ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND
IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun Oleh:
Riska Octafiana
NIM: 21311051
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2015
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND
IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun Oleh:
Riska Octafiana
NIM: 21311051
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2015
KEMENTERIAN AGAMA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jl. Nakula Sadewa V No.9 Telp.(0298) 3419400 Fax 323433 Salatiga 50722
Website: www.iainsalatiga.ac.id E-mail: [email protected]
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Lamp : 4 (Empat) Eksemplar
Hal : Pengajuan Naskah Skripsi
Kepada Yth.
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga
Di Salatiga
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Disampaikan dengan hormat, setelah dilaksanakan bimbingan, arahan dan
koreksi, maka naskah skripsi mahasiswa:
Nama : Riska Octafiana
NIM : 21311051
Jurusan : S1-Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND
IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA
dapat diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk
diujikan dalam sidang munaqasah.
Demikian persetujuan pembimbing ini dibuat, untuk menjadi perhatian
dan digunakan sebagaimana mestinya.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Salatiga, 13 Agustus 2015
Pembimbing,
Fetria Eka Yudiana,M.Si.
NIP. 19740228 200901 2005
KEMENTERIAN AGAMA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jl. Nakula Sadewa V No.9 Telp.(0298) 3419400 Fax 323433 Salatiga 50722
Website: www.iainsalatiga.ac.id E-mail: [email protected]
iii
LEGALIZATION
A GRADUATING PAPER
AN ANALYSIS OF THE FINANCIAL PERFORMANCE EFFECT OF
SHARIA COMPANIES ON STOCK PRICE CHANGES
(A Case Study of Companies Listed on The Sharia Stock Listing)
BY
YUDI SAPUTRA
213 11 004
Has been sustained in front of the committee of the Board of Examiners of the
Faculty of Economics and Islamic Business, State Islamic Institute (IAIN) of
Salatiga, on September 02, 2015 and has been declared eligible to obtain a degree
of Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)
The composition of the Committee of Examiners
Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si
Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, M.Si
Penguji I : Dr. Faqih Nabhan, M.M
Penguji II : Mochlasin, M.Ag
Salatiga, September 02, 2015
Dean of Faculty of Economics and
Islamic Business
Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si.
NIP. 19740320 200312 1001
iv
PERNYATAAN KEASLIAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Riska Octafiana
NIM : 21311051
Jurusan : S1-Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH TABUNGAN DI BMT
TARUNA SEJAHTERA
menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri,
bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang
terdapat dalam skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Salatiga, 13 Agustus 2015
Yang menyatakan
Riska Octafiana
NIM 21311051
v
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN
Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini
berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri
Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, tertanggal 22 Januari 1988
Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987.
A. Konsonan Tunggal
Huruf
Arab
Nama Huruf Latin Keterangan
Alif Tidak dilambangkan Tidak dilambangkan أ
Ba‟ B Be ب
Ta‟ T Te ت
Sa‟ ṡ es (dengan titik di atas) ث
Jim J Je ج
Ha‟ ḥ ha (dengan titik di bawah) ح
Kha‟ Kh ka dan ha خ
Dal D De د
Zal ż zet (dengan titik di atas) ذ
Ra‟ R Er ر
Zai Z Zet ز
Sin S Es س
Syin Sy es dan ye ش
Sad ṣ es (dengan titik di bawah) ص
Dad ḍ de (dengan titik di bawah) ض
vi
Ta‟ ṭ te (dengan titik di bawah) ط
Za‟ ẓ zet (dengan titik di bawah) ظ
ain „ Koma terbalik di atas„ ع
Gain G Ge غ
Fa‟ F Ef ف
Qaf Q Qi ق
Kaf K Ka ك
Lam L El ل
Mim M Em م
Nun N En ن
Wawu W W و
Ha‟ H H ھ
Hamzah ̓ Apostrop ء
Ya‟ Y Ye ي
B. Konsonan Rangkap Karena Syaddah Ditulis Rangkap
Ditulis muta‟addidah متعّد دة
Ditulis „iddah عد ة
C. Ta‟ Marbutah
Semua ta‟ marbutah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata
tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh
kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang
sudah terserap dalam bahasa Indonesia seperti shalat, zakat dan sebagainya
kecuali dikehendaki kata aslinya.
vii
Ditulis hikmah حكمة
Ditulis „illah عهّة
‟Ditulis karamah al-auliya كرامة األونيبء
D. Vokal Pendek Dan Penerapannya
-------- َ ------- Fathah Ditulis A
-------- ِ ------- Kasrah Ditulis i
-------- ُ ------- Dammah Ditulis u
Fathah Ditulis fa‟ala فّعم
Kasrah Ditulis zukira ذكر
Dammah Ditulis yazhabu يرهب
E. Vokal Panjang
1. Fathah + alif Ditulis A
Ditulis jahiliyyah جبههيّة
2. Fathah + ya‟ mati Ditulis A
Ditulis tansa نسىت
3. Kasrah + ya‟ mati Ditulis I
Ditulis karim كريم
4. Dammah + wawu
mati
Ditulis U
Ditulis furud فروض
F. Vokal Rangkap
1. Fathah + ya‟ mati Ditulis Ai
Ditulis bainakum بينكم
viii
2. Fathah + wawu
mati
Ditulis au
Ditulis qaul قول
G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrop
Ditulis a‟antum أأنتم
Ditulis u‟iddat أعّدت
Ditulis la‟in syakartum نئنشكرتم
H. Kata Sandang Alif + Lam
1. Bila diikuti huruf qamariyyah maka ditulis dengan huruf awal “al”
Ditulis al-Qur‟an انقرأن
Ditulis al-Qiyas انقيبس
2. Bila diikuti huruf syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama
syamsiyyah tersebut
‟Ditulis as-Sama انّسمبء
Ditulis asy-Syams انّشمس
I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat
Ditulis menurut penulisannya:
Ditulis zawi al-furud ذوانفروض
Ditulis ahl as-sunnah أهم انّسنّة
ix
HALAMAN MOTTO
Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan (kepada
Allah) dengan sabar dan shalat. Sungguh Allah beserta orang-orang yang sabar
(QS. Al-Baqarah: 153).
Artinya: Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu (Muhammad)
tentang Aku, maka sesungguhnya Aku dekat. Aku kabulkan permohonan orang
yang berdo‟a apabila dia berdo‟a kepada-Ku. Hendaklah mereka itu memenuhi
(perintah)-Ku dan beriman kepeda-Ku, agar mereka memperoleh kebenaran (QS.
Al-Baqarah: 186).
....... ..........
Artinya: Allah akan mengangkat (derajat) orang-orang yang beriman di
antaramu dan orang-orang yang diberi ilmu beberapa derajat (QS. Al-
Mujadalah:11).
Rendah hatilah, agar derajatmu naik
Hematlah, agar tabunganmu tambah
Dan rajinlah agar ilmu dan kekayaanmu tumbuh
(Mario Teguh).
x
HALAMAN PERSEMBAHAN
Allah SWT
Atas rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya kepada hamba
Serta Nabi Muhammad SAW yang menjadi suri tauladan untukku
Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku tersayang
Muh Aspuri dan Siti Kholisoh
Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian,
Semoga aku mampu membahagiakan kalian, akan kuberikan yang terbaik
Hingga hanya senyum bangga kalian yang akan selalu tersirat diwajah
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kalian
Aamiin...
Teruntuk Almamaterku
Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga
Terimakasih atas pengetahuan ini
Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkan
ilmu ini dengan baik
Aamiin...
xi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil‟alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera”. Shalawat dan salam
semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW
yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang
benderang ini.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam
ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian
skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, maka penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1-Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dan dosen pembimbing
skripsi yang telah memberi arahan, masukan dan menyempurnakan skripsi
ini.
4. M. Yusuf Khumaini, S.HI., M.H. selaku dosen pembimbing akademik.
xii
5. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Eonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan
wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.
6. Seluruh karyawan dan staff bagian akademik Program Studi S1-Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga atas pelayanannya.
7. Bapakku Muh Aspuri dan Ibuku Siti Kholisoh yang telah memberikan do‟a,
kasih sayang dan dukungan.
8. Pihak BMT Taruna Sejahtera khususnya Bapak Yahsun, S.E. selaku Direktur
serta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini.
9. Sahabatku Fira, Futmalia, Saputri, Sulastri, Solichah, terima kasih atas
hiburan, bantuan, saran dan dukungan yang telah kalian berikan, semoga
kebersamaan kita akan selalu terukir dalam suasana yang lebih baik.
10. Lukman Nizar yang telah menemani, membantu, mendo‟akan dan memberi
semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi, mengurus ijin penelitian,
mencari referensi buku sampai penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah
meluangkan waktu.
11. Keluarga besar KSEI IAIN Salatiga dan TPQ ASY-SYIFA Pulutan yang
telah memberi banyak pengalaman, pengetahuan, perhatian, do‟a dan
semangat.
12. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga angkatan 2010, 2011 dan 2012, terima kasih atas kebersamaan
dan kegembiraannya selama kuliah.
xiii
13. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu
dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah
SWT, aamiin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena
itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya
pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan
segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan
mempelajarinya. Aamiin.
Salatiga, 12 Agustus 2015
Penulis
xiv
ABSTRAK
Octafiana, Riska. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna
Sejahtera. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-
Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Nasabah.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan lembaga keuangan
syariah yang dari waktu ke waktu semakin ketat, sehingga setiap perusahaan harus
menciptakan strategi pemasaran yang baru untuk dapat mempertahankan dan
meraih pangsa pasar yang lebih luas serta dapat meningkatkan loyalitas
nasabahnya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah kualitas
layanan, brand image dan kepercayaan secara parsial maupun simultan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dan
untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan
kepada nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera, dengan kriteria telah menjadi
nasabah tabungan selama satu tahun dan aktif melakukan transaksi menabung
minimal satu minggu sekali. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden
nasabah tabungan dengan menggunakan teknik cluster sampling (untuk
menentukan sampel kantor) dan purposive sampling untuk mengetahui tanggapan
responden terhadap masing-masing variabel. Data yang diperoleh kemudian
diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20 dan dianalisis dengan
menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini meliputi uji reliabilitas,
uji validitas, uji regresi linear berganda, pengujian hipotesis melalui uji Ttest dan
Ftest serta koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi klasik.
Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa kualitas layanan, brand image dan
kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Uji Ftest menunjukkan bahwa kualitas
layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan pengaruh
sebesar 69,1%, sedangkan sisanya yaitu 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain di
luar model ini. Pengaruh dominan ditunjukkan oleh variabel kualitas layanan,
kemudian diikuti variabel kepercayaan dan brand image.
xv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN....................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN................................................. iv
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN........................................ v
HALAMAN MOTTO................................................................................... ix
HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................... x
KATA PENGANTAR................................................................................... xi
ABSTRAK..................................................................................................... xiv
DAFTAR ISI.................................................................................................. xv
DAFTAR TABEL......................................................................................... xix
DAFTAR GAMBAR..................................................................................... xxi
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xxii
BAB I PENDAHULUAN....................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah....................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................. 10
C. Tujuan Penelitian.................................................................. 11
D. Manfaat Penelitian................................................................ 11
E. Sistematika Penulisan........................................................... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA................................................................... 14
A. Telaah Pustaka...................................................................... 14
B. Kerangka Teori..................................................................... 18
1. Baitul Maal wat Tamwil (BMT).................................... 18
a. Pengertian BMT.......................................................... 18
b. Dasar Hukum dan Peraturan Hukum BMT................. 19
xvi
c. Asas dan Prinsip Dasar BMT...................................... 21
d. Fungsi BMT................................................................. 21
2. Loyalitas Nasabah............................................................ 22
a. Pengertian Loyalitas Nasabah.................................... 22
b. Tahap-Tahap Loyalitas Nasabah................................ 24
c. Manfaat Loyalitas Nasabah........................................ 27
d. Dimensi Loyalitas Nasabah........................................ 27
3. Kualitas Layanan.............................................................. 28
a. Pengertian Kualitas Layanan...................................... 28
b. Pelayanan dalam Islam............................................... 31
c. Dimensi Kualitas Layanan.......................................... 33
d. Strategi Penyempurnaan Kualitas Layanan................ 37
4. Brand Image..................................................................... 40
a. Pengertian Brand Image............................................. 40
b. Brand Image dalam Syariah Marketing..................... 42
c. Dimensi Brand Image................................................. 43
d. Faktor-Faktor Pembentuk Brand Image..................... 44
3. Kepercayaan.................................................................... 46
a. Pengertian Kepercayaan............................................ 46
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan..... 48
c. Dimensi Kepercayaan................................................ 49
d. Manfaat Kepercayaan Nasabah................................. 50
C. Kerangka Pemikiran.............................................................. 52
D. Hipotesis............................................................................... 52
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Nasabah............................................................................ 52
2. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah...... 53
xvii
3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah...... 54
BAB III METODE PENELITIAN........................................................... 55
A. Jenis Penelitian...................................................................... 55
B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian.................................... 55
C. Populasi dan Sampel............................................................. 55
D. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 59
E. Skala Pengukuran.................................................................. 60
F. Definisi Konsep dan Operasional......................................... 61
G. Instrumen Penelitian............................................................. 64
H. Teknik Analisis Data............................................................. 66
1. Uji Instrumen.................................................................... 67
2. Analisis Regresi Linear Berganda.................................... 68
3. Uji Statistika.................................................................... 69
4. Uji Asumsi Klasik.......................................................... 70
I. Alat Analisis.......................................................................... 74
BAB IV ANALISIS DATA...................................................................... 75
A. Deskripsi Obyek Penelitian................................................... 75
1. Profil BMT Taruna Sejahtera........................................... 75
2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera.............................. 77
3. Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera..................... 78
4. Produk BMT Taruna Sejahtera........................................ 78
5. Karakteristik Responden.................................................. 83
B. Analisis Data......................................................................... 91
1. Uji Instrumen.................................................................... 91
a. Uji Reliabilitas.......................................................... 91
b. Uji Validitas.............................................................. 92
2. Analisis Regresi Linear Berganda.................................... 94
xviii
3. Uji Statistika............................................................... 96
a. Uji Ttest (Uji Parsial).................................................. 96
b. Uji Ftest (Uji Simultan).............................................. 98
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)................................. 98
4. Uji Asumsi Klasik............................................................ 99
a. Uji Multikolinearitas................................................. 99
b. Uji Heteroskedastisitas.............................................. 100
c. Uji Normalitas........................................................... 101
d. Uji Linearitas............................................................. 104
C. Pembahasan........................................................................... 105
BAB V PENUTUP................................................................................... 113
A. Kesimpulan........................................................................... 113
B. Saran..................................................................................... 114
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Amanah BMT
Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014.............................. 6
Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Berkah BMT
Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014.............................. 7
Tabel 1.3 Research Gap............................................................................. 8
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.................................................................. 16
Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian................................................................... 54
Tabel 3.1 Cluster Group............................................................................ 57
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian................................................... 64
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden.......................................................... 84
Tabel 4.2 Usia Responden......................................................................... 85
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden................................................ 86
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden................................................................. 87
Tabel 4.5 Penghasilan Responden............................................................. 88
Tabel 4.6 Produk Simpanan yang Diambil Responden............................. 89
Tabel 4.7 Lama Menjadi Nasabah............................................................. 89
Tabel 4.8 Saldo Simpanan Responden....................................................... 90
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas.................................................................. 92
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas...................................................................... 92
Tabel 4.11 Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients......................... 95
Tabel 4.12 Uji Ttest Coefficients................................................................... 97
Tabel 4.13 Uji Ftest ANOVA.......................................................................... 98
Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary...................... 99
Tabel 4.15 Perbandingan r2 dan R
2.............................................................. 100
Tabel 4.16 Uji Heteroskedastisitas Coefficients.......................................... 101
Tabel 4.17 Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov......................................... 103
xx
Tabel 4.18 Uji Linearitas Model Summary................................................. 104
Tabel 4.19 Hasil Uji Hipotesis..................................................................... 111
xxi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.............................................................. 52
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera.......................... 78
Gambar 4.2 Grafik Histogram.................................................................. 102
Gambar 4.3 Grafik Normal Probability Plot............................................ 103
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Terjemahan Ayat Al-Quran
Lampiran II Kuesioner
Lampiran III Data Karakteristik Responden
Lampiran IV Data Jawaban Responden
Lampiran V Uji Frequencies Karakteristik Responden
Lampiran VI Uji Reliabilitas dan Validitas
Lampiran VII Uji Regresi Linear Berganda
Lampiran VIII Uji Statistika
Lampiran IX Uji Asumsi Klasik
Surat Izin Penelitian
Surat Persetujuan Penelitian dari BMT Taruna Sejahtera
Daftar Riwayat Hidup
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perkembangan lembaga keuangan syariah di Indonesia
sangat pesat, pada akhirnya menimbulkan persaingan antar lembaga
keuangan syariah yang semakin ketat. Meningkatnya intensitas persaingan
dan jumlah pesaing menuntut setiap lembaga keuangan syariah untuk
menciptakan strategi pemasaran yang sesuai dengan lingkungan sekitar.
Strategi diciptakan untuk dapat memenangkan persaingan dengan
menawarkan konsep yang jelas dari suatu produk serta keunggulan yang
khas yang ada didalamnya. Selain itu lembaga keuangan syariah juga
harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha
memenuhi harapan nasabah dengan cara yang lebih memuaskan daripada
yang dilakukan para pesaing. Usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan
nasabah harus dilakukan secara menguntungkan atau win-win solution
yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada
yang dirugikan (Rahmayanty, 2010: 6).
Lembaga keuangan syariah saat ini lebih menekankan pada strategi
pemasaran dengan konsep pendekatan kepada nasabahnya, dimana
nasabah merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan.
Mengingat pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu
menumbuhkan sikap loyalitas nasabah baru maupun lama agar tidak
2
beralih kepada pesaing. Dengan memiliki nasabah yang loyal sama artinya
dengan memperoleh kepastian pendapatan di masa yang akan datang,
karena pelanggan yang loyal akan tetap melakukan transaksi di waktu
mendatang (Hurriyati, 2005 dalam Saputra, 2013: 446).
BMT Taruna Sejahtera merupakan salah satu lembaga keuangan
syariah non-bank yang tidak terlepas dari ketatnya persaingan antar
lembaga keuangan syariah lainnya seperti bank syariah untuk usaha mikro,
BPRS (Bank Pembiayaan Rakyat Syariah) dan BMT lain yang mulai
bermunculan di berbagai daerah. Dalam mengahadapi situasi persaingan
seperti ini, memperbaiki hubungan dengan para nasabah dan manjaga
loyalitas nasabah dinilai sangat penting. Namun nasabah sekarang sulit
dijaga loyalitasnya karena mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih
menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan
tawaran yang sama atau lebih baik (Kotler, 2002: 55). Tantangan untuk
perusahaan jasa adalah bukan menghasilkan pelanggan-pelanggan yang
puas, beberapa pesaing dapat melakukan itu, tetapi tantangannya adalah
menghasilkan pelangan-pelanggan yang setia (Jefrey Gitomer dalam
Kotler: 2002).
Nasabah dalam menggunakan produk/jasa lembaga keuangan
syariah tidak hanya mempertimbangkan faktor bagi hasil dan fitur dari
produk tersebut, namun yang dicari oleh nasabah adalah nilai (value) yang
akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga
nasabah akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Tjiptono, 2008:
3
6). Loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak yang positif
bagi kelangsungan BMT baik dalam jangka pendek maupun jangka
panjang, salah satunya dapat menghemat biaya yang seharusnya
dikeluarkan untuk meraih nasabah baru karena nasabah yang loyal akan
memanfaatkan ulang jasa BMT dan juga melakukan kegiatan word of
mouth dengan memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekat.
Menurut hasil penelitian Riecheld dan Sasser dalam Lestari (2013: 10)
menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetiaan nasabah dapat
meningkatkan keuntungan sebesar 25% - 85% dan jika meningkatkan
mempertahankan nasabah hanya 2% dapat menurunkan biaya sebesar
10%.
Perhatian terhadap kepentingan nasabah dengan cara melihat
kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk
keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat
(Rahmayanty, 2010: 7). BMT sebagai salah satu sektor jasa keuangan
syariah, kinerjanya sangat tergantung kepada baik buruknya layanan
secara keseluruhan kepada nasabahnya. Sesungguhnya lembaga keuangan
yang selalu memberikan layanan lebih baik yang akan menjadi pilihan
nasabah dalam bertransaksi (Saputra, 2013: 445). Dengan demikian
semakin baik kualitas layanan, maka BMT akan semakin mudah
mendapatkan kepercayaan nasabah untuk menyimpan dana atau menjadi
akses untuk pengajuan pembiayaan nasabah.
4
Kualitas layanan yang optimal atas kinerja BMT Taruna Sejahtera
akan memberikan rasa nyaman kepada nasabah. Nasabah biasanya akan
memberikan penilaian secara subjektif kepada BMT yang pada akhirnya
akan berdampak pada brand image (citra merek) suatu BMT. Bagi
nasabah brand image suatu BMT merupakan hal terpenting, karena brand
image dijadikan bahan pertimbangan utama sebelum melakukan keputusan
pembelian (menabung atau meminjam) (Krismanto, 2009: 21). Sehingga
BMT harus membentuk brand image di masyarakat dan membangun
brand image yang kuat yang dapat menarik perhatian masyarakat dan
mengikat loyalitas nasabah.
Keluaran yang diharapkan BMT Taruna Sejahtera dengan
mengoptimalkan kualitas layanan dan brand image adalah kepercayaan
nasabah. BMT adalah lembaga kepercayaan karena fungsinya sebagai
lembaga intermediary yaitu menghimpun dana dari nasabah (funding) dan
menyalurkannya kepada nasabah (lending) yang kekurangan dana untuk
dikelola ke sektor riil yang produktif. Oleh karena itu, kepercayaan
nasabah dinilai penting dalam menjalankan kegiatan usaha BMT. Menurut
Morgan dan Hunt (1994 dalam Agung, 2006: 27) tingginya kepercayaan
akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk
melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. Dengan demikian
semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah terhadap BMT, maka semakin
tinggi pula tingkat loyalitasnya.
