ANALISIS KEPUASAN KONSUMENRESTORAN DAPUR NUSANTARA
BUKIT SENTUL SELATAN, BOGOR
SKRIPSI
HARRY BUDI WIBOWOH34066054
DEPARTEMEN AGRIBISNISFAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGORBOGOR
2011
RINGKASAN
HARRY BUDI WIBOWO. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran DapurNusantara Bukit Sentul Selatan Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis,Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbinganSUHARNO).
Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, sertamerupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhiuntuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Peningkatan populasi pendudukyang diikuti dengan peningkatan terhadap kebutuhan pangan akan membukapeluang usaha agribisnis untuk berkembang, terutama usaha yang bergerakdibidang jasa pengolahan dan penyediaan pangan yang salah satunya adalahrestoran.
Restoran Dapur Nusantara merupakan restoran yang terletak di Jalan H.M. Thamrin, Bukit Sentul Selatan, Bogor yang mengalami penurunan jumlahpengunjung selama tiga bulan terakhir pada tahun 2010. Penurunan jumlahpengunjung jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadappendapatan dan nama baik restoran, serta menjadikan peluang bagi pesaing untukmendapatkan konsumen dari Restoran Dapur Nusantara. Dalam upaya untukmempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, Restoran DapurNusantara perlu memahami karakteristik dan perilaku konsumennya. Selain ituperlu diketahui keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yangdiberikan Restoran Dapur Nusantara. Dengan demikian, Restoran DapurNusantara tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga.Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumenRestoran Dapur Nusantara, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian yangdilakukan konsumen Restoran Dapur Nusantara, dan (3) Menganalisis tingkatkepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan conviniencesampling sebanyak 100 responden. Analisis data pada penelitian ini denganmelakukan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) danCostumer Statisfaction Index (CSI). Hasil penelitian ini diketahui bahwaresponden yang paling banyak berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara yaituberusia 21-25 tahun, berjenis kelamin laki-laki, bertempat tinggal di Bogor, statusbelum menikah, suku sunda, beragama islam, pendidikan terakhirdiploma/akademi, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan berkisar antara Rp1.500.001 – Rp 2.500.000.
Atribut yang dominan dijadikan pertimbangan dalam proses pengambilankeputusan pembelian konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah karena rasamakanan dan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan utama. Dalampencarian informasi sumber utama yang diandalkan berasal dari teman.Berdasarkan evaluasi alternatif karena kemudahan menjangkau lokasi. Keputusanpembelian secara mendadak, dihari kerja dan pada siang hari. Respondenberminat untuk datang kembali ke Restoran Dapur Nusantara
Dengan menggunakan IPA diketahui prioritas utama dalam kinerjaRestoran Dapur Nusantara yang perlu diperbaiki terdiri dari kecepatan dalam
penyajian dan kecepatan karyawan melayani konsumen. Sementara itu, prestasiyang perlu dipertahankan terdiri dari rasa makanan, ukuran/porsi makanan,kehalalan, kecepatan merespon keluhan konsumen, keamanan restoran,keramahan dan kesopanan karyawan, serta kebersihan restoran dan alat-alatmakan. Nilai CSI Restoran Dapur Nusantara sebesar 80,2 persen, berartikonsumen merasa puas atas kinerja dari Restoran Dapur Nusantara.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMENRESTORAN DAPUR NUSANTARA
BUKIT SENTUL SELATAN, BOGOR
HARRY BUDI WIBOWOH34066054
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untukmemperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNISFAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGORBOGOR
2011
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara,
Bukit Sentul Selatan, Bogor
Nama : Harry Budi Wibowo
NIM : H34066054
Menyetujui,Pembimbing
Dr. Ir. Suharno, M.AdevNIP. 19610610 198611 1 001
Mengetahui,Ketua Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan ManajemenInstitut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MSNIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis
Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor”
adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan
tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau kutipan dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, September 2011
Harry Budi WibowoH34066054
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 28 Juni 1985. Penulis adalah
anak bungsu dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Warsono dan Ibunda
Haryati. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Pondok
Cina 4 Depok pada tahun 1997 dan pendidikan menengah pertama di selesaikan
pada tahun 2000 di SLTPN 242 Lenteng Agung, Jakarta Selatan. Pendidikan
lanjutan menengah atas di SMUN 109 Srengseng Sawah, Jakarta Selatan
diselesaikan pada tahun 2003.
Pada tahun 2003, penulis diterima di Program Diploma III Program Studi
Teknologi Industri Pakan, Fakultas Perternakan, Institut Pertanian Bogor dan lulus
pada tahun 2006. Pada tahun 2006, penulis melanjutkan kembali studinya pada
Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke-hadirat Allah SWT, atas rahmat,
karunia dan izin-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan,
Bogor”. Sholawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita
Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, serta Ummat nya hingga
akhir massa.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen dan
menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Dapur
Nusantara. Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam pemaparan
penelitian ini karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi, untuk itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada
skripsi ini. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini bermanfaat dan dapat
menambah pengetahuan dan wawasan bagi semua pihak atau pun sebagai bahan
rujukan kembali untuk menyempurnakan hasil penelitian ini yang akan datang.
Bogor, September 2011
Harry Budi Wibowo
UCAPAN TERIMA KASIH
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan petunjuk-
Nya pada penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Atas
izin Allah, penulis dipertemukan dengan orang-orang yang sangat luar biasa
dalam membantu penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, penulis ingin
mengucapkan terimakasih kepada:
1. Orang tua dan kakak tercinta untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang
diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan terbaik.
2. Bapak Dr. Ir. Suharno, M.Adev selaku dosen pembimbing atas bimbingan,
arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis
yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi
perbaikan skripsi ini.
4. Ibu Ir. Harmini, MS yang telah menjadi komdik dan seluruh dosen dan staf
Departemen Agribisnis.
5. Pihak Restoran Dapur Nusantara, khususnya untuk manajer restoran serta
karyawan-karyawan restoran yang telah memberikan kesempatan dan
kerjasama yang baik kepada penulis, sehingga penelitian dapat terlaksana
dengan baik.
6. Sahabat-sahabat terbaikku Risno ”Botak” Fernando Gultom, Chan2, Bang Ari
Gendut, Borief, M. Zeini, Darius Manalu, Edinho Hutagaol, Mas Budylin,
Harliyadi B. Kuncoro dan Dimas.
7. Teman-teman AGB angkatan’1 terimakasih banyak atas bantuan, motivasi dan
dukungannya, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu,
terima kasih atas bantuannya.
Bogor, September 2011
Harry Budi Wibowo
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ..................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ v
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. vi
I. PENDAHULUAN ................................................................................ 11.1 Latar Belakang ............................................................................ 11.2 Perumusan Masalah .................................................................... 41.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 71.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 81.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 92.3 Penelitian Terdahulu..................................................................... 9
III. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................ 143.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 14
3.1.1 Definisi Restoran .............................................................. 143.1.2 Perilaku Konsumen ........................................................... 143.1.3 Proses Keputusan .............................................................. 153.1.4 Karakteristik Konsumen .................................................... 173.1.5 Kepuasan Konsumen ........................................................ 18
3.1.5.1 Konsep Kepuasan Konsumen ............................. 183.1.5.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................... 19
3.1.6 Kualitas Jasa ..................................................................... 213.2 Kerangka Pemikiran Operasional .................................................. 22
IV. METODE PENELITIAN ................................................................. 254.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 254.2 Metode Penentuan Sampel .......................................................... 254.3 Data dan Sumber Data ................................................................ 264.4 Metode Pengumpulan Data .......................................................... 264.5 Metode Pengolahan Data .............................................................. 27
4.5.1 Analisis Deskriptif ............................................................ 274.5.2 Importance Performance Analysis (IPA) ......................... 274.5.3 Costumers Statisfaction Index (CSI) ................................. 30
4.6 Variabel Atribut Penelitian ........................................................... 314.7 Asumsi Khusus ............................................................................. 32
V. GAMBARAN UMUM USAHA ......................................................... 335.1 Sejarah Restoran Dapur Nusantara ............................................... 335.2 Struktur Organisasi ....................................................................... 33
ii
5.3 Sumber Daya Manusia .................................................................. 345.4 Bauran Pemasaran ........................................................................ 35
5.4.1 Product (produk) .............................................................. 355.4.2 Price (harga) ..................................................................... 355.4.3 Place (tempat) ................................................................... 365.4.4 Promotion (promosi) ........................................................ 36
VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN PROSES PENGAMBILANKEPUTUSAN PEMBELIAN .......................................................... 376.1 Karakteristik Responden .............................................................. 37
6.1.1 Usia .................................................................................. 376.1.2 Jenis Kelamin ................................................................... 376.1.3 Alamat Tempat Tinggal ................................................... 386.1.4 Status Pernikahan ............................................................. 386.1.5 Suku Bangsa dan Agama ................................................. 396.1.6 Pendidikan Terakhir ......................................................... 406.1.7 Jenis Pekerjaan ................................................................. 406.1.8 Pendapatan/Uang Saku Per Bulan .................................... 416.1.9 Rata-rata Pengeluaran Responden di Restoran Dapur
Nusantara ......................................................................... 416.1.10 Rekan Konsumen Yang Biasa Diajak Berkunjung .......... 42
6.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ............. 426.2.1 Pengenalan Kebutuhan ..................................................... 436.2.2 Pencarian Informasi ......................................................... 446.2.3 Evaluasi Alternatif ........................................................... 446.2.4 Keputusan Pembelian ....................................................... 456.2.5 Hasil ................................................................................. 47
VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ........................................... 487.1 Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Restoran Dapur Nusantara ........................................................ 487.2 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara ................................. 487.2.1 Analisis Atribut Produk .................................................... 517.2.2 Analisis Atribut Kualitas Jasa ........................................... 53
7.3 Analisis Tingkat Kesesuaian ...................................................... 597.4 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran
Dapur Nusantara ....................................................................... 617.5 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran
Dapur Nusantara ....................................................................... 687.6 Implikasi Strategi ....................................................................... 697.7 Kelemahan Penelitian ................................................................ 70
VIII. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 728.1 Kesimpulan ................................................................................ 728.2 Saran .......................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 74
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2005-2010 .. 1
2. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan JenisHidangan yang Disajikan Pada Tahun 2005-2010 ........................... 3
3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor MenurutLapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009 ................. 4
4. Rumah Makan & Restoran yang Berada di Jalan H. M. Tahmrin,Sentul ................................................................................................. 5
5. Jumlah Pengunjung Restoran Dapur Nusantara Pada Bulan Januari– Desember 2010 ............................................................................... 6
6. Daftar Beberapa Penelitian Dahulu yang Relevan ............................ 13
7. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ............... 27
8. Kriteria Nilai Costumer Statisfaction Index (CSI) ............................ 31
9. Daftar Atribut Yang Dikaji Dalam Penelitian ................................... 32
10. Jabatan dan Jumlah Karyawan Restoran Dapur Nusantara ............... 35
11. Sebaran Responden Berdasarkan Usia .............................................. 37
12. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 38
13. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ........................... 38
14. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan ........................ 39
15. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa ................................ 39
16. Sebaran Responden Berdasarkan Agama .......................................... 40
17. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 40
18. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................ 41
19. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang SakuPer Bulan............................................................................................ 41
iv
20. Sebaran Responden Berdasarkan Rata-rata Pengeluaran di RestoranDapur Nusantara .............................................................................. 42
21. Sebaran Responden berdasarkan yang Biasa Diajak Berkunjung..... 42
22. Motivasi Berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara ....................... 43
23. Manfaat yang dicari Responden Restoran Dapur Nusantara ............ 44
24. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi MengenaiRestoran ........................................................................................... 44
25. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan ke Restoran ........... 45
26. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian .................. 46
27. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Kunjungan ........................... 46
28. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan ........................ 46
29. Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Datang Kembali ..... 47
30. Bobot Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan AtributRestoran Dapur Nusantara ............................................................... 49
31. Bobot Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja AtributRestoran Dapur Nusantara ............................................................... 50
32. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan (Tingkat Kinerja)dengan Tingkat Kepentingan Atribut-atribut di Restoran DapurNusantara ......................................................................................... 60
33. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan PenilaianKepentingan Atribut Restoran Dapur Nusantara ............................. 62
34. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut RestoranDapur Nusantara .............................................................................. 68
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Pembelian Kosnumen . 15
2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ............................. 24
3. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan .... 29
4. Struktur Organisasi di Restoran Dapur Nusantara ....................... 34
5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang MempengaruhiKepuasan Konsumen di Restoran Dapur Nusantara ................ 63
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Kuisioner Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan PenilaianAtribut-atribut Restoran ................................................................. 74
2. Daftar Menu Restoran Dapur Nusantara ......................................... 79
I. PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, serta
merupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhi
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pangan adalah segala sesuatu
yang dikonsumsi manusia sebagai makanan dan minuman. Selama manusia masih
hidup maka kebutuhan pangan akan selalu ada. Kebutuhan pangan akan terus
meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Berdasarkan hasil olah
final sensus 2010 menunjukkan jumlah penduduk Indonesia pada bulan Juni 2010
sebanyak 237,6 juta jiwa (BPS, Mei 2011)1. Dengan jumlah penduduk yang besar,
Indonesia dapat dijadikan pasar potensial untuk mengembangkan berbagai jenis
bisnis.
Peningkatan populasi penduduk yang diikuti dengan peningkatan terhadap
kebutuhan pangan akan membuka peluang usaha agribisnis untuk berkembang,
terutama usaha yang bergerak dibidang jasa pengolahan dan penyediaan pangan
yang salah satunya adalah restoran. Hal lain yang menjadi faktor potensi
pendorong akan semakin besarnya peluang usaha restoran yaitu gaya hidup
masyarakat terutama yang bekerja mengalami perubahan. Perubahan yang terjadi
yaitu adanya kecenderungan masyarakat pekerja mengkonsumsi makanan siap
saji, karena hal ini lebih praktis.
Beberapa hal yang menjadi pendorong perubahan masyarakat melakukan
pemenuhan kebutuhan pangan di luar rumah antara lain karena kesibukannya,
keinginan untuk mendapatkan suasana yang lebih nyaman serta penyegaran
pikiran dari kesibukannya. Jam kerja yang padat merupakan faktor pendorong
masyarakat mengalami perubahan pola hidup tersebut.
Salah satu kota di Indonesia yang memiliki potensial perkembangan
restoran yang cukup baik adalah Bogor. Bogor memiliki beberapa tempat wisata
yang sering dikunjungi para wisatawan seperti Kebun Raya Bogor, Taman Bunga,
Wisata Gunung Salak, Kawasan Puncak, Taman Bermain Juggle, Sirkuit Sentul
1. http : www.bps.go.id. Laporan Bulan Data Sosial Ekonomi. Edisi 12, Mei 2011. Diakses 29Mei 2011
2
dan Wisata Alam Sentul City serta pusat perbelanjaan lainnya. Selain itu juga
Bogor merupakan tempat transit karena berada di jalur lalu lintas Jakarta-
Bandung.
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2005-2010Tahun Jumlah Pertumbuhan (persen)2005 86 -2006 91 5,812007 93 2,192008 77 -17,202009 88 14,822010 88 0
Sumber : Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2010(Desember 2010)
Berdasarkan Tabel 1, dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kota Bogor
dari tahun 2005 sampai tahun 2007 mengalami peningkatan. Namun pada tahun
2008 jumlah restoran mengalami penurunan sebesar 17,20 persen, hal ini bisa
disebabkan restoran tersebut tidak dapat bersaing dengan restoran lainnya
sehingga mengalami kebangkrutan. Pada tahun 2008 sampai dengan tahun 2009
jumlah restoran di Kota Bogor kembali mengalami peningkatan sebesar 14,82
persen.
Seiring dengan perkembangan jaman dan pergeseran pola hidup di
masyarakat menyebabkan terjadinya perubahan selera dalam masyarakat. Adanya
perubahan selera dalam masyarakat menyebabkan perkembangan jenis makanan
di kota Bogor semakin beragam. Adapun perkembangan jenis makanan di kota
Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis HidanganYang Disajikan Pada Tahun 2005-2010
JenisHidangan
Jumlah (Unit)2005 2006 2007 2008 2009 2010
Indonesia 45 48 51 54 55 55Daerah 38 39 41 43 43 43Internasional 37 38 40 41 41 41Oriental 35 36 40 47 44 44Kontinental 40 43 45 50 47 47Sumber : Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2010
(Desember 2010)
3
Dari Tabel 2 dapat diketahui bahwa perkembangan restoran berdasarkan
jenis hidangan yang disajikan mengalami peningkatkan dari tahun ke tahun.
Perkembangan ini merupakan respon dari meningkatnya permintaan masyarakat
agar pemenuhan kebutuhan di luar rumah bisa terpenuhi. Perkembangan restoran
berdasarkan jenis hidangan di Kota Bogor berdampak positif bagi masyarakat,
karena dengan semakin banyaknya restoran dengan berbagai macam jenis
hidangan membuat masyarakat memiliki banyak pilihan untuk pemenuhan
kebutuhan yang sesuai dengan seleranya.
Perkembangan pada Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran memberikan
kontribusi yang cukup besar terhadap pendapatan daerah Kota Bogor.
Berdasarkan data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Atas
Dasar Harga Berlaku Tahun 2009, menunjukkan bahwa Sektor Perdagangan,
Hotel dan Restoran memberikan konstribusi terhadap pendapatan daerah sekitar
4,52 Triliun Rupiah, lalu diikuti oleh Industri Pengolahan yang menyumbang
sebesar 3,04 Triliun Rupiah bagi pendapatan daerah Kota Bogor (lebih jelasnya
lagi dapat dilihat pada Tabel 3). Hal ini menunjukkan bahwa Restoran selain
menjual barang dan jasa juga memiliki peranan yang sangat penting terhadap
pendapatan daerah.
Tabel 3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor MenurutLapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009
Lapangan Usaha Atas Dasar Harga BerlakuTahun 2009
(Juta Rupiah)1. Pertanian, Peternakan dan Perikanan 24.008,432. Pertambangan dan Penggalian 207,343. Industri Pengolahan 3.044.078,484. Listrik, Gas dan Air Bersih 245.221,375. Bangunan 653.511,286. Perdagangan, Hotel dan Restoran 4.528.576,957. Pengangkutan dan Komunikasi 1.719.707,358. Keuangan, Usaha Persewaan dan JasaPerusahaan
1.216.482,77
9. Jasa-jasa 472.745,77TOTAL 11.904.599,66
Sumber : Buku Kota Bogor Dalam Angka 2010, Badan Pusat Statistik Kota Bogor.
Melihat cukup besarnya kontribusi yang diberikan oleh restoran, maka
tidak salah jika banyak pihak manajemen restoran berusaha untuk memenangkan
4
persaingan terutama pada peningkatan pelayanan untuk memuaskan pelanggan,
karena restoran merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal
sebagai tempat makan dan minum, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang
diberikan untuk memuaskan para pelanggannya. Walaupun bentuk bangunan dan
fasilitasnya sangat menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan pelayanan
yang memuaskan, maka pelanggan tidak akan merasa puas dan mencari restoran
lain yang bisa memuaskan keinginan dari pelanggan tersebut. Demikan halnya
dengan Restoran Dapur Nusantara yang terletak di Bukit Sentul Selatan
Kabupaten Bogor, yang berdiri pada bulan November tahun 2008 terbilang masih
baru dalam dunia bisnis dibidang kuliner sehingga perlu untuk melakukan
evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pengunjung agar keberadaan
restoran tersebut tetap dinilai positif oleh pelanggan dan mampu bersaing dengan
restoran lain yang telah berdiri sejak lama, khususnya restoran-restoran yang
berada di lokasi yang dekat dengan Restoran Dapur Nusantara.
1.2. Perumusan Masalah
Meningkatnya mobilitas masyarakat yang terjadi terutama bagi masyarakat
yang bekerja pada saat ini dengan banyaknya aktifitas kegiatan yang dilakukan di
luar rumah menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup. Salah satunya adalah
terjadinya perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat yang
lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman. Kondisi ini menyebabkan semakin
terbatasnya waktu untuk memasak dan mengolah makanan sendiri. Oleh karena
itu masyarakat yang bekerja pada saat ini cenderung lebih memilih untuk
mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan di pinggir jalan-
jalan sampai restoran-restoran mewah yang menyediakan berbagai macam
hidangan.
Dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang bekerja dan meningkatnya
jumlah restoran khususnya di kota Bogor menyebabkan banyaknya alternatif
pilihan ragam menu yang dapat dipilih oleh konsumen, dan bagi pihak pengelola
restoran berarti meningkatnya persaingan dalam bisnis makanan baik dari segi
pelayanan maupun dalam harga yang ditawarkan. Persaingan yang terjadi
menyebabkan setiap restoran berusaha untuk mempertahankan kepuasan
konsumen dengan meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan
5
citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka
terhadap harga dan selektif. Selain itu juga, berkembangnya beragam jenis
restoran yang menawarkan berbagai macam menu adalah sebagai reaksi terhadap
perubahan pola hidup masyarakat yang cenderung memenuhi kebutuhan
pangannya. Menghadapi berbagai perubahan tersebut, mengharuskan sebuah
restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas produk dan layanan yang
diberikan kepada pelanggan.
Sejak awal beroperasi Restoran Dapur Nusantara dalam usaha kuliner ini
tidak sendiri melainkan memiliki beberapa pesaing. Pesaing-pesaing tersebut
dapat dilihat dalam Tabel 4.
Tabel 4. Rumah Makan & Restoran yang Berada di Jalan H. M. Thamrin, SentulNo Nama Restoran Menu1 Dodika Indonesian food2 Gunung Mas Sea food3 Bakmi Golek Bakmi4 Siomay & Batagor Bandung Siomay, Batagor5 Soto Khas Jakarta Bu Linda Soto
Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut maka akan membuat konsumen
memiliki beraneka ragam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan
selera dan keinginan konsumen. Agar memenangkan persaingan, maka hendaknya
Restoran Dapur Nusantara mampu memberikan kepuasan lebih kepada
konsumennya, sehingga konsumen memilih untuk datang ke Restoran Dapur
Nusantara.
Evaluasi atas produk dan layanan yang ditawarkan oleh restoran sangat
dibutuhkan untuk mempertahankan eksistensi Restoran Dapur Nusantara dalam
bisnis kuliner ini. Dengan melihat fluktuasi jumlah pengunjung Restoran Dapur
Nusantara dalam tiga bulan terakhir pada tahun 2010 (Tabel 5) yang mengalami
penurunan, akan sangat berpengaruh buruk bagi pihak restoran dan sangat
berpengaruh terhadap penurunan pendapatan yang diperoleh pihak restoran.
Tabel 5. Jumlah Pengunjung Restoran Dapur Nusantara Pada Bulan Januari-Desember 2010
6
Bulan Struk Pembelian KonsumenRestoran Dapur Nusantara
Persentase(%)
Januari 2010 2.670 -Februari 2010 2.586 - 3.15Maret 2010 2.183 -15.58April 2010 1.847 -15.40Mei 2010 2.389 29.34Juni 2010 2.774 16.12Juli 2010 2.431 -12.36
Agustus 2010 2.215 -8.89September 2010 2.429 9.66Oktober 2010 1.947 -19.84
November 2010 1.741 -10.58Desember 2010 1.428 -17.98
Sumber : Restoran Dapur Nusantara, 2010
Berdasarkan data pengunjung Restoran Dapur Nusantara pada Tabel 3,
menunjukkan bahwa pengunjung yang datangn ke Restoran Dapur Nusantara
mengalami fluktuasi. Total struk pembelian pengunjung selama tahun 2010 adalah
sebanyak 26.640 struk, dengan rata-rata struk pengujung pembelian tiap bulannya
adalah 2.220 struk atau 74 struk perhari. Selama tahun 2010 terjadi beberapa kali
penurunan pengunjung di Restoran Dapur Nusantara, penurunan pengunjung
terbesar terjadi pada bulan Oktober yaitu sebesar 19.84 persen dan bulan
Desember sebesar 17.98 persen.
Penurunan jumlah pengunjung di Restoran Dapur Nusantara dapat
disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satunya adalah dikarenakan konsumen
tidak puas dengan kinerja restoran sehingga tidak melakukan pembelian ulang dan
berpindah menjadi pelanggan restoran yang lain. Penurunan jumlah pengunjung
jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan
dan nama baik restoran, serta menjadikan peluang bagi restoran pesaing yang
berlokasi dekat dengan di daerah Bukit Sentul Selatan untuk mendapatkan
konsumen dari Restoran Dapur Nusantara.
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen
baru, Restoran Dapur Nusantara perlu memahami karakteristik konsumennya
sehingga dapat menyesuaikan dengan segmentasi, targetting dan positioning dari
Restoran Dapur Nusantara. Selain itu juga pihak Restoran Dapur Nusantara perlu
memahami perilaku dari konsumennya, agar diharapkan pihak konsumen bisa
7
memahami bagaimana konsumen dalam bertindak dan memilih untuk memenuhi
kebutuhannya. Hal lain yang perlu diketahui oleh pihak Restoran Dapur Nusantara
yaitu keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang
diinginkan, sehingga pihak restoran dapat memberikan kepuasan kepada
konsumennya. Dengan demikian, Restoran Dapur Nusantara tetap mampu
bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Jika hal itu tidak dilakukan
maka Restoran Dapur Nusantara dapat kehilangan pelanggan tetapnya dan bahkan
tidak mampu menambah konsumen sehingga dapat berdampak pada penurunan
pendapatan Restoran Dapur Nusantara.
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen
Restoran Dapur Nusantara?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada di
Restoran Dapur Nusantara?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian perumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara,
2. Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen
Restoran Dapur Nusantara, dan
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran
Dapur Nusantara.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak
yang membutuhkan, beberapa manfaat tersebut adalah:
1. Bagi penulis penelitian ini merupakan proses pembelajaran dan latihan
dari ilmu yang telah diperoleh dibangku perkuliahan serta menambah
pengalaman,
2. Bahan informasi dan literatur untuk penelitian selanjutnya,
8
3. Tambahan informasi kepada pihak pengelola restoran sebagai bahan
pertimbangan dalam perumusan kebijakan pemasaran.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini tidak membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
proses keputusan pembelian seperti faktor lingkungan, perbedaan individu, dan
proses psikologis. Dan juga penelitian ini tidak membahas tentang pesaing yang
dihadapi oleh Restoran Dapur Nusantara.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini
baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Importance
Performance Analysis (IPA) dan Costumer Statisfaction Index (CSI) sebagai alat
analisis (Tabel 6).
Penelitian Sary (2006) mengenai Analisis Perilaku Konsumen Martabak
Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran Dan Jl. Sudirman)”. Penelitian ini
bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses
keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, model
multiatribut angka ideal dan Importance Performance Analysis (IPA).
Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan
perempuan sama banyak, usia 16-35 tahun, pendidikan terakhir konsumen di
cabang Jl. Pajajaran adalah Sarjana dan di Jl. Sudirman adalah SMU. Responden
sebagian besar bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan /uang saku perbulan
bervariasi, lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 – Rp
3.000.000.
Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua
cabang yaitu menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi. Alasan
memilih mengkonsumsi Martabak Air Mancur adalah karena rasa yang enak dan
manfaat yang didapat adalah sebagai makanan selingan. Faktor keluarga dan
konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air
Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa
lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air
Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Pajajaran dan martabak
yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Sudirman. Alasan
yang menyebabkan konsumen membeli adalah sekalian lewat.
Hasil sikap responden di cabang Jl. Sudirman lebih baik dari pada di
cabang Jl. Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian
10
besar atribut terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang
adalah terdapat pada atribut kemasan, variasi menu dan aroma.
Firdita (2007) melakukan penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Restoran Sea Food “Bintang Laguna” di Pesisir Pantai Anyer Propinsi
Banten”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen,
menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. Alat
analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction Index (CSI).
Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki, usia 33-40
tahun, suku Sunda dan Jawa, status sudah menikah. Responden sebagian besar
berpendidikan akhir SMU, bekerja sebagai pegawai negeri/ BUMN dengan
pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000.
Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu rasa,
aroma, halal dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui
bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi
dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut
restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan,
kesigapan pramusaji, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, keamanan
dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Dari hasil analisis didapatkan
bahwa nilai indeks kepuasaan konsumen terhadap produk restoran memiliki nilai
yang tinggi yaitu sebesar 76,80 persen. Sedangkan nilai indeks kepuasaan
konsumen konsumen terhadap atribut restoran juga memiliki nilai yang tinggi
yaitu sebesar 78,40 persen.
Rusmayanti (2008) melakukan penelitian “Kepuasan Konsumen Terhadap
Restoran Chidori Kota Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian,
mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi
manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi
sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction
Index (CSI).
Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden
Restoran Chidori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin
11
laki-laki, usia 23-28 tahun, status belum menikah, alamat di Bogor. Responden
sebagian besar berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta,
pendapatan/ uang saku per bulan di atas Rp 2.500.001 dan tingkat pengeluaran per
bulan berkisar Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000.
Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan
yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran
karena citarasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi
mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya
melalui teman. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah
respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian informasi mengenai
bentuk promosi penjualan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu
responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya
yaitu tergantung situasi dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang
paling tinggi jumlah respondennya yaitu terpengaruh karena teman. Hasil
pembelian dapat diketahui bahwa responden akan kembali datang mengunjungi
restoran walaupun harga dinaikkan 10 – 40 % dan responden sudah puas dengan
menu yang disajikan oleh restoran tersebut.
Atribut yang perlu dipertahankan berdasrkan analisis IPA yaitu atribut
pada kuadran B (rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan
kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, keragaman menu dan
kemudahan proses pembayaran). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada
Kuadran A (harga, produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan
konsumen dan paket promosi). Pengukuran kepuasaan konsumen terhadap atribut
restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,20 persen. Jika nilai
ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI 0,802 berada pada
selang 0,66 – 0,80 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan
konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas.
Urmatul Uska Akbar (2009) melakukan penelitian “Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan
pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi
implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif
12
tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Statisfaction Index (CSI).
Hasil analisis karakteristik responden Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, lokasi
tempat tinggal di Bogor, status belum menikah, usia 23-28 tahun, suku Jawa,
beragama islam, berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai
pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta, pendapatan/uang saku per bulan berkisar
Rp 500.000 – Rp 1.500.000 dan di atas Rp 4. 500.000.
Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen
restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi
jumlah respondennya yaitu alasan membeli karena kecepatan penyajian dan
manfaat yang dicari adalah sebagai makanan selingan. Pencarian informasi yang
paling tinggi jumlah respondennya yaitu dari papan nama, promosi penjualan
yang paling berpengaruh adalah paket promosi, dan promosi membuat responden
tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu
pertimbangan mengunjungi restoran karena cita rasa makanan. Keputusan
pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu mendadak, pada hari
libur yaitu sore hari. Hasil pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya
yaitu tetap membeli walaupun ada kenaikan harga 10-40 persen, responden akan
datang kembali dan tingkat kepuasan responden adalah puas.
Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) Atribut yang perlu
dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan
pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. Atribut
yang perlu diperbaiki adalah rasa makanan, kecepatan pelayanan, kecepatan
merespon keluhan konsumen dan toilet. Melalui CSI, maka didapatkan bahwa
secara keseluruhan konsumen merasa puas.
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu
belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan konsumen di Restoran
Dapur Nusantara, selain itu terdapat masalah yaitu penurunan penjualan sehingga
diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen untuk melihat bagaimana tingkat
kepuasan konsumen terhadap Restoran Dapur Nusantara. Diharapkan dengan
13
diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi masukkan
bagi pihak manajemen dalam menerapkan kebijakannya. Persamaan skripsi ini
dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode yang sama yaitu
mengenai Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Statisfaction
Index (CSI).
Tabel 6. Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu yang RelevanPenulis Tahun Judul Metode Tujuan
Sary 2006 Analisis PerilakuKonsumenMartabak AirMancur Bogor(Kasus Cabang Jl.Pajajaran dan Jl.Sudirman)
ImportancePerformanceAnalysis (IPA)dan CostumerSatisfactionIndex (CSI)
Mengidentifikasi karakteristikkonsumen, mendeskripsikanproses keputusan pembeliankonsumen dan menganalisistingkat kepuasan konsumen
Firdita 2007 Analisis TingkatKepuasanKonsumenRestoran Sea Food“Bintang Laguna”di pesisir PantaiAnyer PropinsiBanten
ImportancePerformanceAnalysis (IPA)dan CostumerSatisfactionIndex (CSI)
Mengidentifikasi karakteristikkonsumen, menganalisis prosespengambilan keputusanpembelian yang dilakukan olehkonsumen, menganalisistingkat kepuasan konsumenterhadap bauran pemasaran
Rusmayanti 2008 KepuasanKonsumenTerhadap RestoranChidori KotaBogor
ImportancePerformanceAnalysis (IPA)dan CostumerSatisfactionIndex (CSI)
mengidentifikasi karakteristikkonsumen, mengidentifikasiproses keputusan pembelian,mengidentifikasi tingkatkepuasan konsumen danmengidentifikasi implikasimanajerial
UrmatulUska Akbar
2009 Analisis KepuasanKonsumenRestoran PapaRon’s Pizza Bogor
ImportancePerformanceAnalysis (IPA)dan CostumerSatisfactionIndex (CSI)
Mengidentifikasi karakteristikkonsumen, mengidentifikasiproses keputusan pembelian,mengidentifikasi tingkatkepuasan konsumen
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemimikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini, berasal
dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun
kerangka pemkiran teoritis dalam penelitian ini akan dijelaskan pada subbab
berikut.
3.1.1. Definisi Restoran
Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor
KM 95/HK. 103/MPPT-87 2, Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang
bertempat di sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen dilengkapi
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan
penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi
ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.
3.1.2. Perilaku Konsumen
Menurut Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan diri sendiri, keluarga,
orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Engel et al. (1994 : 3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Menurut Engel et al (1994 : 59), model perilaku konsumen dalam pengambilan
keputusan pembelian dipengaruhi oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu
dan proses psikologis (dapat dilihat pada Gambar 1).
2. http: www.binaukm.com. Definisi Rumah Makan dan Restoran : Peluang Usaha RumahMakan. Diakses 18 Februari, 2011.
15
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan KonsumenSumber : Engel et al (1994)
Penelitian ini dibatasi pada proses keputusan pembelian, dengan asumsi
bahwa konsumen Restoran Dapur Nusantara dalam proses keputusan
pembeliannya telah mengalami ketiga faktor yang mempengaruhi proses
keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses
psikologis. Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan
pembelian seperti pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis
tidak dibahas pada penelitian ini dikarenakan keterbatasan biaya dan waktu
penelitian.
3.1.3. Proses Keputusan
Dalam penelitian ini proses keputusan pembelian konsumen di analisis
bertujuan untuk memahami bagaimana konsumen dalam mengambil keputusan
untuk membeli di Restoran Dapur Nusantara, sehingga pihak restoran bisa
mempelajari perilaku konsumennya. Keputusan konsumen yang dilaksanakan
dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui tahapan
tertentu. Proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap yaitu,
Pengaruh Lingkungan
BudayaKelas Sosial
Pengaruh PribadiKeluargaSituasi
Perbedaan IndividuSumber Daya KonsumenMotivasi & Keterlibatan
PengetahuanSikap
Kepribadian, Gaya Hidup,Demografi
Proses PsikologisPengolahanInfromasi,
Pembelajaran,Perubahan
Sikap/perilaku
Proses KeputusanPengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Hasil
Strategi Pemasaran
ProdukHarga
PromosiDistribusi
16
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan
hasil.
Menurut Engel et al (1995 : 149) pengenalan kebutuhan pada hakikatnya
bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual
(situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika
ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun
dikenali. Seperti halnya, ketika kita merasa lapar (keadaan aktual) dan ingin
menghilangkan rasa lapar ini (keadaan yang diinginkan), maka kita akan
mengalami pengenalan kebutuhan seandainya ketidaksesuaian diantara kedua
keadaan tersebut cukup besar. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu berada di
bawah tingkat ambang maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Pengenalan
kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung
pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting.
Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas
kemampuannya.
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses
pencarian informasi. Engel et al. (1995 : 153), mendefinisikan pencarian
infromasi sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam
ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat
bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi
melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang
tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Jika proses pencarian internal
mengungkapkan informasi yang memadai untuk memberikan arah tindakan yang
memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Pencarian eksternal
dilakukan jika pencarian internal tidak mencukupi. Pencarian eksternal merupakan
proses pencarian informasi yang berasal dari luar ingatan yaitu dengan
mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan.
Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Engel et al. (1995 : 174),
mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan
dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan
menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda untuk memilih alternatif,
17
misalnya nama, merk, asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah
satu dari beberapa alternatif dengan kriteria yang ada.
Tahap keempat dan kelima adalah pembelian dan hasil. Menurut Engel et
al. (1995 : 201) pembelian merupakan fungsi dari dua faktor: (1) niat pembelian
dan (2) pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individual. Seringkali pembelian
direncanakan sepenuhnya dalam pengertian bahwa adanya niat pembeli untuk
membeli baik produk maupun merek. Perilaku proses keputusan tidak berhenti
begitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk
pembandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengkukuhkan loyalitas
pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan
yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.
3.1.4. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang
memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin
tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia merasa cukup dengan
pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki
kepribadian ingin tahu, akan senang untuk mencari informasi yang lebih banyak.
Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen
yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang
banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli
(Sumarwan 2003 diacu dalam Hasugian 2009).
Konsumen akhir dari suatu produk yang dipasarkan dapat dikelompokkan
kedalam tiga segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis.
Secara geografis konsumen akhir dapat digolongkan menjadi beberapa segmen
yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis
konsumen dikelompokkan berdasarkan umur, gender, suku, latar belakang,
pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokkan konsumen berdasarkan latar belakang
penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen
termasuk kedalam faktor psikogarfis.
18
Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan
konsumsi seseorang. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari
pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya
daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu
mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2003
diacu dalam Hasugian 2009). Besar dan kecilnya pendapatan yang diterima
konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pendidikan dan
pekerjaan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan.
Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh
konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya
pendapatan yang diperoleh.
3.1.5. Kepuasan Konsumen
3.1.5.1. Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver 1980 diacu dalam
Supranto 2001 : 233). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan
harapan. Kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa
puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa
puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang
apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk,
sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi
konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa.
19
Kepuasan konsumen, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga
ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta
yang bersifat situasi sesaat.
3.1.5.2. Pengukuran Kepuasan Kosumen
Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan
konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya
konsumen sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan yang
berorientasi pada konsumen. Untuk itulah sebuah perusahaan dikatakan bijaksana
kalau mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena kunci untuk
mempertahankan konsumen adalah kepuasan. Konsumen yang puas umumnya
lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan
produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang
menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak
memberikan perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga,
menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan.
Menurut Kotler (diacu dalam Ginting 2009), ada beberapa metode yang
biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan
konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran: pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat
dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati
pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos
kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan
menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat.
2. Ghost shopping: dengan metode ini, perusahaan memperkerjaan beberapa
orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan
staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-
temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing.
20
3. Lost custumer analysis: perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada
mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei kepuasan pelanggan: sebagian besar riset dilakukan dengan metode
survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, diantaranya adalah:
a. Directly Reported Statisfaction: pengukuran ini dilakukan dengan
menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
b. Derived Statisfaction: pengukuran ini mirip dengan pengukuran
kualitas jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap
kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk,
alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja
ideal juga bisa ditanyakan.
c. Problem Analysis: dalam teknik ini, responden diminta
mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan
produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian
perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah
dan saran perabaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama
yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
d. Importance Performance Analysis: dalam teknik ini, responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang
relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut
tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan
kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix Importance
Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam
mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang
spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar kepuasan
21
total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut
tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu
dikurangi prioritasnya.
3.1.6. Kualitas Jasa
Suatu perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah dengan
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian dibandingkannya dengan perusahaan jasa lain yang menjadi
pesaingnya.
Restoran merupakan usaha yang memadukan produk dan jasa. Oleh karena
itu analisis disini juga memasukkan analisis kualitas jasa. Menurut Zeithaml et.al.,
dalam Umar (2003) dimensi kualitas jasa daapt dibagi ke dalam lima dimensi
kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan (realibility): kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Kesigapan (responsiveness): respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan
penanganan keluhan pelanggan/pasien.
3. Keyakinan atau jaminan (anssurance): meliputi kemampuan karyawan
atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empati (emphaty): perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
22
5. Berwujud (tangibles): meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan ruangan,
dan penampilan karyawan.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran yang menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta
pelayanan yang baik dan cepat sesuai dengan yang diharapkan konsumennya akan
dapat memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan restoran yang lain.
Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan konsumen.
Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen adalah salah satu
syarat mutlak yang harus dipenuhi.
Sangat penting bagi Restoran Dapur Nusantara untuk mengetahui
karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis jasa kuliner ini.
Selain itu, Restoran Dapur Nusantara juga harus mampu memenuhi keinginan
konsumennya dengan mengetahui sikap konsumen terhadap restorannya.
Karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara dianalisis dengan
menggunakan analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu
dengan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan.
Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara dan tingkat
kepentingan konsumen terhadap atribut/variabel Restoran Dapur Nusantara.
Selain itu, menganalisa kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar
kepuasan konsumen terhadap atribut/variabel Restoran Dapur Nusantara. Analisis
yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah dengan mengunakan Importance
Performance Analisis (IPA), sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen menggunakan metode Costumer Statisfaction Index (CSI). Atribut-
atribut yang diteliti terdiri dari dua variabel atribut yaitu atribut produk dan atribut
kualitas jasa. Atribut produk terdiri dari atribut rasa, atribut variasi menu, atribut
ukuran/porsi, atribut kehalaln dan atribut harga. Sedangkan variabel kualitas jasa
yang diteliti terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yaitu (1) kehandalan
(realibility) yang terdiri dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan dan atribut kecepatan dalam penyajian, (2) keresponsifan
23
(responsiveness) yang terdiri dari atribut penanganan keluhan konsumen dan
atribut kecepatan karyawan melayani konsumen, (3) keyakinan atau jaminan
(anssurance) yang terdiri dari atribut keamanan restoran serta atribut keramahan
dan kesopanan karyawan, (4) empati (emphaty) terdiri dari atribut kemampuan
karyawan berkomunikasi dengan konsumen, (5) berwujud (tangibles) terdiri dari
atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir serta atribut
penampilan karyawan. Dari alat analisis diatas akan didapatkan penilaian
konsumen terhadap masing-masing atribut Restoran Dapur Nusantara secara
keseluruhan. Memprioritaskan atribut-atribut yang dianggap penting menurut
konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut,
sehingga dapat dirumuskan rekomendasi implikasi strategi yang tepat yang terkait
dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Gambar 2 dibawah ini.
24
Gambar 2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor
Jumlah pengunjung yang fluktuatif(tiga bulan pada tahun 2010 terakhir mengalami penurunan)
Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara
Analisis DeskriptifImportance
PerformanceAnalysis (IPA)
CostumerStatisfaction Index
(CSI)
KarakteristikKonsumen dan
Proses KeputusanPembelian
Tingkat Kepentingandan Tingkat Kinerja
Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Bagi Restoran Dapur Nusantara
Atribut –atribut Restoran Dapur Nusantara yang diteliti :1. Atribut Produk : atribut rasa, sstribut variasi menu,
atribut ukuran/porsi, atribut kehalalan,dan atribut harga.
2. Atribut Kualitas Jasa :a) Kehandalan (reliability) ; kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan dan kecepatan dalam penyajian.b) keresponsifan (responsiveness) ; penanganan keluhan konsumen
dan kecepatan karyawan melayani konsumen.c) keyakinan atau jaminan (anssurance) ; keamanan restoran, serta
keramahan dan kesopanan karyawand) empati (emphaty) ; kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan konsumene) berwujud (tangibles) ; kebersihan restoran dan alat-alat makan,
areal parkir, penampilan karyawan.
IV. METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Dapur Nusantara, yang berlokasi di
jalan H. M. Thamrin, Bukit Sentul Selatan, Bogor. Pemilihan lokasi ditentukan
secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa Restoran Dapur
Nusantara merupakan restoran yang sedang mengalami penurunan jumlah
pengunjung yang berpengaruh terhadap penjualan restoran, sehingga perlu
pengkajian kepuasan konsumen serta dari awal pendirian hingga sekarang belum
pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan. Pengambilan data pada
penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai Maret 2011.
4.2. Metode Penentuan Sampel
Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling,
yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian
yang bersedia diwawancarai dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal
kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang
sudah berkunjung sebelumnya ke Restoran Dapur Nusantara ini minimal lebih
dari satu kali.
Penentuan jumlah sampel atau responden ditentukan berdasarkan hasil
perhitungan rumus Slovin (Umar 2005), yaitu :
Nn =
1 + N e2
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang
masih dapat ditoleransi (ditetapkan sebesar 10%)
Berdasarkan data kunjungan pelanggan Restoran Dapur Nusantara,
diperoleh jumlah rata-rata kunjungan perbulan adalah 2.220 orang pengunjung.
2220n = = 99,95
1 + 2220 (0,1)2
26
Berdasarkan perhitungan rumus Slovin, jumlah responden yang didapat
adalah sebanyak 99,95 orang, namun untuk mempermudah dalam perhitungan
maka akan di bulatkan menjadi 100 orang responden. Jadi dalam penelitian ini
jumlag responden (sampel) yang akan digunakan sebanyak 100 orang responden.
Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri
maupun bersama dengan orang lain atau keluarga.
4.3. Data dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dengan wawancara dan kuesioner. Wawancara
dilakukan dengan pihak manajemen perusahaan dan konsumen yang menjadi
responden melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Badan
Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel,
jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk
mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan
penilaian atribut oleh konsumen Restoran Dapur Nusantara.
4.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada
konsumen yang sedang makan di Restoran Dapur Nusantara. Pertanyaan kuisioner
berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan
pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya
memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan
pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga
responden memberikan pendapatnya.
Paket kuisioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan
screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi
responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang
berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan
tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan
pertanyaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan
dan kinerja restoran terhadap atribut restoran yang diteliti.
27
4.5. Metode Pengolahan Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dan dianalisis secara
kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian
di atas digunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai dengan
yang dibutuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: Analisis
Deskripif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Consumers Satisfaction
Index (CSI).
4.5.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk mnaguraikan sifat atau karakteristik
suatu fenomena (Umar 2005). Alat analisis ini digunakan untuk membuat
deskripsi dan gambaran mengenai identitas responden dan persepsi yang melekat
dalam pikiran responden. Data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan) serta proses keputusan
pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses
pembelian dan evaluasi hasil) yang dikumpulkan melalui kuesioner dianalisis
secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena
analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik
konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat
penelitian dilaksanakan.
4.5.2. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur
tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden
(Supranto 2001). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, dan untuk penilaian
kepentingan/harapan ditunjukkan oleh hurup Y. Penilaian kinerja dan kepentingan
responden menggunakan skala lima tingkat (likert) seperti dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat KinerjaSkor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 Tidak Penting Tidak Baik2 Kurang Penting Kurang Baik3 Cukup Penting Cukup Baik4 Penting Baik5 Sangat Penting Sangat Baik
Sumber : Supranto, 2001
28
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
kinerja/pelaksanaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaannya oleh Restoran Dapur
Nusantara.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat
memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat
kesesuaian adalah :
XiTki = × 100%
Yi
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan/kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
∑ Xij ∑ YijXj = Yj =n n
Dimana, Xj = Skor rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan,Yj = Skor rata-rata tingkat kepentingan, dan
n = Jumlah responden
i = Responden ke-i (1, 2, 3, .........., n)
J = Atribut ke-j (1, 2, 3, ..........., k)
29
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan
responden seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor
tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.∑ Xj ∑ YjX = Y =k k
Keterangan :X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan seluruh atributY = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut
k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.
Kepentingan ( Y )
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A CYB D
Prioritas Rendah BerlebihanX Kinerja/Pelaksanaan ( X )
Gambar 3. Daigram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat KepentinganSumber : Supranto, 2001
Keterangan :
A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan
sehingga mengecewakan/tidak puas.
30
B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankanya. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan.
C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
4.5.3. Consumers Satisfaction Index (CSI)
Consumers Statisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk/jasa. Ada empat langkah dalam perhitungan, yaitu:
Langkah pertama dengan menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean
Statisfaction Score (MSS), nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan
dan nilai rata-rata kinerja tiap responden.
[ ∑ Yi ] [ ∑ Xi ]MIS = MSS =
n n
Keterangan : n = jumlah responden
Xi = nilai kinerja atribut ke-i
Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
Langkah kedua dengan membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan
persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p =
atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i.
MISiWFi = ∑
Langkah ketiga membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian
antara WF dengan rata-rata Mean Statisfaction Score (MSS)
31
WSi = WFi × MSSi
Langkah keempat menentukan Customer Statisfaction Index (CSI)∑CSI = × 100%
HS
Keterangan : p = atribut kepentingan ke-p
HS = skala maksimum yang digunakan (skala 5)
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 sampai 1,00 (tidak
puas hingga sangat puas), dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Kriteria Nilai Costumer Statisfaction Index (CSI)
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,80 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak PuasSumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo diacu dalam Akbar, 2009
4.6. Variabel Atribut Penelitian
Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku konsumen
pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang
akan dianggap relevan sebagai objek perilaku konsumen. Menurut Suwarman
(2002 : 122) seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada
karakteristik atau ciri atau atribut dari produk. Lebih jelasnya lagi sumarwan
memberi contoh bahwa bagi seorang konsumen, maka mobil memiliki atribut
warna, model, tahun pembuatan, jumlah cc, merek, manual atau otomatis, dan
sebagainya. Seorang konsumen yang memilih sebuah produk juice sari buah
mungkin akan mempertimbangkan atribut rasa manis, rasa sari buah, harga, merek
atau kemasan.
32
Mengacu pada pengertian tersebut maka peneliti mengambil kesimpulan
bahwa seorang konsumen dalam memilih produk di restoran didasarkan kepada
atribut yang melekat pada produk seperti rasa, variasi menu, ukuran/porsi, harga
dan kehalalan dari produk.
Atribut-atribut yang akan diteliti pada penelitian ini terdiri dari dua sub
atribut, yaitu atribut produk dan atribut kualitas pelayanan restoran. Atribut-atribut
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 9 dibawah ini.
Tabel 9. Daftar Atribut-atribut yang Dikaji dalam PenelitianVariabel Atribut yang Dianalisis
Atribut Produk Rasa Variasi Menu Ukuran/porsi Kehalalan Harga
Atribut Kualitas Jasa
1. Kehandalan (Reliability)
2. Keresponsifan (Responsiveness)
3. Keyakinan atau Jaminan(Anssurance)
4. Empati (Emphaty)
5. Berwujud (Tangibles)
Kemampuan Karyawan dalamMemberikan Pelayanan
Kecepatan dalam Penyajian
Penanganan Keluhan Konsumen Kecepatan Karyawan Melayani
Konsumen
Keamanan Restoran Keramahan dan Kesopanan Karyawan
Kemampuan Karyawan Berkomunikasidengan Konsumen
Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan Areal Parkir Penampilan Karyawan
4.7. Asumsi Khusus
Mengikuti definisi tentang kepuasan konsumen (Oliver 1980 dalam
Supranto 2001) dan cara pengukuran kepuasan konsumen (lihat pada metode yang
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan
konsumenya dan para pesaing menurut Kotler yang di acu dalam ginting 2009
tentang Importance Performance Analysis (IPA)), maka penalitian ini
menggunakan definisi operasional sebagai berikut :
33
Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan harapan. Dalam hal
ini, harapan merupakan kepentingan (importance). Oleh karena itu, kepuasan
konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan kepentingan (importance).
V. GAMBARAN UMUM USAHA
5.1 Sejarah Restoran Dapur Nusantara
Restoran Dapur Nusantara merupakan salah satu restoran yang terletak
dijalan H. M Tamrin, Bukit Sentul Selatan, Ruko Plaza Amsterdam Blok A No. 1,
Kecamatan Babakan Madang, Bogor. Restoran ini berdiri sejak akhir November
tahun 2008, didirikan oleh Drs. Jimmy Budi Harijanto, SH yang merupakan
seorang pengusaha dibidang developer. Dinamakan Restoran Dapur Nusantara
karena restoran ini menawarkan menu-menu dari berbagai daerah di Indonesia,
dan juga untuk mempertahankan masakan-masakan tradisional Indonesia yang
sudah melekat dengan lidah orang-orang Indonesia. Visi Restoran Dapur
Nusantara yaitu menjadi restoran yang terkenal dan paling diminati di Bogor
khususnya di daerah Bukit Sentul, sedangkan misi Restoran Dapur Nusantara
adalah melestarikan makanan asli Indonesia dan mendapatkan profit atau
keuntungan.
Pendirian Restoran Dapur Nusantara oleh Drs. Jimmy Budi Harjianto, SH
pada awalnya bertujuan untuk sebagai tempat pertemuan antara beliau dengan
rekan-rekan kerja atau relasi bisnisnya. Oleh karena itu, dipilihlah lokasi Restoran
Dapur Nusantara tepat berada di depan kantornya, dengan demikian karyawan-
karyawan yang bekerja di tempat beliau serta relasi bisnisnya tidak kesulitan
mencari tempat untuk menghabiskan waktu istirahat makan siang dan pertemuan
dengan tamu-tamu yang berhubungan dengan proyek atau kepentingan-
kepentingan usahanya.
5.2 Struktur Organisasi
Struktur organisasi Restoran Dapur Nusantara terdiri dari satu orang
manager yang membawahi dua bagian, yaitu bagian dapur dan bagian pelayanan.
Bagian dapur terdiri dari koki, assisten koki, bagian minuman, cleaning service
dan bagian pembelian bahan baku. Koki bertugas untuk memasak semua pesanan
makanan yang dipesan oleh konsumen, dalam tugas ini koki dibantu oleh assisten
koki bertugas menyiapkan semua bahan-bahan baku yang akan digunakan serta
keperluan-keperluan lain yang dibutuhkan sesuai dengan intruksi dari koki.
Bagian minuman memiliki tugas untuk membuat dan menyiapkan minuman
35
sesuai dengan pesanan dari konsumen. Cleaning service bertanggung jawab
terhadap kebersihan restoran terutama peralatan makan restoran dan alat-alat yang
digunakan untuk memasak di dapur, sedangkan bagian pembelian bahan baku
bertugas untuk membeli keperluan bahan-bahan baku yang digunakan untuk
membuat makanan dan minuman. Gambar struktur organisasi di Restoran Dapur
Nusantara bisa dilihat pada Gambar 5 di bawah ini.
Gambar 5. Struktur Organisasi di Restoran Dapur Nusantara
Bagian pelayanan terdiri dari kasir dan waiter. Kasir bertugas melayani
proses pembayaran para konsumen dan membuat laporan keuangan untuk
dipertanggungjawabkan kepada manager. Waiters bertugas untuk menerima tamu,
memberikan menu serta mencatat pesanan para konsumen menyajikan pesanan,
serta merapihkan dan membersihkan meja setelah pengunjung selesai menyantap
hidangan.
5.3 Sumber Daya Manusia
Jumlah karyawan Restoran Dapur Nusantara pada saat ini berjumlah 12
orang. Lebih jelasnya bisa dilihat pada Tabel 10. Jumlah karyawan untuk bagian
dapur yaitu berjumlah tujuh orang karyawan, dimana koki satu orang, assisten
koki dua orang, bagian minuman satu orang dan cleaning service dua orang serta
bagian minuman satu orang. Sedangkan untuk bagian pelayanan restoran
berjumlah empat orang, dimana kasir satu orang dan waiter tiga orang. Jam kerja
Pemilik
Manager
Bagian Dapur Bagian Pelayanan
Koki Ass. Koki
Bagian Minuman Cleaning Service
Kasir Waiters
Bagian Pembelian Bahan Baku
36
karyawan di Restoran Dapur Nusantara mulai dari jam 08.00 pagi sampai jam
19.30 malam. Restoran Dapur Nusantara tutup pada saat lebaran Idul Fitri dan
Idul Adha.
Tabel 10. Jabatan dan Jumlah Karyawan Restoran Dapur NusantaraJabatan Jumlah Karyawan (Orang)
Manager
Koki
Assisten Koki
Bagian Minuman
Cleaning Service
Bagian Pembelian Bahan Baku
Kasir
Waiters
1
1
2
1
2
1
1
3
Total 12 Orang
5.4 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat
empat P bauran pemasaran yang paling sering digunakan yaitu product (produk),
price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). Berikut ini bauran
pemasaran yang telah dilakukan oleh Restoran Dapur Nusantara.
5.4.1 Product (produk)
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yang dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk Restoran Dapur
Nusantara yang ditawarkan adalah makanan tradisional Indonesia antara lain nasi
timbel komplit, nasi pecel + peyek, nasi rawon , ayam penyet, gado-gado lampung
dan lain-lain. Untuk lebih jelasnya daftar menu makanan dan minuman di
Restoran Dapur Nusantara dapat dilhat pada Lampiran 2.
5.4.2 Price (harga)
Harga yang ditawarkan oleh Restoran Dapur Nusantara sangat bervariasi
dari mulai 20.000 rupiah sampai dengan 1.500 rupiah untuk makanan, sedangkan
37
untuk minumannya berkisar dari 8.000 rupiah sampai dengan 1.000 rupiah. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 2.
5.4.3 Place (tempat)
Restoran Dapur Nusantara berlokasi di jalan H. M Tahmrin, Bukit Sentul
Selatan, Ruko Plaza Amsterdam Blok A No. 1 dan terletak di pinggir jalan
sehingga mudah dijangkau konsumen. Restoran Dapur Nusantara berada dekat
dengan kantor PT Cigede Group , selain itu juga tidak jauh dari lokasi restoran
terdapat tempat spa, bar & café, billiard, kantor farmasi, kantor garmen dan
kantor pertambangan batu bara.
5.4.4 Promotion (promosi)
Sejak awal berdirinya Restoran Dapur Nusantara tidak melakukan promosi
secara gencar. Promosi hanya dilakukan pada awal berdirinya restoran yaitu
dengan membagikan sebaran ke rumah-rumah dan kantor-kantor yang dekat
dengan lokasi restoran, akan tetapi saat ini tidak dilakukan lagi. Restoran Dapur
Nusantara juga tidak melakukan kerja sama dengan media cetak, tidak memasang
iklan atau spanduk di tempat lain hanya pada restoran saja terdapat papan nama.
Manager restoran beralasan hal tersebut belum dibutuhkan karena konsumen tetap
datang walaupun tanpa promosi yang gencar.
VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN PROSES PENGAMBILANKEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
6.1 Karakteristik Responden
Salah satu faktor yang menentukan ssuatu perusahaan berhasil dalam
menjual produk barang maupun jasa adalah dengan kemampuan perusahaan
dalam menarik konsumen. Karakteristik konsumen yang beragam akan
mempengaruhi pola pikir konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan di
Restoran Dapur Nusantara. Karakteristik konsumen dapat dilihat berdasarkan
usia, jenis kelamin, alamat tempat tinggal, status pernikahan, suku bangsa, agama,
pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan/ uang saku per bulan, rata-rata
pengeluaran makan di Restoran Dapur Nusantara.
6.1.1 Usia
Berdasarkan hasil penelitian, sebaran usia responden yang berkunjung ke
Restoran Dapur Nusantara cukup variatif (Tabel 11). Kisaran usia yang paling
tinggi persentasenya adalah usia 21-24 tahun yaitu sebesar 39 persen dan kisaran
usia 25-34 tahun sebesar 22 persen. Dari sebaran usia tersebut dapat diketahui
bahwa konsumen yang datang ke Restoran Dapur Nusantara umumnya merupakan
konsumen yang berusia muda dan produktif (angkatan kerja).
Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan UsiaUsia Jumlah (Orang) Persentase (%)
15-19 Tahun 11 1121-24 Tahun 39 3925-34 Tahun 28 2835-44 Tahun 13 1345-54 Tahun 7 7≥55 Tahun 2 2
Total 100 100
6.1.2 Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian ini, pada Tabel 12 di bawah ini dapat
ditunjukan bahwa yang menjadi responden Restoran Dapur Nusantara sebanyak
100 orang, dengan responden laki-laki sebesar 53 persen dan 47 persen responden
perempuan. Dari wawancara dengan responden yang berjenis kelamin laki-laki
diketahui bahwa salah satu alasan mereka mengkonsumsi makanan di Restoran
39
Dapur Nusantara adalah karena lokasi atau letak restoran yang dekat dengan
tempat kerja mereka.
Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis KelaminJenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)
Laki-Laki 53 53Perempuan 47 47
Total 100 100
6.1.3 Alamat Tempat Tinggal
Responden yang paling banyak melakukan pembelian di Restoran Dapur
Nusantara dalam penelitian ini didominasi oleh orang yang beralamat di Bogor
yaitu sebanyak 83 persen (Tabel 13). Tingginya jumlah konsumen Restoran Dapur
Nusantara yang berasal dari Kota Bogor dikarenakan konsumen tersebut berasal
dari sekitar wilayah yang tidak jauh dari lokasi Restoran Dapur Nusantara.
Responden yang berada di Cibinong hanya sekitar 8 persen dan responden yang
berasal dari Depok memiliki persentase 6 persen, sedangkan responden dari
Jakarta memiliki persentase yang paling kecil yaitu 3 persen. Dominan konsumen
yang berasal dari daerah Bogor ini menandakan bahwa target kosumen dari
Restoran Dapur Nusantara adalah konsumen yang bertemapat tinggal tidak jauh
darai lokasi restoran, dan karena letak restoran yang berada di daerah perkantoran
bisa disimpulkan memang target konsumen restoran adalah konsumen yang
tempat kerjanya dekat dengan lokasi Restoran Dapur Nusantara.
Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat TinggalTempat Tinggal Jumlah (Orang) Persentase (%)
Bogor 83 83Cibinong 8 8
Depok 6 6Jakarta 3 3Total 100 100
6.1.4 Status Pernikahan
Pengunjung Restoran Dapur Nusantara yang menjadi responden dalam
penelitian ini didominasi oleh responden yang berstatus belum menikah.
Responden dengan status belum menikah mempunyai persentase sebesar 58
persen, sedangkan responden yang sudah menikah memiliki persentase sebesar 42
40
persen (Tabel 14). Konsumen Restoran Dapur Nusantara umumnya berstatus
belum menikah, jika dilihat dari sebaran usia hal ini karena kebanyakan dari
konsumen masih berusia muda.
Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Status PernikahanStatus Pernikahan Jumlah (Orang) Persentase (%)Belum Menikah 58 58
Menikah 42 42Total 100 100
6.1.5 Suku Bangsa dan Agama
Pada Tabel 15 di bawah ditunjukan bahwa responden Restoran Dapur
Nusantara didominasi oleh suku Sunda yaitu sebanyak 44 persen, kemudian suku
Jawa dengan 35 persen. Beragamnya suku konsumen Restoran Dapur Nusantara
ini menandakan bahwa Kota Bogor memiliki penduduk yang beragam dan terdiri
dari berbagai macam suku. Konsumen Restoran Dapur Nusantara yang
didominasi oleh suku sunda karena umumnya konsumen Restoran Dapur
Nusantara bertempat tinggal di Bogor yang mayoritas bersuku sunda.
Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Suku BangsaSuku Bangsa Jumlah (Orang) Persentase (%)
Batak 7 7Betawi 5 5Jawa 35 35Sunda 44 44Papua 1 1Padang 3 3Aceh 3 3
Sulawesi 2 2Total 100 100
Responden yang berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara sebagian besar
beragama Islam yaitu dengan persentase sebesar 83 persen. Hal ini dikarenakan
sebagian besar penduduk di Kota Bogor maupun di Indonesia beragama Islam.
Dengan dominan konsumen yang beragama Islam menunjukkan bahwa Restoran
Dapur Nusantara hanya menjual makanan halal di konsumsi oleh orang muslim
(Tabel 16).
41
Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan AgamaAgama Junlah (Orang) Persentase (%)Islam 83 83
Katolik 5 5Kristen 12 12Total 100 100
6.1.6 Pendidikan Terakhir
Pendidikan merupakan hal yang penting dikarenakan dalam tingkatan
tertentu responden dapat dengan mudah menentukan pilihan yang diinginkan.
Dalam hal ini, pada tabel 17 di bawah dapat ditunjukan bahwa tingkat pendidikan
Diploma/Akademi dan Sarjana memiliki persentase yang dominan yaitu
Diploma/Akademi sebesar 36 persen dan Sarjana sebesar 31 persen. Dominan
konsumen yang datang di Restoran Dapur Nusantara dengan berpendidikan
Diploma/akademi dan Sarjana, menunjukkan bahwa restoran ini memang bagi
konsumen kaum pekerja. Selain itu juga lokasi Restoran Dapur Nusantara yang
terletak di daerah pekantoran dan ruko-ruko, sehingga banyak konsumen yang
dominan datang ke Restotran Dapur Nusantara merupakan kaum pekerja yang
memiliki pendidikan Diploma/akademi dan Sarjana.
Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan TerakhirPendidikan Terakhir Jumlah (Orang) Persentase (%)
SLTA 26 26Diploma/Akademi 36 36
Sarjana 31 31Pascasarjana 7 7
Total 100 100
6.1.7 Jenis Pekerjaan
Berdasarkan Tabel 18 di bawah ditunjukkan bahwa dalam hal pekerjaan
pegawai swasta memiliki persentase yang dominan yaitu sebesar 43 persen. Hal
ini dikarenakan pegawai swasta yang berkunjung ke restoran dapur nusantara
bertujuan untuk makan siang. Konsumen Restoran Dapur Nusantara yang datang
dominan berprofesi sebagai pekerja swasta, menunjukkan bahwa lokasi restoran
yang dekat dengan perkantoran, bisa dijadikan sebagai keunggulan bagi Restoran
Dapur Nusantara, sehingga banyak konsumen yang datang karena kemudahan
42
menjangkau lokasi Restoran Dapur Nusantara atau dekat dengan tempat kerja dari
konsumen.
Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis PekerjaanJenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 23 23Pegawai Negeri 12 12Pegawai Swasta 43 43
Wiraswasta 8 8Ibu Rumah Tangga 11 11
Pensiunan 3 3Total 100 100
6.1.8 Pendapatan/ Uang Saku per Bulan
Pendapatan juga menentukan kemampuan konsumen dalam membeli
produk Restoran Dapur Nusantara. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh
persentase responden yang memiliki pendapatan per bulan tertinggi adalah
responden dengan kisaran pendapatan Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 yaitu sebesar
28 persen, kemudian responden dengan kisaran pendapatan Rp 2.500.001 – Rp
3.500.000 sebesar 21 persen (Tabel 19). Responden yang memilki kisaran
pendapatan Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 sebagian besar berprofesi sebagai
pegawai swasta, sedangkan responden dengan kisaran pendapatan Rp 2.500.001 –
Rp 3.500.000 adalah berprofesi sebagai pegawai negeri dan wirasawsta.
Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan/ Uang Saku per BulanPendapatan/ Uang Saku per Bulan Jumlah (Orang) Persentase (%)
< Rp 500.000 10 10Rp 500.001 - Rp 1.500.000 20 20
Rp 1.500.001 - Rp 2.500.000 28 28Rp 2.500.001 - Rp 3.500.000 21 21Rp 3.500.001 - Rp 4.500.000 14 14
> Rp 4.500.000 7 7Total 100 100
6.1.9 Rata-rata Pengeluaran Responden di Restoran Dapur Nusantara
Rata-rata pengeluaran dalam satu kunjungan adalah jumlah uang yang
dikeluarkan oleh pengunjung untuk melakukan kegiatan konsumsi dan belanja
dalam satu kunjungan. Berdasarkan hasil penelitian, rata-rata pengeluaran
43
konsumen yang menjadi responden di Restoran Dapur Nusantara adalah dengan
pengeluaran kurang dari Rp 50.000 sebesar 63 persen, kemudian konsumen
dengan pengeluaran antara Rp 50.000 – Rp 100.000 sebesar 22 persen dan dengan
pengeluaran lebih dari Rp 100.000 sebesar 15 persen (Tabel 20).
Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Rata-rata Pengeluaran di RestoranDapur Nusantara
Rata-rata Pengeluaran di restoran DapurNusantara
Jumlah(Orang)
Persentase(%)
< Rp 50.000 63 63Rp 50.000 - Rp 100.000 22 22
> Rp 100.000 15 15Total 100 100
6.1.10 Rekan Konsumen Yang Biasa Diajak Berkunjung
Konsumen yang berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara lebih banyak
bersama Teman dengan persentase 73 persen, dan rekan yang biasa diajak
berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara dengan nilai persentase yang paling
rendah ialah rekan bisnis sebesar 2 (dua) persen. (Tabel 21).
Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Rekan yang Biasa diajak Bekunjung
Rekan responden yang biasa diajak berkunjungJumlah(orang)
Persentase(%)
Teman 73 73Keluarga 14 14
Rekan Bisnis 2 2Sendiri 11 11Total 100 100
6.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu barang
atau jasa yang dilakukan dengan mempertimbangkan terlebih dahulu, kemudian
memutuskan untuk melibatkan diri atau tidak. Menurut Engel et al (1994, hal 31),
proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima langkah yaitu, (1)
pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4)
keputusan pembelian dan (5) hasil.
44
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses pengambilan
keputusan konsumen, dalam penelitian ini proses pengenalan kebutuhan dimulai
saat pembeli menyadari adanya kebutuhan untuk memenuhi kebutuhan makanan
yaitu rasa lapar ingin makan. Kebutuhan yang disebabkan oleh rasa lapar
mendorong konsumen untuk memilih suatu produk makanan yang ingin
dikonsumsinya. Sampai akhirnya mereka memilih produk di Restoran Dapur
Nusantara.
Untuk mempelajari proses pengenalan kebutuhan konsumen, diperlukan
adanya informasi lain selain rasa lapar yang dialami oleh konsumen yaitu tentang
motivasi dan manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran Dapur
Nusantara.
Dari hasil kuisioner penelitian dapat diketahui bahwa 59 persen responden
menyatakan motivasi berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara karena rasa
makanan yang dirasakan sesuai dengan keinginan dari konsumen, kemudian
sebesar 23 persen responden menyatakan bahwa motivasi berkunjung ke Restoran
Dapur Nusantara karena harga menu yang terjangkau oleh konsumen, sedangkan
18 persen responden lainnya menyatakan bahwa motivasi berkunjung karena
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Dapur Nusantara (Tabel 22).
Tabel 22. Motivasi Berkunjung ke Restoran Dapur NusantaraMotivasi Berkunjung Jumlah (Orang) Persentase (%)
Harga Menu Terjangkau 23 23Rasa Makanan 59 59
Kualitas Pelayanan 18 18Total 100 100
Selain motivasi berkunjung, proses pengenalan kebutuhan juga dapat
dipelajari melalui manfaat yang dicari oleh konsumen dalam memilih Restoran
Dapur Nusantara. Dari hasil kuisioner penelitian, dapat diketahui bahwa 76 persen
responden menyatakan manfaat yang dicari dalam memilih Restoran Dapur
Nusantara adalah sebagai makanan utama (Tabel 23). Hal ini dikarenakan restoran
lebih banyak menyediakan menu-menu makanan utama seperti nasi komplit.
45
Tabel 23. Manfaat yang dicari Responden Restoran Dapur NusantaraManfaat yang dicari Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
Kebutuhan Sosial 8 8Makanan Utama 76 76
Makanan Selingan 16 16Total 100 100
6.2.2 Pencarian Informasi
Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses pengambilan
keputusan pembelian konsumen. Setelah konsumen mengenal kebutuhannya,
maka konsumen akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak
tentang produk tersebut baik secara internal (pengetahuan dari ingatan) maupun
eksternal (lingkungan, teman dan keluarga).
Dari hasil penelitian diketahui bahwa 51 persen responden menyatakan
sumber informasi untuk mengunjungi Restoran Dapur Nusantara adalah dari
teman, ini dikarenakan banyak dari responden yang datang ke restoran bersama
temannya sehingga penyebaran informasi mengenai restoran bisa lebih cepat.
sedangkan responden yang menyatakan sumber informasinya adalah dari papan
nama restoran sebesar 38 persen, ini menandakan bahwa peranan papan nama
restoran juga cukup besar dalam memberikan informasi mengenai Restoran Dapur
Nusantara. Kemudian, 11 persen responden lainnya mendapatkan informasi
Restoran Dapur Nusantara dari anggota keluarganya (Tabel 24).
Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai RestoranSumber Informasi Jumlah (Orang) Persentase (%)
Papan Nama 38 38Teman 51 51
Keluarga 11 11Total 100 100
6.2.3 Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan tahap ketiga dari proses pengambilan
keputusan pembelian. Menurut Kotler et al (2006 : 237), beberapa konsep dasar
untuk memahami proses evaluasi konsumen yaitu, (1) konsumen berusaha
memenuhi kebutuhan, (2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk,
(3) konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut
46
dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang
digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
Atribut yang diminati oleh pembeli berbeda-beda bergantung jenis
produknya. Dalam penelitian ini evaluasi alternatifnya yaitu harga terjangkau, rasa
makanan, kemudahan menjangkau lokasi dan kenyamanan tempat.
Dari hasil kuisioner penelitian, dapat diketahui 46 persen responden
menyatakan bahwa pertimbangan mengunjungi Restoran Dapur Nusantara adalah
karena kemudahan menjangkau lokasi. Harga yang terjangkau dan kenyamanan
tempat dari restoran Dapur Nusantara juga memberikan pengaruh yang cukup
besar setelah kemudahan menjangkau lokasi. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat
pada Tabel 25.
Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan ke RestoranPertimbangan ke Restoran Jumlah (Orang) Persentase (%)
Harga Terjangkau 23 23Rasa Makanan 12 12
Kemudahan Menjangkau Lokasi 46 46Kenyamanan Tempat 19 19
Total 100 100
6.2.4 Keputusan Pembelian
Tahap keempat dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen
adalah keputusan untuk melakukan pembelian itu sendiri atas barang/jasa yang
akan dikonsumsi untuk pemenuhan kebutuhannya, dimana setelah konsumen
memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu.
Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Restoran Dapur Nusantara
dapat dilihat dari cara memutuskan pembelian, hari berkunjung dan waktu
berkunjung.
Dari hasil kuisioner penelitian dapat diketahui bahwa sebanyak 71
responden menyatakan bahwa mereka memutuskan untuk mengunjungi Restoran
Dapur Nusantara secara mendadak, kemudian sebanyak 18 responden menyatakan
mengunjugi restoran secara terencana, lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 26.
47
Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan PembelianKeputusan Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%)
Terencana 18 18Mendadak 71 71Ikut-ikutan 11 11
Total 100 100
Keputusan pembelian kedua yaitu mengenai hari berkunjung konsumen.
Dari Tabel 27 dapat diketahui sebanyak 73 responden menyatakan bahwa hari
kunjungan ke Restoran Dapur Nusantara yang biasa dilakukan adalah pada hari
kerja, hal ini dikarenakan lokasi dari Restoran Dapur Nusantara yang dekat
dengan tempat kerja responden serta mudah dijangkau. Sedangkan sebanyak 27
responden menyatakan bahwa mereka mengunjungi restoran pada saat hari libur.
Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan Hari KunjunganHari Kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%)
Hari Kerja 73 73Hari Libur 27 27
Total 100 100
Keputusan pembelian ketiga yaitu mengenai waktu berkunjung konsumen
Restoran Dapur Nusantara. Dari hasil penelitian dapat diketahui yang paling
tinggi persentase adalah waktu berkunjung ke restoran pada siang hari yaitu
sebesar 54 persen dan sore hari sebesar 32 persen (Tabel 28). Responden yang
berkunjung pada siang hari biasanya pada hari kerja yaitu pada saat jam istirahat
untuk makan siang di restoran. Sedangkan yang datang di saat sore hari biasanya
responden datang setelah jam kerja dan bersama teman.
Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu BerkunjungWaktu Berkunjung Jumlah (Orang) (%)
Pagi 8 8Siang 54 54Sore 32 32
Malam 6 6Total 100 100
48
6.2.5 Hasil
Hasil atau yang sering disebut dengan perilaku pascapembelian merupakan
tahap akhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen akan
mengevaluasi apakah alternatif yang telah dipilih sesuai atau memenuhi
kebutuhan dan harapan dari konsumen setelah menggunakan barang atau jasa
yang telah dibeli. Konsumen akan merasa puas jika barang atau jasa yang
dikonsumsi telah sesuai dengan harapan, jika melebihi harapan maka konsumen
akan merasa sangat puas. Tetapi sebaliknya, jika konsumen merasa barang atau
jasa yang di konsumsi lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan
merasa sangat kecewa atau tidak puas.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang telah
dikonsumsi oleh konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjut. Jika
puas, maka akan mendorong konsumen untuk kembali mengkonsumsi atau
membeli ulang barang/jasa tersebut. Namun sebaliknya, jika para konsumen
merasa tidak puas akan menimbulkan perasaan kecewa dan mungkin tidak akan
melakukan pembelian kembali terhadap barang/jasa tersebut.
Dari hasil kuisoner penelitian dapat diketahui sebanyak 89 responden
berminat untuk datang kembali ke Restoran Dapur Nusantara, hal ini
menunjukkan bahwa responden telah merasa puas akan kebutuhan dan harapan
yang telah terpenuhi atau menandakan bahwa kinerja dari restoran menurut
responden telah baik sehigga membuat responden untuk datang kembali ke
restoran, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 29.
Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarkan Minat untuk Datang KembaliBerminat Untuk Datang Kembali Jumlah (Orang) Persentase (%)
Ya 89 89Tidak 11 11Total 100 100
Dengan banyaknya konsumen yang berminat untuk datang kembali
menandakan bahwa konsumen telah merasa puas, dan konsumen yang puas akan
melakukan pembelian ulang ke Restoran Dapur Nusantara. Konsumen yang puas
akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap Restoran Dapur Nusantara.
Konsumen yang loyal tentunya tidak sensitif terhadap kenaikan harga.
VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
7.1. Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen RestoranDapur Nusantara
Kepuasan merupakan tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen.
Kepusan konsumen tercapai apabila kinerja dari Restoran Dapur Nusantara sesuai
dengan kepentingannya. Kesesuaian antara kinerja produk maupun jasa dengan
kepentingan konsumen dapat diketahui melalui penilaian dari konsumen.
Dalam penelitian ini, penilaian terhadap variabel atribut terbagi menjadi
dua yaitu (1) Atribut produk, dan (2) Atribut jasa restoran. Atribut produk itu
sendiri terdiri dari lima atribut antara lain atribut rasa, atribut variasi menu, atribut
ukuran atau porsi, atribut kehalalan dan atribut harga, sedangkan untuk atribut
kualitas jasa restoran terdiri dari lima dimensi yaitu (a) Kehandalan (reliability),
yang terdiri dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan
atribut kecepatan dalam penyajian, (b) Keresponsifan (responsiveness), yang
terdiri dari atribut penanganan keluhan konsumen dan atribut kecepatan karyawan
melayani konsumen, (c) Keyakinan atau jaminan (anssurance), yang terdiri dari
atribut keamanan restoran dan atribut keramahan dan kesopanan karyawan, (d)
Empati (emphaty), terdiri dari atribut kemampuan karyawan restoran
berkomunikasi dengan konsumen, (e) Berwujud (tangibles), terdiri dari atribut
kebersihan restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir, dan atribut
penampilan karyawan.
7.2. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut-atributRestoran Dapur Nusantara
Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Dapur
Nusantara mengunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA)
dimana pengukurannya menggunakan skala likert dengan memberikan kuisioner
kepada 100 responden untuk memberikan penilaiannya terhadap terhadap atribut-
atribut yang diteliti. Hasil dari penilaian dari responden terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja dari Restoran Dapur Nusantara dapat dilihat pada
Tabel 30 dan Tabel 31.
50
Tabel 30. Bobot Penilaian Responden terhadap Tingkat Kepentingan AtributRestoran Dapur Nusantara
No Atribut TP(1)
KP(2)
CP(3)
P(4)
SP(5)
Bobot
12345
ProdukRasaVariasi menuUkuran/porsiKehalalanHarga
00000
08408
1563692475
184124160112124
245220175320200
444415408456407
6
7
KehandalanKemampuan karyawan dalammemberikan pelayananKecepatan dalam penyajian
0
0
2
0
48
36
116
140
270
265
436
441
89
KeresponsifanPenanganan keluhan konsumenKecepatan karyawan melayanikonsumen
0
0
0
0
33
42
200
168
195
220
428
430
1011
KeyakinanKeamanan restoranKeramahan dan kesopanankaryawan
0
0
0
0
36
51
180
132
215
250
431
433
12EmpatiKemampuan karyawanberkomunikasi dengan konsumen
0 0 72 124 225 421
13
1415
BerwujudKebersihan restoran dan alat-alatmakanAreal parkirPenampilan karyawan
0
20
0
60
42
9084
140
112136
255
185190
437
395410
Keterangan:
TP : Tidak Penting
KP : Kurang Penting
CP : Cukup Penting
P : Penting
SP : Sangat Penting
51
Tabel 31. Bobot Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Atribut RestoranDapur Nusantara
No Atribut TB(1)
KB(2)
CB(3)
B(4)
SB(5)
Bobot
12345
ProdukRasaVariasi menuUkuran/porsiKehalalanHarga
00000
00006
78111812481
156116184180188
175170135235115
409397400439390
6
7
KehandalanKemampuan karyawan dalammemberikan pelayananKecepatan dalam penyajian
0
8
4
20
81
63
120
96
205
185
410
372
89
KeresponsifanPenanganan keluhan konsumenKecepatan karyawan melayanikonsumen
0
0
0
0
57
99
164
148
200
150
421
397
1011
KeyakinanKeamanan restoranKeramahan dan kesopanankaryawan
0
0
0
6
33
57
236
120
150
240
419
423
12EmpatiKemampuan karyawanberkomunikasi dengan konsumen
0 4 96 124 175 399
13
1415
BerwujudKebersihan restoran dan alat-alat makanAreal ParkirPenampilan Karyawan
0
00
0
00
63
8481
120
140140
245
185190
428
409411
Keterangan:
TB : Tidak Baik
KB : Kurang Baik
CB : Cukup Baik
B : Baik
SB : Sangat Baik
52
7.2.1. Analisis Atribut Produk
1. Analisis Rasa
Rasa dapat diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf
indera pengecap. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen
untuk membeli makanan. Rasa makanan yang enak dinilai sangat penting untuk
konsumen dan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian
ulang. Rasa makanan yang enak juga merupakan salah faktor yang penting dalam
bisnis restoran. Restoran yang menyajikan makanan dengan rasa enak akan terus
didatangi oleh konsumen.
Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut rasa
memiliki bobot 444 dari penilaian responden Restoran Dapur Nusantara,
sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 409 (Tabel 31). Dari kedua data
tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja dari Restoran Dapur Nusantara
belum sepenuhnya sesuai dengan tingkat kepentingan dari konsumennya, akan
tetapi akan lebih baik lagi jika kinerja atribut rasa di tingkatkan kinerjanya
sehingga nilai tingkat kinerja sama dengan nilai tingkat kepentingan. Restoran
yang menjual makanan dengan rasa enak dan sesuai dengan keinginan dari
konsumennya bisa bertahan lama didunia bisnis kuliner.
2. Variasi Menu
Atribut variasi menu merupakan keragaman jenis makanan dan minuman
yang ditawarkan restoran kepada konsumen. Menu yang bervariasi akan membuat
konsumen memiliki lebih banyak pilihan dalam memilih makanan maupun
minuman yang akan dikonsumsinya.
Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut variasi
menu dari penilaian responden Restoran Dapur Nusantara memiliki bobot 415,
sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 397 (Tabel 31). Dari kedua data
tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara
belum sepenuhnya sesuai dengan tingkat kepentingan konsumennya (Lampiran 2).
Dilihat dari nilai kinerjanya maka, lebih baik jika pihak restoran menambahkan
variasi menu yang baru, agar konsumen tidak merasa bosan dengan menu yang
ada dan memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan kebutuhannya di Restoran
Dapur Nusantara.
53
3. Ukuran/porsi
Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman yang
disajikan oleh restoran. Porsi makanan yang cukup akan membuat konsumen
kenyang dan merasa puas, sedangkan porsi makanan yang kurang akan membuat
konsumen masih lapar dan kecewa karena kebutuhannya tidak terpenuhi.
Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden
Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut ukuran/porsi
memiliki bobot 408, sedangkan nilai tingkat kinerjanya memiliki bobot 400
(Tabel 31). Hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja dari Restoran Dapur
Nusantara sudah baik karena hampir sesuai dengan tingkat kepentingan dari
responden. Ukuran/porsi baik makanan dan minuman yang disajikan oleh
Restoran Dapur Nusantara kinerjanya sudah baik, hal ini dilihat dari keseragaman
(memiliki takaran yang sama) ukuran/porsi makanan dan minuman yang disajikan
kepada para konsumen.
4. Kehalalan
Kehalalan merupakan dimana bahan baku yang digunakan oleh Restoran
Dapur Nusantara untuk membuat makanan semuanya halal untuk dikonsumsi atau
tidak dilarang oleh agama untuk dikonsumsi oleh konsumen, khususnya agama
Islam karena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam.
Dari seratus responden yang diteliti, hasil penilaiannya terhadap tingkat
kepentingan atribut kehalalan memiliki bobot 456 (Tabel 30), sedangkan tingkat
kinerjanya memiliki bobot 439 (Tabel 31). Tingginya tingkat kepentingan atribut
kehalalan ini menandakan bahwa responden sangat menginginkan bahan-bahan
yang digunakan oleh Restoran Dapur Nusantara dalam pembuatan makanan
maupun minuman berasal dari bahan-bahan yang halal untuk dikonsumsi,
sehingga konsumen tidak merasa khawatir untuk mengkonsumsi makanan
tersebut. Kehalalan makanan dan minuman merupakan faktor yang sangat
penting, hal ini dilihat dari tingginya nilai kepentingan dari atribut kehalalan.
Akan lebih baik jika pihak restoran memberikan jaminan bahwa bahan-bahan
yang digunakan dalam membuat makanan dan minuman merupakan bahan-bahan
yang halal dan tidak berbahaya untuk dikonsumsi oleh konsumen dengan
memberikan keterangan dari Departemen Kesehatan bahwa makanan dan
54
minuman yang disajikan oleh Restoran Dapur Nusantara aman untuk dikonsumsi.
Serta keterangan halal dari Departemen Agama, sehingga konsumen tidak merasa
khawatir untuk mengkonsumsi makanan atau minuman yang ditawarkan Restoran
Dapur Nusantara.
5. Harga
Harga merupakan salah satu bagian yang penting dalam pemasaran suatu
produk. Harga adalah suatu nilai tukar dari produk maupun jasa yang harus
dibayarkan dalam sejumlah uang. Harga juga merupakan salah satu penentu
keberhasilan sebuah restoran, karena harga menentukan seberapa besar
keuntungan yang akan diterima restoran dari penjualan produknya baik makanan
dan minuman yang ditawarkan maupun pelayanannya (jasa).
Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur
Nusantara yang diteliti terhadap tingkat kepentingan dari atribut harga memiliki
bobot 407, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 390 (Tabel 31). Jadi
dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja atribut harga Restoran Dapur Nusantara
belum sesuai dengan tingkat kepentingannya dari penilaian responden. Harga
yang ditawarkan oleh Restoran Dapur Nusantara harus bisa dijangkau oleh
konsumen baik dari kalangan bawah maupun menengah ke atas, tetapi harus
disesuaikan dengan target konsumen yang ingin dicapai oleh pihak restoran.
7.2.2. Analisis Atribut Kualitas Jasa
1. Dimensi Kehandalan (reliability)
Dalam dimensi kehandalan ini terdapat dua atribut yang diteliti yaitu
atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan
dalam penyajian. Penilaian responden terhadap atribut kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan yaitu 436
(Tabel 30) dan tingkat kinerjanya sebesar 410 (Tabel 31). Kemampuan karyawan
memberikan pelayanan yang baik dilihat dari sikap dan pengetahuannya mengenai
cara melayani konsumen dengan baik. Berdasarkan penilaian konsumen terhadap
atribut kemampuan karyawan memberikan pelayanan dinilai masih kurang, karena
kinerja dari atribut tersebut belum sesuai dengan tingkat kepentingannya.
Peningkatan kinerja dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan
55
pelayanan harus ditingkatkan jika Restoran Dapur Nusantara ingin memenangkan
persaingan dengan restoran lain di daerah Bukit sentul selatan. Atribut
kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan merupakan atribut yang
menjadi kehandalan bagi Restoran Dapur Nusantara, dengan ditingkatkannya
kinerja dari atribut ini diharapkan konsumen menjadi puas dan tidak berpaling ke
restoran lain dan menjadi konsumen yang loyal kepada Restoran Dapur
Nusantara.
Atribut kecepatan dalam penyajian adalah lamanya waktu yang dirasakan
oleh konsumen setelah memesan makanan yang akan dikonsumsi sampai
makanan tersebut disajikan kepada konsumen. Konsumen yang lama menunggu
akan merasa tidak nyaman karena sudah merasa terlalu lapar atau memiliki
kepentingan lain yang harus diselesaikan. Hal tersebut bisa merugikan restoran
karena konsumen yang terlalu lama menuggu akan merasa kecewa dan bisa
meninggalkan restoran pada saat makanan sedang dimasak. Dari Tabel 30, dapat
diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut
kecepatan dalam penyajian memiliki bobot tingkat kepentingan yaitu 441,
sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 372 (Tabel 31). Dari penilaian
tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja atribut kecepatan dalam penyajian
belum sesuai dengan tingkat tingkat kepentingannya. Dengan melihat nilai dari
tingkat kinerja maka atribut kecepatan dalam penyajian harus lebih ditingkatkan,
karena atribut ini memiliki nilai yang rendah dibandingkan dengan nilai
kepentinggnya. Konsumen dari Restoran Dapur Nusantara yang didominasi oleh
kaum pekerja akan melihat atribut ini menjadi sesuatu atribut yang sangat penting,
karena konsumen tersebut sangat dibatasi oleh jam istrihat yang sedikit. Bila
kinerja dari atribut kecepatan dalam penyajian kecil atau dalam penyajiannya
dinilai sangat lama oleh konsumen, maka konsumen yang dominan kaum pekerja
akan mencari restoran lain yang lebih cepat dalam penyajiannya, sehingga
konsumen tersebut bisa memanfaatkan waktu istirahatnya semaksimal mungkin
atau efisien dalam mencari pemenuhan kebutuhannya yang dibatasi oleh jam
istirahat yang sedikit untuk kegiatan lainnya
.
56
2. Dimensi Keresponsifan (responsiveness)
Dalam dimensi keresponsifan terdapat dua atribut yang diteliti yaitu atribut
penanganan keluhan konsumen dan kecepatan karyawan melayani konsumen.
Dalam penanganan keluhan yang disampaikan oleh konsumen diperlukan suatu
kemampuan yang cepat tanggap dari karyawan restoran, sesuatu masalah yang
dapat diantisipasi dengan baik dan cepat oleh restoran dapat memberikan suatu
kesan yang baik kepada konsumen dan mereka tidak akan menjadi terlalu kecewa
dan terus mengingat kejadian itu. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian
responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut
penanganan keluhan konsumen memiliki bobot 428, sedangkan tingkat kinerjanya
memiliki bobot 421 (Tabel 31). Berdasarkan dua data tersebut dapat disimpulkan
bahwa tingkat kinerja pada atribut kecepatan merespon keluhan konsumen yang
dirasakan belum sesuai dengan tingkat kepentingan. Kinerja dari atribut kecepatan
merespon keluhan kionsumen juga harus ditingkatkan, karena kinerja dari atribut
ini bisa mempengaruhi kepuasan kionsumen terhadap kinerja restoran. Kinerja
yang dinilai lambat dalam menangani keluhan akan membuat konsumen kecewa,
sehingga konsumen kemungkinan besar bisa berpaling dari Restoran Dapur
Nusantara ke restoran lain.
Kecepatan karyawan melayani konsumen dalam sebuah restoran juga
merupakan salah satu faktor yang penting. Kecepatan melayani konsumen adalah
lamanya waktu yang dirasakan oleh konsumen pada saat konsumen datang dan
duduk sampai konsumen memesan makanan untuk dikonsumsi. Berdasarkan
Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara
terhadap tingkat kepentingan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen
memiliki bobot 430, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 397 (Tabel 31).
Berdasarkan penilaian tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran
Dapur Nusantara terhadap atribut kecepatan karyawan melayani konsumen belum
sesuai dengan tingkat kepentingan. Dengan melihat nilai kinerjnya atribut
kecepatan karyawan dalam melayani konsumen harus lebih ditingkatkan lagi,
karena kinerjanya dinilai masih rendah oleh konsumen dari nilai kepentingannya.
Kinerja yang rendah dari atribut ini bisa mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap kinerja restoran, sehingga membuat konsumen merasa kecewa. Rasa
57
kecewa dari konsumen bisa menyebabkan konsumen berpikir dua kali dalam
memilih Restoran Dapur Nusantara sebagai tempat pemenuhan kebutuhannya,
sehingga bisa membuat restoran tidak dapat bersaing dengan restoran lain yang
menjadi pesaing di daerah Bukit Sentul Selatan.
3. Dimensi Keyakinan atau Jaminan (anssurance)
Atribut dalam dimensi keyakinan yang diteliti ada dua yaitu atribut
keamanan restoran dan atribut keramahan dan kesopanan karyawan. Rasa aman
merupakan sesuatu yang diperlukan oleh setiap manusia dalam menjalankan
kehidupannya dan ini sudah menjadi keseharusan, demikian pula halnya dengan
kosumen Restoran Dapur Nusantara. Konsumen harus memiliki keyakinan bahwa
dalam pemenuhan kebutuhannya di Restoran Dapur Nusantara, baik dilihat
lingkungan restoran maupun makanan atau minuman yang akan dikonsumsi tidak
akan membahayakan bagi konsumen. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa
penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan
atribut keamanan restoran memiliki bobot 431, sedangkan tingkat kinerjanya
memiliki bobot 419 (Tabel 31). Keamanan merupakan faktor yang penting bagi
seorang konsumen dalam memlilih sebuah restoran sebagai tempat pemeunuhan
kebutuhan. Lingkungan yang aman bisa membuat konsumen merasa nyaman dan
tenang tanpa ada rasa khawatir dalam proses pemenuhan kebutuhannya, oleh
karena kinerja dari atribut keamanan restoran harus ditingkat dengan
memperkerjakan karyawan untuk menjaga keamanan disekitar restoran baiak di
dalam maupun di luar seperti di temapat parkir kendaraan.
Keramahan dan kesopanan sangat dibutuhkan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen. Karyawan yang ramah dan sopan bisa membuat
konsumen merasa nyaman, sehingga timbul perasaan untuk datang kembali ke
restoran. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap
tingkat kepentingan atribut keramahan dan kesopanan karyawan Restoran Dapur
Nusantara memiliki bobot 433, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 423
(Tabel 31). Karyawan yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen bisa menambah nilai kepuasan konsumen terhadap kinerja dari
restoran. Pelayanan yang ramah dan sopan membuat konsumen merasakan bahwa
keberadaan mereka sangat dihargai dan sangat penting oleh pihak restoran. Oleh
58
karena itu akan lebih baik jika kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan
karyawan dalam melayani konsumen ditingkatkan sehingga konsumen merasa
puas dengan pemilihan Restoran Dapur Nusantara sebagai tempat pemenuhan
kebutuhannya.
4. Dimensi Empati (Empahty)
Atribut dari dimensi empati yang diteliti adalah atribut kemampuan
karyawan Restoran Dapur Nusatara dalam berkomunikasi dengan konsumen.
Untuk memperoleh dan menjaga loyalitas konsumen maka diperlukan suatu
komunikasi yang terus menerus antara pelanggan dengan konsumen.
Berkomunikasi dengan konsumen menunjukkan rasa kepedulian restoran terhadap
kebutuhan konsumen. Kemampuan berkomunikasi dalam atribut ini mencangkup
cara berbicara, bahasa tubuh dan raut wajah. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa
penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan
atribut kemampuan berkomunikasi dengan konsumen memiliki bobot 421,
sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 399 (Tabel 31). Kinerja dari atribut
kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen harus
ditingkatkan, dengan peningkatan kinerja tersebut diharapkan bisa membuat
kondisi yang kondusif antara konsumen dengan pihak restoran. Dengan
terciptanya konsdisi tersebut bisa membuat pihak restoran mengetahui apa yang
menjadi keinginan dari konsumen yang sebenarnya, tanpa ada rasa takut bagi
konsumen untuk mengungkapkannya kepada pihak restoran. Dengan komunikasi
yang baik antara konsumen dengan pihak restoran, bisa membuat konsumen
memberikan saran-saran yang positif untuk perkembangan restoran yang lebih
maju dimasa yang akan datang.
5. Dimensi Berwujud (tangibles)
Dimensi berwujud yang diteliti ada tiga atribut yaitu, atribut kebersihan
restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir, serta atribut penampilan
karyawan. Atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan harus diperhatikan,
karena kebersihan merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat
dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai
oleh konsumen. Bila kebersihan Restoran Dapur Nusantara dan alat-alat makan
59
yang digunakan dirasakan kurang oleh konsumen maka akan menimbulkan rasa
kecewa atau kurang puas, serta bisa menyebabkan konsumen untuk berfikir apa
akan datang kembali atau tidak. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian
seratus responden Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut kebersihan restoran
dan alat-alat makan pada tingkat kepentingan memiliki bobot 437, sedangkan
tingakat kinerjanya memiliki bobot 428 (Tabel 31). Restoran yang bersih dan
tidak kotor baik di dalam ruangan maupun di luar ruangan restoran serta alat-alat
makan yang digunakan bisa menimbulkan kesan yang nyaman dalam
mengkonsumsi makanan dan minumannya yang di pesan. Sedangkan restoran
yang jorok baik likungannya maupun alat-alat makan yang digunakan bisa
membuat konsumen berpikir dua kali untuk datang ke restoran. Untuk itu lah lebih
baik jika kinerja dari atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan harus
ditingkatkan, sehingga konsumen merasa yakin bahwa restoran yang dipilihnya
merupakan restoran yang tepat bagi konsumen untuk pemenuhan kebutuhannya.
Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan
(sepeda motor atau mobil) para pengunjung Restoran Dapur Nusantara. Bagi
konsumen yang datang ke Restoran Dapur Nusantara dengan membawa
kendaraan, atribut areal parkir sangatlah penting untuk diperhatikan guna untuk
menyimpan semetara kendaraannya. Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui
bahwa penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat
kepentingan atribut arel parkir memiliki bobot 395, sedangkan tingkat kinerjanya
409 (Tabel 31). Hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur
Nusantara pada atribut areal parkir yang dirasakan konsumen sudah sesuai bahkan
melebihi tingkat kepentingannya, hal ini menandakan bahwa konsumen telah puas
atas kinerja dari atribut areal parkir.
Penampilan karyawan juga merupakan salah satu faktor yang bisa dilihat
langsung oleh konsumen bahkan sering dinilai juga oleh konsumen. Penampilan
karyawan yang baik dan enak dipandang bisa menjadi nilai tambah bagi restoran
dan bisa mengundang konsumen lain untuk datang ke restoran. Dari Tabel 30,
dapat diketahui bahwa dari penilaian seratus orang responden Restoran Dapur
Nusantara yang diteliti maka atribut penampilan karyawan pada tingkat
kepentingannya memiliki bobot 410, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot
60
411 (Tabel 31). Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut
penampilan karyawan di Restoran Dapur Nusantara yang dirasakan oleh
konsumen sudah sesuai dengan tingkat kepentingan dan konsumen merasa puas.
7.3. Analisis Tingkat Kesesuaian
Penilaian kepuasan tidak hanya dilihat dari kinerjanya, tetapi juga harus
memperhatikan tingkat kepentingan dari konsumen terhadap atribut-atribut
tersebut. Suatu atribut pelayanan bisa saja dikatakan telah memuaskan konsumen,
namun hal tersebut menjadi tidak berarti jika tingkat kepentingan dari konsumen
terhadap atribut tersebut rendah. Karena itu dibutuhkan suatu informasi mengenai
tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dalam pelaksanaannya dengan tingkat
kepentingan terhadap atribut-atribut yang diteliti tersebut.
Tingkat kesesuaian (Supranto, 2001 : 241) adalah hasil perbandingan skor
kinerja/pelaksanaan (X) dengan skor kepentingan (Y). Tingkat kesesuaian inilah
yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Atribut dapat dikatakan telah sesuai apabila nilai kesesuaian yang
dihasilkan lebih atau sama dengan 100 persen. Apabila nilai kesesuaian yang
dihasilkan kurang dari 100 persen maka atribut itu masih belum sesuai. Tingkat
kesesuaian atribut-atribut antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan di
Restoran Dapur Nusantara dapat dilihat pada Tabel 32.
Dari hasil perhitungan yang dapat diketahui melalui Tabel 32 dibawah ini,
menunjukkan bahwa atribut areal parkir dan atribut penampilan karyawan
merupakan atribut yang memiliki nilai kesesuaian yang tinggi yaitu dengan nilai
103,54 persen dan 100,24 persen. Sedangkan atribut kecepatan dalam penyajian
memiliki nilai kesesuaian yang rendah yaitu dengan nilai 84,35 persen. Hal ini
menunjukkan bahwa atribut areal parkir dan atribut penampilan karyawan dalam
pelaksanaannya sudah sesuai dengan keinginan dari konsumen, sedangkan atribut
kecepatan dalam penyajian dalam pelaksanaannya masih belum memenuhi
keinginan konsumen secara penuh.
61
Tabel 32. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepuasaan (Tingkat Kinerja)dengan Tingkat Kepentingan Atribut-atribut di Restoran DapurNusantara
No AtributPenilaianKinerja
(X)
PenilaianKepentingan
(Y)
TingkatKesesuaian
(%)
12345
ProdukRasaVariasi menuUkuran/porsiKehalalanHarga
409397400439390
444415408456407
92,1295,6698,0496,2795,82
6
7
KehandalanKemampuan Karyawan dalamMemberikan pelayananKecepatan dalam Penyajian
410
372
436
441
94,04
84,35
8
9
KeresponsifanPenanganan KeluhanKonsumenKecepatan KaryawanMelayani Konsumen
421
397
428
430
98, 04
92,33
1011
Keyakinan atau JaminanKeamanan restoranKeramahan dan KesopananKaryawan
419
423
431
433
97,22
97,69
12EmpatiKemampuan karyawanberkomunikasi dengankonsumen
399 421 94,77
13
1415
BerwujudKebersihan restoran dan alat-alat makanAreal parkirPenampilan karyawan
428
409411
437
395410
97,94
103,54100,24
Besarnya nilai tingkat kesesuaian atribut-atribut lainnya berturut-turut
adalah : ukuran/porsi makanan (98,04 persen), kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan (94, 04 persen), kebersihan restoran dan alat-alat makan
(97,94 persen), keramahan dan kesopanan karyawan (97,69 persen), keamanan
restoran (97,22 persen), kehalalan (96,27 persen), harga (95, 82 persen), variasi
menu (95,66 persen), kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
(94,77 persen), penanganan keluhan konsumen (98, 37 persen), kecepatan
karyawan melayani konsumen (92,33 persen), dan rasa (92,12 persen).
62
7.4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara
Dari data-data penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen
membutuhkan suatu penempatan dalam bentuk diagram kartesius tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Diagram kartesius berfungsi untuk melihat posisi
penempatan/kedudukan dari berbagai atribut-atribut yang diteliti di Restoran
Dapur Nusantara.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi dalam empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik ( X, Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja danY merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dari seluruh atribut
yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Jadi, sebelum kita membuat diagram kartesius diharuskan mencari nilai
rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang
diteliti di Restoran Dapur Nusantara. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada
Tabel 33. Dimana rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja (X) yaitu dengan
nilai 4,08, sedangkan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan (Y) yaitu
dengan nilai 4,26.
Nilai-nilai dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan masing-masing atribut selanjutkan akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, dimana nilai 4,08 (X)
digunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kinerja dan nilai 4,26 (Y)
digunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kepentingan (dapat dilihat
pada Tabel 33).
63
Tabel 33. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian KepentinganAtribut Restoran Dapur Nusantara
No Atribut PenilaianKinerja
PenilaianKepentingan
Rata-RataKinerja
Rata-rataKepentingan
12345
ProdukRasaVariasi menuUkuran/porsiKehalalanHarga
409397400439390
444415408456407
4,093,97
44,393,9
4,444,154,084,564,07
6
7
KehandalanKemampuan Karyawandalam MemberikanPelayananKecepatan dalam Penyajian
410
372
436
441
4,1
3,72
4,36
4,41
8
9
KeresponsifanPenanganan keluhankonsumenKecepatan KaryawanMelayani Konsumen
421
397
428
430
4,21
3,97
4,28
4,30
1011
KeyakinanKeamanan restoranKeramahan dan kesopanankaryawan
419423
431433
4,194,23
4,314,33
12EmpatiKemampuan karyawanberkomunikasi dengankonsumen
399 421 3,99 4,21
13
1415
BerwujudKebersihan restoran danalat-alat makanAreal parkirPenampilan karyawan
428
409411
437
395410
4,28
4,094,11
4,37
3,954,1
Rataan (X dan Y) 4,08 4,26
Dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa ada dua atribut yang masuk
ke dalam kuadran A yaitu, atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut
kecepatan karyawan melayani konsumen. Atribut yang masuk kedalm kuadaran A
merupakan atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya,
karena kinerja dari dua atribut ini dianggap sangat penting bagi konsumen namun
kinerja yang dirasakan belum memuaskan bagi konsumen. Lebih jelasnya
Diagram Kartesius dari atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara yang diteliti
dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini.
64
Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi KepuasanKonsumen di Restoran Dapur Nusantara
Keterangan :
1. Rasa
2. Variasi menu
3. Ukuran/porsi
4. Kehalalan
5. Harga
6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
7. Kecepatan dalam penyajian
8. Penanganan keluhan kosumen
9. Kecepatan karyawan melayani konsumen
10. Keamanan restoran
11. Keramahan dan kesopanan karyawan
12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan
14. Areal Parkir
15. Penampilan Karyawan
64
Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi KepuasanKonsumen di Restoran Dapur Nusantara
Keterangan :
1. Rasa
2. Variasi menu
3. Ukuran/porsi
4. Kehalalan
5. Harga
6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
7. Kecepatan dalam penyajian
8. Penanganan keluhan kosumen
9. Kecepatan karyawan melayani konsumen
10. Keamanan restoran
11. Keramahan dan kesopanan karyawan
12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan
14. Areal Parkir
15. Penampilan Karyawan
64
Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi KepuasanKonsumen di Restoran Dapur Nusantara
Keterangan :
1. Rasa
2. Variasi menu
3. Ukuran/porsi
4. Kehalalan
5. Harga
6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
7. Kecepatan dalam penyajian
8. Penanganan keluhan kosumen
9. Kecepatan karyawan melayani konsumen
10. Keamanan restoran
11. Keramahan dan kesopanan karyawan
12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan
14. Areal Parkir
15. Penampilan Karyawan
65
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran A ini menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan
konsumen di Restoran Dapur Nusantara yang menghidangkan jenis makanan darai
berbagai daerah di Indonesia dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak
restoran, karena keberadaan atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh
konsumen, namun dalam tingkat kinerja/pelaksanaannya masih belum
memuaskan bagi konsumen. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A ini harus
lebih ditingkatkan lagi kinerjanya oleh pihak restoran dengan cara melakukan
perbaikan-perbaikan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A dalam penelitian
ini terdapat dua atribut antara lain :
Atribut kecepatan dalam penyajian
Atribut kecepatan karyawan melayani konsumen
Atribut kecepatan dalam penyajian dianggap penting oleh konsumen,
namun dalam kinerjanya/pelaksanaanya belum sesuai dengan yang diharapan
konsumen. Menurut konsumen lamanya waktu penyajian di Restoran Dapur
Nusantara adalah sekitar 15-25 menit dari waktu dilakukannya pemesanan
makanan. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran agar dipercepat dalam
penyajian makanan maupun minuman sehingga konsumen tidak merasa terlalu
lama dalam menunggu untuk menyantap makanan atau minuman yang telah
dipesannya.
Atribut kecepatan karyawan melayani konsumen merupakan faktor yang
dianggap penting oleh konsumen, namun dalam pelaksanaannya/kinerjanya dinilai
masih belum sesuai atau belum memuaskan bagi konsumen. Tingkat kinerja
atribut ini harus ditingkatkan agar para konsumen yang datang tidak kecewa.
Tingkat kinerja dinilai kurang baik, menurut konsumen ketika mereka datang ke
restoran terkadang mereka tidak langsung dilayanani atau harus menunggu sekitar
5-10 menit. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran karena bagi kosumen
yang datang pada waktu jam istirahat kerja mereka tidak ingin membuang waktu
istirahat yang singkat hanya untuk membeli makan.
66
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
di Restoran Dapur Nusantara perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat
pelaksanaan/kinerjanya yang dirasakan telah sesuai dengan kepentingan dan
harapan konsumen, sehingga dapat memuaskan konsumen yang datang ke
restoran. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
Rasa
Kehalalan
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
Penanganan keluhan konsumen
Keamanan restoran
Keramahan dan kesopanan karyawan
Kebersihan restoran dan alat-alat makan
Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk
membeli makanan di restoran. Atribut rasa dinilai penting bagi konsumen.
Berdasarkan penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara atribut rasa dalam
kinerja/pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan.
Kehalalan merupakan atribut yang penting yang harus diperhatikan oleh
restoran, karena bagi konsumen terutama yang beragama Islam sangat
memperhatikan tentang kelahalan dari makanan yang akan dikonsumsinya. Dari
penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara atribut kehalalan dalam tingkat
pelaksanaanya sudah baik dan harus dipertahankan.
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dalam
pelaksanaannya dinilai sudah baik dan harus dipertahankan. Menurut konsumen
kemampuan karyawan dalam melayani dilihat dari sikap, cara dan pengetahuan
tentang menu yang ditawarkan sudah baik.
Atribut penanganan keluhan konsumen dalam pelaksanaannya dinilai
sudah baik dan harus dipertahankan. Konsumen biasanya mengeluh karena tidak
tersedianya (habis) tisu makan di meja makan dan langsung direspon oleh pelayan
restoran dengan mengisi ulang tempat tisu yang kosong, atau kesalahan dalam
penyajian makanan yang tidak sesuai dengan pesanan konsumen hal tersebut
67
langsung ditangani dengan menukar makanan yang sesuai dengan pesanan dari
konsumen.
Berdasarkan penilaian konsumen atribut keamanan restoran dalam
pelaksanaanya sudah baik sesuai dengan harapan dan harus dipertahankan. Atribut
keamanan restoran dilihat bukan hanya dari keamanan sekitar lingkungan restoran
tetapi juga dari keamanan makanan/minuman yang dikonsumsi oleh konsumen.
Atribut keramahan dan kesopanan karyawan Restoran Dapur Nusantara
dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan oleh pihak restoran.
Konsumen merasa sikap yang ditampilkan karyawan restoran sudah cukup ramah
dan sopan dalam melayani mereka selama proses pembelian di restoran.
Untuk kebersihan restoran dan alat-alat makan pada Restoran Dapur
Nusantara dinilai oleh konsumen dalam pelaksanaannya sudah baik. Kebersihan
ruangan restoran dan alat-alat makan harus dipertahankan karena mencerminkan
kehigienisan dari restoran. Restoran yang bersih dan alat-alat makan yang bersih
membuat konsumen merasa nyaman untuk mengkonsumsi hidangan yang telah
disajikan.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada pada kuadran
ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi konsumen, sedangkan pihak
restoran juga melaksankannya secara biasa. Adapun atribut-atribut yang berada
dalam kuadran C adalah :
Variasi menu
Ukuran/porsi
Harga
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
Konsumen Restoran Dapur Nusantara menilai atribut variasi menu tidak
terlalu menjadi perhatian dikarenakan variasi menu yang ditawarkan kepada
konsumen tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen namun dalam pelaksanaannya
masih rendah belum memenuhi keinginan dari konsumen.
Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman dalam
satu porsi atau takaran yang disajikan kepada konsumen. Atribut ukuran/porsi
dinilai oleh konsumen kurang penting dan tidak menjadi perhatian bagi
68
konsumen, karena pada dasarnya ukuran atau porsi yang disajikan tidak berbeda
jauh dengan restoran lain.
Atribut harga tidak terlalu menjadi perhatian oleh konsumen dikarenakan
konsumen menilai harga yang ditawarkan masih terjangkau. Sedangkan atribut
kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen dinilai kurang penting,
tetapi dalam usaha bidang jasa seperti restoran kemampuan berkomunikasi sangat
diperlukan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang termasuk kedalam kuadran D menunjukkan bahwa atribut
tersebut dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan
karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut
tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak
restoran, sehingga sangat memuaskan, namun menjadi lebih mahal. Dalam
penelitian ini atribut Restoran Dapur Nusantara yang termasuk kedalam kuadran
D ini adalah :
Areal parkir
Penampilan karyawan
Konsumen menilai atribut areal parkir kurang penting, akan tetapi dalam
pelaksanaannya sudah sangat baik bahkan melebihi dari harapan konsumen.
