Download - Club utilisateurs Odigo 17 nov 2016
Club Utilisateur 11/2016
2Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Notre agenda
Dominique Toubin 9H00-9H15 Thierry Fourquet 9H15-9H35 Loic Dhallenne 9h35-9H45
Lois Le Sceller 9H45-10H15 Laurent Martin 10h15-10h45 Sylvie Truong 11h30-12h15
Introduction
Vision client 360
Proactivité
ChatBotIntelligence
Artificielle
Conversationnel
Langage naturel
Qualification
Console Agent
Multicanal
De la voix…
… au digital
Agnès
Huynh
10h45-11H30
3Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
3Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
5 tendances de la relation clients
Chatbots & intelligence artificielle
Analytics&Big data
Gestionet vision omnicanale
API&connecteurs
Vocal, canal des émotions
Unifier Anticiper Automatiser Ouvrir Valoriser
4Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
4Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
Odigo, c’est quoi?
5Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
5Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
Odigo, le hub des interactions digitales
Comprendre Optimiser
VIDEO
VOIX
SOCIAL
CHAT
SMS
IOT
EngagerOrchestrer
ROUTINGRoutage avec
débordement, routage intelligent, mediablending
CAMPAIGNPreview & progressive
dialer, campagne multicanale, alertes &
notifications
CONCIERGE
SVI, langage naturel, biométrie vocale,
détection d’émotion
Widget web et mobile, agent virtuels & bots, analyse du sentiment,
connecteurs Messaging,ciblage comportemental
CONSOLEConsole omnicanale, vue
client 360°, softphone, téléphonie IP
CONNECTORSSalesforce, Dynamics…
SELF-SERVICESVI selfcare, FAQ,
base de connaissance, communautés, paiement
PERFORMANCEEnregistrement audio et
vidéo, QM, WFM, Enquête, Scripting
ANALYTICSSupervision,
statistiques, speech analytics, parcours client
6Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
6Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
Odigo, le hub des interactions digitales
VIDEO
VOIX
SOCIAL
CHAT
SMS
IOT
ROUTINGRoutage avec
débordement, routage intelligent, mediablending
CAMPAIGNPreview & progressive
dialer, campagne multicanale, alertes &
notifications
CONCIERGE
SVI, langage naturel, biométrie vocale,
détection d’émotion
Widget web et mobile, agent virtuels & bots, analyse du sentiment,
connecteurs Messaging,ciblage comportemental
CONSOLEConsole omnicanale, vue
client 360°, softphone, téléphonie IP
CONNECTORSSalesforce, Dynamics…
SELF-SERVICESVI selfcare, FAQ,
base de connaissance, communautés, paiement
PERFORMANCEEnregistrement audio et
vidéo, QM, WFM, Enquête, Scripting
ANALYTICSSupervision,
statistiques, speech analytics, parcours client
Comprendre OptimiserEngagerOrchestrer
7Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
7Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
Leader dans le Magic Quadrant
Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Western Europe
8Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Avant il y avait uniquement la voix …
Celle du vendeur
Celle du télé conseiller
Et puis tout s’est compliqué…tout s’est enrichi
9Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Plus globalement vers une approche multicanale
Les espaces clients et les sites e-commerce sont incontournables
10Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
CENTRIC
CONNECTION
INFORME
IMPATIENT
CONNAISSANC
E
INTERAGIT
11Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Chat et mobile désormais au cœur des parcours
� Fluidité,
� Simplicité
� Pertinence
12Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Rôle grandissant des messengers
13Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Objets de plus en plus présents
Le cabinet de recherche américain Gartner estimeà 20.8 milliards le nombre d'objets
qui seront connectés en 2020
Au service de la relation client
14Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Notre nouveau client
15Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Quid de vos outils?
