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OPERACIN DEL SERVICIO

Ing. Mariana Guerrero M


Introduccin

La Operacin del Servicio es la etapa del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL en la

que el rendimiento del proveedor de servicios y los requisitos del cliente son

estrechamente gestionados. Aqu, la estrategia, el diseo, la transicin y las

mejoras son provistos y soportados en el da a da.

Operacin del Servicio aconseja sobre las mejores prcticas y provee guas

relativas a las personas, los procesos, la infraestructura tecnolgica y las

relaciones necesarias para asegurar una provisin de servicios de TI, de alta

calidad y efectiva en costes a los niveles acordados para los usuarios del negocio

y los clientes, con el fin de satisfacer las necesidades del negocio.

El propsito primordial de la Operacin del Servicio es proveer (y soportar)

servicios. La gestin de la infraestructura y las actividades operativas deben

siempre responder a este propsito. El personal de la Operacin del Servicio

debera tener procesos y herramientas de soporte para facilitar una visin global

de la Operacin del Servicio y competencia para detectar cualquier amenaza o

fallo en la calidad del servicio.

Alcance



Procesos:

Gestin de eventos.

Gestin de incidencias.

Gestin de peticiones.

Gestin de accesos.

Gestin de problemas.

Funciones:

Centro de Servicio at Usuario.

Gestin tcnica.

Gestin de las Operaciones de TI.

Gestin de aplicaciones.

Objetivos

El propsito de la Operacin del Servicio es coordinar y llevar a cabo las

actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios sobre la

base de los acuerdos de nivel de servicio acordados para los usuarios del negocio

y los clientes. La Operacin del Servicio es tambin responsable de la gestin

diaria de la tecnologa que es utilizada para entregar y soportar los servicios.

Unos procesos bien diseados e implantados sern de poco valor si la operacin

diaria de estos procesos no es adecuadamente conducida, controlada y

gestionada. Las mejoras en los servicios tampoco sern posibles si las actividades

diarias para monitorizar el rendimiento, evaluar las mtricas y obtener datos no

son sistemticamente realizadas durante la Operacin del Servicio.

Comunicacin

Una buena comunicacin entre los equipos de TI y los dems departamentos,

entre los usuarios y los clientes internos y entre los equipos y departamentos de la

Operacin del Servicio es esencial. Los aspectos que surgen pueden ser a

menudo prevenidos o mitigados a travs de una apropiada comunicacin con:

Clientes/usuarios finales: desde el punto de vista del cliente, la Operacin del

Servicio es donde realmente se ve el valor.

Mejora Continua del Servicio: Las mejoras en el servicio no sern posibles si las

actividades diarias para monitorizar el rendimiento, evaluar mtricas y obtener

datos no son sistemticamente realizadas durante la Operacin del Servicio.



Proveedores: Cualquier actividad que forme parte de un servicio est incluida en la

Operacin del Servicio, sea realizada por el proveedor de servicios o por un

proveedor externo. El proveedor de servicios entrega servicios al negocio (cliente).

El proveedor de servicios puede tener contratos con terceras partes (proveedores

externos) para la entrega de componentes o para una parte concreta del servicio.

Valor para el Negocio

La Operacin del Servicio es La cuarta fase en el Ciclo de Vida del Servicio. Es la

fase en la que un nuevo servicio alcanza el mercado. El retorno de la inversin

(ROI) comenzara a mejorar despus de un decrecimiento inicial en el beneficio

causado por La planificacin, prueba y desarrollo de este nuevo servicio.

Mediante la gestin de las peticiones de soporte de los usuarios ( va Centro de

Servicio al Usuario y peticiones de servicio), la monitorizacin de los eventos y

alertas del servicio (Gestin de eventos), la restauracin del servicio tras

interrupciones (Gestin de incidencias), la eliminacin de la causa de las

incidencias y la reduccin de la duracin de las incidencias (Gestin de

problemas), la gestin de la utilizacin del servicio de manera segura (Gestin de

accesos), el mantenimiento del software (funcin de gestin de aplicaciones), la

ejecucin diaria de actividades (Gestin de la Operacin del Servicio) y el soporte

de la infraestructura (Gestin tcnica), la Operacin del Servicio ayuda en la

gestin y el soporte del servicio con el fin de alcanzar los niveles de servicio

acordados.

Definiciones de la Operacin del Servicio



A lo largo de la Operacin del Servicio, se definen y discuten muchos conceptos.

