Download - Certificação ITIL v3
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CERTIFICAÇÃO
Clayton Ataide, ITIL v3, Cobit, ISO/IEC 20.000, MCSE
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• Cenário Atual das Organizações
• Conseqüências do Cenário Atual
• Importância da Certificação ITIL v3
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• Prisma do Negócio
• Prisma da TI
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• Competitividade acirrada do mercado – Baixa margem de erro
• Necessidade de priorização do orçamento
• Carência de Recursos Humanos • Capacidade de resposta reduzida
– Demanda dinâmica – Lentidão na adaptação às demandas
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• Serviços de TI estão entre os maiores problemas das organizações
• Falta de confiabilidade nos dados da empresa • Downtime elevado nos serviços de TI • Número significativo de trabalhos manuais, apesar
dos investimentos em equipamentos e sistemas • Dificuldade dos funcionários no uso dos sistemas
de informação • Ausência de justificativa coerente para o
orçamento de TI
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• Ausência de padronização – Elevado número de pedidos dos usuários por
aplicações – Suporte elevado
• Ausência de manuais para o usuário • Problemas devido à falta de treinamento • Dados duplicados nos departamentos • Conflito entre o usuário e a TI
– Tempo esperado de atendimento – Serviços que a TI pode prestar
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• Baixa disponibilidade – Ausência de tolerância a falhas nos servidores – Ausência de contingência para links de comunicação
de dados
• Muitas reclamações devido à lentidão dos serviços • Alto tempo de indisponibilidade das máquinas dos
usuários por conta de problemas com vírus e instalações não autorizadas
• Sistemas de Informação com muitas exceções devido à falta de padronização
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• TI passa a ser vista como um “mal necessário”
• TI apenas “apaga incêndio” • Organização perde a capacidade de
inovação do negócio • TI torna-se um obstáculo a ser
superado pelos usuários • Insatisfação do cliente/cidadão
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• Prepara um profissional com as seguintes características:
– Foco no negócio e não na tecnologia
– Foco no alinhamento dos objetivos de TI aos objetivos estratégicos da Organização
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• ITIL v3 é uma biblioteca de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI que foca: – Definição clara de papéis dentro da TI – Projetos de Melhoria Contínua na mente dos funcionários – Estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço (SLA) e
Acordos de Nível Operacional (OLA) – Central de Serviços de TI (Service Desk)
• 1º, 2º e 3º Nível de atendimento
– Implantação de gestão de contratos e base de dados de fornecedores
– Controle dos ativos de TI – Realizar a análise de tendências por meio de indicadores – Padronização de requisições de serviços e solicitações dos
usuários
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• Esforços da organização voltados para aquilo que é mais importante
• Melhores investimentos em TI de forma qualitativa e quantitativa
• Gerentes de TI com visão sistêmica da organização • Alta gestão participa e direciona as decisões da TI • Técnicos especialistas focados na inovação
tecnológica e solução de problemas de maior impacto
• Melhor qualidade e controle dos serviços terceirizados
• Aumento da satisfação do usuário de TI e dos clientes
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• Nível Foundations – 1 Exame: ITIL v3 Foundations – Português – 40 questões de múltipla escolha – 90 minutos
• Nível Intermediate – Capability: 4 exames baseado em cenários + 4
cursos oficiais – Lifecicle: 5 exames baseado em cenários + 5 cursos
oficiais
• Nível Expert – 1 Exame + 1 Curso Oficial