diplomski seminar interno poslovno …delu predstavljamo grawe zavarovalnico, d.d. in njeno interno...

UNIVERZA V MARIBORU

EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Diplomski seminar

INTERNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE V GRAWE ZAVAROVALNICI, D.D.

Maj 2016 Vesna Bahun

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Delo diplomskega seminarja

INTERNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE V GRAWE ZAVAROVALNICI, D.D.

Internal Business Communication in Grawe Insurance Company

Kandidat: Vesna Bahun

Študijski program: Poslovna ekonomija

Študijska usmeritev: Poslovne finance in bančništvo

Mentor: prof. dr. Borut Milfelner

Jezikovno pregledala: Jelka Napast, prof.

Študijsko leto: 2015/2016

Maribor, maj 2016

ZAHVALA

Iskreno se zahvaljujem prof. dr. Borutu Milfelnerju za strokovno pomoč in vodenje pri izdelavi diplomskega seminarja. Zahvaljujem se GRAWE zavarovalnici, d.d., mojemu delodajalcu, ki mi je omogočila izvedbo diplomskega dela, hvala tudi za strokovno in finančno podporo. Posebna zahvala gre mojim najbližjim, ki so mi v času študija potrpežljivo stali ob strani.

POVZETEK

Večino našega življenja namenjamo komuniciranju. Komuniciranje je življenjsko pomembna aktivnost, pomembna tako v našem zasebnem kot poslovnem življenju. V diplomskem delu se osredotočamo na pomembnost internega poslovnega komuniciranja, ki je v sodobni organizaciji del strateškega upravljanja, z namenom uresničevanja poslovnih ciljev. V globalnem poslovnem okolju so zaposleni poglavitni dejavnik uspeha. V zaposlenih se skriva ogromen potencial in uspeh organizacije je predvsem odvisen od tega, kako zna in zmore komunicirati. Z vzpostavljenim kakovostnim sistemom internega poslovnega komuniciranja so zaposleni motivirani, ustvarjalni, produktivni, učinkoviti in lojalni. V teoretičnem delu diplomskega seminarja govorimo o osnovah komuniciranja, poslovnem komuniciranju in internem poslovnem komuniciranju. V empiričnem delu predstavljamo GRAWE zavarovalnico, d.d. in njeno interno poslovno komuniciranje, analiziramo z raziskavo internega poslovnega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d. pridobljene anketne rezultate ter oblikujemo anketne ugotovitve. Ključne besede: komuniciranje, poslovno komuniciranje, interno komuniciranje, organizacija, zaposleni, GRAWE zavarovalnica, d.d.

ABSTRACT

We spend most of our lives communicating. The activity of exchanging information called communication is vital for our lives – private as well as professional.

In the thesis we put forward business communication within an organization, and this is a part of the strategic management which leads to an achievement of goals. In global professional environment employees are the main factor to a successful business performance. Within them lies a fundamental potential for success and it is greatly dependant on the ability to communicate effectively. With great communication employees are motivated, creative, productive, efficient and loyal.

In the theoretical part of the thesis, we define the basics of communication, business communication and in-house communication.

In the empirical part, we put in light GRAWE d.d., insurance company, and its internal system of communication, we analyze the results of the questionnaires about the communication in the work environment, and we make conclusions on the basis of the data gathered.

Key Words: communication, business communication, in-house communication, organization, employees, Grawe insurance company

i

KAZALO

1 UVOD 1 1.1 Opredelitev problema ___________________________________________________________ 1 1.2 Namen, cilji in hipoteze diplomskega seminarja __________________________________ 2 1.3 Predpostavke in omejitve _______________________________________________________ 2 1.4 Predvidene metode raziskovanja ________________________________________________ 3

2 OSNOVE KOMUNICIRANJA 4 2.1 Definicija komuniciranja ________________________________________________________ 4 2.2 Komunikacijski sistem __________________________________________________________ 5 2.3 Vrste komuniciranja ____________________________________________________________ 6

2.3.1 Glede na obliko 6 2.3.2 Glede na razdaljo 9 2.3.3 Glede na smer 9 2.3.4 Glede na udeležence v komunikacijskem procesu in glede na uporabljene poti, po

katerih sporočila potekajo 10 2.3.5 Glede na modaliteto oziroma vrsto zaznavnega kanala 10

2.4 Ovire in motnje v komuniciranju________________________________________________ 11

3 POSLOVNO KOMUNICIRANJE 14 3.1 Definicija poslovnega komuniciranja ___________________________________________ 14 3.2 Vrste poslovnega komuniciranja _______________________________________________ 16

3.2.1 Eksterno komuniciranje 16 3.2.2 Interno komuniciranje 16 3.2.3 Tržno komuniciranje 17 3.2.4 Krizno komuniciranje 19 3.2.5 Finančno komuniciranje – komuniciranje s finančnimi javnostmi 22

3.3 Etika poslovnega komuniciranja _______________________________________________ 24 3.4 Kultura v poslovnem komuniciranju ____________________________________________ 26

3.4.1 Organizacijska kultura 26 3.4.2 Kultura nebesednega komuniciranja 26 3.4.3 Kultura besednega komuniciranja 27

4 INTERNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE 29 4.1 Definicija internega poslovnega komuniciranja__________________________________ 29 4.2 Namen internega poslovnega komuniciranja ____________________________________ 29 4.3 Orodja internega poslovnega komuniciranja ____________________________________ 31

4.3.1 Pisna orodja internega poslovnega komuniciranja 31 4.3.2 Govorna orodja internega poslovnega komuniciranja 32 4.3.3 Elektronska orodja internega poslovnega komuniciranja 32

4.4 Smeri internega poslovnega komuniciranja _____________________________________ 33 4.4.1 Komunikacija navzdol 33 4.4.2 Komunikacija navzgor 33 4.4.3 Horizontalna komunikacija 35

5 GRAWE ZAVAROVALNICA 37 5.1 Grawe koncern ________________________________________________________________ 37 5.2 Grawe Slovenija _______________________________________________________________ 38

5.2.1 Ustanovitev in razvoj 38 5.2.2 Vizija, poslanstvo in temeljni cilji 40 5.2.3 Zavarovalne storitve GRAWE zavarovalnice, d.d. 41

5.3 Slovenski zavarovalniški trg ___________________________________________________ 42

ii

6 INTERNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE V GRAWE ZAVAROVALNICI,

D.D. 44 6.1 Kakovostni sistem internega komuniciranja, ki zagotavlja uspešnost podjetja ____ 44 6.2 Orodja internega poslovnega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d. _______ 44

6.2.1 Elektronska orodja internega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d. 44 6.2.2 Pisna orodja internega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d. 45 6.2.3 Ustna orodja internega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d. 47

7 RAZISKAVA O INTERNEM KOMUNICIRANJU V GRAWE

ZAVAROVALNICI, D.D. 50 7.1 Namen raziskave ______________________________________________________________ 50 7.2 Metodologija raziskave ________________________________________________________ 50 7.3 Značilnosti vzorca _____________________________________________________________ 51 7.4 Rezultati raziskave, analiza rezultatov in anketne ugotovitve _____________________ 51

8 SKLEP 63

LITERATURA IN VIRI 65

PRILOGE 1

iii

KAZALO SLIK

SLIKA 1: KOMUNIKACIJSKI SISTEM ................................................................................................... 6 SLIKA 2: BESEDNO IN NEBESEDNO KOMUNICIRANJE ................................................................ 8 SLIKA 3: POSLOVNO KOMUNICIRANJE .......................................................................................... 15 SLIKA 4: TRŽNOKOMUNIKACIJSKI SPLET ...................................................................................... 19 SLIKA 5: KRIZA JE NEVARNOST IN PRILOŽNOST ........................................................................ 20 SLIKA 6: KOMUNIKACIJA NAVZGOR, NAVZDOL IN HORIZONTALNA KOMUNIKACIJA ........ 36 SLIKA 7: GRAWE KONCERN ............................................................................................................... 38 SLIKA 8: LOGOTIP GRAWE ZAVAROVALNICE, D.D. ..................................................................... 39 SLIKA 9: ORGANIGRAM GRAWE ZAVAROVALNICE, D.D. ........................................................... 40 SLIKA 10: STRUKTURA ZAPOSLENIH PO SPOLU ......................................................................... 51 SLIKA 11: STRUKTURA ZAPOSLENIH PO STAROSTI ................................................................... 52 SLIKA 12: STRUKTURA ZAPOSLENIH PO IZOBRAZBI ................................................................. 53 SLIKA 13: PREJEMANJE IN DAJANJE INFORMACIJ ZAPOSLENIH PRI VSAKODNEVNEM

DELU ............................................................................................................................................... 53 SLIKA 14: TEŽAVE/OVIRE ZAPOSLENIH PRI POSREDOVANJU INFORMACIJ PRI

VSAKODNEVNEM DELU ............................................................................................................ 55 SLIKA 15: TEŽAVE/OVIRE ZAPOSLENIH PRI PRIDOBIVANJU INFORMACIJ PRI

VSAKODNEVNEM DELU ............................................................................................................ 56 SLIKA 16: HORIZONTALNO IN VERTIKALNO KOMUNICIRANJE V GRAWE ZAVAROVALNICI,

D.D. .................................................................................................................................................. 58 SLIKA 17: DVOSMERNI PRETOK INFORMACIJ .............................................................................. 59 SLIKA 18: TRI NAJPOMEMBNEJŠA ORODJA INTERNEGA KOMUNICIRANJA ........................ 60 SLIKA 19: VPLIV KAKOVOSTNEGA SISTEMA INTERNEGA KOMUNICIRANJA ....................... 61 SLIKA 20: KAKOVOSTNI SISTEM INTERNEGA POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA V

ORGANIZACIJI JE BISTVEN ZA NJEN USPEH ...................................................................... 62

KAZALO TABEL

TABELA 1: ORGANIZACIJA IN KAKOVOST KOMUNIKACIJSKEGA FEEDBACKA ................... 35 TABELA 2: STAROST ZAPOSLENIH .................................................................................................. 52 TABELA 3: IZOBRAZBA ZAPOSLENIH .............................................................................................. 52 TABELA 4: TEŽAVE/OVIRE ZAPOSLENIH PRI POSREDOVANJU INFORMACIJ PRI

VSAKODNEVNEM DELU ............................................................................................................ 54 TABELA 5: TEŽAVE/OVIRE ZAPOSLENIH PRI PRIDOBIVANJU INFORMACIJ PRI

VSAKODNEVNEM DELU ............................................................................................................ 56 TABELA 6: ZNAČILNOSTI INFORMACIJ, KI JIH ZAPOSLENI DOBIJO PRI OPRAVLJANJU

SVOJEGA DELA ............................................................................................................................ 57 TABELA 7: HORIZONTALNO IN VERTIKALNO KOMUNICIRANJE V GRAWE

ZAVAROVALNICI, D.D. ................................................................................................................. 58 TABELA 8: DVOSMERNI PRETOK INFORMACIJ ............................................................................ 58 TABELA 9: UPORABA ORODIJ INTERNEGA KOMUNICIRANJA .................................................. 59 TABELA 10: VPLIV KAKOVOSTNEGA SISTEMA INTERNEGA KOMUNICIRANJA ................... 61 TABELA 11: KAKOVOSTNI SISTEM INTERNEGA POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA V

ORGANIZACIJI JE BISTVEN ZA NJEN USPEH ...................................................................... 62

1

1 UVOD

1.1 Opredelitev problema

Komuniciranje je največja iznajdba človeške civilizacije. Razvoj sodobne človeške civilizacije temelji na tisočletjih sodelovanja med ljudmi, saj je človek socialno bitje. Obstoj človeka že dolgo ni več odvisen samo od posameznika. Bistveni dejavnik pri razvoju civilizacije so namreč od nekdaj predstavljale združbe. Že samo biološko preživetje človeštva je pogojeno z druženjem. Zasebne združbe, kot je družina, so osnovne celice, ki omogočajo reprodukcijo človeške rase. Že za ustanovitev družine in za njeno ohranitev je potrebna komunikacija. Zgolj pripadnost zasebni združbi pa seveda za človeško preživetje ni zadostno. Da bi si človek pridobil za preživetje potrebne dobrine, je začel delati. Sledila je delitev dela. Posledica delitve dela je bila specializacija. Da bi slednja lahko delovala, je bilo potrebno razviti sistem komuniciranja. Danes živimo v civilizaciji organizacij. Organizacijo pa predstavljajo ljudje. Uspeh vsake organizacije je odvisen od komuniciranja z ljudmi. Vemo, da imajo organizacije eksterno in interno javnost. Organizacije se morajo zavedati pomembnosti interne javnosti, torej zaposlenih. Obravnavati zaposlene - kot premoženje in ne kot strošek - je izhodišče novega modela internega poslovnega komuniciranja, ki presega nekdanje enosmerno komuniciranje in prehaja v dvosmerno komuniciranje, prehaja do usposabljanja in izobraževanja, do motiviranja ter participacije zaposlenih pri upravljanju in delitvi odgovornosti. Tisto, kar danes ločuje uspešne organizacije od neuspešnih, ni več le izdelek, storitev in vrhunska tehnologija, temveč motivirani in pripadni zaposleni. Merilo uspešnosti današnjih podjetij je dodana vrednost na zaposlenega in te ni mogoče ustvariti brez vrhunsko motiviranih ljudi. Trajna konkurenčna prednost temelji na pripravljenosti zaposlenih uresničevati cilje, poslanstvo, strategijo in vizijo organizacije. Zato je v sodobni organizaciji interno poslovno komuniciranje vpeto v strateško upravljanje organizacije, vse z namenom uresničevanja zastavljenih poslovnih ciljev. Številne raziskave so potrdile, da motiviranost in pripadnost zaposlenih dokazano vplivata na poslovne rezultate organizacije, produktivnost, zvestobo kupcev in fluktuacijo zaposlenih. V razvitih ekonomijah ni več mogoče doseči razvoja in rasti z dodajanjem kapitala ali večanjem števila zaposlenih, temveč dodatno vrednost iščemo predvsem v povečanju produktivnosti, ki izvira iz motiviranih in pripadnih zaposlenih, v učinkovitem ravnanju z njimi in v ustrezni politiki internega komuniciranja. Zato je za sleherno organizacijo pomembno, da določi strategijo internega poslovnega komuniciranja. Interno komuniciranje je sistematičen način komuniciranja med zaposlenimi v organizaciji in je v funkciji upravljanja in vodenja organizacije. Slednja je odvisna od podpore ljudi, ki jo sestavljajo, od te podpore je odvisna uspešnost njihovega delovanja navzven. Eden izmed temeljnih načinov doseganja podpore zaposlenih je komuniciranje z njimi. Zato je bistvenega pomena, da se organizacija ne ukvarja le s prenosom sporočil po hierarhiji navzdol, temveč predvsem z graditvijo odnosa in razvojem skupinskega komuniciranja, ki temelji na pogovoru znotraj organizacije ter zagotavljanju sprejemanja in razumevanja

2

sporočil. Oborožitev zaposlenih z informacijami in spretnostmi komuniciranja je namreč predpogoj dobrih odnosov z njimi.

1.2 Namen, cilji in hipoteze diplomskega seminarja

Namen diplomskega seminarja je raziskati interno poslovno komuniciranje v GRAWE zavarovalnici, d.d. Cilji diplomskega seminarja v teoretičnem delu so:

predstaviti pojem komuniciranje

predstaviti poslovno komuniciranje

predstaviti interno poslovno komuniciranje Cilji diplomskega seminarja v empiričnem delu so:

predstaviti GRAWE zavarovalnico, d.d.

predstaviti interno poslovno komuniciranje v GRAWE zavarovalnici, d.d.

opraviti raziskavo internega poslovnega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d.

analizirati anketne rezultate, oblikovati anketne ugotovitve ter predloge izboljšav

Raziskovalne hipoteze diplomskega seminarja so: Hipoteza 1: Zaposleni v GRAWE zavarovalnici, d.d. pri vsakodnevnem delu nimajo težav/ovir pri posredovanju in pridobivanju informacij. Hipotezo bomo potrdili, če bo povprečna vrednost anketnih odgovorov manjša od 2. Hipoteza 2: Informacije, ki jih zaposleni v GRAWE zavarovalnici, d.d. dobijo pri opravljanju svojega dela, so pravočasne, zanesljive in razumljive. Hipotezo bomo potrdili, če bo povprečna vrednost anketnih odgovorov pri izbranih treh dimenzijah manjša od 2,5.

Hipoteza 3: Zaposleni so pri svojem delu deležni dvosmernega pretoka informacij. Hipotezo bomo potrdili, če bo povprečna vrednost anketnih odgovorov večja od 5. Hipoteza 4: Elektronska pošta in telefon sta pri vsakdanjem delu zaposlenih najbolj pogosto uporabljeni orodji internega komuniciranja.

1.3 Predpostavke in omejitve

Predpostavljali smo, da bomo imeli na voljo dovolj komunikacijske literature ter da bomo pridobili dovolj podatkov za raziskavo (npr. pritegnili zadostno število anketirancev). Predpostavljali smo, da bodo anketni odgovori skladni s stališči in

3

mnenji anketirancev. Pričakovali smo tudi določene omejitve, npr. nepripravljenost nekaterih anketirancev za sodelovanje, nekateri anketiranci bodo podali socialno zaželene odgovore.

1.4 Predvidene metode raziskovanja

Diplomski seminar je sestavljen iz dveh delov, teoretičnega in empiričnega dela.

V prvem, teoretičnem delu, smo izvedli temeljito preučevanje komunikacijske literature z branjem, izpisovanjem in dokumentiranjem. Preučevanje je zajemalo:

monografsko publikacijo (knjige, …)

serijsko publikacijo (članke v strokovnih revijah, …)

podpublikacijo (interno študijsko gradivo, druga diplomska dela, ...)

elektronske vire (internetne vire)

Drugi, empirični del, zajema izvedbo empirične raziskave o internem poslovnem komuniciranju v GRAWE zavarovalnici, d.d., in sicer:

Empirično raziskovanje je izvedeno z uporabo deskriptivne raziskovalne metode.

V raziskovalni vzorec je vključenih 100 zaposlenih GRAWE zavarovalnice, d.d. iz različnih delovnih področij.

Podatki, potrebni za raziskavo, so zbrani s pomočjo anketnega vprašalnika, sestavljenega iz vprašanj predvsem zaprtega tipa.

Pri postopku obdelave podatkov je uporabljeno računalniško orodje Excel. Pridobljeni podatki so prikazani s tabelami in grafikoni. Podane so absolutne in relativne frekvence. Izvedeni so izračuni statističnih parametrov povprečne vrednosti in standardnega odklona.

Sledi oblikovanje anketnih ugotovitev in predlogov izboljšav.

4

2 OSNOVE KOMUNICIRANJA

2.1 Definicija komuniciranja

»Od vseh stvari je komuniciranje nekaj najlepšega.« (John Dewy)

»In nekaj najtežjega.« (Janko Berlogar)

Pojem komuniciranje je zelo širok. Kaj je pravzaprav komuniciranje, je mogoče opredeliti na več načinov. Ob pregledovanju strokovne literature najdemo mnogo definicij komuniciranja (Mihaljčič, 2006, str. 11).

Černetič (2007, str. 188) navaja, da lahko komuniciranje najbolj na splošno opredelimo kot prenos sprejetih simbolov med ljudmi. Ko ljudje komunicirajo, med seboj prenašajo sporočila s pomočjo različnih simbolov (besed, kretenj, govorice telesa, slik, svetlobnih in zvočnih simbolov itd.), ki morajo biti razpoznavni (Černetič 1997, povzeto po Mihaljčič, 2006, str. 11).

Beseda komuniciranje izhaja iz latinske besede communicare, kar pomeni posvetovati se, razpravljati o nečem, vprašati za nasvet. Komuniciranje je v različnih oblikah tako razširjeno in tako zelo vezano z našim življenjem, da ga jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega. Zato se običajno ne zavedamo izrednega pomena, ki ga ima komuniciranje v vsakodnevnem družbenem in gospodarskem življenju in ki se kaže v tem, da je človeško obnašanje skoraj vedno rezultat ali funkcija določene oblike komuniciranja. Torej je komuniciranje v veliki meri determinanta tega obnašanja. Naša mnenja, misli, izrečena stališča in nagnjenja so izvidi mnogih komunikacijskih dejanj, na eni strani raznih oblik govornega in drugega neposrednega komuniciranja, na drugi strani pa pisnega in drugega posrednega komuniciranja (Možina et al., 2004, str. 20).

Komuniciranje je skupen pomen, ki se oblikuje med dvema ali več osebami s pomočjo besedne in nebesedne transakcije. Temeljni material oziroma surovina za komuniciranje je besedna ali nebesedna informacija. Dve ali več oseb, vključenih v besedno ali nebesedno transakcijo, je s tem vpletenih v oblikovanje, sprejemanje in interpretacijo take informacije. Pri tem se komuniciranje zgodi do mere, do katere je rezultat tega procesa skupen pomen ali interpretacija. Nadalje lahko komuniciranje opredelimo kot proces, ki ga lahko imamo za celotno prenašanja vsebine ali pa ga delimo v dele: komunikator, vsebina, kanal/medij, prejemnik/občinstvo ali učinek. Načeloma ima komuniciranje tri temeljne funkcije – nadzor nad okoljem, korelacijo med deli družbe in prenos družbene dediščine. Ena od funkcij komuniciranja je nedvomno tudi ščititi vladajoče strukture in njihovo ideologijo, ki pomeni moč. Imamo možnost dveh alternativ gledanja na komuniciranje – kot na prenos signalov, informacij v prostoru ali kot na izgrajevalca kulturnega sveta, ki ljudi povezuje, to je kulturološki pristop (Berlogar, 1999, str. 50).

Mumel (2008, str. 26) si zastavlja osnovno vprašanje, zakaj sploh komuniciramo. Najenostavnejši, najbolj bistven odgovor na to je – komuniciramo zato, da bi preživeli. Skozi komuniciranje pridobimo informacije in jih tudi dajemo.

5

Informacije pa so bistveni element, ki nam omogoča, da se v okolju znajdemo. Komuniciranje je življenjsko pomembna aktivnost.

