Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 1
Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Minimarket Alfamart dan Indomaret
Di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan HENDRIKUS ARINANDA
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Jakarta
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan serta mengetahui variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan. Penelitian berlangsung selama bulan Juni 2009. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang dipilih secara acak untuk mengisi kuesioner tersebut. Untuk mengetahui hubungan antar variabel penulis menggunakan metode perhitungan analisis validitas dan reliabilitas, analisis faktor, dan analisis korelasi dengan alat analisis SPSS versi 11.0. Kelima variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret berdasarkan urutan prioritasnya, yaitu variabel harga, variabel kelengkapan produk, variabel lokasi, variabel promosi, dan variabel pelayanan. Kata kunci : lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, pelayanan, minimarket
PENDAHULUAN
Pertumbuhan ekonomi di
Indonesia mengalami perkembangan
dan kemajuan yang cukup pesat.
Sektor ritel dan pusat perbelanjaan
menunjukkan perkembangan yang
signifikan serta memberikan kontribusi
positif dalam pemulihan ekonomi
Indonesia. Perkembangan
perekonomian memegang peranan
yang penting dalam mewujudkan
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 2
masyarakat yang adil dan makmur.
Seiring dengan pertumbuhan ekonomi
yang maju khususnya di kota-kota
besar, telah terjadi perubahan di
berbagai sektor termasuk di bidang
industri dan produksi serta pada
kegiatan ritel di Indonesia menjadi
usaha ekonomi berskala besar. Di sisi
lain juga terjadi pergeseran gaya hidup
dari tradisional menjadi modern,
sehingga menciptakan perubahan pola
belanja konsumen terutama di kota
Jakarta.
Syarat yang harus dipenuhi
oleh suatu perusahaan agar dapat
sukses dalam persaingan adalah
berusaha mencapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan
konsumen dengan membuat citra yang
baik di mata konsumen itu sendiri
yang nantinya akan menimbulkan
loyalitas yang berkelanjutan. Hal
tersebut dapat dicapai oleh suatu
perusahaan melalui upaya
menghasilkan dan menyampaikan
barang serta jasa yang dibutuhkan
konsumen, di mana kegiatan tersebut
sangat tergantung pada perusahaan
dengan beragam atribut melalui harga,
produk, pelayanan umum, lokasi dan
perilaku konsumen dalam proses
pengambilan keputusan untuk
membeli.
Memilih tempat berbelanja
adalah proses interaksi antara strategi
pemasaran peritel dan karakteristik
individual dan situasional dari
pembeli. Karakteristik individual
seperti gaya hidup menyebabkan
pandangan umum tentang aktivitas
yang terlibat dalam perilaku pembelian
suatu produk. Para peritel
mempengaruhi aktivitas ini dengan
strategi iklan dan promosi.
Karakteristik pembeli juga
mempengaruhi citra tempat berbelanja.
Citra tempat berbelanja pada
gilirannya mempengaruhi pilihan
tempat berbelanja dan produk akhir
atau pembelian merek. Jika
pengalaman masa lalu memuaskan,
maka pilihan akan bersifat kebiasaan.
Kecuali jika faktor-faktor lain berubah
sejak kunjungan terakhir. Proses
pemilihan tempat berbelanja tertentu
merupakan fungsi dari karakteristik
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 3
konsumen dan karakteristik tempat
berbelanja. Dengan kata lain, tiap
pangsa pasar konsumen akan memiliki
suatu citra dari berbagai tempat
berbelanja. Konsumen memilah-milah
atau membanding-bandingkan
karakteristik tempat berbelanja yang
dirasakan dengan kriteria evaluasi dari
konsumen inti.