Richesse et profondeur
de l’historique des échanges
De la voix au digital
16Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Historique des interactions - Démo
Transform to the power of Digital
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18Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
2016, l’année de l’intelligence artificielle
Chronologie de l’IA
1956
1969
1990s
2016
2001
Un volume de données Un volume de données exploitable exponentiel
(yc. les données non structurées)
Victoire d’AlphaGo (Google) contre le champion
mondial de go
2011 IBM Watson gagne à Jeopardy
Premier aspirateur autonome
Premiers tests de voiture autonome
Multiplication des études expérimentales basées
sur des cas concrets
Naissance des Systèmes Experts
Premiers travaux sur le sujet menés par des
scientifiques comme Turing
Définition des principes de l’Intelligence
Artificielle lors d’une conférence de deux mois
1950s
1995
2016 est considérée par de nombreux acteurs, notamment Microsoft, comme
« l’année de l’intelligence artificielle »
hardware La démocratisation du hardware
Une puissance de calcul
toujours plus forte
De nouvelles méthodes de
calcul et de raisonnement
→ D’ici à 2020, il y aura plus de 44 zetta-octets de données
exploitables, dont 35% seront considérées comme utiles pour des
tâches d’analyse (1)
→ Une capacité de stockage toujours plus importante et de moins en
moins chère : en 30 ans, le coût par gigaoctet du stockage de
données est passé de 3 Millions de dollars (1980) à 0,03 dollar (2015) (2)
→ Les technologies de deep learning couplés à des architectures de
processeurs optmisées (GPU) permettent aux machines de devenir
de plus en plus compétentes dans un domaine déterminé
1
2
3
4
→ Les réseaux neuronaux artificiels avancés (base du deep learning),
construits comme des imitations des réseaux neuronaux humains,
permettent l’apprentissage automatique
1997 Victoire de DeepBlue contre Kasparov
Sources : « Le Printemps de l’Intelligence Artificielle » dans le Nouvel Economiste, Juin 2016« Entre science et fiction, un siècle d’intelligence artificielle », Telerama, avril 2016(1) « EMC Digital Universe study, with data and analysis by IDC », avril 2014(2)« Disk Drive Prices 1955-2015 », John C. McCallum, 2015
19Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Equipes dédiées� Plus de 1300 chercheurs
� Plus de 10 000 collaborateurs
� ND� 3 centres de recherche
dédiés� ND
Produits phares� Bing, Cortana, Skype
translator, Cortana Analytics� Watson analytics, Health,
IoT, Developer Cloud� Google Now, DeepMind,
TensorFlow, Google Allo…� Facebook Messenger� Chatbot Store
� Amazon.com, Amazon ML, Alexa
Investissements
� Gros investissements dans la recherche fondamentale(Microsoft Research) malgré quelques acquisitions
� IBM a investi au moins 7milliards de $ dans l ’IA en acquisition
� 2014 : Rachat de DeepMindpour 625M$
� Rachat de start-ups dans tous les domaines de l’IA
� Facebook investit dans la recherche : lancement du FAIR (Facebook AI Research) en 2013, localisé à Paris
� Amazon a développé ses produits d’IA principalement en interne
Faits marquants
� Microsoft cherche à se positionner comme un fournisseur de plateformesd’IA (« Microsoft bot platform »..)
� IBM investit beaucoup en achat de données pour alimenter Watson qui se décline en outil prédictif pour tous les secteurs
� Google utilise l’IA pour enrichir ses services existants : moteur de recherche, IoT, commande vocale
� Facebook souhaite développer des technologies de marketing & de relation client « ultra intelligents » via l’IA
� Amazon utilise l’IA pour perfectionner ses services : la recommandation intelligente, et l’IoT (Echo)
Open Platform
� Microsoft a lancé la dynamique dès 2012 (MS Open Tech) et accéléré sa stratégie en 2016 (.NetCore)
� IBM met à disposition des API de Watson sur un mode « freemium »
� Google a mis à disposition ses technologies depuis novembre 2015
� En août 2016 Facebook met plusieurs technologies développées par la FAIR en open source
� Amazon a mis DSSTNE en open source (technologie de recommandation intelligente) en mai 2016
Sources : «Intelligence artificielle : la stratégie des grands groupes de l’Internet », Frenchweb.fr, avril 2016« Le business de l’intelligence artificielle », Usine nouvelle, avril 2016
Du côté des GAFAs …
20Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Chat, chatbots et relation client
Un chatbot est un programme qui, grâce à l’intelligence artificielle peut discuter avec ses utilisateurs et leur proposer
des services adaptés à leurs demandes, directement depuis l’application de messagerie instantanée. Ils s’enrichissent
