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O ATENDIMENTO NA DPESP
LEILA ROCHA SPONTON – DEFENSORA PÚBLICA ASSESSORA
GIOVANNA KLIEMANN SCARPARI – AGENTE DE DEFENSORIA – PSICÓLOGA
LUCIANO SOUZA CORDEIRO – OFICIAL DE DEFENSORIA
ASSESSORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
(AQA)
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PARTE I – APRESENTAÇÃO AQA
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Layouts,
Sinalização das Unidades,
Acessibilidade.
Projetos
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Teleagendamento e Teleatendimento
1) São Paulo e Região Metropolitana
2) Campinas,
3) Vila Mimosa
4) Guarulhos
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DOL
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Gerenciador de Filas
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Espera Feliz
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Panfletos informativos
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Cursos sobre Atendimento
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O que faz a “Assessoria da Qualidade
do Atendimento”?
QUESTÕES FUNCIONAIS
• Outros projetos: Fraldário, Cadeira de rodas
• Define medidas relativas ao atendimento (ex: fluxos de atendimento; como melhorar o atendimento em si)
• Define padrões de qualidade;
• Realização de Visitas às Unidades
• Realização de pesquisas relacionadas ao atendimento
• Desenvolvimento de materiais de atendimento (cartilhas, apostilas, folders, cartão de atendimento).
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PARTE II – Fluxo de atendimento na
DPESP
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Atendimento na cidade de SP e Região Metropolitana
Atendimento centralizado
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TELEAGENDAMENTO
Usuário agenda atendimento no
número
0800 773 4340
ATENDIMENTO INICIAL
Comparece à UNIDADE DE
ATENDIMENTO INICIAL CÍVEL
(Rua Boa Vista, 150)
POLOS
Encaminhado ao 2° Atendimento.
UNIDADES
Andamento
Processual.
Atendimento na cidade de SP e Região Metropolitana
Atendimento centralizado (Propositura de ações)
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TELEAGENDAMENTO
Usuário agenda atendimento no
número
0800 773 4340
ATENDIMENTO INICIAL
Comparece à UNIDADE DE
ATENDIMENTO INICIAL CÍVEL
(Rua Boa Vista, 150)
POLOS
Encaminhado ao 2°Atendimento.
UNIDADES
Atendimento Jurídico integral
(Atendimento jurídico +
intervenção psicossocial – CAM)
Atendimentos encaminhados diretamente para as
Unidades
*Atendimento inicial no Interior e Litoral
* Atendimento de mandados e precatórias
* Informação
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Fluxo de atendimento na DPESP
• O que são Unidades, Polos e Regionais?
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Estrutura Atendimento Defensoria
REGIONAL NORTE-OESTE
Nossa
Senhora do Ó
Pinheiros
SantanaButantã
Lapa
POLO LAPA
POLO SANTANA
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PARTE III – QUEM É O PÚBLICO
ATENDIDO NA DPESP?
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Quem é o público atendido na DPESP?
Pessoas hipossuficientes financeiramente.
• Pessoas em situação de rua e VULNERABILIDADE SOCIAL;
• Pessoas em situação de violência (policial, contra a mulher, violência de gênero,
etc.);
• Pessoas com transtorno mental ou com familiares com transtorno mental;
• Pessoas com uso problemático de drogas ou com familiares com uso problemático de
drogas;
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Quem é o público atendido na DPESP?
Critérios de inclusão:
RENDA FAMILIAR de até 3 salários mínimos (R$ 2.364,00)
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Quem é o público atendido na DPESP?
EXCEÇÕES:
O limite do valor da RENDA FAMILIAR será de 4 salários mínimos federais quando
houver fatores que evidenciem exclusão social, tais como:
• Entidade familiar composta por:
4 ou + integrantes, sendo 1 idoso ou 1 egresso do sistema prisional
+ de 5 integrantes
pessoa com deficiência física ou Transtorno Global do Desenvolvimento
• Entidade familiar com gastos mensais comprovados com tratamento médico por doença
grave ou aquisição de medicamentos de uso contínuo.
• No caso de violência doméstica e familiar contra a mulher, mesmo nas hipóteses de
denegação.
