![Page 1: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/1.jpg)
A kommunikáció alapjai
Vittinger Tréning
![Page 2: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/2.jpg)
Kik vagyunk?
Vittinger Tréning
Bartha Anikó
kommunikációs tréner, coach
Vittinger László
értékesítési tréner,tanácsadó
![Page 3: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/3.jpg)
Mi lesz ma?Vittinger Tréning
Időtartam: 14.00-18:00
Szünetek: 15.30-15:45
16.45-17:00
Program:
- Elvárások tisztázása
- A kommunikáció alapjai
- Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)
- A film feldolgozása
- Korszerű ügyfélszolgálat
- Kérdezéstechnika
- Önérvényesítő kommunikáció
- Stresszkezelési módszerek
- Nehéz helyzetek
- Zárás
![Page 4: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/4.jpg)
Együttműködési keretekVittinger Tréning
![Page 5: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/5.jpg)
A kommunikáció 3 eleme
Vittinger Tréning
![Page 6: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/6.jpg)
Egy példa: Mi a baj drágám? Semmi!
Vittinger Tréning
Még meg mered kérdezni???
Miért nem tart ez a hétvége örökké?
Csak eszembe jutott a főnököm, de már el is múlt.
![Page 7: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/7.jpg)
A megértésVittinger Tréning
![Page 8: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/8.jpg)
A kölcsönösség Vittinger Tréning
![Page 9: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/9.jpg)
Nekem most meg kell változnom???
Vittinger Tréning
Személyiségjegyek
Értékrend
Viselkedés
![Page 10: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/10.jpg)
Ha a tekintet ölni tudna… Oktatófilm
Vittinger Tréning
![Page 11: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/11.jpg)
A film feldolgozásaVittinger Tréning
![Page 12: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/12.jpg)
15 perc szünetVittinger Tréning
![Page 13: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/13.jpg)
Az ügyfél-elégedettség fontossága Vittinger Tréning
1. Az elégedett ügyfél a legjobb referencia
2. Egy ember = egy egész közösség
3. Minket kell, hogy válasszon
4. Nekünk sincs szabad választásunk
5. A negatívumokat azonnal, lehetőség szerint
minél több fórumon elmondják
6. Ő az, akitől a fizetésünket kapjuk
![Page 14: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/14.jpg)
Az ügyfélkezelés korszerű értelmezése Vittinger Tréning
1. Légy profi!
2. Éreztesd az ügyfeleiddel, hogy szívesen fogadod
őket!
3. Mindig légy előzékeny!
4. Vedd komolyan ügyfeled problémáját!
5. Vidd végig az ügyet!
6. Terítsd ki a vörös szőnyeget az ügyfélnek!
7. Ismerd meg a szervezetet!
8. Ismerd meg a képességeidet!
9. Légy csapatjátékos!
10. Élvezd a munkádat!
![Page 15: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/15.jpg)
A jó kommunikációVittinger Tréning
![Page 16: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/16.jpg)
Kérdezéstechnika Vittinger Tréning
![Page 17: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/17.jpg)
Kérdéstípusok Vittinger Tréning
1. nyitott
![Page 18: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/18.jpg)
Kérdéstípusok Vittinger Tréning
2. összegző, pontosító
![Page 19: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/19.jpg)
Kérdéstípusok Vittinger Tréning
3. átélést okozó
![Page 20: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/20.jpg)
Kérdéstípusok Vittinger Tréning
4. alternatív
![Page 21: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/21.jpg)
Kérdéstípusok Vittinger Tréning
5. feltételező
![Page 22: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/22.jpg)
Ha kérdeztél…. Vittinger Tréning
Mindig hallgasd meg a választ!
Odafigyelést igényel
Értsd meg, amit az ügyfél mond! – Hallgasd végig!
Ne szakítsd félbe!
Szűrd le a számodra fontos információkat!
Foglald össze az ügyfél számára, amit megértettél!
Reagálj az ügyfél észrevételeire!
Odafigyelést igényel.
Értsd meg, amit az ügyfél mond! – Hallgasd végig!
Ne szakítsd félbe!
Szűrd le a számodra fontos információkat!
Foglald össze az ügyfél számára, amit megértettél!
Reagálj az ügyfél észrevételeire!
![Page 23: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/23.jpg)
Önérvényesítő/asszertív kommunikáció Vittinger Tréning
PASSZÍV VISELKEDÉSAGRESSZÍV VISELKEDÉS
ASSZERTÍV VISELKEDÉS
![Page 24: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/24.jpg)
Hogyan legyünk asszertívek? Vittinger Tréning
F: felvetés Mi a gondom? Mi a helyzet?
É: érzések őszintén Mit érzek? Hogy élem meg?
K: kérések Mi a célom? Mit szeretnék?
![Page 25: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/25.jpg)
15 perc szünetVittinger Tréning
![Page 26: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/26.jpg)
Stressz Vittinger Tréning
![Page 27: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/27.jpg)
Stresszkezelési módszerek Vittinger Tréning
Sport, hozzáállás, nézőpont…
![Page 28: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/28.jpg)
Nézőpont váltás Vittinger Tréning
Minden, ami az Életemben velem történik azért van,
hogy megtanuljam felülmúlni önmagamat, hogy ezáltal
fejlődhessek.
4 + 3 = 7
12 – 5 = 8
3 x 4 = 12
35 / 7 = 5
![Page 29: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/29.jpg)
Nehéz helyzetek Vittinger Tréning
![Page 30: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/30.jpg)
ÖsszefoglalásVittinger Tréning
Viselkedésed nemcsak a te érzéseidet, de az
ügyfelekét is befolyásolja.
Hatással van a kollégáid viselkedésére.
Viselkedésednek mindig hitelesnek kell lennie.
Az ügyfél a legfontosabb ember a szolgáltatásban.
Te pedig a legfontosabb szerepben vagy az
intézményben: Te vagy kapcsolatban az
ügyfelekkel.
VISELKEDÉSEDDEL BEFOLYÁSOLOD A CÉG MEGÍTÉLÉSÉT!
![Page 31: A kommunikáció alapjai REK komm eloadas...-A kommunikáció alapjai-Ha a tekintet ölni tudna… (Oktatófilm)-A film feldolgozása - Korszerűügyfélszolgálat-Kérdezéstechnika-Önérvényesítő](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040507/5e4728a5482e481aee2913c8/html5/thumbnails/31.jpg)
Zárás Vittinger Tréning
Köszönjük a figyelmet!