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DISEÑO E IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA SERVIEMPAQUES INDUSTRIALES S.A.S. SEGÚN LA

NORMA NTC - ISO 9001:2008

LUIS ALFREDO BERNAL VELEZ MARINELA LEDESMA BETANCOURTH

LEIDY JOHANA RESTREPO SANDOVAL

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIA INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2014

DISEÑO E IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA SERVIEMPAQUES INDUSTRIALES S.A.S. SEGÚN LA

NORMA NTC - ISO 9001:2008

LUIS ALFREDO BERNAL VELEZ MARINELA LEDESMA BETANCOURTH

LEIDY JOHANA RESTREPO SANDOVAL

Monografía para optar al título de profesional en Ingeniería Industrial

DIRIGIDO POR

Carmen Elisa Gómez Tobón Especialista en Sistema de Información

Magister en Salud Ocupacional

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIA INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2014

Nota de aceptación

El trabajo de grado diseño e implementación

del Sistema de Gestión de Calidad para la

empresa Serviempaques Industriales S.A.S.

según la norma NTC – ISO 9001:2008,

elaborado por las estudiantes Marinela

Ledesma Betancourt,

Leidy Johana Restrepo Sandoval y Luis

Alfredo Bernal Vélez cumplen con los

requisitos exigidos por la Universidad

Cooperativa de Colombia para optar al título

de Ingeniero Industrial

Firma del jurado

Firma del jurado

Santiago de Cali, 16 de Septiembre de 2014

AGRADECIMIENTOS

Primero agradecemos a Dios, por darnos la oportunidad de vivir, por darnos fuerza y paciencia en el transcurrir de estos 5 años de estudio, por las alegrías y por los logros alcanzados. A nuestros padres, las cuales siempre estuvieron motivándonos a continuar, apoyándonos y acompañándonos en los momentos más difíciles, ya que son un pilar fundamental durante nuestra vida universitaria, gracias por todo el cariño que nos demuestran siempre. Así mismo también queremos agradecer a todas las personas que de una u otra manera nos ayudaron tanto en el desarrollo de este proyecto como lo fueron las Ingenieras Carmen Elisa Gómez y Josefina de Llano , a los jefes de cada proceso de la empresa Serviempaques Industriales, ya que sin ellos no hubiese sido posible la realización del mismo. Por último queremos agradecer a la “Universidad Cooperativa De Colombia” por haber sido nuestra casa durante todos estos años y por habernos formado para

enfrentarnos en un mundo real.

CONTENIDO

pág.

INTRODUCCION 5

1.IDENTIFICACION DEL PROBLEMA 6

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 6

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 7

2. OBJETIVOS 8

2.1 OBJETIVO GENERAL 8

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8

3.JUSTIFICACION 9

4. MARCO DE REFERENCIA 10

4.1 MARCO TEORICO 10

4.1.1 La norma ISO 9001:2008 10

4.1.2 Diagnostico 12

4.1.3 Desarrollo del plan para la implementación 13

4.1.4 Enfoque basado en procesos 14

4.1.5 Documental 15

4.1.6 Implantación 15

4.1.7 Mejora continua 16

4.2 MARCO CONTEXTUAL 16

4.2.1 Reseña Histórica 16

5.METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN 17

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 17

5.2 FUENTES DE INFORMACIÓN 17

5.3 TECNICAS Y HERRAMIENTAS 18

6. RESULTADOS 19

6.1 DIAGNOSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA 19

6.2 CONVOCAR A LA ALTA DIRECCIÓN E INVOLUCRAR

TODOS LOS DEPARTAMENTOS 21

6.2.1. Integración Del Comité De Calidad 21

6.3 PLAN DE ACCION 23

6.4. DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE A LA NORMA NTC ISO 9001: 2008.

24

6.4.1 Mapa de procesos 24

6.4.2. Sistema Documental 25

6.4.3. Manual de Calidad 25

6.4.4. Procedimiento e instructivos 26

6.4.5. Formatos y otros documentos 26

6.5. ESTABLECER UN PROGRAMA DE GESTIÓN AL CAMBIO 26

PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6.5.1. Formatos y otros documentos 27

7. CONCLUSIONES 34

8. RECOMENDACIONES 35

BIBLIOGRAFIA 36

ANEXOS 37

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Porcentaje de Participación en venta por cliente. 9

Figura 2.Porcentaje de Empleabilidad directa por cliente. 10

Figura 3. Comportamiento de la Evaluación de proveedores, 12

Figura 4. Calificación de Tecnoquímicas por índice. 12

Figura 5. Familia de normas ISO 9001:2008. 16

Figura 6. Principios de la Gestión de la Calidad. 17

Figura 7. Diseño e implementación de un Sistema de Gestión 18

de la Calidad.

Figura 8. Matriz DOFA. 20

Figura 9. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad 21

basado en procesos

Figura 10. Ciclo PHVA para empresas de servicios. 22

Figura 11. Cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad 29

Figura 12. Porcentaje de No cumplimiento por Requisito 30

de la NTC ISO 9001:2008

Figura 13. Porcentaje de Participación por área en el SGC

actual de la empresa 30

Figura 14. Estrategias del Análisis D.O.F.A 32

Figura 15. Plan de Acción – Fase I 35

Figura 16. Mapa de Procesos de Serviempaques Industriales 36

Figura 17. Estructura Documental 37

Figura 18. Fases de Programa de Gestión al cambio 40

Figura 19. Folleto de bolsillo 41

LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Número de Empleados por cliente. 10

Tabla 2. Evaluación de proveedores - Octubre 11

Tabla 3. Resultado Evaluación de proveedores 2013-2014 11

Tabla 4. Calificación de ponderación matriz de requisitos. 28

Tabla 5. Cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad por cada 29

requisito de la NTC 9001:2008

Tabla 6. Responsables de cada proceso 31

Tabla 7. Diseño sistema documental 38

3

RESUMEN

El término de Calidad significa perfección, cada vez este término va cambiando en busca de la satisfacción total en un entorno donde la sociedad y la industria son más competitivos y exigentes, por este motivo Serviempaques Industriales SAS, toma la decisión de buscar la mejora continua en sus procesos, por medio de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma NTC ISO 9001:2008.

Serviempaques Industriales busca satisfacer las necesidades de sus clientes, siendo un cliente potencial la empresa Vallecaucana Tecnoquimicas S.A, el cual ha establecido como requerimiento que sus proveedores actuales continuaran con la relación comercial si se encuentran certificados o se evidencie el proceso de certificarse. Otra de las razones que motivan a la empresa a mejorar la prestación del servicio es el incremento de reclamos presentados por los clientes durante el año 2013 – 2014 en el que no identifican fácilmente los motivos ya que no cuentan con la trazabilidad del servicio prestado para dar respuesta al cliente, en efecto los reprocesos por productos no conformes y la dependencia del conocimiento de sus colaboradores en cargos misionales del cual no se tiene información específica de la prestación del servicio.

El desarrollo de la implementación está basado en cuatro fases: 1. Diagnosticar cada proceso, verificando el cumplimiento de requisito en cada numeral de la norma NTC ISO 9001:2008, se realizó por medio de una matriz de identificación de requisitos de la norma (ver anexo 1) y un análisis DOFA (ver anexo 2). 2. Diseñar el plan de acción con base al diagnóstico realizado, por medio de la herramienta 5W2H. 3. Levantar la experiencia y realizar el sistema documental de la empresa, por último 4. Realizar un programa para la Gestión del cambio; apoyándose con un coaching para tratar temas de trabajo en equipo, liderazgo, empoderamiento, lean manufacturing y comunicación asertiva con el fin de romper los esquemas y paradigmas que se presentan en las implementaciones de algún sistema. Se desarrolló simultáneamente la fase 3 y 4; el cual cada vez que se documente un proceso se divulga y capacita al personal con el fin de iniciar la implementación.

Para dar solución a la problemática de la empresa Serviempaques Industriales se entrega el diseño y se implementa el Sistema de Gestión de Calidad, formulando veinte (20) indicadores de gestión que permiten medir, controlar y analizar la prestación del servicio como lo indica el numeral 8 requisito de la norma NTC ISO 9001; 2008, hasta entregar el sistema documental físicamente para que la empresa solicite o realice auditorías internas y logre la certificación.

Entregando a la empresa el sistema documental permite que cada proceso cuente con la trazabilidad de su operación, la medición y mejora en la prestación del

4

servicio acercándolos a una certificación que les dará cumplimiento al requisito del cliente potencial.

Palabras Claves: Calidad, Satisfacción total, Procesos, Implementación, Maquila.

5

ABSTRACT

The term quality means perfection, whenever this term is changing in search of total satisfaction in an environment where society and industry are more competitive and demanding, for this reason Serviempaques Industrial SAS, making the decision to seek continuous improvement in processes, through the implementation of the System of Quality Management based on NTC ISO 9001: 2008.