Menurut Engel (1995:257)
atribut yang mencolok atau determinan
biasanya masuk dari kategori berikut
ini: (1) lokasi, (2) sifat dan kualitas
kemasan, (3) harga, (4) iklan dan
promosi, (5) personel penjualan, (6)
atribut fisik tempat berbelanja, (7)
kelengkapan produk, (8) atmosfer
tempat berbelanja, serta (9) pelayanan
dan kepuasan setelah transaksi. Namun
dalam penelitian ini penulis hanya
mengambil lima variabel yang paling
utama, karena menurut the use
multiatribut attitude model in store
image study journal of retailing yang
dikutip dari Susanti (2007:3) bahwa
para konsumen potensial yang diminta
memilih dari daftar atribut yang ada
memilih kelima variabel yang dirasa
memiliki pengaruh paling besar dalam
menilai citra tempat berbelanja yaitu
lokasi, promosi, harga, kelengkapan
produk, dan pelayanan.
Bentuk usaha ritel yang
mengalami perkembangan cukup pesat
adalah minimarket. Dewasa ini
bermunculan minimarket dengan
berbagai fasilitas yang semakin
lengkap. Pada dasarnya keberhasilan
usaha ritel terletak pada penyediaan
produk sehari-hari, baik secara kualitas
maupun kuantitas serta harga yang
terjangkau terutama bagi masyarakat
berpenghasilan sedang.
Dengan melihat banyaknya
keinginan konsumen yang beraneka
ragam, memberi peluang besar bagi
para pelaku bisnis untuk mendirikan
ritel minimarket di Wilayah
Pesanggrahan Jakarta Selatan. Hal ini
disebabkan karena letak daerah yang
strategis dan dikelilingi oleh komplek
perumahan. Dalam hal ini penulis
ingin mengetahui kepuasan konsumen
dengan mempertimbangkan variabel-
variabel pembentuk kepuasan
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 4
konsumen dalam berbelanja di ritel
minimarket Alfamart dan Indomaret.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang
masalah di atas maka identifikasi
masalah pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana hubungan antar
variabel pembentuk kepuasan
konsumen pada ritel
minimarket Alfamart dan
Indomaret.
2. Apakah variabel yang paling
dominan dalam membentuk
kepuasan konsumen pada ritel
minimarket Alfamart dan
Indomaret.
TUJUAN PENELITIAN
1. Mengidentifikasi variabel
pembentuk kepuasan
konsumen pada ritel
minimarket Alfamart dan
Indomaret.
2. Untuk mengetahui variabel
yang paling dominan dalam
membentuk kepuasan
konsumen pada ritel
minimarket Alfamart dan
Indomaret.
MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diperoleh dari
penelitian ini adalah:
1. Sebagai bahan masukan yang
lebih baik bagi perusahaan ritel
dalam melaksanakan keputusan
pemasaran produk.
2. Menambah pengetahuan dan
cakrawala berpikir dalam
pengembangan wawasan dalam
mempelajari segala perilaku
produsen yang berkaitan
dengan cara untuk memenuhi
kepuasan konsumen.
3. Menjadi referensi dalam
pembuatan penelitian dalam
konteks sejenis dengan ruang
lingkup yang lebih luas.
HIPOTESIS
Hipotesis dalam penelitian ini
adalah:
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 5
H1: Hubungan antar variabel
pembentuk kepuasan konsumen
pada ritel minimarket Alfamart
dan Indomaret adalah signifikan.
H2: Variabel lokasi, promosi, harga,
kelengkapan produk, dan
pelayanan mampu membentuk
kepuasan konsumen.
TELAAH PUSTAKA
Menurut Kotler dan Armstrong
(1997:10) kepuasan konsumen adalah
sejauh mana anggapan kinerja produk
memenuhi harapan konsumen. Bila
kinerja produk lebih rendah
dibandingkan harapan konsumen maka
konsumen merasa tidak puas. Bila
kinerja produk sesuai dengan harapan
konsumen maka konsumen merasa
puas.
Menurut Umar (2000:50)
kepuasan konsumen adalah tingkatan
perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya.
Seorang konsumen konsumen jika
merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa maka
sangat besar kemungkinannya untuk
menjadi konsumen dalam waktu yang
lama.
Menurut Umar (2000:51),
kepuasan dibagi menjadi dua macam,
yaitu:
a. Kepuasan fungsional
merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi suatu
produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologika
merupakan kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud dalam
waktu yang lama.
