10
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasian dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat
dari pemasaran adalah "memenuhi kebutuhan dengan cara yang
menguntungkan. American Marketing Association (AMA) menawarkan
defenisi formal sebagai berikut : Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi.
Kemudian Oesman (2010) berpendapat bahwa : "Pemasaran adalah
suatu fungsi secara organisasi dan seperangkat proses dari penciptaan,
komunikasi dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
hubungan yang baik dengan pelanggan, dengan cara yang bermanfaat, baik
bagi organisasi maupun bagi pelanggan”.
Setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi
pemasaran, perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam
memuaskan kebutuhan
dan keinginan. Perkembangan konsep pemasaran, antara lain sebagai
berikut :
11
2.1.1.1 Konsep produksi
Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses
produksi atau operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah
konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan
gampang diperoleh.
2.1.1.2 Konsep produk
Pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki
produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur, atau
penampilan superior.
2.1.1.3 Konsep penjualan
Konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal),
dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi
(bila perlu dibujuk) agar penjualan semakin meningkat.
2.1.1.4 Konsep pemasaran
Berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan
anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk
– produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya
serta memberikan kepuasan.
2.1.1.5 Kepuasan sosial
Konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu
memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkonstribusi
pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.
12
2.2. Pengertian Jasa dan Perilaku Konsumen
2.2.1 Jasa
Menurut Kotler (2004), yang mendefinisikan jasa sebagai
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa
berhubungan produk fisik atau non fisik.
Menurut Lupiyadi dan Hamdani (2006) Jasa merupakan
semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk
fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen.
Jasa menurut Firdaus (2002) adalah “Pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak
lain”. Pada umumnya jasa dikonsumsi dan diproduksi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.2.2 Jasa Trasportasi
Menurut Rustian (1987) Transportasi sebagai usaha
mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu
tempat ke tempat lain. Usaha transportasi bukan hanya berupa
gerakan barang dan orang dari suatu tempat ke tempat lain, akan
tetapi transportasi itu selalu diusahakan perbaikan dan
kemajuannya sesuai dengan perkembangan peradaban dan
13
teknologi. Transportasi selalu diusahakan perbaikan dan
peningkatan, sehingga akan tercapai efisiensi yang lebih baik.
Hubungan antara pembangunan ekonomi dengan jasa
pengangkutan adalah sangat erat sekali dan saling tergantung satu
sama lainnya.
2.2.3 Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2005), Perilaku konsumen adalah sebuah
proses teratur dimana individu-individu berintegrasi dengan
lingkungannya untuk tujuan mengambil keputusan di pasar tentang
barang-barang atau jasa.
Menurut Monika (2012) menjelaskan bahwa
perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga.
Perilaku konsumen juga menyangkut suatu proses keputusan
sebelum pembelian, serta tindakan dalam memperoleh, memakai,
mengkonsumsi, menghabiskan produk. Perilaku konsumen
meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang
dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana
barang yang sudah dibeli dikonsumsi.
Teori perilaku konsumen yang lebih mendalam dijelaskan
oleh Shiffman dan Kanuk (2000) Perilaku konsumen adalah
perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan dan mengevaluasi produk jasa dengan harapan dapat
14
memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa
yang ditawarkan.
Dari beberapa pengertian diatas dapat dikatakan bahwa
perilaku konsumen adalah suatu proses perilaku yang dilakukan
oleh konsumen dalam merencanakan suatu pembelian yang terdiri
dari beberapa tahap yaitu, mencari, membeli, menggunakan, dan
mengevaluasi apakah barang atau jasa yang telah dibeli tersebut
memberikan kepuasan atau memenuhi kebutuhan seorang
konsumen.
2.3. Daya Saing
Konsep pemasaran menyatakan bahwa agar suatu perusahaan
berhasil, perusahaan harus menyediakan nilai dan kepuasan pelanggan
yang lebih besar dari pada pesaingnya. Oleh karena itu, pemasar harus
melakukan lebih dari sekedar menyesuaikan diri dengan kebutuhan
pelanggan. Perusahaan juga harus meraih manfaat strategis dengan
menempatkan penawaran produk secara kuat untuk menghadapi
penawaran pesaing dalam pikiran pelanggan.
Setiap perusahaan yang bersaing dalam suatu lingkungan industri
mempunyai keinginan untuk dapat lebih unggul dibandingkan pesaingnya.
Umumnya perusahaan menerapkan strategi bersaing ini secara eksplisit
melalui kegiatan – kegiatan dari berbagai departemen fungsional
perusahaan yang ada. Perusahaan yang memiliki kompetensi dalam bidang
15
pemasaran, manufacturing, dan inovasi dapat menjadikannya sebagai
sumber – sumber untuk mencapai keunggulan bersaing. Perusahaan yang
terus memperhatikan perkembangan kinerjanya dan berupaya untuk
meningkatkan kinerja tersebut memiliki peluang mencapai posisi
persaingan yang baik maka sebenarnya perusahaan telah memilki modal
yang kuat untuk terus bersaing dengan perusahan lain (Dogre dan
Vickrey,1994).
