1
2019ko OROITZA TXOSTENA
2
SARRERA
Oroitza-txosten honetan Santurtziko Kontsumitzailearentzako Informazio Udal
Bulegoan 2019an egin diren kudeaketa-datuak daude jasota.
Datu horiek bi ataletan daude banaturik:
EGINDAKO JARDUERAK (Prestakuntza eta Informazioa))
GATAZKAK KONPONTZEA (Kontsultak eta Erreklamazioak)
Egindako jardueren atalak prestakuntza, informazioa eta zabalkunderako
jarduerak jasotzen ditu. Jarduera horiek herritarrak beren eskubide eta
beharren gainean kontzientziatu eta hezteko helburuz egin dira, era kritiko,
kontziente eta arduratsuan joka dezaten produktu eta zerbitzuak
kontsumitzean.
“Arazoak konpontzea” atalean, berriz, gure zerbitzura arazoak konpontzera
etorri diren kontsumitzaileak eta erabiltzaileak artatzean egin dugun jarduera
jasotzen du. Kontsumoarekin lotutako arazoak hiru multzo hauetan jasotzen
dira: kontsumoak, bitartekaritza eta arbitraje-eskabideak.
3
EGINDAKO JARDUERAK Prestakuntza eta informazioa
4
ATALAK:
JARDUEREN EGITASMOA 5. or.
1.- ARGITALPENAK 6. or.
1.1 Sentsibilizazio kanpainak:
o Bigarren eskuko ibilgailuak erostea kontzesionarioan. o Informazio-etiketak. o Telefono faktura ulertzeko gakoak.
1.2 Eskuorria: “Kontsumitu INFORMAZIOA uxatu gatazkak”
1.3 Informazio-buletinak – Infokontsumo Gunea
o Etxeko hornikuntza: argia eta gasa. o Etiketak (I) Eguzkirako betaurrekoak eta kremak. o Etiketak (II) Jostailuak eta bideo-jokoak.
2.- SENTSIBILIZAZIO JARDUERAK 13. or.
2.1 Mikrobideo lehiaketa: “EZER EGIN AURRETIK, INFORMATU ZAITEZ
2.2 Kontsumitzaile eta Erabiltzailearen Munduko Eguna ospatzea
3.- SANTURTZIKO KIUB SAREAN 20. or.
3.1 Udalaren webgunea
o 3.1.1 ERREKLAMAZIOAK atala
3.2 Sare Sozialak – Facebook
3.3 Oihartzuna prentsan
4.- PRESTAKUNTZA KONTSUMO GAIETAN 28. or.
4.1 Informazio hitzaldiak
4.2 Prestakuntza-tailerrak
5.- SARIAK ETA AIPAMEN BEREZIAK KONTSUMITZAILEAREN
SANTURTZIKO UDAL BULEGOARI 33. or.
5
JARDUERA EGITASMOA
2019. urtean egin den kontsumo-arloko jardueren proiektuaren barruan zenbait
prestakuntza-jarduera gauzatu dira, euren helburu nagusia kontsumoari
buruzko prestakuntza izanik.
Jarduerak biztanleriako talde ezberdinei zuzenduta egon dira, prestakuntza
talde bakoitzaren beharrizan berezietara egokitzeko. Aurten teknologia berri,
Internet eta sare sozialen aldeko apustua egin da, ahalik eta biztanle
gehienengana heltzeko asmoa egon da eta.
Jarduerok hurrengo talde hauei zuzendu zaizkie:
Gazteak.
Helduak.
Hirugarren adinekoak.
Jarduera hauek burutzeko, Kontsumobide-ren laguntza izan dugu eta bertan
udalerriko ikasketa-zentroek, elkarteek eta zahar zein eskualdeko etxeetako
pertsonek hartu dute parte.
Horietan hurrengo helburu orokorrak lortzea izan da xedea:
Kontsumitzaileak eta erabiltzaileak garen neurrian, gure eskubideak zein
diren ezagutzera ematea.
Portaerazko jarraibideak lantzea, sarritan egon ohi diren estualdi eta
arazoei aurre egiteko.
Estualdietan kontsumitzaile eta erabiltzaileek beraien eskubideak
defendatzeko baliabideak azaltzea.
6
1.- ARGITALPENAK
2019. urtean honako argitalpen hauek editatu eta zabaldu dira:
1.1. SENTSIBILIZAZIO KANPAINAK
Bigarren eskuko ibilgailuak erostea kontzesionarioan
Informazio kanpainak: Herriko saltokietara
zuzendutako kanpaina
Telefono faktura ulertzeko gakoak
1.2 ESKUORRIAK
Kontsumitu informazioa, uxatu gatazkak
1.3INFORMAZIOBULETINDIGITALAK
Etxeko hornikuntza: argia eta gasa
Etiketak (I): Eguzkirako
betaurrekoak eta kremak
Etiketak (II)
Jostailuak eta bideojokoak
7
1.1. Sentsibilizazio-kanpainak
Aurten 3 sentsibilizazio kanpaina egin dira, haietako bi publiko osoari begira
eta bat herriko merkatariei begira.
Kanpaina horien helburua herritarren artean kontsumo arduratsua sustatzea
izan da; izan ere, zenbait unetan produktu edo zerbitzu batzuen kontsumoak
gora egiten du, hala nola, ibilgailuen alokairua opor-garaietan edo antzematen
diren iruzurrezko jokaeren gaineko informazioa.
Kanpainak bi orrialdeko liburuxka digitalaren bidez egin dira eta udaleko
webgunean eta “Santurtzi Kontsumo” Facebook orrialdean jarri dira. Era
berean, kopiak egiten dira paperetan KIUBera joaten den publikoari emateko.
Liburuxkak euskaraz eta gaztelaniaz diseinatu dira.
“BIGARREN ESKUKO
IBILGAILUAK EROSTEA
KONTZESIONARIOAN” (2019ko
apirila).
Kanpaina honen ardatza
aholkuak ematea da ibilgailua erosi edo
saltzen denean, batez ere informazio
garrantzitsu guztia eta aholkuak
jasotzeko ibilgailu bat erosi behar
denerako.
8
Herriko saltokietako sentsibilizazio kanpaina
Aurten ere herriko saltokientzako sentsibilizazio-kanpaina egin da dendariei
kontsumitzaileekiko betebeharrei buruz sarritan sortzen zaizkien zalantzak
argitu, jarrera eta portaera egokiak bultzatu, aholkuak eman eta Kontsumoaren
Arbitraje Sistemarekiko atxikimendua sustatzeko.
Aurtengo argitalpena ontziratu gabeko jakien jatorria adierazten duten taulei eta
bestelako ezaugarriei buruzkoa da.
“INFORMAZIO ETIKETAK” (2019ko martxoa)
Batetik, jakien etiketek orokorrean izan behar
dituzten derrigorrezko baldintzak daude,
kontsumitzaile guztiek ulertzeko moduan
azalduta.
Bestetik, ontziratu gabeko jaki freskoen
tauletan hau da, fruta, barazki, haragi eta
arrainak saltzeko tauletan, derrigor agertu
behar diren baldintzak zein diren adierazi da.
Argitalpen hau herriko saltokietara helarazi
da Merkataritzaren udal zerbitzutik aldiro
bidaltzen den buletinaren bidez.
9
“TELEFONO FAKTURA ULERTZEKO GAKOAK” (2019ko urria)
Asko dira urte osoan telefonia-
arazoekin lotuta izapidetzen diren
erreklamazioak. Euretako askoren
arrazoia zera da, erabiltzaileek ez
dakitela zer fakturatzen dieten
operadoreek.
Eskuorri honek erabiltzaileei telefono-
konpainiek fakturatzen dizkieten
kontzeptu guztiak ulertzeko informazioa
ematea du helburu nagusi.
