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NOTA INTRODUTTIVA Questa presentazione è stata realizzata in occasione del seminario organizzato il 12/07/2016 presso il POINT (Polo Innovazione Tecnologica) di Dalmine nell'ambito del progetto:
"Comitato per la promozione dell'imprenditorialità femminile – anno 2016"
Il progetto è stato realizzato da BergamoSviluppo, Azienda Speciale della CCIAA di Bergamo
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La formula del ROI per i Social Media? Esiste ed è semplice (quasi…)
Investimento economico
Risultato ottenuto
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Incominciamo (sempre) dalla strategia
1) In cosa sono unico? Conosci te stesso e i tuoi clienti.
2) Quali sono i miei obiettivi? Definisci degli obiettivi misurabili.
3) Quale Social Media mi serve? Sperimenta.
4) Come integro i Social Media nel mio web marketing? Programma.
5) Di cosa parlo? Content is King!
6) Quali risorse ho? Fai bene i conti.
7) E i risultati, dove li vedo? Monitora.
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- Seneca
DOVE VOGLIO ANDARE?
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-Antoine de Saint-Exupéry
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1. Brand Awareness and reinforcement
• Brand Awareness (rendere il marchio noto e riconoscibile) • Brand Image/reputation (associare il marchio ad elementi positivi) • Raggiungere o dimostrare il proprio «status» di esperto • Creare traffico da e per i diversi canali • Promuoversi in un’area più ampia (dalla provincia, alla regione,
all’estero) • Dare forza al lancio di un nuovo servizio/prodotto • Ricerca di patrocini a sostegno di iniziative speciali • Ottenere l’attenzione dei media
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2. Lead conversion and nurturing
• Essere/rimanere in contatto con prospect (chi non è cliente ma potrebbe diventarlo)
• Indirizzare i prospect verso strumenti dedicati alla Lead Generation (ad esempio landing page e il Collect Leads di Slideshare)
• Fidelizzare i contatti (leads) • Trasformare i contatti in clienti
• Attivare iniziative di svago o divertimento
• Creare una comunità di appassionati attorno al tuo prodotto/servizio
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3. Customer service
• Assistenza e comunicazione pre e post vendita
• Ricavare idee dal confronto con clienti/fornitori/concorrenti
• Formazione/informazione per i propri clienti
• Velocizzare la comunicazione con prospect e clienti
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4. Condividere conoscenza
• Ricerche di mercato (prodotti, clienti, competitor)
• Aggiornare la propria professionalità
• Fare aggiornamento per i propri dipendenti/collaboratori
• Velocizzare la comunicazione in un gruppo di lavoro
• Collaborare on line
• Networking: creazione di nuove relazioni lavorative
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La formula del ROI per i Social Media? Esiste (quasi…)
Investimento economico
Risultato ottenuto Se non ho un numero da inserire qui, come posso fare calcoli?
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Il metodo SMART è un modo semplice per valutare la qualità di un obiettivo.
Riflettendo su alcuni aspetti fondamentali, possiamo capire se i nostri obiettivi hanno possibilità o meno di essere raggiunti.
Metodo SMART
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Metodo SMART
Specific (specifico): gli obiettivi devono rappresentare un qualcosa di definito e tangibile.
Measurable (misurabile): l’obiettivo deve essere esprimibile numericamente.
Achievable (attuabile, raggiungibile): gli obiettivi devono essere coerenti e compatibili con contesto e risorse. Serve a capire quali azioni possono concretizzare il mio obiettivo.
Realistic (realistico): individuare i margini di realizzazione di un progetto richiede capacità e intuito, considerando ad esempio fattori interni, risorse, settore, congiunture o fattori esterni.
Time-related (in funzione del tempo): ogni obiettivo deve indicare anche i tempi di realizzazione.
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LE METRICHE
KPI: Key Performance Indicators
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Perché è difficile misurare?
1) Perché è legato a tanti (troppi?) fattori diversi
2) Perché nella comunicazione non siamo abituati a lavorare per obiettivi misurabili
3) Perché non è chiaro quali metriche (KPI) utilizzare
4) Perché ogni azienda costituisce un caso a sé e non esistono ricette valide per tutti
5) Perché applicare delle regole di monitoraggio significa spesso modificare i processi aziendali (ad esempio introdurre un CRM, integrare dati provenienti da fonti diverse, ecc.)
6) Perché il processo di acquisto si è complicato ed è difficile capire in quale MOT (Moment Of Truth) si concretizza la scelta
7) Perché, soprattutto nelle PMI e per i professionisti, ci sono attività che non sono monitorate per essere legate a singole attività commerciali (telefonate, mail, chat ecc.)
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Il processo di acquisto (versione semplice)
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Utente Lead Prospect Cliente Promoter
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Il processo di acquisto (più realistico)
http://www.skande.com/come-si-vende-online-201504.html
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1) Metriche di consumo
• Traffico - visite totali, visite uniche, etc.
