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Palestra: “Abordagem bordagem do do Modelo de odelo de
Excelência da Gestão Excelência da Gestão -- MEG® para o para o
Critério 3 Critério 3 - CLIENTES“
Eurico Marchon NetoEurico Marchon Neto29/04/2014
Parceria do CREA-RJ com a UBQ-RJParceria do CREA-RJ com a UBQ-RJ
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Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico, Energia, Indústria e Serviços
Qualidade e Gestão desde 1983
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Eurico Marchon Neto• Economista – UFRJ / 1972• Coordenador do Prêmio Qualidade Rio – PQRio desde 2000• Diretor da União Brasileira para a Qualidade no Rio de Janeiro – UBQ-RJ desde 1997• Comitê Rumo à Excelência da FNQ
Experiências Públicas:
• DATAPREV• INMETRO• GOVERNO DO ESTADO DO RJ
Experiências privadas:
• Ishikawajima;• General Electric;• GAFISA / Agronegócio;• Editora Quintessência
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Sumário da apresentaçãoSumário da apresentação• Considerações iniciaisConsiderações iniciais• RJ em dados e Previsão de RJ em dados e Previsão de investimentosinvestimentos• Quem somos e no que Quem somos e no que creditamoscreditamos• MEGMEG®®
• Critério 3 – Clientes e Critério 3 – Clientes e interfaces interfaces • Processo de Gestão de Processo de Gestão de Clientes e Clientes e requisitosrequisitos
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Mortandade empresarialMortandade empresarial
DISTRIBUIÇÃO QUANTIDADE %SERVIÇOS 5.666.983 43,91COMÉRCIO 5.429.514 42,07INDÚSTRIA 923.911 7,16AGRONEGÓCIO 609.069 4,72 FINANCEIRO 178.059 1,38SERVIÇOS PÚBLICOS 96.988 0,75
Total de empresas no Brasil em 2012: 12.904.523
IBPT – Instituto Brasileiro de Planejamento Tributário Fonte: www.ibpt.com.br
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Mortandade empresarialMortandade empresarial
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Fonte: IBGE/FMI(2012), estimativas SEDEIS
Área: 43.696 km2 Localização: Região Sudeste (55% do PIB nacional)
População: 16,7 milhõesPIB per Capita: R$ 25 milTaxa de desemprego:
4,5% (até 2013)3,5% (abr/2014)
Rio de Janeiro em dados
PIB: R$ 532 bilhões (11% do PIB nacional)
Raio de 500 km
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Fonte: FMI - World Economic Outlook Database (Oct 2013)
Comparação entre países com o Estado
do Rio de Janeiro
US$ (mil)
Paridade do Poder de Compra – PPC (valores ajustados de forma que um dólar tenha o mesmo poder de compra em todos os países)
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Fonte: Decisão Rio (Firjan) /2014
Previsão de investimentos
R$ bilhões
31 28,1
71,8
106,5
50,869,5
107,3126,3
181,4
211,5
235,6
0
50
100
150
200
250
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Perspectiva para o Pré-Sal Reservas possíveis: 80 bilhões de barris
de óleo leve Investimentos: US$ 1 trilhão Extensão do Pré-Sal: 800 km Três bacias: ‒ Campos‒ Espírito Santo‒ Santos
Fonte: SEDEIS (2013)
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Quem somos e no Quem somos e no que que
acreditamosacreditamosPrograma Qualidade Rio – Programa Qualidade Rio – PQR Missão:PQR Missão:
promover o desenvolvimento desenvolvimento socioeconômicosocioeconômico, o
fortalecimentoda cidadania e a melhoria da melhoria da qualidade e produtividadequalidade e produtividade
dosbens e serviços produzidos
no Estado do Rio de Janeiro.
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Objetivo: reconhecer as organizações sediadas no Estado
do Rio de Janeiro que demonstrarem esforços efetivos direcionados à excelência no seu modelo de gestão e disseminar
metodologia de autoavaliação de gestão alinhada à Fundação
Nacional da Qualidade.