Menurut Tjiptono (2001:160)
ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan konsumen,
yaitu:
1. Relationship marketing
Dalam strategi ini hubungan
transaksi antara penyedia jasa
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 6
dan konsumen berkelanjutan,
tidak berakhir setelah
penjualan selesai. Dengan kata
lain, menjalin suatu kemitraan
jangka panjang dengan
konsumen secara terus-
menerus.
2. Superior customer services
Perusahaan yang menerapkan
strategi ini berusaha
menawarkan pelayanan yang
lebih ungggul dibandingkan
para pesaingnya.
3. Unconditional guarantees
Komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen
yang akhirnya akan menjadi
sumber dinamisme
penyempurnaan kualitas jasa
dan kinerja perusahaan.
Menurut Kotler (1997:503)
dalam memuaskan keluhan konsumen
ditemukan bahwa perusahaan-
perusahaan yang efektif dalam
menyelesaikan masalah sebagai
berikut:
1. Mengembangkan program
pelatihan dan kriteria
penerimaan karyawan yang
memperhitungkan peran
perbaikan pelayanan oleh
karyawan.
2. Mengembangkan pedoman
perbaikan pelayanan yang
berfokus pada pencapaian
perlakuan yang memadai dan
kepuasan konsumen.
3. Membongkar semua hambatan
yang mempersulit konsumen
untuk melakukan pengaduan,
juga mengembangkan
tanggapan yang efektif
termasuk memberi ganti rugi
atau kegagalan pelayanan.
4. Mempertahankan basis data
produk dan konsumen yang
memungkinkan perusahaan
menganalisis tipe dan sumber
keluhan serta menyesuaikan
kebijakan.
Menurut Supranto (2001:80)
terdapat enam elemen evaluasi
kepuasan konsumen, yaitu:
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 7
1. Product, yaitu bagaimana
konsumen merasa puas
terhadap fisik produk.
2. Sales, yaitu pelayanan
penjualan yang dilakukan oleh
perusahaan.
3. After sales services, yaitu
pelayanan yang diberikan
kepada konsumen setelah
terjadi transaksi jual beli.
4. Location, yaitu lokasi
distribusi suatu barang dan jasa
yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.
5. Culture, yaitu budaya atau
tradisi konsumen yang dapat
mempengaruhi kepuasan
konsumen akan nilai suatu
produk.
6. Time, yaitu pengaruh waktu
terhadap kualitas barang dan
jasa.
METODE PENELITIAN
Metode Pengumpulan Data
Sesuai dengan jenis penelitian
yang dilakukan, yaitu penelitian
deskriptif. Maka metode pengumpulan
data yang digunakan adalah metode
survei, yaitu teknik pengumpulan data
primer yang diperoleh secara langsung
berupa opini atau pendapat dari subjek
yang diteliti (responden) dengan
menjawab pernyataan-pernyataan
kuesioner.
Survei dilakukan kepada para
konsumen ritel minimarket Alfamart
yang terletak di Jalan Bintaro Permai
Raya No. 44 dan Jalan Merpati Raya
No. 1, ritel minimarket Indomaret
yang terletak di Jalan Pesanggrahan
Raya No. 3 dan Jalan M. Saidi Raya
No. 109 dengan mengajukan kuesioner
kepada 100 orang responden.
Kuesioner berbentuk pernyataan
tertutup, yaitu kuesioner yang
menyajikan pernyataan dengan pilihan
jawaban.
Teknik pengukuran yang
digunakan adalah skala likert.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 8
Penelitian terhadap pernyataan diberi
bobot nilai 5 untuk penilaian Sangat
Setuju, bobot nilai 4 untuk penilaian
Setuju, bobot nilai 3 untuk penilaian
Cukup Setuju, bobot nilai 2 untuk
penilaian Tidak Setuju, bobot nilai 1
untuk penilaian Sangat Tidak Setuju.