Industrial Serviempaques seeks to meet the needs of its customers, with a potential client Vallecaucana Tecnoquimicas SA company, which has established as a requirement that suppliers continue with their current business relationship if they are certified or certified process becomes apparent. Another of the reasons for the company to improve service delivery is increasing complaints by customers during the year 2013 - 2014 in which no reasons not easily identified as they have traceability of service to give customer response indeed rework for nonconforming products and dependence on knowledge of their collaborators in missionary positions which do not have specific information about the service.

The development of the implementation is based on four phases: 1 Diagnose each process, verifying compliance with requirement in each clause of ISO 9001: 2008, was performed by means of a matrix identifying requirements of the standard (see Annex 1) and a SWOT analysis (see Annex 2). 2 Develop an action plan based on the diagnosis made by means of the 5W2H tool. 3 Lift the experience and make the documentary enterprise system finally 4 Conduct a program for change management; leaning with coaching to address issues of teamwork, leadership, empowerment, lean manufacturing and assertive communication in order to break the mold and paradigms presented in some system implementations. Phase 3 and 4 are simultaneously developed; which each time a document is disclosed process and enables the staff to begin deployment.

To solve the problems of the company comes Serviempaques Industrial design and Quality Management System is implemented by formulating twenty (20) performance indicators to measure, monitor and analyze service delivery as indicated by the numeral 8 NTC requirement of ISO 9001; 2008, to physically deliver the documentation system for the company to request or perform internal audits and achieve certification.

Delivering the company's documentation system allows each process to have traceability of its operation, measurement and improvement in service delivery bringing them to give them a certification that meet the requirement of potential customers.

6

Keywords: Quality, Satisfaction, Processes, Implementation, Maquila.

7

INTRODUCCION

El conjunto de requisitos de la norma ISO 9001 para la Gestión de la Calidad reflejan una manera responsable, sensible y práctica de administrar una empresa, y para muchas de ellas se requerirá de varios meses de trabajo en su implementación, antes de que se produzcan beneficios internos importantes. Un proceso de implementación de esta magnitud requerirá las mismas actividades básicas de cualquier otro proyecto de gran dimensión. En general, las empresas se involucran con los temas de Gestión de la Calidad ISO 9000 por tres motivadores principales: por la exigencia del cliente, por ventaja competitiva, y por mejorar la operación interna. Sin embargo, la mayoría de ellas toman la decisión más por la presión (requisito de los clientes, ventaja competitiva), que por convicción (aumento en la efectividad y eficiencia de las operaciones internas). ISO está constituida por 160 organizaciones de normas en todo el mundo, y proporciona a las empresas instrumentos prácticos para su desarrollo económico, medioambiental y social. Esta norma que establece los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad, es una de las normas ISO más conocida y más ampliamente implantadas. ISO 9001 es utilizada en unos 176 países para empresas y organizaciones grandes y pequeñas, en los sectores públicos y privado, por fabricante y proveedores de servicios de todos los sectores de actividad, con la intención de alcanzar objetivos como: establecer un marco para la mejora continua y la satisfacción del cliente. Las normas ISO permiten a las empresas dar soluciones y aportan beneficios en casi todas las actividades, ofreciendo ventajas competitivas para las empresas certificadas para negociar con clientes. El presente trabajo es una propuesta de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma NTC 9001 para la empresa Serviempaques Industriales, dando solución a los problemas hallados en la investigación, iniciando con un diagnóstico donde se evaluó la situación actual de la empresa versus lo requisitos de la norma, culminando con la implementación y el sistema documental de calidad para la previa auditoria interna. Esta herramienta le permitió a Serviempaques Industriales S.A.S, estandarizar sus procesos, por medio de los índices de control, que miden el cumplimiento de los objetivos y de esta manera obtener como beneficio una mejor imagen ante sus clientes, proveedores y competidores y así generar una ventaja competitiva

8

1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA “Más del 95% de los negocios mundiales son pequeñas y medianas empresas, y muchos países confían en ellas para impulsar el crecimiento económico y el empleo. Por consiguiente, las normas internacionales deben asistir a las pequeñas y mediana empresas del mismo modo que lo hacen con las grandes.”1 Las pequeñas y medianas maquilas* vallecaucanas no han sentido la necesidad de implementar normas que logren estandarizar y medir sus procesos, al estar prestando el servicio dentro de las instalaciones del cliente, son acogidos al sistema de calidad de éstas grandes empresas perdiendo el interés en mejorar los procesos. El entorno de la maquila, es cada vez más globalizado, y continúa demandando cambios, mejoras, innovación. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren las ideas, se plantea la necesidad de gestionar en las organizaciones de forma muy distinta a como históricamente se realiza hace muy poco tiempo. Consecuencia de lo anterior es que:

Se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo su talento en la organización, con un alto nivel de participación y requiriendo de la alta dirección correspondencia hacia ese esfuerzo. En esta línea han surgido una serie de modelos de Gestión que reconocen el valor del conocimiento y pretenden promoverlo, estructurarlo y hacerlo operativo o valido para las organizaciones y la sociedad.2

Serviempaques Industriales S.A.S. es una mediana empresa con más de 250 empleados directos e indirectos dedicada a la prestación de servicios de manufactura en empaque, ensamble y envasado, entre sus clientes se encuentran grandes empresas como Tecnoquímicas SAS, Harinera del Valle SA, Aldor SA, Alúmina, Lloreda grasas entre otros. La empresa Serviempaques Industriales ha evidenciado que el crecimiento de sus clientes se está alineando a ser organizaciones de clase mundial, el cual con lleva

1 ISO 9001 para la pequeña empresa, Recomendaciones del Comité ISO/TC 176, AENOR, España: tercera edición, 2010 (*) Es una empresa que importa materiales sin pagar aranceles; un proceso de maquila funciona a partir de un contrato, 2 Disponible en internet: http://www.inevid.com/2013/12/normas-iso-9000.html consultado el 1/02/2014

http://www.inevid.com/2013/12/normas-iso-9000.html

9

a exigir a sus proveedores certificaciones en normas de calidad. Las maquilas del sector manufacturero de productos alimenticios, higiénicos, farmacéuticos y de cosmetología no logran medir fácilmente la satisfacción del cliente, al no establecer indicadores de gestión que permitan controlar y mejorar la prestación del servicio, por escases de una planeación estratégica y falta de proyección a futuro. Es por lo anterior que la empresa decidió implementar un Sistema de Calidad basado en los principios de la norma NTC ISO 9001; 2008. Apoyándose en esta norma se minimizará los reclamos por la insatisfacción de sus clientes y será capaz de convertirse en un proveedor confiable. Cumpliendo con las exigencias de uno de sus clientes como lo es Tecnoquimicas S.A. empresa reconocida internacionalmente por trabajar con altos estándares de Calidad. Se identifican cuatro razones por la cual la empresa Serviempaques Industriales, ha decidido implementar un Sistema de Gestión de Calidad, seguros de que será la solución a su situación frente a los clientes, las razones son las siguientes:

1. Por requisito y exigencia del cliente potencial. 2. Por los reclamos presentados en los últimos tres trimestres 2013 -2014. 3. Por falta de trazabilidad del servicio prestado. 4. Por la dependencia de la información en los líderes que prestan el

servicio. Para Serviempaques Industriales el recibir la notificación del cliente potencial Tecnoquímicas S.A. que sus proveedores deben estar certificados en normas de calidad, sea en la NTC ISO 9001:2008 o en Buenas Prácticas de Manufactura, es una preocupación y una la alerta ya que este cliente representa en sus ventas totales el 47.3% como lo muestra la figura 1.

Figura 1.Porcentaje de Participación en venta por cliente

47.3

21.9

3.6

25.7

2.50

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Tecnoquimicas Harinera del valle

Alumina Comestibles Aldor

Lloreda Grasas

% de Participación en venta por Cliente

Fuente: Autores trabajo de grado

10

Este 47.3% representa la venta total en los servicios de dos plantas que pertenecen a la compañía Coldesivos – Adhinter y Tecnosur, por este dato es la razón fundamental por la cual decide la empresa iniciar con un proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad; el 25.7% que representa la empresa Comestibles Aldor es una participación importante del cual se debe cumplir con el cliente en uno de sus requerimientos que es entregar planes de mejora con respecto a la aplicación de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) y es claro que esta norma se encuentra implícita en el Sistema de Gestión de Calidad. La preocupación no es tan solo por el impacto de la venta, ya que la empresa se ve afectada en su posición de mediana empresa, es decir, que si actualmente ofrece empleo directo a 250 personas, el perder los clientes potenciales dejaría a Serviempaques Industriales en una posición de pequeña empresa; la tasa de empleo que genera la empresa, se describe en la figura 2.

