diseÑo para la fabricacion y produccion
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DISEÑO PARA LA FABRICACION Y PRODUCCIONTRANSCRIPT
DIRECCIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Tema 3. Diseño y desarrollo del producto
Curso 2006-2007
Dirección de la Producción. Curso 2006-2007Dirección de la Producción. Curso 2006-2007
Tema 3. DISEÑO Y DESARROLLO DEL Tema 3. DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTOPRODUCTO
Esta decisión condicionará el resto de decisiones de producción.
Tiene un carácter multifuncional.
30% de los beneficios provienen de nuevos productos.
Factor generador de ventajas competitivas sostenibles.
IntroducciónIntroducción
Producto = Algo que se ofrece a un mercado con la finalidad de que se le preste atención, sea adquirido, usado o consumido, con el objeto de
satisfacer un deseo o necesidad.Bienes o productos físicos Servicios o productos intangibles
Objetivo: desarrollar una estrategia que satisfaga las necesidades del mercado a partir de la situación competitiva existente en el sector
Cartera de productos – línea de productos – modelo de producto
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3.1. CONCEPTO DE PRODUCTO3.1. CONCEPTO DE PRODUCTO
Características de los bienes:Características de los bienes: Producto tangible (y revendible) Fácilmente estandarizables Separación entre consumo y
producción. La venta es distinta de la
producción. Poca interacción con el cliente. El producto se puede transportar Se pueden inventariar. El cliente adquiere la propiedad Se pueden medir algunos
aspectos de su calidad. El lugar de la instalación es
importante para el coste Suele ser fácil de automatizar
Características de los servicios:Características de los servicios:•Productos intangibles (no revendibles y no retornables)•Habitualmente son únicos. Heterogeneidad•Se producen y consumen simultáneamente•La venta es una parte del servicio•Gran interacción con el cliente. Participación de los clientes en la producción•El proveedor (no el producto) puede desplazarse•Son difíciles de inventariar. Caracter no duradero•El cliente adquiere un derecho de uso, disfrute o alquiler. Ausencia de propiedad•Su calidad es difícil de medir.•Se basan normalmente en conocimientos.•El lugar de la instalación importa para el contacto con el cliente•Suele ser difícil de automatizar
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Bienes–Servicios y decisionesBienes–Servicios y decisiones
Normalmente el producto es tangibleNormalmente el producto es tangible
Muchos estándares de calidad Muchos estándares de calidad objetivosobjetivos
El cliente no está implicado en la El cliente no está implicado en la mayor parte del procesomayor parte del proceso
Puede ser necesario estar cerca de las Puede ser necesario estar cerca de las materias primas o de la mano de obramaterias primas o de la mano de obra
Puede mejorar la eficienciaPuede mejorar la eficiencia
Mano de obra centrada en habilidades Mano de obra centrada en habilidades técnicas. Los estándares de trabajo técnicas. Los estándares de trabajo pueden ser constantes. Posible pueden ser constantes. Posible sistema salarial basado en resultadossistema salarial basado en resultados
Las relaciones de compras son muy Las relaciones de compras son muy importantes para el producto finalimportantes para el producto final
Las materias primas, los productos Las materias primas, los productos semiterminados y los terminados semiterminados y los terminados pueden inventariarsepueden inventariarse
La capacidad de inventariar puede La capacidad de inventariar puede permitir nivelar la tasa de producciónpermitir nivelar la tasa de producción
El mantenimiento es habitualmente El mantenimiento es habitualmente preventivo y se da en el lugar de preventivo y se da en el lugar de producciónproducción
El producto no es tangibleEl producto no es tangible
Muchos estándares de calidad Muchos estándares de calidad subjetivossubjetivos
El cliente puede estar implicado El cliente puede estar implicado en el proceso. La capacidad debe en el proceso. La capacidad debe adecuarse a la demanda para adecuarse a la demanda para evitar pérdida de ventasevitar pérdida de ventas
Puede ser necesario estar cerca Puede ser necesario estar cerca del clientedel cliente
Puede mejorar el producto y la Puede mejorar el producto y la producción,producción,
La mano de obra directa necesita La mano de obra directa necesita normalmente poder relacionarse normalmente poder relacionarse con el cliente. Los estándares de con el cliente. Los estándares de trabajo varían según las trabajo varían según las exigencias del clienteexigencias del cliente
Las relaciones de compras son Las relaciones de compras son importantes pero no vitalesimportantes pero no vitales
La mayor parte de los servicios La mayor parte de los servicios no se pueden almacenarno se pueden almacenar
Tiene que ver en primer lugar con Tiene que ver en primer lugar con satisfacer el plan inmediato del satisfacer el plan inmediato del clientecliente
El mantenimiento es El mantenimiento es normalmente “una reparación” normalmente “una reparación” que se realiza en el lugar donde que se realiza en el lugar donde esta el cliente”.esta el cliente”.
