Progetto“Ambiente e salute: analisi geostatistica con modelli stocastici e indagine di
customer satisfaction per i servizi sanitari di onco-ematologia“
Indagine presso il Polo Oncologico “V. Fazzi” di Lecce
Indagine campionaria presso il Polo oncologico di Lecce
L’indagine sulla qualità dei servizi di onco-ematologia è
stata realizzata, nel periodo marzo-giugno 2014,
mediante la somministrazione di un questionario, ad
un campione casuale di pazienti dei Day Hospital
(DH) di Oncologia, Ematologia e Radioterapia
del Polo oncologico di Lecce o ai loro
accompagnatori.
Obiettivi dell’indagine campionaria presso il Polo oncologico di Lecce
y Descrizione del profilo socio-anagrafico dei pazientidei Day Hospital del Polo Oncologico di Lecce e deiloro accompagnatori
y Misurazione della qualità del servizio dei DH diOncologia, Ematologia e Radioterapia
y Valutazione delle opinioni, delle abitudini e del livellodi soddisfazione dei pazienti ed accompagnatori
y Definizione di strategie di mantenimento emiglioramento nella fruizione del servizio
Piano di campionamento
y La numerosità campionaria ottimale è statadeterminata pari a 383 unità statistiche, stabilendo dipoter accettare un margine di errore pari al 5%.
y La numerosità effettiva è risultata pari a 454 pazienti e accompagnatori, suddivisi nei tre DH oggetto di indagine, nel modo seguente:
Il questionario
Il questionario è articolato in cinque sezioni:
1. aspetti socio-anagrafici del paziente consente di rilevare, per ciascun pazienteintervistato, il sesso, l’età, la professione, il Comune di residenza ed il Comune in cui ha svoltola propria attività lavorativa;
2. aspetti socio-anagrafici dell’accompagnatore consente di rilevare, per ciascunaccompagnatore intervistato, il sesso, l’età ed il titolo di studio ed il legame di parentela con ilpaziente;
3. percezioni consente di rilevare le percezioni degli utenti sulla qualità dei servizi offerti daiDH di Oncologia, Ematologia e Radioterapia;
4. Point Allocation Question per la valutazione diretta dell’importanza degli aspetti dellaqualità;
5. motivazioni e miglioramenti consente di rilevare il giudizio complessivo su ciascun DH,le motivazioni che hanno spinto i pazienti a rivolgersi a tale struttura piuttosto che ad altre,nonché gli aspetti di criticità sui quali occorrerebbe intervenire per migliorare il servizio.
Il questionario: la sezione percezioni
La sezione percezioni è stata articolata in proposizioni (items):y 35 items per i DH di Oncologia ed Ematologiay 23 items per quello di Radioterapia.
N. B. Ogni dimensione è stata valutata separatamente, prima di formulare un giudizio globale sul singolo DH.
In ciascun questionario, le proposizioni sono organizzate in quattro sezioni al fine divalutare la qualità del servizio in termini di:1. affidabilità;2. capacità di relazione;3. aspetti organizzativi;4. aspetti tangibili.
N. B. La differente organizzazione del DH di Radioterapia ha reso necessario adeguare opportunamente il questionario.
Il questionario: affidabilità
Consente di valutare la puntualità e la precisione concui il personale presente in ciascun DH (medici,infermieri, tecnici e addetti al front office) fornisce ilservizio in termini di:ychiarezza e completezza delle informazioni fornite al
paziente;yattenzione ai pazienti;yprofessionalità di medici, infermieri, tecnici ed addetti al
front office.
Il questionario: capacità di relazione
Consente di valutare la capacità del personale diciascun DH di rapportarsi con i pazienti, in terminidi:ydisponibilità all’ascolto e cortesia;ycapacità di trasmettere fiducia e sicurezza agli utenti del
servizio.
Il questionario: aspetti organizzativi
Consente di valutare l’organizzazione di ciascun DH intermini di:yrispetto della riservatezza personale del paziente;yscelte organizzative di gestione del reparto.
Il questionario: aspetti tangibili
Consente di valutare le componenti materiali delservizio offerto da ciascun DH, ovvero:yle strutture;ygli ambienti;ygli spazi.
Il questionario: scala di misurazione
Il paziente intervistato è stato chiamato a valutare il servizio
mediante una scala Likert a 5 punti, assegnando a ciascun
item un punteggio compreso tra 1 e 5 come segue:y “Per niente soddisfatto”= 1;y “Poco soddisfatto”= 2;y “Soddisfatto”= 3;y “Abbastanza soddisfatto”= 4;y “Molto soddisfatto”=5.
N. B. Nella fase di archiviazione dei dati sono state inserite le modalità 6=Non so e 7=Non conosco.
Dati socio-anagrafici dei pazienti del DH di Oncologia
Provincia di provenienza del paziente:• Lecce 93,7%• Brindisi 5,7%• Bari 0,6%
L’età media delle donne è pari a 57 anni, mentre quella degli uomini è di 65 anni.
Dati socio-anagrafici dei pazienti del DH di Ematologia
Provincia di provenienza del paziente:• Lecce 94,0%• Brindisi 1,8%• Bari 2,3%• Taranto 1,4%• BAT 0,5%
L’età media delle donne è pari a 64 anni, mentre quella degli uomini è di 66 anni.
Dati socio-anagrafici dei pazienti del DH di Radioterapia
Provincia di provenienza del paziente:• Lecce 91,8%• Bari 2,6%• Brindisi 1,4%•Taranto 1,4%• Foggia 1,4%• altre Regioni italiane 1,4%
L’età media dei pazienti è 62 anni.
Per quale motivo ha deciso di rivolgersi al DH di Oncologia del “Vito Fazzi”, piuttosto che ad altri?
Per quale motivo ha deciso di rivolgersi al DH di Ematologia del “Vito Fazzi”, piuttosto che ad altri?
Per quale motivo ha deciso di rivolgersi al DH di Radioterapia del “Vito Fazzi”, piuttosto che ad altri?
DH di Oncologia
DH di Ematologia
DH di Radioterapia
CSI – Indice di soddisfazione
Il paziente intervistato è stato chiamato a valutare il servizio mediante una scala Likert a 5 punti, assegnando a ciascun item un punteggio compreso tra 1 e 5.
La valutazione del livello disoddisfazione è completatamediante la realizzazione dellemappe di decisione, checonsentono di evidenziare:
• i punti di forza del servizio;
• i punti di debolezza del servizio.
Mappa delle decisioni
DH di Oncologia DH di Ematologia
Mappa delle decisioni
Aspetti tangibili
Capacità di relazione
Capacità di relazione
Affidabilità
Aspetti organizzativi
Aspetti tangibili
Aspetti tangibili
Aspetti organizzativi
Affidabilità
Capacità di relazione
DH di Radioterapia
Mappa delle decisioni
Aspetti organizzativi
Affidabilità
Capacità di relazione
Aspetti tangibili
E’ a conoscenza di chi offre, nei DH, il servizio di front-office?
DH Ematologia DH RadioterapiaDH Oncologia