U N I V E R S I D A D D E L A H A B A N A F A C U L T A D D E C O M U N I C A C I Ó N

CARRERA DE BIBLIOTECOLOGIA Y CIENCIAS DE LA

INFORMACION

SELECCIÓN DE LECTURAS

ASIGNATURA: DISEÑO DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN

COMPILACIÓN. Lic. Dolores Delgado Torres Dr. José Luis Rojas Benítez

CIUDAD DE LA HABANA 2003-2004

INTRODUCCIÓN

Todas las ofertas de una entidad informativa están en función de la satisfacción de

sus usuarios/clientes. Este valorará un sistema de información en la medida en que

sus productos y servicios satisfagan sus necesidades de información. De aquí, que

las acciones de entrega de éstos constituyan su actividad fundamental y de ellas

depende que se logre esta satisfacción, la cual, a su vez, estará determinada por la

forma en que se conciba y desarrolle dicha entrega, forma, en la que serán

fundamentales la lógica, los requerimientos y los recursos que se solicitan.

Un diseño o concepción que constituya un riguroso planeamiento de la producción

de un servicio o producto, una también rigurosa organización para su explotación, así

como una adecuada dirección que la conduzca, crearán bases para la emisión

posterior de criterios evaluativos positivos al llevarse a cabo la función de control.

Esta asignatura que se imparte después del Estudio de Usuarios, pretende que el

estudiante sea capaz de diseñar servicios de información que satisfagan las

necesidades informativas de usuarios/clientes de las distintas entidades de

información, conocidas previamente en los estudios de dichos usuarios/clientes.

La obra que se presenta recoge un conjunto de materiales que reflejan las valoraciones

y experiencias de diversos autores en la temática de servicios de información que los

compiladores de esta selección consideran de utilidad para el estudiante de la

asignatura presentada.

Esperamos la acogida de esta obra así como una aceptación benevolente de cuyas

pretensiones son facilitar la asimilación de los contenidos de la asignatura por parte del

estudiante contribuyendo así a la elevación de la calidad de nuestra docencia.

Los compiladores.

LOS SERVICIOS DE INFORMACION EN EL PROXIMO MILENIO VICTORICO RODRIGUEZ REYES* Coordinador General de Servicios y Tecnologias de Informacion

Universidad de Colima / Mexico

e-mail rorv@volcan.ucol.mx

Abstract Information is knowledge, power and communication. Information has a direct

influence on man economic, educational, social, cultural and political

activities.Through technological progress, computers, CD-ROMs and Networks have

become the principal means of collection, storage and dissemination of information.

If, on one hand, the progress of information is well known, as well as editing

production, telecommunications and teleinformatics, which have made the access to

information faster, wider and more precise; on the other hand, it is necessary to train

the user to be an expert, more independent and better informed. This is the reason

why it is important to invest now on information infrastructure and the user’s training

as we move to the next millennium.

Keywords Information in the next millenium; Technological progress of the means of

information; Computer; CD-ROM; Network; Editing production; Telecommunications;

Teleinformatics.

Universidad de Colima / Mexico

Resumo Informação é conhecimento, poder e comunicação. A informação exerce influência

direta sobre as diversas atividades humanas: econômicas, educacionais, sociais,

culturais e políticas. O avanço da tecnologia projetou o computador, o CD-ROM e as

redes como meios primordiais na coleta, armazenagem e disseminação da

informação. Se se reconhece, por um lado, o progresso da informação, da produção

editorial, das telecomunicações e da teleinformática, que tornou o acesso à

23

informação mais rápido, mais amplo e mais preciso; por outro lado, há a

necessidade de capacitar o usuário para ser mais especializado, mais

independente e melhor informado. Daí a importância de investir na infra-estrutura da

informação e capacitar o usuário para o próximo milênio.

Palavras-chave: Informação no próximo milênio; Avanço tecnológico dos meios de informação;

Computador; CDROM; Redes; Produção editorial; Telecomunicações;

Teleinformática.

INTRODUCCION La información ha sido conceptualizada como conocimiento, poder, comunicación o

como producto. F.W. Lancaster afirma que: "La información es una cosa bastante

intangible, no es posible verla, oírla o sentirla. Estamos informados acerca de una

materia si nuestro estado de conocimiento de aquélla se transforma de alguna

manera" (1) Esto lleva implícita una transformación del conocimiento y no solamente

una actitud receptora o acumulativa de datos. La información hoy en día tiene

repercusiones directas en actividades económicas, educativas, sociales, culturales y

políticas; tan es así que la misma evolución de la humanidad tiene que ver, en buena

medida, con la transmisión del conocimiento: con la invención de la escritura el

género humano se encontró con el medio idóneo de plasmar y transmitir la cultura;

en su momento las tabletas de arcilla, los rollos de papiro, los códices, el libro y

actualmente los audiovisuales, así como los medios magnéticos y ópticos han

sido los instrumentos del hombre para comunicarse, para acercarse y para que ese

conocimiento le trascienda y le permita conseguir esa "transformación del estado del

conocimiento" que menciona Lancaster.

1 LANCASTER, F.W. Information retrieval systems : characteristics, testing and evaluation. p.13.

2 ALMADA, M. "Introducción y comentarios sobre la administración integrada de información y

algunas estrategias en torno a la aplicación en México". p.57

24

Muchos especialistas coinciden en que a medida que se acerca el Siglo XXI, la

sociedad va reconociendo el valor de la información como recurso. Incluso hay

quienes le conceden la categoría de insumo básico para las actividades de los

países, como lo fue alguna vez la propiedad de la tierra, la mano de obra calificada o

bien los energéticos. En este sentido, se afirma que la información cada vez más se

constituye en "un elemento fundamental para el desarrollo [...], dado que el contar

con información oportuna se traduce en productos y servicios de alta calidad, mayor

competitividad, adecuada toma de decisiones y consecuentemente en el desarrollo,

sea a nivel nacional o incluso internacional" (2), con las ventajas adicionales de

"tener un efecto multiplicador superior al de otros recursos, de no desgastarse con el

uso y de permitir su transmisión o duplicación casi instantáneamente" (3).

En este marco, las bibliotecas -que durante siglos desempeñaron un papel más bien

discreto en la transmisión de información orientándose primordialmente al

almacenamiento y conservación del patrimonio documental de la humanidad- hoy en

día están convirtiéndose en agentes de cambio, en elementos importantes para los

países y para las instituciones, particularmente ante la presencia de tres fenómenos:

1. Vertiginoso crecimiento de la producción documental en diversos medios,

formatos y disciplinas, fenómeno conocido como "explosión de la información" o

"explosión bibliográfica".

2. Desarrollo acelerado de la informática y su aplicación en bibliotecas, que ha

demostrado tener repercusiones muy importantes en estos servicios.

3. Inminente auge del proceso de globalización, que sitúa a los países dentro del

marco de una continua y estrecha relación.

En los países industrializados cada vez es mayor el énfasis y el sitio preponderante

que se otorga a la información para el desarrollo económico. Esto se debe en gran

parte al surgimiento de nuevas tecnologías computacionales que, de manera

incipiente en los años sesentas y setentas y a un ritmo más acelerado en

los ochentas y noventas, han sentado las bases para transformar el ciclo económico,

ya que incluso en algunos países ha contribuido al crecimiento del P.I.B. y al

incremento de empleos en el sector de la información (4).

25

Al respecto, a pesar de todas las deficiencias que aún pueden encontrarse y de los

retos que día a día es necesario enfrentar, no cabe duda de que en la última década

América Latina ha experimentado un proceso de desarrollo con resultados concretos

en los sectores económico, social, educativo y otros igualmente importantes, en el

cual la información ha tenido un papel significativo.

BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS El primer antecedente del libro actual fue una tableta de arcilla, el libro sumerio. En

ellas se grababa la información en escritura cuneiforme utilizando un cincel y el

conjunto de tabletas sujetadas con fuertes cintas integraba un "cuaderno".

Las primeras bibliotecas de las que se tiene memoria -la de la ciudad de Ebla en

Mesopotamia o la de Asurbanipal- conservaban en sus colecciones muchos de esos

ejemplares. Más tarde las bibliotecas tendrían acervos formados por rollos de papiro,

después por los códices y siglos después, con la imprenta, serían libros impresos los

que integrarían sus colecciones.

Hoy en día no solamente es posible encontrar libros en las bibliotecas sino una

variedad increíble de medios: revistas, mapas, programas de computadora, videos e

incluso modelos anatómicos; pero independientemente de su contenido la biblioteca

representa el organismo responsable de la conservación del patrimonio documental

de la humanidad, de organizarlo, seleccionarlo, registrarlo y difundirlo, trátese de

bibliotecas nacionales, especializadas, públicas, infantiles o escolares.

En el caso de las bibliotecas universitarias, éstas cumplen con la función de hacer

accesible la información de sus acervos a la comunidad universitaria y constituyen

un importante elemento de apoyo a la docencia y a la investigación. "Surgidas [...]

3 MOLINO, E. Consideraciones sobre tecnologías de información. p.[2]

4 Op. cit. p. [3].

26

en la Edad Media, su crecimiento fue lento hasta el siglo XIX, a partir de cuya

segunda mitad se renovaron profundamente [en países desarrollados], como las

propias universidades" (5).

En la actualidad, "sería difícil concebir el desempeño de las funciones de docencia,

investigación y difusión de la cultura que se realiza en las universidades sin

información o con información deficiente en calidad y cantidad, y sin la organización

y servicio que la hagan accesible. También sería difícil entender que las

universidades no hubiesen desarrollado organismos destinados a suministrar, como

parte de sus servicios, la información necesaria para sus programas y, por lo tanto,

para el elemento humano involucrado en estas tareas." (6)

Sin duda, el surgimiento de las llamadas computadoras personales vino a

revolucionar el uso de las tecnologías de información. Hasta los años 70 difícilmente

los servicios bibliotecarios de la Universidades de América Latina habían

incorporado a la computadora como una herramienta para el procesamiento de su

información, menos aún para la recuperación. Es común encontrar experiencias en

las que la computadora sólo tenía uso para la producción de fichas del catálogo de

la biblioteca. En consecuencia, la fuente de acceso a la información seguía siendo

manual.

Es a partir de los años 80 cuando surge en el mercado la computadora personal, y a

pesar de sus limitaciones de memoria y de capacidad de almacenamiento pronto

empezó a ganar terreno en el ámbito de las bibliotecas universitarias. La orientación

inicial fue la descrita anteriormente, sin embargo, empezó una importante

competencia por el desarrollo de software para administración de bibliotecas y surge

también para el ámbito académico el propio software de la Unesco conocido como

Microisis, con lo que el desarrollo de bases de datos se empieza a dar de manera

muy dinámica y muy pronto las computadoras personales además de proporcionar la

posibilidad de simplificar la impresión de las fichas empiezan a usarse como

catálogos en línea.

27

Es justamente el desarrollo acelerado de bases de datos, a través del uso de las

PCs y de paquetes accesibles al medio bibliotecario lo que empezó a demandar

mayores capacidades de almacenamiento en los equipos de cómputo y el uso de un

instrumento que permitiera la transferencia segura de información.

Es así como tiene penetración en América Latina el uso de la tecnología de CD-

ROM. La primera experiencia de la región fue la de BIREME, que a mediados de la

década de los 80 produce su primera base de datos (Lilacs) en ese formato. A esta

experiencia le sigue un importante desarrollo en México, tanto en la Universidad

Nacional Autónoma de México como en la Universidad de Colima, convirtiéndose

esta última en uno de los principales centros editores de la región.

Una muestra importante del desarrollo de bases de datos y del uso del CD-ROM

como instrumento de intercambio lo constituye, sin duda, el proyecto de bases de

datos de América Latina y El Caribe, que de manera conjunta han promovido la

Unesco a través de su Programa General de Información e Informática y la

Universidad de Colima en la región, y que en su última edición registra 89 bases de

datos de 19 países.

RECURSOS HUMANOS El talón de aquiles de los servicios de información en las universidades de América

Latina se encuentra justamente en los recursos humanos, aunque han existido

esfuerzos importantes para formarlos recurriendo a los países desarrollados, sin

lograr necesariamente con ello trasladar con oportunidad las tecnologías y

metodologías de esos países a nuestra región. Por su parte, las escuelas de

bibliotecología en América Latina han evolucionado muy lentamente de la

enseñanza de los procesos tradicionales de sistematización de información a los que

imponen en la actualidad las tecnologías existentes.

5 ESCOLAR, H. Historia de las bibliotecas. p.469.

6 Op.cit. p.97

28

Lo anterior ha tenido como consecuencia que en las instituciones de educación

superior en las que los servicios de información han evolucionado favorablemente, la

función bibliotecaria involucre a profesionales de múltiples disciplinas.

"La biblioteca del futuro -de hecho la de hoy- es un ente grande, complejo y volátil,

donde no hay lugar para la rigidez, la timidez, lo carente de imaginación o de

aventura"(7), y, entre las características que debe reunir quien tenga a su cargo los

servicios de información en el futuro se señalan: visión, habilidad política y de

comunicación, capacidad de llevar a la práctica los planes, tenacidad, persistencia,

paciencia, flexibilidad y talento para el trabajo en equipo y para concertar alianzas,

actitud de apertura ante los cambios y de aceptación de retos, creatividad y energía

(8). La tarea que se avecina no será una empresa fácil, supone retos cotidianos y

decisiones que implican tomar riesgos.

La actividad bibliotecaria y de servicios de información se está convirtiendo en una

de las profesiones privilegiadas, dado que el poder contar con las posibilidades de

acceso organizado a la información se incrementará en la era electrónica y nuestra

actividad ha estado ocupada desde siempre en organizar y sistematizar información,

independientemente de su formato. Es por ello que Dowlin afirma que "el papel del

bibliotecario del futuro será incrementar el acceso a la información. Hay que

aprender nuevas herramientas, pero los valores básicos de la bibliotecología no

necesitan cambiar. El proceso de cambio de las bibliotecas ha comenzado. Es

tiempo en nuestra profesión de abordar sistemáticamente esta tarea" (9).

7 TAYLOR, Merrily E. "Getting it all together : leadership requirements for the future

of information services". p.9-24. En STEEL, Virginia y C. Brigid Welch, ed. The future

of information services. New York : The Haworth Press, 1995.

8 Op. cit.

9 DOWLIN, KENNETH E. The electronic library : the promise and the process. New

York : Neal-Schuman Publishers, 1984. p. xiv.

10 BRELAND, A.L. "New technologies on-campus : planning for success" p.47.

29

En la vanguardia de la tecnología de la información, publicó recientemente el New

York Times, "los bibliotecarios de hoy en día debieran ser expertos en estaciones de

trabajo, redes, protocolos de comunicaciones, imágenes electrónicas y fibras

ópticas, y no solamente en libros y manuscritos"(10).

Como puede observarse no se trata solamente de tener la tecnología en las

bibliotecas, sino de administrarla debidamente, aprovecharla; de lo contrario, de

nada servirá tener el mejor equipamiento, si no existe la voluntad aunada a la

capacidad gerencial para aplicar y adaptar las nuevas tecnologías para el beneficio

de la comunidad.

Por otra parte, el especialista de la información es también un usuario intermedio y

su papel es estar muy alerta con los cambios, averiguar, moverse, conversar con

gente y actuar como integrador ante la avalancha de tecnologías; en una función

quizás más invisible pero más activa.

EL CONCEPTO DE LA PRODUCCION EDITORIAL Con el advenimiento de las nuevas tecnologías de información no tan sólo se han

transformado los servicios de acceso a la misma, también los servicios de edición se

han modificado cualitativa y cuantitativamente. En buena parte la explosión de la

información se debe, en primer lugar, al incremento de la actividad científica, pero en

segundo lugar a las posibilidades que en la actualidad se tienen para la edición y

distribución de publicaciones a través de los medios electrónicos y de

comunicaciones.

El mundo de la comunicación ha experimentado un progreso técnico que aún hoy es

difícil de asimilar. Pensemos tan sólo en la revolución que ha ocasionado la

computación en la industria editorial a partir de los programas de diseño gráfico y de

edición por computadora, así como la transformación de los sistemas de impresión.

No es casual que el impacto de la computadora y su intercomunicación mundial sea

equiparable con la revolución cultural que provocó la invención de la imprenta. En

30

consecuencia, la mayor circulación mundial de información en la actualidad se está

dando en medios electrónicos más que en medios impresos. Los costos de edición y

de distribución se reducen considerablemente al usar esta vía.

Dentro de este contexto, el insumo de las bibliotecas seguirá siendo el mismo: la

información. Lo que está cambiando de manera acelerada es el medio. Ahora es

común adquirir colecciones completas de revistas científicas en CD-ROM y consultar

su actualización a través de Internet o realizar, a través de este mismo medio, la

lectura de la prensa más importante del mundo, sin que necesariamente se haya

utilizado la máquina de escribir para teclear una sola palabra de ese universo de

información que día con día se genera. Del lugar de los hechos el periodista recoge

la información, la transcribe en su computadora y vía modem la transmite a la

redacción de su periódico para de ahí ubicarse en una página de Web para su

lectura en cualquier parte del mundo y, lo que es más importante: en la casa de

cualquier usuario conectado a estos servicios de comunicación electrónica.

Si los procesos de edición se han transformado, es natural que los servicios de

acceso a la información se transformen también. La función del especialista en

información deberá reorientarse. Los mecanismos de almacenamiento, conservación

y recuperación serán totalmente distintos a los de la década pasada.

La educación por su parte sufrirá a través de los medios modernos de edición una

interesante transformación. Los sistemas multimedia y los mecanismos de

interactividad están produciendo una gran cantidad de materiales didácticos que

multiplican la capacidad de aprendizaje y que pueden consultarse a través del CD-

ROM o de Internet. Sin duda estos materiales sustituirán los tradicionales libros de

texto.

11 The CD-ROM directory / TFPL

31

Las fuentes referenciales (enciclopedias, diccionarios, anuarios, etc.) han sido las

primeras en ser incorporados al uso de las tecnologías actuales, la cantidad de

títulos de estas fuentes disponibles en CD-ROM es impresionante.

Según las estadísticas, la publicación de títulos de CD-ROM ha crecido de 48 títulos

en 1986 a 6500 en 1996(11); Por su parte, la red más grande del mundo, Internet,

contaba en 1995 con 3 millones de computadoras conectadas y alrededor de 30

millones de usuarios, cifra que se duplica cada seis meses.

Cabe señalar que los procesos de edición están siendo normalizados a fin de lograr

la uniformidad en los criterios de registro, transferencia y recuperación de la

información. Ejemplo de ello lo constituyen las herramientas de edición electrónica y

los lenguajes normalizados de "marcación", cuyo propósito es crear publicaciones

para su consulta, lectura, exportación y "navegación" tanto en CD-ROM como en

línea. Estos instrumentos son conocidos por sus siglas: HTML y SGML y son un

"conjunto de reglas para describir la estructura y manejar el contenido de cualquier

documento digital"(12). Sin embargo, en el caso de SGML, siendo el más completo y

desarrollado, en el que se han invertido alrededor de diez años de trabajo, en la

práctica no resulta ser el más atractivo y fácil de usar, dada la amplitud de sus

normas, que le hacen un instrumento complejo.

Por su parte, HTML, que incorpora en su estructura un juego de 37 etiquetas para

describir el diseño y la estructura de un documento, proporciona mayor facilidad en

su uso y, consecuentemente, se ha convertido en la herramienta de normalización

de textos de Internet.

Asimismo, los llamados hipertextos se han convertido en una herramienta

importante, fundamentalmente para la presentación de información textual

combinada con imágenes, cuya principal aplicación se ha dado en el CD-ROM.

32

EL CONCEPTO DE USUARIO DE LOS SERVICIOS DE INFORMACION Si el medio está transformando el acceso a la información haciéndolo más rápido,

más amplio y más preciso, el nivel de los usuarios será otro. Demandará en

consecuencia mayor información, con mayor oportunidad y precisión, pero a cambio

participará más en la búsqueda directa de su información, en razón de que cuenta

con los elementos para hacerlo.

Y es que la cultura de la información y la cibernética está invadiendo discreta,

efectiva y rápidamente todos los campos, entre ellos las bibliotecas; que hoy en día,

además del manejo de libros, se transforman en espacios donde se interrelacionan

diversos medios y formatos para el servicio, en tanto que a la labor de resguardo y

preservación se suma cada vez más la de difusión y acceso a la información.

Estamos viviendo una revolución que "se propone impactarnos tan profundamente

como sucedió cuando se evolucionó de los documentos manuscritos a los tipos

móviles" (13).

Por su parte, los nuevos procesos de edición contribuirán en buena medida a que

esto suceda, al distribuir información con un valor agregado: la sistematización, que

nunca fue posible lograr con los medios impresos.

Ejemplo de ello lo constituyen las colecciones de revistas científicas que se

distribuyen en CD-ROM, que incluyen mecanismos de recuperación por cualquier

palabra del texto y que simplifican la búsqueda de información, o bien, a través de

Internet, usando los múltiples mecanismos de búsqueda, los llamados "browsers"

como: Infoseek, Altavista, Yahoo, Lycos, etc.

12 GRUNIN, Lori. “Edición electrónica: edite sin papeles”. PC Magazine, Vol. 6, No. 6, Junio 1995.

13 MYERS, J.E. “Surfing the sea of stories: riding the information revolution”. En Internet librarian, junio de 1993.

p. 30A.

33

En consecuencia, el nuevo usuario no requerirá de acudir físicamente a las

bibliotecas. El servicio de acceso a la información lo podrá realizar desde su casa

durante las 24 horas del día. Esto no es ficción: actualmente ya existe esta

posibilidad a través de la biblioteca electrónica, lo que sin duda le convierte en un

usuario más experto, más independiente y mejor informado.

Por su parte, las tecnologías actuales están cambiando el concepto tradicional de la

biblioteca, convirtiéndose en instancias más atractivas para el usuario.

LA TRANSFORMACION DE LOS MEDIOS Las tecnologías de informática y telecomunicaciones han evolucionado de manera

muy acelerada, logrando una compatibilidad sorprendente. Si en una etapa el

desarrollo de dos tecnologías como son la de Macintosh y la de IBM y su gama de

compatibles marcaron dos vertientes de desarrollo totalmente incompatibles, el

surgimiento de las redes y sus diferentes protocolos propiciaron la comunicación de

varias tecnologías de computadoras y sus consecuentes sistemas operativos. En

este sentido, podríamos señalar tres importantes líneas de desarrollo tecnológico, la

primera orientada al desarrollo de las computadoras, la segunda orientada al

desarrollo en la tecnología como instrumento de almacenamiento y distribución, y la

tercera más reciente la tecnología de redes.

COMPUTADORAS PERSONALES El desarrollo de las computadoras se ha basado fundamentalmente en la evolución

de la industria de las PCs. Como lo señala Bill Gates, "con el tiempo estas

máquinas encuentran acomodo en nuestra vida cotidiana porque no sólo ofrecen

comodidad y ahorran trabajo sino también inspiran ideas elevadas y creativas. Les

tomamos simpatía. Adquieren una plaza, un lugar de confianza junto a nuestras

otras herramientas. Una generación nueva crece a su lado cambiándolas y

humanizándolas. En resumen, jugando con ellas"14.

34

En efecto, se convirtieron en la herramienta de los niños, los jóvenes y los adultos

abriéndose con ello un mercado impresionante. Según datos de la revista PC

magazine, las computadoras personales representaron casi un 80% de todas las

computadoras de escritorio vendidas a nivel internacional en 1992 y para 1996 la

cifra que reporta DataQuest a través de Internet es de 50 millones de unidades en el

mundo, de las cuales sólo 2 millones se encuentran en América Latina, y se

pronostica que para 1999 estas cifras se duplicarán.

La revolución importante de esta familia se inicia con el procesador 80286, en donde

la capacidad de memoria y de disco duro así como su velocidad de proceso,

combinándose con el impresionante desarrollo de software que se da a través de

Microsoft, permiten ejecutar procesos más o menos serios.

Su evolución posterior con los procesadores 80386, 486 y Pentium, así como las

posibilidades de compartición de recursos que se dieron a través de las redes

locales y más aún con la posibilidad de conexión a Internet, la combinación dio como

resultado una expansión cuyas consecuencias no podemos siquiera imaginar.

Es importante destacar también que dentro de este desarrollo de las PCs su

evolución hacia el uso de la multimedia ha propiciado un mayor crecimiento en su

demanda y una variedad de aplicaciones orientadas tanto a los aspectos de

educación como a los de recreación.

Se estima que en 1993 sólo en Estados Unidos había 3.6 millones de PCs con

equipo multimedia, para 1994 los equipos de multimedia instalados aumentaron a

13.4 millones en EUA y 2.7 millones en Europa y para 1995 se calculó una cantidad

de 22 millones de equipos PCs.