5
Tujuan utama BMT pada umumnya adalah membangun sikap
loyalitas nasabah. Untuk membangun dan memperkuat hubungan dengan
nasabah, BMT dituntut untuk lebih mengenal, mengetahui dan melayani
kebutuhan dan harapan nasabah secara efektif dan efisien sehingga akan
lebih mudah mendapatkan nasabah yang loyal. Karena pada hakekatnya
loyalitas nasabah berkaitan dengan faktor internal dalam BMT tersebut.
Perusahaan memandang arti penting loyalitas adalah sebagai perwujudan
moral yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan (Krismanto, 2009:
22).
BMT Taruna Sejahtera merupakan salah satu lembaga keuangan
syariah non-bank di Kabupaten Semarang yang telah mendapatkan
pengesahan Akte Perubahan Badan Hukum No.
019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000 tanggal 18 Februari 2000. Produk
simpanan (tabungan) yang ditawarkan BMT Taruna Sejahtera adalah
simpanan amanah (tabungan) dan simpanan berkah (deposito). BMT
Taruna Sejahtera mengalami perkembangan yang sangat pesat selama
empat tahun terakhir ini, salah satunya dapat dilihat dari pertumbuhan aset
simpanan yang semula pada tahun 2011 sebesar 2 milyar meningkat
menjadi 40 milyar pada akhir tahun 2014. Keunggulan lain yang dimiliki
BMT Taruna Sejahtera adalah telah memiliki 1 kantor pusat, 4 kantor
cabang operasional, 18 kantor cabang pembantu dan 11 kantor kas yang
tersebar di wilayah Kabupaten Semarang dan sekitarnya.
6
Berikut gambaran rinci permasalahan penelitian ini yang merujuk
pada fenomena bisnis atau lapangan yang terjadi di BMT Taruna
Sejahtera. Fenomena menarik yang terjadi berkaitan dengan peningkatan
drastis jumlah nasabah simpanan BMT Taruna Sejahatera selama empat
tahun terakhir menunjukkan pertumbuhan yang baik. Gambaran mengenai
perkembangan jumlah nasabah produk simpanan Amanah dapat dilihat
pada tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Amanah
BMT Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014
Tahun Jumlah Nasabah
Simpanan Amanah
Keseluruhan
Total Transaksi
2011 1.200 960 Juta
2012 8.121 2,2 M
2013 14.184 7,7 M
2014 27.600 20 M
Sumber: BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat, 2015
Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat adanya kenaikan jumlah
nasabah simpanan Amanah BMT Taruna Sejahtera dari tahun ke tahun.
Hal ini tentunya dapat berdampak positif bagi perkembangan BMT karena
adanya kepercayaan nasabah dalam menyimpan dananya di BMT.
Sedangkan untuk perkembangan jumlah nasabah produk simpanan Berkah
juga mengalami peningkatan. Nasabah simpanan Berkah juga merupakan
nasabah simpanan Amanah, karena bagi hasil dari simpanan Berkah akan
langsung dimasukkan dalam simpanan Amanah nasabah yang
7
bersangkutan. Untuk mengetahui perkembangan jumlah nasabah simpanan
Berkah dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini:
Tabel 1.2
Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Berkah
BMT Taruna Sejahtera Periode 2011-2014
Tahun Jumlah Nasabah Simpanan
Berkah
Total Transaksi
2011 120 1,040 M
2012 250 3,8 M
2013 410 9,8 M
2014 1.035 20 M
Sumber: BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat, 2015
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa jumlah nasabah simpanan berkah
terus mengalami peningkatan yang sangat pesat dan membanggakan dalam
empat tahun terakhir ini (2011-2014). Hal ini membuktikan bahwa di
tengah banyaknya pilihan lembaga keuangan yang menawarkan produk
tabungan berjangka (deposito), BMT Taruna Sejahtera tetap menjadi
kepercayaan bagi nasabahnya untuk berinvestasi.
BMT Taruna Sejahtera telah mempunyai program reward atau
hadiah untuk nasabah tabungan simpanan Amanah yang diberi nama
Rejeki Nomplok, yang diundi dua kali dalam setahun yaitu bulan Januari
dan Juli. Hadiah yang diberikan berupa mobil AVANZA, sepeda motor
dan barang-barang elektronik. Harapan dengan adanya pemberian hadiah
tersebut yaitu nasabah bersedia menempatkan dana simpanannya di BMT
Taruna Sejahtera, sehingga akan meningkatkan jumlah nasabah dan
jumlah simpanan yang akan berpengaruh terhadap kenaikan market share
BMT Taruna Sejahtera.
8
Research gap (kesenjangan penelitian terdahulu) juga
melatarbelakangi penelitan ini antara lain penelitian Rahayu dan Alvi
(2010) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Akan tetapi, penelitian yang
dilakukan oleh Hidayat (2009) menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Krismanto (2009) dan Suryani (2010) melakukan penelitian yang
menjelaskan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Namun hasil yang berbeda ditunjukkan oleh
Saputra (2013) yang mengungkapkan bahwa citra perusahaan berpengaruh
negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Agung (2006) dan Maharani (2010) menemukan bukti bahwa
kepercayaan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah.
Sementara hasil yang berbeda didapat oleh Fasochah dan Harnoto (2013)
yang menemukan bahwa kepercayaan tidak memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Research gap di atas penulis ringkas dalam tabel 1.3 berikut ini:
Tabel 1.3
Research Gap
Variabel Isu Penulis dan
Tahun
Hasil Penelitian
Kualitas
Layanan (X1)
Kualitas layanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Rahayu dan
Alvi (2010)
Kualitas layanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Dilanjutkan...
9
Lanjutan Tabel 1.3...
Kualitas layanan
tidak berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Hidayat (2009) Kualitas layanan
tidak
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Brand Image
(X2)
Brand image
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Krismanto
(2009)
Citra merek
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Suryani (2010) Citra merek
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Brand image tidak
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Saputra (2013) Citra perusahaan
berpengaruh
negatif dan
signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan
Kepercayaan
(X3)
Kepercayaan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Agung (2006) Kepercayaan
memiliki
pengaruh yang
positif terhadap
loyalitas nasabah
Maharani
(2010)
Kepercayaan
memiliki
pengaruh yang
positif terhadap
loyalitas nasabah
Keperyaan tidak
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Fasochah dan
Harnoto
(2013)
Kepercayaan
tidak memiliki
pengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015
10
Berdasarkan konsep teori yang telah dipaparkan, fenomena bisnis
di lapangan dan research gap di atas menjadikan pembahasan ini menjadi
menarik untuk diteliti. Oleh karena itu, penulis mengangkat judul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE
DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka pokok masalah dalam penelitian
ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
tabungan di BMT Taruna Sejahtera?
2. Bagaimana pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah tabungan
di BMT Taruna Sejahtera?
3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan
di BMT Taruna Sejahtera?
4. Bagaimana pengaruh secara simultan kualitas layanan, brand image
dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna
Sejahtera?
5. Apakah kualitas layanan paling dominan mempengaruhi loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera?
11
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
2. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah
tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
4. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas layanan, brand
image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT
Taruna Sejahtera.
5. Untuk mengetahui benar atau tidaknya kualitas layanan paling
dominan mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna
Sejahtera.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi berbagai
pihak yang berkepentingan, diantaranya:
1. Bagi pihak BMT
Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam
mengembangkan strategi pemasaran yang dapat mempengaruhi
12
loyalitas nasabah tabungan, sehingga akan mudah menarik nasabah
baru dan mempertahankan nasabah yang telah ada.
2. Bagi akademisi
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi
akademisi yang ingin melakukan penelitian selanjutnya khususnya
yang berkaitan dengan masalah kualitas layanan, brand image,
kepercayaan dan loyalitas nasabah tabungan.
3. Bagi penulis
Penelitian ini sebagai sarana bagi penulis untuk mengaplikasikan
teori-teori dan pengetahuan yang didapat saat kuliah, lebih
memperdalam pengetahuan dibidang perbankan, berpikir kritis dan
sistematis.
E. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini akan disajikan secara teknis dalam tiga bagian
utama yaitu bagian awal skripsi memuat beberapa halaman awal yang
bukan termasuk bab, bagian inti terdiri dari lima bab dengan format
penulisan disesuaikan pada karakteristik pendekatan penelitian kuantitatif,
dan bagian akhir meliputi daftar pustaka, lampiran-lampiran dan daftar
riwayat hidup penulis.
Untuk memudahkan penulis dalam pemahaman komprehensif
tentang pembahasan penelitian ini, maka penulis menyajikan sistematika
penulisan dan pembahasan skripsi sebagai berikut:
13
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang telaah pustaka yang berisi penelitian
terdahulu, kerangka teori yang berkaitan dengan topik penelitian, kerangka
penelitian yang berisi telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis dan
hipotesis penelitian yang menjadi pedoman dalam analisis data.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi uraian jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, teknik
analisis data dan alat analisis.
BAB IV : ANALISIS DATA
Bab ini berisi deskripsi obyek penelitian dan analisis data.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang
merupakan jawaban dari rumusan masalah dan berisi saran-saran bagi
pihak yang terlibat dalam penelitian ini.
14
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Sutanto (2005) melakukan penelitian dengan judul “Strategi
Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Mencapai Keunggulan Bersaing
yang Berkelanjutan (Studi Kasus pada Nasabah PT. BCA, Tbk Cabang
Semarang)”, pengambilan sampel sebanyak 120 responden dan teknik
analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM)
dengan program Amos 4.01. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
reputasi merek, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan variabel yang
paling dominan berpengaruh adalah reputasi merek.
Wijaya (2009) melakukan penelitian dengan judul “Citra Merek,
Kualitas Layanan, Produk Tabungan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
pada Kantor Kas PT. Bank ABCD, Tbk”, sampel yang diambil sebanyak
327 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi
linear berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra merek,
kualitas layanan dan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah sebesar 33,6% dan variabel yang paling dominan
berpengaruh adalah citra merek.
Saputro (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Nusantara Sakti
15
Demak)”, dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden dan
menggunakan teknik analisis regresi linear berganda diketahui bahwa
kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 52% dan
diketahui bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh adalah
kepercayaan pelanggan.
Sibagariang dan Nursanti (2010) melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty pada
PT. Bank Sinarmas”, pengambilan sampel sebanyak 100 responden dan
teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa brand image dan brand trust
berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty sebesar 26,4% dan
variabel yang paling dominan berpengaruh adalah brand trust.
Ratnawati (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap
Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngesti Waluyo Parakan”, sampel yang
diambil sebanyak 110 responden dan teknik analisis yang digunakan
adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pasien sebesar 38,6% dan variabel yang paling dominan
berpengaruh adalah relationship marketing.
Ikawati (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
16
Pengguna ATM Pasca Peristiwa Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA
Purworejo)”, pengambilan sampel sebanyak 100 responden dan teknik
analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa reputasi perusahaan dan kepercayaan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dan variabel
yang paling dominan berpengaruh adalah kepercayaan.
Nugroho (2014) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda”, pengambilan sampel
sebanyak 100 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah
analisis regresi linear berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah sebesar 21% dan variabel yang paling dominan
berpengaruh adalah kepuasan atas kualitas pelayanan.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Variabel Penelitian Hasil Penelitian
1. Sutanto
(2005) Variabel Independen: Reputasi merek,
kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan.
Variabel dependen: Loyalitas pelanggan dan
keunggulan bersaing.
Reputasi merek,
kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan
mempunyai pengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Variabel yang paling
dominan berpengaruh
adalah reputasi merek.
Dilanjutkan...
17
Lanjutan Tabel 2.1...
2. Wijaya
(2009) Variabel Independen:
Citra merek, kualitas
pelayanan dan produk
tabungan. Variabel
Dependen: Kepuasan
dan loyalitas nasabah
Citra merek, kualitas
pelayanan dan produk
tabungan berpengaruh
secara signifikan
terhadap loyalitas
nasabah. Variabel yang
paling dominan
berpengaruh adalah citra
merek.
3. Saputro
(2010) Variabel Independen: Kualitas produk, kualitas
pelayanan dan
kepercayaan pelanggan.
Variabel Dependen:
Loyalitas Pelanggan.
Kualitas produk, kualitas
pelayanan dan
kepercayaan pelanggan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan. Variabel
yang paling dominan
berpengaruh adalah
variabel kepercayaan
pelanggan.
4. Sibagariang
dan
Nursanti
(2010)
Variabel Independen:
Brand image dan brand
trust. Variabel
Dependen: Brand
loyalty
Brand image dan brand
trust berpengaruh secara
signifikan terhadap
brand loyalty. Variabel
yang paling dominan
berpengaruh adalah
brand trust.
5. Ratnawati
(2011) Variabel Independen:
Reputasi perusahaan dan
kualitas pelayanan.
Variabel Dependen:
Loyalitas nasabah.
Relationship marketing
dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
nasbaah. Variabel yang
paling dominan
berpengaruh adalah
relationship marketing.
6. Ikawati
(2012) Variabel Independen:
Reputasi Perusahaan dan
Kepercayaan. Variabel
Dependen: Loyalitas
Nasabah.
Reputasi perusahaan dan
kepercayaan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Variabel yang paling
dominan berpengaruh
adalah variabel
kepercayaan.
Dilanjutkan...
18
Lanjutan Tabel 2.1...
7. Nugroho
(2014) Variabel Independen:
Kepuasan atas kualitas
pelayanan dan
kepercayaan. Variabel
Dependen: Loyalitas
Nasabah.
Kepuasan atas kualitas
pelayanan dan
kepercayaan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
nasabah. Variabel yang
paling dominan
berpengaruh adalah
kepuasan atas kualitas
pelayanan.
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015
Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulu
adalah dalam penelitian ini menggabungkan variabel dominan dari
penelitian terdahulu sebagai suatu model penelitian. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan kualitas
layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dan dari
model penelitian ini variabel mana yang paling berpengaruh dominan
terhadap loyalitas nasabah dengan objek yang diteliti dikhususkan kepada
nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera.
B. Kerangka Teori
1. Baitul Maal wat Tamwil (BMT)
a. Pengertian BMT
BMT (Baitul Maal wat Tamwil) terdiri dari dua istillah,
yaitu baitul maal dan baitut tamwil. Baitul maal lebih mengarah
pada usaha pengumpulan dana dan penyaluran dana yang non-
profit seperti zakat, infaq dan shodaqoh, sedangkan baitut tamwil
19
sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial (Heri
Sudarsono, 2012: 107 dalam Saada, 2014: 1).
Sholihin (2010) mendefinisikan BMT (Baitul Maal wat
Tamwil atau Balai Usaha Mandiri Terpadu) sebagai lembaga
keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil,
menumbuhkembangkan bisnis usaha mikro dalam rangka
mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan
kaum fakir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal
dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pada
salaam: keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian dan
kesejahteraan.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
BMT adalah salah satu lembaga keuangan syariah non-bank yang
mempunyai fungsi ganda yaitu menghimpun dana dari
masyarakat baik yang bersifat profit maupun non-profit dan
menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dalam
rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat ekonomi mikro dan
kecil.
b. Dasar Hukum dan Peraturan Hukum BMT
Secara hukum nasional BMT di Indonesia berbadan hukum
koperasi, sehingga seluruh gerak dan langkahnya sejalan dengan
ketentuan yang ada tentang perkoperasian selain juga sesuai
20
dengan konsep syariah islam. Oleh sebab itu, legalitas
nasionalnya mengikuti ketentuan perundang-undangan yang
terkait dengan koperasi. Dalam hal ini perundang-undangan yang
sangat mendasar adalah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992
Tentang Perkoperasian (Sumiyanto, 2008: 38).
Ketentuan pengaturan koperasi BMT diatur dengan
Keputusan Menteri Koperasi Usaha Kecil dan Menengah No. 91
Tahun 2004 (Kepmen.No.91/Kep/M.KUKM/IX/2004). Dalam
ketentuan ini, koperasi BMT disebut sebagai Koperasi Jasa
Keuangan Syariah (KJKS). Dengan ketentuan tersebut, maka
BMT yang beroperasi secara sah di wilayah Republik Indonesia
adalah BMT yang berbadan hukum koperasi yang izin
operasionalnya dikeluarkan oleh Kementerian Koperasi dan
Usaha Kecil dan Menengah atau departemen yang sama di
masing-masing wilayah kerjanya. Adapun pengertian KJKS,
sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmen No.
91/Kep/M.KUKM/IX/2004, merupakan koperasi yang kegiatan
usahanya bergerak dibidang pembiayaan, investasi dan simpanan
sesuai pola bagi hasil (syariah) (Sumiyanto, 2008: 39).
21
c. Asas dan Prinsip Dasar BMT
BMT didirikan dengan berasaskan pada masyarakat salaam
yaitu penuh keselamatan, kedamaian dan kesejahteraan (Sholihin,
2010: 174-175). Prinsip dasar BMT adalah:
1. Ahsan (mutu hasil kerja yang baik), thayyiban (terindah),
ahsanu „amala (memuaskan semua pihak) dan sesuai dengan
nilai-nilai salaam: keselamatan, kedamaian dan kesejahteraan.
2. Barakah, artinya berdaya guna, berhasil guna, adanya
penguatan jaringan, transparan (keterbukaan) dan bertanggung
jawab sepenuhnya kepada masyarakat.
3. Spiritual communication (penguatan nilai ruhiyah).
4. Demokratis, partisipatif dan inklusif.
5. Keadilan sosial dan kesetaraan gender, non-diskriminatif.
6. Ramah lingkungan.
7. Peka dan bijak terhadap pengetahuan dan budaya lokal serta
keanekaragaman budaya.
8. Keberlanjutan memberdayakan masyarakat dengan
meningkatkan kemampuan diri dan lembaga masyarakat
lokal.
d. Fungsi BMT
Dalam rangka mencapai tujuannya, BMT berfungsi
(Sholihin, 2010: 175):
22
1. Meningkatkan kualitas SDM (Sumber Daya Manusia)
anggota, pengurus dan pengelola menjadi lebih profesional,
mendesain (selamat, damai dan sejahtera) dan amanah
sehingga semakin utuh dan tangguh dalam berjuang dan
berusaha (beribadah) mengahadapi tantangan global.
2. Mengorganisasi dan memobilisasi dana sehingga dana yang
dimiliki oleh masyarakat dapat termanfaatkan secara optimal
di dalam dan di luar organisasi untuk kepentingan rakyat
banyak.
3. Mengembangkan kesempatan kerja.
4. Mengukuhkan dan meningkatkan kualitas usaha dan pasar
produk-produk anggota.
5. Memperkuat dan meningkatkan kualitas lembaga-lembaga
ekonomi dan sosial masyarakat.
2. Loyalitas Nasabah
a. Pengetian Loyalitas Nasabah
Oliver (1996 dalam Wijaya, 2009: 36) mendefinisikan
loyalitas pelanggan adalah sebagai komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
23
Griffin dalam Maharani (2010: 30) menyatakan bahwa
terdapat dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas
pelanggan dapat dibangun dan berkembang. Faktor pertama
adalah ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk
atau jasa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan emosional
mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut.
Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang
dilakukan oleh pelanggan.
Kartajaya (1999 dalam Ellena, 2011: 13) menjelaskan
loyalitas pelanggan berarti kemampuan perusahaan memposisikan
produknya dibenak pelanggan, dimana perusahaan berusaha
memposisikan pelanggan sebagai mitranya dengan cara
memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu
mengembangkan demi kemajuan bersama.
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang
spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu
loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan
mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari
dua kali (Griffin, 2003 dalam Ellena, 2011: 14).
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
loyalitas nasabah adalah keyakinan dan komitmen nasabah untuk
melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa suatu
24
perusahaan minimal dua kali di masa yang akan datang.
Menumbuhkembangkan sikap loyalitas pelanggan merupakan
tuntutan yang harus segera dilakukan karena dengan
terpeliharanya loyalitas pelanggan maka keberadaan perusahaan
akan tetap terjaga. Sebagaimana yang diungkapkan Krismanto
(2009: 40) loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan sebagai elemen
dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Secara khusus dalam
menghadapi kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan
seringkali menyadari bahwa masa depan mereka berada pada
loyalitas pelanggan.
b. Tahap-tahap Loyalitas Nasabah
Proses seorang nasabah menjadi loyal terhadap produk atau
jasa perusahaan harus melalui beberapa tahapan. Setiap tahapan
tersebut mempunyai perlakuan dan kebutuhan yang berbeda-beda,
sehingga untuk mendapatkan nasabah yang loyal dibutuhkan
waktu dan proses yang cukup lama. Dengan memenuhi
karakteristik setiap tahapan tersebut, perusahaan mempunyai
peluang yang lebih besar untuk membentuk calon
pembeli/nasabah yang loyal.
Kertajaya (2003 dalam Wijaya, 2009: 37) membagi
tingkatan loyalitas pelanggan menjadi lima tingkatan, yaitu:
25
1. Terrorist customer: pelanggan suka menjelek-jelekkan merek
perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas
dengan layanan yang diberikan perusahaan.
2. Transaction customer: pelanggan yang memiliki hubungan
dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan
seperti ini membeli satu atau dua kali sesudah itu dia tidak
mengulangi pembeliannya atau apabila melakukan pembelian
lagi sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat
seperti ini sifatnya mudah datang dan pergi karena tidak
memiliki relationship yang baik dengan produk/merek
perusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional.
3. Relationship customer: dimana tipe pelanggan ini nilai
ekuitasnya lebih tinggi dua jenis pelanggan di atas, pelanggan
jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola
hubungannya dengan produk/merek perusahaan adalah
rasional.
4. Loyal customer: pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan
repeat buying, tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan
produk/merek perusahaan. Bila ada orang lain yang
menjelekkan perusahaan, dia tetap bertahan.
5. Advocator customer: pelanggan yang selalu membela
produk/merek perusahaan, pelanggan ini menjadi juru bicara
yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan ini akan
26
marah apabila ada orang lain yang menjelekkan produk-merek
perusahaan, pelanggan ini menjadi aset terbesar perusahaan.
Oliver (1999: 35-37 dalam Rahmayanty, 2010: 13)
menjelaskan mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari
empat tahap yakni:
1. Loyalitas kognitif: tahap dimana pengetahuan langsung
maupun tidak langsung konsumen akan merek dan
manfaatnya kemudian dilanjutkan ke pembelian berdasarkan
pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap
ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa
yang tersedia bagi konsumen.