1.2 Paperezko esku-orria
“Kontsumitu INFORMAZIOA, uxatu gatazkak”
Eskuorria Kontsumitzaile eta erabiltzailearen Eskubideen Munduko Egunaren
ospakizunekin lotuta zabaldu zen. Informazio gehiagorako jo atal horretara.
10
Bertan zerbitzuak kontratatu edo produktuak erosi aurretik aintzat hartzeko
hainbat aholku jasotzen dira. Garrantzitsua da aipatu informazio hori izatea
gero erreklamatu behar ez izateko.
Horrez gain, azaltzen dute nola atzeman saltzaileak teknika agresiboak
erabiltzen ari direla. Horrela, presiorik gabe erosten irakasten dute, inoren
eraginik jaso gabe eta zentzuz jokatuz.
1.3 informazio buletinak (Infokontsumoa)
2019an 3 informazio-buletin digital editatzen eta argitaratzen jarraitu dugu (4
orrialdekoak); izan ere, kontsumitzaile eta erabiltzaileek dituzten zalantza ugari
argitzen dira horietan. Era berean, buletinen bidez kontsumo arduratsua izateko
aholkuak ematen dira, kontsumitzaileek kontsumitzeko beharrezkoa den
informazio guztia izan dezaten, balizko erreklamazioak saihesteko.
HELBURUAK
Santurtziko biztanleei kontsumitzaile eta erabiltzaile gisa dituzten eskubide
eta betebeharren berri ematea, gaiaren arabera.
Infokontsumoa 14 zk. 2019ko otsaila
“ETXEKO HORNIKUNTZA: ARGIA ETA GASA”
Buletin honen helburua zera da, kontsumitzaileei argia eta gasaren
hornikuntzari buruzko araudian dauden berrikuntzei buruzko informazioa
ematea, besteak beste, bonu sozialari, ikuskapenei eta etxez etxeko salmentari
buruzko araudia sektore honetan.
11
Honako atal hauek ditu:
Bonu soziala
Argindar- eta Zein kontratazio-mota dago?
gas-konpainiek atez ateko salmenta egiteko
duten debekua.
Gas instalazioaren ikuskapena eta galdararen
berrikusketa.
Gomendioak
Non eta nola egin erreklamazioa.
Infokontsumoa 15. zk. 2019ko maiatza
“ETIKETAK (I): EGUZKIRAKO BETAURREKOAK ETA KREMAK”
Buletin hau egin da kontsumitzaileei saltzaile eta
fabrikatzaileek eguzki-betaurreko eta eguzkirako
babesa duten kremen etiketetan jarri behar duten
edukia jakitera emateko. Horrez gain,
kontsumitzaileei etiketak irakurtzeko gomendioak
eman zaizkie, hobeto interpretatu ditzaten.
Honako atal hauek ditu:
Kontsumitzaileek etiketen edukien berri izan behar dute.
Etiketaren eduki orokorra
Eguzkirako kremen etiketak
Eguzkirako betaurrekoen etiketak
12
Infokontsumoa 16 zk. 2019ko urria
“ETIKETAK (II) JOLASAK ETA BIDEO-JOKOAK”
Oraingo honetan ere etiketen gaia jorratu da.
Gabonak hain gertu izanda, jolasak eta bideo-
jokoen gaia aukeratu da. Bai lehenengoan eta
bai bigarrenean aintzat hartzeko araudia
dago. Bereziki bideo-jokoen kasuan
sailkapen-forma zabaldu nahi izan da (PEGI
kodea), zerbarako-eta erabiltzailearen adinari
hoberen egokitzen zaion bideo-jokoa aukeratu
ahal izateko.
Honako atal hauek ditu:
Informazioa eta babesa
Jolasen etiketak
Bideo-jokoen etiketak
Argitalpen hauek guztiak modu digitalean zabaltzen dira, udalaren webgunean
eta “Kontsumo Santurtzi” Facebooken orrian.
Paperezko esku-orrietan ere inprimatuta daude, KIUBen bertan eskuratu
daitezke.
KIUBeko erabiltzaileek interes handia erakusten dute buletin horiekiko.
13
2.- SENTSIBILIZAZIO JARDUERAK
2.1 Mikrobideoen lehiaketa
“JARDUN AURRETIK, INFORMATU ZAITEZ”
Kontsumo-ohiturak aldatzen doaz eta gazteek, adina gorabehera, gero eta
gehiagotan jotzen dute dendetara arropa, janaria eta kontsumoa dakarten
aisialdi-jardueretarako produktuak erostera. Horrez gain, Internet bidez ere
erosi edo jokoak eta app-ak deskargatzen dituzte. Eta hori gutxi balitz, bulkadaz
erosteko dinamika kontsumista dago, hau da, bat-batean erostekoa, erosteko
grinari beste ezeri erreparatu gabe erostekoa alegia.
Hori guztiori aintzat hartuta, gai hau aukeratu dugu kontsumo-ekintza bat egin
aurretik, informazioa izatearen garrantzia azpimarratzeko asmoz, herritarrek
uler dezaten zein arrisku dagoen eta egoki aukeratu dezaten, informazio osoa
dutela.
Era berean, aurretiko informazioaren garrantzia, ardatza izan da Kontsumitzaile
eta Erabiltzailearen Eskubideen Munduko Egunaren ospakizunetan.
HELBURUA ETA METODOLOGIA
Asmoa zera da, ikasleak jabearaztea edozein erosketa egin aurretik
informazioa izatearen beharraz, kontsumitzailearen eguneko kartel eta
diptikoetan azaldu bezala. Horrela, ikasleak eurak izango dira hezitzaileak,
mikrobideoen bidez, euren adin bereko gazteei aipatutako ideia nagusi hori
helaraziz, zein-eta kontsumo-ekintza bat egin aurretik informazioa jasotzeko
garrantzia: “EZ egin salto igerilekura, urik duen jakin arte”.
14
JASOTZAILEAK
Aurten DBHko 3. eta 4. mailako ikasleei baino ez zaie eskaini.
GARAPENA
Irailean eskola-zentroekin batzartu ginen lehiaketa-eredua aztertzeko, eta
bertan erabaki zen poster digitaletik mikrobideora jauzia egitea, ikasleentzat
erakargarriagoa delakoan. Hortaz, “JARDUN AURRETIK, INFORMATU
ZAITEZ” lehiaketaren oinarriak idatzi ziren.
Oinarrietan adierazi zen bideoak laburra behar zuela izan, 30 eta 60 segundo
artekoa gehienez, taldeka parte hartu beharra zegoela (2 eta 4 laguneko
taldeetan) eta euskaraz edo gaztelaniaz egin zitekeela.
2018ko urrian oinarriak herriko eskola-zentroetara bidali genituen izena eman
zezaten. Lehiaketan izena emateko epea 2018ko azaroaren 15era arte luzatu
zen.
Mikrobideoak diseinatu eta aurkezteko epea 2019ko otsailaren 22an amaitu
zen.
PARTE HARTZAILEAK
Guztira 34 ikaslek hartu dute parte, hurrengo zentroetakoak hain zuzen:
- Kantauri institutua
- San José – Carmelitas ikastetxea
Bideoak egiteko epeak iraun zuen bitartean, etengabekoa izan zen parte
hartzen ari ziren taldeen arduradunen eta bulego honen langileen arteko
harremana, bai telefonoz eta bai posta elektronikoz. Zenbait lanekin arazoak
egon ziren eurok KIUBeko ordenagailuetan ikusteko, baina azkenean dena
behar bezala egin ahal izan zen.
15
Martxoaren lehenengo hamabostaldian mikrobideo irabazleen aukeraketa egin
zen.
SARI-BANAKETARAKO EKITALDIA
Sari-banaketaren ekitaldia 2019ko martxoaren 22an egin zen Casa Torre
jauregian. Egun hori aukeratu zen martxoaren 15etik gertu dagoelako, egun
horretan bertan ospatzen baita Kontsumitzaile eta Erabiltzailearen Eskubideen
Munduko Eguna.
Aurkeztutako bideo guztiak ikusi ziren eta gero adierazi zen zein ziren
irabazleak, honako hauek hain zuzen:
“Adi-adi letra txikiari” izenburupeko
mikrobideoa, San Jose Carmelitas
ikastetxeko DBHko 4. mailako ikasle-
talde batek egina.
“Smartphone” izenburupeko
mikrobideoa, Kantauri institutuko
DBHko 4. mailako ikasle-talde batek
egina.
2 sari banatu ziren, 150 euroko bi bale, Santurtziko saltoki edo lokal batean
trukatzeko.
16
Parte hartu zuten ikasle guztiei opari bana eman zitzaien parte hartu izana
eskertzeko.
BALORAZIOA
Zentroetako arduradunek oso ondo baloratu dute ekimena, ikasleei gai
interesgarrien gaineko kontzientzia hartzen laguntzen dielako, modu
dibertigarriz eta parte hartuz. Euren iritziz, interesgarria litzateke lehiaketari
eustea, urtero gaiak aldatuz, gazteriaren interesen araberako edukiak lantzeko.
Horrela bada, argi azaldu dute KIUBek antolatuko dituen hurrengo
lehiaketetan parte hartzeko asmoa.
17
2.2 Kontsumitzaile eta erabiltzailearen Munduko Eguna KONTSUMITZAILE ETA ERABILTZAILEAREN MUNDUKO EGUNAren harira
(martxoak 15) informazio-kanpaina bat antolatu zen, zeinaren gai nagusia
aurretiko informazioaren garrantzia izan zen.
HELBURUA
Zerbitzu bat kontratatu edo produktu bat erosi baino lehen informazio egokia
izatearen garrantzia ikustaraztea; behar bezala jokatuz gero, erreklamazioa
egitea saihestu liteke eta.
JASOTZAILEAK
Herritarrak orokorrean.
EDUKIA
Informazio-kanpaina bat egin zen, nola-eta
herrian kartelak eta esku-orriak banatuz.
50 kartel eta 1.500 diptiko elebidun banatu
ziren, honako lelo hau zutela: “Kontsumitu
INFORMAZIOA, uxatu gatazkak”.
EZAUGARRI TEKNIKOAK:
Kartelak 50x70 neurrikoak dira, 150 gramoko couche paperaren gainean inprimatuta.
Diptikoak, berriz, A5 neurrikoak, 135 gramoko couche paper matean 4 tintatan inprimatuta.
18
ESKU-ORRIAREN EDUKIA:
Erosi aurretiko informazioa
Zerbitzu bat kontratatzeko aholkuak (asegurua, telefonia…).
Nola antzeman saltzeko teknika agresiboak.
Diptikoak martxoaren 11ko astean banatu ziren Udalaren zenbait arlotan
(Erregistroa, Santurtzilan, Emakumearen Zerbitzua, Obra eta Zerbitzuak,
Hirigintza, Gizarte Ekintza, Esku-hartze Plan Sozioedukatiboa), udalaren hiru
liburutegitan, bi kiroldegietan, Turismo zerbitzuan, Musika Eskolan, Hizkuntza
Eskolan, AEKn eta EPAn. Horiez gain, udalerriko zenbait elkartetan ere banatu
egin dira, bai eta adinekoentzako zentroetan, Gazteboxen, Casa Torre
jauregian, Mamarigako Kulturgunean, Kabia Kabiezesen eta KIUBen bertan
ere.
19
BALORAZIOA
Diseinatutako diptikoaren edukiak oso interesgarri gertatu zaizkie
kontsumitzaileei, horrela igarri da, behintzat, banaketan. Gaiarekiko interesa
agertu dute, izan ere, toki batzuetan berehala agortu dira esku-orriak.
Horrez gain, KIUBen instalazioetan ere diptiko ugari jaso eta banatu dira.
20
3.- SANTURTZIKO KIUB SAREAN
3.1 Kontsumo ataleko edukiak udalaren webgunean
Urtean zehar udalaren webgunean zeuden Kontsumoko ataleko edukiak berritu
egin ziren, uste izan zelako garrantzitsua zela kontsumo gaian herritarrei
informazio egokia ematea.
Webgune nagusian bost atal nagusi daude: Informazio orokorrak, kontsultak,
alarmadun produktuak, esteka interesgarriak eta araudia (denek webgune berri
baterako esteka dute, non informazio zehatza eta beste webgune jakin
batzuekiko estekak ere badauden).
Horrez gain, Berriak izeneko atala ere badu, non KIUBen egiten diren jardueren
berri ematen den.
Atal honetan Kontsumobideren webguneari
garrantzi berezia eman nahi izan diogu.
Horrela bada, webgunearen lotura askok
bertara eta Kontsumobideren Sare sozialetara
eramaten dute, izan ere, azken honetara
esteka zuzena dago.
21
3.1.1 ERREKLAMAZIO ATALA
Aurten, berrikuntza gisa eta KIUB herritarrengana gerturatzeko eta kudeaketa
errazteko, Erreklamazio atalean KIUBen erreklamazioak egiteko inprimaki-
eredu bat jarri da herritarren esku.
22
3.2 SARE SOZIALAK - FACEBOOK
Gaur egungo gizarteko arlo guztietan, eta batez ere gazteen artean, sare
sozialak gero eta gehiago erabiltzen dira. Jakin badakigu facebookeko
kontuaren bidez errazagoa dela kontsumoari buruzko informazioa helaraztea,
erabiltzaile guztiei informazioa jasotzeko eta ikasteko aukera handia eskaintzen
die eta.
HELBURUAK
Kontsumo-gaiei buruzko informazioa eta sentsibilizazioa ematea Sare
Sozialen bidez.
KIUBen eskaintzen diren zerbitzuen eta sare sozialen bidez egiten dituen
jardueren berri ematea.
HARTZAILEAK
Herritarrak orokorrean
GARAPENA
Facebook-eko CONSUMO
SANTURTZI orria 2014ko
azaroan zabaldu zen. Ordutik,
gaur eguneko informazio
interesgarria duen argitalpen
bat eskegitzen da astero
kontsumitzaile eta
erabiltzaileentzat. KIUBen
sortutako buletinak ere eskegi
dira, bai eta sentsibilizazio-
kanpaina digitalak ere, eta egin
diren jardueren berri eman da.
Argitaratzen diren informazio eta
berri guztiak elebidunak dira.
23
Gaur egungo informazio interesgarria duen argitalpen bat eskegitzen da
astero, formatu ugari izaten du: aholkuak, ohartarazpenak, albistek,
berrikuntzak…
Aurten honako hauek argitaratu dira:
Noiz
argitaratu
ARGITALPENAREN GAIA Zenbat
ikusle
2019/01/02 Internet bidezko erosketak. Gomendioak 41
2019/01/09 'Kontsumobiden arazoak atzeman ditugu opari- edo
deskontu-kupoiak trukatzean
26
2019/01/17 Elikadura Osasungarriari buruzko mikrosite berria: ELIKA. 30
2019/01/23 Merkealdia. Merkealdian erosteko 10 aholku 30
2019/01/30 Sei neurri Interneten nabigatzeko hondoratu gabe. 25
2019/02/06 Dagoeneko eskuragai dago “Etxeko hornikuntza: argia eta
gasa” informazio-buletina.
23
2019/02/13 Kontsumoan emozioek duten eraginari buruzko ponentzia. 24
2019/02/20 Emozioek ez ditzatela zure erosketak gidatu. 25
2019/02/27 Mozorro batek ez ditzala inauteriak hondatu. 27
2019/03/06 Santurtziko KIUBek informazio-etiketei buruzko esku-orri
bat argitaratu du elikagai-saltzaile eta kontsumitzaileentzat.
23
2019/03/13 Kontsumitzaile eta erabiltzaileen eskubideen munduko
eguna. Martxoak 5. Informazio esku-orria: “KONTSUMITU
INFORMAZIOA, UXATU GATAZKAK”
38
2019/03/22 “Jardun aurretik, informatu zaitez” mikrobideoen sari-
banaketa ekitaldia, KIUBek antolatuta.
3477
2019/03/27 Bidaiak online kontratatzen. 35
2019/04/03 Europako txartel sanitarioa doakoa da. 3345
2019/04/10 Santurtziko KIUBek BIGARREN ESKUKO IBILGAILUAK
KONTZESIONARIOETAN EROSTEAri buruzko esku-orri
bat argitaratu du, kontsumitzaileek erosketetan iruzurrik
jasotzea saiheste aldera.
44
2019/04/17 Kontuz sarrerak birsaltzen dituzten webguneekin. 36
2019/04/24 Ba al dakizu zer den balio gutxiko prozesu europarra? 32
2019/05/02 Araudi berria dugu, non ordainpeko kontuen aferan doako
erregimena ezartzen den zaurgarritasun-egoeran edo diruz
baztertzeko arriskuan dauden kolektiboentzat.
41
2019/05/08 EROSKI Consumer aldizkariak gida bat argitaratu du
ENERGIAREN AUTOKONTSUMOAN galdu ez gaitezen.
50
2019/05/15 Online erositako koltxoiak itzuli ahal izango dira babesa
kendu bazaie ere.
29
24
2019/05/22 "ETIKETAK – EGUZKIRAKO BETAURREKOAK ETA
KREMAK” buletina prest dago kontsultatzeko.
138
2019/05/29 Kontsumobidek gogorarazten du ez dagoela etxeko bonbillen
ordez, led-lanparak jartzera behartzen duen inongo legerik.
30
2019/06/05 Zer egin txartela lapurtu edo identitatea ordezten badizute. 27
2019/06/12 HIPOTEKEN LEGEA 10 PUNTUTAN. Hipotekak arautuko
dituen araudia ekainaren 16an sartuko da indarrean.
27
2019/06/19 EUSKALTEL KASUA. Kaltetua bazara, hau interesatuko
zaizu.
53
2019/06/26 Zerbait entzun duzu revolving txartelez? 36
2019/07/03 Ohartarazi dute Bizkaiko Ur Partzuergoaren langile faltsuen
inguruan.
33
2019/07/10 BEHERAPENETAN BA AL DAGO PRODUKTUAK
ITZULTZERIK?
35
2019/07/17 INFORMATU ZAITEZ FIDELIZAZIO ETA
ORDAINKETARAKO TXARTEL BAT ORDAINDU
AURRETIK, REVOLVING TXARTELA IZAN DAITEKE
ETA.
28
2019/07/26 ZER DAKIZU ROAMING-AZ? 25
2019/07/30 HEGAZKIN-KONPAINIAK NIRE MALETA GALDU DU.
ZEIN ESKUBIDE DAUKAT? ZELAN JOKATU BEHAR
DUT?
37
2019/08/07 Kontuz, kreditu azkarrekin! 24
2019/08/14 Bankuak nire kontuaren baldintzak aldatu ditu. Legezkoa da? 26
2019/08/21 EUROPAR BATASUNEKO JUSTIZIA EPAITEGIKO
SENTENTZIA BATEK BIDAIARIEN ESKUBIDEAK
SENDOTU DITU HEGAZKIN-BIDAIETAN
26
2019/08/28 KONTSUMITZAILEAREN EUROPAKO ZENTROA
ESPAINIAN GOGORARAZTEN DITU TRENEN
KANTZELAZIOAK KALTETU DITUEN BIDAIARIEN
ESKUBIDEAK.
26
2019/09/04 MASKOTAREKIN BIDAIATZEA EUROPAN ZEHAR 31
2019/09/11 GIMNASIOAK: SASOIAN JARRI AURRETIK,
INFORMATU ZAITEZ
26
2019/09/18 HERIOTZAREKIKO KOMISIOA: BANKUEN PRAKTIKA
TXARRA.
23
2019/09/25 AHOZKO EPAIKETAK: AHAZTU BEHAR EZ DIREN 10
IDEIA OINARRIZKO
14
2019/10/09 DUTXAK INSTALATZEN DITUZTEN ZENBAIT
ENPRESATAKO PRAKTIKA KASKARRAK (EZ OSO
ETIKOAK)
20
2019/10/18 Kontsumobideko zuzendariak gogorarazten du
gomendagarria dela eskaintzen esku-orria gordetzea,
etorkizunean egin litezkeen erreklamazioetarako.
18
2019/10/23 IRPHk KALTETUTAKOENTZAKO OHARTARAZPENA 17
2019/10/30 KONTSUMOBIDEK MOZORRO SEGURUA JANZTEKO 16
25
JARRAIBIDEAK GOGORARAZTEN DITU.
2019/11/06 KIUBen ESKUORRI BERRIA TELEFONOAREN
FAKTURAK INTERPRETATZEKO
13
2019/11/13 ETENGABE JASOTZEN DITUZU MERKATARITZA-
DEIAK?
21
2019/11/20 KONTSUMOBIDEK KANPAINA IRUZURGILE BERRIA
ATZEMAN DU BILBON LED-INSTALZIOEN
SALMENTAN.
14
2019/11/27 ZER EGINGO DUT BLACK FRIDAY-n? 16
2019/12/04 KIUBen INFORMAZIO-BULETIN BERRIA: “ETIKETAK-
JOLASAK ETA BIDEO-JOKOAK”
17
2019/12/11 KONTSUMOBIDEK BAT EGIN DU ELIKAGAIEN
XAHUKETAREN AURKAKO ASTEAREN
KONPROMISOAREKIN, EKINTZA JASANGARRIEI
BURUZKO KATALOGO BAT ZABALDUZ KONTSUMO
ARDURATSU BATEN ALDE.
14
2019/12/18 TURISMO-, MERKATARITZA- ETA KONTSUMO-
SARIAK
23
2019/12/23 KONTSUMOBIDEK GABONETAKO EROSKETAK
PLANIFIKATZEA GOMENDATZEN DU ELIKAGAIAK
ALPERRIK XAHUTU EZ DAITEZEN.
17
2019/12/26 BONU SOZIAL ELEKTRIKOAZ JAKIN BEHARREKOA 17
Estatistiken arabera, honako argitalpen hauek izan dira arrakastatsuenak:
Martxoaren 22an argitaratutako “Jardun aurretik, informatu zaitez”
mikrobideoen lehiaketaren sari-banaketa, KIUBek antolatuta. 3.477 bisita
jaso zituen.
Eta horren ostean
Apirilaren 3an argitaratutako“Txartel sanitario europarra doakoa da”. 3.345 bisita jaso zituen.
BALORAZIOA
Facebook-eko “Consumo Santurtzi” guneak harrera ona eta oihartzun handia
izan duela uste dugu, orain 119 jarraitzaile dugu, iaz baino % 12 gehiago.
Sare Sozialaren asteko eguneratzeaz, berriz, uste dugu astero informazio
interesgarria eskaintzen duen berri bat argitaratzea egokia dela, aste bateko
epean erabiltzaileek informazioa erraz berenganatu dezakete eta.
26
3.3 Oihartzuna prentsan
KIUBeko jarduerak inguruko prentsan:
“El Correo” egunkarian, 2019ko apirilaren 7an
27
“ensanturtzi.com” argitalpenean, 2019ko apirilean
Deia egunkaria, 2019ko apirilaren 26an
28
4.- PRESTAKUNTZA KONTSUMO
GAIETAN
Kontsumoak gure eguneroko bizitzaren arlo guztietan duen garrantzia aintzat
hartuta, aurreko urteetan abian jarritako lanarekin jarraitu nahi izan dugu.
Horrela bada, uste dugu kontsumo gaiei buruzko prestakuntza oinarrizkoa dela
gure jarduerak egiteko, ezinbesteko baiteritzogu herritarrek kontsumitzaile eta
erabiltzaile gisa dituzten eskubideen berri izatea. Ezagutuz gero, beroriek erabili
eta prebenitu ahal izango dituzte eguneroko bizitzan sor daitezkeen balizko
gatazkak, jakingo dutelako horiei nola egin aurre eta nola konpondu.
Jarduera honen bidez, parte-hartzaileak euren eskubideen jabe egiten dira,
beroriek ezagututa, zailagoa baita gatazkarik sortzea, gatazkok sortu aurretik
gai horri buruzko kontsulta egin, informazioa eskatu edo erreklamazioa garaiz
eta behar bezala jasotzeko aukera dagoelako. Horrela bada, errazagoa da
erreklamazioa kontsumitzaile eta erabiltzailearen alde ateratzea. Horren ildotik,
gogorarazten zaie Santurtziko Udalak non duen kokatuta
Kontsumitzailearentzako Informaziorako Bulegoa, bai eta horren egutegia eta
ordutegia ere.
Prestakuntza hau KIUBek antolatutako hitzaldi eta tailerren bidez egiten da.
Horiez gain, Kontsumobidek antolatutako prestakuntza-programetan ere parte
har daiteke:
Prestakuntza adinekoentzat – Kontsumobideren programa
29
4.1 INFORMAZIO HITZALDIAK
Informazio-hitzaldietan gai jakin batean (zuzenbidea, osasuna, nutrizioa…)
aditua den pertsona batek ahoz egindako azalpena ematen du ekarpen teorikoa
eginez. Ahozko azalpenaren osagarri, beste baliabide batzuk ere erabiltzen
dira: aurkezpena, bideoak, laguntzeko dokumentazioa… Jarduera mota honen
abantaila zera da, herritar ugarirengana erraz hel daitekeela.
HELBURUAK
Herritarrei interes edo gaurkotasun handiko gaiei buruzko informazioa ematea,
hala nola, hornikuntza elektrikoetako araudi berriak, Kontsumoaren arbitraje
sistemaren berrikuntzak… Bestalde, KIUB honek kontsumitzaile eta erabiltzaile
gisa dituzten eskubide eta betebeharrak ezagutaraztea ere du helburu.
JASOTZAILEAK
Kontsumo arloan aholkua jasotzeko interesa duten herriko elkarteak dira
jasotzaileak. Jarduera mota hau arrakastatsuagoa da talde antolatuetan,
errazagoa baita herritarrengana gerturatu eta parte hartzera animatzea.
GAIAK
Aurten eskainitako gaiak KIUBen txostenetatik ateratako datuetan oinarritu dira,
kontsulta eta erreklamazio gehien jasotzen dituzten sektoreak nabarmenduz.
Aurten elkarteek denetiko gaiak aukeratu dituzte. Esate baterako, “Etiketak”
gaia jorratu da, bai eta “Energia”, “Bermeak” edo “Bidaiarien eskubideak” ere.
EKINTZAK
Lau INFORMAZIO-HITZALDI eman dira eta bertan honako zentro hauek hartu
dute parte:
19-01-17 San Pedro Etxea – BIDAIARIEN ESKUBIDEAK
30
19-11-21 Andaluziako seme-alabak - BERMEAK
19-11-22 Extremadurako Etxea - ETIKETAK
19-12-05 San Juan Etxea - ENERGIA
Hitzaldi bakoitzak ordu eta erdi iraun zuen gutxi gorabehera, azalpenerako ordu
bete izan zuten eta galderak egiteko beste tarte bat.
Kontsumobidek edo KIUBek berak argitaratutako zenbait eskuorri eta liburuxka
jorratu dira, hala nola:
PARTE HARTZAILEAK:
90 bat lagunek hartu zuten parte, eta bertan KIUBek emandako karpetak
banatu ziren, gaiari buruzko materiala eta guzti.
Parte-hartzaileen interesa eta inplikazioa, orokorrean, handia izan da.
31
4.2 PRESTAKUNTZA TAILERRAK
Prestakuntza-tailerrak jarduera praktikoak dira, zeinen helburua kontsumo
arloko gai jakin batzuk lantzea den (erreklamazioak, energia-fakturazioa,
elikagai osasungarriak…) ikastea ikertzea dela oinarria hartuta, jarduera
motibagarriak sustatuz parte hartzaileen ezagutza eta esperientzietatik abiatuta.
Hona hemen lan-dinamika horien adibideak: aplikatzeko moduko ariketak,
fakturak irakurri eta aztertzea, erreklamazio-orriak betetzea, azterketa
konparatiboa, kasuak simulatzeko rol-jokoak ...
HELBURUAK
Tailer hauen kolektibo hartzaileei laguntza ematea eta kontsumitzaile eta
erabiltzaile arduratsu gisa jarduteko aukera emango duten oinarrizko
gaitasunak bereganatzea dira helburu nagusiak, kontsumo gaietako balizko
gatazketan nola jokatu behar den jakiteko.
EKINTZAK
2019an LAU PRESTAKUNTZA-TAILER egin dira, honako zentro hauetan:
2019-01-
24
Baobat
elkartea
KONTSUMO-EZAGUTZA
OINARRIZKOAK
209-01-31 Baobat
elkartea
KONTSUMO-EZAGUTZA
OINARRIZKOAK
2019-02-
12
Asvi LAGUNTZA TEKNIKOKO ETA ETA
ETXEKO KONPONKETETARAKO
ZERBITZUAK
2019-02-
17
Asvi LAGUNTZA TEKNIKO ETA ETXEKO
KONPONKETETARAKO ZERBITZUAK
32
Tailer bakoitzak, gutxi gorabehera, ordu eta erdi iraun du. Zentro bakoitzak
interesgarrien iritzi zion gaia aukeratu zuen, bai eta ondoen zetozkion eguna
eta ordua ere, euren eguneroko jarduera eten ez zedin.
Kontsumitzaileek laguntza teknikoko zerbitzua, etxetresna elektrikoen
konponketa edo etxean konponketa eskatzen dutenean, zein eskubide eta
betebehar dagozkien azaldu zitzaien.
Kontsumoari buruzko oinarrizko ezagupenei buruzko tailerrean lan praktikoa
egiten da kontsumitzaile eta erabiltzaileen eskubide eta betebeharren
gainean.
Parte-hartzaileak guztira: 95
33
5. SARIAK/AIPAMENAK
SANTURTZIKO
KONTSUMITZAILEEN UDAL
BULEGOARI
2019ko abenduaren 12an Turismo-, Merkataritza- eta Kontsumo-sarien
banaketa-ekitaldia egin zen, zeinean Santurtziko KIUBek aipamen berezia izan
zuen kontsumitzaileen eskubideen babesean egindako lanaren aitortza, 1983tik
etengabe aritu baita jarduera horretan.
34
GATAZKAK KONPONTZEA (Kontsultak eta erreklamazioak) ATALAK:
1.- URTEKO LABURPENA 35. or.
2.- AZKEN 5 URTEOTAKO BILAKAERA 36. or.
3.- KONTSULTAK 37. or.
o Taldekatutako sektoreen arabera
o Banakatutako sektoreen arabera
o Motibazioak
o Jasotzeko modua
4.- ERREKLAMAZIOAK 42. or.
o Taldekatutako sektoreen arabera
o Banakatutako sektoreen arabera
o Motibazioak
o Santurtziko saltokiak
o Izapidetzea eta emaitzak
5.- AHOLKULARITZA JURIDIKOKO ZERBITZUA 53. or.
o Bide judiziala: hitzezko epaiketen demandak
o Kontsumoko arbitrajea
35
1.- URTEKO LABURPENA
Santurtziko KIUBen lehentasuna herritarrei zerbitzu eraginkorra eta egokia
ematea da, beren eskubideen jakitun egon daitezen eta kontsumo gaietan
kontuan hartu beharrekoak ezagutu ditzaten.
2019an KIUB honetan 2.372 kasu landu dira horrela banatuta:
Kontsultak................................1.812
Erreklamazioak......................... 560
Beheko koadro honetan kopuru horiek hiruhilekotan banatu dira:
2019. urtea 1.
hiruhilekoa 2.
hiruhilekoa 3.
hiruhilekoa 4.
hiruhilekoa GUZIRA
Erreklamazioak 163 121 127 149 560
Kontsultak 557 370 316 569 1.812
36
2.- AZKEN 5 URTEOTAKO BILAKAERA Jarraian dagoen koadroan, azken 5 urteotan egon diren kontsulta eta
erreklamazio kopuruaren bilakaera dago jasota:
Honako koadro honetan kontsulten bilakaera ikus daiteke, jarduera-sektore
garrantzitsuenak kontuan hartuta:
37
3.- KONTSULTAK
2019. urtean guztira 1.812 kontsulta egin dira eta kontsumitzaileek
planteatutako gaiei erantzun eman zaie. Eskaerak honako sektore hauetan egin
dira:
SEKTOREAK Zk. %
Telekomunikazioak ........................................................ 490 . ..% 27,04
Merkataritza ................................................................... 259 ... % 14,29
Aseguruak ...................................................................... 157 ..... % 8,66
Gremioak eta etxebizitza ............................................... 150 ..... % 8,27
Ibilgailuak ....................................................................... 138 ..... % 7,63
Energia eta hornikuntza ................................................. 124 ..... % 6,84
Banku-zerbitzuak ........................................................... 112 ..... % 6,18
Garraioa ........................................................................... 83 ..... % 4,58
Zerbitzu publikoak ............................................................ 64 ..... % 3,53
Etxebizitza (erostea eta alokatzea) .................................. 60 ..... % 3,32
Denetiko zerbitzuak ......................................................... 46 ..... % 2,53
Giza-osasunarekin lotutako zerbitzuak ............................ 31 ..... % 1,72
Konponketa-zerbitzuak .................................................... 30 ..... % 1,65
Ostalaritza ........................................................................ 29 ..... % 1,61
Bidaia agentziak ............................................................... 25 ..... % 1,37
Aisialdi jarduerak .............................................................. 14 ..... % 0,78
KONTSULTAK GUZTIRA: 1.812
38
KONTSULTAK SEKTOREKA BANATUTA
PRODUKTUA/ZERBITZUA
GUZTIRA %
TELEKOMUNIKAZIOAK 490 % 27,04
Kable bidezko telekomunikazio-zerbitzuak 257
Kablerik gabeko telekomunikazio-zerbitzuak 217
Etxeko programen satelite bidezko banaketa 1
Kable bidezko telekomunikazio-zerbitzuak Interneten 11
Datuak igortzeko zerbitzuak kablerik gabeko sareetan 4
MERKATARITZA 259 % 14,29
Zehaztu gabeko txikizkako merkataritza 39
Telekomunikazio-ekipoak 38
Altzariak 31
Ordenagailuak, ekipo periferikoak eta programa-informatikoak 13
Jantziak 16
Etxetresna elektrikoak 26
Kultura eta olgetarako gaiak 11
Webguneetako merkataritza-zerbitzuak (Groupon, Grupalia...) 4
Zapatak 15
Etxerako gaiak 14
Argazki-materiala, material optikoa eta doitasunezkoa; zerbitzu optikoa 3
Eraikuntza- eta burdindegi-ekipoen txikizkako merkataritza-zerbitzuak 10
Ekipo elektronikoak eta audio eta bideokoak 6
Erlojuak eta bitxiak 14
Medikuntza-, ortopedia- eta farmazia-artikuluen txikizkako merkataritza-zerbitzuak 1
Elikagaiak, edariak eta tabakoa 12
Bigarren eskuko txikizkako merkataritza-zerbitzuak 4
Ehunak 2
ENERGIA ETA HORNIKUNTZA 124 % 6,84
Energia elektrikoa 90
Hodi bidezko gasa 27
Ura 4
Gas ontziratua 3
ASEGURUAK 157 % 8,66
Aseguru zerbitzuak 157
39
BANKU ZERBITZUAK 112 % 6,18
Diru-bitartekaritzari buruzko beste zerbitzu batzuk 4
Diru-bitartekaritzari buruzko zerbitzuak 108
IBILGAILUAK 138 % 7,63
Motordun ibilgailuei buruzko salmenta-zerbitzuak 67
Motordun ibilgailuak konpondu eta mantentze-lanetarako zerbitzuak 44
Automobilak eta motor arindun ibilgailuak alokatzeko zerbitzua 4
Errepide bidezko garraiorako ibilgailuen azterketa teknikorako zerbitzuak 9
Motordun ibilgailuetarako erregaien txikizkako merkataritza zerbitzuak 12
Motordun ibilgailuetarako ordezko piezak 2
GARRAIOA 83 % 4,58
Bidaiariak airetik eramateko zerbitzuak 58
Bidaiariak lurretik eramateko zerbitzuak 6
Errepidez garraiatzeko zerbitzuak eta mezularitza 10
Zerbitzu unibertsala emateko betebeharrari lotutako posta-zerbitzuak 4
Trenbideko garraio-zerbitzuak 4
Bidaiariak itsasoz eramateko zerbitzuak 1
BESTELAKO ZERBITZUAK 46 % 2,53
Elkarteek emandako zerbitzuak 2
Kontabilitateko, liburu-eramailetzako, ikuskaritzako eta aholkularitza fiskaleko zerbitzuak 3
Notaritza-zerbitzuak eta zerbitzu juridikoak 15
Oihal eta larruzko jantziak garbitu eta tindatzeko zerbitzuak (tindategiak) 3
Ile-apaindegiak eta estetika-zerbitzuak 8
Segurtasun-instalazioen zerbitzuak 4
Albaitaritza-zerbitzuak 1
Beste zerbitzu batzuk 10
ZERBITZU PUBLIKOAK 64 % 3,53
Administrazio publikoaren zerbitzuak 64
ETXEBIZITZA EROSI ETA ALOKATZEA 60 % 3,32
Alokairuak 21
Higiezin-zerbitzuak (salmenta eta alokairua) 16
Salmenta norberaren kontura 13
40
GREMIOAK ETA ETXEBIZITZA 150 % 8,27
Etxeak eraikitzeko lanak eta akabera lanak 150
KONPONKETA ZERBITZUAK 30 % 1,65
Etxetresna elektrikoak eta etxerako ekipoak konpontzeko zerbitzuak 22
Komunikazio-ekipoak, ordenagailuak eta ekipo periferikoak konpontzeko zerbitzuak
5
Norberaren gauzak eta etxean erabiltzeko produktuak konpontzeko zerbitzuak
3
GIZA-OSASUNAREKIN LOTUTAKO ZERBITZUAK 31 % 1,72
Odontologia zerbitzuak 17
Medikuntza espezializatua emateko zerbitzuak 4
Adineko eta desgaitasun fisikoa duten herritarrak egoitzetan artatzeko gizarte-zerbitzuak
1
Ospitale pribatuetako zerbitzuak 3
Farmazia-zerbitzuak 6
OSTALARITZA 29 % 1,69
Edaritegietako zerbitzuak 13
Hoteletan eta antzekoetan ostatu emateko zerbitzuak 13
Janari-zerbitzuak jatetxe eta janari-postuetan 3
OLGETA JARDUERAK 14 % 0,78
Ausazko joko- eta apustu-zerbitzuak 4
Kirol klubak eta gimnasioak 4
Jolas eta aisialdirako zerbitzuak 6
BIDAIA AGENTZIAK 25 % 1,37
Bidaia-agentzia eta tursimo-operadoreen zerbitzuak 25
GUZTIRA 1812 1812 % 100
41
KONTSULTAK JARTZEKO ARRAZOIAK
Hona hemen kontsulten arrazoi nagusiak:
Fakturazioa % 14,90
Kontratua/eskainitakoa ez betetzea % 8,94
Informazio eskasa % 6,18
Bermeak % 5,62
Akatsak zerbitzuan % 2,98
Kontratatu gabeko zerbitzuak kobratzea % 1,98
Altak/bajak % 1,87
Akatsak konponketan % 1,72
Iruzurrezko publizitatea % 1,21
KONTSULTAK JASOTZEKO BIDEA
Kontsultak honako koadro honetan azaldu bezala jaso ziren:
AURKEZTEKO BIDEA GUZTIRA %
AURREZ AURRE 1.382 76,26%
TELEFONOZ 392 21,63%
POSTA ELEKTRONIKOZ 33 1,83%
WEBGUNEAN 5 0,28%
GUZTIRA 1812 100%
42
4. ERREKLAMAZIOAK
2019an 560 erreklamazio edota bitartekaritza-eskaera izapidetu dira guztira,
honako lerro hauetan adierazi bezala banatuta:
SEKTOREAK Zk. %
Telekomunikazioak ................................................................... 246 ........... % 43,93
Merkataritza ................................................................................ 91 ........... % 16,25
Energia eta hornikuntza .............................................................. 39 ............. % 6,96
Garraioa...................................................................................... 29 ............. % 5,18
Ibilgailuak .................................................................................... 30 ............. % 5,36
Aseguruak .................................................................................. 23 ............. % 4,11
Banku-zerbitzuak ........................................................................ 18 ............. % 3,21
Gremioak eta konponketak etxebizitzetan ................................... 16 ............. % 2,86
Konponketa-zerbitzuak ............................................................... 14 ............. % 2,50
Ostalaritza .................................................................................. 13 ............. % 2,32
Denetiko zerbitzuak .................................................................... 11 ............. % 1,96
Bidaia agentziak ........................................................................... 8 ............. % 1,43
Etxea erosi edo alokatzea ............................................................. 8 ............. % 1,43
Olgeta-jarduerak ........................................................................... 7 ............. % 1,25
Giza-osasunarekin lotutako zerbitzuak ......................................... 5 ............. % 0,89
Irakaskuntza……........ .................................................................. 1 ............. % 0,18
Administrazio publikoa ………………………………………………. 1 …………% 0,18
GUZTIRA .................................................................................. 560 ......... % 100,00
43
ERREKLAMAZIOAK SEKTOREKA BANATUTA
PRODUKTUA/ZERBITZUA GUZTIRA %
TELEKOMUNIKAZIOAK 246 % 43,93
Kable bidezko telekomunikazio zerbitzuak 168
Kablerik gabeko telekomunikazio zerbitzuak 75
Telekomunikazio zerbitzuak(ordainketak hirugarrenei, telebista...) 3
MERKATARITZA 91 % 16,25
Telekomunikazio ekipoak 12
Altzariak 12
Kultura- eta aisialdi-produktuen txikizkako merkataritza-zerbitzuak 5
Ordenagailuak, ekipo periferikoak eta informatika-programak 5
Jantziak 6
Etxetresna elektrikoak 10
Zapatak 5
Erlojuak eta bitxiak 4
Audio- eta bideo-ekipoak 2
Zehaztu gabeko txikizkako merkataritza 11
Etxerako produktuak 3
Elikagaiak, edariak eta tabakoa 3
Kosmetikoak eta apain-mahaiko produktuen txikizkako merkataritza 2
Eraikuntza- eta burgindegi-produktuen txikizkako merkataritza 3
Webguneetako merkataritza-zerbitzuak ( Groupon, Grupalia, …) 1
Turismo eta motor arindun ibilgailuetarako piezak, ordezko piezak eta osagarriak saltzeko zerbitzuak 5
Erregaien txikizkako merkataritza-zerbitzua 1
ENERGIA ETA HORNIKUNTZA 39 % 6,96
Hodi bidezko gasa 12
Energia elektrikoa 27
GARRAIOA 29 % 5,18
Bidaiariak airetik eramateko zerbitzuak 22
Bidaiariak lurretik eramateko zerbitzuak 2
Itsas-garraiorako zerbitzuak 1
Salgaiak errepidez garraiatzeko zerbitzuak eta etxe-aldaketarako zerbitzuak 3
Zerbitzu unibertsala emateko betebeharrari lotutako posta zerbitzuak 1
ASEGURUAK 23 % 4,11
Aseguru-zerbitzuak 23
AUTOMOBILAK 30 % 5,36
Motordun ibilgailuen salmenta zerbitzuak 15
Motordun ibilgailuak konpondu eta mantentze-lanetarako 8
44
zerbitzuak
Automobilak eta motor arindun ibilgailuak alokatzeko zerbitzua 5
Aparkatzeko zerbitzua 1
BANKU ZERBITZUAK 18 % 3,21
Diru-bitartekaritzarako zerbitzuak 18
BESTELAKO ZERBITZUAK 11 % 1,96
Ile-apaindegiak eta estetika-zerbitzuak 1
Ehun eta larruzko jantziak garbitu eta tindatzeko zerbitzuak (tindategiak) 1
Kontabilitateko, liburu-eramailetzako, ikuskaritzako eta aholkularitza-fiskaleko zerbitzuak 4
Zerbitzu juridikoak 3
Garbiketa-zerbitzuak 1
Hileta-zerbitzuak 1
KONPONKETA ZERBITZUAK 14 % 2,50
Etxetresna elektrikoak eta etxerako ekipoak konpontzeko zerbitzuak 12
Komunikazio-ekipoak konpontzeko zerbitzuak (sakelako telefonoak) 2
OSTALARITZA 13 % 2,32
Hoteletan eta antzekoetan ostatu hartzeko zerbitzuak 5
Janari-zerbitzuak jatetxe eta janari-postuetan 8
OLGETA JARDUERAK 7 % 1,25
Sormen-, arte- eta ikuskizun-zerbitzuak 2
Kirol-zerbitzuak eta gimnasioak 2
Ausazko joko eta apustu zerbitzuak 3
GREMIOAK ETA ETXEBIZITZAK 16 % 2,86
Eraikinak eraiki eta akabera lanak 16
BIDAIA AGENTZIAK 8 % 1,43
Bidaia-agentzia eta turismo-operadoreen zerbitzuak 8
IRAKASKUNTZA 1 % 0,18
Prestakuntza-zentroak eta akademiak 1
ETXEBIZITZA EROSI EDO ALOKATZEA 8 % 1,43
Ondasun higiezinen salmenta norberaren kontura 5
Higiezin-zerbitzuak hirugarrenen kontura 2
Segurtasun-instalazioen zerbitzuak 1
GIZA-OSASUNAREKIN LOTUTAKO ZERBITZUAK 5 % 0,89
Odontologia zerbitzuak 1
Ospitale zerbitzuak 3
HERRI ADMINISTRAZIOAREN ZERBITZUA 1 % 0,18
Herri Administrazioen zerbitzuak 1
GUZTIRA 560 % 100,00
45
ERREKLAMAZIOAK JARTZEKO ARRAZOIAK
Hurrengo lerro hauetan erreklamazio gehien izan dituzten sektoreetan jasotako
erreklamazioen arrazoien berri emango da, sektore bakoitzaren informazio
zehatzagoa jaso dadin.
TELEKOMUNIKAZIOAK 246 erreklamazio
Portzentaje nagusia fakturazioarekin lotutako arazoei dagokie, jarraian
Eskaintza edo Kontratua bete ez izana dago.
TELEKOMUNIKAZIOAK SAKELAKO
A FINKOA
internet eta satelitea
Guztira %
Altak 2 4 6 % 2
Bajak 10 10 20 % 9
Kontratatu gabeko zerbitzuak kobratzea 17 10 3 30 % 9
Fakturazioa 24 55 79 % 37
Kontratua/eskaintza ez betetzea 10 66 76 % 30
Informazio eskasa 2 7 9 % 1
Etenaldia 3 3 % 3
Eramangarritasuna 8 12 20 % 7
Beste batzuk 2 1 3 % 2
GUZTIRA 246
46
MERKATARITZA 91 erreklamazio
Merkataritza arloan bermeen inguruko erreklamazioak dira nagusi.
MERKATARITZA Guztira %
Bermeak 38 % 41,76
Kontratua/eskaintza ez betetzea 28 % 30,77
Informazioa / publizitatea 7 % 7,69
Beste batzuk 18 % 19,78
91 % 100
ENERGIA ETA HORNIKUNTZA 39 erreklamazio
Sektore honetan fakturazioa da erreklamazio gehien jaso dituen atala.
Energia eta hornikuntza Gasa
Elektrizitatea Gas ontziratua
Guztira %
Hornikuntza etetea 2 % 5,13
Akatsak zerbitzuak 1 3 1 % 12,82
Erreklamazioak enpresari, konpondu gabeak
3 % 7,69
Desadostasuna irakurketekin 2 % 5,13
Fakturazioa 6 9 % 33,33
Kontratua/eskaintza ez betetzea 1 % 2,56
Iruzurrezko publizitatea 4 % 10,26
Informazio akastuna 3 4 % 17,95
Guztira 39 % 100
47
GARRAIOA 29 erreklamazio
ASEGURUAK 23 erreklamazio
Aseguruen sektoreko arrazoien koadroan erreklamazio gehien izan dituzten
aseguru-motak jasotzen dira, “ETXEKO ARRISKU ANITZEKOA” atalean jaso
dira erreklamazio gehien.
48
AUTOMOBILAK (SALMENTA ETA KONPONKETA) 18 erreklamazio
FINANTZA- ETA BANKU-ZERBITZUAK 25 erreklamazio
Sektore honetan, zerbitzuaren gabeziak jaso du erreklamazio gehien. Eta
atzetik komisioak aplikatzearen ingurukoak.
49
SANTURTZIKO ESTABLEZIMENDUAK
KIUBen jasotako eta izapidetutako 560 erreklamazioetatik 48 (% 8,39)
Santurtziko saltokiei buruzkoak dira, jarduera-sektoreka honela banatuta:
PRODUKTUA/ZERBITZUA Santurtzi % kopuru osoaren gainean
Finantza zerbitzuak 2 % 0,36
Administrazio publikoaren zerbitzuak 1 % 0,18
Bidaia-agentzia eta turismo-operadoreen zerbitzuak 3 % 0,53
Hoteletan eta antzekoetan ostatu hartzeko zerbitzuak 1 % 0,18
Txikizkako merkataritza zerbitzuak 18 % 3,21
Hodi bidezko gasa saltzeko zerbitzuak 1 % 0,18
Janari-zerbitzuak jatetxe eta janari-postuetan 2 % 0,36
Ausazko joko- eta apustu-zerbitzuak 1 % 0,18
Ehun eta larruzko jantziak garbitu eta tindatzeko zerbitzuak 1 % 0,18
Motordun ibilgailuen mantenu- eta konponketa-zerbitzuak 2 % 0,36
Etxetresna elektrikoak eta etxerako zein lorategirako ekipoak konpontzeko zerbitzuak 2 % 0,36
Komunikazio-ekipoak konpontzeko zerbitzuak 2 % 0,36
Telekomunikazio zerbitzuak 6 % 1,07
Hileta-zerbitzuak eta antzekoak 1 % 0,18
Adinekoak eta desgaitasun fisikodun herritarrak egoitzetan artatzeko zerbitzu sozialak 1 % 0,18
Eraikinen akabera-lanak 3 % 0,53
SANTURTZIKO ESTABLEZIMENDUAK GUZTIRA 47 % 8,73%
Hona hemen erreklamazioen arrazoi nagusiak:
Bermeak 9
Akatsak zerbitzuak 4
Informazio eskasa 4
Kontratua/eskaintza ez betetzea 6
Altak / bajak 2
Fakturazioa 3
Iruzurrezko publizitatea 2
Beste batzuk 17
50
ERREKLAMAZIOAK IZAPIDETZEA ETA EMAITZAK
Jasotako 560 erreklamazioetatik, 17 kexa gisa erregistratu ziren eta
gainerakoak bitartekaritza eskatzeko erreklamazio gisa.
KIUBek guzti-guztiak izapidetu ditu erreklamazioa jaso duten
establezimenduetan, eta bitartekaritza-kudeaketa egin da kontsumitzaileek
planteatutako arazoei adiskidetasuneko konponbidea emate aldera.
ERABAKIA ESKAERA KOPURUA
ADOSTASUNEZ ARTXIBATUAK 281
ADOSTASUN PARTZIALEZ ARTXIBATUAK 22
BITARTEKARITZA AMAITUTAKOAN, ADOSTASUNIK GABE ARTXIBATUAK 162
ARAU HAUSTERIK GABE ARTXIBATUAK 18
ATZERA EGIN IZANAGATIK ARTXIBATUAK 4
ARTXIBATUTAKO KEXAK 13
EZ AURKITZEAGATIK ARTXIBATUAK 1
TRAMITEAK EGITERA ONARTU EZ DEN ARTXIBATZEA 1
DOKUMENTAZIOA EZ AURKEZTEAGATIK ARTXIBATUAK 1
KONTSUMOBIDERA BIDERATUAK 14
ARBITRAJE PROPOSAMENA 10
BESTE KONTSUMO ERAKUNDE BATZUETARA BIDERATUAK 3
ERABAKI GABEAK 30
GUZTIRA 560
51
Emaitza hauek adierazten dute % 50,17 baino gehiagotan kontsumitzailearen
aldeko konponbideren bat lortu dela.
Adostasunez artxibatutako erreklamazioekin lotuta, 2019an lehenengoz
zenbatu ahal izan da kontsumitzaileek berreskuratutako dirua. Zenbatekoa
54.131,72 eurokoa da, aintzat hartuta oraindik badirela artxibatu gabeko
erreklamazioak.
Hona hemen berreskuratutako kopuruak hilero:
Horrez gain, adierazi beharra dago adostasunez artxibatutako erreklamazio
askorekin ez genuela zenbatekoak itzultzea eskatzen, izan ere, euretako
askotan bestelako eskakizunak lortu dira, hala nola, produktuak aldatzea,
kopuru-erreklamazioa etetea, ezbeharrak babestea, eskaintzak behar bezala
aplikatzea eta abar.
KIUBen egindako kudeaketaren ondoren, 14 erreklamazio Kontsumobidera
igorri dira, kontsumo gaietan zehapen-espedientea abian jartzeko moduko
arau-hauste administratiboa egon daitekeen zantzuak daudelako.
52
Beste 10 erreklamaziotan kontsumo-arbitrajea eskatu da.
53
5. AHOLKULARITZA JURIDIKOKO ZERBITZUA
Era berean, Udalak kontratatuta duen Aholkularitza Juridikoko zerbitzuaren
bidez, 2019an hitzezko epaiketaren 6 demanda aurkeztu dira.
Horietatik biren kasuan epaiketaz kanpoko akordioa lortu da demanda
aurkeztutakoan, batean baieste-epaia lortu da, eta beste bitan ez dira
izapidetzeko onartu. Azkena erabaki gabe dago, epaiaren zain edo epaiketa
egin gabe.
Era berean, aholkularitza Juridikoko zerbitzuan 14 arbitraje-eskabide erredaktatu dira
eta arbitraje-batzordera bidali dira.
Santurtzin, 2020ko otsailaren 4an