phỏng vấn ý kiến khách hàng
Câu 1: Quý khách đã đến ở khách sạn Moonlight Huế bao nhiêu lần?
Lần đầu tiên Từ 2 lần trở lên
Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn Moonlight thông qua những nguồn nào
dưới đây?
Công ty lữ hành Bạn bè / Người thân
Internet Đài, báo chí
Tự trải nghiệm Khác…
Câu 3: Mục đích chuyến đi của quý khách là gì?
Du lịch Công tác
Khác
Câu 4: Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách?
Đi với hình thức riêng lẻ (cá nhân, đi cùng bạn bè, gia đình)
Đi theo tour
Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các
tiêu chí dưới đây khi lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế, bằng cách đánh dấu
tích vào ô diễn tả chính xác nhất mức độ mà quý khách cho là thích hợp.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 122
1 2 3 4 5
Rất không đồng
ý
Không đồng
ý
Bính thường Đồng ý Rất đồng ý
ST
T
Tiêu chí Mức độ đánh giá
SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu
chuẩn sao của khách sạn
2 Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu
3 Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì
trong quá trình phục vụ quý khách
4 Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những
khiếu nại của quý khách
5 Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và
giải thích rõ ràng cho quý khách
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5
6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt
7 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân
thiện
8 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
tốt
9 Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự
10 Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu
hỏi của quý khách tốt
SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 123
11 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ
lúc bước vào khách sạn
12 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
13 Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách
24/24 giờ
14 Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng
15 Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách
sạn này
SỰ CẢM THÔNG 1 2 3 4 5
16 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên
hàng đầu
17 Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá
nhân quý khách hàng
18 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu
cầu của quý khách
19 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời,
chính xác cho quý khách
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
20 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện
21 Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát
22 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ
23 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ
24 Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an
toàn vệ sinh thực phẩm
Ý KIẾN CHUNG 1 2 3 4 5
25 Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại
khách sạn
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 124
26 Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn
27 Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại
Huế, quý khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 125
Phần II: Phần thông tin cá nhân
Xin đánh dấu (X) vào ô vuông thích hợp:
1. Giới tính
Nam Nữ
2. Quốc tịch
Việt Nam Quốc tế
3. Độ tuổi
Dưới 18 tuổi 18 – 40 tuổi
41 – 60 tuổi Trên 60 tuổi
4. Nghề nghiệp
Kinh doanh Học sinh, sinh viên
Cán bộ, nhân viên văn phòng Nghỉ hưu
Nội trợ Công nhân
Khác
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 126
CUSTOMER SURVEY
Hello everyone!
Thank you so much for using our services during the last time. Please letus know your satisfaction levels of the services in Moonlight Hotel. We aredoing this survey in order to collect your feedbacks to make our service perfectin the future. We are truly thankful for your corporation.
__________________
Part 1: Interview customers
Question 1: How many times did you stay in Moonlight hotel?
The first time More than 2 times
Question 2: You knew about Moonlight Hotel through what resources?
Travel agency Friends/ Relatives
Internet Radio, newspaper
Your experience Other…
Question 3: What is the aim of your trip?
Travelling Business
Other…
Question 4: What type below is your trip?
Personal trips (individual, with friends, family…)
Going on a tour
Question 5 : Please let us know satisfaction level of those below standards whenstaying in Moonlight Hotel. Tick in the chart that describes exactly your properlevel.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 127
1 2 3 4 5Strongly disagree Not agree Normal Agree Totally
agree
ST
T
Standards Levels
Trust 1 2 3 4 5
1 The hotel services follow five star Hotel
standard
2 The hotel provides following services as being
previously introduced.
3 The hotel did not make any mistakes during
the serving process.
4 Customers’ complaints were flexibly and
quickly solved.
5 Providing information about services with
clear explanation.
Serve-ability 1 2 3 4 5
6 Foreign language’s level of staff is good.
7 The whole staff is polite and friendly.
8 The staff is professional.
9 The staff’s uniform is impressive and polite.
10 All the staff has good knowledge to answer
customer’s questions.
Satisfaction 1 2 3 4 5
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 128
11 Customers are welcome when they first walk
in the hotel.
12 The hotel is always willing to help.
13 The hotel welcomes and serves customers
24/24.
14 The hotel provides various services.
15 Customers feel secure when staying in the
hotel.
Sympathy 1 2 3 4 5
16 The hotel always put customer’s benefit first.
17 The hotel care about every single customer.
18 Hotel’s staff always understands customers’
needs.
19 The staff listens and provides customers with
updated and exact information.
Visual channel 1 2 3 4 5
20 Hotel’s location is beautiful and convenient.
21 Bedroom is spacious and cool.
22 Public area is clean.
23 Equipment is modern and synchronous.
24 Food and drink safety is guaranteed.
Common ideas 1 2 3 4 5
25 Customers feel safe when staying gin the
hotel.
26 Customers are satisfied with service’s quality I
the hotel.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 129
27 In the next time, if you get a chance to go back
Hue city, you still choose Moonlight hotel to
visit and stay.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 130
Part II: Personal information:
Write X in the appropriate blank:
1. Gender:
Male Female
2. Personality:
Viet Nam International
3. Age
Under 18 years-old 18 – 40 years-old
41 – 60 years-old Over 60 years-old
4. Occupation:
Business Students
Government official Retired person
House wife Worker
Other
We would like to thank you very much for your help!
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 131
PHỤ LỤC 2
1. Thống kê mô tả.
Quy khach da den khach san Moonlight bao nhieu lan?Frequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid Lan dau tien 99 61.9 61.9 61.9
Tu lan 2 trolen
61 38.1 38.1 100.0
Total 160 100.0 100.0
Quy khach biet den khach san Moonlight thong qua nhungnguon nao?
Frequency Percent
ValidPercent
CumulativePercent
Valid Cong ty lu hanh 36 22.5 22.5 22.5
Ban be/ Nguoithan
32 20.0 20.0 42.5
Internet 68 42.5 42.5 85.0
Dai, bai chi 9 5.6 5.6 90.6
Tu trai nghiem 14 8.8 8.8 99.4
Khac 1 .6 .6 100.0
Total 160 100.0 100.0
Muc dich cua chuyen di?Frequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid du lich 137 85.6 85.6 85.6
congtac
23 14.4 14.4 100.0
Total 160 100.0 100.0
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 132
Hinh thuc to chucFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid Di rieng le (ca nha,di cung ban be, giadinh)
81 50.6 50.6 50.6
di theo tour 79 49.4 49.4 100.0
Total 160 100.0 100.0
Gioi tinhFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid Nam 98 61.2 61.2 61.2
Nu 62 38.8 38.8 100.0
Total 160 100.0 100.0
Quoc_tichFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid VietNam
53 33.1 33.1 33.1
Quoc te 107 66.9 66.9 100.0
Total 160 100.0 100.0
Do_tuoiFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid duoi18
8 5.0 5.0 5.0
18-40 75 46.9 46.9 51.9
41-60 70 43.8 43.8 95.6
tren 60 7 4.4 4.4 100.0
Total 160 100.0 100.0
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 133
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 134
Nghe_nghiepFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid Kinh doanh 70 43.8 43.8 43.8
Hoc sinh, sinh vien 13 8.1 8.1 51.9
Can bo, nhan vienvan phong
31 19.4 19.4 71.2
Nghi huu 7 4.4 4.4 75.6
Noi tro 5 3.1 3.1 78.8
cong nhan 13 8.1 8.1 86.9
Khac 21 13.1 13.1 100.0
Total 160 100.0 100.0
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Đối với nhân tố độc lập
KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure ofSampling Adequacy.
