dominando consultoria keith merron. a estrutura do livro dividido em cinco partes segue um fluxo...
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Dominando Consultoria
Keith Merron
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A ESTRUTURA DO LIVRO• Dividido em cinco partes• Segue um fluxo natural de aprendizagem• Parte de uma entendimento conceitual de
maestria em consultoria, para uma visão da maestria em ação.
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Como posso fazer umagrande diferença como consultor?
• Deixando de ser um salvador e solucionador de problemas e passando a ser um consultor que tenha seu foco em criar parceria duradoura com os clientes.
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Útil Extraordináriosegue o modelo convencional de solução de problemas que, de fato e apenas, resolve o problema do cliente.
se engaja na organização cliente, em um processo de investigação que resulta em um conjunto de idéias esclarecedoras que, com o tempo, alteram a maneira como a organização pensa.
Age como a maioria dos consultores.
Seu trabalho catalisa idéias novas, conscientiza e faz mudanças profundas.
Tipos de consultores
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A História do SAM
• Jovem consultor com MBA.• Conduzindo a sua primeira consultoria.• Por meio de pesquisas apontou as falhas do
seu cliente.• Mostrou as mudanças que precisavam ser
implementadas para que a organização cliente alcançasse o sucesso almejado.
• Sam, até então era um consultor feliz!!!
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A História do SAM – parte II• Meses depois, ele ficou muito desapontado.• O cliente cortou algumas ações propostas por ele devido
à problemas (queda nas vendas e atraso no desenvolvimento de produtos).
• SAM acertou na proposta de ações porém faltou capacidade de implementação e foco por parte do cliente.
• A consultoria de SAM ainda ganha muito dinheiro, apesar de sucessivos pequenos fracassos de seus clientes.
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O que é insanidade?
É fazer a mesma coisa repetidas vezes e esperar um resultado diferente.
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Regras correntes em Consultoria
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Será mesmo?• Um pressuposto fundamental, por exemplo, é que o
conhecimento, e sua transferência estruturada, é a ferramenta mais adequada que um consultor pode oferecer ao seu cliente.
Crescimento dos negócios em consultoria nos EUA com relação ao PIB.
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As regras por trás das regras
• Ganhar mais dinheiro sem se preocupar com o resultado esperado pelo cliente.
• Protelar serviços• Encadear serviços• Forçar a compra de serviços
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Um consultor• Oferece um conjunto de ferramentas,
processos e técnicas para resolver o problema do cliente.
Enquanto que• O verdadeiro desafio que a maioria dos
clientes enfrenta é gerar a mudança necessária para obter os resultados esperados.
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Conclusão!!!
• A maioria dos consultores não faz da implementação das ações no cliente o foco central de suas práticas de consultoria.
• Eles dedicam-se, quase totalmente, a oferecer aos gestores esclarecimentos e idéias sobre a mudança, sem se concentrarem em ajudar o cliente a efetuar a mudança.
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Mais que receitas...A dinâmica subjacente ao processo de consultoria inclui:
• A qualidade da relação entre cliente e consultor.• A conduta e caráter do consultor.• A definição de quem é o cliente e o propósito
mais profundo do engajamento de consultoria.
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Do que estamos falando?
• Ter conhecimento especializado é muito importante para um consultor, porém, a dependência excessiva dele pode resultar em sucesso limitado.
• O sucesso ilimitado está relacionado ao momento em que a sabedoria é aplicada habilmente, de uma forma que direcione o cliente cada vez mais para a ação.
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Características do consultor Master
•A capacidade de ver e pensar holisticamente.•Uma noção de certeza, auto-estima e valor próprio.•A capacidade de ser honesto, genuíno e inspirar confiança nos outros.•Neutralidade, capacidade de escutar com profunda atenção e um espírito de investigação em colaboração.•Capacidade de estabelecer um relacionamento poderoso com o cliente.•Conhecimento sobre o processo de mudança.•Capacidade de estar presente.
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A história de Diane
• Consultoria na Implantação de SAP• 400 páginas e mais de 1.000 itens• Documento de orientação para a gerência:
– Treinar pessoal– Ouvir suas preocupações– Reunir informações
• O cliente não leu!!!!!
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Quais são os objetivos de um consultor?
• Agregar valor (resolver um problema, sanar uma falha, introduzir um novo processo ou sistema).
