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Como crear un servicio fuera de serie!
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F A T E S
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Fiabilidad
Aplomo
Tangibles
Empatía
Sensibilidad
Capacidad de entregar lo prometido, de modo confiable y preciso
El conocimiento y cortesía que muestras a los clientes
Las instalaciones físicas y equipos, y apariencia personal
El grado de interés y atención individual que muestra a los clientes
La disposición a ayudar a los clientes oportunamente
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fi a b i l i d a d
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La fiabilidad significa cumplir la promesa del servicio: hacer lo que dijo que se iba a hacer para el cliente.
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1. Compromisos de organización
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La empresa debe cumplir compromisos indirectos, promesas implícitas
La empresa debe cumplir con compromisos
“normales” para la industria
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2. Expectativas comunes
supongo que usted sa
be que es
lo que puede darme y que no
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3. Promesas personales
Le devolveré la llamada
El envío le llegará en 2 semanas
Lo atiendo enseguida
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Saber lo que los clientes esperan es el primer paso para crear un servicio fuera de serie. Al hacer preguntas a los clientes, podrá descubrir detalles de la promesa de servicio que los clientes esperan que cumpla
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a pl o
mo
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El servicio constante de alta calidad se resume en 2 cosas igualmente importantes: ser atento y ser competente.
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¿Es esta la clave para un buen servicio?
No nos equivoquemos: la cortesía y los buenos modales y el buen trato son
importantes. Pero la cortesía no sustituye a la pericia y la competencia
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¿Que busca qué?
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Sus acciones aseguran que sus clientes están tratando con un profesional bien capacitado y hábil. Los clientes sabrán que pueden confiar en usted debido a la competencia y confianza que demuestra en su trabajo.
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“El vendedor sabe menos que yo”
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El factor de aplomo
Este factor tiene que ver con gestionar los sentimientos de confianza de los clientes, edificándose esta sobre la honestidad, el conocimiento y la experiencia.
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Conocimiento del producto
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Conocimiento de la empresa
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Habilidad para escuchar
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Habilidad para resolver problemas
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Solo exis
te una
oportunidad para
dar una buena
primera im
presión
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Un servicio atento entregado con rapidez y confianza por personas conocedoras y corteses: ¿Qué mas podrían desear los clientes?
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t a n g i b l e
Desde el punto de vista del cliente, si pueden
verlo, caminar sobre el, sujetarlo, escucharlo,
pisarlo, olerlo, llevarlo, ponerle el pie, tocarlo, usarlo, o aun probarlo,
si pueden sentirlo o percibirlo, es servicio al
cliente
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La dificultad radica en el hecho de que los servicios en su mayoría son intangibles
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Suponga usted que un cliente le pregunte por alguna direccioni n t a n g i b l e
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Suponga usted que un cliente le pregunta por alguna dirección
Si usted le señala el camino, eso es intangible
Si usted le dibuja un mapa el servicio es tangible
Si usted posee un mapa impreso con las instrucciones adecuadas para llegar es tangible ¡y es servicio fuera de serie!
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Anuncios publicitarios?
La ubicación?
¿Se percibe el aroma de la buena comida o de los restos de comida q están pudriéndose en el basurero?
antes
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Expectativas del menú y los cubiertos
La presentación, como se ve en el plato y que tanto se parece a la fotografía
d u r a n t e
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¿Es clara?
O parece que consumió mas comida que usted?
d e s p u é s
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Hay 4 maneras de gestionar los elementos tangibles en su propio entorno para crear
una impresión positiva en los clientes
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Apariencia personal
Servicio personalizado
Artículos limpios
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srpepito@corre
o.com
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Limpieza en su lugar de trabajo
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empatia
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Los clientes son personas no simples números u objetos
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Doña Sofía Tímida
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Don Tomás Exigente
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¿Qué clase de trato individual dará a Sofía y a Tomás?
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Necesitamos que se sienta comoda y tomarse el tiempo para que se sienta acertado
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“Sofía, puede contar conmigo en cada paso del proceso. Para empezar dígame un poco mas del evento y le mostraré nuestro
proceso de planificación”
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Tomás en cambio, es un hombre de acción, que no le gusta perder el tiempo
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“Que gusto volver a verlo don Tomás, veo que trajo una lista de todo lo que necesitara. ¡siempre me facilita mi trabajo! Permitame darle un vistazo para
ver si tengo preguntas”
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Simpatía v/s Empatía
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Simpatía: identificarse con las emociones de otra persona incluso adoptarlas
Empatía: Reconocer y afirmar el estado emocional de otra persona
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Formación de declaraciones empáticas
Inicio:- He oído que…- Puedo ver que…- Me queda claro que…
Reconocimiento de la otra persona- Usted…- He oído que usted…
Descripción del sentimiento:- Enojado, Frustrado, ansioso, desilusionado, nervioso, confundido, sorprendido
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“puedo escuchar en su voz que se siente frustrado por el numero de transferencias de llamadas que
han sucedido”
“Veo la frustración que tiene, porque piensa que nadie puede resolver su problema”
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Los clientes aprecian la atención personal demostrada por profesionales atentos y conocedores. Establecer una conexión a nivel emocional proporciona el tipo de de servicio que los clientes probablemente recordaran y apreciaran por mucho tiempo
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s e n s i b l e
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La puntualidad siempre ha sido importante, Y hoy, una accion sensible, hacer las cosas en el momento oportuno, es aun mucho mas crucial.
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Poco sorprende entonces que los clientes exijan tiempos de entrega mas cortos y servicio mas rápido que nunca antes.Cuando otros prometen rápido, rápido, rápido, esperan que usted haga lo mismo
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Es un error pensar que los clientes no aceptaran nada menos que “en este instante”. Por otro lado, si usted se otorga demasiado tiempo para realizar su trabajo, podrá parecer lento, lo que hace que usted y su empresa parezcan poco capaces de responder.
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1. Empiece por averiguar lo que el cliente realmente necesita y para cuando.
2. Utilice esta información para fijar un plazo que funcione bien para ambos
3. Si esta sugerencia no funciona el cliente se lo hará saber y juntos podrán buscar una alternativa.
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Cuando usted dice a un cliente “estará listo para la tarde” o “te lo envío por mail”, esta creando una expectativa para el cliente y fijándose un plazo
Sea realista, porque una vez que se crea el plazo de entrega, se convierte
en una vara que medirá su éxito o fracaso.
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Lo que frustra no es la espera, sino la incertidumbre de no saber cuanto habrá que esperar
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Para los clientes de un local de comida rápida, “rápido” significa 5 minutos.
Para los clientes de un restaurant familiar, están dispuestos a esperar hasta 30 minutos para que les lleven sus alimentos especialmente preparados.
Los clientes están menos dispuestos a esperar que los atiendan durante su hora de almuerzo en un día de trabajo que en una tranquila tarde de domingo.