.767
Bartlett's Test ofSphericity
Approx. Chi-Square 1786.638
df 276Sig. .000
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 135
Total Variance Explained
Component
Initial EigenvaluesExtraction Sums of Squared
LoadingsRotation Sums of Squared Loadings
Total% of
VarianceCumulati
ve %Total
% ofVariance
Cumulative %
Total% of
VarianceCumulative %
1 4.959 20.663 20.663 4.959 20.663 20.663 3.388 14.115 14.115
2 3.244 13.516 34.179 3.244 13.516 34.179 3.271 13.630 27.745
3 2.883 12.014 46.193 2.883 12.014 46.193 3.230 13.458 41.203
4 2.030 8.458 54.650 2.030 8.458 54.650 2.481 10.339 51.542
5 1.725 7.187 61.837 1.725 7.187 61.837 2.471 10.295 61.837
6 .993 4.136 65.973
7 .846 3.524 69.497
8 .801 3.337 72.834
9 .757 3.155 75.989
10 .656 2.733 78.722
11 .606 2.527 81.249
12 .591 2.463 83.712
13 .556 2.315 86.028
14 .500 2.084 88.111
15 .479 1.997 90.109
16 .433 1.804 91.913
17 .370 1.541 93.454
18 .327 1.363 94.816
19 .281 1.171 95.987
20 .265 1.102 97.089
21 .244 1.015 98.105
22 .200 .832 98.937
23 .177 .736 99.673
24 .079 .327 100.000
Extraction Method: PrincipalComponent Analysis.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 136
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien .836
PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo .828
PTHH7: Thuc an, thuc uong dam bao an toan ve sinhthuc pham
.788
PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat .782
PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se .732
STC3: Khach san khong de xay ra bat cu sai sot gitrong qua trinh phuc vu
.882
STC2: Khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu .848
STC1: Cac dich vu cua khach san dat theo tieu chuansao cua khach san
.833
STC4: Giai quyet nhanh chong va linh dong nhungkhieu nan cua khach
.814
STC5: Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu vagiai thich ro rang cho khach
.531
SDU3: Khach san luon don tiep va phuc vu khach24/24 gio
.838
SDU2: Khach san luon san sang giup do khach hang .824
SDU4: Khach san cung cap nhieu dich vu da dang .820
SDU5: Khach hang cam thay an tam khi o lai khachsan nay
.724
SDU1: Khach hang duoc nhan vien don tiep ngay tukhi buoc vao khach san
.663
SCT1: Khach san luon dat loi ich cua khach len hangdau
.788
SCT3: Nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhucau cua khach
.773
SCT2: Khach san the hien su quan tam den tung canhan khach hang
.748
SCT4: Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi,chinh xac cho quy khach
.739
NLPV5: Nhan vien giao tiep lich su, than thien .747
NLPV2: Kien thuc cua nhan vien khi tra loi nhung cauhoi cua khach hang tot
.698
NLPV3: Nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiepvu tot
.666
NLPV4: Trang phuc cua nhan vien lich su, an tuong .617
NLPV1: Trinh do ngoai ngu cua nhan vien .609
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 137
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien .836
PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo .828
PTHH7: Thuc an, thuc uong dam bao an toan ve sinhthuc pham
.788
PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat .782
PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se .732
STC3: Khach san khong de xay ra bat cu sai sot gitrong qua trinh phuc vu
.882
STC2: Khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu .848
STC1: Cac dich vu cua khach san dat theo tieu chuansao cua khach san
.833
STC4: Giai quyet nhanh chong va linh dong nhungkhieu nan cua khach
.814
STC5: Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu vagiai thich ro rang cho khach
.531
SDU3: Khach san luon don tiep va phuc vu khach24/24 gio
.838
SDU2: Khach san luon san sang giup do khach hang .824
SDU4: Khach san cung cap nhieu dich vu da dang .820
SDU5: Khach hang cam thay an tam khi o lai khachsan nay
.724
SDU1: Khach hang duoc nhan vien don tiep ngay tukhi buoc vao khach san
.663
SCT1: Khach san luon dat loi ich cua khach len hangdau
.788
SCT3: Nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhucau cua khach
.773
SCT2: Khach san the hien su quan tam den tung canhan khach hang
.748
SCT4: Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi,chinh xac cho quy khach
.739
NLPV5: Nhan vien giao tiep lich su, than thien .747
NLPV2: Kien thuc cua nhan vien khi tra loi nhung cauhoi cua khach hang tot
.698
NLPV3: Nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiepvu tot
.666
NLPV4: Trang phuc cua nhan vien lich su, an tuong .617
NLPV1: Trinh do ngoai ngu cua nhan vien .609
Extraction Method: Principal Componet Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 138
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien .836
PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo .828
PTHH7: Thuc an, thuc uong dam bao an toan ve sinhthuc pham
.788
PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat .782
PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se .732
STC3: Khach san khong de xay ra bat cu sai sot gitrong qua trinh phuc vu
.882
STC2: Khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu .848
STC1: Cac dich vu cua khach san dat theo tieu chuansao cua khach san
.833
STC4: Giai quyet nhanh chong va linh dong nhungkhieu nan cua khach
.814
STC5: Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu vagiai thich ro rang cho khach
.531
SDU3: Khach san luon don tiep va phuc vu khach24/24 gio
.838
SDU2: Khach san luon san sang giup do khach hang .824
SDU4: Khach san cung cap nhieu dich vu da dang .820
SDU5: Khach hang cam thay an tam khi o lai khachsan nay
.724
SDU1: Khach hang duoc nhan vien don tiep ngay tukhi buoc vao khach san
.663
SCT1: Khach san luon dat loi ich cua khach len hangdau
.788
SCT3: Nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhucau cua khach
.773
SCT2: Khach san the hien su quan tam den tung canhan khach hang
.748
SCT4: Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi,chinh xac cho quy khach
.739
NLPV5: Nhan vien giao tiep lich su, than thien .747
NLPV2: Kien thuc cua nhan vien khi tra loi nhung cauhoi cua khach hang tot
.698
NLPV3: Nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiepvu tot
.666
NLPV4: Trang phuc cua nhan vien lich su, an tuong .617
NLPV1: Trinh do ngoai ngu cua nhan vien .609
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 139
- Đối với nhân tố phụ thuộc
KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure ofSampling Adequacy.
