doris luc~arepositorio.sibdi.ucr.ac.cr:8080/jspui/bitstream/... · 2013. 9. 11. ·...
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UNIVERSIDAD DE COSTA RICA SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO
MAESTR~A PROFESIONAL EN BlBLlOTECOLOGlA Y ESTUDIOS DE LA INFORMACIÓN CON ÉNFASIS EN GERENCIA DE LA
INFORMACI~N
"LA INTELIGENCIA EMOCIONAL: UN RECURSO EFECTIVO EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS
UNIVERSITARIAS"
DORIS LUC~A JIMÉNEZ GÓMEZ
TRIBUNAL EXAMINADOR
Máster Aylin Valdivia Representante Decano del SEP Dr. Jorge Murillo M.
Dra. Ana Cecilia Torres Muñoz Profesora Consejera
Máster Marcela Gil Calderón Representante Directora del Programa De Maestría en Bibliotecología y Estudios de la Información
Máster Flory Gamboa Umaña u Lectora Tesis J
Agradecimiento
A Dios por darme las fuerzas,
A Mami Grace por estar siempre conmigo y apoyarme.
Dedicatoria
A Rolando lván, lan y Christine, con todo mi amor.
Resumen
Jiménez Gómez, D. L. (2004) La lnteligencia Emocional: Un recurso efectivo en la prestación de servicios de calidad en las Bibliotecas Universitarias. Ciudad Universitaria Rodrigo Facio: SEP.
Investigación de tipo descriptiva en la que se analiza el impacto
de la lnteligencia Emocional en la prestación de servicios de una
Biblioteca Universitaria, para este fin se realizó el estudio en la Unidad
de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad
de Costa Rica. Este estudio tiene como objetivo determinar y precisar
que cualidades de la lnteligencia Emocional impactan el servicio en
esta Unidad, y de qué forma lo hacen.
En el marco teórico se presentan los conceptos acerca de la
lnteligencia Emocional y la Calidad necesarios para la comprensión del
estudio, así como la reseña acerca de la Biblioteca Carlos Monge
Alfaro y la Unidad de Circulación y los servicios que ésta brinda, para
conocer el entorno.
Se concluye que las cualidades de la lnteligencia Emocional
impactan el servicio de esta Unidad de Información y se presentan
recomendaciones para que estas cualidades sean aprovechadas para
mejorar la calidad de los servicios de la Unidad de Circulación de la
Biblioteca Carlos Monge Alfaro.
Tabla de Contenido
T~TULO CAP~TULO I 1. INTRODUCCI~N
1 .1 El problema y s u importancia 1.2 Objetivos 1.2.1 Objetivo General 1.2.2 Objetivos Específicos 1.3 Alcances y delimitaciones 1.3.1 Alcances 1.3.2 Delimitaciones
CAP~TULO 11 2. MARCO TEÓRICO
2.1 ¿Qué es la lnteligencia Emocional? 2.2 Antecedentes 2.2.1 Historia de la lnteligencia Emocional 2.2.2 La lnteligencia Emocional en el Trabajo 2.2.3 La Biblioteca Universitaria 2.2.4 Servicios de la Biblioteca Universitaria 2.2.5 Biblioteca Carlos Monge Alfaro 2.2.6 Unidad de Circulación 2.2.7 El bibliotecólogo universitario 2.2.8 Perfil del profesional de la Unidad de Circulación de la
Universidad de Costa Rica 2.2.9 Servicios de Calidad 2.2.1 0 Definición de Servicios 2.2.1 1 Concepto de Calidad 2.2.1 2 Concepto de calidad en la Biblioteca Universitaria
CAP~TULO III 3. MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo de Investigación 3.2 Sujetos y fuentes de información 3.2.1 Sujetos 3.2.2 Fuentes 3.2.3 Variables 3.2.4 Instrumentos 3.2.5 Análisis de la Información
CAP~TULO IV 4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Entrevista Jefe de Unidad 4.2 Cuestionarios y Observación
CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 ~onclusiones y Recomendaciones Referencias Apéndices
INDICE DE CUADROS
CUADRO NO. 1 CUALIDADES DE UN SERVICIO DE CALIDAD SEGÚN JEFATURA DE LA UNIDAD DE CIRCULACIÓN DE LA BIBLIOTECA CARLOS MONGE ALFAR0
CUADRO NO. 2 CUADRO COMPARATIVO ENTRE CUALIDADES DEL SERVICIO QUE NO SON CUALIDADES DE LA IE Y LAS CUALIDADES DE LA IE, MENCIONADAS POR LOS ENCUESTADOS
CUADRO NO. 3 CUALIDADES IMPORTANTES PARA BRINDAR CALIDAD EN EL SERVICIO SEGÚN LOS FUNCIONARIOS DE LA UNIDAD DE CIRCULACIÓN DE LA BIBLIOTECA CARLOS MONGE ALFAR0
CUADRO NO. 4 CUALIDADES QUE SE PRESENTAN EN CADA SERVICIO SEGÚN OBSERVACIÓN REALIZADA EN ESTA INVESTIGACI~N
CAP~TULO I
1. INTRODUCCI~N
1.1 El problema y su importancia
En las últimas décadas, dos temas han alcanzado una gran importancia
a nivel de las organizaciones y del desarrollo humano, las dos son
preponderantes en el desarrollo y constituyen la razón de ser de las
Unidades de Información.
Por un lado la importancia que ha adquirido la calidad de los servicios
que brindan las organizaciones gestoras de información y su calidad,
Martín, W., dice:
"Hay dos dimensiones principales que forman el servicio de
calidad al cliente: la dimensión de procedimiento y la
dimensión personal. Cada una es ;r;dispensable para dar
servicio de calidad:
El lado del procedimiento de servicio consiste en establecer
sistemas y procedimientos para entregar productos y/o
sen/icios.
El .lado personal del servicio comprende la manera como el
personal de servicio (usando sus aptitudes, comporfamiento y
habilidad de palabra), se relaciona con los clientes."
(Martín, 199 1, p. 16)
Para fines de esta investigación se tomará en cuenta lo que el autor
llama "lado personal".
Hoy en día se busca que estos servicios sean excelentes y los
parámetros para medir su calidad son también exigentes, no importa si
estos servicios se brindan con fines de lucro o no, sencillamente la
competitividad actual exige que los servicios que se brindan sean muy
buenos.
Hoy, la biblioteca universitaria debe tener claro, quienes son sus
usuarios, qué servicios esperan y cómo los esperan, conocer su entorno y
quién es la competencia , ya que no puede determinar cuál es la población
cautiva que se ve obligada a usar sus servicios, ya que existen otras
alternativas.
La biblioteca universitaria debe tener claro cuál es el eslabón más débil
de la cadena de servicio y además buscar nuevas y diferentes formas de
medir la satisfacción de los usuarios.
Es importante recordar que todo el trabajo que se realiza en los
diferentes departamentos de una biblioteca va dirigido a brindar un buen
servicio al usuario; desde que se adquiere el material hasta que llega al
estante o a las bases de datos, se está pensando en el producto final y
cómo se le hará llegara al usuario. Obviamente, pensando en brindar el
mejor servicio y en cubrir sus necesidades.
El segundo tópico que ha sido y es objeto de estudio, es la Inteligencia
Emocional (a partir de aquí, para efectos de esta investigación, se utilizará
IE), y como afecta ésta las relaciones humanas en todos los sentidos,
familiares, sociales y, por supuesto, en el trabajo.
Coopers y Sawaf la definen brevemente:
"Inteligencia emocional es la capacidad de sentir, entender y aplicar
eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energía
humana, información, conexión e influencia.. . ." (Cooper, 1 998, p.24)
En su libro "La inteligencia Emocional", Coleman explica que los dos
tipos de inteligencia que existen expresan la actividad en diferentes partes
del cerebro. El intelecto se basa únicamente en el funcionamiento de la
neocorteza que es el asiento del pensamiento humano, ubicada en las
capas de la parte superior, evolucionadas en tiempos más recientes. Los
centros emocionales están más abajo, en la subcorteza, que es la parte más
antigua dentro de la evolución del cerebro, lo que demuestra que el cerebro
emocional existió mucho antes que el cerebro pensante, esto es muy
revelador con respecto a la relación que existe entre pensamiento y
sentimientos, la IE funciona involucrando estos centros emocionales que se
encuentran en la subcorteza, trabajando de común acuerdo con los
intelectuales.
Los sentimientos más íntimos, profundos, las pasiones, anhelos, las
cosas o situaciones que motivan a las personas en determinados momentos
tienen gran poder sobre todos los asuntos relacionados con el ser humano.
Incluido el trabajo y las relaciones con los demás, ya sean compañeros de
trabajo, usuarios a los que se presta servicio (en muchos casos depende
de cómo se manejan esas emociones) las situaciones pueden ser resueltas
de buena o mala forma.
El objeto de esta investigación, es conocer hasta donde la 1E de los
Bibliotecólogos prestatarios de servicios de la Unidad de Circulación de la
Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa Rica, influye en la
calidad de los servicios que se brindan y cuán importante debe ser que
estos profesionales cuenten con un alto grado de IE y de cualidades en su
perfil, necesarias para brindar una mejor atención y resolución de problemas
y consultas a los usuarios de una forma ágil y efectiva.
La motivación para investigar acerca de este tema, surge a través de la
experiencia trabajando en unidades proveedoras de servicios, así como las
experiencias que como usuaria se viven al ser receptora de un servicio,
influye también el interés de buscar recursos que mejoren la calidad de los
servicios bibliotecológicos en la biblioteca universitaria.
La falta de información que existe al respecto es un problema. Al tratar
de consultar documentos que indiquen cómo mejorar los servicios a través
de la capacitación del personal por medio del estudio de la IE que posean
los bibliotecólogos, o, poder contar con una base que ayude a elegir a las
personas idóneas para atender público, la búsqueda resulta infructuosa.
A pesar de ello, se puede encontrar que algunos estudiosos de
Servicios de Calidad como Bennet, Berry y Brown en su libro
"Calidad de servicion (1989), señalan que, día a día, los "proveedores de
servicio de primera línean que buscan la calidad del servicio y su
excelencia, deben poseer cualidades como:
Escuchar activamente.
Cuestionar sin limitaciones para determinar las necesidades y
problemas del cliente.
Enfrentar las expectativas del cliente poco realistas y suavizar el
enojo del cliente.
Mostrarse cortés al teléfono.
Resolución de problemas.
Comunicaciones no verbales - desde el contacto visual hasta una
postura orientada al servicio.
Como se puede observar más adelante, estas cualidades se relacionan,
como se puede observar más adelante con el otro tópico objeto de estudio en
esta investigación, que es la IE.
La importancia y la seriedad que han tomado las investigaciones
acerca de IE, cómo ésta afecta las relaciones sociales y por tanto las
relaciones en el trabajo, se torna interesante saber ¿cómo puede la IE de
los bibliotecólogos que prestan servicios, incidir en el imagen negativa o
positiva que los usuarios obtengan del servicio en sí y de las bibliotecas o
unidades de información en general? Para el usuario de un servicio, la
cara de la institución al recibir el servicio, está representada por la persona
que lo atiende en ese momento y depende de cómo se le brinde el servicio.
Esa es la imagen que tendrá casi indeleblemente de la institución que está
visitando, así como la percepción que se forma del profesional en
bibliotecología.
Las interrogantes son, ¿Es la IE un recurso efectivo que posee el
Bibliotecólogo de la Unidad de Circulación en la Biblioteca Carlos Monge
Alfaro de la Universidad de Costa Rica en el momento de brindar un servicio
de calidad?
¿Cuáles son las cualidades de la IE que debe poseer el profesional
prestario de servicios de la Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos
Monge Alfaro de la Universidad de Costa Rica?
¿Cuál es el perfil que debe poseer el profesional de esta Unidad?
Es importante aclarar, que el fin de esta investigación es precisar y
determinar cuáles son las cualidades de la IE que tienen impacto en la
calidad del servicio que se brinda, y que son deseables dentro del perfil de
las personas que brindan servicios bibliotecológicos al público.
No se pretende medir la IE de los funcionarios de esta Unidad, así
como tampoco se pretende medir la calidad del servicio.
1.2 Objetivos.
1.2.1 Objetivo General.
Determinar cómo la IE que aplican los Bibliotecólogos de la Unidad de
Circulación en la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa
Rica, influye en la calidad de los servicios.
1.2.2 Objetivos Específicos.
1. Precisar las cualidades mínimas de la IE que debe poseer el
perfil del profesional prestatario de servicios de la Unidad de
Circulación en la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la
Universidad de Costa Rica.
2. Determinar las situaciones de interacción que se presentan con
los usuarios en los servicios que presta la Unidad de Circulación
en la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa
Rica.
3. Determinar el impacto de la IE en la prestación de servicios de
calidad en la Unidad de Circulación en la Biblioteca Carlos
Monge Alfaro de la Universidad de Costa Rica.
1.3 Alcances y delimitaciones
1.3.1 Alcances
Es importante señalar que esta investigación representa una apertura a
espacios de investigación dirigidos a otros departamentos de servicios en
esta misma Universidad, así como a otras bibliotecas.
En este momento el tema reviste importancia, y partiendo de la
experiencia que pueda aportar la presente investigación, se considera
valioso realizar este tipo de estudio en diferentes bibliotecas, dependiendo
del tipo de usuarios al que se le brinda servicios y la particularidad de
éstos.
Desde el punto de vista de los recursos humanos y sus habilidades para
brindar servicios realmente satisfactorios para sus usuarios, también es
importante mencionar que esta investigación enriquece el campo del
conocimiento en el área de servicios de calidad brindados por las
bibliotecas y las diferentes unidades de información.
1.3.2 Delimitaciones
La presente investigación se realizó en la Unidad de Circulación de la
Biblioteca Carlos Monge Alfaro, que forma parte del Sistema de Bibliotecas,
Documentación e Información de la Universidad de Costa Rica.
Por la naturaleza del estudio, los profesionales en el área de la sicología
recomiendan realizar el estudio en un departamento que se dedique a
impartir servicios, con el fin de que la investigación posea mayor veracidad y
validez.