Variabel Penelitian
Indikator pengukur variabel
yang digunakan adalah:
1. Variabel lokasi
2. Variabel promosi
3. Variabel harga
4. Variabel kelengkapan produk
5. Variabel pelayanan
Metode Analisis Data
Metode penelitian yang
digunakan adalah metode statistik
dengan mengggunakan analisis
validitas dan reliabilitas, analisis
faktor, analisis korelasi. Alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini
adalah SPSS versi 11.0.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan
untuk menunjukkan tentang sifat suatu
alat ukur apakah cukup akurat, stabil
atau konsisten dalam mengukur apa
yang ingin diukur. Dari perhitungan
yang ada didapatkan hasil pada kelima
variabel yaitu variabel lokasi, promosi,
harga, kelengkapan produk, dan
pelayanan (berdasarkan tabel 1, tabel
2, tabel 3, tabel 4, dan tabel 5)
menunjukkan hasil Cronbach's Alpha
pada masing-masing variabel yaitu
pada variabel lokasi sebesar 0,7045
yang berarti sudah reliabel, pada
variabel promosi sebesar 0,7677 yang
berarti cukup reliabel, pada variabel
harga sebesar 0,6812 yang berarti
sudah reliabel, pada variabel
kelengkapan produk sebesar 0,7120
yang berarti sudah reliabel, dan pada
variabel pelayanan sebesar 0,6519
yang berarti sudah reliabel.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 9
Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan
untuk mengidentifikasikan variabel
dasar yang menerangkan pola
hubungan dalam suatu himpunan
variabel observasi. Variabel layak jika
KMO MSA (Kaiser Mayer Olkin
Measure of Sampling Adequancy)
lebih besar dari 0,5, jika pada KMO
MSA lebih besar, maka proses analisis
dapat dilanjutkan. Dan dalam
perhitungan seluruh analisis factor
dapat diketahui bahwa nilai KMO
MSA (Kaiser Mayer Olkin Measure of
Sampling Adequancy) pada kelima
variabel yaitu variabel lokasi, promosi,
harga, kelengkapan produk, dan
pelayanan (tabel 6, tabel 7, dan tabel 8,
tabel 9, dan tabel 10) angkanya
menunjukkan lebih besar dari 0,5
dengan tingkat signifikan 0,000 yaitu
jauh dibawah angka 0,05.
Analisis Korelasi
Pada tabel korelasi yaitu pada tabel
11 dapat dihasilkan hasil korelasi
sebagai berikut:
a. Hubungan antara Lokasi
dengan Promosi.
Koefisien korelasi bertanda
positif sebesar 0.600 menunjukkan
hubungan Lokasi dengan Promosi
searah, artinya jika variabel Lokasi
pada ritel minimarket diterima
baik oleh konsumen maka variabel
Promosi semakin baik pula
diterima konsumen yang
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Lokasi di
ritel minimarket kurang diterima
oleh konsumen maka variabel
Promosi pada ritel minimarket
kurang diterima oleh konsumen
yang berbelanja pada ritel
minimarket. Misalnya, dengan
lokasi yang strategis dan promosi
yang dapat dipercaya akan
menarik konsumen untuk
berbelanja pada ritel minimarket
tersebut, hal ini dapat membentuk
kepuasan konsumen pada ritel
minimarket.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 10
b. Hubungan antara Lokasi
dengan Harga.
Koefisien korelasi bertanda
positif sebesar 0.490 menunjukkan
hubungan Lokasi dengan Harga
searah, artinya jika variabel Lokasi
pada ritel minimarket diterima
baik oleh konsumen maka variabel
Harga semakin baik pula diterima
konsumen yang berbelanja pada
ritel minimarket. Sebaliknya jika
variabel Lokasi di ritel minimarket
kurang diterima oleh konsumen
maka variabel Harga pada ritel
minimarket kurang diterima oleh
konsumen yang berbelanja pada
ritel minimarket. Misalnya,
dengan lokasi yang strategis dan
harga produk kompetitif akan
menarik konsumen untuk
berbelanja pada ritel minimarket
tersebut, hal ini dapat membentuk
kepuasan konsumen pada ritel
minimarket.
c. Hubungan antara Lokasi
dengan Kelengkapan Produk.
