-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
1/18
ANALISA
PENGELOLAANKUALITAS PELAYANANPADA RUMAH MAKAN
BEBEK KALEYOCABANG CEMPAKAPUTIH, JAKARTA
PUSATManajemen Operasi I A!"#i$ M% Ri"an#$ & '(()*''+ -
i
UNI.ERSITAS TRISAKTI
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
2/18
i
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
3/18
Kata Pengantar
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah dan
rahmat-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan makalah mata kuliah
Manajemen Operasi yang berjudul “ Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan
ebek Kaleyo !abang !empaka Putih" #akarta Pusat$ dengan baik dan tepat pada
%aktunya&
Makalah ini tidak akan terlesaikan dengan adanya bantuan dari berbagai
pihak yang telah membantu dalam kelan'aran penyelesaian laporan ini yang tidak
bisa disebutkan satu per satu& Makalah ini penulis harapkan dapat memberikan berbagai in(ormasi dan data yang berman(aat&
i
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
4/18
DAFTAR ISI
Kata Pengantar&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& i
)a(tar *si&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ii
Bab I Pendahuluan&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +
+&+ ,atar elakang&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +
+& Tujuan&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +
+&. /umusan Masalah&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
Bab II Pembahasan&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& .
&+ Kualitas dan Strategi&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& .
& Standar Kualitas *nternasional&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 0
Bab III Hasil Observasi&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1
.&+ Metode Penelitian&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1
.& Analisa Obser2asi&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +3
Bab IV Penutup&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +.
4&+ Kesimpulan&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +.
4& Saran&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +.
ii
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
5/18
)
BAB I
PEDAH!"!A
)%) "atar Bela#ang
/estoran atau rumah makan merupakan tempat yang menyediakan
beragam makanan" (asilitas dan pelayanan& restoran ada berbagai ma'am
ragamnya& /estoran keluarga" restoran Padang" restoran Sunda" restoran
#epang" restoran *talia" dan berbagai ma'am lainnya& Pengunjung dapat
memilih dengan bebas berbagai restoran (a2orit mereka&
Namun dengan perkembangan bisnis kuliner yang semakin menjamur
belakangan ini" kini restoran yang menyajikan makanan khas tradisional
*ndonesia dapat disajikan dengan 'epat kepada konsumennya 5'epat saji6&
Salah satu restoran yang memiliki konsep seperti ini salah satunya adalah
/estoran ebek Kaleyo&
/estoran ini tidak hanya menyajikan makanan khas *ndonesia yang enak
namun mereka menyadari bah%a perlunya kualitas layanan yang di butuhkan
untuk memuaskan para pelanggan" sehingga dapat menimbulkan loyalitas
pelanggan terhadap restoran bebek kaleyo&
Penulis mengangkat tema “Analisis Pengelolaan Kualitas Pelayanan Pada
/estoran ebek Kaleyo !abang !empaka Putih" #akarta Pusat $ Karena
Penulis ingin mengetahui apakah pelanggan atau konsumen di restoran
tersebut sudah merasa puas terhadap strategi kualitas layanan yang di jalankan
oleh restoran tersebut&
$%& Tu'uan
Tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah untuk mengatahui kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh /estoran ebek
Kaleyo" dengan melihat lima dimensi yang terdiri dari Kehandalan" )aya
Tanggap" #aminan" 7mpati" dan er%ujud&
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
6/18
$%( Rumusan )asalah
erdasarkan uraian latar belakang diatas maka penulis ingin mengangkat
masalah mengenai" apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas
pelayanan pada /estoran ebek Kaleyo !abang !empaka Putih" #akarta Pusat
8
(
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
7/18
i
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
8/18
BAB II
PE)BAHASA
&%$ Kualitas dan StrategiDe*inisi Kualitas
Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan pelanggannya& Terdapat tiga pendekatan dalam hal ini" yang
pertama kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantung kepada
audiensnya& Pendekatan ini biasanya digunakan oleh orang pemasaran dan
pelanggan& 9ang kedua" kualitas berbasis manu(aktur yang biasanya
diterapkan oleh manajer produksi& )alam pendekatan ini kualitas suatu
barang berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan benar sejak
a%al& 9ang ketiga adalah kualitas itu berbasis produk yang memandang
bah%a kualitas sebagai 2ariabel yang pesisi dan dapat dihitung&
Kualitas dan Strategi
Arnold Palmer :ospital menemukan bah%a kualitas mer upakan obat