La cuidadosa observación de estas situaciones dio una luz de
cuales son las cualidades de IE necesarias para la calidad del servicio.
Por tratarse de una observación abierta es importante que los
observados no perciban que están siendo estudiados. Tampoco se
identificó de qué especialidad, grado o nivel académico son los usuarios a
los que se brinda el servicio, así como la muestra de personas observadas
se ha delimitado por la cantidad de personas que soliciten servicios en los
lapsos de observación.
CAP~TULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1 ¿Qué es la lnteligencia Emocional?
Daniel Coleman, es el autor que más ha escrito acerca de IE. Ha sido
cuidadoso al ofrecer una definición sobre lo que es la IE. En su libro "La
práctica de la lnteligencia Emocionaln la define así:
"El término lnteligencia Emocional se refiere a la capacidad de
reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de
los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las
relaciones que sostenemos con los demás y con nosotros
mismos. Se trata de un término que engloba habilidades muy
distintas - aunque complementarias - a la inteligencia
académica, la capacidad exclusivamente cognitiva medida por
el cociente intelectual.. . " (Coleman, 1999, p. 430)
Weisinger es más directo, al respecto dice en la introducción de su libro
"La Inteligencia Emocional en el Trabajon:
"La inteligencia emocional es, en pocas palabras, el uso
inteligente de las emociones: de forma intencional, hacemos
que nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizándolas
con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento y a
pensar de manera que mejore nuestros resultados.. .".
(Weisinger, 1998, p. 14)
Cooper y Sawarf la definen más brevemente: "Inteligencia emocional es
la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza
de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e
influencia. . . ." (Cooper, 1 998, p. 24)
En las definiciones anteriores sobre la IE, los autores coinciden en que
el centro radica en las emociones. Todo gira alrededor de cómo se
identifican, cómo se controlan y cómo se utilizan de manera productiva, así
como lo que se puede hacer con las emociones de los demás, es decir, las
que se identifican o producen en otros.
Para responder a la pregunta ¿Qué es la emoción?, Coleman cita
literalmente el Diccionario Oxford: "cualquier agitación y trastorno de la
mente, el sentimiento, la pasión; cualquier estado mental vehemente o
excitadon.
Esto.no es suficiente para otros autores ya que cuando se pretende
identificar las emociones, controlarlas y utilizarlas, hace falta un marco
referencia1 más preciso.
El mismo Coleman se lamenta de que los investigadores continúan
discutiendo acerca de qué emociones, pueden considerarse primarias, es
decir, a partir de cuáles, al combinarlas, nacen muchas otras, o si
incluso, existen realmente esas emociones primarias. Algunos teóricos
proponen familias básicas de emociones, aunque no hay coincidencia en
cuáles son. Coleman cita las siguientes familias básicas:
*3 Ira: furia, resentimiento, cólera, indignación, aflicción,
irritabilidad, hostilidad, entre otros.
*:* Tristeta: melancolía, pesimismo, pena, autocompasión, soledad,
abatimiento, desesperación, y en casos patológicos, depresión grave.
*:* Temor: ansiedad, nerviosismo, preocupación, consternación,
inquietud, cautela, incertidumbre, miedo,. terror; en un nivel
psicopatológico, fobia y pánico.
*3 Placer: felicidad, alegría, dicha, diversión, orgullo, gratificación,
euforia, extravagancia, éxtasis, y en el extremo, manía.
*:* Amor: aceptación, simpatía, confianza, amabilidad, devoción,
adoración.
*:* Sorpresa: conmoción, asombro, desconcierto.
*:e Disgusto: desdén, desprecio, menosprecio, aborrecimiento,
aversión, disgusto, repulsión.
*3 Vergüenza: culpabilidad, molestia, disgusto, remordimiento,
humillación, arrepentimiento.
Todas estas emociones mencionadas, y aún otras que no aparecen
enlistadas pueden aflorar en cualquier momento, y si no se tiene conocimiento
de ellas y cuál es la actuación cuando se está bajo su influencia. Las
actitudes y decisiones que se tomen en el momento en que se presentan,
pueden sorprender incluso a quién las posee.
De igual forma pueden aparecer en los otros lográndose un mejor
control de la situación si se logra identificarlas a tiempo para manejarlas
adecuadamente.
La IE contribuye a que las personas se encuentren más satisfechas con
su vida, permitiéndoles además una mayor productividad en todas las
actividades que realice, no solamente en la parte laboral sino también personal.
Howard Gardner, con otros investigadores, planteó la multiplicidad de
inteligencias, reconociendo así, las potencialidades que tienen los seres
humanos para afrontar adecuadamente las demandas cotidianas. El
coeficiente intelectual se contrapone al concepto de inteligencias múltiples, ya
que el primero califica un solo tipo de inteligencia.
Gardner plantea siete variedades de inteligencia:
1. lnteligencia lingüística: Es la capacidad de pensar en palabras y de
utilizar el lenguaje para expresar y apreciar significados complejos. Los
escritores, poetas, periodistas, oradores y locutores presentan altos
niveles de inteligencia lingüística.
2. lnteligencia lógico-matemática: Permite calcular, medir, evaluar
proposiciones e hipótesis y efectuar operaciones matemáticas complejas.
Los científicos, matemáticos, contadores, ingenieros y analistas de
sistemas poseen un profundo manejo de la inteligencia lógico-matemática.
3. lnteligencia espacial: Proporciona la capacidad de pensar en tres
dimensiones, como lo hacen los marinos, pilotos, escultores, pintores y
arquitectos. Permite al individuo percibir imágenes externas e internas,
recrearlas, transformarlas o modificarlas, recorrer el espacio o hacer que
los objetos lo recorran y producir o decodificar información gráfica.
4. lnteligencia corporal-cinestésica: Le permite al individuo manipular
objetos y perfeccionar las habilidades físicas. Se manifiesta en los atletas,
bailarines, cirujanos y artesanos. En la sociedad occidental, las
habilidades físicas no cuentan con tanto reconocimiento como las
cognitivas, aun cuando en otros ámbitos la capacidad de aprovechar las
posibilidades del cuerpo constituye una necesidad de supervivencia, así
como también una condición importante para el desempeño de muchos
roles prestigiosos.
5. lnteligencia musical: Resulta evidente en los individuos sensibles a la
melodía, al ritmo, al tono y a la armonía. Entre ellos se incluyen los
compositores, directores de orquesta, músicos, críticos musicales,
fabricantes de instrumentos musicales y también los oyentes sensibles.
6. lnteligencia interpersonal: Es la capacidad de comprender a los demás
e interactuar eficazmente con ellos. Resulta evidente en los docentes
exitosos, en los trabajadores sociales, en actores o en los políticos. A
medida que la cultura occidental ha comenzado a reconocer la relación
que existe entre la mente y el cuerpo, también ha comenzado a valorar la
importancia de alcanzar la excelencia en el manejo de la conducta
interpersonal.
7. Inteligencia intrapersonal: Se refiere a la capacidad de una persona
para construir una percepción precisa respecto de si misma y de utilizar
dicho conocimiento para organizar y dirigir la propia vida. Algunos
individuos con una profunda inteligencia intrapersonal se especializan
como teólogos, psicólogos y filósofos.
8. lnteligencia naturalista: Consiste en observar los modelos de la
naturaleza, en identificar y clasificar objetos y en comprender los sistemas
naturales y aquellos creados por el hombre. Los granjeros, botánicos,
cazadores, ecologistas y paisajistas se cuentan entre los naturalistas
eximios.
Para Gardner, la IE está comprendida en los ámbitos seis:
Inteligencia lnterpersonal y siete: Inteligencia Intrapersonal.
La diferencia entre inteligencia intrapersonal e inteligencia
interpersonal reside en el prefijo, la primera se refiere a dentro de la
personal, y la segunda entre las personas, las dos están íntimamente
relacionadas.
Salovey (1990), incluye las inteligencias personales de Gardner
en su definición básica de IE, ampliando éstas capacidades a cinco
esferas principales:
1. Conocer las propias emociones: Se refiere a tener
conciencia de uno mismo, a reconocer un sentimiento
mientras ocurre, esta es la clave de la IE. La habilidad de
controlar los sentimientos de un momento a otro resulta
básico para la penetración psicológica y la comprensión de
uno mismo. Las personas que tienen mayor certeza de
lo que sienten, son mejores guías de vida y están más
capacitados para la toma de decisiones importantes.
2. Manejar las emociones: El manejo de los sentimientos
para que sean adecuados es una capacidad que se basa
en la conciencia de uno mismo. Las personas que tienen
desarrollada la capacidad de serenarse, de evitar la
irritabilidad, la ansiedad y la melancolía excesivas, pueden
recuperarse con mayor rapidez de los reveses y trastornos
de vida.
3. La propia motivación: Ordenar las emociones al servicio
del objetivo es esencial para prestar atención, para la
automotivación y el dominio, y para la creatividad. El
autodominio emocional, postergar la gratificación y
contener la impulsividad, sirve de base a todos los logros.
Las personas que tienen esta capacidad suelen ser mucho
más productivas y eficaces en cualquier tarea que
emprendan.
4. Reconocer emociones en los demás: La empatía, otra
capacidad que se basa en la autoconciencia emocional, es
una "habilidad" fundamental de las personas. La empatía
despierta el altruismo, quienes poseen esta habilidad se
encuentran mejor adaptadas a las sutiles señales sociales
que indican lo que otros necesitan o quieren.
5. Manejar las relaciones: El arte de las relaciones es, en
gran medida, la habilidad de manejar las emociones de los
demás. Estas capacidades rodean la popularidad, el
liderazgo y la eficacia interpersonal. Las personas que se
destacan en estas habilidades se desempeñan bien en
cualquier cosa que dependa de la interacción serena con
los demás.
Las personas emocionalmente inteligentes son independientes sin
perder de vista sus limitaciones personales, además poseen una buena salud
psicológica y suelen tener una visión positiva de la vida. Logran mantener bajo
control las emociones perturbadoras, lo que las provee de bienestar emocional.
2.2 Antecedentes.
2.2.1 Historia de la Inteligencia Emocional
Según el máster Gerardo Casas del Hospital Psiquiátrico, el
término "Inteligencia Emocional" fue utilizado por primera vez en 1990
por los psicólogos Peter Salovey de la Universidad de Harvard y John
Mayer de la Universidad de New Hampshire. Se le empleó para
descubrir las cualidades emocionales que parecen tener importancia
para el éxito. Estas pueden incluir:
La empatía
La expresión y comprensión de los sentimientos.
El control del mal genio (la ira).
La independencia.
La capacidad de adaptación.
La simpatía.
La capacidad de resolver los problemas en forma
interpersonal.
La persistencia.
La cordialidad.
La amabilidad.
El respeto.
Aunque el "boom" del tema de la IE se produce en la segunda mitad de
los años noventa, los principales autores del tema relatan antecedentes de
décadas anteriores. Coleman menciona, que las investigaciones realizadas
por el profesor de la Universidad de Harvard, David McClelland cuyas
investigaciones en los años 50-60 condujeron a la formulación de su teoría de
la motivación sobre "las tres necesidades: poder, logro y filiaciónn (Codina,
2001, p.2).
Según Coleman, McClelland realizó hallazgos importantes en sus
investigaciones, publicadas a inicios de los años setenta, que cambiaron
radicalmente los enfoques que existían sobre los test de inteligencia como
predictores del éxito laboral, profesional, o en una carrera directiva y cuestionó
fuertemente la "...falsa pero extendida creencia de que el éxito depende
exclusivamente de la capacidad intelectual ..." (Codina, 2001, p. 3)
Entre los criterios que planteó McClelland en aquellos años estaba
que U... las aptitudes académicas tradicionales - como las calificaciones y los
títulos - no nos permiten predecir adecuadamente el grado de desempeño
laboral o el éxito en la vida ..." (Codina, 2001, p. 4).
En su lugar, McClelland proponía que los rasgos que diferencian a los
trabajadores más sobresalientes de aquellos otros que simplemente hacen bien
las cosas había que buscarlos en competencias tales como la empatia, la
autodisciplina y la disciplina, por ejemplo.
Un artículo de McClelland publicado en 1973 propició la aparición de un
sistema completamente nuevo para medir la excelencia, un sistema que se
ocupa de evaluar las competencias que presenta una determinada persona en
el trabajo concreto que está llevando a cabo.
"Desde esa nueva perspectiva, una "competencia" es un rasgo
personal o un conjunto de hábitos que llevan a un desempeño
laboral superior o más eficaz o por decirlo de otro modo, una
habilidad que aumenta el valor económico del esfuerzo que
una persona realiza en el mundo laboral. " (Codina, p.4)
Weisinger señala que el término "Inteligencia Emocional" lo acuñaron en
1990 dos psicólogos de la Universidad de New Hampshire, John Mayer y
Peter Salovey, que identificaron los cuatro componentes y habilidades básicas
de la IE:
La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones
con precisión.
La capacidad de poder experimentar, o de generar a
voluntad, determinados sentimientos, en la medida que
faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra
persona.
La capacidad de comprender las emociones y el
conocimiento que de ellas se deriva.
La capacidad de regular las emociones para fomentar un
crecimiento emocional e intelectual.
Ryback plantea que los antecedentes de la IE se remontan a más de 60
años. Según él, después de que Freud y Jung sacaran a la luz el
funcionamiento de la mente, quedó en manos de pioneros tales como Carl
Rogers, Abraham Maslow y Rollo May la tarea de investigar y descubrir la
importancia de las emociones y la relevancia de la autenticidad del término.
La IE se refiere a la capacidad de ser sinceros y francos en la expresión
de las emociones. Sin embargo, coincide con Weisinger en que Mayer y
Salovey fueron los que utilizaron por primera vez este término, pero que:
"...sólo en la década actual encontró una validación en el centro
de trabajo el concepto de lnteligencia Emocional, gracias a las
investigaciones realizadas y al popular libro de Daniel
Coleman: La lnteligencia Emocional ..." (Ryback, 1998, p. 23)
Según Alexis Codina, independientemente de los antecedentes y
experiencias personales, científicas o profesionales, que relatan diferentes
autores, es evidente que dos factores han influido significativamente en el
desarrollo que ha tenido el tratamiento de la IE en los últimos años, estos
factores son:
" 1. Los resultados de numerosas investigaciones sobre
prácticas y compoftamientos que han proporcionado a muchas
personas resultados más exitosos en diferentes esferas de la
vida.