Prêmio Qualidade Rio - PQRio
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Organizações Participantes: 3.582Organizações Participantes: 3.582Organizações Candidatas: 1.528Organizações Reconhecidas: 1.291
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Relatório da Gestão - RG com baseRelatório da Gestão - RG com baseno MEGno MEG®®, organiza o Sistema de Gestão, organiza o Sistema de Gestão
SG QualidadeQS 9000
SG Mkt
SG Financeira
Casa Matriz
SG Planejamento
Porter
SG Informações
SAP
SG ProduçãoSG
AmbientalISO 14000
SG RH
OHSAS 18001SG Comunicações
SG Liderança
SG Manutenção
TPM
SG Desempenho
BSC Resultados
Resultados
RG
SG Liderança
SGEstratégias e
planos
SG Sociedade
SGInformação econhecimento
SG Pessoas
SG Processos
SG Clientes
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Esforço / Investiment
o
Nível de Maturidade
ClasseMundial
Critérios de Excelência
Compromisso com a Excelência
Rumo à Excelência
Implementando as
práticas de gestão
Estado da Arte
Modelo do PQRio
Modelo Prêmio MPE Brasil 160 pontos
250 pontos
500 pontos
1.000 pontosModelo da FNQ
![Page 19: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/19.jpg)
Escalada para a Escalada para a ExcelênciaExcelência
160 PONTOS160 PONTOS 500 PONTOS500 PONTOS 1000 PONTOS1000 PONTOS
Prêmio Nacional da QualidadePrêmio Nacional da Qualidade
PNQPNQ Reconhecimento àExcelência do Desempenho
PQRioPQRioReconhecimento aoBom Desempenho
MPEMPEReconhecimento àImportância do Desempenho
1000 PONTOS1000 PONTOS
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![Page 21: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/21.jpg)
Mapa do Negócio Processos
1. Gestão do fornecimento1. Gestão do fornecimento1A. 1A. Cadeia de Fornecedores (atuais e Cadeia de Fornecedores (atuais e potenciais)potenciais)1B. 1B. Produtos (matérias-primas e Produtos (matérias-primas e insumos) insumos) Serviços fornecidosServiços fornecidos
2. Processos de agregação de valor2. Processos de agregação de valor2A. 2A. Processos principais do negócioProcessos principais do negócio2B. 2B. Processos de apoioProcessos de apoio
3. Força de trabalho3. Força de trabalho4. Produtos/Serviços4. Produtos/Serviços5. Clientes-alvo5. Clientes-alvo6. Segmentos-alvo6. Segmentos-alvo7. Mercados-alvo7. Mercados-alvo8. Concorrentes 8. Concorrentes (atuais e potenciais)(atuais e potenciais)
9. Comunidade/sociedade9. Comunidade/sociedade
22A2B
5 6 7
3
8
11A1B
Entradas Saídas
4
9
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OrganizaçãOrganizaçãoo
Sociedade /Comunidade
Consumidores/
ClientesFuncionários
Controladores /Sócios
Órgãos Governamentais
STAKEHOLDERS(Partes Interessadas)
Uma organização não serve apenas aos seus sócios.
![Page 23: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/23.jpg)
MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO - MEG ®
(Surgiu na década de 80 por iniciativa dos EUA em procurar saber o
porque da competitividade
japonesa)
![Page 24: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/24.jpg)
“Expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.”
Fundamentos da Fundamentos da ExcelênciaExcelência
![Page 25: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/25.jpg)
1. Pensamento sistêmico2. Aprendizado organizacional 3. Cultura de inovação4. Liderança e constância de propósitos5. Orientação por processos e informações6. Visão de futuro7. Geração de valor8. Valorização de pessoas 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado10. Desenvolvimento de parcerias11. Responsabilidade social
Fundamentos da Fundamentos da ExcelênciaExcelência
![Page 26: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/26.jpg)
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
CorrelaçãoCorrelação: : FundamentosFundamentos
XXCritérios de ExcelênciaCritérios de Excelência
FUNDAMENTOS CORRELACIONADOS
COM TODOS OS CRITÉRIOS
![Page 27: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/27.jpg)
Podem ser definidos cPodem ser definidos como um conjunto de questões que estabelecem as exigências de
um sistema de gestão voltado à excelência do desempenho e à competitividade.
Vantagens da aplicação dosCritérios de Excelência:
• Avaliar qualidade da gestão •Aplicar um sistema de gestão com processos adequados e com foco em resultados, visando o desenvolvimento sustentável.
Critérios de ExcelênciaCritérios de Excelência
![Page 28: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/28.jpg)
Fundamentos x Critérios x fatores
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O MEG ® ® é representado pelo diagrama ao lado, que utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo do “PDCA”:• (P) Planejamento• (D) Execução• (C) Controle• (A) Ação corretiva
Representação doRepresentação doModelo de Excelência da Modelo de Excelência da GestãoGestão®®
![Page 30: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/30.jpg)
2-Estratégiase Planos
1-Liderança
3-Clientes e 4-Sociedade
Este bloco representa o PLANEJAMENTO.