14 GATES, Bill. “Camino al futuro”, México, Mc. Graw Hill, 1995.

35

CD-ROM Esta tecnología surgida a mediados de los 80 ha tenido también una vertiginosa

evolución. Su capacidad de almacenamiento y su velocidad de lectura ha ido

incrementándose de manera importante y su aparición en elmercado antes del

"boom" de la Internet le permitió consolidar sus aplicaciones como el instrumento

ideal para la distribución de información.

De su primera aplicación como discos de audio, evolucionó muy rápidamente hacia

CD-ROM definiéndose estándares para el registro de la información con la

posibilidad única de su lectura. Posteriormente fue posible con la evolución del

software empezar a manejar grandes volúmenes de datos y su uso para distribuir

colecciones completas de publicaciones fue cada vez más generalizado. Muy pronto

surgieron también las posibilidades de combinar datos e imágenes, con lo que

surgieron discos de mayor capacidad y consecuentemente lectoras de mayor

velocidad, que podían en tiempo real combinar el audio con el video y los datos,

hasta convertirse en el instrumento ideal para distribuir programas multimedia.

En este sentido, los productos en CD-ROM que se distribuyen a nivel mundial tienen

las siguientes características: A partir de su plataforma los CD-ROMs para PC

cubren el 50% de la producción, los desarrollados en plataforma Macshintosh

ocupan el 25%, y el resto se distribuyen entre CD-I, 3DO y VideoCD.

Por las características de su información, esta misma producción mundial de CD-

ROMs se podría dividir en lassiguientes categorías: los discos de texto completo

cubren un 23%, los de imágenes únicamente cubren un 12%, los de multimedia

también 12%, los bibliográficos un 8%, los referenciales un 6% y el resto se dividen

entre gráficos, estadísticos, de programas de computadora y video.(15)

15 The CD-ROM directory / TFPL

36

En cuanto a las áreas temáticas que estos discos cubren el mayor desarrollo se

orienta al entretenimiento, seguido por los referenciales, los de películas, literatura y

los discos infantiles de educación.(16)

En relación con el mercado de los CD-ROMs, se estima que en promedio en 1993 se

distribuyeron 16.5 millones de copias. En ese mismo año los títulos de multimedia en

ese soporte se incrementaron a nivel mundial en un 227% y se estima que se

distribuyeron 53.9 millones de CD-ROMs en ese mismo año.

Por su parte, la competencia por el logro de mayores capacidades de

almacenamiento en los CD-ROM fundamentalmente orientados a la multimedia ha

propiciado una alianza entre Sony y Phillips, quienes crearon una variante del CD-

ROM denominada Multimedia CD-ROM que permite almacenar hasta 3.7 gigabytes

de datos para competir con Toshiba, que desarrolló el Super Compact Disc, que

permite almacenar hasta 5 gigabytes.

Según datos de la revista Scientific American, se estima que en 1996 se venderán

en el mundo aproximadamente 35 millones de lectoras de CD-ROM, y la segunda

generación de CD-ROM estará basada en la tecnología DVD (Disco Versátil Digital),

el cual estará respaldado por diez de las más importantes compañías de hardware.

Será del mismo tamaño de los CD-ROMs, con la ventaja de que podrá almacenar 14

veces más información que los convencionales, es decir 17 gigabytes, y serán

consultados con lectoras de 9 velocidades por ambos lados.

Este formato permitirá almacenar películas completas digitalizadas, así como

programas de multimedia de mayor amplitud.

16 The CD-ROM directory / TFPL

37

TELECOMUNICACIONES La evolución de las telecomunicaciones ha dado vigencia en el rubro de la

información al concepto de la Aldea Global término acuñado por McLuhan hace ya

varias décadas. Es sin duda, el medio que más impacto ha tenido en su desarrollo

para beneficio de los usuarios de la información.

Su penetración ha tenido un impacto en tres áreas principales:

· Desarrollo de tecnología de cómputo y de redes locales.

· Desarrollo de Sistemas de Telecomunicaciones como son las redes telefónicas,

redes metropolitanas de distribución de video por cable.

· Mejoramiento de los contenidos de los servicios a ofertar.

Estas 3 áreas están tan íntimamente relacionadas, que a medida que los usuarios

requieren una aplicación cuyas características impliquen una mayor cantidad de

transferencia de información, entonces se requiere un mejor equipo de cómputo y

medio de comunicación para poder llevarla a su destino final con la mayor

confiabilidad y eficiencia.

Dentro de los nuevos servicios se pueden anotar: video en demanda, servicios de

información, entretenimiento, juegos, voz, televisión interactiva, telecompras y pagos

de servicios a distancia, telemedicina, educación a distancia, videotelefonía,

videoconferencia e interconexión de redes locales (LANs) y de cobertura amplia

(WANs), así como también de interconexión de conmutadores de voz privados PBX

utilizando la tecnología de ATM.

El ancho de banda requerido para las aplicaciones arriba descritas varía en función

de la aplicación. Sin embargo, en el ánimo de enunciar generalizaciones, se puede

decir que dada la naturaleza de multimedios de la mayoría de dichas aplicaciones, el

ancho de banda que puede considerarse como mínimo aceptable sería el

equivalente a un canal B de ISDN (64 kbps).

38

La limitante tradicional de ancho de banda desaparece con la introducción de

nuevas técnicas de codificación y de modulación de señales lo cual proporciona que

la información sea transportada eficazmente hasta el abonado, el cual cuenta con un

sistema receptor (interfaz de demodulación).

Sólo para tener una idea del ancho de banda requerido por diferentes aplicaciones,

se puede mencionar que un archivo en formato GIF de 300x200 pixeles, el cual

comúnmente puede encontrarse en un servidor WWW, requiere de unos 60 KB de

almacenamiento. A través de una red de 300 bps tardaría unos 30 minutos en

transportarse por ésta, mientras que tardaría menos de un segundo en transportarse

a través de una red ATM de 155 Mbps.

En todo esto, el punto medular radica en el transporte de la información, para lo

cual se deberá contar con una red dorsal de calidad con infraestructura basada en

medios como la fibra óptica, la cual es un medio que ofrece poco retardo en la

transferencia de información, así como una probabilidad de error muy baja.

El tipo de usuarios que requieren y solicitan estos servicios se pueden catalogar

como:

· Usuario pequeño, aquel que requiere servicios solo de datos, o de conexión

esporádica, el cual utiliza un modems de baja velocidad para su inteconexión a la

red.

· Usuario medio, aquel que requiere servicios de datos, gráficos, video (no en

tiempo real); éste requiere de una interconexión de mayor velocidad para una mejor

respuesta.

· Gran usuario, éste puede ser considerado como aquel usuario que utiliza servicios

completos de datos de alta velocidad, voz y video en tiempo real. También cae en

esta categoría aquel usuario de un corporativo, institución educativa, centro de

información, que requieren enlaces de datos de alta velocidad y transferencia masiva

de información.

39

REDES ACTUALES. En la actualidad, se cuenta con redes para cada aplicación, las cuales normalmente

son redes que utilizan medios físicos independientes, lo cual redunda en la

duplicación de sistemas cuando se requiere prestar servicios de datos, voz y video.

Redes de Comunicación de Información Individuales La tendencia es cursar estos tráficos (video, datos y voz) utilizando el mismo medio

de comunicación; pero paraç lograr esto se debe contar con la infraestructura

adecuada, es decir, contar con una red para servicios de multimedia.

Red Unica de comunicación de Información CONEXION DE USUARIOS En la conexión, los grandes usuarios tienen en cierta forma solucionadas sus

necesidades, debido a que la tendencia en universidades y centros de enseñanza

superior es contar con infraestructura de comunicación como son las redes locales y

acceso a redes de cobertura amplia; ¿pero qué sucede con los usuarios remotos

que solicitan estos servicios? Estos tiene que darse a través de empresas de

telecomunicaciones (telefónicas).

RED DE DATOS

RED DE VIDEO

RED DE VOZ

PBX

MULTIMEDIA

¿Cómo es que se les presta el acceso a estos servicios a los usuarios en la

actualidad? Esta se da utilizando líneas conmutadas y/o líneas privadas de baja

velocidad, lo cual limita la operación en aplicaciones que requieren de mayor ancho

de banda. Por otro lado, este servicio resulta caro debido a los altos costos de

conexión.

40

PERSPECTIVA DE SOLUCION Muchos de estos servicios, por sus requerimientos de ancho de banda, hacen

evidente que una red con la habilidad para soportarlos es la conocida como red de

banda ancha. Las redes de banda ancha, con gran capacidad para portar servicios a

la comunidad con alcance metropolitano, son las redes de distribución de televisión

vía cable o redes CATV. La integración de estos servicios en una sola red depende

de la evolución y convergencia tecnológica de los sistemas actuales unidireccionales

(CATV) y de telefonía convencional.

La nueva Ley Federal de Telecomunicaciones de México permite a las compañías

de CATV la explotación de servicio telefónico en sus redes. A su vez, las compañías

telefónicas tienen contemplado en su expansión ofrecer servicios de distribución de

señales de entretenimiento, como los ofrecidos por las compañías operadoras de

servicios de difusión de televisión por cable (operadores CATV).

A pesar de que en el pasado las CATV no han sido utilizadas extensamente como

un sistema de comunicación bidireccional, no hay una razón técnica fundamental por

la cual las redes de cable no puedan proporcionar estos servicios. Una vez

integrados los servicios de telefonía básica y los servicios de televisión por cable y la

transmisión de multiservicios, es necesaria la digitalización de las señales, lo que

implica el manejo de grandes volúmenes de información a través de las redes. En el

proceso de integración de estos servicios en una red de banda ancha, los

operadores de servicios deben prever una solución a la demanda de incremento en

la capacidad de acceso al usuario final.

Compañía Telefónica

Línea Conmutada o privada

(28.8, 64 kbps, 2.048 Mbps)

Acceso aInternet

Capacidad dealmacenamiento

Base dedatos

41

Area de cobertura local (LAN)

Cobertura a nivel ciudad (MAN)

Módem

Los medios que ofrecen estas ventajas, mayor ancho de banda, mayor velocidad,

son el cable coaxial combinado con la fibra óptica. Actualmente las compañías de

distribución de señales de televisión por cable (sistemas CATV) están adecuando su

infraestructura para soportar estos servicios.

La televisión por cable es un medio de comunicación por el cual toda una comunidad

puede participar de las señales de televisión recibidas a través de una antena común

o medio de recepción y llevadas electrónicamente vía cable coaxial a cada televisor

del suscriptor. El sistema CATV se mantiene como el principal medio para

transportar señales de alta calidad y capacidad a las casas de los televidentes o

hasta lo que se conoce como la última milla. Otra función que se está promoviendo

actualmente es la comunicación interactiva, que está siendo desarrollada para

conceder a los suscriptores la interacción con programas fuentes para proveer o

requerir varios tipos de información capaces de ser transmitidos sobre sistemas de

banda amplia (voz, datos, Telefonía, TV interactiva, Video en demanda, etc.).

Desde la perspectiva de infraestructura de red, CATV ha venido a ser muy valiosa,

debido a que sus redes de coaxial están en la última milla de muchos hogares, por

ejemplo en Estados Unidos, cerca del 60 % de los hogares tienen el servicio de

cable. Así, con esta infraestructura se tiene la capacidad para proveer servicios de

banda amplia hasta el cliente final.

En lo que respecta a México, según los datos más recientes publicados en 1995 por

la CANITEC (Cámara Nacional de la Industria de la Televisión por Cable), sus redes

se extienden por todo el país con una cobertura aproximada de 33, 489 km. de

cable, entre líneas troncales y de distribución, con una capacidad de 400 a 450 MHz

42

y un total de suscriptores de 1'331,890 aproximadamente y se espera que estas

cifras se rebasen rápidamente. Como lo muestra la figura.

Por lo anterior, la televisión por cable, además de proporcionar una mejor imagen,

permite que los suscriptores logren una mayor variedad de canales y en el futuro

reciban más información, incrementando así los lazos de comunicación del país,

manejando el nuevo concepto de Ciudad Cableada o Ciudad del Futuro.

Diagrama Alternativo de Solución La interconexión remota de un usuario medio a servicios (o redes de gran

capacidad), desde cualquier punto de la metrópoli requiere de interfaces como las

que se muestran en la siguiente figura, y que actualmente ofrecen ciertas compañías

de TV por cable, utilizando velocidades de 10 Mbps en tan sólo un ancho de banda

de 6 Mhz (un canal de video).

CATV

Fábrica

Centro médico

Universidad

Blibioteca

Oficinas

Red CATV

CRC

Interconexión de un usuario medio a redes de alta capacidad Las compañías pueden agruparse en dos ramas, para nuestro caso, en las

telefónicas y las de TV por cable, cada cual está intentando apropiarse de los

servicios que prestan. Por ejemplo, la industria de CATV está marcando su meta en

la obtención de una infraestructura que le permita ofrecer además de sus servicios

de entretenimiento, comunicación telefónica, de datos y comunicaciones personales.

Por otro lado, las telefónicas quieren agregar a sus servicios el del vídeo

43

entretenimiento o TV; la mejor infraestructura, que permita tanto al usuario como a

los propios dueños el mejor costo-eficiencia, logrará el mejor mercado.

La tecnología de conmutación Modo de Transferencia Asíncrona (ATM) poco a poco

ha ganado importancia en los ambientes de redes locales de datos (LANs) y de

redes de área amplia (WANs). ATM también puede utilizarse como medio de

transporte en las interfaces de usuario y en las dorsales de alta velocidad. Estas

características hacen que la tecnología ATM sea la elección natural como medio de

transporte en la dorsal y en algunas interfaces de usuario para soportar los nuevos

servicios de multimedios.

Control de acceso

Módulo RF Set Top Box

Cable de banda ancha

CATV

Divisor

Al darse la fusión de las compañías telefónicas y las compañías de TV por cable y

utilizar las nuevas tecnologías de manejo, conmutación y transporte de la

información, como es ATM, así como los medios físicos de comunicación, será

posible enviar a través de un solo medio de información voz, datos y video en tiempo

real, formando así una sola red y proporcionar a todos los usuarios (pequeños,

medios y grandes usuarios), los servicios que demandan.

CONCLUSIONES La educación en América Latina sufrirá una gran transformación, ya que tanto el

nivel básico como el superior recibirán una gran influencia de las tecnologías de

información. En los años recientes se pretendió masificar la enseñanza a partir del

uso de la televisión. Esto, sin embargo, no logró los resultados esperados en virtud

de que en el proceso de enseñanza-aprendizaje la interactividad juega un papel

fundamental.

44

En el campo de la educación superior se deberá transitar de manera acelerada de

los sistemas tradicionales de enseñanza a la Universidad Virtual. Para ello, la etapa

de transición obligada será la educación a distancia, en la que se darán los ajustes

en cuatro vertientes principales:

· Los profesores transformarán sus programas de enseñanza tradicional a esquemas

adecuados para la educación a distancia.

· Surgirán nuevos esquemas de edición, en donde la multimedia jugará un papel

relevante y el medio de distribución será fundamentalmente digital.

· La infraestructura de telemática en las instituciones de educación superior deberá

ser requisito indispensable.

· Los servicios de información serán manejados bajo el concepto de biblioteca

electrónica

Al intentar resumir la orientación que experimentará la educación superior en

América Latina –como consecuencia de lo que está sucediendo en el resto del

mundo- desde el punto de vista de la información y los medios que para su manejo

existen, es posible concluir que la verdadera posibilidad de abrir un mayor acceso a

la educación superior sin poner en riesgo su calidad se iniciará justamente con este

proceso de educación a distancia, entrando de manera consecuente a una nueva

era cultural.

Dos celebridades contemporáneas dan claridad a esta idea. Por una parte, Bill

Gates, señala en su libro Camino al futuro que "la supercarretera modificará el eje de

la educación, haciendo que pase de la institución al individuo. El objetivo final

cambiará; ya no será obtener un título sino disfrutar el aprendizaje a lo largo de toda

una vida".(17)

Por su parte, Derrick de Kerkhove complementa lo anterior al decir: "estamos

entrando a una nueva era cultural: la era del acceso instantáneo a cualquier parte

del mundo, la era en que tenemos la posibilidad de conquistar, por primera vez en la

historia, la libertad de la comunicación y el libre flujo de la información; la era en la

45

que todas las culturas podrán enlazarse por medio de las computadoras, para

configurar una Inteligencia colectiva que nos llevará a cambios fundamentales en

nuestras respuestas culturales, políticas y sociales. Es el tránsito de la Edad de la

Razón a la Edad de la Inteligencia".(18)

RECOMENDACIONES Como estrategia de desarrollo en materia de información, las instituciones de

educación superior de América Latina deberán:

Ø invertir en infraestructura de información.

Ø invertir en infraestructura de teleinformática.

Ø evitar el divorcio entre los servicios de teleinformática y los de información. Deben

ser parte de un mismo proyecto de desarrollo.

Ø incrementar el interés de las escuelas de bibliotecología por incorporar de manera

oportuna a sus programas de estudio el uso de las tecnologías de información más

actuales (hoy en día son las últimas en asimilarlas).

Ante la evolución tan rápida de la tecnología las escuelas de bibliotecología deben

contar con departamentos de investigación y desarrollo que les permitan detectarlas

y asimilarlas con oportunidad. Las escuelas de bibliotecología deben contar con

programas de educación continua que permitan a sus egresados su actualización en

materia de tecnologías de información.

Ø formar recursos humanos en aspectos de telemática, como resultado de la fusión

natural entre la informática y las telecomunicaciones.

Ø transformar los planes de estudio de las carreras de información, pensando más

bien en un profesional que sea facilitador de información, más que sistematizador de

la misma.

Ø estimular la transformación de las instancias de producción de información; los

departamentos de publicaciones deberán transformarse en centros de producción de

materiales didácticos o generadores de información electrónica con la participación

de pedagogos, profesionales de las diferentes disciplinas, diseñadores y

programadores.

46

47

Ø insertar en los programas de estudio de todas las carreras profesionales el uso de

las tecnologías de información como las herramientas necesarias de su ejercicio

profesional y como parte de una nueva cultura. Los analfabetas del futuro serán los

que se mantengan al margen de la informática.

Ø Infolac deberá convertirse en la instancia de influencia en América Latina para la

asimilación de las tecnologías de información en las instituciones de educación

superior y para la actualización de los programas de estudio de las escuelas de

bibliotecología.

Quisiera concluir con los conceptos que el Dr. Federico Mayor expresó al inicio de su

conferencia en laUniversidad de Colima en marzo de 1995:

"La educación es el fundamento de la libertad. Estas fueron las palabras con las que

el libertador Simón Bolívar quería dejar plasmada para siempre su visión en relación

a América. La libertad depende del acceso al conocimiento, de poder despertar en

cada ciudadano el potencial creativo que distingue a la condición humana". .

* Rodriguez Reyes, Victorico. Los Servicios de Información en el próximo

milenio. / México. Universidad de Colima, 2000.

17 GATES, Bill. “Camino al futuro”, México, Mc. Graw Hill, 1995.

18Kerkhove, D. “Entrevista”. En La Jornada, 6/X1/95. p. 25

LA BIBLIOTECA VIRTUAL DE LA UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYA

Jordi Serrano Muñoz

Adoración Pérez Alarcón

Sumario

· · Introducción

· · La Biblioteca Virtual de la Universitat Oberta de Catalunya

· · Herramientas

· · Servicios

· · Conclusión

Introducción

La Universitat Oberta de Catalunya (UOC), como nuevo modelo de

universidad a distancia, responde a las necesidades de una sociedad

diversif icada en edad, actividad, nivel económico y residencia. Para dar

una respuesta educativa a estas necesidades de una forma eficaz, esta

se ha de realizar por medio de una enseñanza no necesariamente

presencial, pero si lo suficientemente f lexible y abierta y que uti l ice las

nuevas tecnologías. El Campus Virtual de la UOC sustituye al campus

universitario tradicional como punto de encuentro entre los alumnos y

el profesorado. El Campus Virtual, contiene todos los servicios que

ofrece una universidad tradicional pero en un entorno virtual, situación

que implica que estos servicios estén disponibles desde la estación de

trabajo del usuario, independientemente de la ubicación geográfica y

del momento del día en que se establezca la conexión. Entre los

diferentes servicios que ofrece el Campus Virtual, encontramos la

Biblioteca Virtual como nuevo modelo de bibl ioteca orientada a dar

servicios a la comunidad universitaria de la UOC por medio de un

entorno telemático.

La Biblioteca Virtual de la Universitat Oberta de Catalunya

48

La Biblioteca Virtual, es el resultado del entorno de aprendizaje y de

modelo pedagógico diseñado para la comunidad virtual de la UOC que

hace imprescindible la creación, diseño y organización de servicios

bibl iotecarios ágiles y adaptados al perfi l del usuario virtual, y con la

capacidad de anticiparse a sus necesidades. El objetivo de la bibl ioteca

de la UOC, es ofrecer al usuario todos los contenidos y servicios de

una bibl ioteca universitaria tradicional uti l izando las nuevas

tecnologías. Por tanto aprovecha los recursos disponibles en Internet, o

crea aquellos que facil i ten la actividad docente y formativa sin que el

usuario tenga que desplazarse. Como resultado se puede hablar de una

"bibl ioteca sin paredes" con una serie de elementos diferenciales

respecto a la bibl ioteca universitaria tradicional:

· Es una bibl ioteca a distancia en la que los usuarios acceden de

forma remota y en donde los servicios están diseñados para acceder a

ellos de forma amigable

· Basada en el uso de las nuevas tecnologías: las paredes y

estanterías han sido sustituidas por la web y las bases de datos,

mientras que la comunicación es por medio del correo electrónico y el

"chat"

· Bibl ioteca "just-in-t ime", en donde se ofrece al usuario aquello

que necesita en el momento que lo necesita y en el lugar que el mismo

usuario elige

Este nuevo modelo o entorno, hace que la actividad del bibl iotecario se

centre en organizar y generar información, en monitorizar al usuario y

sobre todo en formar en el uso de las nuevas herramientas y recursos

documentales, de tal forma que se superen las posibles barreras

tecnológicas en el uso de la información. El acceso a la Biblioteca

Virtual, es validado por el código de usuario y contraseña de acceso al

Campus Virtual, sin necesidad de posteriores verif icaciones. En función

de la t ipología de usuario del Campus Virtual (administrador, profesor,

alumno, etc.), se accede a los diferentes servicios y herramientas El

usuario de la UOC, dispone de una serie de herramientas con las que

complementar su actividad docente y formativa, estas son:

· OPAC propio

· Bases de datos en línea a texto completo

· Selección de recursos disponibles en Internet

· Acceso a otros OPACs

· Bases de datos de la UOC y de la propia bibl ioteca

49OPAC

Es la base de datos bibl iográfica de los documentos disponibles en la

universidad en cualquier t ipo de soporte. La principal característica es

la combinación de documentos en soporte tradicional como el papel con

documentos electrónicos accesibles desde la propia inter

Como complemento a los sistemas tradicionales de búsqueda como

autor, tí tulo, palabra clave o materia, el usuario también dispone de

una búsqueda específ ica por las asignaturas que esté cursando,

permitiendo así una búsqueda más orientada a las posibles

necesidades. Esta búsqueda permite recuperar la bibl iografía

recomendada, los módulos didácticos y el material complementario

específ ico de cada una de las asignaturas. Además de la información

bibl iográfica el sistema facil i ta el acceso en formato HTML a los

sumarios y resúmenes de los documentos en soporte papel y vídeo

para servir de e orientación y ayuda en el momento de pedir de forma

automática este material en préstamo, dado que desde el domicil io no

hay posibil idad de hojear el contenido

Bases de datos en línea a texto completo

Una de funciones tradicionales de la bibl ioteca universitaria, es la

localización de documentos a partir de referencias bibl iográficas.

Aunque se dispone de acceso a bases de datos bibl iográficas de l ibre

acceso y por extensión al servicio de préstamo interbibl iotecario, la

polít ica de la Biblioteca Virtual es la contratación de bases de datos a

texto completo para facil i tar al usuario la selección y visualización de

los artículos o documentos en los que esté interesado. Actualmente los

usuarios de la UOC pueden acceder a aproximadamente 900 revistas a

texto completo, legislación nacional e internacional, así como a otro

t ipo de información como informes, actas de congresos, informes

empresariales etc. distr ibuidas en 30 bases de datos como European

Business, Computer i Academic ASAP, Colex-Data, Sociofi le o

Aranzadi.