Florjančič in Ferjan (2000, str. 16) navajata, da je komunikacija življenjskega pomena za vsakogar. Komunikacija ni dedna. Treba se jo je vse življenje učiti. Komunikacija ima v človeški družbi več funkcij:

omogoča zasebne, poslovne ali kakršnekoli že odnose med ljudmi in med deli družbe,

omogoča prenos družbene dediščine,

posamezniku omogoča spoznati in sprejemati dogajanja v okolju.

Carnegie (2012, str. 7) poudarja, da je v današnjem svetu komunikacija poglavitni dejavnik uspeha ali neuspeha. Sposobnost spretnega komuniciranja ni prirojena vsem ljudem. Vsi pa si jo lahko pridobimo.

2.2 Komunikacijski sistem

Komunikacijski sistem sestavljajo štiri sestavine (Možina et al., 2004, str. 50−51):

pošiljatelj in prejemnik - pošiljatelj je oseba, ki sporočilo snuje in

oddaja. Prejemnik pa je oseba, ki ji je sporočilo namenjeno in ga

sprejme. Pogoja za komunikacijo sta sposobnost pošiljatelja, da

sporočilo pošlje, ter sposobnost prejemnika, da le-tega sprejme;

sporočilo – vsebuje dejstvo, mnenje, željo, skratka informacije, ki jih želi

pošiljatelj prenesti prejemniku. Izrazimo ga z besedami, gibi ali drugimi

znaki, zato ga pogosto imenujemo kar signal. Sporočilo mora biti

razumljivo, jedrnato, brez nepotrebnih fraz in odvečnih besed, ki

obremenjujejo komunikacijsko pot;

komunikacijska pot – je kanal, po katerem potuje sporočilo od

pošiljatelja k prejemniku. Ločimo osebne in neosebne kanale.

Zmogljivost vsakega komunikacijskega kanala je omejena. Omejuje jo

največja količina informacij, ki jo je mogoče prenesti po komunikacijskem

kanalu. Učinkovitost komuniciranja zahteva, da komunikacijski kanal v

časovni enoti čim bolj natančno prenese čim večjo količino informacij ob

gospodarni porabi sredstev.

Osebni komunikacijski kanali so oblika medosebnega stika med

udeleženci v komunikaciji. Takšen komunikacijski kanal so npr.

zaposleni, preko katerih se lahko širijo raznovrstne govorice in druga

sporočila od ust do ust. Neosebni kanali takega osebnega stika ne

omogočajo. Mednje uvrščamo npr. elektronske medije (radio, TV),

tiskane medije (dnevni časopisi, plakati). Komunikacijski kanali se

razlikujejo med seboj glede na kapaciteto prenosa informacij. Kapaciteta

kanala je količina informacij, ki jih lahko prenese v enem oddajanju

(Dimovski et al., 2005, str. 244).

6

Slika 1: Komunikacijski sistem

Vir: (Mihaljčič, 2006).

Pogoj, da proces komunikacije lahko poteka, je, da so prisotni vsi elementi komunikacijskega sistema. Pomembno je, da so pogoji prisotni v časovnem intervalu, v katerem naj bi proces komunikacije potekal. Lahko so prisotni hkrati ali pa tudi ne (Černetič, 2007, str. 195−196).

2.3 Vrste komuniciranja

2.3.1 Glede na obliko

Tavčar (2002, str. 272) loči glede na obliko in uporabljene simbole besedno in nebesedno komuniciranje. Komuniciramo lahko z besedami ali brez njih. Usklajenost besedne in nebesedne komunikacije vpliva na uspešnost komunikacije. To, kar govorimo, se mora ujemati s tisim, kar sporočamo z znaki in vedenjem. Besedno komuniciranje Besedno komuniciranje razdelimo na govorno in pisno. Človek je razvil sposobnost govora že pred 500.000 leti. Pred tem so se naši predniki sporazumevali z neartikuliranimi glasovi, s katerimi so izražali veselje, jezo, strah ali kako drugo razpoloženje in čustvo. Bolj kot glasove so uporabljali gestiko in mimiko. Z uporabo govora je človekovo sporazumevanje dobilo nove razsežnosti. Poleg čustev in razpoloženja je človek lahko izrazil tudi svoje misli (Mihaljčič 2006, 19). Govorno komuniciranje ima vrsto prednosti: je hitro, običajno obsega tudi povratno informacijo, omogoča sočasno komuniciranje med več ljudmi. Slabosti govornega komuniciranja se pokažejo takrat, kadar si sporočilo podaja vrsta ljudi. Čim več ljudi sodeluje v prenašanju sporočil, tem več je možnosti, da se bo le-to popačilo. Pri pisnem komuniciranju pa se sporočila prenašajo z zapisano besedo, s simboli, z risbami, z barvami. Prednosti pisnega komuniciranja so trajnost, jasnost in nazornost sporočil, ki jih je mogoče tudi kasneje preverjati. Pisno sporočilo ima tudi slabosti. Za nastanek sporočila v

7

končni obliki je potrebno več časa. Pošiljatelj sporoči prejemniku v eni uri govorjenja precej več informacij kot v eni uri pisanja (Tavčar, 2002, str. 272). Nebesedno komuniciranje

“Najpomembnejše pri komuniciranju je zaznati in razumeti tisto, kar ni bilo

povedano.” (Ober) Nebesedno komuniciranje ima pri sporazumevanju z ljudmi zelo velik pomen. Nebesedno posredujemo ljudem sporočila na različe načine: z obleko, obutvijo, z modnimi dodatki, kozmetiko, pričesko, s telesno držo, z načinom hoje, s kretnjami rok, z izrazom na obrazu, itd. Povprečen človek uporablja in razume samo nekaj tisoč besed, govorica telesa pa vsebuje kar okoli 700.000 izrazov. Nebesedno komuniciranje med ljudmi je veliko starejše kot besedno. Govorica telesa je praoblika medsebojnega sporazumevanja. Pisava je sicer stara nekaj tisočletij, govorica nekaj deset tisoč let, nebesedno sporazumevanje pa toliko kot človeški rod. Z razvojem govora je človeški rod zanemaril prepoznavanje nebesednih sporočil (Mihaljčič, 2006, str. 25). Govorico telesa delimo na:

telesno držo in hojo: Sporočanje z držo je ponavadi nezavedno. Lahko jo uporabljamo kot namerno metodo sporazumevanja. Telesna drža lahko izraža napetost ali sproščenost osebe. S sključeno hojo izražamo plašnost. Vzravnana hoja izraža samozavest;

kretnje rok, nog in glave – gestiko: Mumel (2008, str. 580) povzema, da nekateri avtorji pišejo, da so geste kretnje rok, nog in glave. V osnovi to drži, vendar je korektno, da opozorimo na to, da nek gib postane gesta šele takrat, ko mu člani kulture (skupine) pripišejo poseben pomen, ki je pripadnikom znan (npr. iztegnjen kazalec in sredinec v obliki črke V je lahko znak za zmago);

izraz obraza in oči – mimiko: Pod mimiko razumemo gibe obraza, ki izražajo in odražajo čustva. Obstaja šest čustev, katerih obrazni izraz je enak ne glede na kulturo, iz katere izvira posameznik. To so: sreča, žalost, jeza, gnus, presenečenje in strah. Mimika je v nebesednem komuniciranju pomemben posrednik sporočil. Izraz na obrazu lažje nadzorujemo kakor gibe ostalih delov telesa (ibid., 580−581);

položaj in gibanje ljudi v prostoru – proksemiko: Proksemika je pojem, s katerim opisujemo položaj in gibanje ljudi v prostoru. Ta dimenzija se od kulture do kulture razlikuje. V naši kulturi npr. večina ljudi, kadar želi dlje časa ostati na istem prostoru, sede, v večjem delu sveta pa ljudje v takšnem primeru počepnejo (ibid., 576).

Človek potrebuje tako kot druga živa bitja za svoje življenje prostor. Ljudje v komuniciranju zavzemamo medsebojne razdalje, ki so značilne za vsebino in za družbeni okvir komuniciranja (Mihaljčič, 2006, str. 39):

8

Intimno področje (do 0,4 m) - največkrat tako na blizu komuniciramo z otroki, ljubezenskim partnerjem, vendar tudi v poslovnem komuniciranju staknemo glave, kadar gre za vsebino, ki ni za nepoklicana ušesa.

Osebno področje (0,4−1,5 m) - človek to področje še lahko doseže z rokami, običajno je za pogovore v dvoje – tako v pisarani kot v javnosti, še vedno daje nekaj zasebnosti, ki pa ne pomeni intimnega odnosa.

Družbeno področje (1,5−4 m) - na tej razdalji poteka velik del poslovnega komuniciranja med ljudmi, ki se poznajo le malo ali nič, denimo za konferenčno mizo ali na sestanku.

Javno področje (4−8 ali več metrov) - značilno je za komuniciranje na predstavitvah, konferenci, seminarju.

Nebesedno komuniciranje torej obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremukoli človeškemu čutu. Nebesedno komuniciranje obsega govorico telesa, prostor in čas, otip in vonj. Za racionalne sestavine prevladuje besedno komuniciranje, za emocionalne sestavine pa je delež nebesednega komuniciranja tudi 93 % (Tavčar, 2002, str. 272). Mihaljčič (2006, str. 24) navaja, da ima v poslovnem pogovoru neposredni pomen besed le 7 % delež, na zvočni vtis govora (višina in barva glasu, ritem, glasnost govora, …) odpade 38 % delež ter na nebesedno komuniciranje odpade kar 55 % sporočila.

Vir: (Mihaljčič, 2006).

Zavedati se moramo, ko se osredotočimo na to, kaj bomo rekli, največkrat pozabljamo na druge spremljajoče elemente, ki so ravno tako udeleženi v pogovoru: izraz na obrazu, pogled, položaj telesa, kretnje rok in nog, sedenje, način kajenja in podobno. Z vsem tem se izražamo. Običajno se svojih kretenj v pogovoru oziroma v stiku z drugimi ne zavedamo (Osredečki, 1994, str. 105).

7%

38%55%

Pomen besed

Zvočni vtisgovora

Nebesednakomunikacija

Slika 2: Besedno in nebesedno komuniciranje

9

2.3.2 Glede na razdaljo

Glede na razdaljo med udeleženci ločimo (Černetič, 2007, str. 199):

neposredno ali direktno komuniciranje: Zanj je značilno, da med sporočevalcem in prejemnikom sporočila ni nobenega posredniškega sredstva. Gre za komuniciranje »iz oči v oči« - na primer poslovni sestanki, poslovni razgovori, konzultacije, seje, konference, itd. Neposredno komuniciranje predstavlja najbogatejši komunikacijski kanal, saj poleg besednega sporazumevanja omogoča zaznavanje celotnega spektra nebesedne komunikacije. Ostale prednosti so še hitrost potovanja sporočila, možnost, da takoj ugotovimo, ali je sporočilo prispelo do prejemnika, in takojšnja in neposredna možnost povratne nformacije (Goltnik Urnaut 2003, povzeto po Mihaljčič, 2006, str. 16);

posredno ali indirektno komuniciranje: Zanj je značilno, da sporočevalec in prejemnik sporočila komunicirata na daljavo s pomočjo tehničnih pripomočkov, kot so telefon, internet, telefaks, dopisovanje itd. V tem primeru je učinkovitost komuniciranja tudi pod vplivom tehničnih pripomočkov. Povratna zveza navadno ni mogoča neposredno, ampak le posredno. Posebna prednost nekaterih oblik posrednega komuniciranja, recimo pisnega, je v tem, da sporočilo ostaja dalj časa na voljo potencialnemu prejemniku (Goltnik Urnaut 2003, povzeto po Mihaljčič, 2006, str. 16).

2.3.3 Glede na smer

Černetič (2007, str. 200−202) glede na smer loči:

enosmerno komuniciranje – kadar poteka komunikacija v eni smeri, govorimo o sporočanju. Pri tem komuniciranju potuje sporočilo samo v eno smer – od pošiljatelja k prejemniku. Če sprejmemo, da je komuniciranje predvsem izmenjavanja sporočil, potem enosmerno komuniciranje pravzaprav sploh ni pravo komuniciranje. Enosmerno komuniciranje srečujemo tudi v sodobnih razmerah, posebej v primerih, ko ni potrebe po dvosmernosti. Taka so recimo navodila na podlagi zakonskih predpisov, ki jih je enostavno potrebno obvezno izvajati;

dvosmerno komuniciranje – pri tem komuniciranju daje prejemnik povratna sporočila pošiljatelju. Sporazumevanje torej poteka od pošiljatelja k prejemniku in nazaj. To pomeni, da reagirata oba govorca, vpliv pa je vzajemen. V takšnem pogovoru poslušamo, razmišljamo in govorimo. Sporazumevanje poteka vselej v dve ali več smeri (odvisno od števila sogovornikov);

večsmerno komuniciranje – ta način komuniciranja zasledimo na sestankih, kjer vsak udeleženec prispeva svoj del. Je dolgotrajnejše, osnovna prednost pa je ustvarjalnost. Komuniciranje med več udeleženci mora nekdo usmerjati, da ne pride do nesporazumov.

Če hočemo, da bo prejemnik v čim bolj podrejenem položaju, uporabljamo enosmerno komuniciranje; če bi pa radi čim večjo enakopravnost v

10

komuniciranju, uporabljamo dvosmerno komuniciranje. Demokratično komuniciranje je po svoji naravi dvosmerno, najsi poteka v horizontalni ali v vertikalni smeri. Birokratsko komuniciranje je večinoma enosmerno, hierarhično, navzdolnje, ozko, selektivno in zakasnelo (Možina et al., 2004, str. 66).

2.3.4 Glede na udeležence v komunikacijskem procesu in glede na uporabljene poti, po katerih sporočila potekajo

Ločimo (Mihaljčič, 2006, str. 16):

Intrapersonalno ali intraosebno komuniciranje: gre za komuniciranje s samim seboj, notranji tok misli, človek se v svojih mislih pogovarja sam s seboj, pri tem pa tehta odločitve, čustva, razmišlja o tem, kaj je dobro in kaj ne itd. Takšen notranji samogovor poteka pravzaprav neprestano.

Interpersonalno ali medosebno komuniciranje: gre za osebne stike med posamezniki ali skupinami ljudi (na primer sporazumevanje med člani tima, med sodelavci, med delavci in vodjo …).

Javno komuniciranje: Takšno komuniciranje vključuje zelo širok krog ljudi, saj sporočilo lahko sprejme, kdorkoli želi. Ljudje komunicirajo s pomočjo množičnih medijev oziroma sredstev javnega obveščanja (časopisi, revije, plakati, radio, televizija, internet itd.) Množični mediji posredujejo ljudem politične, kulturne, izobraževalne, zabavne in druge informacije.

2.3.5 Glede na modaliteto oziroma vrsto zaznavnega kanala

Že angleški pisatelj Aldous Huxley (1894−1963) je trdil, da so naša čutila (vid, sluh, tip, voh in okus) vrata percepcije sveta. So naša povezava z zunanjim svetom. Bolj so odprti naši čutni kanali, bolj smo dovzetni za svoje sogovornike in vse, kar nam okolica sporoča. Kadar razmišljamo, kaj vidimo, slišimo ali čutimo, v sebi obnavljamo slike, zvoke in občutke. Svoje čute uporabljamo navzven, da zaznavamo svet, in navznoter, da si predstavljamo svojo izkušnjo. Načine sprejemanja, shranjevanja in kodiranja podatkov v možganih – vid, sluh, otip, okus in vonj – imenujemo zaznavni kanali (Šetina Čož, 2015, str. 62–63). Ločimo:

vizualno komunikacijo – Prejemnik je vid (preko vida zaznavamo mimiko, geste, držo telesa, zunanjost (oblačila), očesni stik, osebni prostor);

auditorno komunikacijo – Prejemnik je sluh (s sluhom zaznavamo glasnost govorjenja, melodijo govorjenja, hitrost govorjenja, jakost govorjenja);

kinestetično komunikacijo – Prejemnik je površina telesa (k zunanji kinestetiki sodijo zaznavanje dotika, temperature in vlažnosti; k notranji zapomnjeni občutki, čustva);

olfaktorno komunikacijo – Prejemnik je voh (sem sodi zaznavanje vonjav);

11

gustatorno komunikacijo – prejemnik je okus (zaznavamo jo z okušanjem).

2.4 Ovire in motnje v komuniciranju

Komuniciranje je odvisno od vrste dejavnikov in procesov, ki se odvijajo hkrati s procesom komuniciranja in nanj vplivajo. Zato je komuniciranje odvisno od izkušenj, stališč, čustev, inteligentnosti, komunikacijskih veščin. Verjetno je, da imata udeleženca v komunikaciji različna stališča, izkušnje, mentalne sposobnosti in komunikacijske spretnosti. To ne pomeni, da komuniciranje in razumevanje med slednjima ni možno. Ravno zavedanje in pozornost teh razlik prineseta bogastvo v komunikacijskih izkušnjah (Mumel, 2008, str. 44). Ovire v komuniciranju nastajajo zaradi (ibid., 44−46):

selektivnega zaznavanja: eden pomembnih procesov pri komuniciranju je zaznavanje. Zaznavanje je proces, s katerim s pomočjo čutil zbiramo podatke, jih selekcioniramo, razvrščamo, organiziramo in interpretiramo v možganih in oblikujemo smiselna in skladna sporočila. Selektivnost zaznavanja pomeni, da dražljaje iz okolja izbiramo glede na to, kateri dražljaji so tisti, ki so za nas pomembni, in kateri so tisti, ki so nepomembni in jih lahko mirno prezremo;

pričakovanj: se oblikujejo na osnovi naših preteklih izkušenj. Vplivajo na to, kako se bomo odzvali na neki dražljaj. Če pričakujemo, da bo nekaj videti na določen način na osnovi osebnih preteklih izkušenj ali na osnovi informacij nekoga, ki mu zaupamo, obstaja visoka verjetnost, da bomo pojav dejansko zaznali, tako kot smo pričakovali;

motivov in interesov: vedenje ljudi je vedno ciljno. Obnašamo se tako, da zadovoljimo naše potrebe, želje, namere. Človek ima potrebe po hrani, vodi, kisiku, spanju, zaščiti telesa, spolnosti, potrebo po pozornosti, pripadnosti, ljubezni, doseganju rezultatov, neodvisnosti, statusu, spoštovanju, izpolnitvi osebnih potencialov in zabavi. Potrebe se na zavestni ravni kažejo kot želje. Naša pozornost je usmerjena k tistim sporočilom, za katere mislimo, da so pomembna za zadovoljevanje potreb v nekem trenutku. Močnejša kot je potreba, močnejše je izločanje dražljajev, ki so z vidika zadovoljevanja te potrebe nepomembni;

izkrivljanja: izkrivljanje pomeni izgubljanje pomena sporočila. Možni viri izkrivljanja sporočila so tuji jezik, narečje, nekorektna raba besed, tehnični ali drugi žargon, neobičajne ali nepojasnjene slike, diagrami, besede, ki imajo več kot eno možno razlago. Razlike v stališčih, pomanjkanje koncentracije in kooperacije prav tako povzročijo ovire v komuniciranju;

šuma: šum so motnje in ovire v okolju, v katerem poteka komuniciranje. Šum blokira proces komuniciranja, ovira natančnost, jasnost ali sprejem sporočila. Ločimo več vrst šuma (ibid., 47–48):

Fizični šum - govor ljudi v sobi, promet na ulici, ropot gradbenih strojev.

12

Tehnični šum - to so napake v komunikacijski poti ali mediju komuniciranja v času prenašanja sporočila. Npr. presketanje v telefonski slušalki, nečitljiv rokopis.

Socialni šum - sem sodijo motnje, ki so posledica razlik v osebnosti, kulturi ali življenjskem nazoru oddajnika in sprejemnika. To so težave pri komuniciranju ljudi iz različnih socialnih slojev, mladih in starih, moških in žensk, nadrejenih in podrejenih.

Psihološki šum – močna čustva (jeza, strah), predsodki, nervoza vplivajo na uspešnost prenosa sporočil. Pomen je lahko zamegljen zaradi neustreznih čustev, stališč ali pa je sprejemnik sprejel sporočilo v času, ko je razburjen.

Berlogar (1999, str. 58) poudarja problem komuniciranja in percepcije, ki je povezan s povezavo sporočila in pomena oziroma interpretacije ter individualnostjo le-te. Percepcija je proces, v katerem se ljudje zavedajo internih in eksternih sporočil ter z interpretacijo tem sporočilom določijo pomen. Problem, ki se pri tem pojavi, je, da so ljudje enostavno izpostavljeni prevelikemu številu potencialnih in razpoložljivih sporočil. Tudi če bi blokirali vsa v sebi oblikovana sporočila, ostaja množica eksternih, ki jih ljudje v neki situaciji ne morejo sprejeti, saj imajo za procesiranje informacij omejen kognitivni prostor. Poleg tega so omejeni tudi s sposobnostjo čutov. Da bi se izognili informacijski prenatrpanosti, so ljudje razvili kognitivni proces selektivne percepcije. Tako maksimizirajo učinek sporočil, ki jih sprejmejo, in, kolikor se le da, zmanjšajo percepcijske probleme zaradi kognitivnih in senzornih omejitev. Selektivna percepcija je proces, pri katerem se ljudje posvetijo najbolj pomembnim sporočilom iz množice potencialnih in danih na razpolago. S pomočjo izbranih sporočil osmišljajo situacijo, v kateri so se v danem trenutku znašli. Tavčar (2002, str. 276) navaja sledeče motnje v komuniciranju:

Motnje zaradi medsebojnega nerazumevanja: pošiljatelj in prejemnik, ki sta si tujca, njune misli in občutki niso uglašeni med seboj – med njima ni empatije. To se dogaja, če sporočilo ni jasno oblikovano, če je dvoumno, če se v njem prepletajo bistvene in nebistvene sestavine. Sem sodijo neurejena, dolgovezna, površna sporočila, pa pisanje namesto risbe, opis namesto vzorca. Predvsem pa se pošiljatelj mnogokrat ne vživi dovolj v prejemnika, njegov način razmišljanja, njegove vrednote in interese.