.650
Bartlett's Test ofSphericity
Approx. Chi-Square 90.685df 3Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial EigenvaluesExtraction Sums of Squared
Loadings
Total% of
VarianceCumulative
% Total% of
VarianceCumulative
%
1 1.891 63.038 63.038 1.891 63.038 63.0382 .657 21.887 84.9253 .452 15.075 100.000Extraction Method: PrincipalComponent Analysis.
Component Matrixa
Component
1
SHL2: Khach hang hai long ve chatluong dch vu tai khach san
.842
SHL3: Trong thoi gian toi neu quykhach quay lai Hue, quy khach se tieptuc den luu tru tai khach sanMoonlight Hue
.802
SHL1: Khach hang cam thay an toankhi luu tru tai khach san
.734
Extraction Method: Principal ComponentAnalysis.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 140
Component Matrixa
Component
1
SHL2: Khach hang hai long ve chatluong dch vu tai khach san
.842
SHL3: Trong thoi gian toi neu quykhach quay lai Hue, quy khach se tieptuc den luu tru tai khach sanMoonlight Hue
.802
SHL1: Khach hang cam thay an toankhi luu tru tai khach san
.734
Extraction Method: Principal ComponentAnalysis.a. 1 components extracted.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 141
3. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha
- Sự tin cậy
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaN ofItems
.851 5
Item-Total Statistics
Scale Meanif ItemDeleted
ScaleVariance if
ItemDeleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if
ItemDeleted
STC1: Cac dich vucua khach san dattheo tieu chuan saocua khach san
13.61 7.346 .689 .814
STC2: Khach sancung cap dich vunhu da gioi thieu
13.97 6.395 .758 .792
STC3: Khach sankhong de xay ra batcu sai sot gi trongqua trinh phuc vu
13.93 6.241 .797 .780
STC4: Giai quyetnhanh chong va linhdong nhung khieunan cua khach
13.70 7.419 .669 .819
STC5: Cung capnhung thong tin goiy ve dich vu va giaithich ro rang chokhach
14.24 8.195 .420 .878Trươn
g Đai
hoc K
inh tê
Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 142
- Năng lực phục vụ
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaN ofItems
.719 5
Item-Total Statistics
Scale Meanif ItemDeleted
ScaleVariance if
ItemDeleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
NLPV1: Trinh dongoai ngu cua nhanvien
14.86 3.897 .388 .708
NLPV2: Kien thuccua nhan vien khitra loi nhung cau hoicua khach hang tot
14.60 3.663 .532 .650
NLPV3: Nhan vienco trinh do chuyenmon, nghiep vu tot
14.80 3.796 .458 .680
NLPV4: Trang phuccua nhan vien lichsu, an tuong
14.83 3.688 .472 .674
NLPV5: Nhan viengiao tiep lich su,than thien
14.99 3.736 .550 .645
- Sự đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 143
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.843 5
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
SDU1: Khach hangduoc nhan vien don tiepngay tu khi buoc vaokhach san
15.04 6.602 .517 .845
SDU2: Khach san luonsan sang giup do khachhang
14.83 5.940 .711 .794
SDU3: Khach san luondon tiep va phuc vukhach 24/24 gio
14.78 5.870 .713 .793
SDU4: Khach san cungcap nhieu dich vu dadang
14.82 5.856 .708 .794
SDU5: Khach hang camthay an tam khi o laikhach san nay
14.82 6.208 .598 .825
- Sự cảm thông
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaN ofItems
.784 4
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 144
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
