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NEGÓCIO – Realizar a coordenação do atendimento ao cliente nos postos de coleta do Lab Fleming, item que faz parte da fase pré-analítica e da fase pós-analítica do processo de análise laboratorial. É um trabalho da mais alta responsabilidade, pois deve expressar todos os conceitos praticados pelo Fleming e dessa forma, a coordenação de postos deve assegurar todos os recursos materiais, tecnológicos, humanos e adequada logística para proporcionar um atendimento humanizado.
VISÃO – o atendimento do Lab Fleming, será reconhecido pela eficiência, agilidade e resolubilidade sendo também a principal referência em relacionamento com o cliente no mercado capixaba, atuando com pessoal devidamente treinado e capacitado para, além de realizar todos os procedimentos técnicos, proporcionar ao paciente um ambiente que inspire confiabilidade e segurança.
MISSÃO – o atendimento do Lab Fleming tem como missão expressar o respeito pelas pessoas que nos procuram para realizar qualquer procedimento de análises clínicas e anatomia patológica.
VALORES –
Respeito pelas pessoas
Confiabilidade
Segurança
Compaixão
Excelência
Capacitação
Trabalho em equipe
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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
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FORÇAS(S)
1. Comunicação e resolubilidade da coordenação;
2. Experiência da coordenação;
3. Congruência de valores da coordenação;
4. Capacidade de produção dos postos (quantitativo).
1. Novos Produtos (Modelo de pré-atendimento adotado em grandes centros – call center –cadastro médico-laboratório –acesso on-line)
2. Tendência de aumento da cultura preventiva;
3. Inércia da concorrência local;
4. Novas operadoras de saúde no mercado capixaba.
OPORTUNIDADES(O)
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FRAQUEZAS(W)
1. Treinamento;
2. Qualidade dos serviços;
3. Instalações e equipamentos;
4. Deficiência no trânsito de documentos;
5. Deficiência no processo de coleta e envio das amostras;
6. Alto rodízio das funcionárias nos postos de coleta;
7. Cultura Organizacional não oferece autonomia de decisão para o setor.
8. Sistema operacional falho e subutilizado (PLERES)
1. Novos concorrentes vindos dos grandes centros;
2. Qualidade dos serviços dos concorrentes maiores;
3. Diminuição da demanda face a crise econômica;
4. Alto volume de alterações da legislação;
5. Solicitações de novas coletas por erros de outros setores;
6. Falta de suprimentos.
AMEAÇAS(T)
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FORÇAS
S4 – Capacidade de Produção
dos postos (quantitativo)
OPORTUNIDADES
O1 – novos produtosO2 – aumento cultura preventivaO3 – Inércia Concorrência localO4 – Novas operadoras de saúde
Ações Ofensivas
Possibilidade de Ações Ofensivas:
AO02 (S4/O2,3,4): Qualificação do atendimento através de treinamento.
AO01 (S4/O1): Seleção pessoas no quadro funcional que atendam perfil e exigências ePlanejamento Marketing para desenho de novo produto.
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FORÇAS
S1 – Comunicação e ResolubilidadeS2 – Experiência da coordenaçãoS4 – Capacidade de Produção dos postos (quantitativo)
AMEAÇAS
T1 – novos concorrentes externosT2 – Qualidade dos serviços dos concorrentesT4 – Alterações da LegislaçãoT5 – Novas coletas (erros externos)T6 – Falta de suprimentos
Possibilidade de Ações Defensivas:
AD01 (S4/T1, 2): Qualificação do atendimento através de treinamento.
Ações Defensivas
AD02 (S1, 2/T4): viabilizar canal decomunicação do Faturamento com osPostos de Atendimento via Coordenação
AD03 (S1/T5, 6): criar índices dedesempenho para apontamento falhasjunto a Qualidade.
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FRAQUEZASW1 - Treinamento;
W2 - Qualidade dos serviços;
W3 - Instalações e equipamentos;
W4 - Deficiência no trânsito de documentos;
W5 - Deficiência no processo de coleta e envio
das amostras;
W6 - Alto rodízio das funcionárias nos postos de
coleta;
W7 - Cultura Organizacional não oferece
autonomia de decisão para o setor.
W8 - Sistema operacional falho e subutilizado
Possibilidade para anular ou minimizar debilidades:
D01 (W1,2,4,5/O2,3,4): Elaboração POP’s e Programa Treinamento.
Debilidade
OPORTUNIDADES
O1 – novos produtos
O2 – aumento cultura curativa
O3 – Inércia Concorrência local
O4 – Novas operadoras de saúdeD03 (W4,5/O2,3,4): Elaboração POP’s específico e treinamento.
