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EntregaSoporte
PROCESOS ITIL
Gestin de
Incidentes
Gestin de
problemas
Gestin de
Cambios
Gestin de
Entrega
Gestin de
Configuracin
Gestin
Financiera
Gestin de
Disponibilidad
Gestin de
Capacidad
Gestin de la
Continuidad
de Sericio TI
!esa
de
Sericio
Usuario
Cliente
Gestin de
nieles
de Sericio
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Descripcin
Proceso que consiste en la
restauracin normal del servicio tan
rpido como sea posible.
Entradas Solicitud del cliente
Problema y error cerrado Lista de contactos VIP
Catalogo de servicios
AS !estin de Incidentes
Gestin de
Incidentes
Salidas Scripts de interrogacin
"eporte de inconsistencias de
la C#$%
"eporte del Incidente
Incidencia con causa
desconocida
"&C y anlisis de impacto
In'orme de casos escalados
In'ormes de incidentes masivos
"egistros en Service #anager (ncuestas de satis'accin
Serice !anager
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Descripcin
Proceso que gestiona los cambios en el rea )I* desde supeticin y aprobacin* +asta su implantacin y cierre. (stos
cambios pueden darse en, +ard-are* so't-are* elementos de
comunicacin* aplicaciones* entornos* documentacin* o
cualquier otro elemento que con'orme los tems de
con'iguracin en los servicios productivos
Entradas
Solicitud de cambio "&C Gestin deCambios
Salidas
Cambio implementado
Cambio no implementado
/#arc+a atrs0 Cambios en C#$%
Actas de reunin del
comit1 de cambios
Serice !anager
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Entradas
Solicitud de cambio "&C In'ormacin en Serena
)iquetes en Service
#anager
DescripcinProceso que gestiona los despliegues de
+ard-are y2o so't-are de gran cantidad o
crticos* especialmente despliegues inciales de
nuevas aplicaciones o que a'ecten al negocio.
Administracin de la $SL* Calidad de "&C3s
Licencias y Lista de C+equeo
Gestin de la
Entrega
Salidas
(ntrega correcta
(ntrega rec+a4ada
5 $SL Actuali4ada
Serena Dimensions
Serice !anager
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Entradas
"eporte de Inconsistencias
en la C#$%. )iquete en Service #anager "&C3s aprobados e
implementados
DescripcinProceso que* de 'orma centrali4ada* registra y
controla los (lementos de Con'iguracin /CI0 de
+ard-are y so't-are de )I* sus caractersticas*
atributos* estados y relaciones. La in'ormacin es
almacenada en una base de datos lgica
denominada %ase de $atos de Con'iguracin/C#$%0.
Gestin de
Configuracin
Salidas
C#$% actuali4ada
"C!D#
Serice !anager
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Entradas
"eporte del Incidente
Incidencia con causadesconocida o recurrente
Incidentes mayores )iquete Service #anager
Descripcin
(l proceso se encarga de investigar y
diagnosticar la causa ra4 de las 'allas que
presentan los componentes de )I con el ob6eto de
poder brindar una solucin alternativa y de'initiva
reali4ando alimentacin de la base de datos deerrores conocidos.
Gestin de
Problemas
Salidas
Problema y error cerrado
Problema rec+a4ado
(structura de reportes
Serice !anager
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Entradas
Solicitud de Anlisis de
Cambio /"&C0
#onitoreo de aplicaciones
C#$% actuali4ada
"eporte de #onitoreo
"equerimiento de
Arquitectura
Salidas
Solicitud de cambio /"&C0
Anlisis de impacto
Plan de capacidad
"eporte de monitoreo de
capacidad
"eporte de recomendaciones
de capacidad
"eporte de cambios en
capacidad Anlisis de Capacidad
Descripcin
(l proceso de !estin de Capacidad se en'oca en
anali4ar el comportamiento de la in'raestructura que
soporta los servicios de la compa7a para poderadaptarla a los requerimientos del negocio oportuna y
aun costo adecuado.
Gestin de
Capacidad
#$C
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Descripcin(l proceso de la !estin de la $isponibilidad seencarga de la implementacin* medicin yadministracin de la disponibilidad de lain'raestructura de )I con el 'in optimi4ar lacapacidad de la in'raestructura de )I
Entradas
"eporte del incidente Catalogo de Servicios Acuerdo de nivel de
servicio C#%$ actuali4ada
Solicitud de reporte dedisponibilidad
Solicitud de monitoreode disponibilidad
)iquete de solicitud
Gestin de
Disponibilidad
Salidas
Plan de disponibilidad
Solicitud de cambio /"&C0 "eportes de
disponibilidad
Alarmas
Iniciativas de me6ora
#$C
%P Open &ie'
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Entradas
"iesgo mitigadoGestin de la
Continuidad
del Sericio TI
Salidas
Iniciativas de continuidad
In'orme (valuacin de "iesgos
()% In'orme Anlisis de Impacto en el
egocio ()%
In'orme Inventario de Activos de
)I
In'orme estrategias de
capacitacin y divulgacin
In'orme de $e'inicin de(strategia de Continuidad
Descripcin
(l proceso de !estin de la Continuidad del Servicio
)I asegura que la In'raestructura /t1cnica y de
servicios0 puede recuperarse cuando as se requiera* y
seg8n los acuerdos y los tiempos requeridos por el
negocio.
( Corp
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Entradas
"eportes de
disponibilidad
"eporte del incidente
"equerimientos de
Servicio de los
clientes2usuarios /SL"0
Gestin de )iel
de Sericio
Salidas
"eporte de nivel de servicio
Acuerdo de nivel de servicio Catlogo de servicios
Cuadro de mando
Actas de la reuniones de los
comit1s de iveles de Servicio
Descripcin
La gestin de iveles de Servicio es el nombre dado al
proceso de coordinacin* planeacin* acuerdo* supervisin
y divulgacin de los AS /Acuerdos de iveles de
Servicio0* y la revisin constante de los logros del servicio
buscando que la calidad requerida y costo del servicio se
mantenga y me6ore gradualmente. )ambi1n esresponsable por la gestin sobre el catlogo de servicios.
Serice !anager
#$C
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Entradas
Presupuesto de la VPI
Contratos vigentes
Plan de disponibilidad
Presupuesto +istrico de la
VPI
Plan de capacidad
Iniciativas de continuidad
Plan (strat1gico ()%
Plan $irector VI
Gestin financiera
Salidas
In'orme de contratacin
secretaria general
In'orme de contratacincomisin tercera conce6o de
%ogot
In'orme contratacin
&ic+a de avance
Proyecciones pago
Contratos
Descripcin
La !estin &inanciera es el proceso responsable
de administrar los costos de servicios de )I para
disponer de una base 'inanciera para apoyar las
decisiones de negocio relativas a )IS$P
E#P
SGC
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Descripcin
(stablece las actividades a reali4ar para proteger los
activos de in'ormacin* garanti4ando la disponibilidad
de los recursos y asegurando la con'idencialidad eintegridad de los datos.
Entradas
"iesgos de seguridad ormatividad
%IA
Catalogo de Servicios
Seguridad
Inform*tica
Salidas
"iesgo mitigado
Plan de seguridad
$eclaracin del )raba6o 9 S:;
Plan de accin para tratamiento de riesgos
Polticas* procedimientos* 'ormatos y
documentos de inter1s de seguridad
in'ormtica
In'ormes de gestin de las plata'ormas de
seguridad /&;* IPS* escaneo de
vulnerabilidades0
"&C
Anlisis de Impacto %rie'
IT+Goernance Suite
Segurida