2. Loyalitas afektif: sikap favourable konsumen terhadap merek
yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari
harapannya selama tahap loyalitas kognitif berlangsung. Pada
tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen
konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini
telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara
konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan
pada tahap sebelumnya.
3. Loyalitas konatif: intensi membeli ulang sangat kuat dan
memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan
motivasi.
27
4. Loyalitas tindakan: menghubungkan penambahan yang baik
untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan
seperti pada tindakan kesetiaan.
c. Manfaat Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin (2002 dalam Wijaya, 2009: 36) manfaat
yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang
loyal antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk
menarik pelanggan yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena
penggantian konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa
puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan misal biaya penggantian.
d. Dimensi Loyalitas Nasabah
Perusahaan perbankan sekarang ini dituntut untuk mampu
memperlihatkan keunggulan kompetitifnya yang dapat menarik
banyak nasabah, dengan harapan nasabah tersebut akan loyal
kepada perusahaan. Nasabah yang loyal merupakan aset penting
28
bagi perusahaan. Menurut Griffin dalam Lestari (2013: 38)
nasabah yang loyal dapat diukur dengan cara antara lain:
1. Transaksi berulang: ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan
transaksi berulang atau rutin ditempat yang sama.
2. Merekomendasikan kepada orang lain: adanya kenyamanan
dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan, maka seseorang
akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang
dirasakannya tersebut kepada orang lain.
3. Mengggunakan jasa lain yang ditawarkan: kepuasan yang
dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk
mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut.
4. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing: tidak akan mudah
tergiur oleh tawaran dari pesaing atas produk sejenis, karena
sudah terbentuk kenyamanan dalam diri nasabah.
3. Kualitas layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan
merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu
pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai
hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan.
29
Wyckof dalam Tjiptono (2011: 59) menjelaskan bahwa
kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
tingkat keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jasa atau
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.
Zeithmal dalam Lestari (2013: 26) mendefinisikan kualitas
layanan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh dan
besarnya antara perbedaan harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi konsumen.
Sehingga disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah
persepsi nasabah mengenai keunggulan produk atau layanan yang
diterimanya dari penyedia jasa. Untuk mencapai tingkat kualitas
layanan yang terbaik, perusahaan harus memulainya dari
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dan berakhir pada
penilaian nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya. Dalam
menilai baik tidaknya kualitas layanan bukanlah dari sudut
30
pandang atau persepsi perusahaan (penyedia jasa) melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi nasabah
(pengguna/penerima jasa). Perusahaan yang mampu memberikan
layanan yang baik kepada nasabah atau pelanggannya memiliki
peluang terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya
(Liu dan Wu, 2007 dalam Krismanto, 2009: 35).
Sebagaimana yang diajarkan dalam Islam, apabila ingin
memberikan hasil usaha baik berupa produk maupun jasa
hendaknya memberikan yang berkualitas baik, sehingga dapat
memberikan manfaat bagi pemakainya. Seperti yang dijelaskan
dalam Al-Quran Surat Al-Baqarah ayat 267:
Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! infakkanlah (di jalan
Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian
dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah
kamu memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu
sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan
mata (enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah
MahaKaya, Maha Terpuji. (QS. Al-Baqarah: 267) (Al-Quran dan
Terjemahnya, 2010: 45).
31
b. Pelayanan dalam Islam
Perusahaan berbasis syariah marketing harus memerhatikan
service yang ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya
(Kartajaya dan M. Syakir Sula, 2006: 182). Perusahaan harus
menjaga dan harus teru-menerus memperkuat service yang
diberikan. Service yang dimaksud disini bukan lagi layanan
purnajual, prajual ataupun selama penjualan semata. Namun,
bagaimana service yang ditawarkan perusahaan dapat membantu
dan mentransformasi kehidupan semua stakeholders perusahaan
tersebut. Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu
(Hafifudin dan Hendri tanjung, 2003: 56 dalam Lestari, 2013: 34-
35):
1. Shiddiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam
melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan
berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan
mempermainkan kualitas akan menyebabkan kerugian yang
sesungguhnya. Nilai shiddiq selain bermakna tahan uji, ikhlas
serta memiliki kesinambungan emosional.
2. Kreatif, berani dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan
kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang-
peluang bisnis yang baru, prospektif dan berwawasan masa
depan. Hal ini hanya mungkin dilakukan bila seorang pebisnis
32
memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat
sekaligus siap menanggung berbagai resiko.
3. Amanah dan fathonah yang sering diterjemahkan dalam nilai-
nilai bisnis dan manajemen dan bertanggung jawab,
transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer
dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa secara
berkelanjutan.
4. Tabligh yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini
juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel,
cerdas, deskripsi, tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat
tanggap, koordinasi, kendali.
5. Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan dan
mengimplementasikan nilai-nilai di atas walau mendapatkan
godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqomah dan
mujahadah, peluang bisnis yang prospektif dan
menguntungkan akan selalu terbuka lebar. Dalam firman
Allah SWT:
Artinya: Dan ornag-orang yang berjihad untuk (mencari
keridhoan) Kami, Kami akan tunjukkan kepada mereka jalan-
jalan Kami. Dan Sungguh, Allah beserta orang-orang yang
berbuat baik (Qs. Al-Ankabut: 69) (Al-Quran dan
Terjemahnya, 2010: 404).
33
c. Dimensi Kualitas layanan
Secara umum para peneliti menggunakan acuan lima
dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL/Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry yaitu
assurance, reliability, tangible, empathy dan responsiveness.
Namun dimensi kualitas layanan tersebut bersifat general,
sehingga jika diterapkan pada perusahaan yang memiliki
karakteristik spesifik memerlukan modifikasi seperti perusahaan
perbankan Islam (syariah). Berdasarkan hal tersebut, Othman dan
Owen menyodorkan dimensi CARTER untuk mengukur kualitas
layanan perbankan Islam yang dikembangkan dari konsep
SERVQUAL, dengan tambahan dimensi compliance. Sedangkan
dimensi yang lain sama dengan dimensi dalam SERVQUAL.
CARTER merupakan singkatan dari enam dimensi kualitas
layanan yaitu Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles,
Empathy, Responsiveness. Dimensi kualitas layanan perbankan
Islam (syariah) yaitu (Lestari, 2013: 28-32):
1. Compliance atau kepatuhan pada prinsip Islam yaitu
kemampuan perusahaan atas kesesuaian dalam penerapan
prinsip syariah meliputi menjalankan kegiatan perusahaan
sesuai dengan prinsip Islam, menerapkan ketentuan layanan
dan produk Islami.
34
2. Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Dalam Islam, memberikan pelayanan harus
bersikap lemah lembut, menghilangkan sikap keras hati dan
harus memiliki sikap pemaaf kepada nasabah supaya nasabah
terhindar dari rasa takut, tidak percaya dan perasaan adanya
bahaya dari pelayanan yang diterima. Hal tersebut dijelaskan
dalam Al-Quran Surat Ali-Imran ayat 159:
Artinya: Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad)
berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau
bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka
menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah
mereka dan mohonlah ampunan untuk mereka dan
bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu.
Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad maka
bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai
orang yang bertawakal (QS. Ali-Imran: 159) (Al-Quran dan
Terjemahnya, 2010: 71).
3. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
35
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Hal tersebut
dijelaskan dalam Al-Quran Surat An-Nahl ayat 91 yaitu:
Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila
kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpahmu
itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan
Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu).
Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat
(QS. An-Nahl: 91) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 277).
4. Tangibles atau bukti langsung yaitu kemampuan perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal,
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan, bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, perlengakapan
dan peralatan yang digunakan/teknologi serta penampilan
pegawainya).
Dalam Islam pelayanan yang berupa bangunan hendaknya
disesuaikan dengan kebutuhan atau tidak berlebih-
lebihan/bermegah-megahan. Hal ini dijelaskan dalam Al-
Quran Surat At-Takatsur ayat 1-5:
36
Artinya:1. Bermegah-megahan telah melalaikan kamu; 2.
Sampai kamu masuk ke dalam kubur; 3. Sekali-kali tidak!
kelak kamu akan mengetahui (akibat dari perbuatanmu itu);
4. Kemudian sekali-kali tidak! kelak kamu akan mengetahui;
5. Sekali-kali tidak! sekiranya kamu mengetahui dengan
pasti. (QS. At-Takatsur: 1-5) (Al-Quran dan Terjemahnya,
2010: 600).
5. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengatahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
6. Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan nasabah menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan. Islam menganjurkan untuk
bersikap profesional yaitu dapat bekerja dengan cepat dan
tanggap sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi
37
tanggung jawabnya. Sebagaimana hadits Rosulullah SAW
yang artinya: Dari Abu Hurairah r.a. berkata, Rosulullah
SAW bersabda: Apabila amanah disia-siakan maka
tunggulah saat kehancurannya. Salah seorang sahabat
bertanya: “Bagaimanakah menyia-nyiakannya, hai
Rosulullah?” Rosulullah SAW menjawab: “Apabila perkara
itu diserahakan kepada orang yang bukan ahlinya, maka
tunggulah saat kehancurannya (HR. Imam Bukhari).
d. Strategi Penyempurnaan Kualitas Layanan
Dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada
pelanggan tidak mudah, banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan secara cermat karena penyempurnaan kualitas
jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara
keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam
menyempurnakan kualitas layanan antara lain (Tjiptono, 2011:
260):
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa
berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya
ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau
faktor penentu utama kualitas layanan berdasarkan sudut
pandang pelanggan.
38
2. Mengelola ekspektasi pelanggan
Ada satu pepatah bijak yang dapat dijadikan pegangan:
“Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan
lebih dari apa yang dijanjikan”. Penuhi ekspektasi pelanggan
semaksimal mungkin.
3. Mengelola bukti kualitas layanan
Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan.
Karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan
sebagaimana barang fisik, maka pelanggan cenderung
memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles
yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik pelanggan tentang layanan
Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan
merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses
penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan
efisien.
5. Menumbuh-kembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses
penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
39
6. Menciptakan automating quality
Otomatis berpotensi mengatsi masalah variabilitas kualitas
layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia
yang dimiliki organisasi. Akan tetapi, sebelum memutuskan
akan melakukan otomatisasi, penyedia layanan wajib
mengkaji secara mendalam aspek-aspek yang membutuhkan
sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang
memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara
high touch dan high tech sangat dibutuhkan untuk menunjang
kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien.
7. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka
menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan
yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek
yang sudah baik.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Merupakan sistem yang mengintegrasi berbagai macam
rancangan riset secara sistematis dalam rangka
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas
layanan guna mendukung pengambilan keputusan.
40
4. Brand Image
a. Pengertian Brand Image
Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka
terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek) dan image
(citra). Setiap produk/jasa yang ditawarkan kepada konsumen
tentu memiliki merek sebagai pembeda antara produk/jasa yang
satu dengan yang lainnya.
Menurut Kotler dan A.B. Susanto (2001: 575) merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari
hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang
atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk
membedakannya dari produk pesaing. Merek sebenarnya
merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
tampilan, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek
terbaik memberikan jaminan mutu.
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap
perusahaan (Kotler dan A.B. Susanto, 2001: 401). Perusahaan
merancang identitasnya untuk membentuk citra mereka di
masyarakat, tetapi banyak faktor lain yang menentukan citra
mereka. Membangun citra yang kuat membutuhkan kreativitas
dan kerja keras. Citra tidak bisa dibangun seketika atau melalui
satu media saja. Citra harus dibangun lewat seluruh media yang
ada secara berkelanjutan.
41
Kotler dan A.B. Susanto (2001: 460) mendefinisikan brand
image (citra merek) adalah sejumlah gambaran, kesan, dan
keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu
objek.
Menurut Freddy Rangkuti (2004: 244 dalam Suryani: 2010)
brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang
terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki
konsistensi terhadap brand image. Sedangkan menurut Tjiptono
(2011: 49) brand image adalah deskripsi tentang asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Dari beberapa pengertian di atas dapat diambil kesimpulan
bahwa brand image adalah keyakinan konsumen pada suatu
produk/jasa terhadap merek tertentu yang didasarkan pada
asosiasi merek tersebut. Citra suatu perusahaan bisa berasal dari
nama perusahaan, bentuk bangunan kantornya, variasi produk dan
layanan serta kesan akan kualitas dari karyawannya dalam
menjalin hubungan dengan nasabah, dengan adanya hal-hal
tersebut maka dengan sendirinya akan terbentuk citra dari sebuah
perusahaan, apabila cara tersebut berdampak positif maka
perusahaan akan diuntungkan dengan tumbuhnya citra positif dari
nasabah yang bisa berakibat tumbuhnya loyalitas dari nasabah
tersebut (Helgesen dan Nesset, 2007 dalam Krismanto, 2009: 39).
42
b. Brand Image dalam Syariah Marketing
Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap suatu
produk atau jasa perusahaan (Kartajaya dan M. Syakir Sula, 2004:
180-182). Brand mencerminkan nilai (value) yang diberikan
perusahaan kepada konsumen. Brand yang baik adalah brand
yang mempunyai karakter yang kuat dan bagi perusahaan atau
produk yang menerapkan syariah marketing suatu brand juga
harus mencerminkan karakter-karakter yang tidak bertentangan
dengan prinsip-prinsip syariah atau nilai-nilai spiritual.
Brand yang mencerminkan karakter yang sesuai dengan
prinsip syariah dan nilai spiritual adalah brand yang tidak
mengandung unsur judi, penipuan, riba, tidak mengandung unsur
kezaliman dan tidak membahayakan pihak sendiri ataupun orang
lain dan value yang ditawarkan kepada konsumen harus sama
dengan yang diterimanya. Untuk itu brand dibangun dengan nilai-
nilai spiritualitas yang didukung dengan implementasi dalam
aktivitas sehari-hari. Implementasi itu ditunjukkan untuk menjaga
kepercayaan konsumen dengan sepenuh hati.
Beberapa karakter yang bisa dibangun untuk menunjukkan
nilai spiritual ini bisa digambarkan dengan nilai kejujuran,
keadilan, kemitraan, kebersamaan, keterbukaan dan universalitas.
Dengan membangun karakter brand dengan nilai-nilai tersebut,
43
karakter brand akan semakin kuat sehingga menjadi brand
syariah yang kuat.
c. Dimensi Brand Image
Keller dalam Suryani (2010) menjelaskan pengukuran citra
merek (brand image) dapat dilakukan berdasarkan pada aspek
sebuah merek yaitu:
a. Kekuatan (strength)
Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan
merek yang bersangkutan, bersifat fisik dan tidak ditemukan
pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada
atribut-atribut fisik atas merek yang bersangkutan sehingga
bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek
lainnya. Yang termasuk pada kelompok strength ini antara
lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas
dari produk, harga produk maupun penampilan fasilitas
pendukung dari produk bersangkutan.
b. Keunikan (uniqueness)
Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah
merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul
dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi
antara produk satu dengan produk lainnya. Yang termasuk
dalam kelompok unik ini antara lain variasi layanan, harga
dan diferensiasi.
44
c. Keunggulan (Favourable)
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut
untuk mudah diingat oleh pelanggan, yang termasuk dalam
kelompok favourable ini antara lain kemudahan merek
produk untuk diucapkan, kemampuan merek produk untuk
tetap diingat maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak
pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas
merek yang bersangkutan.
d. Faktor-Faktor Pembentuk Brand Image
Shiffman dan Kanuk (1997 dalam Indasari: 2014)
menyebutkan faktor-faktor pembentuk brand image adalah
sebagai berikut:
a. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dapat dipercaya atau dihandalkan berkaitan dengan pendapat
dan kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang
suatu produk yang dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat berkaitan dengan fungsi dari suatu
produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
e. Resiko berkaitan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
45
f. Harga berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk juga dapat mempengaruhi citra
dalam jangka panjang.
g. Image yang dimiliki merek itu sendiri yaitu berupa
pelanggan, kesempatan, informasi yang berkaitan dengan
suatu merek dari produk tertentu.
Sedangkan menurut Kertajaya (2007 dalam Indasari: 2014)
brand image dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:
a. Komunikasi dari sumber lain yang belum tentu sama dengan
yang dilakukan pemasar, komunikasi bisa datang dari
konsumen lain, pengecer dan pesaing.
b. Pengalaman konsumen melalui suatu eksperimen yang
dilakukan konsumen dapat mengubah persepsi yang dimiliki
sebelumnya. Oleh karena itu, jumlah persepsi yang timbul
itulah yang akan membentuk total image of brand (citra
keseluruhan sebuah merek.
c. Pengembangan produk, posisi brand terhadap produk
memang cukup unik. Disatu sisi, brand merupakan payung
bagi produk artinya dengan brand tersebut nilai produk akan
naik. Disisi lain, performa ikut membentuk brand image yang
memayunginya dan tentunya konsumen akan
46
membandingkan antara performa produk yang telah
dirasakan dengan janji brand dalam slogan.
5. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Sheth dan Mittal dalam Ratnawati (2011: 20) mendefinisikan
kepercayaan adalah kesediaan untuk mengandalkan kemampuan,
integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka
memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana
disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit.
Barnes dalam Maharani (2010: 18) mendefinisikan
kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan
apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan
melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia
harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang
bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Selanjutnya Barnes menjelaskan beberapa elemen penting dari
kepercayaan adalah:
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman
dan tindakan di masa lalu watak yang diharapkan dari mitra
seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan.
47
2. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri
dalam risiko.
3. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri
mitra.
Komponen-komponen dari kepercayaan ini dapat diberi
label sebagai dapat diprediksi, dapat dihandalkan dan keyakinan.
Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan
bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena
“saya dapat mengharapkannya”. Dapat dihandalkan merupakan
hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik
dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas
individu, kepercayaan pada individunya bukan pada tindakan
tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri
pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan
“menjaga mereka”.
Dari pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepercayaan adalah rasa aman dan yakin pada diri nasabah
bahwa perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya.
Kepercayaan timbul dari hasil kehandalan dan integritas mitra
yang ditunjukkan melalui sikap konsistensi, kompeten, adil,
tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian.
Dalam konteks hubungan dengan perusahaan dan loyalitas,
kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
48
kemampuan, keahlian dan kehandalannya (Ellena, 2011: 22).
Dalam perusahaan jasa, dimana sifat jasa tidak bisa dilihat
(intangible) maka karyawan dan mitra bisnis menjadi faktor
yang menciptakan hubungan kemitraan yang berdasarkan
kepercayaan.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Peppers dan Rogers dalam Maharani (2010: 22-23)
memaparkan faktor-faktor yang memberikan kontribusi bagi
terbentuknya kepercayaan antara lain:
1. Shared value: nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk
mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak dalam
relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan
yang sama akan mempengaruhi kemampuan
mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat
sulit untuk saling percaya apabila ide masing-masing pihak
tidak konsisten.
2. Interdependence: ketergantungan pada pihak lain
mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko,
pihak yang tidak percaya akan membina relationship
dengan pihak yang dapat dipercaya.
3. Quality communication: komunikasi yang terbuka dan
teratur, apakah formal atau informal, dapat meluruskan
harapan, memecahkan persoalan dan meredakan
49
ketidakpastian dalam pertukaran. Komunikasi yang
dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan
secara teratur dan berkualitas tinggi atau dengan kata lain
harus relevan, tepat waktu dan reliable. Komunikasi masa
lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan dan pada
gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih baik.
4. Non opportunistic behavior: berperilaku secara opportunis
adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran. Relationship
jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan
memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang
meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam
jangka panjang.
c. Dimensi Kepercayaan
Flavian dan Giunaliu (2007 dalam Anggraini, 2014: 16)
menjelaskan kepercayaan terbentuk dari tiga hal:
1. Kejujuran (honesty) adalah percaya kepada kata-kata orang
lain, percaya bahwa mereka akan menepati janjinya dan
bersikap tulus pada kita.
2. Kebijakan (benevolence) adalah mendahulukan kepentingan
umum daripada kepentingan pribadi.
3. Kompetensi (competence) adalah persepsi atas pengetahuan,
kemampuan untuk menyelesaikan masalah dan kemampuan
50
untuk memenuhi kebutuhan pihak lain yang dimiliki suatu
pihak.
Menurut Doney dan Cannon dalam Maharani (2010: 39-40)
terdapat empat dimensi dalam variabel kepercayaan yaitu:
1. Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan kepada para nasabah dengan segera, akurat dan
memuaskan.
2. Kejujuran merupakan sifat jujur yang dimiliki oleh karyawan
bank, sehingga nasabah tidak meragukan informasi yang
bersumber dari bank tersebut.
3. Kepedulian merupakan sikap empati yang tinggi yang dapat
dirasakan, pihak bank mampu memberikan solusi atau
menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh nasabah.
4. Kredibilitas artinya karyawan jujur dan kata-katanya dapat
dipercaya, sehingga dapat membangun rasa kepercayaan yang
tinggi dibenak nasabah.
d. Manfaat Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan
relationship. Keuntungan relationship yang didasarkan pada
kepercayaan adalah signifikan dan menggambarkan hal-hal
berikut (Maharani, 2010: 21):
1. Cooperation: kepercayaan dapat meredakan perasaan
ketidakpastian dan resiko, jadi bertindak untuk menghasilkan
51
peningkatan kerjasama antara anggota relationship. Dengan
meningkatnya tingkat kepercayaan, anggota belajar bahwa
kerjasama memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih
banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri.
2. Komitmen: merupakan komponen yang dapat membangun
relationship dan merupakan hal yang mudah hillang, yang
akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya.
3. Relationship duration: kepercayaan mendorong anggota
relationship bekerja untuk menghasilkan relationship dan
untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil
jangka pendek dan/atau bertindak secara oportunis.
Kepercayaan dari perusahaan (penyedia jasa) secara positif
dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan
terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang, oleh karena
itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi
relationship.
4. Kualitas: pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima
dan menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya dan
pada gilirannya menghasilkan keuntungan yang lebih besar
dari informasi tersebut. Akhirnya, adanya kepercayaan
memungkinkan perselisihan atau konflik dapat dipecahkan
secara efisien dan damai.
