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Gestin por Procesos
Daniel Berrios Claros
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CADENA
CLIENTE - PROVEEDOR - CLIENTE
Proveedor
Externo
Cliente
Proveedor
Interno
Cliente
Externo
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Caractersticas de los
procesosDefinibleEl proceso debe ser claramente establecido
MedibleDebe permitir establecer parmetros para verificar su desempeo.
RepetibleUn proceso es una secuencia de actividades repetibles, de esta
manera puede ser comunicado, entendido y monitoreadoconsistentemente.
Un conjunto de actividades no repetibles conviene gestionarlascomo un proyecto
PredecibleEl proceso debe mantener un nivel de estabilidad que permitan
asegurar que los resultados deseados se alcancen.
La calidad de los productos no puede ser mayor que la calidad delos procesos que los generan.
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Qu debemos saber de nuestros
procesos?
Cules son los clientes del proceso?Cules son los clientes del proceso?
Cules son las salidas del proceso que ellos reciben?Cules son las salidas del proceso que ellos reciben?
Cules son las caractersticas de desempeo importantes de estasCules son las caractersticas de desempeo importantes de estas
salidas?salidas?
Cul es la importancia de cada caracterstica?Cul es la importancia de cada caracterstica?
Cul es nuestro actual desempeo sobre cada caracterstica?Cul es nuestro actual desempeo sobre cada caracterstica?
Cules son las medidas de desempeo que deberan usarse para cadaCules son las medidas de desempeo que deberan usarse para cadacaracterstica? (ndices).caracterstica? (ndices).
Cul es el nivel de desempeo que los clientes desearan ver en cadaCul es el nivel de desempeo que los clientes desearan ver en cadacaracterstica?caracterstica?
Cules son las reas prioritarias para mejoramiento?Cules son las reas prioritarias para mejoramiento?
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Los Procesos como modelos
Los procesos son modelos que nos muestran: para quinhacemos, qu hacemos y cmo los hacemos.
El enfoque en los procesos enfatiza la importancia de :
La comprensin y cumplimiento de los requisitos
La necesidad de considerar los procesos en trminos de valoragregado
La obtencin de resultados de desempeo y la eficacia de losprocesos
La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas
La gestin de procesos, es una herramienta til, un medioidneo para enfocar y alcanzar los objetivos previstos.
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Tipos de procesos
Procesos de Conduccin
Son los que aseguran a largo plazo la razn de ser y elobjetivo de una organizacin
Procesos de RealizacinSon los procesos a travs de los cuales se desarrollan,generan, venden y atienden las prestaciones requeridas porel mercado
Procesos de ApoyoSon los procesos necesarios para hacer posibles o mantenerlos procesos de conduccin y realizacin
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Estructura de un
Proceso Integra
do
Entrada Salida
Procesos de apoyo
Procesos de conduccin
Procesos de realizacin
Integracin de los Procesos
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Representacin de un
Proceso
1. DIAGRAMA DE FLUJO 2. MAPA PROCESOS
Facturacin
MANTENContable
Financiera
Logstic
a S
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Direccin
Gestin de Calidad
Informacin
Indicadores
Objetivos y
Recursos Mapa de ProcesoMapa de Proceso
MantenimientoMantenimientoRRHHRRHH
ProveedoresProveedores
Facturacin
MANTENIMEINTO
ContableFinanciera
Logstica
Satisfaccin de Clientes
RequerimientoSatisfaccinMATENIMEINTO
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Enfoque al Cliente
Las necesidades y expectativas del cliente debenser determinadas, convertidas en requisitos ycumplidas con el propsito de lograr la satisfaccin delcliente, incluyendo los requisitos legales yreglamentarios.
Se deben proporcionar los recursos necesariospara lograr la satisfaccin del cliente.
Deben determinarse los requisitos de losproductos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilizacin prevista o especificada, as como lasobligaciones asociadas al producto, incluyendo requisitos legales y reglamentarios.
Se deben identificar e implantar disposiciones para la
comunicacin con los clientes que contemplen la informacin sobre elproducto, preguntas, contratos y pedidos, as como la retroalimentacin delcliente incluyendo los reclamos.
Se debe hacer un seguimiento de la informacin sobre lasatisfaccin y/o insatisfaccin del cliente. Deben establecerse los mtodos
para obtener y utilizar dicha informacin.
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Qu debemos saber de
nuestros clientes?Quines son?
Internos y externos Identificacin y segmentacin
Actuales y Potenciales Analizar su evolucin
Cules son sus necesidades y expectativas?
Requisitos de los productos y/o servicios
Comunicacin Sistemas de informacin
Estn satisfechos?Medir su satisfaccin
Responder rpidamente frente a sus quejas y reclamos
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Esquema de un
Proceso enfoca
doa
lC
liente
E S
P
P
P
P
C
R q S f
C
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El modelo Cliente -
ProveedorUna frase famosa de I SHIKAWA fue El
siguiente proceso es mi cliente.
El desafo de considerar que el personal del proceso
siguiente es mi cliente consiste en reconocer los
problemas del propio proceso y tomar las
acciones necesarias para solucionarlos.
Seguramente para cada proceso hay ms de uncliente y ms de un proveedor interno.
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Respecto a los clientes debemos tener en cuenta: Quines son nuestros clientes y qu salidas reciben?. Esperan salidas diferentes a las que estamos entregando?.
Cules son las expectativas y/o requerimientos de nuestros clientes(internos y externos), para cada una de nuestras salidas?.
Existe alguna salida que no aporta ningn valor agregado y que sepueda eliminar?.
Respecto a nuestros proveedores: Cules son nuestros proveedores y que entradas proveen?.
Cules son nuestros requerimientos para cada entrada?.
Entienden nuestros requerimientos?.
Estamos recibiendo las entradas correctas de nuestros proveedores?.
Existen entradas que se encuentran fuera del estndar que afectennuestro desempeo?.
Existe alguna entrada que no aporta ningn valor agregado y que sepueda eliminar?.
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Visin Misin Poltica Objetivos de Empresa Objet ivos Procesos Principales Objet ivos Procesos de Apoyo
Alineacin de los
Procesos y Objetivos
Valores
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Mejora de los Procesos
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MejoraContinua
vs.
Innovacin
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Mejora de ProcesosMejora
Tiempo
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Claves para laMejora
Recordar eficacia y eficiencia:
Mejorar la respuesta al cliente
Bajar el nmero de recursos utilizados
Eliminar lo que no agrega valor:
Todo lo que el cliente (interno o externo) noquiere ni valora
Atacar las restricciones: Identificarlas e incrementar la capacidad
Respaldarlas con otros recursos
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Check List para guiar la
mejoraEliminar lo que no quiere elcliente.
Identificar a la restriccin.
Disminuir el tiempo del ciclo.
Eliminar reprocesos o retrabajos.
Eliminar causas de error.Eliminar demoras.
Realizar tareas simultaneas
Combinar varias tareas en una.
Eliminar duplicaciones.
Eliminar / Disminuirtransportes
Eliminar / Disminuir stockintermedios y finales
Tratar casos especiales porseparado (en otro proceso)
Simplificar / garantizar el flujo dela informacin.
Aprovechar la tecnologainformtica.
Automatizar tareas.
Outsourcing (terciarizar).Hacer efectivos los controles.
Entrenar y desarrollar personal.
Tomar las decisiones al nivel msbajo.
Asignar claramente las
responsabilidades.Asignar tareas polifuncionales.
Establecer el plan de control.
Cumplir con los procedimientos.
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Implementacin de la
Mejor
aCheck list para la implementacin:
Tener claro el propsito y objetivos. Qu se quiere lograr, objetivos parciales, beneficios esperados.
Tareas Qu debe hacerse, en qu secuencia, cmo, quin har cada una de
ellas. Responsables
De actuar, de apoyo, de coordinacin.
Han sido comunicados?.
Se consider cmo can a reaccionar?
Controles Cules son los indicadores?Ylos objetivos?.
Recursos Personas afectadas, materiales, econmicos.
Anlisis de problemas potenciales Se analiz qu es lo que puede salir mal?, Ysi sale mal,Quin
debera hacer qu?.
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Mtodo de Mejora de
ProcesosPlanear
Significa planificar las mejoras
Hacer
Significa la aplicacin del planRevisar
Significa verificar si se haproducido la mejora deseada
ActuarSignifica establecer como actualel mtodo mejorado
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Identificacin del proceso Describir el proceso con el nivel de detalle necesario
Detectar lo que desean y necesitan los clientes.
Incluir medidas adecuadas.
Medicin y anlisis del proceso Estudiar los resultados de las mediciones.
Detectar reas potenciales de mejora.
Elegir las mejoras ms promisorias.
Identificacin de oportunidades de mejora. Disear y aplicar los cambios para la mejora.
Medir los resultados para comprobar que los cambios son positivos.
Estabilizacin / Normalizacin del proceso. Ajustar las mejoras introducidas hasta conseguir un nivel estable de
resultados.
Documentar las mejoras para normalizarlas. Plan para la revisin y mejora continua
Disear mediciones de seguimiento dentro del proceso.
Realizar las mediciones.
Analizar los resultados
Tomar acciones para mejorar los resultados.
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Mejora del Desempeo del
Proceso
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Mejora del Proceso