Auswirkung der Automatisierung auf das Service Desk
Service Desk Forum 2013
Hans-Christian Boos @boosc
pahhhh, Automatisierung…..
Das haben wir schon immer so gemacht…..
Dabei war das Service Desk selbst eine Konsequenz und Maßnahme der Rationalisierung
Heute können wir fast alles automatisieren
Außer Kreativität und Wohlbefinden
Automatisierung am Beispiel des IT Stacks zeigt die Tiefe der möglichen Automatisierung
Gelöste Aufgaben für Infrastruktur: 663.975Automation Rate: 83,85%
Gelöste Aufgaben für Applikationen: 46.138Automation Rate: 69,78%Gelöste Aufgaben für Architektur: 254.298Automation Rate: 97,67%Gelöste Aufgaben für Software: 988.495Automation Rate: 87,90%
Automatisierung am Beispiel Software zeigt die Breite der möglichen Automatisierung
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95%
100%
Automation Rate on Software
Automated Manual Automation
Automatisierung so…
Industrialisierung
Bedeutet Skaleneffekte
Volume
Com
ple
xit
y
Bedeutet, die Fertigung folgt einem klar definierten Ablauf
1. Go forward 12. Turn left3. Go forward 14. Turn Right5. Go forward 26. Turn left7. Go forward 28. Turn Right9. Go forward 310.Turn Right11.Go forward 112.Turn left13.Go forward 1
Ausprägungen: Fließbänder, Runbooks, Prozessautomation, …
Die Aufgaben des Service Desks?
Bullshit Umbrella
Informationssammler
Billigere Arbeitskräfte
oder Automatisierung so…
Wissensarbeit
Aufgaben lösen wie ein Experte
Volume
Com
ple
xit
y
Aus vorhandenem Wissen eine Lösung Schritt für Schritt zusammensetzen
Check is engine
installed
Install SW if needed
Create EC2 Spot instance
Extract EC2 instance FQDN
Set EC2 AMI ID SLES
Read EC2 instance
Information
Set EC2 AMI ID CentOS
Set Type/Price for Spot Inst.
Request
Check EC2 Spot Request
StatusParse EC2 Spot
Request Output
Shutdown unused EC2
inst.
Start some test with EC2
instance
Start tests if precond. are
OK
EC2 install repository on
SLES
Install SW on SLES
Install SW on Linux
Run Simple AutoPilot CLI
Test
Retry Install
EC2 install repository
React on error„repository not
found“
Check AutoPilot CLI
React on „No provider of“
msg.
Software In
stallatio
n
Amazon EC2 Management
AutoPilot Test
Amazon Spot Instance
Handling
Umgang mit ungenauen Informationen
Umgang mit mehrdeutigen Informationen
Umgang mit dem Unerwarteten
Aufgaben des Service Desks?
Wohlbefinden vermitteln und Service bieten
Kreativ sein
Beraten
Wissensbasis weiter entwickeln
Mensch gegen Maschinevs.
Mensch mit Maschine
Maschinen können Menschen erweitern
Und Menschen erweitern Maschinen
Maschinen lernen von Menschen
Aber nur Menschen lernen wirklich Neues
Und nur Menschen können Menschen ein Gefühl von Wohlbefinden vermitteln
… Menschen haben die Aufgabe etwas besser zu machen, nicht
Bekanntes noch einmal.
Thank you for your time which we hope was well invested, because dismissing good ideas can harm your future