D02 (W3/O2,3,4): Levantamento reais necessidades infra-estrutura
D04 (W2,6 /O1, 2,3,4): Alterar exigência perfil profissional e processode seleção.
D05 (W8/O1, 2,3,4): Treinamento específico com fornecedor.
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FRAQUEZASW1 - Treinamento;W2 - Qualidade dos serviços;W4 - Deficiência no trânsito
de documentos;W5 - Deficiência no processo
de coleta e envio das amostras;
Possibilidade para anular ou minimizar os problemas e a exposição:
P01 (W1,2,4,5/T1,2): Elaboração POP’s e Programa Treinamento.
AMEAÇAS
T1 – novos concorrentes externosT2 – Qualidade dos serviços dos concorrentes
Problemas
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RETENÇÃO DE CLIENTES
CAPTAÇÃO DE CLIENTES
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
EFICIÊNCIA OPERACIONAL
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
GERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS
COMPETÊNCIA DO QUADRO
FUNCIONAL
SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES
RETENÇÃO DOS COLABORADORES
TREINAMENTO
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AUMENTAR A PRODUTIVIDADE
DA RECEPÇÃO
RESULTADO OPERACIONAL DAS
UNIDADES
NOVOS INVESTIMENTOS
EM INFRA-ESTRUTURA
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Onde:Ta = tempo de atendimentoNc = Número de clientes/diaAa = Atendimento autorizaçãoAc = Atendimento cadastramentoId = Impressão documentosAcl = Atendimento coletaEa = Erros de atendimentoNe = Número de erros
ROL = ROB – Iv – Cdv - Cdf
Onde:ROL = Resultado Operacional líquidoROB = Receita Operacional Bruta Iv = Impostos sobre vendasCdv = Custos e Despesas VariáveisCdf = Custos e Despesas Fixas
Onde:In = Itens necessáriosClin = Check-list itens necessáriosIe = Itens existentes
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RETENÇÃO DE CLIENTES
CAPTAÇÃO DE CLIENTES
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Onde:%Up = percentual Utilização no períodoTub = Total usuários cadastrados na data baseΣ Ua = Somatório de Utilizações atualΣ Uab = Somatório de Utilizações na data base
Onde:%Cc = percentual de clientes cadastrados no períodoTu = Total de cadastros atualTub = Total usuários cadastrados na data base
Onde:%S = percentual de clientes – grau de satisfação (Bom, regular, ruim)Cpb = Clientes pesquisados –resposta nível BomCprg = Clientes pesquisados –resposta nível regularCpr = Clientes pesquisados –resposta nível ruimCp = Clientes pesquisados
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Onde:Eqc = Erros medidos pela quantidade de clientecC = erros no cadastramento clienteRP = erros apontados porreclamações clientesEqex = Erros medidos pelaquantidade de examesNC = Novas coletasCE = erros no cadastramento de examesAC = erros nas amostras coletadas
Onde:%Prnovos = percentual produtos novosPrda = Produtos data atualPrdb = Produtos data base
EFICIÊNCIA OPERACIONAL
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
GERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS
Onde:%Qs = percentual de qualidade apontada (Bom, regular, ruim)Qb = Clientes pesquisados – resposta nível BomQrg = Clientes pesquisados – resposta nível regularQr = Clientes pesquisados – resposta nível ruimCp = Clientes pesquisados
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COMPETÊNCIA DO QUADRO
FUNCIONAL
Onde:MPp = médiaponderada
QfTc = Quant func Técnico completoQfTi = Quant func Técnico incompletoQfEMc = Quant func Ensino médio completoQfEMi = Quant func Ensino médio incompletoQfE = Quant func Estagiário
P1 = Peso 1 > 50P2 = Peso 2 > 30P3 = Peso 3 > 15P4 = Peso 4 > 10P5 = Peso 5 > 5
RETENÇÃO DOS COLABORADORES
Onde:%Turnover = percentual de rodízio funcionáriosQDm = Quant demissões no mêsQFt = Quant funcionários total
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SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES
TREINAMENTO
Onde:%SCol = percentual de colaboradores – grau de satisfação (Bom, regular, ruim)Colpb = Colaboradores pesquisados –resposta nível BomColprg = Colaboradores pesquisados –resposta nível regularColpr = Colaboradores pesquisados –resposta nível ruimColp = Colaboradores pesquisados
Onde:%QHTt = percentual Quant Horas Treinamento totalQHTRa = Quant Horas Treinamento Recepção atualQHTCa = Quant Horas Treinamento Coleta atualQHTRb = Quant Horas Treinamento Recepção data baseQHTCb = Quant Horas Treinamento Coleta data base
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1 - Abril X + 10 %
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3 - Junho X2 + 10 %
4 - Julho X3 + 10 %
5 - Agosto X4 + 10 %
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Acréscimo de 100% no número
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PERSPECTIVA FINANCEIRA
Para sermos bem sucedidos financeiramente como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?
