Activité de Scol-TéléservicesActivité de Scol-Téléservices
Statistiques de l’année scolaireStatistiques de l’année scolaire
2007/082007/08
Académie de BordeauxAcadémie de BordeauxDirection InformatiqueDirection InformatiqueScol-TéléservicesScol-Téléservices2 avenue de Thouars2 avenue de Thouars33405 Talence33405 Talence 0810 60 58 580810 60 58 58
LesLes appels appels
2007/08 par rapport aux 2 années précédentes
Nombre de fiche(s) créée(s) au centre d’appels par appel traité en 2007/08 : 0,800
en 2006/07 : 0,798
en 2005/06 : 0,913
Note : Les chiffres de 2005/06 ne tombent pas justes en raison d’une panne d’autocom survenue en septembre 2005.
Répartition appels traités / abandons
2007/08
2006/07
2005/06
Détail des appels par mois
Détail des appels par semaine
Les vacances sont grisées.
Comparaison des appels traités en 2007/08 par rapport à 2006/07
2007/08
2006/07
Ecarts d'appels
La journée maximum le jeudi 13 septembre 2007
471 appels (19 personnes sur la plateforme)
La journée minimum vacances incluses (hors fermeture): le 30 avril 2008
2 appels (6 personnes sur la plateforme)
hors vacances: le vendredi 9 mai 200816 appels (3 personnes sur la plateforme)
Moyennes des temps d’appels et d’abandons
Note : les chiffres n’ont pu être calculés pour juillet et août en raison du renvoi d’appel vers les bureaux.
Détail des appels entre 12H30 et 13H30 par semaine
Note : Les aires sont empilées.
Moyenne d’appels reçus par jour d’ouverture de la plage horaire : 2,6
Jour minimum : 0
Jour maximum : 13
Rappel : ouverture de la plage horaire le 17 septembre 2007
Répartition des appels entre 12H30 et 13H30
Répartition des appels par équipe Répartition des appels par ¼ d’heure
Répartition des appels selon la journée jusqu’à la semaine 20*
Répartition des appels selon la journée
de la semaine 21 à la semaine 35*
* Le centre d’appel est ouvert le mercredi de 12H30 à 13H30 depuis la semaine 21.
Répartition des appels entre 12H30 et 13H30
Fiches d’interventions de 12H30 à 13H30
Au cours des 175 jours d’ouverture de la page horaire 12H30/13H30 (durant l’année scolaire 2008/2009), il y a eu :
275 fiches créées au centre d’appel (soit une moyenne de 1,6 par jour).
Parmi ces 275 fiches:
- 80 concernent SCONET dont 2 urgents.
- 17 concernant des problèmes de connexion internet dont 7 urgents (4 le même jour en raison d’un problème de tunnels).
Détail des appels entre 17H et 18H par semaine
Moyenne d’appels reçus par jour d’ouverture de la plage horaire : 2,1
Jours minimums : 0
Jour maximum : 10
Rappel : ouverture de la plage horaire le 19 mai 2008
Note : Les aires sont empilées.
Répartition des appels entre 17H et 18H
Répartition des appels par équipe Répartition des appels par ¼ d’heure
Remarque : 78% des appels sont arrivés avant 17h30
Répartition des appels selon la journée
Répartition des appels entre 17H et 18H
Fiches d’interventions de 17H00 à 18H00
Au cours des 33 jours d’ouverture de la page horaire 17H00/18H00 (durant l’année scolaire 2008/2009), il y a eu :
47 fiches créées au centre d’appel (soit une moyenne de 1,5 par jour).
Parmi ces 47 fiches:
- 16 concernent SCONET dont 1 urgent.
- 5 concernent des problèmes de connexion internet dont 2 urgents.
Appels hors plages horaires d’ouverture
Totaux: <8H : 63
18H-19H : 55
>19H : 36
Les dépannagesLes dépannages
Comparatif des demandes d’interventions et des dépannages effectuéssur les 3 dernières années
Répartition des demandes public / privé
2007/08 2006/07
Demandes d’interventions par type d’établissement
Soit 94% d’EPLESoit 92% d’EPLE
2007/08 2006/07
Demandes d’interventions par département pour le second degré
Répartition des EPLE dans les départements
Répartition des demandes de dépannage par département
Mode de réception des demandes d’interventions
2007/08
2006/07
2005/06
Répartition des dépannages par équipe
Les techniciens de terrain travaillent beaucoup en relation avec l’équipe technique de la plateforme. Ensemble, cela représente 36 % des interventions.
Note : le temps passé par intervention ne peut être calculé pour cette année scolaire car l’harmonisation de la saisie pour ce champ n’a eu lieu qu’en janvier 2008.
Type de problèmes rencontrés
Soit 65 % de problèmes logiciels
Détails des problèmes logiciels (second degré)
Principaux types de problèmes logiciels (second degré)
Administration % fiches
appli. SCONET - Base Eleves 19 1 478
appli. SELENE (Systeme Eleves Enseignants Enseignements)
16 1 275
appli. STS (STructures et Services) 14 1 072
appli. GI/GC (Gestion Individuelle/Gestion Collective)
6 508
appli. SCONET - Absences 6 456
appli. SAGESSE (Syst. Automatise de GEstion Sante Etablissement)
6 452
appli. ASIE (Aide a la Saisie des Indemnites en Etablissement)
3 254
appli. SCONET - Delegation 3 240
appli. AUTOMATE SCONET 3 228
appli. GEP - General (acces sauvegarde MAJ)
3 225
autres 21 1 701
Total 100 7 889
Gestion % fiches
appli. GEP - GFE (Gestion Financiere Eleves)
24 1 127
appli. SCONET - GFE (Gestion Financiere Eleve)
11 516
appli. PRESTO (PREStation et STOcks) 11 511
appli. GFC - Compta generale 11 493
appli. GFC - Compta budgetaire 10 485
appli. GFC - Regies 8 393
appli. GFC - Basculement 5 236
appli. CCS (Contrat Cohesion Social) 4 186
appli. GFC - Compte financier 3 126
appli. ASSED (Assistants d'Education) 3 125
autres 10 498
Total 100 4 696
Détails des problèmes techniques
Temps de prise en charge des fiches créées durant l’année(temps passé par les fiches dans Glcontact, CRIA Logiciel et CRIA Technique)
Les délais incluent les périodes de fermeture du service.
Délais de clôtures des fiches classées sur la plateforme(temps séparant la création d’une fiche de sa clôture)
Les délais incluent les périodes de fermeture du service.
Délais de clôture des fiches classées sur le terrain(temps séparant la création d’une fiche de sa clôture)
Ces fiches ont pu faire l’objet d’un premier traitement sur la plateforme.
Les délais incluent les périodes de fermeture du service.
Étapes de résolution des interventions
Soit 38% de dépannages effectués au 1er niveau.
Nature des problèmes rencontrés
Renseignements - Conseils : renseignements liés à l'ouverture des applications, à la mise en place du réseau, des serveurs, ou d'une ligne ADSL...Incident : bugs de logiciels...Support technique : configuration de clients de messagerie, relance d'un serveur, changement d'une carte mère, d'un DD...Usage : problèmes de formation, problèmes fonctionnels (n'utilisent pas l'outil comme il faut)...Evolution : demandes d'évolution du produit, évolutions du parc matériel (installation d'un nouveau PC), évolutions du parc logiciel.
FINFIN