kuat untuk memperbaiki operasi& Mengelola kualitas membantu mambangun
strategi di(erensiasi" biaya rendah" dan respon 'epat sukses& Kualitas adalah
(aktor penentu keberhasilan bagi perusahaan-perusahaan& Peningkatan
kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi
biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan& Peningkatan penjualan
sering terjadi saat perusahaan memper'epat respon mereka" merendahkan
harga jual" dan meningkatkan reputasi mereka dengan produk-produk yang
berkualitas& Meningkatkan kualitas menurunkan biaya turun karena
perusahaan meningkatkan produkti2itas dan menurunkan rework " bahan yang
terbuang" dan biaya garansi& Perusahaan dengan kualitas terbaik lima kali
lebih produkti( di bandingkan dengan kualitas yang paling rendah& Kualitas
yang rendah berpengaruh terhadap organisasi se'ara keseluruhan& Namun
dalam hal ini yang terpenting adalah membangun sebuah organisasi yang
dapat men'apai kualitas dan mempengaruhi organisasi se'ara keseluruhan&
Suatu strategi kualitas yang berhasil dimulai dengan lingkungan organisasi
yang membantu
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
9/18
perkembangan kualitas yang berhasil dan diikuti oleh pemahaman prinsip
kualitas; upaya untuk melibatkan para pekerja dalam akti2itas yang
dibutuhkan untuk mengimplementasikan kualitas&
Pengaruh KualitasKualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi" ada tiga alasan
kualitas itu penting" yaitu <
• Reputasi Perusahaan%
Kualitas akan mun'ul sebagai persepsi tentang produk baru
perusahaan"kebiasaan pekerjanya" dan hubungan pemasoknya&
• Kehandalan Pr+du#%
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang
meran'ang" memproduksi" atau mengedarkan produk atau jasa yang
penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau ke'elakaan& !ontohnya<
Consumer Product Safety Act.
• Keterlibatan gl+bal%
Kualitas adalah suatu perhatian internasional& Produk-produk
perusahaan yang akan bersaing di pasar internasional harus memenuhi
ekspetasi akan kualitas" desain" dan harganya se'ara global&
• Bia,a Kualitas
iaya akibat melakukan hal yang salah" yaitu harga yang harus
dibayar karena tidak sesuai dengan standar& Ada empat kategori utama
yang dikaitkan dengan biaya kualitas&
• Bia,a Pen-egahan
iaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau
jasa mengalami kerusakan& !ontoh< pelatihan" program peningkatan
kualitas&
• Bia,a Pena#siran
iaya yang dikaitkan dengan proses e2aluasi produk" proses"
komponen" dan jasa& !ontoh< biaya pengujian" laboraturium" dan
pemeriksa&
*
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
10/18
• Kegagalan internal
iaya yang diakibatkan oleh produksi komponen atau jasa yang
rusak sebelum diantarkan ke pelanggan& !ontoh< rework " scrap" dan
%aktu tunggu akibat mesin rusak • Bia,a e#sternal
iaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang 'a'at&
!ontoh< rework " barang yang dikembalikan" ke%ajiban" kehilangan
keper'ayaan" dan biaya pada masyarakat& Tiga biaya pertama yang
disebutkan diatas dapat diperkirakan" namun untuk biaya eksternal
sangat sulit untuk dihitung& Pada kondisi keseimbangan" biaya produk
yang berkualitas hanyalah sebagian dari keuntungan& Philip !rosby dan
=eni'hi berpendapat bah%a organisasi yang kalah adalah organisasi
yang gagal berupaya agresi( di bidang kualitas&
Eti#a dan )ana'eman Kualitas
agi seorang manajer operasi" memberikan produk dan jasa yang sehat"
aman" dan berkualitas kepada pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang
terpenting& Kurangnya proses desain dan produksi" pengembangan produk-
produk berkualitas rendah tidak hanya mengakibatkan biaya produksi yeng
lebih tinggi tetapi juga dapat menimbulkan ke'elakaan" tuntutan hukum" dan
bertambahnya peraturan pemerintah& #ika sebuah perusahaan yakin telah
memperkenalkan sebuah produk yang layak dipertanyakan" maka tindakan
tanggung ja%ab harus didasari oleh perbuatan etis& Sebuah perusahaan
manu(aktur harus menerima tangggung ja%ab untuk setiap produk berkualitas
rendah atau produk-produk yang terkontaminasi yang mereka pasarkan kepada
masyarakat&
Ada banyak pihak berkepentingan yang terlibat dalam produksi dan
pemasaran produk-produk berkualitas rendah" termasuk pemegang saham"
para pekerja" pelangan" pemasok" distributor dan kreditor& )alam hal etika"
setiap perusahaan harus mengembangkan nilai inti yang menjadi panduan
sehari-hari untuk semua orang&
+
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
11/18
&%& Standar Kualitas Internasi+nal
a% ISO .///
Kualitas se'ara global sangat penting sehingga dunia bersatu
men'iptakan kualitas" *SO >333& *SO >333 adalah kumpulan standar
untuk sistem manajemen mutu 5SMM6& *SO >333 yang dirumuskan
oleh T! +?0 *SO" yaitu organisasi internasional di bidang
standardisasi& *SO >333 pertama kali dikeluarkan pada tahun +>1?
