ANTON DE KOM UNIVERSITEIT VAN SURINAME
FACULTEIT DER MAATSCHAPPIJWETENSCHAPPEN
E-commerce
“Een case study binnen N.V. PARSASCO”
Thesis ter verkrijging van de graad van Bachelor of Science in de Economie
Naam : Rampersad, Marciano J. C.
Begeleider : drs. Doelahasori, Rinia
Paramaribo, februari 2013
Voorwoord
Er dient ter afronding van de studie Economie aan de Anton de Kom Universiteit van Suriname
een afstudeerthesis geschreven te worden door elke student. Dit verslag dient gebaseerd te zijn
op een wetenschappelijk onderzoek en dient tevens maatschappelijk relevant te zijn
Ik heb gekozen voor het onderwerp „E-commerce‟, omdat ik een aanbod gekregen heb van N.V.
Paramaribo Schade Asurantie Company (hierna te noemen N.V. Parsasco) om een onderzoek te
doen omtrent E-commerce ten behoeve van het bedrijf. Suriname heeft op het gebied van E-
commerce een achterstand vergeleken met andere landen van de wereld. Het leek mij interessant
om na te gaan welke mogelijkheden er zijn bij het implementeren van E-commerce ten behoeve
van een verzekeringsmaatschappij. Immers, het bedrijf kan hierdoor toegankelijker gemaakt
worden voor bestaande klanten en/of potentiële klanten kunnen het bedrijf eerder en
gemakkelijker bereiken. Het bedrijf kan door het implementeren van E-commerce ook
gemakkelijker bekend worden aan het groter publiek.
Heel veel waardering en dank spreek ik uit aan mijn thesis begeleider, drs. R. Doelahasori,
docente Operations Research en Kwaliteitsmanagement, die mij maximaal heeft bijgestaan met
de richtlijnen, adviezen, commentaren en kritische kanttekingen op de thesis. Verder zeg ik dank
aan de heer. drs. A. Randjitsing, algemeen directeur bij N.V. Parsasco, die het mogelijk heeft
gemaakt dat ik mijn onderzoek voor en bij Parsasco kon uitvoeren en aan Ing. A. Veldhuizen
voor zijn bijdrage en beschikbaarheid bij het afronden van deze thesis. Last but not least wil ik
mijn ouders en zus bedanken, die mij steeds hebben voortgestuwd, morele steun en de ruimte
hebben gegeven om mijn studie af te ronden.
Ik spreek de hoop uit dat deze thesis een positieve bijdrage kan leveren tot een beter inzicht van
E- commerce.
Paramaribo, februari 2013
Rampersad, Marciano J. C.
Samenvatting
De voor u liggende thesis is het product van het afstudeerproject van ondergetekende. Ik heb een
aanbod gekregen van N.V. Parsasco om een onderzoek te doen omtrent E-commerce ten behoeve
van de onderneming. E-commerce oftewel electronic commerce houdt in alle marketing
activiteiten tussen organisatie en klant, zoals het informeren en communiceren, de transacties en
distributie van informatie, die ondersteund worden door electronische kanalen en die uiteindelijk
als doel hebben om te komen tot transacties met klanten (Hummel, 2006: 291).
Om aan E-commerce te doen is het hebben van een website essentieel. Ook is het belangrijk om
na te gaan als E-commerce daadwerkelijk ingevoerd kan worden binnen een onderneming. In
welke mate een onderneming aan deze voorwaarden voldoet, hangt af van de grootte en soort
onderneming. In Suriname is er tot nu toe geen wettelijke regelgeving omtrent het
internetgebruik en toepassingen daarvan.
Sinds haar oprichting maakt de onderneming tal van ontwikkelingen mee. Een van de meest
recente ontwikkeling is het openen van een filiaal in het district Commewijne. N.V. Parsasco is
de eerste verzekeringsmaatschappij in Suriname geweest, die een website heeft geïntroduceerd.
De website is echter sinds 2004 niet geactualiseerd.
Middels bestudering van naslagwerken en interne documenten is er voor het onderzoek relevante
informatie verkregen. Er zijn observaties gedaan, interviews en een enquête afgenomen. De
onderzoekseenheden waren het personeel en de bestaande klanten van N.V. Parsasco. Het
verzamelen van de data is in de periode 4 mei 2012 tot en met 9 april 2012 afgenomen. Er zijn
hierbij honderd (100) respondenten in deze periode geënquêteerd in de districten Paramaribo en
Wanica. De enquêtes zijn niet door de onderzoeker afgenomen, maar door de agenten die N.V.
Parsasco vertegenwoordigen. De resultaten van het onderzoek geven de lezer een beeld inzake de
beoordeling van de website. Middels het beantwoorden van de subvragen en de resultaten van
het onderzoek zijn de conclusies geschreven en aanbevelingen gedaan.
Inhoudsopgave
Pagina
Voorwoord
Samenvatting
Inleiding 5
1. Theoretische grondslagen van E-commerce 8
1.1 Inleiding 8
1.2 Het ontstaan van en de behoefte aan E-commerce 8
1.3 De kenmerken van E-commerce 9
1.4 Voorwaarden voor het opzetten van een E-commerce-project 11
1.5 Het internet- evolutie model 13
1.6 Vormen van E-commerce 14
1.7 De voor-en nadelen van E-commerce 15
1.8 Betalingsvormen op het internet 17
2. N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company 19
2.1 Inleiding 19
2.2 De oprichting van en ontwikkelingen binnen N.V. Parsasco 19
2.3 Het dienstenpakket 23
2.4 De marktomgeving 24
2.5 De organisatiestructuur 27
2.6 E-commerce binnen N.V Parsasco 32
2.7 De mogelijkheden van E-commerce voor N.V. Parsasco 33
3. Het onderzoek: de uitvoering en resultaten 35
3.1 Inleiding 35
3.2 Het onderzoeksopzet en de uitvoering van het onderzoek 35
3.3 De onderzoeksresultaten 38
Conclusies en aanbevelingen 43
Conclusie 43
Aanbeveling 45
Geraadpleegde bronnen 45
Bijlagen:
1: Enquêteformulier 1- 111
2: Statuten van N.V. Parsasco 1- X1V
3: Lay-out van de website van N.V. Parsasco 1- 1V
4: Uitdraai SPSS 1- 11
Inleiding
Internet wordt vaker genoemd als draadloze datatransmissie. E-mail, E-commerce, E-business en
in sommige landen zelfs E-government, zijn allemaal ontwikkelingen opgeroepen door de
verbreding van de informatie technologie. De geografische ligging van een bedrijf of land is niet
meer bepalend voor succes, maar eerder de beschikbaarheid van kennis, die aanwezig is binnen
het bedrijf of land is bepalend voor succes. Het middel van uitstek om dit succes te bereiken is
het internet. Dankzij het internet heeft een ieder waar ook ter wereld toegang tot beschikbare
informatie en kennis (Boomsma, 2003: 74).
Volgens Oost is elektronisch zaken doen geen nieuw verschijnsel. Vanaf de jaren zeventig
begonnen bedrijven namelijk met het aanbieden van salaris-informatie aan de bank via speciale
datalijnen. Het bestellen en factureren met vaste toeleveranciers en afnemers verliep volgens
hem ook steeds meer elektronisch. Vroeger werd E-commerce alleen onderling tussen bedrijven
gebruikt, maar nu is het internet een opensysteem en is voor een ieder toegankelijk (Oost, 2000:
31). Het aantal personen dat gebruik maakt van internet is in de afgelopen jaren enorm
toegenomen. Hierdoor is de commerciële betekenis van internet ook sterk toegenomen. Dit uit
zich in de vorm van E-business. Door het gebruik van het internet zijn bedrijven nu in staat hun
klanten directer te bedienen, sneller en effectiever handel te drijven, nieuwe doelgroepen te
bereiken, sneller product-informatie te verspreiden en kosten besparend te werk te gaan
(Hemmen, et al, 2004: 251). Er zijn echter enkele randvoorwaarden voor het kunnen invoeren
van E-commerce binnen een bedrijf casu quo een onderneming. Er dienen namelijk eerst
organisatorische aanpassingen ingevoerd te worden binnen een bedrijf. Hierbij moet er gelet
worden op de grootte van het bedrijf, de mate van automatisering, de aard van het product of
dienst en het doel om het internet te betreden (Oost, 2000: 30). Uit eigen waarnemingen is
gebleken, dat basiskennis van ICT (Informatie Communicatie Technologie) onontbeerlijk is voor
de implementatie van E-commerce binnen een organisatie. Wanneer er elektronisch zaken
gedaan wordt, moet een bedrijf ook beschikken over een goede infrastructuur (organisatorisch,
technologisch en juridisch) en een betalingssysteem. Deze begrippen worden in hoofdstuk 1
besproken. Een bedrijf kan kiezen uit de volgende betalingssystemen: creditcard,
microbetaalsysteem, I-Pay met set en elektronische beurs (Oost, 2000: 200-204).
N.V. Parsasco is de jongste schade verzekeringsmaatschappij op de Surinaamse markt, waarbij
continuïteit, onafhankelijkheid en winstgevendheid de basis vormen van het beleid. De toekomst
ligt in het optimaliseren van bestaande activiteiten, het ontwikkelen van nieuwe concepten en het
benutten van kansen binnen en buiten Suriname. Het bedrijf heeft haar website in 1999
geïntroduceerd. Op dit moment is er alleen informatie te vinden over het dienstenpakket van en
algemene informatie over het bedrijf. Genoemd bedrijf wilt anno 2012 haar website updaten en
tegelijkertijd al haar diensten aan de Surinaamse gemeenschap bieden, waarbij de mogelijkheid
bestaat, dat er transacties gepleegd kunnen worden via de website. De doelgroep die N.V.
Parsasco hiermee wilt bereiken, is de Surinaamse samenleving. Er moet echter nagegaan worden
welke mogelijkheden er voor N.V. Parsasco aanwezig zijn op dit gebied, voordat de directie een
definitieve beslissing kan nemen tot implementatie van E-commerce binnen voornoemd bedrijf.
Gelet op het voorgaande is de navolgende probleemstelling geformuleerd:
Welke mogelijkheden heeft de verdere implementatie van E- commerce voor N.V.
Parsasco?
Bovenstaande probleemstelling is geconcretiseerd door de volgende subvragen:
1. Welke ontwikkelingen hebben zich in het kader van E-commerce binnen Parsasco
voorgedaan?
2. Wat zijn de voorwaarden om een effectief functioneren van E-commerce te
bewerkstelligen?
3. Wat zijn de voor – en nadelen van E-commerce?
Afbakening
In het kader van het door mij gevoerde onderzoek en in het verlengde van de verkregen
onderzoeksopdracht is slechts het hoofdkantoor van N.V. Parsasco in beschouwing genomen.
Verder is er in dit verslag alleen geadviseerd omtrent de mogelijkheden van E-commerce,
waarbij in beschouwing zijn genomen de voor- en nadelen van E-commerce op de marketing
mix.
Maatschappelijke relevantie
Internet wordt steeds belangrijker in het dagelijkse leven. Het zaken doen en het plegen van
financiële transacties wordt steeds meer en meer bepaald door de mogelijkheden, die het internet
biedt. Ook in Suriname ontkomt men niet eraan om op deze wijze zaken te doen en/of financiële
transacties te plegen, doordat de buitenlandse zakenrelaties onder andere hun betalings- en
bestelsysteem en/of processen geautomatiseerd hebben. De Surinaamse ondernemers hebben
ingezien, dat zakendoen op deze manier gemakkelijker is en dat ze hierdoor een grotere markt
kunnen bereiken. Met dit onderzoek wordt beoogd vooreerst inzicht te verkrijgen en daarna
inzicht te verschaffen omtrent de mogelijkheden van E-commerce. Dit inzicht kan gebruikt
worden door het management van verschillende verzekeringsmaatschappijen, maar in het
bijzonder door N.V. Parsasco.
Doelstelling
Het doel van deze thesis is om meer te weten over het begrip E-commerce en de mogelijkheden
ervan bij implementatie binnen een verzekeringsmaatschappij. Tevens heeft het schrijven van
deze thesis tot doel de bachelor studie Bedrijfseconomie aan de Anton de Kom Universiteit van
Suriname, Faculteit der Maatschappijwetenschappen, af te ronden.
Methode van onderzoek
Tijdens het onderzoek is aan de hand van literatuurstudie nagegaan hoe E-commerce effectief
geïmplementeerd kan worden. Er is hierbij gebruik gemaakt van relevante naslagwerken en
interne documentatie van N.V. Parsasco. Teneinde de verkregen inzichten te toetsen zijn er
interviews afgenomen van sleutelfiguren binnen voornoemd bedrijf. De interviews zijn
afgenomen aan de hand van vooraf opgestelde vragen (zie bijlage 1: enquête formulieren). De
sleutelfiguren zijn in overleg met de algemeen directeur vooraf geïdentificeerd.
Opbouw van de thesis
De thesis bestaat uit een inleiding, waarbij de lezer voorzichtig wordt ingeleid in de
onderzoeksproblematiek. Daarnaast bevat de thesis drie (3) hoofdstukken en conclusies en
aanbevelingen. In hoofdstuk 1 is er aandacht besteed aan de voor het onderhavig onderzoek
relevante theoretische aspecten van E-commerce. In dezelfde hoofdstuk zijn de voor- en nadelen
van E-commerce besproken evenals mogelijke betalingsvormen.
Hoofdstuk 2 is een verhandeling over de oprichting van het bedrijf, het dienstenpakket en de
ontwikkelingen die het bedrijf heeft ondergaan. Voorts is in dit hoofdstuk ook ingegaan op de
interne organisatie en de markomgeving van het bedrijf en tot slot is in onderhavig hoofdstuk de
huidige website beoordeeld.
In hoofdstuk 3 is nagegaan welke mogelijkheden E-commerce biedt aan N.V Parsasco en welke
veranderingen het bedrijf allemaal moet ondergaan, zodat E-commerce succesvol
geïmplementeerd kan worden.
Tot slot zijn er conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan inzake de probleemstelling
1. Theoretische grondslagen van E-commerce
1.1 Inleiding
In dit hoofdstuk komen enkele theoretische grondslagen aan de orde namelijk: het ontstaan van
en de behoefte aan E-commerce, de kenmerken van E-commerce, de vormen van E-commerce,
de ontwikkelingsfasen van E-commerce, de voorwaarden voor het opzetten van een E-
commerce-plan, de voor- en nadelen van E-commerce en de betalingsvormen, die er gehanteerd
worden.
1.2 Het ontstaan van en de behoefte aan E-commerce
Tegenwoordig is er in de gangbare literatuur over E-commerce verscheidene definities. Er wordt
zelfs ook aangegeven, dat E-commerce niet gedefinieerd kan worden. In het kader van het door
mij gevoerde onderzoek, ben ik echter uitgegaan van de definitie van Hummel (2006). Hummel
stelt, dat E-commerce oftewel electronic commerce alle marketing activiteiten betreft tussen
organisatie en klant met betrekking tot het informeren, communiceren, de gepleegde transacties
en de distributie, die ondersteund worden door elektronische kanalen met als uiteindelijk doel om
te komen tot transacties met klanten (Hummel, 2006: 291).
Naar mijn inziens ben ik het niet eens met de definitie, die Hummel geeft over E-commerce.
Hummel geeft aan dat activiteiten ondersteund worden door elektronische kanalen. Ik vind juist
dat E-commerce elektronische kanalen gebruikt om activiteiten te ontplooien.
De basis van E-commerce is gelegd in de jaren zeventig. In die periode werd EFT (Electronic
Fund Transfer) tussen banken geïntroduceerd. Via beveiligde private en elektronische wegen
konden snel en veilig betalingen worden verricht. Het fenomeen E-commerce maakte eind jaren
zeventig, begin jaren tachtig een enorme ontwikkeling met de introductie van elektronische
berichtenuitwisseling, zoals EDI (Electronic Data Interchange), e-mail en messaging. De
invoering van EDI leidde ertoe, dat bedrijfsprocessen veel efficiënter konden worden ingericht
(Kooij, 2000: 12). De jaren negentig worden ook het internet decennium genoemd, omdat in
deze periode heel veel ontwikkelingen zich hebben voorgedaan in de ICT. Zo heeft de
ontwikkeling van www oftewel het world wide web op internet de opslag, uitwisseling en
opvraging van informatie binnen het bereik van het grote publiek gebracht. Dit kon tot stand
worden gebracht door de gebruikersvriendelijkheid van de ondersteunende software, die hiervoor
nodig is (browsers). Als gevolg van deze ontwikkeling kon E-commerce verder ontplooit
worden. Daarnaast is ook het aantal commerciële toepassingen van E-commerce sterk gegroeid,
waardoor kleine bedrijven activiteiten kunnen ontwikkelen en markten betreden, die daarvoor
alleen toegankelijk waren voor grote bedrijven. Het is nu te merken dat bedrijven hun bestaande
producten, diensten en productie-methoden herontwerpen als gevolg van de opkomst van kleine,
flexibele concurrenten, die op de mogelijkheden van E-commerce inspelen (Kooij, 2000: 14). De
mogelijkheden van E-commerce kunnen afgeleid worden van de onderverdeling, die
onderscheiden kan worden bij dit fenomeen. In de literatuur is er een standaardonderverdeling in
B2B (business-to-business) en B2C (business-to-consumer). Andere mogelijke verdelingen zijn
B2A (business-to- administration) en B2E (business-to-employee). De onderverdeling van
Slotema is voor het doel van het onderzoek beter toepasbaar. Hij onderscheidt (Slotema, et al,
2001: 14-15):
Buy-side E-commerce
Het betreft hier een situatie waarin een klant duidelijk maakt dat hij een bepaalde vraag
heeft en waarin er verschillende aanbieders zijn. Buy-side E-commerce is voornamelijk
B2B. B2B verwijst aan de uitwisseling van producten, diensten of informatie tussen
bedrijven onderling.
Sell side E-commerce
Bij Sell side E-commerce opereert één aanbieder die verschillende klanten bedient. Het
beteft zowel B2B als B2C bij sell-side E-commerce. Het maakt in principe niet veel uit
als het bedrijf consumenten dan wel bedrijven als klanten heeft. De aanpak is natuurlijk
verschillend, maar verschillen zijn te overzien.
E-markets
Bij E-markets gaat het om plaatsen waar vele aanbieders en consumenten elkaar op het
internet ontmoeten. Naast C2C ( consumer-to-consumer) geeft E-markets ook een B2C
en B2B relatie.
De ontwikkeling die E-commerce doorloopt is in het voorgaande in een nutshell beschreven.
Verder is er een onderverdeling van E-commerce aan de lezer verstrekt. In de volgende paragraaf
wordt ingegaan op de kenmerken van E-commerce.
1.3 De kenmerken van E-commerce
Elk land heeft zijn eigen stelsel van economische wetmatigheden, principes en kenmerken. Zo
heeft ook elk bedrijf of onderneming haar eigen specifieke economische eigenaardigheden. De
ondernemingen, die met behulp van E-commerce zaken doen zullen bij de ontwikkeling van en
invoering van E-commerce rekening hiermee moeten houden. Ook zal de leiding van de
onderneming op de hoogte moeten zijn van de beschikbare technische know-how, die aanwezig
dient te zijn binnen de organisatie. Er zijn echter wel specifieke kenmerken die samenhangen
met de invoering en/of ontwikkeling van E-commerce. Deze zijn (Oost, 2000: 32-39):
Openingstijden
Ondernemingen, die gebruik maken van het internet zijn 24 uur per dag bereikbaar.
Hierdoor wordt het mogelijk gemaakt om inkopen bij de onderneming te doen na de
officiële openingstijden. Het probleem is echter, dat wanneer het systeem gehackt wordt
of de server down is het onmogelijk is om via het internet contact te hebben met de
onderneming.
Snelheid
De logistiek organisatie van een onderneming dient zodanig ingericht te worden met het
oog op een vlotte en snelle klantbediening. De onderneming moet haar belofte, die zij op
de website heeft vermeld nakomen. De waarborging van veiligheid bij betalingen is een
ander aspect waarmee rekening gehouden dient te worden evenals het aspect van
transactie-mogelijkheden.
De klant is koning
Bij een internet georiënteerde economie onderschept veelal de vraag het aanbod.
Ondernemingen moeten zich openstellen voor de wensen van de klanten. Voorts dient er
aandacht besteed te worden aan de klachten van de klanten ter voorkoming van
klantontevredenheid en een slechte imago.
Anticiperen
Het is heel belangrijk om te reageren op acties van concurrenten. Nieuwe technologieën
of methoden moeten beoordeeld worden op de toegevoegde waarde voor de onderneming
en voor de klant. Ondernemingen dienen voortdurend alert te zijn op nieuwe
ontwikkelingen en er voor zorgen, dat er ruimte is voor verandering.
Klantgegevens zijn veel waard
Goed contact met klanten is essentieel. De prijs van goederen, diensten en producten
raakt steeds ondergeschikt aan de waarde van klantgegevens. Het is daarom heel
belangrijk om te weten wat de klant wilt. Hierdoor kan er op hun behoeften,wensen en
vragen ingespeeld worden.
Het hele bedrijf moet een netwerk aansluiting hebben
De onderneming dient internet minded te zijn. Te denken valt aan intra- en extranet. Het
intranet is een gesloten netwerk gebaseerd op internet standaarden dat alleen toegankelijk
is voor werknemers van het bedrijf het extranet is ook een gesloten netwerk gebaseerd op
internet standaarden dat toegankelijk is voor een beperkt aantal personen binnen en
buiten het bedrijf. Alle afdelingen van een bedrijf moeten zich erop richten en moeten
beschikken over een computer. Het personeel moet getraind worden om met het systeem
om te gaan. Ook moet het personeel geïnformeerd worden over de internet plannen om
zodoende voorbereid te zijn op toekomstige problemen.
Naar mijn inzichten vind ik dat de belangrijkste kenmerk, het hebben van een website is. Zonder
een website kan er niet aan E-commerce gedaan worden. Volgens Hummel (2006: 458) is een
website een verzameling van een of meerdere webpagina‟s met tekst, foto‟s etc. E-commece kan
alleen tot stand komen als er informatie ter beschikking gesteld wordt en/of interactie bestaat op
de website tussen klanten en personeel.
Voordat een bedrijf besluit om over te gaan tot virtueel zaken doen, is het belangrijk te weten
welke eisen er aan het ontwikkelen van een E-commerce-project verbonden zijn. In de volgende
paragraaf wordt hierop verder ingegaan.
1.4 Voorwaarden voor het opzetten van een E-commerce-project
Bij de ontwikkeling en uitvoering van een project, dient elke onderneming rekening te houden
met bestaande wetten ter zake. Zo dient er bij de implementatie van E-commerce, door een
onderneming, rekening te worden gehouden met bestaande wetgeving. Voorts dient er ook
nagegaan te worden als E-commerce daadwerkelijk ingevoerd kan worden binnen een
onderneming. In welke mate een onderneming aan deze voorwaarden voldoet, hangt af van de
grootte en soort onderneming. De voorwaarden, waaraan gehouden moet worden zijn
(Dharamsing, 2002: 22-23):
De organisatorische voorwaarden
1. Er moet een projectteam samengesteld worden. Voor het succesvol doen verlopen van
een E-commerce project is het noodzakelijk om zeer zorgvuldig een projectteam
samen te stellen. In dit stadium wordt er gewerkt met targets om het einddoel te
bereiken. Dit project kan beschouwd worden als een groeiproces, waarnaar iedereen
samen naar toe moet groeien. De omvang van het team hangt af van de omvang van
het E-commerce project. Het projectteam dient gezamenlijk een stappenplan te maken
en door te lopen. Voorts dient er een plan van aanpak te worden opgesteld, waarin de
nodige flexibiliteit is ingebouwd. In de praktijk is gebleken dat veel bedrijven
halsoverkop beginnen aan „iets‟ op internet, zonder te kijken of de activiteiten wel
binnen de huidige strategie passen. Er dient een onderhoudsplan gemaakt te worden
voor de website. Hierdoor kan de website efficiënt functioneren.
2. De organisatie eenheden dienen op elkaar afgestemd te zijn en moeten elkaar
aanvullen met de nodige flexibiliteit om de klant de gewenste service te geven
De technologische voorwaarden
1. Het netwerk van een onderneming dient aangesloten te zijn op het internet
2. Een onderneming dient een website te plaatsen op het internet, hierbij neemt de
website een centrale plaats in bij Internetmarketing. Met behulp van hun website kan
de onderneming informatie over haar bestaansrecht en producten aan de klanten ter
beschikking stellen
3. De website van een onderneming dient zoveel mogelijk relevante informatie te
bevatten over haar bestaansrecht, producten, recente ontwikkelingen en
kortingenacties. Voor het up-to-date houden van de site kan de desbetreffend
onderneming een externe deskundige op het gebied van webdesign en webhosting
inhuren.
4. De website toch redelijk geprofileerd wordt
De juridische voorwaarden
1. De aangeboden informatie via een website, moet voldoen aan de wettelijke
voorwaarden, van een land voor het aanbieden van informatie.
2. Controle op de herkomst van een boodschap. Deze is gelegen in de verspreiding van
onwenselijke en ongewenst materiaal via het internet. Hierbij kan gedacht worden aan
kinderporno, maar ook aan promotionele uitingen van partijen, het aanbieden van
illegale on-line gokdiensten, het verstrekken van uitleg over het maken van een
atoombom, een cursus moorden voor beginners, en dergelijke
3. De Nederlandse wetgeving geeft aan dat op verschillende juridische gebieden de
consequenties van de opkomst van de digitale snelweg, zoals de Wet Computer
criminaliteit, Wet op de Persoonsregistratie, de auteurswetgeving en de Wet op de
Kans-spelen moeten worden gehandhaafd.
In Suriname is er tot nu toe geen wettelijke regelgeving omtrent het internetgebruik en
toepassing. Het ontwikkelen van een E-commerce project bestaat uit een aantal fasen. Deze
worden besproken in de navolgende paragraaf.
1.5 Het internet- evolutie model
Het internet kan volgens Hummel gezien worden als een infrastructuur op het gebied van digitale
communicatie, waarvoor universele afspraken bestaan, zodat allerlei activiteiten (informeren,
communiceren, transacties en distribueren) tussen mensen en/of organisatie mogelijk zijn
(Hummel 2006: 284). Het internet is dus niet statisch, maar dynamisch. Doordat het internet
dynamisch is, is er door de De Gardner Group een bepaald model ontwikkeld te weten, het
internet evolutie model (zie figuur 1). Dit model geeft een weergave van de ontwikkelingen die
toepasselijk zijn bij het gebruik van E-commerce. Bij E- commerce gaan de gedachten dus uit
naar nieuwe manieren om geld te verdienen door het verhandelen van producten door middel
van internet. De fasen van het internet zijn ( Hemmen, et al, 2004: 251-252):
Fase 1 - Aanwezigheid
Hierbij wordt er informatie beschikbaar gesteld, van de organisatie, voor de klanten. In
deze fase vind de informatie verschaffing in één richting plaats namelijk van informatie
aanbieder naar informatievrager (de bezoeker van de site)
Fas 2 - Interactie
In fase 2 is er sprake van interactie tussen de organisatie en haar klanten. Andere
manieren van interacties zijn namelijk forums voor online discussies, enquêtes en
contactformulieren. In deze fase vinden de betalingen nog plaats via traditionele kanalen
Fase 3 - Transactie
In deze fase kunnen er handelstransacties plaatsvinden en er zijn koppelingen met back
office systemen binnen de organisatie. In paragraaf 1.8 wordt daar verder op ingegaan
Fase 4 - Transformatie
De transformatie fase wordt ook wel de integratiefase genoemd. In deze fase gaat de
onderneming zich integreren met de verschillende partijen zoals leveranciers, afnemers
en consumenten. Door al deze partijen te integreren ontstaat er een virtuele organisatie
die volledig afgestemd is op het zakendoen door de inzet van ICT binnen de eigen
organisatie en de nieuwe waardeketen waar het bedrijf onderdeel van uitmaakt. De back
office processen van de organisatie zijn dan afgestemd op de back office processen van
andere organisaties.
Figuur 1: Het internet- evolutie model
Bron: Hemmen, L., et al, 2004, Bedrijfsvoering en ICT op één lijn, pagina 253
Toelichting: De eerste drie fasen, namelijk aanwezigheid, interactie en transactie in
bovenstaande figuur vallen onder het begrip E-commerce. Wanneer men bij E-commerce fase 3
bereikt heeft en overgaat tot een transformatie (fase 4), dan spreekt men van E- business. E-
commerce is dus een onderdeel van E-business.
E-commerce is een ruim begrip en omvat een heleboel aspecten. Zo kan E-commerce in
verschillende vormen onderscheiden worden. De bestaande vormen worden in de navolgende
paragraaf besproken.
1.6 Vormen van E-commerce
Zoals eerder aangegeven zijn er verschillende vormen van E-commerce te onderscheiden. Elke
onderneming kan een bepaalde vorm hanteren in het bedrijfsgebeuren. Er zijn verschillende
vormen van E-commerce te onderscheiden tussen aanbieder en klant, namelijk (Dharamsing,
2002: 16):
Het onderhouden van contacten met relaties.
Het informeren van doelgroepen.
Het bedrijven van Public Relations.
Het distribueren van goederen.
Het ondersteunen van klanten bij het gebruik van producten en diensten.
Het verkopen van producten en diensten.
Voordat er overgegaan kan worden tot het introduceren of verder implementeren van E-
commerce, moet er gekeken worden naar de voor- en nadelen ervan. Nadat deze geïdentificeerd
zijn moet de leiding van het bedrijf een besluit nemen om E-commerce in te voeren, verder uit te
bouwen of af te wijzen. In de volgende paragraaf wordt ingegaan op de voor- en nadelen van E-
commerce.
1.7 De voor-en nadelen van E-commerce
Er zijn tal van redenen te bedenken waarom een bedrijf aan E-commerce zou moeten doen. Er
moet wel goed overwogen worden om over te gaan tot de implementatie van E-commerce. Een
conditie hierbij is dat dit besluit terug te vinden moet zijn in de bedrijfsvisie. Enkele algemene
voordelen, die E-commerce te bieden heeft zijn (Oost, 2000: 47-50):
Winst halen door online verkoop
Voor veel bedrijven heeft het online verkopen van producten en diensten, de vooraf
gekoesterde verwachtingen ver overtroffen. Belangrijk hierbij is de opzet van een
website, bestaande ICT-aspecten binnen de onderneming, de organisatorische en
logistieke verandering.
Klantrelaties opbouwen
Veel bedrijven vrezen dat als ze hun klanten niet meer kunnen zien, ze deze klanten ook
niet meer kunnen helpen. Deze vrees is echter ongegrond. Alhoewel de klanten zijn te
vergelijken met MOTO (Mail Order/ Telephone Order) klanten, kan er veel meer
klantenkennis vergaard worden dan voorheen. Via marketingmechanismen en een stukje
techniek kan de organisatie haar klanten beter kennen. In plaats van face-to-face-contact
kan er met behulp van het internet de mogelijkheid allerlei klantgegevens te verzamelen,
te bewaren en die te gebruiken voor de opbouw van persoonlijke klantrelaties.
Efficiency
Door E-commerce kan er verhoging van efficiency plaats vinden. Offertes en andere
informatie kunnen sneller aangevraagd en/of bezorgd worden. Er kan gemakkelijk
contacten worden onderhouden met leveranciers, klanten en partners en uiteraard de
eigen inkoop online regelen.
Kostenreductie
Virtueel zaken doen kan leiden tot verlaging van marketing-, communicatie-, voorraad-,
advertentie-, transport- en servicekosten. Omdat de handel tussen producent en
consument rechtstreeks kan plaatsvinden, kunnen distributiekosten dalen. Door het
wereldwijde bereik zijn er andere kostenbesparende voordelen, zoals goedkope
arbeidskrachten, goedkopere belastingklimaten en subsidies.
Opmerking: naar mijn inziens leiden communicatie- en transportkosten niet tot kostenreductie in
de praktijk, maar juist tot extra kosten. Als een consument 1 slechts een product online bestelt,
moet de bestuurder van de vrachtwagen speciaal uitrijden om dit product te leveren ondanks, dat
dit de enige bestelling is, die geleverd moet worden die dag.
E-commerce heeft helaas niet alleen positieve aspecten, maar ook negatieve aspecten. Deze
aspecten kunnen een ongunstig effect hebben op de toegevoegde waarde van een onderneming.
Enkele algemene nadelen zijn (Hummel, 2006: 304):
Betalingen
Betalen via het internet wordt niet altijd als even betrouwbaar ervaren. Virussen in welke
vorm dan ook en het inbreken op andermans computer (hacken genoemd) vormen een
potentieel gevaar op het internet, dat afbreuk doet aan de veiligheid van dit kanaal.
Onoverzichtelijk zoeken
Mede als gevolg van het gebrek aan controle en beheersing is het soms lastig te zoeken
op het internet. Zeker als de gebruiker niet weet waar hij moet zoeken. Zoekmachines
kunnen hierbij behulpzaam zijn. Bedrijven gaan in dit geval aan zoekmachinemarketing
moeten doen. Hierbij moeten bedrijven proberen zo hoog mogelijk te komen staan op de
ranglijst van een zoekmachine (Hummel, 2006: 459).
Veelal geen directe levering mogelijk
Zeker voor de producten en diensten, die niet in digitale vorm kunnen worden
weergegeven geldt, dat ze via andere kanalen bij de klanten dienen te komen.
Computervrees
Hoewel dit nauwelijks nog een item lijkt te zijn, zijn er nog mensen die niets willen
weten van computers en alle andere technologische snufjes.
In paragraaf 1.4 is gesproken over de ontwikkelingsfasen van E-commerce. Nadat de fasen
aanwezigheid en uiteindelijk interactie bereikt zijn, kan een bedrijf of onderneming er voor
kiezen om transacties te plegen via het internet. In de volgende paragraaf is hierop verder
ingegaan.
1.8 Betalingsvormen op het internet
Online betalen is het meest kritische deel van zakendoen via het internet. Alhoewel er steeds
meer methoden zijn voor het verrichten van online transacties en er verschillende manieren
bedacht worden om deze transacties te beveiligen, is online betalen niet ingeburgerd (Oost, 2000:
195). Vertrouwen, behoefte van de doelgroep en eisen van de financiële instellingen zijn
belangrijke criteriums waaraan een bedrijf moet houden bij het implementeren van een systeem
(Oost, 2000:211). De meest gehanteerde betalingsvormen op het internet zijn (Oost, 2000: 200-
203):
Creditcards
De creditcard is het meest gebruikte betaalmiddel op het internet. Dit komt onder meer
omdat de internet-push in de Verenigde Staten is ontstaan en Amerikanen veel
makkelijker zijn in het gebruik van de creditcard. Internationale betalingen zijn makkelijk
te verrichten en de cards zijn niet valuta gebonden. Een nadeel van de creditcard is
fraudegevoeligheid ervan. Over het internet is er geen fysieke controle mogelijk van
gemaakte afspraken of geleverde diensten dan wel producten. Mastercard en Visa zijn
enkele voorbeelden van een creditcard die gebruikt worden bij het online betalen.
Microbetaalsystemen
Microbetaalsystemen oftewel micropayments zijn tamelijk nieuw. Bij dit systeem hebben
consumenten een aparte software nodig en vaak ook nog een extern apparaatje. Een echt
goed functionerend systeem bestaat nog niet. Wel zijn er allerlei initiatieven ondernomen
en zijn er nog systemen in ontwikkeling. Een hiervan is E-cash, de opvolger van
Digicash.
I-pay met SET
Via deze methode kan de klant direct betalen met bestaande betaalmiddelen. Een
voordeel van I-pay met SET is dat nationaal en internationaal kan worden betaald,
tenminste als de verkopende site SET accepteert. SET ( Secure Electronic Transactions)
is een beveiligingsmethode bij online betalen. De consument heeft hierbij een I-pay-
wallet (gratis software) waarmee betalingen worden uitgevoerd, voldoende saldo op de
betaalrekening, betaalpas en een hardwaretoken. Debetbetalingen kunnen vooralsnog
alleen in Nederland uitgevoerd worden, maar creditbetalingen hebben wel internationaal
bereik.
Elektronische beurs
De elektronische beurs moet contante betalingen vervangen en het betaalgemak van
betalers en ontvangers vergroten. Het gaat dan speciaal om kleine betalingen. In de
fysieke wereld kent Nederland de Chipper en de Chipknip. Deze zijn op verschillende
technische systemen gebaseerd en daardoor onderling moeilijk uitwisselbaar. Ook
internationaal wordt naar een standaard gezocht. Net als bij I-Pay dient er door Chipper-
kaarthouders de nodige soft- en hardware aangeschaft te worden. Binnenkort zal met de
Chipknip op het internet betaald kunnen worden.
In dit hoofdstuk zijn globaal de theoretische grondslagen van E-commerce besproken. Hoe E-
commerce zich in een bepaalde onderneming, met name N.V Parsasco gebruikt wordt, wordt in
het volgende hoofdstuk besproken.
2. N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company
2.1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden de oprichting van en de ontwikkelingen binnen N.V Parsasco
besproken. Het dienstenpakket van de onderneming, een beschrijving van de organisatiestructuur
en de marktomgeving komen in dit hoofdstuk eveneens aan de orde. Tot slot wordt de website,
die momenteel in gebruik is getoetst aan het ADOF model.
2.2 De oprichting van en ontwikkelingen binnen N.V. Parsasco
N.V. Parsasco is opgericht op 11 oktober 1994. De aanleiding tot het oprichten van dit
schadeverzekeringsbedrijf was de vermoedelijke kartelvorming van de bij de Survam
aangesloten verzekeringsmaatschappijen (Assuria N.V. en N.V. Self Reliance ). Binnen deze
vermoedelijke kartelvorming zouden “te hoge WAM premies” jaarlijks worden bepaald, wat
ontevredenheid onder houders van motorrijtuigen bracht in de Surinaamse samenleving. De
heren Ata Mungra, Dillip Sardjoe en George Pahlad hebben zich gebundeld en zijn de
initiatiefnemers geweest voor de oprichting van N.V. Parsasco. De drie oprichters waren
toevallig allen gelieerd aan een bepaalde politieke partij, hetgeen imago van N.V. Parsasco
jarenlang heeft beïnvloed.
De aandelen van de heren Mungra, Pahlad en Sardjoe zijn in 1999 verkocht. Deze handeling
heeft bijgedragen aan de imagoverbetering van de onderneming (Nabibaks, S., 2006: 5). Deze
conclusie is af te leiden uit de jaarverslagen. Hieruit is namelijk te merken, dat sinds de
aandelenverkoop van de heren Mungra en Sardjoe, de jaarlijkse omzet continu is gestegen. Tabel
1 is samengesteld met behulp van het cijfermateriaal, dat uit de jaarverslagen van 1996 tot en
met 2002 verkregen is. Hieruit is aan het bedrijfsresultaat te merken, dat die een stijgende lijn
vertoont. Geconcludeerd kan worden, dat er meer vertrouwen is ontstaan in de onderneming.
Tabel 1: Het bedrijfsresultaat in de periode 1996- 2002 (bedragen in Sfl)
Jaar Premie inkomen Schadelast Overige baten Totale lasten Bedrijfsresultaat
1996 309.170.999 312.472.978 1.738.296 164.727.936 -166.291.619
1997 448.764.486 258.181.871 1.801.155 226.112.881 -33.729.111
1998 739.973.237 322.509.434 35.769.771 257.453.838 195.779.736
1999 959.591.564 530.770.349 24.200.545 450.051.623 2.970.137
2000 1.299.806.630 665.190.956 11.375.099 624.244.655 21.746.118
2001 4.014.139.257 1.074.223.994 113.447.973 1.007.273.400 273.763.963
2002 2.586.713.365 1.517.020.997 187.140.460 1.038.051.001 218.781.827
Bron: Jaarverslagen N.V. Parsasco van boekjaren 1996 tot en met 2002
Toelichting:
Het bedrijfsresultaat in het jaar 1998 is in vergelijking met de voorgaande jaren heel hoog. Dit
komt, doordat veel ondernemingen verzekeringspakketten hebben afgesloten bij N.V. Parsasco,
vanwege een betere premie. De jaren erna is er minder winst gemaakt omdat het schadeverloop
hoog was.
De onderneming was bij de oprichting gevestigd aan de Gravenstraat 186, nu de H.A.E.
Arronstraat. Er werd besloten naar een andere locatie te verhuizen, omdat de ruimte van het
bedrijfspand niet representatief overkwam. De nieuwe locatie werd toen de H.A.E. Arronstraat
117. De vennootschap is op 11 oktober 1994 opgericht met als doel (Statuten van de Naamloze
Vennootschap N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company, 1994: 2 ):
1a. Het aangaan van overeenkomsten van schadeverzekering.
b. Het verrichten van alle handelingen en het aangaan van alle transacties, die met het
voorgaande verband houden, daaruit voortvloeiende of daaraan bevorderlijk zijn.
2. De vennootschap zal voorts kunnen deelnemen in of zich op enigerlei wijze kunnen inte-
resseren bij andere ondernemingen met een soortgelijk doel.
De onderneming is de jongste schadeverzekeringsmaatschappij, waarbij continuïteit,
onafhankelijkheid en winstgevendheid de basis vormen van het beleid. Het hoofdkantoor is
gevestigd aan de H.A.E. Arronstraat 117. Zij beschikken verder over een filiaal in Nickerie, dat
gevestigd is aan de Annastraat 26A. N.V. Parsasco biedt verzekeringen aan vanuit haar kantoren
en ook via de bij haar aangesloten en door haar erkende verzekeringsagenten. De meest
belangrijke agenten zijn echter de lokale (handels)banken. De agenten zijn een belangrijke
schakel voor het succes van de onderneming. N.V Parsasco werkt met een groot korps
verzekeringsagenten, dat over het hele land gevestigd is.
De huidige algemeen directeur, te weten de heer drs. Amar Randjitsing, werd in 2004 door de
Raad van Commissarissen benoemd in deze functie. Voorheen was de heer L. Khedoe algemeen
directeur. De omzet van de onderneming is sinds de directie overname door de heer Randjitsing
jaarlijks gegroeid (zie tabel 2).
Tabel 2: Het bedrijfsresultaat in de periode 2006-2010 (bedragen in SRD)
Jaar Premie
inkomen
Schade last Overige
baten
Totale lasten Bedrijfsresultaat
2003 2.566.012 1.566.813 155.511 1.014.982 139.728
2004 3.647.251 2.298.441 223.201 1.218.122 353.889
2005 4.426.360 3.184.843 395.653 1.415.848 221.322
2006 5.045.524 3.463.905 491.589 1.823.063 156.788
2007 5.616.989 3.668.751 698.265 2.343.645 190.525
2008 8.144.517 5.664.291 680.649 2.849.206 311.669
2009 10.401.942 7.765.706 955.988 2.869.452 722.772
2010 11.786.751 7.682,751 1.265.300 3.539.232 1.830.000
Bron: Jaarverslagen N.V. Parsasco van boekjaren 2003 tot en met 2010
Toelichting
In het jaar 2004 was er landelijk een verzekering met een looptijd van anderhalf jaar. Hierdoor
moesten de verzekeraars zich twee keren komen verzekeren. Vanaf 2006 is het te merken dat het
bedrijfsresultaat jaarlijks aan het stijgen is.
Na de oprichting van de maatschappij is meteen begonnen met de verkoop van
autoverzekeringen conform de Wet Aansprakelijkheidsverzekering Motorrijtuigen (WAM). Na
een moeizame start, zoals in voorgaande pagina is vermeld, is het de onderneming gelukt om
ondanks de zware concurrentie, die er op deze markt heerst, ongeveer 30% van de Surinaamse
markt te veroveren. Kort na de oprichting heeft N.V. Parsasco haar dienstverleningspakket
uitgebreid met de verkoop van brandverzekeringen. Een dochter onderneming van N.V. Parsasco
is N.V. Montes Auri. Met de tussenkomst van deze dochter onderneming is er een aanvang
gemaakt met de verkoop van levensverzekeringen. N.V. Montes Auri is gevestigd aan de Henck
Arronstraat 119.
N.V. Parsasco heeft in november 2010 een perceel aangeschaft te Tamansarie, waarna de bouw
van een pand in 2011 is begonnen. Dit pand zal als filiaal kunnen dienen voor de bewoners van
Commewijne en Marowijne (Interview met Randjitsing, A.). Uit het voorgaande blijkt, dat
bedoelde onderneming sinds haar oprichting diverse ontwikkelingen heeft doorgemaakt. Deze
ontwikkelingen zijn schematisch weergegeven in tabel 3.
Tabel 3: De ontwikkelingen van N.V Parsasco van 1994 - heden
Jaar Omschrijving ontwikkeling
1994 Oprichting N.V. Parsasco. Het maatschappelijk kapitaal bedroeg Sfl 15.000.000
(nu SRD 15.000). Personeelsbestand bij de oprichting 28 personeelsleden.
1998 Personeelsstaking vanwege een eis tot loonsverhoging met als gevolg een
loonsverhoging van 30 %.
1999 2e Personeelstaking vanwege een looneis met als gevolg een loonsverhoging van
45%.
2002 N.V Parsasco begint een samenwerking met N.V Self Reliance om de
Particuliere Ziektenkostenverzekering Self Reliance aan te bieden. Eveneens is
er begonnen met het verkopen van reisverzekeringen van Oom verzekeringen
Nederland.
2003 Statuutwijziging. Deze wijziging betrof de uitbreiding van het aandelenkapitaal.
Het maatschappelijk kapitaal werd verhoogd naar Sfl 660.000.000 (nu SRD
660.000)
2004 Samenwerking met Assuria N.V inzake de verkoop van AZPAS verzekeringen.
2006 Oprichting N.V. Montes Auri, dochter-onderneming van N.V. Parsasco.
Opvallend is het feit, dat deze onderneming geen eigen personeel in dienst heeft.
De taken worden verricht door het personeel van N.V. Parsasco.
2007 Start verkoop van de Surinaams Ongevallen Regeling (SOR) verzekering. Er is
eveneens in dit jaar begonnen met de verkoop van levensverzekeringen via N.V
Montes Auri.
2010 Start verkoop van reisverzekeringen met een werelddekking. Dit geschiedt in
samenwerking met HCC Medical Insurance Service.
Er werd in het district Commewijne een perceel aangeschaft, dat in de toekomst
zal dienen voor de bouw van een filiaal.
2011 De oprichting van N.V. Life Insurance Company.
Overname van Chiu Hungs Reisbureau door N.V. Parsasco. Dit reisbureau
opereert heden onder de naam Pachana reizen.
Bron: Jaarverslag van N.V. Parsasco 2010
De laatste ontwikkelingen binnen de onderneming betreffen activiteiten, die ondernomen worden
om de onderneming gecertificeerd te krijgen. In het verlengde hiervan wilt de directie ook meer
naamsbekendheid doen geven aan haar organisatie. Dit wil ze onder andere doen door de
website, die toentertijd ontwikkeld was, te evalueren en de positieve mogelijkheden van een
nieuwe website te inventariseren. Teneinde de onderneming gecertificeerd te laten worden,
dienen onder andere de missie, de visie en de strategie van de onderneming geformuleerd te
worden.
De missie definieert namelijk het bestaansrecht en de identiteit van een onderneming. Door
middel van een missie geeft de onderneming aan wie zij is en wat zij doet en wil bereiken. De
missie van N.V. Parsasco luidt: “N.V Parsasco wilt haar verzekeringsproducten en diensten
aanbieden, zoals de klant het wil, met uitstekende service, vlotte afhandeling van schaden,
gebruiksgemak, continuïteit en tegen concurrerende tarieven” (Interview met Randjitsing, A.).
Een visie geeft een visionair en ambitieus beeld van wat een onderneming wil zijn. In de
definitie van de visie wordt de gewenste droomsituatie beschreven. N.V. Parsasco gebruikt de
volgende visie: “N.V. Pasrasco wilt blijven streven naar verbetering van haar klantgerichtheid.
Dit willen ze realiseren middels het gebruik van hoogwaardige technologie (website toegang),
via haar lokale agenten en persoonlijke benadering van cliënten” (Interview met Randjitsing, A.).
Tot slot heeft een onderneming een goede strategie nodig om de bovenvermelde missie en visie
te realiseren. Een strategie is de manier, waarop middelen worden ingezet om doelen te bereiken.
N.V. Parsasco hanteert de volgende strategie: “N.V. Parsasco wil zich toeleggen op het winnen
van het vertrouwen van de klant met transparante producten, waar voor hun geld en
voortreffelijke service” (Interview met Randjitsing, A.).
Elke onderneming, ongeacht in welke branche, biedt producten en/of diensten aan haar klanten
aan. Zo heeft N.V. Parsasco ook een dienstenpakket voor haar klanten. Dit dienstenpakket wordt
in de navolgende paragraaf besproken.
2.3 Het dienstenpakket
Producten, die aan het publiek aangeboden worden kunnen tastbaar of ontastbaar zijn. Een
ontastbaar product wordt aangeduid als een dienst (Vries de, 2004: 319). N.V. Parsasco is een
verzekeringsmaatschappij en biedt een aantal diensten aan haar klanten. Ter realisatie van de
bedrijfsdoelstellingen biedt N.V. Parsasco de volgende producten casu quo diensten aan
(Rambali, 2010: 24):
Motorrijtuigenverzekeringen.
Brandverzekeringen.
Particuliere ziektekostenverzekeringen Self Reliance (P.Z.S.) en AZPAS.
Verzekeringen tegen schade veroorzaakt door storm- en rukwinden.
Reisverzekeringen.
S.O.R. (Surinaamse Ongevallen Regeling) verzekeringen.
Transportverzekeringen.
Buitenlandse verzekeringen.
N.V. Parsasco onderscheidt zich zelf van haar concurrenten door de navolgende aspecten (Het
Jaarverslag N.V. Parsasco, 2010: 9):
N.V Parsasco en haar filiaal in Nickerie worden des zaterdags opengehouden voor
klanten en agenten.
Er is een snelle schadeafhandeling met minimale wachttijden.
Bij het afsluiten van een brandverzekering krijgt de klant kosteloos een rookmelder.
De mogelijkheid tot het verzekeren tegen storm en rukwinden.
De mogelijkheid, dat de verzekerden hun prolongatie informatie kosteloos ontvangen via
Short Message Service (SMS).
Extra stimulans geven aan de agenten bij het behalen van voorgestelde productie targets.
Teneinde de beschreven diensten en service aan te kunnen bieden aan de Surinaamse
gemeenschap in het algemeen en aan haar klanten en toekomstige klanten in het bijzonder is het
nodig, dat er binnen genoemde onderneming duidelijkheid bestaat over de structuur en de
communicatie. In de navolgende paragraaf wordt er een beeld aan de lezer geschetst over de
marktomgeving van N.V. Parsasco.
2.4 De marktomgeving
De marktomgeving is van groot belang voor een onderneming, omdat er verschillende actoren
zijn, waarmee rekening gehouden dient te worden. Deze externe actoren hebben echter niet allen
evenveel invloed op de onderneming. Er zijn verschillende externe actoren, waarmee N.V.
Parsasco te maken heeft. De belangrijke actoren zijn (Banwarie, 2009: 17):
Het automatiseringskantoor Rosheuvel and Partners Business Group (RPBG)
N.V. Parsasco ontbreekt een afdeling automatisering, hierdoor worden alle ICT
(informatie technologie) werkzaamheden uitbesteed aan het automatiseringskantoor
RPBG. Zij fungeert als een externe systeembeheerder.
Het waarborgfonds
Schades, die niet worden uitgekeerd door de verzekeringsmaatschappij op grond van de
W.A.M.-wet, worden doorverwezen naar het Waarborgfonds Motorverkeer Fonds
(WBF). Dit fonds is door de overheid opgezet en door functionarissen in overheidsdienst
beheerd en gemanaged.
De Vereniging Surinaams Bedrijfsleven (VSB)
N.V. Parsasco is lid van de VSB. De VSB is een internationaal erkende overkoepelende
organisatie van werkgevers.
De Centrale Bank van Suriname (CBvS)
De Centrale Bank van Suriname houdt toezicht op de liquiditeit- en solvabiliteitspositie
van de maatschappij op grond van de Wet Toezicht Kredietwezen.
De accountant
Het accountantskantoor T&H Groep (Parmessar en Tjong A Tjen) controleert de
administratie en vervult een adviserende rol naar de directie en Raad van Commissarissen
over de financiële bedrijfsvoering van N.V. Parsasco.
De cliënten
De cliënten zijn de belangrijkste externe relatie van N.V. Parsasco. Zonder de cliënten
heeft de organisatie geen bestaansrecht.
De agenten
Verzekeringsagenten of tussenpersonen zijn bemiddelaars in het tot stand komen van
verzekeringsovereenkomsten van de cliënten met N.V. Parsasco. Zij verkopen polissen
en in ruil daarvoor ontvangen zij provisies.
De autohandelaren
Met het oog op het verkrijgen van inzicht in onder andere de prijsontwikkeling voor
autoreparaties, houden de afdelingen Autoschade en Acceptatie contact met bepaalde
autohandelaren. De opgevraagde prijzen kunnen als controle dienen voor de gehanteerde
prijzen van autoreparateurs. Tevens worden bij autohandelaren onderdelen afgenomen
voor reparaties.
De taxatiebureau‟s
Deze worden ingeschakeld bij de taxatie van grote risico objecten.
De sloopbedrijven
Deze worden ingeschakeld als een auto na een aanrijding “total loss” wordt verklaard.
Slooponderdelen worden bij deze bedrijven gekocht.
De herverzekeraar
Verzekeringsposten, zowel in de brand- als autobranche, die een te groot risico vormen
voor N.V. Parsasco, worden bij een andere maatschappij herverzekerd. N.V. Parsasco
heeft momenteel twee herverzekeraars, namelijk Le Mans Reinsurance en Everst
Reinsurance.
De Surinaamse Vereniging van Assurantie Maatschappijen (SURVAM)
SURVAM is het overkoepelende orgaan van schade verzekeringsmaatschappijen in
Suriname. Alle schadeverzekeringsmaatschappijen zijn aangesloten bij de SURVAM.
De concurrenten
De verzekeringsmarkt wordt door drie verzekeringsmaatschappijen gedomineerd met
name Fatum Schadeverzekering N.V., Assuria N.V. en Self-Reliance N.V. De relatie met
de concurrenten bestaat voornamelijk uit herverzekeringen, co-assuranties en
premievergelijkingen.
De overheid
De overheid is een zeer bepalende factor in het verzekeringswezen. Het ministerie van
Financiën stelt de W.A.M. en S.O.R. premie vast. Tevens zijn zij de ontvangers van alle
bij de wet gestelde belastingen.
De lokale banken
De relatie met de banken is tweedelig. Ten eerste heeft N.V. Parsasco financiële reserves
uitstaan bij de banken en ten tweede dienen zij als agent voor N.V. Parsasco.
De autoreparateurs
Indien de benadeelde van een aanrijding geen automonteur kent voor
herstelwerkzaamheden aan het beschadigde voertuig, wordt de benadeelde verwezen naar
een erkende reparateur, waarmee N.V. Parsasco een goede verstandhouding heeft.
De sleepdienst
Een sleepdienst wordt ingezet indien het voertuig van de benadeelde moet worden
weggesleept van de plaats van aanrijding, huis of politiepost naar de reparateur.
In voorgaande paragraaf is er in gegaan op de marktomgeving van N.V. Parsasco. Naast de
marktomgeving (externe structuur) kent men ook een interne structuur.In de navolgende
paragraaf wordt er verder ingegaan op de interne structuur van N.V. Parsasco.
2.5 De organisatiestructuur
In de vorige paragraaf is gesproken over het dienstenpakket van N.V. Parsasco. Tevreden
klanten komen voort uit loyale en productieve medewerkers. De medewerkers van N.V. Parsasco
volgen on-the-job opleidingen en trainingen en krijgen een beloning bij het leveren van
uitstekende prestaties. Zo ook heeft de onderneming haar formele en informele regels, waaraan
het personeel zich moet houden. Indien medewerkers zich niet houden aan de regels of haar
taken niet naar behoren doen, worden zij verder begeleid om hun taak beter uit te voeren. Het
personeel van N.V Parsasco heeft een operationele bevoegdheid en een rapportageplicht. Het
personeel wordt gestimuleerd om zelf verantwoordelijkheid te dragen. Er is ook sprake van
taakverruiming en taakverrijking binnen deze onderneming.
N.V Parsasco biedt werkgelegenheid aan 61 personen en hanteert een prestatiegerichte cultuur.
Een prestatiegerichte cultuur houdt in dat iedereen bijdraagt aan het realiseren van duurzame en
winstgevende groei van de onderneming. Om dit te realiseren moeten alle medewerkers dezelfde
koers volgen en weten wat hun rol is bij het realiseren van de doelen. Ook moeten de
medewerkers over de juiste vaardigheden beschikken, goede feedback krijgen en een passende
beloning ontvangen. Vakbekwame en gemotiveerde medewerkers zijn een voorwaarde voor het
leveren van topprestaties (Jaarverslag N.V. Parsasco, 2010: 6).
Om de medewerkers goede instructies te geven moet er goed gecommuniceerd worden binnen
elke afdeling, de afdelingen onderling en tussen de afdelingen en het top management. Bij N.V.
Parsasco verloopt de communicatie op top-down niveau. De wijze, waarop er gecommuniceerd
wordt, geschiedt per e-mail, per brief, mondeling en/of telefonisch. De directie vergadert twee
maal per jaar met haar personeelsleden, één (1) maal per kwartaal met de Raad van
Commissarissen en wekelijks met de managers. Aan de hand van de dagtaken wordt er getoetst,
of de medewerkers daadwerkelijk hun werk doen. De toegang tot het internet is beperkt tot alleen
de afdelingshoofden.
De organisatiestructuur van de onderneming is een lijn-staf organisatie, waarbij er een
stafafdeling is, te weten de afdeling Interne Controle. De organisatiestructuur vertoont vier (4)
niveaus. Bij nadere bestudering blijkt echter, dat er in Paramaribo slechts drie (3) niveaus
effectief zijn en in Nickerie er vier (4) niveaus zijn. In Nickerie is er namelijk een filiaalhouder,
die de dagelijkse leiding van het filiaal heeft. Hij ontvangt echter via de onderdirecteur in
Paramaribo richtlijnen voor de uitvoering van het beleid. De uitvoering van het beleid in locatie
Paramaribo gaat via de onderdirecteur rechtstreeks naar de zes (6) afdelingshoofden (voor een
schematisch overzicht van de organisatiestructuur zie figuur 2).
Figuur 2 De organisatiestructuur van N.V. Parsasco
Bron: Interne Documentatie van N.V Parsasco
Secretariaat
Interne Controle
Nieuw Nickerie Paramaribo
R.V.C
Boekhouding Reisongevallen-,
Ziektekosten- &
Levensverzekering
Motorrijtuigen-
(WAM) & G.M.T.
verzekering
Motorrijtuigen-
(WAM) & G.M.T.
verzekering
Reisongevallen-,
Ziektekosten- &
Levensverzekering
Schade
verzekering
Brand-,
SOR- &
Transport verzekering
Schade
verzekering
Brand-,
SOR- &
Transport verzekering
Debiteuren Incasso
Directeur
Onderdirecteur
Toelichting
In de organisatiestructuur van N.V. Parsasco zijn er vier (4) geledingen te onderscheiden met een
(1) staf-afdeling. De stafafdeling is de afdeling Interne Controle. Tot haar taakstelling behoren de
navolgende taken:
1. Erop toezien, dat te verrichten werkzaamheden juist en op tijd uitgevoerd worden.
2. Erop toezien, dat verleende bevoegdheden juist zijn gebruikt.
3. Erop toezien, dat ter beschikking staande activa in voldoende mate aanwezig zijn.
4. Erop toezien, dat er maatregelen genomen worden om technische storingen in de
apparatuur en de infrastructuur evenals calamiteiten te voorkomen.
De lijnafdelingen behelzen de navolgende functies en/of afdelingen:
De directeur. Tot het profiel van de algemene directeur behoren de volgende
taakstellingen:
1. Het bepalen van de strategie en het uitzetten van de koers van het bedrijf.
2. Het uitstippelen van het commercieel beleid.
3. Leidinggeven aan de totale onderneming.
4. De eindverantwoordelijkheid van de onderneming dragen.
5. Moet een beleidsplan opstellen in overleg met de RvC ter realisatie aan de gestelde
doelen.
De onderdirecteur. De onderdirecteur is belast met de dagelijkse leiding. Op juridisch
vakgebied behandelt hij de volgende zaken:
1. Afhandelen van schade.
2. Het beoordelen van risico.
3. Het behandelen van alle ingekomen wettelijke stukken tegen N.V Parsasco.
4. Het optreden als Public Relations Officer.
5. Het personeelsbeleid ressorteert onder de onderdirecteur.
Het secretariaat. Het secretariaat is belast met de volgende taken:
1. Het uitvoeren en afhandelen van correspondentie.
2. Het opnemen van presentatie van het personeel en het bijhouden van de verlofstaten
en ziektekosten van het personeel.
3. Het filen van stukken en het notuleren.
De afdeling boekhouding. De afdeling boekhouding is belast met de registratie van de
bedrijfsactiviteiten. Deze afdeling moet de volgende werkzaamheden verrichten:
1. Het inboeken van alle uitgaven en inkomsten.
2. Het uitschrijven van cheques.
3. Het inboeken van verkochte verzekeringen.
4. Het inboeken van ontvangsten door debiteuren.
5. Het inboeken van betalingen aan crediteuren.
6. Het inboeken van alle bankzaken aan de hand van ontvangen bankafschriften.
7. Het opstellen van alle financiële rekeningen, tussentijdse balansen, verlies- en
winstrekeningen evenals het opstellen van de jaarrekening.
8. Afhandeling van agentstukken en het uitbetalen van provisies.
De afdeling Reisongevallen-, Ziektekosten- & Levensverzekeringen.
Deze afdeling verkoopt online verzekeringen van Oom verzekeringen. De benodigde
documenten zijn een paspoort en een ticket. Ziektekosten verzekering wordt door een
collega maatschappijen ingevuld en opgestuurd naar de respectieve maatschappijen ter
goedkeuring. Hetzelfde wordt bij levensverzekeringen gedaan en opgestuurd naar
Beacon.
De afdeling debiteuren casu quo incasso. Deze afdeling kan gezien worden als het
centrale punt van openstaande debiteuren. Deze afdeling is belast met alle administratieve
handelingen van de agenten. In hoofdzaak is de afdeling belast met:
1. Het controleren of de polissen betaald zijn.
2. Het berekenen van premies.
3. Het up to date houden van de agentendossiers
(Statuten van de Naamloze Vennootschap N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company,
1994: 14).
De afdeling Brand-, SOR- & Transportverzekering
Op deze afdeling vindt zowel de acceptatie van verzekeringen als het afhandelen van
schade plaats. Binnen deze afdeling bestaat er geen concrete taak- en functieomschrijving
met betrekking tot de aangeboden diensten. De input wordt ingezet ten behoeve van alle
verzekeringsactiviteiten.
De afdeling schade. De werkzaamheden van deze afdeling zijn:
1. Het afhandelen van administratieve procedures van schade.
2. Het afhandelen van procedures rondom verhaalschade.
3. Verwerking en vastlegging van de schade afhandeling.
Op deze afhandeling geschiedt de registratie, de behandeling en de uitbetaling van
schade, waarbij de veroorzaker verzekerd moet zijn bij N.V. Parsasco. De schade kan
bestaan uit:
1. Materiële schade (schade als gevolg van aanrijding aan een motorrijtuig).
2. Immateriële schade (lichamelijke schade, medische behandeling, ziekenvervoer).
3. Overige schade (schade aan gebouwen, schuttingen).
Het vaststellen van de schade bij een motorrijtuigenverzekering geschiedt door een
schade-inspecteur ingeschakeld door N.V. Parsasco. Hij kan in loondienst staan bij de
maatschappij. In geval van letselschade wordt de medicus ingeschakeld.
De afdeling Motorrijtuigen (WAM) & G.M.T. verzekering.
Deze afdeling is belast met het afsluiten van motorrijtuigenverzekeringen in
overeenstemming met de Wet Aansprakelijkheidsverzekeringen Motorrijtuigen. Hier
wordt het aanvraagformulier tot verzekering ingevuld, waarbij van belang zijn de
persoonsgegevens van het te verzekeren object. De acceptatie-afdeling beoordeelt of de
verzekering kan worden aangegaan. Zo, ja dan wordt de verzekeringsovereenkomst
schriftelijk vastgelegd in een polis en aan de verzekerde uitgereikt. Deze gegevens
worden verwerkt tot informatie door middel van een computer applicatie, waarna de te
betalen premie berekend wordt.
Filiaal Nickerie
Het filiaal in Nickerie biedt dezelfde diensten aan als die van het hoofdkantoor. Het
filiaal wordt beheerd door een filiaal houder. Er zijn medewerkers die belast zijn met het
uitvoeren van werkzaamheden vanaf het verstrekken van informatie tot het sluiten van
een verzekering en het afhandelen van de schade. De filiaalhouder is de leidinggevende
functionaris. Voor het nemen van beleidsbeslissingen moet worden teruggekoppeld met
de directie van Paramaribo. De primaire vastlegging van de dagelijkse financiële feiten
gebeurt wel in het filiaal. De verdere verwerking van deze gegevens vindt plaats te
Paramaribo (Jangi R., 2006: 9-11).
In het voorgaande is ingegaan op de interne structuur respectievelijk de marktomgeving.
Vervolgens wordt ingegaan op het aspect E-commerce binnen N.V. Parsasco.
2.6 E-commerce binnen N.V Parsasco
Om online zaken te doen moet de onderneming beschikken over een website. N.V. Parsasco
heeft haar website in 1999 geïntroduceerd. Zij was de eerste verzekeringsmaatschappij, die in het
bezit was van een website. Met de introductie van de website hoefden klanten niet speciaal naar
het kantoor te gaan voor informatie. Ze konden namelijk op de website informatie over de
onderneming en haar dienstenpakket verkrijgen. In de jaren er na zijn andere
verzekeringsmaatschappijen met hun eigen website gekomen. De website van N.V Parsasco is
voor het laatst in 2004 geactualiseerd.
Op de website (zie bijlage 3) van N.V. Parsasco komen de volgende aspecten voor:
De links naar de diensten.
Ruimte voor reacties en/of ervaringen van klanten inzake de dienstverlening.
Een aanvraagformulier voor klanten voor WAM- en Brandverzekeringen.
Opgemerkt dient echter te worden, dat:
Niet alle links actief zijn.
Niet alle diensten van het dienstenpakket van de onderneming opgenoemd zijn.
Bepaalde diensten zijn omschreven, terwijl anderen niet zijn omschreven.
De website sinds 2004 niet meer geactualiseerd is en er, derhalve geen actuele informatie
is opgenomen.
Er geen e-mail adres van de onderneming vermeld is, waardoor het voor klanten en/of
potentiële klanten het niet mogelijk is om op deze manier contact op te nemen met de
onderneming.
De visie van de onderneming verouderd is.
De adressen van de vestigingen van N.V. Parsasco zijn niet adequaat gegroepeerd.
Het foto-materiaal op de website voor het grootste deel situaties uit het buitenland
weergeven.
Het aanvraagformulier voor WAM- en Brandverzekeringen niet interactief is. Het
aanvraag formulier is door mij ingevuld en verstuurd, maar er is geen reactie op gegeven
door het personeel van de onderneming.
Uit het bovenstaande kan geconcludeerd worden, dat de website van N.V. Parsasco zich in de
eerste fase van het internet-evolutie model, bevindt. Het internet-evolutie model is reeds in
hoofdstuk 1, pagina 14 besproken. De eerste fase van het internet-evolutie model wordt de
aanwezigheidsfase genoemd. In deze fase van het internet-evolutie model wordt er bedrijfs-
informatie over de organisatie beschikbaar gesteld aan bestaande en toekomstige klanten. In deze
fase is informatieverstrekking oftewel de communicatie tussen de organisatie en klanten een
eenrichtingsaangelegenheid. Met andere woorden klanten kunnen alleen informatie krijgen over
de organisatie. Er vindt geen interactie plaats.
In het vorengaande is er een beeld aan de lezer gegeven over aspecten die geconstateerd zijn op
de website van N.V. Parsasco. In het navolgende paragraaf worden de mogelijkheden van E-
commerce besproken voor N.V. Parsasco
2.7 De mogelijkheden van E-commerce voor N.V. Parsasco
In de voorgaande paragraaf is aangegeven, dat de website van N.V. Parsasco zich in de eerste
fase van het internet- evolutie model bevindt, namelijk de aanwezigheidsfase. In deze paragraaf
worden de mogelijkheden bekeken van de verdere implementatie van E-commerce. Gezien de
voorruitgang van N.V. Parsasco, is het raadzaam dat de onderneming de fasen van het internet-
evolutie model stapsgewijs implementeert. Door bepaalde fasen over te slaan, kan of moet de
onderneming extra kosten maken om bepaalde processen en of activiteiten te corrigeren en/of
opnieuw te implementeren. Enkele mogelijkheden voor N.V. Parsasco kunnen zijn ten aanzien
van (bron: eigen onderzoek) :
Het verrichten van betalingen
Bij het verder implementeren van de website zullen er mogelijkheden voor klanten en
partners ontstaan om, online betalingen te verrichten. Dit bespaart genoemde groepen tijd,
doordat er niet meer in rij hoeft te worden gestaan om betalingen te verrichten.
Het creëren van een groter klantenbestand
Met behulp van de website kan N.V. Parsasco wereldwijd verzekeringen verkopen. Zelfs
kan er overgegaan worden tot het opzetten van filialen in verschillende landen. N.V.
Parsasco kan haar netwerk dus wereldwijd uitbreiden.
Het uitbreiden en aanpassen van het dienstenpakket
Als gevolg van het verkopen van diensten op internationaal gebied kunnen de diensten
aangepast worden aan de situatie van het land en de behoefte van de inwoners of de
onderneming kan met nieuwe diensten komen.
Mogelijkheden voor bench marking
Bij het verder implementeren van de website kan N.V. Parsasco aan bench marking doen.
De onderneming kan haar processen met andere bedrijven van dezelfde branche vergelijken
en haar eigen processen verbeteren.
Het ontwikkelen van kortingenacties en deze adequaat en effectief bekendmaken.
Door de groei van de onderneming kunnen er acties en/of kortingen gegeven worden aan
klanten, die zaken met behulp van de website doen. Dit kan gedaan worden om potentiële
klanten aan te trekken en om bestaande klanten te behouden.
Innovatie
Door de verdere implementatie van de website bestaat de mogelijkheid, dat er innovaties
kunnen plaatsvinden binnen de onderneming. Deze innovaties kunnen op organisatorisch,
technologisch en juridisch gebied zijn. Op juridisch gebied kunnen er wetten gemaakt
worden om klanteninformatie te waarborgen, zodat deze niet aan derden verstrekt wordt.
Klantenparticipatie
Klanten kunnen actief meedoen aan het verbeteren van processen. Een voorbeeld hiervan is
productontwikkeling
In dit hoofdstuk is er een beeld geschetst van de werkwijze van N.V. Parsasco en welke actoren
allemaal hebben bijgedragen en eventueel nog steeds bijdragen tot het succes van de
onderneming. In het navolgende hoofdstuk worden achtereenvolgens de opzet van het door mij
gevoerde onderzoek en de daaruit verkregen onderzoeksresultaten besproken.
3 Het onderzoek: de uitvoering en resultaten
3.1 Inleiding
Ik ben in het kader van het door mij gevoerde onderzoek nagegaan hoe succesvol de website van
N.V. Parsasco is. In dit hoofdstuk wordt verslag gedaan van de bevindingen van bedoeld
onderzoek. In paragraaf 3.2 worden de opzet en uitvoering van het onderzoek beschreven. In
paragraaf 3.3 zijn de resultaten van dit onderzoek middels tabellen weergegeven.
3.2 De onderzoeksopzet en de uitvoering van het onderzoek
In deze paragraaf worden de onderzoeksmethode, de onderzoekseenheden en de verwerking van
de onderzoeksgegevens besproken. Voor de effectieve werking van het door mij uitgevoerde
onderzoek is er een enquêteonderzoek uitgevoerd. Er is hierbij een vragenlijst (zie bijlage 1)
opgesteld met enkele bestaande vragen uit het ADOF- model. Met het ADOF model is het
mogelijk om websites door middel van een viertal vastgestelde factoren te evalueren. De vier
factoren zijn Accessibility (toegankelijkheid), Design (ontwerp), Offer (aanbod) en Fulfilment
(waarmaken). Naast het ADOF model zijn er geen andere modellen te vinden die een website
kan beoordelen.
De onderzoeksmethode
Voor dit onderzoek is er voor een kwalitatief onderzoek gekozen, omdat er met behulp van
gegevens van kwalitatief aard, zoals enquêtes en observaties, gewerkt wordt. Voorafgaand aan
het enquêteren is er eerst een pretest gedaan. Hierbij zijn aan vijf studenten van de Anton de
Kom Universiteit van Suriname gevraagd om de vragenlijst in te vullen. De studenten hebben
geen verzekering aangesloten bij N.V. Parsasco. De onderzoeker was daarbij aanwezig, zodat de
studenten de gelegenheid hadden onduidelijkheden aan te geven en/of vragen te stellen. De
vragenlijst werd aan de hand van de door de studenten aangegeven onduidelijkheden en andere
feedback van deze studenten aangepast. De potentiële klanten, zijnde de vijf studenten uit de
pretest, wisten allen niet, dat N.V. Parsasco een website heeft en hebben daardoor vragen over de
website van N.V. Parsasco niet kunnen beantwoorden. Het door mij gevoerde onderzoek was
voornamelijk gericht op het kunnen beoordelen van de website van N.V. Parsasco, vandaar dat
potentiële klanten buiten beschouwing zijn gelaten. Personen, die de website van N.V. Parsasco
vermoedelijk kennen zijn de klanten en het personeel van N.V. Parsasco. Er werd daarom
besloten om als onderzoekseenheden de bestaande klanten en het personeel van N.V. Parsasco te
betrekken bij het onderzoek
De eerste groep respondenten waren de klanten van N.V. Parsasco. Gekozen is voor deze groep,
omdat zij niet alleen telefonisch contact hebben met de onderneming, maar ook op de website
terecht kunnen voor informatie. De agenten behoren ook tot het klantenbestand van N.V.
Parsasco, vandaar dat zij ook deel uitmaken van de steekproef. Een tweede groep respondenten
was het personeel van N.V. Parsasco. Om E-commerce verder te implementeren, moet er
nagegaan worden, of de klanten op de hoogte zijn van het bestaan van een website, waarop zij
informatie over en van de onderneming kunnen ontvangen. Het is daarom belangrijk, dat het
personeel van de onderneming weet dat er een website is om zodoende de klanten te informeren
over het bestaan daarvan.
Zoals reeds is aangehaald, werd de onderzoekspopulatie opgesplitst in twee deelpopulaties,
namelijk het personeel en de klanten. De populatie van het personeel bedroeg 62 en die van de
klanten bedroeg 50.000 klanten. Om de steekproef te bepalen van beide populaties werd er
gebruik gemaakt van de volgende formule:
=
N = het aantal benodigde respondenten. Altijd naar boven afronden
Z = de standaardafwijking bij een bepaald betrouwbaarheidspercentage. Dus 1,96 bij 95%
betrouwbaarheid. Deze wordt bijna altijd gebruikt.
N = de grootte van de populatie
p = de kans dat iemand een bepaald antwoord geeft (in de meeste gevallen 50%)
F = de foutmarge vaak wordt hierbij 3%, 5% of 7%
De onderzoekspopulatie en het steekproefkader
Uitgaande van een betrouwbaarheidsniveau van 95%, een spreiding van 50% en een toegestane
foutmarge van 5%, moet de steekproef uit 382 klanten en 14 personeelsleden bestaan. Dit wordt
middels onderstaande berekening geïllustreerd:
n (klanten) =
n (personeel) =
Uit bovenstaande formule is de steekproefgrootte voor het personeel gesteld op 14 respondenten.
Volgens Baarda en De Goede kan het absolute minimum voor een steekproefgrootte gesteld
worden op 30. Voor dit onderzoek zijn er in totaal 100 respondenten meegenomen, waarvan 30
respondenten uit het personeelsbestand en 70 respondenten uit het klantenbestand.
Opmerkelijk in deze is het feit, dat er 16 respondenten meer uit het personeelsbestand zijn
meegenomen in het onderzoek, terwijl er in principe maar 14 respondenten betrokken hoefden te
worden (zie berekening steekproefkader). Er is hiervoor gekozen, aangezien verwerking van de
data in SPSS 17.0 een minimum aantal van 30 respondenten vereist.
Dataverzamelingsmethoden
Uit het voorgaande blijkt dat het aantal benodigde respondenten 100 bedraagt, maar omdat N.V.
Parsasco geen klantengegevens verstrekt aan derden is gekozen voor een sneeuwbalsteekproef.
N.V. Parsasco heeft voor dit onderzoek enkele telefoonnummers verstrekt van agenten. De
agenten verkopen verzekeringen van N.V. Parsasco en hebben hun eigen klantenkring. Bij de
planning van soortgelijke onderzoeken zijn er acht (8) manieren beschikbaar om een steekproef
te trekken. Deze zijn de gemaks steekproef, het quota steekproef, het sneeuwbal steekproef,
steekproef met meerstadiatrekking, systematische steekproef, de cluster steekproef,
gestratificeerde steekproef en de enkelvoudige lukrake steekproef. Voor het door mij gevoerde
onderzoek, bleek de sneeuwbalsteekproef de beste optie te zijn. Deze methode wordt veelal
gebruikt, wanneer er respondenten nodig zijn, die specifieke eigenschappen bezitten en bovenal
moeilijk gecontacteerd kunnen worden.
Dataverzameling
Het onderzoek is in de van periode 4 april tot en met 9 mei 2012 afgenomen. Er werd eerst
telefonisch contact gemaakt met enkele agenten van N.V. Parsasco. De agenten zijn aangewezen
door de onderneming. Er werd een afspraak gemaakt met de agenten en hen werd instructies
gegeven. De vragenlijsten waren allemaal van een code voorzien, waardoor gemakkelijk te
volgen was welke vragenlijsten bij welke agent waren. De agenten hebben de vragenlijsten aan
hun klanten gegeven om in te vullen. Bepaalde klanten hebben de vragenlijsten ter plekke
ingevuld en anderen hebben, die naar huis meegenomen om in te vullen en om die na een paar
dagen terug te bezorgen bij de agent. De agenten hebben geen vaste openingstijden en ook geen
vaste locatie. Om de klanten te ontmoeten was het voor mij heel lastig om deze doelgroep te
enquêteren, vandaar dat de vragenlijsten overhandigd zijn aan de agenten. Bij het enquêteren van
het personeel van N.V. Parsasco, zijn de vragenlijsten achtergelaten op het hoofdkantoor van
N.V. Parsasco in Paramaribo. Er was in overleg met de directie van voornoemd bedrijf besloten
om het personeel in het district Nickerie uit te sluiten van dit onderzoek. Het motief van deze
uitsluiting lag besloten in het feit, dat mijn onderzoek binnen een vastgestelde tijdspanne
afgerond diende te worden. De vragenlijsten zijn door medewerkers van verschillende niveaus
ingevuld. Bij terugontvangst van de vragenlijsten werden deze gecontroleerd op volledigheid
en/of alle vragen al dan niet waren ingevuld.
Nadat de onderzoeksmethode, de onderzoekseenheden en de verwerking van de
onderzoeksgegevens besproken zijn wordt er in de volgende paragraaf de onderzoeksresultaten
middels tabellen weergegeven.
3.3 De onderzoeksresultaten
Zoals eerder aangegeven, is er gewerkt met een vragenlijst. In bedoelde vragenlijst zijn er vragen
verwerkt met betrekking tot de huidige situatie, waarin de website van N.V. Parsasco zich
bevindt. De data werden met het statistische computerprogramma SPSS 17.0 for Windows
(Statistical Package for the Social Sciences 17.0) verwerkt. Er is gebruik gemaakt van
frequentietabellen om de data te analyseren. De verkregen resultaten zijn onderstaand
gepresenteerd en toegelicht.
In tabel 1 wordt er een verband gelegd tussen enerzijds de leeftijdscategorie van de respondenten
en anderzijds de antwoorden die de respondenten gegeven hebben op de vraag als zij bekend zijn
met de website van N.V. Parsasco. In deze tabel gaat het om het personeel en de bestaande
klanten van N.V. Parsasco. Het aantal respondenten bedroeg 100. De respondenten waren allen
woonachtig in de districten Paramaribo en Wanica.
Tabel 1: De bekendheid van de website van N.V. Parsasco (personeel en bestaande
klanten)
Leeftijds
categorie
Bekendheid met de website
Ja Nee Weet niet /
geen mening
Total
20 – 30 12 9 1 22
30 – 40 12 23 5 40
40 – 50 5 18 6 29
50 – 60 4 4 0 8
60+ 0 1 0 1
Totaal 33 55 12 100
Bron: Eigen onderzoek
Toelichting
De voorgaande tabel geeft aan dat 55 respondenten niet weten dat N.V. Parsasco over een
website beschikt. De meeste respondenten die niet bekend zijn met de website behoren tot de
leeftijdscategorie 30 – 40 jaar.
In tabel 2 wordt er een verband gelegd tussen enerzijds de leeftijdscategorie van de respondenten
en anderzijds de antwoorden die de respondenten gegeven hebben op de vraag als zij bekend zijn
met de webssite van N.V. Parsasco. In deze tabel gaat het alleen om het personeel van N.V.
Parsasco.
Tabel 2: De bekendheid van de website van N.V. Parsasco ( personeel)
Leeftijds
categorie
Bekendheid met de website
Ja Nee Weet niet /
geen mening
Totaal
20 – 30 8 3 0 11
30 – 40 4 4 1 9
40 – 50 3 4 0 7
50 -60 2 1 0 3
60+ 0 0 0 0
Totaal 17 12 1 30
Bron: Eigen onderzoek
Toelichting
De voorgaande tabel geeft aan dat van de 30 personeelsleden die geënquêteerd zijn, 17 maar
weten, dat de onderneming waar zij in dienst zijn over een website beschikt. Ook is er van deze
tabel af te lezen dat 11 respondenten tot de leeftijdscategorie van 20 – 30 jaar behoren, 9
respondenten tot de leeftijdscategorie 30 – 40 jaar, 7 respondenten tot de leeftijdscategorie 40 –
50 jaar en 3 respondenten tot de leeftijdscategorie 50 – 60.
In de navolgende tabellen wordt er inzicht gegeven in de naamsbekendheid van de website van
N.V. Parsasco voor wat betreft de factoren Accessibility, Design, Offer en Fulfilment. Verder
moet aangegeven worden dat er respondenten zijn, die wel weten dat de onderneming een
website heeft, maar nooit op de website zijn geweest. De hiernavolgende tabellen geven.
achtereenvolgens inzicht in de respectievelijke factoren.
Tabel 3 geeft vooreerst een beeld inzake de Accessibility oftewel de toegankelijkheid van de
website. De vraag die hierbij gesteld werd aan de respondenten betrof het gemak, dat men
ondervonden heeft bij het gebruik van de website. Er waren vijf (5) antwoordopties (zie tabel 3).
Tabel 3: Accessibility (toegankelijkheid)
Antwoordopties Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Geheel niet 2 2.0 12.5 12.5
Overwegend mee oneens 1 1.0 6.3 18.8
Noch mee eens noch mee
oneens
9 9.0 56.3 75.0
Overwegend mee eens 4 4.0 25.0 100.0
Total 16 16.0 100.0
Missing System 84 84.0
Total 100 100.0
Bron: Eigen onderzoek
Toelichting
Uit bovenstaande tabel kan afgeleid worden dat 2 % van de respondenten aangeeft, dat de
website helemaal niet gemakkelijk te vinden is, terwijl 4 % juist aangeeft dat het wel makkelijk
is de website te vinden.
Tabel 4 geeft een beeld inzake het design oftewel het ontwerp van de website. De vraag die
hierbij gesteld werd aan de respondenten ging over hoe aantrekkelijk de respondenten de
vormgeving van de website vinden bij het bezoeken van de website. Tot een aantrekkelijke
vormgeving behoren het navigatiegemak en de structuur van de website.
Tabel 4: Design (ontwerp)
Antwoordopties Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Geheel niet 4 4.0 21.1 21.1
Overwegend mee oneens 5 5.0 26.3 47.4
Noch mee eens noch mee
oneens
9 9.0 47.4 94.7
Overwegend mee eens 1 1.0 5.3 100.0
Total 19 19.0 100.0
Missing System 81 81.0
Total 100 100.0
Bron: Eigen onderzoek
Toelichting
Voorgaande tabel geeft aan dat 4 respondenten het helemaal niet eens zijn met de bewering, dat
de website van N.V. Parsasco over een aantrekkelijke vormgeving beschikt. 9 respondenten
geven aan dat de vormgeving van de website van N.V. Parsasco aantrekkelijk is.
Tabel 5 geeft een beeld inzake de offer oftewel het aanbod van de website. De vraag die hierbij
gesteld werd aan de respondenten ging over de aantrekkelijkheid van het aanbod dat de website
te bieden heeft. Bij een goed aanbod horen onder andere een aantrekkelijk product en
eenvoudige betaling.
Tabel 5: Offer (aanbod)
Antwoordopties Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Overwegend mee eens 19 19.0 100.0 100.0
Missing System 81 81.0
100 100.0
Bron: Eigen onderzoek
Toelichting
Voorgaande tabel geeft aan dat 19 respondenten het wel mee eens zijn, dat er een aantrekkelijke
aanbod gegeven wordt op de website.
Tabel 6 geeft een beeld inzake de fulfilment oftewel het waarmaken. De vraag die hierbij gesteld
werd betrof de snelle afhandeling zaken zoals e-mails.
Tabel 6: Fulfilment (waarmaken)
Antwoordopties Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Noch mee eens noch mee
oneens
4 4.0 22.2 22.2
Overwegend mee eens 14 14.0 77.8 100.0
Total 18 18.0 100.0
Missing System 82 82.0
Total 100 100.0
Bron: Eigen onderzoek
Toelichting
Voorgaande tabel geeft aan dat 14 respondenten, het overwegend eens zijn et de bewering dat er
een snelle afhandeling is. 4 respondenten zijn het helemaal niet eens dat er sprake zou zijn van
een snelle afhandeling.
Conclusies en aanbevelingen
Conclusies
Het door mij gevoerde onderzoek betrof een onderzoek naar de huidige status van de website van
N.V. Parsasco. Hierbij is nadrukkelijk gekeken naar de mogelijkheden en/of de voordelen, die
het onderhouden van een website voor voornoemde onderneming zal hebben. Met de directie van
de onderneming is toen overeengekomen, dat de navolgende probleemstelling uitgewerkt zou
worden: “Welke mogelijkheden heeft de verdere implementatie van E-commerce voor N.V.
Parsasco?”
N.V. Parsasco is een verzekeringsmaatschappij, die sinds haar oprichting een gestadige groei
heeft doorgemaakt. Deze groei is te merken aan de behaalde jaarlijkse omzetten (zie tabel 1 en
2). Door de gegroeide omzetten is de verzekeringsmaatschappij in staat geweest om door de
jaren heen filialen te openen in de districten Commewijne en Nickerie en hun klantenbestand telt
intussen circa 50.000 klanten. De verzekeringsmaatschappij was de eerste in haar branche, die
een website geïntroduceerd heeft.
De conclusie, die uit het onderzoek getrokken kan worden is, dat de onderneming aan E-
commerce doet. N.V. Parsasco bevindt zich in de eerste fase van het internet- evolutie model,
namelijk de aanwezigheidsfase. In de aanwezigheidsfase wordt informatie beschikbaar gesteld,
door de organisatie, aan de klanten. In deze fase vindt de informatieverschaffing in één richting
plaats namelijk van informatie aanbieder naar informatievrager (de bezoeker van de site). Uit het
onderzoek is gebleken, dat de website van de onderneming in 1999 is geïntroduceerd. Deze is
echter sinds 2004 niet geactualiseerd. Door het niet actualiseren van de website, worden de
volgende aspecten geconstateerd op de website:
Niet alle links zijn actief.
Niet alle diensten van het dienstenpakket van de onderneming worden opgenoemd.
Bepaalde diensten zijn beschreven, terwijl anderen niet zijn beschreven.
De website is sinds 2004 niet meer geactualiseerd is, derhalve is er geen actuele
informatie is opgenomen.
Er is geen e-mail adres van de onderneming vermeld, waardoor het voor klanten en/of
potentiële klanten niet mogelijk is om op deze manier contact op te nemen met de
onderneming.
De visie van de onderneming is verouderd.
De adressen van de vestigingen van N.V. Parsasco zijn niet adequaat gegroepeerd.
Het fotomateriaal op de website laat voor het grootste deel situaties in het buitenland
zien.
Het aanvraagformulier voor WAM- en Brandverzekeringen niet interactief is. Het
aanvraag formulier is door mij ingevuld en verstuurd, maar er is geen reactie op gegeven
door het personeel van de onderneming.
Het gevolg van het niet actualiseren van de website, is dat klanten verouderde en/of niet juiste
informatie vanuit de website krijgen wat voor irritatie bij de klant kan zorgen.
Om E- commerce succesvol te implementeren moet elke onderneming zich aan een drietal
voorwaarden houden. Deze actoren dienen goed op elkaar afgestemd te worden teneinde E-
commerce succesvol te implementeren. Deze voorwaarden behelzen de organisatorische
voorwaarden, de technologische voorwaarden en de juridische voorwaarden. In Suriname zijn er
tot nog toe geen wetten gemaakt, die het aspect E-commerce reguleert. Verder is aan te geven
dat N.V. Parsasco geen klanten informatie verstrekt aan derden. Bij het verder implementeren
van E- commerce, zal dus N.V. Parsasco toch moeten voldoen aan de eerste twee voorwaarden.
Verder kan gezegd worden dat N.V. Parsasco de fasen van het internet- evolutie model
stapsgewijs moet implementeren. Door bepaalde fasen over te slaan, kan of moet de
onderneming extra kosten maken om bepaalde processen en of activiteiten te corrigeren en/of
opnieuw te implementeren.
