Download - Интеграции в социальные сети
МегаФон: интеграция в социальные медиа
9 ноября 2010, Оренбург, PRосвет
Tag. Determining a Life
2
Текущая ситуация
МегаФон - вторая телекоммуникационная компания в России по количеству активных абонентов (свыше 55 миллионов человек).
Количество сотрудников компании превышает 24 тысяч человек.
К концу года число фирменных салонов достигнет 2010.
Компания широко представлена в сети Интернет – сайтами, а также онлайн магазином http://megafon.ru, http://trava.ru
Основной конкурент в социальных медиа – компания МТС
Tag. Determining a Life
3
Почему социальные медиа?
Большинство абонентов никогда не заходило на сайт компании.
Согласно исследованию Comsore, россияне в среднем проводят 9,8 часов в месяц в самых популярных социальных сетях, что является рекордом в мире.*
Среди них есть абоненты компании.
Tag. Determining a Life
* http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2010/10/Russia_Has_Most_Engaged_Social_Networking_Audience_Worldwide
4
1. Телекоммуникации – одна из самых остро обсуждаемых тем в сети.
2. Как и любая крупная сервисная компания, а тем более оператор связи, МегаФон вызывает как позитивные, так и негативные отклики.
3. Если всё устраивает абонента – он молчит, но не дай Бог нет связи или со счёта снимаются деньги…Об этом узнают все!
4. Компания не имеющая обратной связи обречена иметь плохой имидж.
5. Говорить нужно на языке абонентов, а не сухим текстом пресс-релиза.6. Предугадать результат коммуникаций практически невозможно.
6 аксиом сетевой жизни
Tag. Determining a Life
5
• МегаФон с 2008 года занимался контент-анализом дискуссий в социальных медиа (мониторинг блогов, форумов и социальных сетей), отдавая это на аутсорсинг агентствам. Начиная с 2009 года началась работа над информационном полем (общение с телеком-журналистами, покупка популярных блогеров), с целью переключить лидеров мнений на себя, чем и занимается по сей день.
• Эффективность подобных коммуникаций достаточно низкая, так как эти люди варятся в собственном соку и не выходят за рамки узкопрофильных сообществ.
Минусы коммуникационной политики компании
Tag. Determining a Life
Tag. Determining a Life
Работа в социальных сетях - это не просто частный случай PR-работы. Социальные сети - это новая коммуникационная реальность, помогающая замерять эффективность pr службы.
Что такое SMM?
Social Media Marketing - маркетинг в социальных медиа. Продвижение товаров или услуг, а также образа компании в социальных медиа (блоги, форумы, сетевые сообщества, социальные сети).
6
Что в себя включает SMM:
• Social Network Monitoring & Analytics Initial Research Monthly\Weekly\Daily analytics Online monitoring & Trouble-tickets
• Integrated Digital Communications Social Network Relations Bloggers Relations Community Management
7
Tag. Determining a Life
8
Tag. Determining a Life
Стратегическое видение работы в социальных медиа бренда
Социальные медиа – один из самых эффективных каналов коммуникации
Выстраивание системы работы в социальных медиа
Адаптации компании к работе в социальных медиа
• МегаФон опробовал работу в социальных медиа• Проанализировал ситуацию• Скорректировал свою работу
9
Выстраивание системы работы в социальных медиа
• Создание единой концепции присутствия• Увеличение охвата и вовлечения целевой аудитории – достижение KPI• Обработка обратной связи
Социальные медиа – один из самых эффективных каналов коммуникации
Стратегическое видение работы в социальных медиа бренда
Tag. Determining a Life
10
• Входящая обратная связь от клиентов• Реализация продаж• Низкая стоимость контакта
Социальные медиа – один из самых эффективных каналов коммуникации
Адаптации компании к работе в социальных медиа
Стратегическое видение работы в социальных медиа бренда
Tag. Determining a Life
11
Тактические решения
Tag. Determining a Life
+ Отказаться от ежедневного контент-анализа дискуссий в социальных медиа (мониторинг блогов, форумов и социальных сетей), который проводился Social Networks два года (Собака лает, а караван идет, компания не прислушивается к мнению абонентов)+ Влияние на информационное поле в социальных медиа признать неэффективным (перекричать толпу бесполезно, лидеров мнений всегда больше, чем кажется)+ Проактивная позиция – общение с клиентами в рамках блогов, активные вирусные кампании, стимулирующие конкурсы, выстраивание системы онлайн продаж.
