COMPORTAMENTO NA
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
TÉCNICO
FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL
Quem somos! Amanda Alves Assistente Comercial
Celiane Ferreira Implantadora de Sistema
Marcos Martins Implantador de Sistema
Marilainny Martins Implantadora de Sistema
Paulo Santos Implantador de Sistema
MISSÃO
Atuar de forma proativa, evoluindo sempre, desenvolvendo novas soluções que acompanhem o ambiente de mudança e transformação da sociedade, trazendo vantagem competitiva para os clientes e o bem-estar dos colaboradores e da comunidade.
Como o comportamento com o foco na qualidade do
atendimento técnico, pode influênciar o fator de crescimento
empresarial da Araguaia Sistemas.
Objetivo!
“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”
Mário Persona.
QUALIDADE DO
ATENDIMENTO TÉCNICO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A Qualidade
O Cliente
Satisfação do Cliente
Qualidade e Qualidade Total
QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA ARAGUAIA SISTEMAS
A QualidadeQualidade e suas estratégias estão envolvidas com o foco no cliente.
O ClienteA capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia.
Satisfação do ClienteA satisfação é um elemento capaz de fidelizar um cliente.
Qualidade e Qualidade TotalEstabelecer um padrão de atendimento como referência.
COMPORTAMENTOATENDIMENTO
TÉCNICO
➜ Criar relacionamento com o cliente.
➜ Escutar suas necessidades.
➜ Resolver os problemas rapidamente.
➜ Conhecer a fundo o produto oferecido.
➜ Evite “Eu não sei”.
➜ Supere as expectativas do cliente.
Comportamento no Atendimento de Qualidade
Atitudes Negativa no Atendimento
CRESCIMENTO
EMPRESARIAL
➜ “O sucesso e o fracasso podem estar na forma
como a organização
trata seu cliente”.
CRESCIMENTO DA ARAGUAIA SISTEMAS
Qualidade no Atendimento É o DiferencialAdquirir Qualidade Profissional
Conhecer os Clientes
Atender as Expectativas do Cliente
Qualidade do atendimento é o diferencialEstudo realizado pelo PROCON e pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, mostram que 68% dos clientes deixaram de comprar de uma determinada empresa devido a má qualidade no atendimento.
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Estudo realizado pelo PROCON e pela FVG- Fundação Getúlio Vargas.
“ Muitos acreditam que os clientes vão
embora porque seus produtos ou serviços
são caros.”
Qualidade ProfissionalPara ter um atendimento de qualidade, a empresa e o profissional de atendimento devem ser capacitados para relacionarem-se com o cliente, envolvendo-se na aquisição e disponibilidade de recursos. Levando a empresa e o profissional de atendimento a terem um alto nível de qualidade profissional. E esses recursos são
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
➜Motivação do funcionário.➜Treinamento de funcionário.➜Aquisição de novas tecnologias.➜Aprender a relacionar-se com o público
interno.➜Aprender a relacionar-se com o público
externo.
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Conhecer o ClienteEntender as suas necessidades é fundamental para realizar um atendimento de qualidade e tornar-se um diferencial para a empresa. E para alcançar esse diferencial deve-se aplicar algumas técnicas.
➜ Conhecer.➜ Ouvir.➜ Importar-se com o problema do
cliente.➜ Falar.➜ Perceber.
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Atender a Expectativa do ClienteDe acordo com a ISO 10002, O tratamento de reclamações através de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfação do cliente. Estimular o retorno do cliente, a sua fidelidade e aprovação.
➜ Proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido;
➜ Aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida para satisfação do reclamante e da organização;
➜ Aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização
CRITÉRIO DE AVALIAÇÃO DO CLIENTE
Atendendo Expectativas
Canal de Atendimento e Reclamações
Solução dos problemas
Atendimento de Qualidade
Satisfação do Consumidor
Fonte data 03/05/16:https://www.reclameaqui.com.br/ranking/
Perda de Cliente
Reclamações Atendidas Sem Qualidade
Despreparo ao lidar com os problemas
Falta de Profissionais Qualificados
Insatisfação do Consumidor
Fonte data 03/05/16:https://www.reclameaqui.com.br/ranking/
QUAL A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL?
NECESSIDADES E SOLUÇÕES
Conhecer o Cliente
Conhecer o nosso ProdutoTreinar as Equipes
QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES
%Distribuido
ra de Peças.
%Prestador
a de Serviço.
%Revendedora e Prestadora de Serviço.
%Igrejas
e Células.
%Outros.
FMulser FerramentasJC DistribuidoraAM Distribuidora
Batista Aliança EternaBatista Nacional
Ministério Reconciliação
RossoniMotos & Motos
Eurodiesel
RenaviEletro Auto
Triunfo
Pick-up ServicePick-up CenterBRA Pick-up
CONHECER OS PRODUTOS/SERVIÇOS
Orçamento
Ordem de Serviços
Nota Fiscal
TREINAR EQUIPES
Conhecer o ProdutoConhecer o Cliente
Qualidade do Atendimento
Soluções dos Problemas
Satisfação do Cliente
Obrigado!Alguma Dúvida?
Espaço para tirar dúvidas e Ouvir sugestões.
Nós agradecemos sua participação.
CRÉDITOS
Especial agradecimento a todos do grupo que fizeram um excelente trabalho, participaram das reuniões, fizeram os resumos, estiveram ativos em desenvolver este trabalho em equipe, com sugestões e participação. E a Araguaia Sistemas por nos oferecer a oportunidade de está aqui hoje apresentando este trabalho.
Equipe de Implantação de Sistema – Araguaia Sistemas – Goiânia – GO. Maio/2016.