52
C. Kerangka Pemikiran
Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka
dapat dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
H1
H2
H3
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
D. Hipotesis
Hipotesis adalah proporsi atau dugaan yang menjelaskan suatu
fenomena yang belum terbukti kebenarannya sehingga perlu diuji secara
empiris untuk memberikan kebenarannya (Zikmund dalam Istijanto, 2005:
103).
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan Rahayu dan Alvi (2010) yang
mengemukakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif
Kualitas Layanan
(X1)
Brand Image
(X2)
Kepercayaan
(X3)
Loyalitas
Nasabah
(Y)
53
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pekanbaru, didukung oleh penelitian Nugroho (2014)
yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di
Samarinda.
Berdasarkan penelitian di atas, maka penulis mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H1: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
2. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan Krismanto (2009) menunjukkan bahwa
citra berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang
Semarang Pattimura, begitu juga hasil penelitian Suryani (2010)
didapatkan hasil variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank BNI ‟46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah
Ciputat.
Berdasarkan penelitian di atas, penulis mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H2: Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
54
3. Penggaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Agung (2006) mengemukakan
bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan tabungan Simpeda Bank jateng Semarang. Hasil
tersebut didukung dengan penelitian Maharani (2010) yang menyatakan
bahwa variabel kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah tabungan Bank Mega Semarang.
Berdasarkan penelitian di atas, maka penulis mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H3: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
Tabel 2.2
Hipotesis Penelitian
H1 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
H2 Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
H3 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
H4 Kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
H5 Kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera.
Sumber: Uraian hipotesis penelitian, 2015
55
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu penelitian yang
memiliki tujuan utama membuktikan hubungan sebab-akibat atau
hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel-variabel yang
diteliti (Istijanto, 2005: 31). Tujuan dipilihnya jenis penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, brand image dan
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna
Sejahtera. Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah metode penelitian analisis kuantitatif, yakni mengolah data menjadi
informasi dalam wujud angka (Istijanto, 2005: 93).
B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian
Objek penelitian ini adalah nasabah tabungan BMT Taruna
Sejahtera. Lokasi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
BMT Taruna Sejahtera. Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
penelitian ini selama lima bulan yaitu bulan Maret-Juli tahun 2015.
C. Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel merupakan dua hal yang sangat populer dalam
penelitian. Keduanya memiliki hubungan yang sangat erat karena yang
satu merupakan bagian dari yang lain. Populasi merupakan jumlah
56
keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti dalam penelitian
(Istijanto, 2005: 113). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera.
Sampel adalah suatu bagian yang ditarik dari populasi, yang
digunakan untuk mewakili populasi yang diteliti dan berusaha
menyimpulkan generalisasi dari hasil temuannya (Istijanto, 2005: 113).
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
cluster sampling (teknik sampling daerah) yaitu teknik sampling yang
berupaya menarik sampel hanya dari salah satu kelompok yang mewakili
variasi yang ada (Istijanto, 2005: 119). Cluster samling sering dipakai
untuk efisiensi biaya riset, khususnya untuk menghemat biaya perjalanan
(travelling cost) dalam pengumpulan data. Dengan cara ini populasi dibagi
terlebih dahulu menjadi kelompok-kelompok yang didasarkan pada letak
geografis, kemudian sampel ditarik secara sampling dari letak geografis
tertentu (cluster group). Untuk menentukan jumlah sampel digunakan
rumus sebagai berikut (Bawono, 2006: 29):
s = 𝑃
𝑃 . 𝑒2 + 1
Dimana:
s : Sampel
P : Populasi
57
e : error atau tingkat kesalahan yang diyakini.
Dalam penelitian ini diketahui besarnya populasi nasabah tabungan
BMT Taruna Sejahtera adalah 27.600 nasabah dan peneliti menggunakan
kelonggaran 10%, sehingga didapat jumlah sampel sebagai berikut:
s = 27.600
27.600. 0,1 2 + 1
= 99,64 ≈ 100
Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel yang diambil
sebanyak 100 responden. BMT Taruna Sejahtera memiliki 1 kantor pusat,
4 kantor cabang operasional, 18 kantor cabang pembantu dan 11 kantor
kas yang tersebar di wilayah Kabupaten Semarang dan sekitarnya, karena
karakteristik nasabah dari setiap kantor tersebut relatif sama peneliti
menetapkan hanya akan menggunakan 7 kantor terdekat sebagai cluster
group.
Tabel 3.1
Cluster Group
Cluster Group Jumlah Nasabah
Kantor Pusat Ungaran 1.221
Kantor Cabang Tuntang 3.174
Kantor Cabang Pabelan 1.017
Kantor Cabang Sraten 443
Kantor Kas Tambakboyo 590
Kantor Kas Kalinyamat 342
Kantor Kas Jetis 329
Total 7.116
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015
58
Pengambilan sampel dari setiap cluster group dilakukan secara
proporsional, sehingga didapatkan hasil:
1. BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat Ungaran
1.221
7.116 × 100 = 17, 15 ≈ 17
2. BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang
3.174
7.116 × 100 = 44, 60 ≈ 45
3. BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Pabelan
1.017
7.116 × 100 = 15, 24 ≈ 15
4. BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Sraten
443
7.116 × 100 = 5,74 ≈ 6
5. BMT Taruna Sejahtera Kantor Kas Tambakboyo
590
7.116 × 100 = 8,84 ≈ 9
6. BMT Taruna Sejahteraa Kantor Kas Kalinyamat
342
7.116 × 100 = 5,12 ≈ 5
7. BMT Taruna Sejahtera Kantor Kas Jetis
329
7.116 × 100 = 4,93 ≈ 5
Sampel diambil dengan menggunakan judgmental sampling yaitu
penentuan sampel menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen
populasi yang dipilih sebagai sampel (Istijanto, 2005: 120). Judgmental
(pertimbangan) dilakukan apabila sampel yang dipilih harus memenuhi
persyaratan tertentu sehingga mengungkapkan informasi yang dicari dalam
59
penenlitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini
adalah nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang aktif dan menjadi
nasabah minimal satu tahun serta melakukan transaksi minimal satu
minggu sekali.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan
oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah
untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Teknik untuk
mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh
peneliti dari lapangan (Bawono, 2006: 29). Pengumpulan data primer
dilakukan dengan cara mnyebarkan angket (kuesioner) secara
langsung kepada nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera sebagai
objek penelitian.
Angket (kuesioner) adalah daftar pertanyaan yang diberikan
kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan
permintaan pengguna. Angket (kuesioner) yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu angket (kuesioner) tertutup karena alternatif
jawaban telah disediakan. Angket (kuesioner) digunakan untuk
mengetahui jawaban responden tentang pengaruh kualitas layanan,
brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
60
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu (Bawono,
2006: 30), digunakan sebagai data pendukung penelitian. Data
sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah profil BMT
Taruna Sejahtera, data pertumbuhan nasabah tabungan BMT Taruna
Sejahtera tahun 2012-2014 dan informasi mengenai alamat nasabah,
dimana data tersebut diperoleh dari BMT Taruna Sejahtera kantor
pusat dan kantor-kantor yang dijadikan lokasi penelitian. Selain itu
data sekunder berupa penelitian terdahulu, teori dan informasi lainnya
yang digunakan sebagai landasan teori dalam penelitian ini diperoleh
dari tesis, jurnal, skripsi, buku dan dari internet.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala
numerikal. Skala numerikal (numerical scale) mirip dengan skala
diferensial semantik, dengan perbedaan dalam hal nomor pada skala 5 titik
atau 7 titik disediakan, dengan kata sifat berkutub dua pada ujung
keduanya. Ini juga merupakan skala interval (Sekaran, 2006: 33).
Skala 0-10 dipilih dengan pertimbangan memudahkan responden
dalam menentukan kategori sangat tidak setuju sampai dengan sangat
setuju. Responden yang akan dipilih dalam penelitian ini terbiasa dengan
penilaian numerikal angka 0 sebagai kategori sangat tidak setuju (rendah)
61
dan 10 sebgai kategori sangat setuju (paling tinggi). Skala penilaian
sampai dengan 10 lazim digunakan oleh responden dalam menilai baik
atau tidaknya sesuatu.
Berikut adalah rentang penilaian dalam skala numerikal:
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat tidak setuju Sangat setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Variabel Bebas (Independent Variables)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat) (Sugiyono, 2011: 39). Variabel bebas dalam penelitian ini
adalah kualitas layanan, brand image dan kepercayaan, sedangkan
variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah. Adapun definisi konsep
dan operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Kualitas layanan (X1)
Menurut Zeithmal dalam Lestari (2013: 26) kualitas layanan
didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh dan
besarnya antara perbedaan harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi konsumen. Berdasarkan pada definisi
konsep kualitas layanan tersebut, penelitian ini akan
62
mengidentifikasi persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT
Taruna Sejahtera dalam memberikan kualitas layanan atau
penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan
datang tentang kualitas layanan jasa BMT Taruna Sejahtera.
Adapun untuk mengukur kualitas layanan digunakan dimensi
yang dikembangkan oleh Othman dan Owen dalam Lestari (2013)
yaitu compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan
responsiveness.
b. Brand Image (X2)
Freddy Rangkuti (2004 dalam Suryani: 2010)
mendefinisikan brand image (citra merek) adalah sekumpulan
asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen.
Berdasarkan definisi konsep brand image tersebut, penelitian ini
akan meneliti persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT
Taruna Sejahtera dalam memberikan gambaran, kesan dan
keyakinan pada nasabah terhadap BMT Taruna Sejahtera yang
didasarkan pada berbagai atribut yang melekat pada BMT Taruna
Sejahtera. Brand image diukur dengan menggunakan dimensi
yang dikembangkan Keller dalam Suryani (2010) yaitu kekuatan
merek (strength), keunikan merek (uniqueness) dan keunggulan
(favourable).
63
c. Kepercayaan (X3)
Kasmir (2013: 24) menjelaskan bank merupakan perusahaan
yang bergerak dalam bidang keuangan yang kegiatan utamanya
adalah menghimpun dana dari masyarakat luas (funding) dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat (lending) serta
melakukan kegiatan jasa perbankan lainnya. Berdasarkan definisi
tersebut, penelitian ini akan mengidentifikasi persepsi nasabah
mengenai kemampuan BMT Taruna Sejahtera dalam membangun
kepercayaan nasabah akan kemampuannya dalam mengelola dana
nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman dan aman dalam
menghandalkan BMT Taruna Sejahtera sebagai mitra.
Kepercayaan diukur melalui dimensi yang dikembangkan oleh
Flavian dan Giunaliu (2007 dalam Anggraini, 2014: 16) yaitu
kejujuran (honesty), kebijakan (benevolence) dan kompetensi
(competence).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011: 39).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas
nasabah tabungan.
Menurut Tjiptono (2008: 76) loyalitas nasabah merupakan
kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan
pelayanan kepadanya. Berdasarkan definisi konsep loyalitas nasabah
64
tersebut, penelitian ini akan mengidentifikasi kesetiaan nasabah untuk
tetap mengggunakan produk/jasa BMT Taruna Sejahtera dan terus
meningkatkan saldo tabungannya di BMT Taruna Sejahtera serta
sejauh mana nasabah ikut berperan dalam mengembangkan BMT
Taruna Sejahtera. Loyalitas nasabah akan diukur melalui dimensi
transaksi berulang, merekomendasikan kepada orang lain,
menggunakan jasa lain yang ditawarkan, tidak terpengaruh dengan
pesaing (Griffin dalam Lestari, 2013: 38).
G. Instrumen Penelitian
Pada prinsipnya penelitian adalah pengukuran, maka harus ada alat
ukur yang baik untuk mengukur variabel penelitian. Instrumen atau alat
yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket (kuesioner)
yang memuat daftar pertanyaan atau pernyataan yang berhubungan dengan
masalah dan tujuan penelitian. Adapun instrumen penelitian dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Layanan
(X1)
a. Compliance
b. Assurance
c. Reliability
d. Tangibles
e. Empathy
f. Responsiveness
Othman dan Owen
dalam Lestari
(2013)
1. Penerapan
ketentuan layanan
dan produk sesuai
syariah
2. Karyawan
memberikan rasa
aman dalam
bertransaksi
Numerikal
Dilanjutkan...
65
Lanjutan Tabel 3.2...
3. Karyawan bersikap
simpatik
4. Karyawan
berpenampilan rapi
dan profesional
5. Karyawan
melayani dengan
penuh perhatian
dan kesabaran
6. Karyawan
melayani dengan
cepat dan tepat
waktu
Numerikal
Brand
Image
(X2)
a. Strength
b. Uniqueness
c. Favourable
Keller dalam
Suryani (2010)
7. BMT menyediakan
produk dengan
hadiah menarik
8. Produk yang
disediakan BMT
telah memenuhi
kebutuhan dan
harapan
9. Dapat melakukan
penyetoran dan
penarikan
kapanpun dan
dimanapun pada
jam kerja
10. Nama BMT
Taruna Sejahtera
lebih mudah
diingat
11. Nama BMT
Taruna Sejahtera
lebih mudah
pengucapannya
12. Citra BMT sangat
baik dan dapat
dihandalkan
sebagai mitra
usaha
Numerikal
Dilanjutkan...
66
Lanjutan Tabel 3.2...
Kepercaya
an (X3)
a. Honesty
b. Benevolence
c. Competence
Flavian dan Giunaliu
(2007 dalam
Anggraini: 2014)
13. Tidak meragukan
informasi yang
disampaikan
karyawan BMT
14. Karyawan BMT
menjalankan
amanah dengan
baik
15. BMT mengambil
keputusan dengan
bijak dan adil
16. Karyawan BMT
tidak membeda-
bedakan nasabah
17. Karyawan BMT
mampu
menyelesaikan
masalah terkait
transaksi di BMT
18. Karyawan BMT
berkompeten
Numerikal
Loyalitas
Nasabah
(Y)
a. Transaksi
berulang
b. Merekomendasik
an kepada orang
lain
c. Menggunakan
produk lain yang
ditawarkan
d. Tidak
terpengaruh
tawaran pesaing
Griffin dalam
Lestari (2013)
19. Akan melakukan
transaksi berulang
dengan BMT
20. Merekomendasikan
BMT kepada
kerabat, teman,
saudara
21. Mencoba produk
yang ditawarkan
BMT selain produk
yang digunakan
22. Tidak akan
meninggalkan
BMT
Numerikal
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015
H. Teknik Analisis Data
Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif,
dilakukan dengan beberapa langkah antara lain:
67
1. Uji Instrumen
Sebelum instrumen di atas digunakan dalam penelitian, peneliti
terlebih dahulu melakukan pengujian instrumen dengan harapan akan
mendapatkan data atau informasi yang akurat. Pengujian instrumen
dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel penenlitian.
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner
tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Program SPSS
menyediakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas suatu kuesioner
melalui uji statistik, dimana pengambilan keputusan reliabilitas
didasarkan pada nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan
reliable jika nilai cronbach alpha (α) > 0,60 (Bawono, 2006: 68).
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Perhitungan ini akan dilakukan
dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Product and
Service Solution). Untuk menentukan nomor-nomor item yang
valid dan yang gugur, maka digunakan metode korelasi antara skor
68
butir pertanyaan dengan total skornya. Butir pertanyaan dikatakan
signifikan jika kolom total butir pertanyaan menghasilkan tanda
bintang dengan dua kemungkinan (Bawono, 2006: 76):
1. Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level
5% (0,05) untuk dua sisi.
2. Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level
1% (0,01) untuk dua sisi.
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi digunakan untuk data yang bersifat multivariate (Bawono,
2006: 84). Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai pengaruh
variabel independen yang lebih dari satu terhadap variabel dependen.
Persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε
Dimana:
Y = Loyalitas nasabah
β0 = Konstanta
X1 = Kualitas layanan
X2 = Brand image
X3 = Kepercayaan
β1 = Koefisien kualitas layanan
β2 = Koefisien brand image
β3 = Koefisien kepercayaan
ε = Residual atau prediction error
69
3. Uji Statistik
Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan dan
keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data
yang kita analisis (Bawono, 2006: 88). Uji statistik dapat dilihat dari
nilai:
a. Uji Ttest (Uji Secara Parsial)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau
sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji t
statistik untuk masing-masing variabel independen dengan tingkat
kepercayaan tertentu (Bawono, 2006: 89). Untuk mengetahui
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara
parsial dapat dilihat dari nilai signifikansi pada tabel coefficients
pada hasil regresi. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel
independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen secara
signifikan, namun sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka
variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel
dependen.
b. Uji Ftest (Uji Secara Simultan)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh
variabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi
variabel dependen (Bawono, 2006: 91). Untuk mengetahui hasil dari
uji ini dapat dilihat pada tabel anova dari persamaan regresi. Jika
70
nilai signifikansi < 0,05 maka variabel independen secara simultan
mempengaruhi variabel dependen secara signifikan, namun
sebaliknya jka nilai signifikansi > 0,05 maka variabel independen
secara simultan tidak mempengaruhi variabel dependen secara
signifikan.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen atau
sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel
dependen (Bawono, 2006: 92). Untuk mengetahui hasil dari uji ini
dapat dilihat pada tabel model summary dari persamaan regresi. Ciri-
ciri nilai R2 adalah:
a. Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai
dengan 1 atau dapat ditulis 0 ≤ R2 ≤ 1.
b. Nilai nol menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
c. Nilai 1 menunjukkan adanya hubungan yang sempurna antara
variabel independen dengan variabel dependen.
4. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dilakukan
dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi
klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai
dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), yang
71
menghasilkan model regresi yang tidak bias dan handal sebagai
penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model regresi
yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid. Disamping
itu uji asumsi klasik berguna untuk melengkapi uji statistik (Bawono,
2006: 115). Uji asumsi klasik terdiri dari:
a. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terdapat korelasi variabel independen antara satu
dengan yang lain. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel bebas (Bawono, 2006: 116).
Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mendeteksi
ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah
metode auxilary, yaitu meregresikan antar variabel independen
untuk mendapatkan r2, kemudian membandingkannya dengan R
2
dari hasil regresi persamaan utama. Jika R2 ≥ r
2, maka dapat
dikatakan tidak ada gejala multikolinearitas dan sebaliknya jika R2
≤
r2 maka dapat dikatakan ada gejala multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah nilai varian residual dengan varian
setiap variabel independen tidak sama. Untuk mendeteksi ada
tidaknya gejala penyakit heteroskedastisitas dalam penelitian ini
digunakan metode park, yang mengemukakan bahwa σ2 merupakan
fungsi dari variabel independen yang dinyatakan sebagai berikut:
72
σ2
i = αXiβ
Persamaan di atas dijadikan linier dalam bentuk persamaan log
sehingga menjadi: Ln σ2
i = α + β Ln Xi + Vi. Karena σ2
i umumnya
tidak diketahui, maka ini dapat ditaksir menggunakan Ut sebagai
proksi sehingga: LnU2
i = α + β Ln Xi + Vi.
Apabila koefisien parameter β dari persamaan regresi tersebut
signifikan secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa dalam data
model empiris yang diestimasi terdapat heteroskedastisitas dan
sebaliknya jika β tidak signifikan secara statistik maka asumsi
homokedastisitas pada data model tersebut tidak dapat ditolak
(Bawono, 2006: 136-137).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi variabel pangganggu atau residual memiliki distribusi normal
(Ghazali, 2012: 160). Ada dua cara untuk mendeteksi apakah
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu:
1. Analisis grafik
Dalam penelitian ini analisis grafik yang digunakan adalah
dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara
data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi
normal dan dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan
73
ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.
Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya (Ghazali, 2012: 161).
2. Analisis statistik
Disamping menggunakan uji analisis grafik, dalam
penelitian ini juga menggunakan uji analisis statistik non-
parametrik kolmogrov-smirnov test (K-S), dimana jika nilai
signifikansi di atas 0,05 yang berarti nilai residual terdistribusi
normal secara normal atau memenuhi asumsi normalitas
(Ghazali, 2013: 202).
d. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi
model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi
model dalam bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier,
kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179). Untuk melihat spesifikasi
model yang tepat, dalam penelitian ini menggunakan metode
lagrange multplier, yaitu bertujuan untuk mendapatkan X2 dengan
cara mengalikan sejumlah data observasi dengan R2 atau n
* R
2.
Kriteria analisis metode lagrange multplier (Bawono, 2006: 186):
1. Jika X2 hitung > X
2 tabel: spesifikasi model persamaan regresi
linier tidak benar.
74
2. Jika X2 hitung < X
2 tabel: spesifikasi model persamaan regresi
linier adalah benar.
I. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS for
windows version 20. SPSS (Stastisical Product and Service Solution)
merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk
membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan cepat,
serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil
keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan
untuk mengumpulkan data, meringkas atau menyajikan data kemudian
menganalisis data dengan menggunakan metode tertentu dan
mengintepretasikan hasil dari analisis tersebut.
75
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Profil BMT Taruna Sejahtera
Krisis moneter tahun 1997-1998 yang mengakibatkan
fluktuatif harga bahan makanan dan input pertanian sejak
pertengahan tahun 1997. Selama periode puncak harga krisis pangan
di pasar ritel meningkat pada tingkat yang lebih tinggi hingga 3 - 25
kali lipat pertumbuhan harga sebelum krisis telah mendorong
sekelompok pemuda kota Ungaran untuk membentuk lembaga usaha
yang bertujuan untuk meringankan beban rakyat kecil akibat
himpitan ekonomi dampak krisis moneter. Sehingga pada tanggal 24
Agustus 1998 setelah Peringatan Kemerdekaan RI ke-53 telah
berdiri Lembaga Usaha yang diberi nama Koperasi Warung Taruna
Sejahtera dengan kegiatan usaha penyaluran sembako khususnya
penjualan beras murah dan telah mendapatkan pengesahan badan
hukum dari Kementrian Koperasi Pengusaha Kecil dan Menengah
Kabupaten Semarang No.: 007/BH/KWK.11.1/IX/1998 tanggal 23
September 1998.
Tetapi pada perkembangannya usaha tersebut tidak dapat
berjalan dengan baik dan mengalami kerugian terus menerus,
sehingga pada tahun 2000 koperasi menutup usaha penyaluran
sembako dan memilih fokus pada usaha simpan pinjam dengan
76
sistem syariah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan
penguatan modal usaha mikro dan kecil yang diberi nama BMT
Taruna Sejahtera yang telah mendapatkan pengesahan Akte
perubahan Badan Hukum No.: 019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000
tanggal 18 Februari 2000.
Usaha simpan pinjam dengan pola syariah diharapkan dapat
memberikan kontribusi bagi kemajuan Koperasi, tetapi usaha
tersebut belum dapat beroperasi dengan baik dan Koperasi tidak
mengalami pertumbuhan, sehingga pada awal tahun 2011 Koperasi
melakukan perubahan besar yang meliputi perubahan manajemen
kepegawaian dengan menerapkan IMS (Incentive Management
System), perubahan sistem akuntansi dengan mengimplementasikan
aplikasi Core Banking IBS Realtime serta memperluas jaringan kerja
dengan membuka kantor kas diseluruh wilayah Kabupaten Semarang
dan sekitarnya. Pada saat yang bersamaan diterbitkan pula produk-
produk baru BMT seperti Simpanan Amanah yang berhadiah
“Rejeki Nomplok” berupa mobil Avanza, sepeda motor dan barang-
barang elektronik yang sangat menarik, Simpanan Berkah dengan
bagi hasil yang kompetitif dan Pembiayaan Manfaat yang benar-
benar sangat bermanfaat bagi usaha ekonomi lemah di pasar-pasar
maupun warung di kampung-kampung wilayah kerja BMT Taruna
Sejahtera.
77
Perubahan dari pola operasional lama ke operasional baru
membawa dampak pertumbuhan yang sangat pesat. Hal ini dapat
dilihat dari pertumbuhan simpanan yang semula pada tahun 2011
sebesar 2 milyar meningkat menjadi 40 milyar pada akhir tahun
2014 dan pertumbuhan penyaluran pembiayaan yang semula pada
akhir tahun 2011 sebesar 1,5 milyar tumbuh menjadi 35 milyar pada
akhir tahun 2014 untuk 9.235 orang usaha ekonomi lemah.
Sedangkan pertumbuhan asset yang semula pada awal tahun 2011
sebesar 3,9 milyar menjadi 45 milyar di akhir tahun 2014.
Disamping perubahan pola operasional, pada RAT tahun 2012
pada tanggal 27 April 2013 dalam rangka menyesuaikan dengan
Undang-undang No. 17 tahun 2012 BMT yang semula bernama
Koperasi Warung Taruna Sejahtera dan masih kontrak di Jl. HOS
Cokroaminoto No. 416 Ungaran dirubah namanya menjadi Koperasi
Jasa Keuangan Syariah BMT Taruna Sejahtera dan alamatnya
pindah menempati gedung baru milik sendiri di Jl. Gatot Subroto
No. 133 Mutiara Ungaran Square Kav. 3 Ungaran.
2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera
Visi BMT Taruna Sejahtera adalah Mewujudkan BMT Taruna
Sejahtera sebagai lembaga keuangan syariah yang mampu melayani
kebutuhan modal usaha bagi anggota guna menunjang kesejahteraan
bersama yang diridhoi Allah SWT.
78
Misi BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:
a. Pemberdayaan usaha ekonomi ummat khususnya ekonomi
lemah di wilayah Jawa Tengah.
b. Menyelenggarakan usaha simpan pinjam untuk melayani
anggota sesuai dengan prinsip-prinsip koperasi.
c. Menjalankan usaha simpan pinjam yang sesuai prinsip syariah
dengan efektif, efisien dan transparan.
3. Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera
Gambar 4.1
Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera
4. Produk BMT Taruna Sejahtera
a. Simpanan Amanah
Simpanan Amanah adalah simpanan anggota yang setiap
saat dananya dapat ditarik tanpa dibatasi jumlah maupun
frekuensinya sepanjang saldonya mencukupi, yang dikelola
Direktur
General
Manager
General
Manager
General
Manager
Manajer
Cabang
Manajer
Cabang Manajer
Cabang
Kepala
Kas/Supervisor
Kepala
Kas/Supervisor
Kepala
Kas/Supervisor
Account
Officer/Teller
Account
Officer/Teller
Account
Officer/Teller
79
sesuai syariah. Dana tersebut digunakan untuk membiayai
berbagai macam usaha produktif dan konsumtif yang
bermanfaat untuk kepentingan ummat. Simpanan Amanah tidak
terikat oleh jangka waktu, simpanan Amanah merupakan embrio
dari simpanan sukarela anggota. Simpanan Amanah mulai
diperkenalkan pada bulan Januari 2011 sebagai pengganti Sirela
yang sebelumnya telah digunakan sebagai produk simpanan di
BMT Taruna Sejahtera.
Adapun persyaratan untuk membuka rekening simpanan
Amanah BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:
1. Mengisi formulir aplikasi permohonan Simpanan Amanah.
2. Melampirkan foto copy KTP (yang berlaku).
3. Setoran pertama minimal Rp. 10.000,-.
4. Setoran selanjutnya minimal Rp. 5.000,-.
5. Menyetorkan setoran pokok sebesar Rp. 100.000,- (dapat
diangsur 10 kali).
Fasilitas yang ditawarkan BMT Taruna Sejahtera kepada
anggota/nasabah simpanan Amanah antara lain:
1. Dapat melakukan penyetoran dan penarikan sewaktu-
waktu pada jam kerja BMT Taruna Sejahtera.
2. Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat
(rumah/warung/pasar).
80
Sedangkan keuntungan yang akan diterima oleh
anggota/nasabah simpanan Amanah di BMT Taruna Sejahtera
yaitu:
1. Dikelola secara syariah, bebas riba, menentramkan dan
menenangkan hati.
2. Memperoleh bagi hasil yang menarik dan kompetitif
setiap bulan yang akan ditambahkan pada saldo simpanan.
3. Berhadiah menarik “Rejeki Nomplok” berupa mobil,
sepeda motor, TV, kulkas, mesin cuci, dll, yang diundi
setiap enam bulan sekali. Setiap kelipatan saldo Rp.
500.000,- mendapatkan satu kupon undian dengan saldo
minimal Rp. 1.000.000,-.
4. Gratis biaya administrasi (saldo simpanan tidak akan
berkurang).
b. Simpanan Berkah
Simpanan berkah adalah simpanan berjangka anggota,
merupakan investasi dengan waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan.
Diperuntukkan bagi anggota BMT Taruna Sejahtera yang ingin
berinvestasi secara halal sesuai dengan syariah. Dana tersebut
digunakan untuk membiayai berbagai macam usaha produktif
dan konsumtif yang bermanfaat untuk kepentingan ummat.
Simpanan berkah juga merupakan simpanan sukarela
anggota BMT Taruna Sejahtera, namun penarikannya hanya
81
dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu menurut
perjanjian antara pihak ketiga dengan pihak BMT Taruna
Sejahtera. Apabila simpanan Berkah setelah jatuh tempo
tidak/belum dicairkan/belum diambil oleh pemegang rekening
yang bersangkutan maka simpanan Berkah berjangka tersebut
secara otomatis diperpanjang oleh BMT Taruna Sejahtera sesuai
perjanjian di awal dengan tingkat bagi hasil yang berlaku saat
itu.
Adapun persyaratan untuk membuka rekening simpanan
Berkah BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:
1. Mengisi formulir aplikasi permohonan simpanan Amanah.
2. Melampirkan foto copy KTP (yang berlaku).
3. Setoran minimal Rp. 1.000.000,-.
4. Menyetorkan setoran pokok sebesar Rp.100.000,- (dapat
diangsur 10 kali) bagi anggota baru.
Fasilitas yang ditawarkan BMT Taruna Sejahtera kepada
anggota/nasabah simpanan Berkah yaitu:
1. Jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan.
2. Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat
(rumah/warung/pasar).
3. Dapat diperpanjang secara otomatis (automatic roll over).
4. Dapat dijadikan jaminan pembiayaan (pinjaman) di BMT
Taruna Sejahtera.
82
Adapun keuntungan yang akan diterima oleh
anggota/nasabah simpanan Berkah BMT Taruna Sejahtera
anatara lain:
a. Dikelola secara syariah, bebas riba, menentramkan dan
menenangkan hati.
b. Memperoleh bagi hasil yang menarik dan kompetitif
setiap bulan yang langsung dibukukan pada simpanan
Amanah:
a. Jangka waktu 1-3 bulan, nisbah: 33,34% atau setara
12,00%
b. Jangka waktu 6 bulan, nisbah: 36,67% atau setara
13,20%
c. Jangka waktu 12 bulan, nisbah: 40,00% atau setara
14,40%
c. Gratis biaya administrasi.
c. Pembiayaan Manfaat
Pembiayaan manfaat adalah fasilitas pembiayaan
(pinjaman) guna memenuhi kebutuhan modal anggota untuk
usaha produktif maupun konsumtif yang dikelola secara halal
sesuai syariah dengan akad murabahah (Bai‟ Bitsman Ajil) dan
qardhul hasan. Pembiayaan dengan akad murabahah adalah
akad jual beli barang pada harga asal (harga perolehan) dengan
tambahan keuntungan (margin) yang disepakati oleh kedua
83
belah pihak (penjual dan pembeli). Cara pembayaran dan jangka
waktu disepakati bersama, dapat secara angsuran. Murabahah
dengan cara angsuran sering disebut bai‟ bitsman ajil (BBA).
Adapun rukun murabahah adalah:
a. Pihak yang berakad (penjual dan pembeli).
b. Obyek yang diakadkan (barang yang diperjualbelikan dan
harga).
c. Sighat/ akad (serah terima).
Adapun persyaratan pada produk pembiayaan manfaat
BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:
1. Mengisi formulir aplikasi permohonan pembiayaan.
2. Foto copy KTP suami/ istri dan foto copy KK.
3. Foto copy rekening listrik/rekening telepon (bulan terakhir).
4. Slip gaji bulan terakhir (karyawan).
5. Kartu jamsostek (karyawan).
6. Buku tabungan bank dan kartu ATM.
7. Jaminan:
a. Sertifikat SHM dan PBB.
b. BPKB dan foto copy STNK.
5. Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan untuk menggambarkan
keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi
tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Adapun
84
karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini
diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, penghasilan tiap bulan, produk simpanan yang diambil,
lama menjadi nasabah dan saldo simpanan. Berikut ini akan dibahas
mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi karakteristik
responden tersebut:
a. Jenis Kelamin Responden
Data mengenai jenis kelamin nasabah tabungan BMT
Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa jenis kelamin
nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai
responden didominasi oleh responden perempuan yaitu sebanyak
58 orang atau 58%. Sedangkan sisanya adalah responden laki-laki
sebanyak 42 orang atau 42%. Kondisi seperti ini disebabkan
perempuan yang sudah menikah cenderung menjadi pemegang
kendali keuangan keluarga dan lebih banyak waktu di rumah baik
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Laki-laki 42 42,0 42,0 42,0
Perempuan 58 58,0 58,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
85
hanya sebagai ibu rumah tangga maupun wiraswasta, sehingga
dengan sistem jemput bola di rumah/warung/pasar yang
diterapkan oleh BMT Taruna Sejahtera maka akan lebih banyak
bertemu dengan nasabah perempuan.
b. Usia Responden
Data mengenai usia nasabah tabungan BMT Taruna
Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2
Usia Responden Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
< 20 tahun 3 3,0 3,0 3,0
> 65 tahun 1 bulan 1 1,0 1,0 4,0
20 tahun 1 bulan - 35 tahun 34 34,0 34,0 38,0
35 tahun 1 bulan - 50 tahun 37 37,0 37,0 75,0
50 tahun 1 bulan - 65 tahun 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan
BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden mayoritas
berusia antara 35 tahun 1 bulan – 50 tahun yaitu sebanyak 37
orang. Sedangkan lainnya berusia < 20 tahun sebanyak 3 orang,
usia antara 20 tahun 1 bulan – 35 tahun sebanyak 34 orang, usia
antara 50 tahun 1 bulan – 65 tahun sebanyak 25 orang, dan yang
berusia > 65 tahun 1 bulan sebanyak 1 orang. Dengan demikian
dapat disimpulkan nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera
mayoritas berusia produktif yaitu usia dimana seseorang masih
mampu bekerja dan menghasilkan sesuatu.
86
c. Pendidikan Terakhir Responden
Data mengenai pendidikan terakhir nasabah tabungan BMT
Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
DIII 10 10,0 10,0 10,0
S1 13 13,0 13,0 23,0
SD/Sederajat 15 15,0 15,0 38,0
SMA/Sederajat 47 47,0 47,0 85,0
SMP/Sederajat 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan
BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden mayoritas
berpendidikan SMA/Sederajat yaitu sebanyak 47 orang.
Sedangkan yang berpendidikan SD/Sederajat sebanyak 15 orang,
yang berpendidikan SMP/Sederajat sebanyak 15 orang, untuk
lulusan Sarjana S1 sebanyak 13 orang dan lulusan Diploma III
sebanyak 10 orang. Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang
menunjukkan tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki,
sehingga akan berpengaruh pada kemampuan menganalisis suatu
permasalahan seperti dalam memilih lembaga keuangan.
d. Pekerjaan Responden
Data mengenai pekerjaan nasabah tabungan BMT Taruna
Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
87
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Buruh 10 10,0 10,0 10,0
Ibu Rumah Tangga 9 9,0 9,0 19,0
Karyawan Swasta 13 13,0 13,0 32,0
Mahasiswa 1 1,0 1,0 33,0
Pensiunan PNS 1 1,0 1,0 34,0
Perkebunan 1 1,0 1,0 35,0
PNS 4 4,0 4,0 39,0
Polri 1 1,0 1,0 40,0
TNI 1 1,0 1,0 41,0
Wiraswasta 59 59,0 59,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan
BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden mayoritas
berprofesi sebagai Wiraswasta yaitu sebanyak 59 orang.
Sedangkan 13 orang sebagai Karyawan Swasta, 10 orang sebagai
Buruh, 9 orang sebagai Ibu Rumah Tangga, 4 orang sebagai PNS
(Pegawai Negeri Sipil), sebagai Mahasiswa, Pensiunan PNS, Polri
dan TNI masing-masing 1 orang. Hal ini disebabkan karena
account officer BMT Taruna Sejahtera lebih mendekat kepada
masyarakat yang memiliki usaha warung, toko dan industri
rumahan (home industry), sehingga mereka mempercayakan
BMT Taruna Sejahtera sebagai tempat transaksi keuangannya.
Nasabah yang memiliki pekerjaan tetap merupakan nasabah yang
dinilai potensial karena mereka mempunyai penghasilan dan
dapat mengatur keuangannya termasuk menyisihkan sebagian
penghasilannya untuk ditabung.
88
e. Penghasilan Responden
Data mengenai penghasilan setiap bulan nasabah tabungan
BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.5
Penghasilan Responden Penghasilan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
< Rp. 3.000.000 48 48,0 48,0 48,0
> Rp. 12.000.000 4 4,0 4,0 52,0
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 40 40,0 40,0 92,0
Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000 7 7,0 7,0 99,0
Rp. 7.000.000 - Rp. 9.000.000 1 1,0 1,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan
BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden mayoritas
berpenghasilan < Rp. 3.000.000 yaitu sebanyak 48 orang.
Sedangkan yang berpenghasilan Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000
sebanyak 40 orang, yang berpenghasilan Rp. 5.000.000 – Rp.
7.000.000 sebanyak 7 orang, yang berpenghasilan Rp. 7.000.000
– Rp. 9.000.000 sebanyak 1 orang dan yang berpenghasilan > Rp.
12.000.000 sebanyak 4 orang. Hal ini sesuai dengan penghasilan
dari pekerjaan masing-masing nasabah. Besar kecilnya
penghasilan akan mempengaruhi kemampuan mereka untuk
menabung.
89
f. Produk Simpanan yang Diambil Responden
Data mengenai produk simpanan yang diambil oleh
responden dari nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.6
Produk Simpanan yang Diambil Responden Produk_Simpanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Simpanan Amanah 77 77,0 77,0 77,0
Simpanan Berkah 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan
BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden
didominasi oleh nasabah simpanan Amanah yaitu sebanyak 77
orang atau 77%. Sedangkan sisanya 23 orang atau 23% adalah
dari simpanan Berkah.
g. Lama Menjadi Nasabah
Data mengenai lama responden menjadi nasabah BMT
Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7
Lama Menjadi Nasabah Lama_Menjadi_Nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
> 5 tahun 1 bulan 11 11,0 11,0 11,0
1 tahun 20 20,0 20,0 31,0
1 tahun 1 bulan - 3 tahun 54 54,0 54,0 85,0
3 tahun 1 bulan - 5 tahun 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
90
Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan
BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden
didominasi oleh nasabah yang telah bertransaksi dengan BMT
Taruna Sejahtera selama 1 tahun 1 bulan - 3 tahun yaitu sebanyak
54 orang. Sedangkan lainnya selama 1 tahun sebanyak 20 orang,
selama 3 tahun 1 bulan – 5 tahun sebanyak 15 orang dan selama >
5 tahun 1 bulan sebanyak 11 orang. Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas nasabah telah loyal dengan BMT Taruna Sejahtera,
yang dibuktikan dengan adanya transaksi berulang secara rutin
dan tidak terpengaruh dengan tawaran lembaga keuangan lainnya.
h. Saldo Simpanan Responden
Data mengenai saldo simpanan yang dimiliki nasabah
tabungan BMT Taruna Sejahtera periode 30 Juni 2015 yang
diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
Saldo Simpanan Responden Saldo_Simpanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
< Rp. 3.000.000 52 52,0 52,0 52,0
> Rp. 12.000.000 13 13,0 13,0 65,0
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
15 15,0 15,0 80,0
Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000
13 13,0 13,0 93,0
Rp. 7.000.000 - Rp.9.000.000
1 1,0 1,0 94,0
Rp. 9.000.000 - Rp. 12.000.000
6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
91
Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan
BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden paling
banyak memiliki saldo simpanan sebesar < Rp. 3.000.000 yaitu
sebanyak 52 orang. Sedangkan yang memiliki saldo simpanan
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 sebanyak 15 orang, Rp. 5.000.000
- Rp. 7.000.000 sebanyak 13 orang, Rp. 7.000.000 - Rp.
9.000.000 sebanyak 1 orang, Rp. 9.000.000 - Rp. 12.000.000
sebanyak 6 orang dan > RP. 12.000.000 sebanyak 13 orang.
Jumlah simpanan nasabah ini dipengaruhi oleh tingkat
penghasilan nasabah dan tingkat kebutuhan nasabah akan
menabung.
B. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel penelitian.
Untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik
adalah dengan melihat nilai cronbach alpha (α), suatu variabel
dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha (α) > 0,60 (Bawono,
2006: 68). Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat
dijelaskan pada tabel berikut:
92
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha
(α)
Keterangan
Kualitas Layanan (X1) 0,932 Reliable
Brand Image (X2) 0,908 Reliable
Kepercayaan (X3) 0,959 Reliable
Loyalitas Nasabah (Y) 0,889 Reliable
Sumber: Data primer yang diolah (terlampir), 2015
Dari tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa masing-masing
variabel mempunyai nilai cronbach alpha lebih dari 0,60 (α >
0,60), sehingga data tersebut dapat dikatakan reliable untuk
pengukuran dan penelitian berikutnya.
b. Uji Validitas
Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji
validitas (Bawono, 2006: 68). Uji validitas digunakan untuk
mengatahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Berikut ini hasil
uji validitas pada setiap pertanyaan masing-masing variabel:
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas
Variabel Item
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Significant
2 Tailed
Keterangan
Kualitas
Layanan
(X1)
Pertanyaan
1
0,801** 0,000 Valid
Pertanyaan
2
0,911** 0,000 Valid
Pertanyaan
3
0,905** 0,000 Valid
Pertanyaan
4
0,884** 0,000 Valid
Pertanyaan
5
0,898** 0,000 Valid
Pertanyaan
6
0,837** 0,000 Valid
Dilanjutkan...
93
Lanjutan Tabel 4.10...
Brand
Image
(X2)
Pertanyaan
7
0,791** 0,000 Valid
Pertanyaan
8
0,828** 0,000 Valid
Pertanyaan
9
0,764** 0,000 Valid
Pertanyaan
10
0,854** 0,000 Valid
Pertanyaan
11
0,904** 0,000 Valid
Pertanyaan
12
0,872** 0,000 Valid
Keperca-
yaan
(X3)
Pertanyaan
13
0,889** 0,000 Valid
Pertanyaan
14
0,914** 0,000 Valid
Pertanyaan
15
0,928** 0,000 Valid
Pertanyaan
16
0,910** 0,000 Valid
Pertanyaan
17
0,929** 0,000 Valid
Pertanyaan
18
0,914** 0,000 Valid
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Pertanyaan
19
0,896** 0,000 Valid
Pertanyaan
20
0,865** 0,000 Valid
Pertanyaan
21
0,861** 0,000 Valid
Pertanyaan
22
0,852** 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah (terlampir), 2015
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, diketahui bahwa korelasi
butir pertanyaan 1 (satu) sampai 6 (enam) terhadap total skor butir
pertanyaan kualitas layanan (X1) menunjukkan signifikan
(berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan
7 (tujuh) sampai 12 (dua belas) terhadap total skor butir
94
pertanyaan brand image (X2) menunjukkan signifikan (berbintang
dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 13 (tiga
belas) sampai 18 (delapan belas) terhadap total skor butir
pertanyaan kepercayaan (X3) menunjukkan signifikan (berbintang
dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 19 (sembilan
belas) sampai 22 (dua puluh dua) terhadap total skor butir
pertanyaan loyalitas nasabah (Y) menunjukkan signifikan
(berbintang dua) pada level 1% (0,01). Semua butir pertanyaan
dinyatakan valid dan layak untuk penelitian berikutnya.