E- commerce heeft een viertal (4 ) voor– en nadelen. Enkele voordelen omvatten het behalen
van winst door online verkoop, het opbouwen van klantrelaties, efficiency verhoging en
kostenreductie. Naast de voordelen die E-commerce heeft zijn er ook nadelen. Enkele nadelen
behelzen de aanwezigheid van computervrees bij mensen (met name klanten), waardoor
misschien toch niet alle potentiële klanten op deze manier bereikt kunnen worden en het
onoverzichtelijk zoeken in de digitale wereld. Verder is er geen directe levering mogelijk van de
producten en kunnen er zich perikelen rondom de betalingen voordoen. De hierboven genoemde
voor-en nadelen kunnen ook van toepassing zijn op N.V. Parsasco.
Met het oog op de voordelen die E-commerce biedt en het verder willen implementeren ervan,
biedt E-commerce enkele mogelijkheden voor N.V. Parsasco. Deze mogelijkheden zijn reeds in
paragraaf 2.7 opgenoemd ( zie pagina 32).
Aanbevelingen
Een website kan gezien worden als een visitekaart van elke onderneming. Zoals eerder is
aangehaald in de conclusies is er sinds 2004 geen nieuwe informatie bijgevoegd op de website
van N.V. Parsasco. Uit eigen observatie is gebleken, dat de volgende minpunten geconstateerd
worden op de website:
Niet alle links zijn actief.
Niet alle diensten van het dienstenpakket van de onderneming opgenoemd zijn.
Bepaalde diensten zijn beschreven, terwijl anderen niet zijn beschreven.
De website is sinds 2004 niet meer geactualiseerd, derhalve is er geen actuele informatie
is opgenomen.
Er is geen e-mail adres van de onderneming vermeld, waardoor het voor klanten en/of
potentiële klanten het niet mogelijk is om op deze manier contact op te nemen met de
onderneming.
De visie van de onderneming is verouderd.
De adressen van de vestigingen van N.V. Parsasco zijn niet adequaat gegroepeerd.
Het fotomateriaal op de website laat voor het grootste deel situaties in het buitenland
zien.
Het aanvraagformulier voor WAM- en Brandverzekeringen niet interactief is. Het
aanvraag formulier is door mij ingevuld en verstuurd, maar er is geen reactie op gegeven
door het personeel van de onderneming.
Middels een vragenlijst zijn er aan bestaande klanten en het personeel van N.V. Parsasco enkele
vragen gesteld ten aanzien van wat zij graag op de website willen hebben. Uit het door mij
gevoerde onderzoek is gebleken, dat het gros van de respondenten de onderstaande aspecten
graag op een website willen hebben (zie bijlage 4):
Plaatjes, die in relatie staan met de tekst.
De grootte van de lettertype.
Een hulpmiddel om het navigeren te vergemakkelijken.
De mogelijkheid om pagina‟s van de website uit te printen.
Het management van N.V. Parsasco kan een deskundige op dit gebied inhuren om deze
aanvulling te plegen.
Een andere optie die het management kan gebruiken is, om doelgroepen te gebruiken. De
website van N.V. Parsasco kan bij de overgangsfase (fase1 naar fase2 en fase 2 naar 3 van het
internet-evolutie model) het publiek tot de website beperken tot alleen de agenten. De agenten
beschikken op hun beurt ook over een klantenbestand, waardoor zij kritischer zullen omgaan. Na
een bepaalde periode wanneer er geen op en aanmerkingen zijn op de website, kan de
samenleving er gebruik van maken.
Ik zou het management willen adviseren om de website van N.V. Parsasco regelmatig bij te
houden en niet achter te blijven op de ontwikkelingen op technologisch gebied. Verder zou het
raadzaam zijn om het personeel continu te informeren over het bestaan van de website,
aangezien er een continu verloop is van personeel. N.V. Parsasco besteedt al haar ICT
werkzaamheden uit. Een advies aan het management van N.V. Parsasco is om een personeelslid
op te laten leiden om zodoende de website en alle aspecten, die behoren bij E- commerce in
eigen beheer te hebben. Dit kan op lange termijn kostenbesparingen met zich meebrengen. Dit
wordt middels een voorbeeld geïllustreerd. Stel dat de onderneming kiest om uit te besteden en
per uur een bedrag van US$ 25 moet betalen. Als er tenminste één uur elke dag eraan besteed
wordt, zal N.V. Parsasco US$ 750 per maand moeten betalen. Het houden in eigen beheer zou de
onderneming SRD 1500 maandelijks kosten. Op lange termijn zal het opleiden van eigen
personeel goedkoper uitkomen dan het uit te besteden.
Als het besluit genomen wordt om een betalingssysteem te introduceren op de website, zou ik het
management willen adviseren om de website te beveiligen tegen hackers. Hierdoor kunnen
bijvoorbeeld online betalingen veilig geschieden en belangrijke informatie al dan niet
persoonlijke gegevens van klanten niet in handen van derden terecht komen.
Tot slot zou ik het management willen adviseren om de website in de media te promoten,
waardoor de gewenste doelgroepen bereikt kunnen worden, aangezien zij dan geattendeerd
worden op het bestaan van N.V. Parsasco en het door hen aangeboden dienstenpakket.
Bewustwordingsverhoging bij klanten en potentiële klanten kan door het hebben van een
geactualiseerde website resulteren in het sneller zakendoen met N.V. Parsasco, waardoor er
maximaal profijt gehaald kan worden uit de mogelijkheden casu quo voordelen van het online
zakendoen.
Geraadpleegde bronnen
Baarda, B., M. Goede, 2006, Basisboek methoden en technieken, uitgeverij Wolters-
Noordhoff bv., Groningen, 4e druk.
Banwarie, A., 2009, Het opzetten van een communicatieplan bij een Schade
Verzekeringsmaatschappij, Anton de Kom Universiteit, Paramaribo.
Boomsma, T., 2003, valt er geld te verdienen met internet, Global publishing, 1ste
jaargang 1ste
editie.
Dharamsing, R, 2002, de Surpost E- commerce pakketten service.
Hemmen, L., E. Beulen, M. Borgers, S. El Aoufi, R. Klompé ., 2004, Bedrijfsvoering en
ICT op een lijn; het afstemmen van functionaliteit, kwaliteit en kosten van ICT, uitgeverij
Academic Service, Den haag.
Hummel, R., 2006, Brugboek marketing met ICT, uitgeverij Sdu, Den Haag, 6e druk.
Jaarverslag van N.V. Parsasco; boekjaar 1996 t/m 2010.
Jangi, R., 2006, Een onderzoek naar de concurrentie positie van N.V. Parsasco inzake
W.A.M. verzekeringen.
Kooij, A., 2000, Electronic Commerce: to be or not to be? , uitgeverij Ten Hage Stam,
Den Haag.
Nabibaks, S., 2006, Schadeproces Parsasco N.V.
Oost, K., 2000, Basis cursus E-commerce, uitgeverij Academic Service, Schoonhoven.
Rambali, R., 2010, Een beschrijving van het interne controleproces op de Schadeafdeling
van N.V. Parsasco.
Slotema, R., P.M. de Leer en W.J. Keller, 2001, E-commerce; de architectuur achter de
webwinkel, uitgeverij Ten Hage Stam, Den Haag.
Statuten van de Naamloze Vennootschap N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company,
1994, Paramaribo.
Vries de,W, P. van Helsdingen, 2005, Dienstenmarketingmanagement, Wolters-
Noordhoff bv., Groningen, 4de
druk.
Website:
http://www.parsasco.com
Interview met:
Dhr. drs. A.J. Randjitsing, algemeen directeur van N.V. Parsasco
Bijlage 1: Enquêteformulier
Enquêteformulier Nummer enquête:...........
Datum:............................
Goededag,
Ter afronding van mijn studie aan de Anton de Kom Universiteit van Suriname, moet ik een onderzoek
doen. Het onderzoek gaat over hoe succesvol de website van N.V Parsasco opereert. Hierbij vraag ik u
beleefd uw medewerking om de vragen zo volledig mogelijk te beantwoorden. Indien er onduidelijkheden
zijn, kan ik die uitleggen.
Ja
Nee
Weet niet/
geen mening
1 Weet u als N.V Parsasco een website heeft?
** Bij het aankruisen van antwoord optie ‘nee’ bij vraag 1 ga door naar vraag 26
Vragen m.b.t de website
Geheel niet Volledig
0 1 2 3 4
2 Is de website vindbaar in de drie meeste gebruikte
zoekmachines?
3 Heeft de website een begrijpbare URL?
4 Heeft de website naamsbekendheid opgebouwd door on/
offline communicatie?
5 Laden de pagina‟s van de website snel in?
6 Biedt de website de mogelijkheid tot het downloaden van
plugins?
7 Is er een keuze mogelijkheid tussen HTML en overige
programma technieken?
8 Bezit de website hulpmiddelen die de navigatie bevorderen
(navigatie assistent, landmarks)?
9 Is de vormgeving van de website professioneel en
verzorgd? Is de vomgeving binnen de site consistent?
10 Zorgt de vormgeving voor een prettige omgeving om in
aanwezig te zijn?
11 Werken de links binnen de site?
12 Veranderen links van kleur na aanklikken? Bezit de site een
zoekmachine?
13 Is de inhoud van de site actueel?
Geheel niet Volledig
0 1 2 3 4
14 Zijn de teksten goed leesbaar?
15 Bevatten de teksten taalfouten?
16 Heeft de website een archief?
17 Kunnen de pagina‟s uitgeprint worden?
18 Biedt de site contact met de organisatie (e-mail, tel, adres)?
19 Is er een mogelijkheid tot het aanvragen van informatie?
20 Heeft de site een sectie met frequently asked questions?
21 Biedt de site mogelijkheid tot interactie?
22 Worden e-mails binnen 24 uur beantwoord?
23 Krijgt men reactie op aangevraagde informatie?
24 Wordt interactie zichtbaar op de site?
25 Biedt de site wat de organisatie belooft in haar
communicatie?
26 Waarop zou u het meest op letten als u op een website bent?
o Vormgeving
o De inhoud
o De taalfouten
o De plaatjes
o Weet niet/ geen mening
27 Wat voor informatie zou u op een website willen hebben?(u mag meer dan 1 antwoord
aankruisen)
o Informatie over de organisatie
o Product informatie
o Contact nummer van de organisatie(e-mail, adres, telefoon)
o Een zoekmachine
o Een sectie Frequently Asked Questions (FAQ)
o Jaarverslag van de onderneming
o Vacatures
o Een archief
o Reclame spotjes
o Recente acties
o Route beschrijving
o Weet niet/ geen mening
28 Welke kleuren zou u willen aanraden om een prettige sfeer te creeeren om in te werken?
o Neutrale kleuren
o Opvallende kleuren
o Felle kleuren
o Zwart/ wit
o Weet niet/ geen mening
29 Zou u plaatjes willen hebben op de website?
o Ja
o Nee
o Weet niet/ geen mening
30 Als er plaatjes geplaatst worden moeten deze in relatie staan met de tekst?
o Ja
o Nee
o Weet niet/ geen mening
31 Wat voor lettergrootte zou u aanraden om te gebruiken op de website?
o Extra groot
o Groot
o Middelmatig
o Klein
o Extra klein
o Weet niet/ geen mening
32 Zou u een hulpmiddel (navigatie assistent) willen hebben op de website om het navigeren te
bevorderen?
o Ja
o Nee
o Weet niet/ geen mening
33 Zou u het willen dat de pagina‟s van de website uit te printen zijn en gedownload kunnen
worden?
o Ja
o Nee
o Weet niet/ geen mening
Persoonlijke gegevens:
Man Vrouw
34 Geslacht:
Creool Hindostaan Chinees Javaan Anders
35 Etniciteit:
20- 30 30- 40 40-50 50- 60 60 +
36 Leeftijd:
Hartelijk dank!!
Bron: Eigen onderzoek
Bijlage 3: Lay-out van de website van N.V. Parsasco
Bron: www.parsasco.com
Bijlage 4: Uitdraai SPSS
Tabel 1: De aspecten waarop respondenten het meest letten als zij op een website zijn..
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid De vormgeving 15 15.0 15.0 15.0
De inhoud 57 57.0 57.0 72.0
De plaatjes 4 4.0 4.0 76.0
Weet niet/ geen
mening
24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel 2: Het plaatsen van plaatjes op een website
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ja 83 83.0 83.0 83.0
Nee 6 6.0 6.0 89.0
Weet niet/ geen
mening
11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel 3: Moet er een relatie zijn tussen tekst en plaatjes op een website
Als er plaatjes geplaatst worden moeten deze in relatie staan met de tekst?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ja 87 87.0 87.0 87.0
Nee 4 4.0 4.0 91.0
Weet niet/ geen
mening
9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel 4: De gewenste lettergrootte op een website
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Extra groot 9 9.0 9.0 9.0
Groot 30 30.0 30.0 39.0
Middelmatig 56 56.0 56.0 95.0
Klein 1 1.0 1.0 96.0
Weet niet/ geen
mening
4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel 5: Een navigatie assistant als hulpmiddel
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ja 71 71.0 71.0 71.0
Nee 10 10.0 10.0 81.0
Weet niet/ geen
mening
19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel 6: Het uitprinten van de pagina‟s van de website
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ja 78 78.0 78.0 78.0
Nee 8 8.0 8.0 86.0
Weet niet/ geen
mening
14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Bron: Eigen onderzoek