Motnje zaradi nesporazumov: nastajajo, ker prejemniku sporočilo ne pomeni isto kot pošiljatelju, da prejetega sporočila sploh ne dekodira ali pa ga dekodira narobe. Pogosti razlogi so: prejemnik za sporočilo sploh nima interesa, prejemnik razume sporočilo tako, kot to ustreza njegovim interesom (izbirno zaznavanje, selektivna percepcija), sporočil je preveč, sporočilo je po vsebini preobsežno, prejemnik zaznava druga sporočila v okolju, ki so zanj v tistem trenutku pomembnejša. Medtem ko sporočilo prihaja, so misli prejemnika drugje, zato dojema sporočilo le delno ali pa sploh ne. Prejemnika tako prevzame vpliv pošiljatelja (spoštovanje, strah, …), da ve le zanj, sploh pa ne dojema tega, kar mu sporoča. Prejemnik sporočila ne razume enako kot pošiljatelj in mu

13

pripisuje drugačen pomen. Tem motnjam pogosto botrujejo razlike med jeziki in kulturami udeležencev.

Motnje zaradi komunikacijskih poti: povzročajo, da se informacije kazijo, zamujajo, se izgubljajo - kriva je slaba telekomunikacijska zveza, izgubljeno pismo. Med te motnje štejemo vse, kar prenaša kanal poleg sporočila, ki ga želi poslati oddajnik. Število posrednikov stopnjuje motnje v komunikacijskem kanalu.

14

3 POSLOVNO KOMUNICIRANJE

»Najpomembnejše od tistega, kar moramo storiti je to, da zgradimo

organizacijo na informaciji in komuniciranju, namesto na hierarhiji.»

(Peter Drucker)

3.1 Definicija poslovnega komuniciranja

Po Tavčarju (2002, str. 271) je poslovno komuniciranje ciljna dejavnost, namenjena doseganju ciljev podjetja. Strategija komuniciranja obsega načine (oblike, koncepte, usmeritve), urejenost (pravila, načrtovanje in izvajanje komuniciranja) in sredstva (razpoložljivi čas, udeležence, materialna in nematerialna sredstva) za komuniciranje. Cilji in strategije komuniciranja skupaj so politika komuniciranja. Za snovanje in izvajanje te politike velja isto kot za druge dejavnosti podjetja. Komuniciranje je torej kot vsaka druga dejavnost v podjetju učinkovito takrat, kadar daje kar največ izidov, rezultatov in to ob dani porabi sredstev podjetja ali tistega, ki komunicira. Učinkovito je tudi komuniciranje, ki zastavljene izide dosega ob čim manjši porabi sredstev. Po Černetiču (2007, str. 207) se poslovno komuniciranje od drugih vrst komuniciranja razlikuje po tem, da se nanaša na poslovna opravila posameznika, skupine ali organizacije in da ima za cilj doseganje poslovnih rezultatov. Mumel (2008, str. 26) navaja, da je komuniciranje v poslovnem okolju samo del vseh komunikacijskih aktivnosti, ki jih v življenju izvajamo. Posebno je v tem, da se dogaja v poslovnem okolju. Zato ima nekatere značilnosti in pravila, ki so drugačna kakor v splošnem okolju. Poslovno komuniciranje se izvaja z notranjimi in zunanjimi deležniki organizacije. Poteka med sodelavci, s kupci, predstavniki medijev in lokalnih skupnosti, dobavitelji, delničarji, strankami, poslovnimi partnerji, distributerji in drugimi deležniki. Pravilno poslovno komuniciranje je demokratično, profesionalno, etično, strpno, iskreno in spoštljivo. Sodobno poslovno komuniciranje je tudi iskrivo, navdihujoče in prijateljsko. Danes je v organizacijah potreben razvoj tako imenovane dobronamerne komunikacije, ki se prilagaja posamezniku in izhaja iz dobrega odnosa do ljudi, sposobnosti vživitve v druge in truda za razumevanje sočloveka. Danes je poslovno komuniciranje eno izmed tistih poslovnih področij, ki doživlja velike spremembe. Korporativna komunikacija je namreč v zadnjih letih postala veliko bolj demokratična, odprta in intenzivnejša, obenem pa manj profesionalna, prehitra in površna. V odnosu do neposredne ustne in pisne komunikacije se je močno povečal delež elektronske komunikacije (Mihalič, 2010, str. 4) Poslovno komuniciranje je torej pomemben del dejavnosti članov vsake organizacije, namenjeno pa je postavljanju ciljev organizacije in doseganju teh ciljev, torej politiki organizacije. Skoraj ni dejavnosti v organizaciji, ki bi mogla potekati brez komuniciranja (Možina et al., 2004, str. 20).

15

Poslovno komuniciranje poteka (ibid., 20):

navzven, iz organizacije v zunanje okolje, kot je komuniciranje s strankami, konkurenti, oblastmi;

znotraj organizacije, med ravnmi organizacije, med deli organizacije in med funkcijami organizacije.

Vir: (Mihalič, 2010).

Razne oblike komuniciranja omogočajo (Možina et al., 2004, str. 17):

dajanje ali dobivanje informacij,

medsebojno izmenjavo podatkov, mnenj,

vzdrževanje poslovnih, tržnih stikov,

delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev,

začenjanje, razvoj in končanje dela,

nabavo, prodajo, pogodbe,

POSLOVNO KOMUNICIRANJE

zaposleni

kupci in stranke

dobavitelji

predstavniki medijev

delničarji

predstavniki vlade in

skupnosti

distributerji

poslovni partnerji

Slika 3: Poslovno komuniciranje

16

pregled, usmerjanje in usklajevanje tržnih poslov, dejavnosti,

reševanje tekočih in potencialnih problemov,

raziskovalno in razvojno dejavnost.

3.2 Vrste poslovnega komuniciranja

3.2.1 Eksterno komuniciranje Eksterno komuniciranje pomeni izmenjavo informacij in sporočil med organizacijo in drugimi organizacijami, skupinami in posamezniki zunaj organizacije. Cilj eksternega komuniciranja je omogočiti sodelovanje s skupinami, kot so dobavitelji, investitorji, delničarji ter projicirati pozitivno podobo organizacije in njenih izdelkov ali storitev potencialnim in dejanskim kupcem ter družbi nasploh. Vsi zaposleni morajo upoštevati vpliv javnosti na delo v organizaciji. Način, kako se o vsebinah in sporočilih komunicira med organizacijo in javnostjo, imenujemo odnosi z javnostmi. Vloga odnosov z javnostmi je povečanje ugleda podjetja in pospeševanje njegovega napredovanja. Strokovnjaki s področja odnosov z javnostmi delajo po načrtu, ki je v povezavi s splošnim dolgoročnim načrtom organizacije. Uporabljajo številne tehnike in metode dela, s katerimi dopolnjujejo druge promocijske akcije in pomagajo ustvarjati pozitivni vtis v javnosti. Najučinkovitejše komunikacijsko sredstvo je ustno priporočilo, takšna brezplačna promocija bi morala biti eden od glavnih ciljev strokovnjakov za odnose z javnostmi. V manjših organizacijah se lahko z odnosi z javnostmi ukvarjajo vodstvo ali zaposleni, ki niso nujno strokovnjaki za tovrstno delo; v večjih organizacijah pa so posebni oddelki za odnose z javnostmi nujni, ne samo za rutinske naloge ohranjanja stikov z javnostmi, pač pa tudi za nove naloge v zvezi z mediji javnega obveščanja in interesnimi skupnostmi. V vseh primerih je treba zagotoviti, da so pristojni obveščeni o stvareh, ki bodo po vsej verjetnosti širile zanimanje javnosti, od novih izdelkov ali storitev do najnovejših dosežkov v organizaciji. Kakovost vsebine je pri odnosih z javnostmi bolj pomembna kot njihova količina. Sporočila za javnost morajo biti prilagojena potrebam organizacije (Možina et al., 2004, str. 27).

3.2.2 Interno komuniciranje

Interno komuniciranje je sistematičen način komuniciranja med zaposlenimi v organizaciji in je v funkciji upravljanja in vodenja organizacije. Njegov cilj je zgraditi in ohraniti zdrave in pozitivne odnose med zaposlenimi, kar ugodno vpliva na funkcioniranje organizacije. Zaposleni so pri svojem delu uspešni in učinkoviti le, če so dovolj informirani in popolnoma razumejo cilje organizacije, razumejo, kje je njihovo mesto v hierarhiji organizacije in kako lahko prispevajo k izpolnjevanju ciljev organizacije (Kitchen 1997, povzeto po Mumel, 2008, str. 154). Namen internega komuniciranja je pri zaposlenih pridobiti želeno, visoko motivirano podporo organizaciji in njenim ciljem, kar lahko dosežemo s pošteno komunikacijo, v kateri pojasnimo tudi razloge, zaradi katerih naj bi zaposleni podprli organizacijo. Boljše interno komuniciranje spodbuja zaposlene k večjemu

17

prispevku k ciljem organizacije iz razloga, ker bodo zaposleni bolje razumeli cilje organizacije in njihov pomen za njihovo blagostanje. Bolj učinkovito komuniciranje od zgoraj navzdol bo stimuliralo zaposlene pri ustvarjanju idej. Zaposleni bodo voljni podajanja idej navzgor, brez strahov in skrbi, da bodo njihove ideje obravnavane kot nepotrebne. Boljše interno komuniciranje bo okrepilo podporo stališč organizacije na lokalni ali nacionalni ravni. Podjetje lahko učinkovito posluje, če so energije vseh zaposlenih usmerjene v doseganje skupnih ciljev in če imajo zaposleni jasno sliko o osnovni usmeritvi in ambicijah organizacije. Cilj interne komunikacije za doseganje strateške prednosti bi moral biti poenotenje stališč, deljenje znanja in upravljanje z informacijami (Možina et al., 2004, str. 23).

Nameni internega komuniciranja so naslednji (ibid., 23):

identifikacija zaposlenih z organizacijo,

socializacija zaposlenih,

informiranje in izobraževanje zaposlenih,

prepričevanje in animiranje zaposlenih,

doseganje lojalnosti in motivacije pri zaposlenih,

razvijanje pozitivnih medsebojnih odnosov.

3.2.3 Tržno komuniciranje

Tržne komunikacije so zagotovo najbolj kreativen del marketinškega spleta. Gre za področje, pri katerem je najmanj rutine in nobena od spremenljivk ne učinkuje enako. Tako kot je trg večna spremenljivka, tako se morajo temu stalno prilagajati tudi komunikacije. Temeljni cilj tržnega komuniciranja ni samo vzpostaviti stik s kupci, ampak dvosmerno komunicirati. Biti na trgu pomeni s trgom komunicirati. Karkoli podjetnik stori, od osebne komunikacije do oglaševanja, je komunikacija, ki gradi sliko o organizaciji, o njenih produktih in tržnih znamkah, ustvarja podobo ter gradi odnose do kupcev in drugih vpletenih. Vse kar organizacija sporoča trgu z namenom, da se ta odzove, tvori tržno komuniciranje (Pompe & Vidic, 2008, str. 121, 123).

Tržno komuniciranje je eno od področij marketinga, ki omogoča uspešno uresničevanje razvojne strategije organizacije. Pri tržnem komuniciranju je pošiljatelj sporočila praviloma organizacija. Sporočilo je namenjeno odjemalcu. Tržno komuniciranje je proces komuniciranja med tržnimi subjekti. Namen tržnega komuniciranje je vzpostavitev zveze med proizvajalcem (organizacijo) in odjemalcem oziroma tržnim subjektom. Med obema se mora razviti dialog, da lahko lažje dosežemo cilje komuniciranja, oblikujemo sporočilo in izberemo komunikacijska sredstva in medije (Starman, 1996, str. 5).

Tržno komunikacijski splet ni enoten, temveč je iz različnih elementov sestavljen sistem komuniciranja organizacije s potrošniki. Tržno komunikacijski splet sestavljajo naslednje dejavnosti: oglaševanje, pospeševanje prodaje, odnosi z javnostmi in osebna prodaja (Potočnik, 2002, str. 304).

18

Do vsakega tržnokomunikacijskega procesa, ki želi vzpostaviti sporazumevanje ter zgraditi most med prodajalcem in kupcem, prihaja po tržnokomunikacijskih kanalih, s pomočjo prenašalcev sporočila, na določen način in v določenem času. Govorimo o spletu možnosti, ki jih uporabljamo ločeno ali v določenih povezavah, odvisno od tega koga naslavljamo, čemu ter predvsem kakšen stik želimo doseči in kakšen vtis nameravamo narediti s komunikacijo. Uporabo več komunikacijskih kanalov in njihovo povezovanje v komunikacijsko smiselno celoto, da bi s kupci vzpostavili čim boljši stik, imenujemo tržnokomunikacijski splet. Tržno komunikacijski splet sestavljajo sledeči komunikacijski kanali (Pompe & Vidic, 2008, str. 135−136):

Oglaševanje je plačana oblika neosebne predstavitve podjetij, tržnih znamk (korporativnih in blagovnih), izdelkov in storitev v medijih množičnega dosega, ki jo plača znani naročnik. To so oglasi, brošure, plakati, displeji, avdiovizualno gradivo, embalaža, simboli, logotipi, …;

Pospeševanje prodaje je plačana oblika ciljne in selektivne komunikacije za spodbujanje hitrega in neposrednega odziva ciljnih potrošnikov. Sem spadajo: nagradne igre, žrebanja, vzorci, sejmi, kuponi, popusti, oblike ugodnega financiranja, …;

Trženjski dogodki so komunikacija podjetja, ki prek posebej oblikovanega dogodka in komunikacije gradi večjo navezanost na podjetnikovo blagovno znamko. Med tržne dogodke spadajo športna srečanja, festivali, razstave, ogled podjetij in njihovih muzejev, dejavnosti na ulici, tekmovanja, …;

Odnosi z javnostmi in publiciteta so različni programi ustvarjanja oziroma dviga ugleda podjetja in/ali blagovnih znamk: članki, seminarji, reportaže, dobrodelne akcije, publikacije, odnosi z lokalnim okoljem, lobiranje, povezovanje s časopisnimi hišami, odnosi z informatorji …;

Neposredno komuniciranje pomeni uporabo pisemskih, telefonskih, elektronskih ali drugih komunikacijskih možnosti za neposredno komunikacijo s kupcem/uporabnikom: katalogi, poštne pošiljke, pošiljke po e-pošti, TV-prodaja, e-prodaja, glasovna pošta …;

Osebno komuniciranje temelji na osebnih stikih, predstavitvah, odgovorih na vprašanja, da bi pridobili nova naročila: demonstracije, …;

Internetno komuniciranje poteka v vzporednem virtualnem komunikacijskem svetu, kjer načeloma lahko potekajo vsi našteti elementi tržnokomunikacijskega spleta. Internet ima svoje zakonitosti, je cenovno razmeroma ugodnejši od drugih kanalov in temelji na ravni osebnega komuniciranja.

19

Slika 4: Tržnokomunikacijski splet

Vir: (Pompe & Vidic, 2008).

3.2.4 Krizno komuniciranje

Možina et al. (2004, str. 29) krizo opredeljujejo kot nenačrtovane in nezaželene procese, ki trajajo omejen čas in negativno vplivajo na varnost zaposlenih ali organizacije. Za krizo je značilen časovni pritisk, kar pomeni, da mora vodstvo hitro sprejeti odločitve in obvladovati prenašanje sporočil znotraj ali izven organizacije. Novak (2000, str. 34) ugotavlja, da kriza lahko nastopi v različnih oblikah, zato splošno sprejete in ene same definicije krize ni. Krizo v Londonski šoli za odnose z javnostmi opredeljujejo kot resen incident, ki vpliva na človeško varnost, na okolje, na izdelke ali ugled organizacije. Za tak incident je ponavadi značilno, da ga mediji obravnavajo sovražno. Podobno tej opredelitvi je pojmovanje krize kot okoliščine, v kateri so ogroženi življenje, varnost ali celo obstoj posameznika ali organizacije. Za krizo je značilen časovni pritisk, kar pomeni, da morajo upravljalci hitro sprejemati odločitve in obvladovati stres vseh udeležencev v krizi. Krizo lahko opredelimo tudi kot nenačrtovane in nezaželjene procese, ki trajajo omejen čas, na katere je mogoče le deloma vplivati in ki se lahko končajo na vse načine. Za organizacijo je torej kriva okoliščina, v kateri ne more več normalno delovati. Kriza ogroža organizacijsko sposobnost preživetja, onemogoča doseganje smotrov in ciljev, lahko pa tudi obstoj organizacije. Tudi če kriza na prvi pogled nima tako dramatičnih razsežnosti, je njen negativni vpliv na podobo organizacije lahko tako velik, da dolgoročno ta organizacija ne bo mogla obstati (ibid., 34).

internetne komunikacije

oglaševanje pospeševanje prodaje

stiki z javnostmi in publiciteta

osebne komunikacije

PORABNIK SPREJEMA

komuniciranje z dogodki

neposredne komunikacije

PONUDNIK SPOROČA

20

Kriza je preobrat v življenju organizacije in hkrati priložnost, da vodsvo spremeni način razmišljanja o podjetju, uvede potrebne organizacijske spremembe, okrepi vodenje, oblikuje nove oddelke, pregleda vloge in odgovornosti članov vodstva, izboljša sisteme nadzora in vpelje novo organizacijsko kulturo. Kriza je torej nevarnost in hkrati tudi priložnost (ibid., 34).

Slika 5: Kriza je nevarnost in priložnost

Vir: (Novak, 2000).

Malešič s soavtorji (2006, str. 11−23) navaja, da se krizam ne moremo izogniti, saj število različnih kriz narašča z zapletenostjo tehnologije in družbe, v kateri živimo. Narašča tudi število opazovalcev, predvsem medijev, ki pozorno sledijo dogajanju v svojem okolju, s tem pa tudi zmanjšujejo število medijsko nepokritih kriz. Najboljši način za spopad s krizo je njeno preprečevanje in nadziranje, vendar pa je nepričakovane krize težko zaustaviti, lahko pa jih obvladujemo oz. poskrbimo, da so njihove posledice manjše. Vsaka organizacija tako lahko z natančnim opazovanjem, določanjem in analiziranjem potencialnih problemov v predkriznem obdobju krizo prepreči oz. ublaži njen udarec ter tako delno ali v celoti prepreči škodo, ki bi jo kriza prizadela organizaciji. V zvezi s kriznim komuniciranjem nekateri avtorji uporabljajo tudi izraz mediazacija (mediazation), s katerim bi radi poudarili pomen zaznave krizne situacije in vlogo množičnih medijev pri oblikovanju zaznave (povzeto po Rosenthal, Boin in Comfort 2001, 12). Zlato pravilo kriznega komuniciranja naj bi bilo „povej vse in povej hitro“, vendar pa se v procesu kriznega komuniciranja pojavljajo tudi različne omejitve tega pravila. Tisto, kar povezuje različne komunikacijske taktike, je nekakšen kontinuum, ki se izraža kot lestvica dejanj od defenzivnih do prilagodljivih. Defenzivne taktike temeljijo na tem, da organizacija zanika vsako vpletenost v krizo oz. trdi, da kriza sploh ne obstaja. Prilagodljive taktike sprejemajo odgovornost za nastalo krizo in poskušajo v čim krajšem roku urediti nastalo situacijo. Komuniciranje pred krizo (Novak, 2000, str. 170):

predvidevanje in prepoznavanje potencialnih kriznih razmer,

oblikovanje krizne komunikacijske skupine in usposabljanje njenih članov,

prepoznavanje vpletenih javnosti v kriznem položaju,

oblikovanje komunikacijske strategije in taktike,

določanje in oblikovanje učinkovitih komunikacijskih poti,

testiranje in prilagajanje komunikacijskega načrta,

določitev in usposabljanje uradnega govorca,

priprava kriznega komunikacijskega centra,

priprava medijskega seznama za morebitno krizo in glavnih informacij o podjetju.

21

Komuniciranje med krizo (ibid., 200) Strateško razmišljanje med krizo je pomemben del kriznega komuniciranja. Temeljni cilj je nadzor nad grožnjami ugleda podjetja, pomembno pa je tudi, da podjetje izkoristi priložnost za medijsko prepoznavnost, da javnosti pove, kakšna sta njihova vizija, poslanstvo in kako posluje. Krizni komunikacijski tim se usmeri na odnose z mediji in na odnose z vsemi drugimi javnostimi podjetja. Navodila za komuniciranje med krizo so:

priznamo obstoj krize in se soočimo z njeno resničnostjo,

aktiviramo krizni komunikacijski tim,

pripravimo krizni komunikacijski center,

določimo dejstva,

govorimo kakor eden,

novinarsko konferenco skličemo takoj, ko je to mogoče,

takoj navežemo stike z vladnimi predstavniki, zaposlenimi, odjemalci, delničarji in drugimi ključnimi javnostmi,

lotimo se delovanja, s katerim bomo odpravili nastalo škodo,

zapisujmo si vse, kar se dogaja. Komuniciranje po krizi (ibid., 214 – 215) Po krizi mora podjetje čim prej preiti v normalen tok življenja in poslovanja. Kriza je preobrat v življenju podjetja in hkrati nova priložnost za ustvarjanje boljšega ugleda. Kriza je tudi stimulacija in motivacija za prenovo, izboljšanje in transformacijo podjetja. Travma zaradi krize pripravi zaposlene na spremembe in zmanjša možna nasprotovanja. Pogosto se zgodi, da vodstvo podjetje prav zato namenoma zapelje v krizno stanje, čeprav le-tega ni. Če se kriza rodi spontano, pa je to odlična priložnost, da vodstvo spremeni način razmišljanja v podjetju. Določijo potrebne organizacijske spremembe, okrepijo vodenje, oblikujejo nove oddelke, pregledajo vloge in odgovornosti članov vodstva, izboljšajo sisteme nadzora in vpeljejo novo organizacijsko kulturo. Učinkovito strategijo kriznega komuniciranja sestavljajo štiri dejavnosti (Malešič et al., 2006, str. 190–191):

priprava in razširjanje informacij – pomembne informacije morajo biti dobro organizirane, pripravljene za uporabo in pravočasno razširjene;

identificiranje zainteresiranih strank v zvezi z določenim potencialnim dogodkom in naveza neposredne komunikacije z njimi; potrebno je prepoznati različne poglede ter značilnosti skupin zainteresiranih strank in temu prilagoditi strategijo komuniciranja;

vzpostavljanje stika s skupnostjo – upravljavci javnih zadev se ne smejo zanašati samo na množične medije, ampak morajo neposredno navezati stik s skupnostjo, kar predpostavlja oblikovanje, vzdrževanje in uporabo komunikacijske mreže, ki vključuje znanstvene, tehnične in strokovne skupine, ki najbolj poznajo določeno področje;

22

vzpostavljanje odnosov z množičnimi mediji – v obdobju „realnosti množičnih medijev“ si upravljalci javnih zadev ne morejo privoščiti reaktivne, obrambne drže nasproti množičnim medijem: nasprotno, proaktivna drža je nujna; v tem procesu je treba razviti načrte komuniciranja, se pripraviti na protislovnost dela z množičnimi mediji, občasno za vodilne organizirati delavnice o njihovem delovanju in razviti skupino, ki bo poskušala anticipirati razmere, ki lahko spodbudijo veliko medijsko pozornost.