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan
antara variabel dependen dengan variabel independen yang lebih dari
satu. Dalam penelitian ini model persamaan regresi linear berganda
digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, brand image
dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna
Sejahtera adalah sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3
Dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and
Service Solution) versi 20 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:
95
Tabel 4.11
Uji Regresi Linear Berganda Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,841 ,510 1,647 ,103
Kualitas Layanan ,422 ,098 ,395 4,298 ,000
Brand Image ,210 ,094 ,222 2,223 ,029
Kepercayaan ,270 ,093 ,290 2,900 ,005
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dibuat model persamaan regresi
linear berganda sebagai berikut:
Y = 0,841 + 0,422X1 + 0,210X2 + 0,270X3
Dimana:
Y = Loyalitas Nasabah
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Brand Image
X3 = Kepercayaan
Arti dari model persamaan regresi linear berganda di atas
adalah:
a. Nilai konstan (β0) = 0,841 diartikan bahwa ketika variabel X1, X2
dan X3 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan
mengalami peningkatan sebesar 0,841, dengan asumsi cateris
paribus.
b. Nilai koefisien regresi variabel X1 = 0,422, artinya jika variabel X1
mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X2 dan X3 konstan
96
atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami
peningkatan sebesar 0,422, dengan asumsi cateris paribus.
c. Nilai koefisien regresi variabel X2 = 0,210, artinya jika variabel X2
mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1 dan X3 konstan
atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami
peningkatan sebesar 0,210, dengan asumsi cateris paribus.
d. Nilai koefisien regresi variabel X3 = 0,270, artinya jika variabel X3
mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1 dan X2 konstan
atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami
peningkatan sebesar 0,270, dengan asumsi cateris paribus.
Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui nilai koefisien
regresi masing-masing variabel independen bertanda positif. Hal ini
menunjukkan bahwa variabel independen berbanding lurus atau
searah dengan variabel dependen, jika diantara variabel independen
mengalami perubahan baik naik maupun turun maka variabel
dependen akan berubah ke arah yang sama (naik atau turun).
3. Uji Statistika
a. Uji Ttest (Uji Parsial)
Uji ttest digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara parsial atau
individu (Bawono, 2006: 89). Hasil uji ttest dalam penelitian ini
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
97
Tabel 4.12
Uji Ttest
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,841 ,510 1,647 ,103
Kualitas Layanan ,422 ,098 ,395 4,298 ,000
Brand Image ,210 ,094 ,222 2,223 ,029
Kepercayaan ,270 ,093 ,290 2,900 ,005
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan pada tabel 4.12 di atas dapat diketahui bahwa:
1. Nilai signifikansi variabel kualitas layanan (X1) adalah sebesar
0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas
nasabah (Y).
2. Nilai signifikansi variabel brand image (X2) adalah sebesar
0,029 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang
signifikan antara brand image (X2) terhadap loyalitas nasabah
(Y).
3. Nilai signifikansi variabel kepercayaan (X3) adalah sebesar
0,005 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang
signifikan antara kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah
(Y).
98
b. Uji Ftest (Uji Simultan)
Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel
independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel
dependen (Bawono, 2006: 91). Hasil uji Ftest penelitian ini dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.13
Uji Ftest
ANOVAa
Model Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 111,228 3 37,076 71,575 ,000b
Residual 49,728 96 ,518
Total 160,957 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya variabel independen
secara bersama-sama (simultan) mempengaruhi variabel dependen
secara signifikan.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen
(Bawono, 2006: 92). Hasil uji koefisien determinasi (R2) penelitian
ini dapat dilihat pada tabel berikut:
99
Tabel 4.14
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,831a ,691 ,681 ,71973
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.14 di atas, dapat diketahui bahwa:
1. Koefisien korelasi (R) sebesar 0,831, artinya bahwa ada
hubungan yang kuat antara variabel independen dengan
variabel dependen (karena mendekati angka 1).
2. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,691, artinya bahwa
kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel
dependen sebesar 69,1%, sedangkan sisanya sebesar 30,9%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah situasi dimana terdapat korelasi
antar variabel independen. Dalam penelitian ini, teknik uji
multikolinearitas yang digunakan adalah metode auxilary yaitu
meregresikan antar variabel independen untuk mendapatkan r2,
kemudian membandingkannya dengan R2 dari hasil regresi
persamaan utama. Jika R2 hasil regresi utama lebih besar daripada
r2 hasil regresi antar variabel independen maka dapat dikatakan
100
tidak ada gejala multikolinearitas. Adapun hasil uji
multikolinearitas penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15
Perbandingan r2 dan R
2
Variabel Dependen r2
X1 = f(X2, X3) 0,619
X2 = f(X1, X3) 0,676
X3 = f(X2, X3) 0,678
R2
= 0,691
Sumber: Data primer yang diolah (terlampir), 2015
Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diketahui bahwa nilai R2
dari
regresi utama lebih besar dari nilai r2 hasil regresi parsial antar
variabel independen, sehingga dapat dinyatakan tidak ada gejala
multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual
dengan varian setiap variabel independen. Dalam penelitian ini,
metode yang digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah
metode park. Ada tidaknya gejala penyakit heteroskedastisitas
dapat dilihat dari besarnya nilai signifikansi, jika nilai signifikansi
lebih besar dari 0,05 maka dinyatakan tidak ada gejala penyakit
heteroskedastisitas. Adapun hasil uji heteroskedastisitas penelitian
ini dapat dilihat pada tabel berikut:
101
Tabel 4.16
Uji Heteroskedastisistas Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,314 ,580 ,541 ,589
Kualitas Layanan -,147 ,112 -,213 -1,315 ,192
Brand Image -,030 ,107 -,050 -,283 ,778
Kepercayaan ,038 ,106 ,062 ,354 ,724
a. Dependent Variable: LnU2i
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Dari tabel 4.16 di atas, dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05 yang artinya tidak signifikan
secara statistik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model
persamaan regresi tersebut tidak terdapat gejala penyakit
heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji analisis
grafik dan uji analisis statistik. Pada prinsipnya normalitas dapat
dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya. Dasar pengambilan keputusan analisis grafik (Ghazali,
2012: 163):
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
102
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
Berikut gambar grafik histogram dan normal probability plot
serta hasil uji kolmogrov-smirnov dalam penelitian ini:
Gambar 4.2
Grafik Histogram
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
103
Gambar 4.3
Grafik Normal Probability Plot
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun normal
probability plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram
menunjukkan pola distribusi yang mendekati normal. Sedangkan
pada grafik normal probability plot terlihat titik-titik menyebar
disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mendekati dan
mengikuti arah garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukkan
bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 4.17
Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7 Std. Deviation ,70873690
Most Extreme Differences Absolute ,057 Positive ,057 Negative -,054
Kolmogorov-Smirnov Z ,566 Asymp. Sig. (2-tailed) ,906
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
104
Tabel 4.17 di atas diketahui bahwa nilai kolmogrov-smirnov
(K-S) sebesar 0,566 dan asymp. sig. (2-tailed) sebesar 0,906 >
0,05, yang berarti nilai residual berdistribusi normal atau
memenuhi asumsi normalitas.
d. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi
model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam
spesifikasi model bentuk lain (Bawono, 2006: 179). Dalam
pengujian ini, peneliti menggunakan uji lagrange multiplier untuk
mendapatkan nilai X2 hitung, kemudian membandingkannya
dengan nilai X2 tabel. Berikut merupakan tabel hasil perkalian
jumlah data dengan R2:
Tabel 4.18
Uji Linearitas
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,009a ,000 -,031 ,71969826
a. Predictors: (Constant), KP2, KL2, BI2
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Sedangkan X2 hitung diketahui dengan cara mengalikan n
dengan R2 yaitu 100 × 0,000 = 0. Dengan tingkat signifikan 5%
dan df = 97 maka diperoleh X2 tabel = 120,99. Dengan demikian
dapat diketahui bahwa nilai X2 hitung lebih kecil dari X
2 tabel,
sehingga dapat disimpulkan bahwa spesifikasi model persamaan
regresi linier adalah benar.
105
C. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan dalam penelitian
ini diketahui bahwa kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara
parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Tinggi rendahnya tingkat
loyalitas nasabah dipengaruhi oleh komitmen BMT Taruna Sejahtera
dalam meningkatkan kualitas layanannya untuk membentuk citra BMT
dalam perspektif nasabah, sehingga akan memunculkan kepercayaan
nasabah terhadap kinerja BMT Taruna Sejahtera. Adanya loyalitas
nasabah akan menghemat biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk meraih
nasabah baru karena nasabah yang loyal akan melakukan transaksi ulang
secara rutin dengan BMT Taruna Sejahtera dan merekomendasikan BMT
Taruna Sejahtera kepada orang-orang terdekat.
Penjelasan mengenai pengujian hipotesis akan diuraikan sebagai
berikut:
1. Pengaruh kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien
regresi variabel kualitas layanan bertanda positif artinya kualitas
layanan berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan
hasil uji statistik ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi
kualitas layanan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan
106
di BMT Taruna Sejahtera. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin
baik kualitas layanan yang diberikan BMT Taruna Sejahtera kepada
nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya.
Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima.
Layanan yang baik merupakan salah satu syarat utama dalam
dunia perbankan untuk mendapatkan nasabah baru dan melayani
nasabah yang sudah ada. Zeithmal dalam Lestari (2013: 26)
mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh dan besarnya antara perbedaan harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat persepsi konsumen. Lembaga keuangan
yang mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah
memiliki peluang lebih besar untuk mendapatkan nasabah yang loyal.
Pada penelitian ini nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera
menilai kualitas layanan yang diberikan oleh BMT Taruna Sejahtera
sudah memenuhi harapan nasabah, dibuktikan dengan jawaban
responden yang berada pada rentang penilaian mendekati kategori
sangat setuju untuk pertanyaan mengenai kualitas layanan. Hal
tersebut selanjutnya akan menumbuhkan sikap loyalitas nasabah
tabungan BMT Taruna Sejahtera.
107
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Rahayu dan Alvie (2010) dan Nugroho (2014) yang
mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh brand image (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien
regresi variabel brand image bertanda positif artinya brand image
berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji
statistik ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi brand image
sebesar 0,029 lebih kecil dari 0,05 artinya brand image berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna
Sejahtera. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand image
BMT Taruna Sejahtera menurut perspektif nasabah, maka akan
semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya. Sehingga hipotesis kedua
(H2) yang menyatakan brand image berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat
diterima.
Freddy Rangkuti (2004 dalam Suryani: 2010) mendefinisikan
brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image. Brand image suatu BMT bisa berasal dari nama BMT,
desain bangunan kantornya, banyaknya jumlah kantor, variasi produk
108
dan layanan serta kesan nasabah terhadap kualitas karyawan, dengan
hal-hal tersebut maka akan membentuk brand image suatu BMT
dengan sendirinya.
Pada penelitian ini nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera
menilai BMT Taruna Sejahtera memiliki brand image yang baik,
terkenal, handal dan terpercaya, dibuktikan dari jawaban responden
yang berada pada rentang penilaian mendekati kategori sangat setuju
untuk pertanyaan mengenai brand image. Selanjutnya hal tersebut
akan meningkatkan sikap loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna
Sejahtera.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Krismanto (2009) dan Suryani (2010) yang menyatakan
bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
3. Pengaruh kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah
Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien
regresi variabel kepercayaan bertanda positif artinya kepercayaan
berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji
statistik ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,005
lebih kecil dari 0,05 artinya kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah
terhadap BMT Taruna Sejahtera maka akan semakin meningkatkan
109
loyalitas nasabahnya. Sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima.
Kasmir (2013: 24) menjelaskan bank merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat luas (funding) dan menyalurkan
kembali dana tersebut ke masyarakat (lending) serta melakukan
kegiatan jasa perbankan lainnya. Oleh karena itu, pihak perbankan
harus memberikan berbagai rangsangan berupa balas jasa (bagi hasil,
hadiah, pelayanan) dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat
untuk menanamkan dananya. Tanpa kepercayaan dari nasabah, bank
tidak akan mampu menjalankan kegiatan usahanya dengan baik.
Sehingga setiap bank harus dapat menjaga kesehatan bank dengan
memelihara dan mempertahankan kepercayaan nasabahnya.
Pada penelitian ini nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera telah
manunjukkan sikap kepercayaannya kepada BMT Taruna Sejahtera,
terlihat dari jawaban responden yang barada pada rentang penilaian
mendekati kategori sangat setuju untuk pertanyaan mengenai
kepercayaan. Selanjutnya kepercayaan nasabah tersebut akan
berdampak pada keputusan nasabah untuk senantiasa loyal terhadap
BMT Taruna Sejahtera.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Agung (2006) dan Maharani (2010) yang
110
mengemukakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Pengaruh secara simultan kualitas layanan, brand image dan
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
Hasil uji ftest (uji simultan) menunjukkan nilai signifikansi 0,000
lebih kecil dari 0,05 artinya kualitas layanan, brand image dan
kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Hal ini
mengindikasikan apabila kualitas layanan, brand image dan
kepercayaan meningkat maka akan meningkatkan loyalitas nasabah
tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Dengan demikian hipotesis
keempat (H4) yang menyatakan kualitas layanan, brand image dan
kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima.
Kualitas layanan, brand image dan kepercayaan memiliki
hubungan yang kuat dengan loyalitas nasabah, hal ini dapat diketahui
dari nilai koefisien korelasi (R) yang mendekati angka satu yakni
sebesar 0,831. Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) diketahui
sebesar 0,691 artinya bahwa pengaruh atau kontribusi variabel kualitas
layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
tabungan di BMT Taruna Sejahtera adalah sebesar 69,1%. Sedangkan
sisanya sebesar 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.
111
5. Kualitas layanan paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah
Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan nilai koefisien
regresi variabel kualitas layanan (β1X1) sebesar 0,422, kofisien regresi
variabel kepercayaan (β3X3) sebesar 0,270 dan koefisien regresi
variabel brand image (β2X2) sebesar 0,210 pada tabel coefficients
kolom unstandardized coefficients beta. Koefisien regresi variabel
kualitas layanan mempunyai nilai tertinggi, dengan demikian variabel
kualitas layanan memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera, kemudian diikuti oleh
variabel kepercayaan dan brand image. Sehingga hipotesis kelima
yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh paling dominan
terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat
diterima.
Tabel 4.19
Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Kesimpulan
H1 Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan
di BMT Taruna Sejahtera.
Diterima
H2 Brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan
di BMT Taruna Sejahtera.
Diterima
H3 Kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan
di BMT Taruna Sejahtera.
Diterima
H4 Kualitas layanan, brand image dan
kepercayaan secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
Diterima
Dilanjutkan...
112
Lanjutan Tabel 4.19...
H5 Kualitas layanan paling dominan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT
Taruna Sejahtera
Diterima
Sumber: Uraian Pengujian Hipotesis Penelitian, 2015
113
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil uji analisis data, pengujian hipotesis dan
pembahasan yang telah diuraikan pada bab IV, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik
kualitas layanan yang diberikan BMT Taruna Sejahtera kepada
nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya,
sehingga H1 diterima.
2. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi 0,029
< 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand image
BMT Taruna Sejahtera menurut perspektif nasabah, maka akan
semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya, sehingga H2 diterima.
3. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi 0,005
< 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat
kepercayaan nasabah terhadap BMT Taruna Sejahtera maka akan
semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya, sehingga H3 diterima.
114
4. Kualitas layanan, brand image dan kepercayaan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna
Sejahtera dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Pengaruh atau kontribusi
kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan dalam
mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera
adalah sebesar 69,1%, sedangkan sisanya sebesar 30,9% dipengaruhi
oleh variabel lain di luar model ini. Hal ini mengindikasikan apabila
kualitas layanan, brand image dan kepercayaan meningkat maka akan
meningkatkan loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera,
sehingga H4 diterima.
5. Kualitas layanan paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan nilai koefisien
regresi sebesar 0,422, kemudian diikuti oleh variabel kepercayaan dan
brand image dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,270 dan 0,210,
sehingga H5 diterima.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk
meningkatkan loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera dimasa
yang akan datang diajukan saran-saran sebagai berikut:
a. Saran untuk BMT Taruna Sejahtera
BMT Taruna Sejahtera perlu meningkatkan kualitas layanan
kepada nasabah karena kualitas layanan merupakan variabel paling
dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan di BMT
115
Taruna Sejahtera dan nasabah sering menjadikan kualitas layanan
sebagai pertimbangan utama dalam menentukan pilihan mereka
terhadap suatu lembaga keuangan. Kualitas layanan yang baik dapat
digunakan sebagai alat untuk mempertahankan nasabah lama dan
menarik nasabah baru. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan
cara:
a. BMT Taruna Sejahtera hendaknya memperbaiki penerapan
ketentuan layanan dan produknya agar sesuai dengan syariah.
b. Karyawan dianjurkan untuk tetap memperhatikan dan
mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah seperti memberikan
pelayanan yang tepat waktu, meningkatkan perhatian dan
kepedulian individual kepada nasabah, tidak memperlihatkan
sikap sibuk dalam merespon permintaan nasabah, meningkatkan
perilaku positif karyawan agar nasabah lebih mempercayaai
mereka dan meningkatkan peralatan kerja yang lebih baik.
c. Karyawan dianjurkan untuk selalu menerapkan prinsip 5S yaitu
senyum, salam, sapa, sopan dan santun, karena BMT termasuk
lembaga keuangan syariah non-bank maka dalam melayani
nasabah hendaknya diawali dengan mengucapkan
assalamu‟alaikum dan diakhiri dengan mengucapkan
wassalamu‟alaikum.
d. BMT Taruna Sejahtera hendaknya mengadakan pelatihan yang
berkaitan dengan peningkatan skill karyawan dan motivasi kerja.
116
Brand image dapat ditingkatkan dengan cara:
a. Meningkatkan kemampuan bersaing baik dari segi produk maupun
manajemen operasionalnya.
b. Pengembangan BMT Taruna Sejahtera di masa yang akan datang
hendaknya tetap memilih lokasi yang strategis.
Kepercayaan dapat ditingkatkan dengan cara:
a. Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah.
b. Karyawan hendaknya selalu mengedepankan sikap kejujuran.
c. Informasi mengenai BMT Taruna Sejahtera baik mengenai
layanan dan produk yang diberikan kepada nasabah hendaknya
akurat sehingga nasabah akan semakin percaya.
d. BMT Taruna Sejahtera hendaknya mengembangkan strategi untuk
meningkatkan keamanan transaksi misalnya tanda bukti
pencatatan yang jelas dan tidak salah.
b. Saran untuk Penelitian Mendatang
Hasil-hasil dalam penelitian ini dapat dijadikan sumber ide dan
masukan bagi pengembangan penelitian ini dimasa yang akan datang,
maka perluasan penelitian yang disarankan antara lain adalah:
a. Menambah variabel independen yang diduga dapat mempengaruhi
loyalitas seperti penanganan komplain, komitmen dan kepuasan,
sehingga penenlitian mengenai loyalitas akan lebih berkembang.
b. Penelitian selanjutnya hendaknya dilakukan tidak hanya pada satu
lembaga keuangan agar hasilnya dapat dibandingkan.
117
c. Penelitian selanjutnya hendaknya mencari ruang lingkup populasi
yang berbeda dan lebih luas dari populasi dalam penelitian ini.
Sampel yang digunakan hendaknya juga lebih banyak daripada
sampel dalam penelitian ini, dengan demikian dapat semakin
memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai loyalitas.
DAFTAR PUSTAKA
Referensi Buku:
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Press.
Ghazali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
20. Edisi 6. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
____________. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
21. Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Univeersitas Diponegoro.
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Plus 36 Topik Riset Pemasaran
Siap Terap. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. (Online)
(https://books.google.co.id/books?isbn=9792214313, diakses 25 Juni
2015).
Kartajaya, Hermawan dan M. Syakir Sula. 2006. Syariah Marketing. Bandung:
Mizan.
Kasmir. 2013. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT RajaGrafindo
Persada.
Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia Edisi
1 Jilid 2. Diterjemahkan oleh: Ancella Anitawati Hermawan. Jakarta:
Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1. Alih bahasa
Hendra Teguh, dkk. Jakarta: PT Prenhallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Ke-2. Jakarta:
Salemba Empat.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima Mencegah Pembelotan
dan Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sholihin, Ahmad Ifham. 2010. Buku Pintar Ekonomi Syariah. (Omline).
(https://books.google.co.id/books?id=HoTF7tPuu7MC&dq=aspek+kesehat
an+BMT&hl=id&source=gbs_navlinks_s, diakses 3 Juli 2015).
Sugiyono. 2011. Satistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sumiyanto, Ahmad. 2008. BMT Menuju Koperasi Modern. Yogyakarta: ISES
Publishing.
Tanpa Pengarang. 2010. Al-Quran dan Terjemahnya. Bandung: MQS Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Edisi III. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.
Referensi Jurnal:
Fasochah dan Harnoto. 2013. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Mediasi (Studi Pada RS. Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal)”.
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi (Online) No. 34/ Th. XX/ April
(ejurnal.stiedharmaputra-smg.ac.id/index.php/jema/article/view/21,
diakses 14 Februari 2015).
Hidayat, Rahmad. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Bank Mandiri”. Jurnal
Ekonomi Bisnis dan Ekonomi Ventura (Online) Vol. 12 No. 2 Agustus
2009 hlm. 99-116 (http://puslit2.petra.ac.id/gudangpaper/files/2015.pdf,
diakses 14 Februari 2015).
Ikawati. 2012. “Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Peristiwa Cybercrime (Studi
Pada Nasabah BCA Purworejo)”. Purworejo: Universitas Muhammadiyah
Purworejo Jurnal (Online) Vol. 8 No. 2.a. (http://ejournal.umpwr.ac.id/
index.php/segmen/article/view/266, diakses 25 Juni 2015).
Nugroho, Latif Alfian. 2014. “Penngaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPD KALTIM Cabang Utama
di Samarinda”. E-Journal Administrasi Bisnis (Online) Vol. 2 No. 4 hlm
541-555 (http://ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads
/2014/11/eJournal%20LATIF%20(11-13-14-04-20-50).pdf, diakses 14
Februari 2015).
Rahayu, Deny Danar dan Alvi Furwanti Alwi. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang
Pekanbaru”. Jurnal Ekonomi (Onlline) Vol. 18 No. 1 Maret 2010 hlm 41-
49 (http://ejournal.unri.ac.id/index.php/JE/article/view/745/738, diakses 14
Februari 2015.
Saputra, Falla Ilhami. 2013. “Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bank BNI 46 Sentra
Kredit Kecil Surabaya)”. Jurnal Aplikasi Manajemen (Online) Vol. 11 No.
3 hal. 445-457 (http://download.portalgaruda.org/article.php?
article=254217&val=6848, diakses 14 Februari 2014).
Sibagiriang dan Nursanti. 2010. “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust
Terhadap Brand Loyalty Pada PT Bank Sinarmas”. Journal The Winners
(Online) Vol. 11 No. 2, September Hlm. 118-129
(http://eprints.binus.ac.id/13364/, diakses 25 Juni 2015).
Referensi Tesis:
Agung, Ken Hermanto. 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen
dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada
Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank Jateng)”. Tesis. Dipublikasikan
(Online). Semarang: Universitas Diponegoro Program Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/
11717732.pdf, diakses 14 Februari 2015).
Fatrio, Novel. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT
Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal)”. Tesis. Dipublikasikan (Online).
Semarang: Universitas Diponegoro Program Studi Magister Manajemen
(http://eprints.undip.ac.id/15744/ , diakses 25 Juni 2015).
Krismanto, Adi. 2009. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang
Pattimura)”. Tesis. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas
Diponegoro Program Studi Magister Manajemen (Online)
(http://eprints.undip.ac.id/16154/1/Adi_Krismanto.pdf, diakses 1 Juli
2015).
Sutanto, Hendra. 2005. “Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan Untuk
Mnecapai Keunggulan Bersaing yang Berkelanjutan (Studi Kasus Pada
Nasabah PT BCA Tbk Cabang Semarang)”. Tesis. Dipublikasikan
(Online). Semarang: Universitas Diponegoro Program Magister
Manajemen (http://core.ac.uk/download/ pdf/11714769.pdf, diakses 25
Juni 2015).
Wijaya, Dellih. 2009. “Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Produk Tabungan,
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Kantor Kas PT Bank ABCD Tbk”.
Tesis. Dipublikasikan (Online). Jakarta: Universitas Indonesia Esa Unggul
Program Studi Magister Manajemen
(http://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEUMaster2559DELLIH%20WIJA
YA%202004-01-017.pdf, diakses 25 Juni 2015).
Referensi Skripsi:
Anggraini, Ratih. 2014. “Analisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BTN Cabang Jakarta Kebon
Jeruk”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Bogor: Institut Pertanian Bogor
Fakultas Ekonomi dan Manajemen (http://repository.ipb.ac.id/
handle/123456789/72442, diakses 14 Februari 2015).
Ellena, Frieda. 2011. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi
dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada
Nasabah PT.BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)”. Skripsi.
Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas
Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/11728633.pdf, diakses 11
Februari 2015).
Lestari, Anis Dewi. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Banyumanik Semarang”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang: IAIN
Wlisongo Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam
(http://eprints.walisongo.ac.id/1121/, diakses 14 Februari 2015).
Maharani, Astri Dhiah. 2010. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang”. Skripsi.
Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas
Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/11721664.pdf, diakses 14
Februari 2015).
Ratnawati, Christina. 2011. “Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas
Pelayanan Rawat Inap Tehadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngesti
Waluyo Parakan”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang:
Universitas Negeri Semarang Fakultas Ekonomi
(http://lib.unnes.ac.id/566/, diakses 9 Agustus 2015).
Saada, Naila Bidayati. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan,
Komitmen dan Promosi Terhadap Loyalitas Anggota (Studi KasusPada
Anggota Pembiayaan di BMT Batik Mataram)”. Skripsi. Dipublikasikan
(Online). Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga Fakultas Syariah dan Hukum
(http://digilib.uin-suka.ac.id/14842/, diakses 11 Februari 2015).
Saputro, Ropinov. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT
Nusantara Sakti Demak)”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang:
Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi
(http://eprints.undip.ac.id/23351/1/ROPINOV SAPUTRO_-_skripsi.PDF,
diakses 25 Juni 2015).
Suryani. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah
Bank BNI ‟46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat”. Skripsi.
Dipublikasikan (Online). Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis (http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/
123456789/21498/1/SURYANI-FEB.pdf, diakses 14 Februari 2015).
Lampiran I
Terjemahan Ayat Al-Quran
No. Terjemahan Halaman
1. Wahai orang-orang yang beriman! infakkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari
apa yang Kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu
memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu
sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan
memicingkan mata (enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah
bahwa Allah MahaKaya, Maha Terpuji. (QS. Al-Baqarah: 267)
30
2. Dan ornag-orang yang berjihad untuk (mencari keridhoan)
Kami, Kami akan tunjukkan kepada mereka jalan-jalan Kami.
Dan Sungguh, Allah beserta orang-orang yang berbuat baik
(Qs. Al-Ankabut: 69)
32
3. Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah
lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan
berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu.
Karena itu maafkanlah mereka dan mohonlah ampunan untuk
mereka dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan
itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad maka
bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang
yang bertawakal (QS. Ali-Imran: 159)
34
4. Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji
dan janganlah kamu membatalkan sumpahmu itu sesudah
meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai
saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya
Allah mengetahui apa yang kamu perbuat (QS. An-Nahl: 91)
35
5. 1. Bermegah-megahan telah melalaikan kamu; 2. Sampai kamu
masuk ke dalam kubur; 3. Sekali-kali tidak! kelak kamu akan
mengetahui (akibat dari perbuatanmu itu); 4. Kemudian sekali-
kali tidak! kelak kamu akan mengetahui; 5. Sekali-kali tidak!
sekiranya kamu mengetahui dengan pasti. (QS. At-Takatsur: 1-
5)
36
Lampiran II
Kuesioner
Perihal : Permohonan Pengisian Angket
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdra/i Nasabah
BMT Taruna Sejahtera
di Tempat
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Saya adalah mahasiswa program strata satu (S1) Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Jurusan S1-Perbankan Syariah di IAIN Salatiga yang sedang
mengadakan penelitian dalam rangka menyusun karya ilmiah (skripsi) dengan
judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera”.
Sehubungan dengan itu, saya memohon dengan hormat Bapak/Ibu/Sdra/i
bersedia untuk mengisi angket (kuesioner) penelitian ini secara terbuka dan jujur.
Semua data tersebut hanya untuk penyusunan skripsi, bukan untuk dipublikasikan
atau digunakan untuk kepentingan lainnya dan kerahasiaan identitas akan tetap
terjaga. Peran Bapak/Ibu/Sdra/i sangat bermanfaat untuk skripsi saya.
Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdra/i dalam menjawab
pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, saya sampaikan terima kasih.
Wassalamu’alaikum. Wr. Wb.
Hormat Saya,
Riska Octafiana
KUESIONER
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN
DI BMT TARUNA SEJAHTERA
I. Identitas Responden
II. Karakteristik Responden
Petunjuk Pengisian
Isilah karakteristik responden di bawah ini dan berikan tanda checklist (√)
pada pilihan yang paling tepat bagi Anda terkait dengan pertanyaan berikut.
Identitas Bapak/Ibu/Sdra/i akan dirahasiakan dan hanya diketahui oleh
peneliti.
1. Jenis kelamin:
Laki-laki Perempuan
2. Usia:
Di bawah 20
20 tahun 1 bulan - 35 tahun
35 tahun 1 bulan - 50 tahun
50 tahun 1 bulan - 65 tahun
Di atas 65 tahun 1 bulan
3. Jenjang pendidikan terakhir*:
SD/Sederajat SMP/Sederajat SMA/Sederajat
D1/DII/DIII S1/S2/S3 Lainnya,..............
4. Jenis pekerjaan*:
PNS (Pegawai Negeri Sipil) Karyawan Swasta
Buruh TNI/Polri
Wiraswasta Mahasiswa/mahasiswi
Lainnya,................................
* Coret yang tidak diperlu
Nama Lengkap : ..............................................
.............................................
(jika keberatan boleh tidak diisi/
hanya inisial)
No HP : ............................................. (untuk konfirmasi jawaban)
Alamat : ......................................................................................................
......................................................................................................
5. Penghasilan tiap bulan:
Di bawah Rp 3.000.000,00
Rp 3.000.100,00 - Rp 5.000.000,00
Rp 5.000.100,00 - Rp 7.000.000,00
Rp 7.000.100,00 - Rp. 9.000.000,00
Rp. 9.000.100,00 – Rp. 12.000.000,00
Di atas Rp.12.000.000,00
6. Produk simpanan yang dimiliki:
Simpanan Amanah
Simpanan Berkah
7. Lama menjadi nasabah:
1 tahun 3 tahun 1 bulan – 5 tahun
1 tahun 1 bulan – 3 tahun Lebih dari 5 tahun 1 bulan
8. Saldo simpanan saat ini:
Di bawah Rp 3.000.000,00
Rp 3.000.100,00 - Rp 5.000.000,00
Rp 5.000.100,00 - Rp 7.000.000,00
Rp 7.000.100,00 - Rp. 9.000.000,00
Rp. 9.000.100,00 – Rp. 12.000.000,00
Di atas Rp.12.000.000,00
III. Tanggapan responden tentang kualitas layanan, brand image, dan
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna
Sejahtera
Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang Bapak/Ibu/Sdra/i pilih
sesuai keadaan yang sebenarnya, dengan alternatif jawaban sebagai
berikut:
1. Semakin mendekati angka 0, artinya semakin tidak setuju.
2. Semakin mendekati angka 10, artinya semakin setuju.
0 10
Semakin tidak setuju Semakin setuju
Mengenai jawaban yang diberikan akan dijamin kerahasiaannya.
Variabel Independen Kualitas Layanan (X1)
No. Pertanyaan/pernyataan Alternatif Jawaban
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. BMT telah menerapkan
ketentuan layanan dan
produk-produk yang sesuai
syariah.
2. KaryawanBMT
memberikan rasa aman
terhadap nasabah dalam
bertransaksi.
3. Karyawan BMT bersikap
simpatik dalam menghadapi
masalah/komplain nasabah.
4. Karyawan BMT
berpenampilan rapi dan
profesional.
5. Karyawan BMT melayani
nasabah dengan penuh
perhatian dan kesabaran.
6. Karyawan BMT melayani
nasabah dengan cepat dan
tepat waktu.
Variabel Independen Brand Image (X2)
No. Pertanyaan/pernyataan Alternatif Jawaban
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7. BMT menyediakan produk
dengan hadiah menarik.
8. Produk yang disediakan
BMT telah memenuhi
kebutuhan dan harapan saya
9. Saya dapat melakukan
penyetoran dan penarikan
kapanpun dan dimanapun
pada jam kerja.
10. Nama BMT Taruna
Sejahtera lebih mudah
diingat.
11. Nama BMT Taruna
Sejahtera lebih mudah
pengucapannya.
12. Menurut saya citra BMT
sangat baik dan dapat
dihandalkan sebagai mitra
usaha.
Variabel Independen Kepercayaan (X3)
No. Pertanyaan/pernyataan Alternatif Jawaban
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13. Saya tidak meragukan atas
informasi yang disampaikan
oleh karyawan BMT.
14. Karyawan BMT selalu
menjalankan amanah
nasabah dengan baik.
15. BMT selalu mengambil
keputusan dengan bijak dan
adil.
16. Karyawan BMT tidak
membeda-bedakan
nasabahnya.
17. Karyawan BMT mampu
menyelesaikan masalah
yang saya alami terkait
transaksi di BMT.
18. Karyawan BMT
berkompeten sesuai
bidangnya.
Variabel Dependen Loyalitas Nasabah (Y)
No. Pertanyaan/pernyataan Alternatif Jawaban
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
19. Saya akan melakukan
transaksi kembali/berulang
dengan BMT.
20. Saya akan
merekomendasikan BMT
kepada kerabat, teman,
saudara untuk
menjadikannya pilihan.
21. Saya akan mencoba produk
yang ditawarkan BMT
selain produk yang saat ini
saya gunakan.
Variabel Dependen Loyalitas Nasabah (Y)
No. Pertanyaan/pernyataan Alternatif Jawaban
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
22. Saya merasa nyaman
dengan pelayanan BMT,
sehingga saya tidak akan
meninggalkan BMT.
Mohon periksa kembali untuk memastikan bahwa Anda tidak melewatkan
satupun pertanyaan secara tidak sengaja. Dengan tulus saya mengucapkan
terima kasih atas waktu dan kerja sama Anda untuk mengisi kuesioner ini.
...................,..............................2015 Responden
( )
Lampiran III
Data Karakteristik Responden Karakteristik Responden
No. Jenis
Kelamin Usia
Pendidikan
Terakhir Pekerjaan Penghasilan/bln
Produk
Simpanan
Lama
Menjadi
Nasabah
Saldo Simpanan
1 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun < Rp. 3.000.000
2 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
> 5 tahun 1
bulan
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
3 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMP/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
4 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
> 5 tahun 1
bulan < Rp. 3.000.000
5 Laki-laki 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta
Rp. 5.000.000 - Rp.
7.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
6 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
7 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SD/Sederajat Wiraswasta > Rp. 12.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
8 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
9 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
10 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
11 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
12 Perempuan
35 tahun 1 bulan
- 50 tahun
SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000 Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
13 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SD/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun > Rp. 12.000.000
14 Laki-laki 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
15 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat
Karywan
Swasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
16 Laki-laki 20 tahun 1
bulan - 35 tahun DIII Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
17 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SD/Sederajat
Ibu Rumah
Tangga
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
18 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat
Ibu Rumah
Tangga < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun < Rp. 3.000.000
19 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
20 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
21 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SD/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
22 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun S1 PNS
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp.9.000.000 -
Rp. 12.000.000
23 Laki-laki 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SD/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
24 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun S1 Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
25 Laki-laki 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
26 Perempuan < 20 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000 Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
27 Perempuan < 20 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000 Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
28 Laki-laki
50 tahun 1 bulan
- 65 tahun
SD/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000 Simpanan
Amanah 1 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
29 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
30 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun > Rp. 12.000.000
31 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
32 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000 Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
33 Laki-laki < 20 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000 Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
34 Laki-laki 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
35 Laki-laki 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
36 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Berkah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun > Rp. 12.000.000
37 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
38 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SD/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
39 Perempuan 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun SMA/Sederajat
Karyawan
Swasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
40 Laki-laki 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun SMA/Sederajat
Karyawan
Swasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 9.000.000 -
Rp. 12.000.000
41 Laki-laki 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun SMA/Sederajat
Karyawan
Swasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
42 Perempuan 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun SMA/Sederajat
Ibu Rumah
Tangga < Rp. 3.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
43 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Berkah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
44 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SD/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun > Rp. 12.000.000
45 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun S1 Wiraswasta
Rp. 5.000.000 - Rp.
7.000.000
Simpanan
Berkah
> 5 tahun 1
bulan > Rp. 12.000.000
46 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat
Ibu Rumah
Tangga
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Berkah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
47 Laki-laki 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SMA/Sederajat Perkebunan
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun > Rp. 12.000.000
48 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun S1 Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun > Rp. 12.000.000
49 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SD/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp.9.000.000 -
Rp. 12.000.000
50 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SD/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
51 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun DIII
Ibu Rumah
Tangga
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
52 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
53 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun DIII Wiraswasta
Rp. 5.000.000 - Rp.
7.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun > Rp. 12.000.000
54 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
55 Laki-laki 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat
Karyawan
Swasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
56 Laki-laki 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
57 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat
Karyawan
Swasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
58 Laki-laki 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
59 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
60 Perempuan
20 tahun 1
bulan - 35 tahun
SMA/Sederajat Ibu Rumah
Tangga < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
61 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMP/Sederajat
Ibu Rumah
Tangga < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
62 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SD/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
63 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
64 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun DII Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
65 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SMA/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
66 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun DIII Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 9.000.000 -
Rp. 12.000.000
67 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun DIII Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
68 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat
Ibu Rumah
Tangga
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
69 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SD/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
70 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
71 Laki-laki 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
72 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat
Karyawan
Swasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
73 Perempuan 20 tahun 1
bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
74 Perempuan 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun S1
Karyawan
Swasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
75 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SD/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
76 Laki-laki
50 tahun 1 bulan
- 65 tahun
SMA/Sederajat Karyawan
Swasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
77 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun S1 TNI
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
78 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000
79 Perempuan 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun SMA/Sederajat
Ibu Rumah
Tangga < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
80 Perempuan 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
81 Perempuan 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
82 Laki-laki 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
83 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
84 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun DIII Wiraswasta > Rp. 12.000.000
Simpanan
Berkah
> 5 tahun 1
bulan > Rp. 12.000.000
85 Laki-laki 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun DIII Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
86 Laki-laki 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun S1 PNS
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 9.000.000 -
Rp. 12.000.000
87 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SMA/Sederajat
Karyawan
Swasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
> 5 tahun 1
bulan
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
88 Laki-laki > 65 tahun 1
bulan S1 Pensiunan
Rp. 7.000.000 - Rp.
9.000.000
Simpanan
Berkah
> 5 tahun 1
bulan > Rp. 12.000.000
89 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun DIII Wiraswasta > Rp. 12.000.000
Simpanan
Berkah
> 5 tahun 1
bulan > Rp. 12.000.000
90 Laki-laki 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun SD/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
> 5 tahun 1
bulan < Rp. 3.000.000
91 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun S1 PNS
Rp. 5.000.000 - Rp.
7.000.000
Simpanan
Berkah
> 5 tahun 1
bulan
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
92 Laki-laki
50 tahun 1 bulan
- 65 tahun
SMP/Sederajat Karyawan
Swasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 7.000.000 -
Rp.9.000.000
93 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun DIII Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
94 Laki-laki 20 tahun 1 bulan
- 35 tahun SMA/Sederajat Mahasiswa < Rp. 3.000.000
Simpanan
Berkah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
95 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SD/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000
Simpanan
Amanah
1 tahun 1
bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000
96 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun SMA/Sederajat
Karyawan
Swasta
Rp. 5.000.000 - Rp.
7.000.000
Simpanan
Berkah
> 5 tahun 1
bulan > Rp. 12.000.000
97 Perempuan 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun S1 PNS
Rp. 5.000.000 - Rp.
7.000.000
Simpanan
Berkah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 9.000.000 -
Rp. 12.000.000
98 Laki-laki 50 tahun 1 bulan
- 65 tahun S1 Polisi
Rp. 5.000.000 - Rp.
7.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 3.000.000 -
Rp. 5.000.000
99 Perempuan 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun S1
Karyawan
Swasta
Rp.3.000.000 - Rp.