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Em que situações o atendimento é denegado e
como proceder nestas situações?
• Renda familiar mensal ultrapassa 3 salários mínimos (“hipossuficiência”).
• É manifesto descabimento da medida pretendida ou inconveniência aos
interesses da parte (= DEMANDA NÃO CONDIZ COM AS ATRIBUIÇÕES DA
DPESP).
• Há quebra na relação de confiança.
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Em que situações o atendimento é denegado e
como proceder nestas situações?
• A denegação deve ser realizada por Defensor/a Público/a.
Fundamento: artigo 1º, parágrafo único, da Deliberação CSDP nº 89, de 8 de agosto de 2008.
“Parágrafo único. Cumpre ao Defensor Público se pautar pela concretização do direito de informação conferido a todas as
pessoas que buscam o atendimento na Defensoria Pública, ainda que se trate de hipótese de denegação de atendimento.”
• O usuário tem direito ao recebimento do Termo de Denegação e o motivo da
denegação.
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Em que situações o atendimento é denegado e
como proceder nestas situações?
• O usuário deverá ser orientado a respeito do direito ao recurso.
• Havendo interesse, ele deverá receber o Termo de Recurso.
• Nos casos de prazo processual em curso ou havendo risco de perecimento do
direito, o termo deverá ser protocolado de imediato.
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Em que situações o atendimento é denegado e
como proceder nestas situações?
• Para mais detalhes sobre denegação do atendimento, consulte a
Deliberação CSDP n° 89 de 08 de Agosto de 2008.
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PARTE IV – ATENDIMENTO NA DPESP
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Quais são os documentos necessários para o
primeiro atendimento?
• RG
• CPF
• Certidão de nascimento e/ou casamento
• Comprovante de residência (conta de luz, ou gás, ou telefone, ou contrato de
aluguel, ou recibo de aluguel).
• Comprovante de renda (carteira de trabalho, ou declaração do empregador, ou
holerite, ou declaração de imposto de renda, ou extrato bancário).
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Se o/a usuário/a não trouxer as
documentações (ou uma delas), ele/a
poderá ser atendido?
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• R: SIM, E DEVE. A falta de qualquer documento não impede
o atendimento e a obtenção de informações.
Fundamento Ato Defensor Público Geral n.:20, art. 3, § 3º:
“A falta dos documentos de identificação ou de comprovação da situação econômico-financeira do cidadão, nos
termos dos incisos III e V, não impede o cadastro e a concretização do direito de informação, ainda que se trate de
caso de denegação... “
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Lei Complementar n° 988 (Lei Orgânica da
DPESP)
• Art. 6°: São direitos das pessoas que buscam atendimento na
Defensoria Pública:
I – a informação
II – a qualidade na execução das funções
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I – a informação
....
§ 1° - O direito previsto no inciso I deste artigo consubstancia-se na obtenção de informações precisas sobre:
I - o horário de funcionamento dos órgãos da Defensoria Pública;
II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
Lei Complementar n° 988 (Lei Orgânica da DPESP)
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II – a qualidade na execução das funções
• .......
• § 2° - O direito à qualidade na execução das funções exige dos membros e servidores da
• Defensoria Pública:
• I - urbanidade e respeito no atendimento às pessoas que buscam assistência na
• Defensoria Pública;
• II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a pessoas idosas,
• grávidas, doentes e portadoras de necessidades especiais;
• III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
• IV - racionalização na execução das funções;
• V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações,
• restrições e sanções não previstas em lei;
• VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
• VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento das pessoas que buscam aDefensoria Pública;
• VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança das pessoas que buscam
• atendimento na Defensoria Pública;
• IX - vetado;
• X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou
• atendimento;
Lei Complementar n° 988 (Lei Orgânica da DPESP)
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Qual a diferença entre DEMANDAS PREFERENCIAIS (ou
prioritárias) X DEMANDAS URGENTES ?
• DEMANDAS URGENTES
Os casos urgentes são aqueles que exigem um “prazo” a ser cumprido para que o direito da pessoa
seja garantido, o que abrange:
• Casos graves envolvendo violência (física, psicológica, sexual, moral ou patrimonial)
contra: mulher, idoso, pessoa com deficiência, criança e adolescente, entre outros.