Atribut areal parkir dinilai berlebihan bagi konsumen, karena dominan konsumen
yang datang ke Restoran Dapur Nusantara tidak menggunkan kendaraan
melainkan dengan berjalan kaki, hal ini lah yang membuat atribut areal parkir
dianggap berlebihan oleh konsumen. Demikian pula hal yang sama dirasakan
konsumen terhadap atribut penampilan karyawan yang dianggap kurang penting
oleh konsumen akan tetapi dalam pelaksanaanya memuaskan konsumen. Atribut
penampilan karyawan dinilai berlebihan karena konsumen beranggapan bahwa
penampilan karyawan Restoran Dapur Nusantara terlalu berlebihan dengan
memiliki tiga seragam yang berbeda yaitu seragam berwarna ungu, hitam dan
hijau. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran, karena ini merupakan suatu
pemborosan yang dilakukan oleh pihak restoran dan harus dikurangi.
69
7.5. Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran DapurNusantara
Metode ini berperan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap atribut Restoran Dapur Nusantara secara keseluruhan dengan menilai
rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/pelaksanaannya dari masing-
masing atribut tersebut. Dalam analisis ini perhitungannya dimulai dengan
menentukan nilai weighted factor (WF) yang diperoleh dari pembagian antara
nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat
kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai
weighted score (WS). Nilai weighted score didapat dari nilai perkalian antara nilai
weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan
konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala
yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan Costumer
Statisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 34.
Tabel 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran DapurNusantara
No AtributRata-rata
Kepentingan(MIS)
Rata-rataKinerja(MSS)
WeightFactor(WF)
WeightScore(WS)
1 Rasa 4,44 4,09 0,07 0,282 Variasi Menu 4,15 3,97 0,06 0,243 Ukuran/porsi 4,08 4,00 0,06 0,244 Kehalalan 4,56 4,39 0,07 0,315 Harga 4,07 3,90 0,06 0,236 Kemampuan Karyawan dalam
Memberikan Pelayanan 4,36 4,10 0,07 0,287 Kecepatan Dalam Penyajian 4,41 3,72 0,07 0,268 Penanganan Keluhan Konsumen 4,28 4,21 0,07 0,299 Kecepatan Karyawan Melayani
Konsumen4,3 3,97 0,07 0,27
10 Keamanan Restoran 4,31 4,19 0,07 0,2911 Keramahan dan Kesopanan
Karyawan4,33 4,23 0,07 0,29
12 Kemampuan KaryawanBerkomunikasi dengankonsumen
4,21 3,99 0,06 0,24
13 Kebersihan Restoran dan alat-alat makan
4,37 4,28 0,07 0,29
14 Areal Parkir 3,95 4,09 0,06 0,2515 Penampilan Karyawan 4,10 4,11 0,06 0,25
Total 63,92 61,24 1 4,01
70
CSI =
Berdasarkan hasil perhitungan, nilai Costumer Statisfaction Index (CSI)
pada Restoran Dapur Nusantara adalah 80,2 % atau 0,802. Berdasarkan range
indeks kepuasan pelanggan maka nilai berada pada range 0,66-0,80 dengan
kriteria puas. Hal ini berarti bahwa tingkat kinerja atribut produk dan atribut
kualitas pelayanan dari Restoran Dapur Nusantara secara keseluruhan berada pada
kriteria puas. Akan tetapi, nilai yang didapat melalui perhitungan CSI dengan nilai
80,2 persen ini dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen terhadap kinerja dari
restoran seluruhnya hanya sebesar 80,2 persen. Dengan kata lain bahwa masih ada
kinerja Restoran Dapur Nusantara yang belum bisa memuaskan konsumen sebesar
19,8 persen. Untuk itulah pihak Restoran Dapur Nusantara harus meningkatkan
lagi kinerja dari seluruh atribut restoran, sehingga dapat memncapai angka
kepuasan CSI sebesar 100 persen.
7.6. Implikasi Strategi
Berdasarkan diagram kartesius analisis Importance Performance,
diketahui bahwa atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut kecepatan
karyawan melayani konsumen perlu untuk mendapatkan penanganan lebih lanjut.
Hal ini dikarenakan kedua atribut tersebut berada pada kuadran A, dimana
konsumen menganggap tingkat kepentingannya tinggi namun tingkat kinerjanya
rendah.
Atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut kecepatan karyawan
melayani konsumen bisa diperbaiki melalui :
1. Peningkatan keterampilan karyawan melalui pelatihan
Dengan memberikan pelatihan keterampilan kepada karyawan diharapkan
bisa meningkatkan kinerja dari Restoran Dapur Nusantara sehingga bisa bersaing
dengan restoran lain yang menjadi pesaing terutam restoran-restoran yang terletak
di daerah Bukit Sentul Selatan. Peningkatan keterampilan karyawan ini dapat
dilakukan akan tetapi membutuhkan waktu dan biaya selain itu resiko karyawan
pindah atau mengundurkan diri setelah mendapatkan pelatihan bisa terjadi, hal
tersebut bisa merugikan perusahaan kecuali ada kontrak kerja yang mengikat
X 100 % = 80,2 %4,015
71
karyawan agar tidak mengundurkan diri setelah dilakukannya pelatihan
keterampilan.
2. Penambahan karyawan
Penambahan tenaga kerja yang dapat dilakukan oleh pihak Restoran Dapur
Nusantara bisa berupa karyawan lepas (freelance). Tenaga tambahan ini hanya
bertugas pada jam-jam tertentu saja, seperti ketika restoran sedang ramai dengan
pengunjung dan ketika ada karyawan restoran yang sedang cuti (libur). Dengan
penambahan karyawan lepas ini diharapkan dapat membantu meningkat kinerja
dari restoran terutama untuk bagian waiter dan bagian dapur, sehingga diharapkan
tidak ada lagi pengunjung yang mengeluh tentang lamanya pelayanan dan
penyajian makanan/minuman. Penambahan karyawan lepas ini juga memerlukan
penambahan biaya lebih untuk pembayaran gaji bagi karyawan lepas, akan tetapi
penambahan tenaga kerja lepas bisa dilakukan dengan cepat atau tidak
membutuhkan waktu lama, sehingga peningkatan kinerja dari Restoran Dapur
Nusantara bisa diperbaiki dengan cepat.
7.7. Kelemahan Penelitian
Screening yang terdapat pada kuesioner untuk pengambilan data dari
responden yang diterapkan pada penelitian ini bisa menghasilkan bias metodologi,
yaitu dengan membatasi pada konsumen yang puas saja. Bentuk screening yang
dilakukan yaitu berupa pertanyaan awal yang terdapat pada kuesioner, yaitu
mengenai :
1. Apakah sebelumnya anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara?
a. Tidak pernah (STOP, terima kasih)
b. Pernah (lanjutkan ke informasi umum responden)
2. Berapa kali anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara?
a. Pertama kali (STOP, terima kasih)
b. Lebih dari satu kali (Lanjutkan ke informasi umum responden)
Dari pertanyaan-pertanyaan tersebut bisa menimbulkan bias metodologi
pada penelitian ini, sehingga data konsumen yang digunakan terbatas hanya pada
konsumen yang puas saja (lebih dari satu kali berkunjung ke Restoran Dapur
72
Nusantara ), dan konsumen yang melakukan pembelian ulang menandakan bahwa
konsumen tersebut telah puas. Seharusnya penelitian ini yang berjudul “Analisis
Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara” melakukan pengambilan data
dari konsumen tanpa menggunakan screening tersebut, sehingga data konsumen
yang didapatkan tidak hanya terbatas pada konsumen yang puas saja melainkan
kepada konsumen yang tidak puas juga. Dengan demikian informasi-informasi
yang didapat dari konsumen puas dan yang tidak puas dapat berguna bagi pihak
Restoran Dapur Nusantara yaitu untuk melakukan perbaikan-perbaikan atas
kinerja yang dianggap masih belum memuaskan.
73
VIII. KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, dari penelitian ini dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Karakteristik pelanggan berdasarkan informasi responden Restoran Dapur
Nusantara yang paling banyak berkunjung yaitu berusia 21-25 tahun, berjenis
kelamin laki-laki, bertempat tinggal di Bogor, status belum menikah, suku
sunda, beragama Islam, pendidikan terakhir diploma/akademi, bekerja
sebagai pegawai swasta, pendapatan/ uang saku per bulan berkisar antara Rp
1.500.001-Rp 2.500.000, rata-rata pengeluaran di Restoran Dapur Nusantara
kurang dari Rp 50.000, yang biasa diajak berkunjung oleh responden adalah
teman.
2. Bahwa responden yang diwawancarai secara umum menjalani proses
pengambilan keputusan membeli sesuai dengan teori Engel et al., 1994
(model perilaku pengambilan keputusan konsumen). Atribut yang dominan
dijadikan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan pembelian
konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah karena rasa makanan dan
manfaat yang dicari adalah sebagai makanan utama. Dalam pencarian
informasi sumber utama yang diandalkan berasal dari teman. Berdasarkan
evaluasi alternatif karena kemudahan menjangkau lokasi. Keputusan
pembelian secara mendadak, pada hari kerja dan pada siang hari. Responden
berminat untuk datang kembali ke Restoran Dapur Nusantara.
3. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA), atribut yang perlu
dilakukan perbaikan adalah atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut
kecepatan karyawan melayani. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan
yaitu rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kehalalan, kecepatan merespon
keluhan konsumen, keamanan restoran, keramahan dan kesopanan karyawan,
serta kebersihan restoran dan alat-alat makan. Melalui CSI, maka didapatkan
bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas.
74
8.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang didapat, maka saran yang dapat diberikan
kepada Restoran Dapur Nusantara adalah Pihak Restoran Dapur Nusantara harus
memberikan perhatian khusus dengan meningkatkan kinerja pada atribut
kecepatan dalam penyajian dan kecepatan karyawan melayani konsumen.
Peningkatan kinerja dari kedua atribut tersebut bisa dilakukan dengan
penambahan karyawan lepas (freelance) karena hal ini bisa dicapai dalam waktu
singkat.
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Urmatul Uska, 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’sPizza Bogor [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, InstitutPertanian Bogor.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2010. Bogor Dalam Angka 2010. Bogor.BPS Kota Bogor.
Buku Pariwisata Kota Bogor, 2010. Bogor. Dinas Pariwisata Dan KebudayaanKota Bogor.
Engel, James F, Roger DB, Paul WM, 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam.Jilid I. Binarupa Aksara. Jakarta.
1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam Jilid II. Binarupa Aksara.Jakarta.
Ginting, Allessandro Empardi, 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumenpada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat [Skripsi].Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Hasugian, Herry SE. 2009. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Warung BaksoCakman Kota Bogor Buka 24 Jam [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomidan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Supranto, J. M.A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan UntukMenaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler P, Keller K L, 2009. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi 12 Jilid1. PT Indeks. Jakarta.
Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalamPemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Umar H. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT RajaGrafindo. Jakarta.
77
Lampiran 1. Kuisioner Proses Keputusan Pembelian dan Penilaian Atribut-atribut Restoran
PROGRAM SARJANA EKSTENSI AGRIBISNISFAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMENINSTITUT PERTANIAN BOGOR
Responden yang terhormat,Saya, Harry Budi Wibowo (H34066054) adalah mahasiswa Ekstensi Agribisnis Institut
Pertanian Bogor (IPB) yang sedang melakukan penelitian tentang “Analisis KepuasanKonsumen Restoran Dapur Nusantara”. Penelitian ini merupakan bagian dari skripsi yangsedang saya kerjakan. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, mohon kesediaan andameluangkan waktu untuk ikut berpartisipasi dalam mengisi kuisioner ini secara lengkap danbenar. Informasi yang diterima dari kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untukkepentingan akademis. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih.
Tanggal Survey: ….. / ….. / 2011 No. Responden: …ScreeningPetunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda
paling sesuai1. Apakah sebelumnya anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara?
c. Tidak pernah (STOP, terima kasih)d. Pernah (lanjutkan ke informasi umum responden)
2. Berapa kali anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara?c. Pertama kali (STOP, terima kasih)d. Lebih dari satu kali (Lanjutkan ke informasi umum responden)
Bagian 1. Informasi Umum Responden :Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda
paling sesuai1. Nama :2. Usia anda saat ini : a. 15-19 tahun b. 20-24 tahun c. 25-34 tahun
d. 35-44 tahun e. 45-54 tahun f. ≥ 55 tahun3. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan4. Alamat/ Domisili : Bogor/ Lainnya, …..5. Status Pernikahan : Menikah/ Belum Menikah6. Suku :7. Agama :8. Pendidikan Terakhir :
a. SD c. SMA/SMK e. Sarjanab. SLTP d. Akademi/ Diploma f. Pasca Sarjanag . Lainnya, sebutkan …
9. Pekerjaan :a. Pelajar/Mahasiswa c. Pegawai swasta e. Ibu Rumah Tanggab. Pegawai Negeri d. Wiraswasta f. Lainnya, sebutkan…
10. Pendapatan/ Uang saku per bulan :a. < Rp 500.000 d. Rp 2.500.001 – Rp 3.500.000b. Rp 500.001 – Rp 1.500.000 e. Rp 3.500.001 – Rp 4.500.000c. Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 f. Rp > Rp 4.500.000
11. Berapa rata-rata pengeluaran anda makan di Restoran Dapur Nusantara?a. Kurang dari Rp 50.000b. Rp 50.000 – Rp 100.000c. Lebih Dari Rp 100.000
78
12. Bersama siapakah biasanya anda berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara?a. Teman c. Rekan bisnisb. Keluarga d. Sendiri
Bagian 2. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian KonsumenBeri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai
1. Pengenalan Kebutuhan:Apa motivasi yang membuat anda tertarik berkunjung ke Restoran DapurNusantara?a. Harga terjangkaub. Rasa makananc. Kualitas pelayananManfaat apa yang anda cari dari berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara?a. Kebutuhan sosialb. Sebagai makanan utamac. Sebagai makanan selingan
2. Pencarian informasiDarimana anda mendapatkan informasi tentang Restoran Dapur Nusantara?a. Papan namab. Temanc. Keluarga
3. Evaluasi AlternatifApa pertimbangan anda mengunjugi Restoran Dapur Nusantara?a. Harga terjangkaub. Rasa makananc. Kemudahan memperoleh lokasid. Kenyamanan tempat
4. Keputusan PembelianBagaimana cara anda memutuskan berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara?a. Terencanab. Mendadakc. Ikut-ikutanBiasanya pada hari apa anda mengunjungi Restoran Dapur Nusantara?a. Hari kerjab. Hari liburBiasanya pada saat apa anda mengunjungi Restoran Dapur Nusantara?a. Pagib. Siangc. Sored. Malam
5. HasilSetelah anda makan di Restoran Dapur Nusantara, apakah anda berminat untukberkunjung kembali?a. Yab. Tidak
79
Bagian 3. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan Dan KinerjaRestoran Dapur Nusantara
Petunjuk :Beri tanda (√) pada tabel sesuai dengan pilihan anda yang menunjukkantingkat kepentingan dan kinerja dari setiap atribut yang anda rasakan saatini:Tingkat Kepentingan : Tingkat Kinerja :
1 = Tidak Penting 1 = Tidak Baik2 = Kurang Penting 2 = Kurang Baik3 = Cukup Penting 3 = Cukup Baik4 = Penting 4 = Baik5 = Sangat Penting 5 = Sangat Baik
No AtributTingkat
KepentinganTingkatKinerja
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Rasa2 Variasi Menu3 Ukuran/ Porsi4 Kehalalan5 Harga6 Kemampuan Karyawan Dalam
Memberikan Pelayanan7 Kecepatan Dalam Penyajian8 Penanganan Keluhan Konsumen9 Kecepatan Karyawan Melayani
Konsumen10 Keamanan Restoran11 Keramahan Dan Kesopanan Karyawan12 Kemampuan Karyawan
Berkomunikasi Dengan Konsumen13 Kebersihan Restoran dan Alat-alat
Makan14 Areal Parkir15 Penampilan Karyawan
- TERIMA KASIH ATAS PERHATIAN DAN KERJASAMA ANDA-