Por meio da liderança forte daalta administração,
os serviços/produtos e osprocessos são planejados e as
estratégias traçadas.
PD
A C
Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da Gestão® ® / / PPDCA DCA
![Page 31: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/31.jpg)
7-Processos
6-PessoasEste blocorepresenta aEXECUÇÃO.
Neste espaço se concretiza a açãoque transformaos objetivos da
organização e asmetas dos planos
em resultados.
PD
A C
Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da Gestão® ® / / PPDDCACA
![Page 32: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/32.jpg)
Este bloco representa oCONTROLE.
Neste espaço é possível avaliaro desempenho da organização:
No atendimento ao cliente;Na qualidade do serviço;
No uso dos recursos;Na gestão das pessoas;
No relacionamento com a sociedade.
8-Resultados
A C
PD
Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da Gestão® ® / / PDPDCCA A
![Page 33: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/33.jpg)
Critério 8 - Resultados8.1 - Resultados econômico-financeiros8.2 - Resultados relativos aos clientes e ao mercado8.3 - Resultados relativos à sociedade8.4 - Resultados relativos às pessoas8.5 - Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio8.6 - Resultados relativos aos fornecedores
![Page 34: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/34.jpg)
INDICADORES DE INDICADORES DE DESEMPENHODESEMPENHO
Relativos à situação financeira da organização (informações financeiras, orçamentárias etc.)
Relativos às pessoas (absenteísmo, rotatividade, clima organizacional, treinamento etc.)
Relativos aos fornecedores (entregas no prazo, qualidade dos produtos / serviços prestados etc.)
Relativos aos clientes e aos mercados (índices de satisfação, de fidelidade, de imagem, de reclamações etc.)
Relativos aos produtos e aos seus processos (processos finalísticos)
Relativos à sociedade (n° de projetos e campanhas sociais, ambientais, ações de combate ao desperdício etc.)
Relativos aos processos de apoio e organizacionais (disponibilidade de equipamentos e rede de informática, custo de manutenção, certificações ISO, acreditações, prêmios de qualidade conquistados etc.)
![Page 35: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/35.jpg)
5-Informação e conhecimento
Este bloco representa a
AÇÃO CORRETIVA.
Neste espaço a organização age para corrigir e melhorar suas práticas de gestão e, conseqüentemente, o seu
desempenho.
PD
A C
Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da Gestão® ® / / PDCPDCAA
![Page 36: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/36.jpg)
O sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua
capacidade de atender às necessidades e expectativas dos Clientes . Elas portanto devem ser identificadas,
entendidas e servir de base para que se crie o valor necessário para e reter
clientes econquistar novos.
![Page 37: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/37.jpg)
“Observe o mercado para conquistar novos clientes, sempre existe algo
possível a ser feito. Se você entender melhor o seu cliente, você
também vai vender melhor“.Philip Kotler
![Page 38: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/38.jpg)
Definições clássicas de QualidadeAutor Definição___________________________________________________________________
Crosby Conformidade com as exigências/requisitos do cliente.Deming A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário (cliente), presentes e futuras.Feigenbaum O total de características de um produto e de um serviço referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às exigências do cliente.Juran Adequação à finalidade ou uso (pelo cliente).
![Page 39: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/39.jpg)
REQUISITOS DO REQUISITOS DO
CRITÉRIO 3 - CLIENTESCRITÉRIO 3 - CLIENTES
““Rumo à Excelência”Rumo à Excelência”(500 pontos)(500 pontos)
![Page 40: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/40.jpg)
Critério 3 - ClientesItem 3.1 – Imagem e conhecimento de mercadoItem 3.2 – Relacionamento com clientes
Requisitos básicos:- Segmentação do mercado- Clientes-alvo- Divulgação- Imagem da organização- Canais de relacionamento- Tratamento de solicitações, reclamações e sugestões;- Avaliação da satisfação e da insatisfação e desdobramentos
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Segmentação de clientes• P.F e P.J.;• há necessidades e expectativas ≠ para cada grupo de clientes;• compreensão do grau de importância na geração de receitas / faixas de renda;• significado estratégico e/ou político;• tipos de negócios, produtos e serviços, etc.
![Page 42: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/42.jpg)
Segmentação de clientes - tipos• faixa etária;• gênero;• região geográfica;• níveis socioeconômicos / classes sociais;• níveis de escolaridade, e• outros critérios.
![Page 43: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/43.jpg)
Clientes-alvo: são os clientes atuais e potenciais, foco de interesse da organização para o fornecimento de serviços ou produtos, podendo incluir: clientes da concorrência; ex-clientes, e usuários de soluções alternativas aos serviços ou produtos da organização
![Page 44: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/44.jpg)
Imagem e conhecimento de mercado
• identificar a área geográfica de atuação da organização;• segmentar clientes para priorizar esforços;• qual sociedade pretende atender;• principais clientes (P.F. e P.J. / porte);• outros aspectos.
![Page 45: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/45.jpg)
Periodicidade e pertinênciada segmentação de mercado
• atribuir ao setor comercial / marketing, pelo menos uma vez a cada exercício;• quando da formulação das estratégias pela Alta Direção (Critério 2);• controle e melhorias.
![Page 46: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/46.jpg)
Identificação de necessidades e expectativas (1)• clientes da concorrência e ex-clientes;• o que o cliente precisa? (dificuldades e problemas a solucionar);• requisitos do que o cliente requer da organização (ouvir: está explícito?);• quais as expectativas / anseios dos clientes (pesquisar?).
![Page 47: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/47.jpg)
Identificação de necessidadese expectativas (2)
• tratamento e análise das informações (o cliente sabe o que quer realmente?);• há condições / infraestrutura suficiente e competência técnica para o atendimento?• se sim, compensa investir? ou quais ações empreender?
![Page 48: 01 Como Atender Requisitos de Gestão Para Clientes Com Base No Meg Da Fnq](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062819/577c7e7f1a28abe054a16da0/html5/thumbnails/48.jpg)
Sugestões para identificação de necessidades e expectativas
• internet;• SAC e centrais de relacionamento;• vendedores habilitados;• consultorias externas;• telefones 0800 ou 0300;• sistemas de vendas a domicílio;• visitas programadas a clientes;• na “hora da verdade”;• valer-se de pessoal bem treinado.
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Divulgação / marketing• produtos;• marcas;• mostrar ações de melhoria contínua;• transmitir credibilidade, confiança e imagem positiva;• adotar critérios e métodos para assegurar a divulgação;• não exagerar nas expectativas;• terceirizar a tarefa / profissionalizar.
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Práticas para divulgação deprodutos e marcas (multimidia)
• criação de comitê de divulgação: (comercial; jurídica; financeira etc.);• folders / faixas / cartazes;• site na internet;• anúncio em jornais / revistas / etc.;• outdoors;• comerciais em rádios / tv;• malas diretas;• list mails;• outros veículos de comunicação;• elaboração de mensagens / texto.
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Avaliação da imagemda organização
• medição do nível de conhecimento dos clientes sobre marcas; produtos serviços (E#x.: “top of mind”);• associação de produto / marca / imagem da organização pelos clientes / consumidores;• manutenção da qualidade nos produtos / serviços com constância de propósitos;• tempo para construir imagem.
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Medir / pesquisar: características /atributos da imagem / produtos e serviços
• preço;• prazos de entrega;• atividades pós-venda;• cortesia no atendimento;• participação em ações comunitárias;• preocupação com o meio ambiente;• credibilidade;• confiabilidade;• honestidade das propagandas;• outros itens peculiares;• comitê analisa respostas da pesquisa.
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Canais de relacionamento (1)• definição conforme perfis dos clientes; (exemplo: Bancos e seus caixas eletrônicos);• aquisição de produtos / contratação de serviços; • reclamações / sugestões e solicitação de informações;• internet;• telefones 0800 ou 0300;• telemarketing;
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Canais de relacionamento (2)• observar a natureza dos negócios e mercados;• tipos de clientes;• como processar e tratar informações;• disponibilizar full time, principalmente telefones;• treinar / reciclar frequentemente;• Correios;• fax;• SAC e outros.
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APRENDIZADOAPRENDIZADO ((Kaplan / Norton )
“Aprendizado das pessoas é aspecto-chave porque forma a base da inovação e da
melhoria da qualidade na organização, que não pode se acomodar com o bom
desempenho funcionando muito bem do ponto de vista orçamentário e financeiro, ter boas relações com clientes e fornecedores além
contar com excelentes processos. É importante que a Alta Direção entenda que é
necessário o estímulo ao aperfeiçoamento contínuo da força de trabalho. Convém dar-se conta de que essa é a fonte de crescimento
da organização.”
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