Muchos de estos conceptos estn relacionados en cierto punto y el grafico anterior

muestra las relaciones ms comunes; sin embargo, esta no es una visin

exhaustiva. La siguiente pgina dar las definiciones exactas de estos conceptos

de acuerdo a ITIL.

Las ocurrencias detectables que llegan desde la infraestructura de TI son llamadas

eventos, que generalmente son gestionados por el proceso de gestin de eventos.

Este proceso determina que eventos deberla ser monitorizados, y como estos

deberan ser manejados. Los detalles de este proceso son presentados ms

adelante en este mdulo.

La gestin de eventos tambin es responsable de definir los umbrales relativos a

estos eventos y cuando estos umbrales son excedidos, se levanta una alerta, para

reclamar una atencin especfica a ese/esos evento/s. La intervencin humana es

a menudo requerida cuando una alerta se levanta.

Algunos eventos estn relacionados con un fallo, y sern reportados como una

incidencia, que es tratada por el proceso de gestin de incidencias.

Los usuarios finales de los servicios TI tienen a menudo preguntas o necesitan

reportar incidencias y su punto nico de contacto (Single Point of Contact - SPOC)

es el Centro de Servicio al Usuario, que tratara todas estas comunicaciones. Una

comunicacin puede ser realizada de mltiples maneras:

Telfono.

Correo electrnico.

Herramientas de auto-ayuda (como un portal web).

Otras.

Si la comunicacin es relativa a un fallo en la infraestructura de TI, se le llama

incidencia, y ser tratada de acuerdo a los procedimientos de gestin de

incidencias.

Si la comunicacin es relativa a otros temas, tales como una queja o una peticin

de documentacin, se denomina peticin de servicio y es tratada por el proceso de

gestin de peticiones.

El personal de TI puede tambin detectar fallos en la infraestructura aun antes de

ser notificado por los usuarios finales o va eventos. El personal de TI debe

asegurar que estos fallos son registrados como incidencia.



Una incidencia es una interrupcin no planificada de un servicio TI y debera ser

reparada lo antes posible. El proceso de gestin de incidencias provee

procedimientos para el tratamiento eficaz y eficiente de las incidencias.

Para las incidencias de gran impacto, o cuando varias incidencias pueden ser

relacionadas con una nica causa raz, se puede definir un problema. Un

problema es la causa raz desconocida de una o ms incidencias y el proceso de

gestin de problemas se establece para encontrar la causa raz y una solucin

para el problema. Si, en cualquier momento, se encuentra e implanta una solucin

temporal, hablamos de una solucin temporal (work-around). Esta facilita al

usuario continuar utilizando el servicio, mientras gestin de problemas intenta

encontrar una solucin.

Muchos problemas pueden ser solo resueltos cambiando una parte del servicio,

por ejemplo, eliminando un bug, aadiendo hardware, etc. Todas las

modificaciones en la infraestructura TI o su documentacin, requieren una peticin

de cambio que es tratada por el proceso de gestin de cambios (este proceso es

visto en el mdulo de Transicin del Servicio).

Definiciones de la Operacin del Servicio

Evento

Cualquier ocurrencia detectable o discernible que tiene significado para la gestin

de la infraestructura de TI o la provisin de servicios de TI y la evaluacin del

impacto que una desviacin pudiera causar a los servicios puede ser considerada

como un evento.

Nota: En la mayora de las organizaciones hay un nmero significativo de eventos

que ocurren cada da dentro de la infraestructura TI. Esto tendr un impacto en la

manera en la que los eventos son correlacionados.

Alerta

Un aviso de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o se ha

producido un fallo puede ser considerado una alerta. La alerta requiere que una

persona o un equipo realicen una accin especfica, posiblemente sobre un

dispositivo concreto y posiblemente en un momento concreto.

Peticin de servicio

Una peticin por parte de un usuario, de informacin, consejo, cambio estndar o

acceso a un servicio de TI tales como una contrasea revocada o provisin de

servicios estndares a un nuevo usuario. Las peticiones de servicio son



generalmente tratadas por el Centro de Servicio al Usuario y no requieren lanzar

una RFC (peticin de cambio).

Incidencia

Una incidencia es cualquier evento que causa, o puede causar una prdida o

reduccin de la calidad del servicio.

Solucin temporal (work-around)

Una forma temporal de superar situaciones (p.e. incidencias o problemas).

Visin general de las funciones de la Operacin del Servicio



Las diferentes funciones en la Operacin del Servicio:

Centro de Servicio al Usuario.

Gestin tcnica.

Gestin de Operaciones de TI.

Gestin de aplicaciones.

Para una clara comprensin y evitar conflicto de actividades y propiedad, es

importante entender el solapamiento de las funciones.

Las organizaciones afrontan difcilmente la asignacin de actividades y

responsabilidades a un grupo de personas o departamentos cuando una parte de

la actividad es gestionada por otro departamento. El solapamiento ayuda a

optimizar la utilizacin de recursos y los conjuntos de perfiles de la organizacin.

Nota: Se recomienda que cuando los miembros de la plantilla lleven a cabo

actividades normalmente asignadas a otra funcin, sean tratados como parte de

esa otra funcin temporalmente, hasta que la actividad sea completada.

Gestin tcnica:

La gestin tcnica provee perfiles tcnicos especialistas y recursos necesarios

para soportar la continua Operacin de la infraestructura de TI. La gestin tcnica

juega un importante papel en la prueba, lanzamiento y mejora de los servicios de

TI. Los departamentos de gestin tcnica pueden tambin ser responsables de la

Operacin diaria de un subconjunto de la infraestructura.

Gestin de las Operaciones de TI:

Esta funcin es responsable de las actividades operativas diarias necesarias para

gestionar la infraestructura de TI y su solapamiento con las funciones de Gestin

tcnica y de aplicaciones.

El control de las Operaciones de TI asegura que las tareas operativas rutinarias

son realizadas, provee monitorizacin centralizada y control de las actividades.

Gestin de instalaciones entendida como la gestin del entorno fsico de TI,

generalmente centros de proceso de datos o salas de ordenadores.

Gestin de aplicaciones:

Esta funcin es responsable de gestionar las aplicaciones a travs de su ciclo de

vida. Soporta y mantiene las aplicaciones operativas, y participa en el diseo,



prueba y mejora de las aplicaciones. En muchas organizaciones los

departamentos de gestin de aplicaciones tienen personal que disea las

Operaciones diarias para estas aplicaciones. Al igual que la gestin tcnica, estos

miembros de la plantilla lgicamente forman parte de la funcin de la gestin de

Operaciones de TI.

Funciones de la Operacin del Servicio

Funciones son las personas y sistemas automticos que ejecutan un proceso

definido, una actividad o una combinacin de ambas. Las funciones dentro de la

Operacin del Servicio son necesarias para mantener la estabilidad del entorno de

TI. Las funciones de TI definen los diferentes roles y responsabilidades requeridas

para la provisin global del servicio y el soporte de los servicios de TI.

Nota: Se trata de funciones lgicas y no necesariamente necesitan estar

soportadas por una estructura organizativa equivalente. Las gestin de

aplicaciones y tcnica pueden estar organizadas en cualquier combinacin y

dentro de cualquier nmero de departamentos.

Centro de Servicio al Usuario

META: Soportar la provisin de servicio de .TI acordada asegurando la

accesibilidad y la disponibilidad de la organizacin de TI y realizando mltiples

actividades de soporte.

El Centro de Servicio al Usuario es el primer punto de contacto para los usuarios

cuando hay una interrupcin del servicio, para peticiones de servicio o incluso para

algunas categoras de peticiones de cambio (RFC). El Centro de Servicio al

Usuario provee un punto de comunicacin a los usuarios y un punto de

coordinacin para mltiples grupos y procesos de TI. Para facilitarles la realizacin

de estas actividades de manera efectiva, el Centro de Servicio al Usuario esta

generalmente separado de las otras funciones de la Operacin del Servicio. En

algunos casos, (p.e. cuando el soporte tcnico especialista es ofrecido a los

usuarios en la primera llamada), puede ser necesario para el personal de gestin

tcnica o gestin de aplicaciones estar en el Centro de Servicio al Usuario. Esto

no significa que el Centro de Servicio al Usuario se convierta en parte de la

funcin de gestin tcnica. De hecho, mientras que ellos estn en el Centro de

Servicio al Usuario, dejan de ser parte de las funciones de gestin tcnica o

gestin de aplicaciones y se convierten en parte del Centro de Servicio al Usuario,

aunque sea solo temporalmente.



El Centro de Servicio al Usuario es una unidad funcional (no un proceso) que es el

Punto nico de Contacto (SPOC en ingls) para la organizacin de TI. Tramita

todo tipo de llamadas (eventos, alertas, incidencias y peticiones de servicio), que

pueden ser bien reportadas por un usuario o automticamente generadas por una

herramienta. El Centro de Servicio al Usuario puede tratar la llamada o bien remitir

al llamante a otras partes, tales como Soporte de Servicio Externo o Interno.

El personal del Centro de Servicio al Usuario utiliza el Sistema de Gestin de la

Configuracin (CMS) para, entre otros propsitos, registrar y mantener trazabilidad

de todas las Llamadas. El CMS es un conjunto de herramientas que soportan la

gestin de los servicios de TI y es abordada en mayor detalle en el libro de

Transicin del Servicio.

Centro de Servicio al Usuario - Estructura organizativa: Local

Los Centros de Servicio al Usuario pueden tener diferentes estructuras

organizativas. Muchas pequeas compaas comienzan su operacin con un

Centro de Servicio al Usuario local.

Un Centro de Servicio al Usuario local est ubicado dentro o muy cercano a la

comunidad de usuarios a la que sirve.



Ventajas:

Favorece la comunicacin.

Tiene una presencia claramente visible.

Esta fsicamente muy cercana a la poblacin de usuarios.

Desventajas:

Ineficiencia.

Caro.

(Nota: Estas desventajas son mayoritariamente aplicables cuando el negocio tiene

mltiples localizaciones. Si el negocio tiene una nica ubicacin, un Centro de

Servicio al Usuario local naturalmente tiene sentido).

Podran ser razones vlidas para optar por un Centro de Servicio al Usuario:

idioma y diferencias polticas o culturales, diferentes zonas horarias, grupos de

usuarios especializados, la existencia de servicios especializados que requieren

de un conocimiento especialista, o estatus VIP/critico de los usuarios.

Centro de Servicio al Usuario - Estructura organizativa: Centralizada

Cuando las compaas crecen, pueden considerar un Centro de Servicio al

Usuario centralizado (formado por uno o ms centros centralizados).

Un Centro de Servicio al Usuario centralizado constituye la fusin de Centros de

Servicio al Usuario locales en una nica localizacin (o en un nmero reducido de

localizaciones), estableciendo al personal en una o ms estructuras de Centro de

Servicios centralizado. En esta estructura son atendidos mltiples grupos de

usuarios desde una localizacin fsica.



Ventajas:

Ms eficiente.

Eficaz en costes.

Desventajas:

Distancia a los usuarios.

Para compensar esta distancia el Centro de Servicio al Usuario centralizado a

menudo tiene una presencia local para administrar el soporte fsico, controlado y

desplegado desde el Centro de Servicio al Usuario centralizado.

Centro de Servicio al Usuario - Estructura organizativa: Virtual

Las organizaciones ms grandes con localizaciones ampliamente repartidas o

muchos departamentos pueden considerar la opcin del Centro de Servicio al

Usuario virtual. Este da la impresin de un nico, Centro de Servicio al Usuario

centralizado, localizado en un numero o tipo de localizacin geogrfica o

estructural variado. Para todos los usuarios, se trata de un nico punto de contacto

(p.e. nmero de telfono o direccin de correo electrnico) pero sus Llamadas

pueden ser tramitadas por cualquiera de las localizaciones. Es importante el hecho



de que sea utilizado un nico Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio

(SKMS) para todas las localizaciones.

Ventajas:

Ms eficiente.

Eficaz en coste.

Desventajas:

Necesidad de asegurar la utilizacin de procesos comunes, herramientas

comunes, una nica base de datos de informacin compartida, y una mezcla de

culturas.

Seguimiento del sol (Follow-the-Sun),

Las compaas con una presencia global pueden aplicar un enfoque de Centro de

Servicio al Usuario virtual "Follow-the-Sun". Este combina dos o ms Centros de

Servicio al Usuario dispersos geogrficamente para proveer servicio las 24 horas.

Por ejemplo, un Centro de Servicio al Usuario en la regin de Asia-Pacifico puede

tramitar las Llamadas durante las horas normales del negocio y despus transferir

cualquier incidencia abierta al centro ubicado en Europa al finalizar este periodo.

El centro ubicado en Europa trata entonces las incidencias hasta que su horario

estndar finaliza. En este punto las Llamadas y las incidencias son transferidas al



centro de Norte Amrica que retorna las Llamadas al centro de Asia-Pacifico al

finalizar su jornada.

Esto permite una cobertura 24 horas a un coste relativamente bajo. Sin embargo,

debe tenerse cuidado a lo largo del Centro de Servicio al Usuario virtual en lo

relativo a procesos comunes, herramientas, base de conocimiento compartida, etc.

Centro de Servicio al Usuario

Plantilla

Un factor importante en el Centro de Servicio al. Usuario es la plantilla. Debera

tenerse cuidado para seleccionar personal apropiadamente cualificado con un

buen entendimiento del negocio y proveer una adecuada formacin, de manera

que se prevenga la reduccin en los niveles de soporte debido a la falta de

conocimiento en primera lnea.

Hay cinco reas concernientes a la plantilla: Niveles de la plantilla: Un numero

correcto de personal en cualquier momento dado para atender la demanda.

Predecir el ratio de Llamadas entrantes y los tipos de Llamadas. (Las Llamadas a

menudo presentan picos al comenzar el da (desbloqueo de contraseas, por

ejemplo) con otro incremento justo despus de la hora de comer).

Niveles de perfiles: Una organizacin debe decidir sobre el nivel y el rango de

perfiles que requiere para su plantilla del Centro de Servicio al Usuario, y asegurar

que todos estos perfiles estn disponibles en los momentos apropiados.

Requerimientos de formacin: La formacin adecuada de la plantilla antes de

que sea requerida. Preferiblemente utilizar un programa de introduccin formal,

seguido de un programa de concienciacin sobre el negocio. Mantener actualizado

el conocimiento, mejorar los perfiles (tanto para la posicin actual como para



futuros roles), ayuda a crear carreras profesionales claras y a detectar requisitos

futuros y desarrollarlos.

Retencin del personal: La direccin de la TI debe reconocer la importancia del

Centro de Servicio al Usuario, prestando especial atencin y haciendo del Centro

de Servicio al Usuario un lugar atractivo para trabajar, utilizando programas de

recompensa, ejercicios de trabajo en equipo y rotando al personal.

Perfiles requeridos: Comunicacin y habilidades sociales son prerrequisitos.

Estas son las habilidades primarias que debe poseer el personal del Centro de

Servicio al Usuario. Otras habilidades pueden ser adquiridas o mejoradas una vez

estando trabajando en el Centro de Servicio al Usuario.

Centro de Servicio al Usuario - Mtricas objetivas

Establecer mtricas para evaluar el rendimiento del Centro de Servicio al Usuario

a intervalos regulares. El rendimiento del Centro de Servicio al Usuario puede ser

evaluado utilizando mediciones objetivas o subjetivas. Las mediciones objetivas

estn relacionadas con nmeros y estadsticas (basadas en hechos). Las

mediciones subjetivas estn ms focalizadas en la aproximacin personal

(basadas en percepciones). Las mediciones objetivas pueden derivar de

evaluaciones de la salud, madurez, eficiencia, eficacia y otras oportunidades para

mejorar las operaciones del Centro de

Servicio al Usuario, encaminadas a seguir ocho puntos:

1. Estadsticas de atencin de Llamadas.

2. Ratio de resolucin en primer nivel.

3. Tiempo medio de resolucin de una incidencia.

4. Tiempo medio de escalado de una incidencia.

5. Coste medio del Centro de Servicio al Usuario de tratamiento de una

incidencia (por nmero de Llamadas y coste por minuto).

6. Porcentaje de clientes o usuarios actualizados.

7. Tiempo medio de revisin y cierre de incidencias resueltas.

8. Nmero de Llamadas clasificadas por hora del da y da de la semana

(desconectado, no atendidas a tempo).



Mtricas del Centro de Servicio al Usuario - Mtricas subjetivas

Cuando la satisfaccin de un cliente o de un usuario es de inters, hablamos de

mediciones subjetivas. Con encuestas cuidadosamente redactadas, pueden

medirse los siguientes tres aspectos:

1. Como de eficaz perciben los clientes que han sido respondidas sus

Llamadas.

2. Si el agente del Centro de Servicio al Usuario fue cortes y profesional.

3. Si el agente del Centro de Servicio al Usuario inspiro confianza al usuario.

Tipos de encuestas: encuesta tras llamada, telefnica, por correo electrnico,

online, entrevista personal o grupal.

Niveles de la plantilla:

Cuntos? Dnde? En qu momento?

Niveles de perfiles:

Cualificado tcnicamente/ no cualificado tcnicamente

Requerimientos de formacin:

Habilidades, conocimientos tcnicos, herramientas, conocimiento del negocio,

procesos, etc.

Retencin del personal:

Medidas para retener al personal: recompensas, motivacin, formacin, etc.

Perfiles requeridos:

Comunicacin, habilidades sociales

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