et s’adaptent au fur et à mesure de leurs conversations
Le consommateur à l’ère conversationnelle
Le marché des applications est arrivé à maturité : en 2016, 5 des applications les plus
téléchargées sont des applications de messagerie instantanée
Les consommateurs cherchent une relation immédiate, personnalisée, et accessible avec les
marques
44% des français
déclarent souhaiter
communiquer via le
chat au moment
d’un achat
On estime que la
part des agents
conversationnels
dans la relation
client va passer à
50% en 10 ans
3 milliards d’utilisateurs actifs
quotidiens sur les
applications de
messagerie
Impulsions sur le marché
Les progrès de l’intelligence artificielle permettent mettre en place une
expérience automatisée toujours plus qualitative (reconnaissance vocale,
analyse sémantique, pertinence de la réponse)
Facebook, fort de ses 800M d’utilisateurs sur Messenger, a donné un coup
d’accélérateur à l’adoption des bots en annonçant le lancement du “bot
store” lors de la conférence Facebook F8 qui permet à chacun de
développer son propre bot
1
2
Sources : « Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé? », étude Vanksen, juillet 2016« L’ère des chatbots est à nos portes », revue gestion HEC Montreal, Août 2016
21Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Il comprend le langage humain
et sait répondre à différentes
questions, en mobilisant différentes
ressources (texte, vidéo, liens, mini-
applications …)
Il apprend de ses interactions
Il peut exécuter des tâches
22Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Une effervescence récente et une transformation encore en devenir …
A terme, la cannibalisation des interfaces
traditionnelles (Apps en particulier) par
cette interface conversationnelle ?
23Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Une évolution naturelle du positionnement de Prosodie
Prosodie , acteur majeur du SVI en langage naturel depuis presque 10ans
Pôle emploi utilise sur son site un assistant virtuel fourni, via Prosodie, par DoYouDreamUp
24Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Notre proposition de valeur
• Dialoguer naturellement• Obtenir l’information ou le service attendu sur le bon canal à tout moment et
immédiatement• et avec le moins d’interactions inutiles possibles pour les clients … et pour les agents
Automatiser les demandes simples : ROI ~15%Traiter les demandes ATAWAD
Mieux qualifier les demandes avant la mise en relation Etre proactif : satisfaire en SAV et favoriser l’engagement
Bénéfices attendus
• Un assistant virtuel multicanal en marque blanche intégré• 3 fonctions clefs :
– Découverte naturelle quel que soit le canal– Dialogue naturel par la voix ou/et le texte– Obtention de l’information, du service ou/et mise en relation avec le bon agent
Les attentes
La solution proposée
25Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Un Multichannel bot
Compréhension > Qualification > Règles > Réponses/Actions
Interfaces et devices tiers
Chat SVI
26Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Principe de fonctionnement de l’« intelligence » de Concierge
Analyse
sémantique
DMP / DATA LAKE
API DE SERVICES TIERS
ASSISTANT OPERATEUR (AO)
Canaux
de dialogue
Gestionnaire
de dialogue
Machine Learning
Sources
d’information
Actions
BASE DE CONNAISSANCE
27Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Démo
28Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
vs
Modèle d’apprentissage évolué :• Création & optimisation de la
compréhension/qualification des demandes par Machine Learning
• Mise en place possible d’un apprentissage supervisé avec des assistants opérateurs
Architecture « cloud » ouverte et modulaire (PaaS ou SaaS) :• Scalabilité• Évolutivité• Intelligence & valeur obtenue via l’orchestration d’un
écosystème
Multicanal :• Centralisation des règles de dialogue
• Mutualisation de la base de connaissance
Modèle d’apprentissage administré :• Création & optimisation manuelle de la
compréhension/qualification des demandes via du développement ou du paramétrage évolué
Software d’éditeur non intégrateur :• Asset logiciel souvent non structuré pour intégrer et
orchestrer des service tiers• Capacité de montée en charge à valider
Canaux digitaux uniquement :• Pas d’interopérabilité native du moteur de dialogue avec le
canal voix• … ni de la base de connaissance
Multichannel Bot Avatar/agent virtuel
29Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
Roadmap Concierge/AI 2017 – jalons & versions Q2 : Concierge V1 - Chatbot• Canaux :
• Web Widget• SDK Mobile (Android & IOS)• Facebook Messenger
• Moteur de ciblage comportemental Web basique• Capacité à dialoguer naturellement et ergonomiquement :