50

La facil idad de acceder a información en texto completo permite al

usuario independientemente de recurrir al tradicional servicio de

préstamo interbibl iotecario o de obtención de documentos, "salir" de la

bibl ioteca con una parte de las necesidades informativas cubiertas y a

la vez gestionar el mismo esta información. Los requisitos de

suscripción de las bases de datos a texto completo, además de tener

relación con las discipl inas de la UOC, son la amigabil idad del entorno,

la accesibil idad y las diferentes posibil idades de recuperación de esta

información. Estas bases de datos a texto completo son a la vez

complementadas con manuales de ayuda, ejemplos de búsqueda,

consejos y estrategias, la relación de publicaciones disponibles, los

períodos de t iempo que cubren, bases de datos relacionadas, ámbito

geográfico e idioma y un breve comentario sobre la base de datos, todo

ello accesible en línea y elaborado por el personal especializado de la

bibl ioteca.

Selección de recursos disponibles en Internet

Dentro de la Biblioteca Virtual, los miembros de la comunidad UOC

encuentran una serie de recursos disponibles en Internet que les

permite "saltar a la red" a partir de URLs de su área de interés, con

propuestas realizadas conjuntamente por el profesorado y los

especialistas de la bibl ioteca. Hasta el curso 1998-1999, estos

recursos, estaban agrupados por las diferentes discipl inas impartidas

por la Universidad, pero las diferentes iniciativas formativas y el

proyecto de Supracampus han reorientado este apartado de la

Biblioteca en una agrupación de recursos por áreas temáticas al esti lo

del BUBL Information Service (http://www.bubl.ac.uk/) con el objetivo

de cubrir también las necesidades formativas del nuevo entorno virtual.

Para la gestión de estos recursos, se ha creado el proyecto "DinaWEB",

una base de datos que organiza y gestiona los recursos seleccionados

y facil i ta el acceso y localización de la información al generar páginas

dinámicas en el momento de realizar la consulta. Este proyecto t iene

como objetivo que la Biblioteca Virtual sea el "portal" o el referente de

salida a Internet para la comunidad virtual de la UOC del año 2000

51

Se trata de una selección de OPACs de bibl iotecas nacionales,

universitarias, públicas y especializadas vinculadas con la formación

impartida en la UOC. Cabe destacar el acceso al CCUC o Catálogo

Colectivo de las Universidades de Cataluña

(http://www.cbuc.es/vtls/spanish/) con mas de 1,5 mil lones de

documentos y del que la UOC forma parte. La posibil idad de acceder a

esta selección de OPACs, complementa el OPAC de la UOC y está

estrechamente relacionado con el concepto de "just-in-t ime"

mencionado anteriormente al poder localizar un gran volumen de

documentos que puede ser gestionado por el Servicio de Obtención de

Documentos

Bases de datos de la UOC y de la propia bibl ioteca

Son diferentes bases de datos generadas por la universidad o por la

bibl ioteca en las que el usuario puede acceder y consultar sin

necesidad de usar el propio OPAC:

· Materiales didácticos

· Material complementario

· Documentos legislativos o obras clásicas

· Resúmenes y sumarios del material bibl iográfico

· Sumarios de las revistas que la UOC tiene suscritas

Un motor de búsqueda, similar a Altavista, permite la localización y

recuperación de los documentos

Servicios

Como complemento a las herramientas, donde el usuario se mueve

l ibremente por la Biblioteca Virtual, independiente de la intervención

del equipo profesional, al hablar de servicios, se hace hincapié en la

interacción usuario/bibl iotecario, ya que el segundo interviene en el

asesoramiento y respuesta a las necesidades del primero. Estos son

los servicios tradicionales de toda bibl ioteca, que en el caso de la

Biblioteca Virtual de la UOC ha sido necesario desarrollar toda una

serie de aplicaciones para que el usuario desde su estación de trabajo

pueda uti l izarlos y el bibl iotecario gestionarlos. Estos servicios son:

· Préstamo

· Obtención de documentos y préstamo interbibl iotecario

52· Transmisión electrónica de documentos

· Distribución electrónica de sumarios

· Mostrador virtual

· Difusión selectiva de la información

· Formación de usuarios

A destacar, respecto a la bibl ioteca presencial en donde la prestación

de servicios puede ser de diversas formas como el correo tradicional o

electrónico, atención presencial y teléfono entre otras, en el caso de la

Biblioteca Virtual de la UOC esta diversidad se simplif ica al ser el

Campus Virtual el marco de relación y el correo electrónico y el chat

los instrumentos de comunicación.

Préstamo

Desde el propio OPAC, el usuario puede pedir el material en préstamo

sin necesidad de introducir sus datos ni los del material que precisa,

dado que la Intranet del Campus Virtual, que permite tener al usuario

identif icado en todo momento al que se le añade una aplicación que

captura la información bibl iográfica del documento que está

consultando en aquel momento. Esta misma aplicación gestiona todo el

proceso que conlleva el préstamo como el préstamo domicil iario si es

requerido, la gestión de las reservas, reclamaciones, etc. manteniendo

al usuario informado en t iempo real del estado de sus pedidos.

Obtención de documentos y préstamo interbibl iotecario

Servicio complementario que suministra la información no disponible en

la UOC como artículos, l ibros, tesis doctorales, etc. Estrechamente

vinculado al concepto de "just-in-t ime" la bibl ioteca de la UOC, dispone

de servicios de proveedores de información, acuerdos bilaterales con

otras instituciones y a la vez forma parte de proyectos cooperativos

como REBIUN la Red de Biblioteca Universitarias

(htttp://www2.uji.es/rebiun/) y del CBUC, el Consorci de Biblioteques

Universitàries de Catalunya CBUC (http://www.cbuc.es/wcastella/). El

usuario dispone de un formulario en donde la información es

introducida o capturada y enviada al administrador del servicio. Éste

dispone de diferentes herramientas que le permiten localizar la

53

información, pedirla, procesarla y transmitir la electrónicamente, en el

caso de los artículos de revistas, al buzón del usuario.

Transmisión electrónica de documentos

Como extensión del servicio anterior, su función, es enviar al buzón de

correo electrónico del usuario la información solicitada en el caso de

tratarse de artículos de revistas disponibles o no en la propia

Universidad. El concepto de este servicio, nace de la necesidad de

enviar esta información al "domicil io" del usuario de una forma más

rápida que los sistemas convencionales de recogida personal, fax o

correo, ya que, dada la dispersión geográfica de los usuarios, no son

eran métodos económicos, ni rápidos, ni eficaces, ni seguros.

Distribución electrónica de sumarios

Siguiendo la idea de que no es necesario que el usuario vaya a la

bibl ioteca, sino que esta vaya al usuario, se creo un producto de valor

añadido a partir de la base de datos de sumarios de revistas

disponibles en la UOC que permite suscribirse a las diferentes

publicaciones periódicas y recibir el sumario en el buzón de correo

electrónico. Cada ver que se incorpora un sumario a la base de datos,

este es enviado a la l ista de distribución de la revista; el sumario

recibido permite el acceso al formulario de obtención de documentos

desde donde se pueden solicitar los artículos en que el usuario esté

interesado que son recibidos, pocas horas mas tarde, en forma

electrónica.

Mostrador Virtual

54

El Mostrador Virtual, es la sección de referencia de la Biblioteca. En un

principio es de l ibre acceso y dispone de diferentes apartados --

estantes-- relativos a datos estadísticos, enciclopedias y diccionarios

en línea como la Enciclopedia Británica (Britannica Online) y la Gran

Enciclopèdia Catalana, organismos oficiales, o todo un conjunto de

informaciones del interés para la comunidad UOC, que son elaboradas

y compiladas por la bibl ioteca como el Efecto 2000, el caso Pinochet o

el Euro. Pero, en ciertas ocasiones, los usuarios, que por la falta de

experiencia en el uso de las diferentes herramientas, o simplemente

por la complejidad del tema en el que están interesados, localizar la

información puede ser dif icultoso. Para minimizar esta dif icultad,

disponen de un formulario conocido como "¡Pregúntanos!"

(Preguntan's) en donde en lenguaje l ibre expresan sus necesidades

bibl iográficas y documentales que son procesadas por el equipo de

documentalistas de la Biblioteca Virtual. La red interna de la UOC,

dispone de un sistema de aviso, que permite a los documentalistas

estar informados en t iempo real de los pedidos que se realizan y por

tanto uti l izar el "chat" para complementar la información requerida,

orientar al usuario en la localización de la información, o según la

complejidad, la posibil idad de responder en t iempo real estas

necesidades informativas

Difusión selectiva de la información (DSI)

55

Este servicio de reciente creación, es una evolución lógica del servicio

anterior al detectar que en algunas ocasiones las demandas se

repetían de forma mas o menos regular por parte del mismo usuario.

Especialmente orientado al profesorado y al personal de gestión, su

función es actualizar regularmente el área de interés definida

previamente del modo mas personalizado posible ya que es el

destinatario quien define y delimita el perfi l de búsqueda (bases de

datos, periodicidad, idiomas, ..). Para gestionar los DSIs, se uti l izan los

diferentes recursos de la bibl ioteca desde las novedades bibl iográficas

a la consulta de bases de datos, mas un asistente de búsqueda en

Internet (Copernic99, http://www.copernic.com) que simultáneamente

consulta en los principales motores, grupos de noticias, periódicos, etc.

y programado para que funcione en las horas de menor tráfico. Los

resultados son recuperados por el documentalista al día siguiente. Para

la distribución de los DSIs, se ha desarrollado un conjunto de planti l las

en donde se inserta la información recuperada en los diferentes medios

y se envía por correo electrónico al usuario

Formación de usuarios

Basándose en el principio de la amigabil idad, se han desarrollado en

cada uno de los diferentes apartados de la Biblioteca Virtual, ayudas en

línea referidas a estos apartados, o bien ayudas específ icas de cada

aplicación, como la consulta de bases de datos, donde siempre se

incluye una dirección de correo electrónico para solicitar más

información o ayuda. Mas allá de la amigabil idad del entorno, la

bibl ioteca detectó la necesidad de un contacto más próximo con el

usuario para la difusión de los diferentes servicios y para ello decidió

aprovechar los pocos "instantes" de presencialidad que tiene la

Universidad: los encuentros presenciales. Son encuentros que se

realizan a principio y f inal de cada semestre académico y en donde la

bibl ioteca realiza tal leres de una hora, aprovechando la concentración

de estudiantes en el mismo lugar que entre tutoría y tutoría disponen

de t iempo l ibre. Estos tal leres son de diversos t ipos, el principal hace

referencia a la Biblioteca Virtual con la intención de orientar en el uso

de las diferentes herramientas y servicios, también hay tal leres

específ icos referidos al uso de bases de datos o sobre recursos para

cada estudio que imparte la universidad y f inalmente sobre Internet a

dos niveles: básico y avanzado. Estos tal leres presenciales disponen

de su versión hipertexto en la web de la Biblioteca desde donde los

alumnos pueden seguir la formación de forma mas relajada y en el

momento que deseen. A destacar la ut i l idad que tiene para la bibl ioteca

estos encuentros presenciales, ya que además de difundir sus

servicios, dinamizar su uso y comprobar que detrás de las máquinas

hay personas facil i ta un aspecto importante que como biblioteca no se

debe olvidar: el conocer personalmente y de primera mano los

comentarios, sugerencias e impresiones sobre la Biblioteca Virtual. Una

variante de estos tal leres, se imparte también en las jornadas de

acogida del nuevo personal docente y colaborador, aspecto también

relevante ya que la persona que va a estar al lado del alumno en todo

el proceso formativo conoce de primera mano la bibl ioteca y las

posibi l idades que esta ofrece.

56

57

Conclusión

El uso de las nuevas tecnologías, ha permitido la integración de una

"bibl ioteca sin paredes" en el nuevo entorno de aprendizaje que es el

Campus Virtual con el objetivo de dar soporte a la actividad docente,

académica y investigadora de la UOC. El facil i tar el acceso a la

información de forma amigable y transparente a toda la comunidad

virtual de la UOC, ha hecho necesaria la adaptación y desarrollo de las

herramientas y servicios ofrecidos tradicionalmente por las bibl iotecas

universitarias. La ausencia de coincidencia en el espacio y el t iempo,

no ha sido un obstáculo en la implementación de la Biblioteca Virtual.

Instrumentos plenamente orientados al usuario, permiten a este usar la

bibl ioteca en régimen de autoservicio y requerir según el caso el

soporte de los especialistas y obtener la información deseada en

tiempo real o bien en la siguiente conexión al Campus virtual. Con

servicios similares al entorno presencial, la Biblioteca Virtual debe

estar alerta de los cambios tecnológicos y de las necesidades

informativas de los usuarios, y por tanto disponer de la suficiente

capacidad de adaptación que le permita anticiparse y adaptarse a estas

necesidades del entorno virtual.

*Serrano Muñoz, Jordi Adoración Pérez Alarcón Biblioteca Virtual de la

Universitat Oberta de Catalunya.

http://bibl io.uoc.es

Pautas sobre los servicios de las bibliotecas públicas

Índice

Presentación

1. Introducción

2. Usuarios y servicios

2.1. Introducción

2.2. Usuarios

2.3. Estudios sobre los usuarios y evaluación

2.4. Servicios a los usuarios

2.4.1. Servicio de préstamo

2.4.2. Servicio de información general, de orientación e información bibliográfica

2.4.3. Servicios para niños y jóvenes

2.4.4. Servicios para grupos de usuarios con necesidades especiales

2.4.5. Formación de usuarios

2.4.6. Actividades culturales

2.5. Horarios

3. Los recursos de información

3.1. Introducción

3.2. Gestión de la colección

3.3. Selección y adquisición

3.4. Aspectos cuantitativos y aspectos cualitativos

3.5. Formación de la colección

3.6. Expurgo o descarte

3.7. Colecciones especiales

3.8. Donaciones

4. Las instalaciones

4.1. Introducción

4.2. Ubicación

4.3. Señalización exterior

4.4. Espacio interior

4.5. Mobiliario

58

4.6. Instalaciones y equipamiento

4.7. Superficie

5. Los recursos humanos

5.1. Introducción

5.2. Categorías profesionales

5.3. Organización

5.4. Formación

6. Gestión y planificación de las bibliotecas públicas

6.1. Introducción

6.2. Gestión de la biblioteca

6.2.1. Planificación

6.2.2. Rentabilidad de los recursos

6.2.3. Gestión del personal

6.2.4. Carta de Servicios

6.2.5. Evaluación de resultados

6.3. Financiación

6.3.1. Recursos económicos de las bibliotecas públicas

6.3.2. Tarifas

6.4. Promoción y comunicación

7. La Cooperación

7.1. Introducción

7.2. La necesidad de cooperar

7.3. Bases legales

7.4. Estructura y ámbitos de cooperación

7.4.1. Cooperación entre bibliotecas públicas

7.4.2. Cooperación con otras bibliotecas

7.4.3. Colaboración con otras instituciones

7.5. Formalización de la cooperación

59

Presentación

La iniciativa de elaborar las Pautas sobre los servicios de las bibliotecas públicas

surgió en el ámbito del programa de cooperación bibliotecaria entre el Ministeriode

Educación, Cultura y Deporte y las Comunidades Autónomas. Su objetivo, facilitar a

las instituciones y a los profesionales que trabajan en las bibliotecas públicas un

instrumento que sirva de guía para la creación de bibliotecas públicas y para la

planificación y prestación de los correspondientes servicios. Asimismo, pensamos

que las Pautas pueden ser un elemento básico que impulse el desarrollo de las

bibliotecas públicas en toda España

Las Pautas sobre los servicios de las bibliotecas públicas han sido redactadas por

un grupo de trabajo formado por representantes del Ministerio de Educación,

Cultura y Deporte, de las Comunidades Autónomas y de La Federación Española

de Municipios y Provincias

Conforman el grupo de trabajo:

Emma Alonso Relinque (Castilla-La Mancha)

María Fdez de Mesa Rueda (Ministerio de Educación, Cultura y Deporte)

Aurora García Fernández (Comunidad de Madrid)

Hilario Hernández Sánchez (Federación Española de Municipios y Provincias)

Ignacio Latorre Zacarés (Valencia)

Asunción Maestro Pegenaute (Navarra)

Begoña Marlasca Gutiérrez (Castilla-La Mancha)

Minia Martul Tobio (Galicia)

Pilar de Miguel Castaño (Madrid)

Caridad Montero Díaz (Murcia)

José Ortega García (Navarra)

Ramona Domínguez Sanjurjo (Castilla-León)

Aurelio Sánchez Manzano (Extremadura)

Joaquín Selgas Gutiérrez (Ministerio de Educación, Cultura y Deporte)

Ana Torrijo López (Aragón)

60

José María Velázquez (Federación Española de Municipios y Provincias)

Maria Dolors Portús Vinyeta (Cataluña). Coordinadora del grupo

El grupo se constituyó en las Jornadas de Cooperación del año 1999, celebradas en

Murcia. Durante estos tres años hemos trabajado en la preparación de las Pautas

poniendo en ello, además del trabajo, del conocimiento y la experiencia

profesionales, una importante carga de interés e ilusión por estar coadyuvando a la

mejora y desarrollo de los servicios de biblioteca pública en España.

Agradecemos el interés mostrado por los profesionales durante la redacción del

documento, así como las observaciones recibidas. Nuestro especial agradecimiento

a Magdalena Vinent y a Victoriano Colodrón, quienes, en su etapa en la

Subdirección de Coordinación Bibliotecaria del Ministerio de Educación, Cultura y

Deporte, formularon a las Comunidades Autónomas y a la Federación Española de

Municipios y Provincias la propuesta de elaboración de las presentes Pautas.

Leyre, abril 2002

1. Introducción

La libertad, la prosperidad y el desarrollo de la sociedad y de los individuos son

valores humanos fundamentales. Éstos sólo podrán alcanzarse mediante la

capacidad de los ciudadanos bien informados para ejercer sus derechos

democráticos y desempeñar un papel activo en la sociedad. La participación

constructiva y la consolidación de la democracia dependen tanto de una educación

satisfactoria como de un acceso libre y sin límites al conocimiento, al pensamiento,

a la cultura y a la información.

La biblioteca pública, acceso local al conocimiento, proporciona las condiciones

básicas para el aprendizaje a lo largo de toda la vida, para decidir libremente y para

el progreso cultural del individuo y de los grupos sociales.

Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pública, 1994

61

Las bibliotecas públicas y el sistema de lectura pública e información que

constituyen, son un servicio público del que se dota la sociedad para garantizar a

todos los ciudadanos la igualdad de oportunidades en el acceso y uso de las

fuentes del conocimiento y la cultura, y facilita así el ejercicio de derechos

fundamentales para las personas y para la convivencia democrática.

La biblioteca pública es un espacio cultural, informativo, educativo y lúdico abierto a

todos los sectores sociales en el que los libros han dejado de ser la única fuente de

información.

El concepto tradicional de biblioteca pública como espacio casi exclusivo para

estudiantes e investigadores, o como almacén de libros, ha sido sustituido por un

nuevo concepto de biblioteca que ya es una realidad en muchos municipios

españoles

La biblioteca pública se erige en el primer centro de información local, portal de

acceso a la información que las tecnologías ponen a nuestro alcance, centro de

actividades culturales de primer orden, espacio de identidad que estimula los

valores de interculturalidad, solidaridad y participación, lugar de convivencia y

encuentro.

§ La biblioteca pública es la puerta de acceso a la sociedad de la información y

del conocimiento. Al inicio del tercer milenio, las bibliotecas públicas deben

entenderse como centros proveedores de servicios y puntos de acceso a la

información procedente tanto de recursos propios como externos.

En la llamada sociedad de la información, las diferencias sociales también se

manifiestan en la desigualdad de acceso a ésta. La biblioteca pública, concebida

como un servicio básico y necesario, adquiere un papel predominante en lo que al

equilibrio social y la igualdad de oportunidades en este ámbito se refiere.

62

La biblioteca pública debe participar en redes electrónicas tanto en el nivel local

como regional, nacional e internacional, y contribuir a las políticas de información y

a las iniciativas de carácter tecnológico.

§ La biblioteca pública garantiza una oferta integral y confluente en información,

formación, ocio y cultura.

La sociedad actual se encuentra en una etapa de profundos cambios que producen

un rápido desfase en los conocimientos profesionales y en la información. Ello

provoca la creciente necesidad de formación continua y de autoaprendizaje por

parte de la población, que ha de enfrentarse a las demandas que dicta el mercado

laboral.

Es en este contexto en el que la biblioteca pública debe garantizar y potenciar el

acceso a técnicas y materiales que faciliten la formación continua.

La biblioteca pública está llamada a desempeñar un papel esencial en la educación

y en la formación en el transcurso de la vida. La formación no reglada ha sido

reconocida como la más importante por tratarse de una opción libre, voluntaria y

personal.

§ La biblioteca pública está abierta a todos los ciudadanos, cualesquiera sean su

condición o actividad. Tiene como uno de sus principios fundamentales el deservir

al conjunto de la comunidad y no sólo a determinados grupos de ciudadanos.

§ La biblioteca pública desempeña un papel activo en la creación y fomento de los

hábitos de lectura, en el desarrollo de la creatividad personal y de la imaginación, y

en la utilización del tiempo libre. Debe ser una entidad estimulante y dinamizadora.

63

§ La biblioteca pública tiene una especial responsabilidad en lo relativo a la

recopilación y el fácil acceso a la información local, para que se mantenga viva la

historia de la comunidad a la que sirve y se desarrolle la cultura local.

§ La biblioteca pública no debe operar aislada, debe buscar fórmulas que le faciliten

su trabajo en red con otras bibliotecas y otros agentes, a fin de mejorar la calidad y

la amplitud de los servicios ofrecidos al usuario, y que garanticen asimismo la

cooperación, especialmente en el ámbito local.

La legislación española considera la biblioteca pública como uno de los servicios

básicos y obligatorios de todos los municipios con población superior a 5.000

habitantes.

La Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local establece

que los municipios deberán prestar el servicio de biblioteca pública como uno de los

servicios básicos, y obligatorios, y que la asistencia de las diputaciones provinciale

a los municipios deberá dirigirse preferentemente al establecimiento y adecuada

prestación de los mismos.

2. Usuarios y servicios

La biblioteca pública es un centro local que facilita a sus usuarios toda clase de

conocimiento e información.

Los servicios de la biblioteca pública se prestan sobre la base de igualdad de

acceso para todas las personas, sin tener en cuenta edad, raza, sexo, religión,

nacionalidad, idioma o estado social.

Habrán de establecerse programas de extensión y de formación de usuarios con

objeto de ayudarles a sacar provecho de todos los recursos.

64

Ni los fondos ni los servicios han de estar sujetos a forma alguna de censura

ideológica, política o religiosa, ni a presiones comerciales.

Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pública, 1994

2.1. Introducción

La biblioteca pública se constituye en centro principal de información para su

comunidad, y debe integrarse en la planificación local, regional, autonómica y

nacional de comunicación e información.

Los servicios deben responder a las demandas y necesidades de los usuarios. Su

variedad y nivel dependerá de los recursos, dimensiones y características de la

comunidad a la que atiende.

La biblioteca pública debe orientar sus servicios hacia los ciudadanos, que son sus

usuarios, y atender sus demandas de información, culturales y formativas, ya sean

individuales o colectivas.

Las tecnologías de la información y la comunicación facilitan a la población el

acceso a los servicios bibliotecarios y a la información; para conseguir el acceso

efectivo de todos los sectores sociales, la biblioteca pública dedicará especial

atención a los grupos de ciudadanos más desfavorecidos.

La biblioteca pública deberá trabajar para evitar que las circunstancias económicas

o sociales sean una barrera que impida a determinados sectores de la población

acceder a la información, a la formación y a la cultura.

65

2.2. Usuarios

Los usuarios de las bibliotecas públicas son el conjunto de la comunidad a la que

éstas prestan servicio:

· Ciudadanos de todas las edades.

· Grupos o colectivos sociales.

· Entidades e instituciones públicas y privadas.

Todos ellos deben ser considerados usuarios potenciales de las bibliotecas

públicas.

2.3. Estudios sobre los usuarios y evaluación

La biblioteca pública debe analizar de manera regular las necesidades de los

ciudadanos a los que presta servicio, así como su grado de satisfacción en relación

con los servicios prestados. Para ello deberá realizar:

· Análisis del entorno: características demográficas, socioeconómicas, educativas y

culturales de la comunidad a la que sirve la biblioteca.

· Estudios sobre los usuarios por medio de la realización periódica y regular de

encuestas, elaboración de cuestionarios y análisis del uso de los servicios

bibliotecarios para su evaluación.

· Estudios sobre los no usuarios, que permitan conocer las razones por las que

determinados grupos de ciudadanos no utilizan los servicios de la biblioteca y

planificar en consecuencia las correspondientes acciones de promoción.

2.4. Servicios a los usuarios

La oferta de servicios no debe reducirse al ámbito físico de las instalaciones de

lapropia biblioteca. La biblioteca pública debe facilitar también sus servicios a

aquellos que no puedan visitarlas y aprovechar las posibilidades tecnológicas para

ofrecer acceso las 24 horas del día.

Entre los servicios destacaríamos como esenciales:

· Servicio de consulta y acceso a documentos en cualquier soporte documental.

66

· Servicio de préstamo a domicilio.

· Servicio de información general y de orientación e información bibliográfica.

· Servicio de información local y comunitaria.

· Servicio de formación de usuarios.

· Servicio a grupos con necesidades especiales.

· Servicio de apoyo a la formación reglada y a la autoformación.

· Servicios culturales.

La biblioteca se instituye como mediadora entre los medios de información

tradicionales y las tecnologías de la información y como garante de la igualdad de

oportunidades de acceso del ciudadano a la información en formato electrónico.

La biblioteca debe proporcionar acceso a los siguientes servicios electrónicos:

· Servicio de acceso a Internet y a las páginas web en puestos de consulta

exclusivos y dotados de impresora.

· Servicio de acceso a los recursos de información electrónica de la propia

colección, a través de puestos de consulta informáticos.

· Servicio de biblioteca a través de Internet, para posibilitar el acceso a la biblioteca

desde el domicilio, la escuela o el lugar de trabajo las 24 horas del día.

2.4.1. Servicio de préstamo

Para hacer posible la plena disponibilidad de los documentos y su acceso efectivo

por parte de los usuarios, las bibliotecas públicas deberán ofrecer diversos tipos de

préstamos:

§ Individual de los fondos de la biblioteca en cualquier tipo de soporte.

§ Colectivo de los fondos propios a entidades.

§ Interbibliotecario y servicio de obtención de documentos no disponibles en la

biblioteca a la que recurre el usuario.

2.4.2 Servicio de información general y de orientación e información bibliográfica

· Información sobre la propia biblioteca: funcionamiento, recursos y servicios.

67

· Información y orientación bibliográfica a través de la propia colección o de recursos

externos.

· Información local y comunitaria.

Información básica sobre sanidad, empleo, vivienda, impuestos, protección legal,

derechos políticos y sociales, consumo, educación, cultura, ocio... que permita a los

ciudadanos la integración y la participación efectivas en la sociedad.

Información producida por la comunidad e información acerca de la comunidad, en

especial la que refleje y difunda su identidad y su desarrollo cultural.

La información comunitaria, ya sea elaborada por la propia biblioteca o por otros

agentes, debe considerarse parte integrante de la colección o recursos de una

biblioteca.

2.4.3. Servicios para niños y jóvenes

Las bibliotecas públicas deben proporcionar a los niños materiales adecuados a

suedad, para la consulta y el préstamo; asimismo deben organizar actividades

específicas que faciliten el acercamiento de los niños a la lectura y su formación

para utilizar recursos impresos, audiovisuales o electrónicos.

La biblioteca pública debe crear un espacio que los jóvenes sientan como propio

unos servicios capaces de atraer su interés, de modo que se facilite su continuida y

su fidelización como usuarios adultos de estos servicios

Es necesario mantener una estrecha colaboración con el sistema educativo y

apoyar el trabajo de las bibliotecas escolares.

2.4.4. Servicios para grupos de usuarios con necesidades especiales

68

Las bibliotecas públicas deben extender sus servicios al conjunto de la comunidad

la que sirven. Para ello deberán organizar servicios dirigidos a grupos especiales,

tales como:

· Servicios de préstamo para personas ancianas u obligadas a estar recluidas en

sus hogares, temporal o habitualmente.

· Provisión de materiales y equipamiento especialmente destinados a personas con

discapacidades físicas.

· Provisión de materiales para personas con dificultades de aprendizaje.

· Servicios para immigrantes.

· Servicios para personas que buscan empleo.

· Servicios para hospitales, prisiones, centros de la tercera edad, y análogos, en

forma de préstamos colectivos regulares, asesoramiento técnico para la

organización de sus propias bibliotecas, realización de actividades culturales,

etcétera.

2.4.5. Formación de usuarios

La biblioteca pública deberá organizar de manera regular y para el conjunto de los

ciudadanos, con especial incidencia en los sectores menos favorecidos, actividades

de formación en el uso de la información y en el de las tecnologías de la información

y la comunicación.

· Formar en el uso de la información

Para formar en el uso y funcionamiento de las bibliotecas y de las fuentes de

información, la biblioteca pública deberá organizar visitas guiadas a las

instalaciones y sesiones de aprendizaje que aborden los siguientes aspectos:

· Consultas de catálogos.

· Consulta de documentos electrónico-digitales.

· Análisis de las fuentes de información.

· Búsquedas informativas generales o sobre temas concretos.

· Nociones generales sobre técnicas documentales.

69

· Consulta de bases de datos.

· Formar en la técnica

La formación en las tecnologías de la información se organizará de acuerdo con las

características y recursos de cada biblioteca.

Podrá llevarse a cabo organizando sesiones, cursos y actividades que permitan

capacitar a los ciudadanos en el uso de las tecnologías de la información y de la

comunicación, lo que contribuye a mejorar sus conocimientos de Internet, correo

electrónico, ofimática básica y otras aplicaciones informáticas.

Las actividades relativas a la formación de usuarios deberán organizarse de

acuerdo con sus diferentes características, y habrá de considerarse asimismo sus

niveles formativos y edades.

2.4.6. Actividades culturales

La biblioteca pública es un lugar de encuentro para la reflexión, el debate y el

desarrollo de la libertad de expresión.

Las bibliotecas públicas deben organizar actividades culturales que fomenten y

refuercen el uso y conocimiento de la entidad como centro cultural, informativo y

lúdico, así como su vocación de espacio ciudadano colectivo, para lo cual

organizarán, directamente o contando con la colaboración y apoyo de otras

entidades locales:

· Actividades de fomento del hábito de la lectura entre el público adulto.

· Actividades de fomento del hábito de la lectura entre niños y jóvenes: “la hora del

cuento”, maratones de cuenta cuentos, actividades prácticas de escritura, ilustración

y edición de los propios libros o publicaciones periódicas, concursos, talleres de

lectura, encuentros con autores e ilustradores.

· Exposiciones bibliográficas, artísticas, científicas, divulgativas, etc., en las que se

prestará una especial atención a los temas de interés local.

70

· Conferencias, mesas redondas, recitales y veladas literarias, encuentros con

autores, ilustradores, editores y libreros, presentaciones de libros y publicaciones en

cualquier soporte.

· Actividades de fomento e impulso de la narración oral, a fin de preservar y difundir

las culturas, la historia y tradiciones de la comunidad local.

· Otras actividades que impulsen las manifestaciones culturales locales.

2.5. Horarios

El horario de servicio y atención al público de una biblioteca es un elemento

esencial para que la comunidad pueda hacer un uso eficaz de los recursos,

servicios y prestaciones que proporciona la biblioteca.

Al planificar el horario de servicio y atención al público es necesario tener en cuenta

la forma de vida de los ciudadanos de la comunidad de referencia e intentar que sus

instalaciones permanezcan abiertas el mayor tiempo posible, en beneficio de la

mayoría.

La biblioteca debe buscar el adecuado equilibrio entre las necesidades de los

distintos grupos de usuarios, sus propios objetivos y los servicios que vaya a

proporcionar.

Es conveniente que en los municipios en los que haya más de una biblioteca

pública, todas ellas concierten o determinen una política conjunta de horarios de

servicio y atención al público. De esta manera se puede proporcionar a los

ciudadanos un mejor y más amplio acceso a los servicios.

Los horarios de atención al público deben hallarse siempre indicados en el exterior

de la biblioteca. Cualquier tipo de publicidad (folletos impresos, informaciones en la

radio o televisión locales, páginas web...) debe incluir el horario de atención al

público.

71

Los horarios de servicio y atención al público deben ser revisados con regularidad.

Cualquier cambio debe ser anunciado convenientemente antes de su

implantación.Ninguna biblioteca pública de municipios de menos de 5.000

habitantes debería tener un horario de atención al público inferior a 15 horas de

servicio semanal. Las bibliotecas públicas de municipios de más de 5.000

habitantes deberían tener un horario de atención al público no inferior a 25 horas de

servicio semanal. El número de horas de servicio de atención al público vendrá

condicionado por elnúmero y categorías profesionales del personal con que cuente

la biblioteca. El número de horas de servicio al público estará en relación directa

con el número de habitantes que atiende la biblioteca.

Es aconsejable que las bibliotecas dispongan de algún sistema (un buzón, por

ejemplo) que facilite la devolución del material cedido en préstamo, cuando la

biblioteca no está en servicio.

3. Los recursos de información

Las bibliotecas tienen la responsabilidad de garantizar y de facilitar el acceso a las

expresiones del conocimiento y de la actividad intelectual. Con este fin, las

bibliotecas adquirirán, preservarán y harán accesible la más amplia variedad de

materiales, reflejando la pluralidad y diversidad de la sociedad.

Declaración de la IFLA sobre las bibliotecas y la libertad intelectual, 1999

3.1. Introducción

La biblioteca pública debe proporcionar acceso a la serie de recursos de

información capaces de satisfacer las necesidades y demandas de los

ciudadanosen lo relativo a la información, la cultura, al ocio y la formación, así como

en lo que atañe a la toma de decisiones.

72

Se entiende por colección el conjunto de recursos que la biblioteca pone a

disposición de sus usuarios para que éstos accedan a la información. Será, pues, la

suma de los documentos disponibles en la propia biblioteca en los distintos

soportes, además de otros a los que la biblioteca facilita el acceso por medio del

préstamo interbibliotecario o de recursos electrónicos en línea.

La colección debe entenderse como un bien de uso orientado al servicio, y no tanto

como un bien inventariable y de conservación, salvo en lo que concierne al

patrimonio bibliográfico y a la colección local.

La colección de las bibliotecas públicas debe constituirse y desarrollarse a partir del

análisis de su entorno: usuarios reales y potenciales, servicios que va a

prestar,recursos de los que dispone, posibilidades de cooperación. La selección de

recursos que la biblioteca pública pone a disposición de los ciudadanos debe

reflejar la diversidad de opiniones y experiencias.

3.2. Gestión de la colección

La biblioteca pública debe establecer una política de colección que tenga presente

las características y el volumen de sus fondos, que defina las previsiones para su

desarrollo y mantenimiento actual y futuro, así como la disponibilidad de acceso a

recursos internos y externos.

El personal bibliotecario debe establecer las normas de esta política de acuerdo con

los objetivos de la biblioteca y los intereses y necesidades de la comunidad a la

que presta servicio.

La política de colección debe ser revisada de manera periódica con el fin de valorar

73

los cambios habidos en las demandas de información, así como los nuevos

recursos disponibles. Es aconsejable que los criterios básicos de la política de

colección estén recogidos en un documento accesible a los usuarios.

Cualquier política de colección debe prever la realización de cuatro acciones

básicas:

· La incorporación a la colección de nuevos materiales.

· La incorporación a la colección de nuevos temas y nuevos títulos.

· El acceso a recursos externos.

· La supresión en la colección de los materiales no adecuados (expurgo).

La biblioteca pública conservará durante tiempo indefinido los materiales de su

sección de colección local, pero se limitará a conservar el resto de los fondos

durante el periodo de tiempo en el que los materiales respondan a criterios de

calidad y actualidad propios de la lectura pública y a los objetivos de la biblioteca.

Las bibliotecas deberán adoptar medidas de prevención para los distintos tipos de

materiales que garanticen su conservación en las mejores condiciones.

3.3. Selección y adquisición

Las bibliotecas deben disponer de una colección coherente, equilibrada y adecuada

a las necesidades de la comunidad a la que presta servicio. La selección y

adquisición de los recursos de información vendrá determinada por diversos

factores entre los que destacamos: el presupuesto disponible, los fondos existentes,

los objetivos estratégicos de la biblioteca, los servicios que se prestan, los recursos

disponibles en nuevos formatos, los recursos de otros centros de la misma área, la

producción editorial, las demandas de los usuarios y la evaluación del rendimiento

de la colección.

3.4. Aspectos cuantitativos y aspectos cualitativos

74

La IFLA recomienda que, como norma general, una colección debería contener

entre 1,5 y 2,5 documentos por habitante. No obstante, indica también que las

circunstancias locales y financieras pueden hacer variar esta recomendación

general.

Una colección grande no tiene por qué ser sinónimo de una buena colección; su

tamaño no es tan significativo como su calidad y grado de actualización. En las

colecciones de las bibliotecas públicas resulta más significativo el porcentaje de

nuevas adquisiciones que el volumen total de la colección.

El volumen de las colecciones dependerá de diversas variables entre las que

destacan: el número de habitantes del municipio o área en la que presta servicio la

biblioteca, el espacio físico de la misma, la proximidad o distancia de otras

bibliotecas, las políticas de cooperación e intercambio, el acceso a recursos

electrónicos.

Las bibliotecas situadas en municipios pequeños o aislados deben disponer,

proporcionalmente, de un número superior de documentos por habitante.

Criterios generales:

· Los libros y materiales de libre acceso deben estar en buen estado físico y

contener información actualizada.

· Los libros y materiales que no tengan valor o uso actual o futuro no deben

conservarse en los depósitos ni en los estantes.

· Una colección de calidad resultará de mayor utilidad que una colección grande con

elevada proporción de materiales usados u obsoletos.

· Los materiales en formatos electrónicos complementan las colecciones de libros y

las reemplazan en algunos temas.

3.5. Formación de la colección

La formación de la colección se produce en tres etapas:

75

· Creación: etapa en la que se determina y forma la colección mínima indispensable

para la correcta prestación del servicio.

· Desarrollo: etapa de consolidación de los niveles considerados óptimos o

suficientes para la prestación del servicio.

· Mantenimiento: esta etapa requiere la incorporación de nuevos materiales y la

retirada del material que ha perdido actualidad, que se ha deteriorado o que puede

ser sustituido por nuevos soportes o formatos.

Una vez estabilizada la colección, el crecimiento cero debería ser uno de los

objetivos prioritarios.

Recomendaciones de la IFLA

En una población igual o superior a los 5.000 habitantes con servicios bibliotecarios

estabilizados:

· Volumen de la colección: 2,5 doc./hab. x 5.000 = 12.500 docs.

· Tasa anual de crecimiento: 0,25 x 5.000 = 1.250 docs./año

· Tasa anual de expurgo: 0,25 x 5.000 = 1.250 docs./año

En una población igual o superior a los 100.000 habitantes con servicios

bibliotecarios estabilizados:

· Volumen de la colección: 2 docs./hab. x 100.000 = 200.000 docs.

· Tasa anual de crecimiento: 0,20 x 100.000 = 20.000 docs./año

· Tasa anual de expurgo: 0,20 x 100.000 = 20.000 docs./año

3.6. Expurgo o descarte

El proceso de expurgo o descarte se inscribe en la política de gestión de la

colección y está estrechamente vinculado a su desarrollo y mantenimiento. Exige un

análisis previo del entorno de la biblioteca para conocer las necesidades y

expectativas de sus usuarios, un conocimiento profundo de la colección y un buen

nivel de profesionalidad en su ejecución.

76

La biblioteca pública debe practicar la política de descarte de forma sistemática,

procurando mantener el equilibrio y la calidad de la colección. Es conveniente

informar a los usuarios acerca de la política de descarte seguida por la biblioteca, y

buscar fórmulas que permitan su participación en el proceso.

La biblioteca pública debe retirar los documentos que han sido dados de baja;

puede plantearse la venta de ese material, su cesión a alguna institución interesada

o, en última instancia, su reciclaje.

Los criterios básicos para el descarte serán:

· El deterioro de los materiales.

· La obsolescencia o pérdida de actualidad de la información.

· La falta de uso.

Una buena gestión de la colección exige una política de expurgo. Esta política

debería enmarcarse en un programa más amplio de conservación y redistribución

en el ámbito local, provincial o autonómico.

3.7. Colecciones especiales

En la gestión de la colección hay que plantearse configurar determinadas secciones

debido a circunstancias o necesidades específicas. Se trataría de la creación,

mantenimiento, difusión y conservación de colecciones como:

· Colecciones relacionadas con la cultura e historia locales.

· Colecciones que permitan atender las demandas de grupos con determinadas

características específicas lingüísticas, culturales, étnicas o sociales.

· Colecciones de fondo antiguo e histórico.

· Colecciones de ejemplares múltiples de una misma obra en función de la demanda

o necesarias para la prestación de determinados servicios.

3.8. Donaciones

77

En lo que se refiere a la aceptación de donaciones, ya sea de obras singulares o de

colecciones, se actuará de acuerdo con la naturaleza de la biblioteca y conforme a

las normas establecidas en la política de colección.

Para la aceptación de donaciones o legados a favor de la biblioteca que tengan

carácter de colección organizada y que vinculen a distintas instituciones o

administraciones, es necesario que exista una resolución administrativa; en

cualquier caso la biblioteca deberá valorar la conveniencia de aceptar la donación.

Cuando se trate de material librario antiguo o de material librario editado antes

de1958, que constituya un referente significativo desde el punto de vista patrimonial,

se deberá dar conocimiento a la biblioteca competente en materia de patrimonio

bibliográfico.

4. Las instalaciones

Los servicios han de ser físicamente accesibles a todos los miembros de la

comunidad. Esto requiere que los edificios de las bibliotecas públicas estén bien

situados, con buenas condiciones de lectura y estudio, tecnologías adecuadas y un

horario suficiente y apropiado a los usuarios.

Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pública, 1994

4.1. Introducción

Utilizamos el término instalaciones para referirnos al espacio físico que ocupa un

servicio de biblioteca pública, ya sea un edificio o parte de él. Se incluye asimismo

una referencia al mobiliario y al equipamiento necesarios para la adecuada

prestación de los servicios.

Su consideración de servicio básico para la comunidad conlleva la necesidad de

situar las instalaciones próximas al ciudadano, en zonas de fácil acceso y bien

comunicadas; Asimismo, cuando el número de habitantes o las características del

78

municipio lo requiera, deberán articularse redes urbanas que garanticen la correcta

distribución del servicio y el principio de proximidad.

Los municipios deberían reservar espacios adecuados para ubicar las bibliotecas

públicas. Por su valor estratégico como servicio básico a la comunidad, estas

pueden servir a la vez de elemento estructurador de determinadas zonas o barrios.

Las instalaciones de una biblioteca pública deben ser gestionadas de manera

integral; la biblioteca debe gestionar todos los servicios y actividades que se

realicen en sus instalaciones. Éstas deben disponer de:

· Espacio adecuado para organizar y exponer la colección de la biblioteca.

· Espacio adecuado, confortable y atractivo para que el público haga un uso

apropiado y conveniente de los servicios de la biblioteca.

· Espacio suficiente para que el personal de la biblioteca pueda realizar sus tareas

de manera eficiente y cómoda.

Las bibliotecas públicas deben ser atractivas y han de diseñarse de modo que

faciliten la accesibilidad y la flexibilidad y también, en la medida de lo posible, su

ampliación.

· Accesibilidad: las bibliotecas públicas deben contar con un acceso fácil a cualquier

tipo de usuario y en particular a las personas con discapacidades físicas. Las

bibliotecas distribuidas en varias plantas deben disponer de ascensores situados

preferentemente cerca de la entrada de las instalaciones.

· Flexibilidad: como norma general, se recomienda evitar la tendencia a distribuir las

diferentes áreas de las bibliotecas en espacios cerrados; por el contrario, hay que

distribuirlas de manera que se consigan espacios abiertos y diáfanos diferenciados

básicamente por su equipamiento y por los servicios que en ellos se presta.

· Ampliación: es importante prever la posibilidad de ampliación de una biblioteca

pública. Los edificios deben construirse atendiendo criterios de funcionalidad y

sostenibilidad. Para conseguir unas instalaciones óptimas para la prestación de los

servicios, es necesario que durante la realización del proyecto y su ejecución se

establezca una colaboración activa entre arquitectos y bibliotecarios. Asimismo, se

79

debe garantizar que dispongan de todas las medidas de seguridad establecidas por

las normas legales vigentes.

Los materiales de construcción, el mobiliario y el equipamiento deben ser

duraderos, cómodos y funcionales.

4.2. Ubicación

El conjunto de recursos necesarios para la prestación del servicio de biblioteca

pública (instalaciones, fondos, personal, etc.) supone una importante inversión de

gran valor para el conjunto de la comunidad. Para conseguir el máximo

aprovechamiento de tales recursos, la biblioteca debe ubicarse en una zona bien

comunicada y de fácil acceso, y que disfrute de un emplazamiento céntrico en su

municipio o área de influencia.

Si la biblioteca comparte edificio con otros servicios, se recomienda que ésta se

sitúe en la planta baja, con acceso suficientemente amplio y bien señalizado.

Es recomendable asimismo que cuente con accesos adecuados para los vehículos

de los proveedores, de manera que se faciliten las tareas de carga y descarga. En

el caso de que la biblioteca disponga de servicio de bibliobús, este deberá disponer

del acceso correspondiente y del espacio de maniobra necesario.

4.2.1. Señalización exterior

La señalización exterior resulta imprescindible no sólo como elemento de

identificación del servicio, sino como una de las fórmulas básicas de publicidad. El

diseño de la señalización debe comunicar una imagen apropiada de la biblioteca.

Es muy importante que en la señalización urbana del municipio se incluya la

señalización de las bibliotecas públicas y otros puntos de servicio (paradas de

bibliobuses, puntos de servicio en el mercado, piscinas).

80

4.3. Espacio interior

El interior de la biblioteca debe permitir un alto grado de flexibilidad para que pueda

adaptarse a las nuevas necesidades y servicios, y debe disponer de una buena

señalización interior que facilite al usuario la identificación clara de las áreas y

servicios.

Áreas básicas:

· Área general.

· Área de acogida y de promoción.

· Área de información y de referencia.

· Área de música y audiovisual.

· Área de publicaciones periódicas.

· Área infantil.

· Área de administración y servicios.

· Área de fomento y/o espacios polivalentes (espacios para exposiciones, para

formación de usuarios, salas de reuniones, etc.).

· Depósitos.

· Área de instalaciones y mantenimiento.

La configuración del espacio en determinadas áreas vendrá determinada por las

características de cada biblioteca: superficie, servicios, colección, modelo de

gestión:

· Bibliotecas pequeñas que no separan determinados servicios.

· Bibliotecas que ordenan los recursos en función de su temática e

independientemente del soporte documental; es decir, que integran libros,

publicaciones periódicas, material audiovisual, etcétera.

· Bibliotecas que crean áreas específicas dedicadas al cine ya la música.

· Bibliotecas que crean espacios dedicados exclusivamente a publicaciones

periódicas de contenido general.

Las bibliotecas que conserven fondos patrimoniales deben disponer de espacios

adecuados para la consulta y para el almacenamiento de tales fondos. Las

bibliotecas públicas deben disponer de espacios para la consulta y lectura de

81

fondos, adaptados a las necesidades de los usuarios y a las características y

requisitos de acceso a las colecciones.

4.3.1. Mobiliario

La biblioteca debe disponer del mobiliario específico y adecuado a las distintas

áreas y a los diversos servicios. Destacaríamos el siguiente:

· Mostradores de información y atención al ciudadano.

· Estanterías para colocar el material de forma que sea de libre acceso.

· Muebles para exponer las publicaciones periódicas, y el material en distintos

formatos. También para la consulta de este material (mapas, periódicos, etc.).

· Mobiliario para las áreas de trabajo.

· Mobiliario para niños.

· Mobiliario para la lectura informal: sofás, sillones.

· Mobiliario para situar los equipos informáticos y audiovisuales.

· Carros para trasladar libros y otros materiales.

· Paneles y expositores.

El mobiliario debe mantenerse en buen estado y renovarse a medida que

evolucionen los servicios de las bibliotecas públicas

4.4. Instalaciones y equipamiento

Las bibliotecas públicas deben contar con las instalaciones y el equipamiento

necesarios para la correcta prestación del servicio a los ciudadanos, y que, a su

vez, garanticen la salud y seguridad de usuarios y empleados.

Deben disponer de:

· Buena iluminación general, y específica en determinadas áreas y servicios. En

general, se recomienda un nivel de 500 lux en toda la biblioteca.

· Sistemas de climatización que aseguren la confortabilidad (calefacción y aire

acondicionado).

· Pavimento adecuado que garantice un fácil mantenimiento y durabilidad.

· Instalaciones eléctricas y de seguridad adecuadas.

82

· Planes de seguridad y de emergencia.

Las bibliotecas públicas deben contar con el equipamiento y las instalaciones

precisas para la gestión y la prestación de servicios en entornos informatizados. Las

instalaciones y los equipos deben ser revisados de manera periódica y mantenerse

actualizados y adaptados a los nuevos requerimientos.

Es imprescindible prever la infraestructura de equipamiento electrónico por medio

de canalizaciones que permitan la instalación del cableado informático, para

transportar todas las señales – voz, texto, datos, imágenes ….- y la puesta en

marcha de los ordenadores. Dicha infraestructura deberá permitir un buen

mantenimiento posterior, así como un alto grado de flexibilidad para que tanto las

ampliaciones del sistema como la incorporación de nuevas tecnologías puedan

realizarse con el menor esfuerzo técnico y económico.

Es conveniente valorar la existencia de solados que incorporen los elementos

necesarios para las instalaciones, así como las posibilidades que puedan ofrecer las

conexiones vía satélite.

Actualmente la instalación para el sistema informático de una biblioteca pública

debe tener:

· Un sistema de cableado estructurado (puntos dobles polivalentes para voz y

datos).

· Una instalación eléctrica de acuerdo con las normas vigentes de Baja Tensión.

· Un sistema de alimentación ininterrumpida (SAI).

Siempre que sea posible debe preverse un espacio o sala independiente donde

situar los servidores, armario de administración principal o RACK, cuadro eléctrico,

instalaciones de telefonía, SAI, etc., que dispondrá de los puntos de red y de las

tomas eléctricas necesarias. Esta sala debe estar situada en una zona en la que no

se produzcan vibraciones ni ruidos, y debe tener garantizada una temperatura de

20/25 grados y un ambiente seco.

83

Las bibliotecas deben poner a disposición de los usuarios:

· Equipamiento informático: ordenadores e impresoras para consulta de catálogos,

acceso a Internet y a otros recursos electrónicos, servicio de ofimática, etcétera.

Es recomendable establecer parámetros básicos de equipamiento informático de

uso público. En este sentido, puede resultar útil fijar el número de ordenadores de

uso público por 1.000 habitantes o por 5.000 habitantes.

· Equipos reproductores de imagen y sonido: TV, reproductores de CD, de

DVD.,fotocopiadoras, equipos lectores de microformas.

· Equipos que faciliten el servicio a personas con discapacidades: ordenadores

adaptados, lupas, escáneres de voz.

4.5. Superficie

Para determinar la superficie adecuada de una biblioteca pública se habrá de tener

en cuenta:

· El número de habitantes que atenderá (municipio, distrito, barrio, etc.) y las

características y estimación de crecimiento.

· La función y el tipo de biblioteca pública.

· El volumen de la colección.

· El programa de servicios y de actividades.

En cualquier caso, dadas las características de los servicios prestados por las

bibliotecas públicas y la diversidad de usuarios, ningún equipamiento de biblioteca

independiente debe contar con una superficie inferior a 350 m2. Asimismo, para

facilitar la gestión y la prestación del servicio es recomendable que esa superficie se

configure en un único espacio, situado en una misma planta.

Las bibliotecas distribuidas en más de una planta deben proyectarse como un

espacio unitario que deberá contar con elementos de comunicación vertical propios

(escaleras y ascensores).

84

Resulta recomendable disponer de parámetros básicos sobre superficie del

programa de las bibliotecas públicas en función del número de habitantes que

atenderá. Los parámetros básicos resultan de gran utilidad para elaborar los

programas para los edificios o instalaciones de bibliotecas, así como en losprocesos

de establecimiento de planes urbanos, regionales o autonómicos de bibliotecas:

· Municipios de menos de 5.000 habitantes.

· Municipios de 5.000 a 10.000 habitantes.

· Municipios de 10.000 a 20.000 habitantes.

· Municipios de 20.000 a 30.000 habitantes.

· Municipios de más de 30.000 habitantes: sistema urbano de bibliotecas.

5. Los recursos humanos

La biblioteca pública ha de organizarse eficazmente y mantener normas

profesionales de funcionamiento.

El bibliotecario es un intermediario activo entre los usuarios y los recursos. Es

indispensable su formación profesional y permanente para que pueda ofrecer

servicios adecuados.

Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pública, 1994

5.1. Introducción

El personal es un elemento esencial, un recurso básico para el correcto y eficaz

funcionamiento de una biblioteca pública. Las bibliotecas públicas deben contar con

personal suficiente y que posea la formación apropiada para ejercer sus funciones.

Los recursos humanos representan, por lo general, la proporción más elevada del

presupuesto de una biblioteca y deberían ser considerados por ello uno de sus

activos primordiales.

El personal que trabaja en las bibliotecas públicas debería tener las siguientes

cualidades y habilidades:

85

· Habilidad para la comunicación.

· Conocimiento de los recursos disponibles y de cómo acceder a ellos.

· Capacidad para comprender las necesidades de los usuarios.

· Respeto a los principios del servicio público.

· Habilidades para identificar los cambios y para organizar de manera flexible la

gestión del servicio.

· Aptitud para el trabajo en equipo.

· Amplia formación cultural.

· Disposición para adaptar las funciones y los métodos de trabajo a las nuevas

situaciones que se produzcan.

· Imaginación, visión de futuro y disposición favorable a nuevas ideas y prácticas.

5.2. Categorías profesionales

Las plantillas de las bibliotecas públicas deben estar formadas por:

· Personal técnico bibliotecario.

· Personal auxiliar de biblioteca.

· Personal subalterno o de apoyo.

Todas las bibliotecas públicas deberían contar con personal bibliotecario

especializado. No obstante, según la dimensión o la estructura orgánica de las

redes o sistemas a los que pertenezcan, determinadas bibliotecas podrán ser

atendidas por personal auxiliar de biblioteca. En cualquier caso, estas bibliotecas

deben contar con el asesoramiento y el apoyo de personal técnico bibliotecario.

Personal técnico bibliotecario: el personal bibliotecario desarrolla e implanta las

políticas y servicios dirigidos a satisfacer las necesidades de sus usuarios y las de

los servicios de información a la comunidad. Ello significa el desarrollo de la

colección, la organización de los recursos, la orientación y asistencia a los usuarios

en la recuperación de la información, así como el desarrollo de sistemas diseñados

para proporcionar un acceso eficaz a la información y a los recursos de la biblioteca.

86

El personal técnico bibliotecario se centra en lo relativo a la gestión, al control de los

recursos, a la elaboración de planes y normas, al seguimiento de su aplicación, así

como en la dirección y coordinación de equipos de trabajo.

El personal bibliotecario (directivos y técnicos) se encuadra en los grupos A y B,

niveles 1 y 2 de la administración pública.

Las bibliotecas públicas de los municipios de más de 5.000 habitantes deben contar

con personal técnico bibliotecario.

Cada vez son más las administraciones en las que el personal bibliotecario tiene

formación académica en Biblioteconomía y/o Documentación.

· Personal auxiliar de biblioteca: el personal auxiliar de biblioteca colabora con el

personal bibliotecario en la provisión de servicios y lo complementa. Si al personal

bibliotecario le corresponde la dirección, orientación, formulación, coordinación y

aplicación de la política bibliotecaria, el trabajo del personal auxiliar es la ejecución

Entendemos por personal auxiliar de biblioteca el que se encuadra en los grupos C

y D, niveles 3 y 4 de la administración pública y con formación específica en

bibliotecas.

· Personal subalterno o de apoyo: colabora en el funcionamiento de la biblioteca.

Realiza tareas básicas relacionadas con las colecciones, los servicios y la atención

al público. Las bibliotecas públicas en función de sus características y de los

servicios que presten deberán contar con personal especializado en determinadas

funciones, por ejemplo, informática, administración y gestión, promoción. El acceso

del personal a los puestos de trabajo de las bibliotecas públicas sostenidas con

fondos públicos, deberá efectuarse siempre a través de los sistemas de selección

establecidos de acuerdo con el marco legal vigente en materia de función pública;

los órganos de selección deberán contar con la participación de personal técnico

bibliotecario y de representantes de las asociaciones profesionales del sector.

87

5.3. Organización

Resulta imprescindible que las bibliotecas cuenten con el personal suficiente en

número y categoría, y que este personal asuma las tareas y responsabilidades

correspondientes a su categoría laboral.

Recomendaciones de la IFLA:

· El equivalente de un empleado a jornada completa por cada 2.500 habitantes.

· Los bibliotecarios titulados deberán constituir la tercera parte del personal de la

biblioteca (no se incluye el personal de limpieza, mantenimiento y seguridad). Las

plantillas deberán ser complementadas con personas de otras categoría

profesionales en función de las características de la biblioteca, de sus objetivos y de

los servicios que preste. Para cubrir situaciones especiales, franjas horarias de

máxima afluencia, tareas específicas como catalogación retrospectiva, etc., las

bibliotecas públicas deberían contar con personal eventual o contratado a tiempo

parcial, e igualmente con la posibilidad de contratar la prestación externa de

servicios.

Las bibliotecas públicas podrán contar, además, con los voluntarios que libremente

opten por colaborar en determinadas actuaciones. Los voluntarios en ningún cas

han de suplantar puestos de trabajo en las plantillas, pues participan motu propio en

determinados programas especiales.

El número de personas necesarias en cada biblioteca, así como sus características

profesionales, dependerá de diversos factores variables que habrán de

considerarse en cada caso. Entre ellos destacamos:

· Características físicas de la biblioteca: superficie, distribución en una o varias

plantas, configuración de los espacios y de las áreas.

· Servicios que presta.

· Horario de servicio y atención al público.

· Grado de participación en proyectos de cooperación.

88

· Volumen de actividad: visitantes, usuarios, documentos prestados, servicios

virtuales, desarrollo de la colección, etcétera.

· Características de la comunidad a la que presta servicio.

5.4. Formación

Los recursos humanos resultan un elemento esencial en las bibliotecas públicas

dadas las características de los servicios que prestan. Al objeto de perfeccionar y

actualizar los conocimientos del personal en aquellos ámbitos que favorezcan el

desarrollo y la eficacia del servicio, es necesario establecer planes de formación

continuada.

Los planes de formación deben ajustarse a las necesidades específicas de las

distintas categorías de profesionales que trabajen en las bibliotecas públicas, y han

de prestar una especial atención al personal que trabaje en las bibliotecas más

aisladas o con menor número de profesionales. El rápido desarrollo de las

tecnologías de la información y la comunicación hace imprescindible una

programación regular de formación en este terreno.

· Es importante estimular la asistencia del personal a conferencias, jornadas,

seminarios o cursos, puesto que esto genera la oportunidad de conocer otras

bibliotecas y a otros profesionales con los que intercambiar ideas y experiencias, así

como la posibilidad de iniciar algún tipo de colaboración.

· La motivación del personal constituye uno de los elementos fundamentales para el

buen funcionamiento del servicio; de ahí que resulte conveniente prever algún

sistema que incentive esta motivación.

·Es necesario establecer un programa de formación continua sobre organizació

gestión de los recursos públicos en general, y de las bibliotecas públicas en

particular.

6. Gestión y planificación de las bibliotecas públicas

89

La biblioteca pública ha de ser, por principio, gratuita. La biblioteca pública es

responsabilidad de las autoridades local y nacional. Debe regirse por una legislación

específica y estar financiada por los gobiernos nacional y local.

La biblioteca pública ha de organizarse eficazmente y mantener normas

profesionales de funcionamiento.

Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pública, 1994

6.1 Introducción

Los servicios de las bibliotecas públicas son básicamente gratuitos, pues se trata de

un servicio público cuyo propósito es garantizar la igualdad de oportunidades en el

acceso a la información y al conocimiento de todos los ciudadanos, sin que su nivel

económico o procedencia social suponga una traba para ello.

Las bibliotecas públicas deberán disponer, por ello, de los fondos suficientes tanto

para realizar la inversión inicial en instalaciones, equipamiento, recursos

informativos y servicios como para el mantenimiento de los mismos. Unos

presupuestos estables que garanticen la dotación de los profesionales y el personal

necesarios, la renovación y actualización de los recursos informativos y el desarrollo

de programas y servicios son la base de una biblioteca pública eficaz.

El presupuesto es la herramienta indispensable a través de la cual la biblioteca

asegura su funcionamiento y debe ser concebido y programado desde el análisis de

las necesidades reales y en función de los objetivos que cada biblioteca se haya

marcado.

6.2. Gestión de la biblioteca

Las bibliotecas públicas deben planificar y organizar el conjunto de su actividad de

manera eficaz. Para ello es necesario establecer planes y políticas de desarrollo,así

como definir parámetros e indicadores que permitan evaluar los resultados

obtenidos, el rendimiento y el grado de satisfacción de los usuarios.

90

6.2.1. Planificación

Las bibliotecas deberán realizar un plan de gestión que involucre a todo el personal

y que esté orientado a la permanente consecución de mejoras en la oferta de

servicios.

Para el establecimiento del plan de gestión, la biblioteca deberá efectuar las

siguientes actuaciones:

· Realización de un análisis de la comunidad que permita conocer las demandas e

identificar las necesidades de los usuarios reales y potenciales.

· Realización de un análisis estratégico que permita conocer los puntos fuertes de la

biblioteca y aquellos aspectos en los que deba mejorar.

· Establecimiento de los fines de la biblioteca con indicación concisa, precisa y clara

de la línea básica de actuación. Los fines de la biblioteca deberán ser conocidos y

asumidos por todo el personal de la misma.

· Definición de tareas, basada en el análisis de las necesidades y en la identificación

de las prioridades realizados previamente.

6.2.2. Rentabilidad de los recursos

La gestión bibliotecaria ha de procurar conseguir la máxima rentabilidad económica

y social de los recursos, uno de los criterios que definen la plena calidad de los

servicios. Por ello, el presupuesto debe considerarse elemento imprescindible de la

planificación, la coordinación y el control de la gestión.

Los objetivos de eficiencia y eficacia de las bibliotecas públicas exigen de sus

responsables que éstos asuman la gestión económica como una de las tareas

fundamentales.

Esto incluye:

· Valorar los servicios y programas de las bibliotecas públicas no sólo por su calidad

intrínseca, sino también por su coste.

91

· Ofrecer la mencionada valoración a la sociedad por medio de la transparencia

informativa y la publicidad del coste y de los resultados de sus servicios.

· Participar activamente en la elaboración de los presupuestos y en el control y

seguimiento de su ejecución.

. Estudiar las posibilidades de financiación por parte de otras administraciones y

entidades por medio de subvenciones y la participación en programas comunitarios

o de cooperación.

6.2.3. Gestión del personal

El personal constituye uno de los recursos más valiosos de la biblioteca y

generalmente representa la parte más elevada del presupuesto de ésta.

La gestión del personal debe guiarse por criterios de racionalidad y coherencia

para alcanzar la máxima eficacia en el desarrollo del trabajo y un alto grado de

motivación.

Una eficaz gestión del personal deberá potenciar los siguientes aspectos:

· Implicación de todo el personal en el plan de gestión de la biblioteca.

· Desarrollo del trabajo en equipo.

· Establecimiento y desarrollo de sistemas de comunicación interna que favorezcan

la información acerca de la política y los servicios prestados por la biblioteca.

· Realización de reuniones periódicas que hagan posible la participación activa del

personal.

· Fomento de la creatividad y del espíritu de iniciativa que permita aprovechar las

competencias, habilidades y experiencia de cada uno de los miembros de la

plantilla.

· Establecimiento de un adecuado sistema de delegación de funciones y de

rendición de cuentas, que favorezca la asunción de las correspondientes

responsabilidades de cada cual.

92

Todo ello, además de contribuir a la mejora de los servicios prestados, redundará

en beneficio de los miembros de la plantilla, aumentará su satisfacción personal y

ampliará las posibilidades de promoción cuando se produzcan.

6.2.4. Carta de Servicios

La biblioteca redactará una Carta de Servicios que muestre al ciudadano los

compromisos asumidos en el desarrollo de su función.

�Coste por habitante.

· Coste por usuario.

b) Los referidos a la oferta de materiales:

· Relación documentos/habitante. Permite conocer el volumen de la oferten relación

con la población (usuarios reales y usuarios potenciales).

· Cuota de renovación de los materiales. Permite conocer la actualidad de los

materiales.

· Cuota de fluctuación de la colección. Permite conocer la orientación de la oferta.

· Relación documentos disponibles/documentos prestados. Informa acerca del

equilibrio o desequilibrio entre la oferta de la biblioteca y lo que demandan los

usuarios.

· Cuota de ausencia. Indica el rendimiento de los materiales.

· Rotación de los materiales. Permite conocer la intensidad de uso.

La biblioteca deberá realizar asimismo encuestas periódicamente entre sus usuarios

para conocer la opinión de éstos y su grado de satisfacción en lo relativo a los

diversos aspectos que conforman su oferta; entre otros, los referidos a la atención

del personal, los locales e instalaciones, los servicios y horarios.

6.3. Financiación

La financiación de la biblioteca pública es responsabilidad de las administraciones

local, autonómica y central, que deben aportar coordinadamente los recursos

suficientes para el desarrollo y mantenimiento de las bibliotecas públicas, tanto en lo

93

que se refiere a inversiones como a gastos de funcionamiento. La administración

pública en su conjunto garantiza, de este modo, que el acceso a los servicios de las

bibliotecas públicas sea igual para los distintos colectivos de ciudadanos.

La responsabilidad de la financiación corresponde en especial a los gobiernos

locales, al ser este el ámbito natural de las bibliotecas públicas. En esta obligación,

los ayuntamientos, sobre todo los de pequeño tamaño, deben contar con el apoyo

financiero de las diputaciones, cabildos y consejos insulares. Asimismo, las

comunidades autónomas y el gobierno central deben contribuir efectuando las

aportaciones necesarias para mantener un buen servicio de biblioteca pública.

Las bibliotecas públicas deben contar con una fuente de financiación estable que

asegure un servicio eficaz y de calidad. Ello conlleva el establecimiento de vías de

colaboración económica entre distintas administraciones. En este sentido es

conveniente establecer unos requisitos básicos de calidad del servicio que faciliten

el establecimiento del marco de colaboración interadministrativo y su evaluación,

teniendo en cuenta la necesaria flexibilidad en función del tamaño de población y

de los recursos disponibles.

Las bibliotecas públicas y las instituciones de las que dependen deben mostrarse

activas en la obtención de ayudas económicas privadas, ya sean estables u

ocasionales, destinadas a programas específicos. Tales aportaciones en modo

alguno podrán suponer trabas o limitaciones a la prestación del servicio.

Las bibliotecas públicas pueden obtener, asimismo, ingresos propios fruto de las

actividades o servicios prestados a los usuarios. Estos fondos pueden proceder

tanto de actividades de índole comercial —publicaciones o programas formativos y

culturales— como de las tarifas establecidas por la prestación de determinados

servicios.

94

En muchos casos será preciso transformar la situación actual de las bibliotecas

pública infradotadas en cuanto a recursos informativos y humanos, especialmente

ante los retos y las oportunidades que ofrece la sociedad de la información.

6.3.1. Recursos económicos de las bibliotecas públicas

El sistema de financiación adoptado debe garantizar el presupuesto necesario, el

empleo óptimo de los recursos y la gestión ágil y eficiente.

Las fuentes de financiación pueden ser:

· Internas:

El presupuesto ordinario asignado a la biblioteca pública por la institución a la que

está adscrita.

Los presupuestos extraordinarios o de inversiones para infraestructuras, para la

adquisición de equipamiento y los fondos inaugurales o especiales.

· Externas:

Los recursos obtenidos de otras instituciones de la administración pública española

o de la Unión Europea, por la vía de las subvenciones o por medio de proyectos o

convenios de colaboración. Las aportaciones de entidades privadas o de

particulares, ya sean donaciones o legados, patrocinio estable de los servicios que

presta, o financiación de proyectos o programas concretos.

Los recursos económicos de las bibliotecas públicas deben permitirles:

· Ofrecer acceso a la documentación electrónica, garantizando este servicio incluso

en las bibliotecas de menor entidad y escasa dotación económica.

· Mantener conexiones a Internet de calidad y en número suficiente, previendo los

costes ocasionados por las licencias de material electrónico.

· Adecuar sus espacios e instalaciones a los nuevos recursos informativos y a los

nuevos usos generados por sus servicios.

· Asegurar la capacitación y formación continuada del personal.

· Asegurar el correcto mantenimiento de las instalaciones y del equipamiento.

· Ofrecer una colección adecuada y actualizada.

95

6.3.2. Tarifas

Las bibliotecas públicas ofrecen sus servicios básicos de forma gratuita a los

ciudadanos. No obstante, podrán establecer tarifas por la utilización de

determinados servicios:

· Por la obtención de fotocopias, documentos impresos del ordenador u otro tipo de

reproducciones.

· Por los servicios de préstamo interbibliotecario (búsqueda y obtención

dedocumentos).

· Por servicios con valor añadido de índole comercial, de interés para empresas o

entidades.

· Como penalización por el incumplimiento de las obligaciones del usuario.

· Como elemento de valoración de determinados servicios y para evitar el mal uso

que a veces se hace de lo gratuito.

Las tarifas se harán públicas tras ser aprobadas por los órganos competentes y se

revisarán anualmente, de acuerdo con los convenios de cooperación suscritos y las

redes en las que la biblioteca esté integrada.

Las cargas a satisfacer por los usuarios no deberán utilizarse, sin embargo, como

recurso básico de ingreso para las bibliotecas públicas, y deberán implantarse en un

grado tal que no induzcan a desistir de utilizar la biblioteca a aquellos con menores

recursos económicos. Asimismo, la biblioteca podrá regular exenciones de pago

para los usuarios y colectivos desfavorecidos.

Se recomienda establecer fórmulas administrativas para que los ingresos

generados por las bibliotecas públicas reviertan en la propia entidad y para que

sean percibidos por los ciudadanos como un incentivo a la calidad y eficacia de los

servicios que éstas ofrecen.

6.4. Promoción y comunicación

La biblioteca pública deberá tener una política de comunicación, difusión y

promoción que la dé a conocer entre los ciudadanos, y deberá planificar y

96

desarrollar todos los aspectos relativos a su imagen y a la de los servicios que

ofrece. Para ello deberá utilizar, entre otros, los siguientes medios:

· Relaciones con los medios de comunicación.

· Diseño de folletos, publicaciones y material promocional.

· Diseño de páginas web y utilización de las posibilidades promocionales de la red.

· Señalización externa e interna.

· Realización de actividades, campañas y actos conmemorativos.

La biblioteca deberá potenciar asimismo su participación y presencia en la

comunidad, para lo cual podrá utilizar las siguientes estrategias:

· Creación y mantenimiento de una asociación de amigos de la biblioteca.

· Participación en los organismos locales gestores de las políticas culturales.

· Participación del personal de la biblioteca en las actividades y programas que

tengan lugar en la localidad.

· Colaboraciones con la radio y prensa locales.

· Relación con los grupos y asociaciones de la comunidad.

· Cesión de los locales de la biblioteca para usos culturales, sociales y educativos.

La biblioteca deberá evaluar periódicamente su política de promoción y

comunicación para adecuarla a las nuevas circunstancias y necesidades.

7. La Cooperación

Para lograr la coordinación y cooperación bibliotecaria a nivel nacional, la

legislación y los planes estratégicos han de definir y promover, también, una red

nacional de bibliotecas, basada en normas de servicio convenidas. Ha de

asegurarse una cooperación con interlocutores relevantes, por ejemplo, grupos de

usuarios y otros profesionales a nivel local, regional, nacional e internacional.

Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pública, 1994

7.1. Introducción

Los retos que se le plantean actualmente a la biblioteca pública serían inabordables

97

si no se dispusiera de dos elementos clave: las tecnologías de la información y la

comunicación, y la cooperación.

Las bibliotecas públicas forman parte de las administraciones públicas y, en sus

relaciones, éstas se rigen por el principio de cooperación y colaboración, y en su

actuación por los criterios de eficiencia y servicio a los ciudadanos. La política

bibliotecaria debe prever la colaboración entre administraciones para establecer

vías de cooperación con otras bibliotecas y con otros agentes.

El concepto de cooperación ha pasado de poseer un sentido casi meramente

asistencial, por lo general de transferencia de recursos sin establecer

contraprestaciones o relaciones de intercambio, a tener un significado que implica

una actuación conjunta para un mismo fin.

En una organización territorial descentralizada se requiere no sólo el ejercicio por

cada administración de sus competencias respectivas, sino la permanente

cooperación entre ellas. La cooperación permite dar respuesta a la imposibilidad de

lograr un diseño nítido de distribución de competencias y a la conveniencia de

alcanzar acuerdos para lograr la agregación de intereses a la vez que posibilita el

aumento de la eficacia.

La cooperación, enmarcada en el ámbito de la biblioteca pública y del acceso a la

información, obedece a principios fundamentales de los derechos humanos, al

principio de democracia e igualdad, pero también a principios económicos y de

desarrollo social, cultural y científico.

7.2. La necesidad de cooperar

El afianzamiento del lugar que la biblioteca pública debe ocupar en la sociedad de la

información está relacionado con su capacidad para dar respuesta a las demandas

de los usuarios. Una biblioteca aislada, por importante que sea, cada vez verá más

limitado el cumplimiento de su finalidad; sólo una biblioteca que trabaje en red podrá

garantizar el acceso universal a la información para la comunidad a la que sirve, y

98

conculcará los procesos de igualdad y democratización de una sociedad cada vez

más global.

La cooperación se impone como única solución eficaz para superar la desigualdad

de recursos de unas bibliotecas respecto de otras, tanto los de carácter tecnológico

como los de información.

Las bibliotecas públicas deben integrarse en redes, sistemas y planes

decooperación que utilicen las tecnologías de la información y la comunicación. De

ese modo, constituyen el soporte para la comunicación y el intercambio de

información, en primer término entre las propias bibliotecas, pero además entre

éstas y sus proveedores y usuarios. Como resultado, podrán poner a disposición de

su comunidad, a partir de los recursos de ámbito local, recursos regionales,

nacionales e internacionales.

La cooperación permitirá a las bibliotecas públicas compartir y rentabilizar recursos

informativos, tecnológicos, culturales, educativos y de ocio, pero además se

convertirá en el medio para compartir el trabajo, los servicios, el personal y la

experiencia, especialmente en las bibliotecas más pequeñas.

7.3. Bases legales

La cooperación implica una conducta activa de las administraciones públicas

orientada a facilitar actuaciones y acciones conjuntas y voluntariamente aceptadas

para la consecución de objetivos de interés común. En las relaciones de

cooperación las administraciones se hallan en una situación de igualdad recíproca y

se rigen por los acuerdos establecidos entre las mismas.

Las fórmulas de cooperación son variadas y, sobre todo, efectivas cuando derivan

del acuerdo entre distintas administraciones. La asistencia puede ser puramente

jurídica, consistir en una asistencia técnica o puede ser financiera. Respecto a este

último tipo de asistencia, en España, la descentralización de competencias,

99

funciones y servicios públicos no ha venido acompañada de una descentralización

equivalente de las fuentes de ingresos públicos. Las formas de financiación

condicionada, a través de las cuales se presta muchas veces la asistencia

financiera a las administraciones locales para el ejercicio de sus competencias,

aumentan ciertamente la capacidad económica de éstas, pero pueden limitar su

autonomía.

Sea cual sea el modelo de cooperación elegido, su objetivo tiene que ser facilitar el

adecuado funcionamiento de los servicios públicos, garantizando el equilibrio

territorial de acceso de los ciudadanos a los servicios.

La importancia de la cooperación debe constar de forma expresa en la normativa

vigente de alcance, en su caso, nacional, autonómica o local, de modo que,

amparada en unas claras bases legales, se favorezca su impulso y desarrollo.

Corresponde a las distintas administraciones públicas, a través de sus respectivas

políticas bibliotecarias, la responsabilidad de coordinar las redes de información en

sus diferentes ámbitos.

La cooperación debe ser concebida como un elemento más de la gestión

bibliotecaria y práctica sistemática y estable de colaboración, a fin de obtener de

ella el máximo rendimiento.

7.4. Estructura y ámbitos de la cooperación

La normativa, la organización administrativa y las políticas bibliotecarias deben

asegurar que la biblioteca pública, desde el momento de su creación, se integre en

las estructuras de cooperación que le corresponden; y garantizar asimismo

laexistencia de redes locales, comarcales, provinciales, regionales o autonómicas y

de una red nacional de bibliotecas públicas.

La dependencia administrativa de la biblioteca pública no debe suponer, sin

embargo, barrera alguna para que cada biblioteca, previo análisis de sus recursos y

100

necesidades, establezca los compromisos cooperativos y de colaboración que

considere más beneficiosos para la comunidad a la que sirve.

7.4.1. Cooperación entre bibliotecas públicas

La cooperación entre bibliotecas públicas puede establecerse en relación con

muchos aspectos de su gestión, pero esencialmente con los siguientes:

· Procesos técnicos

El trabajo en red, centralizado o compartido, agiliza la ejecución y reduce el coste

de procesos tales como la gestión de adquisiciones, la selección, la catalogación y

otros.

· Prestación de servicios

La cooperación es la vía más ventajosa para la mejora de los servicios tradicionales

y la prestación de la cada vez más amplia gama de servicios que las bibliotecas

públicas deben proporcionar.

. Acceso a la información por medio de la consulta remota a otros catálogos y

recursos electrónicos.

· Servicio cooperativo de información en Internet.

· Acceso a documentos a través de servicios como el de préstamo interbibliotecario

y el de obtención de documentos.

· Programación conjunta de actividades relativas a la formación de usuarios o de

carácter cultural.

· Creación de contenidos informativos, formativos, culturales y de ocio.

7.4.2. Cooperación con otras bibliotecas

La red de bibliotecas públicas debe concebirse, además, de forma que esté ligada a

la investigación y a la docencia, y, por tanto, deben establecerse pautas de

cooperación con otras bibliotecas o redes de bibliotecas escolares, universitarias y

especializadas.

7.4.3. Colaboración con otras instituciones

101

102

La biblioteca pública, para atender a las necesidades de sus usuarios, establecerá

relaciones y las oportunas vías de colaboración, en su caso, con todo tipo de

entidades y organizaciones con las que pueda compartir información, programar

actividades o elaborar proyectos de interés común destinados a la comunidad

(centros educativos, asociaciones, organismos públicos y privados, servicios

sanitarios, organizaciones no gubernamentales).

7.5. Formalización de la cooperación

El sistema de cooperación en el que una biblioteca pública participe, cualquiera que

este sea, debe entenderse como un compromiso dotado del adecuado rigor

organizativo y formalmente documentado. La cooperación debe ir más allá de las

meras experiencias de colaboración coyuntural u ocasional, que responden a

intereses puntuales.

GESTIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Eugenio Tardón* 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS

LOS SERVICIOS COMO PRODUCTOS DE LA BIBLIOTECA: I-O-R

FUNDAMENTO DEL SERVICIO: SATISFACER NECESIDADES CLIENTES

EL SERVICIO COMO CADENA Y EL PUNTO DE CONSUMO

LOS SERVICIOS NO SE PATENTAN

SU USO: ESTACIONALIDAD Y PROPAGACIÓN

2. CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS (J. CHÍAS) BÁSICOS

PERIFÉRICOS

COMPLEMENTARIOS

3. PLANIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

CONCEPTO DE PLANIFICACIÓN

FINES Y OBJETIVOS A CORTO PLAZO

GESTIÓN

FASES DEL DESARROLLO DE UN SERVICIO

INVESTIGAR

DEFINICIÓN

PLANIFICAR

IMPLEMENTACIÓN

4. LOS CLIENTES

CLIENTE/USUARIO

CLIENTES Y EFICACIA DE LA BU

SEGMENTACIÓN DE CLIENTES Y PLANIFICACIÓN

5. MARKETING APLICADO A BUS

FILOSOFÍA DE GESTIÓN

FACTORES DEL CONSUMO DE SERVICIOS EN BUS

PRODUCTO

LUGAR 103

PRECIO

PROMOCIÓN (SATISFACIÓN Y OBSTÁCULOS)

6. EVALUACIÓN DE SERVICIOS

MOTIVOS PARA EVALUAR

RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN

SERVICIOS A EVALUAR Y MÉTODO

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

APROXIMACIÓN RANGANATHAN-LANCASTER

EL ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL

TIPOS DE INDICADORES A RECOPILAR

MEDIDAS DE PROCESOS

MEDIDAS DE PRODUCTOS

MEDIDAS DE RESULTADOS

PROCESOS DE CONTROL ESTADÍSTICO

ANÁLISIS DE PARETO

GRÁFICOS DE CONTROL

TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

BRAINSTORMING

DIAGRAMAS DE RAMA O CAUSA-EFECTO

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

QUEJAS Y SUGERENCIAS

INFORMACIÓN DE RUTINAS (ROUTINE FEEDBACK)

INVESTIGACIÓN PROACTIVA

1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS

LOS SERVICIOS COMO PRODUCTOS DE LA BIBLIOTECA: I-O-R

En bibliotecas el trabajo es una combinación de dos inputs (recursos de

información y de personal), que mediante los procesos técnicos producen

outputs en forma de servicios públicos (catálogos, IB, Pmo, PI... Los recursos

son tangibles (pepe, juan, 1 mil lón pts), loo servicios menos, pero también son

susceptibles de medición (nº préstamos, búsquedas.

104

Los Resultados finales u objetivos no pueden estudiarse directamente, pero los

criterios que empleamos al evaluar los servicios (output) predicen hasta qué

punto se han logrado: hay una relación clara entre I-O-R (inputs, outputs y

results) El pp de la gestión de los servicios es definir lo que el sistema

pretende: 1) sus fines u objetivos, 2) los servicios (outputs, productos)

necesarios para lograrlos, 3) los criterios para evaluar los servicios, que deben

predecir hasta dónde se han alcanzado los objetivos que guía su

establecimiento (aunque también ciertos inputs los predicen: si más lb más fácil

satisfacer peticiones), 4) efectuar correcciones.

FUNDAMENTO DEL SERVICIO: SATISFACER NECESIDADES CLIENTES

El fundamento de un servicio es su adecuación para satisfacer una necesidad

real de los clientes. Necesidad que puede medirse. La misma necesidad se

puede satisfacer con diferentes servicios (análisis coste-beneficio. Ej: estar al

día en docs, l ista nuevas, adqs, routing de docs.)

EL SERVICIO COMO CADENA Y EL PUNTO DE CONSUMO

El servicio es el resultado de un conjunto de actuaciones. Un fallo en la cadena

l leva al fracaso de todo el servicio. Su consumo se realiza en el punto de

contacto con el cl iente, por lo que los temas relacionados con el personal de

contacto o entorno del servicio (su feeling) son fundamentales.

LOS SERVICIOS NO SE PATENTAN

No pueden monopolizarse basándose en patentes. Los servicios innovadores se

copian. Hay incluso una teorización de ello: el benchmarking. De hecho hay una

cte presión innovadora: lo que hoy es bueno, mañana es aceptable (Opac telnet-

Web Opac).

SU USO: ESTACIONALIDAD Y PROPAGACIÓN

Suelen tener un uso estacional, por lo que debemos organizarlos (y la bca) en

función de ellos.Se difunden vía cl ientes convencidos (no mera propaganda), por

lo que un buen diseño y vivencia asociada al uso es fundamental. Ej: una buena

señalización contribuye a un mejor préstamo.

1052. CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS (J. CHÍAS)

BÁSICOS

Considerados paradigma de la BU: sala estudio, préstamo, PI, IB. Son los más

usados y se ven como mínimos por parte de los usuarios. Está más

planif icados.

PERIFÉRICOS

Aquellos a los que el cl iente accede como resultado de su presencia en la BU, y

que consume como usuario del servicio base: fotocopias, FU, indicaciones.

COMPLEMENTARIOS

Los que se suman a los anteriores, complementándolos y diferencia a la BU de

otras: instalaciones, facil idades préstamo (reservas tele, envío por correo),

acceso externo.

Periféricos y complementarios están poco estructurados, pero aumentan mucho

la satisfacción de los usuarios.

3. PLANIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

CONCEPTO DE PLANIFICACIÓN

Consiste en definir qué fines u objetivos queremos conseguir y para qué

destinatarios, determinar los recursos necesarios para lograrlo, organizarlos y

evaluar los resultados conseguidos. Empieza fuera de la BU (en la organización

matriz) y muere en los cl ientes.

Fines y objetivos a corto plazo

Objetivos cualitativos a que tendemos a largo plazo, deben ser coherentes entre

sí y con la misión, concentrados y escasos (5 ó 6), y comprendidos por todos los

implicados. Ej: mejorar IB aumentando colecciones.

Para l levarlos a cabo hay que establecer objetivos cuantitativos a corto plazo

coherentes con los f ines y cuantif icables (p.e: aumentar Presup. ad IB el 25%.

Gestión

La combinación recursos-personal mediante los procesos técnicos resulta en

productos o servicios para lograr los f ines. En este proceso técnico, los

106

procedimientos que regulan las actuaciones son determinantes en el consumo

final del servicio (evitar errores).

FASES DEL DESARROLLO DE UN SERVICIO

Investigar

Establecer qué queremos y en qué tiempo, identif icar recursos disponibles,

estudiar alternativas y seleccionar 1 opción.

Definición

Concretar ámbito del servicio (fin, dimensión, recursos, t iempo).

Planificar

Fi jar tareas y responsabil idades, diseño orientado al cliente, fases de las tareas,

costes y sistemas de control

Ejecutar tareas y evaluar resultados

4. LOS CLIENTES

CLIENTE/USUARIO

El concepto a usar introduce juicios de valor, ideología, que delimita ciertas

conductas. A usuario se asocia: pasividad, hacer lo que se le deja, no mimarlo;

al cl iente: exigencia, autonomía para abandonarnos, necesidad de mimarlo.

CLIENTES Y EFICACIA DE LA BU

La eficacia es el efecto de la biblioteca sobre su entorno, particularmente sus

clientes y grupos de apoyo (estudiantes, profesores, autoridades, etc). Para

alcanzarla hay que identif icar a estos grupos y averiguar sus necesidades e

interpretar éstas como metas y objetivos de la bca. Las ventajas de este

enfoque son claras: vincula y deriva los objetivos de la bca con los de los

grupos que la apoyan, obliga a la bca a vigi lar su entorno y establecer objetivos

dinámicos (pues el entorno es cambiante) y formula una propuesta postmoderna

(reconoce la contribución de las relaciones humanas, de la bca como sistema y

de la eficiencia de los procesos internos y su control).

107

SEGMENTACIÓN DE CLIENTES Y PLANIFICACIÓN

No todos los cl ientes son iguales, pues la comunidad a servir no es homogénea:

hay distintos grupos con intereses y necesidades diferentes que requieren

servicios distintos en su concepción.Las técnicas de segmentación de mercados

aplicadas a los clientes de la BU son úti les y nos permiten concretar sus: 1)

Caráct socioeconómica: sexo, edad, etc 2)

Tipología: estudiante primer ciclo, profe asociado, catedrático, 3) Necesidades:

estar al día (DSI), buscar materias citadas en asignatura (l ista de curso),

espacio para estudio...

5. MARKETING APLICADO A BUS

FILOSOFÍA DE GESTIÓN

Es una fi losofía de gestión que consiste en: escuchar las necesidades de los

usuarios, ajustar la bca y sus productos a las necesidades detectadas para

satisfacerlas, darse a conocer comunicándose con los cl ientes y medir su

satisfacción para realizar correcciones.

Por tanto, lograr (con base en la misión) intercambios satisfactorios bca-

clientes. Sirve para producir servicios o productos lo suficientemente

apetecibles como para que alguien los consuma. El pp es una reflexión sb si

producimos y ofrecemos en forma lo que los cl ientes necesitan.

FACTORES DEL CONSUMO DE SERVICIOS EN BUS

S. Walters en Marketing: a how-to-do-it manual for l ibrarians (1992) reseña los

factores que más intervienen en el consumo de servicios bcarios: product, place,

price, promotion.

Producto

Debe adecuarse a las necesidades, lo que no lo hace, no se usa (bol. De

sumarios).

Lugar

Los servicios se ofrecen s/t en la bca, pero también a distancia (remotos). Es

muy importante el ambiente del lugar y la forma en como se presta el servicio

(renovaciones por tele, buena disposición del personal, señalización adecuada)

108Precio

Los usuarios de la bca pagan con su tiempo (se desplazan, esperan...) lo que

tiene costees evidentes de oportunidad, por lo que importa dar facil idades (no

formularios copmplejos, etc) No confundir gratuito, con no coste para el usuario

(Lancaster).

Promoción (satisfación y obstáculos)

Es la forma en que difundimos nuestros servicios. La pal es la que nos hacen

los cl ientes, pero también: fol letos, carteles, comunicaciones. Obstáculos de los

servicios son: que no se comprendan y conozcan, mala actitud y diseño,

expectativas insatisfechas (pueden pensar que ofrecemos más de los que

damos), cualquier barrera La satisfacción genera repetición, propagación; lo

contrario: contención de demanda, propagación de mal servicio

6. EVALUACIÓN DE SERVICIOS

MOTIVOS PARA EVALUAR

1)Medir el resultado (impacto, efectividad, eficiencia) de los servicios de la bca

y compararlo con los niveles de otras Bus y servicios. 2)Saber si logramos los

objetivos planeados, descubrir fal los y arreglarlos. 3)Cuantif icar y explicar los

resultados de la bca a las autoridades financieras y just if icar nuestra existencia

y nuevas peticiones de recursos. Es decir, mejorar servicios, saber que hacemos

y rendir cuentas.

Otras razones

1)Tendencia de las organizaciones a burocratizarse y a regirse por objetivos

profesionales-corporativos y no de servicio, 2)Presión económica para gestionar

mejor en t iempos de crisis, 3) Facil i tar el cambio organizacional, cómo se hacen

las cosas, de la BU: atención a indicadores (antes estadísticas), outputs

(inputs), servicios (recursos), orientación a usuario (a producto: f icha),

accesibil idad (propiedad) y calidad.

RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN

Detecta debil idades, visibi l iza resultados, justif ica recursos dedicados, orienta el

trabajo a los usuarios y sus necesidades, mejora la imagen y comprensión

global de la BU por todos.

109SERVICIOS A EVALUAR Y MÉTODO

Todos, empezando por los centrales, los más relacionados con los objetivos.

Para evitar problemas y la tendencia a medir lo más fácil, lo mejor es partir de la

declaración de la misión y de un número pequeño de factores crít icos de éxito

que nos ayuden a seleccionarlo que debe ser medido. Las alternativas

metodológicas son:

a) Factores Críticos de Éxito

Ideado por Rockart (79). El método de los FCE dice que una gestión eficaz de la

información requiere cinco elementos : 1) Concretar objetivos principales de la

bac en su conjunto y sus servicios. 2) Identif icar para cada objetivo los FCE:

aquello que debe de ir bien para alcanzarlos 3) Especif icar que información se

necesita para satisfacer los FCE (ej. : para controlar costes, se requiere

información sobre proveedores -precios, seriedad, suministros a competidores-).

4) Determinar los indicadores que satisfacen los FCE (forma parte de la

información interna) y 5) Determinar indicadores para evaluar el cumplimiento

de los objetivos (que son diferentes de los FCE). Los elementos 1,2 y 3 son los

que necesitan los directivos.

El método de los FCE permite identif icar la información crít ica, y desechar o

f i l trar la información menos relevante, con lo que se combate la sobre

información y se optimizan los recursos de información de la organización.

b) Aproximación Ranganathan-Lancaster

1)Los l ibros son para usarlos: evaluar colección y servicios en términos de

coste-eficacia;

2)A cada lector su l ibro: disponibil idad, la tasa de satisfacción:(lo que se da y

los fracasos;

3)A cada lb su lector: capacidad de la bca para informar a los cl ientes de docs

de uso potencial: servicios de DSI, novedades, etc.;

4)Ahorrar t iempo al lector: su t iempo no es gratis, por tanto, satisfacer sus

necesidades en el menor t iempo;

5)Bca como organismo vivo, es decir adaptación al entorno, NTI: determinar

t iempo que tarda en adoptar innovaciones: forma de publicación, distribución,

etc.

110

c) El enfoque de la calidad total

c1) Tipos de indicadores a recopilar

Es importante determinar los objetivos precisos de la recolección de datos para

no despreciar t iempo en reunirlos y para que no sean irrelevantes. Los datos

deben estar relacionados con el proceso o problema a examinar, y no los que

sean los más fáciles, es decir, los datos válidos. Conviene elegir muestras muy

cuidadas para evitar falsas extrapolaciones, y conseguir datos f iables y exactos.

Los resultados analizados deben presentarse de forma que sean fácilmente

interpretables: histogramas, gráficos de tarta, etc. Por últ imo, conviene etiquetar

las muestras con datos de: datos reunidos, para medir qué, cuándo, quién lo

hizo, dónde se obtuvieron y cómo se recolectaron

Lo mejor es obtener medidas de:

Medidas de procesos

Proporcionan información sobre los procesos internos: tanto los que afectan a

los cl ientes internos, como los que producen productos para los cl ientes

externos.

Se usan para controlar los procesos: características de las materias primas y

otros recursos recibidos de los proveedores, además del funcionamiento o

conducta del proceso mismo.

Sólo debe medirse las característ icas necesarias para facil i tar el control y para

que las normas predeterminadas se puedan cumplir.

Medidas de productos

Número y característ icas de los bienes y servicios que la organización produce

para los clientes externos e internos. Se usan para comparar productos y

servicios con los requerimientos del cl iente, lo que implica que debemos

conocer estos requerimientos (ejemplo, una serie de valores objetivo contra los

que comparar).

111Medidas de resultados

Sobre todo la satisfacción del cl iente, lo que nos permite conoce el impacto de

nuestros productos o servicios en ellos. Tanto las medidas de productos como

las de resultados deben compararse con medidas de requerimientos de los

cl ientes.

c2) Procesos de control estadístico

Técnicas que se aplican a los procesos para vigilar su variabil idad y dar

información sobre la que basar actividades de mejora de calidad.. Los conceptos

claves son: variabil idad especial (una máquina que funciona mal) y común (hay

que reducirla al mínimo).

Análisis de Pareto

Pareto descubrió que el 20% de la población poseía el 80% de la riqueza y

mostró esta distr ibución en una curva que se convirt ió en la ley de Pareto. Los

estadísticos se dieron cuenta que esta ley se cumplía en muchos cosas (el 80%

de valor de un inventario recaía en un 20% de los productos, el de las ventas en

el 20 % del horario, etc.). Este análisis permite identif icar dónde es mejor

concentrar los esfuerzos, pues para muchos fenómenos, el 80% de las

ocurrencias se generarán por el 20% de algunas actividades o eventos (las

revistas más importantes son un 20% de los títulos, los usuarios se concentran

en el 20% de horario, las obras pedidas en el 20% del fondo). Una pequeña

proporción de defectos, generarán pues, una parte importante de pérdidas de

calidad, por tanto si concentramos los esfuerzos en el 20% lograremos mayor

eficacia que si nos concentramos en todo el proceso.

Los histogramas de áreas de problemas permiten identif icar dónde debemos

concentrar los esfuerzos para tener la mayor rentabil idad.

Gráficos de control Identif ican dónde y cuándo acontecen problemas debidos a variaciones

especiales y permitir así concentrar la acción donde sea más valiosa. Su ventaja

pal es que evitan la necesidad de complejos cálculos estadísticos.

El gráfico muestra tres líneas de ayuda: los límites superior e inferior y la línea

central, por lo que es muy fácil identif icar si algún punto del gráfico de control

está fuera del límite. Tb. es úti l para identif icar tendencias: procesos que se

desarrollan alejados de la media, en forma de onda.

112

Conviene estratif icar los datos usados en el gráfico para hallar variaciones

ocultas: estratif icar por sucursales, proveedores, t ipos de usuarios.

c3) Técnicas de resolución de problemas

Brainstorming

Reunión de un grupo de participantes de diferentes áreas en una atmósfera no

amenazante. Se les anima a presentar ideas, incluso disparatadas, sin

evaluaciones previas, y se trabaja en construir sobre ellas. Al f inal el grupo

evalúa las ideas y se crea una l ista de las más úti les. Se consigue así identif icar

métodos innovadores, sobre 1 ó 2 trabajar el grupo más tarde de manera formal.

Diagramas de Rama o Causa-Efecto

Se conocen tb como diagramas de causa-efecto o diagrama de Ishikawa (su

inventor). Se dibuja una línea. Al f inal y a la derecha se escribe el problema. De

la línea se sacan ramas con las categorías que causan los problemas, y la

causa real se traza en cada categoría-rama como sub-rama.

Resulta muy úti l para trabajar en grupo y con el brainstorming, pues proporciona

una estructura para el análisis de los problemas en equipo.

c4) Medir la satisfacción del cliente

La gestión de calidad se basa en la satisfacción de los requerimientos del

cl iente. Medir procesos, resultados, etc., es importante, pero si no comporta un

propósito de acción es una pérdida de tiempo. La medida de esta satisfacción

debe ser un proceso activo más que pasivo (registrar las quejas): la Ford

descubrió que por cada cliente que hacía una queja, había otros seis de media

con el mismo problema (que hablarían mal a otros seis...), es decir, para cada

problema había un factor X (7*6=42 para la Ford).

Las técnicas para medir la satisfacción del cl iente son:

Quejas y Sugerencias

Hay que aplicarlas tanto a clientes internos como externos. Se pueden recibir

informalmente en los puntos de servicio, o escritas en cualquiera de los niveles

113

114

de la bca. Hay que evitar la tentación de analizar sólo las quejas recibidas vía

canales formales.

Información de rutinas (routine feedback)

En los servicios obtenemos inf rutinaria de los intercambios staff-cl ientes.

Podemos tratar las quejas, pero tb establecer formas de escucha activa del

personal a los clientes y del staff por parte de los directores, mediante la

instalación de líneas de ayuda, oficinas de servicio y consulta, etc.

Investigación proactiva

Se realiza preguntando a los cl ientes sobre sus expectativas, percepciones y

experiencias a través de cuestionarios, encuestas telefónicas, auditoria del

visitante (walk-through audit) , técnica del usuario de biblica misterioso (que

vaya observando el servicio y como le tratan...). Por ejemplo, la encuesta sobre

el uso y satisfacción de las bcas en la BU de la UPC. A través de ella la BU

conoció la forma en que los estudiantes usaban la bca, detectar los puntos

débiles de los servicios ofrecidos para mejorarlos (cl imatización, ruido, falta

espacio para estudio), rendir cuentas a las autoridades y justif icar peticiones y

orientar el trabajo de la BU a satisfacer las necesidades de los usuarios. El

resultado fue: ayudar al cambio cultural de la bca hacia la satisfacción usuario,

mejorar la imagen de la bca y f idelizar a los usuarios (si se les pregunta se

mejora el concepto que tienen del servicio y conoces los aspectos vividos como

negativos).

La CODIBUCE, en su 4ª conferencia ha establecido un grupo de trabajo para

preparar un cuestionario de auto evaluación de las Bus.

*Tardón Eugenio. Gestión de Servicios Bibliotecarios

113

El diseño de productos y servicios digitales METODOLOGÍA DE TRABAJO

Determinar los requerimientos y la funcionalidad a desarrollar conforme a la audiencia y los objetivos del proyecto

"Cuantas más funcionalidades tenga el producto mejor" es una filosofía que garantiza el fracaso. Limitar desde el inicio el alcance del proyecto a los requerimientos de negocio y las necesidades de los futuros usuarios limitará los ineludibles problemas de la fase de desarrollo.

Tras el análisis de la competencia, la rentabilidad de la inversión y el rango posible de funcionalidades que permiten cumplir con los objetivos de negocio, se realiza la selección final de aquellas y la fijación definitiva del alcance del proyecto.

Determinación del set óptimo de funcionalidades

Especificar funcional y comercialmente el producto La especificación funcional tiene como misión transmitir adecuadamente el

conocimiento que sobre el futuro producto o servicio tienen sus responsables a los equipos de desarrollo, para que la desviación entre lo que se desea y lo que finalmente se obtiene sea mínima.

La especificación comercial trata de responder preguntas del tipo: ¿cuál es el segmento objetivo?, ¿qué costumbres tiene mi audiencia?, ¿qué está haciendo la competencia?, ¿cuál será el precio del producto?... Permite trazar una senda a largo plazo para el ciclo de vida del producto.

Especif icación funcional de producto

Diseñar la arquitectura de la información La diferencia fundamental entre el diseño de productos digitales con otro tipo de

productos es que trabajamos con información, bien porque es el bien último que se ofrece al consumidor, bien porque se emplea como medio para hacer llegar al usuario un producto físico o un servicio.

Diagrama de la i t ió d

Esta materia prima, la información, ha de ser modelada para que permita cumplir óptimamente con los objetivos que se hayan marcado, y será preciso organizarla y clasificarla, diseñar los sistemas para su recuperación, definir las estructuras de navegación e interacción, y definir los formatos óptimos para su presentación y tratamiento.

interacción de una aplicación

Diseñar la interfaz del usuario Son muy distintos los dispositivos de acceso que hoy en día ya se hallan disponibles para el acceso a productos y

servicios digitales: ordenadores personales con capacidades web, teléfonos móviles con navegadores para WAP o i-mode, ordenadores de bolsillo y PDAs de pantalla reducida y nuevas complejidades de uso, TV interactiva...

Cada dispositivo presenta características únicas que han de ser tenidas muy en cuenta a la hora de diseñar sistemas usables y fácilmente comprensibles por sus destinatarios finales.

Wireframe de sección en web

Construir prototipos funcionales para su testado con usuarios reales ¿Nunca ha empleado MS Excel® para escribir la lista de la compra? ¿Sabía que

hay personas que emplean el buscador de Yahoo!® como si fuera un navegador web y escriben http://www.lapalabradebúsqueda.com?

La mejor y más barata forma de conocer si el producto digital que va a construir será entendido y apreciado por sus potenciales clientes es construir a bajo coste un prototipo y testarlo, y luego corregir las especificaciones del producto antes de poner en marcha toda la maquinaria para su implementación. La otra forma es esperar al día de su puesta en explotación frente al mercado real...

Prototipo funcional en ventana de navegador

114

Transmitir el conocimiento al equipo de desarrollo y realizar el seguimiento del proyecto Un equipo de desarrollo con las ideas

claras, que sabe qué tiene que hacer, cómo y cuándo, es la tranquilidad de cualquier jefe de proyecto. Las reuniones de inicio de la fase de desarrollo y de seguimiento de proyecto perseguirán evitar al máximo las desviaciones en la calidad del resultado final.

Análisis de desviaciones en la fase de desarrollo

*Soti l los, L. El diseño de productos y servicios digitales metodología de trabajo. 2002. http://www.estudio-ai.com

115

DIPLOMADO EN GESTION DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN EN LAS

ORGANIZACIONES. MATERIAL BIBLIOGRAFICO DE APOYO ( fragmentos)

Dr. José Luis Rojas

EL PROCESO DE GESTIÓN.

En la forma de concepción y desarrollo de cualquier actividad se descubre

determinada lógica. Esta forma contempla los diferentes pasos que se llevarán a

cabo, el orden de su ejecución. Es necesario, también, tener en cuenta los

requerimientos y recursos que se solicitan para que estos pasos puedan ejecutarse.

En múltiples ocasiones estos pasos se repiten formando ciclos. La repetición de

estos ciclos puede darse en planos diferentes. Cuando estos ciclos alcanzan planos

cada vez mas altos, teniendo en cuenta que mejora la ejecución de los pasos que

los conforman, describen entonces una espiral caracterizada por el desarrollo que se

produce con este mejoramiento.

Toda entidad, empresa, negocio, etc. está concebida para lograr determinado

objetivo. Para ello son necesarios un conjunto de personas organizadas y un

conjunto de recursos, incluyendo a las personas. El proceso de gestión es el que

permite la obtención, presentación y uso de estos recursos. Dentro de este proceso

encontramos cuatro actividades o funciones: Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar.

La primera, fija objetivos, salidas y cómo alcanzar lo propuesto. La segunda realiza

las articulaciones de los elementos que intervienen en el cómo. En la tercera se echa

a andar el cómo, conduciéndolo y en la última se observa el comportamiento y los

resultados del mismo y si coinciden con lo propuesto. También, si procede, las

decisiones relacionadas con las rectificaciones correspondientes. Como una tarea

dentro de esta función se encuentra la evaluación de lo que fue previamente

diseñado y se puso en explotación.

116

EL ENFOQUE SISTÉMICO

Este enfoque constituye un método para estudiar la síntesis de un fenómeno pero

también es una manera de analizar la realidad, es decir, poner al relieve las partes

que caracterizan esencialmente cualquier fenómeno y la relación entre las mismas.

Al abordar el análisis del fenómeno de esta forma se logra una investigación y una

tarea de diseño y evaluación mejor organizadas.

La diversidad de sus rasgos y su complejidad caracterizan a los fenómenos y es

válido llevar a cabo una abstracción y seleccionar las peculiaridades fundamentales

y que más sobresalgan de los mismos.

Llama la atención, en la literatura sobre diseño y evaluación, aún la de aquellos

autores que no abordan de manera explícita el enfoque sistémico de estos procesos,

la frecuencia con que se encuentran destacadas las actividades, tareas o

procedimientos que se desarrollan en la transmisión de información que se produce

a través de los sistemas de información. También, se destaca, de forma más o

menos detallada, la manera en que se relacionan dichos procesos, necesarios para

la producción de los servicios propiamente dichos. En frecuentes ocasiones, para

presentar esta sucesión de acciones se recurre al auxilio de los esquemas y de la

diagramación. En diversos autores, aún cuando el contenido fundamental de sus

documentos no son los temas de diseño y evaluación propiamente dichos, se

encontró también, la tendencia a presentar en algún momento de su obra, la

sucesión de procesos que se vinculan en los sistemas de información. Por otra

parte, en los indicadores de comportamiento propuestos por distintos autores para

evaluar siempre se descubre la vinculación de los mismos con alguno de estos

procesos. También, no es menos cierto que para evaluar un sistema es necesario

conocer las partes que lo componen y cómo se interrelacionan.

117

Tomando como elemento válido lo anterior se puede afirmar que un servicio o

producto informativo vincula sistémicamente un conjunto de procesos que, a su vez,

se encuentran relacionados con el llamado ciclo de vida de la propia información

Para algunos autores como Lancaster, todos estos procesos son considerados

también servicios, solo que unos se dan fuera y otros dentro del “telón”

Abordar la tarea de diseño y evaluación de los servicios de información con un

enfoque sistémico requiere, evidentemente, dominar los conceptos específicos de

información, sistema, diseño, servicio y evaluación.

Una forma frecuente de definir el concepto de información es estableciéndolo como

la acción y el efecto de informar, es decir, apoyándose en la acción de informar, en

la acción, que, en este caso, llevaría a cabo la fuente o emisor de información. Esto

presupone, sin otra alternativa, la recepción, por parte del receptor, de la

información que existe en la fuente, lo cual es valido, sólo que esta definición de

información quedaría irremediablemente dependiente de la definición de la acción de

informar o informarse y estas, a su vez, podrían quedar definidas a partir de la

definición de información.

Una definición abarcadora de información debe contener las definiciones del

concepto información como tal y de la acción de informarse así como la mención de

las partes involucradas. La información estaría constituida por “lo diverso existente

en las partes ” y es así, porque la información existe independientemente de la

acción de informarse y esto es aplicable a cualquier continente de información que

puede establecer relación con cualquier receptor, creando un cambio de estado en

al menos uno por lo que información y por extensión, la acción de informarse, se

define como: El contenido de la relación entre dos componentes de la realidad

objetiva que se manifiesta en el cambio de estado de, al menos, uno de estos;

contenido que viene dado por lo diverso que existe en dichos objetos, los cuales

118

pueden ser, no sólo los portadores de información tradicionales y el hombre mismo

sino cualquier objeto material, natural o artificial que sea portador de dicha

información, de lo cual se deduce que todo objeto o sujeto que genere, contenga,

transfiera o suministre información constituye una fuente de información.

En la medida en que lo diverso se encuentre en mayor cantidad en los objetos

materiales habrá en ellos mayor cantidad de información, la cual es inagotable

dados los movimientos y transformaciones que se dan de forma continua en dichos

objetos

Como se evidencia, en la relación entre emisor y receptor cuyo papel se

intercambia, se da la transmisión de información que puede ser tanto en el espacio

como en el tiempo o en ambos a la vez y que se produce a través de un medio que

permite esta transmisión de información y que para ello puede ser necesario la

codificación de dicha información como sucede cuando un mensaje escrito es

necesario convertirlo en clave Morse para telegrafiarlo y después es decodificado

por el receptor o un mensaje verbal es convertido en pulsos o tonos para poder ser

transmitido mediante un sistema telefónico y después es decodificado en el destino.

En todos los casos el sistema de códigos tiene que ser conocido por ambos

convertidores.

La relación que se establece entre objetos es más o menos significativa, más o

menos cercana, determinando así el grado de transformación que se produce entre

ellos. Un objeto tiene, de suyo, relaciones con otros objetos diferentes y muchas

veces las transformaciones que se producen en estas relaciones dan lugar a

transformaciones que a su vez dan lugar a otras relaciones y transformaciones cuyo

destino es un fin concreto. En este caso, objetos y transformaciones están

destinadas a un fin concreto y se dice entonces, que tanto objetos como

transformaciones conforman un sistema. Estas condiciones pueden encontrarse en

la naturaleza y el hombre o pueden ser creadas por él con la intención de lograr un

119

fin específico deseado de antemano o sea que estos sistemas pueden ser, en el

primer caso, naturales y en el segundo, artificiales. Por tanto: un sistema es un

conjunto de componentes con relaciones entre sí, y por tanto, con efectos en cada

uno de ellos, producto de estas relaciones, todo lo cual alcanza un fin específico.

Con ninguno de estos efectos de manera aislada se consigue este fin; sin embargo,

este no se logra si está ausente alguno de estos efectos. Este fin puede ser

deseado, de antemano por el hombre y para lograrlo, puede ocuparse de organizar

un conjunto de procesos, cada uno con sus objetivos específicos, que se relacionan

por las entidades que los desencadenan o por las que generan y que logren

alcanzar este fin. Cada uno de estos procesos con sus entidades relacionadas

conforma un subsistema de dicho sistema pero en el análisis específico de cada uno

de ellos pueden ser considerados como sistemas particulares. Por otra parte el

sistema conformado por ellos puede ser subsistema, a su vez, de otro más complejo.

Esto constituye el principio de relatividad que rige para todo sistema.

En las múltiples relaciones que se dan entre los diferentes objetos se encuentran

aquellas entre objetos que no pertenecen al sistema y que producen cambios de

estado en los componentes del sistema. Las causas que producen estos efectos no

pueden ser cambiadas, al menos, a priori, por los componentes del sistema por lo

que el mismo tiene que crear, de principio adaptaciones a ellas. Todo esto constituye

el entorno del sistema que no es más que todo aquello que no forma parte del

sistema pero que influye sobre él y que dicho sistema no puede hacer, a priori, que

sea de otra forma. Estos elementos pueden constituir oportunidades o amenazas

para el sistema

Un sistema de información es un sistema particular en el que tanto sus entrada

como su salida está constituida por información cuyos portadores pueden ser

cualquier objeto material natural o artificial, el hombre mismo o cualquier otro

portador de información, como libros, publicaciones seriadas, manuscritos, cintas de

sonido o video, discos compactos etc. donde el hombre plasma información captada

120

o generada por él y cuyo objetivo es que con sus salidas llegue esta información a

otro objeto de esta naturaleza.

En estos sistemas, la salida es un servicio o un producto de informativo.

Generalmente, estos servicios pueden generar un producto informativo y viceversa.

Todo lo resaltado debe responder a patrones cuidadosamente preparados que

constituirán el modelo a seguir para su realización. En esto consiste, a grandes

rasgos, la tarea de diseño.

Nótese, que como en el párrafo anterior, corrientemente se utiliza el término

producto para representar un concepto diferente al de servicio, es decir, como

sinónimo de “bien material”, y en realidad tanto un bien como un servicio son

productos. El concepto de producto incluye tanto a los bienes como a los servicios.

Un bien producido está destinado a satisfacer una necesidad conocida. Un servicio

se organiza también con el fin de satisfacer una necesidad conocida. El servicio es

intangible y produce algo intangible que satisface una necesidad. Un servicio

telefónico satisface la necesidad que tiene de comunicarse un emisor con un

receptor. El producto de este servicio es la comunicación misma que es intangible.

Los bienes materiales existen como parte de la naturaleza como el aire o el agua

que satisfacen una necesidad natural, el hombre puede lograrlos con su práctica a

partir de otros bienes existentes. También existen otros bienes que el hombre

produce y que son diseñados por él.

Los servicios son actividades, beneficios, que una parte ofrece a otra. Su fin es

satisfacer una necesidad. En esencia son intangibles pero su producción puede

estar ligada a un bien o producto físico, el que a su vez puede generar un nuevo

servicio.

121

Una base de datos es un “producto” informativo que puede ser comercializado,

intercambiado pero puede, a su vez, generar un servicio. Un servicio de bibliografía

es un conjunto de acciones que se organiza con el fin de satisfacer, con un conjunto

de citas bibliográficas, una demanda informativa pero este servicio genera un

“producto” informativo que es el documento como tal denominado bibliografía.

En ambos casos, previas a la producción del bien o del servicio, son necesarias

determinadas acciones que son de la responsabilidad del productor aunque existan

otras, necesarias que no lo sean. Estas acciones inherentes al productor de bienes y

servicios son precedentes y necesarias a la producción del bien o servicio por

consiguiente se conforma un sistema de acciones en el que la producción del bien o

del servicio es una parte del mismo.

Tanto la producción de un bien como de un servicio, es evidente que se tiene que

basar en una necesidad conocida y reconocida del mismo, porque lo inicial es que

exista la necesidad de ese bien o servicio por parte de los consumidores del mismo

pero tiene que ser reconocida por ellos porque, a veces las necesidades existen

pero no son reconocidas y aún siendo reconocidas no se está en el deseo de

satisfacerlas y aún con este deseo se carecen de los medios para poder lograr esta

satisfacción. Esta secuencia de condiciones tienen que cumplirse y entonces, es

esto lo que tiene que conocer el productor de un bien o servicio y es este el sentido

de su producción, ya, después de esto vendrán otras tareas más pero estas son las

que determinan la esencia de su producción.

Todo lo anterior destaca, sin dudas, que el elemento fundamental en un servicio de

información es el usuario que satisface con él sus necesidades, intereses y

demandas informativas. La finalidad de un servicio informativo no es el servicio como

tal sino la satisfacción, con este servicio, de las necesidades de sus usuarios y este

servicio debe aspirar a satisfacerlas cada vez en mayor grado y esto se logra

elevando cada vez más su calidad y la de los productos que entrega en lo que

122

determina la calidad también creciente de los procesos involucrados en este servicio.

Calidad no es otra cosa que la propiedad o atributo que distingue a un bien o

servicio y que se refiere con el uso y valor que satisface el requerimiento de sus

usuarios y como la aspiración de todo servicio es lograr una satisfacción cada vez

mayor de sus usuarios, superar sus expectativas, pues es necesario que se empeñe,

sin detenerse, en alcanzar cada vez mayores índices de calidad, es decir, en el

proceso de calidad total.

Para obtener cada vez mayores índices de calidad y por consiguiente de satisfacción

de los usuarios es necesario también un mejoramiento continuo y esto implica

medición y evaluación continua de lo diseñado que se ha puesto en explotación.

Evaluar implica valorar el desenvolvimiento del servicio y su relación con los

objetivos que persigue. En ella se obtienen elementos que reflejan el funcionamiento

de dicho servicio, el cumplimiento de lo diseñado y sus salidas en relación con los

objetivos propuestos y por extensión con las expectativas de sus usuarios. Analiza,

emite criterios de valor, y propone cambios para el mejoramiento. Por todo lo

anterior, se impone que se aborden los conceptos siguientes:

Misión: Toda organización de propone alcanzar algo, define lo que quiere y debe

alcanzar. Este propósito es su misión. Cumplirla es su objetivo principal. Ha sido

creada, básicamente, para esto. Ella no sólo determina la actuación de la institución

en el presente sino que traza las pautas para la actuación futura de la organización,

en el lugar a donde esta quiere llegar en la posteridad. La imagen de ese mañana es

la visión.

Meta, como su nombre lo indica, es un punto, ya ahora más específico, al cual se

quiere llegar en un intervalo de tiempo determinado. También se asumen

determinadas conductas o se toman ciertas decisiones con la finalidad de alcanzar

metas específicas.

123

Los objetivos se encuentran en el punto medio entre las metas y la misión. Los

objetivos se fijan en función de la misión y a su vez pueden abarcar un conjunto de

metas.

Expectativa del usuario es lo que este espera, lo que piensa que va ocurrir y de la

manera que ocurrirá.

Estrategia es la forma de actuar de la organización para conseguir los objetivos que

se ha propuesto, de manera tal que pueda cumplir satisfactoriamente su misión.

Para conseguir esos objetivos se necesitan locales, equipos, personal, dinero,

información, todo ellos son los recursos

Concebir un servicio de información, requiere, como se apunta anteriormente, no

sólo destacar las acciones que se establecen entre quien lo da y quien lo recibe

sino también sobre toda una serie de procesos que son necesarios para que esto se

lleve a cabo y que son de la competencia de las institución que brinda el servicio y

que sobre la base de la relación que se establece entre ellos, conforman un sistema,

del cual, el servicio en cuestión, es su salida.

El enfoque sistémico constituye un método para estudiar la síntesis de un fenómeno

pero también es una manera de analizar la realidad, es decir, poner al relieve las

partes que caracterizan esencialmente cualquier fenómeno y la relación entre las

mismas. Al abordar el análisis del fenómeno de esta forma se logra una

investigación y una tarea de diseño y evaluación mejor organizadas.

EL DISEÑO.

Toda oferta, servicio o producto de cualquier tipo tiene, necesariamente, que

responder a una necesidad existente, conocida, con deseos de ser satisfecha y por

supuesto tienen que existir los recursos para que esto se materialice. Es el usuario,

el cliente, el punto de partida y de llegada de cualquier oferta, y por supuesto,

124

también, de las informativas tanto intelectuales como tecnológicas o la combinación

de ambas. La necesidad determina el tipo de oferta y la oferta caracteriza el tipo de

institución que la brinda. Un archivo, por ejemplo, brinda determinados servicios con

los que se satisfacen determinadas necesidades pero esta relación debe verse, de

inicio, de manera inversa, en el contexto histórico: Existen determinadas

necesidades que se satisfacen con determinados productos y servicios que son

característicos. El lugar donde ellos se producen se llama archivo. Los servicios

tipifican la institución lo que hace que posteriormente se vea en sentido inverso, es

decir, que en determinado tipo de institución se brinda una determinada oferta por lo

que, cuando existe determinada necesidad, es en determinada institución y no en

otra donde debe intentarse satisfacerla. Por otra parte, las necesidades informativas

están determinadas por el tipo de usuario por lo que se resume que:

Categoría necesidades ofertas instituciones

de usuario informativas de información típicas de

inf.

Instituciones típicas de información. ( Ampliar en Weisman, 1972)

Archivos

Conservan organizadamente documentos originales, no publicados, oficiales,

particulares, patrimoniales y similares, y pueden ser corrientes, de transición o

históricos. Aseguran la entrega de los mismos o de su información.

Museos

Recopilan, organizan, conservan y diseminan, expositivamente, fuentes informativas

de distinta naturaleza que son la mayor parte de las veces de interés colectivo.

125

Biblioteca

Sea cual fuere su denominación es una colección organizada de libros y

publicaciones seriadas impresas o de cualesquiera otros documentos que pueden

ser gráficos o audiovisuales. Sus servicios facilitan a los usuarios el uso de estos

documentos con fines informativos, de investigación, de actualización, de educación

o recreativos.

Nacionales

Atesoran lo publicado en y sobre el país o por naturales del país, en el extranjero.

Están favorecidas por leyes sobre depósito legal. Compilan y publican la bibliografía

nacional corriente y retrospectiva.

Escolares

Sirven a los intereses de alumnos y maestros de instituciones de enseñanza

inferiores a la universitaria, en función de los programas de estudio, de la recreación

y en casos, de la superación pedagógica. Algunas funcionan también como

bibliotecas públicas.

Especializadas.

Dependen de asociaciones, instituciones no universitarias, empresas, etc. Cuentan

con una colección dedicada a una rama específica del saber. Algunas prestan

servicios a todos los especialistas de su perfil, otras sólo al personal del organismo

al cual pertenecen.

Universitarias

Sirven a intereses de profesores y alumnos de este nivel de enseñanza.

Generalmente se organizan en forma de redes, según facultades y departamentos.

Algunos autores las consideran docentes, otros especializadas. La UNESCO adopta

esta clasificación por poseer, estas bibliotecas, ambas características.

126

Bibliotecas Públicas

Colecciones de carácter universal y sirven a la comunidad. Popularizan los avances

de la ciencia y la técnica, la producción y la economía. Ofrecen información

factográfica de interés comunitario con sus servicios de referencia. Contribuyen al

desarrollo cultural y educacional y de actividades de recreativas. Apoyan servicios de

otras bibliotecas y pueden organizar servicios para categorías especiales de

usuarios de la comunidad y servicios comunitarios en general.

Centros de Documentación

Actúan como depósito de documentos. Su propósito no es atesorarlos por mucho

tiempo sino distribuirlos según intereses, por lo que adquieren, procesan y

almacenan transitoriamente, recuperan según solicitud o política de distribución,

diseminan y pueden reproducir y hasta publicar

Centros de Información

Integra múltiples actividades informativas, fundamentalmente en los campos de la

investigación en las ramas básicas de la economía. Pueden llegar a perfiles muy

específicos. Reúnen generalmente funciones de biblioteca y otros servicios no

propios de esta como: traducciones, redacción y revisión de documentos y de tipo

editorial, en general. También, funciones de archivo, servicios de resúmenes,

normas, catálogos y patentes así como de publicaciones y comunicación

Centros de Referencia

Su actividad fundamental es el servicio de referencias bibliográficas. Almacenan

documentos de forma temporal ya que su objetivo es procesarlos a nivel

catalográfico-bibliográfico y crear catálogos y bases de datos para sus servicios

bibliográficos. Funcionan en régimen de búsqueda retrospectiva.

127

Centros de Análisis de la Información

Son verdaderos institutos de investigación que elaboran informaciones

cualitativamente nuevas a partir de documentos o informaciones primarias.

Condensan información sobre problemas específicos de un tema y elaboran reseñas

analíticas o artículos de revisión sobre estos, a partir de documentos primarios.

Señalan tendencias y pueden ofrecer conclusiones y recomendaciones. No

conservan documentos primarios, les basta con referir a los lugares donde

encontrarlos aunque, en esencia, su actividad reduce la necesidad de consultar

estas fuentes. Los analistas son, generalmente, especialistas de la materia que

analizan con amplios conocimientos en el manejo de la información.

Consultorías

La labor del consultor existe como tal desde tiempos inmemoriales, aunque su

reconocimiento como profesión es más reciente. Las consultorías se desarrollaron

en diferentes ramas del saber como la economía y el derecho con especialistas de la

rama de gran autoridad. Existen numerosas definiciones de consultorías desde como

institución independiente hasta como servicio propiamente dicho. Sucede lo mismo

con la definición de consultor. Es consultor desde un brujo de una tribu hasta el

propio individuo cuando se apoya en información existente tanto dentro como fuera

de él para darle solución a un problema.

El aumento exponencial de la información existente y el crecimiento en diversidad de

los servicios que se piden a un consultor hace que este tenga que, además de

utilizar los conocimientos que posee, buscar, recuperar y usar información fuera de

él por lo que tiene que saberse conducir hábilmente en el mundo de la información.

Debe saber donde buscar y como, y ser un adiestrado analista de información.

Como se puede observar, las consultorías tienen mucho que ver con los Centros de

Análisis mencionados anteriormente. Es un espacio en que la mayoría no colocaba

al profesional de la información y en el que, hace algunos años la propia praxis lo

coloca.

128

Gestores

Determinadas personas o pequeños grupos de ellas, muy relevantes en el mundo de

la ciencia y la investigación, la economía, la política u otros campos, poseen un

individuo o un grupo de ellos que adquieren y captan para estas personas

información, se la procesan y organizan así como la que dichas personas o grupos,

individualmente, adquieren o generan. Se les llama gestores y realmente no son solo

gestores de información sino, en muchas ocasiones, de conocimiento y hasta de

inteligencia. Son bibliotecarios, archivistas y consultores.

Además de estas instituciones, tradicionales en mayor o menor grado, pudieran

incluirse aquí otras instituciones distribuidoras y suministradoras de información que,

como las anteriores, aunque muchas de ellas, de aparición más reciente,

constituyen canales de comunicación para los generadores y compiladores de esta

información. Estas pudieran ser desde librerías, comercializadoras de fotografías,

cuadros y otras obras pictóricas, de soportes portadores de información auditiva y

audiovisual, compañías de difusión masiva, estaciones de radio y TV, hasta

compañías de telecomunicaciones celulares, instituciones para servicios en red y

otras más que ofertan una amplia variedad de productos y servicios.

Estas instituciones, tanto las más tradicionales, como las más jóvenes se

caracterizan por las funciones y por extensión por sus ofertas, tanto de tipo

puramente intelectual como pudiera ser un dato o tecnológica como el servicio de

correo electrónico o las mixtas como una base de datos, una publicación electrónica

o una biblioteca virtual. Las funciones de estos tipos fundamentales de instituciones

no se presentan siempre en forma pura. En muchas ocasiones estas funciones se

entrelazan y en otras se funden.

Las ofertas informativas pueden ser clasificadas a partir del segmento que

provengan de la llamada industria de la información es decir del de contenidos

informacionales, del de suministro de información o del de procesamiento de esta.

129

Se encuentra en la literatura clasificaciones, para servicios bibliotecarios

fundamentalmente, a partir de los productos que generan estos servicios o de las

fuentes que se utilizan en los mismos. También en función de los usuarios para

quienes se diseña el servicio por las peculiaridades que estos le imprimen a los

mismos. Ejemplo de esto tenemos, cuando se habla de los servicios tradicionales de

bibliografías, servicio de publicaciones seriadas o de materiales audiovisuales, o de

servicios para débiles visuales.

El criterio de agrupar servicios a partir de los flujos informativos y el tipo de

información que fluye (documental, operativa o factográfica) y que se dan en los

sistemas, en función de dichos servicios, ha sido también usado por alguno autores,

agrupándolos a partir de: servicios cuyos productos son fuentes primarias como los

préstamos de documentos o la posibilidad de su consulta, dentro o fuera de las

instituciones; servicios que brindan información sobre documentos como los

servicios bibliográficos; servicios que brindan datos como los servicios de

información factográfica, manuales o automatizados; Servicios mixtos donde se

pueden mezclar productos informativos de diferente naturaleza.

Llegado a este punto se impone tratar los servicios teniendo en cuenta los niveles de

agregación de valor. Un conjunto de citas bibliográficas obtenidas de una búsqueda

temática en una base de datos tendrá más valor si se le adicionan índices por autor

y materias específicas y una valoración crítica. Si se organiza un servicio con una

base de datos creada esta aumentará su valor con respecto a que solo fuera un

producto destinado al intercambio o la comercialización. No es lo mismo entregar a

un usuario un conjunto de citas bibliográficas o un conjunto de documentos de una

temática dada en respuesta a una demanda informativa que se corresponde con

una necesidad informativa que ofrecerle una reseña crítica de toda esta información.

Es diferente, brindar información a un usuario/cliente con cuyo uso puede resolver su

130

131

problema a analizar información relevante e informarle, entonces, cómo debe

resolver su problema e incluso participar en su solución.

Existen una serie de procesos que aplicados a la información le agregan valor a la

misma. Un conjunto de datos puede ser presentado en un determinado formato o

agrupados lógicamente o clasificados. Esto hace que los mismos se conviertan en

información a partir de la aplicación sobre los mismos de estos procesos de

organización. A partir del análisis de esta información se establecen evaluaciones,

comparaciones, validaciones, de forma tal, que esta se convierte en conocimiento.

Los conocimientos que se poseen son comparados y evaluados. Se selecciona cuál

es el más apropiado para emprender una acción por las posibilidades que brinda.

Todo esto le agrega valor al conocimiento meramente informativo y lo convierte en

conocimiento productivo o inteligencia. La toma de decisiones sobre la selección, los

convenios necesarios o los acuerdos a tomar llevan a la acción concreta. Esto, en

síntesis, responde al modelo de agregación de valor propuesto por Robert S. Taylor

emprendido por el usuario convirtiéndose en un analista de información, de la misma

forma que lo hace un consultor que pone este producto en manos del usuario final.

Un servicio de información puede responder solamente a una gestión de

documentos o información pero puede instrumentarse con el objetivo de entregar

conocimientos o inteligencia.

Los servicios y productos finales deben ser diseñados y por extensión, la institución

que los brindará, como ya se ha hecho énfasis, a partir de necesidades existentes

de un usuario potencial o mercado, por tanto; todo diseño tiene que estar apoyado

en un estudio de usuarios potenciales que es su mercado que puede convertirse o

no en su cliente pero que si llega a serlo, su criterio tendrá una fuerza determinante

en el desarrollo de la producción ulterior de estos bienes y servicios.

*Rojas, José L. Diplomado en Gestión de Información y Documentaciópn en las Organizaciones.

Material bibliográfico de apoyo (fragmentos) Ciudad de La Habana. 2001.

CONSIDERACIONES SOBRE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN

Lic. Dolores Delgado

Universidad de La Habana

1.Conceptos fundamentales de los servicios de información.

En este tema se exponen conceptos propios de los servicios de

información y se incluyen otros que pertenecen a otras discipl inas pero

se aplican en la esfera de los servicios de información.

Se comienza por el concepto de servicios de información Y se analizan

distintas definiciones, con el propósito de analizar semejanzas y

diferencias entre éstas. Así también otros aspectos relacionados con

dichos servicios.

Conjunto de acciones que se desarrollan en instituciones de

información para entregar sus productos y ofertas con el objetivo de

satisfacer las necesidades de sus cl ientes/usuarios

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÖN (1)

LOS SERVICIOS COMO PRODUCTOS DE LA BIBLIOTECA: I-O-R

En entidades de información el trabajo es una combinación de dos

inputs (recursos de información y de personal), que mediante los

procesos técnicos producen outputs en forma de servicios públicos

(catálogos, IB, Pmo, PI...). Los recursos son tangibles (pepe, juan, 1

mil lón pts), los servicios menos, pero también son susceptibles de

medición (nº préstamos, búsquedas).

Los Resultados f inales u objetivos no pueden estudiarse directamente,

pero los criterios que empleamos al evaluar los servicios (outputs)

predicen hasta qué punto se han logrado: hay una relación clara entre

I-O-R (inputs, outputs y results).

132

El pp de la gestión de los servicios es definir lo que el sistema

pretende: 1) sus f ines u objetivos, 2) los servicios (outputs, productos)

necesarios para lograrlos, 3) los criterios para evaluar los servicios,

que deben predecir hasta dónde se han alcanzado los objetivos que

guía su establecimiento (aunque también ciertos inputs los predicen: si

más lb más fácil satisfacer peticiones), 4) efectuar correcciones.

FUNDAMENTO DEL SERVICIO: SATISFACER NECESIDADES

CLIENTES

El fundamento de un servicio es su adecuación para satisfacer una

necesidad real de los cl ientes. Necesidad que puede medirse. La

misma necesidad se puede satisfacer con diferentes servicios (análisis

coste-beneficio). Ej: estar al día en documentos: l ista nuevas

adquisiciones, routing de documentos.

EL SERVICIO COMO CADENA Y EL PUNTO DE CONSUMO

El servicio es el resultado de un conjunto de actuaciones. Un fal lo en la

cadena l leva al fracaso de todo el servicio. Su consumo se realiza en el

punto de contacto con el cl iente, por lo que los temas relacionados con

el personal de contacto o entorno del servicio (su feeling) son

fundamentales.

FASES DEL DESARROLLO DE UN SERVICIO

Investigar

Establecer qúe queremos y en qué tiempo, identif icar recursos

disponibles, estudiar alternativas y seleccionar 1 opción.

Definición

Concretar ámbito del servicio (fin, dimensión, recursos, t iempo).

Planif icar

Fijar tareas y responsabil idades, diseño orientado al cl iente, fases de

las tareas, costes y sistemas de control

133

Implementación

Ejecutar tareas, y evaluar resultados

PLANIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

CONCEPTO DE PLANIFICACIÓN

Consiste en definir qué f ines u objet ivos queremos conseguir y para

qué destinatarios, determinar los recursos necesarios para lograrlo,

organizarlos y evaluar los resultados conseguidos. Empieza fuera de la

BU (en la organización matriz) y muere en los cl ientes.

Fines y objetivos a corto plazo

Objetivos cualitativos a que tendemos a largo plazo, deben ser

coherentes entre sí y con la misión, concentrados y escasos (5 ó 6), y

comprendidos por todos los implicados. Ej: mejorar IB aumentando

colecciones.

Para l levarlos a cabo hay que establecer objetivos cuantitativos a corto

plazo coherentes con los f ines y cuantif icables (p.e: aumentar presu

adq IB el 25%).

Gestión

La combinación recursos-personal mediante los procesos técnicos

resulta en productos o servicios para lograr los f ines. En este proceso

técnico, los procedimientos que regulan las actuaciones son

determinantes en el consumo final del servicio (evitar errores).

A continuación se analizan otros conceptos.

Información

Se impone el concepto de información: del concepto información

como tal y de la acción de informarse así como la mención de las

partes involucradas. La información estaría constituida por “ lo

134

diverso existente. Una forma frecuente de definir el concepto de

información es estableciéndolo como la acción y el efecto de

informar, es decir, apoyándose en la acción de informar, en la

acción, que, en este caso, l levaría a cabo la fuente o emisor de

información. Esto presupone, sin otra alternativa, la recepción, por

parte del receptor, de la información que existe en la fuente, lo cual

es valido, sólo que esta definición de información quedaría

irremediablemente dependiente de la definición de la acción de

informar o informarse y estas, a su vez, podrían quedar definidas a

partir de la definición de información

Una definición abarcadora de información debe contener las

definiciones partes ” y es así, porque la información existe

independientemente de la acción de informarse y esto es aplicable a

cualquier continente de información que puede establecer relación con

cualquier receptor creando un cambio de estado en ambos por lo que

información y por extensión, la acción de informarse, se define como:

El contenido de la relación entre dos objetos materiales que se

manif iesta en el cambio de estado de, al menos, uno de estos;

contenido que viene dado por lo diverso que existe en dichos objetos,

los cuales pueden ser, no sólo los portadores de información

tradicionales y el hombre mismo sino cualquier objeto material, natural

o art i f icial que sea portador de dicha información.

En la medida en que lo diverso se encuentre en mayor cantidad en los

objetos materiales habrá en ellos mayor cantidad de información, la

cual es inagotable dados los movimientos y transformaciones que se

dan de forma continua en dichos objetos.

Transmisión de Información

En la relación entre emisor y receptor cuyo papel se intercambia, se da

la transmisión de información que puede ser tanto en el espacio como

en el t iempo o en ambos a la vez y que se produce a través de un

135

medio que permite esta transmisión de información y que para ello

puede ser necesario la codif icación de dicha información como sucede

cuando un mensaje escrito es necesario convertir lo en clave Morse

para telegrafiarlo y después es decodif icado por el receptor o un

mensaje verbal es convertido en pulsos o tonos para poder ser

transmitido mediante un sistema telefónico y después es decodif icado

en el destino. En todos los casos códigos t iene que ser conocido por

ambos convertidores.

La relación que se establece entre objetos es más o menos

signif icativa, más o menos cercana determinando así el grado de

transformación que se produce entre el los. Un objeto t iene, de suyo,

relaciones con otros objetos diferentes

Comunicación

Así también para lograr la transferencia de la información es

imprescindible la comunicación., es decir la relación que se

establece entre dos entes que interactúan produciendo un cambio de

estado al menos en una de las partes. Resulta particularmente

interesante la definición de M. Buckland:

La información como objeto

La información como proceso

La información como conocimiento.

Ciclo de vida de la información.

Los servicios de información forman parte del ciclo de vida de la

información:

136

Actividades científ icas

Y

productivas

Origen y uso de la

información

difusión recolección

_________________*

procesamiento analít ico

sintético

búsqueda y recuperación

almacenamiento a

largo plazo

En esta etapa se ubican los servicios de información

Proceso de Comunicación

De igual forma los servicios de información también se ubican en

el proceso de comunicación.

137

MODELO DE SHANNON

Ruidos

Fuente Transmisor Receptor Destino

Canal

Retroalimentación

Sistema de información-cliente/usuario

Transferencia de la información

PRODUCCIÓN PRODUCTO

Selección

y

adquisición

Procesa-

miento

Almace-

namiento

Difusión

CLIENTE/USUARIO

El concepto a usar introduce juicios de valor, ideología, que delimita

ciertas conductas. A usuario se asocia: pasividad, hacer lo que se le

deja, no mimarlo; al cl iente: exigencia, autonomía para abandonarnos,

necesidad de mimarlo

138

Criterios para medir la eficacia de los sistemas de información.

Prescripción de búsqueda: Acción de traducir la solicitud del usuario al

lenguaje del sistema, es decir se requiere un proceso de

transformación l ingüística.

Estrategia de búsqueda: Se determina a partir de las operaciones

lógicas que establece la prescripción de búsqueda y define la

secuencia de pasos con vistas a la localización de la información que

satisfaga la solicitud del usuario.

Relevancia:

Formal: Correspondencia semántica que existe entre los descriptores

que integran la prescripción de búsqueda y los descriptores contenidos

en los registros que representan a los documentos en los f icheros de

un sistema de información.

De contenido: Correspondencia que existe entre el contenido del

documento y la solicitud del cl iente/usuario.

Pertinencia: Correspondencia que existe entre la información entregada

por el sistema y las necesidades reales del usuario.

Tanto los criterios de relevancia como de pertinencia son úti les para

medir la eficiencia de los sistemas de información.

Relevancia es a solicitud, lo que pertinencia a necesidad.

2. Tipología de los servicios de información

Se seleccionan cuatro autores para estudiar clasif icaciones de los

servicios de información, según diferentes aspectos tenidos en cuenta

para lograrlas.

(J. CHÍAS)

139

BÁSICOS

Considerados paradigma de las bibl iotecas universitarias( BU): sala

estudio, préstamo, PI, IB. Son los más usados y se ven como mínimos

por parte de los usuarios. Están más planif icados.

PERIFÉRICOS

Aquellos a los que el cl iente accede como resultado de su presencia en

la BU, y que consume como usuario del servicio base: fotocopias, FU,

indicaciones.

COMPLEMENTARIOS

Los que se suman a los anteriores, complementándolos y diferencia a

la BU de otras: instalaciones, facil idades préstamo (reservas tele,

envío por correo), acceso externo.

Periféricos y complementarios están poco estructurados, pero

aumentan mucho la satisfacción de los usuarios.

identif icar recursos disponibles, estudiar alternativas y seleccionar 1

opción.

Definición

Concretar ámbito del servicio (fin, dimensión, recursos, t iempo).

Planif icar

Fijar tareas y responsabil idades, diseño orientado al cl iente, fases de

las tareas, costes y sistemas de control.

Tefko Saracevic

Autor húngaro, nacionalizado norteamericano, que expone su teoría

sobre la consolidación de la información, en el denominado “Triángulo

de la Consolidación”

140

TRIÁNGULO DE LA CONSOLIDACIÓN

INSTITUCIONES SERVICIOS

Centros de análisis Var.Soluc.

Análisis

Serv. Análisis y Evaluación

Centros de Información Datos/Informac.

Serv. Factográficos

Centros de Documentación Doc/compilación de

documentos

Servicios Documentación

Bibliotecas, Archivos,

Centros de Documentación Fuentes

Serv. Bibl iotecarios

Si se observa en la base del tr iángulo están las fuentes de información

que son productos que entregan los servicios bibl iotecarios a sus

cl ientes/usuarios en instituciones como bibl iotecas, archivos, centros

de documentación y que se uti l izan por cantidades considerables de

cl ientes/usuarios.

En el siguiente peldaño del tr iángulo se ubican los denominados

servicios de documentación, que entregan información sobre

documentos y que se ofrecen a menor cantidad de cl ientes/usuarios y

considera típicos de Centros de Documentación.

Continuando el ascenso, se encuentran los Servicios factográficos,

cuyos productos son datos, típicos de Centros de Información y

uti l izados menos que los servicios que le anteceden.

El autor contempla hasta aquí los servicios tradicionales( aquellos

cuyos productos son fuentes, compilaciones de documentos y datos) y

que se caracterizan porque el uti l izador t iene que ir a la institución a

solicitar la información que desea. No así en el caso de los Servicios

de Análisis y Evaluación cuyos productos son análisis de información y

141

variantes de solución a los temas solicitados y que son típicos de

Centros de Análisis de Información.

Saracevic considera la tendencia de los servicios, agregándole valor,

con carácter proactivo y personalizados

F.W. Lancaster

Autor norteamericano de gran experiencia, que se considera una

autoridad en temas relacionados con la búsqueda y recuperación de

información.

En el diagrama que se analiza a continuación se refleja su

clasif icación de los servicios de información:

INSUMOS

RECURSOS USUARIO INFORMA-

CIONALES PRODUCT

BIBLIOTECA Org. y control servicios Catalogación por demanda Clasif icación suministro docs. Indización herramientas búsq.bibl iográf icas Redacción de preguntas y Resúmenes respuestas Traducción or ientaciones Not i f icación sin previa sol ic i tud

RESULTADOS

142

Este autor se refiere al funcionamiento de una institución de

información, en este caso una bibl ioteca , considerando el papel que

desempeña como nexo o interfase entre los recursos informacionales y

los usuarios. Este diagrama refleja las actividades de organización y

control de los recursos informacionales, denominadas servicios

técnicos, que se l levan a cabo”detrás del telón”, al decir de este autor,

y que t ienen como productos: catálogos, bibl iografías, traducciones,

clasif icación y catalogación de fuentes documentales, que constituyen

herramientas para la prestación de los denominados servicios al

público, ,que divide en dos grupos: servicios que responden a

solicitudes o demandas,” servicios pasivos” y servicios de notif icación,

que son más dinámicos . Los primeros se consideran en dos grupos:

servicios que entregan documentos y servicios de recuperación de

informaciones, específ icamente servicios de diseminación de

información.

Nótese que Lancaster considera como “servicios” todas las actividades

que se desarrollan en una institución de información.

Emil io Setién

Autor cubano de una amplia experiencia en la esfera de los servicios

de información, plantea la clasif icación siguiente:

Servicios que facil i tan el uso de documentos: Se analizan los servicios

de entrega de documentos en salas de lectura y los que facil i tan el uso

de documentos fuera de las instituciones(préstamo a domicil io)el de

publicaciones seriadas y el registro de información.

Servicios que facil i tan información sobre documentos.( Servicios

bibl iográficos).Se analizan los servicios de información señal, de

referencias bibl iográficas, de catálogos colectivos y los servicios de

resúmenes

143

Otros t ipos y formas de organización de los servicios de información

Servicios de información factográfica, ,servicio de reseñas, servicio de

diseminación selectiva de la información(DSI) .

Servicios para categorías especiales de usuarios: niños y jóvenes.

3. Diseño de servicios de información

Para diseñar servicios de información, el resultado de los estudios de

usuarios constituye el punto de partida.

Diseñar= Crear.

Como aspecto fundamental para proceder al diseño de servicios es

analizar los recursos informativos, f inancieros,técnicos y humanos con

que cuenta la institución de información y considerando su misión,

visión y objetivos estratégicos.

Aspectos a considerar en el diseño de servicios de información.

. Composición de los recursos bibl iográficos.

. Volumen del fondo informativo

. Características del procesamiento analít ico-sintético de los recursos

bibl iográficos.

. Criterios para el almacenamiento activo y pasivo

. Tipos de servicios

. Régimen de trabajo.

. Reglamentación de los servicios.

. Retroalimentación.

. Educación de usuarios.

144

Una vez ejecutados los pasos anteriormente mencionados, el diseño de

servicios para distintas instituciones de información en diferentes

regímenes de trabajo, requiere, la definición de:

. objetivos.

. tareas a realizar.

. cronograma para el t iempo necesario para la ejecución y conclusión

del diseño.

. procedimientos de trabajo

. capital humano, con calif icación, experiencia

.

. locales que cumplan con las características adecuadas para el

cl iente/usuario

4. Interacción cl iente/ usuario- sistema de información.

Existe una relación biunívoca entre el cl iente/usuario y el sistema de

información. Porque existe el cl iente /usuario, existe el sistema y el

sistema existe porque existe el cl iente/usuario

El cl iente/usuario se coloca al principio y al f inal de la cadena

documental. Participa directa en indirectamente en todos los procesos

del sistema.

Toda acción de entrega de productos y servicios de un sistema,

necesita el criterio valorativo de los receptores de éstos , por tanto la

retroalimentación o retroacoplamiento es una parte imprescindible en

todo servicio de información. Esta puede ser informal o formal según el

t ipo de servicio, pero no se puede dejar de contemplar en su diseño.

145

146

Analicemos lo siguiente, ¿por qué si los servicios se diseñan tomando

como base y punto de partida los resultados de los estudios de

usuarios, en ocasiones cuando se realizan análisis de uti l ización de

servicios de información, se detecta un poco uso de éstos?

Una respuesta podría ser que los servicios se usan poco porque los

uti l izadores desconocen su existencia, razón por la cual se precisa su

promoción o divulgación, empleando diversos métodos como pueden

ser boletines, plegables, etc.

Ahora bien los mencionados receptores de las acciones de entrega de

un sistema, ya las conocen, pero cómo hacer posible que conozcan

todas sus posibil idades de explotación, para que puedan emplear el

menor t iempo posible en la búsqueda informativa y dedicar entonces el

mayor t iempo al trabajo científ ico., esto se resuelve incluyendo

Educación de Usuarios, bien como una de las funciones de un sistema

o como un t ipo de servicio, de acuerdo con el criterio que se adopte.

Se pueden organizar charlas, conferencias y cursos diseñados para las

distintas categorías de uti l izadores de información.