Porter (1990) menjelaskan bahwa keunggulan bersaing adalah
jantung kinerja pemasaran untuk menghadapi persaingan. Keunggulan
bersaing diartikan sebagai strategi benefit dari perusahaan yang melakukan
kerjasama untuk menciptakan keunggulan bersaing yang lebih efektif
dalam pasarnya. Strategi ini harus didesain untuk mewujudkan keunggulan
bersaing yang terus menerus sehingga perusahaan dapat mendominasi baik
dipasar maupun pasar baru. Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh
dari nilai – nilai atau manfaat yang diciptakan oleh perusahaan bagi para
pembelinya. Pelanggan umumnya lebih memilih membeli produk atau jasa
yang memiliki nilai lebih dari yang diinginkan atau diharapkannya. Namun
demikian nilai tersebut juga akan dibandingkan dengan harga yang
ditawarkan. Pembelian produk akan terjadi jika pelanggan menganggap
harga produk atau jasa sesuai dengan nilai yang ditawarkannya. Hal ini
didukung oleh pendapat Satyagraha (1994) yang menyatakan bahwa
keunggulan bersaing adalah kemampuan suatu badan usaha untuk
16
memberikan nilai lebih terhadap produknya dibandingkan para pesaingnya
dan nilai tersebut memang mendatangkan manfaat bagi pelanggan.
Dalam suatu perusahaan, tingkat persaingan sangat berperan
penting bagi keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Tingakat persaingan
ini akan membawa dampak negatif dan positif bagi perusahaan. Dampak
negatifnya adalah berupa penurunan volume pengguna jasa dan
pendapatan, sedangkan dampak positifnya adalah menimbulkan tantangan
tersendiri untuk lebih inovatif dan bekerja keras mempertahankan dan
menguasai pasar. Menurut Porter (2008) persaingan sangat penting bagi
keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Oleh karena itu untuk
menghadapi persaingan yang dari hari kehari semakin ketat maka setiap
perusahaan harus mampu membaca peluang keunggulan bersaing yang
dimilikinya.
Oleh karena itu, ditengah persaingan yang semakin ketat, setiap
perusahaan harus mampu meningkatkan daya saingnya agar mampu
bersaing dengan perusahaan lainnya. Berikut ini adalah pengertian daya
saing menurut para ahli :
2.3.1 Menurut kamus besar bahasa indonesia (KBBI). “daya saing adalah
kemampuan untuk bersaing”.
2.3.2 Menurut Porter (2007) mendefinisikan daya saing adalah
kemampuan atau keunggulan yang dipergunakan untuk bersaing
pada pasar tertentu. Daya saing ini diciptakan melalui
pengembangan terus menerus di semua lini dalam organisasi,
17
utamanya di sektor produksi. Bila sebuah organisasi melakukan
pengembangan terus menerus akan mampu meningkatkan kinerja.
2.3.3 Menurut Cravens (1996), “Daya saing adalah kemampuan
perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan pesaingnya.
Oleh karena itu, setiap perusahaan harus memiliki strategi bersaing
dan keunggulan bersaing yang harus difokuskan pada proses yang
dinamis.
2.3.4 Menurut Henry Faizal Noor (2004), “Daya saing adalah
kemampuan atau ketangguhan dalam bersaing untuk merebut
perhatian dan loyalitas konsumen”.
2.3.5 Martin (1998), “Daya saing adalah kemampuan yang berkelanjutan
untuk memperoleh keuntungan dan mempertahankan pasar.”
Dari berbagai pengertian diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa daya saing adalah kemampuan perusahaan
untuk dapat bersaing atau menjadi unggul dari perusahaan
pesaingnya dalam merebut perhatian dan loyalitas konsumen,
memperoleh laba yang berkelanjutan dan mempertahankan pasar.
Faktor-faktor yang mempengaruhi daya saing
Tulus Tambunan (2008) menyatakan bahwa: Daya saing
dari perusahaan dapat ditentukan oleh banyak faktor, tujuh
diantaranya yang sangat penting adalah: Keahlian atau tingkat
pendidikan pekerja, keahlian pengusaha, ketersediaan modal,
18
sistem organisasi dan manajemen yang baik (sesuai kebutuhan
bisnis), ketersediaan teknologi, ketersediaan informasi, dan
ketersediaan input-input lainnya seperti energi dan barang atau
jasa.
