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Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local
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Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local
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Atelier 10
Le produit du côté du
consommateur
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Le produit touristique du côté du consommateur
François Perroy, etourisme.info
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Le produit touristique du côté du consommateur ?
Le consommateur a le pouvoir. Il attend quoi ? De l’empathie,
du service, de la reconnaissance, de la prévenance !
Une somme de services conduisant à la satisfaction : une logistique fiable,
des prix en accord avec l’idée que l’on s’en fait et des instants précieux, qui
conduisent au plaisir. Une machine à souvenir parfaitement huilée.
Le produit vu par le consommateur ?
Le produit avec le consommateur ?
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Perdus dans la masse…
Les voyages et le tourisme, grands gagnants du web
20% des produits font 80% du CA
A l’émission + 2,1 millions de forfaits été 2011
Pour une recette unitaire de 898 €(source CETO et 2 diapos suivantes)
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Perdus dans la masse…
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Perdus dans la masse…
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Les séjours corréziens
8 séjours sur le site du CDT + box
12 résultats : que des événements
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Perdus dans la masse…
Brive et la Corrèze sur le web…
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Objectifs
Pourquoi envisager le produit côté consommateur ?
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Moyens
Définir et appliquer des plus à l’égard des consommateurs
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Principes
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Qui sont vos clients ?
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Comment connaître leurs besoins ?
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Prêts pour créer des + autour de vos produits ?
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L’OT = un concierge
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La chaîne de services
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La production orientée consommateur
Vos gens, votre organisation, votre technique
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La production orientée consommateur
Management de la relation client : avant le séjour
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La production orientée consommateur
Management de la relation client : pendant le séjour
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La production orientée consommateur
Management de la relation client : après le séjour
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La production orientée consommateur
Créer un produit touristique
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Un produit touristique « en décomposition »
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Avant l’acte d’achat
Suggestions et application :Vous comptez pour nous…
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Avant l’acte d’achat
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Avant l’acte d’achat
Qualité info :0 doute =Top efficacité
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Avant l’acte d’achat
Mettez le visiteur en confiance, racontez lui votre histoire
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Avant l’acte d’achat
ExpliquezDétaillezRassurez
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Avant
De petits services en perspective pour une grande satisfaction
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Avant l’acte d’achat
10 + minimum
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Avant
Un visiteur bienvenu car…les jours ne sont beaux que par les lendemains qu’ils annoncentRemember mail adressé quelques jours
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Avant et pendant le séjour
Un office de tourisme conseillant…aux petits soins
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Pendant le séjour : à vous !
10 + minimum… dans la journée !
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Après le séjour
On s’assure que nos + ont été efficaces !
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Après le séjour
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Après le séjour
Questionnaire et site d’avis
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Après le séjour
Un bon outil de CRM : fichier, produits, services, actions…le tout personnalisé
Saison 2011
Période Couples - 30 Couples 30 - 50 Couples Seniors Familles BB Familles Ados Nuitées CA
avril Durand 1
mai 7
juin
juillet
aout
septembre
octobre
Total sur période
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Après le séjour
Appeler ses clientsLeur écrire gentiment…Créer une relation harmonieuseLeur donner l’impression qu’ils sont importants
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En conclusion
Des petits plus pour que le client soit au centre du terrain, avant, pendant et après
Le minimum : le service
Le standard international : l’empathie
La classe : la prévenance
Merci chers auditeurs, à votre disposition pour échanger