Download - Александр Куклюк. Отзывы покупателей как маркетинговый инструмент: опыт извлечения выгоды
Отзывы покупателей как маркетинговый инструмент: опыт извлечения выгоды
Александр Куклюк технический директор
www.SafeOnlineReputation.ru
@SafeOR_ru
Отзывы как метод убеждения покупателя
Проблема: нерешительность покупателя при первой покупке в незнакомом веб-магазине;
Цель: преодолеть недоверие покупателя, подтолкнуть его к совершению покупки;
Решение: убедить покупателя с помощью отзывов других покупателей.
«Более 70% покупателей читают отзывы и руководствуются ими при принятии решения о покупке»
Forrester Research
Доверие покупателя к отзывам
Проблема: недоверие покупателя к отзывам, собранным веб-магазином самостоятельно;
Цель: убедить покупателя в достоверности публикуемых отзывов;
Решение: использование независимой платформы для сбора и обработки отзывов.
Сбор отзывов: вовлечение покупателя в диалог
преимущество «живого» обращения перед feedback-формами;
текст приглашения должен быть коротким и необязывающим, располагать покупателя к отзыву и вовлекать в диалог;
независимая платформа как гарант беспристрастности;
поощрение покупателя за отзыв.
Сбор отзывов: обоюдная заинтересованность в достоверности
Интерес покупателя: ознакомиться с отзывами реальных покупателей, действительно совершивших покупку в данном веб-магазине
Интерес веб-магазина: избежать публикации «оценок» посторонних людей (ничего на самом деле не купивших), или «отзывов», оставленных недоброжелателями со злым умыслом
Принцип «одна покупка — одна оценка» оценивание магазина только по приглашению приглашение присылается только по факту покупки приглашения одноразовые
Сбор отзывов: множество критериев
узнайте свои сильные и слабые стороны;
определите свой набор критериев оценивания;
с помощью разделения покупательской оценки на критерии отделите негатив от позитива.
Сбор отзывов: главное — начать!
Используйте наработанную клиентскую базу: попросите своих бывших покупателей оставить отзыв
Чтобы сразу же начать собирать отзывы, достаточно списка имен и e-mail Ваших бывших клиентов.
Ручная рассылка пригодна также для не-магазинных решений (столы заказов)
Сбор отзывов: стирая границы между online и offline
собирайте онлайн-отзывы в оффлайн-бизнесе с помощью купонов;
купоны также можно вкладывать в посылки вместо отправки запросов на e-mail;
оценить веб-магазин по купону возможно как путем ввода кода на специальной веб-странице, так и через QR-код с помощью смартфона.
Обработка отзывов: демонстрация неравнодушия
отзывы с ответами — показатель хорошего клиентского сервиса;
максимально сократите время реагирования на новый отзыв;
общение а не отписка: продемонстрируйте понимание проблем клиента;
войдите в доверие к покупателю, вовлекая его в диалог;
путем публикации развернутых ответов на отзывы, создайте на Вашей странице отзывов площадку для откровенного обсуждения Вашего веб-магазина.
Обработка отзывов: охрана онлайн-репутации
субъективность отзыва как потенциальная угроза;
подводный камень модерации отзывов: опасность обвинения в преднамеренном удалении негативных отзывов;
необходимость контролируемого канала сбора негативных отзывов.
Без использования независимой системы сбора отзывов:
С использованием независимой системы сбора отзывов:
недовольный клиент
форумы и социальные сети
публикация негативного отзыва в сети
недовольный клиент
отзыв в рамках системы
- сдерживание распространения негатива;
- возможность отреагировать
95% недовольных клиентов вернутся к Вам, если их проблема решится быстро и эффективно
National Association of Retail Marketing Services
Обработка отзывов: позитивное в негативном
негативные отзывы дают информацию, необходимую для улучшения работы магазина;
негативные отзывы демонстрируют аутентичность всего массива отзывов.
Как реагировать на негативный отзыв:
не игнорировать;
не пытаться удалять;
в случае принципиального несогласия — опубликовать свою позицию в ответе на отзыв;
войдите в положение клиента, предложите решение его проблемы, после чего (в случае позитивного исхода) предложите еще раз оценить Ваш веб-магазин.
Использование отзывов: продающий виджет
Ваши покупатели говорят за Вас: виджет отображает общую оценку (Индекс надежности) и лучшие покупательские отзывы на страницах Вашего веб-магазина;
место расположения виджета должно подталкивать пользователя к совершению покупки;
дизайн подбирается под внешний вид Ваших страниц;
клик по виджету ведет на расширенную страницу результатов.
Использование отзывов: страница результатов
Содержит:
показатель общей оценки;
детализацию оценок по критериям оценивания;
соотношение позитивных и негативных оценок;
полный массив отзывов;
возможность внедрения на страницы магазина.
Индекс надежности отображается в поисковой выдаче Google в виде звезд
Использование отзывов: социальные сети
Экспорт отзывов в Twitter
Facebook-приложение
Использование отзывов: статистический анализ
анализ отзывов в различных аспектах позволяет выявлять позитивные или негативные тенденции в развитии Вашего бизнеса;
благодаря статистическому анализу отзывы обеспечивают информационную опору для принятия управленческих решений.
Задачи: активизация обратной
связи;
повышение конверсии.
Решение: активная работа с
отзывами, публикация ответов на отзывы;
экспорт отзывов в социальные сети.
Проблема:
спрос на новую коллекцию купальников ниже прогнозируемого;
падение показателя индекса надежности.
Путь решения:
анализ массива отзывов;
исправление выявленных недостатков в представлении товара.
Спасибо за внимание! www.SafeOnlineReputation.ru
@SafeOR_ru