2.4. Kualitas Pelayanan
2.4.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2005) pelayanan adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Pelayanan yang berkualitas perlu diberikan oleh perusahaan selain untuk
menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian, tetapi juga
memberikan kepuasan pada pelanggan dan pada akhirnya pelanggan akan
datang kembali untuk melakukan pembelian ulang.
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk
tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan (Suharto Abdul Majid, 2009).
2.4.2. Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Tjiptono, 2007).
19
Konsep kualitas pelayanan selalu berkembang dari waktu ke waktu.
Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan hasil dari perbandingan yang
dibuat oleh pelanggan antara pengharapan akan jasa yang mereka terima
dengan persepsi ketika suatu jasa telah diterima. Kualitas pelayanan
menjadi suatu keharusan agar mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan.
Gronros (1984) mengemukakan sebuah konsep yang menekankan
pada dua dimensi utama dari kualitas pelayanan, yaitu technical quality
yang mengacu pada apa yang sebenarnya dirasakan oleh pelanggan dari
pelayanan yang didapatkannya dan functional quality yang mengacu pada
bagaimana pelayanan tersebut disediakan.
Functional quality merupakan aspek yang sangat penting dan
memiliki kaitan dengan interaksi psikologis yang sangat berperan ketika
terjadi suatu proses transaksi. Hal ini sangat tergantung pada persepsi
pelanggan dan bersifat subyektif serta ditujukan pada hal-hal yang
diterima pelanggan ketika terjadinya transaksi. Functional quality dan
technical quality merupakan faktor yang penting dan tidak terpisahkan
pada satu sektor industri jasa tertentu, misalnya pada sektor perawatan
kesehatan.
Menurut Kotler (1982) memberikan pandangan yang agak berbeda
mengenai kualitas pelayanan. Mereka melihat bahwa kualitas pelayanan
terdiri dari kualitas suatu interaksi, fisik dan korporasi. Pada tingkat yang
lebih tinggi dan terutama dari sudut pandang pelanggan, mereka melihat
20
bahwa kualitas pelayanan terdiri dari dua dimensi yaitu kualitas proses dan
kualitas out put.
Lebih lanjut menurut Hutt dan Spech (2001) ada tiga komponen
kualitas pelayanan yaitu :
2.4.2.1 Kualitas teknik, merupakan komponen yang berkaitan dengan
kualitas output jasa yang diterima pelanggan
2.4.2.2 Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas cara penyampaian jasa
2.4.2.3 Citra perusahaan, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik
perusahaan.
Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang
ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem
pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat
menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh
karena itu perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas
pelayanan yang terbaik, maka Tjiptono (2002) menerangkan
strategi kualitas pelayanan sebagai berikut :
a. Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa
harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan.
b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan
aspek penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini
disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program dan
pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan
21
pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif
terhadap pelanggan dan organisasi guna mencapai kepuasan
yang optimum.
c. Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu
dengan memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan
dan para pesaing. Mengukur dan memperbaiki kinerja
perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan
menjadi faktor pembeda pasar, menunjukkan komitmen
perusahaan pada kualitas dan pelanggan.
d. Implementasi adalah strategi yang paling penting sebagai
bagian dari proses implementasi, pihak manajemen
perusahaan harus menentukan cakupan-cakupan jasa dan
level pelayanan.
Menurut Kotler (1994 ) , terdapat lima kriteria penentu kualitas
jasa :
1. Realibilitas (Reliability), yaitu Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
22
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
3. Jaminan (Assurance), yaitu Pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
4. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
5. Bukti fisik (Tangibles), yaitu Kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2.5. Pengertian Harga
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang
menghasilkan penerimaan penjualan, sehingga mempengaruhi tingkat
penjualan, tingkat keuntungan, share pasar, dan kemampuan bersaing yang
dapat dicapai oleh perusahaan.
23
Faktor-faktor yang mempengaruhi harga secara langsung, adalah :
a. Harga Bahan Baku
b. Biaya Produksi
c. Biaya Pemasaran
d. Peraturan Pemerintah
e. Lain-Lain
Faktor-faktor yang mempengaruhi harga secara tidak langsung adalah:
1. Harga Produk Sejenis Yang Dijual Para Pesaing
2. Pengaruh Harga Terhadap Hubungan Antara Produk Substitusi Dan
Produk Komplementer.
3. Potongan (Discount) untuk para penyalur dan konsumen
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang
yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Menurut Basu Swastha
dan Irwan (1990) Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Lebih
jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang pelanggan tukarkan untuk
sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau
jasa. Harga merupakan hal yang diperhatikan pelanggan saat melakukan
pembelian. Sebagian pelanggan bahkan mengidentifikasikan harga dengan
nilai.
