![Page 1: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/1.jpg)
ЦЕНТР ОТВЕТСТВЕННОСТИ
ЗА КЛИЕНТА
ООО «ВАЙЛДБЕРРИЗ», интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров 2014
![Page 2: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/2.jpg)
О компании
Крупнейший магазин одежды и обуви в России. 10 лет на рынке.
5000 Более
сотрудников 3млн.
Более
товаров в наличии
1млн. Более
посетителей в день
17млрд. руб. Более
оборот компании
![Page 3: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/3.jpg)
Компания развивается
![Page 4: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/4.jpg)
Центр ответственности за клиента– важная часть обслуживания
• Сервис, качество,
компетенция
• Только голос, нет IVR
• Уровень сервиса 98/2
![Page 5: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/5.jpg)
Развитие компании
![Page 6: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/6.jpg)
Сложности при организации работы
• Массовый набор
• Масштабирование
операций
• Затраты на обучение
![Page 7: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/7.jpg)
Анализ работы – продолжительность звонка
• Прием заказов по телефону
• Сервисные обращения
клиентов
• Подтверждение каждого
заказа оператором
![Page 8: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/8.jpg)
Анализ работы – цель звонков сервисных обращений
1 - Перенос курьерской доставки 2 - Уточнить время приезда курьера 3 - Подтверждение 4 - Отмена 5 - Оформление заявки на вещь 6 - Поступление товара 7 - Оформление заказа
![Page 9: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/9.jpg)
Анализ работы сотрудников Центра ответственности за клиента
![Page 10: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/10.jpg)
Центр ответственности за клиента
![Page 11: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/11.jpg)
Развивайте свой call-центр
• Растите компетенцию своих сотрудников массовый набор, обучение и развитие специалистов, карьерный и профессиональный рост
• Оптимизация внутренних бизнес - процессов упрощение интерфейса программ, юзабилити фронтенда для оператора
• Технологическое развитие центра автоматическое управление очередью исходящих звонков
![Page 12: Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050713/5486d414b479590f0d8b527b/html5/thumbnails/12.jpg)
СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