AULA-3
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UDANDO COM P
ROFªSI
MONY
Critério 2 - Estratégias e Planos
Este critério esta ligado ao fundamento da excelência – “Visão de Futuro” e examina o Processo de formulação das estratégias e o Processo de implementação das estratégias.
Estratégia
Caminho escolhido para concentrar esforços com o objetivo de tornar real a visão da organização.
Estratégias e Planos
Examina o processo de formulação das estratégias de forma a determinar o posicionamento da organização no mercado, direcionar suas ações e maximizar seu desempenho, incluindo como as estratégias, os planos de ação e as metas são estabelecidos e desdobrados por toda a organização e comunicados interna e externamente
Também examina como a organização define seu sistema de medição do desempenho
Estratégias e Planos
A org possui um processo de formulação de estratégias que considera as necessidades das partes interessadas e que permite direcionar suas ações e maximizar o seu desempenho
Estratégias e Planos O processo de formulação das estratégias utiliza
informações íntegras e atualizadas em relação às necessidades das partes interessadas, variáveis do mercado e necessidades operacionais
A organização assegura que as estratégias formuladas são coerentes com as necessidades das partes interessadas
Estratégias e Planos
As estratégias são comunicadas à força de trabalho e às demais partes interessadas pertinentes visando o estabelecimento de compromissos mútuos
PROCESSOS GERENCIAIS
a) Análise do macroambiente e do mercado de atuação
b) Análise do ambiente interno
c) Avaliação e definição das Estratégias
d) Avaliação do modelo de negócio da organização
e) Envolvimento de áreas e partes interessadas
f) Identificação e análise de características do setor
Formulação das estratégias
PROCESSOS GERENCIAIS
a) Definição de indicadores, estabelecimento de metas e definição de planos de ação
b) Desdobramento de metas
c) Desdobramento e coerência de planos de ação
d) Alocação de recursos para os planos de ação
e) Comunicação de estratégias, metas e planos de ação
f) Monitoramento da implementação dos planos de ação
g) Revisão das estratégias por meio do acompanhamento das mudanças dos ambientes interno e externo.
Implementação das estratégias - Este Item aborda a implementação de processos gerenciais
que contribuem diretamente para assegurar o desdobramento, a realização e a atualização das
estratégias da organização
CRITÉRIO 3 – CLIENTESESTE CRITÉRIO ESTA LIGADO AO FUNDAMENTO DA EXCELÊNCIA “ CONHECIMENTO SOBRE O MERCADO E O CLIENTE” E EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO SEGMENTA O MERCADO. IDENTIFICA E TRATAAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E DOS MERCADOS; DIVULGA SEUS PRODUTOS E MARCAS; E ESTREITA SEU RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES. COMO A ORGANIZAÇÃO AVALIA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
PROCESSOS GERENCIAIS
a)Segmentação de Mercado e definição de Clientes Alvo
b)Identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas de clientes atuais, potenciais e ex clientes.
c)Divulgação dos produtos, marcas e ações de melhoria
d)Clareza, autenticidade e conteúdo adequado das mensagens
e)Níveis de conhecimento dos clientes e dos mercados
f)Imagem perante os clientes e mercados
Imagem e conhecimento de mercado
PROCESSOS GERENCIAIS
a)Definição e divulgação de canais de
relacionamento
b)Tratamento das reclamações ou sugestões
c)Comunicação sobre os resultados da análise das reclamações ou sugestões e implementação de ações
d)Acompanhamento das transações com os clientes
e)Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos
f)Avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação
g)Intensificação da satisfação e fidelização
Relacionamento com clientes
Foco no cliente e no mercadoCriação de valor de forma sustentada para o cliente
visando maior competitividade nos mercados
Acreditar que as organizações excelentes devem voltar-se para fora (necessidades dos clientes)
Tem que encarar uma pessoa como alguém que paga muito bem pelos serviços prestados
Definir quem são e quais seus requisitos
Desenvolver ações para conquistá-los e atendê-los
Foco no cliente e no mercadoHospital Taquaral – Cliente: pacientes
Necessidades:Qualidade dos tratamentos médicos e de enfermagemRapidez no atendimentoQualidade nos serviços de hotelariaLocalizaçãoPreços competitivosAcesso às informações sobre os pacientesAmpla rede de convêniosSegurança / higiene e limpeza
Foco no cliente e no mercado
Hospital Taquaral – Cliente: familiares
Necessidades:
Preços competitivos
Rapidez no atendimento
Qualidade nos serviços de hotelaria
Localização
Acesso às informações sobre o paciente
Foco no cliente e no mercado
Hospital Taquaral – Cliente: convênios
Necessidades:
Preços competitivos
Ampla gama de especialidades
Facilidade de acesso de informações sobre o paciente
Foco no cliente e no mercadoHospital Taquaral – Cliente: médicos
Necessidades:Pacientes satisfeitosQualidade dos serviços de enfermagemPreços competitivosLocalizaçãoAmpla gama de diagnósticosRapidez e precisão nos resultados de diagnósticos e
análisesEquipamentos de última geração
CRITÉRIO 4 - SOCIEDADE
Responsabilidade socioambiental
Ética e desenvolvimento social
Observe que este critério esta umbilicalmente ligado ao fundamento: Responsabilidade Social.
Examina o cumprimento da responsabilidade socioambiental pela organização, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável.
Também examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.
Sua meta é promover a inclusão social de grupos em minoria na organização e na sociedade. Prevê a contratação de deficientes, impulso à participação de mulheres (principalmente em cargos de liderança) e de profissionais com mais de 45 anos, além de acompanhamento de indicadores da presença de estrangeiros e negros na organização.
Conjunto de ferramentas para avaliar a performance dos funcionários em relação à aplicabilidade dos valores da empresa. Entre elas destacam-se a avaliação 360° dos líderes, a pesquisa global de clima organizacional e os cursos de ética para todos os funcionários
SociedadeRelacionamento ético e transparente da organização com todas as partes interessadas, visando ao desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais
Sociedade
Preocupação com o bem-estar da sociedade
Compreender necessidades da comunidade
Agir no sentido de contribuir para atendê-las
Avaliar e tratar os impactos sociais e ambientais derivados dos processos de prestação de serviços
Atender e superar requisitos
Envolver fornecedores e colaboradores
Comportamento ético: respeito e confiança mútuos