Figura 2.Porcentaje de Empleabilidad directa por cliente

45%

20.7%

4.7%

26.7%

2.7%

Tecnoquimicas Harinera del valle

Alumina Comestibles Aldor

Lloreda Grasas

% de Empleabilidad directa por cliente


En la tabla 1, se puede observar la cantidad de operarios que tienen todos los

clientes de Serviempaques Industriales S.A.S

Tabla 1. Numero de Empleados por cliente

ClientesCantidad de

operarios

Tecnoquimicas 113

Harinera del valle 52

Alumina 12

Comestibles Aldor 67

Lloreda Grasas 7 Fuente: Planilla única de empleados de Serviempaques Industriales

11

Otra razón que ha motivado a los socios de la empresa Serviempaques Industriales, son los resultados de los tres últimos trimestres periodo 2013 – 2014 de la calificación de proveedores (Ver evidencia 1) que realiza el cliente Tecnoquimicas S.A. el cual mencionan tres índices calificables representados así:

Tabla 2. Evaluación de proveedores - Octubre

Indice Ponderación

Calidad (IQ) 60%

Oportunidad (IO) 20%

Planes de acción (IP) 20%

Calificación 100%

Fuente: Tecnoquímicas

Donde la calidad que tiene la mayor equivalencia se refiere al cumplimiento de las especificaciones y criterios de calidad del producto, al cumplimiento de las Buenas Prácticas de Manufactura y a la eficiencia del cumplimiento del plan de entrenamientos propuesto por Tecnoquimicas S.A. El índice de oportunidad con el 20% se refiere al cumplimiento del programa de producción y a la eficacia del mismo, el 20% del índice de planes de acción se refiere a la respuesta oportuna de las peticiones, quejas y/o reclamos (PQR) que realiza el cliente y a la presentación del plan de acción con evidencias de ejecución. A continuación se relaciona los datos de la calificación de proveedores realizada por Tecnoquimicas S.A. desde el mes de Julio del 2013 a Marzo del 2014.

Tabla 3. Resultado Evaluación de proveedores 2013-2014

Mes Calidad (IQ) Oportunidad (IO)Planes de acción

(IP)

Julio 59% 15% 10%

Agosto 60% 5% 20%

Septiembre 60% 20% 0%

Octubre 60% 5% 20%

Noviembre 59.6% 5% 20%

Diciembre 60% 20% 10%

Enero 59.2% 20% 15%

Febrero 59% 20% 20%

Marzo 60% 15% 15%


12

La calificación debe ser mayor o igual al 90%, en la figura 3, se observa el comportamiento de los tres trimestres tomados.

Figura 3. Comportamiento de la Evaluación de proveedores

84.0% 85.0% 80.0% 85.0% 84.6% 90.0% 94.2% 99.0%90.0%

Julio

Ago

sto

Sep

tiem

bre

Oct

ub

re

No

viem

bre

Dic

iem

bre

Ener

o

Feb

rero

Mar

zo

Resultado de la calificación del cliente Tecnoquimicas -(2013-2014) de la prestación del servicio


Para lograr identificar el índice evaluado con mayor impacto se tomó las calificaciones de cada mes Vs. La ponderación de cada índice de la tabla 2, dando como resultado que el índice de calidad (IQ) representa el 68% de la evaluación total, es decir; que la falta de registros, control y mejora en la prestación del servicio ha impactado significativamente la calificación. Se hace necesario implementar un Sistema de Gestión de Calidad para cumplir con los requisitos y expectativas del cliente.

Figura 4. Calificación de Tecnoquímicas por índice

59.64%, 68%

13.89%, 16%

14.44%, 16%

Calificación de Tecnoquimicas por IndiceCalidad (IQ) Oportunidad (IO) Planes de acción (IP)


13

Los índices de oportunidad (IO) y planes de acción equivalen al 32% de la evaluación del cual se puede decir que es necesario y urgente que la empresa Serviempaques Industriales S.A.S, implemente indicadores de gestión y un método para dar respuestas efectivas a los PQR presentados por el cliente, esto se cumplirá con el Sistema de Gestión de Calidad como lo establece los requisitos 7 y 8 de la NTC ISO 9001:2008. Es importante que la empresa Serviempaques Industriales registre la trazabilidad de cada orden de producción esto permitirá identificar las fallas y/o desviaciones del proceso que no cumplen con los requisitos del cliente, logrando así realizar planes de acción y mejora aterrizados a la realidad y entregar respuesta oportuna al cliente. Actualmente el equipo de trabajo líder de la empresa son empíricos conocen a detalle cómo se presta el servicio pero este no se encuentra documentado ni estandarizado, es por esta razón que la implementación del Sistema de Gestión de Calidad le permitirá a la empresa Serviempaques Industriales no depender de los cargos neurálgicos, ya que en la ausencia de ellos no es fácil conocer el cómo se ejecutan las actividades y el programa de producción del cliente. En el sector manufacturero de productos alimenticios, higiénicos, farmacéuticos y cosmetología donde tercerizan las actividades de empaque, ensamble y envasado es importante qué sus actuales proveedores de maquila en dichos servicios, cumplan con los requisitos legales y de la norma, no solo en Buenas Prácticas de Manufactura para manipular el producto, sino también, en un Sistema de Gestión que permita asegurar la Calidad del servicio. Por esta razón, es importante que Serviempaques Industriales SAS implemente un Sistema de Gestión, bajo los requisitos de la norma NTC 9001; 2008, el cual alcanzará los objetivos que se establezcan para mejorar la prestación del servicio. Como indica Fontalvo3, para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es necesario contar con unos indicadores que permitan establecer la medida de la Calidad en los servicios suministrados. Pero medir la Calidad en los servicios no es fácil, por lo que la correcta Gestión de la Calidad del servicio consiste en saber medirlo. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo diseñar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad de la norma NTC ISO 9001:2008 para la empresa Serviempaques industriales SAS?

3 FONTALVO HERRERA. Tomas José. La Calidad en los servicios ISO 9000:2000. Bogotá: ASD 2000, 2004,

p.16.

14

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma NTC ISO 9001, versión 2008, en la empresa Serviempaques industriales SAS. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Realizar un diagnóstico de la situación actual del Sistema de Gestión de Calidad en Serviempaques Industriales SAS. Convocar a la alta dirección e involucrar todos los departamentos de Serviempaques Industriales SAS para desarrollar una nueva cultura empresarial estableciendo el comité del Sistema de Gestión de Calidad.

Realizar plan de acción del diagnóstico de la situación actual, aplicando los principios de mejoramiento continuo y Gestión de la Calidad con base a la norma NTC ISO 9001; 2008. Diseñar y documentar el Sistema de Gestión de la Calidad con base a la NTC ISO 9001: 2008. Elaborar el manual de Calidad, mapa de procesos, procedimientos, instructivos de trabajo y demás documentación que le garanticen la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Establecer un programa de Gestión al Cambio para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

15

3. JUSTIFICACION “Las maquilas, en un inicio se circunscribían a zonas francas, pero en la década de los 90 con su expansión se inicia la difusión espacial y la diversificación formal. Dos formas de maquila se configuran: la maquila como inversión directa instalada en las zonas francas que cuentan con el apoyo estatal, la maquila subcontratada a transnacionales, con capital predominante asiático y norte americano”.4 Muchas veces para las empresas es muy costoso producir sus productos dentro de su país de origen, por el costo de la mano de obra; así que estas empresas buscan otro lugar, en donde la mano de obra sea más barata y contratan una persona o empresa para que les maquilen el producto, es decir, que se lo terminen de hacer y se los etiqueten posteriormente cuando ya hayan finalizado; estas maquiladoras despachan estos productos otra vez a su país o empresa de origen. Las maquilas del Valle del Cauca son creadas por personal de las mismas organizaciones, ejemplo: la empresa Tecnoquímicas SA. Dió origen a cinco maquiladoras en diferentes procesos entre ellas a Serviempaques industriales el cual en su desarrollo y Gestión inician operaciones en otras empresas como: Belleza Express, Aldor, Laboratorio franco colombiano LAFRANCOL, Colombina, Harinera del Valle. Su fortalecimiento en la industria requiere que el sistema de prestación de servicios sea controlado y medido. Con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad se tendrá un negocio más competitivo que se sostenga y crezca en el mercado. A esta situación se le adiciona el hecho de que los clientes son cada vez más exigentes, este proyecto debe llevar a la obtención de beneficios tales como mejoramiento en la consistencia del servicio y en el desempeño del producto, mejorar los niveles de satisfacción del cliente, aumento de la productividad y eficiencia, reducción de costos, etc. logrando de esta manera establecer una empresa sólida a largo plazo. El proyecto inicia con el diseño e implementación hasta la entrega del sistema documental del Sistema de Gestión de la Calidad para la previa auditoria interna que realice la empresa.

4 Disponible en internet: http://sergiomarcelapedro-maquilas.blogspot.com/ consultado el 1/02/2014

http://sergiomarcelapedro-maquilas.blogspot.com/

16

4. MARCO DE REFERENCIA

4.1 Marco Teórico 4.1.1 La ISO 9001:2008

“Esta nueva norma apunta a la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad con un enfoque basado en procesos, buscando que la empresa articule sus procesos, procedimientos y tareas de una forma sistemática para lograr con lo anterior un mejoramiento continuo dentro de las organizaciones

Esta norma ISO 9001:2008 conserva en esencia los requisitos anteriores pero se simplifica en cinco numerales:

1. Sistema de Gestión de la Calidad 2. Responsabilidad de la dirección 3. Gestión de los recursos 4. Prestación del servicio 5. Medición, análisis y mejora

La nueva familia de normas presenta la siguiente estructura como lo muestra la figura 5:” 5

Figura 5.Familia de normas ISO 9001:2008

Fuente: La Gestión de la Calidad en los servicios ISO 9001:2008

En la figura 6, se observa que la versión de las normas está conformada por la norma ISO 9001 que es la norma certificable y es la norma que se implementará en la empresa Serviempaques Industriales SAS., adicionalmente, depende de otras normas que se deben conocer para poder llegar a la implementación, como

5 FONTALVO HERRERA. Tomas José. La Gestión de la Calidad en los servicios ISO 9001:2008.

Bogotá: ASD 2000, 2010, p.13.

17

la ISO 9000, en donde se establecen los principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensión e implementación de la norma ISO 9001; además, se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la ISO 9001 propiciando directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la ISO 9001 dando paso, de esta manera a la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresas , logrando de este modo el mejoramiento de su desempeño.

Para el logro de la implementación del Sistema de Calidad en Serviempaques Industriales, la Norma ISO 9001 posee 8 principios que se utilizarán con el fin de direccionar la empresa hacia un mejor desempeño, y son los siguientes:

Figura 6. Principios de la Gestión de la Calidad.

Fuente: NTC ISO 9001:2008

Inicialmente para el diseño se presentan una serie de fases como son: el diagnóstico y el desarrollo del plan para la implementación, definiendo el conjunto de actividades, pasos y procedimientos necesarios que garanticen la competitividad de la empresa.

18

4.1.2 Diagnóstico

Es importante conocer con claridad la situación actual de la empresa como lo indica Harrington6, lo que no se conoce no se puede mejorar, razón por la cual es de vital importancia poder hacer un diagnóstico organizacional de la siguiente manera:

Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad actual.

Diagnóstico estratégico de la Calidad para establecer estrategias.

Figura 7. Diseño e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad.


6 HARRINGTON H, James y HARRINGTON James Jr., Administración total del mejoramiento continuo, Mc Graw Hill, Bogotá, 1996.p.87.

19

Para realizar el diagnóstico actual es necesario revisar el porcentaje del cumplimiento de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008, cuantitativa y cualitativamente, por medio de la matriz de identificación de requisitos. Dicha evaluación permitirá determinar el plan de acción a desarrollar para el mejoramiento de los procesos al interior de la empresa.

Para realizar el diagnóstico estratégico es necesario establecer la situación competitiva actual de la empresa, utilizando una serie de variables como lo plantea Porter7, que son necesarias para evaluar como son: el entorno, fuerzas competitivas del sector, la cadena del valor y las capacidades – competencias organizacionales; criterios que se podrán reducir, aumentar, cambiar en la empresa.

4.1.3 Análisis DOFA

Posterior al análisis de las variables anteriores se utilizará la matriz DOFA, en donde se presentará un análisis completo de la empresa.

Para construir una estrategia de mejora es analizar, a la luz de la misión y la visión, la situación interna de la empresa con el propósito de determinar sus mayores fortalezas y debilidades. Aquí se incluyen forma de organización y dirección, cultura organizacional, desempeño de los procesos, tecnología, competencias, recursos, etc.; en general, las situaciones internas que favorecen o impiden, facilitan o dificultan la realización de la misión y visión de la compañía. También es importante la evaluación del entorno para determinar las posibles amenazas y oportunidades. Se analizan los escenarios previsibles externos que, por sus efectos inmediatos o futuros, favorecen o impiden, facilitan o dificultan el éxito de la organización.8

Del resultado arrojado de este análisis se presentará a los directivos de la empresa para que sea enriquecido y discutido, la figura 8, muestra la matriz a utilizar donde se plasmará un análisis concreto de las variables estudiadas del diagnóstico anterior.

7 PORTER E, Michael. Ventaja competitiva: Creación y sostenibilidad de un rendimiento superior. Estados Unidos: Ediciones Pirámide, 2010.p16. 8 GUTIERREZ P, Humberto. Calidad Total y Productividad, Mc Graw Hill, México: tercera edición, 2010.p 132.

20

Figura 8. Matriz DOFA.


Creación de: Heinz Wiehrich.

4.1.4 Desarrollo del plan para la implementación Es necesario revisar los siguientes pasos:

Sensibilizar a todos departamentos de la empresa para el mejoramiento continuo

Fundamentación en ISO 9000 en estructura y análisis a los líderes de la empresa.

Formación a todo nivel con base a la norma NTC ISO 9001.

Diseño y documentación del SGC con base en la norma

Implementación del SGC. Para implementar el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 en Serviempaques Industriales es necesario llevar a cabo 4 fases: Enfoque basado en procesos, Documental, implantación y mejora continua. 4.1.5 Enfoque basado en procesos “Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.”9

Como indica Fontalvo 10 para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad, la nueva norma trae un enfoque basado en procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.

8 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Sistemas de Gestión de la calidad: NTC ISO 9001:2008. Bogotá D.C.: El instituto, 2006. p. 5. 9 FONTALVO HERRERA. Tomas José. La Gestión de la Calidad en los servicios ISO 9001:2008. Bogotá:

ASD 2000, segunda edición Julio 2010, p.15

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El principal objetivo del enfoque basado en procesos es la satisfacción del cliente ya que permite identificar y gestionar los procesos, conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la percepción de satisfacción del cliente y definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos planteados, como lo podemos ver en la figura 9, donde non indica que los clientes juegan un papel importante para definir los requisitos como elementos de entrada.

Figura 9. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos

Fuente: NTC ISO 9001:2008 (Icontec)

Este modelo cubre todos los requisitos de la NTC 9001:2008, pero como no refleja los procesos de la norma detallada, entonces, también se aplicarán los conceptos del El ciclo Deming (PHVA) “Planificar, Hacer, Verificar, Actuar”.

4.1.5.1 Ciclo Deming (PHVA) Se utilizará esta herramienta de mejora continua, que permitirá estructurar y ejecutar el proyecto, que sirve de gran ayuda para solucionar problemas de las empresas prestadoras de servicio; donde para el Planear, se define y analiza el problema, se buscan e investigan las posibles causas; para el Hacer, se pone en practica las medidas a solucionar; Verificar, se revisan y controlan los resultado obtenidos, y por ultimo el Actuar, donde se previene la recurrencia del problema.

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En la figura 10, muestra el ciclo Deming para una empresa prestadora de servicio, como Serviempaques Industriales.

Figura 10 .Ciclo PHVA para empresas de servicios


4.1.5 Documental La documentación es el soporte del Sistema de Gestión de Calidad, pues en ella residen las formas de operar de la empresa, así como toda la información que permite el desarrollo de los procesos; como el manual de Calidad, manual de procedimientos, instructivos de trabajo, entre otros.

Una organización tiene flexibilidad en la manera en que se selecciona la documentación de su Sistema de Gestión de Calidad. Cada organización individual debería desarrollar la cantidad de documentación que necesite para demostrar la eficacia de la planificación, la operación, el control y la mejora continua de su Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad puede relacionarse con las actividades; por ejemplo, los requisitos especificados que dependen de la naturaleza de los productos, procesos, requisitos contractuales, reglamentaciones gubernamentales o de la propia organización.11

11 GTC- ISO/TR 10013. Directrices para la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. Bogotá: ICONTEC, 2002.

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4.1.6 Implantación

Esta fase es sin duda alguna la que requiere de mayor esfuerzo por parte de todo el personal, ya que debe llevarse a cabo todo aquello que se documentó en la primera fase. Este proceso es más difícil si existe poca comunicación y poca colaboración del personal dentro de la empresa, ya que todos y cada uno deben participar para su correcta implantación. El reto de implantar el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 es lograr una cultura de Calidad en todos los colaboradores y contraer el compromiso, además de la capacitación y disciplina que este requiere.

4.1.7 Mejora continua

Además de mantener un Sistema de Gestión de Calidad eficientemente, es necesario aumentar su capacidad para cumplir con los requisitos de la norma. Este sistema debe dar oportunidad para identificar proyectos de mejora estratégica a mediano y largo plazo. Para mejorar los procesos, el análisis de datos, la capacidad tecnológica, el liderazgo, la participación y la implicación al Sistema de Gestión de Calidad es necesario que después de que se hayan alcanzado los objetivos deberán replantearse estos para superarlos. Una vez identificadas las herramientas y metodologías más adecuadas a utilizar para la elaboración del proyecto, se presenta el modelo de Gestión a implementar. Posterior a la puesta en práctica del diseño y documentación del SGC es necesario formar grupos de auditores internos, que evaluarán el cumplimiento de los requisitos de la norma. 4.1.8 herramienta 5W2H Después de conocer el diagnostico inicial, se utilizará ésta herramienta, para crear el plan de acción a seguir, ya que se considera básica en la reunión de información. Es una fórmula para obtener la toda la información sobre algo. Se sugiere que el problema puede ser analizado exhaustivamente si se responde las siguientes preguntas, ¿POR QUÉ?, ¿QUÉ?, ¿CÓMO?, ¿QUIÉN?, ¿CUÁNDO?

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“Es una herramienta que se utiliza para definir con claridad un proyecto, determinar las razones por las cuales se va a trabajar ese proyecto y no otro, definir la meta e identificar la mejora que se necesita.”12 Como lo indican Andriani, Biasca, y Rodriguez13, Para la elaboración de planes es muy recomendable la metodología 5W2H, que nos permite desarrollar una forma de pensar y actuar más sistemática, y hace cada vez más difícil que olvidemos algo importante. Además se debe usar para planear, guiar y coordinar los esfuerzos de un equipo que busca desarrollar una mejora.

4.2 Marco Contextual 4.2.1 Reseña Histórica Serviempaques Industriales S.A.S, es una mediana empresa dedicada a la prestación de servicios en manufactura en el sector de alimentos. Cosmetología, farmacéutico e higiénicos y desechables, por más de 12 años ha prestado el servicio a empresas Vallecaucanas como: Tecnoquímicas S.A. Aldor, Alúmina, Harinera del Valle S.A. Lloreda grasa, Coldesivos, Tecnosur S.A. La empresa fue formada en el mes de enero del 2006 en esta época tenía 25 empleados y solamente le maquilaba a la empresa Alúmina S.A. En el mes de diciembre del 2009 fue adquirida en sociedad por su representante legal actual quién se asocia con uno de los empresarios pioneros de la maquila en empresas del sector farmacéutico y de alimentos, esto le da un crecimiento en ventas con nuevos clientes y llegando a un total de 270 empleados directos e indirectos actualmente, presta sus servicios compartidos con grandes empresas de la maquila lo que lleva a evaluar a sus socios el cómo está prestando el servicio a sus clientes y cuál sería el factor diferenciador es por eso que hoy, Serviempaques Industriales se ha fijado en implementar un Sistema de Gestión que le permita ser el primer maquilador actual de sus clientes con una certificación en la norma NTC-ISO 9001;2008. El progreso de Serviempaques Industriales ha sido notorio a través de los últimos cuatro años, con inversión en infraestructura, tecnología, equipos y talento humano competente, factores claves para lograr el crecimiento en la industria.

12 Disponible en internet: www.idea.edu.pe/herramientas/7taherramientadecalidad5W2H.doc consultado el 1/02/2014 13 ANDRIANI, BIASCA, RODRÍGUEZ. Carlos S. Rodolfo Eduardo. Mauricio. El nuevo Sistema de Gestión

para lograr pymes de clase mundial. México: Norma ediciones SA, primera edición Julio 2003, p.34.

http://www.idea.edu.pe/herramientas/7taherramientadecalidad5W2H.doc

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5. METODOLOGIA DE INVESTIGACION

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN La ejecución del presente proyecto tiene dos enfoques, un enfoque es investigativo de tipo descriptivo, ya que explica las características del objeto en estudio, y el otro es de tipo cuantitativo. La de investigación descriptiva es aquella que:

“en esta etapa se acuden a técnicas específicas en la recolección de información, como la observación, las entrevistas y los cuestionarios. También pueden utilizarse informes y documentos elaborados por otros investigadores

La investigación descriptiva es aquella que busca definir con claridad un objeto, el cual puede ser un mercado, una industria, una competencia, puntos fuertes o débiles de una empresa, algún medio de publicidad o problema simple de mercado. En una investigación descriptiva, el equipo de trabajo buscará establecer el qué está ocurriendo, el cómo vamos y donde nos encontramos. Es el tipo de información que genera datos de primera mano para realizar después un análisis general y presentar un panorama del problema.”14

El otro enfoque es de tipo cuantitativo ya que en la investigación se reúne información que puede ser medida, como los indicadores de eficacia, la evaluación de Proveedores, datos numéricos, análisis estadísticos, comparación de resultados con predicciones información otorgada por Tecnoquímicas; que permite analizar el cumplimiento del sistema, por medio del plan para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad (ver anexo ), y de las figuras 1.2.3.y 4, que demuestran la escasa coordinación del Sistema de Calidad en Serviempaques Industriales. El enfoque cuantitativo usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías15. Los experimentos cuantitativos son útiles para comprobar los resultados obtenidos por una serie de experimentos cualitativos, conducen a una respuesta final y reducen las direcciones posibles que la investigación pueda tomar.

14 MENDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología diseño y desarrollo del proceso de investigación. 3 edición. Bogotá. McGraw Hill., 2002, p 144. 15 HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto. Metodología de la investigación. 5 Edición. México. McGraw Hill., 2010, p 4.

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5.2 FUENTES DE INFORMACIÓN

Las fuentes para la recolección de la información serán fuentes primarias donde se encuentra información oral o escrita que recopilada directamente por el investigador a través de relatos o escritos transmitidos por los participantes como los dueños y sus colaboradores, por medio de observación de cada área de trabajo, cuestionarios, entrevistas, sondeos, que serán documentos diseñados para obtener mas información y ésta información será recopilada, calculada, procesada y analizada; principalmente se tendrá un enfoque en la observación directa de cada departamento de la empresa y sus respectivos procesos.

Tecnoquímicas nos suministro información sobre la evaluación de proveedores maquila-mano de obra, que permitió conocer la situación de la empresa en cuanto a su cliente potencial.

Para las fuentes secundarias, se acudirá a libros, como las normas de calidad, revistas, artículos y otros documentos especializados en el tema, como la NTC ISO 9001:2008; porque como lo indica Méndez16, son la información escrita que ha sido recopilada y transcrita por personas que han recibido tal información a través de otras fuentes escritas o por un participante en un suceso o acontecimiento entre ellas textos, revistas, documentos, prensa entre otros.

5.3 TECNICAS Y HERRAMIENTAS

Se utilizan todos los recursos de investigación a los cuales se tenga acceso por medio de la universidad, tal como lo son las bases de datos ProQuest, Dialnet, Redalyc, entre otras, o las diferentes alternativas que se ofrecen para el proceso de investigación, además de los libros, artículos afines al tema, como fueron las entrevistas a los directivos y sus colaboradores, se tuvo en cuenta la información suministrada por los jefes de cada área, ya que ellos iban a ser los encargados de cada proceso; otra de las herramientas importantes fueron la evaluación de proveedores, que realiza Tecnoquímicas en Serviempaques industriales, también se visitaron todas las plantas donde operan, para observar diferentes aspectos, sus procesos, entre otros y para entrevistar a sus colaboradores. Se realizaron reuniones de trabajo donde se socializaron diagnósticos con los directivos, con el fin de involucrarlos para la participación activa de ellos como lo estipula la norma.

10 MENDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología diseño y desarrollo del proceso de investigación. 3 edición. Bogotá. McGraw Hill, 2002, p 145.

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Y se utilizo primordialmente la técnica aplicada para el desarrollo del proyecto es la que marca la guía de implementación, la Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2008, el cual es el documento clave para el desarrollo del proyecto Con este proyecto se desea que todos los objetivos planteados inicialmente sean cumplidos, como, conocer la situación actual de la empresa dicha evaluación permitirá determinar el plan de acción a desarrollar para el mejoramiento de los procesos al interior de la empresa., conocer más a fondo las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa, que el personal conozca todos los procesos que se van a realizar, entre otras, para el mejoramiento continuo, formar a los colaboradores en la norma NTC ISO 9001:2008 que se hace con la participación del coaching, diseñar y documentar; para que finalmente sea entregado el plan de acción a la empresa Serviempaques Industriales , para su posterior implementación con las auditorias internas.

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6. RESULTADOS

6.1 DIAGNOSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA

Se realizó el diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad actual de la empresa en dos fases: de forma cuantitativa, con base a cada requisito según la norma NTC ISO 9001: 2008, utilizando la matriz de requisitos y de forma cualitativa por medio de observación directa y entrevistas personales después de haber realizado el conocimiento inicial de la empresa, tomando como criterio de búsqueda el hallazgo de aspectos positivos y negativos con base a los factores internos y externos, utilizando la matriz D.O.F.A.

Cumpliendo con la primera fase y obtener los resultados cuantitativos se elaboró una lista de chequeo donde se listo cada ítem con un total de 46 sub-numerales (ver anexo) Para obtener el porcentaje de cumplimiento en los requisitos exigidos en la NTC ISO 9001:2008 y se dio una valoración según la escala 1-3-5 como lo describe la tabla 4 del total de cada escala se dividió en el total de los sub-numerales para conocer el porcentaje de cumplimiento.

Tabla 4. Calificación de ponderación matriz de requisitos.

Calificación Ponderación Condición

CUMPLE 5Está definida, documentada e

implementada

CUMPLE

PARCIALMENTE3

Está definida, pero no está

implementada, ni

documentada

NO CUMPLE 1No está definida, ni

documentada, ni

implementada


En la figura 11, se observa que el sistema en general cumple parcialmente con un 16,6% y podemos concluir que la empresa no cumple con el 83.4% de los requisitos exigidos por la norma NTC ISO 9001:2008, es decir que se hace necesario implementar el Sistema de Gestión de Calidad en todos los procesos y actividades que se realizan en la empresa.

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Figura 11. Cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad

0%

16.6%

14.0%

SITUACIÓN ACTUAL DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA

CUMPLE

PARCIALMENTE

NO CUMPLE


Luego de conocer el diagnóstico de la empresa, se hace necesario identificar el porcentaje del cumplimiento por cada requisito y tener un panorama más amplio en donde se tiene mayor avance o por el contrario donde se debe iniciar de cero. Tomando cada requisito de la NTC ISO 9001:2008 y sus respectivos sub-numerales se pondera con la misma escala que se realizó la lista de chequeo como se muestra en la tabla 5.

Tabla 5. Cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad por cada requisito de la NTC 9001:2008

Items a

verificarCumple

Cumple

parcialmenteNo Cumple

4 Sistema Gestión de la Calidad 5 0 24% 76%

5 Responsabilidad por la Dirección 12 0 5% 95%

6 Gestión de los Recursos 5 0 36% 64%

7 Realización del producto 13 0 32% 68%

8 Medición, analisis y mejora 11 0 0% 100%

Requisito de la NTC ISO 9001:2008


Identificamos que en el requisito 6 de la NTC ISO 9001:2008 donde se encuentra definido pero que no está implementada, ni documentada es el que se encuentra con un mayor porcentaje de cumplimiento parcial con un 36% este requisito pertenece a los procesos de Talento Humano y Compras. Y el requisito numeral 8; no cumple al 100% donde se confirma y relaciona a las quejas, reclamos del cliente potencial pues la empresa no cuenta con indicadores que permitan la medición, análisis y mejora, por ende incumple con este requisito de la norma NTC ISO 9001:2008.

30

En la figura 12, se observa que el requisito de mayor impacto en el Sistema de Gestión de Calidad es el de Medición, análisis y mejora con un 25%. En el que participar los procesos misionales y el de control y mejora.

Figura 12. Porcentaje de No cumplimiento por Requisito de la NTC ISO 9001:2008

19%

23%

16%

17%

25%

% de Participación del No cumplimiento por Requisito de la NTC ISO 9001:2008

Sistema Gestión de la Calidad

Responsabilidad por la Dirección

Gestión de los Recursos

Realización del producto

Medición, analisis y mejora


Esta primera fase del diagnóstico permitió identificar en qué grado de cumplimiento se encontraba Serviempaques Industriales frente a la norma NTC ISO 9001:2008. Se puede observa en la figura 13, el área de recursos humanos cumple con un 54% debido a que los requisitos son legales y del cliente, no con el Sistema de Gestión de la Calidad.

Figura 13. Porcentaje de Participacion por area en el SGC actual de la empresa


31

En la segunda fase se tuvo en cuenta de realizar primero un diagnosticó al proceso administrativo de las áreas con cada jefe y/o líder posteriormente con los líderes de los procesos operacionales – misionales de la empresa debido a que la empresa presta el servicio en las instalaciones de los clientes. (Ver Tabla 6)

Tabla 6. Responsables de cada proceso

Área Cargo actual Nombre y Apellido

Ad

min

istr

ativ

o

Gerencia Gerente General Luis Alfredo Bernal

Financiero y Compras Jefe Administrativa Rosaura Arias

Recurso Humano Jefe de recursos humano Lina Marcela Mina

Op

era

cio

nal

Operaciones

Director de Operaciones Jorge Enrique Varon

Coordinador de producción Andrea Bonell

Mantenimiento Líder de Mantenimiento Samir Golondrino


Las actividades de sistemas e informática como liquidación de nómina, aplicaciones, creación de correos entre otros son realizados por un outsourcing, la empresa Serviempaques Industriales no cuenta con un líder en calidad por ende las preguntas asociadas a los requisitos numerales 4 y 8 de la NTC ISO 9001:2008 se realizan al gerente y director de operaciones de la empresa.

Se realizó entrevistas con cada líder con el fin de validar y evidenciar el cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2008, de igual manera recopilar información de las actividades que realizan para realizar un panorama de cómo iniciar o partir con lo que cada jefe tiene, se verificaron los documentos que se utilizan para asegurar el proceso vs. El requisito de cada numeral.

Luego se realizó el programa de visita a las plantas para verificar la trazabilidad de los documentos implementados para la prestación del servicio, se evidencia que el proceso de producción interviene personal que es juez y parte del proceso, lo que hace evidente el porqué no se asumen roles en respuesta eficaces al cliente debido a la responsabilidades compartidas de los líderes de producción y más aún cuando no se tiene un doliente en el área de calidad.

32

Para el diagnóstico estratégico de la Calidad en la segunda fase se requiere establecer estrategias, tomando como base la matriz DOFA, arrojó un análisis completo de la empresa: (Ver anexo 4), “análisis DOFA”

Las estrategias que se definieron después del análisis son las siguientes:

Figura 14. Estrategias del Análisis D.O.F.A

Definir canales de comunicación

efectivos con el cliente.

Definir indicadores de eficiencia,

eficacia y efectividad.

Establecer matriz de comunicación

externa e interna.

Establecer un plan estrategico

Definir el organigrama, perfil de cargos y

manual de funciones.

Establecer el plan de calidad y requisitos

del cliente.

Realizar encuestas de satisfacción del

cliente interno y externo.

Realizar plan de negocio.

Establecer plan de mando

organizacional.

Evaluar y seleccionar proveedores

criticos.

Establecer alianzas empresariales con

otros sectores.

Diseñar pagina de la empresa e

informar a todos nuestros clientes.

Definir e identificar los procesos

direccionales, misionales y de apoyo.

Documentar los procesos de toda la

empresa.

Realizar plan de acción y mmejora con los

proveedores actuales.


6.2 CONVOCAR A LA ALTA DIRECCIÓN E INVOLUCRAR TODOS LOS

DEPARTAMENTOS

Con base a los resultados del diagnóstico cuantitativo y cualitativo realizados es

necesario presentar el informe a la alta dirección con el fin de comunicar el estado

actual de la empresa frente al cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2008, a

partir de esta reunión se dará cumplimiento a uno de los requisitos de la norma el

numeral 5 el objetivo de reunir el personal que ejerce cargos neurálgicos

administrativos de la empresa, interiorice la situación de la empresa y el impacto

de su problemática.

El proceso se inició con una reunión el día 13 de noviembre de 2013 la alta

dirección reconoce que el no tener un líder de calidad doliente no solo de la

prestación del servicio sino de toda la organización, es por esto que deciden

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contratar un estudiante en práctica y una propuesta de los estudiantes de la

Universidad Cooperativa de Colombia para llevar a cabo el diseño e

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma NTC ISO

9001:2008 y con el interés de compromiso que adquirió la empresa la reunión

concluye con la conformación del comité de Calidad (ver anexo 3) “Acta de

reunión”, donde se estableció el plan de trabajo partiendo de la planeación

estratégica el cual se realiza en conjunto un plan de acción

6.2.1. Integración Del Comité De Calidad

La integración del comité de Calidad es una propuesta de trabajo de la alta dirección que permitirá la participación e involucramiento del personal de los procesos claves dentro de la empresa, esto es esencial ya que el comité de Calidad, es el pilar principal para lograr la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Para su integración se convocó por parte de la Gerencia General de la empresa a una reunión con el director de operaciones, coordinadora administrativa y financiera, jefes de proceso, incluyendo también a un consultor con especialidad en Calidad y auditoria interna, conocedor de la norma. Una vez reunidos el Gerente habló sobre la importancia de cumplir con el objetivo de desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad, y se dio a conocer las funciones del comité de Calidad, determinándose por todos los presentes que el Comité quedara plenamente constituido a partir de esa fecha.

Tomando en cuenta las habilidades, conocimientos y capacidad de mando para la toma de decisiones, el comité de Calidad quedó integrado de la siguiente manera:

El jefe de aseguramiento de Calidad fungirá como representante de la dirección, Ver responsabilidades en el (Anexo 5) “Manual de Calidad”.

Será el líder del proyecto y el enlace directo entre el comité de Calidad y la dirección general, ya que él deberá coordinar la implementación del sistema y su monitoreo constante, además de implementar las auditorías internas. Debe tener las características de liderazgo, paciencia, tenacidad, experiencia, visión, tener sentido común, intuición, capacidad de resistencia y siempre debe predicar con el ejemplo.

El jefe aseguramiento de Calidad, tendrá a su vez los auxiliares de Calidad por planta de producción que estarán apoyándolo y coordinando las actividades del comité y realizando trabajos de aseguramiento de Calidad en la prestación del servicio.

El jefe aseguramiento de Calidad ejercerá como controlador de los documentos es fundamental en el desarrollo de este proyecto ya que la norma establece que se debe tener un control en los documentos y registros generados, en él recae la

34

responsabilidad de que los documentos vigentes y autorizados sean correctamente difundidos y distribuidos, su trabajo inicia desde que se otorgan los códigos para la generación de nuevos documentos o el registro de revisiones realizadas a los ya registrados en la lista maestra de control de documentos y registros.

El director de operaciones fungirá como coordinador de mejora, se eligió debido a que cuenta con el perfil requerido, sabe trabajar en equipo, tiene conocimiento de las herramientas estadísticas y facilidad de comunicación que le permite proponer y dar posibles soluciones de cualquier problema. El coordinador de mejora es responsable de dar seguimiento a las acciones preventivas y correctivas, así como las acciones de mejora, llevará el control en la lista maestra de acciones preventivas y correctivas.

El comité de Calidad, quedó formalmente integrado por el Representante de la dirección, el Jefe aseguramiento de Calidad y el personal de apoyo, el coordinador de mejora y los jefes de proceso: Financiero y compras, Talento Humano y de producción, pero cabe hacer mención que todo el personal que intervenga directa o indirectamente en el desarrollo de un proceso, se integrará al comité como dueño de su proceso. Ver responsabilidades en el (anexo 5), “Manual de Calidad”.

Los Jefe de los procesos elaborarán el programa de documentación y los procedimientos para las actividades que se realicen en sus departamentos; además realizarán auditorías internas a otros departamentos e implementarán acciones preventivas y/o correctivas.

Los auditores internos se elegirán después de que la etapa de documentación de procedimientos haya sido concluida y en base a la acreditación de un curso de capacitación para la formación de auditores internos que será impartido por el consultor.

Todas las dudas relacionadas con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa, se canalizarán con el consultor Pablo César Gutiérrez que estará apoyando al comité de Calidad y las asesorías del director de proyecto Carmen Elisa Gómez

6.3 PLAN DE ACCION

Se realiza un plan de acción con base al informe presentado del diagnóstico actual de la empresa frente al Sistema de Gestión de Calidad según la norma NTC ISO 9001:2008 y de las decisiones tomadas en la reunión con la alta dirección. Serviempaques Industriales no cuenta con una planeación estratégica definida es por eso que antes de dar inicio al diseño es necesario e importante establecer la misión, visión y definición e interacción de procesos aunque estos puntos son parte de los numerales 4.1 Requisitos Generales - 4.2.2 Manual de calidad – 5.4

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Planificación de la norma NTC ISO 9001:2008 es un trabajo del cual se debe realizar en conjunto con los socios y alta dirección.

La empresa Serviempaques Industriales no tiene establecido un plan de negocio y de venta el cual no existe claridad de las metas u objetivos trazados en su visión. De igual manera no se tiene claro el tipo jerárquico y cargos para establecer el organigrama por tal razón los primeros manuales que se inician a levantar son el Manual de la Calidad y el Manual de Funciones esté para determinar el perfil de cada cargo y así dar cumplimiento al requisito de la NTC ISO 9001:2008 numeral 6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia.

La Figura 9, muestra el plan de acción a seguir en la primera fase, después de conocer el resultado del diagnóstico inicial por medio de la herramienta 5W2H.

Figura 15. Plan de Acción – Fase I

POR

QUÉQUÉ QUIÉN

44 45 46 47 48 49 50 51 52

Realizar la Misión y Visión de la

empresaSocios y Gerencia 28-oct-13 01-nov-13

Realizar la Politica y Objetivos de

Calidad

Jefe de

aseguramiento de

calidad

04-nov-13 08-nov-13

Realizar el plan de negocio y ventaPlan de negocio y

venta

Gerencia y

Comercial11-nov-13 29-nov-13

Definir e identificar los

procesosRealizar el Mapa de procesos Mapa de procesos

Gerencia - Jefe de

aseguramiento de

calidad

28-oct-13 01-nov-13

Realizar el organigrama Organigrama 25-nov-13 29-nov-13

Realizar el manual de funciones Manual de

Funciones02-dic-13 05-dic-13

Definir y Estructurar el

sistema de gestión de

calidad

Realizar el Manual de Calidad Manual de calidad

Gerencia - Jefe de

aseguramiento de

calidad

09-dic-13 28-dic-13

PLAN DE ACCIÓN - FASE I

Documento Responsable

Fecha

Inicial de

actividad

Fecha fin

actividad

CÓMO CUÁNDO

desarrollar e implementar

el plan para alcanzar los

propósitos u objetivos

Definir la estructura del

organigrama y perfil por

cargo

Gerencia y Jefe de

THDIR

EC

CIÓ

N E

ST

RA

TE

GIC

A

Manual de Calidad

IV TRIM 2013Factor

Crítico de

Éxito

Objetivo Actividades


6.4. DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE A LA NORMA NTC ISO 9001: 2008.

Para lograr el diseño e implementación se realiza un plan de acción, el cual comienza a partir de un diagnóstico inicial de la realidad de la empresa (mismo que se da a conocer en el anexo 1, de este trabajo), el cual permitió reconocer las necesidades de la empresa, se estableció un plan de trabajo el que inicia con el establecimiento del compromiso de la administración con el Sistema de Calidad. Dado que todo Sistema de Calidad está basado en la Misión, la Visión, los Valores

36

así como en la Política de la organización y dado que los mismos no habían sido revisados en muchos años, se procedió a hacer una definición acorde a la realidad y expectativas de los clientes, comunidad y colaboradores, quedando estos conceptos definidos en el “Manual de Calidad” (ver Anexo 5). 6.4.1. Mapa de procesos

Para la elaboración del mapa de procesos se contó con la revisión y aprobación de la alta dirección; Los procesos que son ocho para el Sistema de Gestión de la Calidad involucrados en Serviempaques Industriales clasificados de la siguiente manera:

• Procesos de dirección: Serán los estratégicos de la empresa, los que velaran por el cumplimiento de la visión establecida una vez inicie el proceso de Gestión, Control y Mejora el cual no estaba definido en la empresa.

• Proceso de realización: Los misionales para establecer estos procesos la alta dirección toma la decisión de contratar un comercial para la elaboración del plan estratégico y ventas; como también quién mida la satisfacción del cliente.

• Procesos de apoyo: Se incluye en estos procesos el de sistemas e

informática la alta dirección observa la oportunidad y disminución de costos si cuenta con un este proceso directamente por la empresa.

Figura 16. Mapa de Procesos de Serviempaques Industriales

Fuente. Autores del trabajo de grado

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6.4.2. Sistema documental

Se diseñó la estructura de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, como lo exige la norma NTC ISO 9001: 2008 en uno de sus numerales; los requisitos de documentación para un Sistema de Gestión de la Calidad para Serviempaques Industriales se describen en 4 niveles de forma Top Down, en el primer nivel se define al manual de la Calidad como los más importante y de divulgación a todo el personal de la empresa, en el segundo nivel los procedimientos, en el tercer nivel los instructivos y en el 4 nivel los formatos y otros documentos. Como lo muestra la figura 17.

Un aspecto importante que exige la norma NTC ISO 9001:2008 es que las empresas deben llevar el control de los documentos y registros del Sistema de Gestión de Calidad, para dar cumplimiento a este requisito se definió la base documental digital para permitir la consulta de los involucrados y el lugar de uso de los documentos que requiere cada proceso en el puesto de trabajo.

El sistema documental de Serviempaques industriales se encuentra resumido en el Anexo 4, “Relación del Sistema Documental”, donde se puede encontrar todos los documentos instructivos y formatos relacionados con las actividades que pertenecen a los diferentes procesos

Figura 17. Estructura Documental

Fuente. NTC ISO 9001:2008

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Según el diagnóstico realizado cualitativamente a los jefes de áreas se observó

que la empresa Serviempaques Industriales cuenta con la documentación que es

requisito legal es decir, la que pertenece al proceso de talento humano con

respecto al código sustantivo de trabajo, sin embargo no se encuentra

estructurada para un Sistema de Gestión de Calidad. A los demás procesos se les

levantó la información porque no contaban con procedimientos o información

escrita que permitiera conocer la función, objetivo, alcance de cada proceso.

Partiendo de la interacción del mapa de procesos se inicia con el manual de

calidad el cual tiene en sus anexos las caracterizaciones de cada proceso, matriz

de indicadores de gestión, matriz de normatividad, matriz del riesgo al Sistema de

Gestión de Calidad, matriz de comunicación. Todos estos documentos fueron

diseñados para la empresa Serviempaques Industriales.

Posterior al diseño e implementación del manual se divulga al comité de calidad,

ver evidencia de registro anexo N°

Al proceso misional que es donde se enfoca el Sistema de Gestión de Calidad ya

que la empresa Serviempaques Industriales desea certificarse se debe iniciar a

implementar la trazabilidad y diseñar los indicadores de gestión para poder medir,

controlar y mejorar el servicio prestado a los clientes, para esto se diseñaron

veinte indicadores de gestión, como lo muestra el anexo N°

El diseño del sistema documental quedó conformado como lo muestra la tabla 7.

Tabla 7. Diseño sistema documental

Descripción Cantidad

Manuales 2

Procedimientos 10

Instructivos 14

Formatos y otros 40


En el diseño y elaboración de los procedimientos se encuentran los

procedimientos obligatorios de la NTC ISO 9001:2008. En el anexo N° se describe

detalladamente el sistema documental.

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6.4.3. Manuales del Sistema de Gestión de la Calidad

Se diseña e implementa dos manuales para la empresa Serviempaques Industriales el Manual de Funciones y el Manual de la Calidad teniendo en cuenta el Top Down.

El Manual de la Calidad de la empresa Serviempaques Industriales tiene como propósito fundamental describir el Sistema de Gestión de la Calidad para demostrar el cumplimiento a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos”. El Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa Serviempaques Industriales considera los principios de Gestión de la Calidad a través de un enfoque basado en procesos para su desarrollo, Implementación y Mejora de la eficacia del mismo. De la misma forma se enfoca en el servicio al cliente, en este sistema se define al cliente como la empresa que solicita tercerizar su proceso de empaque y envasado.

6.4.4. Procedimiento e instructivos

Para realizar los procedimientos e instructivos se debe contar con el apoyo de los colaboradores de la empresa y con el líder, ya que tienen una visión completa del rol que representan para cumplir con los objetivos de Calidad; en estos documentos se describen de forma específica las actividades que conforman el proceso de la empresa, y se especifican las actividades descritas en los procedimientos. (Ver Anexo 6)

Al levantar estos procedimientos e instructivos le permite a la empresa conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución, ayudan en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

6.4.5. Formatos y otros documentos

Se realizó una reunión donde se socializaron los formatos, la forma de diligenciarlos y la importancia de la información registrada dentro del Sistema de Calidad; la reunión se realizó con el jefe de aseguramiento de Calidad y los jefes de cada proceso, y al momento de divulgarlos se iban haciendo las correcciones pertinentes.

6.5. ESTABLECER UN PROGRAMA DE GESTIÓN AL CAMBIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La norma ISO 9001:2008, contempla en su numeral 6.2.2, que en la empresa sus colaboradores deben ser aptos para los cargos en competencia, formación y toma de conciencia. Como el personal que labora en Serviempaques industriales no es

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competente con base en la educación y la formación, pero si, en experiencia y habilidades adecuadas; al no contar con un nivel de escolaridad mayor al de bachiller, se les promueve la formación básica con respecto a la Norma y se solicita que debían empezar a estudiar para mejorar su nivel de escolaridad.

Serviempaques industriales adquirió un compromiso al implementar el Sistema de Calidad y es el de garantizar la mejora continua de la empresa, por tal motivo desea que lo empleados se adapten a este nuevo sistema, y como la empresa tendrá diferentes transformaciones en todas las áreas laborales se realiza un programa para capacitar y sensibilizar a sus colaboradores ya que la participación del personal facilita un óptimo desempeño en el Sistema de Gestión ya que estos son los que realizan las actividades claves en los procesos de la organización.

Para la sensibilización y capacitación del personal se realiza un plan de capacitaciones (ver anexo ) sobre los siguientes aspectos:

La importancia que tiene la certificación de Calidad para la empresa.

Se dio a conocer los objetivos de Serviempaques industriales del Sistema de Gestión de Calidad.

Los beneficios del Sistema de Gestión de Calidad

Tiempo, persistencia, comunicación, liderazgo, cooperación y visión.

En las siguientes fases como lo muestra la figura 18, se basara Serviempaques Industriales para el plan de capacitaciones.

Figura 18. Fases de Programa de Gestión al cambio

Fuente. Autores del trabajo de grado

Para la Fase A: Arranque: se hace un analisis de sus colaboradores y el resultado es que el personal operativo no logra alcanzar la exigencia del numeral 6.2.2. son personal operativo neurálgicos. Por tal motivo se logra la contratación de un coaching, y se genera el plan de capacitaciones (ver anexo). En la Fase B: Análisis: se hace una investigación para conocer el nivel de escolaridad de los supervisores y de 7, solo 1 es tecnólogo en sistemas, los otros 6 solo cuentan con el bachillerato, y se logra acordar con ellos que para seguir es sus puestos, el perfil exigido para los supervisores debía ser de como mínimo una

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educación técnica o tecnóloga, por ende ellos aceptan y comienzan a prepararse para estudiar. La Fase C: Diseño: se acuerda con el coaching contratado los temas de formación a los colaboradores, de liderazgo, de formación, de motivación, entre otros. La Fase D: Despliegue: de la fase anterior surge el Plan de capacitaciones, y se concuerdan las fechas para la respectiva formación con un cronograma incluidos en el plan. Para la Fase E: Seguimiento: se hace seguimiento con la colaboración de Recursos Humanos, donde se realizan evaluaciones psicotécnicas por primera vez y evaluaciones de desempeño, como lo requiere la norma, ( ver anexo) 6.5.1. Jornadas de Capacitación.

Las jornadas de capacitacion inicialmente fue un poco dificil, debido a que el personal estaba muy reacio al tema por ser tan complejo el sistema y por el tiempo en que los colaboradores llevaban en la empresa, debido a que este personal es empirico y los conocimientos no los querian compartir, pero a medida que fueron conociendo todos los beneficios que podia ocasionar se fueron adaptando y fueron participando mas activamente del Sistema de Calidad.

Para que los colaboradores conocieran y se aprendieran la planeación estratégica de Serviempaques, se propuso hacer los siguientes folletos de bolsillo (ver figura 19), que les permitía estudiarlos cuando fuese necesario

Figura 19. Folleto de bolsillo

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Fuente. Serviempaques Industriales Este folleto permitió que los trabajadores conocieran y entendieran la misión, visión, política y objetivos de calidad de Serviempaques industriales, sintiéndose comprometidos e identificados con la planificación y las metas de la organización. Todos los departamentos hicieron los aportes de la definicion de los procesos y sus actividades. En las evidencias se muentra de manera general de capacitaciones y reunicones con los colaboradores de serviempaques industriales S.A.S. Con estas capacitaciones se logró sensibilizar a los colaboradores de Serviempaques Industriales, en cuanto a la importancia del manejo de los documentos y registros que permiten evidenciar la realización de las actividades y así cumplir con los requisitos exigidos por la norma. Permitió que la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se cumpliera satisfactoriamente, con la cooperación tanto de la alta gerencia como de todos los colaboradores, adoptando la calidad como un hábito personal, un elemento de competitividad y una filosofía empresarial. Además de la importancia dentro de un mejoramiento continuo e integral de la empresa, permitiendo así un crecimiento duradero.

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7. CONCLUSIONES

Realizar un diagnóstico general a la empresa con base a la norma NTC ISO 9001fue lo más importante para realizar el diseño y conocer que requisitos cumpliría cada proceso, se identificó que muchas actividades se realizaban pero no se documentaba y mucho menos se estandarizaba; lo que despertó en nosotros la expectativa de poder generar una implementación que generara impacto en cada proceso por pequeño que fuera se daría a conocer un cambio significativo. Se logró el diseño e implementación en el tiempo establecido gracias al compromiso de la gerencia y al equipo de trabajo, por el esfuerzo, dedicación y resultados la alta dirección tomó la decisión de solicitar la certificación NTC ISO 9001 e integrar al sistema la norma NTC ISO 20002 BPM con la entidad certificadora SGS Colombia.

Se elaboró un plan de acción inicial para el levantamiento de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de manera que se iniciara con el plan estratégico para ello se definió en conjunto con la alta dirección la Misión, Visión, Política y objetivos de calidad para tener las directrices claras e iniciar con el diseño e implementación del Sistema. Para este plan se involucraron los jefes de proceso con el fin de concientizarlos en las tareas y compromisos adquiridos. Se diseñó un sistema documental donde inicia con los manuales de calidad, funciones y de formación siendo los fundamentales para la prestación del servicio de la empresa, posteriormente se encuentran los procedimientos obligatorios de la norma NTC ISO 9001 y los necesarios por cada proceso con el fin de garantizar que las actividades comprendidas estén vigentes y divulgadas, seguido realizamos los instructivos, estos detallan las actividades específicas de cada proceso donde hace referencia a los requisitos del cliente, aplicamos desde la óptica del ingeniero optimizar los formatos dejando así únicamente aquellos que permitieran la trazabilidad, funcionabilidad y análisis en indicadores de cada proceso. Se entrega sistema documental a la empresa listo para la solicitud y/o realización de auditoria interna o certificación.

La empresa contrato un coaching con el fin de reforzar temas como: Liderazgo, Trabajo en Equipo, Comunicación asertiva lo que permitió realizar sensibilización en el personal para adaptarse al nuevo sistema, No fue fácil con el personal operativo dado a que tenían entre cinco y un año de antigüedad realizando las operaciones de la misma manera, pero fue el reto para nosotros el poder llegar en un lenguaje claro y directo a más de 250 empleados el nuevo objetivo de la empresa. Cumplimos con la meta realizando en un 100% la capacitación con la introducción al Sistema de Gestión de Calidad.

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8. RECOMENDACIONES Mantener un compromiso permanente por parte de la Dirección con respecto al

sistema de Gestión de Calidad, porque de ello depende la eficiencia y eficacia del

sistema.

Todo el personal debe conocer y comprender el compromiso con el SGC, así

como sus responsabilidades y prestar el apoyo al líder del SGC.

Realizar el análisis y mejoras a las mediciones de los indicadores de cada

proceso.

Establecer controles que garanticen la mejora continua del Sistema de Gestión.

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