DECISIONES
•Diseño del producto
•Gestión de la calidad
•Estrategia de proceso
•Estrategia de localización
•Distribución en planta
•Recursos humanos
•Gestión de compras
•Gestión de inventario
•Programación
•Mantenimiento
BIENES SERVICIOS
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¿Bienes o Servicios?¿Bienes o Servicios?
““Los servicios nunca incluyen bienes y los bienes Los servicios nunca incluyen bienes y los bienes nunca incluyen servicios.” (¿verdadero o falso?)nunca incluyen servicios.” (¿verdadero o falso?)
El ejemplo de McDonald’s El ejemplo de McDonald’s
¿Servicio o Manufactura?
Verdaderamente manufactura productos tangibles
¿Porqué tendríamos que considerar a McDonald’s como un negocio de servicios?
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Los bienes incluyen un servicio y los Los bienes incluyen un servicio y los servicios incluyen un bienservicios incluyen un bien
0 25 50 75 100255075100
AutomóvilEquipo informático
Instalación de moqueta Comida rápida
Comida en restauranteReparación de automóvil
Atención hospitalariaAgencia de publicidadGestión de inversionesServicios de consultoría
Asesoría
Porcentaje del producto que es un bien Porcentaje del producto que es un servicio
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Front y Back OfficeFront y Back Office
Front Office
Clientes
Prestador de Servicios
Back Office
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3.2.1. EL PROCESO DE DISEÑO Y 3.2.1. EL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOSDESARROLLO DE PRODUCTOS
Movimientos de la competencia
Estrategia empresarial
Ciclo de vida de los productos
Avances tecnológicos
Globalización de los mercados
Regulación
El proceso de desarrollo en el siglo XXI (I)El proceso de desarrollo en el siglo XXI (I)
Disponibilidad-conocimiento de materiales Cambio en los estilos de vida
Necesidades del mercado
Iniciativas de los proveedores
Alianzas estratégicas
•Presuponer que un producto de éxito en un país triunfará en cualquier otro •Investigaciones de mercado mal efectuadas•Problemas de diseño •Elección incorrecta del nombre de la marca •Lanzamiento en un momento inadecuado •Reacción de la competencia •Posicionamiento desenfocado•Problemas en la distribución
Razones del fracaso de nuevos productos
Razones para invertir en el desarrollo de nuevos productos
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Plano de ingeniería:Plano de ingeniería: Muestra las dimensiones,
tolerancias y materiales. Muestra los códigos para la
tecnología de grupos. Lista de materiales: Lista de materiales:
Enumera los componentes, cantidades y dónde han sido utilizados.
Muestra la estructura del producto.
© 1984-1994 T/Maker Co.
Documentos del productoDocumentos del producto
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1-5/8
13/163/8
13/16
13/16diámetro
13/32diámetro
1/4 R
12-1/2
5/16
2-1/4
45°
AbrazaderaEscala: TAMAÑO NATURAL
Diseño: J. Thomas A- 435-038
Ejemplo de plano de ingeniería Ejemplo de plano de ingeniería
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Lista de materiales
P/N: 1000 Nombre: bicicletaP/N Descripción Cant. Unid. Nivel
1001 Manillar 1 Cadauna
1
1002 Cuadro demontaje
1 Cadauna
1
1003 Ruedas 2 Cadauna
2
1004 Cuadro 1 Cadauna
2
© 1995 Corel Corp.
