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ANTOLOGIA:ADMINISTRACION DE LAS TECNOLOGIAS DE
INFORMACION
CARRERA:LICENCIATURA EN INFORMATICA
PRESENTAN:ARAUJO BASURTO OSCAR
ESCOTO GUTIERREZ MONTSERRAT
COATZACOALCOS, VER A 11 DE JUNIO DEL 2010
INSTITUTO TECNOLOGICOSUPERIOR DE
COATZACOALCOS
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Instituto Tecnolgico superior de
Coatzacoalcos.EdicinNo. 1
Fecha de Edicin:11/06/2010
Departamento: Licenciatura en Informtica
Materia: ADMIISTRACION DE LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACION.
A d m i n i s t r a c i o n d e l a s T e c n o l o a s d e P ina 2
INDICE
Introduccin III
Justificacin IV
Objetivo General... VI
Capitulo 1 La Administracin De La Funcin Informtica...8
1.1. El departamento de los sistemas de informacin en la estructura
organizativa de la empresa9
1.2. La dimensin de servicios de los sistemas de informacin.. 13
1.3. Proceso de instalacin de un sistema de informacin. 17
1.4. Las fases de evaluacin y mantenimiento de un sistema de
informacin..
18
1.5. Tcnicas de planeacin que ayudan al desarrollo de un sistema de
informacin..21
1.5.1. Tcnicas de planeacin que ayudan al desarrollo de un sistema deinformacin.. 211.5.2. Herramientas de modelacin que ayudan al desarrollo de un
sistema de informacin.23
CAPITULO 2 EFECTOS ESTRATREGICOS DE LOS SISTEMAS YTECNOLOGIAS D EINFORMACION...402.1. Estrategias y sistemas de informacin 41
2.2. Integracin del binomio si/ti en la estrategia empresarial 44
2.3 El binomio SI/TI y el entorno... 48
2.4. Los sistemas y tecnologas de la informacin como recursos
organizativos estratgicos
54
2.4.1 Los sistemas de informacin estratgicos en la organizacin. 542.4.2 Las tecnologas de informacin estratgicas en la organizacin 66
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CAPITULO 3 CONSECUENCIAS ORGANIZATIZAS DE LOS SISTEMAS YTENOLOCIAS DE INFORMACION.68
33..11 EEssttrruuccttuurraa oorrggaanniizzaattiivvaa yy ssiisstteemmaass ddee iinnffoorrmmaacciinn....
69
3.2 Tendencias de las estructuras organizativas a causa del binomio si/ti 72
3.3 Los requisitos exigibles a los recursos humanos... 95
CAPITULO 4.IMPLANTACION D ELA GESTION DE LA CALIDAD A TRAVESDE LOS SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION.103
4.1 Introduccin.
104
4.2 El sistema de informacin adaptado a la gestin de calidad... 105
4.3 La participacin del departamento de sistema de informacin 110
4.4. Gestin de la calidad de servicio con sistema de informacin 116
Anexos 120Fuentes consultadas 127Conclusin. 128
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INTRODUCCION
En este tema se refleja la importancia de esta integracin debido a las funciones
que el docente debe cumplir en la sociedad del conocimiento, siendo el docente el
elemento ms propicio para integrar las TI en la educacin.
De all la importancia de un docente que desarrolle el potencial didctico que las
TI han demostrado permitir, integrando al proceso educacional estrategias
innovadoras en la administracin de las asignaturas, que sea capaz de generar
prototipos y soluciones efectivas, y que, tambin, desarrolle en los estudiantes su
potencial de uso y aplicacin.
En el Captulo 1 La administracin de la funcin de sistemas de informacin.
El Captulo 2 efectos estratgicos de los sistemas de informacin y tecnologas de
informacin.
En el captulo 3 consecuencias organizativas de los sistemas de informacin y
tecnologas de informacin.
En el captulo 4 Implantacin de la gestin de la calidad a travs de los sistemas y
tecnologas de informacin.
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JUSTIFICACION
En la sociedad que surgi tras la revolucin industrial a finales del siglo XIX el
recurso bsico era la energa y su objetivo fue extender y ampliar la fuerza del
cuerpo humano, de este modo se inventaron maquinas que ahorraban trabajo
fsico y gran parte de los hombres y mujeres de ese mundo desarrollado se
liberaron de penosas tareas manuales. Ahora bien en la sociedad que se gesta afinales del siglo XX el recurso bsico es el conocimiento y el objetivo se centra en
la actividad humana, en el acceso y uso de la informacin y en la interaccin de
los individuos de este modo se producen tres grandes revoluciones cientfico-
tecnolgicas que generan una transformacin socioeconmica: la
microelectrnica, la informtica y las telecomunicaciones demandando las
competencias necesarias en el individuo para su desempeo, impacto
significativo e irreversible en el mundo del trabajo.
Es as como los entornos laborales y la creciente complejidad de la actividad
cientfica exige profesionales que sepan utilizar y aprovechar las Tecnologas de
la Informacin (TI). De hecho, los ambientes laborales de hoy se caracterizan por
una incorporacin progresiva de estas tecnologas en todos los niveles:
administrativo, productivo, tcnico y cientfico. Profesionales poco alfabetizados
en esta rea sern mucho ms vulnerables a los cambios y nuevos
requerimientos del universo laboral.
Obviamente, ello tiene implicaciones para la educacin. Por ser esta quien debe
formar los profesionales para su desempeo. Cuya razn es hoy incuestionable y
debe elevarse la calidad de la enseanza y ajustarla a las nuevas demandas y
requerimientos de la sociedad moderna ya que en nuestro tiempo se necesitan
personas educadas a lo largo de la vida y alfabetizadas en el uso de estas
tecnologas. Este hecho le concierne especialmente a la educacin superior.
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Por ende, una educacin superior que no provea esta formacin a sus
estudiantes, les estar restando oportunidades de desarrollo profesional y laboral.
Por esta razn, el reto de la educacin contempornea no es slo sacar el
mximo provecho de las TI para elevar la calidad educativa, sino tambin brindar
a la poblacin estudiantil la oportunidad de obtener una adecuada alfabetizacin
en su uso para el desarrollo acadmico, personal, laboral y profesional. Por locual se expone,
la introduccin de las nuevas tecnologas en las aulas y los consiguientes
cambios en los mtodos de enseanza deben ser contemplados como un proceso
de mejora, que supone la necesidad de formar e informar adecuadamente a sus
futuros usuarios (Marqus, 2000, p. 17).
As mismo el empleo de las TI es un fenmeno que toca a la sociedad en todas
sus dimensiones y rebasa con mucho los aspectos especficamente tcnicos y
tecnolgicos, pues es un acontecimiento que tiene implicaciones en los niveles
poltico, cultural, econmico y social (Cabero, 2001).
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OBJETIVO GENERAL
Conocer el nivel de integracin de las TI en el proceso de enseanza y de
aprendizaje del rea de estructura y programacin de la especialidad de
informtica del ITESCO, para demostrar la modernizacin del contexto segn
criterios de incidencia.
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CAPITULO I.- LAADMINISTRACION DE LAFUNCION DE SISTEMAS DE
INFORMACION.
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1.1 EL DEPARTAMENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
EN LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA.
Ciclo de control:
Planear las actividades a realizar.
Realizar las actividades planeadas y monitorearlas.
Evaluar el procedimiento en base al monitoreo.Planear las actividades a realizar: Debemos tomar en cuenta la estructura
organizacional, el personal y el sitio donde va a estar el centro de cmputo.
Realizar las actividades planeadas: Debemos definir estndares y
procedimientos para completar las tareas con rapidez y eficiencia. Siguiendo
polticas.
Evaluar el procedimiento en base al monitoreo: De acuerdo a los resultados
obtenidos, se tendrn que replantear las actividades planeadas. Ademsdebemos establecer controles para evitar lo menos posibles errores. Debemos
tener cuidado de examinar los recursos con que se cuenta, como afectan las
actividades al costo y el servicio que se presta a los usuarios.
El ciclo de control puede representarse de la siguiente forma:
Ciclo de Vida clsico (de un sistema).