• Ganhar muito dinheiro.• Fazer uma profunda diferença — fazer a
organização passar para um novo nível.
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Essencialmente, o cliente precisa de ajuda, o consultor a oferece...
• O cliente define um problema.• O cliente contrata um consultor para resolver
o problema ou dizer ao cliente como resolvê-lo.
• O cliente paga por esse serviço e, às vezes, implementa o conselho.
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Estratégia Salvadora?
• Nasce dos desejos do:
• Consultor em querer ajudar
• Cliente em ter algo a ser “consertado”
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Estratégia Salvadora Subjacente
• Raramente os clientes vêem a consultoria como um auxílio para fazer a organização crescer ou se desenvolver.
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Óleo de Cobra
• Elixir que promete curar todos os males.• Quem toma acredita e espera isso!!!• Quando o consultor vai embora, a situação
anterior volta com toda a força.• Não houve mudança, o conhecimento útil do
consultor não foi transferido.• Os relatórios e planos de ação são guardados.
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Um golpe perfeito
• Evento de desenvolvimento de equipe de quatro dias com os altos executivos.
• Ações de sensibilização e de união que comovem e unem (temporariamente) os executivos.
• Sob comportamento emocional, eles assinam o contrato para estender para todos os outros funcionários (muito dinheiro envolvido).
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O JOGO TÍPICO DE CONSULTORIA
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O JOGO TÍPICO DE CONSULTORIA
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O JOGO TÍPICO DE CONSULTORIA
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Visão de um consultor bem sucedido
"O SISTEMA DE CONSULTORIA CONFORME COSTUMA SER SEGUIDO ESTÁ FALIDO E A MAIORIA DOS CONSULTORES E CLIENTES NEM SABEM DISSO!”
Como a situação chegou nesse ponto?????
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Como a atual atividade de consultoria foi modelada?
• Pelo seguimento fiel às raízes históricas do modelo típico de consultoria.
• Aceitação e receptividade das grandes empresas pelo modelo típico de consultoria.
• Apoio do sistema educacional.
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Raízes históricas do modelo típico de consultoria
• Metodologia estruturada baseada em especialistas.
• Contratação da consultoria tomando referência o conhecimento de um consultor experiente e renomado (modelo alavancado).
• Distribuição do serviço entre consultores iniciantes e com baixa remuneração.
• Spread gerando altíssimos lucros.
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Aceitação e receptividade das grandes empresas pelo modelo típico de consultoria.
• As grandes empresas buscam consultores ou empresas de consultoria que fazem um bom trabalho em estruturar o processo de consultoria de modo a se adequar a suas próprias regras subjacentes, reforçando assim a própria dinâmica que deu origem aos problemas.
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Apoio do sistema educacional• O sistema educacional visa armar os estudantes com o
conhecimento tido como necessário para o sucesso nos negócios, ignorando o pressuposto do que, realmente, é importante aprender.
• Por isso os consultores prestam muito mais atenção ao conhecimento e muito menos à sua capacidade de agir efetivamente sobre ele.
• O hiato está no “saber fazer”. Em suma, aprende-se a ter conhecimento e pensamento, e não a realizar a ação efetiva.
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Juntos, esses três fatores conspiram para perpetuar o velho sistema de consultoria, de mera transmissão de informação. Tal sistema tem tido tanto sucesso que algumas de suas suposições fundamentais raramente são examinadas. É um sistema inflexível que se torna mais obsoleto a cada dia.A mudança, e não a estabilidade, é a norma no contexto globalizado. A Internet, a pesquisa genética, os avanços tecnológicos significativos e a concorrência global têm dado origem a um novo mundo. Agora, mais do que nunca, devemos questionar as suposições e crenças fundamentais subjacentes ao campo da consultoria.
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A POSTURA INTERNA DE UM CONSULTOR MASTER
CAPÍTULO 2
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Trabalho adequado ou excelente?
Adequado• Visa cumprir o contrato• Métodos sistemáticos• Técnicas e Modelos
contemporâneos• Relatórios• Descreve o que deve ser
feito (plano de ação)• Satisfaz o cliente.• Ciência
Excelente• Visa impressionar o cliente• Mágica interna• Agente transformador / de
mudança• Inspira o cliente a
questionar as suas próprias suposições
• Encanta o cliente• Arte
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Mágica interna? Arte?
• O consultor Master trabalha com o Self.• Capacidade do consultor em “perceber” a
situação e o contexto no qual ela está inserida.
• Ter iniciativa para agir no momento certo.• Qualidade invisível = Postura interna do
consultor.
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Antiga lenda africana
A história das vacas magras...
Então, disse a mulher misteriosa: "Agora devo ir. O que trouxe comigo na cesta era o espírito. É próprio dos seres humanos acharem que o espírito não é nada!"
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O coração da estratégiaprimária do consultor master
• Parceria enriquecedora.• Tanto o consultor como o cliente se envolvem.• Provocar impacto nos padrões fundamentais da
organização cliente a fim de produzir mudança profunda e penetrante.
• Trabalho como uma criação conjunta e repleta de aprendizado, tão imaginativa quanto bem-concebida.
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Estratégias secundárias
• Relacionamento com o cliente;• Relacionamento com o conhecimento;• Relacionamento consigo mesmo.
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Relacionamento com o cliente
• Desenvolver parceria centrada no cliente• Acreditar que os clientes podem crescer por conta
própria• Falar menos e ouvir mais, solicitar feedback• Não impor soluções pré concebidas• Envolver o cliente na identificação e solução de seu
próprios problemas• Posicionar-se ao lado do cliente, como um aliado /
parceiro
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Relacionamento com o conhecimento• Aplicar conhecimento em tempo real• Transferir conhecimento e promover a
sabedoria de seus clientes• Não usar a inteligência como um “trunfo”• Capacidade de entender seus clientes de um
ponto de vista humanístico• Incentivar o cliente a ser o autor da própria
mudança com base no conhecimento oferecido
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Relacionamento consigo mesmo
• “O auto comando é a principal disciplina“ (Ralph Waldo Emerson)
• O caráter de um consultor é percebido:– pela maneira como ele fala– pelo modo que ele se relaciona com os outros– por suas ações
• Qualidades demonstradas: integridade, segurança, humildade e sólida auto-estima
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Os PRINCÍPIOS DE CONDUTA DO CONSULTOR MASTER
1. Dizer sempre a verdade, em todos os níveis.2.Comprometer-se com a aprendizagem, sua e
do cliente.3.Colocar-se por inteiro na parceria com o
cliente.4. Fazer um grande jogo.
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“A EXCELÊNCIA NÃO É UMA PÍLULA MÁGICA. NÃO É ALGO QUE SE POSSA ADQUIRIR, MAS ALGO QUE SE CONQUISTA.”
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Necessidade de mudança no foco do consultor
De:• Uma tendência oculta da maioria focalizar seu
trabalho em si mesmos.
Para:• Uma visão centrada no cliente.
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Comentários comuns sobre consultores
• "Eles têm suas próprias propostas."• "Eles simplesmente não nos entendem."• "Se pelo menos eles tivessem nos perguntado,
poderíamos ter-lhes dito isso."• "Não confio no que eles vão fazer.“• "Gastamos muito dinheiro, mas o trabalho fez
pouca diferença.”
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A consultoria tem sucesso quando:• Atende aos objetivos do cliente.• Mas, quem é o cliente?• O cliente é todo o sistema organizacional.• Atingi os objetivos estabelecidos no processo inicial
de contratação com o cliente.• Ajuda a organização a manter a fluidez de modo que
ela possa se adaptar a um ambiente em mudança.• Atende às necessidades de seus membros.
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É preciso que o consultor esteja disposto a confrontar a pessoa que está lhe pagando se o comportamento dessa pessoa estiver ferindo a organização cliente como um todo.
Mas, quem tem essa coragem?
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Abordagens de consultoria que não funcionam
• Centrada no consultor;
• Centrada na tarefa;
• Centrada no pagante;
• Centrada na técnica.
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Abordagem centrada no cliente• Visar fornecer uma consultoria de tal forma que
o cliente, como um sistema, seja deixado íntegro, saudável e mais capaz.
• O cliente é, em última instância, o responsável pelos resultados de consultoria e esta é a chave para o sucesso.
• As necessidades do cliente são fundamentais na mente do consultor e dirigem os seus esforços.
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Abordagem centrada no cliente• O cliente é único e todos os serviços precisam
ser personalizados para atender às necessidades exclusivas dele.
• O aprendizado do cliente é o cerne de toda a atividade de consultoria.
• O cliente é capaz de resolver seus próprios problemas e se transformar.