• Traffico da referral - il successo dei tuoi contenuti in giro per il web
• Pagine viste
• Time-on-site
• Time-on-page
• Tasso di abbandono
• Numero di download di contenuti
NOTA: non sono indicative del guadagno, ma della qualità dei tuoi contenuti nel sito
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2) Lead generation
Il concetto di "Lead" è flessibile, così come lo è quello di "potenziale cliente". Decidi quali informazioni fanno di un utente un Lead (basta la mail? Serve un'indicazione precisa di interesse? O già il modo in cui la raccogli è di per sé un modo per selezionare i prospect?) Monitora: il numero di form compilati da dove provengono gli utenti che lasciano il proprio contatto quali sono le pagine dalle quali ricevi più contatti o che tipo di
contenuto scatena il maggior numero di lead
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3) Social Sharing
Anche se non sono legate direttamente al fatturato, le metriche di condivisione sui social media evidenziano quanto traffico portano sul sito o nelle landing page.
In particolare forniscono informazioni su chi condivide i tuoi contenuti, come lo fa, quali contenuti condivide e dove.
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4) Retention
Misura il grado di fidelizzazione dei tuoi potenziali clienti. Qualche esempio: visitatori nuovi o di ritorno bounce rate numero di follower sui social
NOTA: la retention ha valore se connessa con il target giusto. Fidelizzare il target sbagliato non ha alcuna utilità
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5) Vendite
La difficoltà nel misurare le vendite arrivate da attività di social media marketing è legata alla difficoltà di integrare le piattaforme social con gli strumenti di CRM. Solo così è possibile tracciare le attività di un utente per tutto il suo ciclo di vita: utente > lead > prospect > customer >
L'integrazione degli strumenti, quando è fatta in modo coerente e ben organizzato, ci permette di fare analisi: per ogni singolo contenuto per ogni gruppo di contenuti (categoria, tag, etc.) per ogni tipo di contenuto (post, webinar, white paper, etc.)
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La formula del ROI per i Social Media? Esiste (quasi…)
Investimento economico
Risultato ottenuto
Proviamo ad essere più precisi
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Esempio: attività Linkedin
Awarness Interest Engagement Conversion
Utente Lead Prospect Customer
NOTA: l'esempio è un adattamento di un caso proposto da Leonardo Bellini qui: http://linkedinforbusiness.it/linkedin-tips/costruire-e-misurare-il-tuo-professional-branding-con-linkedin/
Stiamo usando Linkedin per trovare clienti. Come analizziamo questa attività? Partiamo dal percorso più comune e aggiungiamo ad ogni fase:
Attività da svolgere Metriche da misurare Costi da valutare
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Linkedin, fase 1: Awareness
Awarness
Utente
Pubblico, condivido, commento contenuti utili in TL e nei gruppi
Quante persone hanno visitato il mio profilo?
Obiettivo generale (nostro)
Percorso del cliente
Attività
Metriche da calcolare
Costo/tempo per creazione e pubblicazione dei contenuti + tempo dedicato a risposte,
commenti e condivisioni Costi
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Linkedin, fase 2: Interest
Interest
Lead
Curo il mio profilo personale e/o aziendale e chiedo contatti
Quanti nuovi contatti (quante richieste fatte e quante ricevute?)
Obiettivo generale (nostro)
Percorso del cliente
Attività
Metriche da calcolare
Costo/tempo per ottimizzazione profilo e gestione dei contatti Costi
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Linkedin, fase 3: Engagement
Engagement
Da Lead a Prospect
Pubblico, condivido, commento contenuti utili (anche in InMail)
Quante interazioni ho avuto su post, gruppi e InMail?
Obiettivo generale (nostro)
Percorso del cliente
Attività
Metriche da calcolare
Costo/tempo per creazione e pubblicazione dei contenuti + tempo dedicato a risposte,
commenti e condivisioni Costi
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Linkedin, fase 4: Conversion
Conversion
Customer
Propongo i miei servi/prodotti
Quante opportunità? Quante andate a buon fine?
Obiettivo generale (nostro)
Percorso del cliente
Attività
Metriche da calcolare
Costo/tempo per proposte economiche, messaggistica, telefonate ecc. Costi
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Es.2: da utente a cliente via landing page
Blog
Social media
Landing Page
Offerta consegnata
Nuovo lead
+ Customer
Call
Social media
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Es.3 da utente a cliente via Ecommerce
Blog
Social media
Customer Ecommerce Utente Ricerca di
informazioni
?
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GLI STRUMENTI
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Statistiche integrate nei social
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Social management tools
http://mavsocial.com/
https://buffer.com
https://hootsuite.com
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19 free tools segnalati da Buffer
https://blog.bufferapp.com/social-media-analytics-tools
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Hubspot CRM
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Contenuti di altri
Contenuto Personale
Conversazioni
Flusso dei contenuti Contenuto
Proprio
Newsletter
Social media
Sito
SOCIAL MEDIA
Da ricordare: i SM non lavorano soli
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