SCT1: Khach san luon datloi ich cua khach len hangdau
10.90 4.229 .641 .706
SCT2: Khach san the hiensu quan tam den tung canhan khach hang
10.83 5.386 .512 .769
SCT3: Nhan vien khachsan luon hieu ro nhungnhu cau cua khach
10.97 4.622 .628 .712
SCT4: Lang nghe va cungcap cac thong tin kip thoi,chinh xac cho quy khach
10.59 4.834 .591 .731
- Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.878 5
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 145
Item-Total Statistics
Scale Meanif ItemDeleted
ScaleVariance if
ItemDeleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if
ItemDeleted
PTHH1: Phong ngurong rai va thong
mat15.53 7.647 .724 .849
PTHH2: Khach sanco vi tri dep va
thuan tien15.53 7.081 .773 .836
PTHH3: Trang thietbi hien dai, day du
va dong bo15.56 7.480 .731 .846
PTHH4: Khu vuccong cong dam bao
ve sinh, sach se15.55 7.909 .642 .867
PTHH7: Thuc an,thuc uong dam baoan toan ve sinh thuc
pham
15.52 7.446 .679 .859
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 146
4. Ma trận tương quan Pearson
CorrelationsHL PTHH STC SDU SCT NLPV
HL PearsonCorrelation
1 .294** .164* .155* .376** .462**
Sig. (2-tailed) .000 .039 .050 .000 .000
N 160 160 160 160 160 160
PTHH
PearsonCorrelation
.294** 1 .000 .000 .000 .000
Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000
N 160 160 160 160 160 160
STC PearsonCorrelation
.164* .000 1 .000 .000 .000
Sig. (2-tailed) .039 1.000 1.000 1.000 1.000
N 160 160 160 160 160 160
SDU PearsonCorrelation
.155* .000 .000 1 .000 .000
Sig. (2-tailed) .050 1.000 1.000 1.000 1.000
N 160 160 160 160 160 160
SCT PearsonCorrelation
.376** .000 .000 .000 1 .000
Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000
N 160 160 160 160 160 160
NLPV
PearsonCorrelation
.462** .000 .000 .000 .000 1
Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000
N 160 160 160 160 160 160
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 147
5. Hồi quy tuyến tính
Model Summaryb
Model R
RSquare
Adjusted RSquare
Std. Errorof the
EstimateDurbin-Watson
1 .701a .492 .475 .72447169 1.771a. Predictors: (Constant), NLPV, SCT, SDU,STC, PTHHb. Dependent Variable: HL
ANOVAb
ModelSum ofSquares
dfMeanSquare
F Sig.
1
Regression
78.172 5 15.634 29.788 .000a
Residual 80.828 154 .525
Total 159.000 159
a. Predictors: (Constant), NLPV, SCT, SDU, STC,PTHH
b. Dependent Variable: HL
Coefficientsa
Model
UnstandardizedCoefficients
StandardizedCoefficients
t Sig.
95% ConfidenceInterval for B
CollinearityStatistics
B Std. Error BetaLowerBound
UpperBound
Tolerance
VIF
1
(Constant) -3.014E-17 .057 .000 1.000 -.113 .113
PTHH .294 .057 .294 5.112 .000 .180 .407 1.000 1.000
STC .164 .057 .164 2.849 .005 .050 .277 1.000 1.000
SDU .155 .057 .155 2.702 .008 .042 .269 1.000 1.000
SCT .376 .057 .376 6.541 .000 .262 .489 1.000 1.000
NLPV .462 .057 .462 8.038 .000 .348 .575 1.000 1.000
a. Dependent Variable:HL
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 148
6. Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu
StatisticsPTHH STC SDU SCT NLPV HL
N Valid 160 160 160 160 160 160
Missing 0 0 0 0 0 0Skewness -.640 -.301 -1.038 -.652 .110 -.510Std. Error of Skewness .192 .192 .192 .192 .192 .192Kurtosis .801 -.493 2.388 .917 -.080 .902Std. Error of Kurtosis .381 .381 .381 .381 .381 .381
7. Kiểm định hồi quy
- Sự tin cậy
One-Sample Statistics
N MeanStd.
DeviationStd. Error
Mean
STC1: Cac dich vucua khach san dattheo tieu chuan saocua khach san
160 3.75 .752 .059
STC2: Khach sancung cap dich vunhu da gioi thieu
160 3.39 .912 .072
STC3: Khach sankhong de xay ra batcu sai sot gi trongqua trinh phuc vu
160 3.43 .915 .072
STC4: Giai quyetnhanh chong va linhdong nhung khieunan cua khach
160 3.66 .751 .059
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 149
One-Sample Statistics
N MeanStd.
DeviationStd. Error
Mean
STC1: Cac dich vucua khach san dattheo tieu chuan saocua khach san
160 3.75 .752 .059
STC2: Khach sancung cap dich vunhu da gioi thieu
160 3.39 .912 .072
STC3: Khach sankhong de xay ra batcu sai sot gi trongqua trinh phuc vu
160 3.43 .915 .072
STC4: Giai quyetnhanh chong va linhdong nhung khieunan cua khach
160 3.66 .751 .059
STC5: Cung capnhung thong tin goiy ve dich vu va giaithich ro rang chokhach
160 3.12 .791 .063
One-Sample TestTest Value = 3
t dfSig. (2-tailed)
MeanDifference
95% Confidence Intervalof the Difference
Lower Upper
STC1: Cac dich vucua khach san dattheo tieu chuan saocua khach san
12.610 159 .000 .750 .63 .87
STC2: Khach sancung cap dich vu nhuda gioi thieu
5.462 159 .000 .394 .25 .54
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 150
STC3: Khach sankhong de xay ra batcu sai sot gi trongqua trinh phuc vu
5.959 159 .000 .431 .29 .57
STC4: Giai quyetnhanh chong va linhdong nhung khieunan cua khach
11.152 159 .000 .663 .55 .78
STC5: Cung capnhung thong tin goiy ve dich vu va giaithich ro rang chokhach
1.999 159 .047 .125 .00 .25
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 151
- Nhân tố Năng lực phục vụ
One-Sample Statistics
N MeanStd.
DeviationStd. Error
Mean
NLPV1: Trinh do ngoaingu cua nhan vien
160 3.66 .708 .056
NLPV2: Kien thuc cuanhan vien khi tra loinhung cau hoi cuakhach hang tot
160 3.92 .673 .053
NLPV3: Nhan vien cotrinh do chuyen mon,nghiep vu tot
160 3.72 .684 .054
NLPV4: Trang phuccua nhan vien lich su,an tuong
160 3.69 .711 .056
NLPV5: Nhan vien giaotiep lich su, than thien
160 3.53 .634 .050
One-Sample TestTest Value = 3
t df Sig. (2-tailed)Mean
Difference
95% Confidence Interval ofthe Difference
Lower Upper
NLPV1: Trinh do ngoaingu cua nhan vien
11.831 159 .000 .663 .55 .77
NLPV2: Kien thuc cuanhan vien khi tra loinhung cau hoi cua khachhang tot
17.277 159 .000 .919 .81 1.02
NLPV3: Nhan vien cotrinh do chuyen mon,nghiep vu tot
13.296 159 .000 .719 .61 .83
NLPV4: Trang phuc cuanhan vien lich su, antuong
12.231 159 .000 .688 .58 .80
NLPV5: Nhan vien giaotiep lich su, than thien
10.605 159 .000 .531 .43 .63
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 152
- Sự đáp ứng
One-Sample Statistics
N MeanStd.
DeviationStd. Error
Mean
SDU1: Khach hangduoc nhan vien don tiep
ngay tu khi buoc vaokhach san
160 3.54 .751 .059
SDU2: Khach san luonsan sang giup do khach
hang160 3.74 .763 .060
SDU3: Khach san luondon tiep va phuc vu
khach 24/24 gio160 3.79 .778 .061
SDU4: Khach san cungcap nhieu dich vu da
dang160 3.75 .785 .062
SDU5: Khach hang camthay an tam khi o lai
khach san nay160 3.75 .785 .062
One-Sample TestTest Value = 3
t df Sig. (2-tailed)Mean
Difference
95% Confidence Interval ofthe Difference
Lower Upper
SDU1: Khach hangduoc nhan vien don tiepngay tu khi buoc vaokhach san
9.048 159 .000 .538 .42 .65
SDU2: Khach san luonsan sang giup do khachhang
12.335 159 .000 .744 .62 .86
SDU3: Khach san luondon tiep va phuc vukhach 24/24 gio
12.908 159 .000 .794 .67 .92
SDU4: Khach san cungcap nhieu dich vu dadang
12.084 159 .000 .750 .63 .87
SDU5: Khach hang camthay an tam khi o laikhach san nay
12.084 159 .000 .750 .63 .87
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 153
- Sự cảm thông
One-Sample Statistics
N MeanStd.