12
Упоминаемость бренда
Tag. Determining a Life
13
1)Выявление проблем и трендов2) Отраслевой инсайд3) A-лист активных 5) пользователей и лидеров мнений5) Помощь в принятии бизнес-решений6) Оценка эффективности PR
1) Участие в дискуссиях трендсеттеров и сотрудников компании
2) Открытие новых тем: обсуждения на форумах, записи в блогах и сообществах
3) Информационные поводы - фото и видеоконтент
4) Взаимодействие с активными пользователями социальных медиа и лидерами мнений
Работа с информационном полем
Tag. Determining a Life
14
Tag. Determining a Life
15
Работа с телеком блоггерами
Блоггер doctorsoul (ссылка) Цитата: «где конкретно проводили тестирование? на каком оборудовании? какие тесты запускали? какова средняя скорость? эффективная дальность БС?»
Блоггер megafon_report (ссылка) Цитата: «Тестирование проводилось в п. Роза Хутор гостиница «Шале». Антенны были смонтированы внутри здания…»
Блоггер doctorsoul (ссылка) Цитата: «Отлично - спасибо, наконец-то нормальный ответ :)»
Tag. Determining a Life
Сервисная поддержкаБлоггер nervasystem (ссылка) Цитата:
«Полный звездец со связью в районе дома 37 строение 6 по Ленинградскому проспекту…»
Блоггер megafon_report (ссылка) Цитата: «Сообщаем, что на одной из базовых станций, обслуживающих указанный Вами район, с 10 августа 2010г. проводятся профилактические работы на оборудовании…»
Блоггер nervasystem (ссылка) Цитата: «Понятно … Спасибо за ответ. Лишний раз убедился, что Мегафон действительно рассматривает все жалобы клиентов.»
16
Сообщество ru_megafon в блог-хостинге LiveJournal помогает:
• рассказывать об акциях, новинках, событиях в компании в стиле неформального дневника
• держать обратную связь с аудиторией сообщества (телеком-журналисты, блоггеры, абоненты)
• продвигать ценности компании и социальные инициативы• повышать лояльность пользователей
Сообщество
Tag. Determining a Life
Tag. Determining a Life
17
Отход от стандартного корпоративного дневника к вопросам абонентов
Ссылки на другие социальные медиа
Группа МегаФон в сети ВконтактеTag. Determining a Life
18
Представительство в twitterTag. Determining a Life
19
Открыт 31 октября, спустя полгода послеинициативы
20
Tag. Determining a Life
Рост следователей
Это не предел!
21
Tag. Determining a Life
Динамика роста следователей
22
Tag. Determining a Life
Статистика записей
Есть обратная
связь
Пишет живой человек, а не робот
23
Нет уверенности, что это официальный аккаунт
Tag. Determining a Life
24
МегаФон в facebookTag. Determining a Life
Слабая вовлеченность пользователей
25
Tag. Determining a Life
МегаФон в YouTube
Малое число подписчиков
Отключены комментарии
26
Итог работы – обновление главного сайта компании, в соответствии с последними требованиями и интеграций в социальные медиа
Tag. Determining a Life
27
Работа с негативом
Негативный отзыв
Мониторинг
Агент влияния
Представитель компании
Скрипт
Вопрос к ответственному
Выбор роли Определение сложности
Обработка в отчет
Для успешного процесса реагирования на негативные отзывы в социальных медиа необходима разработка эффективной для компании бизнес-процедуры. Она будет состоять из:• определения основных направлений для реагирования: - реагируем от лица компании или от агентов влияния - при ответе используем скрипты (механики поведения) или общение с ответственным в компании
• разработки скриптов (механики поведения команды реагирования)• составления Q&A документа для работы без привлечения ответственного
в компании
Tag. Determining a Life
28
Tag. Determining a LifeГлавная страница МегаФон Брянск
Официальные представительства
в социальных сетях
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Tag. Determining a Life
29
Контакты:
Tag. Determining a Life*
* Перевод с английского: Тэг. Определяя жизнь.
http://facebook.com/kochergin
http://vk.com/artikulenko
http://sites.google.com/site/kocherginyv
30