Pelanggan tertarik untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa
dengan harga yang pantas, harga yang pantas yang sesungguhnya berarti
nilai yang dipersiapkan pantas pada saat transaksi dilakukan. Pelanggan
24
biasanya menghubungkan harga dengan fasilitas pendukung dan kualitas
jasa dari produk yang menyertainya. Bila pelanggan merasa puas akan
harga yang harus dibayar untuk manfaat yang diperolehnya, hal ini akan
menimbulkan keuntungan bagi perusahaan karena konsumen tersebut akan
terus menerus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut,
merekomendasikan pada orang lain, dan menyampaikan hal-hal yang
positif mengenai perusahaan dan produk atau jasa tersebut kepada orang
lain.
Agar dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis,
perusahaan harus mempertimbangkan faktor harga, harga yang ditawarkan
harus dapat dijangkau oleh konsumen, selain itu harga yang ditetapkan
juga harus kompetitif dengan harga produk dari perusahaan lain yang
sejenis.
Hal utama yang perlu disadari oleh seorang pengusaha adalah
bagaimana menciptakan sebuah produk yang bermanfaat dan sesuai
dengan harapan konsumen. Bagi para konsumen, harga bukan hanya
sekedar nilai tukar barang atau jasa, tetapi konsumen selalu mengharapkan
adanya timbal balik yang sesuai antara manfaat produk yang akan mereka
terima dengan pengorbanan yang mereka keluarkan. Hal ini sesuai dengan
pendapat Kotler dan Amstrong (2001) yang menjelaskan harga sebagai
sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh
lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang pelanggan tukarkan untuk
sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan
25
jasa. Harga juga merupakan gambaran dari kualitas atau manfaat yang
diberikan oleh suatu produk. Hal ini dapat terjadi karena sering kali
pelanggan berpandangan bahwa harga mampu memprediksi kualitas dari
suatu produk.
Mowen (1993) menjelaskan bahwa ketika konsumen sulit untuk
membuat keputusan tentang kualitas produk secara objektif, atau dengan
menggunakan nama merek atau citra toko, konsumen sering kali
menggunakan harga sebagai cerminan dari kualitas suatu produk. Bagi
sebuah perusahaan, menetapkan harga suatu produk tidaklah mudah, ada
beberapa proses yang harus dilakukan dalam penetapan harga suatu
produk. Menurut Lamb Hair, dan Daniel (2001), ada beberapa proses yang
harus dilakukan oleh suatu perusahaan dalam menetapkan harga suatu
produk, yaitu:
a. Menentukan tujuan penetapan harga.
b. Memperkirakan permintaan, biaya, dan laba.
c. Memilih strategi harga untuk membantu menentukan harga dasar.
d. Menyesuaikan harga dasar dengan teknik penetapan harga.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008), ada empat jenis tujuan penetapan
harga, yaitu :
1. Tujuan Berorientasi pada laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap
perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling
tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.
26
2. Tujuan Berorientasi Pada Volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang
menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada
volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing
objectives.
3. Tujuan Berorientasi Pada Citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi
penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sementara itu
harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu,
misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan
harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.
4. Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga,
bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya
harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang
mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-
industri tertentu. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan
menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu
perusahaan dan harga pemimpin industri.
Tujuan-tujuan penetapan harga diatas memiliki implikasi
penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Oleh karena itu para
pemasar harus benar-benar mempertimbangkan harga yang paling
27
sesuai dan tepat bagi suatu produk agar dapat menjaga loyalitas
pelanggan untuk tetap berkunjung perusahaan tersebut.
Dalam menentukan strategi harga, suatu perusahaan akan
mempertimbangkan terlebih dahulu mengenai tujuan perusahaan,
misalnya tentang pasar potensial mana yang hendak dimasuki oleh
produk mereka. Setelah perusahaan menetapkan tujuan dan pasar
sasaran yang hendak dimasuki, perusahaan akan semakin mudah
dalam menetapkan strategi harga.
Sebuah perusahaan perlu menetapkan sebuah harga yang
kompetitif, dimana harga tersebut dipandang layak oleh calon
konsumen karena sesuai dengan manfaat produk dan terjangkau, serta
diharapkan mampu bersaing dengan harga produk dari perusahaan
lain. Melalui harga yang kompetitif, sebuah produk akan memperoleh
nilai lebih dimata konsumen yang kemudian akan menjadi poin
penting dalam mempengaruhi minat beli konsumen. Menurut Kotler
(1984) penetapan harga memiliki beberapa tujuan yaitu kelangsungan
hidup, peningkatan keuntungan yang ada, kepemimpinan bagian
pasar, dan kepemimpinan kualitas produk.
2.5.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Penetapan Harga
Secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan
dalam menetapkan harga dalam Fandy Tjiptono (2000), yaitu faktor
internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal perusahaan.