3.2.5 Finančno komuniciranje – komuniciranje s finančnimi javnostmi

Razpet s soavtorji (2003, str. 11) poudarja, da komuniciranje z vlagatelji in drugimi finančnimi javnostmi sodi med najpomembnejša opravila vseh uprav, saj gre za komuniciranje s tistimi, ki uprave nastavljajo in odstavljajo, ter drugimi, ki na to vplivajo. Komuniciranje s finančnimi javnostmi ne pomeni le komuniciranje z lastniki delniške družbe (delničarji), temveč tudi z drugimi vlagatelji (imetniki dolžniškega kapitala – lastniki obveznic, posojilodajalci) ter vsemi, ki prihajajo v stik z njimi ter vplivajo na njihova stališča in investicijske odločitve (borzni posredniki, analitiki, mediji, regulatorji). Slovenske delniške družbe in slovenski trg kapitala so nekaj posebnega. Njihov nastanek ne sledi logiki naravnega razvoja delniških družb na razvitih trgih kapitala. Večina je nastala po letu 1990, ko se je v Sloveniji začel proces preoblikovanja družbene v zasebno lastnino. Ta podjetja niso postala delniške družbe, ker bi zaradi potrebe po kapitalu izdala delnice, temveč ker formalno, zaradi izbranega, zakonsko predpisanega načina lastninjenja niso imela druge izbire. In vendar smo z lastninjenjem tudi v Sloveniji poleg delniških družb pridobili vse značilne finančne pojave: množico delničarjev, trg kapitala in s tem borzo, borznoposredniške hiše z borznimi posredniki in analitiki ter regulatorje, ki nadzirajo trg kapitala. Ne glede na drugačno logiko nastanka delniških družb smo tudi pri nas dobili novo skupino javnosti, ki je vključena v komunikacijske aktivnosti podjetja (ibid., 14). Poslanstvo komuniciranja s finančnimi javnostmi je graditi delničarsko telo, ki razume podjetje, njegove temeljne prednosti in zaupa v sposobnosti vodstva, zato kupi delnico podjetja in jo tudi ohranja. Z vsakodnevnimi komunikacijskimi prizadevanji namreč želimo doseči zaupanje vlagateljev, da bo notranja vrednost delnice odsevala v rasti tržne cene, ko ekonomski in tržni dejavniki prispevajo k rasti trga. Poleg tega želimo, da vlagatelji v primeru negativnih tržnih, ekonomskih in političnih sil ne bi prodali naših delnic. Praksa na trgu kapitala je pokazala, da lahko dve enako uspešni podjetji zaradi različne komunikacijske strategije dosežeta različni tržni vrednosti. Dobro komuniciranje sicer ni nadomestilo za dobro poslovanje, a lahko igra pomembno vlogo pri povečanju zavedanja o sedanji uspešnosti in prihodnjem potencialu podjetja (ibid., 15−16). Komuniciranje s finančnimi javnostmi je koristno za vse delniške družbe, odprte in zaprte, vendar ima vsaka od teh dveh skupin svoje posebnosti. Komuniciranje s finančnimi javnostmi je v prvi vrsti nepogrešljivo za javne (odprte) delniške družbe. To so tiste, ki so opravile javno prodajo vrednostnih papirjev. Gre za

23

družbe, katerih delnice ali obveznice so uvrščene v kotacijo na borzi. V praksi ob izrazu javna delniška družba običajno mislimo predvsem na družbe, katerih delnice kotirajo na borzi, zato združujejo veliko delničarjev. Zaprte delniške družbe, ki zaradi maloštevilnih lastnikov ne kotirajo na borzi s svojo delnico, so z vidika lastnikov manj relevantne za komuniciranje s finančnimi javnostmi. V tem primeru managerji komunicirajo s predstavniki dveh, treh ali štirih lastnikov, kar seveda počnejo neposredno, osebno. Borzni posredniki, analitiki, mediji in regulatorji imajo v tem primeru zgolj postransko vlogo. Morajo pa tudi zaprte delniške družbe komunicirati s finančnimi javnostmi, ki so njeni posojilodajalci: z bankami in imetniki obveznic, če te kotirajo na borzi. Poleg tega si mora tudi vodstvo zaprtih delniških družb prizadevati za povečanje vrednosti podjetja tako kot uprave javnih delniških družb. Razlika je le v tem, da se z lastniškimi deleži zaprtih delniških družb trguje na neorganiziranem trgu. To pomeni, da mora takšno podjetje kupca oziroma prodajalca najti samo in se z njim pogoditi za ceno, medtem ko pri javnih delniških družbah množica vlagateljev (prodajalcev in kupcev na borzi) dnevno določa ceno delnice. Velja opozoriti, da postane komuniciranje s finančnimi javnostmi tudi za zaprte delniške družbe življenjskega pomena, če se odločijo za vstop na borzo (ibid., 16−17). Cilji in strategije poslovnega komuniciranja Cilji Možina s soavtorji (2004, str. 17) opredeljuje poslovno komuniciranje kot dejavnost managerjev in drugih strokovnjakov v organizaciji. Od družbenega komuniciranja, ki je namenjeno predvsem razvedrilu, se razlikuje po ciljih. Poslovno komuniciranje je ciljna dejavnost, namenjena doseganju za organizacijo koristnih ciljev. Cilji komuniciranja kot katerekoli dejavnosti v organizaciji naj bodo predvsem:

merljivi: ko komuniciramo, moramo vedeti, ali počnemo to dobro in prav;

dosegljivi: postavljanje nerealnih ciljev je škodljivo, saj jalova prizadevanja, da bi jih dosegli, porabljajo moč udeležencev in sredstva organizacije;

izzivni: dobro komuniciranje je odvisno od udeležencev, ti pa si zanj ne bodo kaj prida prizadevali, če jih ne bo vleklo, če jim ne bo izziv.

Dejstvo je, da je uspešno le komuniciranje, ki dosega zastavljene cilje. Torej je strategija komuniciranja za doseganje ciljev komuniciranja vsaj tako pomembna kot cilji sami. Strategije Strategija komuniciranja obsega (ibid., 17):

načine: izbrane oblike, koncepte, usmeritve komuniciranja

dejavnosti: pravila, načrtovanje in izvajanje komuniciranja

sredstva: razpoložljiv čas, udeleženci, materialna in nematerialna sredstva za komuniciranje

24

Cilji in strategija komuniciranja skupaj so politika komuniciranja. Ločimo (ibid., 18):

temeljno politiko komuniciranja – je najbolj trajna in obsega sestavine in usmeritve komuniciranja, ki jih organizacija načeloma ne spreminja. Pomembna sestavina temeljne politike so najbolj trajni cilji komuniciranja, ki si jih zastavi organizacija ter merila uspešnosti, s katerimi v organizaciji merimo uspešnost vseh dejavnosti komuniciranja;

razvojno politiko komuniciranja – ta je srednjeročna in obsega usklajene načrte posameznih komunikacijskih dejavnosti organizacije. Vsaka takšna dejavnost ima znanega nosilca, osebo. Razvojna politika opredeljuje tudi razporeditev sredstev organizacije med posamezne dejavnosti komuniciranja;

tekočo politiko komuniciranja – slednja obsega sedanje obdobje (npr. leto dni) in uresničuje načrte razvojne politike.

3.3 Etika poslovnega komuniciranja

Etika je filozofska disciplina, ki obravnava človeška ravnanja z vidika dobrega in zla. Načela etike torej razumemo kot načela o sprejemljivem in nesprejemljivem ravnanju. V življenju nasploh, še zlasti pa v poslovnem komuniciranju se zelo pogosto pojavlja vprašanje izbire prioritete med resnico in interesom. Iskanje odgovora na to dilemo je temeljno vprašanje etike v poslovnem komuniciranju. Organizacije so v svojem delovanju pogosto prisiljene postaviti svoj interes pred resnico (Florjančič & Ferjan, 2000, str. 214). Z etiko organizacijskega komuniciranja je še posebej povezano dejstvo, da na etičnost vplivajo individualni vrednotni sistemi, vrednotni sistemi organizacije, standardi neke dejavnosti oziroma poklica. Zaposleni imajo svoje vrednote, na podlagi katerih individualno presojajo etično ustreznost komunikacijskega vedenja. Vrednostni standardi so subjektivne presoje, ki jih oblikujemo glede relativne vrednosti nekega pojava. Tako posamezniki kot organizacije imajo svoje vrednostne sisteme, ki jih izražajo preko komuniciranja. Niz standardov glede pravega ali napačnega, kar naj bi poenostavljeno bila etika, je tako tu najprej v stiku s komuniciranjem, in to z več plati. Že sam konflikt med osebnimi vrednotami in vrednotami ter predvsem interesi organizacije je vreden posebne obravnave. Interno komuniciranje ni etično, če samo daje prave, ustrezne informacije, ampak predvsem, če v njem sodelujejo vsi, ki si tega želijo, in če izpolnjujejo svojo socializacijsko vlogo. Uporabiti komuniciranje kot sredstvo prevare glede pravega značaja organizacijske resničnosti je najbolj akuten etični problem internega komuniciranja. Organizacije sicer pripisujejo veliko večji pomen komuniciranju z eksternimi javnostmi. Ob dejstvu, da organizacije obkroža vrsta eksternih deležnikov, pozornost temu sama po sebi ni napačna. Etično problematična postane, ko se uporablja za ustvarjanje predstav o organizaciji, ki nimajo nobene veze z resničnostjo. Odnosi z javnostmi so neetični, ko so manipulacija z javnostmi za zaščito ali uveljavljanje lastnih interesov s pomočjo izkrivljenega komuniciranja, nelegitimnega zbiranja informacij, razširjanje lažnih podatkov. Komuniciranje torej ni samo proces, ki je po značaju potencialno neetičen zaradi

25

same vsebine, je tudi proces, prek katerega se uresničujejo drugi procesi in aktivnosti, ki so lahko etično problematični (Berlogar, 1999, str. 213). Pri obravnavanju etike poslovnega komuniciranja je pomembno omeniti žvižgače (whistle blowers), pripadnike podjetja, ki javno opozarjajo na nepravilnosti v podjetju. Problem žvižgačev je samo delno problem notranjega komuniciranja in njegove etičnosti, čeprav gre za pripadnike podjetij, saj je bistvo problema prav v tem, da pripadnik podjetja za to podjetje neugodna dejstva razkriva tudi zunanji javnosti. In prav zato se pojavi vprašanje etičnosti in upravičenosti – ne dejanja, temveč njegovega razkritja in tistega, ki je to razkril. Gre torej za ljudi, ki v nasprotju z interesi podjetja zunanjim in notranjim javnostim razkrivajo nezakonita ali kako drugače nepravilna dejanja podjetij, v katerih delajo. Gre za razkrivanje katerekoli informacije, za katero zaposleni upravičeno verjame, da kaže zlorabo kakega zakona, pravila ali predpisa, napačno vodenje, korupcijo, zlorabo oblasti ali grožnjo zdravju in varnosti na delovnem mestu. Dejstvo je pa tudi, da imajo organizacije svoje »žvižgače«, ki največkrat prek odnosov z javnostmi žvižgajo tako, kot ustreza interesom organizacije in njenemu imidžu. Odnos do etičnega razkritja je tako indikator odnosa do organizacijskega komuniciranja nasploh (ibid., 218−219). Odločanje in etika Možina s soavtorji (2004, str. 395) poudarja, da pri etičnem poslovnem komuniciranju gre očitno za dvoje: najprej za odločanje, kakšna vsebina in način poslovnega komuniciranja sta v skladu z vrednotami poslovneža in organizacije, za katero dela, ter z vrednotami drugih udeležencev komuniciranja; potem pa za mnogokrat še težje odločitve ob udejanjanju takšnega poslovnega komuniciranja. Snovanje in izvajanje poslovnega komuniciranja lahko spremljajo trije načini odločanja (ibid., 395):

Rutinsko odločanje z vnaprej opredelejnimi odločitvami za predvidljive okoliščine je hitro in učinkovito, vendar so lahko pravila neprimerna za posebne zadeve in okoliščine.

Analitično odločanje po modelu, metodi, teoriji, ki upošteva tudi okoliščine, je kakovostno, vendar zanj mnogokrat ni dovolj časa, pa tudi ne zmogljivosti, saj je lahko zelo zahtevno.

Intuitivno odločanje se dogaja v podzavesti odločevalca. Takšno odločanje prinaša ustvarjalne odločitve, vendar je nezanesljivo kot pač vsa ustvarjalnost, ki jo lahko spodbujamo, ne moremo pa je obvladovati.

Odločanje med etičnim in neetičnim, poštenim in nepoštenim, pravičnim in nepravičnim v poslovnem delovanju nikdar ni črno-belo. Za vsako zadevo in v vsakih okoliščinah je na ramah poslovnih ljudi mnogokrat težka odločitev, kako trdo ali popustljivo velja slediti posameznim vrednotam. Zato tudi ni ne popolnoma etičnega in ne popolnoma neetičnega poslovnega komuniciranja (ibid., 394).

26

3.4 Kultura v poslovnem komuniciranju

3.4.1 Organizacijska kultura

Pojem organizacijska kultura se je začel v strokovni literature pojavljati okoli sredine 20. stoletja. Dejavniki, ki so pripomogli, da je fenomen organizacijske kulture pridobil pomen, so: razvoj in dosežki antropologije, razvoj in dosežki organizacijske sociologije, upadanje konkurenčne sposobnosti ameriškega gospodarstva, svetovna pozornost, ki jo je pritegnil japonski gospodarski čudež, sprememba vrednot v družbah in organizacijah, preučevanje dejavnikov uspešnosti uvajanja organizacijskih sprememb. Tri od definicij organizacijske kulture, ki jih navaja Kavčič (Kavčič, 2008, str. 12):

glavne vrednote, ki določajo organizacijsko filozofijo in poslanstvo (Selznik 1957),

organizacijska klima, stališča do dela, stopnja osebne odgovornosti za delo (Lippitt, Langseth, Mossop 1985, Miles & Schumuc 1971, Taguri & Latvin 1968),

organizacijska kultura je lepilo, ki drži organizacijo skupaj s pomočjo skupnih vzorcev pomena. Osredotoča se na vrednote, prepričanja in skupna pričakovanja članov (Siehl & Martin 1984).

Mesner Andolšek (1995, str. 66–67) navaja, da je proces oblikovanja kulture identičen s procesom oblikovanja skupine, in sicer prav v pomenu oblikovanja „skupnosti“ ali skupinske identitete. Skupinsko identiteto predstavljajo skupni obrazci mišljenja, prepričanja, čustev in vrednot, ki izhajajo iz skupnega izkustva in skupnega učenja. Brez skupine ni kulture in brez določene stopnje kulture lahko govorimo samo o agregatu ljudi in ne o skupini. Skupino namreč tvori fizična bližina njenih članov, skupna usoda, skupno delovno izkustvo, skupna etična osnova, skupna raven v hierarhiji itd. Razvoj in oblikovanje organizacijske kulture zahteva svoj čas – ko skupina dobi zgodovino, dobi tudi kulturo. Florjančič in Ferjan (2000, str. 117) pod pojmom organizacijska kultura razumeta prevladujoče vrednote, sprejete s strani članov organizacije, način izvajanja dejavnosti in funkcij managementa, filozofijo odnosov managementa do podrejenih, način reševanja konfliktov, način komuniciranja znotraj organizacije, način presoje kakovosti izvajalcev. Organizacijska kultura v organizaciji v mnogih primerih lahko nadomesti formalizacijo. Kaže se na več načinov:

vizualno (obnašanje zaposlenih, lastnikov, uprave)

besedno (žargon, sleng, strokovna terminologija, ki se uporablja za komuniciranje)

vikanje oziroma tikanje med posamezniki

način obnašanja do strank (vljudno, impulzivno, agresivno)

3.4.2 Kultura nebesednega komuniciranja

Pravila in zahteve obnašanja je človek začel ustvarjati tisti trenutek, ko se je začel zavedati samega sebe. Oblikovanje pravil obnašanja pa je opredeljeno z

27

razvojem civilizacije posameznih območij, določenih obdobij, zgodovine in kulture posameznih narodov z izredno močnim vplivom religije in družbenih ureditev. Vsa pravila in zahteve obnašanja temeljijo na upoštevanju in spoštovanju drugih ljudi, osnova in pogoj so za boljšo in uspešnejšo medsebojno komunikacijo. Pravila se dopolnjujejo, spreminjajo, prilagajajo se času, potrebam in priložnostim. Pri pričakovanih pravilih obnašanja v zasebnem življenju so med prebivalci zemljske oble izredno velike razlike, odvisne od kulture nekega območja in civilizacijske stopnje prebivalcev. V poslovnem svetu pa so si pravila obnašanja v večjem delu sveta podobna, lahko bi rekli vedno bolj enaka in enotna, saj se v sodobnem času ob tako hitrem zmanjševanju razdalj in globalizaciji pričakuje, da vsi, ki komuniciramo s svetom, tudi upoštevamo vsa pisana in nepisana pravila, ki so nastala v ta namen. Pravila in priporočila nam v poslovnem svetu pomagajo obdržati našo suverenost ter oblikovati in zgraditi podobo sodobnega poslovnega človeka (Možina et al., 2004, str. 446). Sporočila telesa v komunikaciji Eden od pionirjev raziskovanja nebesednega komuniciranja, Julius Fast, je poglavje na začetku svoje knjige o govorici telesa naslovil »Telo je sporočilo«. V tem je kar precej resnice. V vsakdanjem življenju, predvsem pa v poslovnem svetu, pričajo kretnje, položaj telesa, pogledi in podobno o razpoloženju, namerah, včasih tudi o značaju. Že med seznanjanjem in rokovanjem puščamo (dobre ali slabe) vtise. Pomembna je pravilna drža, trden stisk roke, gledanje v oči (Osredečki, 1994, str. 105). Zunanji videz V poslovnem svetu se od ljudi ne pričakuje le strokovnost, temveč tudi primeren način obnašanja, primeren zunanji videz, primerna obleka. Obleka namreč odraža odnos do drugih, odnos do poklica in odnos do samega sebe. Poslovna obleka mora biti umirjenih barv, vedno čista, zlikana, ne preveč oprijeta in ne preohlapna ali prevelika. Dovoljene so barve, kot so siva, rjava, črna in temno modra, za ženske pa še bordo, zelena, modra ali vijolična. Dovoljeni so modni dodatki k poslovnim oblekam, kot so rute, broške in poslovne torbice za ženske, ter kravatne igle, manšetni gumbi in poslovne aktovke za moške. Pazimo na urejeno pričesko, brez vpadljivih barv ali oblik, lasje morajo biti vedno čisti in negovani. Prav tako je pomembna osebna higiena. Ni priporočljiva uporaba premočnih parfumov ali toaletnih vodic. Skrbimo, da se ne navzamemo vonja po cigaretih ali hrani. Ženska ličila morajo biti umirjenih barv, izbrana in nevpadljiva, popolna odsotnost ličil pa za poslovne ženske ni primerna (Mihalič, 2010, str. 47–48).

3.4.3 Kultura besednega komuniciranja

Kultura govornega komuniciranja Govorna kultura ni samo prirojena spretnost, čeprav imajo nekateri ljudje resničen dar za govorjenje. Govorna in pogovorna kultura sta odvisni predvsem od jasnih misli govorca. Pomembno je, da se na pogovor pripravimo. Obseg priprav je odvisen od pomembnosti pogovora, vsebine, časa, ki nam je na voljo, in števila udeležencev. Govorimo mirno in obzirno. Svoje argumente navajamo jedrnato in razumljivo. Ko razložimo svoje poglede, dovolimo sogovorniku, da

28

pove svoje mnenje. Nevljudno je, če z besedami ali kretnjami motimo sogovornika. Znati je treba tudi poslušati. Umetnost poslušanja ni nič manj pomembna kot umetnost govorjenja. Pogosto je pomembneje znati dobro poslušati kot se prenagliti z besedami (Osredečki, 1994, str. 99–100). Kultura pisnega komuniciranja Kultura pisnega komuniciranja pomaga s svojo obliko in vsebino opravljati poslovne naloge, zato ni samo sebi namen. Pisno komuniciranje zahteva jasno in nedvoumno izražanje, nezapleten jezik (kar seveda ne pomeni jezikovne revščine), skladenjsko in pravopisno pravilnost in jedrnato vsebino (ibid., 127). Poslovna pisna komunikacija mora biti ciljno usmerjena. To pomeni, da se moramo pred pisanjem poslovnih besedil vprašati, kakšen je cilj in namen pisanja. Šele, ko cilj uzavestimo, začnemo s pripravo besedila. Končni cilji, ki jih želimo z besedilom doseči, morajo biti: posredovanje informacij z visoko sporočilno vrednostjo, zadovoljstvo bralca in zadovoljstvo pisca besedila.

29

4 INTERNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

4.1 Definicija internega poslovnega komuniciranja Interno komuniciranje je sistematičen način komuniciranja med zaposlenimi v organizaciji in je v funkciji upravljanja in vodenja organizacije. Njegov cilj je zgraditi in ohraniti zdrave in pozitivne odnose med zaposlenimi, kar ugodno vpliva na funkcioniranje organizacije. Zaposleni so pri svojem delu uspešni in učinkoviti le, če so dovolj informirani in popolnoma razumejo cilje organizacije, razumejo, kje je njihovo mesto v hierarhiji organizacije in kako lahko prispevajo k izpolnjevanju ciljev organizacije (Kitchen 1997, povzeto po Mumel, 2008, 154). Interno komuniciranje pomeni vse komunikacijske aktivnosti znotraj podjetja, katerih poslanstvo je podpora pri doseganju organizacijskih ciljev. Gre torej za komuniciranje med različnimi ravnmi v organizaciji (horizontalno) in znotraj posameznih organizacijskih ravni (vertikalno – med oddelki). Pri tem mislimo tako na komuniciranje znotraj posamičnega podjetja kot na komuniciranje znotraj skupine podjetij, ki jih povezuje ista krovna organizacija (npr. holding). Interno komuniciranje pomeni komuniciranje interne javnosti, vseh zaposlenih v organizaciji. V poslovnem svetu so organizacije, ki imajo visoko razvit sistem internega komuniciranja, uspešnejše. Visoka stopnja konkuriranja od organizacij zahteva vedno večje aktivnosti tudi na področju internega komuniciranja. Zato je pri pripravi poslovnih strategij pomembna priprava strategije komuniciranja, ki je bistvenega pomena za uresničevanje poslovnih strategij.