Koefisien korelasi bertanda
positif sebesar 0.539 menunjukkan
hubungan Lokasi dengan
Kelengkapan Produk searah,
artinya jika variabel Lokasi pada
ritel minimarket diterima baik
oleh konsumen maka variabel
Kelengkapan Produk semakin baik
pula diterima konsumen yang
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Lokasi di
ritel minimarket kurang diterima
oleh konsumen maka variabel
Kelengkapan Produk pada ritel
minimarket kurang diterima oleh
konsumen yang berbelanja pada
ritel minimarket. Misalnya,
dengan lokasi yang strategis dan
jenis produk yang ditawarkan
lengkap akan menarik konsumen
untuk berbelanja pada ritel
minimarket tersebut, hal ini dapat
membentuk kepuasan konsumen
pada ritel minimarket.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 11
d. Hubungan antara Lokasi
dengan Pelayanan.
Koefisien korelasi bertanda
positif sebesar 0.596 menunjukkan
hubungan Lokasi dengan
Pelayanan searah, artinya jika
variabel Lokasi pada ritel
minimarket diterima baik oleh
konsumen maka variabel
Pelayanan semakin baik pula
diterima konsumen yang
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Lokasi di
ritel minimarket kurang diterima
oleh konsumen maka variabel
Pelayanan pada ritel minimarket
kurang diterima oleh konsumen
yang berbelanja pada ritel
minimarket. Misalnya, dengan
lokasi yang strategis dan
pelayanan yang cepat akan
menarik konsumen untuk
berbelanja pada ritel minimarket
tersebut, hal ini dapat membentuk
kepuasan konsumen pada ritel
minimarket.
e. Hubungan antara Promosi
dengan Harga.
Koefisien korelasi bertanda
positif sebesar 0.642 menunjukkan
hubungan Promosi dengan Harga
searah, artinya jika variabel
Promosi pada ritel minimarket
diterima baik oleh konsumen
maka variabel Harga semakin baik
pula diterima konsumen yang
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Promosi
di ritel minimarket kurang
diterima oleh konsumen maka
variabel Harga pada ritel
minimarket kurang diterima oleh
konsumen yang berbelanja pada
ritel minimarket. Misalnya,
dengan promosi yang dapat
dipercaya dan harga produk
kompetitif akan menarik
konsumen untuk berbelanja pada
ritel minimarket tersebut, hal ini
dapat membentuk kepuasan
konsumen pada ritel minimarket.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 12
f. Hubungan antara Promosi
dengan Kelengkapan Produk.
Koefisien korelasi bertanda
positif sebesar 0.675 menunjukkan
hubungan Promosi dengan
Kelengkapan Produk searah,
artinya jika variabel Promosi pada
ritel minimarket diterima baik
oleh konsumen maka variabel
Kelengkapan Produk semakin baik
pula diterima konsumen yang
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Promosi
di ritel minimarket kurang
diterima oleh konsumen maka
variabel Kelengkapan Produk
pada ritel minimarket kurang
diterima oleh konsumen yang
berbelanja pada ritel minimarket.
Misalnya, dengan promosi yang
dapat dipercaya dan jenis produk
yang ditawarkan lengkap akan
menarik konsumen untuk
berbelanja pada ritel minimarket
tersebut, hal ini dapat membentuk
kepuasan konsumen pada ritel
minimarket.
g. Hubungan antara Promosi
dengan Pelayanan.
Koefisien korelasi bertanda
positif sebesar 0.468 menunjukkan
hubungan Promosi dengan
Pelayanan searah, artinya jika
variabel Promosi pada ritel
minimarket diterima baik oleh
konsumen maka variabel
Pelayanan semakin baik pula
diterima konsumen yang
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Promosi
di ritel minimarket kurang
diterima oleh konsumen maka
variabel Pelayanan pada ritel
minimarket kurang diterima oleh
konsumen yang berbelanja pada
ritel minimarket. Misalnya,
dengan promosi yang dapat
dipercaya dan pelayanan yang
cepat akan menarik konsumen
untuk berbelanja pada ritel
minimarket tersebut, hal ini dapat
membentuk kepuasan konsumen
pada ritel minimarket.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 13
h. Hubungan antara Harga
dengan Kelengkapan Produk.