DeviationStd. Error
Mean
SCT1: Khach san luondat loi ich cua khach lenhang dau
160 3.53 1.009 .080
SCT2: Khach san thehien su quan tam dentung ca nhan khachhang
160 3.60 .795 .063
SCT3: Nhan vien khachsan luon hieu ro nhungnhu cau cua khach
160 3.46 .910 .072
SCT4: Lang nghe vacung cap cac thong tinkip thoi, chinh xac choquy khach
160 3.84 .882 .070
One-Sample TestTest Value = 3
t dfSig. (2-tailed)
MeanDifference
95%Confidence
Interval of theDifference
Lower Upper
SCT1: Khach san luon datloi ich cua khach len hangdau
6.661 159 .000 .531 .37 .69
SCT2: Khach san the hiensu quan tam den tung canhan khach hang
9.551 159 .000 .600 .48 .72
SCT3: Nhan vien khachsan luon hieu ro nhung nhucau cua khach
6.426 159 .000 .462 .32 .60
SCT4: Lang nghe va cungcap cac thong tin kip thoi,chinh xac cho quy khach
12.007 159 .000 .837 .70 .98
-
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 154
- Phương tiện hữu hình
One-Sample Statistics
N MeanStd.
DeviationStd. Error
Mean
PTHH1: Phong ngurong rai va thongmat
160 3.89 .782 .062
PTHH2: Khach sanco vi tri dep vathuan tien
160 3.89 .866 .068
PTHH3: Trang thietbi hien dai, day duva dong bo
160 3.86 .813 .064
PTHH4: Khu vuccong cong dam baove sinh, sach se
160 3.88 .791 .063
PTHH7: Thuc an,thuc uong dam baoan toan ve sinh thucpham
160 3.90 .863 .068
One-Sample TestTest Value = 3
t dfSig. (2-tailed)
MeanDifference
95% ConfidenceInterval of the
Difference
Lower Upper
PTHH1: Phong ngu rongrai va thong mat
14.460 159 .000 .894 .77 1.02
PTHH2: Khach san co vitri dep va thuan tien
13.057 159 .000 .894 .76 1.03
PTHH3: Trang thiet bihien dai, day du va dongbo
13.427 159 .000 .862 .74 .99
PTHH4: Khu vuc congcong dam bao ve sinh,sach se
13.991 159 .000 .875 .75 1.00
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 155
One-Sample TestTest Value = 3
t dfSig. (2-tailed)
MeanDifference
95% ConfidenceInterval of the
Difference
Lower Upper
PTHH1: Phong ngu rongrai va thong mat
14.460 159 .000 .894 .77 1.02
PTHH2: Khach san co vitri dep va thuan tien
13.057 159 .000 .894 .76 1.03
PTHH3: Trang thiet bihien dai, day du va dongbo
13.427 159 .000 .862 .74 .99
PTHH4: Khu vuc congcong dam bao ve sinh,sach se
13.991 159 .000 .875 .75 1.00
PTHH7: Thuc an, thucuong dam bao an toan vesinh thuc pham
13.192 159 .000 .900 .77 1.03
- Nhân tố sự hài lòng
One-Sample Statistics
N MeanStd.
DeviationStd. Error
Mean
SHL1: Khach hangcam thay an toan khiluu tru tai khach san
160 3.51 .744 .059
SHL2: Khach hanghai long ve chatluong dch vu taikhach san
160 3.59 .677 .053
SHL3: Trong thoigian toi neu quykhach quay lai Hue,quy khach se tieptuc den luu tru taikhach sanMoonlight Hue
160 3.66 .664 .052
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 156
One-Sample TestTest Value = 3
t df
Sig.(2-
tailed)
MeanDifferen
ce
95% ConfidenceInterval of the
Difference
Lower Upper
SHL1: Khach hang camthay an toan khi luu trutai khach san
8.715 159 .000 .513 .40 .63
SHL2: Khach hang hailong ve chat luong dchvu tai khach san
10.984 159 .000 .587 .48 .69
SHL3: Trong thoi giantoi neu quy khach quaylai Hue, quy khach setiep tuc den luu tru taikhach san MoonlightHue
12.502 159 .000 .656 .55 .76
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê