ul. Stanisława Dubois 5A | 00-184 Warszawa
tel: +48 22 597-09-27 | fax: +48 22 597-09-37
[email protected] | www.csioz.gov.pl
Skrytka ESP: /csiozgovpl/SkrytkaESP
NIP: 5251575309 | REGON: 001377706
1
ZAŁĄCZNIK NR 3
PROCEDURA OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ
1. Definicje
POJĘCIE DEFINICJA
Awaria Incydent, w wyniku którego następuje zatrzymanie pracy
Systemu, bądź niedostępność jego podsystemu.
Błąd Krytyczny Incydent, w wyniku którego występuje co najmniej jeden z
poniższych efektów:
· niedostępna jest lub działa niepoprawnie przynajmniej
jedna usługa biznesowa Systemu,
· wydajność usługi biznesowej Systemu została obniżona o
więcej niż 20% w stosunku do określonych wymagań,
· System utracił dane lub wystąpiły zaburzenia integralności
danych.
Błąd Niekrytyczny Incydent o charakterze innym niż Awaria lub Błąd Krytyczny.
2. Regulacje ogólne
1) Zgłoszenia przekazywane będą poprzez System Obsługi Zgłoszeń(SOZ).
2) We wzajemnych kontaktach, dotyczących Zgłoszeń, Strony będą posługiwały się
unikalnymi numerami i statusami Zgłoszeń nadawanymi przez SOZ.
3) W przypadku niedostępności SOZ Zgłoszenia obsługiwane będą drogą mailową lub w inny
sposób komunikacji ustalony przez Kierowników Projektu Stron. Zgłoszenia będą
przekazywane na adres mailowy Wykonawcy: …………. za zwrotnym potwierdzeniem, przy
czym przy braku potwierdzenia Zgłoszenia w ciągu 2 godzin uznaje się, że Zgłoszenie
zostało przekazane z chwilą wysłania maila. Kolejne kroki obsługi Zgłoszenia rozliczane
będą w analogiczny sposób. W korespondencji Strony posługiwać się będą statusami
Zgłoszeń odpowiadającymi statusom jakie Zgłoszenia posiadałyby w SOZ. Po przywróceniu
dostępności SOZ Zamawiający uzupełni bazę Zgłoszeń w SOZ o Zgłoszenia obsłużone
drogą mailową.
ul. Stanisława Dubois 5A | 00-184 Warszawa
tel: +48 22 597-09-27 | fax: +48 22 597-09-37
[email protected] | www.csioz.gov.pl
Skrytka ESP: /csiozgovpl/SkrytkaESP
NIP: 5251575309 | REGON: 001377706
2
4) W przypadku rejestracji Zgłoszeń poprzez telefon Wykonawca zobowiązany jest do
wprowadzenia Zgłoszenia do SOZ i przekazanie zgłaszającemu numeru Zgłoszenia.
5) Zamawiający dopuszcza możliwość zmiany procesu obsługi Zgłoszeń w SOZ. Zmiany
procesu będą uzgadniane przez Kierowników Projektu Stron.
3. Proces obsługi Zgłoszeń
1) Zakres informacji wymaganych do rejestracji poszczególnych kategorii Zgłoszeń zostanie
doprecyzowany przez Kierowników Projektów Stron po podpisaniu umowy.
2) Pracownik Zamawiającego rejestrując zgłoszenie w SOZ, zobowiązany jest podać dane o
których mowa w pkt. 1 i dokonać klasyfikacji zgłoszenia (Błąd Krytyczny, Błąd
Niekrytyczny, Awaria).
3) System SOZ lub pracownik Wykonawcy potwierdza przyjęcie Zgłoszenia poprzez wysłanie
wiadomości e-mail.
4) Pracownik Wykonawcy podejmujący nowe Zgłoszenie do realizacji zmienia status
Zgłoszenia w SOZ.
5) Wykonawca może zgłosić konieczność uzupełnienia informacji zawartych w Zgłoszeniu,
jeżeli zakres informacji w Zgłoszeniu, w stosunku do zakresu określonego zgodnie z pkt. 1,
jest niepełny i przez to uniemożliwiający realizację Zgłoszenia lub wymaga tego specyfika
Zgłoszenia. W takim przypadku realizacja Zgłoszenia zostaje zawieszona do czasu
uzupełnienia niezbędnych informacji. Jeżeli Wykonawca w terminie 5 Dni Roboczych nie
otrzyma wymaganej informacji, Zgłoszenie zostaje zamknięte przez Wykonawcę z
informacją zwrotną.
6) Kierownik Projektu Zamawiającego może wyrazić zgodę na zawieszenie obsługi
Zgłoszenia, na wniosek Wykonawcy, z zastrzeżeniem pkt. 7) i 8).
7) Czas zawieszenia, na które wyraził zgodę Zamawiający, nie wlicza się do Czasu Realizacji.
8) Zawieszenie uznane przez Zamawiającego za bezzasadne, nie wydłuża Czasu Realizacji.
9) Po zrealizowaniu Zgłoszenia, pracownik realizujący zmienia status Zgłoszenia w SOZ oraz
dokonuje opisu analizy lub proponowanego rozwiązania do Zgłoszenia, wpisuje krótką
informację dotyczącą powodu jego zawieszenia lub odrzucenia.
10) Sposób rozwiązania Zgłoszenia Wykonawca wskazuje również przekazując informację czy
Zgłoszenie zostało:
a) Zrealizowane
b) Zrealizowane z obejściem
c) Odrzucone
11) Po rozwiązaniu Zgłoszenia, Zamawiający ma 5 Dni Roboczych na instalację poprawki,
weryfikację sposobu rozwiązania lub przyczyn odrzucenia Zgłoszenia i ewentualną
ul. Stanisława Dubois 5A | 00-184 Warszawa
tel: +48 22 597-09-27 | fax: +48 22 597-09-37
[email protected] | www.csioz.gov.pl
Skrytka ESP: /csiozgovpl/SkrytkaESP
NIP: 5251575309 | REGON: 001377706
3
reklamację Zgłoszenia w SOZ. W przypadku braku reklamacji Zamawiającego Zgłoszenie
zostaje zamknięte.
12) Chwila zmiany statusu Zgłoszenia na rozwiązane, po którym nastąpiło zamknięcie
Zgłoszenia, uważana jest za zakończenie realizacji tego Zgłoszenia i jest uwzględniana przy
weryfikacji dochowania Czasu Realizacji.
13) Zgłoszenie, które zostanie zamknięte nie można zmienić statusu na inny (reklamację
uznaje się jako nowe Zgłoszenie).
14) Rzeczywisty Czas Realizacji w ramach Zgłoszenia liczony jest od momentu rejestracji
Zgłoszenia do momentu przyjęcia przez Zgłoszenie statusu świadczącego o rozwiązaniu
zgłoszenia, po którym nastąpiło zamknięcie Zgłoszenia. Czas zawieszenia Zgłoszenia nie
jest wliczany do czasu obsługi Zgłoszenia.
15) Zrealizowane zgłoszenia powinny zawierać: opis analizy, opis problemu, opis sposobu
rozwiązania i oprogramowanie (np.: poprawki, aktualizacje) wraz z instrukcją jego
instalacji jeśli wymaga tego rozwiązanie zgłoszenia.
16) Zamawiający może wymagać szczegółowego opisu analizy, sposobu rozwiązania
zgłoszenia dla wybranych zgłoszeń.
17) Rozliczenie w sprawach spornych SLA - rozliczane będzie zgodnie z historią obsługi
zgłoszeń w systemie SOZ.
4. Poziom usługi
Parametr Wartość
Czas przyjmowania zgłoszeń W Dniach Roboczych
Maksymalny czas potwierdzenia przyjęcia Zgłoszenia 2 godziny
Czas usunięcia Awarii 8 godzin
roboczych
Czas usunięcia Błędu Krytycznego 24 godziny
robocze
Czas usunięcia Błędu Niekrytycznego 5 Dni Roboczych