5.000.000
Simpanan
Amanah
3 tahun 1
bulan - 5 tahun
Rp. 5.000.000 -
Rp. 7.000.000
100 Laki-laki 35 tahun 1 bulan
- 50 tahun S1 Wiraswasta > Rp. 12.000.000
Simpanan
Berkah
> 5 tahun 1
bulan > Rp. 12.000.000
Lampiran IV
Data Jawaban Responden
No. Kualitas Layanan (X1) Brand Image(X2) Kepercayaan (X3) Loyalitas Nasabah (Y)
BT
1
BT
2
BT
3
B
T4
BT
5
BT
6
BT
7
BT
8
BT
9
BT
10
BT
11
BT
12
BT
13
BT
14
BT
15
BT
16
BT
17
BT
18
BT
19
BT
20
BT
21
BT
22
1 7 8 8 6 5 8 6 7 7 9 6 6 7 6 8 5 7 9 8 7 8 7
2 4 5 5 5 5 8 9 9 9 9 9 6 6 7 7 7 6 8 8 5 8 5
3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 10
4 8 10 7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 9 8 8 8 8 8 8
5 10 10 10 10 10 9 10 8 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 9 10
6 9 10 9 9 10 8 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10
7 10 8 9 10 9 10 10 8 9 10 10 9 5 9 7 10 8 5 10 10 10 10
8 8 9 8 8 8 9 8 8 9 9 10 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8
9 6 8 9 9 9 7 8 8 8 8 8 7 8 8 7 7 9 8 8 7 7 7
10 5 7 8 8 8 7 8 7 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 8 6 6 8
11 8 9 9 9 9 9 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 9
12 8 9 9 9 10 10 1 3 9 10 9 8 8 9 9 10 9 8 9 6 6 9
13 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
14 9 8 8 8 9 8 10 8 9 9 9 7 9 9 8 10 9 8 8 7 7 9
15 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
16 7 8 8 9 8 5 7 7 6 7 7 8 8 9 8 9 9 8 8 8 5 8
17 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 8 10 10 9 8 7 9 10 10 7 10
18 6 8 8 8 8 8 8 7 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 6 8
19 6 6 7 7 6 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7
20 8 9 9 9 9 9 6 7 10 10 10 10 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8
21 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
22 8 8 8 9 9 7 9 8 8 8 8 8 8 8 7 7 8 7 8 8 7 8
23 9 9 9 9 9 9 10 9 9 10 9 9 10 10 10 10 9 10 9 10 6 9
24 5 7 7 8 8 6 2 3 8 5 4 4 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6
25 6 6 6 7 8 3 8 6 4 6 7 7 6 7 7 5 7 6 6 6 7 6
26 6 4 6 6 5 3 6 5 4 4 4 6 5 4 4 5 6 5 6 6 6 5
27 8 7 5 6 6 7 5 5 5 8 8 7 6 6 5 6 6 5 6 6 6 5
28 7 9 9 10 9 8 7 8 6 5 7 6 7 8 8 8 7 8 9 5 6 8
29 9 9 8 9 8 9 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 9 9 8 8 8
30 7 8 7 8 7 7 7 7 6 8 8 8 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7
31 8 8 9 10 10 9 10 9 9 9 10 9 9 9 9 9 9 9 8 7 7 10
32 7 8 8 8 8 8 7 7 7 8 7 8 7 8 7 8 7 7 7 6 7 8
33 8 8 8 8 8 5 7 7 6 9 9 8 8 7 7 7 7 7 7 7 7 8
34 8 7 8 8 8 8 7 7 8 7 8 8 7 7 6 6 6 6 7 6 7 8
35 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 8 10 10
36 8 8 7 8 8 7 7 8 8 7 7 7 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7
37 5 9 9 9 10 9 10 9 9 10 10 10 8 6 9 10 9 10 9 7 9 10
38 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10
39 9 9 8 10 8 7 10 7 10 8 8 9 9 9 6 8 7 8 9 9 7 8
40 9 9 9 10 9 9 6 8 10 9 9 8 8 7 7 6 6 5 8 9 7 9
41 9 9 8 10 9 9 7 8 10 8 8 9 9 6 6 6 7 7 8 4 5 8
42 7 7 7 9 7 6 5 6 8 7 7 6 9 7 7 7 7 8 8 9 8 9
43 9 9 9 10 9 9 9 7 9 8 8 8 8 7 7 7 7 6 7 9 7 9
44 9 9 8 10 8 8 4 6 9 7 7 6 7 5 6 6 7 7 8 9 6 7
45 9 8 8 8 8 8 10 9 10 10 10 9 8 8 8 9 8 7 9 10 9 10
46 7 8 8 8 8 7 9 8 7 8 9 7 9 9 8 9 10 8 8 9 9 9
47 8 9 9 9 9 8 8 7 9 9 9 8 9 9 7 8 9 8 9 9 9 8
48 5 5 5 5 5 5 5 4 4 8 4 5 6 6 6 8 5 5 5 6 5 5
49 7 7 7 8 7 6 6 5 7 8 8 6 6 7 6 6 6 6 8 9 10 7
50 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
51 7 9 9 8 9 8 10 7 10 10 10 8 8 8 9 9 9 8 9 10 7 8
52 5 6 8 8 8 8 3 4 7 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 9 8 7
53 9 9 9 9 9 9 10 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 10 9 9
54 8 8 9 9 9 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 9
55 7 7 7 7 7 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 8 7 6
56 8 9 9 9 9 9 10 9 9 9 9 9 10 9 9 9 9 9 10 10 9 9
57 8 9 9 10 10 10 9 7 8 7 7 8 8 8 7 8 8 7 10 9 8 8
58 6 9 7 9 9 8 9 6 10 9 9 7 8 7 7 9 8 6 9 9 8 8
59 7 8 7 9 9 8 9 7 9 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 9 7 7
60 7 7 7 8 8 7 6 8 8 6 6 7 8 8 6 7 8 8 6 7 6 8
61 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7
62 9 9 10 9 10 9 9 9 9 10 10 9 8 9 9 9 9 9 9 9 7 9
63 8 7 9 7 7 10 8 9 8 7 9 8 10 10 8 9 8 10 8 9 9 7
64 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 9
65 9 8 7 9 10 9 9 7 10 8 8 9 7 7 8 8 8 7 10 7 8 9
66 8 7 7 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 7 8 8 8 8 7 4 7
67 2 8 8 8 8 8 8 5 8 5 5 3 8 8 5 8 6 5 6 6 5 5
68 8 9 9 9 10 9 8 6 8 9 10 8 8 9 7 9 9 8 8 8 9 8
69 6 7 6 6 6 6 2 2 7 7 7 7 6 6 3 3 6 6 7 7 3 7
70 7 8 8 8 8 8 7 6 8 8 8 8 7 8 7 8 7 7 8 8 8 8
71 9 8 8 7 7 6 8 7 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 10 10 7 9
72 8 8 8 9 8 8 7 7 8 7 8 7 7 7 7 8 8 8 8 9 6 8
73 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
74 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10
75 9 9 9 9 9 9 8 9 9 8 8 9 9 8 8 8 8 8 9 9 9 9
76 6 7 8 8 7 8 10 9 5 6 8 8 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8
77 8 8 8 8 8 7 6 6 7 6 6 5 7 7 7 5 5 5 8 7 6 8
78 8 8 8 7 7 8 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7
79 7 8 8 8 8 7 8 8 9 8 8 7 7 7 7 5 5 5 8 9 8 8
80 9 9 5 8 8 4 8 7 9 8 8 7 7 6 6 5 5 6 8 9 6 10
81 7 8 8 9 7 7 3 6 8 7 7 5 7 5 5 5 5 4 6 8 7 7
82 5 6 5 7 6 6 4 5 6 5 5 4 4 6 5 4 5 4 6 7 5 7
83 6 7 6 7 7 7 5 7 7 7 7 5 4 4 4 4 5 4 6 5 5 6
84 10 10 10 8 9 9 10 8 8 8 8 7 10 9 9 10 9 8 10 7 8 10
85 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
86 10 7 9 8 9 8 8 7 5 9 9 9 8 8 8 8 8 8 10 8 8 10
87 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
88 7 8 8 9 7 9 7 8 8 7 7 7 10 10 9 9 9 10 9 9 9 9
89 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
90 7 8 8 8 8 8 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6 7 6 8 8 8 8
91 10 10 9 9 9 10 6 6 6 6 6 6 8 8 8 8 8 8 9 10 10 10
92 9 9 10 10 9 10 8 8 8 8 8 8 7 8 8 6 8 9 9 9 9 8
93 7 7 8 7 8 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 5 5 6 8
94 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 9 7 7 7 8 6 6 6 7
95 8 8 8 8 8 7 8 9 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10
96 10 10 10 10 10 10 10 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10
97 9 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 10 10 10 10
98 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 9 8 9
99 8 8 8 8 9 8 8 10 5 7 7 8 9 8 7 9 8 10 10 8 9 8
100 10 10 10 10 10 10 9 7 6 7 7 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
Lampiran V
Uji Frequencies Karakteristik Responden
Statistics
Jenis_Kelamin
N Valid 100
Missing 0
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Laki-laki 42 42,0 42,0 42,0
Perempuan 58 58,0 58,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics
Usia
N Valid 100
Missing 0
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
< 20 tahun 3 3,0 3,0 3,0
> 65 tahun 1 bulan 1 1,0 1,0 4,0
20 tahun 1 bulan - 35 tahun 34 34,0 34,0 38,0
35 tahun 1 bulan - 50 tahun 37 37,0 37,0 75,0
50 tahun 1 bulan - 65 tahun 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics
Pendidikan
N Valid 100
Missing 0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
DIII 10 10,0 10,0 10,0
S1 13 13,0 13,0 23,0
SD/Sederajat 15 15,0 15,0 38,0
SMA/Sederajat 47 47,0 47,0 85,0
SMP/Sederajat 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics
Pekerjaan
N Valid 100
Missing 0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Buruh 10 10,0 10,0 10,0
Ibu Rumah Tangga 9 9,0 9,0 19,0
Karyawan Swasta 13 13,0 13,0 32,0
Mahasiswa 1 1,0 1,0 33,0
Pensiunan PNS 1 1,0 1,0 34,0
Perkebunan 1 1,0 1,0 35,0
PNS 4 4,0 4,0 39,0
Polri 1 1,0 1,0 40,0
TNI 1 1,0 1,0 41,0
Wiraswasta 59 59,0 59,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics
Penghasilan
N Valid 100
Missing 0
Penghasilan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
< Rp. 3.000.000 48 48,0 48,0 48,0
> Rp. 12.000.000 4 4,0 4,0 52,0
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
40 40,0 40,0 92,0
Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000
7 7,0 7,0 99,0
Rp. 7.000.000 - Rp. 9.000.000
1 1,0 1,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics
Produk_Simpanan
N Valid 100
Missing 0
Produk_Simpanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Simpanan Amanah 77 77,0 77,0 77,0
Simpanan Berkah 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics
Lama_Menjadi_Nasabah
N Valid 100
Missing 0
Lama_Menjadi_Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
> 5 tahun 1 bulan 11 11,0 11,0 11,0
1 tahun 20 20,0 20,0 31,0
1 tahun 1 bulan - 3 tahun 54 54,0 54,0 85,0
3 tahun 1 bulan - 5 tahun 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics
Saldo_Simpanan
N Valid 100
Missing 0
Saldo_Simpanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
< Rp. 3.000.000 52 52,0 52,0 52,0
> Rp. 12.000.000 13 13,0 13,0 65,0
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
15 15,0 15,0 80,0
Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000
13 13,0 13,0 93,0
Rp. 7.000.000 - Rp.9.000.000
1 1,0 1,0 94,0
Rp. 9.000.000 - Rp. 12.000.000
6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran VI
Uji Reliabilitas dan Validitas
1. Kualitas Layanan (X1)
RELIABILITY
/VARIABLES=Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,932 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Pertanyaan 1 7,8700 1,59326 100 Pertanyaan 2 8,2700 1,27806 100 Pertanyaan 3 8,2100 1,30496 100 Pertanyaan 4 8,5000 1,21854 100 Pertanyaan 5 8,3700 1,30775 100 Pertanyaan 6 8,0600 1,54279 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Pertanyaan 1 41,4100 35,578 ,695 ,937 Pertanyaan 2 41,0100 36,293 ,871 ,912 Pertanyaan 3 41,0700 36,106 ,862 ,913 Pertanyaan 4 40,7800 37,385 ,836 ,917 Pertanyaan 5 40,9100 36,224 ,851 ,914 Pertanyaan 6 41,2200 35,204 ,751 ,928
CORRELATIONS
/VARIABLES=Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6
JML_X1
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations Correlations
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
Pertanyaan 6
Kualitas Layanan
Pertanyaan 1
Pearson Correlation
1 ,707** ,635
** ,617
** ,615
** ,558
** ,801
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 2
Pearson Correlation
,707** 1 ,777
** ,795
** ,804
** ,704
** ,911
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 3
Pearson Correlation
,635** ,777
** 1 ,772
** ,800
** ,771
** ,905
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 4
Pearson Correlation
,617** ,795
** ,772
** 1 ,853
** ,645
** ,884
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 5
Pearson Correlation
,615** ,804
** ,800
** ,853
** 1 ,670
** ,898
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 6
Pearson Correlation
,558** ,704
** ,771
** ,645
** ,670
** 1 ,837
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Kualitas Layanan
Pearson Correlation
,801** ,911
** ,905
** ,884
** ,898
** ,837
** 1
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Brand Image (X2)
RELIABILITY
/VARIABLES=Butir_7 Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11
Butir_12
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,908 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Pertanyaan 7 7,7100 2,00653 100 Pertanyaan 8 7,5100 1,66664 100 Pertanyaan 9 8,1200 1,57813 100 Pertanyaan 10 8,1400 1,44264 100 Pertanyaan 11 8,1500 1,48647 100 Pertanyaan 12 7,8300 1,52458 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Pertanyaan 7 39,7500 43,644 ,664 ,910 Pertanyaan 8 39,9500 45,765 ,742 ,891 Pertanyaan 9 39,3400 48,287 ,661 ,903 Pertanyaan 10 39,3200 47,452 ,792 ,886 Pertanyaan 11 39,3100 45,772 ,860 ,876 Pertanyaan 12 39,6300 46,114 ,813 ,882
CORRELATIONS
/VARIABLES=Butir_7 Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11
Butir_12 JML_X2
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations Correlations
Pertanyaan 7
Pertanyaan 8
Pertanyaan 9
Pertanyaan 10
Pertanyaan 11
Pertanyaan 12
Brand Image
Pertanyaan 7
Pearson Correlation
1 ,751** ,423
** ,489
** ,580
** ,591
** ,791
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 8
Pearson Correlation
,751** 1 ,499
** ,533
** ,629
** ,671
** ,828
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 Pertanyaan 9
Pearson Correlation
,423** ,499
** 1 ,698
** ,694
** ,575
** ,764
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 10
Pearson Correlation
,489** ,533
** ,698
** 1 ,885
** ,769
** ,854
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 11
Pearson Correlation
,580** ,629
** ,694
** ,885
** 1 ,809
** ,904
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 12
Pearson Correlation
,591** ,671
** ,575
** ,769
** ,809
** 1 ,872
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Brand Image
Pearson Correlation
,791** ,828
** ,764
** ,854
** ,904
** ,872
** 1
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. Kepercayaan (X3)
RELIABILITY
/VARIABLES=Butir_13 Butir_14 Butir_15 Butir_16 Butir_17
Butir_18
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,959 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Pertanyaan 13 8,0200 1,37789 100 Pertanyaan 14 8,0000 1,41421 100 Pertanyaan 15 7,7000 1,50084 100 Pertanyaan 16 7,8900 1,66300 100 Pertanyaan 17 7,8600 1,40720 100
Pertanyaan 18 7,7500 1,61041 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Pertanyaan 13 39,2000 49,071 ,844 ,955 Pertanyaan 14 39,2200 48,072 ,877 ,951 Pertanyaan 15 39,5200 46,676 ,894 ,949 Pertanyaan 16 39,3300 45,213 ,862 ,953 Pertanyaan 17 39,3600 47,808 ,898 ,949 Pertanyaan 18 39,4700 45,706 ,871 ,952
CORRELATIONS
/VARIABLES=Butir_13 Butir_14 Butir_15 Butir_16 Butir_17
Butir_18 JML_X3
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations Correlations
Pertanyaan 13
Pertanyaan 14
Pertanyaan 15
Pertanyaan 16
Pertanyaan 17
Pertanyaan 18
Kepercayaan
Pertanyaan 13
Pearson Correlation
1 ,809** ,780
** ,742
** ,762
** ,803
** ,889
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 14
Pearson Correlation
,809** 1 ,819
** ,816
** ,802
** ,776
** ,914
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 15
Pearson Correlation
,780** ,819
** 1 ,820
** ,831
** ,834
** ,928
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 16
Pearson Correlation
,742** ,816
** ,820
** 1 ,848
** ,744
** ,910
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 17
Pearson Correlation
,762** ,802
** ,831
** ,848
** 1 ,849
** ,929
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Pertanyaan 18
Pearson Correlation
,803** ,776
** ,834
** ,744
** ,849
** 1 ,914
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Kepercayaan
Pearson Correlation
,889** ,914
** ,928
** ,910
** ,929
** ,914
** 1
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4. Loyalitas Nasabah (Y)
RELIABILITY
/VARIABLES=Butir_19 Butir_20 Butir_21 Butir_22
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,889 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Pertanyaan 19 8,2900 1,37286 100 Pertanyaan 20 8,1400 1,53754 100 Pertanyaan 21 7,6500 1,59149 100 Pertanyaan 22 8,2900 1,37286 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Pertanyaan 19 24,0800 15,347 ,816 ,837 Pertanyaan 20 24,2300 14,805 ,747 ,861 Pertanyaan 21 24,7200 14,567 ,734 ,868 Pertanyaan 22 24,0800 15,973 ,743 ,863
CORRELATIONS
/VARIABLES=Butir_19 Butir_20 Butir_21 Butir_22 JML_Y
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Correlations
Pertanyaan 19
Pertanyaan 20
Pertanyaan 21
Pertanyaan 22
Loyalitas Nasabah
Pertanyaan 19
Pearson Correlation
1 ,694** ,685
** ,759
** ,896
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Pertanyaan 20
Pearson Correlation
,694** 1 ,668
** ,627
** ,865
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Pertanyaan 21
Pearson Correlation
,685** ,668
** 1 ,606
** ,861
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Pertanyaan 22
Pearson Correlation
,759** ,627
** ,606
** 1 ,852
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Loyalitas Nasabah
Pearson Correlation
,896** ,865
** ,861
** ,852
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran VII
Uji Regresi Linear Berganda
COMPUTE KL=JML_X1 / 6.
EXECUTE.
COMPUTE BI=JML_X2 / 6.
EXECUTE.
COMPUTE KP=JML_X3 / 6.
EXECUTE.
COMPUTE LN=JML_Y / 4.
EXECUTE.
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT LN
/METHOD=ENTER KL BI KP.
Regression Variables Entered/Removed
a
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1
Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
b
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,831a ,691 ,681 ,71973
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 111,228 3 37,076 71,575 ,000b
Residual 49,728 96 ,518
Total 160,957 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,841 ,510 1,647 ,103
Kualitas Layanan ,422 ,098 ,395 4,298 ,000
Brand Image ,210 ,094 ,222 2,223 ,029
Kepercayaan ,270 ,093 ,290 2,900 ,005
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Lampiran VIII
Uji Statistika
REGRESSION
/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT LN
/METHOD=ENTER KL BI KP.
Regression
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Loyalitas Nasabah 8,0925 1,27508 100 Kualitas Layanan 8,2133 1,19414 100 Brand Image 7,9100 1,34661 100 Kepercayaan 7,8700 1,36691 100
Correlations
Loyalitas Nasabah
Kualitas Layanan
Brand Image
Kepercayaan
Pearson Correlation
Loyalitas Nasabah
1,000 ,776 ,744 ,759
Kualitas Layanan ,776 1,000 ,743 ,745
Brand Image ,744 ,743 1,000 ,788
Kepercayaan ,759 ,745 ,788 1,000
Sig. (1-tailed)
Loyalitas Nasabah
. ,000 ,000 ,000
Kualitas Layanan ,000 . ,000 ,000 Brand Image ,000 ,000 . ,000 Kepercayaan ,000 ,000 ,000 .
N
Loyalitas Nasabah
100 100 100 100
Kualitas Layanan 100 100 100 100
Brand Image 100 100 100 100
Kepercayaan 100 100 100 100
Variables Entered/Removed
a
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1
Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
b
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,831a ,691 ,681 ,71973
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 111,228 3 37,076 71,575 ,000b
Residual 49,728 96 ,518
Total 160,957 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,841 ,510 1,647 ,103
Kualitas Layanan ,422 ,098 ,395 4,298 ,000
Brand Image ,210 ,094 ,222 2,223 ,029
Kepercayaan ,270 ,093 ,290 2,900 ,005
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Lampiran IX
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinearitas
a. X1 = f(X2, X3)
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT KL
/METHOD=ENTER BI KP.
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1 Kepercayaan, Brand Image
b
. Enter
a. Dependent Variable: Kualitas Layanan b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,787a ,619 ,611 ,74477
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Brand Image
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square
F Sig.
1
Regression 87,367 2 43,683 78,754 ,000b
Residual 53,804 97 ,555
Total 141,171 99 a. Dependent Variable: Kualitas Layanan b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Brand Image
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta
1
(Constant) 2,436 ,467 5,222 ,000
Brand Image ,366 ,090 ,413 4,049 ,000
Kepercayaan ,366 ,089 ,419 4,116 ,000
a. Dependent Variable: Kualitas Layanan
b. X2 = f(X1, X3)
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT BI
/METHOD=ENTER KL KP.
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1 Kepercayaan, Kualitas Layanan
b
. Enter
a. Dependent Variable: Brand Image b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,822a ,676 ,670 ,77409
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan
ANOVA
a
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1
Regression 121,399 2 60,699 101,297 ,000b
Residual 58,124 97 ,599
Total 179,523 99 a. Dependent Variable: Brand Image b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,575 ,546 1,054 ,295
Kualitas Layanan ,395 ,098 ,350 4,049 ,000
Kepercayaan ,520 ,085 ,527 6,094 ,000
a. Dependent Variable: Brand Image
c. X3 = f(X1, X2)
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT KP
/METHOD=ENTER KL BI.
Regression Variables Entered/Removed
a
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1 Brand Image, Kualitas Layanan
b
. Enter
a. Dependent Variable: Kepercayaan b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,823a ,678 ,671 ,78385
a. Predictors: (Constant), Brand Image, Kualitas Layanan
ANOVA
a
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1
Regression 125,378 2 62,689 102,029 ,000b
Residual 59,599 97 ,614
Total 184,977 99 a. Dependent Variable: Kepercayaan b. Predictors: (Constant), Brand Image, Kualitas Layanan
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,322 ,555 ,581 ,563
Kualitas Layanan ,406 ,099 ,355 4,116 ,000
Brand Image ,533 ,087 ,525 6,094 ,000
a. Dependent Variable: Kepercayaan
2. Uji Heteroskedastisitas
COMPUTE U2i=RES_1 * RES_1.
EXECUTE.
COMPUTE LnU2i=LG10(U2i).
EXECUTE.
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT LnU2i
/METHOD=ENTER KL BI KP.
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1
Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
b
. Enter
a. Dependent Variable: LnU2i b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,207a ,043 ,013 ,81820
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 2,865 3 ,955 1,426 ,240b
Residual 64,268 96 ,669
Total 67,133 99 a. Dependent Variable: LnU2i b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,314 ,580 ,541 ,589
Kualitas Layanan -,147 ,112 -,213 -1,315 ,192
Brand Image -,030 ,107 -,050 -,283 ,778
Kepercayaan ,038 ,106 ,062 ,354 ,724
a. Dependent Variable: LnU2i
3. Uji Normalitas
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT LN
/METHOD=ENTER KL BI KP
/RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID).
NPAR TESTS
/K-S(NORMAL)=RES_2
/MISSING ANALYSIS.
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7 Std. Deviation ,70873690
Most Extreme Differences Absolute ,057 Positive ,057 Negative -,054
Kolmogorov-Smirnov Z ,566 Asymp. Sig. (2-tailed) ,906
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
4. Uji Linearitas
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT RES_1
/METHOD=ENTER KL2 BI2 KP2.
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1 KP2, KL2, BI2b . Enter
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,009a ,000 -,031 ,71969826
a. Predictors: (Constant), KP2, KL2, BI2
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression ,004 3 ,001 ,002 1,000b
Residual 49,725 96 ,518
Total 49,728 99 a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. Predictors: (Constant), KP2, KL2, BI2
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -,011 ,274 -,041 ,967
KL2 ,000 ,006 -,008 -,046 ,963
BI2 ,000 ,006 ,007 ,037 ,971
KP2 ,000 ,006 ,008 ,042 ,967
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Riska Octafiana
Tempat, Tanggal Lahir : Salatiga, 8 Oktober 1993
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Status Perkawinan : Belum Menikah
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Pulutan Kidul RT 01 RW 03 Pulutan, Sidorejo,
Salatiga Jawa Tengah
E-mail : [email protected]
Riwayat Pendidikan
Tahun Sekolahan/Instansi Jurusan
1997 – 1999 RA Ma‟arif Pulutan
1999 – 2005 MI Ma‟arif Pulutan
2005 – 2008 SMP Muhammadiyah
Salatiga
2008 – 2011 SMK Diponegoro
Salatiga
Akuntansi
2011 – 2015 IAIN Salatiga S1-Perbankan Syariah
Pengalaman Organisasi
2011 – 2013 Anggota Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) IAIN
Salatiga
Masa Bhakti 2013 Bendahara Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) IAIN
Salatiga
Masa Bhakti 2014 Sekretaris Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) IAIN
Salatiga
2012 - 2013 Anggota TPQ Asy-Syifa Pulutan
2013 - Sekarang Bendahara TPQ Asy-Syifa Pulutan