28
2.5.1.1 Faktor Internal
a. Tujuan pemasaran perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan
harga adalah maksimal tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan
tersebut bisa berupa maksimal laba, mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, meraih pasar bebas dan lain-
lain.
b. Strategi bauran pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran
pemasaran oleh karena itu; harga perlu dikoordinasikan dan
saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya yaitu
produk, distribusi dan promosi.
c. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga
minimal yang harus ditetapkan agar perusahaaan tidak
mengalami kerugian. Oleh karena itu setiap perusahaan pasti
menaruh perhatian besar pada aspek struktur biaya.
d. Organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa didalam
organisasi yang harus menetapkan harga. Setiap perusahaan
menangani masalah penetapan harga menurut caranya
masing-masing.
29
2.5.1.2 Faktor Lingkungan eksternal
a. Sifat pasar dan permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan
permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar
persaingan sempurna, persaingan monopoli, faktor lain yang
tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.
b. Persaingan
Ada lima kekuatan pokok yang terpengaruh dalam
persaingan dalam suatu industri yaitu persaingan dalam
industri yang bersangkutan, produk subsititusi, pemasok,
pelanggan dan ancaman pendatang baru.
Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk
menganalisis karakteristik persaingan yang diharapkan antara
lain meliputi :
1. Jumlah perusahaan dalam industri.
2. Ukuran relatif setiap anggota dalam industri.
3. Diferensiasi produk.
4. Kemudahan untuk memasuki pasar industri.
Hambatan-hambatan untuk memasuki pasar industri antara
lain :
a. Persyaratan teknologi.
b. Investasi modal yang besar
30
c. Ketidaktersediaan bahan baku pokok atau utama.
d. Kendali atas sumber daya alam oleh perusahaan yang
sudah ada.
e. Keahlian dalam pemasaran.
2.5.1.3 Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya
Selain faktor - faktor diatas, perusahaan juga perlu
mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, boom, resesi,
tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah dan aspek
sosial (kepedulian terhadap lingkungan).
2.5.2. Strategi Penetapan harga
Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran
penetapan harga dibagi menjadi tiga (Tanto,1984):
2.5.2.1 Berorientasi pada laba untuk :
a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.
b. Memaksimalkan laba.
2.5.2.2 Berorientasi pada penjualan untuk:
a. Meningkatkan penjualan
b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.
2.5.2.3 Berorientasi pada status quo untuk :
a. Menstabilkan harga.
b. Menangkal persaingan.
Menurut Alma (1992) dalam menentukan kebijaksanaan
harga ada 3 kemungkinan :
31
1. Penetapan harga diatas harga saingan
Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat
meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual
mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik
dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang
telah ada dipasaran.
2. Penetapan harga dibawah harga saingan
Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak
langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum
stabil kedudukannya di pasar.
3. Mengikuti harga saingan
Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar
langganan tidak beralih ke perusahaan lain.
2.6. Fasilitas
Menurut Engel (1990) Fasilitas adalah segala sesuatu yang
memudahkan pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Fasilitas akan berpengaruh terhadap efisiensi perusahaan yakni
pembentukan laba perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan. Bisnis
jasa pelayaran meliputi wilayah geografis yang luas, karena bersifat antar
negara dan benua, sehingga untuk dapat memenuhi harapan pelanggan
diperlukan fasilitas – fasilitas pendukung untuk menunjang kualitas
pelayanan yang diberikan (Brooks, 1991). Pesatnya kemajuan teknologi
32
ikut mendorong pelaku jasa pelayaran untuk ikut meningkatkan fasilitas
yang ditawarkan kepada pelanggan agar unggul dalam persaingan global.
Menurut Engel (1990) penggunaan tekonologi dalam rangka mewujudkan
fasilitas pelayanan yang memadai dan memuaskan bagi masyarakat .
Fasilitas modern yang makin kompleks dewasa ini merupakan
suatu tuntutan mutlak. Menurut Tjiptono (1997) Fasilitas adalah sumber
daya fisik yang ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada
pelanggan. Fasilitas- fasilitas yang perlu diperhatikan yaitu kondisi
fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan
fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang
dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang
harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan
dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan
penjualan jasa dan pada gilirannya akan menurunkan pendapatan
perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler (2005) mendefinisikan fasilitas yaitu
segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak
penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. Menurut Tjiptono
(2006) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan
pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, presepsi yang
terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh
terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.
33
2.6.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi desain fasilitas jasa adalah sebagai
berikut:
2.6.1.1 Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai
persyaratan desainnya. Sebagai contoh peralatan Bongkar/muat
yang memadai. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan
desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat
jasa didalamnya.
2.6.1.2 Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk
mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik
diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan
pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan
tanah, dan lain – lain.
2.6.1.3 Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume
permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat
berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua
kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan
dengan kemungkinan perkembangan di masa yang akan datang.
34
2.6.1.4 Faktor estetis
Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat
meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain
itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya
juga meningkat.
