dispatch nr. 3 01/2010

3° supplemento a «Obbiettivo professione infermieristica» n. 1/2010 - Direttore responsabile Luca Bartalesi, Autoriz. Trib. Firenze n. 4103 del 10/05/91 - sped. in a.p. DL 353/’03 (con. in L. 27/02/’04 n. 46 art 1, c. 2, DCB FI - Direzione e redazione: Collegio IPASVI, via Pier Luigi da Palestri-na, 11 - 50144 Firenze Tel. 055359866 - Fax 055355648 - sito: www.ipasvifi.it, e-mail: [email protected] - stampa: Tipografia Coppini Firenze

COLLEGIO IPASVI FIRENZEdispatchdispatchdispatch

Gianfranco Cecinati

A volte accade di percepire qualcosa,un’emozione distinta, che non si rie-sce però a ricollegare ad un eventospecifico. Le dinamiche economichee sociali che stanno animando la primaparte di questo secolo evidenzianonel settore sanità la necessità di ri-flessioni e approfondimenti. Sicura-mente questa sensazione è determi-nata dal momento storico e dal con-testo in cui si vive, dalle persone che sifrequentano, dagli eventi che ci ac-cadono.C’è crisi… questo il luogo comuneche alimenta numerosi dibattiti chetrattano temi trasversali e che contri-buiscono ad elevare il coefficiented’ansia che riempie le giornate deinostri cittadini. E per qualche individuo la crisi co-stituisce un buon motivo per pensarenuove forme di arricchimento o piùsemplicemente per consolidare il pro-prio potere a danno di opportunità dicambiamento alimentando la fragi-lità dei sistemi.Se fai le cose che hai sempre fatto ar-riverai dove sei già arrivato citava lachiusura di un incontro formativo cen-trato sul cambiamento politico pro-

Riorganizzazione, umanizzazioneed economizzazione dei sistemi

Segreteria IPASVI Firenze

Orario invernale Lunedi 12.00-15.00

Mercoledi 14.00-17.00Venerdi [email protected]

[email protected]

fessionale a supporto di un’organiz-zazione in continuo divenire ed oggia distanza di cinque anni dalla rifles-sione su questa citazione m’interrogo:cosa abbiamo cambiato nel nostromodo di agire per propiziare l’orien-tamento su nuove rotte?I modelli assistenziali effettivamentehanno interiorizzato una consapevo-lezza diversa rispetto ad elementi dicomplessità che hanno orientato for-temente l’evoluzione nella pianifica-zione dell’assistenza infermieristicae la tempesta delle competenze ha tra-volto e sta travolgendo chi, nel nomedell’antichità delle proprie radici, sìauto-etichetta come vecchio in unoscenario che mette al centro l’anziano,ma spazza via l’obsoleto.

Tra la necessità di cambiare e la paura di dissestare

La criticità è proprio a questo livello:la naturale evoluzione delle cose chiedefortemente la ricollocazione della ri-sorsa infermieristica, l’inserimentodi numerose figure tecnico - assi-stenziali che non arrivano, e l’orien-tamento alla salute è dettato più dallapaura di una perdita di potere dellaclasse medica che di quella che ognigiorno muore al letto del paziente.Qualcuno sostiene, reinterpretandouna normativa che per prima supportala managerialità infermieristica, cheè opinabile il ruolo di direttore infer-mieristico a pieno titolo inserito nellostaff di direzione generale con i vari di-rigenti infermieristici responsabili,per la loro competenza, dei vari di-partimenti. Fotografiamo questo sce-nario nella provincia di Firenze: - in dueaziende c’è una reale percezione del-l’intellettualità e del valore profes-sionale dell’infermiere e le respon-sabiltà di queste figure dirigenziali sicollocano a vari livelli della filieraaziendale; nelle altre due, magari an-che universitarie, questo non avviene.Quasi come se la sorte dell’infermierefosse intimamente legata ad una sortadi barometro politico-territoriale.Con la stessa variabilità si collocanorisorse nei livelli d’intensità di cura, fun-

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zionali sul piano teorico, meno se im-poveriti da un’allocazione obbligatadella scarsa risorsa professionale eprofessionistica. Questo contribuisce a evidenziare unarealtà che vede l’infermiere stanco,demoralizzato e arrabbiato; impe-gnato più a difendere il proprio spa-zio operativo che ad assecondare ilprogresso scientifico ed il processodi arricchimento deontologico del-l’atto assistenziale. L’attività di coordinamento è forte-mente minacciata da questo trend de-moralizzante che pone in modo osti-nato ancora l’infermiere coordina-tore all’obsoleto modello di caposalache oggi non può più esistere: mediciche coordinano medici, infermiericoordinatori che coordinano infer-mieri ed OSS, professionisti sanitariche coordinano professionisti sani-tari in una logica integrata di con-fronto e lontano da paure che richia-mano ad un senso di psicolabilità eschizofrenia che sinceramente è im-pensabile possa caratterizzare un pro-fessionista.Oggi l’Ente Regolatore della Profes-sione è stanco di come vivono gli in-fermieri nei luoghi di cura; una realtàingessata da logiche che non gli ap-partengono e intende fortemente sup-portare un cambiamento vero vita-lizzante per la missione della disci-plina infermieristica. In questo sensostanchi non siamo, anzi ogni giornorinnoviamo una tenacia ed uno spi-rito probabili vere cause di quellapaura che provano i nostri colleghiquando decidiamo di “alzare la voce”.Quello che percepisco, nonostantetutto, come presidente del Collegio,nel contatto quasi quotidiano con gli

infermieri o studenti infermieri, è co-munque: consapevolezza e impegno,tenacia e fatica.La consapevolezza riferita al proprioessere professionisti, alla specificitàdel proprio ruolo, alla necessità disentirsi protagonisti, di partecipare,di dare un contributo personale e chia-ramente distinguibile da quello for-nito da altri.L’impegno allora si concretizza nel-l’attività quotidiana, sia essa assi-stenziale, didattica (a partire dall’af-fiancamento che ogni giorno tanti col-leghi garantiscono agli studenti, e peri quali rappresentano inevitabilmenteun modello con cui confrontarsi), di ri-cerca (si pensi alla ricerca bibliogra-fica che ognuno di noi ha imparato o staimparando ad effettuare, spesso con ipropri mezzi), o sia invece l’impegnoprofuso nell’ambito delle associa-zioni e dei Collegi.Perché parlare di tenacia e fatica?Perché la nostra attività professionaleè gia complessa ed impegnativa di persé, anche quando, per usare l’espres-sione di un collega puoi smarcare ilcartellino al termine dell’orario di la-voro.Aggiungervi lo studio, le riunioni, lelezioni, i lavori di gruppo, la stesura diun articolo o di un protocollo, ecc. Si-gnifica aumentare l’impegno, e la te-nacia diviene indispensabile per riu-scire a raggiungere gli obiettivi. Ancheperché gli incentivi a questa forte mo-tivazione, nella maggior parte dei casi,non sono né di tipo economico né le-gati al prestigio o allo status.Perciò, quando incontro colleghi pro-fessionalmente maturi che ritornanosui banchi di scuola ed hanno il co-raggio di rimettersi in gioco, per sen-

tirsi adeguati al ruolo che svolgono,anche se già lo sono perfettamente;altri che impiegano il loro tempo li-bero nella e per la professione; quandonei panni di “cliente” ricevo presta-zioni assistenziali di qualità; quandotocco con mano l’orgoglio dei ragazziper la professione che hanno sceltodi svolgere; quando nel confronto concolleghi stranieri emerge un substratocomune e la qualità di ciò che fac-ciamo; allora sento che, nonostantetutto stiamo vivendo un momento par-ticolare dell’infermieristica.Un momento in cui si può provareammirazione e stima per ciò che siamoe per come lo siamo. Non so quanti vivano questa perce-zione, credo però che il solo fatto diesserne sfiorati risvegli le energie,faccia guardare oltre, spinga a fare,senza aspettare aiuti o sollecitazioniesterne. Ritornano alla mente le parole diH. Mintzberg: se cambiamenti de-vono esserci, in ambito professionale,essi possono verificarsi solo lenta-mente, con la graduale sostituzionedei professionisti: ma il processo devepartire a monte, nel momento in cuii professionisti scelgono l’ambientein cui svolgeranno la loro professionee anche prima, quando i futuri pro-fessionisti entrano all’università, ap-prendono le norme, ma anche le com-petenze tecniche che migliorerannopoi con l’esperienza (1989).Noi non abbiamo aspettato di essere so-stituiti, lo stiamo facendo attraverso noistessi, attraverso quel cambiamentoche solo la motivazione, la consape-volezza, l’impegno, la formazione,la tenacia e il coraggio ci aiutano acompiere.

Pagamento on-line dell’iscrizione al CollegioComodamente dal computer, evitando di recarsi all’ufficio postale oppure in banca eliminando code e perdite di tempo.Questa operazione è possibile direttamente dal sito internet di Poste Italiane, seguendo la procedura di seguito indicata:1. Collegarsi al sito di Poste Italiane www.poste.it; 2. Effettuare la registrazione cliccando su «Non sei ancora registrato?» e seguire le indicazioni di poste italiane; oppure se

già registrati al sito inserire le proprie credenziali di accesso;3. Una volta attivata la registrazione ed effettuato l’accesso nella propria area denominata «MyPoste»; all’interno della sezione «Banco Posta»

selezionare in ordine, «Paga un bollettino» dopodichè «Compila un bollettino» ed infine selezionare, «Bollettino premarcato»;4. Nella schermata che appare, verrà visualizzato il prospetto del bollettino postale. Qui è necessario riempire tutti i campi richiesti come indicato

nella maschera del bollettino e al termine selezionare «Continua»;5. In questa ultima schermata selezionare le modalità di pagamento tra le opzioni proposte.

OTTOBRE 2010 - COLLEGIO IPASVI FIRENZE dispatch3

Il punto di vista dell’IPASVICome ricorderete, gli articoli apparsi sul sole24sanità del 3 agosto scorsomisero a nudo tutta la conflittualità, tuttora in atto, sorta attorno all’istitu-zione del see&treat, che vede da una parte le associazioni dei medici chemirano a screditare le competenze infermieristiche sentendosi defraudati diun terreno operativo che ritengono inespugnabile, e dall’altra le istituzionirappresentative e legali dei professionisti infermieri che rivendicano il con-solidamento d’autonomia professionale che ogni giorno viene rimessa indiscussione nonostante la normativa.In queste pagine il pensiero di Annalisa Silvestro, Presidente Nazionale deiCollegi IPASVI, pubblicato sul sole24oresanità il 3 agosto 2010.

Annalisa Silvestro

Più di dieci anni sono ormai trascorsi daquando, con la legge 42/1999, il nostroPaese ha formalmente riconosciuto illungo e impegnativo cammino compiu-to dagli infermieri italiani per qualifi-care l’assistenza infermieristica e defi-nirne la struttura professionale coeren-temente con i criteri e i paradigmi scien-tifici comunemente utilizzati in ambitoeuropeo e internazionale.Il cambiamento, da più parti definitoprofondo e significativo, ha impegnatol’intera compagine professionale che hatrovato costante motivazione nell’o-biettivo, coralmente perseguito, di deli-neare il proprio contributo nei processidi cura e assistenza e uno specifico ruo-lo all’interno del sistema salute.La riflessione e l’approfondimento pro-fessionale si sono sviluppati, da una par-te nelladefinizione delle migliori mo-dalità per garantire una qualificata col-laborazione agli altri professionisti sa-nitari impegnati nelle équipe assisten-ziali (…«l’infermiere garantisce la cor-retta applicazione delle prescrizioni dia-gnostiche e terapeutiche» - art. 1, com.3 punto d. Dm739/1994), dall’altra nel-la ricerca di peculiari metodi e strumentiper pianificare e correttamente gestire evalutare l’intervento assistenziale in-fermieristico […] rimarcato in manie-ra sempre più evidente le potenzialità eil “nuovo” ruolo che veniva assumendoun infermiere sempre più lontano dallaesecutività aprioristica e dall’ausiliarietàprofessionale.Il confronto con i modelli organizzativo-assistenziali utilizzati negli altri Paesi(Inghilterra in primis) e la necessità ditrovare nuove modalità di risposta al-l’invecchiamento della popolazione e al-l’aumento delle patologie cronico-de-generative, hanno indotto diverse azien-de sanitarie a sperimentare modelli or-ganizzativi impostati sulla razionalità edefficienza dei percorsi, attenti ai costi disistema e coerenti con la diffusa aspet-tativa di un’assistenza personalizzata, ef-

A ciascuno il proprio livello di efficienza

ficace e appropriata; si sono sviluppatecosì diverse sperimentazioni nell’ambi-to delle strutture di pronto soccorso e del-l’emergenza, delle strutture residenzia-li, degli hospices e dell’assistenza do-miciliare […] preteso la ridefinizionedelle competenze, il ridisegno delle at-tività e la riformulazione delle respon-sabilità […] nei processi di cura e assi-stenza.Ma tutto questo ha contemporaneamen-te e inevitabilmente prodotto una forteturbolenza nelle relazioni tra i diversioperatori che dopo decenni di staticitàhanno dovuto riposizionarsi e ridefi-nirsi su criteri e paradigmi professio-nali nuovi che, inevitabilmente, non po-tevano ulteriormente misconoscere il ra-dicamento di nuove competenze nel “fa-re”, nel “decidere” e nel responsabil-mente “rispondere”.Il riconoscimento e l’utilizzo formale dinuovi modelli di organizzazione del la-voro e la ridefinizione pragmatica del-le figure professionali da coinvolgere(gli ospedali organizzati per intensità dicura e complessità assistenziale, le nur-sing home, i punti unici d’acceso, i per-corsi per pazienti fragili, il «see&treat»,la definizione del fabbisogno di medicie infermieri nelle degenze in relazioneal grado di complessità degli assistiti onei blocchi operatori in relazione al gra-do di complessità degli interventi chi-rurgici e anestesiologici, gli ambulatoriinfermieristici, le unità di valutazionemulti-professionale, il case management

infermieristico, la presa in carico globa-le dell’assistito, la definizione dei pianipersonalizzati di assistenza domiciliare,le procedure richieste dal risk manage-ment, i percorsi di qualità, la definizio-ne budgetaria di obiettivi da raggiunge-re e delle correlate risorse, la valuta-zione degli esiti clinico-assistenziali…)hanno innescato il dibattito fra l’orga-nizzazione e i professionisti e fra le di-verse famiglie professionali. Un dibat-tito che però negli ultimi mesi, e soprat-tutto fra medici e infermieri, non pareconnotarsi come metodo positivo per laricerca di nuovi equilibri relazionali; haassunto infatti toni che rischiano di esa-sperare gli animi e allontanare ancora dipiù le diverse posizioni senz’altro, in-vece, confrontabili. Credo si possa af-fermare che gli infermieri italiani, nel-la loro parte prevalente, si sentono giu-ridicamente sereni, professionalmenteimpegnati e sono pienamente consape-voli del rilevante e insostituibile ruoloche hanno assunto nella collettività na-zionale e tra gli assistiti. Credo anchesi possa affermare che gli infermieri ita-liani non vogliono fare inutili “guerre”oltretutto foriere di ingravescenti diffi-coltà per i cittadini e per l’intero sistemasanitario, ma rendersi disponibili a unaperto confronto sui contenuti di un pro-getto assistenziale di sistema. Un pro-getto che definisca il “da farsi” e le di-verse competenze e responsabilità da uti-lizzare nei diversi setting assistenzialiospedalieri e territoriali e che sia scevro