4.2 Namen internega poslovnega komuniciranja

Namen internega komuniciranja je pri zaposlenih pridobiti želeno, visoko motivirano podporo organizaciji in njenim ciljem, kar lahko dosežemo s pošteno komunikacijo, v kateri pojasnimo tudi razloge, zaradi katerih naj bi zaposleni podprli organizacijo. Boljše interno komuniciranje spodbuja zaposlene k večjemu prispevku k ciljem organizacije iz razloga, ker bodo zaposleni bolje razumeli cilje organizacije in njihov pomen za njihovo blagostanje. Bolj učinkovito komuniciranje od zgoraj navzdol bo stimuliralo zaposlene pri ustvarjanju idej. Zaposleni bodo voljni podajanja idej navzgor, brez strahov in skrbi, da bodo njihove ideje obravnavane kot nepotrebne. Boljše interno komuniciranje bo okrepilo podporo stališč organizacije na lokalni ali nacionalni ravni. Podjetje lahko učinkovito posluje, če so energije vseh zaposlenih usmerjene v doseganje skupnih ciljev in če imajo zaposleni jasno sliko o osnovni usmeritvi in ambicijah organizacije. Cilj interne komunikacije za doseganje strateške prednosti bi moral biti poenotenje stališč, deljenje znanja in upravljanje z informacijami (Možina et al., 2004, str. 23).

30

Nameni internega komuniciranja so naslednji (ibid., 23):

identifikacija zaposlenih z organizacijo,

socializacija zaposlenih,

informiranje in izobraževanje zaposlenih,

prepričevanje in animiranje zaposlenih,

doseganje lojalnosti in motivacije pri zaposlenih,

razvijanje pozitivnih medsebojnih odnosov. Mumel (2008, str. 154−158) poudarja, da je osnovi namen internega komuniciranja omogočanje obstoja in funkcioniranja organizacije. Vodstvo organizacije uporablja sistem internega komuniciranja kot orodje za upravljanje procesov v organizaciji. Omogoča jim doseganje ciljev organizacije, izvajanje pravil in predpisov in usklajevanje aktivnosti zaposlenih pri izpolnjevanju njihovih delovnih nalog. Prav tako vodstvo oskrbuje s povratnimi informacijami o izvajanju nalog, o ustreznosti komuniciranja in o splošnem stanju v organizaciji. Skozi proces internega komunicianja vodstvo organizacije pomaga zaposlenim razumeti poslovanje organizacije in jih seznanja z načrti, politiko in cilji organizacije. Posebej pomembno vlogo dobi interno komuniciranje v času velikih sprememb, ko se pojavita strah in negotovost. Najboljši način za zniževanje negotovosti je prav kakovostno interno komuniciranje. To je komuniciranje, ki posreduje kratke, jasne, jedrnate in točne informacije. Dejstvo je, da je za uspešnost organizacije nujno urejeno interno komuniciranje. Florjančič in Ferjan (2000, str. 103) poudarjata, da je za dosego ciljev organizacije in za uspešno komuniciranje znotraj organizacije potrebna ustrezna organizacijska struktura in ustrezna organizacijska kultura. Naloga managementa pa je prav v oblikovanju in prilagajanju organizacijske strukture in v oblikovanju ter vzdrževanju organizacijske kulture. Gre za oblikovanje in vzdrževanje sistema norm in razmerij med ljudmi in organizacijami. Osnovno pravilo managerskega oblikovanja organizacijske strukture pravi, da mora organizacijska struktura zagotoviti dosego ciljev, zaradi katerih organizacija sploh obstaja. Organizacijska struktura ima tri osnovne dimenzije (ibid., 103):

kompleksnost (to je vertikalno in horizontalno diferenciacijo med izvajalci, ki izvira iz delitve dela),

formalizacijo (to je politika, procedure, različna pravila),

centralizacijo (ki pove, kje v organizaciji je skoncentrirana ali pa tudi ne moč odločanja).

Komuniciranje v organizaciji ima več funkcij. Funkcije komuniciranja v organizaciji so (ibid., 103):

funkcija oblikovanja in ohranjanja medčloveških odnosov,

funkcija oblikovanja zahtev dela,

funkcija oblikovanja in ohranjanja organizacije.

31

V okviru posameznih funkcij s komuniciranjem skušamo doseči posamezne naloge. Komunikacijski sistem ima znotraj organizacije naslednje osnovne naloge (ibid., 103):

koordiniranje različnih aktivnosti znotraj organizacije,

vodenje posameznikov znotraj organizacije,

orientiranje novih članov organizacije,

neformalne komunikacije in ustvarjanje organizacijske kulture,

komuniciranje z okoljem,

razreševanje konfliktov. V organizaciji obstajajo trije osnovni vidiki komuniciranja (ibid., 103):

situacijski tip, pri katerem je informacija sestavljena tako, da daje nekaj v vednost;

motivacijski tip komuniciranja ima namen spodbuditi k dosegu nekega cilja;

inštrukcijski tip komuniciranja, ki pokaže, kako je potrebno opraviti neko nalogo.

Da bi lahko v organizaciji kakovostno komunicirali, morata biti zagotovljena komunikacijsko udobje in svoboda. Komunikacijsko udobje ima pet dimenzij: vsebinsko, prostorsko, časovno, delovno in čustveno. Vsebinsko komunikacijsko udobje je pravica do podobnosti in različnosti mnenj, idej in predlogov. To je pravica misliti drugače. Prostorsko komunikacijsko udobje pomeni pravico do bližine in oddaljenosti vseh sogovornikov. To pomeni, da ima vsakdo pravico do bližine in oddaljenosti in nihče nima pravice vstopiti v ta prostor brez dovoljenja. Časovno komunikacijsko udobje je pravica vseh udeležencev do lastnega določanja začetka, konca in trajanja komunikacije. Delovno komunikacijsko udobje pomeni pravico udeležencev do aktivnosti in pasivnosti v komunikaciji. Čustveno komunikacijsko udobje je razmerje med gratifikacijo (zadoščenjem) in frustracijo (prikrajšanostjo) v komunikacijskem procesu. V komunikaciji se počutimo udobno samo takrat, če smo deležni določenega zadoščenja in če občutek prikrajšanosti ne preseže neke določene meje. Popolno komunikacijsko udobje seveda ni mogoče (ibid., 104).

4.3 Orodja internega poslovnega komuniciranja

4.3.1 Pisna orodja internega poslovnega komuniciranja

Mumel (2008, str. 165) navaja, da je pri orodjih pisnega komuniciranja sporočilo kodirano v pisavo, ki je grafični zapis besed. Prednost pisnih orodij je njihova trajnost. Lahko jih obdržimo, shranimo, posredujemo drugim in jih uporabimo kasneje. Vsebina in oblika pisnega dokumenta sta odvisni od namena in cilja sporočila. Načrtovanje pisnega dokumenta začnemo z določanjem vsebine, ki jo nato delimo v smiselne sklope in zaključimo z določanjem zaporedja vsebin. Uporabimo lahko posredni ali neposredni pristop. Pri izbiri sloga upoštevamo tri dimenzije, ki jih opisujejo ekstremi: aktivni/pasivni slog, osebni/neosebni slog in barvit/monoton slog. Glede na obseg ločimo sporočila (naročilo, zahtevek,

32

prošnja, reklamacija, povabilo, …), ki so pogostejša in krajša ter poročila (poročila za spremljanje in nadzorovanje dejavnosti v podjetju, pravilniki, poslovniki, predpisi, predlogi za pridobivanje poslov, poročila v oporo za odločanje, …), ki so redkejša in daljša. Pisni dokumenti so povečini sestavljeni iz treh delov: uvod, jedro in zaključek, kar vpliva na preglednost dokumenta. Orodij pisnega komuniciranja ne uporabljamo vedno, ampak le (ibid., 165):

če takojšen odziv prejemnika ni nujen,

če je sporočilo podrobno, kompleksno in zahtevno,

če je potreben oziroma pomemben trajen in veljaven zapis,

če je pomembno, da pri posredovanju sporočil ni napak in popačitev. Pisna orodja internega komuniciranja so poslovna poročila, priročniki za zaposlene, časopis za zaposlene, bilten, brošure, revije, oglasne deske, naslovljena pošta, letaki, anketa (ibid., 165).

4.3.2 Govorna orodja internega poslovnega komuniciranja

Pri ustnem komuniciranju je sporočilo kodirano v govor. Misel posredujemo s pomočjo govorjene besede. Govorno komuniciranje je lahko neposredno in osebno, ko sta sogovornika skupaj, lahko je neposredno in neosebno, ko se pogovarjata po telefonu ali pa posredno in neosebno, ko govor posredujemo s pomočjo tehničnih pripomočkov (na primer govorna pošta, sporočilo po elektronski tajnici). Govorno komuniciranje je hitro, običajno vsebuje tudi povratno informiranje in omogoča sočasno komuniciranje več ljudi. Več kot je oseb vključenih v prenos sporočil, več je možnosti, da se bodo v procesu prenosa informacije popačile (Mumel, 2008, str. 169). Sporočilo posredujemo govorno (ibid., 169):

če želimo takojšnji odziv prejemnika,

če je sporočilo enostavno in razumljivo,

če trajni zapis ni potreben,

če sogovornikom ni težko izvesti osebnega srečanja ali omogočiti govornega stika.

Med govorna orodja internega komuniciranja sodijo sestanki, obhodi, redni letni razgovori, delovni zajtrk, kosilo ali večerja, psihološke pogodbe (ibid., 169).

4.3.3 Elektronska orodja internega poslovnega komuniciranja

Mumel (2008, str. 173) poudarja, da nekateri avtorji opredeljujejo komuniciranje s pomočjo elektronskih orodij kar kot elektronsko komuniciranje. Komuniciranje je pač komuniciranje in ker uporabljamo telefon še ne komuniciramo elektronsko. Ko telefoniramo, uporabljamo govor, torej je to govorno komuniciranje. Ko zapišemo sporočilo in ga pošljemo s pomočjo telefona, je to pisno komuniciranje.

33

Torej bi bilo korektno uporabiti vsaj dva pridevnika, na primer govorno elektronsko komuniciranje. Torej govorimo le o orodjih za pomoč pri prenašanju sporočil, ki uporabljajo za prenos elektrone. To so elektronske naprave (telefon, telefaks, televizija, …), ki jih lahko uporabimo za prenos govora ali slike ali obojega hkrati. S tem dosežemo večjo hitrost prenosa sporočila in posledično večjo učinkovitost. Prednost je torej v hitrosti in natančnosti prenosa sporočila, slabost pa to, da nekatere naprave ne omogočajo takojšnjega povratnega prenosa sporočila. Elektronska orodja internega poslovnega komuniciranja so telefon, telefaks, skener, računalnik, ki omogoča elektronsko pošto, skype, internet in intranet, glasovno pošto, elektronsko oglasno desko, telekonferenco in videokonferenco. Posebno mesto danes zaseda internet, kot globalni informacijski sistem (informacijska funkcija interneta). Z razvojem interneta so se odprle nove možnosti elektronskega poslovanja, ki temelji na računalniški izmenjavi podatkov. To je tehnologija, ki organizaciji omogoča, da preko računalnika komunicira z računalnikom v drugi organizaciji. Internet ni le nov distribucijski kanal ali nov način komuniciranja, temveč opravlja številne druge funkcije, tvori virtualno tržišče, informacijski sistem in je hkrati orodje za proizvajanje izdelkov in storitev (Dimovski et al., 2005, str. 305).

4.4 Smeri internega poslovnega komuniciranja

4.4.1 Komunikacija navzdol

Najbolj očiten in pogost tok formalnih informacij je komuniciranje navdol, ki se nanaša na sporočila in informacije, poslane s strani vrhnjega managementa podrejenim, torej v smeri navzdol. Managerji lahko navzdol komunicirajo na številne načine: z govori, sporočili v časopisih podjetja, elektronsko pošto, informativnimi letaki, sporočili na oglasni deski ali v priročnikih o politikah in postopkih. Komuniciranje navzdol običajno zajema naslednje teme (Dimovski et al., 2005, str. 246–247):

implementacija ciljev in strategij (komuniciranje novih strategij in ciljev daje informacije o specifičnih ciljih in pričakovanih obnašanjih, predstavlja usmeritev za nižje ravni organizacije);

navodila za delo in smisel (usmeritve, kako opraviti določeno nalogo in kako je to povezano z ostalimi nalogami v podjetju);

postopki in prakse (sporočila, ki definirajo politike, pravila, regulacije, bonuse in strukture ureditve v organizaciji);

povratne informacije o uspešnosti (ta sporočila ocenjujejo, kako dobro so posamezniki in oddelki opravili svoje delo);

indoktrinacija (ta sporočila so oblikovana zato, da motivirajo zaposlene k prevzemanju poslanstva in kulturnih vrednot podjetja in k udeležbi na določenh ceremonijah).

4.4.2 Komunikacija navzgor

Formalno komuniciranje navzgor obsega tok sporočil od spodnjih k višjim nivojem v organizaciji. Veliko organizacij se na vse pretege trudi za vzpostavitev zdravih

34

kanalov za komuniciranje navzgor. Zaposleni potrebujejo prostor za pritožbe, poročila o napredku in poročila za podajanje povratnih informacij iniciativam managerjev. Z združitvijo pravega toka informacij navzgor in navzdol je komunikacijski krog med managerji in zaposlenimi ključen. Poznamo pet tipov informacij, ki se posredujejo od spodaj navzgor: problemi in izjeme, predlogi za izboljšave, poročila o uspešnosti, pritožbe in spori, finančne in računovodstve informacije (Dimovski et al., 2005, str. 246–247). Černetič (2007, str. 202–203) poudarja, da je ključna vrednost komuniciranja od spodaj navzgor, če uspe zagotoviti povratno informacijo o reakcijah na komuniciranje od zgoraj navzdol, če stimulira in omogoča posredovanje dobrih idej (če pospešuje sprejemanje odločitev skozi participacijo v procesih odločanja). Uspešno komuniciranje od spodaj navzgor je pozitivno povezano tudi z zadovoljstvom z delom med zaposlenimi. Komunikacije navzgor pomembno vplivajo tudi na to, koliko natančno višje ravni managerjev realno poznajo stanje na nižjih ravneh. Od tega je odvisno, kako uspešne odločitve sprejemajo za doseganje zaželenega stanja. Komuniciranje navzgor je podvrženo tudi nekaterim težavam, ki zmanjšujejo njihovo resničnost. Gre za naslednje vzroke, da podrejeni navzgor ne poročajo pošteno (povzeto po Kavčič 2005, 50): tveganje, da bodo informacije uporabljene proti njim; strah pred maščevanjem; tendenca po olepševanju; pojav “nima smisla”. Černetič (2007, str. 192–193) poudarja pomembnost komunikacijskega feedbacka (povratne infomacije). Glede na komunikacijski feedback bi lahko razločevali organizacije s kakovostnim in nekakovostnim feedbackom (povzeto po Brajša 1994, 114).

35

Tabela 1: Organizacija in kakovost komunikacijskega feedbacka

Organizacija s slabšo obliko komunikacijskega feedbacka

Organizacija z boljšo obliko komunikacijskega feedbacka

sodelavci se ne pogovarjajo sodelavaci se pogovarjajo sodelavci samo kritizirajo zaznavajo tudi pozitivno ni jim mar sodelavca sodelavca upoštevajo čas ni pomemben izbirajo čas pogovora sporočila vsiljujejo sporočila ponujajo govorijo posplošeno prevladuje konkretnost ocenjujejo in prognozirajo držijo se opisovanja pogovarjajo se nejasno skušajo biti jasni pogovarjajo se indirektno pogovor je direkten sporočila so nerazumljiva sporočila so razumljiva enostranska komunikacija obojestranska komunikacija kar največja subjektivnost prizadevajo si, da bi bili objektivni sporočila so nerealna skrbijo za realnost sporočil sporočila so nepopolna skrbijo, da bi bila sporočila temeljita sporočanje prek posrednikov neposredni pogovor neiskreno komuniciranje prevladuje iskrenost komuniciranje je destruktivno sporočila so konstruktivna sporočila so neuporabna sporočila so uporabna stiki se trgajo skušajo ohraniti stik

Vir: (Černetič, 2007).

4.4.3 Horizontalna komunikacija

To je vodoravna ali diagonalna izmenjava informacij med sodelavci. Lahko se dogaja znotraj oddelkov ali med njimi. Njen namen ni samo obveščati, ampak tudi zahtevati podporo in koordinirati aktivnosti. Horizontalne komunikacije spadajo v eno izmed naslednjih treh kategorij (Dimovski et al., 2005, str. 246– 247):

znotrajoddelčno reševanje problemov (sporočila potekajo med člani istih oddelkov in se nanašajo na izvršitev nalog),

medoddelčna koordinacija (medoddelčna sporočila omogočajo izvršitev skupnih projektov ali nalog),

iniciative za spremembe in izboljšave (sporočila so oblikovana za izmenjavo informacij med timi in oddelki, ki lahko pomagajo organizaciji, da raste in se izboljšuje).

Horizontalno komuniciranje je zlasti pomembno v učečih se organizacijah, kjer timi sodelavcev neprestano rešujejo probleme in iščejo nove načine za to, kako početi stvari (Dimovski et al., 2005, str. 246–247). Po Černetiču (2007, str. 203–204) horizontalno komuniciranje pomeni izmenjavo informacij znotraj ene družbene skupine. Za horizontalne komunikacije se uporablja tudi izraz lateralne komunikacije. Včasih ločujejo tudi diagonalne komunikacije. Gre za komunikacije med osebami in enotami, ki niso med seboj v neposredni hierarhični odvisnosti. Horizontalne in lateralne komunikacije imajo mnogo znakov neformalnih komunikacij. Zato so relativno učinkovitejše od

36

formalnih, manj popačene, omogočajo hitro povratno informacijo in boljše razumevanje med sporočevalcem in prejemnikom. Prav tako pa povečujejo tudi organizacijsko učinkovitost pri reševanju problemov in omogočajo inovativnost. V sodobnih razmerah se njihov pomen povečuje (povzeto po Kavčič, 2000, 46).

Slika 6: Komunikacija navzgor, navzdol in horizontalna komunikacija

Vir: (Černetič, 2007).

37

5 GRAWE ZAVAROVALNICA

5.1 Grawe koncern

Nekoč Nadvojvoda Janez je v dvajsetih letih 19. stoletja dal pobudo za ustanovitev vzajemnega zavarovalnega društva, ki se je leta 1828 tudi uresničila. Ustanovljena je bila Grazer Wechselseitige in začela je svojo pot skozi zgodovino. Mlada zavarovalna družba je zelo hitro dobila zagon, saj je bila njena prva naloga predvsem zaščita podeželskega prebivalstva pred nevarnimi posledicami požara. 50 let po ustanovitvi je Grazer Wechselseitige štela že več kot 90.000 strank. Sin nadvojvode Janeza, meranski grof Franc, je moderniziral podjetje. Načelu vzajemnosti se je pridružilo sodobno komercialno vodenje, zavarovanje zgradb pa se je razširilo še na pohištvo in zrcalna stekla. Grazer Wechselseitige se je trdno zasidrala na Štajerskem, Koroškem in na Kranjskem. Četudi je bila ustanovljena pretežno za podeželsko prebivalstvo, se je od samega začetka uveljavila tudi v mestih, predvsem v Gradcu. Leta 1909 se je kot četrta zavarovalna vrsta pojavilo zavarovanje proti toči. Leta 1913 je volumen premij dosegel 1.825.400 kron, kar preračunano v evre znaša 13,47 milijonov €. Po koncu prve svetovne vojne se je za novo Avstrijo začela težavna pot in tudi Grazer Wechselseitige je le počasi spet ujemala korak. Šele deset let po koncu vojne je bila ponovno dosežena predvojna premijska raven. In komajda so se postavili na zdrave temelje, že sta se nad prebivalstvom in podjetji zvrstili najprej svetovna gospodarska kriza in nato še nova vojna. Po vojni je Grazer Wechselseitige skupaj z vso Avstrijo pristopila k obnovi. Sedaj jo je vodil že pravnuk nadvojvode Janeza. V podjetju, ki je postajalo vse modernejše, so se tudi dalje negovale preizkušene tradicije. Družba se je spremenila, postala raznolika, počasi je prišla tudi blaginja. Novi zavarovalni produkti so postali iskani. Zavarovala so se motorna vozila in moderna tehnika. Leta 1972 je Grazer Wechselseitige z življenjskim zavarovanjem postavila nov steber (GRAWE, 2015). Danes Naslednji velik skok je napravila leta 1991. Pot internacionalizacije se je začela v Sloveniji, do leta 2008 pa je vodila v trinajst držav Srednje, Južne in Vzhodne Evrope. Ustanovila je sledeče hčerinske družbe: GRAWE Slovenijo, GRAWE Hrvaško, GRAWE Madžarsko, GRAWE Beograd, GRAWE Sarajevo, GRAWE Ukrajino, GRAWE Bolgarijo, GRAWE Romunijo, GRAWE Banja Luko, GRAWE Moldavijo, GRAWE Podgorico, GRAWE Skopje in GRAWE Kosovo. Grazer Wechselseitige je danes uspešen mednarodni zavarovalno-finančni koncern. Med glavne posle GRAWE koncerna sodijo zavarovanja, finančne storitve in nepremičnine. GRAWE koncern odlikujeta stabilnost in boniteta A, ki sta seveda odraz več kot 185-letne zgodbe o uspehu (GRAWE, 2015).