2. Los hallazgos de investigaciones en la esfera de las
neurociencias que han permitido identificar procesos fisiológicos
que se generan por las emociones, cómo estos procesos
inducen determinados comportamientos y cómo puede ser
posible controlarlos y utilizarlos, si tomamos conciencia de los
estados que se generan y aplicamos determinados enfoques,
técnicas y formas de compoftamiento. " (Codina, 2001 , p.6)
2.2.2 La Inteligencia Emocional en el Trabajo.
Si se posee un alto grado de conciencia de uno mismo, el ser humano se
puede auto observar mientras actúa y de este modo influir en sus acciones para
que resulten más positivas y beneficiosas.
Las emociones que se poseen pueden brindar información valiosa sobre
uno mismo y el propio comportamiento, sobre otras personas y sobre situaciones
particulares. Una descarga de mal humor sobre un compañero de trabajo puede
indicar que existe estrés por el exceso de trabajo, la frustración ante un usuario
puede indicar que sería más conveniente encontrar otra forma de hacer llegar el
mensaje, o de buscar nuevas y mejores formas de comunicarse, según
Weisinger "Es posible maximizar la eficacia de nuestra inteligencia emocional
desarrollando nuestra capacidad de comunicación, nuestro tacto en las
relaciones y nuestra aptitud como mentores. " (Weisinger, 1998, p. 28)
Escuchar la información que envían las emociones puede hacer que se
modifiquen las conductas y pensamientos con el fin de transformar las
situaciones. En el caso de la descarga de mal humor, por ejemplo, puede
traducirse en la importancia de tomar medidas para reducir la carga de trabajo o
para buscar determinada forma de distribuir mejor el tiempo y las labores.
Si se es consciente de que se está molesto, y de que se está elevando el
tono de voz al atender a un usuario que exige algo poco razonable, pero se
reconoce que este usuario es importante para la institución y que además el
servicio es la razón de ser de la biblioteca, se puede bajar el tono de
voz, apaciguar el enojo y responder con respeto, sin perder la ecuanimidad.
Como se puede observar, las emociones desempeñan un papel
importante en el ámbito laboral. No se trata de suprimir las emociones, sino
más bien . de controlarlas y comprenderlas, con el fin de enfrentar
productivamente las situaciones y aprovechar la información que estas
emociones aportan, al respecto Weisinger dice:
" El control de las emociones es algo muy distinto de su supresión.
Significa comprenderlas y, luego utilizar esta comprensión para transformar las
situaciones en nuestro beneficio." (Weinsiger, 1998, p. 49)
Las emociones son el resultado de la interacción de los pensamientos,
los cambios fisiológicos y el comportamiento con el que se responde a un hecho
externo. Si se entienden cada uno de estos componentes cada quién logrará
hacerse cargo de cada uno de ellos. "Es importante tener siempre en cuenta
que son nuestros propios pensamientos, cambios corporales y comportamientos
los que desencadenan nuestras respuestas emocionales, y no los actos de otra
persona o los acontecimientos exteríores." (Weisinger, 1 998, p.51)
Una emoción de tipo estresante puede ser el resultado de una situación
problemática, por ejemplo, cuando hay una larga fila de personas esperando
ser atendida, y el usuario que está enfrente presenta una situación
problemática, que le es difícil o no quiere entender, afectando así a las personas
que esperan ser atendidas, a sí mismo y al profesional que lo atiende. Ante
esto, el profesional proveedor de servicios debe medir y analizar cada
emoción que se presenta, de modo que se pueda pensar productivamente
y resolver la situación de una fonna positiva.
La motivación es esencial, cuando ésta existe, se puede empezar un
trabajo o tarea con entusiasmo y perseverar en ella conducirá al éxito,
afrontando sin dificultad todos los problemas que surjan en el proceso.
"Desde el punto de vista técnico, la motivación es el empleo de
energía en una dirección específica y para un fin específico. En
el contexto de la Inteligencia Emocional, significa utilizar nuestro
sistema emocional para catalizar todo el proceso y mantenerlo
en marcha." (Weisinger, 1998, p. 81)
La motivación puede contar con diversas fuentes de las cuales se puede
extraer estímulos: de uno mismo, de los amigos con los que realmente se
puede contar, de la familia, de los compañeros de trabajo, de un personaje
inspirador, del entorno y del trabajo por si mismo cuando resulta
verdaderamente satisfactorio. Estas son fuentes de motivación que ayudan a
continuar y a conservar la motivación, puesto que fomentan la confianza, el
optimismo, la tenacidad, el entusiasmo, la flexibilidad, y permiten
convertir las debilidades, en fortalezas.
Según Weisinger, "la base de cualquier relación es la comunicación. La
comunicación establece conexiones y las conexiones forjan relaciones. Es
incalculable el valor de una capacidad de comunicación eficaz en el trabajo."
Weinsiger, 1998, 123)
La capacidad de comunicación con eficacia es muy importante para la
inteligencia emocional y tiene un valor incalculable en el trabajo.
Weisinger expone cinco técnicas que permiten la comunicación eficaz y
que proporcionan los mejores resultados, estas son:
e Exteriorización: Se trata de transmitir con claridad al otro lo que
pensamos, sentimos y queremos.
e Asertividad: Es defender nuestras opiniones, ideas y
necesidades al mismo tiempo que respetamos las de los demás.
e Atención dinámica: Es escuchar de verdad lo que dicen los
demás.
Crítica: Es compartir, de forma constructiva, nuestras ideas y
sentimientos sobre las ideas y los actos de otra persona.
Comunicación de equipo: Se trata de comunicarnos en una
situación de grupo.
En una biblioteca, se pueden presentar diversidad de situaciones y
conflictos, ya sea entre compañeros, con los niveles de jefatura, o con los
usuarios. Si en estas relaciones la comunicación no funciona
adecuadamente, probablemente la provisión de servicios será mediocre o un
fracaso. Unas palabras equivocadas, gestos imprudentes o un concepto mal
interpretado, pueden desencadenar una serie de situaciones desagradables y
afectar todo el trabajo, y el del equipo de trabajo que está detrás del
servicio.
Relacionarse bien con los demás, es realizar con ellos una conexión para
intercambiar información de forma adecuada y significativa. Más o menos un
90% del tiempo, se dedica, cada día, a tratar con los demás.
Es el conocimiento experto del trato interpersonal lo que permite la
comunicación con los otros; satisfacer las necesidades de las otras personas,
relacionarse con los ellos a través del tiempo y las diferentes situaciones.
Compartir sentimientos, pensamientos e ideas lleva al ser humano a
desarrollar las habilidades que conducen al conocimiento de las relaciones
interpersonales, la habilidad de analizar una relación para ejercitarla de forma
productiva y la habilidad de comunicación en niveles adecuados para producir
un intercambio eficaz de información.
El éxito de una organización depende de la interrelación de los individuos
que allí trabajan y que forman parte de ella, por lo tanto, es importante no sólo
que todos los empleados aprovechen al máximo sus capacidades, sino
también, que ayuden a otros a hacer lo mismo! En el contexto de la IE,
esto significa que se debe ayudar a los demás a controlar sus emociones, a
comunicarse con eficacia, a solucionar sus problemas y conflictos y a sentirse
motivados; . mucho de esto depende del "radar social que poseamos" (Coleman,
1999, p. 171), este radar social es la empatía, que es la capacidad de percibir
las comunicaciones sutiles que los otros envían por medio de sus gestos,
miradas, y otras señales corporales de lo que los otros realmente quieren o
piensan pero que no se atreven a expresar con palabras. "Cuando falta esa
sensibilidad, la gente queda desconectada. La falta de oído emocional conduce
a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos,
ya sea por una franqueza mecánica e inoportuna, o una indiferencia que
aniquila la afinidad' (Coleman, 1999, p. 171). Al observar la cita anterior, se
puede ver que la empatía es un elemento indispensable en la provisión de
servicios, si no se interpretan correctamente las necesidades reales del
usuario y en algunos casos sus sentimientos, probablemente el servicio se
brindará a medias, estando muy lejos de proporcionar calidad en el servicio.
2.2.3 La Biblioteca Universitaria.
Para comprender el contexto de esta investigación es importante hacer un
recuento de lo que es la Biblioteca Universitaria y el entorno en el que ésta se
desempeña.
La Biblioteca Universitaria no solo es la base de todo estudio y
enseñanza a nivel de educación superior, sino también es la condición esencial
para la investigación. Constituye el corazón mismo de la Universidad:
enseñanza . e investigación, creación de nuevo conocimiento, apoyo para el
desarrollo exitoso en la carrera tanto de los estudiantes como de los docentes,
investigadores y todos aquellos que necesiten una luz o guía en su camino a
la investigación.
La Biblioteca Universitaria representa en sí misma un servicio docente
importante y un componente indispensable en el desarrollo de la inve.s?igación
porque proporciona las herramientas necesarias para estas actividades.
Los acervos de estas bibliotecas son evidencia de que las universidades
son permanentes centros de recursos, no sólo para la enseñanza superior,
sino también para la comunidad y para la sociedad en su conjunto.
Uno de los propósitos de la Universidad es crear y transferir
conocimiento y es la biblioteca el elemento vital que apoya esta misión
a través de su acervo bibliográfico, de sus servicios y de sus productos.
Por su naturaleza, la Biblioteca Universitaria atiende a la comunidad de
estudiantes, docentes e investigadores y a los funcionarios administrativos
y egresados de la institución, pero además, ofrece sus servicios a toda la
comunidad, contribuye con instituciones públicas, brinda servicios a
investigadores en el campo de las ciencias médicas y sociales, apoya
diferentes actividades de proyección a la comunidad. También brinda servicio
de consulta de materiales bibliográficos a sala y reproducción de documentos a
quién lo solicite, aún cuando no sea miembro de la universidad. Tiene
convenios con Instituciones de Educación Superior, Gobierno, Organismos
Internacionales y cualquier usuario que necesite información actualizada.
2.2.4 Servicios de la Biblioteca Universitaria
Hoy en día, las universidades públicas y privadas se encuentran
inmersas en el mundo de la competitividad, por lo tanto, sus bibliotecas
también se han visto obligadas a entrar en una era de superación constante
que busca trascender y estar al día con las nuevas tecnologías que
garanticen el acceso a la información.
Estas bibliotecas compiten con Internet, que se encuentra disponible las
24 horas del día, los 365 días del año, en cualquier parte, y que ofrece todo un
universo de información, esto hace pensar al usuario que no necesita la
biblioteca, o que ya no es tan indispensable como lo era hace algunos años;
esto constituye un reto para las bibliotecas universitarias y es la razón por la
que no puede contar con que tiene una población cautiva de usuarios que se ve
obligada a visitarla y utilizar sus servicios constantemente. Debido a esto la
biblioteca universitaria está obligada a diversificar sus servicios, a buscar
nuevas formas de acercarse a sus usuarios y hacerlos entender que la
biblioteca universitaria es un puente efectivo y eficaz entre la información y los
que necesitan de ella.
Estas instituciones han tenido, por lo tanto, que convertirse en
instituciones más flexibles, donde el usuario y su necesidad está primero,
Además se debe enfrentar al reto que le proporcionan las nuevas tecnologías y
la proliferación de información que crece. Dentro de este contexto darle valor
agregado a la información es casi un requisito más que una elección.
Dentro de sus servicios debe ofrecer más colecciones abiertas, más
espacio con computadoras para los usuarios, brindar el uso extensivo de
lnternet y tener capacidad de brindar al usuario la capacitación o la
alfabetización tecnológica para el uso efectivo de la gama de bases de datos
especializadas.
El profesional que brinda servicios en una biblioteca universitaria es
quién sabe discernir, localizar, analizar y construir más información y
conocimiento a partir de datos y de gran cantidad de información,
adelantándose, en muchos casos, a las necesidades reales de los usuarios y
aclarando una infinidad de dudas que éste pueda tener en cuanto a lo que
realmente necesita y como localizarlo, contribuye así a generar valor
agregado al servicio. Desde este punto de vista este profesional debe estar
muy bien preparado y tener buena formación necesaria para la provisión de
servicios.
El logro de proveer servicios de calidad se puede lograr a través de la
madurez de la institución para compartir información y conocimiento con sus
usuarios, con el fin de generar más y de sobrevivir en un mundo competitivo y
globalizado. Se deben crear alianzas estratégicas y de cooperación con
instituciones afines, para aprovechar los recursos humanos, tecnológicos y
financieros, con el único fin de beneficiar a los usuarios y de brindarles un
verdadero servicio.
Últimamente, los servicios que la biblioteca universitaria moderna
presta se han diversificado, entre ellos se pueden encontrar:
> Búsqueda y recuperación de información.
> Préstamo interbibliotecario tanto a nivel nacional como
internacional.
> Diseminación selectiva de información.
> Localización de información y documentos a nivel nacional e
internacional.
> Capacitación y actualización de usuarios.
> Orientación en el uso de las colecciones bibliográficas y de otros
materiales de formato no tradicionales.
> Orientación en el uso de los OPAC's.
> Charlas especializadas.
> Alfabetización de usuarios en el uso de la biblioteca y la
tecnología.
> Charlas de servicios.
> Préstamo de materiales impresos.
P Préstamo de materiales a otros departamentos de la Universidad.
P Orientación del usuario en uso de las colecciones.
P Salas de estudio.
9 Venta de servicios a particulares.
9 Inscripción de usuarios.
9 Información inmediata sobre colecciones por teléfono o e-mail.
2.2.5 Biblioteca Carlos Monge Alfaro.
La Biblioteca Carlos Monge Alfaro se inaugura en el año 1970, está
ubicada en la Ciudad Universitaria Rodrigo Facio, San Pedro, Costa Rica.