Investigacin preliminar:
o
Aclaracin.o Estudio (Factibilidad tcnica, econmica, operacional).
o Aprobacin.
Determinacin de requerimientos. (Por qu?, cmo?, con qu?)
Diseo del sistema.
Desarrollo del software.
Prueba del sistema.
Implementacin y evaluacin.
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La estructura organizacional de un centro de cmputo puede estar formada por
cantidades variables de puestos y de personal, sin embargo, la estructura general
de una subdireccin de automatizacin (incluyendo los puestos que se derivan de
ella) son los siguientes:
Subdireccin de Automatizacin.Responsable de administrar lo referente a recursos informticos y procesamiento
de informacin de la empresa y coordinar gerencias.
Gerencia de desarrollo de sistemas:
Responsable de automatizar los requerimientos de informacin a las unidades
dentro de la empresa que lo requieran. Es decir, se encarga de automatizar
aquellas unidades que manejan debido a sus operaciones grandes volmenes de
datos y requerimientos especficos de servicio, por lo cual necesitan ser
satisfechas mediante el desarrollo de sistemas.
Gerencia de consultora tcnica a usuarios: Se encarga de asesorar a los
usuarios acerca de qu tipo y nivel de tecnologa necesitan de acuerdo a sus
necesidades.
Gerencia de servicios de cmputo: Es el responsable de la instalacin, puesta
en marcha y mantenimiento de hardware y software, permitiendo de esta manera
la operatividad de los sistemas y buscando cubrir a tiempo los calendarios de
produccin de los sistemas liberados.
Gerencia de desarrollo tcnico: Responsable de mantener las instalaciones en
un ambiente tecnolgico actualizado, de tal manera que permitan satisfacer las
necesidades de informacin de la compaa, a corto, mediano y largo plazo.
Gerencia de desarrollo de sistemas.
Coordinador de sistemas: Responsable de cubrir los requerimientos de
informacin de un mdulo especfico dentro del mbito de la empresa.
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Lder de proyectos: Responsable del diseo, programacin y mantenimiento de
varios sistemas de un mismo tipo.
Analista programador: Responsable del diseo detallado y de la programacin
de los mdulos de un sistema asignado a l.
Mesa de control y resguardo de documentacin: Responsable de guardar y
controlar, depurar y actualizar la documentacin correspondiente a cada sistema.Gerencia de consultora tcnica a usuarios.
Consultor de mtodos y procedimientos: Responsable de asesorar
tcnicamente a los usuarios para sistematizar los requerimientos de informacin
ya sea optimizando los procedimientos de trabajo por medio de equipo de
cmputo para oficina.
Consultor tcnico: Responsable de la puesta en marcha del hardware y software
para los usuarios con sistemas automatizados, autnomos al computador central.
Gerencia de Servicios de Cmputo.
Jefe del centro de procesamiento de datos: Responsable de vigilar el
mantenimiento sistemtico del equipo de cmputo para lograr que el servicio sea
congruente con los horarios establecidos.
Supervisor de turno de operacin: Responsable de la operacin del centro de
cmputo y de cubrir los requerimientos especficos de servicio del turno al cual
est asignado.
Auxiliar de Instalaciones: Responsable de cumplir con los planes de instalacin
de equipo y medidas de seguridad delegadas por el ingeniero a cargo del rea de
instalaciones.
Jefe de operacin de sistemas: Responsable de cubrir los calendarios de
produccin de los sistemas liberados.
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Supervisor de captura de datos: Es responsable de cubrir las cuotas de captura
de datos, de acuerdo con la planeacin establecida por el jefe de operacin de
sistemas.
Capturista de datos: Responsable de cubrir las cuotas de captura de datos
asignados por el supervisor.
Supervisor de control de procesos: Responsable de la operacin de lossistemas de produccin de acuerdo a lo establecido por el jefe de operacin de
sistemas.
Operador de sistemas: Responsable de operar cada sistema (de acuerdo a la
matriz de control).
Supervisor de la mesa de control: Responsable del control de calidad, registro
histrico de procesos y de la preparacin y distribucin de resultados a las
distintas reas usuarias.
Control de calidad de resultados: Responsable de verificar que los resultados
de los procesos renan los niveles de calidad, orden, presentacin y veracidad.
Preparacin y distribucin de resultados: Responsable de que los usuarios
reciban a tiempo los resultados de cada sistema en operacin, lleva registro de lo
que recibe y distribuye.
Jefe de soporte tcnico: Responsable de la instalacin, puesta en marcha,
mantenimiento y disponibilidad contina del software requerido para la funcin del
computador y paquetes de apoyo para el desarrollo de sistemas.
Programador de sistemas para el soporte tcnico e instalacin de software
en lnea: Responsable de la generacin, prueba y puesta en marcha del software
especfico de soporte a los sistemas de servicio en lnea.
Programador de sistemas para el soporte tcnico e instalacin de software
local: Responsable de la generacin, prueba y puesta en marcha del sistema
operativo del computador y paquetes de apoyo en calidad de servicio local
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Programador del sistema para el soporte e instalacin de software en bases
de datos: Responsable de la generacin, prueba y puesta en marcha del
software para el servicio del manejo de las bases de datos.
Gerencia de desarrollo tcnico.
Administracin y seguridad de archivos y bases de datos: Tiene laresponsabilidad de mantener la integridad y respaldo de los archivos crticos de la
empresa.
Desarrollo de mtodos de trabajo, auditora tcnica y seguimiento de fallas y
problemas: Responsable de que las actividades de todas las reas de la
subdireccin de automatizacin, estn reguladas por mtodos de trabajo
encauzados a obtener mayor productividad, orden y seguridad.
Evaluacin de hardware y software y medicin de niveles de servicio:
Responsable de la adquisicin de hardware y software requerido por la
instalacin, cuidando que satisfaga los niveles de calidad, tecnologa y volmenes
de datos a procesar.
Planeacin y control de capacitacin tcnica: Responsable de estructurar los
planes de capacitacin en funcin de las necesidades requeridas por cada rea,
para mantener los niveles de conocimientos congruentes con la tecnologa
adquirida por la instalacin.
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1.2 LA DIMENSION DE SERVICIOS DE LOS SISTEMAS DE
INFORMACION
CONDICIONES CONSTRUCTIVAS.
Fase de Implantacin del Sistema.Esta fase es la ltima del proceso de desarrollo. Dentro de ella, se incluyen:
El entorno fsico del CPD. Su instalacin fsica, completndola de forma que
cumpla todos los requisitos de seguridad, as como el control de calidad.
La puesta en marcha del sistema, con la participacin del conjunto de medios
humanos y materiales, as como la organizacin del abandono del antiguosistema.
El problema de asignacin de costos, una vez iniciada la explotacin, a cada
uno de los servicios usuarios. Esta fase debe desarrollarse con un mximo de
seguridad, llevando consigo un mnimo de perturbaciones para la actividad de la
empresa. Tambin, ms an que las otras fases, debe estar organizada y
planificada. Finalmente debe desarrollarse un plan de contingencias ante laposible falta de seguridad del sistema.
Los responsables de un sistema informtico deben disponer de un nivel de
conocimientos (eleccin del emplazamiento, medidas de seguridad fsica,
instalacin elctrica, climatizacin, etc.) tal que les permita participar en la toma
de decisiones sobre estos aspectos que influyen, sin lugar a dudas, en el buen
funcionamiento del sistema informtico.
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Existe, por tanto, un conjunto de actividades y necesidades, que conlleva la
instalacin de los equipos informticos, a seguir en la instalacin de una
computadora y sus servicios anejos.
Los requisitos de instalacin que precisa una computadora, desde la eleccin del
lugar hasta las condiciones de climatizaciones, suministro elctrico, etc., hay que
considerarlos desde el punto de vista que contribuyan a obtener el mximo gradode seguridad y de calidad de funcionamiento.
Ubicacin del Centro de Proceso de Datos (CPD) y Caractersticas
Generales del Edificio.
Cuando se escoge un lugar para ubicar el CPD, si el problema de los metros
cuadrados no existiese en las zonas urbanas donde se concentran las
instalaciones de sistemas informticos, lo ideal sera construir locales que
respondan perfectamente a las necesidades del servicio informtico, pero a
menudo la empresa dispone de locales vacos o libera algunos locales
previamente ocupados e implanta los de los servicios informticos. Esta prctica
que puede parecer econmica, no lo es forzosamente en la medida en que la
adecuacin de esos locales impone modificaciones importantes que gravan
considerablemente el precio resultante final.
Por otra parte, los locales informticos no se limitan nicamente a las salas que
abrigan los materiales especficos, ya que son indispensables locales anejos,
tales como los servicios de estudio y de programacin. Su instalacin debe
regirse por reglas de seguridad que debern seguirse imperativamente. Estas
reglas de seguridad conciernen tanto a los materiales y al personal como a la
proteccin contra los riesgos de cualquier naturaleza.
En la construccin de un edificio para instalar un sistema informtico, lo primero
que se debe elegir es su emplazamiento. La eleccin del emplazamiento, aparte
de las consideraciones de tipo estratgico o de tipo econmico para la entidad,
precisa ser seguro frente a los riesgos de naturaleza fsica.
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La sala en la que va a albergarse la computadora es donde se centran los
mayores cuidados de la instalacin de un sistema informtico.
Aparte de la infraestructura normal de un edificio, la sala de la computadora
precisa cosas tales como falso piso, falso techo, insonorizacin, climatizacin y
suministro elctrico.
Falso Piso
Un falso piso est constituido por baldosas independientes y removibles en
madera o metal, de dimensiones variables y recubiertas de un revestimiento
plstico. Las baldosas reposan sobre soportes de altura regulable. Estos soportes
se colocan sobre el pavimento de base que debe presentar una superficie lisa y
estar provisto de un recubrimiento anti polvo.
La altura del falso piso est comprendida normalmente entre 0.05 y 0.075 m,
pudindose conseguir alturas mayores, bajo encargo, en casos especiales en que
se precise que sea visitable. Su resistencia a la carga debe ser equilibrada,
variando segn los materiales y los fabricantes entre 500 y 750 kg/m,
calculndose la resistencia media a partir de la unidad central del sistema
informtico. La carga debida al falso piso vara entre 30 y 50 kg/m.
Debe ser robusto e indeformable; resistir a la humedad, a la corrosin y a las
cargas mal repartidas, sin hundirse ni desplazarse. Las baldosas son totalmente
intercambiables y permiten asegurar la estanqueidad para la circulacin del aire,
no transmitiendo las vibraciones.
Cada baldosa est revestida de un semiaislante, cuyas caractersticas elctricas y
resistividad asegura el aislamiento de cargas estticas y la proteccin de las
personas.
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La parte metlica que recubre la parte inferior de las baldosas, adems de permitir
un primer aislamiento en caso de incendio, junto con los soportes, deben unirse
elctricamente a tierra, cuya resistencia elctrica debe ser tan baja como sea
posible (2 a 3 ohmios), constituyendo tambin de esta forma un blindaje
antimagntico.
Para permitir los movimientos de material y/o los desplazamientos de carros, losaccesos a las salas estn equipados de una rampa de desnivel variable para una
pendiente comprendida entre el 10 y el 12%. Esta rampa est generalmente
recubierta de goma estriada, antiderrapante.
Ruido.
Debe considerarse tambin la posibilidad de altos niveles de ruido en el entorno
de trabajo que perturban el mismo e incluso pueden llegar a producirse molestias
en la salud de los trabajadores. En caso de ser el nivel de ruido muy alto, ser
preciso adoptar las medidas oportunas de insonoracin; esta situacin puede
producirse en sistemas que utilicen gran nmero de impresoras o lectores de
fichas.
INSTALACIONES ELCTRICAS Y TEMPERATURA AMBIENTAL.
Suministro de Energa Elctrica.
Todas las computadoras dependen vitalmente del suministro de energa elctrica.
Si este suministro falla, el sistema queda totalmente fuera de juego
inmediatamente y durante el tiempo que el fallo dure, pudiendo tambin verse
afectados los sistemas de aire acondicionado y de proteccin de incendios. Los
paros en el acondicionamiento del aire pueden originar prdidas de informacin,
que pueden llegar a ser parciales o totales, temporales o definitivas, en discos y
cintas.
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Ejecucin de las Pruebas de Integracin, que incluye la ejecucin de las
verificaciones asociadas a los subsistemas y componentes, a partir de los
componentes verificados individualmente, y la evaluacin de los resultados.
Una vez construido el sistema de informacin y realizadas las
verificaciones correspondientes, se lleva a cabo la integracin final del
sistema de informacin.
Ejecucin de las Pruebas del Sistema, comprobando tanto las interfaces
entre subsistemas y sistemas externos como los requisitos, de acuerdo a
las verificaciones establecidas en el plan de pruebas para el nivel de
pruebas del sistema.
Elaboracin de los Manuales de Usuario, se genera la documentacin de
usuario final o explotacin, conforme a los requisitos definidos en elproceso Diseo del Sistema de Informacin.
La formacin necesaria para que los usuarios finales sean capaces de
utilizar el sistema de forma satisfactoria se especifica en la Definicin de la
Formacin de Usuarios Finales.
1.4.- LAS FASES DE EVALUACION Y MANTENIMIENTO DE UN
SISTEMA DE INFORMACION.Con posterioridad a la fase de implementacin de los sistemas, se impone la fase
de mantenimiento. El mantenimiento de sistemas es el mantenimiento continuo
despus del inicio del funcionamiento.
Cuando se elaboran planes para la estrategia de informacin, las organizaciones
no pueden dejar de considerar que el mantenimiento de sistemas es la fase ms
prolongada y costosa del ciclo de vida de los sistemas. Las implicaciones del
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volumen de trabajo para mantenimiento para los planes de estrategia de
informacin en una organizacin es un tema que merece atencin especial.
La estructura de organizacin necesita flexibilidad para apoyar el mantenimiento
de los sistemas existentes concurrentemente con la ejecucin de nuevas
tecnologas.
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Es importante considerar la evaluacin y el monitoreo de un sistema en trminos
del mantenimiento necesario y, en consecuencia, reducir o contener los costos
implcitos. El mantenimiento de sistemas puede clasificarse en cuatro grupos,
cada uno de los cuales repercute en el plan estratgico de informacin
institucional de diferentes maneras:
Mantenimiento correctivo. Independientemente de cun bien diseado,
desarrollado y probado est un sistema o aplicacin, ocurrirn errores
inevitablemente. Este tipo de mantenimiento se relaciona con la solucin o
la correccin de problemas del sistema. Atae generalmente a problemas
no identificados durante la fase de ejecucin. Un ejemplo de mantenimiento
correctivo es la falta de una caracterstica requerida por el usuario, o su
funcionamiento defectuoso.
Mantenimiento para fines especficos. Este tipo de mantenimiento se
refiere a la creacin de caractersticas nuevas o a la adaptacin de las
existentes segn lo requieren los cambios en la organizacin o los
usuarios, por ejemplo, los cambios en el cdigo tributario o los reglamento
internos de la organizacin.
Mantenimiento para mejoras.Se trata de la extensin o el mejoramiento
del desempeo del sistema, ya sea mediante el agregado de nuevas
caractersticas, o el cambio de las existentes. Un ejemplo de este tipo de
mantenimiento es la conversin de los sistemas de texto a GUI (interfaz
grfica de usuarios).
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Mantenimiento preventivo.Este tipo de mantenimiento es probablemente
uno de los ms eficaces en funcin de los costos, ya que si se realiza de
manera oportuna y adecuada, puede evitar serios problemas en el sistema.
Un ejemplo de este mantenimiento es la correccin del problema del ao
2000.
1.5 TECNICAS DE PLANEACION QUE AYUDAN AL
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACION.
1.5.1 TECNICAS DE PLANEACION QUE AYUDAN AL DESARROLLO DE UN
SISTEMA DE INFORMACION.
Para el planteamiento de los sistemas de informacin se dispone de variasmetodologas destacndose entre ellas la SISP, BSP y la planteada por Robert G.
Murdik en su obra sistemas de informacin administrativa.
Metodologia de SISP (Strategin Information Systems Planning)
Se encuentra incorporada a la planeacin estratgica de la organizacin y
proporciona la forma como crear un ambiente propio y un plan inicial deactividades, partiendo dela situacin informtica actual, las alternativas
estratgicas de las aplicaciones y determinacin de requerimientos de sistemas,
para proveer a la empresa la capacidad de reaccin ante posibles cambios en sus
prioridades, sin presentar interrupciones y determinando la estrategia informtica
a optar.
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Metodologia BSP (Business Systems Planning)
Fue impulsada por la IBM con el propsito de cubrir las necesidades de
informacin de la empresa a corto y largo plazo, y formar parte integral de la
planeacin estratgica de la organizacin, adems proporcionar a la
administracin un mtodo objetivo y formal para determinar las prioridades de losSistemas de Informacin sin considerar intereses particulares.
1.5.2 HERRAMIENTAS DE MODELACION QUE AYUDAN AL DESARROLLO
DE UN SISTEMA DE INFORMACION
Las Herramientas de Ayuda al Desarrollo de Sistemas de Informacin, surgieron
para intentar dar solucin a los problemas inherentes a los proyectos de
generacin de aplicaciones informticas: plazos y presupuestos incumplidos,
insatisfaccin del usuario, escasa productividad y baja calidad de los desarrollos.
Algunas de estas herramientas se dirigen principalmente a mejorar la calidad,
como es el caso de las herramientas CASE (Computer Aided Software
Engineering-Ingeniera de Software Asistida por Ordenador). Otras van dirigidas a
mejorar la productividad durante la fase de construccin, como es el caso de los
lenguajes de cuarta generacin (4GL-Fourth Generation Language).
Conceptos y funcionalidades bsicas
Los principales conceptos utilizados en las herramientas de ayuda al desarrollo
son los siguientes:
Ayuda de la herramienta. Es una ayuda incorporada al programa, brindando
informacin sobre el uso de los componentes de la propia herramienta, de fcil
acceso y con utilidades de bsqueda de temas o palabras claves. Una ayuda
interactiva evita el manejo de manuales.
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Diccionario de datos . Descripcin lgica de los datos para el usuario. Rene la
informacin sobre los datos almacenados en una base de datos (descripcin,
significado, estructura, consideraciones de seguridad y uso de aplicaciones, etc.).
Ingeniera del software. Es el tratamiento sistemtico de todas las fases del ciclo
de vida del software, abordando el desarrollo de sistemas de informacin de forma
similar a los proyectos de ingeniera. Esto implica la identificacin de las tareas arealizar (establecidas segn una metodologa de desarrollo), de los productos a
obtener y de las tcnicas y herramientas a utilizar.
Ingeniera directa. Es el proceso de produccin del cdigo de una aplicacin a
partir de sus especificaciones.
Ingeniera inversa. Conjunto de tareas destinadas a obtener las especificaciones
de un sistema de informacin, partiendo del propio sistema. Es una actividad tpica
del mantenimiento de aplicaciones, cuando no existen las especificaciones de
diseo de la aplicacin a mantener.
Metodologa de planificacin y desarrollo de aplicaciones. Es el conjunto de
mtodos que basados en unos principios, se integran en el marco del ciclo de vida
de los sistemas. La metodologa debe recoger las tareas a realizar, los
responsables de cada una de ellas y los productos a obtener en el desarrollo de
un sistema de informacin. Tambin puede incluir o hacer referencia a las tcnicas
a emplear en cada momento.
Reingeniera de Sistemas. Es la modificacin de los componentes de una
aplicacin, sin cambiar sus funcionalidades, por ejemplo: la mejora de la
codificacin de un programa. A veces tambin se emplea este trmino para
referirse conjuntamente a la ingeniera directa e inversa.
Sistema de Informacin - SI. Conjunto de elementos fsicos, lgicos, de
comunicacin, datos y personal que, interrelacionados, permiten el
almacenamiento, transmisin y proceso de la informacin.
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Workbench. Es una interface grfica que permite modelar procesos y datos. Est
basada en el mismo principio de la programacin visual: no se emplea lenguajes
procedurales sino iconos, los cuales no son dibujos del tipo flow, sino objetos que
se almacenan en el repositorio.
Permiten aplicar la recursividad, es decir que los modelos son vistos en diferentes
niveles de detalle, lo cual permite un uso eficiente de las tcnicas de anlisis deprocesos. Permite manejar diferentes metodologas de anlisis y diseo. Sirve de
ayuda metodolgica para quienes no estn habituados a usarlas.
HERRAMIENTAS CASE
Son un conjunto de mtodos, utilidades y tcnicas que facilitan la automatizacin
del ciclo de vida del desarrollo de sistemas de informacin, completamente o en
alguna de sus fases.
El empleo de herramientas Case permiten integrar el proceso de ciclo de vida:
Anlisis de datos y procesos integrados mediante un repositorio.
Generacin de interfaces entre el anlisis y el diseo.
Generacin del cdigo a partir del diseo.
Control de mantenimiento.
Actualmente, la tendencia en el desarrollo de software est enfocada hacia las
microcomputadoras como plataformas de ingeniera de software, que se
interconectan mediante redes para que puedan comunicarse de forma efectiva.
La base de datos del proyecto (tambin denominada biblioteca del proyecto o
depsito de software), est disponible a travs de un servidor de archivos en red
que es accesible desde todas las estaciones de trabajo. Un sistema operativo que
gestiona el hardware, la red y las herramientas, mantiene todo el entorno unido.
La arquitectura de entorno, compuesta por la plataforma hardware y el soporte del
sistema operativo (incluida la red y la gestin de la base de datos), constituye la
base del CASE. Pero el entorno CASE, en s mismo, necesita otros componentes.
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Un conjunto de servicios de portabilidad constituyen un puente entre las
herramientas CASE y su marco de integracin y la arquitectura de entorno. El
marco de integracin es un conjunto de programas especializados que permite a
cada herramienta CASE comunicarse con las dems, para crear una base de
datos de proyectos y mostrar una apariencia homognea al usuario final (el
ingeniero de software). Los servicios de portabilidad permiten que lasherramientas CASE y su marco de integracin puedan migrar a travs de
diferentes plataformas hardware y sistemas operativos, sin grandes esfuerzos de
adaptacin.
La mayora de las herramientas Case no han sido construidas utilizando todos los
bloques componentes. Muchas de stas son soluciones puntuales, esto es, una
herramienta se utiliza como ayuda en una actividad concreta de ingeniera de
software (por ejemplo: modelizacin del anlisis), pero no se comunica
directamente con otras herramientas, porque no est unida a una base de datos
de proyectos. Aunque esta situacin no es la ideal, una herramienta Case puede
ser utilizada eficientemente, an siendo una solucin puntual.
Tipos de Case
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No existe una nica clasificacin de herramientas CASE y, en ocasiones, es difcil
incluirlas en una clase determinada. Podran clasificarse atendiendo a:
Las plataformas que soportan. Las fases del ciclo de vida del desarrollo de
sistemas que cubren.
La arquitectura de las aplicaciones que producen.
Su funcionalidad.Las herramientas CASE, en funcin de las fases del ciclo de vida abarcadas, se
pueden agrupar de la forma siguiente:
Herramientas integradas, I-CASE (Integrated CASE, CASE
integrado): abarcan todas las fases del ciclo de vida del desarrollo de
sistemas. Son llamadas tambin CASE workbench.
Herramienta(s) que comprende(n) alguna(s) fase(s) del ciclo devida de desarrollo de software:
Herramientas de alto nivel, U-CASE (Upper CASE - CASE
superior) o front-end, orientadas a la automatizacin y soporte de las
actividades desarrolladas durante las primeras fases del desarrollo: anlisis
y diseo.
Herramientas de bajo nivel, L-CASE (Lower CASE - CASE inferior)o back-end, dirigidas a las ltimas fases del desarrollo: construccin e
implantacin.
Juegos de herramientas o toolkits, son el tipo ms simple de
herramientas CASE. Automatizan una fase dentro del ciclo de vida. Dentro
de este grupo se encontraran las herramientas de reingeniera, orientadas
a la fase de mantenimiento.
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Otra posible clasificacin, utilizando la funcionalidad como criterio principal, es la
siguiente:
Herramientas de planificacin de sistemas de gestin. Sirven
para modelizar los requisitos de informacin estratgica de una
organizacin. Proporcionan un "meta modelo" del cual se pueden obtener
sistemas de informacin especficos. Su objetivo principal es ayudar a
comprender mejor cmo se mueve la informacin entre las distintas
unidades organizativas. Estas herramientas proporcionan una ayuda
importante cuando se disean nuevas estrategias para los sistemas de
informacin y cuando los mtodos y sistemas actuales no satisfacen las
necesidades de la organizacin.
Herramientas de anlisis y diseo. Permiten al desarrollador crear
un modelo del sistema que se va a construir y tambin la evaluacin de la
validez y consistencia de este modelo. Proporcionan un grado de confianza
en la representacin del anlisis y ayudan a eliminar errores con
anticipacin. Se tienen:
Herramientas de anlisis y diseo (Modelamiento).
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Herramientas de creacin de prototipos y de simulacin.
Herramientas para el diseo y desarrollo de interfaces.
Mquinas de anlisis y diseo (Modelamiento).
Herramientas de programacin. Se engloban aqu los
compiladores, los editores y los depuradores de los lenguajes de
programacin convencionales. Herramientas de integracin y prueba: Sirven de ayuda a la
adquisicin, medicin, simulacin y prueba de los equipos lgicos
desarrollados.
Herramientas de gestin de prototipos. Los prototipos son
utilizados ampliamente en el desarrollo de aplicaciones, para la evaluacin
de especificaciones de un sistema de informacin, o para un mejor
entendimiento de cmo los requisitos de un sistema de informacin se
ajustan a los objetivos perseguidos.
Herramientas de mantenimiento: La categora de herramientas de
mantenimiento se puede subdividir en:
Herramientas de ingeniera inversa.
Herramientas de reestructuracin y anlisis de cdigo.
Herramientas de reingeniera.
Herramientas de gestin de proyectos. La mayora de las
herramientas CASE de gestin de proyectos, se centran en un elemento
especfico de la gestin del proyecto, en lugar de proporcionar un soporte
global para la actividad de gestin. Utilizando un conjunto seleccionado de
las mismas se puede: realizar estimaciones de esfuerzo, coste y duracin,
hacer un seguimiento continuo del proyecto, estimar la productividad y la
calidad, etc. Existen tambin herramientas que permiten al comprador del
desarrollo de un sistema, hacer un seguimiento que va desde los requisitos
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del pliego de prescripciones tcnicas inicial, hasta el trabajo de desarrollo
que convierte estos requisitos en un producto final.
Herramientas de soporte. Se engloban en esta categora las
herramientas que recogen las actividades aplicables en todo el proceso de
desarrollo
Opciones de Integracin
Las herramientas Case pueden ser integradas de muchas formas. En un extremo
se utiliza una herramienta CASE de forma aislada.
Se crea un nmero limitado de elementos de configuracin de software
(documentos, programas o datos) que se manipulan mediante una nica
herramienta y cuya salida tiene el formato de copia de pantalla y/o documentacin
grfica. En cierto sentido, el enlace con el resto del entorno de desarrollo se
realiza mediante copias en papel que gestiona el ingeniero.
Pocas herramientas CASE se utilizan en forma aislada. Se suele disponer de las
siguientes opciones:
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Niveles de Integracin CASE:
(a) Intercambio de datos, (b) acceso comn a herramientas,
(c) integracin de datos, (d) integracin total.
a) Intercambio de datos. La mayora de las herramientas permiten exportar datos
en forma de archivo sin estructura con un formato conocido. Esto permite un
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intercambio de datos punto a punto entre las distintas herramientas CASE,
utilizando normalmente un "filtro" de transmisin intermedio.
La desventaja del intercambio de datos punto a punto est en que, a menudo, slo
parte de los datos exportados es utilizable por la herramienta receptora, ya que no
fue diseada para ser totalmente compatible. Adems, a medida que evoluciona el
software, la necesidad de transferir archivos cada vez que se hace un cambiopequeo puede llevar mucho tiempo. Las versiones pueden quedar "desfasadas"
fcilmente, perdindose la posibilidad de transferencia, la cual suele ser en un
nico sentido. No hay posibilidad de que los cambios se reflejen en ambos
sentidos y, es difcil hacer comprobaciones cruzadas de documentos y mantener
la integridad de la configuracin a travs de las distintas herramientas que se
estn utilizando.
b) Acceso comn a herramientas. Permite al usuario utilizar distintas
herramientas de forma similar, por ejemplo a travs de un men desplegable del
gestor de ventanas del sistema operativo. En un entorno multitarea, un usuario
podra abrir simultneamente varias herramientas, coordinando manualmente sus
entradas y comparando las representaciones de diseo a medida que
evolucionan. Por ejemplo, el usuario podra visualizar un diagrama de flujo de
datos, un diagrama de estructura, un diccionario de datos y un segmento de
cdigo fuente, todos mantenidos por diferentes herramientas. En estos entornos,
el intercambio de datos de herramienta a herramienta podra simplificarse
llamando al procedimiento de traduccin a travs de un simple men o de la
seleccin de una macro. No es la opcin ms adecuada.
c) Integracin de Datos:
c1) Gestin comn de datos. Los datos de distintas herramientas se pueden
mantener en una nica base de datos lgica, que puede estar fsicamente
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centralizada o distribuida. Hay una modalidad de fusin que permite combinar el
trabajo de varias personas trabajando en diferentes partes de una aplicacin.
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Aunque los datos generados por las distintas herramientas se gestionan de forma
conjunta en el nivel de gestin de datos comunes, las herramientas no conocen de
forma explcita las estructuras de datos y la semntica de representacin del
diseo de las dems. Consecuentemente, se requiere una etapa de traduccin
(normalmente ejecutada manualmente) para permitir que una herramienta utilice la
salida generada por otra.
c2) Datos compartidos. Las herramientas del nivel de datos compartidos tienen
estructuras de datos y semntica compatible, pudiendo intercambiar datos sin
necesidad de una etapa de traduccin. Cada herramienta se disea para ser
compatible con las dems. Por esta razn, la mayor parte del intercambio de datos
se da entre herramientas de un nico fabricante o en casos en los que se han
establecido relaciones estratgicas, entre distintos fabricantes para generar un
conjunto de datos integrado, a veces, a peticin de clientes importantes.
c3) Interoperabilidad. Las herramientas que combinan las caractersticas de
acceso comn y la capacidad de compartir datos, tienen la capacidad de
interoperacin. Esto representa el mayor nivel de integracin entre herramientas
diferentes. Sin embargo, hay otras propiedades del entorno global CASE que se
pueden aadir para mejorar la efectividad del proceso de desarrollo de software.
d) Integracin total. Para alcanzar la integracin total del entorno CASE se
necesitan dos caractersticas ms: gestin de metadatos y capacidad de control.
Los metadatos representan informacin sobre los datos de ingeniera generados
por las distintas herramientas CASE. Esta informacin incluye:
Definiciones de objetos (tipos, atributos, representaciones y
relaciones vlidas).
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Relaciones y dependencias entre objetos de granularidad arbitraria
(p. ej.: un proceso en un diagrama DFD, una entidad nica o un fragmento
de cdigo de una subrutina).
Reglas de diseo del software (p. ej.: las distintas formas vlidas de
dibujar y equilibrar un diagrama de flujo de datos).
Procedimientos (fases estndar, hitos, informes, etc.) y sucesos
(revisiones, finalizaciones, informes de problemas, peticiones de cambios,
etc.) del flujo de trabajo (proceso).
Normalmente, la parte de reglas y procedimientos de los metadatos se definen en
forma de base de reglas, para facilitar su modificacin segn evoluciona el
proceso de desarrollo del software. Por ejemplo, un nuevo mtodo de diseo
podra alterar las reglas de representacin y cambiar los estndares del proceso
de trabajo seguido hasta el momento.
La capacidad de control permite que cada herramienta pueda notificar al resto del
entorno (a otras herramientas, al gestor de metadatos, al gestor de datos, etc.) la
ocurrencia de sucesos significativos, as como enviar peticiones para la realizacin
de acciones a otras herramientas y servicios por medio de un activador. Por
ejemplo, una herramienta de gestin de configuracin que haga una comprobacin
cruzada de la consistencia de documentos. La capacidad de control ayudar a
mantener la integridad del entorno y proporcionar, tambin, un medio para
automatizar procesos y procedimientos estndar. El activador puede estar
incorporado en un entorno cerrado o puede estar visible para las distintas
herramientas, a travs de una interface de programacin y un mecanismo de paso
de mensajes.
Lenguajes de Cuarta Generacin (4GL)
Los lenguajes de cuarta generacin son entornos de desarrollo de aplicaciones
constituidos por un conjunto de herramientas integradas, entre las que se
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encuentran editores, compiladores, sistemas para el acceso a bases de datos,
generadores de informes, generadores de pantallas (modo carcter, interfaces
grficas), etc.
Son herramientas que por lo general funcionan sobre determinados tipos de
SGBD y permiten construir a su alrededor potentes y productivos entornos de
desarrollo de aplicaciones y sistemas de informacin. Las capacidades de los 4GLexceden ampliamente de las tradicionales facilidades de los SGBD, soportadas
por los lenguajes de definicin y manipulacin de datos (DDL/DML) y de
interrogacin (SQL, QUEL y similares).
A diferencia de las herramientas CASE, los 4GL se centran fundamentalmente en
las fases de construccin e implantacin. En este aspecto, una herramienta CASE
del tipo L-CASE tendra muchas semejanzas con un 4GL. De hecho, muchas
herramientas U-CASE tienen interfaces con un 4GL para completar el ciclo de vida
del desarrollo de sistemas.
Los lenguajes que incorporan los 4GL suelen ser mezcla de lenguajes
procedurales y no procedurales. La parte procedural se manifiesta en la definicin
de tipos de constantes, tipos de datos elementales, visibilidad de las variables
(locales o globales), sentencias de control de flujo, definicin de funciones y
procedimientos, etc., mientras que la parte no procedural suele estar basada en el
lenguaje SQL (Structured Query Language) o, como mnimo, en lenguajes de
consulta de bases de datos relacionales.
Con los 4GL se consigue un aumento de productividad gracias a:
La utilizacin de funciones pre programadas.
El entorno de desarrollo que facilita la realizacin de determinadas tareas como
diseo de pantallas o informes.
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Tipos de 4GL
Los 4GL, en funcin de su relacin con un determinado gestor de base de datos,
se pueden agrupar de la forma siguiente:
Lenguajes que estn ligados a una base de datos. La mayora de
los gestores de bases de datos cuentan con un lenguaje de cuarta
generacin. Son lenguajes propietarios, lo que quiere decir que sirvennicamente para acceder a esa base de datos en particular. El
aprovechamiento de los recursos del gestor es muy alto.
Lenguajes que son independientes del gestor de base de datos.
Tienen la capacidad de acceder a diferentes bases de datos, generalmente
aquellas que soportan un estndar comn. No son lenguajes propietarios y
por tanto no ligan al comprador a ninguna base de datos en particular. La
necesidad de utilizar el 4GL, siguiendo estrictamente el estndar para
asegurar la accesibilidad a diferentes bases de datos, impide sacar el
mximo provecho de cada una de ellas.
Componentes y funcionalidades de un 4GL
Los principales componentes de un lenguaje de cuarta generacin son:
Editor
Donde se escriben las sentencias del lenguaje de programacin. Puede contar
con:
Ayuda de tratamiento de textos.
Facilidades para incorporar el nombre de variables, objetos o
funciones.
Chequeo preliminar de errores de sintaxis.
Utilidades de seleccin, copia o movimiento de bloques.
Posibilidad de deshacer el ltimo cambio.
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Compilador
Traduce las sentencias del lenguaje fuente a cdigo binario o a un lenguaje
intermedio. Las caractersticas ms importantes de un compilador son:
Posibilidad de separar la interpretacin del cdigo fuente, de la
generacin del cdigo. Esto permite la ejecucin inmediata de una parte del
cdigo sin haber generado el fichero ejecutable. Gestin avanzada de errores. Recuperacin desde un estado
errneo del cdigo, para poder continuar con el proceso de interpretacin y
as detectar el mayor nmero posible de errores en una nica compilacin.
Optimizacin del cdigo. La traduccin del cdigo fuente va
acompaada por una optimizacin del cdigo (en tamao y/o en
rendimiento), a la hora de ejecutar la aplicacin.
Mdulo de acceso a base de datos
Incorpora la interface con el gestor de base de datos. Facilita toda la comunicacin
con la base de datos, desde el diseo de las tablas hasta la construccin de
sentencias para recuperar informacin. La mayora de los 4GL soportan el
lenguaje SQL estndar como lenguaje de acceso a base de datos relacionales, lo
que garantiza la portabilidad.
Mdulo de ayuda a las pruebas
Hay 4GL que permiten una ejecucin controlada del cdigo para poder aislar un
error, con tcnicas de ejecucin paso a paso, localizando los puntos de parada y
permitiendo la modificacin del contenido de las variables durante la ejecucin.
Generador de informes y pantallas
Los 4GL incorporan mdulos para la construccin rpida de pantallas, ya sea en
modo carcter o en modo grfico. Asimismo, algunos cuentan con un mdulo de
generacin de informes a travs de consultas a la base de datos.
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Diccionario
Algunos 4GL cuentan con un diccionario en el que almacenan la informacin
referente a los objetos de la aplicacin. Esto facilita la gestin de los objetos
generados especialmente para trabajos en grupo.
Gestor de librerasEl gestor de libreras permite:
La distribucin de los objetos por las libreras siguiendo los criterios
que se establezcan.
La localizacin rpida de los objetos con el fin de analizar el impacto
de una modificacin o corregir un error.
La coordinacin de los trabajos en equipo.
Mdulo de control de versiones
Algunos lenguajes de cuarta generacin incorporan facilidades para el control de
versiones o tienen interfaces con alguna herramienta del mercado para el control
de versiones. Biblioteca con funciones u objetos reutilizables en la aplicacin.
La funcionalidad de este tipo de bibliotecas se describe en detalle en el apartado
de otras herramientas, al hablar de bibliotecas de clases de objetos.
Otras Herramientas
Existen otras herramientas de ayuda al desarrollo, alguna de las cuales se
pueden encontrar en el mercado bajo la denominacin de CASE de
propsito especfico (toolkits), que se integran de forma sencilla en
cualquier sistema de desarrollo.
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Tipos de herramientas
En este apartado tienen cabida un amplio abanico de herramientas dentro de las
cules se pueden citar las siguientes:
Herramientas de gestin de proyectos. Facilitan la labor de
planificacin y seguimiento de tareas y recursos, para conseguir que elproyecto logre sus objetivos en plazo y presupuesto.
Herramientas de gestin de la configuracin. Identifican y definen
los elementos de un sistema, controlan los cambios y las versiones de
dichos elementos.
Herramientas de ayuda en las pruebas. Facilitan la tarea de probar
el equipo lgico desarrollado, para asegurar que cumple las
especificaciones del diseo.
Herramientas de control de calidad. Dentro de este apartado
podran englobarse la gran mayora de las herramientas citadas aqu, ya
que de una u otra forma todas van dirigidas a una mejora de la calidad de
las aplicaciones. No obstante, se hace referencia bajo esta denominacin a
las herramientas que se centran en la fase de anlisis, diseo y
construccin.
Herramientas de revamping. Sirven para "maquillar" una aplicacin
existente en modo carcter, mediante una interface grfica de usuario sobre
PC.
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CAPITULO II.- EFECTOSESTRATEGICOS DE LOS
SISTEMAS DE INFORMACIONY TECNOLOGIAS DE
INFORMACION.
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2.1 ESTRATEGIAS Y SISTEMAS DE INFORMACION
Monforte (1994) define un SIE como: aquel sistema de informacin que forma
parte del ser de la empresa, bien porque supone una ventaja competitiva por si
mismo, bien por que est unido de una forma esencial al negocio y aporta un
atributo especial a los productos, operaciones o toma de decisiones.
K y J Laudon (1996) a su vez definen SIE como: sistemas computacionales a
cualquier nivel en la empresa que cambian las metas, operaciones, servicios,
productos o relaciones del medio ambiente para ayudar a la institucin a obtener
una ventaja competitiva.
Charles Wiseman, por su parte considera a los SIE como el uso de la tecnologa
de la informacin para soportar o dar forma a la estrategia competitiva de laorganizacin a su plan para incrementar o mantener la ventaja competitiva o bien
para reducir las ventajas de sus rivales. De las tres definiciones se puede
destacar el concepto ventaja competitiva, relacionado directamente con la
estrategia de la empresa. La ventaja competitiva de una empresa se entiende
como aquella caracterstica de una empresa que la diferencia del resto de
competidores colocndola en una posicin relativa superior para competir.
Bueno y Morcillo (1994) la definen como: el dominio y control por parte de unaempresa de una caracterstica, habilidad, recursos o conocimiento que incrementa
su eficiencia y le permite distanciarse de los competidores. Dicha posicin de
superioridad sobre los competidores ha de ser sostenible en el tiempo, pues solo
as se lograrn los resultados para la organizacin.
Los SIE cambian las metas, operaciones, productos o relaciones con el entorno
de las instituciones para ayudarlas a ganar una ventaja sobre la competencia. A
menudo cambian a la institucin as como a los productos, servicios y
procedimientos internos, llevndola a nuevos patrones de comportamiento.
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Tales cambios con frecuencia requieren de nuevos administradores, una nueva
mano de obra y una relacin ms estrecha con los clientes y proveedores.
As, un SIE permitira a una organizacin obtener unos mejores resultados que el
resto de agentes de la economa. La empresa se beneficiara de una reduccin de
costos en la fabricacin del producto, reduccin del costo de comunicacin entre
las diferentes reas de la empresa, mejor coordinacin entre los diferentes niveles jerrquicos de la empresa, una mejor conectividad con proveedores y clientes,
rpida adaptacin a las necesidades del consumidor, disminucin del tiempo de
entrega del producto, etc. De este modo se reforzara la posible estrategia
seguida por la empresa, por ejemplo las planteadas por Porter: liderazgo en
costos, diferenciacin del producto y concentracin.
Detrs de las crecientes aplicaciones de los SI, existe una concepcin cambiante
del papel de la informacin en las instituciones. Estas actualmente consideran a la
informacin como un recurso, como al capital o a la mano de obra. Los SIE
pueden ser usados por todos los niveles de la institucin, son de mayor alcance y
estn ms arraigados que los otros tipos de sistemas.
Cuando las empresas emplean SI para proporcionar productos o servicios que no
pueden ser fcilmente duplicables o que sirven a mercados altamente
especializados, pueden hacer que suban los costos de entrada al mercado para
los competidores. Los SI pueden contrarrestar las fuerzas de la competencia al
"encerrar" a los clientes y proveedores. Estos sistemas pueden hacer que los
costos de cambiar de un producto a otro resulten prohibitivos para los clientes.
Los SIE contrarrestan las fuerzas de la competencia al cambiar rpidamente la
base de la competencia. Pueden llevar a un fabricante a ser el productor de
menor costo y ms alta calidad del sector, pueden crear nuevos productos o
servicios para diferenciarse de los competidores de manera que la empresa no
tenga ya que competir sobre la base del costo.
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En general, los SIE proporcionan ventajas de mercado significativas
principalmente incrementando los costos de entrada de los competidores. Si se
repiten las ventajas a corto plazo, de cualquier manera la empresa gana una
ventaja para 5 aos y puede utilizar el tiempo y los recursos adicionales que trae
el liderazgo para asegurar mantener la ventaja tecnolgica.
Hasta hace poco, los SI jugaban slo un papel menor en la produccin,distribucin y venta de productos y servicios. Fuertes incrementos en el
procesamiento de la informacin tenan poco impacto en la productividad o la
utilidad de la empresa. Ahora, como las operaciones han llegado a depender
fuertemente de los SI y a medida que estos sistemas penetran en la institucin,
los incrementos de productividad en el procesamiento de la informacin pueden
tener fuertes impactos en la productividad global. El modelo de la cadena de valor
puede complementar al modelo de las fuerzas de la competencia al identificar
puntos crticos de apalancamiento en donde las empresas pueden emplear TI de
manera ms eficaz para aumentar su posicin competitiva.
A continuacin se presenta el modelo de las fuerzas competitivas de
Porter (1982) Partiendo del modelo, los sistemas de informacin serviran para
poder competir y obtener mejores resultados:
a) Amenaza de nuevos participantes: los SI permiten mejorar el control de los
canales de distribucin y aprovisionamiento para limitar el acceso de los
competidores. Adems, permiten adecuar mejor los productos a las necesidades
del cliente, explotar economas de escala para reducir precios, y competir en una
guerra de precios siendo ms agresivos en la estrategia de liderazgo en costos.
b) Amenaza de productos o servicios sustitutos: se puede adaptar mejor a las
necesidades del cliente, ya que se identifican fcilmente las necesidades
insatisfechas, y tambin se puede establecer una correcta adecuacin de calidad-
precio del producto y redefinir los segmentos del mercado.
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c) Rivalidad con los competidores actuales: los SI constituyen un arma que
permite reducir costos o mejorar la imagen de marca de la empresa.
d) Poder negociador de clientes y proveedores: los SI pueden ser utilizados como
medio de equilibrar el poder con los proveedores y los clientes. La empresa puede
conseguir la ventaja competitiva diferenciando el producto, disminuyendo los
costos, utilizando una estrategia de concentracin.Por lo tanto, aquellas organizaciones que no valoren los SI como un elemento
estratgico, o aunque los tengan presentes no lo desarrollen de una forma
coherente con su estrategia, se enfrentarn a grandes problemas: los
competidores, proveedores y clientes pueden incrementar su poder al negociar
con al empresa, aparece el establecimiento de objetivos empresariales
inalcanzables con los SI actualmente disponibles en la empresa, surge duplicidad
de esfuerzo, inexactitud de los sistemas, gestin inadecuada de la informacin,
mala eleccin de las TI. Ante esto, los SIE permiten a la empresa sobrevivir en
entornos competitivos y lograr crecimiento.
2.2. INTEGRACION DEL BINOMIO SI/TI EN LA ESTRATEGIA
EMPRESARIAL.
Las empresas actuales pueden llegar a tener capacidad para movilizar ydesplegar los recursos basados en el binomio SI/TI en combinacin con otros
recursos disponibles como, por ejemplo, la calidad del servicio. El principal
objetivo ser conseguir efectos positivos sobre sus resultados. Por lo tanto, deben
centrarse en el anlisis de las complementariedades que pueden existir entre
ambos, teniendo en cuenta que son recursos cuyo rendimiento se eleva si se
explotan simultneamente y pierden su valor si se hace por separado. En este
sentido, son varias las relaciones de complementariedad que se puedenconseguir entre el binomio SI/TI y la calidad del servicio.
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En primer lugar, la incorporacin de TI basadas en componentes de hardware, de
software y de comunicaciones en los SI utilizados por las empresas ayuda a
mejorar la gestin de la informacin sobre la calidad de un servicio. En segundo
lugar, como consecuencia de la experiencia en la utilizacin del binomio SI/TI, las
empresas pueden plantearse la incorporacin del mismo en la formulacin de las
estrategias que definen para mejorarla. En tercer lugar, uno de los objetivos aconseguir cuando se decide incorporar TI debe ser facilitar, agilizar y mejorar las
actividades de los empleados, sobre todo de aquellos que estn en contacto con
los clientes. Por ltimo, y en cuarto lugar, una relacin interesante sera la que se
crea como consecuencia de aplicar los preceptos sobre la medida de la calidad de
un servicio a los SI empresariales que apoyan las actividades vinculadas, directa
o indirectamente, con la prestacin de servicios en general.
En el proceso de mejora de la gestin de la informacin sobre la calidad de
servicio intervienen tanto los SI diseados especficamente para apoyar la calidad
del servicio (Sistemas de Informacin para la Calidad del Servicio o SICS) como
el resto de SI de apoyo a las actividades gerenciales (Sistemas de Soporte a las
Decisiones o DSS2, Sistemas Expertos y Sistemas de Informacin para
Ejecutivos o EIS3) y funcionales (Sistemas de Informacin de Direccin, Sistemas
de Informacin de Marketing, Sistemas de Informacin de Administracin,
Sistemas de Informacin de Atencin al Cliente, Sistemas de Informacin del
Centro de Informacin, etc.).
En este sentido, los SI basados en TI que se disean para proporcionar
informacin de apoyo a los servicios son herramientas esenciales por las
siguientes razones:
Permiten producir servicios en funcin de las necesidades de los clientes
actuales y potenciales de las empresas.
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Dotan a los servicios de mayor flexibilidad operativa cuando han de
adaptarse a las distintas situaciones cambiantes del entorno.
Proporcionan apoyo en la formulacin de estrategias de bsquedas de
nuevas formas de distribucin del servicio.
Facilitan la obtencin de habilidades y capacidades que mejoren la
posicin competitiva de la empresa en el mercado.
Los SICS son sistemas que distribuyen informacin sobre la calidad del servicio
para apoyar el proceso de toma de decisiones. Permiten que los decisores
conozcan los atributos del servicio desde la perspectiva de los clientes, el
funcionamiento del servicio que se est prestando y los resultados de los medios
relacionados con el servicio. Las principales ventajas de este tipo de SI se
concretan en los siguientes aspectos:
Fortalece y permite a la direccin la incorporacin de la opinin del cliente
en la toma de decisiones.
Revela las prioridades del servicio desde el punto de vista del cliente.
Identifica las prioridades de mejora en el servicio y sirve de gua para tomar
las decisiones relacionadas con la localizacin de los recursos.
Es adecuado para comprender la trayectoria de la empresa y de los
competidores a lo largo del tiempo, basndose en los resultados de los
servicios.
Permite conocer el impacto de las iniciativas e inversiones en la calidad del
servicio.
Ofrece una base de datos de los resultados con el fin de recompensar el
servicio excelente y corregir el deficiente.
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Las fuentes de informacin esenciales de un SICS son los informes sobre las
actividades rutinarias relacionadas con los clientes, el servicio de reclamaciones y
las sugerencias del cliente, los estudios sobre el mercado y los informes
realizados por los empleados. Estos elementos aseguran la cobertura de los
clientes4, la informacin acerca de las reas que estn fallando en el SI y el
feedback de las transacciones especficas y del servicio global (Gonzlez yCalvo, 2000).
Adems de los SICS, los SI empresariales ms utilizados son los sistemas de
informacin gerenciales integrados o MIS5, los DSS y los EIS, cuya finalidad
bsica es ayudar a los miembros de la empresa que tienen que adoptar
decisiones relacionadas con la calidad del servicio. Hay que tener en cuenta que
estas decisiones son ms complejas a medida que adquieren carcter no
estructurado y que, por tanto, se toman en niveles de direccin superiores.
Adems, tambin se comparten SI integrados con otras empresas que no siempre
coinciden en sus actividades de negocio, y que se denominan Sistemas de
Informacin Interorganizativos. Una de las cualidades que hacen especialmente
interesantes a estos SI, desde la perspectiva de la calidad del servicio, es la que
los caracteriza como sistemas que permiten compartir datos e informacin
necesaria tanto para los proveedores como para los clientes. As, con objeto de
asegurar un nivel de calidad elevado se pueden disear servicios donde
intervengan conjuntamente ambos participantes, ofrecer servicios adicionales y
crear servicios percibidos como nuevos debido al uso de canales de distribucin
informatizados.
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2.3 EL BINOMIO SI/TI Y EL ENTORNO
Las empresas actuales pueden llegar a tener capacidad para movilizar y
desplegar los recursos basados en el binomio SI/TI en combinacin con otros
recursos disponibles como, por ejemplo, la calidad del servicio. El principal
objetivo ser conseguir efectos positivos sobre sus resultados. Por lo tanto, deben
entrarse en el anlisis de las complementariedades que pueden existir entreambos, teniendo en cuenta que son recursos cuyo rendimiento se eleva si se
explotan simultneamente y pierden su valor si se hace por separado. En este
sentido, son varias las relaciones de complementariedad que se pueden
conseguir entre el binomio SI/TI y la calidad del servicio.
En primer lugar, la incorporacin de TI basadas en componentes de hardware, de
software y de comunicaciones en los SI utilizados por las empresas ayuda amejorar la gestin de la informacin sobre la calidad de un servicio. En segundo
lugar, como consecuencia de la experiencia en la utilizacin del binomio SI/TI, las
empresas pueden plantearse la incorporacin del mismo en la formulacin de las
estrategias que definen para mejorarla. En tercer lugar, uno de los objetivos a
conseguir cuando se decide incorporar TI debe ser facilitar, agilizar y mejorar las
actividades de los empleados, sobre todo de aquellos que estn en contacto con
los clientes. Por ltimo, y en cuarto lugar, una relacin interesante sera la que se
crea como consecuencia de aplicar los preceptos sobre la medida de la calidad de
un 12 servicio a los SI empresariales que apoyan las actividades vinculadas,
directa o indirectamente, con la prestacin de servicios en general.
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Fortalece y permite a la direccin la incorporacin de la opinin del cliente en la
toma de decisiones.
Revela las prioridades del servicio desde el punto de vista del cliente.
13 Identifica las prioridades de mejora en el servicio y sirve de gua para tomar
las decisiones relacionadas con la localizacin de los recursos.
Es adecuado para comprender la trayectoria de la empresa y de loscompetidores a lo largo del tiempo, basndose en los resultados de los servicios.
Permite conocer el impacto de las iniciativas e inversiones en la calidad del
servicio.
Ofrece una base de datos de los resultados con el fin de recompensar el
servicio excelente y corregir el deficiente.
Las fuentes de informacin esenciales de un SICS son los informes sobre las
actividades rutinarias relacionadas con los clientes, el servicio de reclamaciones y
las sugerencias del cliente, los estudios sobre el mercado y los informes
realizados por los empleados. Estos elementos aseguran la cobertura de los
clientes, la informacin acerca de las reas que estn fallando en el SI y el
feedback de las transacciones especficas y del servicio global (Gonzlez y
Calvo, 2000).
Adems de los SICS, los SI empresariales ms utilizados son los sistemas de
informacin gerenciales integrados o MIS5, los DSS y los EIS, cuya finalidad
bsica es ayudar a los miembros de la empresa que tienen que adoptar
decisiones relacionadas con la calidad del servicio. Hay que tener en cuenta que
estas decisiones son ms complejas a medida que adquieren carcter no
estructurado y que, por tanto, se toman en niveles de direccin superiores.
Adems, tambin se comparten SI integrados con otras empresas que no siempre
coinciden en sus actividades de negocio, y que se denominan Sistemas de
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Informacin Interorganizativos.
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Una de las cualidades que hacen especialmente interesantes a estos SI, desde la
perspectiva de la calidad del servicio, es la que los caracteriza como sistemas que
permiten compartir datos e informacin necesaria tanto para los proveedores
como para los clientes. As, con objeto de asegurar un nivel de calidad elevado se
pueden disear servicios donde intervengan conjuntamente ambos participantes,
ofrecer servicios adicionales y crear servicios percibidos como nuevos debido aluso de canales de distribucin informatizados.
2. Decision Suport Systems.
3. Ejecutive Information Systems.
4. Clientes externos, clientes internos y clientes de la competencia.
5. Managemejnt Information Systems.
Por otra parte, la experiencia en la utilizacin del binomio SI/TI contribuye, en gran
medida, a que los SI puedan desempear un papel esencial en los programas de
calidad porque estn en relacin continua con el trabajo diario de las distintas
reas de las empresas.
Por tanto, las empresas han de prever la utilizacin de los SI no slo como
elementos de soporte para disminuir el nivel de incertidumbre en las decisiones
sobre la calidad del servicio, sino tambin integrando sus posibilidades con las
estrategias de calidad en el momento de la formulacin. Esto significa que han de
contemplar, en el proceso de planificacin estratgica de la gestin de la calidad
del servicio, la determinacin de acciones estratgicas es