da ideologie, oltre che lontano da sche-mi obsoleti e da supposte, primazìe pro-fessionali e sociali.[…] L’assistenza sa-nitaria non si struttura unicamente in uninsieme di processi diagnostici e tera-peutici (peraltro resi concreti in cospi-cua parte dall’infermiere), ma anche nel-la rilevazione e nella risposta appropriataai molteplici bisogni che il paziente evi-denzia o che l’infermiere autonomamenterileva nell’esercizio della sua quotidia-nità professionalità. La questione “rela-zione professionale infermiere-medico”non si risolve “in punta giuridica”, macon il confronto aperto e trasparente, ilriconoscimentoreciproco e la costruzione integrata eflessibile di nuovi perimetri professio-nali. Non so quanto possa essere utile inquesta fase storica rincorrere l’idea dipoter dare una definizione sostenibile enon giuridicamente conflittuale di checosa può essere effettuato da un opera-tore sotto la responsabilità di altri (ma-gari lontani) oppure di riuscire a defini-re puntualmente l’atto medico ovverol’atto infermieristico senza cadere in ri-gide e inagibili strettoie professionali.Sono i singoli infermieri e i singolimedici che devono cambiare, crescere,convincersi, maturare e deporre le armidello scontro per impegnare le proprieenergie su obiettivi e processi assisten-ziali orientati ai cittadini e non a veterorivendicazioni conseguenti a suppostitorti, vecchie diatribe e insostenibili pri-mazie professionali. Altri, gli espertiesterni alle due famiglie professionali,possono essere di supporto nella defini-zione e strutturazione di metodi e stru-menti per facilitare il confronto, ma noncerto nella declinazione dei contenutiparadigmatici e disciplinari dell’infer-mieristica e della medicina, che riman-gono appannaggio esclusivo di infer-mieri e medici.Infermieri e medici che amano la loroprofessione, vogliono davvero renderla“servizio al cittadino”; essi sono ben con-sapevoli che l’insita – e probabilmentefisiologica – conflittualità sottesa all’e-volversi delle competenze e degli am-biti di esercizio professionale non puòche essere superata con l’impegno chenon rifugge il complesso confronto dia-lettico, con l’onestà intellettuale e con ilprendere atto e l’accettare che i mi-gliori risultati vengono raggiunti conl’integrazione dei diversi saperi e attra-verso il lavoro di squadra.

Paola Poggiali

Quando si verifica un evento avverso,l’approccio nei confronti dei pazientideve essere aperto e trasparente.La comunicazione dell’errore costi-tuisce uno dei cardini della gestionedel rischio clinico come fondamenta-le processo di comunicazione nel qua-le l’operatore sanitario si “gioca” am-pia parte della fiducia dell’utente. Tut-to ciò ha notevole importanza nel pre-venire azioni rivendicative, soprattut-to qualora si verificasse un evento av-verso.La comunicazione ricopre un ruolocentrale nell’eziologia, nell’aggrava-mento e nel contenimento degli ef-fetti degli errori in sanità. In partico-lare, la comunicazione con l’utente ècentrale per l’efficacia dei processidi cura e per promuovere un rapportodi fiducia tra l’utente e l’equipe assi-stenziale. Oltre a ragioni etiche e deon-tologiche, una comunicazione traspa-rente ed onesta degli errori e degli even-ti avversi è essenziale per promuove-re e rafforzare la relazione operatoresanitario-utente-équipe, per coinvol-gere in modo consapevole l’utente stes-so nelle eventuali modifiche del pianoassistenziale.

Negli ultimi anni a livello internazio-nale è notevolmente aumentata la let-teratura relativa alla comunicazionenella gestione del rischio clinico in cor-rispondenza alla crescente rilevanzadella problematica. Documenti istitu-zionali di particolare impatto sono sta-ti adottati in alcuni paesi, tra cui adesempio in Australia il documento“Open Disclosure Standard” del 2003,che enfatizzava, tra l’altro, l’esigenzadi comunicazione tra operatori sanita-ri e non dell’Azienda Sanitaria, e traoperatori, pazienti e parenti.In Inghilterra la National Patient Sa-fety ha lanciato nel 2005 la campagna“Being Open”, che assumeva alla ba-se i seguenti dieci principi: 1) Il prin-cipio della ammissione dell’evento av-verso; 2) Il principio della verità, tem-pestività e chiarezza della comunica-zione; 3) il principio dello scusarsi; 4)il principio del riconoscimento delleaspettative del paziente e/o dei suoi pa-renti; 5) il principio del supporto pro-fessionale; 6) Il principio del sistemadi gestione del rischio e del migliora-mento del sistema; 7) il principio del-la responsabilità multidisciplinare; 8)il principio del governo clinico; 9) ilprincipio della riservatezza; 10) il prin-cipio della continuità della cura.

La comunicazione dell’errore


La comunicazionedegli eventi avversiQuando si verifica un evento avverso,l’approccio nei confronti dei pazientideve essere aperto e trasparente; deb-bono essere fornite le informazioni sul-l’evento accaduto, anche per preveni-re e ridurre il numero di contenziosimedico legali derivanti da errori sani-tari e mitigarne le conseguenze. Può essere utile: spiegare al pazientel’incidente, seguendo le raccomanda-zioni illustrate nel seguito; avviare unaimmediata analisi dell’accaduto; for-nire supporto fisico e psicologico.Nella tabella 1 (adattata da Fallowfielde Fleissig, 2003), vengono riportate al-cune raccomandazioni per la comuni-cazione dell’errore. I contenuti della comunicazione acui fare riferimento sono: A ) descri-zione chiara dell’incidente e proba-bile esito; B) esplicita e sincera di-chiarazione di scusa e rincrescimen-to per l’evento accaduto; C) assicu-razione di ogni altro intervento dia-gnostico terapeutico o riabilitativo perevitare o mitigare le conseguenze;D) attuazione di misure per preveni-re il verificarsi dell’evento; E) dispo-nibilità per ogni ulteriore chiarimen-

to; F) procedure e contatti per il ri-sarcimento; G) informazioni e contat-ti per assicurare il supporto psicologi-co; H) dettagli sull’inchiesta; I) chiu-sura del colloquio

Quali incidenti comunicare e chideve comunicare l’evento avversoPer la comunicazione di un evento av-verso vanno considerati almeno i se-guenti aspetti:le circostanze specifiche ed in parti-colare la natura e la gravità del danno;la possibilità di recupero; il fabbiso-gno di cure aggiuntive; il rischio dicontenzioso legale.In generale vi è accordo sul fatto chedebbano essere comunicati ai pazien-ti gli eventi avversi, mentre nel caso incui un paziente non subisse gravi dan-ni e fosse inconsapevole di quanto ac-caduto, va fatta in équipe una valuta-zione sulle possibili conseguenze del-l’una o dell’altra scelta, sulla base an-che delle indicazioni del protocolloaziendale. Analoga analisi di oppor-tunità va fatta per i quasi eventi (nearmiss), che per definizione non provo-cano danni.Nelle situazioni controverse, per esem-pio quando non vi è una chiara asso-

Tabella 1 – Raccomandazioni per la comunicazione di un evento in rapporto agli esiti.

Livello Descrizione Evento Comunicazione

1 Evento che non Prescrizione dose scorretta, Discrezionale, una interessa il paziente ma non somministrata relazione alla Direzione

2 Evento che interessa il Ritardo di somministrazione A, B, D, Epaziente, ma che non di medicinalicausa danno

2b Evento che può Riutilizzo di strumentazione A, B, C, D, E, Gcausare danno usata in paziente

3 Evento che ha causato Mancata somministrazione A, B, C, D, Eun danno transitorio, di farmaci che comportacomportando esami o controlli e aggiustamenticontrolli aggiuntivi delle dosi successive

3b Evento che ha causato un Malfunzionamento della danno transitorio, compor- pompa e.v. con overdosetando trattamenti aggiuntivi di antalgici o reazioneo ospedalizzazione allergiche a farmaci A, B, C, D, E, F

4 Evento che ha causato un Anafilassi per errore di A, B, C, D, E, F, G, Hdanno permanente o grave somministrazione di farmaci,pericolo di vita mancata diagnosi di neoplasia

ad uno stadio curabile, rimozionedi organo per errore di diagnosi

5 Evento che causa morte Errore trasfusionale, danno ad A, B, C, D, E, F, G, Hun organo vitale duranteintervento chirurgico, errore nella somministrazione e.v. di farmaci

ciazione tra l’errore e l’esito, la deci-sione deve essere stabilita sulla basedi eventuali protocolli regionali e/oaziendali. L’operatore sanitario che èstato coinvolto in un evento avversodeve comunicare l’accaduto al refe-rente per la gestione del rischio clini-co, laddove previsto, al Direttore diDipartimento e alla Direzione Gene-rale e/o Sanitaria, che stabiliranno chidovrà comunicare quanto accaduto alpaziente e/o ai familiari, sulla base nonsolo del ruolo ricoperto ma anche delrapporto stabilito dai membri dell’é-quipe assistenziale con il paziente du-rante la degenza. Infatti, anche se dalla letteratura in-ternazionale emerge un generale ac-cordo sulla opportunità che sia l’o-peratore responsabile dell’errore a co-municare quanto accaduto al pazien-te ed ai familiari, con il supporto deldirettore di unità operativa, può es-sere utile considerare l’opportunità chetale colloquio venga gestito dalla per-sona con cui il paziente ha instauratoun rapporto di fiducia. È estremamenteimportante che gli operatori assuma-no un comportamento omogeneo ed atal fine sarebbe utile fossero disponi-bili linee guida aziendali sulle moda-lità di comunicazione specifica deglieventi avversi e la gestione delle rela-tive conseguenze. Se l’evento avver-so ha provocato conseguenze gravis-sime o la morte, i familiari dovrannoessere informati tempestivamente sul-le cause e la natura dell’incidente.

Quando deve avvenirela comunicazioneIn generale, la descrizione dell’even-to avverso e del probabile esito, e gliinterventi riparatori, dovrebbero esse-re comunicate prima possibile, non ap-pena il paziente è clinicamente stabileed è in grado di accogliere quanto verràcomunicato. Un ritardo ritardo può su-scitare l’impressione che vi sia reti-cenza. La comunicazione deve esseregestita con molta attenzione, perchétutti coloro che sono a vario titolo coin-volti hanno un’alterazione dello statoemotivo.

Azioni da compiere primadell’incontro ufficialedi comunicazione del dannoPrima dell’incontro è utile: recupe-rare e mettere a disposizione di chi con-


durrà il colloquio tutti gli elementi infor-mativi che riguardano la situazione cli-nica del paziente ed ogni altra infor-mazione importante sull’accaduto; ac-quisire informazioni sulle caratteristi-che demografiche e socio-culturali edetniche del paziente per poter tarare egestire con attenzione e sensibilità ilcolloquio; prevedere eventualmente ladisponibilità di persone di sostegno,un interprete, un mediatore culturale,uno psicologo; verificare se il pazien-te desidera la presenza di congiunti oaltre persone ed invitarle a partecipa-re; scegliere un luogo confortevole, nelquale sia possibile parlare senza in-terferenze.

Conduzione del colloquio(o della riunione)Il colloquio (o la riunione) deve esse-re gestito con molta attenzione, perchétutti coloro che sono a vario titolo coin-volti hanno uno stato emotivo altera-to. Durante il colloquio va stabilito unrapporto empatico con il paziente, ba-sato su onestà, trasparenza, partecipa-zione e solidarietà.Durante l’incontro è utile: descriverei fatti avvenuti chiaramente senza am-biguità e le relative cause, con spiega-zione dei termini medici. Evitare ras-sicurazioni poco credibili, non vere opremature; fornire informazioni circal’indagine intrapresa o realizzata perla ricostruzione dell’accaduto e la iden-tificazione delle relative motivazioni,indicando anche chi è responsabile ditale inchiesta e come il paziente verràinformato sull’andamento della stes-sa e dei suoi risultati; fornire tutte leinformazioni sull’iter diagnostico-te-rapeutico-riabilitativo avviato o da se-guire per risolvere la situazione o con-tenere i danni e favorire il recupero,assicurando che verrà fornito tutto quan-to necessario per limitare e mitigare leconseguenze. Se possibile accompa-gnare le spiegazioni orali con docu-mentazione illustrativa, che il pazien-te o i familiari potranno tenere e con-sultare anche in momenti successivi;lasciare al paziente ed ai familiari untempo sufficiente per assimilare le infor-mazioni e porre domande. Far espri-mere al paziente (ed ai familiari) tuttele conoscenze che possiede rispetto al-l’evento ed il suo vissuto, in modo dacondurre in forma mirata ed efficaceil colloquio. Accogliere con empatia

tutte le reazioni emotive; nel caso sia-no necessarie decisioni da parte del pa-ziente rispetto a possibili alternativeterapeutiche, seguire le tappe per la mi-gliore effettuazione della decisionecondivisa e la raccolta del consensoinformato; indicare a chi rivolgersi ele modalità per avere ulteriori chiari-menti, anche in momenti successivi;programmare se utili o richiesti suc-cessivi incontri con gli interessati. Da-re un riferimento preciso ai familiari(nome e numero di telefono) di unapersona a cui rivolgersi per assicurareun contatto certo per ogni ulteriore ne-cessità; impegnarsi ad attuare misurenella struttura per prevenire il ripeter-si dell’ evento avverso; prendere notadi tutte le richieste di chiarimento edelle domande emerse, per le quali ènecessario fornire ulteriori informa-zioni.

Fornire scuse esplicite ed esprime-re sincero rincrescimentoColoro che devono porgere le scuse anome dell’Azienda sanitaria devonoessere preparati a gestire una gammadi reazioni emotive, quali la rabbia, lelacrime e la disperazione. È utile: nonattribuire colpe ad altri operatori, a me-no che l’errore sia chiaramente attri-buibile; chiarire che tutti gli operato-ri coinvolti sono sinceramente dispia-ciuti di quanto avvenuto; fornire al pa-ziente e/o ai familiari informazioni sul-le procedure per la eventuale richiestadi risarcimento.

Misure per prevenireulteriori erroriA questo scopo è utile: Illustrare lemisure adottate nella struttura per evi-tare l’accadere dell’evento e che co-sa è stato inoltre intrapreso per pre-venire il ripetersi in futuro; essere pre-parati a rispondere a domande se si-mili eventi siano già avvenuti nell’o-spedale o a pazienti curati da opera-tori coinvolti nel caso in questione.

Opportunità per ulterioriapprofondimentiPiù incontri sono utili: nel caso di even-ti avversi molto gravi nei quali la con-dizione clinica del paziente sia insta-bile o quando tutte le circostanze nonsiano ancora chiare; se vengono for-nite molte informazioni o se il pazien-te ed i familiari dimostrano di essere

in difficoltà; anche se l’evento non èserio ed il paziente ha subito un dannolieve o nessun danno, può essere uti-le offrire l’opportunità di effettuare ul-teriori incontri. Contattare, se desi-derato dal paziente, un familiare o un’al-tra persona di riferimento per succes-sivi rapporti; fornire un riferimentopreciso (nome e numero di telefono)per ulteriori necessità.

Procedure di risarcimentoFornire al paziente ed ai familiari infor-mazioni sulle procedure per la richie-sta di risarcimento.

Supporto psicologicoFondamentale è il supporto psicolo-gico al paziente e/o ai familiare al mo-mento della comunicazione dell’e-vento per consentire la“ elaborazio-ne” dell’accaduto ed offrire un so-stegno nella prevenzione di ulterioridisagi. Vanno quindi fornite informa-zioni sul supporto psicologico di-sponibile all’interno ed all’esterno del-la struttura.Se la situazione lo richiede è utile se-gnalare la possibilità di avere un in-contro con uno psicologo e, nel casodi problematiche assistenziali, conun’assistente sociale che peraltro puòaiutare nello svolgimento delle prati-che successive al ricovero.

Indagini interneIl paziente ed i familiari devono sape-re chi sarà il responsabile dell’indagi-ne sull’evento avverso, come e quan-do verrà condotta; spiegare le moda-lità con cui saranno informati sull’an-damento dell’indagine.

Conclusione dell’incontroAl termine dell’incontro dare spazioper domande e richieste di ulteriorichiarimenti; ribadire le scuse per quan-to accaduto e ringraziare per la parte-cipazione all’incontro; redigere un ver-bale del colloquio, da mettere a di-sposizione anche del paziente.

La comunicazione internaPer comunicazione interna si intendela comunicazione intercorrente tra: iprofessionisti all’interno del gruppo dilavoro; il gruppo di lavoro e la diri-genza ai vari livelli dell’organizzazio-ne sanitaria; diverse unità operative;diverse strutture sanitarie.


La comunicazione tra professionisti èvitale all’interno delle strutture sani-tarie. Non è raro riscontrare nella realtàlavorativa ospedaliera situazioni di gra-ve conflitto tra i colleghi, che danneg-giano il morale di chi lavora e la si-curezza dei pazienti.Una delle aree critiche in cui c’è biso-gno di sviluppare la comunicazione in-terna è proprio la gestione del rischioclinico e la sicurezza del paziente. L’er-rore può divenire una straordinaria oc-casione di apprendimento se viene co-municato e condiviso all’interno deigruppi di lavoro. Quando avviene unerrore, si è abituati a ricercare imme-diatamente un colpevole, piuttosto chele condizioni che lo hanno favorito. Ènecessario quindi un cambiamento cul-turale per riconsiderare l’errore comeun’occasione di apprendimento anzi-ché come una colpa, creando così i pre-supposti per la segnalazione spontaneae l’analisi degli eventi avversi. La mag-giore difficoltà si riscontra nel segna-lare ai colleghi, all’interno del gruppodi lavoro, che la propria performance

ha comportato o avrebbe potuto com-portare un danno per il paziente.L’introduzione del briefing come me-todologia organizzativa per lo svi-luppo della cultura della promozionedella sicurezza e strumento per la pre-venzione degli eventi avversi costi-tuisce una occasione importante di co-municazione interna.La comunicazione degli eventi avver-si può avvenire in forma scritta, tra-mite un’apposita scheda di segnala-zione secondo le procedure indicatedalla direzione aziendale, laddove pre-senti. Nell’ambito del sistema di ge-stione del rischio clinico, è inoltre au-spicabile integrare le diverse fonti infor-mative per l’identificazione ed il mo-nitoraggio dei rischi. Nelle AziendeSanitarie, esistono infatti dei flussi didati che sono utili per la gestione delrischio clinico, come i reclami e le ri-chieste di risarcimenti. Tali informa-zioni, adeguatamente filtrate e classi-ficate dai rispettivi uffici di riferimen-to, possono diventare oggetto di ap-profondimento da parte dello staff per

la gestione del rischio clinico. Nell’e-secuzione di procedure diagnostico-terapeutiche ci sono fattori che posso-no influire negativamente sulla qualitàdella comunicazione nei gruppi di la-voro, tra cui si segnalano la tendenzaalla conferma e la deferenza verso l’au-torità.La tendenza alla conferma è un biascognitivo che spinge gli individui a ri-cercare le informazioni che confer-mano le decisioni già prese e più in ge-nerale le proprie abitudini ed a evitaretutte quelle informazioni che potreb-bero mettere in discussione i modi difare e di pensare consolidati. La deferenza verso l’autorità può in-durre le persone ad autocensurarsi perevitare di contraddire la posizione delsuperiore. Nell’ambito delle attivitàsanitarie, questo atteggiamento può es-sere particolarmente pericoloso, per-ché se un clinico (o un operatore) sirende conto che il proprio superiore stacommettendo un errore, è necessariolo faccia presente, con le dovute mo-dalità.

Il potere degli annistorie di anziani e di chi li assisteHo avuto il piacere di leggere in antepri-ma il libro scritto dal nostro collega Ber-nardo Franco, un libro con storie di anzia-ni con la loro cultura e di chi li assiste.Quando penso al fenomeno dell’invec-chiamento ed ai trend che caratterizzanolo scenario attuale mi pongo innumerevo-li interrogativi che invadono le mie di-mensioni più profonde. I paesi occidentali o quelli più industria-lizzati affrontano il tema della cronicità inmodo estremamente organizzato, sia dalpunto di vista manageriale, applicando mo-delli evoluti di ingegnerizzazione dei si-stemi che producono benessere e salute,che dal punto di vista clinico, implemen-tando le ultime evidenze e mantenendoaggiornato il personale coinvolto nei pro-cessi.I pensieri si accavallano fino a intersecar-si con l’esperienza che inesorabilmentecondiziona posizioni di carattere più ge-nerale offuscando la mia obbiettività. L’in-terrogativo etico mi spinge a pensare alconcetto di vita e non vita, a cento anni ein modo distaccato rifletto sul fatto che inaltri paesi la speranza di vita alla nascita èdel 50% rispetto all’Italia. Ma è giusto vi-vere così tanto afflitti da cronicità e maga-ri in una casa di riposo?Le risposte si trovano in questo libro ric-

co di passione per l’assistenza, per nientestucchevole od eccessivamente sdolcina-to per un argomento che nella sua tratta-zione può portare effettivamente a bana-lizzare il concetto di fragilità. L’autore harisposto ai quesiti della mia mente con per-fetta puntualità alle contraddizioni inerentila qualità della vita in una residenza peranziani, ai rapporti con i familiari e gli ope-ratori che ogni giorno accettano la sfida

dell’invecchiamento con nuove certezze.Le storie raccontate dall’autore aiutano illettore a comprendere quando il vecchioconcetto di “ricovero”, od “ospizio”, siastato spazzato via dal concetto di Aziendadi Servizi alla persona inteso come pro-pensione olistica e quindi globale, profon-da ed individualizzata. Certo un libro dipoesia ed amore professionale, ma ancheun importante riferimento informativo pertutti coloro che hanno una persona anzia-na a casa.Parlavo di esperienza che talvolta condi-ziona, ma anche supporta il pensiero di-staccato e più obiettivo. Mia madre ha com-piuto cento anni e da qualche anno vivel’esperienza della casa di riposo: è propriocosì, la premura degli operatori e la pas-sione nell’accudimento compensano ognigiorno i difetti di un sistema che non puòessere perfetto, ma che aspira ogni gior-no al miglioramento aderendo ai più at-tuali principi di qualità. Ho ancora in mente il suo viso davanti aquelle candeline, la sua mano che cerca lamia con un sorriso che intravedo anche trale righe del libro che ho appena terminatodi leggere e sospirando soddisfatto non pos-so che sorridere di rimando.Grazie per questo contributo da un infer-miere al quale non posso che augurare unacarriera luminosa nel settore che più glisi addice.

Gianfranco Cecinati

Recensione


Firenze, 19 ottobre 2010

Prot. n. 2010/0004877/II.01

Agli iscritti al Collegio IPASVIdella provincia di FirenzeLoro indirizzi

Oggetto: convocazione Assemblea degli iscritti dicembre 2010

Egregio collega, in osservanza degli art. 23 e seg. del D.P.R. 5 aprile 1950, è indetta l’Assembleaordinaria degli iscritti per sabato 11 dicembre 2010 alle ore 6.00 in prima convocazione c/o lasede del Collegio IPASVI di Firenze e per mercoledì 15 dicembre 2010 ore 15.00 in seconda convocazione presso la sede del Collegio IPASVI di Firenze - via P. da Palestri-na, 11 - Firenze con il seguente O.d.G:

1) Relazione Presidente2) Approvazione bilancio di previsione anno 20113) Approvazione Assestamenti di Bilancio Preventivo anno 2010

Per quanto riguarda l’Assemblea degli iscritti al Collegio IPASVI di Firenze si ricorda che è con-sentita la delega ad uno degli iscritti. Nessun iscritto può essere investito di più di due deleghe.La delega deve essere apposta in calce all’avviso di convocazione in possesso del delegante e vaconsegnata al momento della registrazione. Non sono accettate deleghe consegnate in altro modo.

Si invita a compilare il fac-simile pubblicato per il conferimento della delega. Si rammenta che lasola compilazione della delega, nell’impossibilità a partecipare, rappresenta pur sempre un atto disensibilità verso i problemi della categoria.

IL PRESIDENTEF. to Gianfranco Cecinati

COLLEGIO IPASVI - FIRENZECONVOCAZIONE ASSEMBLEA

Delega per l’Assemblea degli iscritti al Collegio IPASVI della provincia di Firenze

Io sottoscritto

Delego(scrivere il nome e cognome in stampatello della persona che si delega)

a rappresentarmi a tutti gli effetti all’Assemblea ordinaria del 15 dicembre 2010

Data Firma

N.B.: non sono accettate cancellazioni sulla delega

da fotocopiare

dispatch nr. 3 01/2010

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