2.6.1.5 Masyarakat dan lingkungan sekitar.
Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan
hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan
penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila
perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka
kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
2.6.1.6 Biaya kontruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya
kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang
digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi
ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.
2.6.2. Beberapa tujuan yang ingin dicapai dengan adanya fasilitas
Beberapa tujuan yang ingin dicapai dengan adanya fasilitas adalah :
2.6.2.1 Memperlancar frekuensi pekerjaan agar efisien dan efektif
2.6.2.2 Memungkinkan ruang gerak yang lebih leluasa dalam
menyelesaikan pekerjaan
2.6.2.3 Memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pelanggan
2.6.2.4 Memberikan perasaan puas pada pelanggan
35
2.7. Konsep Kepuasan Pelanggan
Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa sesorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (hasil) terhadap eskpektasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak
puas, dan jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan
akan merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan maka
pelanggan akan sangat puas dan senang. Penilaian pelanggan atas kinerja
produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas
yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.
Cara pembeli membentuk ekspektasinya :
a. Pengalaman Pembelian Masa Lalu;
b. Nasihat Teman Atau Rekan;
c. Serta Infomasi Dan janji pemasar dan pesaing.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli
lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui
produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaandan
produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing
dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa
kepada perusahaan dan biaya pelayanannya lebih murah dibanding
36
pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Bagi perusahaan
yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan
sarana pemasaran.
Konsep kepuasan pelanggan sebenarnya masih bersifat abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun
kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service
encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk. Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak
puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/ konfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
menggunakan produk tersebut.
Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.
2.7.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang
dirasakan dan yang diharapkan. Mowen (2002) mengatakan kepuasan
37
pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh
konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya.
Menurut oliver (1980), mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Sedangkan menurut Suharto Abdul Majid (2009)
Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang menggambarkan
terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu produk
atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen atau pelaku usaha.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka penulis mengambil
kesimpulan bahwa Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk yang dikonsumsi.
2.7.2. Metode Pengukuran dan Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
2.7.2.1 Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak
saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon
khusus dan lain-lain.
38
2.7.2.2 Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik
melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
2.7.2.3 Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
2.7.2.4 Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan pesaing
sehingga akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.
Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
39
2.7.3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Mudie dan Cottam (1993) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.
Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan(Tjiptono, 2002):
2.7.3.1 Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan
selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang
dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan
dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan
relationship marketing adalah dibentuknya customer data base,
yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka
panjang.
2.7.3.2 Strategi Superior Customer Service
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha
menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada para
pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih.
Meskipun demikian melalui pelayanan yang lebih unggul,
40
perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang
lebih tinggi pada jasanya.
2.7.3.3 Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa
dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-
nya misalnya dengan merancang garansi tertentu.
Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada
gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan
kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tinglat
kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
2.7.3.4 Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif
Penanganan keluhan yang lebih baik memberikan peluang
untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas
(atau bahkan pelanggan abadi). Manfaat lainnya adalah (Mudie
dan Cottam, 1993):
a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk
memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.
b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negative.
c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek - aspek yang perlu
dibenahi dalam pelayanannya saat ini.
d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
41
e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas lebih baik.
2.7.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996) mengatakan bahwa
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor
eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan,
misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi.
Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca,
gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah
pribadi pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada
beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:
a. Tidak melakukan apa - apa, pelanggan yang tidak puas tidak
melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau
menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan
3. Manfaat yang diperoleh
4. Pengetahuan dan pengalaman
42
5. Sikap pelanggan terhadap keluhan
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan
pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut
Moenir (1998), agar layanan dapat memuaskan orang atau
sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok,
yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramah tamahan.
2.8. Hubungan antar variabel
2.8.1 Hubungan Daya Saing dengan kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadikan daya saing karena
mempertimbangakan akan beberapa atribut dengan bobot - bobot
yang berbeda - beda. Kepuasan juga dipengaruhi oleh jaminan yang
diberikan, fasilitas yang digunakan dan pelayanan sesuai yang
diharapkan pelanggan (Silvya L Mandey, 2009).
H1 : Daya saing berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
43
2.8.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik
buruknya sajian yang diberikan PT. Pelayaran Nasional Indonesia
cabang Semarang dalam rangka memuaskan pelanggan, dalam
perusahaan jasa tentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan,
karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan
pelanggan. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyadi (2006) bahwa salah
satu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas
pelayanan. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa untuk
mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa
yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak
setia. Jika kualitas diperhatikan, maka kepuasan pelanggan akan
lebih mudah diperoleh.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
2.8.3 Hubungan antara Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali
digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau
jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang
44
dirasakan terhadap harga. Menurut Monika (1989), Harga suatu
barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena harga
dapat memberikan daya tarik atau justru sebaliknya, dapat
menimbulkan keengganan pelanggan terhadap suatu produk.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat
harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka
nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan
pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan
pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2004).