38

Slika 7: GRAWE koncern

Vir: (Spletna stran GRAWE zavarovalnice, d.d., 2016).

5.2 Grawe Slovenija

5.2.1 Ustanovitev in razvoj

GRAWE zavarovalnica, d.d. je hčerinska družba zavarovalnice Grazer Wechselseitige Versicherung AG, Avstrija. GRAWE zavarovalnica, d.d. (do 16. 6. 2001 se je imenovala PRIMA) je bila ustanovljena leta 1991. Je prva slovenska zavarovalnica, ustanovljena na osnovi zasebne iniciative in s tujim vlaganjem. V vseh letih svojega delovanja v Sloveniji je GRAWE zavarovalnica, d.d. postala pomemben ponudnik osebnih in premoženjskih zavarovanj. Razvila je zelo uspešno sodelovanje z neodvisnimi podjetniki in družbami za zavarovalno zastopanje in zavarovalno posredovanje. Lastna zastopniška mreža, sodelovanje s pooblaščenimi zastopniki in strokovni kader prispevajo k doseganju načrtovanih poslovnih rezultatov. GRAWE zavarovalnica, d.d. ima kot del mednarodnega zavarovalniškega koncerna že vpeljan in izdelan dostop do mednarodnih finančnih trgov. Naša naložbena politika je usmerjena k naložbam v Sloveniji, vendar lahko z izkoriščanjem mednarodnih povezav zagotovimo boljše razmerje med donosnostjo in varnostjo naložb, kot je to mogoče na ekonomsko in naložbeno majhnem področju. Naša učinkovita organiziranost zagotavlja majhne stroške in s tem nadpovprečne donose zavarovancem. Kot članica mednarodnega zavarovalno-finančnega koncerna GRAWE zavarovalnica, d.d. nudi slovenskim potrošnikom zavarovalne storitve po standardih koncerna na način, ki jim zagotavlja varnost in kakovostne naložbe nad povprečjem v Sloveniji, zaposlenim pa delovno okolje, v katerem lahko kreativno razvijajo svoje potenciale (GRAWE, 2015).

39

Slika 8: Logotip GRAWE zavarovalnice, d.d.

Vir: (Spletna stran GRAWE zavarovalnice, d.d., 2016).

V sodni register so vpisane naslednje dejavnosti GRAWE zavarovalnice, d.d. (GRAWE, 2015):

življenjsko zavarovanje,

druga zavarovanja, razen življenjskega,

pomožne dejavnosti, povezane s finančnim posredništvom,

pomožne dejavnosti v zavarovalništvu in pokojninskih skladih. Pretežni del dejavnosti glede na kosmato zaračunano premijo (62,96 %) predstavljajo življenjska zavarovanja, razliko predstavljajo premoženjska zavarovanja. Sedež GRAWE zavarovalnice je v Mariboru. Našo poslovno mrežo sestavljajo še poslovna enota v Ljubljani, poslovalnica v Kopru in regionalne pisarne v Novi Gorici, Postojni, Novem mestu, Kranju, Celju, Murski Soboti, na Ptuju, v Slovenj Gradcu, Slovenski Bistrici in Gornji Radgoni. Podružnic izven sedeža podjetja nimamo. Izvrstno izobraženi sodelavci po vsej Sloveniji zagotavljajo izčrpno svetovanje strankam in hitro ter kompetentno reševanje zavarovalnih primerov. Število zaposlenih je na zadnji dan koledarskega leta 2014 znašalo 186 sodelavcev, in sicer na področju pridobivanja zavarovanj, tj. prodaja in trženje, je delovalo 132, na področju upravljanja pa 54 sodelavcev. Kljub zaostrenim gospodarskim razmeram in trendu upadanja zavarovalniškega trga je GRAWE zavarovalnica, d.d. v letu 2014 obdržala obseg poslovanja in povečala tržni delež. Poslovni izid pred obdavčitvijo je znašal 3,1 milijone evrov, čisti dobiček pa 2,7 milijona evrov, s čimer so v GRAWE zavarovalnici, d.d. bistveno presegli načrte. Tržni delež zavarovalnice se je v letu 2014 povečal na 1,67 %. Rast je bila posebej izrazita na področju življenjskih zavarovanj, kjer je tržni delež zrastel iz 3,57 na 3,66 %. Stopnja solventnosti je v letu 2014 zrasla na 410,46 %, v letu 2013 je bila 379,97 %. S tem je GRAWE zavarovalnica, d.d. ena od kapitalsko najstabilnejših finančnih institucij v Sloveniji in tudi v Evropi. Strokovno obvladovanje tveganj je ena izmed temeljnih usmeritev GRAWE zavarovalnice, d.d. S pomočjo podpore in znanja, ki ga iz GRAWE koncerna prenaša v slovensko družbo, se pospešeno pripravlja na zahteve, ki jih pred zavarovalništvo postavlja nova solventnostna ureditev. Učinkoviti nadzorni postopki so namenjeni doseganju finančnih in strateških ciljev GRAWE

40

zavarovalnice, d.d., ki strmi k stabilnemu dolgoročnemu razvoju in rasti poslovanja.

5.2.2 Vizija, poslanstvo in temeljni cilji

Dolgoročni cilji in strategija za doseganje le-teh so dolgoročno vzdržno poslovanje, ki ustvarja dodano vrednost za vse deležnike družbe, kar pomeni, da se iz leta v leto krepi kapitalska osnova za delovanje družbe, s tem pa tudi trdnost in pripravljenost na negotove razmere v prihodnosti. Visoka etičnost in strokovna odličnost v odnosu s strankami odražata bogato tradicijo in iz te tradicije izhajajoče poslanstvo družbe. V Grawe zavarovalnici, d.d. nadaljujemo z vizijo razvoja iz pretežnega ponudnika življenjskih zavarovanj v ponudnika celovitih zavarovalnih storitev za potrebe posameznika, družine, malih in srednjih podjetij, in sicer kot kompozitna zavarovalnica s poudarjeno skrbjo za prvovrsten servis strank. Pri tem raven zadovoljstva z našimi storitvami neprestano spremljamo, merimo in izboljšujemo, produkte in celovit spekter zavarovalne storitve pa prilagajamo pričakovanjem in potrebam naših strank.

Slika 9: Organigram GRAWE zavarovalnice, d.d.

Vir: (Letno poročilo GRAWE zavarovalnice, d.d., 2015).

GRAWE Zavarovalnica d.d.

Predsednik uprave

Izobraževalni oddelek

Oddelek

prodaje

Marketing

Tajnica upraveČlan uprave

Aktuar

IT

Notranji revizorČlan uprave

Računovodstvo

Pravna služba

Kontroling

Upravljanje tveganj

Spremljanje skladnosti

Član uprave

Škodni oddelek

Avtomobilska zavarovanja

Premoženjska zavarovanja

Osebna zavarovanja

41

5.2.3 Zavarovalne storitve GRAWE zavarovalnice, d.d.

GRAWE zavarovalnica, d.d. posluje v naslednjih zavarovalnih vrstah (GRAWE, 2015): Življenjska zavarovanja:

Grawe življenje zavarovanje ene osebe z vključenim zavarovanjem za primer nezgodne smrti;

Grawe elite 20 plus zavarovanje ene osebe z dodatnim kritjem za primer nastopa težke bolezni in vključenim zavarovanjem za primer nezgodne smrti;

Grawe partner zavarovanje dveh oseb z vključenim zavarovanjem za primer nezgodne smrti obeh oseb;

Grawe varnost zavarovanje ene osebe z vključenim zavarovanjem za primer nezgodne smrti in točno določenim rokom izplačila;

Grawe varčevanje zavarovanje ene osebe z naraščajočo zavarovalno vsoto;

Grawe ščit zavarovanje ene osebe s stalno zavarovalno vsoto za primer smrti;

RKN5 zavarovanje ene osebe s padajočo zavarovalno vsoto za primer smrti;

RKN11 zavarovanje ene osebe s padajočo zavarovalno vsoto za primer smrti in enkratnim plačilom premije;

Grawe naložba zavarovanje ene osebe z enkratnim plačilom premije;

Grawe skrbnik življenjsko zavarovanje v korist otroka. Dodatna zavarovanja:

UI1, UI2, UI3, UI4, UI5, UI6 dodatno nezgodno zavarovanje za primer trajne invalidnosti z možnostjo družinskega kritja in s priključitvijo bolnišnične dnevnice ter dnevnega nadomestila,

UI50P dodatno nezgodno zavarovanje,

UTZ dodatno zavarovanje za primer nezgodne smrti,

VTZ dodatno zavarovanje za primer nezgodne smrti v prometni nesreči,

AUZ dodatno zavarovanje za primer delovne nezmožnosti,

RDZ1N dodatno zavarovanje za primer nastopa težke bolezni,

RAN1Z dodatno zavarovanje za primer smrti,

Grawe SOS dodatno zavarovanje nezgodne asistence. Življenjska zavarovanja za primer doživetja:

1-2-3 varčevalni načrt življenjsko zavarovanje za eno osebo,

Grawe pokojnina življenjsko zavarovanje za eno osebo,

Grawe štipendija življenjsko zavarovanje za eno osebo. Življenjska zavarovanja vezana na enote investicijskega sklada:

Apollo plus naložbeno življenjsko zavarovanje,

Grawe apollo fix naložbeno življenjsko zavarovanje z garancijo.

42

Premoženjska zavarovanja:

Nezgodno zavarovanje - samostojno nezgodno zavarovanje za primer trajne invalidnosti v individualni ali kolektivni obliki z možnostjo priključitve nezgodne smrti, bolnišnične dnevnice ali dnevnega nadomestila;

Zavarovanje požara in elementarnih nesreč - zavarujemo premičnine in nepremičnine, ki jih poškoduje ogenj, eksplozija, padec letal, eksplozija, direktni ali indirektni udar strele, vihar, pritisk snega in toča;

Zavarovanje splošne odgovornosti - zavarovane so škode (osebne ali premoženjske), ki jih zavarovanec povzroči tretji osebi. Zavarovalno kritje velja v Sloveniji, in sicer z možnostjo razširitve kritja za tujino;

Drugo premoženjsko zavarovanje - med druga premoženjska zavarovanja sodijo zavarovanje stanovanjske opreme, individualne hiše, etažne lastnine, električne naprave, elektronike in obratovalnih zastojev. Dodatno ponujamo zavarovanje vsebine hladilnikov in zamrzovalnikov. Na voljo je tudi zavarovanje premoženja proti izlivu vode in lomu stekla. V ponudbo premoženjskih zavarovanj je vključeno tudi zavarovanje Grawe podjetnik, ki je namenjeno pravnim osebam, s katerim so krite škode poslovnega premoženja v primeru poplave, požara, udara strele, potresa, vloma in druge nesreče;

Avtomobilsko zavarovanje - ponujamo široko zavarovalno kritje motornih vozil z zavarovanjem odgovornosti, kasko zavarovanjem, zavarovanjem sopotnikov in asistence;

Turistično zavarovanje - zavarovanje Grawe turist je namenjeno izključno turistom in popotnikom. S tem zavarovanjem so zavarovane naslednje nevarnosti: stroški zdravljenja bolezni in posledic nezgod, ki se zgodijo na počitnicah, odpoved počitnic oziroma potovanja, poznejši prihod na počitnice ali predčasen odhod z njih, stroški reševanja in iskanja, izguba prtljage, zamuda na letalo oziroma ladjo in zavarovanje odgovornosti (če se na počitnicah kaj uniči ali poškoduje).

5.3 Slovenski zavarovalniški trg Z večanjem bogastva in spremembami socialnega sistema se povečuje tudi potreba po zagotavljanju varnosti in s tem po različnih zavarovalniških vrstah in produktih. Aktualni trendi v svetovnem zavarovalništvu, ki imajo vpliv tudi na slovenske zavarovalnice, so pripeljali do potrebe po proaktivnem upravljanju zavarovalnic. Ti trendi so naslednji (STRATEGIJA ZAVAROVALNICE, 2015):

demografija: rast življenjske dobe prebivalstva in povprečne starosti prebivalstva;

kupci: nove zahteve po hitrosti zavarovalniških storitev zaradi hitrejšega življenjskega ritma kupcev in zahtev po donosnosti oziroma varnosti življenjskih zavarovanj;

zakonodaja: povečevanje obsega plačljivih pokojninskih storitev, nove zakonodaje glede upokojitve;

43

upravljanje s tveganji;

konkurenca: cenovna konkurenca, produktne inovacije. Struktura slovenskega zavarovalniškega trga ter njegova dinamika sta po nastopu finančne krize nasprotna tisti v Evropi. Razmerje med življenjskimi in neživljenjskimi zavarovanji je v Evropi leta 2013 znašalo približno 60:40, v Sloveniji 30:70. Prav tako je v letu 2013 v Evropi obseg življenjskih zavarovanj še dodatno porasel (za 4,7%), medtem ko se je v Sloveniji še zmanjšal (za 7,3 %). Delež premij kot % v BDP je relativno konstanten in se je v obdobju 2003 do 2013 gibal med 5,3 in 5,9 %. Od leta 2003 do leta 2005 je sicer konstantno rasel, nato stagniral v letu 2006, v letih pred nastopom krize pa je prišlo do opaznega padca. V letu 2009 je nato močno zrasel in po tem ponovno zdrsnil proti 5,6 % BDP. Vmesni padci so posledica predvsem zmanjševanja obsega premoženjskih zavarovanj, ki imajo večji delež v skupnih zavarovanjih. V zadnjih desetih letih je tako prišlo do povečanja deleža življenjskih zavarovanj v BDP za 0,3 odstotne točke, medtem ko je delež premoženjskih zavarovanj ostal pri 4 %. Slednje nakazuje, da lahko v prihodnosti pričakujemo nadaljnje povečevanje deleža življenjskih zavarovanj (ibid., 2015). Gospodarska rast v Sloveniji je bila v letu 2014 bistveno višja od povprečja v evropskem prostoru. Z 2,6 % (vir SURS) medletne stopnje rasti v tretjem četrtletju se vzpostavljajo makroekonomske razmere, ki ponujajo bolj optimistično sliko v primerjavi z makroekonomskimi indikatorji preteklih let. Tudi stopnja brezposelnosti z 9,3 % (leto poprej 10,8 % - ILO metodologija, vir Banka Slovenije) kaže na izboljšanje razmer v gospodarskem okolju. Inflacija z zgolj 0,2 % je pričakovano nizka, kar je tako posledica skromne gospodarske rasti; ki se generira v glavnem iz izvoznih aktivnosti, ne pa iz domačega povpraševanja; kot tudi splošnih deflacijskih tendenc v evroprostoru. Izboljšanje makroekonomskih indikatorjev pa se še ne kaže v izboljšanju kupne moči prebivalstva, kakor tudi ne v rasti slovenskega zavarovalnega tržišča. Po podatkih Slovenskega zavarovalnega združenja skupna zbrana premija na slovenskem zavarovalnem tržišču upada že četrto leto zapored. V letu 2014 je zavarovalno tržišče utrpelo še nadaljnji padec za 2,13 %. Padec zbrane premije je bil izrazitejši na tržišču življenjskih zavarovanj s 3,09 %, medtem ko je zbrana premija neživljenjskih zavarovanj upadla za 1,79 %. V tem segmentu skupne zavarovalne premije je opazna rast premije iz naslova zdravstvenih zavarovanj, padec zbrane premije pa med drugim prihaja tudi iz zaostrenih konkurenčnih razmer, ki se odražajo v cenovni fleksibilnosti ponudnikov. Kljub dejstvu, da kupna moč prebivalstva še ne izkazuje znatne rasti, zavarovalnice posvečajo vse več pozornosti tržnemu segmentu zasebnih strank. Še posebej se je to odrazilo v cenovnih pritiskih pri oblikovanju premij na področju zavarovanj motornih vozil. Pomembnih lastniških premikov in konsolidacijskih procesov na zavarovalnem tržišču v letu 2014 ni bilo, prav tako, za razliko od minulih let, na tržišče ni vstopil kakšen nov ponudnik (ibid., 2015).

44

6 INTERNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE V GRAWE ZAVAROVALNICI, D.D.

6.1 Kakovostni sistem internega komuniciranja, ki zagotavlja uspešnost podjetja

V GRAWE zavarovalnici, d.d. se zavedamo, da je uspeh organizacije predvsem odvisen od tega, kako znamo in zmoremo komunicirati med seboj. Zavedamo se, da je kakovostni sistem internega komuniciranja bistven za naš uspeh. Zato z učinkovitimi komunikacijskimi strategijami težimo k vzpostavitvi kakovostnega sistema internega komuniciranja. Interno komuniciranje je del strateškega upravljanja. GRAWE zavarovalnica, d.d. si prizadeva za:

kvalitetne in hitre informacijske pretoke,

gibljivost informacij, idej, predlogov, usmeritev, povratnih informacij,

dvosmerne oblike komuniciranja,

spodbujanje željenega vedenja in sloga komuniciranja posameznika in organizacije,

oblikovanje svobodne komunikacije med zaposlenimi,

uporabo različnih komunikacijskih kanalov,

uporabo različnih komunikacijskih orodij,

nenehna komunikacijska izobraževanja. Merilo naše uspešnosti je dodana vrednost na zaposlenega, te pa ni mogoče doseči brez vrhunsko motiviranih, zadovoljnih, zavzetih in pripadnih zaposlenih. Vse to se trudimo dosegati z aktivno udeležbo zaposlenih v komuniciranju in s kakovostnim komuniciranjem. Naši programi internega komuniciranja zaposlene spodbujajo k pravilnemu opravljanju dela in k delovanju, ki je skladno z vizijo, strategijo in temeljnimi cilji organizacije. Komunikacijski načrti GRAWE zavarovalnice, d.d. so sestavni del strateških poslovnih načrtov. Komunikacijska politika je enotna tako za interno kot eksterno komuniciranje. Vodstvo internemu komuniciranju ves čas izkazuje aktivno podporo.

6.2 Orodja internega poslovnega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d.

6.2.1 Elektronska orodja internega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d.

Spletna stran GRAWE zavarovalnice, d.d. s spletnim naslovom www.grawe.si GRAWE zavarovalnico, d.d. najdemo na svetovem spletu (World Wide Web) pod spletnim naslovom www.grawe.si. V GRAWE zavarovalnici, d.d. se zavedamo, da obiskovalci, bodisi interni ali eksterni, ob obisku naše spletne strani spoznavajo blagovno znamko, produkte, celostno podobo in delovanje GRAWE

45

zavarovalnice, d.d. Zato se oblikovanja spletne strani lotevamo premišljeno, sistematično in predvsem strokovno. Spletna stran ima zelo bogato vsebino. Zajema: predstavitev Grawe koncerna in Grawe Slovenije, obširno predstavitev naših zavarovalnih storitev. Spletna stran obiskovalcu ponuja možnost vpogleda v letna poročila GRAWE zavarovalnice, d.d.. Zajema rubrike Grawe kariera, Grawe novice, Grawe za medije. Ponuja možnost iskanja Grawe poslovalnic in poslovnih partnerjev GRAWE zavarovalnice, d.d., ki tržijo GRAWE storitve, ponuja koristne nasvete, prospekte, zavarovalne pogoje, … Spletna stran vsebuje tudi Online storitve (mobilne storitve, E-življenjski portal, E-avtomobilski portal, spletno prijavo premoženjske škode, …). Intranet GRAWE zavarovalnice, d.d. GRAWE SharePoint GRAWE zavarovalnica, d.d. se je odločila izboljšati interno komuniciranje z vzpostavitvijo intranetnega portala, imenovanega GRAWE SharePoint. GRAWE SharePoint je zaprto računalniško omrežje, dostopno le zaposlenim GRAWE zavarovalnice, d.d. Namenjen je prav internemu poslovnemu komuniciranju. Je bistvenega pomena za izmenjavo informacij med zaposlenimi znotraj podjetja. Zaposlenim omogoča enostaven in varen dostop do dokumentov in informacij, ki jih potrebujejo pri svojem vsakdanjem delu. Portal ponuja iskalnik, ki omogoča hitro in enostavo pridobitev informacij. Vhodna stran GRAWE SharePoint ponuja številne povezave (GRAWE telefonski imenik, TIS-telefonski imenik Slovenije, GRAWE spletna stran, Outlook Web App – elektronska pošta, Google maps, Spletni GRAWE svetovalec, GRAWE Business intelligence, …). Vsak oddelek GRAWE zavarovalnice, d.d. ima na intranetnem portalu svoje intranetno mesto, kjer se predstavlja in objavlja. Objavlja novice, obvestila, splošna navodila, interna navodila, dokumente, obrazce, … Elektronska pošta Zelo pomembno orodje internega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d. je elektronska pošta, nam vsem v današnji elektronski dobi zelo dobro poznana. Vemo, da je elektronska pošta način pošiljanja sporočil preko računalnika. Je pošta, ki jo izdelamo in pošljemo elektronsko. Vsak zaposleni v GRAWE zavarovalnici, d.d. ima možnost komuniciranja s pomočjo elektronske pošte. Vsak zaposleni ima svoj elektronski naslov. Elektronska pošta nam omogoča hitro in enostavno elektronsko komuniciranje med zaposlenimi, z namenom stalnega informiranja in obveščanja.

6.2.2 Pisna orodja internega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d.

Interna časopisa GRAWE Aktualno in GRAWE Inside sta zelo popularna načina obveščanja zaposlenih v GRAWE zavarovalnici, d.d.. GRAWE Inside izdaja Grazer Wechselseitige Versicherung AG Avstrija in izhaja na ravni Grawe koncerna, prejemajo ga tudi vse hčerinske družbe koncerna. GRAWE Aktualno je interni časopis GRAWE zavarovalnice, d.d. Izhaja dvakrat letno. Interna časopisa vsebujeta tematike iz različnih področij, tako strokovnih kot zabavnih. Časopisne rubrike so: Grawe novice, Grawe dogodki, Grawe koncern, Grawe prodaja, Grawe izobraževanje, Grawe zanimivosti, Grawe šport, Grawe sprostitev, … Zaposleni ju radi prebirajo.