Ejemplo de lista de materialesEjemplo de lista de materiales
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Documentos para laproducciónDocumentos para laproducción
Plano de montajePlano de montaje Diagrama de Diagrama de
montajemontaje Hoja de rutaHoja de ruta Orden de trabajoOrden de trabajo
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Muestra una visión del despiece del producto.Muestra una visión del despiece del producto.
Cabezal Cuello
Mango
Tapa
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Plano de montajePlano de montaje
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1
2
3
SA1 A1
A2
Atún
Mayonesa
Pan
Ensamblaje del atún
FG
Sándwich
Diagrama de montaje de un Diagrama de montaje de un sandwich de atúnsandwich de atún
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Hoja de rutaHoja de ruta
Enumera todas las operaciones.Enumera todas las operaciones.
Hoja de ruta para una escuadraSecuencia Máquina Operación Tiempo de
preparaciónTiempo delaoperación/unidad
1 Cortadora # 3 Corta a lolargo
5 0,30
2 Cortadora # 3 Corta lasesquinas45º
8 0,50
3 Taladradora Taladraambosagujeros
15 3,0
4 Plegador Inclina 90° 10 0,25
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Orden de trabajoOrden de trabajo
Dep. Oper. Fecha
Autorización: JM
Orden de trabajo
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Autorización para la producción de un artículo dado, normalmente dentro de una programación.
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3.2.2. FASES DEL PROCESO DE DISEÑO Y 3.2.2. FASES DEL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
1ª Etapa: Generación de ideas o identificación de oportunidades1ª Etapa: Generación de ideas o identificación de oportunidades
Clientes: adaptarse a sus especificaciones
Ingenieros y diseñadores: productos innovadores. I+D
Competidores: mejorar productos de la competencia
Alta dirección y empleados de la empresa
Universidades, centros públicos de investigación, etc.: desarrollos tecnológicos
Fases del proceso de diseño y desarrollo de nuevos Fases del proceso de diseño y desarrollo de nuevos productos (I)productos (I)
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3.2.2.FASES DEL PROCESO DE DISEÑO Y 3.2.2.FASES DEL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
2ª Etapa: Evaluación y selección de ideas2ª Etapa: Evaluación y selección de ideas
Viabilidad comercial: ¿hay mercado para ese producto? (test de concepto)
Valoración de las reacciones de los competidores
Viabilidad económica: ¿proporcionará un margen adecuado?
Viabilidad técnica: ¿la empresa tiene la capacidad técnica y tecnológica adecuadas? ¿puede adquirirla?
Ajuste a los objetivos de la organización
3ª Etapa: Especificación del nuevo producto
Especificación escrita del producto, previa a su diseño, que guiará el proceso de desarrollo. De la correcta especificación dependerá la facilidad con que se desarrollen el resto de etapas.
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3.2.2.FASES DEL PROCESO DE DISEÑO Y 3.2.2.FASES DEL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
4ª Etapa: Desarrollo e ingeniería del producto y el proceso4ª Etapa: Desarrollo e ingeniería del producto y el proceso
5ª Etapa: Fabricación de prototipos y pruebas de mercado
6ª Etapa: Fabricación y distribución
Fabricación de prototipos
Pruebas de fabricación
Pruebas de mercado
Fabricación a gran escala, lanzamiento, distribución inicial y apoyo
Equipos de diseño y desarrollo multifuncionales (Tradicionalmente departamentalización vs. Equipos multifuncionales)“en la fase de diseño se comprometen más del 70% de los costes totales del nuevo producto”Se realizan la mayor parte de actividades de diseño de detalle y de Desarrollo de producto, y de los procesos productivos.
En muchas ocasiones de forma paralela a la 4ª etapa.
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3.2.3.EL FACTOR TIEMPO EN EL PROCESO DE 3.2.3.EL FACTOR TIEMPO EN EL PROCESO DE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
..
El factor tiempo en el proceso de desarrollo de nuevos El factor tiempo en el proceso de desarrollo de nuevos productos (I)productos (I)
Tiempo muerto
Tiempo de mercado (time to market) Lapso de tiempo que transcurre desde la definición del producto hasta el momento en
que se encuentra disponible en el mercado.
Oportunidad Generación de ideas
Desarrollo del concepto
Diseño detallado
Comienzo de la producción
Lanzamiento Aceptación por el mercado
Tiempo de mercado
TIEMPO MUERTO
TIEMPO DE ACEPTACIÓN
TIEMPO DE MERCADO AMPLIADO
Tiempo de aceptación
Tiempo de mercado ampliado
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El factor tiempo en el proceso de desarrollo de nuevos productos (II)El factor tiempo en el proceso de desarrollo de nuevos productos (II)
MERCADO
Tiempo muerto
Tiempo de especificación
Tiempo de diseño
del producto
Tiempo de
pruebas
Tiempo de
rediseño
Tiempo de
fabricación
Tiempo de diseño del proceso
Tiempo de
aceptación
Tiempo de
entrega
Tiempo necesario para captar las necesidades de
los clientes
Tiempo necesario para adquirir y
dominar nuevas tecnologías
Idea
TECNOLOGÍA
3.2.3.EL FACTOR TIEMPO EN EL PROCESO DE 3.2.3.EL FACTOR TIEMPO EN EL PROCESO DE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
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3.3. NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y 3.3. NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
Realización en paralelo de las distintas fases del proceso de diseño del producto y del proceso, de forma que:
- los diseños, medios de fabricación y tecnologías de la información disponibles son eficientemente utilizados.
- se enfatiza el trabajo en equipo. - se eliminan redundancias y las actividades que no generan valor
añadido. - se promueve la integración en la empresa. - los requerimientos del consumidor y la calidad son tenidos en
cuenta desde el diseño del producto.
A.- Ingeniería Simultánea o Concurrente o paralela.
BE
NE
FIC
IOS
Incremento en la calidad de los diseños.
Reducciones en el tiempo de desarrollo (time to market).
Reducciones en el coste de producción.
Reducción en los costes de mantenimiento y garantía.
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Nuevas técnicas de diseño Nuevas técnicas de diseño y desarrollo de nuevos y desarrollo de nuevos
productos (II)productos (II)
B.- Diseño para la Excelencia.
Además de los clientes y la empresa existen otra serie de
personas u organizaciones que se ven afectadas por el nuevo
producto y por las actividades de su ciclo de vida.
Por ello el objetivo del proceso de diseño debiera ser que el producto
resultante satisfaga el conjunto de necesidades de todas las personas u organizaciones afectadas de la forma más
eficiente.
Diseño para el ensamblaje (DFA)
Diseño para la fabricación (DFM)
Diseño para las pruebas (DFT)
Diseño para el servicio (DFS)
Diseño para el medio ambiente (DFE)
3.3. NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y 3.3. NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
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Diseño para el ensamblaje (Design For Assembly):Diseño para el ensamblaje (Design For Assembly):
Diseñadores e ingenieros evalúan componentes y ensamblajes para que resulten fáciles de Diseñadores e ingenieros evalúan componentes y ensamblajes para que resulten fáciles de fabricar y ensamblar, evitando o reduciendo errores de proceso. Los componentes se fabricar y ensamblar, evitando o reduciendo errores de proceso. Los componentes se diseñan de forma que sólo puedan ser ensamblados de un modo (sistemas poka-yoke)diseñan de forma que sólo puedan ser ensamblados de un modo (sistemas poka-yoke)
Diseño para la Fabricación (Design for manufacture):Diseño para la Fabricación (Design for manufacture):Permite la simplificación del producto reduciendo el número de componentes que lo integranPermite la simplificación del producto reduciendo el número de componentes que lo integran
Diseño para las pruebas (DFT):Diseño para las pruebas (DFT):Diseñar el producto de forma que las pruebas previas a su lanzamiento puedan realizarse Diseñar el producto de forma que las pruebas previas a su lanzamiento puedan realizarse
fácilmente y en el menor tiempo posible. Diseño modular.fácilmente y en el menor tiempo posible. Diseño modular.
Diseño para el servicio (DFS):Diseño para el servicio (DFS):Tiene en cuenta al diseñar el producto factores que facilitan la prestación de servicios Tiene en cuenta al diseñar el producto factores que facilitan la prestación de servicios
asociados a su uso. Alta fiabilidad y facilidad de repararasociados a su uso. Alta fiabilidad y facilidad de reparar
Diseño para el medio ambiente (DFE):Diseño para el medio ambiente (DFE):Analiza las características del producto y del proceso productivo con el objetivo de prevenir la Analiza las características del producto y del proceso productivo con el objetivo de prevenir la
contaminación y facilitar la recuperación de recursos: uso de materiales, consumo de contaminación y facilitar la recuperación de recursos: uso de materiales, consumo de energía, prevención de la contaminación, residuos sólidos, reciclaje, etc.energía, prevención de la contaminación, residuos sólidos, reciclaje, etc.
3.3.NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y 3.3.NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
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Nuevas técnicas de Nuevas técnicas de diseño y desarrollo de diseño y desarrollo de nuevos productos (III)nuevos productos (III)
B.- Diseño para la Excelencia.
Diseño para la Fabricación y el Ensamblaje (DFMA)Diseño para la Fabricación y el Ensamblaje (DFMA)
Nuevas técnicas de diseño yNuevas técnicas de diseño ydesarrollo de nuevos productosdesarrollo de nuevos productos
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C.- Despliegue de la función de calidad (QFD).
Requerimientos de diseño
Ne
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Qué
CómoComponentes
específicosR
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CómoProceso de producción
Co
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Cómo
Plan de calidad
Pro
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Qué
Cómo
3.3. NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y 3.3. NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
•Proceso de diseño del producto utilizando equipos multifuncionales de•Marketing, diseño industrial y producción.
•Convierte las opiniones-preferencias- deseos del cliente en características específicas del producto.•Supone la creación de 4 “matrices” o “casas” tabulares (división del diseño del producto en crecientes niveles de detalle).•Evalúa los productos competidores
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Fuerte negativa
Débil negativa
Débil positiva
Fuerte positiva
MATRIZ DE CORRELACIÓN
30 x
45
x 30
cm
In
feri
or
a 1
50 e
uros
M
áxim
o 2
met
ros
Mín
imo
20
kPa
ESPECIFICACIONES
4
4
3
5
Importancia otorgada por el cliente
Relación débil
Relación fuerte
Relación media
Peor Dim
ensi
ones
Cos
te
Long
itud
del t
ubo
Pot
enci
a de
as
pira
ción
ELEMENTOS DE CALIDAD
Evaluación competitiva
técnica
Peor
Mejor
Evaluación competitiva del cliente
Mejor
Comodidad de manejo
Alto poder de aspiración
Seguridad para niños
Durabilidad
NECESIDADES DE CALIDAD
Infe
rior
a
60 d
B
Niv
el d
e ru
ido
Usted ha sido Usted ha sido asignado asignado temporalmente a temporalmente a un equipo QFD. El un equipo QFD. El objetivo del objetivo del equipo es equipo es desarrollar un desarrollar un nuevo diseño de nuevo diseño de aspiradora aspiradora doméstica. doméstica. Construya una Construya una casa de calidad.casa de calidad.
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D.- Diseño, Ingeniería y Fabricación Asistidas por Ordenador.
CAD: basado en el dibujo. Rapidez modificaciones de diseño
CAE: permite analizar como se comporta la pieza diseñada por el sistema CAD ante cambios de temperatura, esfuerzos de compresión, tracción, vibraciones, etc. Permite seleccionar los materiales más adecuados, grosor…Dado que permite simular el comportamiento de una pieza de forma virtual, también se le conoce como Elaboración Virtual de Prototipos.
CAM: genera a partir del CAD los programas de los dispositivos de control numérico que controlarán el trabajo de las diferentes máquinas
3.3. NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y 3.3. NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
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Diseña productos en una Diseña productos en una terminal de ordenadores terminal de ordenadores o terminal de trabajo:o terminal de trabajo: El ingeniero de diseño
elabora un sencillo boceto del producto.
Utiliza el ordenador para dibujar el producto.
A menudo utilizado con A menudo utilizado con CAM (fabricación asistida CAM (fabricación asistida por ordenador).por ordenador).
© 1995 Corel Corp.
Diseño asistido por ordenador (CAD)Diseño asistido por ordenador (CAD)
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Se reduce el tiempo de diseño del Se reduce el tiempo de diseño del producto.producto.
Disponibilidad de base de datos.Disponibilidad de base de datos. Nuevas funciones.Nuevas funciones.
Ejemplo: mayor importancia de las ideas del producto.
Mejora la calidad del producto.Mejora la calidad del producto. Reduce el coste de producción.Reduce el coste de producción.
Beneficios de CAD/CAMBeneficios de CAD/CAM
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E.- Fabricación Rápida de Prototipos
Sistemas de impresión 3D
Stereolitografía (SLA) Sintet ización selectiva por
medio de láser (SLS) Fabricación de objetos
laminados (LOM) Modelización por
deposición en estado l íquido
Solid Ground Curing (SGC) Extrusión continua
3.3. NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y 3.3. NUEVAS TÉCNICAS DE DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
En cuestión de horas, a partir de los datos generados por CAD, damos forma física al diseño.
Permite realizar test de funcionalidad y resistencia del producto
ALGUNAS TECNICAS
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Retrasar la personalización
Modularizar: componentes fácilmente separables
Automatización
3.4. ESTRATEGIAS DE DESARROLLO EXTERNO 3.4. ESTRATEGIAS DE DESARROLLO EXTERNO DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Adquisición externa de tecnología.
Joint Ventures
Alianzas
3.5. DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS 3.5. DISEÑO Y DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOSSERVICIOS
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Algunas generalizaciones sobre Algunas generalizaciones sobre servicios servicios
1. Todo el mundo es experto en servicios.1. Todo el mundo es experto en servicios.
2. Los servicios son idiosincrásicos.2. Los servicios son idiosincrásicos.
3. Calidad del trabajo no es igual a calidad de servicio.3. Calidad del trabajo no es igual a calidad de servicio.
4. Muchos servicios contienen una mezcla e atributos tangibles e 4. Muchos servicios contienen una mezcla e atributos tangibles e intangibles (intangibles (paquete de serviciospaquete de servicios). ).
5. Los servicios de alto contacto se 5. Los servicios de alto contacto se experimentanexperimentan, mientras que los , mientras que los artículos se artículos se consumenconsumen. .
6. Una gerencia de servicios eficiente requiere conocimientos de 6. Una gerencia de servicios eficiente requiere conocimientos de marketing y personal, además de operaciones.marketing y personal, además de operaciones.
7. Los servicio a veces adoptan la forma de ciclos de encuentros que 7. Los servicio a veces adoptan la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones personales, telefónicas, electromecánicas implican interacciones personales, telefónicas, electromecánicas y/o por correo.y/o por correo.
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Clasificación operacional de los Clasificación operacional de los serviciosservicios
Grado de Grado de contacto con contacto con el clienteel cliente alto bajo
Grado de interacción y de ejecución de medida
Bajo Alto
Bajo
Factoría de servicios:
- línea aérea
- transporte por carretera
- hoteles
- parques de atracciones
Tienda de servicios:
- hospitales
- talleres de automóvil
- servicios de reparación
Grado de
intensidad
del trabajo
Alto
Servicio masivo:
- venta minorista
- gran almacén
- escuelas
- banca comercial
Servicios profesionales:
- médicos
- abogados
- auditores
- arquitectos