• Compréhension du langage naturel• Moteur de règles de dialogue programmable• Restitution riche : texte, liens, images, video• Aide au choix et à la réponse : bouton radio, check boxes … • Mini-applications : relai vers un agent avec smartcall, bouton de paiement
• Moteur de dialogue ouvert : orchestration d’API tierces (CRM, SI tiers)• Dialogue assisté par un assistant opérateur pour accélérer l’apprentissage et garantir la robustesse• Console agent :
• Remontée de la synthèse des échanges• Base de connaissance basique (mode « fichier plat »)• Interface d’administration basique :
• Paramétrage général• Look’n’feel du front-end
Q4 : Concierge 1.1 – Chat & Voice Bot• Canaux :
• SVI• Extension de la gestion de dialogue au canal voix :
• Compréhension de la voix & vocalisation des réponses• Biométrie vocale• Détection d’émotion
• Adaptation du dialogue au contexte utilisateur et moteur de « next best action » :• Smartcall ou notification déclenchée sur le canal favori• Déclenchement de Smartcall en fonction de l’émotion détectée
• Console agent : • Recherche dans la base connaissance • Propositions de réponse
• Base de connaissance étendue :• Mutualisée entre les canaux• Adaptation du format de réponse au canal
• Interface d’administration étendue :• Portail développeur pour le moteur de dialogue• Visualisation des parcours de dialogue
30Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
30Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
Console agentLa démarche
Sessions d’observationsÉtudier les interactions entre l’outil et les conseillers en conditions réellesComprendre les contextes d’usages
Observation individuelle: 1h passée avec chacun des conseillersGrille d'observation: questions ouvertes / questions ferméesAtelier d’idéation
Restitution brutePerte d’information au cours d’un traitementWorkflow trop complexe pour des actions récurrentesPas assez de possibilité d’échanges (équipes/manager)….
Problématique
● Complexité à utiliser un large périmètre fonctionnel ● Interaction avec l’outil complexe● Gestion des canaux non optimisée● Difficulté à exploiter l’ensemble de l’information disponible
31Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
31Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
Console agentSimplifier la gestion des interactionsDynamique, qui s’adapte à chaque canal Gestion du mode « bannette »Base de connaissance
Améliorer la collaboration et l’esprit d’équipes Espace « team building » , gestion des challengesMessages personnalisés, évaluation, feedback
Redonner le contrôle au conseillerIndicateurs métiers personnalisablesEspace personnel conseillersAdaptation des espaces de travail
Donner une vue 360° clients Visualisation rapide de l’historique des interactions, du contexte clientPersonnalisation (widgets) Event manager (parcours client)MultiChannel Engagement Manager
Faciliter les fonctionnalités cross canal avancées Unification de l’ensemble des canauxGestion du mediablendingContinuité d’une interaction sur plusieurs canaux
Concepts innovantsErgonomique et IntuitiveProposition fonctionnelle élevée
32Présentation Odigo | Octobre 2016Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.
32Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
Console agent1 2
3
4
5
6
• Actions en 1 clic• Gestion du mode «bannette»• Passage d’un canal à un autre
simplifié• Barre d’actions mobile et
contextuelle• Vue 360° client immédiate• Intégration de solutions
externes (CRM)• Collaboration (interne et
externe)• Base de connaissance
contextuelle• Fonctionnalités Softphone
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33Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
Console agent
Fermé
Ouvert
Mode appel : fermé
Mode appel : ouvert
Mode pause et remise en état disponible
Wrap up et clôturer l’action
Mail et clôturer l’action
Concepts innovants
Barre d’actions mobile et contextuelle
• Ergonomique et Intuitive• Permet un accès simple, rapide,
intuitif à un grand nombre d’actions• Multicanale
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Console agent
Notifications
• Interactions entrantes• Actions importantes
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Console agent
Informations complémentaires
• Parcours clients• «Next best action »
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36Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
Console agent
Gestion manuelle des canaux
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37Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved.Présentation Odigo | Octobre 2016
Console agent
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