oleh International Organization for Standardization Technical
Committee 5*SO@T!6 +?0& *SO@T! inilah yang bertanggungja%ab
untuk standar-standar sistem manajemen mutu& *SO@T! +?0
menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun" guna
menjamin bah%a standar-standar *SO >333 akan menjadi up to date
dan rele2an untuk organisasi&
• Serti*i#asi ISO .///
ntuk memiliki serti(ikat *SO >333" suatu organisasi harus
melalui proses selama > hingga +1 bulan yang men'akup
dokumentasi prosedur kualitas" penilaian lapangan" dan
serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa
yang dihasilkannya&
)an*aat ISO .///0
+& Aspek Konsistensi Pelaksanaan dan Penga%asan
& Memberikan pendekatan praktik yang sistematis untuk
manajemen mutu&
.& Memastikan konsistensi untuk memelihara mutu produk@jasa&
4& Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu
lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan
konsistensi dan mampu menelusuri serta meningkatkan
hubungan antar (ungsi yang mempengaruhi mutuAspek Pengendalian Pen'egahan <
+& Menentukan se'ara jelas tanggung ja%ab dan %e%enang
dari personel kun'i yang mempengaruhi mutu&
/
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
12/18
& Mendokumentasikan prosedur se'ara baik dalam
menjalankan operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau
pabrik@industry
.& Menerapkan sistem dokumentasi yang e(ekti( melalui
mekanisme audit mutu internal dan tinjauan manajemen
yang berkelanjutan
Aspek Pertumbuhan dan Pengembangan
+& Sebagai sarana pemasaran
& )apat meningkatkan keper'ayaan dan kepuasan
konsumen@pelanggan
.& )apat meningkatkan 'itra dan daya saing perusahaan4& )apat meningkatkan produkti(itas mutu jasa@produk
0
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
13/18
1
BAB III
HASI" OBSERVASI(%$ )et+de Penelitian
+& )alam penelitian ini penulis mengambil objek dari <
/umah Makan < ebek KaleyoAlamat < #l& !empaka Putih /aya No& ++)" #akarta Pusat
& Alat analisis yang digunakan
ntuk mendapatkan data dan in(ormasi yang dibutuhkan dalam
penulisan ilmiah ini" penulis menggunakan alat analisis ji !hi SBuare
dan ji Skala ,ikert&
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
14/18
2
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
15/18
(%& Analisa Observasi
erdasarkan hasil dari lima dimensi yang digunakan dalam penelitian ini"
hasil sur2ei yang diperoleh dari responden yang berkunjung ke /umah
Makan ebek Kaleyo dapat dijelaskan sebagai berikut <
• )imensi Kehandalan 5/eliability6
)apat dilihat dari dimensi kehandalan 5/eliability6 kepuasan
konsumen pada 2ariabel bagaimana 'itarasa yang disediakan oleh /umah
Makan ebek Kaleyo mempunyai persentase yang tertinggi yaitu sebesar
123&/4" pada 2ariabel bagaimana pelayanan yang diberikan oleh /umah
Makan ebek Kaleyo diperoleh hasil yaitu 563//4" dan pada 2ariabel
bagaimana kesigapan karya%an /umah Makan ebek Kaleyo diperoleh
persentase sebesar 2131/4& )ari hasil ini dimensi kehandalan
5/eliability6 didapatkan hasil rata-rata sebesar 523((4" dari hasil ini bisa
dikategorikan bah%a konsumen merasa puas karena hasil nilai yang
didapat menyatakan diatas rata-rata kinerja karya%an&
)'
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
16/18
• )imensi )aya Tanggap 5/esponsi2eness6
=ambaran kepuasan konsumen dapat dilihat dari hasil dimensi
daya tanggap yang didapat oleh penulis pada 2ariabel bagaimana
penanganan keluhan yang diberikan karya%an /umah Makan ebek
Kaleyo kepada konsumen mempunyai persentase tertinggi yaitu sebesar
553//4" sedangkan pada 2ariabel apakah karya%an /umah Makan
ebek Kaleyo memberikan pelayanan dengan 'epat mempunyai
persentase sebesar 5631/4& )an pada 2ariabel seberapa 'epat karya%an
dalam menangani transaksi memiliki persentase 5(3&/4& Pada dimensi
ini didapatkan hasil rata-rata sebesar 573//4" dari hasil ini dapat
dikategorikan bah%a konsumen merasa tidak puas karena nilai yang
didapat berada diba%ah rata-rata kinerja karya%an& :al ini dikarenakan
kurang 'epatnya karya%an dalam menangani transaksi&
• )imensi Kepastian 5Assuran'e6
)ilihat dari dimensi kepastian dalam gambaran kepuasan
konsumen pada 2ariabel bagaimana kualitas keramahan karya%an
mempunyai persentase yang tinggi sebesar 5.32/4" pada 2ariabel
bagaimana perhatian dan kesopanan karya%an dalam memberikan
pelayanan mempunyai persentase 573&/4" sedangkan pada 2ariabel
apakah karya%an mampu memberikan in(ormasi tentang produk se'ara
tepat mempunyai persentase 213&/4& Pada dimensi ini didapatkan nilai
rata-rata sebesar 563((4 dikategorikan bah%a konsumen merasa tidak
puas hal ini dikarenakan nilai yang didapat berada diba%ah rata-rata
kinerja karya%an& :al ini masih kurangnya kemampuan karya%an
dalam memberikan in(ormasi tentang produk se'ara tepat&
))
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
17/18
• )imensi 7mpati 57mphaty6
Pada dimensi empati gambaran kepuasan konsumen pada 2ariabel
seberapa besar kemampuan /umah Makan ebek Kaleyo dalam
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya mempunyai
persentase sebesar 573//4" pada 2ariabel bagaimana kemampuan
karya%an dalam berkomunikasi dengan konsumen memiliki persentase
sebesar 5&32/4" dan pada 2ariabel seberapa mudah proses pemesanan
pada /umah Makan ebek Kaleyo memiliki persentase sebesar 5&3//4&
Pada dimensi empati 57mphaty6 didapatkan hasil rata-rata sebesar
5(3&/4 dikategorikan bah%a konsumen merasa tidak puas karena nilai
yang didapat diba%ah rata-rata kinerja pelayanan& :al ini dikarenakan
masih kurangnya kemudahan bagi konsumen dalam proses pemesanan&
• )imensi er%ujud 5Tangible6
=ambaran kepuasan konsumen dilihat dari dimensi ber%ujud pada
2ariabel seberapa besar tingkat kebersihan dan kerapihan pada /umah
Makan ebek Kaleyo mempunyai persentase sebesar 1/32/4" pada
2ariabel bagaimana kelengkapan alat-alat yang digunakan oleh /umah
Makan ebek Kaleyo mempunyai persentase sebesar 523&/4" dan pada
2ariabel bagaimana penataan interior dan eksterior pada /umah Makan
ebek Kaleyo memiliki persentase 5(31/4& Pada dimensi ber%ujud
5tangible6 didapatkan hasil 523154" dikategorikan bah%a konsumen
merasa puas dikarenakan nilai yang diperoleh berada diatas rata-rata
kinerja pelayanan&
)(
-
8/18/2019 Analisa Pengelolaan Kualitas Pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo
18/18
)
BAB IV
PE!T!P
6%$ Kesimpulan
erdasarkan hasil analisis yang telah diperoleh dari hasil penelitian
terhadap +33 responden" serta berdasarkan pengujian hipotesis yang
dilakukan terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
/umah Makan ebek Kaleyo" dapat disimpulkan bah%a konsumen /umah
Makan ebek Kaleyo merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan&
Tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan /umah
Makan ebek Kaleyo yang telah didapatkan dari hasil obser2asi terhadap
+33 responden" serta berdasarkan uraian dan pengujian hipotesis yang
dilakukan maka hasil dari C hitung sebesar 4."D0 lebih besar dari nilai
kritis 0"> pada E DF atau 3"3D yang artinya :a diterima dan dapat
disimpulkan bah%a konsumen pada /umah Makan ebek Kaleyo merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan&
6%& Saran
)ari hasil analisis yang telah dilakukan pada /umah Makan ebek
Kaleyo" penulis menyampaikan saran yaitu pemilik /umah Makan ebek
Kaleyo harus menjaga eksistensi dan keper'ayaan konsumen& :al ini
diperlukan agar usaha ini dapat berkembang lebih baik lagi dan mendapatkan
laba yang maksimal&