H3 : Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.8.4 Hubungan antara Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2004) bahwa fasilitas “merupakan
sesuatu yang sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu
fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan desain
interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus
dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang
dirasakan pelanggan secara langsung”. Persepsi yang diperoleh dari
interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap
kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pengertian fasilitas dapat diartikan “sebagai sarana atau segala
sesuatu yang disediakan sebelum suatu jasa ditawarkan untuk
45
dipakai dan untuk dinikmati oleh pelanggan agar memperoleh
kepuasan”.
Selain itu perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan
dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengarui kepuasan
konsumen atau pelanggan. Dengan demikian semakin menarik
fasilitas semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dan hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :
H4 : Semakin baik fasilitas, maka semakin meningkat kepuasan
pelanggan
46
2.9. Penelitian terdahulu
No Nama
peneliti/
tahun
Judul Variabel-
variabel
penelitian
Indikator
Penelitian
Hasil
1 Wahyu
Purnomo
Aji (2014)
Analisis
Pengaruh
Orientasi
Pasar,
Orientasi
Kewirausa-
haan, dan
Daya Saing
Terhadap
Kinerja
Pemasaran
Orientasi Pasar
(X1),
Kewirausahaan
(X2),
Daya Saing (X3),
Kinerja
Pemasaran (Y),
1. Orientasi
pelanggan
2. Orientasi pesaing
3. Koordinasi
interfungsional
1. Kemampuan
inovasi
2. Kemampuan
mengambil
resiko
3. Sifat proaktif
1. Kompetensi
dalam pemasaran
2. Manufacturing
3. Efisiensi
1. Pertumbuhan
penjualan
2. Pertumbuhan
pelanggan
3. Pasar baru
Orientasi Pasar
Dan Orientasi
Kewirausahaan
Berpengaruh
Positif Dan
Signifikan
Terhadap Daya
Saing Dan
Kinerja
Pemasaran.
2 Lady
Mardila
Analisis citra
merek dan
daya saing
produk
pengaruhnya
terhadap
minat
pembelian
konsumen
untuk tipe
family car di
PT. Astra
internasional
Citra merek
Daya saing
Minat beli
1. Recognition
2. Reputation
3. Affinity
4. Loyalty
1. Harga bersaing
2. Kualitas produk
3. Keunggulan
bersaing
1. Minat Refrensial
2. Minat Eksploratif
3. Minat
Transaksional
4. Minat
preferensial
Pengaruh citra
merek dan daya
saing terhadap
minat beli secara
simultan terdapat
hubungan yang
sedang.
47
No Nama
peneliti/
tahun
Judul Variabel-
variabel
penelitian
Indikator
Penelitian
Hasil
3. Susetyo
Darmanto
(2011)
Analisis
pengaruh
kualitas
pelayanan
dan fasilitas
ekspor
terhadap
kepuasan
pelanggan
dan loyalitas
pelanggan
jasa
containership
regional
container
line(RCL)
Semarang
Kualitas
pelayanan
Fasilitas ekspor
Kepuasan
pelanggan
Loyalitas
pelanggan
1. Reability
(keandalan)
2. Responsiveness
(ketanggapan)
3. Assurance
(Jaminan)
1. Eguipment a
vailaibility
2. Georaphic area
3. Payment
4. Bill of lading
1. Mutu layanan
2. Harapan layanan
3. Kepuasan
layanan secara
keseluruhan
1. Selalu
menggunakan
2. Informasi umpan
balik
3. Informasi ke
pihak lain
The result of this
study showed that
service quality
and export
facility had
signifinacant
influence on
customer
satisfaction, and
customer
satisfaction had
significant
influence on
customer loyality
4. Rizki
Dharma
Analisis
pengaruh
kebijakan
Harga,
pelayanan
dan fasilitas
pendukung
terhadap
kepuasan
pelanggan
Harga (X1)
Pelayanan (X2)
Pemasaran online
(X3)
1. Harga terjangkau
2. Harga lebih
murah daripada
pesaing
3. Harga sesuai
dengan kualitas
produk
1. Kecepatan
Karyawan
2. Kehandalan
karyawan
3. Sikap dan
perilaku
karyawan
1. Efisiensi waktu
2. Masyarakat
mengetahui
keunggulan
Temuan hasil
penelitian ini
adalah hasil
koefisien regresi
untuk variabel
harga, pelayanan
dan fasilitas
pendukung
mempunyai
koefisien regresi
yang bertanda
positif, sehingga
dikatakan bahwa
ketiga variabel
tersebut
mempunyai
pengaruh yang
48
No Nama
peneliti/
tahun
Judul Variabel-
variabel
penelitian
Indikator
Penelitian
Hasil
Kepuasan
pelanggan (Y)
produk
3. Memudahkan
pelanggan
1. Pelayanan
Karyawan
2. Merekomendasik
an kepada pihak
lain
3. Setia
menggunakan
produk tersebut
signifikan
terhadap
peningkatan
kepuasan
pelanggan.