46

Priročnik za zaposlene – kodeks poslovnega ravnanja za sodelavce GRAWE zavarovalnice Kot družba, ki ponuja zavarovalne storitve, je GRAWE zavarovalnica, d.d. v veliki meri odvisna od zaupanja. Bistven element uspeha družbe so njeni sodelavci, ki pomembno prispevajo k zaupanju in ugledu GRAWE zavarovalnice, d.d. Kodeks poslovnega ravnanja je izdan z namenom, da sodelavcem predstavi in pojasni temeljne pravne in etične zahteve, ki jih mora upoštevati pri svojem delu, ter jim obenem nudi pomoč pri odločitvah na tem področju. Kodeks poslovnega ravnanja je zavezujoč okvir ravnanja za sodelavce in obenem dokument s temeljnimi vrednotami koncerna GRAWE. Vsi sodelavci so odgovorni za izvajanje kodeksa in za ravnanje v skladu z njegovimi določili. Splošna načela kodeksa določajo, da zaposleni skrbijo za prevzeta področja odgovornosti in dodeljene delovne naloge zavzeto, lojalno in ob upoštevanju običajnih, v sektorju finančnih storitev veljavnih poklicnih standardov. Pri profesionalnem opravljanju delovnih nalog zaposleni upoštevajo vsakokratne veljavne pravne določbe in druge eksterne predpise, še zlasti predpise (nadzornih) organov. Za zaposlene so zavezujoči tudi interni akti, navodila, načela in poslanstva, ki jih je izdala družba GRAWE. Zaposleni se na delovnem mestu vedejo pošteno, pravično, vljudno in z integriteto ter se izogibajo vsakršnim navzkrižjem med zasebnimi interesi in interesi družbe. Zaposleni tudi v zasebnem življenju skrbijo za dobro ime in ugled GRAWE. Kodeks poslovnega ravnanja narekuje tudi, kakšna mora biti komunikacija v družbi. Vsa komunikacija v GRAWE mora biti celovita, ustrezna, natančna, pravočasna in razumljiva. To velja za klasično in digitalno komunikacijo. Delovna navodila Navodila za opravljanje delovnih nalog v GRAWE zavarovalnici, d.d. narekujejo, kaj naj zaposleni delajo, kako naj bo delo opravljeno, kje, kdaj in tudi zakaj. Izdajajo se na oddelčnih ravneh ali na ravni celotne organizacije. Delovna navodila se v skladu s potrebami redno posodabljajo. Letno poročilo Letna poročila GRAWE zavarovalnice, d.d. izkazujejo prikaz poslovanja, premoženja in obveznosti družbe, njenega finančnega položaja in poslovnega izida. Sestavljena so v skladu z določili Zakona o gospodarskih družbah, veljavnimi mednarodnimi standardi računovodskega poročanja in v skladu z Zakonom o zavarovalništvu. Letno poročilo sprejme nadzorni svet GRAWE zavarovalnice, d.d. ter poda poročilo o pregledu letnega poročila skupščini družbe. Letno poročilo je najpomembnejša listina komuniciranja z lastniki in drugimi interesnimi skupinami, tudi zaposlenimi. Je popoln sklop revidiranih računovodskih izkazov, ki jih GRAWE zavarovalnica, d.d. sestavi enkrat letno. Skladno z Zakonom o gospodarskih družbah morajo namreč gospodarske družbe enkrat letno sestaviti letno poročilo, katerega obseg in vsebina sta odvisna od njihove velikosti. Podatki za razvrstitev v velikostni razred so število zaposlenih, prihodki od prodaje in vrednost aktive. Po 54. členu Zakona o gospodarskih družbah morajo letno poročilo sestaviti najkasneje v treh mesecih po koncu poslovnega leta, torej do 31. marca naslednjega leta. Letna poročila so javno objavljena.

47

Letno poročilo GRAWE zavarovalnice, d.d. se sestoji iz:

poslovnega poročila (prikaz razvoja in izidov poslovanja, finančnega položaja družbe),

izkaza finančnega položaja (prikazano stanje sredstev in obveznosti do njihovih virov),

izkaza poslovnega izida (prikazani stroški/odhodki in prihodki),

izkaza gibanja kapitala (prikazuje spremembe vseh sestavin kapitala),

izkaza denarnih tokov (poroča se o denarnih tokovih),

prilog s pojasnili k izkazom (dodatna razkritja k podatkom iz izkaza finančnega položaja, izkaza poslovnega izida ter izkaza denarnih tokov).

6.2.3 Ustna orodja internega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d.

Grawe akademija Izobraževanje že samo po sebi predstavlja komuniciranje. Izobraževalni oddelek GRAWE zavarovalnice, d.d. že vrsto let metodično izvaja izobraževanja na področju vseživljenjskega usposabljanja in izobraževanja, ki ga priznava kot temelj osebnega in poklicnega razvoja. Izobraževanje in usposabljanje sta odločilnega pomena na paleti hitro se spreminjajočih tržnih zakonitosti današnjega časa. Za upoštevanje potreb dela je postalo nadaljnje izobraževanje pogoj za preživetje na trgu dela in skorajda ne dopušča več prostovoljnega odločanja o izobraževanju. Dela, ki jih opravljamo, zahtevajo danes poleg formalne izobrazbe stalno neformalno izobraževanje, ki je postalo dodana vrednost ne samo na poklicnem področju, temveč tudi na zasebnem. Roger Bacon, angleški učenjak, je dejal, da je v znanju moč. Simpatični pregovor potrjuje vrednost izobraževanja danes bolj kot kdajkoli, saj poleg osebnostnega, duhovnega bogatenja predstavlja tudi finančno vrednost, ki se izraža z našimi prihodki. Pomembnost vseživljenjskega izobraževanja je torej danes globalno prepoznavna vrednota, h kateri je zavezana tudi GRAWE zavarovalnica, d.d.. Permanentnost izobraževanja je eno izmed glavnih vodil njenega strateškega delovanja, to pa zagotavlja prisotnost in konstanten razvoj izobraževalnega modula tudi v prihodnosti. Za zaposlene so vsakoletno organizirana raznovrstna izobraževanja, velikokrat tudi na temo komuniciranja, saj se vodstvo GRAWE zavarovalnice, d.d. zaveda pomembnosti kakovostnega komuniciranja zaposlenih. Organizirana so komunikacijska izobraževanja s tematiko: pisno komuniciranje, ustno komuniciranje, komuniciranje v konfliktnih situacijah, komuniciranje z internimi strankami, komuniciranje s težkimi strankami, … Redni letni razgovori V GRAWE zavarovalnici, d.d. so redni letni razgovori eno izmed najbolj uporabnih in pomembnih orodij internega komuniciranja. Redne letne razgovore GRAWE zavarovalnica, d.d. izvaja na nivoju celotne organizacije. Redni letni razgovori so načrtni, usmerjeni, koordinirani in strukturirani. Letne razgovore izvajamo enkrat na leto, izvajamo jih vsakoletno. V sistem izvajanja rednih letnih razgovorov so

48

vključeni vsi zaposleni. Vsak zaposleni opravi razgovor izrecno z neposredno nadrejenim. Redni letni razgovori omogočajo zaposlenim in njihovim nadrejenim, da izvedejo poglobljene pogovore o preteklem, sedanjem in prihodnjem delu, o nalogah, dosežkih, željah, rezultatih, ambicijah, ovirah, priložnostih. Z rednimi letnimi razgovori se poglobi zaupanje med zaposlenim in vodjo. Vodja prepoznava potenciale, sposobnosti in veščine zaposlenega, medsebojno si izmenjata zamisli, ideje, predloge, skupno načrtujeta naloge, izobraževanja, napredovanja. Skratka vodja in zaposleni se pogovorita o vsem, kar bi utegnilo izboljšati njun odnos, pogoje za delo, kar bi povečalo motivacijo in uspešnost zaposlenega. Sklepi in dogovori letnega razgovora so vodilo za nadaljnji način dela, vedenja in ravnanja. Ključne ugotovitve in dogovore letnega razgovora ustrezno dokumentiramo. V GRAWE zavarovalnici, d.d. želimo z letnimi razgovori poiskati načine za izboljšanje zaposlenega in njegovih rezultatov ter delovnega mesta, izboljšanje vodenja s strani nadrejenega in tudi načine za izboljšanje organizacije kot celote. Kljub temu, da letni redni razgovori sodijo med poslovne razgovore, je pri nas komuniciranje pri slednjih vedno polformalno, zelo sproščeno, prijateljsko in demokratično. Družabna srečanja GRAWE zavarovalnica, d.d. za spodbujanje dobrih medsebojnih odnosov in dobre organizacijske klime za svoje zaposlene organizira na letni ravni več družabnih srečanj. V mesecu maju se vsakoletno, zmeraj na zanimivih lokacijah, odvija letno srečanje zaposlenih, ki ima svoj formalni in neformalni del. Formalni del pomeni predstavitev poslovnih rezultatov družbe, predstavitev prihodnjih aktivnosti, načrtov in ciljev družbe, podelitev jubilejnih nagrad, ... V neformalnem delu potekajo športno-družabne aktivnosti. V mesecu decembru je za vse zaposlene organiziran novoletni sprejem. V zimskih mesecih imamo organizirano GRAWE-ski srečanje. Med letom imajo zaposleni možnost udeležbe na organiziranih potovanjih, izletih, piknikih, … Poslovni sestanki V GRAWE zavarovalnici, d.d. izvajamo raznovrstne poslovne sestanke – informativne, posvetovalne, delovne, ustvarjalne … Vsi so ciljno usmerjeni. Priprava poslovnega sestanka terja od nas načrtovanje, organiziranje, usmerjanje in nadzorovanje: določimo namen sestanka, izdelamo dnevni red, pripravimo in pravočasno pošljemo vabila ter po potrebi tudi gradivo za povabljene udeležence. Izbira udeležencev je premišljena. Za sestanek izberemo primeren kraj in čas. Pri poslovnih sestankih zmeraj vodimo zapisnik. Zapisnik o sestanku nam je v GRAWE zavarovalnici, d.d. pomembno izhodišče za usmerjanje in spremljanje izvajanja sklepov in dogovorov. Posebna oblika sestankov v GRAWE zavarovalnici, d.d. je skupščina GRAWE zavarovalnice, d.d., ki jo skliče uprava zavarovalnice ali nadzorni svet vsaj enkrat letno, po potrebi lahko tudi večkrat. V letu 2015 je bila skupščina GRAWE

49

zavarovalnice, d.d. v mesecu marcu. Na slednji je vodstvo zavarovalnice predstavilo letno poročilo za leto 2014. Prav tako so posebna oblika sestankov v GRAWE zavarovalnici, d.d. tudi kolegiji, ki se izvajajo skorajda tedensko. Na kolegiju, ki se ga udeležujejo vodilni uslužbenci GRAWE zavarovalnice, d.d., se obravnavajo tekoče zadeve poslovanja.

50

7 RAZISKAVA O INTERNEM KOMUNICIRANJU V GRAWE ZAVAROVALNICI, D.D.

7.1 Namen raziskave

Namen diplomskega seminarja je raziskati interno poslovno komuniciranje v GRAWE zavarovalnici, d.d. V diplomskem seminarju smo v ta namen postavili štiri raziskovalne hipoteze, in sicer:

Hipoteza 1: Zaposleni v GRAWE zavarovalnici, d.d. pri vsakodnevnem delu nimajo težav/ovir pri posredovanju in pridobivanju informacij. Hipotezo bomo potrdili, če bo povprečna vrednost anketnih odgovorov manjša od 2. Hipoteza 2: Informacije, ki jih zaposleni v GRAWE zavarovalnici, d.d. dobijo pri opravljanju svojega dela, so pravočasne, zanesljive in razumljive. Hipotezo bomo potrdili, če bo povprečna vrednost anketnih odgovorov pri izbranih treh dimenzijah manjša od 2,5.

Hipoteza 3: Zaposleni so pri svojem delu deležni dvosmernega pretoka informacij. Hipotezo bomo potrdili, če bo povprečna vrednost anketnih odgovorov večja od 5. Hipoteza 4: Elektronska pošta in telefon sta pri vsakdanjem delu zaposlenih najbolj pogosto uporabljeni orodji internega komuniciranja.

Za preverjanje postavljenih hipotez smo anketirali zaposlene v GRAWE zavarovalnici, d.d.. Anketni vprašalnik pod naslovom »Interno poslovno komuniciranje v GRAWE zavarovalnici, d.d.« smo sestavili v skladu s cilji raziskave. Anketni vprašalnik se sestoji iz 13-ih vprašanj. Z anketiranjem zaposlenih smo želeli izvedeti, ali imajo slednji pri vsakodnevnem delu težave/ovire pri pridobivanju in posredovanju informacij, kakšna je kakovost pri delu dobljenih informacij, deležnost dvosmernega komuniciranja, uporaba orodij internega komuniciranja, njihovo oceno horizontalnega in vertikalnega komuniciranja, njihovo mnenje o pomembnosti in vplivu kakovostnega internega komuniciranja. Z rezultati anketnega vprašalnika bomo potrdili ali zavrnili postavljene hipoteze.

7.2 Metodologija raziskave

Empirično raziskovanje je bilo izvedeno z uporabo deskriptivne raziskovalne metode. V raziskovalni vzorec je bilo vključenih 100 zaposlenih GRAWE zavarovalnice, d.d. iz različnih delovnih področij. Podatki, potrebni za raziskavo, so bili zbrani s pomočjo anketnega vprašalnika (priloga št. 1), sestavljenega iz vprašanj predvsem zaprtega tipa. Pri postopku obdelave podatkov smo uporabili računalniško orodje Excel. Pridobljeni podatki so prikazani s tabelami in grafikoni.

51

Podane so absolutne in relativne frekvence. Izvedeni so izračuni statističnih parametrov povprečne vrednosti in standardnega odklona.

7.3 Značilnosti vzorca

Število zaposlenih je na zadnji dan koledarskega leta 2014 v GRAWE zavarovalnici, d.d. znašalo 186 sodelavcev, in sicer na področju pridobivanja zavarovanj, tj. prodaja in trženje, je delovalo 132, na področju upravljanja pa 54 sodelavcev. Anketiranih je bilo 100 zaposlenih iz različnih delovnih področij. V vzorec je bilo zajetih 53 % zaposlenih. Vsi vrnjeni anketni vprašalniki so bili pravilno izpolnjeni.

Raziskava je bila opravljena v maju 2015 v petih delovnih dneh, in sicer na sedežu GRAWE zavarovalnice, d.d. v Mariboru, v poslovni enoti v Ljubljani, poslovalnici v Kopru ter regionalnih pisarnah po Sloveniji.

7.4 Rezultati raziskave, analiza rezultatov in anketne ugotovitve

Spol zaposlenih

Vseh anketirancev v GRAWE zavarovalnici, d.d. je bilo 100, od tega 60 žensk in 40 moških, torej 60 % žensk in 40 % moških. Število anketirank je presegalo število anketirancev.

Slika 10: Struktura zaposlenih po spolu

Vir: (Raziskava v GRAWE zavarovalnici, d.d., 2015).

Starost zaposlenih

Anketiranci so bili razdeljeni v pet starostnih skupin, in sicer do 25 let, od 26 do 30 let, od 31 do 40 let, od 41 do 50 let ter 51 let in več. Najmanj anketirancev je bilo starosti do 25 let, to so bile 4 osebe, največ anketirancev je bilo starih od 31 do 40 let, teh je bilo 36.

40%

60%

Struktura zaposlenih po spolu

moški ženske

52

Tabela 2: Starost zaposlenih

št. anketirancev delež anketirancev

do 25 let 4 4 %

od 26 do 30 let 12 12 %

od 31 do 40 let 36 36 %

od 41 do 50 let 34 34 %

51 let in več 14 14 %


Slika 11: Struktura zaposlenih po starosti


Izobrazba zaposlenih

Med anketiranci ni bilo zaposlenih, ki bi imeli samo osnovnošolsko izobrazbo, prav tako tudi ne zaposlenih z doktoratom. Največ anketirancev je imelo srednješolsko izobrazbo (48 oseb), najmanj anketirancev je imelo magisterij (4 osebe).

Tabela 3: Izobrazba zaposlenih

št. anketirancev delež

anketirancev

osnovna šola

srednja šola 48 48 %

višja šola 15 15 %

visoka ali univerzitetna izobrazba 33 33 %

magisterij 4 4 %

doktorat


4 12

3634

14

Struktura zaposlenih po starosti

do 25 let od 26 do 30 let od 31 do 40 let od 41 do 50 let od 51 let in več

53

Slika 12: Struktura zaposlenih po izobrazbi


Prejemanje in dajanje informacij zaposlenih pri vsakodnevnem delu

Z raziskavo smo želeli izvedeti, ali zaposleni pri vsakodnevnem delu informacije predvsem prejemajo, predvsem dajejo ali pa je pri njihovem vsakodnevnem delu prejemanje in dajanje informacij uravnoteženo. Ugotovili smo, da je pri 72 % anketirancev prejemanje in dajanje informacij uravnoteženo.

Slika 13: Prejemanje in dajanje informacij zaposlenih pri vsakodnevnem delu


48

15

334

Struktura zaposlenih po izobrazbi

osnovna šola srednja šola

višja šola visoka ali univerzitetna izobrazba

magisterij doktorat

prejemajo dajejo prejemanje indajanje informacij

je pri njihovemdelu uravnoteženo

2

26

72

Štev

ilo z

apo

slen

ih

Mnenje zaposlenih

ZAPOSLENI PRI VSAKODNEVNEM DELU INFORMACIJE PREDVSEM:

54

Težave/ovire zaposlenih pri posredovanju informacij pri vsakodnevnem delu

Namen raziskave je ugotoviti, ali imajo zaposleni pri vsakodnevnem delu težave/ovire pri posredovanju informacij svojim podrejenim, svojim nadrejenim, sodelavcem iz svojega oddelka ter sodelavcem iz drugih oddelkov. Težave/ovire pri posredovanju informacij so anketiranci ocenili na osnovi petstopenjske lestvice, in sicer od 1 – sploh nimam težav/ovir do 5 – imam zelo velike težave/ovire.

Na podlagi zbranih anketnih podatkov smo izračunali povprečne vrednosti in ugotovili, da zaposleni v povprečju sploh nimajo oziroma nimajo težav/ovir pri posredovanju informacij predvsem pri posredovanju informacij svojim podrejenim. Z izračunom standardnih odklonov ugotavljamo, da so odgovori anketirancev najmanj enotni pri opredelitvi do težav/ovir pri posredovanju informacij sodelavcem iz drugih oddelkov (največji standardni odklon) ter najbolj enotni pri opredelitvi do težav/ovir pri posredovanju informacij sodelavcem iz svojega oddelka (najmanjši standardni odklon).

Tabela 4: Težave/ovire zaposlenih pri posredovanju informacij pri vsakodnevnem delu

Fk odgovorov Skupaj Povpr. Std. odklon 1 2 3 4 5

Pri posredovanju informacij mojim nadrejenim

42 49 8 1 0 100 1,68 0,664

Pri posredovanju informacij mojim podrejenim

51 44 5 0 0 100 1,54 0,593

Pri posredovanju informacij sodelavcem iz mojega oddelka

47 49 4 0 0 100 1,57 0,573

Pri posredovanju informacij sodelavcem iz drugih oddelkov

33 52 13 1 1 100 1,85 0,757


55

Slika 14: Težave/ovire zaposlenih pri posredovanju informacij pri vsakodnevnem delu


Težave/ovire zaposlenih pri pridobivanju informacij pri vsakodnevnem delu

Namen raziskave je ugotoviti, ali imajo zaposleni pri vsakodnevnem delu težave/ovire pri pridobivanju informacij od svojih podrejenih, svojih nadrejenih, od sodelavcev iz svojega oddelka ter sodelavcev iz drugih oddelkov. Težave/ovire pri pridobivanju informacij so anketiranci ocenili na osnovi petstopenjske lestvice, in sicer od 1 – sploh nimam težav/ovir do 5 – imam zelo velike težave/ovire.

Z izračunom povprečnih vrednosti ugotavljamo, da zaposleni v povprečju sploh nimajo oziroma nimajo težav/ovir pri pridobivanju informacij, najbolj pri pridobivanju informacij od sodelavcev iz svojega oddelka. Z izračunom standardnih odklonov ugotavljamo, da so odgovori anketirancev najmanj enotni pri opredelitvi do težav/ovir pri pridobivanju informacij od sodelavcev iz drugih oddelkov ter najbolj enotni pri opredelitvi do težav/ovir pri pridobivanju informacij od svojih podrejenih.

1,68 1,54 1,571,85

1

2

3

4

5

pri posredovanjuinformacij mojim

nadrejenim

pri posredovanjuinformacij mojim

podrejenim

pri posredovanjuinformacij sodelavcem

iz mojega oddelka

pri posredovanjuinformacij sodelavcem

iz drugih oddelkov

OC

ENA

MNENJE ZAPOSLENIH

Težave/ovire

56

Tabela 5: Težave/ovire zaposlenih pri pridobivanju informacij pri vsakodnevnem delu

Fk odgovorov Skupaj Povpr. Std. odklon

1 2 3 4 5

Pri pridobivanju informacij od mojih nadrejenih

32 46 21 0 1 100 1,92 0,787

Pri pridobivanju informacij od mojih podrejenih

37 58 5 0 0 100 1,68 0,566

Pri pridobivanju informacij od sodelavcev iz mojega oddelka

43 52 4 1 0 100 1,63 0,613

Pri pridobivanju informacij od sodelavcev iz drugih oddelkov

32 48 17 2 1 100 1,92 0,812


Slika 15: Težave/ovire zaposlenih pri pridobivanju informacij pri vsakodnevnem delu


Značilnosti informacij, ki jih zaposleni dobijo pri opravljanju svojega dela

Anketirance smo zaprosili za oceno informacij, ki jih dobijo pri opravljanju svojega dela. Želeli smo izvedeti, ali so dobljene informacije pravočasne/prepozne, natančne/površne, uporabne/neuporabne, zanesljive/nezanesljive, razumljive/nerazumljive, aktualne/zastarele, … Dobljene informacije so anketiranci ocenili na osnovi petstopenjskega semantičnega diferenciala.