Forma parte del SlBDl (Sistema de Bibliotecas, Documentación e
Información de la Universidad de Costa Rica), cuya filosofía y fines se ven
reflejados en su misión, visión, valores y objetivos que se señalan a
continuación:
Misión:
"El Sistema de Bibliotecas, Documentación e Información (SIBDI) de
la Universidad de Costa Rica, apoya los programas sustantivos de
Docencia, Investigación, Acción Social y Administración, mediante la
adquisición, organización, almacenamiento, acceso y recuperación
efectiva de recursos de información y la prestación de servicios de
calidad, acordes con las nuevas tecnologías y orientaciones de los
procesos de enseñanza-aprendizaje, que estimulen la creatividad en el
quehacer científico y promuevan la asimilación, transformación y
generación del conocimiento."
Visión:
"Liderar el desarrollo .de un sistema de bibliotecas, documentación e
información efectivo, que estimule el .quehacer académico y científico, dentro del
ámbito universitario y con un alto impacto en el desarrollo nacional y regional:
Objetivos.
1. Satisfacer la demanda de información de acuerdo con los
requerimientos de las diferentes categorías de usuarios.
2. Promover el desarrollo de una infraestructura de recursos físicos y
tecnológicos, que permitan poner a disposición de la comunidad
universitaria, un sistema de bibliotecas, documentación e información
distribuido geográficamente.
3. Fomentar el desarrollo y la conservación de los acervos
bibliográficos de la Institución.
4. Organizar los recursos de información de acuerdo a normas y
estándares internacionales para el acceso y transferencia de información
bibliográfica y electrónica.
5. Impulsar plataformas de servicios de referencia, documentación,
multimedios y circulación con el apoyo de las nuevas tecnologías.
6. Atender los requerimientos de desconcentración y el intercambio
sistematizado de los recursos y servicios de información para que estén al
alcance de los usuarios.
7. Fomentar el establecimiento de convenios cooperativos
interinstitucionales en el ámbito nacional e internacional.
8. Mantener un equipo de funcionarios calificados en Ciencias de la
Información y afines que brinde servicios profesionales competitivos y de
calidad.
Valores
Respeto:
9 Para nuestros usuarios internos y externos.
9 Para nuestros compañeros.
9 Por la diversidad de ideas, costumbres, ideologías y creencias.
Excelencia:
9 En el servicio para satisfacer las necesidades de información de nuestros
usuarios.
9- En el desarrollo de las colecciones que apoyan procesos académicos de
la Institución.
9 Del personal para lograr un alto nivel de calidad en el servicio.
Trabajo en equipo:
9 Para el logro de nuestra misión y visión.
9 Para propiciar un ambiente de cooperación, solidaridad y armonía.
9 Para el cumplimiento de las metas.
Integridad:
9 En todas nuestras acciones.
9 En nuestra conducta personal.
9 En el rescate y conservación de valore éticos y morales.
Su colecciones cubren las áreas de Ciencias Sociales, Psicología,
Biología, Química y Literatura por lo que una gran mayoría de sus usuarios
pertenecen a estas áreas, sin embargo recibe también usuarios de otras
áreas que por llevar carreras interdisciplinarias también consultan estos
materiales.
Atiende a un promedio de 1 570 usuarios por día en las diferentes
Unidades de Servicios: Referencia y Unidad de Circulación.
Entre sus usuarios se encuentran estudiantes de pregrado, estudiantes
de postgrado, investigadores, docentes, administrativos, egresados,
recuperación de costos, pensionados de la Universidad de Costa Rica,
ciudadanos del programa de la tercera edad, estudiantes de Jos Colegios
Científicos, del Liceo Laboratorio y otros usuarios de diversas
instituciones con las que se ha establecido convenios.
2.2.6 Unidad de Circulación
La Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro, es la
encargada de administrar las colecciones de: Reserva, General,
Especializada, Pasiva, Urna y Brenes Mesén. Administra, Organiza y
ejecuta las transacciones de préstamo y devolución de los materiales
bibliográficos de esas colecciones y de contribuir con la identificación de las
necesidades de información de los usuarios.
Objetivos:
1. Satisfacer oportunamente la demanda de información de los
diferentes tipos de usuarios.
2. Brindar préstamo de material bibliográfico a sala y domicilio.
3. Aplicar mecanismos de valoración y evaluación de los
requerimientos de los servicios.
4. Fomentar políticas y programas de conservación, restauración y
descarte de colecciones.
5. Crear ambientes adecuados que promuevan la lectura y la
investigación.
6. Contribuir en la identificación de las necesidades reales de los
usuarios.
7. Cooperar con las labores de mercadeo del SIBDI.
Servicios.
a. Inscripción y actualización de usuarios.
b. Préstamo y devolución de libros de las diferentes
colecciones a sala y domicilio.
c. Préstamo de libros a estudiantes becados.
d. Préstamo a Departamento.
e. Orientación y capacitación para la ubicación de
materiales bibliográficos en los estantes.
f. Velar por el orden y mantenimiento de las colecciones.
g. Velar porque los usuarios cuenten con espacios
adecuados para el estudio.
h. Se coordina y capacita personal de otras Bibliotecas del
SIBDI, así como personal de Sedes Regionales y
Recintos en diferentes procedimientos principalmente
para implementar procesos automatizados.
Datos estadísticos de importancia.
El total de registros que administra la Unidad de Circulación es de
aproximadamente 402.000.
Se presta un promedio diario de 800 materiales bibliográficos.
El promedio diario de usuarios que se atiende diariamente es de 850
personas.
La Unidad de Circulación cuenta con un total de veintidós funcionarios de
nivel asistencia1 ( en este momento veinte ya que dos plazas no han sido
nombradas) divididos en dos grupos, A y B, por que se trabaja con un turno
por la mañana y otro por la tarde: el turno A brinda servicios de siete de la
mañana a tres de la tarde, y el grupo B de dos de la tarde a nueve de la
noche. Cuenta con dos profesionales encargadas de coordinar la labor en
cada grupo y un nivel de Jefatura. Además, trabajan cinco Revisores de
materiales y dos Guardas de seguridad, estos funcionarios no serán tomados en
cuenta dentro de los sujetos de estudios en esta investigación ya que sus
servicios corresponden a otro ámbito que no es la Plataforma de Servicios ni el
servicio de Atención de Usuarios dentro de la Colección Bibliográfica, que son
los servicios estudiados en esta investigación.
En el siguiente cuadro se presenta la distribución de personal de la
Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro:
2.2.7 El bibliotecólogo universitario
TURNO A 7 a.m. a 3 p.m.
4 Asistentes1
3 Asistentes 2
4 Asistentes 3
2 Revisores
1 Guarda
1 Profesional 3
Jefe de Unidad para ambos turnos.
La introducción de las innovaciones tecnológicas en los sistemas
TURNO B 2 p.m. a 9 p.m.
3 Asistentes 1
3 Asistentes 2
3 Asistentes 3
3 Revisores
1 Guarda
1 Profesional 2
tradicionales de gestión de bibliotecas ha incorporado terminologías y cometidos
más actuales. Hoy, en la sociedad postindustnal donde la necesidad de
información ha crecido vertiginosamente, tanto desde el punto de vista
cuantitativo como cualitativo, la figura del especialista en información constituye
la clave para satisfacer las necesidades y demandas de los usuarios de
información. El bibliotecólogo universitario prestatario de servicios debe tener
claro cuál es su función, por lo tanto también debe saber cuales son las
necesidades de sus usuarios y qué se espera de él.
"Definimos necesidades de información, como todos aquellos
mensajes y textos informativos especializados que son
expresados o potencialmente requeridos por algún usuario para
hacer frente a su realidad del plano institucional. Ello puede
incluir tanto una situacidn determinada de resolución de
problemas como el interés personal por ampliar y actualizar sus
conocimientos independientemente de algún problema en
especiar. (Alpízar, 1993, p.15)
A esta necesidad de información se contrapone una oferta de
información sin precedentes. Gracias a las bases de datos que están a
disposición hoy, el bibliotecólogo ha dejado de lado su antiguo papel
conservador de conocimientos y de educador social, asumiendo un nuevo papel
estratégico de agente activo de transferencia de conocimientos y encargado de
acortar la brecha entre las innovaciones tecnológicas y el acceso a la
información.
Cómo agente activo de este cambio, participa de forma concreta en la
investigación, sirviendo de puente entre el sistema tradicional de búsqueda de
información y los modernos sistemas integrados que superan las barreras
geográficas. Además, se ha convertido en un alfabetizador en el uso de las
nuevas tecnologías y en la búsqueda efectiva de la información. Dentro de la
investigación científica y tecnológica, el bibliotecólogo universitario ha adquirido
características que lo han convertido en especialista en diferentes materias, con
la consiguiente capacidad de detectar, seleccionar y racionalizar las necesidades
informativas del usuario, utilizando correctamente los instrumentos tecnológicos
y las fuentes de información, transformando la información "en bruto" en
información selectiva.
"...la validez de quién maneja y transforma la información en
una entidad aprovechable por el usuario, ha ido cobrando cada
vez mayor relevancia, hasta el punto de que al mundo de los
bibliotecarios y documentalistas se han asomado nuevos
conceptos y actividades que hasta ahora resultaban
impensables." (Campanille, 2000, p. 3)
2.2.8 Perfil del profesional de la Unidad de Circulación de la
Biblioteca Carlos Monge Alfaro.
El profesional que trabaja en la Unidad de Circulación de la Universidad
de Costa Rica debe poseer las siguientes cualidades según lo expuesto en la
entrevista por la Jefatura de la Unidad, no existe escrito un perfil
predeterminado.
Tener estudios en Bibliotecología mínimo segundo año
aprobado (la mayoría de los profesionales están entre segundo
grado de la carrera y Maestría)
Buena presentación personal.
Responsable.
Poseer seguridad.
Puntual.
Tener deseos de superación.
Capaz de trabajar en equipo.
Conocer de tecnologia (word, excel, utilizar correctamente
Opac, conocimientos de Micro Isis)
Habilidades interpersonales.
Facilidad de palabra.
Disponibilidad de horario (mañana, tarde y noche).
Espíritu de servicio.
2.2.9 Servicios de Calidad.
2.2.10 Definición de Servicio
El servicio es "todo aquello que el cliente espera además del producto o
servicio básico como consecuencia del precio y la imagen de la organizaci&?"
(Hidalgo y Jiménez, s.f.)
El sekicio es intangible. La productividad de éste se traduce según el
incremento del número de solicitudes. Tanto la prestación de éste como su
consumo son simultáneos. "En los últimos años, el servicio se ha convertido en
la principal estrategia de diferenciación de clase mundial' (Lescano, 2001, p. 13)
En algunas organizaciones, conducirse hacia una estrategia basada en
servicios es principalmente un trabajo de marketing aplicado a servicios. Para
otras, se trata de un manejo eficiente de las operaciones y de los procesos. Sin
embargo, también están quienes consideran que la esencia del servicio está en
el recurso humano. En el caso de las bibliotecas que son instituciones basadas
meramente en el servicio al usuario, y cuyas actividades están orientadas hacia
este objetivo, el recurso humano que brinda el servicio, es fundamental.
2.2.1 1 Concepto de Calidad
La calidad es "el nivel de excelencia que la organización escoge para
satisfacer a la clientela clave" (Hidalgo y Jiménez, Charla)
El concepto de calidad es subjetivo y puede variar según la cultura de
quién lo presta o lo recibe. La calidad es generar valor para los clientes, implica
anticiparse a las necesidades de los usuarios. Para brindar servicios de calidad
se requiere de la intuición e información del entorno que posea quién brinda el
servicio.
Cómo se mencionó anteriormente, existen dos dimensiones de Servicio
de Calidad, para efectos de esta investigación, interesa "el lado personal"
donde se utilizan las aptitudes, comportamiento y habilidad de palabra al
relacionarse con el cliente.
Martín, William (1991) establece cuatro pasos para brindar Servicios de
Calidad:
Trasmita una actitud positiva: Una actitud es un estado mental
influenciado por sentimientos, tendencias razonadas y actuadas.
La actitud que transmita será la actitud que generalmente recibirá.
La mayoría de los servicios al público que fracasan están
relacionados con la actitud. Una buena forma de reflejar una
actitud positiva es la apariencia, el lenguaje corporal, el tono de la
voz, la forma de contestar el teléfono, esta debe ser pronta y
amable, muchas veces esa llamada brinda la primera impresión
de la organización.
2. Identificar las necesidades de los usuarios; es importante saber: lo
que su cliente quiere, lo que necesita, lo que piensa, lo que siente,
si está satisfecho, si regresará. Los clientes necesitan: ayuda,
respeto, comodidad, empatía, satisfacción, apoyo y muchas veces
una cara amiga.
3. Dar al usuario exactamente lo que quiere: Para esto es importante
enviar mensajes claros, comunicarnos apropiadamente, mostrar
comprensión, hacerlos sentir bienvenidos, ayudarlos a sentirse
importantes, proveerlos de un ambiente confortable.
4. Asegurar el regreso de los usuarios: Se debe hacer todo lo
posible por satisfacer a los usuarios que tienen quejas, trabajar
cuidadosamente con los usuarios difíciles, tomar la delantera en el
servicio, poner en práctica los tres aspectos anteriores.
2.2.12 Servicios de calidad en la Biblioteca Universitaria.
La Biblioteca Universitaria moderna debe ser competitiva tanto dentro de
su institución, como a nivel nacional, regional e internacional.
Hoy día se enfrenta a usuarios más exigentes, que saben lo que quieren
y cuya preparación también les exige mucho en poco tiempo, así, cuando
vienen a la biblioteca lo hacen esperando encontrar exactamente lo que están
buscando en el menor tiempo posible, es por esto que es importante conocer el
comportamiento y las necesidades de información del usuario, para planear y
proyectar servicios que respondan a sus requerimientos y necesidades de
información.