Koefisien korelasi bertanda
positif sebesar 0.644 menunjukkan
hubungan Harga dengan
Kelengkapan Produk searah,
artinya jika variabel Harga pada
ritel minimarket diterima baik oleh
konsumen maka variabel
Kelengkapan Produk semakin baik
pula diterima konsumen yang
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Harga di
ritel minimarket kurang diterima
oleh konsumen maka variabel
Kelengkapan Produk pada ritel
minimarket kurang diterima oleh
konsumen yang berbelanja pada
ritel minimarket. Misalnya,
dengan harga produk kompetitif
dan jenis produk yang ditawarkan
lengkap akan menarik konsumen
untuk berbelanja pada ritel
minimarket tersebut, hal ini dapat
membentuk kepuasan konsumen
pada ritel minimarket.
i. Hubungan antara Harga
dengan Pelayanan.
Koefisien korelasi bertanda
positif sebesar 0.625 menunjukkan
hubungan Harga dengan
Pelayanan searah, artinya jika
variabel Harga pada ritel
minimarket diterima baik oleh
konsumen maka variabel
Pelayanan semakin baik pula
diterima konsumen yang
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Harga di
ritel minimarket kurang diterima
oleh konsumen maka variabel
Pelayanan pada ritel minimarket
kurang diterima oleh konsumen
yang berbelanja pada ritel
minimarket. Misalnya, dengan
harga produk kompetitif dan
pelayanan yang cepat akan
menarik konsumen untuk
berbelanja pada ritel minimarket
tersebut, hal ini dapat membentuk
kepuasan konsumen pada ritel
minimarket.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 14
j. Hubungan antara Kelengkapan
Produk dengan Pelayanan.
Koefisien korelasi bertanda
positif sebesar 0.596 menunjukkan
hubungan Kelengkapan Produk
dengan Pelayanan searah, artinya
jika variabel Kelengkapan Produk
pada ritel minimarket diterima
baik oleh konsumen maka variabel
Pelayanan semakin baik pula
diterima konsumen yang
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel
Kelengkapan Produk di ritel
minimarket kurang diterima oleh
konsumen maka variabel
Pelayanan pada ritel minimarket
kurang diterima oleh konsumen
yang berbelanja pada ritel
minimarket. Misalnya, dengan
jenis produk yang ditawarkan
lengkap dan pelayanan yang cepat
akan menarik konsumen untuk
berbelanja pada ritel minimarket
tersebut, hal ini dapat membentuk
kepuasan konsumen pada ritel
minimarket.
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Kesimpulan
Dari lima variabel yang telah
diuji dan dianalisis dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Hubungan antar variabel
pembentuk kepuasan
konsumen pada ritel
minimarket Alfamart dan
Indomaret adalah signifikan.
2. Variabel lokasi, promosi,
harga, kelengkapan produk,
dan pelayanan mampu
membentuk kepuasan
konsumen pada ritel
minimarket Alfamart dan
Indomaret.
3. Dari lima variabel yang paling
dominan membentuk kepuasan
konsumen pada ritel
minimarket Alfamart dan
Indomaret adalah variabel
harga.
Implikasi
Dengan mengetahui bahwa
lima variabel dapat membentuk
kepuasan konsumen pada ritel
minimareket Alfamart dan Indomaret,
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 15
maka penelitian ini dapat menjadi
masukan bagi pengusaha ritel
minimarket untuk lebih memahami
konsumen dan menerapkannya dalam
strategi pemasaran. Harga
menunjukkan variabel yang paling
mendominasi dalam membentuk
kepuasan konsumen berbelanja pada
ritel minimarket Alfamart dan
Indomaret di Wilayah Pesanggrahan
Jakarta Selatan. Untuk variabel-
variabel yang lain perlu adanya
evaluasi dan peningkatan promosi dan
pelayanan yang telah dilakukan agar
kualitas dan kuantitas pada ritel
minimarket dapat diterima dengan baik
oleh para konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Amir, Taufiq M. 2005. Dinamika Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Engel, James F. 1995. Perilaku Konsumen, Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara.
Firmansyah, Herry. 2005. Atribut-atribut Swalayan Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Hero
Supermarket. Depok: Universitas Gunadarma.