Objetivos Indicadores Alvos Iniciativas
I – Aumentar a produtividade da Recepção.
1) Tempo de atendimento;
2) Número de erros de atendimento.
a. Diminuir tempo deatendimento em 30% no período de 6 meses;
b. Diminuir o número de erros de atendimento em 50% no período de 6 meses.
i. D01 – elaboração POP’s e Programa de Treinamento;
ii. D03 – elaboração POP’s específico e treinamento;
iii. D04 – alterar exigência perfil profissional e processo de seleção;
II – Resultado Operacional das Unidades
1) Resultado Operacional líquido mensal
a. Aumento de 20% no ROL no período de 6 meses.
III – Novos Investimentos em infra-estrutura
1) Check-list dos equipamentos, acessórios, mobiliário e espaço físico mínimo necessários para realização dos serviços nos postos.
a. Aumento de 30% (quantitativo) nos itens existentes nos postos de coleta.
i. Aplicação da Ação D02 e Planejamento Financeiro dos gastos necessários em conformidade com design e arquitetura projetada (Diretoria e Marketing).
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PERSPECTIVA DOS CLIENTES
Para alcançarmos a nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?
Objetivos Indicadores Alvos Iniciativas
I – Retenção de Clientes
1) Percentual de utilização de clientes cadastrados nos últimos 2 anos.
a. Acréscimo de 40% no retorno de clientes cadastrados nos últimos 2 anos, no período de 6 meses
i. Plano de Marketing;ii. AO01 – seleção
pessoas no quadro funcional com perfil adequado e Planejamento de Marketing para lançamento novo produto;
iii. D04 , D05 e AO02 –Alterar exigência perfil profissional, processo de seleção e treinamento dando melhor qualificação no atendimento
II – Captação de Clientes
1) Percentual de clientes cadastrados a partir da data base especificada.
a. Incremento de 25% no número de novos clientes.
III – Satisfação dos Clientes
1) Percentual quereflita o grau de satisfação dos clientes (Bom, regular ou ruim) sobre o Laboratório.
a. Acréscimo de 50% no nível de satisfação dos clientes (Bom)
i. D02 – investimento em infra-estrutura;
ii. Planejamento de Marketing para lançamento novo produto.
iii. Questionário de avaliação (Marketing)
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PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS
Para satisfazermosnossos acionistas e clientes, em que processos deveríamos alcançar a excelência?
Objetivos Indicadores Alvos Iniciativas
I – Eficiência Operacional
1) Erros medidos em função da quant.de clientes;
2) Erros medidos em função da quant. de exames
a. Redução de 50% dos erros medidos por cliente e exames no prazo de 6 meses.
i. D01 – Elaboração POP’s e Programa de Treinamento.
II – Qualidade dos Serviços
1) Percentual quereflita o grau de satisfação dos clientes (Bom, regular ou ruim) sobre os serviços dos colaboradores.
a. Acréscimo de 50% no nível de satisfação dos clientes (Bom)
i. Questionário de Avaliação (Marketing)
III – Geração de novos Produtos
1) Produtos e serviços oferecidosatualmente.
a. Lançamento de 3 novos produtos no prazo de 1 ano.
i. Planejamento de Marketing e Produtos
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PERSPECTIVA GESTÃO DE PESSOAS
Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos a nossa capacidade de mudar e melhorar?
Objetivos Indicadores Alvos Iniciativas
I – Melhorarcompetência do quadro funcional
1) Média ponderada da qualificaçãoprofissional dos colaboradores
a. Melhorar em 30% a média ponderada da qualificação do quadro funcional em 1 ano.
i. D04 – alterar exigência do perfil profissional e processo de seleção.
II – Retenção dos colaboradores
1) Número de demissões ou transferências de posto de trabalho
a. Diminuir em 50% 0 rodízio de funcionários por transferência ou demissão em 1 ano.
III – Satisfação dos colaboradores
1) Percentual que reflita o grau de satisfação dos colaboradores (bom, regular ou ruim) em relação à empresa.
a. Acréscimo de 50% no nível de satisfação (bom) dos colaboradores.
i. Questionário de Avaliação (Marketing)
IV - Treinamento1) Número de horas de
treinamento
a. Aumento de 100% no número de horas de treinamento em 1 ano
i. P01, D01, D03 e D05 –elaboração POP’s e Programa de Treinamento