doriane houver-lachor , ingénieure-coordinatrice qualité centre hospitalier de luxembourg,
DESCRIPTION
JIQH 2008- La Villette 8 et 9 décembre 2008 Atelier n° 26 : Le management par la qualité globale : le choix du Luxembourg Présentation du modèle EFQM et application pratique à l’Hôpital Général de Luxembourg. Doriane Houver-Lachor , ingénieure-coordinatrice qualité - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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JIQH 2008- La Villette8 et 9 décembre 2008
Atelier n° 26 : Le management par la qualité globale : le choix du Luxembourg
Présentation du modèle EFQM et application pratique à l’Hôpital Général de Luxembourg
Doriane Houver-Lachor, ingénieure-coordinatrice qualité
Centre Hospitalier de Luxembourg,
4 rue Barblé L1210 Luxembourg
Téléphone : 00 352 44 11 82 14
Mail : Lachor.Doriane @chl.lu
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Présentation du Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL)
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• 4 cliniques différentes
• Un hôpital aigu
• Un hôpital à caractère académique
• Un hôpital avec mission de recherche
• 579 lits
• 131 médecins séniors
• 44 médecins en voie de spécialisation
• 1 215 professionnels de santé
• 324 personnes dans les services administratifs
• 140 secrétaires et réceptionnistes
Présentation du Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL)
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Historique de la démarche qualité au Luxembourg
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1ère étape : les incitants qualité de 1998 à 2003
Programmes proposés aux hôpitaux par une commission EHL-UCM pour :
• aider au développement de la qualité des prestations hospitalières offertes aux patients,
• sensibiliser les acteurs à l’approche qualité
• garantir une dynamisation des processus d’amélioration continue des prestations.
• cohérence dans l’évolution de l’approche qualité entre les établissements de santé
• Échange inter établissement
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Les quatre programmes (au choix) retenus à partir de 1998 furent :
• La mise en œuvre d’un dossier de la personne soignée
• L’hygiène hospitalière et la surveillance des infections nosocomiales
• L’évaluation et le soulagement de la douleur des personnes soignées
• L’amélioration de la qualité technique des mammographies
Le CHL a participé à l’ensemble de ces programmes à hauteur de
3 par année
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2ère étape : utilisation du modèle EFQM depuis 2003…
• Sur base d’une autoévaluation,
• Identification des points forts et domaines d’amélioration
• Mise en place d’un plan d’actions
• Rédaction d’un rapport annuel
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…et suivi d’indicateurs nationaux
Suivi de 19 indicateurs :
• résultats patients : taux de mortalité, taux de réhospitalisation…
• résultats personnel : taux d’absentéisme, taux d’AES…
• résultats clés : taux d’occupation des lits, DMS…
• processus : durée moyenne occupation salles opératoires, distribution unit dose sur base d’une ordonnance médicale nominative par patient
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L’évaluation
Evaluations par des « experts » externes
Prime jusque 2% du budget annuel opposable
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Le modèle EFQM
Facteurs 500 pointsFacteurs 500 points
Résultats 500 points Résultats 500 points
Innovation et processus d‘apprentissageInnovation et processus d‘apprentissage
PersonnelPersonnel
Politique &stratégie
Politique &stratégie
Partenariats& Ressources
Partenariats& Ressources
Leadership Leadership
ProcessusProcessus
Résultatsauprès dupersonnel
Résultatsauprès dupersonnel
Résultatsauprès desclients
Résultatsauprès desclients
Résultatsauprès de la
société
Résultatsauprès de la
société
Résultatsdes
performancesclés
Résultatsdes
performancesclés
9%
8%
9%
9%
20%
6%10% 14% 15%
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EFQM et accréditation V2010 HAS
(version mai 2008)
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Les points communs
• Analyse du fonctionnement global de l’établissement mais pas finement de chaque unité
• Importance du management stratégique (critère 2 EFQM partie 1 HAS)
• Management des ressources et des partenaires (critères 3 et 4 EFQM partie 2 HAS)
• Développement de la notion de satisfaction des parties prenantes : patients, professionnels, pouvoirs publics
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Les différences
HAS :
• langage spécifique du milieu hospitalier
• atteinte de niveau de qualité sur des thématiques jugés essentielles
EFQM :
• Importance du leadership (implication factuelle des dirigeants)
• Utilisation de tableaux de bord et possibilité d’apprendre des indicateurs en favorisant les comparaisons
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Focus sur les indicateurs
Résultatsauprès dupersonnel
Résultatsauprès dupersonnel
Résultatsauprès des clients
Résultatsauprès des clients
Résultatsauprès de lacollectivité
Résultatsauprès de lacollectivité
Résultatsdes
performancesClés
Correspond à la balance scorecard
Résultatsdes
performancesClés
Correspond à la balance scorecard
Perception 7a: 75%
Performance 7b: 25%
Perception 6a: 75%
Performance 6b: 25%
Perception 8a: 25%
Performance 8b: 75%
9a : 50%
9b: 50%
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Notation des résultats
• tendance positive sur au moins 3 ans
• la définition, la pertinence et l‘atteinte des cibles
• le benchmark favorable
• le lien de cause à effet = résultats sont les conséquence de l‘approche
• L‘étendue = tous les domaines sont-ils couverts par les indicateurs présentés?
• Les indicateurs de performance doivent être prédictifs des indicateurs de percepiton
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L’approche du CHL
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Niveau organisationnel
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Le projet de service reprend :
• La stratégie à développer dans le service pour atteindre les objectifs fixés
• Les partenaires et ressources nécessaires
• Les processus impactés et les risques
• Les indicateurs suivis
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Le bilan d’activité quantifie :
• l’atteinte ou pas des objectifs au travers des indicateurs et identifie les facteurs à améliorer.
• Suit la trame EFQM
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Le déploiement
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Niveau opérationnel : la mise en oeuvre
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L’amélioration et revue
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• Au travers des autoévaluations internes réalisées par les assesseurs
• Au travers de l’évaluation externe :
Note obtenue sur 1000 points
Positionnement par rapport aux autres établissements du Luxembourg
• Au travers des certifications, labels obtenus
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Merci de votre attention
Questions/réponses ?
Lachor.Doriane @chl.lu