ITIL – V3 (aula 5)
AGENDA:
•GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE
•GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE
•GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Gerenciamento de Capacidade
Escopo
◦ Hardware
◦ Elementos de rede
◦ Periféricos
◦ Softwares
◦ Pessoas
Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço
Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!!
Gerenciamento de Capacidade
Objetivo
◦ O objetivo principal do Gerenciamento da Capacidade é entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro.
◦ O Gerenciamento da Capacidade é também responsável por entender as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.
Sub processos Business Capacity Management
Responsible for ensuring that the future business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion
Service Capacity Management
The management of the performance of the live, operational IT services used by the customers
Resource Capacity Management
The management of the individual components of the IT infrastructure
Atividades
Interativas
Monitoração
Análise
Ajuste
Implementação
Gerenciamento
da Demanda
Dimensionamento
de Aplicação
Modelagem
Armazenamento
dos dados do
Gerenciamento
da Capacidade
BDGC
Planejamento da Capacidade
Relatórios
Capacity Management Database
Inputs
◦ Utilization Data
◦ Technical Data
◦ Financial Data
◦ Service Data
◦ Business Data
Outputs
◦ Service and Components Reports
◦ Exceptions Reports
◦ Capacity Forecasts
Fatores Críticos de Sucesso
Precisão das previsões do negócio
Conhecimento das tecnologias atuais e
futuras
Habilidade de demonstrar efetividade de
custos
Habilidade de planejar e implementar a
capacidade de TI apropriada para suportar
as necessidades de negócios
Indicadores de desempenho
Precisão das previsões do negócio
◦ Produção das previsões de carga em tempo
hábil
◦ % de precisão das previsões de tendência de
negócios
◦ Incorporação do planejamento de negócio ao
Planejamento de capacidade em tempo hábil
◦ Redução do número de variantes entre os
planos de negócios e o plano de capacidade
Indicadores de desempenho Conhecimento das tecnologias atuais e
futuras
◦ Habilidade de monitorar o desempenho e o
throughput de todos os serviços e
componentes
◦ Justificar e implementar novas tecnologias
alinhados as necessidades de negócio em
tempo hábil
◦ Redução do uso de tecnologias antigas que
podem causar brechas no SLA devido a
problemas com suporte ou desempenho
Indicadores de desempenho Habilidade de demonstrar efetividade de
custos
◦ Redução da compra por pânico
◦ Redução da capacidade super-dimensionada
◦ Precisão nas previsões de gastos planejados
◦ Redução nas interrupções de negócio
causados por falta de capacidade adequada de
TI
◦ Redução relativa no custo de produção do
plano de capacidade
Indicadores de desempenho Habilidade de planejar e implementar a
capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios
◦ Redução percentual de incidentes causados por desempenho ruim
◦ Redução percentual em perdas de negócios devido a capacidade inadequada
◦ Todos os novos serviços são implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio
◦ Aumento do percentual de recomendações feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas
◦ Redução no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente
Ger. Capacidade x Ger Configuração
Ger. Capacidade
◦ Capacity Database
◦ Plano de Capacidade
(Capacity Plan)
◦ Documentação
relacionada a
Capacidade
Ger. Configuração
◦ Acesso ao CMDB/BDGC
◦ Atributos relacionados a
capacidade/desempenho
dos ítens de configuração
(IC/CI)
◦ Relacionamento entre IC
◦ Dados históricos de IC
◦ Baseline
◦ Informações do
usuário/fornecedor/suport
e
Ger Capacidade x Service Desk
Ger. Capacidade
◦ Informação sobre a
distribuição da carga
◦ Agendamento das
atividades de Tuning
Service Desk
◦ Feedback dos usuários
Capacidade
Requisitos de
Desempenho
Percepção
Impacto de desempenho
ruim
Gerenciamento de
Demanda
Ger. Capacidade x Ger. Incidentes
Capacidade
◦ Informação sobre
distribuição de carga
◦ Agendamento das
atividades de tuning
◦ Acesso ao Capacity
database
Incidentes
◦ Dados de incidentes
relacionados a
Capacidade/Desempen
ho
◦ Feedback de clientes
◦ Efetividade do
gerenciamento
Demanda
Carga
Desempenho
Ger. Capacidade x Ger. Problemas
Capacidade
◦ Informação sobre
distribuição de carga
◦ Agendamento das
atividades de tuning
◦ Acesso ao Capacity
database
◦ Plano de Capacidade
◦ Técnicas de
modelagem
Problemas
◦ Problemas e erros conhecidos relacionados a capacidade/desempenho
◦ Identificação de tendências
◦ Informações de problemas para o plano de capacidade
◦ Natureza pro-ativa do ger. problemas
Ger. Capacidade x Ger. Mudanças
Capacidade
◦ Agendamento das atividades
de tuning
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Técnicas de modelagem
◦ Participação no Comitê de
Aconselhamento de Mudanças
◦ Requisições de mudanças
relacionadas a
capacidade/desempenho
Mudanças
◦ Avaliação do impacto de
mudanças
◦ Requisitos de capacidade e
desempenho
◦ Revisão e aprovação de
todas as mudanças no
plano de capacidade
◦ Agenda de mudanças
programadas
◦ Entradas para
gerenciamento de recursos
e desempenho
Ger. Capacidade x Ger. Liberações
Capacidade
◦ Agendamento das
atividades de tuning
◦ Acesso ao Capacity
database
◦ Plano de Capacidade
◦ Técnicas de
modelagem
Liberações
◦ Identificação dos
releases
◦ Gerenciamento de
expectativas por
releases em fases
◦ Requisitos
determinados e
adicionados ao plano
de capacidade
Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade
Capacidade
◦ Acesso ao Capacity
database
◦ Plano de Capacidade
◦ Resultados de modelagem
◦ Iniciativas
Workload
Demand
Resource
Performance
Sizing
Tuning
Monitoring
Disponibilidade
◦ Identificação das
funções essenciais
para o negócio
◦ Resultados de análises
de risco
◦ Plano de
Disponibilidade
◦ AVM Database
Ger. Capacidade x Ger. Continuidade
Capacidade
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Resultados de modelagem
◦ Iniciativas
Workload
Demand
Resource
Performance
Sizing
Tuning
Monitoring
Continuidade de TI
◦ Plano de continuidade
◦ Análises de risco
◦ Análises de impacto
para o negócio (BIA)
◦ Resultados de testes
de continuidade
Ger. Capacidade x Ger. Finanças TI
Capacidade
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Resultados de modelagem
◦ Iniciativas
Workload
Demand
Resource
Performance
Sizing
Tuning
Monitoring
Finanças de TI
◦ Orçamentos
◦ Procedimentos para
Orçamento
Contabilidade
Cobrança
◦ Custos relacionados a
indisponibilidade
Ger. Capacidade x Ger. Nível de Serviços
Capacidade
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Resultados de modelagem
◦ Iniciativas
Workload
Demand
Resource
Performance
Sizing
Tuning
Monitoring
Nível de Serviços
◦ Documentos
SLA/OLA/UC/SIP
Catálogo
Procedimentos
Contatos
◦ Requisitos
Capacidade
Desempenho
Ger. Capacidade x Ger. Segurança
Capacidade
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Resultados de modelagem
◦ Iniciativas
Workload
Demand
Resource
Performance
Sizing
Tuning
Monitoring
Segurança
◦ Aspectos relacionados
a capacidade
Políticas
Procedimentos
Contatos
Escalation
Gerenc. Continuidade
Gerenciar os riscos de falhas em serviços
essenciais de TI através da prevenção dos
riscos e do planejamento de recuperação
em uma
contingência para dar suporte ao
funcionamento contínuo dos negócios em
nível específico dentro de um
determinado conjunto de circunstâncias.
Gerenc. Continuidade
Serviços de TI que dão suporte a
processos de negócios críticos. Isto inclui:
– Sistemas e Aplicativos;
– Rede;
– Telecom;
– Suporte técnico;
– Central de Serviços;
Gerenc. Continuidade
Identificação e minimização de impacto;
Acordo para fornecer o nível mínimo de
operação dos negócios após uma interrupção
do serviço;
Não abrange diretamente os riscos do negócio
de longo prazo;
Não abrange pequenas falhas nem pequenas
interrupções;
Gerenc. Continuidade Objetivos:
– Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo
o impacto do desastre ou falha grave;
– Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o
negócio através de uma análise de riscos eficaz
e um gerenciamento de riscos. Isto tudo a um
custo justificável.;
– Transferir o risco para um terceiro.
Gerenc. Continuidade Produzir planos de recuperação para TI que
serão integrados e darão suporte completo ao
Plano de Gerenciamento da Continuidade de
Negócio(GCN).
– Prevenir perda de segurança para o Cliente e
Usuário.
Gerenc. Financeiro
Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e
fornecer uma base financeira sólida para as
decisões de negócios relacionadas à TI, através
da identificação e contabilização dos custos da
entrega dos serviços.
Gerenc. Financeiro
Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário
para executar os serviços de TI
Contabilidade de TI: modelos de custos (custos
por Cliente, Serviço, Atividade, etc)
Cobrança: TI opera como uma unidade de
negócio
Gerenc. Financeiro Objetivos:
– Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e
recursos financeiros usados no fornecimento de
serviços de TI;
– Prestação de contas dos gastos de TI;
– Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes;
– Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas
à TI;
– Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível
de serviço;
– Recuperar os custos quando necessário (cobrança)