5. Rante
(2011
Pengaruh
Faktor
pelayanan,
harga tiket
dan fasilitas
terhadap
kepuasan
penumpang
kelas ekonomi
KM. Lawit
Pelayanan (X)
Harga tiket (X2)
Fasilitas (X3)
1. Sikap kru kapal
2. Kemudahan
pelayanan
3. Kemudahan
informasi
4. Ketepatan waktu
1. Perbandingan
harga
2. Kesesuaian tarif
dengan fasilitas
3. Keterjangkaun
harg tiket
4. Kesesuaian tarif
dengan
pelayanan
1. Fasilitas
keselamatan
penumpang
2. Pengaturan
barang
penumpang
3. Fasilitas
pendukung (TV,
Ac, Kantin)
4. Fasilitas mandi
dan makan
Berdasarkan
persamaan
Regresi Linear
berganda
didapatkan
sebagai berikut :
Y = 0,453 X1 +
0,225 X2 + 0,423
X3 +µ. Dari hasil
diatas terlihat
bahwa koefisien
regresi dari ketiga
variabel bebas
yaitu : pelayanan
didapatkan hasil
sebesar 0,407,
harga tiket
sebesar 0,225,
dan fasilitas
sebesar 0,423.
Dari ketiga
variabel tersebut
yang paing
dominan adalah
variabel fasilitas.
49
No Nama
peneliti/
tahun
Judul Variabel-
variabel
penelitian
Indikator
Penelitian
Hasil
Kepuasan
pelanggan (Y)
1. Jaminan kualitas
pelayan
2. Tanggapan dan
keluhan
3. Hasil akhir,
sesuai dengan
harapan
pelanggan
4. Merekomendasik
an jasa angkutan
laut kepada
orang lain.
2.10. Pengembangan Penelitian
Dari penelitian terdahulu diatas, terdapat empat variabel
independen dan satu variabel dependen yaitu daya saing, kualitas
pelayanan, harga yang kompetitif, dan fasilitas, pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan. Tetapi disini penelitian akan mengembangkan lagi
menjadi empat variabel independen dan satu variabel dependen yaitu
pengaruh daya saing, kualitas pelayanan, harga yang kompetitif dan
fasilitas terhadap kepuasan pelanggan dengan penelitian yang berbeda.
2.11. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara
terhadap permasalahan- permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui
data yang terkumpul (Suharsimi Arikunto, 2006;71). Pada penelitian ini
hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :
50
2.11.1 Diduga variabel daya saing berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan pada KM. Egon.
2.11.2 Diduga variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan pada KM. Egon
2.11.3 Diduga variabel harga yang kompetitif berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan pada KM. Egon
2.11.4 Diduga variabel fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan pada KM Egon.
2.11.5 Diduga variabel daya saing, kualitas pelayanan, harga yang
kompetitif dan fasilitas bersama-sama berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan pada KM Egon.
51
2.12. Kerangka Pemikiran
H1
H2
H3
H4
H5
Gambar 2.1
Sumber : (Sofiandi Dan Garniwa, 2007)
Keterangan :
= Variabel
= Indikator
Kepuasan
Pelanggan
Daya
Saing
Kualitas
Pelayanan
Harga
Yang
Kompetitif
Y1
Y2
Y3
X1.3
X1.1
X1.2
X2.1
X2.2
X2.3
X3.1
X3.2
X3.3
Fasilitas
X4.1
X4.2
X4.3
52
Variabel Independen :
X1 : Daya Saing
Indikator :
X1.1 : Harga Bersaing
X1.2 : Kualitas produk/ Jasa
X1.3 : Keunggulan Bersaing
X2 : Kualitas Pelayanan Jasa
Indikator :
X2.1 : Keandalan (Reliability)
X2.2 : Ketanggapan (Responsiveness)
X2.3 : Jaminan (Assurance)
X3 : Harga Yang Kompetitif
Indikator :
X3.1 : Harga terjangkau
X3.2 : Harga Sesuai Dengan pelayanan
X3.3 : Harga Sesuai Dengan Fasilitas
X4 : Fasilitas
Indikator :
X4.1 : Fasilitas keselamatan penumpang
X4.2 : Pengaturan barang penumpang
X4.3 : Fasilitas makan, mandi dan Fasilitas pendukung
Variabel dependen
Y : Kepuasan Pelanggan
Indikator :
Y1 : Mutu Layanan
Y2 : Harapan Layanan
Y3 : Kepuasan Layanan Secara Keseluruhan