1,921,68 1,63

1,92

1

2

3

4

5

pri pridobivanjuinformacij od mojih

nadrejenih

pri pridobivanjuinformacij od mojih

podrejenih

pri pridobivanjuinformacij od

sodelavcev iz mojegaoddelka

pri pridobivanjuinformacij od

sodelavcev iz drugihoddelkov

OC

ENA

MNENJE ZAPOSLENIH

Težave/ovire

57

Z izračunom povprečnih vrednosti ugotavljamo, da so zaposleni najbolje ocenili predvsem razumljivost, aktualnost in zanesljivost informacij, ki jih dobijo pri opravljanju svojega dela. Z izračunom standardnih odklonov ugotavljamo, da so si odgovori anketirancev najmanj enotni pri opredelitvi do natančnosti/površnosti dobljenih informacij, tukaj namreč ugotavljamo največji standardni odklon. Najmanjši standardni odklon je izračunan pri oceni, ali so informacije preobsežne/preskope, tukaj so si odgovori anketirancev najbolj enotni.

Tabela 6: Značilnosti informacij, ki jih zaposleni dobijo pri opravljanju svojega dela

Fk odgovorov skup. povp. std. odklon 1 2 3 4 5

pravočasne 31 48 8 12 1 prepozne 100 2,04 0,983

natančne 37 34 12 6 11 površne 100 2,2 1,302

neuporabne 14 27 25 34 uporabne 100 3,79 1,066

zanesljive 43 32 15 7 3 nezanesljive 100 1,95 1,067

razumljive 42 37 13 7 1 nerazumljive 100 1,88 0,956

preskope 2 31 47 17 3 preobsežne 100 2,88 0,819

nepomembne 2 13 29 25 31 pomembne 100 3,7 1,105

kakovostne 30 47 17 4 2 nekakovost. 100 2,01 0,904

pomanjkljive 1 19 23 36 21 celovite 100 3,57 1,056

aktualne 45 34 11 7 3 zastarele 100 1,89 1,053

usmerjajoče 30 46 18 5 1 zavajajoče 100 2,01 0,881

dolgovezne 5 18 31 36 10 jedrnate 100 3,28 1,035

v standardizirani obliki

24 35 26 11 4 vsakič v drugačni obliki

100 2,36 1,087

urejene in pregledne

34 41 19 5 1 neurejene in kaotične

100 1,98 0,909


Horizontalno in vertikalno komuniciranje v GRAWE zavarovalnici, d.d.

Anketirance smo zaprosili za oceno vertikalnega in horizontalnega komuniciranja v GRAWE zavarovalnici, d.d.. Anketiranci so imeli na voljo ocenjevalno lestvico od 1 – zelo slabo do 5 – zelo dobro.

Z izračunom povprečnih vrednosti pri oceni vertikalnega komuniciranja ugotavljamo, da se slednje v povprečju giblje med niti slabim niti dobrim in dobrim. Horizontalno komuniciranje zaposleni ocenjujejo skorajda enako, torej niti slabo niti dobro in dobro. Ocena vertikalnega komuniciranja je za spremembo boljša od ocene horizontalnega komuniciranja. Standardna odklona sta v obeh primerih skorajda identična.

58

Tabela 7: Horizontalno in vertikalno komuniciranje v Grawe zavarovalnici, d.d.

Fk odgovorov Skupaj Povpr.

Std. odklon 1 2 3 4 5

Vertikalno komuniciranje (med podrejenimi in nadrejenimi) je

3 6 17 55 19 100 3,81 0,917

Horizontalno komuniciranje (v oddelku in med oddelki) je

5 4 23 57 11 100 3,65 0,914


Slika 16: Horizontalno in vertikalno komuniciranje v Grawe zavarovalnici, d.d.


Dvosmerni pretok informacij

Pri tem vprašanju smo anketirance povprašali, ali so pri svojem delu deležni dvosmernega pretoka informacij. Anketirancem je bila na voljo 7-stopenjska ocenjevalna lestvica: od sploh ne (1) do zelo (7). Z izračunom povprečne vrednosti, ki znaša 5,12, ugotavljamo, da so zaposleni pretežno deležni dvosmernega pretoka informacij. Standardni odklon znaša 1,32.

Tabela 8: Dvosmerni pretok informacij

Fk odgovorov Skupaj Povpr. Std. odklon 1 2 3 4 5 6 7

Ali ste pri vašem delu deležni dvosmernega pretoka informacij?

4 7 20 27 26 16 100 5,12 1,320


3,813,65

1

2

3

4

5

vertikalno komuniciranje horizontalno komuniciranje

OC

ENA

MNENJE ZAPOSLENIH

Ocena horizontalnega in vertikalnega komuniciranja

59

Slika 17: Dvosmerni pretok informacij


Uporaba orodij internega komuniciranja

Z raziskavo smo želeli izvedeti, kako pogosto zaposleni uporabljajo posamezna orodja internega komuniciranja. Opredeliti se je bilo potrebno do 13-ih orodij internega komuniciranja na podlagi 5-stopenjske ocenjevalne lestvice, in sicer od 1 – vsaj enkrat na dan do 5 – ne uporabljam.

Anketne ugotovitve so pokazale, da sta najbolj pogosto uporabljeni orodji telefon in elektronska pošta, kar v današnji elektronski dobi seveda ne preseneča.

Tabela 9: Uporaba orodij internega komuniciranja

Fk odgovorov

skupaj

1 2 3 4 5

telefon 99 1 100

elektronska pošta 96 4 100

GRAWE spletna stran 41 37 16 4 2 100

interni sestanki 11 56 23 7 3 100

intranet SharePoint 20 37 27 5 11 100

navodila za delo 9 42 30 16 3 100

tiskani propagandni material 11 20 34 21 14 100

GRAWE Akademija 3 1 26 54 16 100

letna srečanja zaposlenih 2 3 94 1 100

interni časopis GRAWE Aktualno 22 61 17 100

redni letni razgovori 1 7 81 11 100

letno poročilo 4 6 66 24 100

interni časopis GRAWE Inside 13 51 36 100


5,12

1

2

3

4

5

6

7

Deležnost dvosmernega pretoka informacij

OC

ENA

MNENJE ZAPOSLENIH

Dvosmerni pretok informacij

60

Izbira orodij internega komuniciranja, ki so zaposlenim pri njihovem delu najbolj pomembna

Anketirance smo povprašali po treh orodjih internega komuniciranja, ki so jim pri njihovem delu najbolj pomembna. Najvišje deleže smo izračunali pri elektronski pošti (31 %), telefonu (28 %) ter osebni komunikaciji (12 %).

Slika 18: Tri najpomembnejša orodja internega komuniciranja


Vpliv kakovostnega sistema internega komuniciranja

Zaposlene smo povprašali za njihovo mnenje o vplivu kakovostnega internega komuniciranja na podane dejavnike. Svojo opredelitev so anketiranci podali na osnovi štiristopenjske ocenjevalne lestvice od 1 – ne vpliva do 4 - zelo vpliva.

Z izračunom povprečnih vrednosti za vsak posamezni dejavnik smo ugotovili, da zaposleni menijo, da kakovostni sistem internega komuniciranja najbolje vpliva na zadovoljstvo zaposlenih, najmanj pa na socializacijo zaposlenih. Z izračunom standardnih odklonov za vsak posamezni dejavnik ugotavljamo, da so si odgovori anketirancev najbolj enotni pri vplivu kakovostnega sistema internega komuniciranja na informiranje in izobraževanje zaposlenih, najmanj enotni so si odgovori anketirancev pri vplivu kakovostnega sistema internega komuniciranja na doseganje lojalnosti zaposlenih.

28%

31%5%

12%

4%

11%5% 3%1%0%

Tri najpomembnejša orodja internega komuniciranja

telefon elektronska pošta internet

osebna komunikacija intranet SharePoint interni sestanki

spletna stran GRAWE navodila za delo tiskani propagandni material

redni letni razgovori

61

Tabela 10: Vpliv kakovostnega sistema internega komuniciranja

Fk odgovorov skupaj povpr. std. odklon 1 2 3 4

na socializacijo zaposlenih 1 14 53 32 100 3,16 0,692

na identifikacijo zaposlenih z organizacijo

14 55 31 100 3,17 0,652

na doseganje lojalnosti zaposlenih

2 17 43 38 100 3,17 0,779

na motiviranost zaposlenih 1 13 43 43 100 3,28 0,725

na razvijanje pozitivnih medsebojnih odnosov

2 8 39 51 100 3,39 0,723

na informiranje in izobraževanje zaposlenih

8 37 55 100 3,47 0,642

na zadovoljstvo zaposlenih 1 5 38 56 100 3,49 0,643


Slika 19: Vpliv kakovostnega sistema internega komuniciranja


1

2

3

4

3,16 3,17 3,17 3,28 3,39 3,47 3,49

OC

ENA

Mnenje zaposlenih o vplivu kakovostnega sistema internega komuniciranja na:

62

Kakovostni sistem internega poslovnega komuniciranja v organizaciji je bistven za njen uspeh

Anketirance smo povprašali, ali se strinjajo/nestrinjajo s trditvijo, da je kakovostni sistem internega poslovnega komuniciranja v organizaciji bistven za njen uspeh. Z analizo anketnih podatkov smo ugotovili, da je 95 anketirancev potrdilo to trditev, 5 anketirancev pa ne.

Tabela 11: Kakovostni sistem internega poslovnega komuniciranja v organizaciji je bistven za njen uspeh

da ne

Ali menite, da je kakovostni sistem internega poslovnega komuniciranja v organizaciji bistven za njen uspeh?

95 %

5 %


Slika 20: Kakovostni sistem internega poslovnega komuniciranja v organizaciji je bistven za njen uspeh


0

20

40

60

80

100

da ne

95

5

ŠTEV

ILO

ZA

PO

SLEN

IH

MNENJE ZAPOSLENIH

Al i zapos leni meni jo, da je kakovostni s is tem internega komunic ira nj a v organizaci j i b is tven za njen uspeh?

63

8 SKLEP

Interno komuniciranje mora biti ena glavnih strateških usmeritev organizacije. Organizacije, ki imajo dobro urejeno interno komuniciranje, so uspešnejše in ustvarjajo motivirane, ustvarjalne, produktivne, učinkovite in lojalne zaposlene. Za uspešnost sodobnih organizacij so pomembni vrhunsko motivirani zaposleni. Le vrhunsko motivirani zaposleni so pripravljeni uresničevati cilje, strategijo, poslanstvo in vizijo organizacije.

Izziv sodobne organizacije je vzpostaviti kakovostni sistem internega komuniciranja. Kakovostni sistem internega komuniciranja vpliva na identifikacijo zaposlenih z organizacijo, socializacijo in zadovoljstvo zaposlenih, informiranje in izobraževanje zaposlenih, doseganje lojalnosti zaposlenih, njihovo motiviranost in razvijanje pozitivnih medsebojnih odnosov. Pomembna je uporaba različnih komunikacijskih kanalov in komunikacijskih orodij. Pomembna je vzpostavitev dvosmernega komuniciranja. Bistvenega pomena je »feedback«.

Pomembnosti kakovostnega internega komuniciranja se še kako dobro zaveda tudi GRAWE zavarovalnica, d.d. Zato je interno komuniciranje del njenega strateškega upravljanja. Naši programi internega komuniciranja zaposlene spodbujajo k pravilnemu opravljanju dela in k delovanju, ki je skladno z vizijo, strategijo in temeljnimi cilji GRAWE zavarovalnice, d.d. Komunikacijski načrti GRAWE zavarovalnice, d.d. so sestavni del strateških poslovnih načrtov. Vodstvo internemu komuniciranju ves čas izkazuje aktivno podporo. Z empirično raziskavo z naslovom »Interno poslovno komuniciranje v GRAWE zavarovalnici, d.d.« lahko potrdimo vse štiri zastavljene hipoteze diplomskega seminarja. Lahko potrdimo:

hipotezo 1 Zaposleni v GRAWE zavarovalnici, d.d. pri vsakodnevnem delu nimajo težav/ovir pri posredovanju in pridobivanju informacij. Povprečne vrednosti anketnih odgovorov pri posredovanju infomacij nadrejenim znašajo 1,68, pri posredovanju informacij podrejenim 1,54, pri posredovanju informacij sodelavcem iz mojega oddelka 1,57 ter sodelavcem iz drugih oddelkov 1,85. Povprečne vrednosti anketnih odgovorov pri pridobivanju infomacij od nadrejenih znašajo 1,92, pri pridobivanju informacij od podrejenih 1,68, pri pridobivanju informacij od sodelavcev iz mojega oddelka 1,63 ter od sodelavcev iz drugih oddelkov 1,92. Hipotezo smo potrdili, saj je povprečje vseh anketnih odgovorov manjše od 2, in sicer znaša 1,72. hipotezo 2 Informacije, ki jih zaposleni v GRAWE zavarovalnici, d.d. dobijo pri opravljanju svojega dela, so pravočasne, zanesljive in razumljive. Hipotezo smo potrdili, saj so povprečne vrednosti anketnih odgovorov pri izbranih treh dimenzijah manjše od 2,5, in sicer znašajo pri pravočasnosti 2,04, zanesljivosti 1,95 ter pri razumljivosti 1,88.

64

hipotezo 3 Zaposleni so pri svojem delu deležni dvosmernega pretoka informacij. Hipotezo smo potrdili, saj je povprečna vrednost anketnih odgovorov večja od 5, in sicer znaša 5,12. hipotezo 4 Elektronska pošta in telefon sta pri vsakdanjem delu zaposlenih najbolj pogosto uporabljeni orodji internega komuniciranja, zato smo hipotezo potrdili. V GRAWE zavarovalnici, d.d. vlada pozitivna komunikacijska klima. Na slednjo brez dvoma vpliva težnja vodstva zavarovalnice po stalnem informiranju zaposlenih in dvosmernem komuniciranju, dovzetnosti za povratne informacije, ideje in predloge zaposlenih ter nenehno komunikacijsko izobraževanje, tako vodstva kot zaposlenih. Prisotna je stalna posodobitev komunikacijskih kanalov in komunikacijskih orodij. Poudarek je na odprti komunikaciji, prav odprta komunikacija v nas spodbuja občutek pripadnosti in krepi medsebojno zaupanje.

65

LITERATURA IN VIRI

1. Berlogar, J. (1999). Organizacijsko komuniciranje. Ljubljana: Gospodarski vestnik (Zbirka Manager).

2. Carnegie, D. (2012). S komunikacijo do uspeha. Tržič: Učila International.

3. Černetič, M. (2007). Management in sociologija organizacij. Kranj: Moderna organizacija.

4. Dimovski, V., Penger, S., & Žnidaršič, J. (2005). Sodobni management. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

5. Florjančič, J., & Ferjan, M. (2000). Management poslovnega komuniciranja. Kranj: Moderna organizacija.

6. Interna dokumentacija GRAWE zavarovalnice, d.d. (2014–2015).

7. Kavčič, B. (2008). Organizacijska kultura. Celje: Visoka komercialna šola.

8. Malešič, M., Hrvatin, B. S., & Polič, M. (2006). Komuniciranje v krizi. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.

9. Mesner A. D. (1995). Organizacijska kultura. Ljubljana: Gospodarski vestnik (Zbirka Manager).

10. Mihalič, R. (2010). Kako pravilno komuniciram. Škofja Loka: Mihalič in

partner.

11. Mihaljčič, Z. (2006). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Jutro.

12. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., & Kneževič, A. N. (2004). Poslovno komuniciranje evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževanje.

13. Mumel, D. (2008). Komuniciranje v poslovnem okolju. Maribor: De Vesta.

14. Novak, B. (2000). Krizno komuniciranje in upravljanje nevarnosti. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

15. Osredečki, E. (1994). Nova kultura poslovnega komuniciranja. Poslovni bonton. Lesce: Oziris.

16. Pompe, A., & Vidic, F. (2008). Vodnik po marketinški galaksiji. Ljubljana: GV Založba.

17. Potočnik, V. (2002). Temeljni trženja s primeri iz prakse. Ljubljana: GV založba.

66

18. Razpet, A., Tič, V. M., & Verčič, D. (2003). Komuniciranje s finančnimi javnostmi. Ljubljana: GV založba.

19. Spletna stran GRAWE zavarovalnice, d.d. Pridobljeno 5. maja 2015 iz http://www.grawe.si/si/index.htm.

20. Starman, D. (1996). Tržno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

21. Strategija za sektor zavarovalništva. Pridobljeno 5. maj 2015 iz https://beta1.finance.si//files/2015-03-03/STRATEGIJA-ZAVAROVALNICE-predlog-24-2-2015.pdf.

22. Šetina Č. M. (2015). Posel smo ljudje. Grosuplje: Izobraževalni zavod Znanje.

23. Tavčar, M. I. (1995). Uspešno poslovno sporazumevanje. Ljubljana: Novi Forum.

24. Tavčar, M. I. (2002). Strateški management. Koper: Visoka šola za

management Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta, Inštitut za razvoj managementa.

25. Tavčar, M. I. (2009). Management in organizacija. Koper: Univerza na Primorskem, Fakulteta za management Koper.

1

PRILOGE

Priloga 1: Anketni vprašalnik

ANKETNI VPRAŠALNIK Spoštovana sodelavka/spoštovani sodelavec, sem Vesna Bahun, vaša sodelavka in študentka Ekonomsko-poslovne fakultete v Mariboru. V pripravi imam diplomski seminar z naslovom

Interno poslovno komuniciranje v GRAWE zavarovalnici, d.d.

Za izdelavo diplomskega seminarja potrebujem vašo pomoč. Naprošam vas za izpolnitev anketnega vprašalnika, s pomočjo katerega bom lahko raziskala obstoječe stanje internega komuniciranja v naši zavarovalnici. Anketni vprašalnik je anonimen. Podatke, ki jih bom s slednjim pridobila, bom uporabila izključno za potrebe izdelave diplomskega seminarja.

Prepričana sem, da boste zapisali iskrene odgovore, saj bo le tako moja raziskava dosegla svoj namen. Za vaše sodelovanje in vaš čas se vam lepo zahvaljujem, Vesna Bahun

1. Spol (s križcem označite ustrezen odgovor)

1 ženski

2 moški 2. Starost (s križcem označite ustrezen odgovor)

1 do 25 let

2 od 26 do 30 let

3 od 31 do 40 let

4 od 41 do 50 let

5 51 let in več 3. Stopnja izobrazbe (s križcem označite ustrezen odgovor)

1 osnovna šola

2 srednja šola

3 višja šola

4 visokošolska ali univerzitetna izobrazba

5 magisterij

6 doktorat

2

4. Ali pri vašem vsakodnevnem delu informacije predvsem: (s križcem označite ustrezen odgovor)

1 prejemate

2 dajete

3 prejemanje in dajanje informacij je pri mojem delu uravnoteženo 5. Ali imate pri vsakodnevnem delu težave in ovire pri posredovanju informacij? (v vsaki vrstici s križcem označite ustrezno polje)

sploh nimam

težav/ovir 1

nimam težav/ovir

2

imam težave/ovire

3

imam velike težave/ovire

4

imam zelo velike

težave/ovire 5

Pri posredovanju informacij svojim nadrejenim

Pri posredovanju informacij svojim podrejenim

Pri posredovanju informacij sodelavcem iz mojega oddelka

Pri posredovanju informacij sodelavcem iz drugih oddelkov

6. Ali imate pri vsakodnevnem delu težave in ovire pri pridobivanju informacij? (v vsaki vrstici s križcem označite ustrezno polje)

sploh nimam

težav/ovir 1

nimam težav/ovir

2

imam težave/ovire

3

imam velike težave/ovire

4

imam zelo velike

težave/ovire 5

Pri pridobivanju informacij od svojih nadrejenih

Pri pridobivanju informacij od svojih podrejenih

Pri pridobivanju informacij od sodelavcev iz mojega oddelka

Pri pridobivanju informacij od sodelavcev iz drugih oddelkov

3

7. Informacije, ki jih dobite pri opravljanju svojega dela, so: (pri vsakem paru nasprotnih lastnosti s križcem označite ustrezno polje)

zelo 1

delno 2

niti eno niti

drugo 3

delno 4

zelo 5

pravočasne prepozne

natančne površne

neuporabne uporabne

zanesljive nezanesljive

razumljive nerazumljive

preskope preobsežne

nepomembne pomembne

kakovostne nekakovostne

pomanjkljive celovite

aktualne zastarele

usmerjajoče zavajajoče

dolgovezne jedrnate

v standardizirani obliki

vsakič v drugačni obliki

urejene in pregledne

neurejene in kaotične

8. Ocenite horizontalno in vertikalno komuniciranje v GRAWE zavarovalnici, d.d. (v vsaki vrstici s križcem označite ustrezno polje)

zelo slabo

1

slabo

2

niti slabo niti

dobro 3

dobro 4

zelo dobro

5

Vertikalno komuniciranje (med podrejenimi in nadrejenimi) je

Horizontalno komuniciranje (v oddelku in med oddelki) je

9. Ali ste pri vašem delu deležni dvosmernega pretoka informacij? (s križcem označite ustrezen odgovor) 1 2 3 4 5 6 7

sploh ne zelo

4

10. Kako pogosto pri vašem delu uporabljate posamezno orodje internega komuniciranja? (v vsaki vrstici s križcem označite ustrezno polje)

vsaj

enkrat na dan

1

vsaj enkrat

na teden

2

vsaj enkrat

na mesec

3

vsaj enkrat na leto

4

ne uporabljam

5

elektronska pošta

telefon

GRAWE spletna stran

intranet SharePoint

interni sestanki

redni letni razgovori

GRAWE Akademija

letna srečanja zaposlenih

navodila za delo

letno poročilo

interni časopis GRAWE Aktualno

interni časopis GRAWE Inside

tiskani propagandni material

11. Katera tri orodja internega komuniciranja so vam pri vašem delu najbolj pomembna?

1. __________________________________________

2. _________________________________________

3. __________________________________________ 12. Ali menite, da kakovostni sistem internega komuniciranja vpliva na: (v vsaki vrstici s križcem označite ustrezno polje)

ne vpliva 1

delno vpliva

2

vpliva 3

zelo vpliva 4

identifikacijo zaposlenih z organizacijo

socializacijo zaposlenih

zadovoljstvo zaposlenih

informiranje in izobraževanje zaposlenih

doseganje lojalnosti zaposlenih

motiviranost zaposlenih

razvijanje pozitivnih medsebojnih odnosov

13. Ali menite, da je kakovostni sistem internega poslovnega

komuniciranja v organizaciji bistven za njen uspeh? (s križcem označite ustrezen odgovor)

1 da

2 ne

diplomski seminar interno poslovno …delu predstavljamo grawe zavarovalnico, d.d. in njeno interno...

Documents