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01/05/2023María Oliva
Atención al cliente,usuario, consumidor.
MÓDULO I
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01/05/2023María Oliva 2Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
ÍNDICEMÓDULO I: HABILIDADES DE COMUNICACIÓN:
• Proactividad• Escucha activa
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01/05/2023María Oliva 3Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
Proactividad
Actitud en la que uno no es víctima de sus circunstancias,
sino libre de elegir sus reacciones con las personas y
los acontecimientos.
Fuente: comderiesgoycrisis.wordpress.com
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01/05/2023María Oliva 4Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
PROACTIVIDAD
La personas proactivas se mueven por valores, pueden pasar muchas cosas a su alrededor pero son dueñas de
cómo quieren reaccionar ante esos estímulos. Centran sus esfuerzos en el círculo de influencia. Su energía es positiva,
con lo cual amplían su círculo de influencia.
PROA
CTIV
IDAD
Proactividad
Fuente: twicsy.com
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01/05/2023María Oliva 5Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
Proactividad
Ser perseveran
-teCrear
oportunida-des
Tomar la iniciativa
Tener asimilados los procesos con
los que se trabaja
Conocer los
recursos
Afrontar positiva-mente el cambio
Adaptar el comportamien-
to a las circunstancias
Proactividad
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01/05/20236Curso: Atención al Cliente, Usuario, ConsumidorMaría Oliva
Las personas proactivas centran sus esfuerzos en el círculo de influencia. Mientras que las personas reactivas centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación.
Persona ProactivaPersona Reactiva
Circulo Influencia
Circulo Preocupación
Proactividad
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01/05/2023María Oliva 7Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
¿Qué objetivos nos podemos marcar en el día a día?¿Cómo puedo llegar a ellos? ¿Qué podría mejorar?¿Qué tipo de responsabilidad tengo en ello? ¿Qué podría hacer hoy para mejorar el mañana?
Toma de decisionesProactividad
Fuente: comderiesgoycrisis.wordpress.com
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01/05/2023María Oliva 8Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
Proactividad
Fuente: elblogqueteharapensar.blogspot.com
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01/05/2023María Oliva 9Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
Escucha activa
La escucha activa representa un esfuerzo físico y mental para captar la totalidad
del mensaje del interlocutor prestando
atención al comunicado verbal, al lenguaje corporal
y el tono de voz.
Fuente: www.ehowenespanol.com
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01/05/2023María Oliva 10Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
Test de Escucha Activa
Escucha activa
Fuente: difundir.org
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01/05/2023María Oliva 11Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
Escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Escucha activaEscuchar
Entender, comprender o dar sentido a lo que se oye
Oír
Percibir vibraciones de sonidos
Escucha activa
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01/05/2023María Oliva 12Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
Niveles de escucha activa-
+
Escucha activa
Primer nivel: El diálogo interno propio. Nuestro pensamiento lo ocupa nuestros propios temas.
Segundo nivel: Escucha del lenguaje verbal y no verbal del otro. Es un buen nivel de escucha y presencia para el interlocutor.
Tercer nivel: Hay una escucha y una presencia total.
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01/05/202313Curso: Atención al Cliente, Usuario, ConsumidorMaría Oliva
La presencia en la escucha
Atención: Para tener presencia en la escucha requerimos un alto nivel de atención.
Silencio interior: Hay que alcanzarlo para lograr ser objetivos cuando interpretamos el mensaje.
Feedback o demostración de la escucha: Demostrar a nuestro emisor de forma sonora (‘’aja’’, ‘’te entiendo’’, ‘’sí’’, etc.) o de forma corporal (afirmando con la cabeza, que seguimos la conversación).
Escucha activa
Fuente: www.padredennis.com
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Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 01/05/2023María Oliva
Clarificar
Parafrasear
Reflejar
Resumir
Disposición Psicológica
Expresar
Mostrar Empatía
Mostrar interés
Elementos que contribuyen en la Escucha Activa
Escucha activa
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01/05/202315Curso: Atención al Cliente, Usuario, ConsumidorMaría Oliva
Escucha activa
EJEMPLO DE ESCUCHA ACTIVA
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01/05/2023María Oliva 16Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor
RESUMENEJERCICIO PRÁCTICO:
¿Qué es la proactividad?
¿Qué es la escucha activa?
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01/05/2023María Oliva 17Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor