diversificarea serviciilor - final 2007 - 2010

8/8/2019 Diversificarea Serviciilor - FINAL 2007 - 2010

1/63

31.05.2010

1

Manageri profesioni ti pentru turism, hoteluri i restauranteManageri profesioni ti pentru turism, hoteluri i restaurante

DIVERSIFICAREADIVERSIFICAREASERVICIILORSERVICIILOR

CFMC

Team work:Team work:Herianu Gheorghe - Crew Leader ; Bnic Sorin

1

Curriculum, temele pentru formarea n domeniulDIVERSIFICAREA SERVICIILOR:

.. -- en careaen carea serv c or serv c or spec cespec ce2.2. -- IdentificareaIdentificarea serviciilor serviciilor specificespecifice n n unitileunitile HoHoteliereteliere3.3. -- IdentificareaIdentificarea serviciilor serviciilor specificespecifice ReRestaurantelor staurantelor

4. Caracterizarea serviciului de Catering5.5. OmulOmul potrivitpotrivit lala locullocul potrivitpotrivit6.6. DiversificareaDiversificarea ii cretereacreterea calit iicalitii presta iilor presta iilor turistice,turistice, n n

vedereavederea asigur riiasigur rii unor unor condi iicondi ii dede nivelnivel nalt, nalt, prelungireaprelungireasezonalit iisezonalit ii atractivitiiatractivitii ii oo exploatareexploatare maimai avantajoas avantajoas aa

CFMC 2

7.7. DiversificareaDiversificarea serviciilor serviciilor caca modalitatemodalitate dede personalizarepersonalizare aaoferteiofertei


2/63

31.05.2010

2

Ziua 1 teorie / practic :900 1030 STARTSTART CURSCURSScopScop // GrupGrup intint

11.. -- IdentificareaIdentificarea serviciilor serviciilor specificespecifice HOHORERECACA--. .. .

1.2.1.2. -- Formele de turismFormele de turism1.3.1.3. -- Serviciile turisticeServiciile turistice1.4.1.4. -- n cutarea eficienei crescute n cutarea eficienei crescute Mind MapMind Map1100 1230

2.2. -- Identificarea serviciilor specifice n unit ileIdentificarea serviciilor specifice n unit ile HoHoteliereteliere2.1.2.1. -- Clasificarea structurilor de primire turisticeClasificarea structurilor de primire turistice1400 1530

3.3. -- Identificarea serviciilor specificeIdentificarea serviciilor specifice ReRestaurantelor staurantelor

CFMC 3

3.1.3.1. -- Clasificarea structurilor deClasificarea structurilor de alimentaie pentru turisalimentaie pentru turismm1600 1730

4. - Caracterizarea serviciului de Catering4.1. - Clasificarea i serviciile aferente catering

Feedback-ul zilei

00 30

Ziua 2 teorie / practic :

Feedback-ul zilei anterioare5.5. -- Omul potrivit la locul potrivitOmul potrivit la locul potrivit

4.1. - Clasificarea i serviciile aferente catering1400 17306.6. -- Diversificarea i creterea calit ii presta iilor turistice, nDiversificarea i creterea calit ii presta iilor turistice, nvederea asigur rii unor condi ii de nivel nalt, prelungireavederea asigur rii unor condi ii de nivel nalt, prelungireasezonalit ii atractivit ii i o exploatare mai avantajoas asezonalit ii atractivit ii i o exploatare mai avantajoas a

CFMC 4

capacit ilor de produc iecapacit ilor de produc ie6.1.6.1. -- Metode, strategiiMetode, strategii analiza SWOTanaliza SWOT6.2.6.2. -- Studii si cercet riStudii si cercet riFeedback-ul zilei


3/63

31.05.2010

3

Ziua 3 experiment (WorkshopWorkshop--uri, analize video uri, analize video ):

900 1230Feedback-ul zilei anterioare7.7. -- Diversificarea serviciilor ca modalitate de personalizare a oferteiDiversificarea serviciilor ca modalitate de personalizare a oferteiWorkshopWorkshop--uri, analize video uri, analize video

7.1.7.1. -- Personalizarea ofertei prin diversificarePersonalizarea ofertei prin diversificare7.2.7.2. -- Diversificarea serviciilor ca modalitate de personalizare a oferteiDiversificarea serviciilor ca modalitate de personalizare a ofertei

1400 1730

CFMC 5

. .. . anu e vers care a serv c or anu e vers care a serv c or

Feedback-ul zileiFeedback-ul zilelor de curs

Scop:

Tematica abordat vizeaz furnizarea form riimanageriale astfel nct, dup finalizarea acesteia,personalul din grupul int s poat gestiona maieficient schimbarea, restructurarea economic ,dezvoltarea comer ului i a serviciilor, pentru adiminua costurile sociale i pentru a facilita

CFMC 6

.

*)Cf. Anexa 1 a cererii de finanare - Fondul Social European, Programul operaional sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane (POS DRU) Axa 3, Dom. 3.1 Antreprenoriatul o alternativ n carier CCI 2007RO051PO001


4/63

31.05.2010

4

Grup int:Personalul managerial (manageri de nivel superior i mediu) ct iangaja ii care pot deveni manageri , din ntreprinderile din sectorul

Manageri de nivel superior cu atribuii privind coordonarea ior anizarea activit ii com artimentelor interne cazare alimenta ie

turism, hoteluri i restaurante

Manageri de nivel mediu care organizeaz i r spund de ntreagaactivitate a unui compartiment din procesul furniz rii de servicii(saloane, baruri, hoteluri, etc.)

CFMC 7

public , tehnic, marketing) i optimizarea ntregii activit i a unit ii,specificarea (stabilirea) cerinelor referitoare la oferta de servicii,estimarea resurselor, managementul contractelor, promovarea imaginii,rezolvarea reclama iilor clienilor, identificarea i controlul riscurilor

Exemple / imagini Exemple / imagini

AfricaAfrica

Hoteluri din AfricaHotelul Sun City***

Partner Turquoise Hotel****Sharm El Sheikh

CFMC 8


5/63

31.05.2010

5

Le Vendome Hotel*****Cape Town

AfricaAfrica

Restaurante

Restaurantul Carnivore este unul dintre celemai renumite din Africa, mai ales datorit specialit ilor la gratar numite nyamachoma. n meniu pute i gsi carne de c mil alaturi de cea de vit sau carne de crocodil

CFMC 9

.

Barul Lord Delamere aflat n incinta hoteluluiNorfolk. Portarii hotelului costuma i cu fracuri i

joben ca odinioar va vor c ra bagajele, pe cnd n local ve i fi servi i de chelneri n uniforme albe,imaculate.

AfricaAfrica

Preparate specifice

Bucataria african va ofera posibilitatea s descoperi i bunul gustal re etelor simple i practice ce sunt preparate dupa regulistravechi transmise din genera ie n genera ie de decenii.

n Africa de Nord, miculdejun include ceai saucafea i pini facute cusorg sau mei.

n Estul i Vestul Africii, micul dejuninclude cel mai adesea uji. Acestaeste o fiertur f cut din mei, orezsau gru, n func ie de regiune.

CFMC 10

Adesea prezentate i consumate peritmuri i n spa ii tradiionale


6/63

31.05.2010

6

AfricaAfrica

Protocolul este de tip englez. La tratative se ofera ceai i cafea. Costumul i cravata se impun n rela iile cu oficialitatile importante i cu firmele mari.

Atracii turisticeAtracii turistice

Exist posibilitatea de a alege din peste 80 detururi n 30 de ri africane. Pentru iubitorii uneivacan e n s lb ticie cele mai potrivitedestina ii africane sunt cele din savan .

Rabat, este capitala Marocului. Maroc, un contrast de culoare i mister, un loc undetrecutul nc exist dincolo de lumea modern , n toata gloria sa.

Tunisia o bijuterie mediteraneean , cu peste 750 de mile de plaje.Tunisia atrage n fiecare an cei mai mul i turi ti dintre toate tarile Africii.

CFMC 11

Mauritius, considerat unul dintre cele mai frumose locuride pe p mnt, despre care Mark Twain spunea: Mai ntia ap rut Insula Mauritius, apoi a ap rut cerul, care a fostcu siguran copiat dupa ea.

AfricaAfrica

Pentru via a de noapte, pentru cump r turi i agrement nu trebuie ratat Grand Bay.


Egipt ara Faraonilor, a Piramidelor i a Sfinxului, o ar plin de istorie i cultur pecare fiecare dintre noi ar dori s o viziteze cel pu in o data n via .

Egiptul nseamn i croaziere romantice pe Nil, scufund ri n Marea Ro ie,hoteluri i restaurante luxoase, o experien cultural ca n nicio alt parte alumii i nu n ultimul rnd o destina ie de vacan perfect .

Cape Town, cu via a sa de noapte vibrant , lume elegant i priveli ti

CFMC 12

ncnt toare a devenit n timp una din cele mai c utate destina iituristice ale lumii.


7/63

31.05.2010

7


CFMC 13


AmericaAmericade Nordde Nord iicentral central

Aflat adnc n jungla Yucatanului, la 193km vest de Cancun, Chichen Itza este unul Aflat n Parcul Na ional Palen ue,dintre cele mai impresionante locuri alemisterioasei civiliza ii Maya. Aici au avutloc nenum rate sacrificii umane pn n1200, cnd locul a fost brusc abandonat.Astzi, vechiul drum dintre Cancun iMerida ntretaie Chichen Itza, crend dou situri separate Chichen Viejo and ChichenNuevo, cele mai intacte ruine din perioadamaya . Principalele atrac ii ale acesteizone de 15 km 2 sunt Piramida Kukulcan,Terenul de Joc, Cele o Sut de Coloane i

Palenque este unul dintre cele maim re e situri mayae clasice. Situat pe oproeminen n mun ii verzi, cu vederespre cmpiile ml

tinoase din nord,

epoca de aur a Palenque a fost ntre anii500 i 700. Cele mai remarcabilestructuri sunt Palatul i cripta dinpiramida Templul Inscrip iilor.

CFMC 14

Tzompantli.


8/63

31.05.2010

8

Canionulde Cu ru Barrancas del Cobre esteun ram cu cascade, mun i,

AmericaAmericade Nordde Nord iicentral

central


ruri, deert i pdure. Patru dintre aceste canioane sunt mai adnci dectMarele Canion american. Cea mai faimoas atrac ie este Calea FerataChihuahua al Pacifico, un traseu peste 36 poduri mari, 87 tunele i o nal imede 2.438 m.

Muzeul National de Antropologie (MuseoNacional de Antropologia) s-a deschis in1964 i adposte te cele mai mari colec iiarheologice ale Mexicului, celebrndpopula ia pre-columbian . Este imposibil

Aflat la 50km nord-est de Mexico City,Teotihuacan a devenit cel mai mare ora pre-hispanic in secolul VI. Cea mai marecldire este Piramida Soarelui, cu o n l imede 63 m. Pe aleea Mortii, principala strad nTeotihuacan, se mai afl Piramida Lunii, o

CFMC 15

, nct e mai bine s v limita i la cele maiimportante atrac ii - Mexica desprecultura Azteca, Sala Maya i SalaTeotihuacan. Sala de Orentacion vaofera o privire de ansamblu aprincipalelor culturi mexicane.

alt construc ie gigantic .

Preparate specifice

Tortillas EnchiladasCu feluri consistente precumtortillas, ardei iute i fasole,mancarea mexican are un gust i o


TacosQuesadillas

savoare aparte. Mncarea mexican de astazi este un amestec dintrebuc t ria original maya i aztec i influen ele conquistadorilor spanioli.Pentru primele zile de vizit n Mexiceste recomandabil s nu exagera i,astfel nct stomacul s seacomodeze cu noile arome iingrediente. Dup ce v-a i obinuit

ns , ncerca i cteva specialit i

CFMC 16

baz a locuitorilor de rnd i se facedin f in de gru sau de porumb. Seserve te n loc de pine saucombinat n feluri de mncare tipice- enchiladas, tacos, quesadillas.


9/63

31.05.2010

9

Preparate specifice

AmericaAmericade Nordde Nord iicentral

central

Faimoasa Tequila se serveste cel mai adesea nMargarita (amestecat cu suc de l mie i servit

ntr-un pahar cu marginea acoperit de sare).Tequila se face din planta maguey, un arbustcu spini. Mezcal este o forma mai primitiv detequila, servit cu un vierme n sticl . Viermelese bea odat cu ultima nghi itur din sticl .Berea (cerveza) mexcian este cunoscut ntoat lumea - Corona, Sol, Dos Equis.

CFMC 17

Sta iunile balneomaritime (Miami, PalmBeach n Florida Malibu n

Miami Miami ColoradoSprings



California),Sta iunile balneare (Colorado Springs),Sta iunile montane si de sporturi de

iarna (Denver, Sun Valley, Lake Placid),Parcurile na ionale i alte zone ocrotite,cu peisaje i fenomene naturaledeosebite, monumente ale naturii: Yosemite este un parc na ional ncentrul Californiei,

MalibuMalibu Sun Valley

CFMC 18


10/63

31.05.2010

10

AmericaAmericade Nord side Nord sicentral

central

Marele Canion repezint un canion foarte lung, sinuos iadnc s pat de fluviul Colorado din Statele Unite ale

-


,Colorado Plateau) alc tuit n special de roci sedimentare,dar avnd prezente i ceva roci metamorfice, care segse te n nordul statului Arizona. Marele Canion este defapt rezultatul eroziunii de milioane de ani a fluviului, parteasa inferioar de ast zi fiind de fapt albia major a fluviuluiColorado. Arhitectura lui este atat de nepamanteana nct teface s sim i c ai aterizat ntr-o lume disparut , pe o altaplanet foarte diferit de a noastr .

CFMC 19

Statuia Libertatii :Statuia Libertatii : Ea str juie te la por ile marelui ora pe LibertyIsland i nf ieaz o femeie cu bra ul drept ridicat purtnd o tor .Anual este vizitat de un milion de turi ti dornici s admire deaproape cea mai cunoscut sculptur a SUA. ntruchipeaz ideeade libertate reprezentnd un gest de omagiu al poporului francezpentru poporul american adus cu ocazia primului centenar alproclam rii independenei sale (1876).

Podul Golden Gate, (Golden Gate Bridge ), situat n partea de vest a Statelor Unite nstatul California, a fost inugurat pe 27 mai 1937. Cu o deschidere de 1.280 m, Golden


AmericaAmericade Nord side Nord sicentral central

Gate Bridge leag San Francisco de Sausalito, este situat la nord de StrmtoareaGolden Gate ce face leg tura ntre Golful San Francisco i Oceanul Pacific. Podul,care are o lungime total de 2.737 m, a devenit celebru prin faptul c a fost primaconstrucie uria suspendat la peste 150 m deasupra nivelului apei.Este un simbol marcant al ora ului San Francisco, fiind adesea identificat cu spiritulliberal al acestui influent ora californian.

Mun i cresta i, pduri tropicale cu frunze grele de ap , plaje interminabile i vulcani activi, toate sc ldate n apa Pacificului. O destinatie de vis,Hawaii.

CFMC 20

,cultur aparte, construit prin interac iunea diferitelor etnii careconvie uiesc n pace pe aceea i insul de zeci de ani. Locul este unamestec genial de confort, urbanism i aventur n aer liber. Arhipelaguleste compus din 4 insule mari: Oahu, Maui - care este una din cele maifrumoase kauai i Insula Mare. Din punct de vedere turistic Maui estecea mai apreciat , avnd cele mai multe resorturi de vacan i cele maimulte zone de agrement pentru turi ti.


11/63

31.05.2010

11

Ottawa este capitala Canadei i reedinaparlamentului federal canadian, port pe


dreapta rului omonim i pe canalul Rideau,avnd o popula ie de 1,06 milioane locuitori

Toronto este cel mai mare ora dinCanada i capitala provinciei Ontario.

Situat n sud-estul provinciei canadiene BritishColumbia, pe coasta Pacificului, Vancouver este doar unul dintre locurile n carefrumuse ea natural a Canadei se desfa oar

n largul ei.

CFMC 21

Situat n provincia Ontario, ce se ntinde de la Marile Lacuri ipn la Golful Hudson, Cascada Niagara este cea mai vestit



atrac ie turistic a rii. Cascada, ce s-a format pe rul Niagaracare curge ntre Statele Unite i Canada, de la Lacul Erie pn

n Lacul Ontario, este considerat drept miracolul natural alcontinentului. Obiectivul este divizat n dou p r i de InsulaGoat. Partea mai mare, cea din stnga (canadian ), senume te Horseshue Falls i are o n lime de 56 de metri, iar lungimea crestei este de aproximativ 670 metri. Cealalt parte,American Falls, din jum tatea dreapt , are o n lime de 58 demetri i lungimea crestei de doar 320 metri. Controlulamericano-canadian asupra Cascadei Niagara a oferit de-a

CFMC 22

.care o viziteaz beneficiaz de parcuri i platforme devizionare. Unul dintre ele, rezervaia Niagara State Park, a fost

nfiinat n 1885 i este cel mai vechi parc din zon .Acesta include un turn de observa ie, lifturi care coboar labaza cascadei i de unde se pot face excursii cu barca la bazacascadei americane.


12/63

31.05.2010

12


AmericaAmericade Nord side Nord sicentral

central

CFMC 23

AsiaAsia

Atracii turisticeAtracii turisticeCambodgia r mne o ar exotic cu temple i jungl , cu ruri ce curg

n sens invers, cu minuni ale arhitecturii vechi ce merit cu siguran cunoscute.Numeroase temple budhiste, cel mai reprezentativ este Preah Vihear,aflat n mun ii DangrekPalatul Regal placat cu 5000 plci de argint pur, aflat n capital

Muzeul Genocidului, numit Toul Seng sau S-21Templele din Angkor sunt martore ale mare iei civilizatiei khmereRegiunea Rattanaraki, cu mine de pietre pre ioase, numeroaserezerva ii naturale i triburi indigene care pstreaz tradi ii str vechiSihanoukville, regiunea unde se afl unica plaja din Cambodgia, ntr-o loca ie ideal pentru scuba divingLocalitatea Siem Reap, unde se afl cea mai mare zona ml tinoas

CFMC 24

din Asia de Sud-EstLacul vulcanic Yak Lom, cu apa limpede i rece, nconjurat depaduri ideale pentru picnic.


13/63

31.05.2010

13


AsiaAsia

China este una dintre cele mai semnificative civiliza ii alelumii unde se gse te o f rma de lini te profund nrug cune, accesu c re cee ma s a ce rumur aelumii, precum i ruinele unor patrimonii disp rute.Beijing mpreun cu cele ase palateMarele Zid ChinezescShanghai mpreuna cu strada Nanjing, Templul de Jad allui Budha, Gradinile Yu, Muzeul Shanghai, fabricile decovoare si cele de prelucrare a jaduluiMnstirea Jo-Khang, cea mai veche din Tibet, Palatul devara al lui Dalai Lama, situat n parcul Norbulingka,

nconjurat de un nalt zid cu simboluri falice

CFMC 25

Drumul M tsii mpreuna cu alte ora e importante:

Lanzhou, renumit pentru calul zbur tor ce se odihne te nmuzeul local, Dunhuang cu spectaculoasele sale pe teriinchinate rugaciunii, Xinjiang, unde negustori din ntreaga ar se adun la bazarul ce se ine n fiecare duminic .


AsiaAsia

Indonezia reprezint o combina ie plcut de ospitalitate,temple, art i cultur , cu frumuse i naturale uimitoare, plaje

.Insula BaliMicul port Padangbai de pe coasta de estKusamba, satul ce de ine unele dintre cele mai frumoaseplaje, care au fost formate din lava vulcanic sfaramat denatur Cea mai important loca ie este Sala Justitiei (Kerta Gosa)Penelokan, ora ul situat la 1450 m n l ime, pe margineaunui crater uria (un vulcan prabu it). Oraul are o vederesuperb a vulcanului Mount Batur, vulcan nc activ, din

CFMC 26

care e mu e or ese um, a acu u a ur Celuk este casa bijuteriilor din argint i aur, aproape fiecarefamilie din sat fiind implicat n procesul de extrac ie.


14/63

31.05.2010

14

AsiaAsia

Filipine este un arhipelag alcatuit din peste 7000 deinsule, ntins pe o lungime de 805 km, a caror suprafa total nu o de e te e cea a Arizonei.


Aa numitele Dealuri de Ciocolat sunt un fenomen unic

n lume; lava s-a depus n starturi succesive, crend ni teforma iuni ondulate de culoarea ciocolatei; legenda spuneca s-au format din lacrimile unui gigant cu inima r nita nurma unei batalii; Parcul National 100 de insule cuprinde,da fapt, 123 insule; Pe terile Siquijor; Lacul vulcanic Taal;Oraul Viriato, Tagaytay; Insula Mindanao

Singapore , n acela i timp ora , insul i ar , a fost

CFMC 27

ntemeiat de Sir Stamford Raffles pe rul cu acela i

nume, care continu s fie adevarata inima a statului,aici concentrandu-se, de-a lungul cheilor, principaluldistrict de afaceri, ct i sursele de distractie. Cele maiimportante atrac ii turistice sunt situate n trei districte:Orchard Rd, Chinatown i Little India.

AsiaAsia

Pentru orice turist cu spiritul aventurii,India reprezint o adevarat provocare.


.DELHI - Capitala IndieiTaj MahalJaisalmer, citadel construit din piatr ce pare aur pur, se nal asemeni unui

miraj din mijlocul deertului Thar Jantar Mantar, una din cele mai stranii cldiriArta i arhitectura sunt la fel de bogate ca istoria tumultuoasa a inutului:giganticul gopuram n sud, n stil pur hindusPeisajele se includ n acela i tipar al diversit ii: aici va ntampina Himalaya ceaacoperit de zpezi venice, padurile Kashmirului, cmpiile fertile ale Punjabului,desertul Thar, vastul platou de granit Deccan.

CFMC 28

n Udaipur ve i fi uimi i s descoperi i un ora al gr dinilor i lacurilor.


15/63

31.05.2010

15

AsiaAsia


Aflat n inima Asiei de Sud-Est i intins pe o suprafa de330.000 km tra i, Malaezia este im r it n dou re iuni principale: Malaezia peninsulara, situat n sudul Thailandei, iMalaezia de est, n mare parte p mnt nc neexplorat, cu

jungle fascinante, la nord de Indonezia. Aceste regiuni suntdivizate, la randul lor, n 13 state i teritorii federale.

Numele Tailandei, inutul despre care se spune ca are forma unuielefant, nseamn n traducere ara oamenilor liberi. Insula Phuketeste un col de paradis, unde zilele par sa se scurg mult prea repedeIubitorii de natura nu trebuie s rateze vizitarea stncilor uimitoare dininsulele Phan N a Ba sau Phi Phi Island, iar Ko Samui ncnt rin

CFMC 29

plajele cu nisip alb i ntinsele pduri de cocotieriCmpii fertile, zone montane, cascade r coroase. Multe triburi de aicipar a tr i nc n epoca de piatr . n nord nu v ve i mai s turaadmirnd templele budiste, palatele luxuriante, gr dinile care v vor oferi o r coare bine meritat , cmpurile utilizate pentru dresajulelefan ilor.BANGKOK - zeci de mnstiri i temple budiste, somptuosul PalatRegal, statuia lui Budha, palatul Suan Pakkard, Muzeul Na ional.

AustraliaAustralia


Atractiile turistice ale Australiei variaz de la parcuri na ionale i,

activit i.Continentul este impartit in sase state (New South Wales,Queensland, South Australia, Tasmania, Victoria i WesternAustralia) i mai multe teritorii, cele mai importante fiind NorthernTerritory (NT) si Australian Capital Territory (ACT).

Marea Barier de Corali este cea mai faimoas zon marin protejata icel mai mare loc din patrimoniul mondial UNESCO, ntinzndu-se pe2.300 km de-a lungul coastei de nord-est, din Bundaberg pn n CapYork. Marea Barier de Corali este cel mai mare sistem coralier dinlume i adposte te aproximativ 400 specii diferite de corali, 1.500

CFMC 30

, . .

Port Arthur este o fost colonie penal ce s-a deschis in 1830 ca sta iede cherestea. A devenit nchisoare pentru barba i n 1833 i s-a nchis

n 1877, fiind redenumit Carnarvon. n 1927 totu i, s-a revenit ladenumirea Port Arthur i astzi turi tii pot vizita nchisoarea i portul.


16/63

31.05.2010

16

Parcul National Uluru-Kata Tjuta adposte te unele dintre cele mai populareatrac ii i mai cunoscute simboluri ale Australiei - Uluru este un masiv de

iatr naltde 348m cel mai maremonolitdin lume KataT utasau Ol as

AustraliaAustralia


,este o serie de 36 domuri masive din piatr i un sistem de defilee i v i.Galeria Na ional a Australiei adaposte te multe dintre cele mai frumoasecolec ii de art ale Australiei, precum i lucr ri indigene.Insula Fraser este cea mai mare insul de nisip din lume. Aflat pe coasta deest, n statul Queensland, Insula Fraser a fost listat ca patrimoniu mondialUNESCO n 1992. Teritoriul insulei este caracterizat de lacuri cu apa dulce,stnci de nisip colorat, pdure tropical luxuriant ce cre te pe nisip, izvoareizolate i plaje cu nisip alb superbe.

Parcul National Kakadu se afl n NorthernTeritor i se ntinde dela ArnhemLand n

CFMC 31

est pn la Katherine George n sud.Kakadu este unul dintre pu inele locuri aflatepe lista de patrimoniu mondial UNESCO attdin motive naturale ct i culturale. Parculadaposte te picturi rupestre, situri istorice imulte specii de plante i animale.

AustraliaAustralia

Preparate specificeBuc t ria australian este distins prin calitate, imaginaie i diversitate, fapt datoratbog iei produselor australiene i imigranilor, n special asiatici, care au adus cu ei artaculinar din rile de origine.Fiecare stat are propriile specialit i culinare:Queensland produce din abunden fructe exotice (mango, papaya), pe ti i crabi dinzona rec or;Teritoriul de Nord ofer pe tii barramundi sau friptura de crocodil;Noua Galie de Sud se mndre te cu stridiile i vinurile v ii Hunter;Victoria produce diverse preparate din carne fraged ;Australia de Sud dispune de faimoasele vinuri din Valea Barossa i scoicile din GolfulCoffin;Tasmania prepar somn, p str v sau stridii.

Unele restaurante ofer preparate native, precum file de cangurcu fructe de piper tasmaniene, spanac uscat i ignamecaramelizate.

CFMC 32

uc r a aus ra an ra ona se azeaz pe ra e r an ce,aduse n ar de primii colonizatori i const n special n diversefeluri de placint i carne g tit cu legume. Acum obiceiurileculinare australiene sunt influen ate de pluri-culturalismul din ultimii50 de ani, ns , n general, plcintele i pe tele cu cartofii pr ji isunt populare. La mijlocul anilor 1980 i-a f cut sim it prezen abuc t ria nativilor n restaurante, fapt ce a dus la descoperireamultor condimente i ingrediente native.


17/63

31.05.2010

17

n general, cazarea n Australia prezint un standard ridicat, fiind prezente marile lanuri hoteliereprecum Sheraton sau Hyatt . Cazarea n Sydney este cu mult mai scump dect n oricare alt parte a rii, preurile variind n timpul anului.Cele mai luxoase sunt hotelurile de 4 stele (multe dintre lan urile hoteliere), cu preuri care ncep de la

Atracii turisticeAtracii turistice -- cazarecazare

AustraliaAustralia

, , ,50 dolari australieni sau c mine pentru tineri (15-20 dolari australieni).

Sydney are o mare gama de hoteluri de categorie de lux, care de obicei in timpul saptamanii cunt ocupate

CFMC 33

, . ,locuri ieftine de cazare, in special in zona Kings Cross .Pentru o sedere mai lunga puteti inchiria un apartament, sau va puteti caza in case cu pensiune completa,la preturi rezonabile.Daca ajungeti in Sydney si nu aveti facute rezervari de cazare, puteti apela la Serviciul de Informatie

Turistic din aeroport, care va incerca sa va gaseaca un loc de cazare.


EuropaEuropa

ntr-o competi ie a continentelor, Europa ar fi cu siguran destina ia numarul 1 a lumii.Europa ofer turi tilor istorie, cultur , natur - c a s ne rezumm doar la att - altfel spus,o diversitate pe care cu greu o poate egala un alt continent.

n Europa ai ce s vezi i ce s faci tot timpul anului, de la relaxarea n natur la via a

cultural i social a ora elor.

Iarna ski-ul este la el acas n Alpi, unde se gsesc cele mai bune sta iuni din lume.Destina iile cele mai cutate iarna se g sesc n Elve ia (Zermatt, St. Moritz, Davos,Grindelwald),Austria (Zell am See, Kaprun, Kitzsteinhorn, Innsbruck, Seefeld, Zillerta),

CFMC 34

ran a on egnevre, es eus pes, es ro s a es, er e , a sere, aThorens), sau Italia (Cortina dAmpezzo, Courmayeur, Via Lattea, Val Gardena).Iar vara plajele de la Mediterana sunt cele mai cutate.


18/63

31.05.2010

18


EuropaEuropa

Europa Park Catedraladin Koln

Palatul imperialHofburg

Castelul Neuschwanstein

MuzeulPrado

Plaza Mayor Colloseum

Basilica San Marco

GERMANIAGERMANIA

CFMC 35

Plaza deCibeles

Puerta del Sol

Panthenonul

Turnul din Pisa

SPANIASPANIA ITALIAITALIA


EuropaEuropa

Schonbrunn InnsbruckAUSTRIAAUSTRIA

Stonhenge

The London Eye

MAREA BRITANIEMAREA BRITANIE

CFMC 36

Podul Londrei


19/63


20/63

31.05.2010

20

11Identificarea serviciilor specificeIdentificarea serviciilor specifice

HOHORERECACA

1.1.1.1. -- Definiia / definiiile serviciilor Definiia / definiiile serviciilor

1.2.1.2. -- Formele de turismFormele de turism

CFMC 39

1.3.1.3. -- Serviciile turisticeServiciile turistice1.4.1.4. -- n cutarea eficienei crescute n cutarea eficienei crescute

Definiia / definiiile serviciilor Definiia / definiiile serviciilor

Preocuprile definirii serviciilor s-au concentrat nprimul rnd asupra definirii conceptului de serviciu,problem dificil datorit extremei eterogenit i aserviciilor.Cele mai multe definiii enun una sau mai multecaracteristici ale serviciilor care le difereniaz deprodusele tangibile.

CFMC 40


21/63

31.05.2010

21

Servicii* totalitatea activit ilor desf urate de un individ sau de personalulunei firme, n vederea satisfacerii unor nevoi sau n interesul unei persoane sau

unui bun. Ele sunt:intangibile (nu pot fi sesizate de simurile omului nainte de a fi cump rate),inseparabile (de persoana prestatorului),variabile (depind de cine, cnd i unde le presteaz ) iperisabile (nu pot fi stocate). De exemplu serviciile de transport, educaie,

sn tate, turistice .a.

Servicerea act economic n care realizarea unui rodus este nso it de

CFMC 41

consumul acestuia.

*Dup Aurelia Felicia Stncioiu,1999, Dicionarde terminologie turistic , ed.Economic , Bucure ticu completri i modific ri

Servicii turistice* sunt servicii executate de unul sau mai muli angajai ai uneifirme pentru un turist sau un grup de turi ti.Serviciile turistice reprezint , n general, acelea i caracteristici ca i celelalteservicii:

intangibilitate , - imaterial, abstract- nu exist mostre

Inseparabilitate, Consumul serviciilor - inseparabil de mijloacele de producie Serviciile - prestate, vndute i consumate n acela i timp Consumatorul particip la prestarea serviciului Servducia - producia de servicii

Eterogenitate (variabilitate)

CFMC

- erv c e ep n e c ne, un e c n e pres eazperisabilitate (nestocabile)

- Nu pot fi stocate pentru un consum ulterior

* Dup Aurelia Felicia Stncioiu,1999, Dicionar de terminologie turistic , ed. Economic , Bucure ti cu complet ri i modific ri

42


22/63

31.05.2010

22

Categorii de servicii turistice

, , ,Servicii complementare (informare, intermediere, cultural-artistice, sportive,recreative, rezerv ri, nchirieri etc.) n general opionale

n sistemul procesului de realizare a serviciilor (servucie)clientul reprezint elementul central, de multe ori fiind implicat direct n prestarea serviciului.

De cele mai multe ori, calitatea serviciului este determinat n msur esen ial decalit ile restatorului din acest unct de vedere existnd numeroase osibilit i

CFMC

,de difereniere a serviciilor.

43

FORMELE DE TURISMFORMELE DE TURISMpot fi clasificate dup urm toarele criterii:

CFMC 44


23/63

31.05.2010

23

interna ionalDup locul

deprovenien a turitilor

Receptiv (deprimire)

Emi tor

CFMC 45

De tranzit

Decirculaie(itinerantde circuit

De sejur (continuu)

Dup gradul demobilitatea turi tilor

Scurt (de week-end)

Mediu (< 30 zile)

CFMC 46

Lung (>30 zile)


24/63

31.05.2010

24

De varaDe iarn

Dup sezonalitate

Decircumstan (ocazional)

CFMC 47

C tredestina ie

De ladestina ie

upmodul detransport

CFMC 48CFMC 48


25/63

31.05.2010

25

De agrement (natur ,peisaje, oameni,

locuri, activit i etc.)

Sportiv

De tratament i cur balneo - medical

De odihn irecreere

Cultural, tehnico- tiinific

Dup motivaiadeplas rii

CFMC 49CFMC 49

Pentrucump raturi

Religios

Afaceri,congrese etc.

Turismorganizat

Turism pe contpropriu

Dup modulde angajare a

presta ieituristice

CFMC 50CFMC 50CFMC 50

Turismsemiorganizat


26/63

31.05.2010

26

Turism pentrutineret (prima

vrst )

Turism pentrupopulaia

activ (a douavrsta)

Dup categoria de

vrst iocupa iaturitilor

CFMC 51CFMC 51CFMC 51CFMC 51

Turism pentrupensionari (atreia vrsta)

A 1.1.

1. Imaginai i motivai alte forme de turism?.2. Tema devine important (interesant ) pentru dumneavoastr ,dac putei identifica i satisface necesit ile practicanilor uneia(sau mai multor) dintre formele de turism ...? De ce?.2. Ce implicaii poate avea specializarea dumneavoastr pe

CFMC 52

necesit ile practicanilor uneia (sau mai multor) dintre formelede turism ...? De ce?....


27/63

31.05.2010

27

SERVICILE TURISTICESERVICILE TURISTICEsunt foarte numeroase si de aceea,pentru o orientare corespunz toare in sfera lor de cuprindere, eletrebuie clasificate dup mai multe criterii .

CFMC 53

a) Dup tipul de nevoi pe care le satisfac:- servicii de baza- servicii intermediare

up con r u a n as gurarea consumu u ur s c propr u-z s:I. Servicii turistice specifice sunt:

- preg tirea consumului turistic

- realizarea efectiva a consumului turistic II. Servicii nespecifice

c) Dup accesul la oferta turistica :- direct- indirect

CFMC 54

d) Dup gradul de urgenta a necesit ii consumului turistic:- servicii care satisfac necesit i puin urgente- servicii care satisfac necesit i urgente


28/63

31.05.2010

28

e) Dup tipulpresta iei oferite:- cazarecazare- alimentatiealimentatie publica- transporttransport turistic-- asigurare si protejare a s n t ii turi tilor - activit i cu caracter cultural-educativ- activit i cu caracter recreativ- activit i cu caracter sportiv- tratament si cure balneo-medicale- activit i turistice cu caracter special- cateringcatering- diverse

CFMC 55

f) Dup

modul de manifestare a cererii turistice:- cererea ferma- cererea spontana- cererea mixta

g) Dup modalitatea de plata :. serv c cu p atcu p at :

- servicii achitate anticipat - servicii achitate in momentul consuma iei - servicii achitate ulterior consuma iei - servicii cu plata in rate

2. servicii aparent gratuitegratuite:- servicii prestate aparent gratuite de firmele turistice

CFMC 56

- servicii prestate aparent gratuite ca strategie de atragere a turi tilor intr-o anumita zona turistica


29/63

31.05.2010

29

h) Dup caracterul organizat sau spontan al activit ii de turismintern i internaional:

I. Servicii pentru activit ii de turism interna ional :- servicii turistice externe- servicii turistice pentru turi ti externi- servicii mixte pentru turi ti externi

II. Servicii pentru activit i de turism intern- servicii programate anticipat- servicii inde endente

CFMC 57

n funcie de structura serviciilor structura serviciilor se pot distinge:

I. Servicii pentru preg tirea consumului turistic :Organizarea c l toriilor, informarea, publicitatea,editarea pliantelor i ghidurilor, vizele i rezervrile etc.II. Servicii de baz :

transport, cazare, servirea mesei etc.III. Servicii complementare :agrement distracii, sport, nchirieri etc.

IV. Servicii speciale :tratamente balneare, servicii specifice

CFMC 58

congreselor , servicii specifice vn torii i pescuituluisportiv etc.V. Servicii nespecifice :

Repara ii, ntre inere, telecomunicaii, po t ,schimb valutar, comisionariat etc.


30/63

31.05.2010

30

Contribuia serviciilor lacalitatea vie ii se refer la trei aspecte mai importante:AA. consumul de servicii turistice,BB. relaiile serviciilor cu timpul liber iCC. relaiile serviciilor cu mediul nconjur tor

AA. Consumul de servicii turistice este un indicator al calit ii vieii, ntrediferite ri, precum i pe categorii socio-profesionale, determinate dediferenele n ceea ce prive te veniturile reale ale populaiei

BB. Relaiile serviciilor cu timpul liber vizeaz att m rimea acestuia ct imodalit ile lui de utilizare, serviciile fiind implicate att n cre terealoisirului, ct i n crearea condi iilor pentru loisir i petrecerea acestuia

CFMC 59

CC. Raporturile serviciilor cu mediul nconjur tor se concretizeaz att ndeteriorarea acestuia (prin diferite forme de poluare) ct i n protejarea lui prin:

mbun t iri funciare, amenaj ri silvice, servicii de epurare, de salubritate etc. inu n ultimul rnd, prin educarea ecologic a utilizatorilor productivi i finali

1. Sunt similare (cel puin ca durat i intensitate) serviciile solicitate deractican ii diferitelor forme de turism?

A 1.2.

...

2. Ce implicaii rezult din specializarea dumneavoastr pe serviciile specificeuneia (sau mai multor) dintre formele de turism ...? De ce?

CFMC 60

...


31/63

31.05.2010

31

N CUTAREA EFICIENEI CRESCUTE N CUTAREA EFICIENEI CRESCUTEPentru organizarea informa iilor, gndurilor, notelor, pentru prezent ri sau scheme, o tehnic foarte util oficializat de c tre Tony Buzan (Use your head, 1989) este cea a unor h r i saudiagrame Mind maps

n apn ap

CFMC 61

Mind mapping-ul i ofer o imagine excelent a modului n care gnde ti, att ca individ ct ica echip . Foarte muli folosesc metoda pentru facilitarea edinelor de brainstorming i inorganizarea i prioritizarea ideilor intr-o maniera structurat .

A 1.3.

1. - Identificai i motivai cu ajutorul unui MIND MAP, necesarul de servicii.

Se vor preciza:

sezonul (intervalul calendaristic) de desf urare a sejuruluilocul (ar , continent)num rul de participani..etc.

CFMC 62


32/63

31.05.2010

32

Identificarea serviciilor specifice nunitile Hoteliere

2.1. - Clasificarea structurilor de primire turistice

CFMC 63

CADRUL LEGALCADRUL LEGAL.

n Romnia, clasificarea structurilor de primire turistice este reglementat prin:

- OG 58/1998- HG 1328/2001republicat- OM 636/2008 (MO 379 bis / 2008)pentru aprobarea normelor metodologiceprivind clasificarea structurilor de primire turistice- OM 1448/2008privind modificarea i completarea OM 636/2008- HG nr. 709/2009 (MO 440/2009)privind clasificarea structurilor de primireturistice.- etc.

CFMC 64

orma ve e prev cr er m n me o ga or cr er sup men are prv nclasificarea structurilor de primire turistice.

Pentru analiza, textul HG nr. 709/2009http://www.hihostels-romania.ro/pdfs/hg_clasificare.pdf


33/63

31.05.2010

33

Conform normelor metodologice, n Romnia pot funciona urm toarele tipuri destructuri de primire turistice cu func iuni de cazare , clasificate astfel:a) hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;b) hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;c) moteluri de 3, 2, 1 stele;

, ,e) minihotel de 3, 2 stele;f) vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;g) bungalow-uri de 3, 2, 1 stele;h) cabane turistice, cabane de vn toare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;i) sate de vacan de 3, 2 stele;

j) campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;k) spaii de campare organizate n gospod riile populaiei de 3, 2, 1 stele;l) popasuri turistice de 2, 1 stele;m) case de oaspe i 5,4,3,2,1 stele / flori

CFMC 65

n) pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

o) pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete);p) locuine turistice de 4,3, 2, 1 stele;q) structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de5,4,3,2,1stele.

CFMC 66


34/63

31.05.2010

34

A 2.1.

1. - ntr-unhotelhotel (( ****** pentrupentru doritoridoritori aplica iaaplicaia poatepoate fifi ndeplinita ndeplinitapentrupentru altealte tipuritipuri dede structuristructuri dede primireprimire turisticeturistice cucu func iunifunciuni dedecazarecazare ?????? pagpag.. 99 dindin HGHG 709709/ /20092009)) de 3* ce ofer urm toareleservicii vezi Anexa la HG nr. 709/2009 rivind clasificareastructurilor de primire turistice , serviciile minimale necesare a fi

ndeplinite de hotel pentru a obine clasificarea de 3* - Anexa 1.1.a,pag. 16 - ) s se identifice oferta serviciilor n plus astfel nct s nufie necesar schimbarea categoriei hotelului. Serviciile identificate sevor clasifica ( servicii legate de organizarea voiajului, serviciideterminate de sejur, servicii de baz , servicii complementare sausuplimentare, ferme, spontane, servicii pl tite, servicii gratuite specific,nespecifice, servicii aferente unor preocup ri passive, servicii aferente

CFMC 67

unor preocup ri active etc. ).

2. Unde se afl hotelul dumneavoastr fa de serviciile oferite dealte unit i similare?

Identificarea serviciilor specificeRestaurantelor

3.1. - Clasificarea structurilor de alimentaie pentru turism

CFMC 68


35/63

31.05.2010

35

Conform normelor metodologice, n Romnia pot funciona urm toarele tipuri destructuri de alimentaie pentru turism:

CFMC 69

CFMC 70


36/63

31.05.2010

36

CFMC 71

A 3.1.

1. - ntr-un restaurantrestaurant (***(*** pentrupentru doritoridoritori aplica iaaplicaia poatepoate fifi ndeplinita ndeplinita pentrupentru diferitediferite tipuritipuri dede structuristructuri dede primireprimire turisticeturistice cucufunciunifunciuni dede alimenta iealimenta ie ?????? pagpag.. 1010 dindin HGHG 709709/ /20092009)) de 33** ceofer urm toarele servicii (vezi Anexa la HG nr. 709/2009 privindclasificarea structurilor de primire turistice , serviciile minimalenecesare a fi ndeplinite de restaurant pentru a ob ine clasificarea de 3* -Anexa 1.1.a, pag. 61 - ) s se identifice oferta serviciilor n plus astfel nct s nu fie necesar schimbarea categoriei hotelului. Serviciileidentificate se vor clasifica.

CFMC 72

2. Unde se afl restaurantul dumneavoastr fa de serviciile oferitede alte unit i similare?


37/63

31.05.2010

37

Caracterizarea serviciului de Catering

4.1. - Clasificarea i serviciile aferente catering

CFMC 73

''Catering-ul nseamn att controlul costurilor, ct im iestrie culinar . Po i sa pierzi uor foarte mul i bani dacapractici preturi mai mari dect ar trebui. Trebuie sa te pricepila cifre si trebuie sa fii foarte organizat pentru ca lucrezi cuproduse perisabile, ceea ce nseamn multe controale sibirocraie'', este de p rere Hugh Walker, proprietarul firmeide catering The Factory House, citat de Startups.co.uk.

CFMC 74

Firmele de catering i i adapteaz serviciile in functie de:tipului de eveniment solicitat de client , fie ca este vorba

de petreceri private sau business.locaia oferit sau solicitat de client


38/63

31.05.2010

38

CFMC 75

5.5.Omul potrivit la locul potrivitOmul potrivit la locul potrivit

CFMC 76


39/63

31.05.2010

39

Reguli !?

Avem nevoie de reguli !?

Trateaz pe al ii aa cum ai dori s fi tu nsui tratatTrateaz pe al ii aa cum ai dori s fi tu nsui tratat

Trateaz pe alii aa cum ar dorii ei ns i s fie trataiTrateaz pe alii aa cum ar dorii ei ns i s fie tratai

CFMC 77

Perspective

Client Prestator servicii HORECA

Hippokrates 500 .e.n.

Astfel, cea mai veche orientare este a medicului antic Hipocrates, urmatde Galenus, cu privire la temperament, de care este explicat naiv, prin

amestecul celor 4 umori socotite ca fundamentale (snge, fiere neagr ,fiere galben i limf ) din care una ar domina, de unde i denumirile caresau pstrat de: coleric, sangvinic, flegmatic i melancolic. Ipotezahumorala a fost eliminat dar este confirmat faptul c teoria esteconstitutiv-organic .

CFMC 78


40/63

31.05.2010

40

Insights Discovery, o c l torie pentru dezvoltare personal iorganizaional

CFMC 79

ColericAtras de avantaje practice

MelancoliculAtras detalii, profunzime,

, ,aventur , foarte activ, voin

puternic , pare arogant

Sangvinicamuzant, romantic,

, ,metodic, curios, greu

adaptabil, pare nep sator

Flegmaticulatras de reconfortare,

CFMC 80

prietenos, optimist,comunicativ,

superficial, vis tor

relaxare, meditativ,sincer i cordial, evit refuzul, pare ofensat,

nencrez tor Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2003. All rights reserved.

INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL cu modific ri


41/63

31.05.2010

41

cu tact, perspicacecu tact, perspicaceretenreten ios obiectivios obiectiv

sigur, intreprinzsigur, intreprinz tor tor orientat s re unorientat s re un el ozitivel ozitiv

S o facemCORECT!

S o facemACUM!

S o facem MPREUN!

S o facem N ARMONIE!

CFMC

,,

activactiv,, vioivioi,, sussus inintor tor

,,

ininelegelegtor tor,, prevprevzztor tor

Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEELare registered Trade Marks. Siegfried Orendi 2009Cu modific ri

8181

TcutAtentRespectuosConcentrat pe sarcinConcentrat pe rela ie

REFORMATORAc ioneaz

DIRECTORAc ioneaz acum!

MOTIVATOR ncepe!COORDONATOR

Ac ioneaz cu

OBSERVATORAc ioneaz

corect!

RezervatReflectivGrijuliuPrecaut

EnergicImplicatDistratGeneros

INOVATORAc ionm

mpreun !

Ajutor Ob ine acordul!

SUPORTERAc ioneaz cu

discre ie!

CFMC 82

RapidOrientat pe aciuneConcentrat la subiectSincer

ndr zne


42/63

31.05.2010

42

83

84


43/63

31.05.2010

43

Puncte forte:Exact

MetodicInvestigator

Puncte forte:Orientat pe sarcini

DecisOrientat spre el

Puncteforte:Diplomat

StabilStatornic

Puncte forte:Vitez mare

Privire mare de ansambluVizionar

La suprasolicitare:Prost ascult tor

Ner bd tor Nepractic

La suprasolicitare:ImpersonalBirocraticDistanat

La suprasolicitare:Evit conflictul

DependentImpotmolit

La suprasolicitare:ImpersonalNepoliticos

Necooperant

CFMC 85 Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL

creat de Siegfried Orendi 2009

1 . V cunoa tei propria personalitate?

2 Care este ordinea culorilor ce v descriu cel mai fidel ro ria

A 5.1.

.personalitate?

Culoarea principal

...A doua ...A treia ...Culoarea ce v descrie cel mai pu in ...

CFMC

3 . Considerai actuala dumneavoastr poziie, n cadrul firmei, c esteconform sau nu cu temperamentul propriu.

86


44/63

31.05.2010

44

1. Imaginai i motivai o schem de corelare a temperamentuluipersonalului n funcie de compartimentele specifice unuihotel .

A 5.2.

Exemplucompartimentul front - office:

recepie albastru (melancolic)central telefonic galben (sangvinic)

4. Ce se ntmpl dac fac corelarea?

1. De ce esteimportant

aceast

CFMC 87

Ce avantajeam?

corelare?

2. Ce corelez?

3. Cum faccorelarea?

Cum se aplic / pune npractic?

2. Imaginai i motivai o schem de corelare a temperamentuluipersonalului n funcie de compartimentele specifice unuirestaurant .

A 5.3.

Exempluosp tar galben (sangvinic)

casier rou (coleric)

4 Ce se ntmpl dac fac corelarea?

1 De ce esteimportant

aceast

CFMC 88

am?

corelare?

Ce corelez?

3 Cum faccorelarea?



45/63

31.05.2010

45

3. Imaginai i motivai o schem de corelare a temperamentuluipersonalului n funcie de compartimentele specifice unei firme decatering.

A 5.4.

Exemplupreluare comenzi albastru (melancolic)casier rou (coleric)

4 Ce se ntmpl dac fac corelarea?

1 De ce esteimportant

aceast

CFMC 89

am?

corelare?

Ce corelez?

3 Cum faccorelarea?


1. Ce p rere ave i despre oportunitatea corelriitemperamentului persoanei (angajatului) cu poziia n cadrul

A 5.5.

2. Ce crede i despre oportunitatea aplic rii acestei metode n

firma dumneavoastr ?3. Ai aplicat-o pn acum?

4. Cnd v gndit s o aplicai?

CFMC 90

5. Ce beneficii sperai s obinei?

6. Credei c acest aspect poate fi sesizat de c tre client?


46/63

31.05.2010

46

66Diversificarea i creterea calit iiDiversificarea i creterea calit ii

pres a or ur s ce, n ve ereapres a or ur s ce, n ve ereaasigur rii unor condi ii de nivel nalt,asigur rii unor condi ii de nivel nalt,

prelungirea sezonalit ii atractivitii iprelungirea sezonalit ii atractivitii io exploatare mai avantajoas ao exploatare mai avantajoas a

capacit ilor de produc iecapacit ilor de produc ie

CFMC 91

6.1.6.1. -- Metode, strategiiMetode, strategii analiza SWOTanaliza SWOT6.2.6.2. -- Studii si cercet riStudii si cercet ri

Analiza SWOT a punctelor tari, apunctelor slabe din domeniulHOHORERECACA

Punctele tari i punctele slabe se refer lainvestitor, la serviciile i la produsele sale, la resurseleumane, materiale i financiare (factorii interni).

Oportunit ile i amenin rile analizeaz mediulexterior companiei (factorii externi).

Analiza SWOT nseamn analizarea i n elegerea punctelor tari i a celor slabe, ale ideii deafaceri dar i identificarea aspectelor care ar putea

Factori interni ac ori x erni

CFMC 92

.

Se vor valorifica la maxim punctele forte, se vor rezolva deficien ele, se vor valorifica ocaziilefavorabile i se vor lua msuri de diminuare ariscurilor.


47/63

31.05.2010

47

CFMC 93

Exemplu analiz SWOT aplicat serviciilor de baz serviciilor de baz dintrun:Hotel

Puncte tari Serviciul se adreseaz unei nevoi de baz a oamenilorLoca ia se gsete n zona de interes sau n imediata apropiereServicii de complexe i de calitate teoreticPersonal tnr, calificatPre mic

Puncte slabeInvestiia ini ial n mijloace fixe este ridicat

CFMC 94

Capacitate mic de cazareLipsa renumeluiLipsa de experien a personaluluiLipsa de s li de conferin i piscin


48/63

31.05.2010

48

Exemplu analiz SWOT aplicat serviciilor de baz serviciilor de baz dintrun:Hotel (continuare)

Oportunit iInteresul mare al turitilor datorit pozi ionrii, indiferent de sezonFacilit i fiscale acordate IMMurilor (n func ie de categorie)Promovarea guvernamental a turismului romnesc i interna ional

Amenin riPolitica agresiv a altor hoteluriCreterea standardelor de calitate a serviciilor

CFMC 95

Schimbarea preferin elor turitilor (schimbarea locaiei, calitatea serviciilor)

Diminuarea puterii de cumprare a clien ilorDiminuarea puterii de investi ie

Realiza i un Mind Map cu o analiz de tip SWOT n cazul serviciilor complementare pretabile unui hotel/pensiune dintro zon montan cu posibilitatea practicrii sporturilor de iarn i grup int (n func ie de vrst i categorie socioprofesional).

....

..

A 6.1.

Unitateturistic

Punctetari

Puncteslabe

Oportuniti Ameninri

..

....

..

....

CFMC 96

..

..

..


49/63

31.05.2010

49

Realiza i un Mind Map cu o analiz de tip SWOT n cazul serviciilor complementare pretabile unui hotel/pensiune dintro zon litoral cu posibilitatea practicrii tratamentelor balneare i / sau servicii specifice organizrii congreselor , i grup int (n func ie de vrst i categorie socioprofesional).

....

A 6.2.

Unitateturistic

Punctetari

Puncteslabe

..

..

..

..

....

CFMC 97

Oportunit i ..

..

..

..

Realiza i un Mind Map cu o analiz de tip SWOT n cazul serviciilor complementare pretabile unui hotel/pensiune dintro zon de agrement , i grup int (n func ie de vrst i categorie socioprofesional).

....

..

A 6.3.

Unitateturistic

Punctetari

Puncteslabe

Oportuniti Ameninri

..

....

..

....

CFMC 98

..

..

..


50/63

31.05.2010

50

Realiza i un Mind Map cu o analiz de tip SWOT n cazul serviciilor complementare pretabile unui hotel/pensiune dintro zon urban , i grup int (n func ie de vrst i categorie socioprofesional).

....

..

A 6.4.

Unitateturistic

Punctetari

Puncteslabe

Oportuniti Ameninri

..

....

..

....

CFMC 99

..

..

..

Exemplu analiz SWOT aplicat serviciilor de baz serviciilor de baz dintrun:Restaurant

Puncte tari Exteriorul restaurantului este curat i n ri itPreurile sunt mai ieftine dect la competitoriServicii de complexe i de calitateRenume de marcMeniu deosebitPersonal calificati bine instruit

Puncte slabe

CFMC 100

Restaurantul este nou, detaliile nu sunt retu ateNu exist publicitateOferta de meniu este deja disponibil pe piaLipsa de experien a personaluluiAcces inadecvat


51/63

31.05.2010

51

Exemplu analiz SWOT aplicat serviciilor de baz serviciilor de baz dintrun:Restaurant (continuare)

Oportunit iUn nou cartier e ocuine n apropiereUn complex de birouri se deschide n apropiereUn concurent din apropiere a falimentatCldirea de al turi este disponibil pentru extinderePrimria ofer ajutor pentru renovarea faadei

Amenin ri

CFMC 101

Un concurent principal a redus preurile

Oferta de meniu este deja disponibil pe piaAi hotrt s mri i preurile

Realiza i un Mind Map cu o analiz de tip SWOT aplicat serviciilor complementare serviciilor complementare n cazul unui restaurant specializat dintro zon montan cu specific deosebit (ex. BranRucr).

....

..

A 6.5.

Unitateturistic

Punctetari

Puncteslabe

Oportuniti Ameninri

..

....

..

....

CFMC 102

..

..

..


52/63

31.05.2010

52

Realiza i un Mind Map cu o analiz de tip SWOT aplicat serviciilor complementareserviciilor complementare n cazul unui restaurant specializat dintro zon litoral cu specific deosebit (ex. Sulina, Sf. Gheorghe, 2 Mai ).

....

..

A 6.6.

Unitateturistic

Punctetari

Puncteslabe

Oportuniti Ameninri

..

....

..

....

CFMC 103

..

..

..

Realiza i un Mind Map cu o analiz de tip SWOT aplicat serviciilor complementareserviciilor complementare n cazul unui restaurant specializat dintro zon de agrement (ex. Sulina, Sf. Gheorghe, 2 Mai ).

....

..

A 6.7.

Unitateturistic

Punctetari

Puncteslabe

Oportuniti Ameninri

..

....

..

....

CFMC 104

..

..

..


53/63

31.05.2010

53

Realiza i un Mind Map cu o analiz de tip SWOT aplicat serviciilor complementareserviciilor complementare n cazul unui restaurant specializat dintro zon balnear (ex. Sovata, B ile Felix, Geoagiu ).

....

..

A 6.8.

Unitateturistic

Punctetari

Puncteslabe

Oportuniti Ameninri

..

....

..

....

CFMC 105

..

..

..

Exemplu de analiz SWOT aplicat serviciilor de serviciilor de cateringcatering :

Puncte tari Serviciul se adreseaz unei nevoi de baza a oamenilor, existena pe piaEste o afacere care poate fi demarat cu unul sau mai mul i clien i de talii diferite.

Poate fi suficient un singur client mare

Puncte slabeInvesti ia ini ial n mijloace fixe este ridicat

CFMC 106


54/63

31.05.2010

54

Exemplu de analiz SWOT aplicat serviciilor de serviciilor de cateringcatering :(continuare)

Oportunit iExtinderea afacerii la tipul mncare pentru acas sau crearea unui restaurant pentru amort zarea nvest e cu uc t r aAtragerea i motivarea clien ilor mari ( Persoane juridice) poate nsemna posibilitatea planificrii cheltuielilor si o profitabilitate ridicatUtilizarea facilit ilor puse la dispozi ie de clien ii mari (Sali de mese, buctrii etc.)

Amenin riCalitate slab a materiilor prime, influeneaz calitatea produselor i imaginea clientului despre firm :

CFMC 107

, Catering) de mici dimensiuni, ceea ce ngreuneaz achizi iile i poate crea inconstan in calitatea produselor finale;Lucrul cu clien i persoane juridice prezint riscul ncasrii cu ntrziere a contravalorii serviciilor

Realiza i un Mind Map cu o analiz de tip SWOT aplicat serviciilor de cateringserviciilor de catering cu local (de interior) . Specifica i tipul de eveniment ales.

....

..

A 6.9.

Unitateturistic

Punctetari

Puncteslabe

Oportuniti Ameninri

..

....

..

....

CFMC 108

..

..

..


55/63

31.05.2010

55

Realiza i un Mind Map cu o analiz de tip SWOT aplicat serviciilor de cateringserviciilor de catering f r local (de exterior) .Specifica i tipul de eveniment ales.

....

..

A 6.10.

Unitateturistic

Punctetari

Puncteslabe

Oportuniti Ameninri

..

....

..

....

CFMC 109

..

..

..

Crearea / alegerea de strategiiCrearea / alegerea de strategiipentru diversificarea serviciilor turisticepentru diversificarea serviciilor turistice

Strategia de diversificare a serviciilor turistice urm re tenuanarea modalit ilor de satisfacere a cerinelor numeroaselor segmente ale clientelei.

Se are in vedere studiul de pia i feedback-ul provenit de laclient

CFMC 110

Feedback-ul trebuie s fie un instrument folosit permanent,indiferent de domeniu, atat in viata personala cat si in viataprofesionala


56/63

31.05.2010

56

STUDIUL DE PIATApresupune analiza urmatoarelor elemente:Cererea :volumul de afaceri pe segmentul dezvoltat analiza cererii efective si a tendintelor previzionate (crestere sau declin)Clientela:analiza pe segmente de clientele (varsta, interese, forme de turism etc.)stabilirea clientelei tinta si a celei complementarepreferinte de consum (confortul dorit, servicii dorite)Concurenta:CAT? CUI? CUM? vinde concurenta servicii turistice similare.Se pot oferi conditii mai avantajoase pentru acelasi serviciu?Produsul:componentele

CFMC 111

modalitatile de transport

hoteluriletransferurileatractivitatea programuluiserviciile incluse

Modalit i de identificare a noi tipuri de servicii n func ie de cerin ele turi tilor

A. Dup interogarea turitilor chestionar i /sau discuii

Servicii de baz : Care sunt preferinele turitilor din punct de vedere al cazrii? Care sunt preferinele turitilor din punct de vedere al meniului?

Servicii complementare: Care sunt preferinele din punct de vedere al serviciilor conexe? (vezi prezentarea

tipurilor de servicii) Care sunt preferinele turitilor din punct de vedere al vizitrii mprejurimilor loca iei

de cazare?

CFMC 112

a ru na ura Cultur Tradi ii, obiceiuri, folclor


57/63

31.05.2010

57

B. n ntmpinarea preferin elor turitilor

Servicii de baz :

Cazare n condi ii rustice prin prezervarea specificului local Meniu strict dup specificul local numai cu produse locale

Servicii complementare:

Gsirea de noi elemente de interes local din punct de vedere: Natural (rezerva ii naturale, monumente ale naturii, specii rare, protejate, curiozit i) Cultural (monumente istorice, biserici, cldiri vechi) Tradi ii (s rb tori, obiceiuri locale vopsitul ou lor de pati, rv itul oilor, noaptea de

CFMC 113

snziene etc.)

Agrement (trasee turistice, trasee de biciclet , trasee de schi de tur , pescuit, vn toare etc.) Alte servicii complementare (vezi prezentarea tipurilor de servicii)

A. Identificai preferin ele turitilor care au vizitat hotelul/pensiunea dvs. n perimetrul loca iei dvs., din punct de vedere al serviciilor de baz i complementare.

B. Identificai noi tipuri de servicii care vin n ntmpinarea preferin elor turitilor care pot vizita loca ia dvs., din punct de vedere al serviciilor de baz i complementare.

CFMC 114


58/63

31.05.2010

58

ELEMENTELE DECISIVE DE DECIZIE A CLIENTILOR:pretatract v tatea est nat eatractivitatea programuluiserviciile incluse si calitatea lor reputatia tour-operatorilor experienta anterioara a clientuluicompania aeriana/de croaziera/ de transport rutier tipul avionului / navei de croaziera/ autocaruluiorarul de transport, escale, ora plecarii/ sosirii

CFMC 115

zile de operare

Preocuparefundamental

Stimuleaz cerereaturistic

Nivel calitativridicat de

satisfacere anevoilor

Cre tereaeficien ei

turi tilor

Solu ie deperfec ionare

Atenuarea

CFMC 116

Diversificareaserviciilor

Cre tereacalit ii

caracteruluisezonier alactivit ii


59/63

31.05.2010

59

Multiplicareaserviciilor de

baz

Sporireaformelor deagrement Sporirea

serviciilor complementare

Modalit i

Alc tuirea unor programe

variate

Noi tipuri dearanjamente i

facilit i

Atenuarea

CFMC 117

de

realizare

n renarea ncircuitul turistical unor zone

caracteruluisezonier alactivit ii

Strategii dedicate diversific rii serviciilor Strategii dedicate diversific rii serviciilor

Diversificarea serviciilor se poate realiza peorizontal sau pe vertical n funcie de caracteristicileafacerii i de disponibilitatea financiar *.

CFMC 118* Andreea marin-Pantelescu, 2009, Diversificarea i personalizarea serviciilor turistice n contextul globaliz rii

Reingineria serviciilor


60/63

31.05.2010

60


Dezvoltarea de noi produse i/sau servicii, pentru care seutilizeaz tehnologii diferite de cele ale produselor actuale icare sunt destinate acelora i segmente de clientel .

ex. asocierea sau crearea de firme furnizoare i dedistribuie

CFMC 119


Alternativa care conduce la realizarea de noi produse i

servicii, care nu au leg tur cu produsele i serviciileactuale, nici din punct de vedere tehnologic, nici din cel alsegmentelor de pia .

ex. asocierea sau crearea de firme furnizoare i dedistribu ie

CFMC 120


61/63

31.05.2010

61


Reingineria serviciilor ncearc s aduc un alt punct de vedere privind modul cum trebuie prestateserviciile

Dup anul 1990 a ap rut conceptul de reinginerie. Acesta pune accent pe identificarea proceselor principale necesare prest rii serviciilor, toatecelelalte activit i desf urndu-se astfel nct clientul s fie satisf cut.

CFMC 121

Conceptul de reengineering ap rut i r spndit i n Romnia nseamn oschimbare radical a organiza iilor . Traducerea care a nceput s ser spdeasc este aceea de reinginerie, de i s-au folosit i termenii reorganizare

.Reingineria urm re te s fac un salt calitativ n performan a organiza iei prinreorganizarea proceselor i structurilor astfel nct s corespund i s

satisfac clientul. Astfel procesul prin care se deruleaz afacerea (BusinessProcess) este complet schimbat. Lucrul acesta se ob ine lund n considerareafacerea, structura organizatoric , mentalitatea oamenilor i atitudinile lor .Prin reinginerie se pot conduce procesele de afaceri (Business ProcessManagement).Ca sinonime entru rein inerie se mai ot folosi: reorientare s re client

CFMC 122

redescoperire (inovare), reinventare , regndire, schimbare total .Reingineria este o ncercare de r spuns la schimb rile profunde, radicale,accelerate din societate, care au un impact la nivelul organiza iei.


62/63

31.05.2010

62

77

de personalizare a oferteide personalizare a ofertei

7.1.7.1. -- Personalizarea ofertei prin diversificarePersonalizarea ofertei prin diversificare7.2.7.2. -- Diversificarea serviciilor ca modalitate deDiversificarea serviciilor ca modalitate de

CFMC 123

7.3.7.3. Planul de diversificare a serviciilor Planul de diversificare a serviciilor

CFMC 124


63/63

31.05.2010

CFMC 125

diversificarea serviciilor - final 2007 - 2010

Documents