Brindar un servicio de calidad en una biblioteca universitaria se traduce en
buena imagen, buen posicionamiento dentro de la institución y por lo tanto,
más presupuesto para la adquisición de nuevos materiales, bases de datos y
recursos tecnológicos y humanos necesarios para mejorar el servicio y
sostenibilidad. La tecnología ofrece constantemente nuevas opciones de
productos y servicios que permiten tener clientes satisfechos, pero el factor
humano que imparte el servicio es indispensable. Se puede tener una
tecnología de punta, pero si la persona que ofrece el servicio lo hace con
desgano, desinterés y mala forma, probablemente el usuario la próxima vez
lo pensará antes de acercarse a solicitar información y prefiera recurrir a
otra institución o buscar otros mecanismos para satisfacer sus necesidades
informacionales.
Un servicio de calidad brinda a la Biblioteca Universitaria renombre,
prestigio y constituye una forma de sobresalir entre otras instituciones
similares.
El presente trabajo pretende identificar las cualidades de la IE que debe
poseer el perfil del profesional prestatario de servicios de la Unidad de
Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa
Rica.
El Perfil Profesional para brindar Servicios de Calidad que le
permitan ser una institución competitiva. Para esto se tratará de
determinar las diferentes situaciones de interacción que se presentan con los
usuarios, al proveer los servicios bibliotecarios y se determinará por medio de
la observación, la entrevista y la observación en qué forma se desarrolla esa
interacción con el usuario y las diferentes situaciones que se pueden presentar.
Además de esto, se determinará también, el impacto de la IE en la
prestación de estos servicios bibliotecarios. Se pretende con esta
investigación dilucidar el camino que debe seguir la Unidad de Circulación
para prestar Servicios de Calidad a sus Usuarios en un mundo de
competitividad donde cada vez se espera más eficiencia tanto de los Recursos
Humanos, Financieros y Tecnológicos.
3.1 Tipo de Investigación.
Esta investigación es descriptiva "su objetivo central es la descripción
de fenómenos" (Barrantes, 1999, p. 64)
Además se utiliza un enfoque cualitativo ya que:
"Estudia, especialmente, los significados de las acciones
humanas y de la vida social. Utiliza la metodología interpretativa
(etnografía, fenomenología, interaccionismo simbólico, etc.). Su
interés se centra en el descubrimiento del conocimiento. El
tratamiento de los datos es, generalmente cualitativo"
(Barrantes, 1999, p. 65)
En la investigación se estudian fenómenos de interaccionismo
simbólico, fenomenología y otros, ya que se interpreta las experiencias
de los sujetos y los resultados obtenidos de sus acciones al brindar un
servicio.
Fundamental en la investigación ha sido el proceso de búsqueda de
información para obtener un marco teórico claro donde queden en firme los
conceptos acerca de la IE que no pertenecen exactamente al campo de la
bibliotecología, así como sobre Servicios de Calidad desde el punto de vista
"personaln o de capacidades emocionales en el recurso humano que brinda
servicios.
Existen estudios muy valiosos acerca de servicios de calidad pero no
enfocados al campo de investigación, aunque algunos autores como Gloria
Ponjuán en su libro "Gestión de Información en las Organizaciones: principios
y conceptos y aplicaciones" se refiere ampliamente a la calidad en el servicio,
este tiene un enfoque que centra su atención en el producto y la calidad de
éste.
Aunque la autora realiza una buena comparación de autores que
tratan acerca de la atención a clientes, ella misma se refiere a que:
"La gestión de calidad total ha devenido en una filosofía de
trabajo en las organizaciones, donde se establece como
principio rector el mejoramiento continuo, aplicado tanto a
personas como a procesos, y donde prima la constante
evaluación como el objetivo final de mejorar." (Ponjuán,
Como se puede observar en la cita anterior, se reconoce la importancia
del ser humano tanto como el proceso, en el momento de brindar un servicio
de calidad en las bibliotecas y unidades de información, pero sin especificar
exactamente cuál es el papel fundamental que éste tiene en la mecánica de
brindar servicios.
Es importante dejar claro que la intención de la investigación es obtener
resultados que den una luz acerca de cuál es el mejor camino para ofrecer
servicios de calidad y excelencia.
Se debe destacar que en este tipo de investigación, además de las
etapas iniciales de recolección de datos, la descripción y el registro de la
información, resulta fundamental e indispensable el análisis, la interpretación,
las recomendaciones y conclusiones que se deriven de todo el proceso
investigativo.
3.2 Sujetos y fuentes de información.
3.2.1 Sujetos.
El grupo estudiado lo constituyen los profesionales que trabajan en la
Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad
de Costa Rica y una muestra de usuarios que utilizan estos servicios.
Para efectos de esta investigación la muestra de usuarios observados
para precisar las cualidades de la IE presentes en diferentes situaciones
presentadas durante la prestación de servicios, fue determinada por la cantidad
de usuarios que se presentaron durante las treinta horas de observación. Por
ser la observación no participativa el método utilizado para estudiar las
diferentes situaciones de contacto que se dan entre el usuario y los
bibliotecólogos, no fue posible determinar en la muestra a qué especialidad
dedica sus estudios el usuario o el nivel de estudios que posee.
La muestra de usuarios atendidos correspondió a los que fueron
observados en un lapso de treinta horas, tomando en cuenta diferentes
momentos y tratando de cubrir con estos horarios las trece horas diarias que
brinda servicios la Unidad de Circulación, esta observación se realizó durante
seis días ( del 8 de noviembre al 13 de noviembre del 2004),por un término de
cinco horas cada día.
Esta Unidad está constituida por veinte Asistentes de Bibliotecología
que brindan directamente los diferentes servicios por medio de una "Plataforma
de Servicios".
Se brinda también el servicio de Atención de Usuarios que se realiza
dentro de la colección bibliográfica, atendiendo en forma directa las consultas
de los usuarios y a la vez enseñándoles el uso correcto del Sistema de
Clasificación, con el fin de que puedan utilizar la colección y encontrar los
materiales que necesitan sin necesidad de la asistencia de los bibliotecólogos.
En la Biblioteca Carlos Monge Alfaro laboran también dos profesionales
coordinadoras, una para cada grupo y una Jefe de Unidad, constituyéndose
todos ellos en sujetos de estudio.
También conforman el equipo de trabajo cinco revisores que se
encuentran en la puesto de salida revisando los materiales que salen de la
biblioteca y dos guardas de seguridad, estas personas no formarán parte de
los sujetos de estudio, por la naturaleza del trabajo que realizan, que aunque
es muy importante y fundamental, es de otra naturaleza
3.2.2 Fuentes
El desarrollo de esta investigación requirió de la utilización de fuentes
diversas, tales como: libros, artículos de revista, charlas, informes, tesis,
Internet, bases de datos y las fuentes primarias o sujetos.
3.2.3 Variables.
Las variables del estudio se han determinado de acuerdo a los objetivos,
éstas son:
1. Cualidades de la IE: Empatía, expresión de los sentimientos,
comprensión de los sentimientos, control del mal genio,
independencia, capacidad de adaptación, simpatía, capacidad
de resolver problemas en forma interpersonal, persistencia,
cordialidad, amabilidad, respeto.
Servicios Bibliotecarios: Inscripción de usuarios, préstamo de
libros, información, cobro a estudiantes morosos, orientación
en el uso de la colección.
Impacto de la IE, que es el impacto que tienen las emociones
y sentimientos en la calidad del servicio.
Estas se presentan el siguiente cuadro:
CUADRO DE VARIABLES
1 OBJETIVOS
1 .Identificar las t"--"" cualidades de la IE que debe poseer el perfil del profesional prestatario de servicios de la Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa Rica.
VARIABLES
Cualidades de la Inteligencia Emocional:
-Empatía.
-Expresión de los sentimientos.
distintas - aunque complementarias - a la inteligencia académica. Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos de los de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente
DEflNlClON OPERAClONAl Para efectos de este trabajo son las emociones y sentimientos que se ven invducrados en e momento de proveer servicios. emociones y sentimientos tales como:
saber ponerse en el lugar de otras personas. -Expresión de sentimientos: Es
las relaciones que sostenemos con otros y con nosotros mismos.(Coleman, 1999, p. 430) -Empatía: Entender lo que otras personas sienten. Significa
expresar con claridad y poder mencionar y reconocer los propios sentimientos para lograr una comunicación efectiva con los otros.
-Empatía: Capacidad del bibliotecólogo de ponerse en el lugar del usuario para identificar sus necesidades. -Expresión de los sentimientos: Saber expresar lo que siente sin herir a los otros o perjudicar la prestación del servicio.
-Cuestionario, preguntas:l ,
-Cuestionario Coordinadores Encargados Grupo, preguntas:
-Entrevista Jefe
OBJETIVOS ESPEC~FICOS
VARIABLES 1 DEFlNlClON 1 DEFlNlClON 1 CONCEPTUAL 1 OPERACIONAL
-Comprensión de 1 -Comprensión de 1 -Comprensión de los &ntimientos.
-Control del mal genio.
-Independencia.
-Capacidad de adaptación.
INSTRUMENTO '
sentimientos: Orientarse hacia las personas, no mirar la vida como un espectador, no observar sólo a las personas sino hacer algo en común con ellas. -Control del mal genio: Disposición para saber manejar ampliamente los propios sentimientos de manera que no se caiga en el nerviosismo, sino que parezca tranquilo, recuperándose rápidamente de sentimientos negativos. -Independencia: Conocimiento de las propias capacidades para hacer las cosas por sí solo.
-Capacidad de adaptación: Sentirse seguro en cualquier situación y lugar.
los sentimientos: Comprender que es lo que sienten los usuarios por medio de su expresión corporal y sus diferentes expresiones. -Control del mal genio: Controlar sus emociones negativas con el fin de no crear conflictos con los usuarios.
-Independencia: No depender de otros para brindar el servicio, dando seguridad al usuariodeque sabe lo que está haciendo y cómo lo hace. -Capacidad de adaptación: Es la capacidad para trabajar bajo presión, en cualquier lugar, frente a cualquier persona, Y adaptarse rápidamente a cualquier situación que se pueda presentar al brindar el servicio.
OBJETIVOS ESPEC~FICOS
INSTRUMENTO
-Capacidad de resolver problemas en forma interpersonal.
-Persistencia.
-Cordialidad.
-Amabilidad.
VARIABLES
-Simpatía.
demás.
-Capacidad de resolver problemas en foma interpersonal: Ser asertivo, capaz de negociar con otras personas y lograr acuerdos.
-Persistencia: Estar seguro de los que se hace o quiere e insistir hasta lograrlo sin darse por vencido.
-Cordialidad: Presentar en foma agradable las ideas y sentimientos a los demás, ser cortés.
-Amabilidad: Va muy ligada a la Cordialidad y el Respeto, a las reglas de urbanidad y a la buena disposición ara servir.
DEFlNlClON CONCEPTUAL
-Simpatía: Ser agradable a los
impresión de que le gusta lo que hace para dar seguridad al usuario. -Capacidad de resolver problemas en foma interpersonal: Es la capacidad de poder negociar con el usuario, de llegar a acuerdos, de sobrellevar situaciones difíciles que se le puedan presentar -Persistencia: Enfrentar las eventualidades que se puedan presentar y ser firme en sus convicciones insistiendo en su deber, brindando una imagen de seguridad y de que sabe lo que hace. -Cordialidad: Ser agradable al momento de brindar el servicio tratando de que el usuario se sienta cómodo. -Amabilidad: Utilizar frases amables y dirigirse a las personas con la debida formalidad sin ser demasiado familiar.
DEFlNlClON OPERAClONAl -Simpatía: Ser cortés, dar la
OBJETIVOS ESPEC~FICOS
2.Determinar las diferentes situaciones de interacción que se presentan con los usuarios en los servicios que presta la Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa Rica.
VARIABLES
-Respeto.
Servicios Bibliotecarios:
-Inscripción de usuarios.
-Préstamo de Libros.
DEFlNlClON CONCEPTUAL
-Respeto: Dirigirse a los demás aceptando que pueden tener diferentes criterios y que no por eso están errados.
El servicio es todo aquello que el usuario o cliente espera, además del producto básico, como consecuencia del precio y la imagen de la organización.
DEFlNlClON OPERACIONAL -Respeto: Dirigirse al usuario con todo el respeto que merece al tener diferentes opiniones o encontrarse contrariado. Criterio que se posee de los servicios bibliotecarios que se prestan tales como:
-Inscripción de usuarios: Trámite que se realiza para formalizar la relación del usuario como miembro activo del Sistema de Bibliotecas, documentación e información. -Préstamo de libros: Reserva, Colección General, Sala, Cdecciofles Especiales, Materiales en otros formatos electrónicos.
INSTRUMENTO
-Observación. -Entrevista Jefe de la Unidad.
INSTRUMENTO
Observación. Entrevista Jefe Unidad. Cuestionario bibliotecólogos Unidad de Circulación, preguntas:3,5,9, Cuestionario Coordinadoras Encargadas de cada grupo, preguntas: 3,4,5,6,9,10
DEFlNlClON OPERACIONAL -Información: General acerca de servicios, estado del usuario, de las otras bibliotecas del servicio, estado de los materiales no encontrados, etc. -Cobro a usuarios morosos: Información a usuarios acerca de sus estados de morosidad y sanciones respectivas. -Orientación a usuarios: Orientación dentro de las colecciones bibliográficas, alfabetización en cuanto al uso correcto de estas y el uso del Sistema Decimal con que está clasificada la colección y según la cuál está ordenada. Que impacto tiene la atención más cálida desde el punto de vista de la lnteligencia Emocional (por lo tanto tomando en cuenta emociones y sentimientos) en la prestación de servicios de calidad.
DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Resultado de una atención basada en el conocimiento de las emociones tanto internas como externas del bibliotecólogo en el momento de la provisión de servicios.
OBJETIVOS ESPEC~FICOS
3.Determinar el impacto de la Inteligencia Emocional en la prestación de servicios de calidad.
VARIABLES
-Información.
-Cobro estudiantes morosos.
- Orientación en el uso de la colección.
Impacto de la Inteligencia Emocional.
3.2.4 Instrumentos.
Los instrumentos empleados para la recolección de los datos fueron los
siguientes:
a. Cuestionario.
Se utilizaron dos tipos de cuestionarios, uno para los asistentes de la
Unidad de Circulación y otro que se aplicó a dos profesionales
coordinadoras encargadas de cada grupo. (Apéndice 3)
El cuestionario se aplicó a veinte funcionarios de nivel asistencia1 que
brindan los diferentes servicios en la "Plataforma de serviciosn y Atención de
Usuarios de la Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de
la Universidad de Costa Rica, sin embargo se obtuvo un total de 18
cuestionarios ya que una persona se encontraba incapacitada y otro
cuestionario fue devuelto en blanco.
El cuestionario se estructuró dividido en dos partes: la primera una
breve introducción y explicación del objetivo del mismo. La segunda parte
corresponde al cuestionario mismo constituido por un total de diez preguntas
entre cerradas y abiertas. (Ver Apéndices No. 2 y 3)
b. Observación.
La observación directa se realizó durante un período de seis días en
lapsos de cinco horas para un total de treinta horas en total, en un horario
variado. Se trató de cubrir el horario total con que trabaja la Unidad de
Circulación y la mayor cantidad de usuarios posible durante ese período de
tiempo. (Ver Apéndice No. 4)
Se utilizó la observación abierta no estructurada, en la que:
"la ídentificación del problema puede realizarse de un modo explicativo,
aludiendo conductas, acontecimíentos o procesos concretos." (Barrantes, 1 999,
p. 205)
c. Entrevista.
Se realizd una entrevista a la Jefe de la Unidad de Circulación, que
consta de ocho preguntas. (Ver Apéndice No. 1).
3.2.5 Análisis de los Resultados
Una vez realizado el trabajo de campo se procedió a la tabulación de los
datos obtenidos mediante el cuestionario.
Dicho análisis se realizó en función de los objetivos * del estudio y
específicamente de las variables propuestas en la metodología.
Se presentan algunos cuadros para facilitar la interpretación de los
datos.
4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En este capítulo se presenta el análisis e interpretación de la información
recopilada con el cuestionario dirigido a los funcionarios de la Unidad de
Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa
Rica, así como a los encargados coordinadores de cada grupo y a la Jefe de
la Unidad.
Así mismo se analiza la información obtenida por medio de la
observación realizada en dicha Unidad de Circulación acerca de las diferentes
situaciones que se presentan durante la prestación de servicios.
Para realizar este análisis de resultados se tomaron en cuenta las
siguientes variables:
1. Cualidades de la IE, que para efectos de este trabajo son las
emociones y sentimientos que se ven involucrados en el
momento de proveer servicios. Dentro de esta variable se
toma en cuenta los siguientes aspectos de la IE: Empatía,
expresión de los sentimientos, comprensión de los
sentimientos, control del mal genio, independencia, capacidad
de adaptación, simpatía, capacidad de resolver problemas en
forma interpersonal, persistencia, cordialidad, amabilidad y
respeto.
2. Los servicios bibliotecarios, que se refiere a la prestación y al
criterio que se tiene de la calidad de los servicios que se
prestan, estos son: Inscripción de usuarios, préstamo de
libros, información, cobro a estudiantes morosos, orientación
en el uso de la colección.
3. Impacto de la Inteligencia Emocional: Resultado de una
atención basada en el conocimiento de las emociones propias
(del bibliotecólogo) y de los otros (los usuarios) en el
momento de la prestación de servicios.
4.1 Entrevista Jefe de la Unidad.
De acuerdo a la entrevista realizada a la Jefe de la Unidad con el fin de
saber cuál es su opinión acerca del impacto que puede tener la IE en el servicio
que presta la Unidad de Circulación, su opinión acerca del tema es
contundente.
Con varios años de experiencia dirigiendo la Unidad de Circulación de la
Biblioteca Carlos Monge Alfaro y de la Biblioteca Luis Demetrio Tinoco, la
calidad en el servicio es un objetivo que se debe buscar a diario.
Las cualidades de la IE representan un recurso indispensable que
impacta directamente en los servicios brindados.
Se debe tratar de que el servicio sea lo más personalizado posible, que
la interacción usuario - personal de servicios llegue a ser muy estrecha, por
lo que las emociones y sentimientos se ven muy involucrados en el
momento de brindar un servicio.
"En situaciones de crisis, cuando el usuario con razón o sin razón pierde
el control, el profesional con su IE, puede controlar en forma positiva la
situación, convirtiéndose en un intermediario entre el servicio y la institución.
Esos momentos en que los funcionarios controlan sus emociones y buscan
soluciones positivas a las situaciones difíciles, son decisivos de la forma en
que se brinda el servicion, comenta la entrevistada.
De esta entrevista se desprenden las principales cualidades que debe
tener un servicio de calidad en la Unidad de Circulación. Se presentan a
continuación en el cuadro no. 1, en el orden en que la entrevistada considera
prioritario.
CUADRO NO. 1
CUALIDADES DE UN SERVICIO DE CALIDAD SEGÚN JEFATURA DE
LA UNIDAD DE CIRCULACIÓN DE
LA BIBLIOTECA CARLOS MONGE ALFARO.
Cualidades de un servicio de Calidad
Respeto
Definición de la entrevistada
Dirigirse con respeto a la persona que se le brinda el servicio. Ser tolerantes, respetando ideas, pensamientos, y formas de ser, considerando siempre que los otros
Saber escuchar con atención las necesidades de los usuarios.
Responsabilidad al brindar el servicio.
usuarios. Todos los usuarios que vienen a la
pueden tener razón. El trabajo que se realiza en la Unidad de Circulación es serio, se atiende a muchas personas de diferentes especialidades que confían en la información que les brindamos y en los procesos que llevamos a cabo, se tiene la responsabilidad de brindar servicios que día a día mejoren y que llenen las necesidades de los
Unidad de Circulación tienen diferentes necesidades y por eso es necesario saber escucharlos con atención, el objetivo es ayudarlos y llenar sus necesidades de información, que se retiren
4"
5"
Amabilidad. satisfechos del servicio brindado. Hacer que el usuario se sienta
Empatía.
bien, contestar sus inquietudes afablemente, con gentileza, que sienta que se le atiende con cortesía y esmero. Comprender las necesidades y sentimientos que tienen los usuarios es esencial para satisfacerlas, se debe entender su situación y saber reconocer por medio de su lenguaje corporal cómo se siente.
La entrevistada, afirma además que las cualidades observadas en el
cuadro no. 1, son cualidades que muchos personas "traen" por naturaleza, o
porque les han sido inculcadas desde su infancia, ya sea, en la familia o la
escuela, pero se pueden cultivar, fomentar e inculcar estos aspectos a través
de la motivación, el aprendizaje continuo y la experiencia en el trabajo.
4.2 Interpretación de los resultados
El análisis de los cuestionarios y las observaciones.realizadas se hizo
de acuerdo a las variables a través de las que se operacionalizaron los
objetivos planteados en este estudio.
De esta manera se logró determinar y precisar las cualidades de la IE
que tienen impacto en la prestación de servicios en la Unidad de Circulación de
la Biblioteca Carlos Monge Alfaro.
La interpretación de los datos fue realizada pregunta por pregunta con un
cruce de variables para obtener un máximo de rendimiento de los datos
obtenidos tanto con los cuestionarios como con la observación.
En los cuestionarios contestados tanto por los funcionarios de la Unidad
de Circulación como a las Coordinadoras encargadas de cada grupo, se realizó
un cruce de las variables en estudio con otros aspectos que son importantes a
la hora de brindar un servicio, y que aunque no son objeto de estudio en esta
investigación, era importante realizar una comparación de éstas con las
cualidades de la IE que los encuestados consideran debe presentar un
servicio de calidad, esta técnica se utilizó para realizar el estudio de la variable
número uno, que es determinar y precisar las cualidades de la IE que debe
poseer el perfil del profesional prestatario de servicios de la Unidad de
Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro.
Las cualidades mencionadas como importantes para los funcionarios
encuestados, que no son cualidades de la IE, son aspectos como la rapidez
del servicio, exactitud en el servicio, conocer la tecnología, tener buena salud
física, tener buena salud mental, saber hablar en público, presentación
personal, etc. La comparación de estos datos se presenta en el cuadro No. 2.
CUADRO NO. 2
CUADRO COMPARATIVO ENTRE CUALIDADES DEL SERVICIO QUE
NO SON CUALIDADES DE LA IE Y LAS CUALIDADES DE LA IE,
MENCIONADAS POR LOS ENCUESTADOS.
Al comparar los porcentajes obtenidos por cada cualidad se observa
CUALIDADES QUE NO SON
DE LA IE
Preparación académica
Presentación personal
Exactitud
Rapidez
Conocer la Tecnología
Tener buena salud física
Tener buena salud mental
Saber hablar en público
Extrovertida
que los funcionarios conceden igual importancia y a veces mayor a las
PORCENTAJE DE
ENCUESTADOS QUE LAS
MENCIONARON 90%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
30%
5%
CUALIDADES QUE DE LA IE
Respeto
Amabilidad
Cordialidad.
Comprensión de los sentimientos.
Capacidad de resolver
problemas en forma
interpersonal. Empatía.
Persistencia.
Simpatía.
Capacidad de adaptación.
Independencia.
Expresión de los sentimientos.
Control del mal genio.
PORCENTAJE DE
ENCUESTADOS QUE LAS
MENCIONARON 95 %
- 80%
80%
80 %
80 %
60%
60 %
55 %
50%
50 %
50%
30 %
cualidades de la IE, considerando que éstas cualidades dan al servicio una
mayor calidad, impactando el servicio en forma positiva.
Es relevante la mención de que los entrevistados no necesariamente
debían conocer el concepto de IE para identificar cualidades de ésta que
son importantes y que aparecen en el momento de brindar un servicio, sin
embargo de los encuestados un 95% de ellos conocían el concepto, el cuál
también es conocido por las profesionales Coordinadoras encargadas de cada
grupo.
Aún cuando las funcionarias y funcionarios que contestaron la encuesta
no sabía a que se refería el término, en la lista de requisitos para brindar un
servicio se mencionan cualidades como empatía, respeto, comunicación
interpersonal, conocimiento de las propias reacciones ante determinadas
situaciones y otras que se pueden observar durante el desarrollo de este
capítulo.
Se presentan los resultados según las variables analizadas en este
estudio. En el Cuadro no. 3, se presentan los porcentajes de los encuestados
que las mencionaron como requisito para brindar calidad en el servicio
CUADRO NO. 3
CUALIDADES IMPORTANTES PARA BRINDAR CALIDAD EN EL
SERVICIO SEGÚN LOS FUNCIONARIOS DE LA UNIDAD DE CIRCULACIÓN
DE LA BIBLIOTECA CARLOS MONGE ALFARO.
( PARA BRINDAR CALIDAD EN EL 1 FUNCIONARIOS QUE LA 1 CUALIDADES DE LA IE IMPORTANTES PORCENTAJE DE
UNIDAD DE CIRCULACIÓN
Respeto
IMPORTANTES
95 % I
Amabilidad
Cordialidad.
Comprensión de los sentimientos.
1 interpersonal. I I
80%
80%
80 %
Capacidad de resolver problemas en forma
1
80 %
Empatia.
Persistencia.
Simpatía.
60%
60 %
55 %
Capacidad de adaptación.
Independencia.
En el cuadro se observa que porcentaje de personas encuestadas
consideran estas cualidades importantes en la prestación de servicios, se
presenta otro cuadro con cualidades que no pertenecen a la IE,. pero que
igualmente fueron mencionadas y cuyos porcentajes de mención son muy
parecidos a las cualidades de la IE antes mencionadas.
50%
50 %
Expresión de los sentimientos.
Control del mal genio.
50%
30 %
Por medio de una pregunta específica en el cuestionario, se tomó en
cuenta si los funcionarios prestatarios de servicios y las encargadas
coordinadoras, consideran que las emociones y los sentimientos se hacen
presentes en el momento de la prestación de servicios, el 100% de los
encuestados, tanto funcionarios como Coordinadoras encargadas están de
acuerdo con que sí se hacen presentes y que por lo tanto es muy importante
reconocer los propios sentimientos y emociones, así como saber identificar los
de los otros.
Se analizó a través del cuestionario contestado por las Coordinadoras
Encargadas de cada grupo si estas cualidades las poseen todos los
funcionarios, o, si en ocasiones no están presentes y cuál es el impacto que
puede tener la presencia, o, ausencia de éstas para brindar servicios de
calidad y lograr excelencia.
Las profesionales Encargadas Coordinadoras del grupo si consideran
de gran importancia la IE para la prestación de un buen servicio, entre estas
cualidades las profesionales señalan las siguientes:
Buena comunicación: Los funcionarios deben ser capaces de
comunicarse hábilmente con los compañeros y con los
usuarios para poder identificar las necesidades del usuario y
para coordinar con las otras personas del equipo de trabajo y
que este resulte exitoso, logrando cumplir con los objetivos de
la Unidad de Circulación.
Buenas relaciones interpersonales: Son básicas para trabajar
en equipo y para la prestación de un buen servicio.
Empatia: Saber qué es exactamente lo que las otras personas
esperan o sienten, por medio de la "lectura" de sus emociones
es una herramienta muy valiosa para dar un servicio cordial y
satisfactorio para el usuario.
Motivación: Cuánto más motivada esté una persona para
hacer bien su trabajo mejor, esto es importante en la
prestación de servicios, y que se refleja mucho en la calidad
del servicio brindado.
Amabilidad: Es un aspecto muy importante, se trata de que el
usuario regrese siempre a buscar más información y que lo
haga seguro de que va a ser bien atendido con agrado.
Simpatía: Por lo general la simpatía puede agregar valor al
buen servicio, siempre y cuando vaya acompañada por el
respeto y la cortesía hacia los demás.
Respeto: Se debe respetar las opiniones y diferencias de los
demás si se quiere lograr un buen servicio.
Autocontrol: Controlar la ira, y otras emociones que pueden
aflorar en situaciones difíciles que se presentan en la
prestación del servicio es importante para manejar
adecuadamente las situaciones.
Cooperación con los demás: La cooperación es muy
importante cuando se trabaja en equipo y con otras personas
que llegan a buscar ayuda y que se les cubra sus
necesidades de información.
Confianza en sí mismos: Cómo se responde ante una
interrogante es muy importante para brindar confianza a los
usuarios, si la persona que brinda el servicio es segura al
contestar y actuar, esto da mucha seguridad al usuario de que
se le está dando lo mejor.
Automotivación: Buscar la motivación para realizar mejor cada
día el trabajo es muy valioso, porque esto se refleja en el
servicio. Algunas veces la motivación no llega de fuera, y hay
que buscarla en el interior de la persona.
Independencia: Ser proactivo, poder resolver un problema sin
recurrir a un superior, y hacerlo prontamente.
Actitud positiva: La postura que se adquiere ante las diferentes
situaciones, es importante hasta el lenguaje corporal que se
utiliza, no de brazos cruzados como si no se quisiera nada
con la vida, sino atento a las cosas buenas que puedan
ocurrir.
Compasiva: El compañerismo, la buena disposición para
ayudar, estar dispuesto a hacer lo mejor para brindar un buen
servicio.
Dentro de las características más comunes de encontrar en los
funcionarios se señalaron las siguientes:
Respeto.
Cooperación.
Empatía.
Autocontrol
Confianza en sí mismos.
Amabilidad.
Cortesía.
Entre las cualidades más difíciles de encontrar se señalan:
Capacidad de comunicación.
Automotivación.
Relaciones Interpersonales.
Trabajo en equipo.
Compromiso.
2. Servicios Bibliotecarios:
Se' observó durante la prestación de los siguientes . servicios:
Inscripción de usuarios, préstamo de libros, información, cobro a estudiantes
morosos, orientación en el uso de la colección, qué cualidades de la IE se
presentan. Esto se ilustra con el cuadro número 4:
CUADRO NO. 4
CUALIDADES QUE SE PRESENTAN EN CADA SERVICIO SEGÚN
SERVICIO PRESTADO 1 CUALIDADES DE LA IE QUE SE
I 1 simpat ía, cordialidad l Inscripción de Usuarios
PRESENTAN
Cortesía, amabilidad, respeto,
simpatía, cordialidad, empatía,
independencia, capacidad de resolver
I
I 1 problemas en forma interpersonal I
Préstamo de libros Cortesía, amabilidad, respeto,
1 (simpatía. cordialidad, empatía, 1
1
1 1 independencia, capacidad de resolver 1
Información Cortesía, amabilidad, respeto,
l 1 independencia, capacidad de resolver I
Cobro a estudiantes morosos
I 1 problemas en forma interpersonal, 1
problemas en forma interpersonal
Cortesía, amabilidad, respeto,
simpatía, cordialidad, empatía,
I 1 control de la ira, comprensión de los I I ( sentimientos. I
En el cuadro anterior se observa que las cualidades: Cortesía,
amabilidad, respeto, simpatía, cordialidad, están presentes cuando se brindan
Orientación en el uso de la colección Amabilidad, respeto, simpatía,
cordialidad
todos estos servicios, las otras cualidades se presentan en algunos casos y en
mayor o menor medida, dependiendo de la situación. Por medio de la
observación se determina que el usuario recibe estas "muestras emocionales"
con agrado y que al reconocerlas responde de la misma manera, creando así
un entorno que hace que el servicio adquiera mayor calidad.
3. La tercera variable de la investigación es el impacto de la IE en la
calidad de los servicios brindados en la Unidad de Circulación de la Biblioteca
Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa Rica.
Durante la? treinta horas de observación, se pudo comprobar, que
en algunos casos se presentan problemas de comunicación, automotivación y
se encuentran fallas en cuanto a las relaciones interpersonales, estos detalles
se logran descubrir por medio de la observación minuciosa y se leen sus
resultados a través del lenguaje corporal de los involucrados en la prestación
del servicio, sobre todo por gestos y ademanes porque en ningún caso se
observó que el usuario estuviera realmente disgustado como para expresarlo
de otro modo, sí se determina que las fallas en la comunicación impactan el
servicio en forma negativa.
Por las reacciones observadas en los usuarios cuando estas
situaciones se presentan crean inseguridad en él y el servicio se ve afectado.
Es importante señalar que estas situaciones no son tan frecuentes, sin
embargo para que exista calidad en el servicio y lograr la excelencia es
fundamental evitarlas.
De la totalidad de los encuestados solamente una persona dice que
las emociones y los sentimientos se ven poco involucrados en la prestación
del servicio, para el resto estos se ven muy involucrados ya que son
inherentes al ser humano y por lo tanto están siempre presentes en las
relaciones interpersonales que se establecen, aunque estas sean de corta
duración.
Según lo expresado, las emociones se proyectan en el servicio ya que
los seres humanos son "100% emocionales". Si la persona que brinda un
servicio se siente bien emocionalmente el servicio será de mejor calidad, para
lograr esto son necesarias cualidades como:
Empatía.
Control de emociones y sentimientos.
Saber interpretar el lenguaje corporal
Además de esto el 95% de los encuestados, menciona que el
conocimiento de las emociones y sentimientos les permiten manejar las
situaciones negativas (debilidades), que se puedan presentar en forma
positiva (fortalezas), para beneficio del usuario, es importante según
expresan hacer del servicio "algo agradable".
Al preguntar cuáles son las características en la calidad del servicio las
más mencionadas fueron:
Que cubra realmente las necesidades del usuario.
Rapidez.
Exactitud en la información que se brinda.
Amabilidad.
Coitesía.
Respeto.
Compromiso con el usuario de brindarle lo mejor.
Eficaz.
Preciso.
Exacto.
Puntual.
Responsable.
Conciso.
Ágil.
Eficiente.
Amabilidad al impartirlo.
Buen trato.
Como se puede observar se toman muy en cuenta ciertas
características que implican cualidades de la IE por parte de quién brinda el
servicio, tales como "compromiso con el usuario de brindarle lo mejor";
"satisfacción de las necesidades del usuario" (esta característica fue
mencionada por un 100% de los encuestados), "buen trato", amabilidad y
cortesía.
Dentro de las observaciones realizadas, en general, se presentan en un
cien por ciento el respeto con que se dirigen a los usuarios, la cortesía y la
amabilidad al brindar el servicio y el buen trato al usuario. En "casos
difíciles", se menciqnan la falta de independencia y de empatía; así como en
contadas ocasiones la falta de sentido común para resolver por sí mismos una
situación complicada por lo que se recurre a un nivel superior para resolverla.
Este detalle afecta el servicio restándole calidad.
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Las conclusiones y recomendaciones, resultado de esta investigación
se presentan de acuerdo a las variables planteadas en esta investigación:
Cualidades de la IE, que para efectos de este trabajo son las
emociones y sentimientos que se ven involucrados en el
momento de proveer servicios. Dentro de esta variable se
tomó ep cuenta los siguientes aspectos de la /E: Empatía,
expresión de los sentimientos, comprensión de los
sentimientos, control del mal genio, independencia, capacidad
de adaptación, simpatía, capacidad de resolver problemas en
forma interpersonal, persistencia, cordialidad, amabilidad y
respeto.
Conclusión:
1. En la introducción se planteó la interrogante acerca de si es la IE
un recurso efectivo que posee el Bibliotecólogo de la Unidad de
Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad de
Costa Rica, al finalizar la investigación se puede concluir que los
funcionarios de esta Unidad que prestan servicios, poseen cualidades
de la IE que utilizan consciente o inconscientemente al momento de
brindar un servicio y que son recursos que definitivamente pueden
impactar la calidad del servicio, ya sea de forma positiva o negativa.
Recomendación:
1. Motivar a los funcionarios de la Unidad de Circulación de la
Biblioteca Carlos Monge Alfaro a que lean y se actualicen acerca del
tema, esto se puede lograr por medio de lecturas. También
abordándolo constantemente en las reuniones de personal y por
medio de reflexiones que vayan creando conciencia de la importancia
de manejar y reconocer adecuadamente las emociones y sentimientos
para convertirlos en fortalezas en la calidad del servicio.
Conclusión:
2. Se determinó que los funcionarios de la Unidad de Circulación de la
Biblioteca Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa Rica están
conscientes de que las emociones y sentimientos están presentes en
el momento de brindar un servicio, ya que el ser humano es 100%
emocional, por lo tanto las emociones y sentimientos están presentes
en todas las relaciones que se establecen, cuando se brinda un servicio
estas emociones y sentimientos se presentan en diferentes momentos y
situaciones, y producen un impacto en el servicio, ya que depende de
cómo se logre canalizar estos sentimientos y emociones se puede
lograr de forma positiva cumplir el objetivo principal de la prestación de
servicios, que es llenar las necesidades de información que tienen los
usuarios.
Recomendación:
2. Realizar estudios de usuarios que permitan identificar las
necesidades reales y actuales de los usuarios y su opinión acerca de
los servicios que se brindan y establecer qué esperan ellos. de estos
servicios, que mejoras se pueden realizar, cómo creen que se les
puede dar valor agregado, si creen que se están brindando de forma
correcta y qué mejoras consideran pertinentes.
Conclusión:
3. Se pueden precisar que dentro de estos sentimientos y emociones:
Empatía, expresión de los sentimientos, comprensión de los
sentimientos, control del mal genio, independencia, capacidad de
adaptación, simpatía, capacidad de resolver problemas en forma
interpersonal, persistencia, cordialidad, amabilidad y respeto, las que
han sido estudiadas dentro de la Teoría de la Inteligencia Emocional,
aún y cuando las personas no sean conscientes de este tipo de
inteligencia, sí están conscientes de que conocerse a uno mismo es
esencial para sostener relaciones exitosas con los demás y que esto es
importante en la prestación de servicios, reconocen que manejar
positivamente estas emociones y sentimientos impactan de forma
positiva el servicio que se brinda.
Recomendación:
3. Crear alianzas estratégicas con, diferentes áreas de la Universidad
de Costa Rica involucradas en la formación integral del individuo, para
realizar diferentes actividades, tales como charlas, talleres y otras que
proporcionen información y formación acerca de la IE. Es un tema
que interesa a la mayoría y del que se puede obtener provecho para
mejorar día a día la calidad del servicio.
2. Servicios bibliotecarios, que para efectos de esta investigación
se refiere tanto a la prestación del servicio en sí mismo, como
al criterio que se tiene de la calidad que estos deben tener,
estos servicios son: Inscripción de usuarios, préstamo de
libros, información, cobro a estudiantes morosos, orientación
en el uso de la colección.
Conclusión:
1. La calidad en los servicios no se puede lograr solamente con el deseo de
los niveles asistenciales, el interés demostrado por la jefatura para obtener
provecho del potencial del personal es un punto a favor de mejorar la calidad
del servicio, tanto utilizando las diferentes aptitudes que posee el personal
combinándolo con el entorno tecnológico con que se cuenta, esta mezcla
de capital humano con capital tecnológico, sería sin duda de gran beneficio
para el usuario receptor del servicio.
Recomendación:
1. Realizar por parte de la Jefatura de la Unidad de Circulación, evaluaciones
periódicas de los servicios brindados y la calidad que estos tienen según la
visión de los usuarios, esta evaluación puede comprender tanto los aspectos
personales del personal prestatario del servicio, como los lineamientos
establecidos para cumplir con los objetivos de la Unidad de Circulación, así
como los aspectos tecnológicos, esto con el fin de buscar la mejora constante
y aprovechar los recursos al máximo.
Conclusión:
2. Brindar calidad en el servicio es un objetivo que tienen claro todos los
funcionarios de esta Unidad, sin embargo están de acuerdo en que necesitan
más orientación al respecto y que les gustaría recibirla con más constancia.
Recomendación:
2. Incluir un capítulo completo dentro de la inducción a los nuevos funcionarios
acerca de que se espera de ellos al brindar el servicio, enfatizar sobre la
importancia de la cortesía, el respeto, la amabilidad y el tratar de analizar las
necesidades y sentimientos de los usuarios para darles calidad de un servicio
que no solamente debe ser rápido y exacto en cuanto a la información brindada
sino también cálido y amable.
Conclusión:
3. Aunque la infraestructura del edificio donde se encuentra esta biblioteca
resulta insuficiente para atender a la cantidad de usuarios que la visitan ya que
las colecciones bibliográficas han crecido vertiginosamente por lo que se ha
visto reducido el espacio para salas de estudio, igualmente la población que
visita la biblioteca crece año con año, debido al aumento en la matricula de
estudiantes de nuevo ingreso y de nuevos estudiantes de posgrado.
Cuenta con mobiliario moderno constituido por una Plataforma de
Servicios que permite personalizar el servicio, esta es una fortaleza que se
puede aprovechar para mejorar la calidad y el valor agregado a los servicios
tradicionales con que ya cuenta.
Recomendación:
3. Reforzar constarftemente una formación contínua tanto en el aspecto
profesional, como personal que se refleje e impacte en la calidad del servicio
que ofrece la Unidad de Circulación.
Conclusión:
4. Los conocimientos tecnológicos y la formación profesional son aspectos
muy importantes para los profesionales que brindan servicios al público, sin
embargo, el manejo de las emociones, sentimientos y aspectos como la
cortesía, amabilidad, respeto, empatía, relaciones interpersonales, positivismo,
que no están presentes en un currículo universitario, son importantes dentro
de la formación de los funcionarios que se encargan de esta labor, ya que el
servicio conlleva una gran responsabilidad que es la de reflejar toda la labor
que se realiza en las otras Unidades del Sistema de Bibliotecas de la
Universidad de Costa Rica.
Recomendación:
4. En la capacitación de personal enfatizar en las cualidades que debe tener el
profesional del área de servicios.
Conclusión:
5. La Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro, cuenta con
un Capital Intelectual y Emocional muy valioso, que se refleja en los servicios
observados. Es un capital que debe aprovecharse al máximo, al hacerlo la
Biblioteca Carlos Monge Alfaro puede repuntar en la calidad del servicio y
obtener un liderazgo de importancia a nivel universitario.
Recomendación:
5. Reclasificar los puestos de los funcionarios a un nivel más alto, este puede
ser Técnico en Bibliotecologia y en el caso de los Asistentes 3 a Profesional 1,
ya que esta Unidad brinda servicio a toda la comunidad estudiantil ytiene una
gran responsabilidad en cuanto a la imagen que proyecta a la Comunidad
Universitaria el Sistema de Bibliotecas, Documentación e Información.
3. Impacto de la Inteligencia Emocional: Resultado de una atención
basada en el conocimiento de las emociones propias (del bibliotecólogo)
y de los otros (los usuarios) en el momento de la prestación de servicios.
Conclusión:
1.Según los encuestados, dentro de la cualidades mínimas de IE que debe
poseer el perfil del profesional de la Unidad de Circulación de la Biblioteca
Carlos Monge Alfaro de la Universidad de Costa Rica y que tienen un impacto
directo en la provisión de servicios que brinda esta Unidad; se pueden
mencionar las evaluadas como variables de esta investigación : Empatía,
expresión de sentimientos, comprensión de sentimientos de los demás, control
del mal genio, independencia, capacidad de adaptación, simpatía, capacidad
de resolver los problemas en forma interpersonal, persistencia, cordialidad,
amabilidad y respeto. Sin embargo las emociones así como el perfil de un
funcionario no es algo estático, puede cambiar y mejorar día con día y
establecerse nuevos parámetros de acuerdo a las nuevas necesidades de los
usuarios que se van descubriendo.
Recomendación:
1. Hacer reuniones con funcionarios, niveles de jefatura, dirección y otras
Unidades del SIBDI, específicamente para analizar cual es la situación del
servicio y que áreas tanto de la IE, cómo otras que no pertenecen a este
campo es necesario fortalecer en forma inmediata para que la calidad en los
servicios se encuentre en constante mejoramiento.
Conclusión:
2. La IE (los sentimientos y las emociones) del ser humano no se puede medir,
son cualidades que están ahí y que deben ser descubiertas por las personas
que las poseen y desarrolladas para obtener resultados, sin embargo se
puede hacer conciencia en las personas para que las aprovechen, y si tienen
la vocación de servicio, como la debe tener todo bibliotecólogo que brinda
servicios, esto no vaea ser una tarea difícil, solamente es cuestión de guiar a
las personas para que aprendan a controlar emociones y sentimientos y
reconocerlas en los demás, de esta manera obtener resultados positivos de
la interacción con los usuarios y lograr que la calidad en el servicio sea una
realidad.
Recomendación:
3. La motivación, formación, información, charlas, lecturas y todos los
elementos mencionados anteriormente serán elementos que fortalecerán éstas
cualidades, impactando de manera positiva el servicio brindado en la Unidad
de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro.
Conclusión:
4. Los canales de comunicación presentan deficiencias que impactan la
calidad del servicio en forma negativa, este es un aspecto que se presenta en
diferentes ámbitos y que debe ser cuidadosamente observado para corregirlo.
Recomendación:
a. Buscar mecanismos para mejorar los canales de comunicación y
hacerlos más ágiles y efectivos.
b. Analizar cuidadosamente las sugerencias que realizan los usuarios para
darles seguimiento y de ser posible soluciones óptimas.
Referencias
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reto de hoy. San José, C.R.: ILANUD.
Barrantes Echavarría, R. (1 999) Investigación: Un camino al conocimiento, un
enfoque cualitativo y cuantitativo. San José, C.R.: EUNED.
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Vergara Editor.
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cociente intelectual. Buenos Aires: Javier Vergara Editor.
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y a las organizaciones. Barcelona: Editorial Norma.
Hidalgo, S.; Jiménez, F. (2004) Clase de Mercadotecnia impartida por las
autoras para la Maestría en Bibliotecología y Estudios de la Información . Datos
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Madrid: EDAF.
Weisinger, H. (1 998) La Inteligencia Emocional en el trabajo. Buenos Aires:
Javier Vergara Editor.
APENDICES
UNIVERSIDAD DE COSTA RICA SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO
MAESTR~A PROFESIONAL EN BlBLlOTECOLOGlA Y ESTUDIOS DE LA INFORMACIÓN CON ÉNFASIS EN GERENCIA DE LA INFORMACIÓN
ENTREVISTA JEFE UNIDAD DE CIRCULACIÓN BIBLIOTECAS CARLOS MONGE ALFAR0 Y BIBLIOTECA LUIS DEMETRIO TINOCO
La siguiente entrevista tiene como objetivo determinar hasta donde es la
Inteligencia Emocional un recurso efectivo en la prestación de servicios
bibliotecológicos de calidad en la biblioteca universitaria. Con este fin se ha
tomado como muestra los bibliotecólogos universitarios que prestan servicios
en la Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro.
La información que usted proporcione es confidencial y servirá para realizar el
Trabajo Final de Graduación y optar por el Grado de Master en Bibliotecología
y Ciencias de la Información de la Universidad de Costa Rica.
Le solicito por favor, dar respuesta a este cuestionario, ya que sus aportes
serán muy valiosos para enriquecer este estudio.
Muchas gracias por su colaboración,
Lucía Jiménez Gómez.
6. ¿Qué cualidades debe tener un servicio de calidad en la Unidad de Circulación?
7. ¿Cómo se mide la calidad del servicio en la Unidad de Circulación?
8. ¿Qué impacto tiene la Inteligencia Emocional de sus colaboradores en el servicio que presta la Unidad de Circulación?
UNIVERSIDAD DE COSTA RICA SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO
MAESTR~A PROFESIONAL EN BlBLlOTECOLOGlA Y ESTUDIOS DE LA INFORMACIÓN CON ÉNFASIS EN GERENCIA DE LA INFORMACIÓN
CUESTIONARIO
El siguiente cuestionario tiene como objetivo determinar hasta donde es la
Inteligencia Emocional un recurso efectivo en la prestación de servicios
bibliotecológicos de calidad en la biblioteca universitaria. Con este fin se ha
tomado como muestra los bibliotecólogos universitarios que prestan servicios
en la Unidad de Circulación de la Biblioteca Carlos Monge Alfaro.
La información que usted proporcione es confidencial y servirá para realizar el
Trabajo Final de Graduación y optar por el Grado de Master en Bibliotecología
y Ciencias de la Información de la Universidad de Costa Rica.
Le solicito por favor, dar respuesta a este cuestionario, ya que sus aportes
serán muy valiosos para enriquecer este estudio.
Muchas gracias por su colaboración,
Lucía Jiménez'Gómez.
Cuanto tiempo tiene de trabajar en Servicio al Usuario
Por favor marque con una equis (X) la o las alternativas según su criterio.
Le ruego ser claro y preciso en sus respuestas.
1. ¿Cuáles de estas características cree Ud. que debe poseer el Bibliotecólogo que brinda un servicio?
- Preparación académica.
- Buena presentación personal.
- Simpática (o).
- Amable.
- Empatia.
- Motivada (o).
- Buena comunicación.
- Conocer la Tecnología.
- Buenas Relaciones Personales.
- Tener buena salud física.
- Tener buena salud mental.
- Extrovertida (o).
- Saber hablar en público.
Otras:
2. Por favor enumere en orden de importancia las características
arriba mencionadas que Ud. cree debe poseer el Bibliotecólogo
que brinda un servicio. La no. 1 será la más importante y la de
numeración más alta la de menor importancia.
- Preparación académica.
- Buena presentación personal.
- Simpática (o).
- Amable.
- Empatía.
- Motivada (o).
- Buena comunicación.
- Conocer la Tecnología.
- Buenas Relaciones Personales.
- Tener buena Salud física.
- Tener buena salud mental.
- Extrovertida (o).
- Saber hablar en público.
3. &Qué características cree Ud. que debe poseer un buen servicio?
Rapidez.
Exactitud en la información que se brinda.
- Amabilidad al impartir el Servicio.
- Cortesía.
- Buen trato.
- Respeto
Otras :
4. "A menudo es imposible prever el estado emocional de otra
persona porque carecemos de pistas ( por ejemplo, el primer
encuentro con un nuevo usuario). Pero en algunas situaciones sí
es posible y, en este caso, podemos diferenciar nuestras
emociones de las de nuestro interlocutor y establecer una
estrategia para manejar la situacidn con eficacia". (Weisinger,
1998, p. 191)
De acuerdo al texto anterior y a su experiencia cuanto cree Ud. que se
ven involucradas las emociones y los sentimientos en el momento de
brindar un servicio?
( ) nada
¿Por qué?
5. ~ C d m o describiría Ud. brevemente lo que es la calidad en el servicio al usuario?
6. ¿Sabe Ud. lo que es Inteligencia Emocional?
Si No
7. Si su respuesta es positiva, mencione tres cualidades de la Inteligencia Emocional que Ud. considera puede influir al brindar un buen servicio en la Unidad de Circulación?
8. Cuando Ud. interactúa con otras personas:
a. ¿Puede Ud. nombrar sus sentimientos?
Mucho ( ) Poco ( ) Nada ( )
b. Sabe cuando está alterada (o)
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( )
c. Al tratar con los demás puede percibir como se sienten
Siempre( ) Casi siempre ( ) Nunca ( )
d. &Puede reconocer las emociones de otros mirándolos a los ojos?
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( )
9. ¿Ha recibído Ud. charlas, capacitación o alguna otra formación en atención al usuario?
Sí
No
Si responde si por favor mencione qué tipo de capacitación:
Si responde no por favor mencione en qué tipo de actividades que le gustaría participar:
¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
UNIVERSIDAD DE COSTA RICA SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO
MAESTR~A PROFESIONAL EN BIBL~OTECOLOGIA Y ESTUDIOS DE LA INFORMACIÓN CON ÉNFASIS EN GERENCIA DE LA INFORMACIÓN
CUESTIONARIO PARA ENCARGADOS COORDINADORES UNIDAD DE CIRCULACIÓN BIBLIOTECA CARLOS MONGE ALFAR0
El siguiente cuestionario tiene como objetivo determinar hasta donde es la
Inteligencia Emocional un recurso efectivo en la prestación de servicios
bibliotecológicos de calidad en la biblioteca universitaria. Con este fin se ha
tomado como muestra los bibliotecólogos universitarios que prestan servicios
en la Unidad de Circulación de la Biblioteca Carfos Monge Alfaro.
La información que usted proporcione es confidencial y servirá para realizar el
Trabajo Final de Graduación y optar por el Grado de Master en Bibliotecologia
y Ciencias de la Información de la Universidad de Costa Rica.
Le solicito por favor, dar respuesta a este cuestionario, ya que sus aportes
serán muy valiosos para enriquecer este estudio.
Muchas gracias por su colaboración,
Lucía Jiménez Gómez.
Cuanto tiempo tiene de trabajar en Servicio al Usuario
Por favor marque con una equis (X) la o las alternativas según su criterio.
Le ruego ser claro y preciso en sus respuestas.
1. ¿Cuáles de estas características cree Ud. que debe poseer el Bibliotecólogo que brinda un servicio?
- Preparación academica.
- Buena presentación personal.
- Simpática (o).
- Amable.
- Empatía.
- Motivada (o).
- Buena comunicación.
- Conocer la Tecnología.
- Buenas Relaciones Personales.
- Tener buena salud física.
- Tener buena salud mental.
- Extrovertida (o).
- Saber hablar en público.
Otras:
2. Por favor enumere en orden de importancia las características
arriba mencionadas que Ud. cree debe poseer el Bibliotecólogo
que brinda un servicio. La no. 1 será la más importante y la de
numeración más alta la de menor importancia.
- Preparación académica.
- Buena presentación personal.
- Simpática (o).
- Amable.
- Em patía.
- Motivada (o).
- Buena comunicación.
- Conocer la Tecnología.
- Buenas Relaciones Personales.
- Tener buena salud física.
- Tener buena salud mental.
- Extrovertida (o).
- Saber hablar en público.
3. ¿Qué características cree Ud. que debe poseer un buen servicio?
- Rapidez.
Exactitud en la información que se brinda.
Amabilidad al impartir el Servicio.
Cortesía.
Buen trato.
Respeto
Otras:
4. "A menudo es imposible prever el estado emocional de otra
persona porque carecemos de pistas ( por ejemplo, el primer
encuentro con un nuevo usuario). Pero en algunas situaciones sí
es posible y, en este caso, podemos diferenciar nuestras
emociones de las de nuestro interlocutor y establecer una
estrategia para manejar la situación con eficacia". (Weisinger,
1998, p. 191)
De acuerdo al texto anterior y a su experiencia cuanto cree Ud. que se
ven involucradas las emociones y los sentimientos en el momento de
brindar un servicio?
¿Por qué?
5. ¿Cómo describiría Ud. brevemente un servicio de calidad?
7.iSabe Ud. lo que es Inteligencia Emocional?
8.Si su respuesta es positiva, mencione que cualidades de la Inteligencia Emocional Ud. considera puede influir al brindar un buen servicio en la Unidad de Circulación?
S.¿Cuáles cualidades dé la Inteligencia Emocional considera Ud. es frecuente identificar en sus colaboradores?
10.iCuáles cualidades de la Inteligencia Emocional considera Ud. son más difíciles de encontrar en sus colaboradores?
1 IiCree Ud. que por la posición de coordinación que Ud. ocupa puede influir de alguna forma para que sus colaboradores desarrollen o potencien sus cualidades de Inteligencia Emocional para beneficio de un mejor servicio al Usuario?
Si su respuesta es positiva, que estrategias emplea o emplearía:
UNIVERSIDAD DE COSTA RICA SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO
MAESTRÍ A PROFESIONAL EN BIBLlOTECOLOGl A Y ESTUDIOS DE LA INFORMACI~N CON ÉNFASIS EN GERENCIA DE LA INFORMACI~N
"LA INTELlGESClA EMOCIONAL: UN RECURSO EFECTIVO EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS
UNIVERSITARIA"
Fecha:
Hora inicio: --
Categoría de usuario:
Hora finaliza:
Servicios Observados:
Cualidades aplicadas:
Empatia Expresión y compresión de sentimientos
Control del mal genio ( )
Independencia Adaptación:
Capacidad para resolver problemas Persistencia
Cordialidad Amabilidad Respeto
Observaciones de la interacción: