UNIVERZA V MARIBORU

EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

DIPLOMSKO DELO

ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO KREDITIRANJA FIZIČNIH OSEB V NOVI KBM, D. D.

ELECTRONIC BANKING FOR PERSONAL LOANS AT

NOVA KBM D. D.

Kandidatka: Kristina Ravnak Študent izrednega študija Številka indeksa: 81506956 Program: visokošolski strokovni Študijska smer: finance in bančništvo Mentor: dr. Samo Bobek

Celje, marec 2009

Predgovor Banke so pomemben razvojni dejavnik, brez katerega si ni mogoče zamisliti hitrega razvoja sodobnih gospodarstev. Zaradi globalizacije in prehoda Slovenije na tržno gospodarstvo se morajo banke soočiti s konkurenco tujih in domačih bank ter se fleksibilno prilagajati tržnim razmeram. Mednje sodi tudi Nova Kreditna banka Maribor, d. d., ki je po poslovni politiki univerzalna banka z jasno poslovno usmeritvijo. Potrebna je stalna rast banke, povečati je treba tržni delež ter bilančno vsoto na zaposlenega ter racionalizirati poslovanje, da bo banka v vsakem trenutku konkurenčna finančna inštitucija. Za dosego teh ciljev se mora banka prilagajati novim tržnim razmeram tudi s spreminjanjem organizacije poslovanja ter z optimalno in racionalno organizacijo procesov dela. Elektronsko bančništvo prek interneta že nekaj čas pokriva velik del bančnih storitev, tj. od pridobivanja različnih informacij in izračunov, vpogledov v račune do opravljanja različnih transakcij. Omogoča naročanje različnih opravil, kot so: odpiranje računov, bremenitev računov, sklepanje pogodb o vezavi, na področju elektronskega kreditiranja pa se komaj opazno uveljavlja. Zaenkrat banke na tem področju postrežejo zgolj z informacijami in izračuni, mogoče z obrazci. V diplomskem delu sem želela opraviti primerjavo med osebnim in internetnim kreditiranjem v Novi KBM, d. d., še posebej ugotoviti stanje elektronskega kreditiranja v Novi KBM, d. d., in predlagati možne izboljšave. Zvestobo in zadovoljstvo komitentov lahko banka doseže s ponudbo kvalitetnih bančnih produktov in s tem doseže dolgoročno konkurenčno prednost in zastavljene cilje.

2

KAZALO 1 UVOD ......................................................................................................................... 3

1.1 Opredelitev področja in opis problema.................................................................................. 3

1.2 Namen in cilji diplomskega dela............................................................................................ 4

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave...................................................................................... 4

1.4 Metodologija raziskovanja ..................................................................................................... 4

2 ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO ................................................................................. 5

2.1 Razvoj in opredelitev elektronskega bančništva ................................................................... 6

2.2 Pravna ureditev elektronskega bančništva ........................................................................... 7

2.3 Oblike elektronskega bančništva ........................................................................................ 11

2.4 Težnje razvoja elektronskega bančništva ........................................................................... 13

3 STANOVANJSKI KREDITI.........................................................................................15

3.1 Splošno o kreditiranju.......................................................................................................... 15

3.2 Trženje stanovanjskih kreditov ............................................................................................ 16

3.3 Osebna ponudba stanovanjskih kreditov ............................................................................ 20

3.3.1 Lik uspešnega bančnega komercialista ..................................................................... 20

3.3.2 Model prodaje bančnega produkta ............................................................................. 24

3.4 Ponudba stanovanjskih kreditov s pomočjo interneta......................................................... 25

3.4.1 Razvoj in opredelitev interneta ................................................................................... 26

3.4.2 Spletne strani Nove KBM, d. d. .................................................................................. 27

3.4.3 Internetna ponudba stanovanjskih kreditov v NOVI KBM, d. d .................................. 27

4 INTERNETNA PONUDBA STANOVANJSKIH KREDITOV V NOVI KBM, d. d., V PRIMERJAVI Z OSEBNO PRODAJO..............................................................................29

4.1 Predstavitev problema, ki smo ga obdelali s pomočjo ankete ............................................ 29

4.1.1 Sklopi anketnega vprašalnika in rezultati ankete ....................................................... 29

4.2 Analiza ponudbe stanovanjskih kreditov v Novi KBM ........................................................ 33

4.2.1 Analiza na podlagi rezultatov pridobljenih s pomočjo ankete..................................... 34

4.2.2 Analiza ponudbe na podlagi odgovorov bančnih delavcev ........................................ 35

4.3 Analiza ponudbe stanovanjskih kreditov s pomočjo interneta v Novi KBM, d. d. ............... 35

5 POBUDE IN PREDLOGI NA PODLAGI SWOT ANALIZE ..........................................37

5.1 Notranje prednosti in slabosti ................................................................................................. 37

5.1 Izzivi in nevarnosti iz okolja ................................................................................................. 38

6 SKLEP .......................................................................................................................40

7 POVZETEK (SUMMARY) ..........................................................................................41

8 LITERATURA IN VIRI ................................................................................................43

SLIKE Slika 1: Oblike elektronskega bančništva .........................................................................13

Slika 2: Model zadovoljstva posameznika ........................................................................24

TABELE Tabela 1. Proces prodaje bančnih produktov in storitev ...................................................25

Tabela 2. Swot oz. Spin analiza ponudbe stanovanjskih kreditov v Novi KBM, d. d .........38

PRILOGE Priloga 1 NAČIN DOSTOPA DO STANOVANJSKIH KREDITOV ....................................46

Priloga 2 NAROČILO KREDITA TAKOJ..........................................................................47

Priloga 3 VPRAŠALNIK...................................................................................................48

Priloga 4 GRAFIČNI PRIKAZ REZULTATOV ANKETE ...................................................51

3

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema Še posebej v času gospodarske nestabilnosti se zavemo, da sta družbeno blagostanje in napredek bolj kot od virtualnih kapitalskih in finančnih čarovnij odvisna od znanja in tehnološkega razvoja s ciljem doseganja konkretnih rezultatov na področju bančništva. To je stabilna in dolgoročna pot ne samo slovenskega bančništva, ampak tudi širšega evropskega uspeha. Visoko konkurenčni bančni trg tako v ospredje postavlja moč znanja. Visoka tehnologija dandanes postaja temelj bančništva, ključne konkurenčne prednosti pa banke gradijo na ljudeh in predvsem njihovem znanju. Številne banke veliko pozornost usmerjajo v oblikovanje razvitega informacijskega sistema, ki omogoča zanesljivejše, hitrejše in časovno ugodnejše storitve. V času vse ostrejše konkurence na finančnem trgu se je začela spreminjati tudi poslovna politika bank. Inovacije na področju bančnih storitev so doživele izreden razcvet in banke so zaradi napredka na področju informatike in telekomunikacij sposobne ponuditi bolj kakovostne storitve. Predvsem z razvojem novih tehnologij (svetovni splet) na področju komuniciranja se je za banke odprlo novo obdobje na področju komuniciranja z odjemalci storitev. S širitvijo t. i. ponudbe na daljavo postajajo banke bolj dostopne in bolj fleksibilne ter pridobivajo še mnoge druge konkurenčne prednosti. Banke dajejo vedno večji poudarek približevanju in prilagajanju bančne ponudbe komitentom. Njihovo vlogo v veliki meri opredeljuje okolje, v katerem delujejo, in potrebe njihovih komitentov. Vsaka banka, ki želi biti uspešna, mora spremljati potrebe komitentov, hkrati pa mora biti sposobna te potrebe tudi zadovoljiti v kratkem času in po konkurenčnih pogojih. Eden od segmentov bančne ponudbe je trženje kreditov, s katerim banka zadovoljuje del specifičnih potreb svojih odjemalcev. V preteklosti so banke na področju kreditov iskale konkurenčne prednosti predvsem na področju reguliranja in prilagajanja kreditnih pogojev (nameni, obrestne mere, stroški), medtem ko v zadnjem času večino pozornosti namenjajo načinu trženja. V diplomski nalogi bom najprej obravnavala razvoj elektronskega bančništva, pravno ureditev ter oblike, nato se bom omejila na področje aktivnih poslov, kreditiranja fizičnih oseb v Novi KBM, d. d., s poudarkom na stanovanjskih kreditih, kjer bom preučila dve možni obliki ponudbe (internetno in osebno), ki se ju banka na bančnem trgu poslužuje. Zunanja organiziranost banke predstavlja sistem prodajnih mest in elektronsko bančništvo kot del distribucijskih poti. Z distribucijo se razume pot storitve od ponudnika do porabnika in vključuje tudi procese, ki so potrebni za sklenitev distribucijske verige. Organizirati jo je treba tako, da mobilizira prosta razpoložljiva finančna sredstva, da ta sredstva plasira in jih ponudi komitentom ob pravem času v zadostni količini in na pravem mestu. Prebivalstvo in gospodarstvo pričakujeta od bank distribucijo, ki omogoča racionalno in hitro opravljanje finančnih poslov.

4

1.2 Namen in cilji diplomskega dela Namen diplomske naloge je preučitev dveh najbolj pogostih načinov ponudbe in trženja stanovanjskih kreditov v Novi Kreditni banki Maribor, d. d., to je osebne ponudbe in trženja s pomočjo interneta. Pri preučevanju obeh izbranih načinov bom analizirala obstoječo ponudbo s pomočjo ankete med naključno izbranimi kreditojemalci. Zastavljeni cilji so ugotoviti prednosti in pomanjkljivosti tako ene kot druge ponudbe ter opozoriti na ugotovljene vrzeli. Diplomska naloga zajema opredelitev elektronskega bančništva in njegov razvoj, pravno ureditev ter oblike. Sledi nekaj splošnih informacij o kreditiranju, analitična obdelava obeh načinov ponudbe (internetna in osebna) v Novi KBM, d. d. Iz ugotovitev želim ponuditi pobude in predloge za izboljšavo obstoječe ponudbe stanovanjskih kreditov.

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavila sem, da je za banko kreditiranje pri poslovanju fizičnih oseb ključnega pomena. Zaradi obsežnosti tematike kreditiranja bi bilo nemogoče problem obravnavati v celoti, zato sem se omejila samo na internetno in osebno ponudbo stanovanjskih kreditov fizičnih oseb. Kot dodatne omejitve je smiselno omeniti tudi: • čas za izvedbo raziskave in pripravo naloge je omejen, • nedostopnost določenih informacij, saj so zaupne narave in jih banka oziroma razvijalci programske opreme za internetno bančništvo ne želijo razkriti. Drugih omejitev nisem imela.

1.4 Metodologija raziskovanja Pri delu diplomske naloge si bom pomagala z znanjem, ki sem ga pridobila med študijem na Ekonomsko-poslovni fakulteti v Mariboru, in z delovnimi izkušnjami, saj že nekaj čas delam kot vodja poslovalnice Nove KBM, d. d., v Celju in pokrivam tudi področje kreditiranja. Posluževala se bom domače in tuje literature ter podatkov s spletnih strani statističnih uradov in banke. V nalogi bom pri raziskovanju problema uporabljala naslednje metode: • metodo deskripcije, • metodo kompilacije, • komparativno metodo, • metodo analize,

5

• metodo anketiranja.

Pristop k raziskovanju bo deskriptiven z uporabo metode deskripcije, saj bom opisovala dejstva, procese in pojave brez znanstvenega tolmačenja in pojasnjevanja. Uporabila bom tudi metodo kompilacije, ker bom poleg lastnih spoznanj povzemala tudi ugotovitve in spoznanja drugih avtorjev. Komparativna metoda mi bo omogočila primerjavo obeh ponudb: internetne in osebne. S pomočjo metode anketiranja med naključno izbranimi kreditojemalci bom pridobila povratne informacije, kje kreditojemalci dobijo potrebne informacije za najetje kredita, kakšen način predstavitve ponudbe jim bolj ustreza ter v kolikšni meri se pri tem poslužujejo sodobnih komunikacijskih poti. Anketni vprašalnik sem posredovala bančnim komercialistom v vse poslovne enote Nove KBM, d. d. Bančni komercialisti so anketne vprašalnike posredovali strankam, ki so se zanimale za pridobitev stanovanjskega kredita. Anketni vprašalnik je zajemal štiri tematske sklope, in sicer: 1. splošna vprašanja o načinu pridobivanja informacij, 2. vprašanja o ponudbi stanovanjskih kreditov na internetu, 3. vprašanja o osebni ponudbi stanovanjskih kreditov v Novi KBM, d. d., 4. demografske podatke o anketirancih. Strankam je bilo posredovanih 100 vprašalnikov. S pomočjo ankete sem želela ugotoviti prednosti in slabosti internetne in osebne ponudbe stanovanjskih kreditov v Novi KBM, d. d. Predpostavljam, da možnosti internetnega kreditiranja niso dovolj izkoriščene, zato bom v zaključnem delu navedla nekaj predlogov za njegovo dopolnitev.

2 ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO

6

2.1 Razvoj in opredelitev elektronskega bančništva Začetki elektronskega poslovanja segajo v leto 1986 ko se je začel razvoj računalniških omrežij in interneta, združevanja informacijske in telekomunikacijske tehnologije ter uvajanja standardov za RIP (računalniška izmenjava podatkov). Računalniška tehnologija, ki je bila v začetku namenjena le računalniškim strokovnjakom in znanstvenikom, je z leti postala veliko bolj uporabna in prijazna tudi širšim uporabnikom. V sedemdesetih letih se je s pojavom elektronskih finančnih prenosov med bankami prek varnih zasebnih omrežij spremenil način poslovanja na finančnem trgu. Precej podatkov je iz papirnate oblike prešlo na elektronsko obliko, ki so se znotraj podjetja prenašali prek raznih sistemov za prenos podatkov in po elektronski pošti. V poznih sedemdesetih in zgodnjih osemdesetih letih se je elektronsko poslovanje razširilo v okviru podjetij v obliki sistemov za prenos datotek, RIP in elektronske pošte. S tem so podjetja zmanjšala obseg papirnega dela in povečala se je avtomatizacija pisarniškega poslovanja. V poznih osemdesetih in zgodnjih devetdesetih letih so sistemi za izmenjavo sporočil postali integralni del računalniških sistemov in omrežij (Jerman Blažič, 2001, str. 13–14). Kljub pomanjkljivostim, ki jih je sistem dajal, je bila dobra stran standardizacije in izgradnje komunikacijske infrastrukture v avtomatizaciji procesov, ki je skrajšala čas obdelave podatkov in zmanjšala stroške prenosa. Devetdeseta leta so z razvojem interneta ter s pojavom svetovnega spleta na internetu prinesle preobrat, ki je sprožil razvoj elektronskega poslovanja na vse oblike uporabe, ki so poznane tudi danes in so se razširile med številne uporabnike. Njihovi temelji enostavne in preproste uporabe izhajajo iz ključnih predpostavk, ki gradijo internet. Te so: • lokacijsko neodvisno in strankam dosegljivo omrežje kjerkoli in kadarkoli; • povezava množice navzven odprtih manjših računalniških omrežij, ki nimajo skupnega lastnika ali osrednjega nadzornega organa; • preprosta uporaba z vnaprej določenimi scenariji in • strojna ter programska odvisnost. Komunikacija je izvedljiva po istih pravilih sporazumevanja, ki so poznane vsem uporabnikom. S tem je internet znižal stroške za učinkovito komuniciranje, odprl pot do novega načina poslovanja in novih trgov, povečal učinkovitost, skrajšal čas posameznih poslovnih postopkov, omogočil vpeljavo večpredstavnih storitev ter večjo prilagodljivost spremembam na trgu in zagotovil, da je ekonomija postala globalna, banke pa globalno povezane. Na svetovnem spletu najdemo vrsto različnih, vendar v osnovi si podobnih definicij elektronskega poslovanja. Navedla jih bom nekaj: • Elektronsko poslovanje je sistem, s pomočjo katerega sklenemo nakup ali prodajo blaga in storitev prek računalniškega omrežja (Bank Street 2007). • Elektronsko poslovanje je posel sklenjen prek interneta s pomočjo uporabe kakršnekoli aplikacije, ki uporablja internet. Takšen posel se lahko sklene med dvema podjetjema, kar angleško imenujemo B2B (business to business), ali pa med podjetjem in končnim kupcem, kar se angleško imenuje B2C (business to customer) (InoVergent 2007). K zgornji definiciji bi bilo treba dodati tudi poslovanje

7

z državno upravo, ki jo ločimo na dva »dela«. Angleški izraz G2B (government to business) pomeni poslovanje med državo in podjetji (nakup blaga in storitev, izvajanje javnih naročil, itd.), G2C (government to citizen) pa poslovanje med državo in državljani (elektronske volitve, elektronska oddaja dohodninskih napovedi itd.). RIS1

med drugim navaja naslednjo definicijo, ki opisani problem zajame najširše: »Elektronsko poslovanje je izmenjava poslovnih informacij prek omrežij s pomočjo računalniške izmenjave podatkov (EDI) in vseh podobnih tehnologij. E-pošta, elektronske oglasne deske, faksimilni stroji, EFT (Electronic Funds Transfer) transferi so tipične forme elektronskega poslovanja. Pri tem EDI (electronic data interchange) oziroma RIP (računalniška izmenjava podatkov) označuje standardizirane oblike izmenjave poslovnih informacij« (RIS 1999). Pojem elektronsko poslovanje, ki smo ga poskušali razložiti v zgoraj zapisanih definicijah, izhaja iz angleške besede electronic commerce. Najprej je nastal v trgovini in industriji ter se je nanašal na vsa gospodarska-poslovna področja in obsega naslednje sestavine (Toplišek 1998, 4): • Način dela, pri katerem prihaja do elektronske izmenjave podatkov (npr. prek interneta). • Vsebine poslovanja: spletne trgovine, elektronska javna uprava, delo na daljavo, opravljanje storitev na daljavo, učenje na daljavo, pred- in poprodajne aktivnosti, storitve trženja, odnosi z javnostmi … • Glavne tri skupine udeležencev: podjetja/podjetniki, državne/javne službe in posamezniki (potrošniki/uporabniki). Do transakciji lahko prihaja znotraj teh skupin ali med njimi. Različne oblike elektronskega poslovanja najraje poimenujemo kar po njegovih glavnih značilnostih oziroma vsebini posla. Tako lahko naštejemo nekaj različnih (ibid, 5): • elektronsko trgovanje (nakup/prodaja v elektronski trgovini), • elektronsko bančništvo (bankomati, telebanking, internet bančništvo …), • elektronsko plačevanje (e-gotovina, kreditne kartice, bankomati …), • elektronski finančni prenosi ( komercialni, medbančni), • delo na daljavo, • učenje na daljavo, • elektronsko založništvo, • elektronsko borzno poslovanje, • notranje elektronsko poslovanje (na primer znotraj podjetij in organizacij), • itd.

2.2 Pravna ureditev elektronskega bančništva Uporaba informacijske tehnologije in z njo povezano elektronsko izmenjevanje sporočil ter hranjenje pomembnih dokumentov v digitalni obliki v vsakodnevnem 1 RIS Raba interneta v Sloveniji je akademski neprofitni projekt Centra za metodologijo in informatiko znotraj Fakultete za družbene vede v okviru Univerze v Ljubljani. Poteka od leta 1996 in proučuje družboslovne vidike informacijske tehnologije, predvsem interneta in mobilne telefonije. V tem okviru je izoblikoval specifično poslanstvo, skrb za zasebnost ter javnost poslovanja.

8

bančnem poslovanju sta vse večja in z uveljavitvijo interneta pridobivata še močnejši zagon. Zagotavljanje varnosti je prvi korak pri vzpostavitvi zaupanja kot nepogrešljivega elementa elektronskega poslovanja. Ustrezna zakonodaja omogoča varno izvajanje elektronskega poslovanja ne samo v posamezni državi, temveč tudi preko državnih meja. Zaradi tega je nujno zagotoviti pravno varnost najširše definicije uporabe elektronskega poslovanja v domačem in mednarodnem poslovanju, pri čemer je treba upoštevati interese proizvajalcev, prodajalcev in kupcev (Jerman - Blažič 2001, str. 161). Vprašanja, ki zadevajo pravno ureditev elektronskega poslovanja, avtorske pravice, sklepanje pravnih poslov, zaščito in zbiranje podatkov, vsebino spletnih strani, elektronski podpis, zasebnost in pristnost sporočil itd., so dodatno otežena zaradi dejstva, da se dejavnosti v internetu dogajajo po vsem svetu ne glede na državne meje, da je treba upoštevati zakone posameznih držav ter da je dostop v omrežje pravno in tehnološko omogočen nedoločenemu številu uporabnikov (Skrt 2000, Moj mikro, str. 74–75). Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu – ZEPEP (Ur. l. RS, št. 57/2000) in Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje (Ur. l. RS, št. 77/2001) urejata novo področje poslovanja gospodarskih subjektov, državljanov in državnih organov. To področje do leta 2000 ni bilo urejeno, vendar zaradi velikega tehnološkega razvoja zelo hitro pridobiva na pomenu. Pomanjkanje njegove pravne ureditve bi lahko v prvi vrsti prestavljalo znatno oviro pri razvoju elektronskega poslovanja in javnega sektorja in s tem pri razvoju Republike Slovenije nasploh. Država je z Zakonom o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu dosegla vrsto ciljev, med katerimi naj omenimo samo najpomembnejše. Država je z zakonom spodbudila hiter tehnološki razvoj elektronskega poslovanja ter odstranila normativne ovire za elektronsko poslovanje s posebnim poudarkom na izenačitvi zanesljivih elektronskih oblik s klasično papirno obliko in izenačitvi varnih ter zanesljivih elektronskih podpisov z lastnoročnim podpisom. Zakon je namreč vzpostavil jasna in predvidljiva pravila za izmenjavo elektronskih sporočil ter pravila za uporabo elektronskega podpisa. Zakon pa zagotavlja tudi, da je slovenska pravna ureditev elektronskega poslovanja in elektronskega podpisa usklajena s podobno tujo, predvsem evropsko in mednarodno ureditvijo, ter tako zagotavlja mednarodno priznavanje elektronskih podpisov (Silič, 2001, str. 3–6). Z razvojem tehnologije in elektronskih storitev pa se v zadnjem času pred regulativo s področja elektronskega poslovanja in elektronskega podpisa pojavljajo novi izzivi, predvsem kako znotraj obstoječe zakonodaje obravnavati vprašanja, kot so reševanje e-sporov, obravnavanje računalniških dokazov, trajno elektronsko arhiviranje dokumentov itd. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu – ZEPEP (Uradni list RS, št. 57/2000) ureja elektronsko poslovanje, ki zajema poslovanje v elektronski obliki na daljavo z uporabo informacijske in komunikacijske tehnologije in uporabo elektronskega podpisa v pravnem prometu, kar vključuje tudi elektronsko poslovanje v sodnih, upravnih in drugih podobnih postopkih, če zakon ne določa drugače. Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje Uradni list RS, št. 77/2000 ter št. 2/2001) pa določa2: 2 Vir: http://www.gov.si/cvi/slo/ep/Uredba.htm

9

• merila, ki se uporabljajo za presojanje izpolnjevanja zahtev za delovanje overiteljev, ki izdajajo kvalificirana potrdila, • podrobnejšo vsebino notranjih pravil overiteljev, ki izdajajo kvalificirana potrdila, • podrobnejše tehnične pogoje za elektronsko podpisovanje in preverjanje varnih elektronskih podpisov, časovno veljavnost kvalificiranih potrdil, • podrobnejše pogoje glede uporabe varnih časovnih žigov, • vrsto in uporabo označbe akreditiranih overiteljev, • pogoje za elektronsko poslovanje v javni upravi. Bistveni pomen zakona je, da pod posebnimi pogoji elektronskemu podpisu priznava enako veljavo, kot jo ima v papirnatem svetu lastnoročni podpis. Na podlagi zakona izdana uredba pa podrobneje določa posamezne pogoje iz zakona. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu3 temelji na sodobnih načelih: načelo nediskriminacije elektronske oblike, načelo odprtosti, načelo pogodbene svobode strank, načelo dvojnosti, načeli varstva osebnih podatkov in varstva potrošnikov in načelo mednarodnega priznavanja. Načelo nediskriminacije elektronske oblike pomeni, da sta papirna in elektronska oblika smiselno izenačeni ter da sodišča in državni organi pri presoji dokazov ne smejo zavreči dokaznega gradiva zgolj zaradi njegove elektronske oblike. Načelo odprtosti oziroma tehnološke nevtralnosti zagotavlja, da se zakon ne nanaša zgolj na eno od vrst tehnologije ali zgolj na sedanje rešitve, temveč ostaja splošen in zato uporaben za daljše časovno obdobje in nove tehnologije. Hitremu in raznolikemu tehnološkemu razvoju sledi tudi načelo dvojnosti, ki dovoljuje uporabe različnih tehnoloških rešitev z različno zanesljivostjo in s tem tudi različnimi pravnimi posledicami uporabe takšnih rešitev. Načelo pogodbene svobode strank omogoča strankam, da se dogovorijo in svoja razmerja uredijo drugače. Tako zakon izrecno določa, da ne velja za zaprte sisteme, v katerih stranke s pogodbo vnaprej uredijo vse bistvene značilnosti delovanja sistema. Pogodbene stranke tako pri elektronskem poslovanju v zaprtih sistemih niso vezane zgolj na v zakonu predvidene rešitve. Zaradi tehnološke zapletenosti rešitev za elektronsko poslovanje sta pomembni tudi načeli varstva osebnih podatkov in potrošnikov. Načelo varstva osebnih podatkov sledi najnovejšim pravilom, uveljavljenim v Sloveniji in Evropski uniji, glede varstva osebnih podatkov, ki so v elektronskem svetu še bolj izpostavljeni. Načelo varstva potrošnikov pa varuje povprečnega potrošnika, ki brez velikega tehnološkega znanja v zapletenem elektronskem poslovanju težje uveljavlja svoje pravice, in nalaga ponudnikom storitev posebno skrb za potrošnika. Načelo mednarodnega priznavanja omogoča enostavno medsebojno priznavanje elektronskih dokumentov in podpisov ter s tem enostavno vključevanje slovenskega v mednarodno gospodarstvo. Mednarodno priznavanje pravnih učinkov podatkov in podpisov v elektronski obliki je namreč izredno pomembno, saj elektronsko poslovanje izrazito ignorira državne meje oziroma meje med posameznimi pravnimi sistemi. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu ureja v splošnem naslednje pojme: 3 Vir: http://www.gov.si/ca/pravnapojasnila.htm

10

• elektronski podpis, • digitalni podpis, • časovni žig, • podpisnika, • sredstvo za elektronsko poslovanje, • sredstvo za preverjanje elektronskega podpisa, • overitveno potrdilo, • ustanovo za overjanje. Na področju elektronskega bančništva v Sloveniji predstavlja pravno podlago Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu s kratico ZEPEP (Uradni list RS, št. 57/2000) in Uredba za elektronsko podpisovanje (Uradni list RS, št. 44/200 ter št. 2/2001). Pomen nekaterih izrazov iz ZEPEP, ki bodo uporabljeni v diplomski nalogi: 1. podatki v elektronski obliki so podatki, ki so oblikovani ali shranjeni na elektronski način; 2. elektronsko sporočilo je niz podatkov, ki so poslani ali prejeti na elektronski način, kar vključuje predvsem elektronsko izmenjavo podatkov in elektronsko pošto; 3. elektronski podpis je niz podatkov v elektronski obliki, ki je vsebovan, dodan ali logično povezan z drugimi podatki in je namenjen preverjanju pristnosti teh podatkov in identifikaciji podpisnika; 4. varen elektronski podpis je podpis, ki izpolnjuje naslednje zahteve: -da je povezan izključno s podpisnikom; -da je iz njega mogoče ugotoviti podpisnika; -da je ustvarjen s sredstvi za varno elektronsko podpisovanje, ki so izključno pod podpisnikovim nadzorom; -da je povezan s podatki, na katere se nanaša, tako da je opazna vsaka kasnejša sprememba teh podatkov ali povezave z njimi; 5. časovni žig je elektronsko podpisano potrdilo overitelja, ki potrjuje vsebino podatkov, na katere se nanaša, v navedenem času; 6. pošiljatelj elektronskega sporočila je oseba, ki je sama poslala elektronsko sporočilo ali pa je bilo sporočilo poslano v njenem imenu ali v skladu z njeno voljo; posrednik elektronskega sporočila se ne šteje za pošiljatelja tega sporočila; 7. naslovnik elektronskega sporočila je oseba, ki ji je pošiljatelj namenil elektronsko sporočilo; 8. prejemnik elektronskega sporočila je oseba, ki je prejela elektronsko sporočilo; posrednik elektronskega sporočila se ne šteje za prejemnika tega elektronskega sporočila; 9. posrednik elektronskega sporočila je oseba, ki za drugo osebo pošlje, prejme, shrani elektronsko sporočilo ali nudi druge storitve v zvezi z elektronskim sporočilom; 10. podpisnik je oseba, ki ustvari ali je v njenem imenu in v skladu z njeno voljo ustvarjen elektronski podpis; 11. informacijski sistem je sistem za oblikovanje, pošiljanje, sprejemanje, shranjevanje in druge obdelave podatkov v elektronski obliki;

11

12. podatki za elektronsko podpisovanje so edinstveni podatki, kot so šifre ali zasebni šifrirni ključi, ki jih podpisnik uporablja za oblikovanje elektronskega podpisa; 13. sredstvo za elektronsko podpisovanje je nastavljena programska ali strojna oprema, ki jo podpisnik uporablja za oblikovanje elektronskega podpisa; 14. sredstvo za varno elektronsko podpisovanje je sredstvo za elektronsko podpisovanje, ki izpolnjuje zahteve iz 37. člena tega zakona; 15. podatki za preverjanje elektronskega podpisa so edinstveni podatki, kot so šifre ali javni šifrirni ključ, ki se uporabljajo za preverjanje elektronskega podpisa; 16. sredstvo za preverjanje elektronskega podpisa je nastavljena programska ali strojna oprema, ki se uporablja za preverjanje elektronskega podpisa; 17. oprema za elektronsko podpisovanje je strojna ali programska oprema ali njune specifične sestavine, ki jih overitelj uporablja za storitve v zvezi z elektronskim podpisovanjem ali ki se uporabljajo za oblikovanje ali preverjanje elektronskih podpisov; 18. potrdilo je potrdilo v elektronski obliki, ki povezuje podatke za preverjanje elektronskega podpisa z določeno osebo (imetnikom potrdila) ter potrjuje njeno identiteto; 19. kvalificirano potrdilo je potrdilo, ki izpolnjuje zahteve iz 28. člena tega zakona in ki ga izda overitelj, ki deluje v skladu z zahtevami iz 29. do 36. člena tega zakona; 20. overitelj je fizična ali pravna oseba, ki izdaja potrdila ali opravlja druge storitve v zvezi z overjanjem ali elektronskimi podpisi.

2.3 Oblike elektronskega bančništva V preteklosti je bilo mogoče bančne storitve urejati le osebno na banki. Od osamosvojitve Slovenije se je konkurenca v bančnem sektorju zelo povečala, spremenile so se potrebe komitentov, bistveno je napredovala informacijska tehnologija. Vse to so razlogi, da so banke pospešeno uvajale nove plačilne instrumente in nove prodajne poti. Dejavniki, ki so povzročili razvoj elektronskega bančništva, se nahajajo na strani bank in na strani komitentov. Odločilno vlogo je odigrala sodobna informacijska tehnologija, brez katere sprememb v potrebah bank in njihovih komitentov ne bi bilo mogoče ustrezno podpreti. Elektronsko poslovanje učinkovito podpira hitro in kakovostno izvajanje bančnih storitev. Poznamo tri oblike elektronskega bančništva: • elektronsko bančništvo med bankami, • elektronsko bančništvo v banki, • elektronsko bančništvo pri poslovanju s komitenti. Elektronsko bančništvo med organizacijami oziroma bankami je doseglo največje uspehe predvsem pri standardizaciji tehničnih rešitev in medsebojnem povezovanju. Uspeh tega predstavlja uveljavitev mednarodnega informacijskega sistema za izvajanje plačilnega prometa s tujino S.W.I.F.T. (Society to Worldwide Interbank Financial Transactions). Danes prek elektronskega bančništva poteka domači in tuji plačilni promet. Največja pridobitev bank na področju plačilnega

12

prometa s tujino je vključitev v evropski plačilni sistem STEP. Sistem omogoča procesiranje masovnih čezmejnih plačil malih vrednosti v evrih (do zneska 12.500 evrov). Elektronsko bančništvo je prepuščeno posameznim bankam. Banke z lastnim razvojem razvijajo aplikacije, ki bi avtomatizirale posamezne poslovne procese in tako skrajšale čas izvajanja procesov ter zmanjšale stroške. Elektronsko bančništvo med bankami in komitenti mnogi pojmujejo kar kot celotno elektronsko bančništvo. Razvoj gre v dve smeri. Ena je uporaba raznih kartic, s katerimi je moč opravljati ali kupiti storitve in blago, druga pa je povezava z raznimi tehničnimi pripomočki, pri uporabi katerih nastane potreba po uporabi avtomatskih sistemov elektronskega bančništva. Mogoče je potegniti določene vzporednice med klasičnim poslovanjem na bančnih okencih in elektronskim poslovanjem. Elektronsko poslovanje poskuša čim bolj posnemati klasično poslovanje, kjer je le to mogoče, zato da uporabniki ne bi imeli težav pri poslovanju. Elektronsko bančništvo prinaša veliko prednosti pri poslovanju tako za banko kot stranko. Po eni strani zagotavlja komitentom enostaven in učinkovit način opravljanja bančnih poslov, po drugi strani pa omogoča banki učinkovitejše poslovanje. Z uporabo elektronskega poslovanja je mogoče storitev poceniti. Uporaba storitev ni več vezana na poslovanje bank in lokacijo, predvsem pa tako bankam kot strankam omogoča velike prihranke v času. Banke v glavnem niso same razvijale storitev elektronskega bančništva na obstoječi bančni infrastrukturi, ampak so to prepuščale zunanjim sodelavcem. Elektronski finančni prenosi v ožjem pomenu besede so le medbančni elektronski prenosi, medtem ko gre pri finančnem RIP-u za elektronsko izmenjavo podatkov med podjetjem, fizično osebo in njegovo banko (npr. dajanje naloga za elektronski finančni prenos). Tudi pri elektronskih finančnih sporočilih gre, gledano tehnološko, za podvrsto RIP-a, saj je okolje zaprto, prenosi visoko standardizirani in varovani. Gre za večje finančne prenose ali za komercialno plačevanje v zvezi s prometom blaga in storitev. Izkušnje samodejnega plačevanja kažejo, da je elektronsko plačevanje lahko izjemno učinkovito. Pri sistemu SWIFT (eden od uveljavljenih standardov za finančne prenose) ugotavljajo, da je 50–60 % (včasih tudi 90 %) sporočil obdelanih brez posega operaterjev. Dnevno se samo v okviru tega sistema v svet odpošlje več kot milijon sporočil. Razvoj bo šel v tej smeri, da bodo komercialna plačila avtomatizirali tako, da bo plačilo le končni del samodejno izpeljane verige poslovnih postopkov. Pri tem včasih ne bo potrebno posredovanje finančne hiše ali njena udeležba ne bo neposredno očitna. Shematski prikaz delovanja elektronskega bančništva v bankah. (Vir: Interno gradivo Nove KBM, d. d., 2006)

13

Slika 1: Oblike elektronskega bančništva

Vir: Interna literatura Nova KBM, d. d, 2006.

2.4 Težnje razvoja elektronskega bančništva Internetno bančništvo (IB) naših bank z razvojem bolj ali manj sledi svetovnim trendom. Predvsem se bo v prihodnosti delalo na izboljšavah povezav med različnimi finančnimi storitvami, ki jih bo moč urediti in dobiti na enem mestu – v IB. Razvoj poteka tudi v smeri mobilnega bančništva, predvsem zaradi velikega razmaha mobilnih telefonov, dlančnikov in vse manjših prenosnih računalnikov. Prav tako se je na internet mogoče povezati že od koderkoli s sorazmerno veliko hitrostjo prenosa podatkov. Imamo UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) mobilno omrežje, prihaja WiMax (Worldwide Interoperability for Microwave Access) in podobne novosti, ki bodo hitrosti prenosa še povečale. S tem bodo omogočile večjo uporabo in implementacijo storitev, ki jih lahko opravimo prek interneta. Z uvedbo enotnega evrskega plačilnega območja v evrih (SEPA - Single Euro Payment Area) 28. januarja 2008 je tudi SEPA nalog doživel implementacijo v IB. V prihodnosti lahko pričakujemo novosti predvsem pri funkcijah in storitvah, ki jih bo omogočalo IB. Ena izmed takih novosti je tudi e-faktura in e-račun. To pomeni, da se račun ne izda več v papirni obliki, ampak

14

pride v elektronski obliki v IB, kjer se avtomatsko obdela in s potrditvijo uporabnika tudi poravna. Zanimivo in dobrodošlo novost za mobilno bančništvo pa prinaša tudi Mobitelova objava uvedbe digitalnih potrdil na SIM kartici. Z njimi je mogoče digitalno podpisovanje na podoben način, kot je že znan pri digitalnih potrdilih na računalnikih. S tem je omogočena varna identifikacija osebe s pomočjo mobilnega telefona kjerkoli in kadarkoli. Tako se bo sčasoma IB preselilo v večji meri tudi na mobilne telefone, saj so ti precej bolj mobilni od prenosnih računalnikov (Mobitel). Na splošno lahko trdimo, da se za banke pojavljajo predvsem trije izzivi (Stabla 2002): • Tehnološki. Vsi novi sistemi in moduli morajo biti kompatibilni z že obstoječimi, težiti je treba k poenotenju različnih sistemov. • Marketinški. Ob pojavljanju novih tržnih poti se morajo banke vse bolj razlikovati, da lahko uspejo. Ponuditi morajo čim več zanimivih storitev, da bodo privabile komitente. • Strateški. Nove storitve elektronskega poslovanja bodo slej ko prej od bank zahtevale, da se borijo tudi z nebančno konkurenco. To zahteva dolgoročno dobro premišljeno strategijo. Cilj vseh bank pri uvedbi elektronskega bančništva je, da bi nazadnje banka po elektronski poti opravljala vse vrste bančnih storitev – aktivne (dajanje kreditov, plasiranje viškov sredstev v razne investicije …), pasivne (zbiranje prostega denarja med strankami …) in posredovanje pri vseh transakcijah.

15

3 STANOVANJSKI KREDITI Stanovanjski krediti so del ponudbe bank, katerih bistvena značilnost je plasiranje sredstev v reševanje bivalnih potreb prebivalstva.

3.1 Splošno o kreditiranju V današnjem času pomeni kredit izposojo sredstev v denarni obliki ali nakup blaga oz. drugih materialnih dobrin z odplačilom v prihodnosti (Crnkovič 1992, 114). Z vidika kreditodajalca je kredit lahko prodaja denarja ali prodaja blaga na upanje na osnovi obljube plačila v prihodnosti po določeni ceni – obrestni meri. Za posojilojemalca pomeni kredit povečanje kupne moči, razpolaganje z bodočim dohodkom že v sedanjosti (Filipič, Markovič-Hribernik 1998, 106). Kredit pomeni tudi dolžniško upniško razmerje, za katero naj bi veljalo načelo vrnitve, in sicer naj bi dolžnik najeti kredit vrnil upniku do poteka pogodbe. Kredit vedno poveča kupno moč kreditojemalca in je eden od pomembnih instrumentov zagotavljanja likvidnosti in razvoja. Ko nastajajo potrebe po sredstvih, jih pridobimo z najetjem kredita. Ko se potrebe po finančnih sredstvih zmanjšajo oz. se poveča pritok sredstev, se kredit lahko tudi predčasno poplača. Kredit torej vedno omogoča, da nikoli ni angažiranih več finančnih sredstev, kot jih zahteva npr. izgradnja hiše, proizvodnja. Ker se v obeh sektorjih, tj. v gospodarstvu in prebivalstvu, pojavljata presežek in primanjkljaj likvidnih sredstev, kredit opravlja funkcijo uravnoteženosti tega pojava. S pomočjo kredita lahko tisti, ki ima presežek likvidnih sredstev, posodi tistemu, ki ima primanjkljaj. Tako pride do kreditnega razmerja. Po kreditih običajno povprašujeta oba sektorja, to sta gospodarstvo in prebivalstvo. Povpraševanje po kreditih izhaja iz potrebe po določenem blagu oz. potrebe po dodatnih finančnih sredstvih (Bobek 1997, 169). Ker je kredit ravno tako blago, ki ga kupimo na kreditnem trgu po določeni ceni, obrestni meri, je povpraševanje po njem v veliki meri odvisno od višine obrestne mere (Crnkovič 1992, 121). Nižja je obrestna mera, večje je povpraševanje po kreditih. Povpraševanje po kreditih se pojavlja tudi v primeru, ko je kupna moč povpraševalcev nižja, kot bi jo oni potrebovali oz. ne želijo čakati, da bi jo s svojim dohodkom ustvarili šele čez čas, ker želijo potrebe po blagu ali sredstvih zadovoljiti že danes. Pri prebivalstvu se pojavlja povpraševanje po kreditih zaradi neproduktivnih namenov, tj. za lastno porabo (potrošnjo) in investicijska vlaganja (stanovanjska gradnja). Povpraševanje je odvisno od prihodkov prebivalstva, varčevanja in njihove nagnjenosti k porabi. Ker je posojilo dolg, ki ga moramo vrniti, in ker zanj plačamo tudi določeno ceno, je zelo važno, kako ga bomo porabili. Lahko ga porabimo zelo nespametno in lahkomiselno ali pa ga najamemo kot pomembno razvojno in poslovno potezo. O najetju kredita moramo razmišljati poslovno, podjetniško, brez predsodkov tako kot pri vsaki drugi pomembni poslovni odločitvi.

16

Glavne smernice, po katerih se ravnajo banke, predstavlja Zakon o bančništvu4. Poleg njega imajo to vlogo še drugi zakoni in podzakonski akti (predvsem Sklepi Banke Slovenije). Za odobravanje stanovanjskih kreditov v banki so celovito predpisani postopki odobravanja.

3.2 Trženje stanovanjskih kreditov Pred odobritvijo vsakega kredita, tudi stanovanjskega, mora bančni delavec zasledovati tri temeljna načela bančnega poslovanja: načelo varnosti, načelo donosnosti, načelo likvidnosti. Načelo varnosti Banke zbirajo kreditna sredstva pri občanih in pravnih osebah, ki svoja prosta likvidna sredstva vlagajo na avista vloge ali jih v poslovnih bankah vežejo pod različnimi pogoji. V katero banko bodo komitenti vlagali svoja sredstva, ni odvisno samo od bančne ponudbe (ročnosti vezav, različnih obrestnih mer in možnosti predčasnih dvigov …), ampak tudi od tveganja. Zato morajo banke skrbeti, da je vlaganje sredstev pri njih povezano z najmanjšim tveganjem (Filipič in Markovič-Hribernik 1998, 134). Kolikšno je tveganje v banki za komitenta, ki v banki varčuje, je odvisno predvsem od kreditne politike, ki jo vodi banka. Pravilno plasiranje sredstev, ki daje največjo varnost bančnim vlogam, temelji na ugotavljanju kreditne sposobnosti kreditojemalcev. Pri tovrstnem poslu vedno obstaja možnost, da kredit ne bo vrnjen. Daljša je odplačilna doba, večje je tveganje. Tveganja ni nikoli možno povsem odstraniti, možno pa ga je zmanjšati. Banke zmanjšujejo kreditno tveganje z natančno analizo kreditne sposobnosti oz. bonitete kreditojemalca ki se preverja z SISBONOM (slovenski informacijski sistem bonitet). Preverja se bonitetni razred, v katerega je uvrščen kreditojemalec, kolikšna je njegova kreditna sposobnost. Od tega je odvisno, kolikšna višina kredita mu bo odobrena in pod kakšnimi pogoji. V vsakem primeru se najetje kredita pri banki zavaruje z ustreznim zavarovanjem (plačilom zavarovalne premije, s poroki ali z zastavo sredstev, zastavo nepremičnine, zastavo vrednostnih papirjev oziroma kakršno koli drugo obliko zavarovanja, ki za banko predstavljajo ustrezno jamstvo). Načelo donosnosti Osnovni motiv poslovanja banke je dobiček. Banke ga dosežejo z največjo možno razliko med aktivnimi in pasivnimi obrestmi. Imajo pa banke še prihodke iz naslova raznih provizij, ki jih zaračunajo za opravljanje svojih storitev. V tem oziru banke poslujejo po načelu ekonomičnosti, tj. poslovati z najnižjimi možnimi stroški. 4 Uradni list RS, št. 7/99 in RS, št. 59/01 (spremembe in dopolnitve)

17

Načelo likvidnosti To načelo, imenovano tudi ˝zlato bilančno pravilo˝, banka upošteva pri plasiranju zbranih sredstev. Pri tem pravilu naj bi se kratkoročni viri sredstev plasirali le v kratkoročne naložbe, dolgoročni viri pa v dolgoročne naložbe. Ker dolgoročne naložbe prinašajo več prihodkov in zaslužka, se tudi kratkoročni viri uporabljajo za plasmaje v dolgoročne naložbe. To banke najlažje uporabljajo, če so kratkoročni viri stabilni ali celo v rahlem porastu. Izredno pomembno je, da banka dnevno proučuje denarne tokove in jih tudi načrtuje, istočasno pa oblikuje likvidno rezervo. Likvidnostna rezerva se oblikuje po poslovnih odločitvah banke, delno v denarju centralne banke, delno v vrednostnih papirjih, ki so tudi donosni, saj se obrestujejo. Likvidnostna rezerva je minimalna, da banki ostane čim več sredstev za plasiranje oz. boljšo zadovoljitev povpraševanja po dolgoročnih kreditih in zaradi višjih prihodkov, ki jih prinašajo višje obrestne mere. Kolikšno tveganje oz. kolikšno bo odstopanje od ˝zlatega bilančnega pravila˝, je odvisno predvsem od banke same, njene politike in tega, kako hitro si banka lahko priskrbi dodatna sredstva, predvsem pri centralni banki ali drugih poslovnih bankah. Banke lahko zadovoljujejo povpraševanje po kreditih le v obsegu svojega kreditnega potenciala. Sprejetih finančnih naložb (vezani depoziti pravnih in fizičnih oseb) ne zadržujejo, temveč jih v večji meri plasirajo povpraševalcem po kreditih in s tem ustvarjajo svoj prihodek. Kreditna ponudba je od banke do banke različna. Ker se banke vedno bolj prilagajajo potrebam svojih komitentov, temu ustrezno tudi spreminjajo in prilagajajo svojo ponudbo kreditiranja, vzporedno s tem prilagajajo tudi višino obrestnih mer in stroškov, ki so povezani z najemom kredita. Kreditna ponudba Kreditni trg pomeni ponudbo in povpraševanje po kreditnih sredstvih. Banke se vanj vključujejo s svojo kreditno politiko. Del kreditne politike se še vedno oblikuje zunaj bank, neposredno pri varčevalcih (Crnkovič 1992, 129). Celotna kreditna ponudba v narodnem gospodarstvu je količina denarja, ki so jo pripravljene posoditi banke, drugi kreditni posredniki in sami varčevalci. Banke poslujejo s tujim denarjem, to je s sredstvi, ki jih imajo pri njih naložena komitenti. Do svojih komitentov imajo dvojno odgovornost, saj varčevalci pričakujejo od banke čim večji donos in veliko varnost (Kos 1996, 34). S tem je banka omejena v svoji politiki tveganja. Banka pri financiranju pravnih in fizičnih oseb uporabi samo tuj kapital v obliki kreditov in samo izjemoma in pod določenimi pogoji daje na voljo rizični, tj. lastni kapital. Banke pridobivajo tuje vire iz denarnega obtoka, zato je zelo pomembna poslovna politika zbiranja sredstev, saj je banka veliko bolj konkurenčna, če ima zbranih veliko sredstev. Tako si banka tudi ustvari možnost za transformacijo kratkoročnih naložb v dolgoročne kredite. Uspešno zbiranje sredstev je poleg varčevalne ponudbe, ki jo nudi banka, pogojena tudi z varnostjo naloženih vlog v banki, saj bo le zaupanje v banko pripomoglo k temu, da bo uspešno pridobivala nove komitente in s tem povečala število računov oz. vlog v banki (Bobek 1992, 171).

18

Trženje stanovanjskih kreditov je proces, ki poteka po določenem zaporedju. Najprej je v ospredju analiza in ugotavljanje potreb stranke. Posameznikove potrebe po finančnih produktih je namreč izredno težko opredeliti. Poznavanje dejavnikov odločitve o nakupu nam pri tem zelo pomaga. O nakupu namreč odločata dva glavna dejavnika: razumski in čustveni. Razumski dejavnik vsebuje organizacijske potrebe, ki so lažje določljive in kupcu precej jasne. Ostale potrebe so del čustvenega dejavnika odločitve, ki zadeva odločitve na podlagi trenutnega razpoloženja kupca, njegovih čutnih zaznav, osebne naklonjenosti in zaupanja do nekoga, ki je priporočil storitve in podobno. Naslednja faza v procesu trženja stanovanjskih kreditov zajema predstavitev obstoječe ponudbe in iskanje pravega produkta v skladu z ugotovljenimi potrebami stranke. V tej fazi je izjemnega pomena osebna komunikacija med bančnim delavcem in stranko, saj je prav od uspešnega zaključka te faze odvisna nadaljnja prodaja stanovanjskega kredita. Uspešnost predhodne faze pomeni za stranko zadovoljitev njenih potreb, za banko pa odprto pot za uspešno sklenitev posla, ki se ne sme končati z realizacijo posla, temveč se mora nadaljevati v poprodajnem spremljanju stranke in nenehni skrbi za ohranjanje njene dolgoročne zvestobe banki. Le takšen način vodi banko k realizaciji svojih strateških ciljev, katerih končni rezultat ni le preživetje v vse ostrejši konkurenci na trgu, temveč v dolgoročnem uspešnem poslovanju. Bančna tveganja Za banke je značilno, da sprejetih finančnih naložb ne zadržujejo, temveč jih plasirajo povpraševalcem (Bobek 1992, 170). Temelji cilj poslovanja je dobiček, ki ga banka ustvari na finančnem trgu kot posrednik med ponudbo in povpraševanjem. Banke se ravno tako kot podjetja v svojem poslovanju srečujejo z različnimi vrstami tveganj, ki se glede na funkcijo bank, ki jo opravljajo v svojem okolju (banke so glavni alokator sredstev med sektorjem gospodarstva in prebivalstvom), bolj specifične (Krape 2000a, 36). Osnovni namen upravljanja banke in obvladovanje tveganj je v ohranjanju likvidnosti in solventnosti banke. Tveganja bi lahko uvrstili v pet kategorij: splošna, tržna, organizacijska, operativna, tveganja spremembe zakonske regulative in finančna tveganja. Obvladovanje in merjenje finančnih tveganj bančnega poslovanja zahteva specializirana znanja in usposobljenost za ta posel. S tega stališča lahko bančna tveganja uvrstimo v naslednjo kvalifikacijo (ibidem, 37): - ˝klasična˝ tveganja bančnega poslovanja, to sta predvsem likvidnostno in kreditno tveganje; - tržna tveganja, ki obsegajo obrestno, tečajno, investicijsko, tehnološko in operativno tveganje ter tveganje pri trgovanju z opcijami in trgovanju s tržnim blagom. Klasična bančna tveganja Med klasična bančna tveganja vključujemo dvoje osnovnih tveganj, tj. likvidnostno in kreditno tveganje, s katerima se srečujejo vse komercialne banke ne glede na njihovo mednarodno poslovno usmeritev (Krape 2000c, 37). Likvidnostno tveganje izhaja iz potrebe po uskladitvi povpraševanja strank po kreditih in zahtevah varčevalcev po svojih sredstvih. Cilj poslovanja je s posojanjem sredstev prevzemati tveganja in s plačilom zanj ustvariti dobiček. Pri

19

tem morajo banke ostati sposobne poravnati tako svoje tekoče obveznosti (likvidnost) kot obveznosti nasploh (solventnost). Tveganje nesolventnosti pomeni, da banka v določenem trenutku ni sposobna izpolniti svojih obveznosti, ker skupna vsota bančnih obveznosti presega skupno aktivo. Likvidnostno tveganje se izraža z možnostjo priti v finančni položaj, ko banka ne more poravnati svojih obveznosti, ker ji začasno primanjkuje tekočih sredstev (Ilovar 2001, 4). Banke imajo v svoji pasivi kot glavni vir predvsem sredstva kratkoročnih depozitov, s katerimi se financirajo dolgoročne aktivne naložbe v obliki dolgoročnih posojil, ki so glede na obrestno maržo najugodnejša. Do problema pride, če se povečajo izplačila vlog na vpogled in vzporedno s tem tudi izplačilo kratkoročnih depozitov. V tem primeru mora banka ohranjati svojo likvidnost s pomočjo drugih virov sredstev, kot npr. z izposojo sredstev na medbančnem trgu, pri čemer plačuje višjo obrestno mero, kot jo plačuje imetnikom za vezavo sredstev (Krape 2000c, 37). Za vse banke v Sloveniji velja, da je kreditno tveganje tisto tveganje, ki mu je treba posvetiti največ pozornosti zaradi splošnega stanja v gospodarstvu. Pogoji gospodarjenja povzročijo nihanja v denarnem toku podjetij, ki je namenjen za servisiranje dolga, prav tako pa se lahko spreminja posameznikova zmožnost vračanja glede na spremembe zaposlenosti in osebnega premoženja. Enotna definicija kreditnega tveganja je, da je to možnost, da kreditojemalec ne bo vrnil obresti in glavnice ali ju bo vrnil samo delno ali pa ju bo vrnil nepravočasno, ne ob zapadlosti. Glede na dejstvo, da so krediti še vedno glavni vir dohodka bank, te kreditnemu tveganju posvečajo še posebno pozornost Tveganja pri kreditnih poslih ni mogoče v celoti odpraviti, mogoče pa ga je zmanjšati z uveljavljanjem visokih kreditnih standardov, s pravilno diverzifikacijo in z natančnimi procedurami pri zbiranju podatkov, ki zadevajo kredit in kreditojemalca. Prvi obvezni postopek je ugotavljanje kreditojemalčeve kreditne sposobnosti in bonitete (Sisbon). Za banke je ocenjevanje kreditojemalčeve sposobnosti varčevalca izposojenih sredstev in s tem v zvezi tudi ocenitev kreditnega tveganja ključna predvsem iz naslednjih motivov (ibidem 2000a, 36): – pravilnega zaračunavanja cene kredita (obrestne mere); – pravilnega določanja višine kredita komitentu; – pravilne ocene potencialne izgube, ki jo banka prevzame ob vsakem tovrstnem plasmaju. Pred tveganjem se banke lahko zavarujejo s čim boljšo oceno komitenta Ocena dolžnikove sposobnosti izpolnjevati obveznosti do banke mora temeljiti na (Zakon o bankah 1999, 533): – oceni finančnega položaja posameznega kreditojemalca; –oceni njegove zmožnosti zagotavljati denarni pritok v obsegu, za redno izpolnjevanje obveznosti do banke; – vrsti in obsegu zavarovanja terjatev banke do posameznega kreditojemalca; – izpolnjevanju dolžnikovih obveznosti do banke v preteklih obdobjih. Banke oblikujejo tudi posebne rezerve za ugotavljanje potencialne izgube, ki pomenijo rezerve za prihodnje, še neznane izgube. Višina posebnih rezerv je navadno določena kot odstotek od zneska aktive (Bobek 1992, 174).

20

Za zmanjšanje kreditnega tveganja je pomembna tudi razpršenost naložb banke, tako da usoda banke ni odvisna od enega ali nekaj komitentov. Razpršenost kreditnih naložb in s tem tudi kreditnih tveganj je možna v časovnem (kratkoročni, dolgoročni krediti) in prostorskem pogledu, tj. po podjetjih in panogah.

3.3 Osebna ponudba stanovanjskih kreditov Osebna prodaja temelji na posebni prodajni tehniki (umetnosti prodajanja) in psihologiji prodajanja, a splošno uveljavljene opredelitve, kaj je osebna prodaja, ni. Praviloma jo pojasnjujemo opisno in sicer kot osebni stik vsaj dveh oseb, to je prodajalca in kupca, kot soglasno izraženo voljo prisotnega prodajalca in kupca ter kot medčloveški odnos, v katerem se potencialni kupec seznani s ponudbo in prepriča o tem, da bo lahko zadovoljil svojo potrebo z nakupom ponujenega izdelka (Potočnik 2001, 316–318). Osebna prodaja zajema več trženjskih aktivnosti, med drugim tudi ustno predstavljanje izdelkov ali storitev. Pri osebni prodaji angažiramo prodajalce, ki morajo celovito obvladati vsebino trženjskega spleta, organizacijo, konkurenco, obstoječe in druge kupce. Osebno prodajo lahko organiziramo na podlagi geografskih, proizvodnih, tržno-segmentacijskih ali kombiniranih kriterijev. Kljub temu da je osebna prodaja razmeroma draga, je izredno učinkovita (Devetak 1999, 121). Osebna prodaja zajema: 1. prodajne predstavitve, 2. prodajna srečanja, 3. številne spodbujevalne programe, 4. prodajne vzorce, ki jih ponudijo bančni predstavniki. Osebno prodajo lahko organiziramo tudi na sejmih in prodajnih razstavah. Tudi Kotler (1996, 597) uvršča sejme in prodajne razstave na področje osebne prodaje (Devetak 1999, 121). V primerjavi z drugimi komunikacijskimi dejavnostmi ima osebna prodaja vsaj tri prednosti, in sicer ustvarja stik in možnost za hitro prilagajanje, omogoča različna razmerja med sodelujočimi in zahteva, da se nasprotna stran med samim prodajnim procesom odzove pozitivno ali negativno (Potočnik 2001, 320). Ne glede na hiter razvoj novih komunikacijskih poti na področju prodaje bančnih storitev, pomen osebne prodaje še vedno ostaja in je prav na področju prodaje stanovanjskih kreditov izjemnega pomena. Uspeh osebne prodaje je v veliki meri odvisen od bančnih tržnikov in ustrezno zastavljenega modela prodaje bančnih storitev.

3.3.1 Lik uspešnega bančnega komercialista Uspešen bančni komercialist je delavec banke, ki hitro in kakovostno postreže točno določeno stranko z bančnimi storitvami, ki jih stranka potrebuje in ji pri tem tudi svetuje. Imeti uspešne bančne komercialiste je predpogoj za doseganje planiranih kratkoročnih in dolgoročnih ciljev banke, in sicer iz sledečih razlogov:

21

1. banka se želi usmeriti predvsem na segmente zahtevnih, premožnejših, za banko profitabilnih komitentov, ki ne želijo stati v vrstah in ki potrebujejo tudi finančno svetovanje; 2. komitentom želi ponuditi in prodati tudi druge bančne produkte, ki jih brez neposredne ponudbe ne bi uporabljale; 3. banka lahko doseže večji dobiček, če osnovni bančni ponudbi pridruži dodano vrednost, kar uspešni komercialist vsekakor je; 4. kakovost bančnih storitev se bo z uspešnim komercialistom prav gotovo povečala. Banka od uspešnega komercialista pričakuje, da profesionalno postreže izbrane komitente s storitvami, ki jih potrebujejo, da jim svetuje, ponudi tudi tiste bančne produkte, za katere komitenti še ne vedo in ki jih niso imele namena uporabljati, ter da spremlja finančno poslovanje komitentov tudi takrat, ko ti zapustijo bančno poslovalnico. Za opravljanje vseh teh nalog mora biti komercialist posebej usposobljen in izobražen, pri tem pa se pričakuje tudi njegova samoiniciativnost. Poznati mora celovito ponudbo s svojega področja poslovanja, položaj banke na trgu in v grobem tudi ponudbo konkurenčnih bank. Biti mora komunikativen in pogajalsko spreten. Uspešna prodaja bančnih produktov temelji na dobrem poznavanju komitenta, ponudbe banke in samega sebe. Uspešnost prodaje je močno odvisna tudi od tega, kako zna komercialist komunicirati. Ne glede na to, kako tuje se sliši izraz »komunicirati«, slovenščina drugega izraza za to zapleteno dogajanje ne pozna. V literaturi najdemo celo tako nenavadno zveneče besedne zveze, kot je »medosebna komunikacija«5 (angl. interpersonal communication). Zakaj ne govorimo o »pogovarjanju«? Zato ker medosebna komunikacija obsega tri pomembne dejavnike, ki vplivajo na njeno učinkovitost. To so: 1. govorica telesa, 2. zven glasu, 3. besede. Vsak človek, tako tudi komercialist, je kombinacija teh treh glavnih elementov medosebnega komuniciranja. Medosebno komuniciranje je govorjenje in poslušanje, je celoten vtis o nekom, ki govori. Izrednega pomena je komunikacija pri vodenju prodajno svetovalnega razgovora s komitentom. Uspešen prodajni razgovor poteka v proaktivnem prodajnem procesu v 5 fazah (Interno gradivo Nove KBM, d. d., 2007): 1. pozdrav – faza srečanja, 2. analiza, ugotavljanje in ustvarjanje potrebe, 3. predstavitev bančnega produkta ali storitve in argumentacija koristi, 4. obravnavanje ugovorov in argumentacija ponudbe, 5. tehnika zaključka – uspešno končan prodajni razgovor. Pozdrav – faza srečanja Ob prihodu komitenta mora biti komercialist pozoren na naslednje stvari: 1. Komitenta je treba vedno pozdraviti. 5 Pojem »medosebna komunikacija« pomeni osebno komuniciranje med dvema osebama, to je: govorjenje, aktivno poslušanje in posredovanje povratne informacije.

22

2. Komitenta je treba pogledati v oči in med razgovorom vzdrževati očesni kontakt. Umikanje pogledu in beganje z očmi kaže na to, da skuša komecialist komitentu nekaj prikriti. 3. Imeti je treba vzravnano telesno držo, ki odseva notranjo naravnanost človeka in vpliva na njegovo razpoloženje. 4. Komerialist mora biti ustrezno oblečen. Pri obleki so pomembni naslednji dejavniki: eleganca (lepe, skladne oblike in barve), urejenost in negovanost. Urejenost in negovanost veljata tudi za pričesko, obraz, roke. 5. Zavedati se je treba izgovorjenih besed, telesnih gibov in obrazne mimike. Večkrat »govorica telesa« sporoča sogovorniku več kot besede. 6. Nasmeh je bistvena sestavina razgovora s komitentom. Samo prijazen in pokončen komercialist lahko pričakuje, da bo uspešno tržil bančne storitve. Pomembno je, da komercialist prvi prične pogovor. Tisti, ki pogovor prične, ga navadno tudi nadzoruje in usmerja. Analiza, ugotavljanje in ustvarjanje potrebe Sodobni model prodaje storitev temelji na dobrem poznavanju komitenta ter ugotavljanju in analiziranju njegovih potreb. Prodati bančni produkt ali storitev že dolgo ni več končni cilj uspešnega prodajnega procesa, temveč je cilj izpolniti želje in potrebe komitenta v tej meri, da bo postal zvest komitent banke, zadovoljen z njenimi storitvami. Posameznikove potrebe po finančnih produktih je izredno težko opredeliti. Določanje potreb komitenta zahteva temeljit premislek, izkušeno raziskovanje in pozorno poslušanje, opazovanje in razlago. Pri ugotavljanju potreb komitenta komercialist sprašuje zato, da bi: 1. omogočil sogovorniku, da pokaže in izrazi svoje želje, 2. usmeril tokove informacij, kot ustreza banki, 3. speljal razgovor na novo področje in pridobil nove informacije, 4. preveril svoja stališča in predloge, 5. prevzel ali obdržal pobudo v razgovoru in podobno. Temeljna delitev vprašanj, ki naj jih bančni komercialist uporablja pri razgovoru s komitentom, je delitev na odprta in zaprta vprašanja (Interno gradivo Nove KBM, d. d., 2007): 1. Odprta, splošna vprašanja so tista, na katera obstaja neomejeno število odgovorov, ki spodbujajo sogovornika in širijo obravnavano področje, izvabljajo informacije. Sogovorniku ne dopuščajo, da bi nanje odgovoril z enozložnicama »da« ali »ne«. Primerna so za začetek razgovora, predvsem za proces ugotavljanja potreb komitenta. 2. Zaprta, direktna vprašanja so na videz bolj učinkovita, saj terjajo od sogovornika, da se opredeli za eno izmed maloštevilnih možnosti. Prinašajo lahko jasne odgovore pa tudi omejujejo, zavirajo ustvarjalno sodelovanje. Primerna so ob koncu razgovora, ko o možnem sklepu skoraj ni več dvomov. Med razgovorom so komercialistu v pomoč tudi: 1. alternativna vprašanja (ali – ali), ki »prisilijo«komitenta, da se odloči med dvema možnostma, 2. kontrolna vprašanja, s katerimi komercialist povzame, kar je bilo rečeno oz. preverja, če je povedano tudi prav razumel, 3. navajajoča vprašanja, ki vodijo sogovornika v želeno smer in podobno. Določanje komitentovih potreb ima naslednje faze:

23

1. Uvod – komercialist stranko prijazno povpraša po vzrokih za srečanje. 2. Otvoritveno vprašanje – komercialist ga postavi zato, da komitent prične govoriti. Vprašanje naj bo splošno in naj komitentu omogoči, da se razgovori. 3. Poslušanje – iz pripovedovanja poskuša komercialist ugotoviti komitentove potrebe. 4. Postavljanje dodatnih vprašanj – pomoč pri ugotavljanju potreb, situacij in problemov, da se potrebe razvijejo in da komercialist lahko določi njihove dimenzije. 5. Zaključek – komercialist povzame iz razgovora ugotovljene potrebe, prepriča se, da je komitenta prav razumel in da razume, kaj komitent od njega pričakuje, predlaga naslednji korak. Predstavitev bančnega produkta, storitve in argumentacija koristi Pri bančnih produktih in storitvah je treba ločiti lastnosti, prednosti in koristi produktov in storitev, zato je izredno pomembno, da komercialist sam dobro in izčrpno pozna celotno bančno ponudbo. Njegova odgovornost je, da se redno in sproti izobražuje ter da pozna in obvlada vse novosti, ki se pojavljajo v bančni ponudbi. Prav tako je za uspešno prodajo bančnih produktov in storitev pomembno poznavanje koristi, ki jih ti nudijo komitentu, vse dobre strani produktov in storitev ter seveda vsaj okvirno poznavanje podobnih produktov, ki jih nudijo konkurenčne banke. Obravnavanje ugovorov in argumentacija ponudbe. Nobena prodaja se ne konča brez ugovorov ali pomislekov, ki jih ima komitent pred nakupom produkta ali storitve. Pomisleki izražajo komitentovo negotovost, morda tudi nerazumevanje predstavljenih bančnih storitev, istočasno pa tudi zainteresiranost komitenta za nakup storitve. Ugovori pomagajo bančnemu komercialistu ugotoviti, kaj je treba v prodajnem procesu še postoriti, da bi bil komitent čim bolj zadovoljen. Za komercialista je zelo pomembno spoznanje, da so ugovori preprosto vprašanja komitenta, da bi pridobil več informacij in jih ne sme obravnavati kot osebno kritiko. Če komitent predlog zavrne ali ima samo pomisleke, komercialist nikoli ne sme reagirati čustveno. V takem primeru mora najprej ugotoviti vzrok zavrnitve in poiskati nadomestne predloge. Morda komitent še ni povsem prepričan, zato je naloga komercialista, da ugotovi, kaj še manjka, da bi komitent ponudbo sprejel. Šest stopenjski model za upravljanje z ugovori je komercialistu v pomoč, da ve, kako v takšni situaciji ravnati (Interno gradivo Nove KBM, d. d., 2000): 1. Komercialist mora prisluhniti ugovorom in ne sme prekinjat komitenta, dokler ta ne pove vseh pomislekov in ugovorov. Tiho poslušanje namreč pomeni za komitenta določen pritisk, kar je za komercialista v nadaljevanju razgovora določena prednost. 2. Nevtralno soglasje pomeni, da komercialist komitenta ne sme takoj prepričevati s svojimi argumenti v korist ponudbe. 3. Razjasnitev ugovora – komercialist poskuša pridobiti dodatne informacije glede ugovora in dodatno pojasnitev in s tem prisiliti komitenta, da argumentira svoje razloge za zavrnitev predstavljene ponudbe. 4. Kontrolno vprašanje – komercialist povzame razloge komitenta. S kontrolnimi vprašanji preveri, ali je vse povedano pravilno razumel, in ugotovi, če komitentu lahko izdela alternativno ponudbo oziroma če lahko reši njene ugovore.

24

5. Pogojno soglasje – komercialist poskuša od komitenta pridobiti pogojno soglasje, npr: »Predpostaviva, da bova rešila ta problem, ali se boste potem odločili za ponudbo …«? Komitent se v takšnem položaju mora opredeliti, ali sprejme ponudbo ali pa mora poiskati nov ugovor za njeno zavrnitev. 6. Argumentacija – če komercialist uspe doseči pogojno soglasje, ponovno argumentira ponudbo, pri čemer posebej poudari prednosti in koristi produkta ali storitve za komitenta. Zaključek prodajnega razgovora Prodajni razgovor komercialist zaključi s strinjanjem komitenta, da potrebuje predlagan bančni produkt oziroma storitev. Končni rezultat prodajnega razgovora je varna, zanesljiva in dobičkonosna naložba za banko. Ko se komitent odloči za bančni produkt oziroma storitev, se mora komercialist s komitentom natančno dogovoriti za naslednji sestanek ter točno definirati, kaj mora do takrat postoriti komitent in kaj komercialist. Dogovora se je potem treba tudi strogo držati. V nasprotnem primeru lahko komercialist z neprofesionalnim in neposlovnim odnosom do komitenta uniči vse, kar je z dobro vodenim prodajno-svetovalnim razgovorom zgradil. Osrednji del na področju storitev predstavlja prav njihovo izvajanje. Zadovoljstvo naročnika je v veliki meri odvisno od cene, uspešnosti, kakovosti in pravočasnosti izvedene storitve. Izvajalec storitve mora, poleg tega da ustvarja dobiček, stremeti za tem, da ustvari pri porabnikih zaupanje, ki mu zagotavlja poslovanje tudi v prihodnosti. To pa je zelo povezano z zadovoljstvom, ki ga ima komitent po opravljeni storitvi. K zadovoljstvu kupca prispeva tudi kulturen in posloven odnos izvajalca (Devetak 2000, 120).

3.3.2 Model prodaje bančnega produkta Prodajanje bančnih produktov in storitev ima kot vsak proces svoj začetek in konec. Začetek procesa je priprava komercialista na prihod komitenta. Konec procesa prodaje je dosežen, ko komitent kupi produkt ali storitev in ko spremljamo zadovoljstvo komitenta z bančnim produktom ali s storitvijo in z banko nasploh (slika 2).

Slika 2: Model zadovoljstva posameznika

Dober komercialist naredi iz procesa prodaje verigo, saj prodaja enega produkta ali storitve predstavlja začetek prodaje druge. Če prodajo bančnih produktov ali storitev pojmujemo kot proces, jo lahko razdelimo na tri stopnje: pripravo, razvoj in

Kakovost in pričakovanje

Zadovoljstvo posameznika

Ponovni nakup

25

zaključek (glej tabelo 1). Prodaja, kjer komitentu ponudimo tudi produkte in storitve, ki jih prvotno ni hotel ali nameraval koristiti, se imenuje navzkrižna prodaja.

Tabela 1. Proces prodaje bančnih produktov in storitev I. PRIPRAVA II. RAZVOJ III. ZAKLJUČEK A. Načrtovanje pred prodajo

A. Uvod v prodajo A. Izvedba storitve

- dober prvi vtis - pozdraviti komitenta - zaključek prodaje - informacije o produktih - povprašati po potrebah - obvladovanje pripomb

komitenta - podatki o komitentu - vprašanje/vprašanje - potrebni material in promocijski material

- predstava o prodajni poti

B. Analiza potreb B.Spremljanje stranke - spraševanje; splošno in

finančno - pritožbe in mnenja

- ugotovitev finančnih potreb

- obveščanje komitenta

- preverjanje - iskanje pravega

produkta ali storitve za zadovoljitev potreb

Vir: Interno gradivo Nove KBM, d. d, 2004.

3.4 Ponudba stanovanjskih kreditov s pomočjo interneta O elektronskem bančništvu govorimo takrat, ko pride banka s svojo ponudbo k porabniku, na tržni poti pa si pomaga z dosežki sodobne informacijske in telekomunikacijske tehnologije. Ob razvoju informacijske tehnologije so se začele spreminjati tudi navade in potrebe uporabnikov bančnih storitev. Zaradi napornih in dolgih delavnikov, zaradi pomanjkanja časa ali pa preprosto zaradi udobja si ljudje želijo opraviti čedalje več bančnih storitev, ne da bi jim bilo treba stopiti v bančno poslovalnico. Prav zaradi tega banke v ospredje svojih razvojnih načrtov uvrščajo izpopolnitev in širitev poslovanja prek interneta, kar jim omogoča zadovoljitev porabnikovih potreb, s tem pa ohranitev njihove zvestobe. Eden od produktov, ki ga banke tržijo z uporabo nove, sodobne tehnologije, so tudi stanovanjski krediti. Primerno in prijazno oblikovana spletna ponudba nudi uporabnikom osnovne informacije za pomoč pri odločitvi za najem stanovanjskega kredita. Tako je zainteresiranim uporabnikom omogočena hitrejša pot do realizacije posla, saj v začetni fazi obisk banke ni potreben.

26

3.4.1 Razvoj in opredelitev interneta Živimo v digitalni dobi, v kateri se način, kako živimo in poslujemo, nenehno spreminja. Elektronsko poslovanje ob dobrem poznavanju sodobnih tehnologij odpira nove poslovne smernice, ki jih je nujno treba upoštevati pri snovanju poslovne strategije. Informacijska tehnologija postaja v globalnem trgu eden izmed najpomembnejših dejavnikov. Razvoj informacijske tehnologije in komunikacij še ne kaže znakov umirjanja. Ta tehnologija nima alternative, kar pomeni, da je trenutno edina smer in prihodnost, ki prinaša s seboj veliko prednosti. Poganja jo nova ekonomija znanja, ki lahko zagotovi ogromno potencialno rast in nove izzive. Nova digitalna ekonomija omogoča cenejši in lažji dostop do podatkov, kar ustvarja priložnosti za izdelavo novih storitev. Velikanski napredek v računalniški tehnologiji nenehno spreminja način poslovanja med bankami in njihovimi komitenti in nikjer ni to bolj očitno kot pri uporabi interneta kot sredstva za elektronsko bančništvo in elektronsko poslovanje. Do sedaj je še vsako leto prineslo bistvene spremembe v svet elektronskega bančništva in ponudilo številne nove storitve. Spremembe se odražajo na več načinov. Povezave med bankami in poslovnimi partnerji se odražajo v boljšem in hitrejšem upravljanju s sredstvi in krediti. S tem je povezan problem optimalnega opravljanja poslov in plasiranja trenutno prostih sredstev ob hkratnem zagotavljanju likvidnosti, saj postaja vse pomembnejša hitrost in bliskovit reakcijski čas (Voljč, 2001, 111). Z velikim razvojem mednarodnega finančnega trga se je zelo povečal obseg različnih možnosti za najem kredita, pologa sredstev, zavarovanja in ostalih finančnih storitev, kar je močno zaostrilo konkurenco. Večje spremembe se dogajajo tudi v valutni strukturi sveta, saj nova evropska valuta EUR pridobiva na pomembnosti, predvsem na račun dolarja. Slednji je v zadnjem času zaradi aktualnih gospodarskih pretresov močno nestanoviten in povzroča nestabilnost tečajev in menjalnih razmerij po vsem svetu. Avtomatizacija procesov se vidi v izboljšanju produktivnosti, večji fleksibilnosti in spremembah v organizacijski strukturi ter sili tako banke kot komitente k tehtnemu razmisleku o bodočih odnosih. Nove tehnologije so sicer na začetku porajale precej vprašanj v zvezi z varnostjo in zanesljivostjo, vendar so bile z vse večjo angažiranostjo in ustrezno podporo v denarju, znanju in ljudeh ovire in predsodki premagani tako, da so moderne storitve, ki jih omogočajo, marsikje že postavljene ob bok klasičnim bančnim storitvam. Elektronski bančni sistem mora zadostiti trem ključnim pogojem (Turk, 2000, 47): sistem mora služiti tudi čisto navadnim, interneta in računalnikov nevajenim uporabnikom pri opravljanju vsakodnevnih poslov, posnemati mora že obstoječe storitve in jih po možnosti še izboljšati ter tako prispevati k večji učinkovitosti in dejanskim oprijemljivim finančnim rezultatom (prihrankom) pri uporabnikih, biti mora povsem varen, tako v smislu zaščite transakcij kot podatkov.

27

3.4.2 Spletne strani Nove KBM, d. d. Spletne strani v Novi KBM, d. d., katerih glavne značilnosti so prikazane v nadaljevanju, so bile postavljene leta 2003 (Interno gradivo Nove KBM). Zajemajo: Usmerjenost uporabnika v storitev (in ne v banko), kar obsega tri nivoje: ciljne skupine, potencialne želje uporabnikov v ciljni skupini – storitve namenjene izbrani ciljni skupini (predlagana rešitev sestoji iz kombinacije možnih želja uporabnikov in direktnega opisa storitev za tiste uporabnike, ki natančno vedo, katero storitev iščejo) ter podroben opis storitve. Enostavno navigacijo En-klik funkcionalnost – s samo enim klikom pridemo do želene storitve – želje v okviru izbrane ciljne skupine. Enostavna, a vizualno privlačna podoba prve strani (veliko prvih strani je nabitih z informacijami, ki se velike večine ciljnih skupin sploh ne tičejo). Promocijo aktualnih storitev na prvi strani – velika in opazna obvestila (»bannerji«). Opcijske elemente na levi strani ekrana (menjalniški tečaji, informativni izračuni, najpopularnejše lokalne povezave …).6 S postavitvijo spletnih strani in njihovim sprotnim ažuriranjem od skrbnikov pa naloga še zdaleč ni zaključena.

3.4.3 Internetna ponudba stanovanjskih kreditov v NOVI KBM, d. d Nova KBM se je odločila svojo ponudbo stanovanjskih kreditov približati svojim uporabnikom tudi prek spleta. Elektronsko kreditiranje v Novi KBM, d. d., bom preučila v luči obstoječega stanja, zaznanih potreb povpraševalcev in možnostih, ki jih trenutna zakonodaja in tehnologija omogočata za izboljšanje ponudbe. Potrebo po dograditvi elektronskega kreditiranja bom ocenila iz dosedanje uporabe elektronskih poti spletne ponudbe za nekomitente in uporabe elektronskih poti komitentov, ki se odvija prek spletne banke, imenovane Bank@Net. Da bi ugotovila ustrezno elektronsko urejenost Nove KBM, d. d., na področju elektronskega kreditiranja v ponudbi, sem zastavila dve osnovni vprašanji: 1. ali zainteresirani prek spleta banke izve dovolj o kreditni ponudbi, da se lahko na podlagi prejetih informacij odloči za najem kredita in 2. ali najem kredita lahko v celoti uredi prek spleta brez prihoda v bančno poslovalnico. Pri Novi KBM, d. d., bom primerjala urejenost področja elektronskega kreditiranja glede na več kriterijev: • predstavitev ponudbe: vrste kreditov, dobe vračanja, obrestne mere … • pojasnitev pogojev, ki jih mora prosilec kredita izpolnjevati: poslovanje v banki, kreditna sposobnost, zavarovanja …, •razlaga pojmov: načinov obrestovanja, pravna terminologija (hipoteka, poroštvo), • možnost izračunov mesečnih obveznosti, stroškov, • možnost tiskanja obrazcev: vlog, potrdil o prejemkih, upravno izplačilnih prepovedi. 6 Način (pot) dostopa do spletne ponudbe stanovanjskih kreditov je prikazan v prilogi 1.

28

• navedbe povezav s konkretnimi strokovnimi bančnimi komercialisti (telefonsko in po e-pošti), • možnost direktnega naročanja kreditov, • možnost direktne odobritve kreditov, • možnost elektronskega podpisa kreditnih pogodb, Po kriterijih ponudbe in pojasnjenih pogojih za pridobitev kredita je Nova KBM, d. d., zadovoljivo opravila svojo nalogo. Pri pojasnjevanju pojmov, ki razlagajo uporabnikom določene bančne in pravne, morda še druge izraze in postopke, bi tudi uporabnikom, ki se morda prvič odločajo za kredit, ali področja ne poznajo, približali tematiko z ustreznimi razlagami o postopkih v banki in tudi izven nje, npr. o zastavljanju nepremičnine, da opozorimo na pravne posledice in s tem vnesemo še element elektronskega kreditnega svetovanja. Izračuni mesečnih obveznosti za stanovanjski kredit so v ponudbi Nove KBM, d. d, razen za stanovanjski kredit z odlogom. Elektronski dostop do obrazcev za kredit (vloga, potrdilo o plači, upravno izplačilne prepovedi) je mogoče tiskati. Če elektronsko povezavo razumemo kot direkten dostop do posameznih strokovnih delavcev (bančnih komercialistov) po elektronski pošti, takšna urejenost ni zagotovljena. Posluje se posredno prek klicnih centrov, od koder se po potrebi do bančnih komercialistov usmerjajo klici ali zahtevki. Za takšno logistiko so gotovo razlogi, vendar se kažejo slabosti v nepotrebno dolgi poti, ki prinaša izgubo časa, ko se posveča istemu problemu različnim ljudem. Vse to ima za posledico počasno odzivnost banke do komitenta in nezadovoljstvo komitentov. Nekomitenti se z Novo KBM, d. d., lahko povezujejo na elektronski način po telefonskih odzivnikih, prek spletne strani ali elektronske pošte. V Novi KBM, d. d., so vsa vprašanja povezana s krediti, ki prispejo po elektronskih poteh, kot so: telefonski odzivniki in elektronska pošta, usmerjena prek komunikacijskega centra imenovanega INFO center. Ta vse kreditne zahtevke po elektronski pošti posreduje dalje do bančnih komercialistov. Bančni komercialisti pripravijo strokovne odgovore, ki jih vrnejo komunikacijskemu centru, od tam se usmeri odgovor stranki, vsakokrat po elektronski pošti. Elektronsko naročilo kredita je vpeljano za komitente banke preko Bank@Neta7, a le za kredit takoj, ne pa tudi za stanovanjski kredit. V Novi KBM, d. d., ne omogočamo elektronske odobritve kredita in elektronskega podpisovanja. Tako pridemo do grobega zaključka, da ne poskrbimo za kakovostno in celostno informacijo v zvezi s kreditiranjem. V banki ni vpeljano elektronsko kreditiranje. 7 Naročilo kredita je prikazano v prilogi 2

29

4 INTERNETNA PONUDBA STANOVANJSKIH KREDITOV V NOVI KBM, d. d., V PRIMERJAVI Z OSEBNO PRODAJO

4.1 Predstavitev problema, ki smo ga obdelali s pomočjo ankete Eden bistvenih elementov v ponudbi in trženju bančnih produktov in storitev so uporabniki, ki jim je celotna paleta bančne ponudbe tudi namenjena. Povratne informacije, ki jih pridobiva od uporabnikov svojih storitev, so za banko pomemben vir, s katerim ugotavlja stanje obstoječe ponudbe in išče nove oblike in načine za njeno dograjevanje. Tudi v Novi KBM smo želeli dobiti povratne informacije o kreditnih poslih, kar bi banki pomagalo pri nadaljnjem poslovanju in oblikovanju ponudb. Pridobivanje povratnih informacij od uporabnikov storitev je možno na več različnih načinov. Eden izmed njih je tudi pridobivanje mnenj in ocen na podlagi ankete med naključno izbranimi uporabniki. S pomočjo anketnega vprašalnika (priloga 3) smo pri naključno izbranih kreditojemalcih v vseh poslovnih enotah Nove KBM, d. d., na področju Slovenije, želeli dobiti njihovo mnenje o ponudbi stanovanjskih kreditov. Zanimalo nas je, kje kreditojemalci dobijo potrebne informacije, kakšen način predstavitve ponudbe jim bolj ustreza ter v kolikšni meri se pri tem poslužujejo sodobnih komunikacijskih poti. Anketni vprašalnik smo posredovali bančnim komercialistom v vse poslovne enote Nove KBM, d. d. Bančni komercialisti so anketne vprašalnike posredovali komitentom, ki so se zanimali za pridobitev stanovanjskega kredita. Anketni vprašalnik je zajemal štiri tematske sklope, in sicer: 1. splošna vprašanja o načinu pridobivanja informacij, 2. vprašanja o ponudbi stanovanjskih kreditov na internetu, 3. vprašanja o osebni ponudbi stanovanjskih kreditov v Novi KBM, d. d., 4. demografske podatke o anketirancih. Komitentom je bilo posredovanih 100 vprašalnikov, vrnjenih je bilo 71 (100 %), praviloma od komitentov, ki so stanovanjski kredit dejansko najele. Med njimi je bilo 39 (55 %) moških in 32 (45 %) žensk. Iz pridobljenih rezultatov je mogoče definirati povprečnega kreditojemalca, ki je star med 29 in 39 let, je poročen, ima srednjo izobrazbo ter mesečni prihodek v rangu med 600,00 EUR do 900,00 EUR.

4.1.1 Sklopi anketnega vprašalnika in rezultati ankete Prvi tematski sklop vprašanj je zajemal tri konkretna vprašanja, in sicer: 1. kje so komitenti pridobili potrebne informacije za rešitev stanovanjskega problema, 2. pri koliko bankah so iskali želene informacije o ponudbi stanovanjskih kreditov, 3. iz kakšnih razlogov so se odločili prav za ponudbo Nove KBM, d. d. Pri prvem vprašanju o načinu pridobitve potrebnih informacij za rešitev stanovanjskega problema so bili komitentom ponujeni štirje možni odgovori, in sicer: 1. osebno v banki, 2. prek oglasov v množičnih medijih,

30

3. na internetu in 4. drugo. Največ vprašanih, tj. 20 anketirancev (28 %), se je pri pridobivanju informacij poslužilo izključno osebnega obiska v banki, na internetu jih je informacije pridobilo trinajst (18 %), prek oglasov trije anketiranci (4 %), na osnovi informacij in izkušenj znancev in prijateljev pa pet (7 %). Drugih 30 (43 %) se je posluževalo različnih kombinacij ponujenih možnosti, med temi 18 (26 %) kombinacije osebnega obiska banke in interneta. Z drugim vprašanjem smo želeli izvedeti, koliko primerjalnih informacij komitentom zadostuje za dokončno odločitev o najemu stanovanjskega kredita, zato smo jih vprašali, v kolikih bankah so iskali informacije, ki so jih zanimale. Možna odgovora na zastavljeno vprašanje sta bila dva: 1. pri eni banki in 2. pri dveh ali več bankah 63 vprašanih (89 %) je za odločitev potrebovalo najmanj primerjavo dveh bančnih ponudb, medtem ko je za dokončno odločitev o najemu stanovanjskega kredita informacija ene banke zadostovala le osmim (11 %) vprašanim kreditojemalcem. Tretje vprašanje se je nanašalo na konkretne razloge za najem kredita prav pri Novi KBM, d. d. Anketirani so imeli na voljo štiri možnosti, in sicer: 1. zaradi najbolj ugodnih pogojev kreditiranja (odplačilna dobra kredita, obrestne mere, stroški), 2. zaradi natančnih in izčrpnih informacij, 3. zaradi prijaznosti in strokovnosti bančnih uslužbencev, 4. iz drugih razlogov. Največ vprašanih, in sicer kar 26 (37 %) je odgovorilo, da so se za ponudbo Nove KBM odločili zaradi najbolj ugodnih pogojev kreditiranja. Zaradi prijaznosti in strokovnosti bančnih uslužbencev so se za najem kredita pri Novi KBM, d. d., odločili štirje (6 %) vprašani. Za dva (3 %) vprašana so bile za odločitev pomembne natančne in izčrpne informacije. Vseh ostalih 39 (54 %) anketiranih kreditojemalcev se je za ponudbo odločalo iz več razlogov, kjer so najpogosteje navajali ugodne kreditne pogoje, prijaznost bančnih uslužbencev in dovolj izčrpne informacije. Pri drugih razlogih, ki so vplivali na odločitev, so pogosto navajali hiter odziv banke. Drugi tematski sklop vprašanj se je nanašal na ponudbo stanovanjskih kreditov na internetu. V tem segmentu smo izločili štiri anketirane kreditojemalce, saj niso imeli dostopa do interneta. Opozorili smo jih, naj nadaljnja vprašanja iz tega sklopa preskočijo ter nadaljujejo z odgovarjanjem v naslednjem sklopu, ki obravnava osebno ponudbo stanovanjskih kreditov v banki. Namen prvega vprašanja je bilo izvedeti (rezultati ankete so grafično prikazani v prilogi 4), če anketiranci sploh obiskujejo spletne strani bank. Izbirali so lahko med tremi možnostmi in sicer: 1. da – večkrat, 2. da – občasno, 3. nikoli. Največ vprašanih, to je 34 (51 %), spletne strani bank obiskuje občasno, sledijo jim tisti, ki spletne strani obiskujejo večkrat, teh je bilo 28 (42 %), le pet vprašanih pa je odgovorilo, da spletnih strani bank ne obiskuje nikoli. Iz tega razloga so bili slednji iz nadaljnjega sklopa vprašanj o internetni ponudbi bank izločeni.

31

Z drugim vprašanjem smo preverjali, koliko obiskovalcev spletnih strani pozna spletne strani Nove KBM. 62 (92 %) vprašanih spletne strani Nove KBM pozna, pet (8 %) pa spletne ponudbe ne pozna. Cilj naslednjega vprašanja je bilo izvedeti, koliko anketiranih kreditojemalcev je iskalo informacije o ponudbi stanovanjskih kreditov tudi na spletnih straneh drugih bank. Pozitivnih odgovorov je bilo 53 (85 %), medtem ko devet (15 %) vprašanih ni iskalo ponudb na spletnih straneh drugih bank. 57 anketiranih, ki so odgovorili, da poznajo spletno ponudbo stanovanjskih kreditov Nove KBM, smo vprašali, kaj menijo o njeni kvaliteti. Anketiranci so lahko izbirali med naslednjim naborom vprašanj: 1. ponudba je dobra, nudi dovolj potrebnih informacij, 2. ponudba je zadovoljiva, vendar pogrešam bolj izčrpne informacije, 3. ponudba banke ni ustrezna, 4. drugo. Kar 30 (53 %) vprašanih meni, da je ponudba stanovanjskih kreditov na spletnih straneh Nove KBM dobra in da nudi dovolj informacij. Ostalih 27 (47 %) vprašanih meni, da je ponudba sicer zadovoljiva, pogrešajo pa bolj izčrpne informacije. Nihče pa ni odgovoril, da so strani slabe. Z naslednjim vprašanjem smo želeli izvedeti, ali bi se anketiranci lahko izključno na podlagi spletne ponudbe banke odločili za najem stanovanjskega kredita. Kar 56 (90 %) vprašanim samo spletna ponudba ne zadošča za odločitev, šest (10 %) vprašanih pa bi se lahko odločilo za najem stanovanjskega kredita samo na podlagi informacij, pridobljenih na spletni ponudbi banke. Zadnje vprašanje drugega sklopa se je nanašalo na prednosti, ki jih vprašani vidijo v spletni ponudbi banke. Ponujenih je bilo več možnih odgovorov, in sicer: 1. dostopnost do informacij 24 ur na dan, 2. ni potrebno prilagajanje delovnemu času banke, 3. ni potrebno čakanje v vrsti, 4. enostavnost in preglednost ponudbe, 5. možnost informativnih izračunov, 6. drugo. Štirinajst (22 %) vprašanih je odgovorilo, da jim največ pomeni dostopnost do informacij 24 ur na dan, medtem ko trem (5 %) vprašanim največ pomeni dejstvo, da se ni treba prilagajati delovnemu času bank. Vseh ostalih 45 (73 %) prednosti spletne ponudbe banke vidi v kombinaciji ostalih ponujenih odgovorov. Med njimi prevladujejo stranke (20 vprašanih), ki so si izbrale kombinacijo dostopnosti do informacij in dejstvo, da se ni treba prilagajati delovnemu času strank. Potem sledijo stranke (19 vprašanih), ki jim največ pomeni dostopnost do informacij cel dan ter možnost, da si sami ogledajo bančno ponudbo ter si pripravijo tudi ustrezne izračune. Tretji tematski sklop vprašanj je zajemal področje osebne ponudbe stanovanjskih kreditov v banki. S prvim vprašanjem smo želeli izvedeti, kakšna količina pridobljenih informacij zadošča povprečnemu kreditojemalcu za dokončno odločitev o najemu stanovanjskega kredita. Možni odgovori na vprašanje, koliko bank je kreditojemalec obiskal, preden se je odločil za najem stanovanjskega kredita, so bili: 1. eno banko, 2. dve banki,

32

3. tri ali več bank. Največ vprašanih, tj. 43 (61 %), je pred dokončno odločitvijo obiskalo tri ali več bank, šestnajst (23 %) dve banki in dvanajst (16 %) le eno banko. Z drugim vprašanjem smo želeli izvedeti, kaj je za kreditojemalca pomembno pri osebni ponudbi stanovanjskih kreditov. Možni odgovori so bili: 1. individualna obravnava od bančnega komercialista, 2. možnost pridobitve bolj izčrpnih informacij, 3. povsem konkretna obravnava vseh možnih rešitev stanovanjskega problema, 4. možnost izmenjave mnenj in predstavitev lastnega pogleda na reševanje stanovanjskega problema, 5. prijaznost in ustrežljivost bančnih delavcev, 6. drugo. Za štirinajst (20 %) vprašanih je najpomembnejša konkretna obravnava vseh možnih rešitev stanovanjskega problema. Individualna obravnava od bančnega delavca je bila pomembna za tri (4 %) vprašane, medtem ko je možnost pridobitve bolj izčrpnih informacij odločilno vplivala na enega (1 %) vprašanega. Ostalih 53 (75 %) anketiranih kreditojemalcev je za pomembno pri osebni ponudbi izbralo več možnih kombinacij ponujenih odgovorov. Največkrat so kot najpomembnejše pri osebni obravnavi navajali individualno obravnavo, konkretno obravnavo odi bančnih komercialistov ter prijaznost in ustrežljivost bančnih komercialistov. Naslednje vprašanje se je nanašalo na slabosti, ki jih kreditojemalci zaznavajo v osebni ponudbi stanovanjskih kreditov. Navedeni so bili naslednji možni odgovori: 1. predolgo čakanje v vrsti, 2. prilagajanje delovnemu času banke, 3. večkratno prihajanje v banko, 4. drugo. 20 oz. 28 % vprašanih najbolj moti večkratno prihajanje v banko, trinajst (19 %) jih pod drugo navaja, da ne vidi nobenih slabosti, enajst (15 %) vprašanih moti prilagajanje delovnemu času banke in tri (4 %) moti predlogo čakanje v vrsti. 17 (24 %) vprašanih se je odločilo za kombinacijo več možnih odgovorov, medtem ko sedem (10 %) vprašanih na to vprašanje ni odgovorilo. Na zadnje vprašanje o osebni ponudbi stanovanjskih kreditov, kjer so morali vprašani podati svoje predloge za izboljšanje osebne ponudbe banke, je odgovorilo le 19 (27 %) vseh vprašanih. Paleta odgovorov je kljub skromnemu odzivu pestra in predstavlja dobro osnovo za dograditev osebne ponudbe banke pri stanovanjskih kreditih. Vprašani so navajali naslednje predloge: 1. stanovanjski kredit z fiksno obrestno mero – dva vprašana, 2. zagotovitev diskretnosti (zasebnosti) ob urejanju kredita – trije vprašani, 3. oblikovanje posebne ponudbe za mlade, ki so se pravkar zaposlili, 4. nižjo obrestno mero, 5. možnost povezave z osebnim komercialistom prek interneta – trije vprašani, 6. nižje stroške, več akcij – trije vprašani, 7. spremljanje ponudbe drugih bank. Zadnji, četrti sklop vprašanj je zajemal demografske podatke o anketiranih kreditojemalcih. Podatki so bili razdeljeni v pet skupin, in sicer so nas zanimali starost, spol, izobrazba, stan in mesečni prihodki kreditojemalcev.

33

S prvim vprašanjem smo želeli izvedeti starost kreditojemalcev, ki so sodelovali v anketi. Vprašani so se lahko razvrstili v štiri starostne skupine, in sicer: 1. od 18 do 28 let 2. od 29 do 39 let 3. od 40 do 50 let 4. nad 50 let Največ, kreditojemalcev, to je 47 (67 %), je starih od 29 do 39 let, trinajst (18 %) od 18 do 28 let, deset (14 %) je starih od 40 do 50 let in le eden (1 %) je starejši od 50 let. Med kreditojemalci je več moških kot žensk, in sicer 39 (55 %) moških in 32 (45 %) žensk. 28 (39 %) vprašanih ima srednjo izobrazbo, 17 (24 %) visoko, po dvanajst (17 %) pa višjo in univerzitetno izobrazbo. Le dva (3 %) vprašana imata poklicno izobrazbo. Po stanu je največ anketirancev, tj. 33 (47 %), poročenih, 20 (28 %) jih živi v izvenzakonski skupnosti in 18 (25 %) je samskih. Višino mesečnih prihodkov vprašanih smo razdelili v pet razredov: a) do 600,00 EUR b) od 600,00 EUR – 900,00 EUR c) od 900,00 EUR – 1250,00 EUR d) od 1250,00 EUR – 1600,00 EUR e) nad 1600.00 EUR 41 (58 %) kreditojemalcev prejema mesečno med 600,00 in 900,00 EUR, trinajst (19 %) vprašanih med 900,00 in 1250,00 EUR, osem (11 %) med 1250,00 in 1600,00 EUR, šest (8 %) nad 1600,00 EUR in trije (4 %) vprašani prejemajo mesečno manj kot 600 EUR. 4.1.2 Povzetek ankete V anketi je sodelovalo 71 naključno izbranih uporabnikov bančnih storitev, med njimi nekaj več moških kot žensk. Povprečni kreditojemalec, ki je star med 29 in 39 let, ki ima srednjo izobrazbo, ki je poročen in ki mesečno prejema med 600,00 EUR in 900,00 EUR, se pri iskanju informacij poslužuje različnih virov: od oglasov, osebnih priporočil, do osebnih obiskov banke ter išče informacije prek sodobnih medijev. Preden se odloči za najem stanovanjskega kredita, preveri ponudbe različnih bank, največjo težo pri odločitvi pa igrajo ugodni kreditni pogoji, izčrpne informacije in v veliki meri korekten in prijazen odnos bančnega komercialista.

4.2 Analiza ponudbe stanovanjskih kreditov v Novi KBM V Novi KBM so se v letu 2008 krediti gospodinjstvom povečali za 130.211 tisoč evrov in dosegli stanje 911.637 tisoč evrov. Od tega so krediti prebivalstvu porasli za 110.696 tisoč evrov, krediti samostojnim podjetnikom pa za 19.525 tisoč evrov. Tako so znašali krediti prebivalstva konec decembra 770.761 tisoč evrov, krediti samostojnim podjetnikom pa 140.876 tisoč evrov. Krediti v Novi KBM so se v letu 2008 povečali za 16,8 %. Donos na povprečno aktivo pred obdavčitvijo, ki je izračunan kot razmerje med dobičkom iz rednega poslovanja in povprečno aktivo, je konec decembra znašal 0,73 odstotka. Po obdavčitvi pa donos znaša 0,56 odstotka. Glede na to, da je

34

ponudba stanovanjskih kreditov v t. i. »železnem repertoarju« več ali manj vseh bank, ki opravljajo storitve na teritoriju Slovenije, je bilo zanimivo poiskati vzroke, ki so pritegnili komitente, da so se odločile prav za ponudbo Nove KBM, d. d. Dolgoročna strategija Nove KBM, d. d, ki je druga največja banka pri nas, ki delujejo na slovenskem trgu, je med drugim v intenzivnem pridobivanju novih in ohranjanju starih komitentov. Eden izmed načinov, kako zastavljene cilje doseči, je način pristopa do komitentov, ki so bodisi že komitenti banke bodisi se v banki iz takšnega ali drugačnega razloga pojavljajo prvič. Banka, ki se pojavlja na trgu, mora tako kot vsako drugo podjetje ponudbo svojih storitev čedalje bolj prilagajati komitentom in njihovim potrebam. Vse aktivnosti morajo biti usmerjene k komitentom, odkrivanju njihovih želja in oblikovanju primernih storitev. Zato je treba oblikovati nove osebne pristope, bolj ciljno usmerjene na točno določene segmente strank, ki bodo v največji možni meri zadovoljevali njihove potrebe in pričakovanja. Iz tega razloga je Nova KBM, d. d., uvedla strategijo razvoja in usposabljanja bančnih komercialistov, ki temelji na osebnem-individualnem pristopu do komitentov. Osebni pristop do komitenta pomeni ciljno usmeritev bančnega komercialista na želje in potrebe komitenta, ki se pojavi v banki in ki mu praviloma sledi nadgradnja v smislu vzpostavitve dolgoročnega odnosa na relaciji komitent – banka. Segment ponudbe, ki zajema področje kreditiranja občanov, še posebno področje stanovanjskih kreditov, zahteva od bančnega delavca (komercialista), da dobro pozna celovito ponudbo ter jo zna zainteresiranemu komitentu predstaviti tako, da ga pridobi za sodelovanje ne samo na kreditnem, temveč tudi na drugih področjih bančne ponudbe.

4.2.1 Analiza na podlagi rezultatov, pridobljenih s pomočjo ankete Z anketo pridobljeni rezultati so pokazali, da komitenti, ki se odločajo za najem stanovanjskega kredita praviloma iščejo informacije iz več možnih virov in da pred dokončno odločitvijo praviloma osebno obiščejo dve ali celo več bank. Odgovori na zastavljena vprašanja iz ankete potrjujejo domnevo, da poleg same kreditne ponudbe veliko vlogo igra tudi način pristopa banke do komitenta. Komitenti, ki prihajajo v banko, želijo, da se jim bančni komercialist, s katerim navežejo kontakt v celoti posveti in da jih obravnava povsem individualno, diskretno, s poudarkom na reševanju njihovih konkretnih problemov. Veliko jim pomeni dejstvo, da lahko aktivno sodelujejo pri iskanju konkretnih rešitev. Predpogoj uspešne komunikacije je seveda prijazen, ustrežljiv in strokovno podkovan bančni komercialist. Izkušnje kažejo, da prijaznost in ustrežljivost bančnega uslužbenca odtehtata tudi kakšen morebitni spodrsljaj. V anketi sodelujoči kreditojemalci so navedli konkretne predloge, ki morajo biti banki okvir za izpopolnitev in dograditev obstoječe bančne ponudbe. Vprašani si želijo še razširitve internetne ponudbe z možnostjo naročila stanovanjskega kredita, elektronsko odobritev in elektronsko podpisovanje, skratka vpeljavo povsem elektronskega kreditiranja. Torej gre za razloge izključno tehnično-tehnološke narave, ki so z ustrezno tehnološko rešitvijo in predvsem zagotovljeno varnostjo odpravljivi.

35

4.2.2 Analiza ponudbe na podlagi odgovorov bančnih delavcev Da bi bilo možno v celoti osvetliti osebno ponudbo stanovanjskih kreditov v Novi KBM, d. d., smo s pomočjo intervjuja8 pridobili tudi stališča bančnih delavcev, ki se z osebno ponudbo stanovanjskih kreditov v Novi KBM dnevno ukvarjajo. Prednosti, ki so jih bančni delavci kot osebni bančniki pri osebni ponudbi stanovanjskih kreditov izpostavili, so bile: - navezava pristnega in neposrednega kontakta s komitentom, - možnost navzkrižne prodaje storitev (cross selling), - »poprodajno« spremljanje komitentov, - pridobivanje povratnih informacij od komitentov. Kot pomanjkljivosti so v glavnem navajali predvsem »logistične probleme«: - pomanjkanje ustreznih prostorov za sprejem in komuniciranje s komitenti; - premajhna pooblastila za sprotno reševanje dodatnih želja komitentov, kar posledično vodi v večkratno prihajanje komitentov v banko; - premalo izobraževanj v zvezi z zakonodajo in slaba navodila. Z odpravo pomanjkljivosti bi osebno ponudbo stanovanjskih kreditov v Novi KBM, d. d., dvignili na visok nivo, kar bi se najverjetneje odražalo v porastu števila novih kreditov, pa tudi pri prodaji drugih storitev, kot so prenos poslovanja na Novo KBM (prejemanje plače, pokojnine, štipendije na transakcijski račun), vezava sredstev, investicijsko poslovanje in podobno.

4.3 Analiza ponudbe stanovanjskih kreditov s pomočjo interneta v Novi KBM, d. d.

Internet kot relativno nov in hitro razvijajoči se svetovni medij je ponudil tako organizacijam kot posameznikom veliko novih možnosti. Tega so se relativno hitro zavedele tudi banke, ki so svojo ponudbo pričele poleg klasičnih oblik oglaševanja ponujati tudi na spletnih straneh. Predstavitev in ponudba Nove KBM na internetu je primerljiva s predstavitvami in ponudbami ostalih bank (domačih in tujih), ki delujejo v slovenskem prostoru. Po obliki in dostopnosti je za uporabnike dovolj prijazna in omogoča direkten dostop do želenih informacij. Tudi ponudba informacij o stanovanjskih kreditih je na nivoju ostalih bank, torej nudi obiskovalcu spletnih strani dovolj začetnih informacij. Vendar so zahteve uporabnikov vse večje, storitve želijo opraviti takoj, tukaj in ko to želijo. Pomanjkljivost se kažejo v: • nevpeljanem naročilu za stanovanjski kredit • nevpeljanemu elektronskemu podpisu, da bi lahko komitent podpisal kreditno pogodbo tudi na elektronski način, v banki pa bi ga lahko preverili in • nevpeljanemu elektronskemu pošiljanju kreditne pogodbe iz banke h komitentu in nazaj. 8 V intervju so bili vključeni vsi bančnih komercialisti, ki v izbrani banki tržijo stanovanjske kredite. Na področju trženja stanovanjskih kreditov delajo povprečno 5 let, spraševali smo jih po prednostih in slabostih osebne ponudbe, kot jo zaznavajo sami pri vsakodnevnem delu s strankami.

36

Konec koncev je to izguba časa ne zgolj za uporabnika, ampak tudi za bančnega uslužbenca. V banki se proces obravnave in odobritve po nepotrebnem odvija dvostopenjsko v dveh elementih: prostorsko (klicni center in bančni komercialist) in časovno (v prvem časovnem terminu: obravnava, ki obsega prejem in usmeritev zahtevka, presojo, odobritev oziroma zavrnitev ter predložitev kreditne pogodbe v podpis prosilcu v poslovalnici banke.

37

5 POBUDE IN PREDLOGI NA PODLAGI SWOT ANALIZE Trženje stanovanjskih kreditov v Novi KBM, d. d., poteka uspešno. To dokazujejo poslovni rezultati, letna rast plasmajev za stanovanjske kredite ter rezultati, pridobljeni z anketo med naključno izbranimi kreditojemalci. Da bi dejansko ugotovili razloge, ki botrujejo trendu rasti stanovanjskih kreditov, je treba analizirati vsaj tri segmente kreditne ponudbe v Novi KBM, d. d., in sicer: 1. kreditne pogoje, 2. osebno ponudbo stanovanjskih kreditov, 3. ponudbo stanovanjskih kreditov na spletnih straneh banke. Kreditni pogoji Nove KBM, d. d., so primerljivi s kreditno ponudbo ostalih bank, ki delujejo na slovenskem tržišču. Nekoliko odstopajo v smislu manj ugodnih obrestnih mer in krajše dobe odplačevanja. Poglobljena analiza pokaže kar nekaj bistvenih razlik. Pogoji kreditiranja so postavljeni kot okvir, ki določa osnovno strategijo banke tako na komercialnem področju kot tudi na področju tehnološke podpore in poprodajnega spremljanja kreditov. Ta okvir služi bančnim delavcem kot pomoč pri snovanju individualne ponudbe, prilagojene tako tehnološkim možnostim na eni kot željam in potrebam vsakega komitenta posebej na drugi strani. Znotraj danega okvira obstaja prava paleta različnih rešitev, ki lahko zadovoljijo še tako zahtevnega komitenta. Možne so prilagoditve pri načinu zavarovanja kredita (s stroški odplačevanja, s poroki, z zastavo nepremičnine) obrestni meri (glede na ugotovljeno boniteto komitenta, na dolžino sodelovanja z banko, na paleto produktov, ki jih komitent koristi), višini nadomestila za kredit (komitent, nekomitent, oblika zavarovanja), načinu odplačevanja kredita (različne frekvence anuitet, možnost koriščenja moratorija pred in med odplačilno dobo) in podobno. Pri večini drugih bank, ki delujejo v slovenskem prostoru, je ponudba v smislu kreditnih pogojev veliko bolj toga in v manjši meri dovoljuje odstopanja, ki jih želijo komitenti9.Ponudbo stanovanjskih kreditov na spletnih straneh banke bo treba dopolniti in dograditi.

5.1 Notranje prednosti in slabosti Za lažje oblikovanje pobud in predlogov, ki izhajajo iz predhodnih ugotovitev o ponudbi stanovanjskih kreditov v Novi KBM, d. d., smo odločili za SWOT (strenghts, weaknesses, opportunities, threats), slovensko SPIN 10 (slabosti, prednosti, izzivi, nevarnosti) analizo. 9 Ponudbo bank v smislu kreditnih pogojev smo telefonsko preverili kot navidezni kupec pri desetih naključno izbranih domačih in tujih bankah, ki delujejo v slovenskem prostoru. 10 Eno od orodij za snovanje poslovne politike organizacije je t. i. SWOT oz. SPIN analiza, ki zajema tako prednosti in slabosti v notranjem okolju organizacije kot izzive in nevarnosti, ki izhajajo iz zunanjega okolja organizacije

38

Tabela 2. Swot oz. spin analiza ponudbe stanovanjskih kreditov v Novi KBM, d. d

Prednosti • raznovrstnost ponudbe • prilagodljivost željam komitentov • velik poudarek na kvaliteti osebne ponudbe • individualna obravnava komitentov • pridobivanje informacij na spletni strani Nove KBM d.d.

Slabosti • neustrezni prostori za diskretno obravnavo komitentov • neustrezna izvedba izobraževanj • premalo izobraževanj v zvezi z zakonodajo • slaba navodila

Izzivi • izboljševanje doseženega nivoja ponudbe stanovanjskih kreditov • skrb za neprestano izobraževanje zaposlenih • dopolnitev in dograditev spletne ponudbe • stalno spremljanje vseh sprememb na področju tehnologije poslovanja • stalno spremljanje ponudbe konkurenčnih bank

Nevarnost • pozornost, da ne bi prihajalo do kršenja zakonodaje • nepoznavanje zakonodaje na nepremičninskem področju • konkurenca drugih bank

Naše pobude in predlogi so usmerjeni v izboljševanje ugotovljenih slabosti in razmišljanje, kako se izogniti pretečim nevarnostim iz okolja.

5.1 Izzivi in nevarnosti iz okolja Veliko povpraševanje komitentov po stanovanjskih kreditih in velika realizacija sta povzročila prvo slabost Nove KBM, d. d., tj. pomanjkanje ustreznega kadra. Pojavile so se zahteve po realizaciji postavljenih planov od banke in pritisk komitentov na bančne komercialiste, ki se fizično in psihično izčrpavajo. To povzroča daljše odzivne čase in posledično možnost padca kvalitetne obravnave strank, ki vodi k nezadovoljstvu strank. Banka mora razmišljati v smeri dovolj velikega števila usposobljenega kadra, ki bo z normalnimi obremenitvami kos vsem zahtevam tako od banke kot komitentov. To pomeni usposabljanje in prekvalifikacijo že obstoječih primernih kadrov. Kadre je nujno prav tako kot investicije in druga vlaganja planirati vnaprej, vzporedno z načrtovanjem rasti stanovanjskih kreditov. S tem banka sistematično zmanjšuje tudi operativna tveganja na področju poslovanja. Prostori za kontakte s komitenti v večini poslovalnic Nove KBM, d. d., niso ustrezni, ker ne omogočajo ustrezne zasebnosti.

39

Rezultati nedavno opravljene interne raziskave so pokazali, da sodobni čas ljudem narekuje delovno obveznost cel dan, ves teden. Ljudje si tako težko ali sploh ne morejo "privoščiti" urejanja opravkov v običajnem odpiralnem času bančnih poslovalnic. Po drugi strani tudi ne želijo biti vezani na časovne omejitve, ampak želijo sami razpolagati in popolnoma svobodno odločati, kdaj in kje bodo neki opravek izvedli. Del internetnih potrošnikov je navajenih opraviti mnogo storitev prek tega medija, tudi bančne storitve, med njimi tudi najemanje kreditov. Internetna publika pa s prihajajočimi generacijami raste, saj so te že zelo zgodaj internetno pismene. Ne nazadnje, dokler med slovenskimi bankami še niso popolnoma izkoriščene elektronske možnosti kreditiranja, bi jih veljalo izkoristiti, biti v tem prvi in najboljši in morda tako pritegniti delež uporabnikov elektronskega bančništva ali tistih, ki bi to radi postali.

40

6 SKLEP Bitko s časom, ki jo bijemo ljudje, občutijo tudi banke. Te se morajo znati pravilno odzvati na potrebe svojih uporabnikov, ki jih morajo ustrezno postreči, da lahko ti kadarkoli, kjerkoli, kar se da hitro, natančno in učinkovito opravijo vsa bančna opravila. Takim zahtevam lahko zadostimo z elektronskim bančništvom. Vse več komitentov opravlja transakcije izven poslovalnic bank in uporablja elektronske kanale in medije, ki nudijo večjo udobje, večjo razpoložljivost, predvsem pa hitrejši postopek poslovanja. Prehod na te medije je koristen tako za stranke kot za banko. Komitentom je tako poleg udobja prihranjeno ogromno časa, banke pa tako razbremenijo uslužbence na bančnih okencih, ki se lahko temeljiteje posvetijo posameznim komitentom. Elektronsko poslovanje omogoča bankam hitrejše in učinkovitejše servisiranje komitentov in ne nazadnje tudi krepitev ugleda. Za komitente pomeni elektronsko poslovanje udoben način povezave z banko ne glede na delovni čas banke, nizko ceno storitve, sorazmerno preprosto uporabo in zasebnost pri opravljanju bančnih poslov. Da bi finančne institucije zadovoljile potrebam trga in se razlikovale od konkurence, se posvečajo razvoju različnih tehnologij, s katerimi bi komitentom ponudile storitve. V diplomski nalogi sem prikazala dve različni ponudbi stanovanjskega kredita v Novi KBM, d. d. Z osebno ponudbo banka vzpostavi tesen osebni kontakt s komitentom, pri drugem načinu pa lahko komitent pride do informacij prek sodobnih komunikacijskih poti, ne da bi hodil v banko. Vsak izmed predstavljenih načinov ponudbe ima svoje prednosti in slabosti. Dejstvo je, da mora banka stremeti za tem, da neprestano išče različne načine plasiranja svojih storitev. Pri tem je prav, da se poslužuje najsodobnejše tehnologije, istočasno pa ohranja in izboljšuje že obstoječe načine, ki so se pokazali kot dovolj uspešni, da je z njimi mogoče dosegati zastavljene cilje. Preučevanje dveh različnih primerov ponudbe stanovanjskega kredita Nove KBM, d. d., je pokazalo, da je pravzaprav treba imeti več načinov trženja svojih storitev. Vsesplošne spremembe v načinu življenja ljudi, dela, organizacije prostega časa zahteva prilagoditve tudi od bank. Distribucijske poti se čedalje bolj preusmerjajo in če je še do nedavnega veljalo, da je komitent tisti, ki poišče banko, se je tok informacij počasi preusmeril v smislu, da je banka tista, ki bo s svojimi produkti in storitvami prihajala do komitenta. Filozofija, ki jo bodo morale privzeti banke, bo v prilagajanju in podrejanju zahtevam in željam strank v smislu reka »kupec je kralj«. Namen diplomskega dela je dosežen. Vzpostavljeno »osebno razmerje» med banko in komitentom je treba vzdrževati, elektronsko poslovanje pa nadgrajevati, saj je odločilnega pomena in prinaša obojestransko korist in pomeni konkurenčno prednost.

41

POVZETEK Izziv, s katerim se danes soočajo banke, je vzpostaviti takšno elektronsko bančništvo, ki bo zagotavljalo visok nivo storitvene in informacijske celovitosti. Banke morajo zaradi tega spreminjati način poslovanja, ker bi tako postale bolj učinkovite in fleksibilne. S tem bi povečale zadovoljstvo komitentov in svoj tržni delež. Problem diplomske naloge je omejen na elektronsko poslovanje in del aktivnih poslov Nove KBM, d. d., – področje stanovanjskih kreditov. Preučeni sta dve možni obliki ponudbe, ki se ju banke na slovenskem bančnem trgu poslužujejo (osebna ponudba in ponudba na spletnih straneh). S pomočjo ankete med naključnimi kreditojemalci smo izluščili prednosti in pomanjkljivosti obeh ponudb v Novi KBM, d. d. Analiza obstoječih ponudb je pokazala, da je osebna ponudba stanovanjskih kreditov na visoki ravni, medtem ko je ponudba na spletnih straneh potrebna nadgradnje. Iz rezultatov ankete izhaja, da je za kreditojemalce pomembna tako osebna kot internetna ponudba, saj se za pridobivanje informacij poslužujejo obeh razpoložljivih možnosti. Elektronsko kreditiranje je v Novi KBM, d. d., podprto le deloma. Manjkajoče storitve, za katere so tehnološke rešitve že poznane, bi bilo treba dograditi. Elektronskemu naročilu za kredit takoj, bi bilo treba dodati še možnost naročila za stanovanjski kredit. Ob dograditvi elektronskega naročila z elektronskim podpisovanjem in elektronskim pošiljanjem kreditne pogodbe bi bila to za komitente zelo dobra rešitev, ker bi se lahko tako kredit v celoti uredil na elektronski način. Pri bolj zapletenem postopku kreditiranja (npr. zavarovanje kreditov z zastavo nepremičnine) bi bilo najbolje elektronski način dopolnjevati z osebnim finančnim svetovanjem izbranega bančnega komercialista. Ključne besede elektronsko bančništvo, elektronsko kreditiranje, elektronsko naročilo kredita, elektronski podpis, elektronsko pošiljanje kreditne pogodbe SUMMARY

A challenge imposed upon banking institutions nowadays is the establishment of electronic banking which would ensure high level of service and information integrity. Therefore, the banks have to make their banking services more effective and flexible in order to improve customer satisfaction and increase their market share. The focus of this diploma work is on the electronic banking and the active business part of the Nova KBM d.d. Bank – the field of housing loans. Analysed were the two possible tender forms employed by the banks on the Slovenian bank market, i.e. the personal offer and the online offer. On the basis of a survey carried out among borrowers at random the advantages and disadvantages of the both possible offers in the Nova KBM d.d. were identified. The analysis of the existing offers has shown that the personal offer is on a high level, whereas the online offer needs upgrading. The outcome of the survey has

42

shown that the personal as well as the online offer is important to borrowers because they make use of both available possibilities to obtain information. Electronic loans are sustained at the Nova KBM d.d.only partially. The missing services, for which the technological solutions are already known, need further upgrading. The electronic orders of an immediate loan should be accompanied by the possibility of ordering the housing loan. Furthermore, the upgrading of the electronic ordering by means of electronic signature and electronic transmission would represent a very good solution for clients as the loan could be entirely managed electronically. For more complicated processes of lending (e.g. mortgage loan insurance) the best solution would be to supplement the electronic banking with personal financial counselling by the chosen bank commercialist. Key words: internet banking, internet loaning, internet loan order, internet signature, internet sending of the loan contract

43

8 LITERATURA IN VIRI Adams, Bob. 1994. Closing Techniques. Massachusetts (USA): Inc., Holbrook. Anderson, Fornell. 1994. A Customer satisfaction research prospectus, Service quality. London: Sage. Bank Street. Glossary. E-commerce. [Online] Available: http://bankstreet.co.uk/glossary.html [15.01.2009]. Bela knjiga. Elektronsko poslovanje malih in srednje velikih podjetij. Lyonska delavnica, 5–6. marec 1997. Bobek, Dušan. 1995. Organizacija in poslovanje banke. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. Bobek, Dušan. 1989. Sodobna banka. Maribor: Založba obzorja. Cerar, Luka. 2005. Prednosti raziskovanja z metodo navideznega nakupovanja. Finance, 11 november, 24. Crom, Michael A. in Stuart R. Levine. 1995. Kako uspešno vodimo ljudi. Ljubljana: Mladinska knjiga. Devetak, Gabrijel. 2000. Temelji trženja in trženjska zasnova podjetja. Koper: Visoka šola za management. Dimovski, Vlado in Aleksandra, Gregorič. 2000. Temelji bančništva. Ljubljana: Ekonomska fakulteta E-uspeh: Baza znanja. Kaj je elektronsko poslovanje? [Online] Available: http://www.e-uspeh.com/baza-znanja/entry/12/69/ [04.01.2009] InoVergent. [Online] Available: http://www.innovergent.com/glossary.html [15.01.2009] Internet World Stats – Usage and Population Statistics. [Online] Available: http://internetworldstats.com/ [1.01.2009] Filipič, Drago in Tanja, Markovič-Hribernik. 1998. Osnove financ. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta Hoffman, Paul. 1996. Vse o internetu & World Wide Webu. Ljubljana: Pasadena. Jerman Blažič, Borka. 1996. Internet. Ljubljana: Novi forum Jerman Blažič, Borka. 2001. Elektronsko poslovanje na internetu. Ljubljana: GV Založba

44

Kondža, Blaž. Delo FT 2007, 1. Spletna banka prihrani čas in denar. Stran 1 Kotler, Philip. 2004. Principles of marketing. Upper Saddle River (NJ); Pearson/Prentice Hall. Kovačič, Matevž. 1997. Storitve elektronskega bančništva. Strokovno posvetovanje o bančništvu. Urednik Borak Neven. Ljubljana: Zveza ekonomistov Slovenije Knapp, C. Michael. 2003. E-commerce: Real Issues & Cases. Mason: South-Western/Thomson Learning. Kranjec, Samo. 2005. Elektronsko bančništvo tehnološko dovolj razvito. Finance 239 Kranjec, Samo. 2006. Pri podjetjih smo med prvimi, pri občanih zaostajamo Finance 237 Lovelock, Christopher H. 1999. Services marketing. London (etc): Prentice Hall Europe. Mc Goldrick, J. Peter in Greenland, J. Steven. 1994. Retailing of financial services. London: Mc Graw – Hill. Miš-Svoljšak, Irena. 2001. Spletno bančništvo le ena od poti do banke. Ljubljana: Kapital. Nova KBM, d. d. Domača stran. [Online] Dostopno na: http://www.nkbm.si [10.01.2009] Nova KBM, d. d., 2008. Pravilnik komisije za odobravanje kreditov in drugih naložbenih poslov banke prebivalstvu. Interno gradivo. Nova KBM banka, d. d. Letno poročilo 2008. Pernek, Franc, Škof, Bojan, Kobal, Aleš in Uroš, Rožič. 2001. Finančno pravo in javne finance. Maribor: Univerza v Mariboru Pravna fakulteta. Potočnik, Vekoslav. 2000. Trženje storitev. Ljubljana: Gospodarski vestnik. RIS 2007. Raba Interneta. Elektronsko poslovanje. [Online] Available: http://www.ris.org/si/ris99/epodef.html [15.12.2008] Taškar-Beloglavec, Sabina. 2007. Bančna storitev ali bančni produkt-kaj pravzaprav prodajamo?. Bančni vestnik 1-2: 20-22 Uradni list RS. 2006. Zakon o bančništvu (ZBan-1). 131/06

45

Veselinovič, Draško. 2003. Denar, bančništvo in vrednostni papirji. Piran: Gea-College - Visoka šola za podjetništvo Vozel, Aleksander. 1999. Kako preveriti poslovne procese v banki. Ljubljana: Bančni vestnik. Vozel, Aleksander. 2000. Prihodnost bančne mreže. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

Wikipedia.org. The Free Encyclopedia. Internet. [Online] Available: www.en.wikipedia.org/wiki/internet [27.08.2007] Združenje bank Slovenije. Priporočila za uporabo elektronskih tržnih poti v bankah. Ljubljana 2006.

46

Priloga 1

NAČIN DOSTOPA DO STANOVANJSKIH KREDITOV

47

Priloga 2

NAROČILO KREDITA TAKOJ

48

Priloga 3

VPRAŠALNIK

1. Potrebne informacije o ponudbi bank za rešitev vašega stanovanjskega problema ste pridobili: (možno je več odgovorov) a) osebno v banki b) preko oglasov v množičnih medijih (radio, časopis, TV) c) na internetu d) drugo(navedite)___________________________________________________ 2. Pri koliko bankah ste iskali želene informacije o ponudbi stanovanjskih kreditov? a) pri eni banki b) pri dveh ali več bankah 3. Zakaj ste se odločili prav za ponudbo NOVE KBM, d. d.? (možnih je več odgovorov) a) najbolj ugodni pogoji kreditiranja (odplačilna doba, obrestna mera, stroški) b) natančne in izčrpno podane informacije c) prijaznost in strokovnost bančnih uslužbencev d) drugo (navedite)__________________________________________________ PONUDBA STANOVANJSKIH KREDITOV NA INTERNETU 4. Imate dostop do elektronskih medijev (elektronska pošta, internet)? a) da – doma in v službi b) da – samo v službi c) ne (V kolikor je vaš odgovor NE, potem naslednjih 6 vprašanj preskočite) 5. Ali obiskujete spletne strani bank? a) da - večkrat b) da – občasno c) nikoli 6. Poznate spletne strani NOVE KBM, d. d.? a) da b) ne 7. Ste iskali informacije v zvezi s pogoji stanovanjskega kreditiranja tudi na spletnih straneh drugih bank? a) da b) ne

49

8. Kakšna se vam zdi ponudba stanovanjskega kreditiranja, objavljena na spletnih straneh NOVE KBM, d. d.? a) dobra, nudi dovolj potrebnih informacij b) zadovoljiva, vendar pogrešam bolj izčrpne informacije c) ponudba banke ni ustrezna d) drugo (navedite vaše pripombe) _____________________________________ _________________________________________________________________ 9. Bi se lahko izključno na osnovi ponudbe na spletnih straneh banke odločili za najem stanovanjskega kredita? a) da b) ne 10. V čem vidite prednosti ponudbe na spletnih straneh banke? (možnih je več odgovorov) a) dostopnost do informacij 24 ur na dan b) ni se potrebno prilagajati delovnemu času banke c) ni potrebno čakati v vrsti d) enostavnost in preglednost ponudbe e) možnost informativnih izračunov f) drugo(navedite)___________________________________________________ _________________________________________________________________ Osebna ponudba stanovanjskih kreditov v banki: 11. Preden ste se odločili za najem stanovanjskega kredita, ste osebno obiskali: a) eno banko b) dve banki c) tri ali več bank 12. Kaj je za vas pomembno pri osebni ponudbi stanovanjskih kreditov? (možnih je več odgovorov) a) individualna obravnava s strani bančnega delavca b) možnost pridobitve bolj izčrpnih informacij c) prijaznost in ustrežljivost bančnih delavcev d) drugo (navedite) __________________________________________________ 13. V čem vidite slabosti osebne ponudbe stanovanjskih kreditov? (možnih je več odgovorov) a) predolgo čakanje v vrsti b) prilagajanje delovnemu času banke c) večkratno prihajanje v banko d) drugo (navedite) __________________________________________________

50

14. Kaj bi bilo po vašem mnenju s strani banke še treba storiti, da bi bili s ponudbo banke bolj zadovoljni? _________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Podatki o anketirancu (anketiranki) Starost a) 18–28 let b) 29–39 let c) 40–50 let d) nad 50 let Spol a) ženski b) moški Izobrazba a) poklicna b) srednja c) višja d) visoka e) univerzitetna f) drugo ________________________________________ Stan a) samski b) poročen c) izvenzakonska skupnost Mesečni prihodki a) do 600,00 EUR b) od 600,00 EUR – 900,00 EUR c) od 900,00 EUR – 1250,00 EUR d) od 1250,00 EUR – 1600,00 EUR e) nad 1600,00 EUR

51

Priloga 4

I.

GRAFIČNI PRIKAZ REZULTATOV ANKETE SPLOŠNI PODATKI O PRIDOBIVANJU INFORMACIJ

NAČIN PRIDOBIVANJA INFROMACIJ O STANOVANJSKIH KREDITIH

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%

5%

0%

Niz1

Osebno v banki Preko oglasov Na internetu Drugo

ŠTEVILO BANK, KI SO JIH KREDITOJEMALCI OBISKALI PRED NAJEMOM STANOVANJSKEGA KREDITA

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

0%

Niz1

Ena banka Dve ali več bank

v ce

al

t i

em

j o

K

red

%

al

em

j o

t i v

ce

%

K

red

51

52 Priloga 4

RAZLOGI ZA NAJEM KREDITA PRI IZBRANI BANKI

60%

50%

40%

30%

Niz1

20%

10%

0%

Ugodni pogoji

kreditiranja

Izčrpne

informacije

Prijaznost

bančnih

uslužbencev

Drugo

II. PONUDBA STANOVANJSKIH KREDITOV NA INTERNETU

POGOSTNOST OBISKOV SPLETNIH STRANI BANK

60%

50%

40%

30% Niz1

20%

10%

0%

Večkrat Občasno Nikoli

v ce

al

em

j o

t i K

red

%

cev

al

em

j o

t i K

red

%

52

53 Priloga 4

ALI POZNATE SPLETNE STRANI IZBRANE BANKE

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Niz1

Da Ne

KVALITETA PONUDBE IZBRANE BANKE NA SPLETNIH STRANEH

60%

50%

40%

30% Niz1

20%

10%

0% Dobra ponudba Zadovoljiva

ponudba Neustrezna

ponudba Drugo

cev

al

t i

em

j o

K

red

%

ce

v

al

em

j o

t i K

red

%

53

54 Priloga 4

ALI BI SE LAHKO IZKLJUČNO NA PODLAGI SPLETNE PONUDBE ODLOČILI ZA NAJEM

KREDITA

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

0%

Niz1

Da Ne

PREDNOSTI SPLETNE PONUDBE BANK

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

0%

Niz1

Dostopnost Ni potrebno Pregledna Informativni Kombinacija

do inf. 24 ur prigajanje ponudba izračuni

na dan del. času bank

več možnosti

ev

c

al

j o

t i ed

r K

em

%

ev

c

al

m

e j

o t i

ed

r K

%

54

55 Priloga 4

III. OSEBNA PONUDBA STANOVANJSKIH KREDITOV

ŠTEVILO OBISKANIH BANK PRED ODLOČITVIJO ZA NAJEM KREDITA

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Niz1

Ena banka Dve banki Tri ali več bank

KAJ JE POMEMBNO PRI OSEBNI PONUDBI STANOVANJSKIH KREDITOV

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

0%

Niz1

Individualna obravnava

Izčrpne informacije

Konkretna obravnava

problema

Možnost izmenjave

mnenj

Prijaznost Kombinacija

bančnih delavcev

več možnosti

v ce

l a

em

j o

t i ed

r K

%

v

ce

l a

em

j o

t i K

red

%

55

56 Priloga 4

SLABOSTI OSEBNE PONUDBE STANOVANJSKIH KREDITOV

30%

25%

20%

15%

Niz1

10%

5%

0% Čakanje v Prilagajanje

vrsti del.času bank

Večratni obiski bank

Kombinacija Ni slabosti Ni odgovora več

možnosti

IV. DEMOGRAFSKI PODATKI SODELUJOČIH V ANKETI

STAROST SODELUJOČIH V ANKETI

70%

60%

50%

40%

Niz1

30%

20%

10%

0% 18 do 28 let

29 do 39 let

40 do 50 let

nad 50 let

ev

c

al

em

j o

t i d

K

re

%

v ce

al

em

j o

t i d

e r

K

%

56

57 Priloga 4

SPOL SODELUJOČIH V ANKETI

60%

50%

40%

Niz1 30%

20%

10%

0% Ženske Moški

IZOBRAZBA SODELUJOČIH V ANKETI

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%

Niz1

Poklicna Srednja Višja Visoka Univerzitetna

cev

l a

m

e j o

t i K

red

%

ce

v

al

em

j o

t i d

%

K

re

57

58 Priloga 4

STAN SODELUJOČIH V ANKETI

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%

5%

0%

Niz1

Poročeni Izvenzakonska skupnost Samski

v ce

l a

em

j o

t i ed

K

r %

58