• Falta de medicamentos e insumos (próteses).
• Usuário portando mandado judicial.
• Casos envolvendo a perda da liberdade (preso ou apreendido).
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Qual a diferença entre DEMANDAS PREFERENCIAIS (ou
prioritárias) X DEMANDAS URGENTES ?
DEMANDAS PREFERENCIAIS (OU PRIORITÁRIAS):
Idosos
Gestantes
Lactantes
Pessoas acompanhadas por crianças de colo
Pessoas com deficiência
Mulheres em situação de violência doméstica e familiar
Pessoas com Transtorno Global do Desenvolvimento (TGD) = Transtornos
do Espectro do Autismo (TEA)
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PARTE V – O QUE É QUALIDADE DO
ATENDIMENTO?
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Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/fsp/mercado/126402-brasil-e-5-pior-em-atendimento-ao-cliente.shtml
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• “Ser mal acolhido nas repartições públicas, não ternenhuma orientação e informação precisa e fidedigna,enfrentar grandes filas, ser “jogado” de um guichê aoutro, ser atendido por funcionários mal humorados emambientes sombrios e sujos, sentir-se impotente diante dapresunção dos pequenos poderes que se instalam nasrepartições públicas, não ter a quem recorrer (...) – estassão algumas das práticas do atendimento público noBrasil. Diríamos que só quem conhece os horrores daburocracia pode saber a dimensão do mal que elapropicia à democracia”.
Fonte: TOKAIRIM, V.; LOPES, A. C. E-Poupatempo: ampliando os limites da prestação de serviços públicos. VIII Congreso Internacional del CLAD sobre la reforma del Estado y de la AdministraciónPública. Panamá, 28-31 Oct. 2003.
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Qual o diferencial que nós, durante o
atendimento, podemos propiciar ao
usuário?
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Empatia!!
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O que é Qualidade do Atendimento?
CONTATO ESCUTACORTESIA, URBANIDADEE RESPEITO
PASSAR A INFORMAÇÃO CORRETA. VOCABULÁRIO ACESSÍVEL
RESPEITAR AS DIFERENÇAS
COMPREENSÃO E EMPATIA
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Atendimento à população LGBT
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Atendimento à população LGBT
• Como atender:
• Na dúvida, perguntar “Qual seu nome?” ou “Como posso te chamar?”.
• Em qualquer registro por escrito (“livro de visitantes”, cadastros, fichas de
atendimento, etc.) colocar o nome social, seguido do nome civil, da seguinte
maneira: “Rogéria dos Santos, civilmente registrada como “Rogério dos
Santos”.
• O NOME SOCIAL DEVE SEMPRE PRECEDER O CIVIL!!
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Atendimento à mulher em situação de
violência
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Atendimento à mulher em situação de
violência
• É necessário todo o cuidado para que não ocorra aquilo que chamamos de
revitimização, ou seja, a reprodução da situação de violência no atendimento
pela Defensoria Pública.
• Importante neste tipo de atendimento é não desqualificar a fala da mulher,
nem adotar uma atitude de julgamento ou de indiferença e tampouco
minimizar a situação de violência relatada.
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Atendimento à mulher em situação de
violência Como atender:
• Respeitar e propiciar o sigilo;
• Propiciar para que as entrevistas sejam realizadas sem a presença de familiares ou da/o parceira/o e em locais que lhe garantam a privacidade;
• Reconhecer a situação de vitimização;
• Importante lembrarmos também que nem sempre a mulher está convicta de sua decisão, razão pela qual diversas vezes ela fará o pedido de alguma outra medida em seu favor, mas poderá retornar posteriormente alegando não possuir mais interesse na ação, pois houve a reconciliação com a/o agressora/or. É preciso compreender e respeitar os limites e o momento de cada uma.
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Atendimento ao idoso
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Atendimento ao idoso
Como atender:
• Perceber as restrições do idoso, como por exemplo, verificar se há a necessidade de
falar em tom mais alto.
• É importante se desprender de qualquer preconceito acerca dos idosos,
reconhecer suas condições fisiológicas, cognitivas e sociais.
• Respeitar a condição do idoso é de suma importância no momento do atendimento.
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Atendimento ao idoso
Como atender:
• O idoso NÃO É UMA CRIANÇA, estamos tratando com uma pessoa adulta, com uma
história de vida, uma identidade, com desejos e medos, não há necessidade da
relação ser infantilizada.
• Procure manter contato visual, preferencialmente de frente e em local iluminado e
sem ruídos, considerando um possível declínio visual e/ou auditivo.
• Utilizar linguagem clara, evitando a adoção de termos técnicos que podem não ser
compreendidos. Pergunte se entendeu bem as explicações dadas. Caso houver
alguma dúvida, repita as informações.
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Atendimento da pessoa com
deficiência
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Atendimento da pessoa com
deficiência• Como chamar:
• Termos ultrapassados, inadequados e/ou pejorativos inválido; aleijado;
Ceguinho; Surdinho; Mudinho; Surdo-Mudo; Especial; Deficiente; Portador de
deficiência; Portador de necessidades especiais; Pessoa com necessidades especiais.
• TERMO CORRETO Pessoa com deficiência
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Atendimento da pessoa com
deficiência visual
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Atendimento da pessoa com
deficiência visual• Pessoa com deficiência visual:
• Ao encontrar uma pessoa com deficiência visual, toque em seu braço e se apresente,
para só depois iniciar a conversa.
• Fale sempre diretamente com a pessoa e nunca para o seu acompanhante ou
intérprete.
• Sempre avisar a pessoa com deficiência visual quando for se afastar
• Alerte-a sempre com antecedência se existirem buracos, degraus ou qualquer
obstáculo pelo caminho.
• Ao conduzir uma pessoa com deficiência visual para se sentar, posicione suas mãos
no encosto da cadeira, assim ela será capaz de se sentar facilmente.
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Atendimento da pessoa com
deficiência auditiva
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Atendimento da pessoa com
deficiência auditiva• Toque em seu braço ou acene e se apresente, para só depois iniciar a conversa.
• Durante a conversa, fale sempre diretamente com a pessoa. Utilize tom normal de
voz, a não ser que seja pedido para falar mais alto.
• Não podemos nos esquecer de que os surdos muitas vezes se comunicam através da
Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS), que é oficialmente reconhecida pela legislação
nacional como meio de expressão da língua portuguesa. Neste caso, um intérprete
de LIBRAS pode contribuir para esta comunicação.
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Atendimento da pessoa com
deficiência física
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Atendimento da pessoa com
deficiência física• Pessoa com deficiência física
• Há que se tomar muito cuidado ao encostar na cadeira de rodas ou muleta da
pessoa, pois é algo muito íntimo.
• Antes de movimentar a cadeira de rodas, peça permissão ao cadeirante e nunca use
a cadeira de rodas como seu apoio.
• A cadeira de rodas é uma extensão do corpo!
• No caso das muletas, no momento em que a pessoa se sentar, deixe-as sempre ao
alcance dela, em um lugar visível.
• Ao conversar com pessoa com paralisia cerebral tenha paciência para entender o que
ela fala e, se ela estiver acompanhada, dê atenção, não se dirija ao acompanhante
para falar assuntos de interesse da pessoa.
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AGRADECIMENTOS
• NEDIPED – NÚCLEO ESPECIALIZADO DE DIREITOS DO IDOSO E DA PESSOA
COM DEFICIÊNCIA
• NUDEM – NÚCLEO ESPECIALIZADO DE PROMOÇÃO E DEFESA DOS
DIREITOS DA MULHER
• NÚCLEO ESPECIALIZADO DE COMBATE À DISCRIMINAÇÃO, RACISMO E
PRECONCEITO
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Assessoria da Qualidade do Atendimento (AQA)
LEILA ROCHA SPONTON – DEFENSORA PÚBLICA ASSESSORA
GIOVANNA KLIEMANN SCARPARI – AGENTE DE DEFENSORIA– PSICÓLOGA
LUCIANO SOUZA CORDEIRO – OFICIAL DE DEFENSORIA
Email: [email protected]