Indrakusuma, Johanes. Analisis Multi Atribut Yang Mempengaruhi Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat Di Kalangan Mahasiswa UKWMS. http://lpks1.wima.ac.id/pphks/accurate/makalah/PR15.pdf. Diunduh bulan Juni 2009.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar Pemasaran. Jakarta: PT Prenhallindo.
Ma’aruf, Hendri. 2005. Pemsaran Ritel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rustika dan M. Wahyuddin. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store Di Solo Grand Mall. http://eprints.ums.ac.id/834/1/2.rustika.pdf. Diunduh bulan Mei 2009.
Santoso, Singgih. 2006. Menggunakan SPSS Untuk Statistik Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Schiffman, Leon G. 2004. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta: Indeks.
Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia.
Supranto, Johanes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 16
Edisi 1. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Susanti, Anita. 2007. Analisis Perbandingan Persepsi Konsumen Minimarket Indomaret Dengan Alfamart Di Komplek Cahaya Kemang Permai Kecamatan Pondok Gede Kota Bekasi. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset.
Trinton, P. 2006. SPSS 11 Terapan Statistik: Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2000. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Whidya, Christina. 2006. Manajemen Ritel: Strategi dan Manajemen Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat.
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. http://ejournal.unud.ac.id/abstrak/yuliarmi%281%29.pdf. Diunduh bulan Juni 2009.
LAMPIRAN
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Lokasi
No Pernyataan Cronbach’s Alpha
1 Lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan
0,7045
2 Tempat parkir yang luas dan aman Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 2 Operasionalisasi Variabel Promosi
No Pernyataan Cronbach’s Alpha
1 Informasi katalog yang dapat dipercaya 0,7677 2 Adanya hadiah langsung atas pembelian
sejumlah produk tertentu Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 3 Operasionalisasi Variabel Harga
No Pernyataan Cronbach’s Alpha
1 Harga produk kompetitif dengan harga yang ditawarkan pesaing
0,6812
2 Terdapat diskon pada event tertentu Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 4 Operasionalisasi Variabel Kelengkapan Produk
No Pernyataan Cronbach’s Alpha
1 Kelengkapan variasi dan jenis produk yang ditawarkan
0,7120
2 Produk yang ditawarkan merupakan kebutuhan sehari-hari
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma 17
Tabel 5 Operasionalisasi Variabel Pelayanan
No Pernyataan Cronbach’s Alpha
1 Pengetahuan pramuniaga atas produk yang ditawarkan
0,6519
2 Proses transaksi pembayaran yang cepat
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 6 Analisis Faktor Variabel Lokasi
No Kode Faktor KMO Sig 1 lokasi1 0,500
Sig 0,000 2 lokasi2 Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 7 Analisis Faktor Variabel Promosi
No Kode Faktor KMO Sig 1 promosi1 0,500
Sig 0,000 2 promosi2 Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 8 Analisis Faktor Variabel Harga
No Kode Faktor KMO Sig 1 harga1 0,500
Sig 0,000 2 harga2 Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 9 Analisis Faktor Variabel Kelengkapan Produk
No Kode Faktor KMO Sig 1 lengkap1 0,500
Sig 0,000 2 lengkap2 Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 10 Analisis Faktor Variabel Pelayanan
No Kode Faktor KMO Sig 1 layan1 0,500
Sig 0,000 2 layan2 Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 11 Korelasi
lokasi promosi harga lengkap layan
lokasi Pearson Correlation 1,000 ,600 ,490 ,539 ,596
Sig. (2-tailed) , ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
promosi Pearson Correlation ,600 1,000 ,642 ,675 ,468
Sig. (2-tailed) ,000 , ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
harga Pearson Correlation ,490 ,642 1,000 ,644 ,625
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 , ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
lengkap Pearson Correlation ,539 ,675 ,644 1,000 ,596
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 , ,000
N 100 100 100 100 100
layan Pearson Correlation ,596 ,468 ,625 ,596 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,
N 100 100 100 100 100
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Gambar 1 Model Hasil Analisis
Lokasi
Harga
Promosi
Layan
Lengkap
Kepuasan Konsumen