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Willkommen

[email protected] & Transportation Industry Solution Executive

Digitale Transformation in der Reisebranche

Microsoft Mission

Digital transformation is essential to sustaining a competitive advantage

OPTIMIZE YOUR

OPERATIONS

to cut costs and react faster

TRANSFORM

YOUR PRODUCTS

and deliver new value to customers

SYSTEMS OF INTELLIGENCE

ENGAGE YOUR

CUSTOMERS

in a personal and relevant way

EMPOWER YOUR

EMPLOYEES

to deliver differentiated

service

Berlins berühmtestes Hotel implementiertDynamics ERP

Herausforderung

• Benötigten ein

moderneres Finanz- und

Controlling-System

• zukunftssicheres

Rechnungswesen

Lösung

• Erfolgreiche Einführung des ERP-Systems Microsoft Dynamics NAV • Erfahrener Partner GWS

Vorteil

• Flexibles System, einfach zu handhaben• leicht und schnell zu implementieren • „cloud ready“ • Rollout geplant in 5 weiteren Hotels in Europa

„Die großartige Flexibilität des Systems sowie dessen einfache Handhabung,

haben diese Installation zu einem vollen Erfolg geführt. Noch in diesem Jahr

planen wir mit der GWS die ERP-Einführung in weiteren 5 Hotels in Europa.“

Monique Jaqqam, Vice President of Finance Europe

“We’re very excited to deploy Evolve’s ROC platform at our property as a way to better personalize the

guest experience. Our staff will have real-time visibility into system configurations and performance from

any web enabled device, and as the platform is 100% cloud based, there is little burden on our staff.”

— Meade Atkeson, General Manager at the Westin Georgetown in Washington D.C.

ObjectivesEngage the customer and

winning mindshare over

other potential travel

destinations

SolutionImplemented Microsoft

Dynamics CRM to unify

customer data across

social and digital

channels

Benefits• Provides a deeper look at

customers via social channels

• Build a single, accessible customer

database

• Ability to easily customer marketing

communications

Controlling the In Room Guest ExperienceDelivering a truly connected guest experience

Microsoft Dynamics 365

*Brought to you by Adobe Marketing Cloud

Die Hotellösung für mobile Gäste-Kommunikationdigitalisiert die gesamte Guest Journey

7

Vielfältige Service-Apps:

Mobile Gastlösungen:

Microsoft Azure CloudIntelligent software that lets you cater to individual guest needs

8

Creating Dream Vacations with the Internet of Things

Challenge

• Improve food safety

• Insight into customer

behavior on its

innovative new Oasis-

class ships.

Solution

• Connect POS terminals,

tablets, and digital signs

with back-end servers.

• Handheld devices

connect to existing

equipment to increase

efficiency in food

inspection processes.

Benefits

• Integrates data from POS,

tablets, signage, TV, photo

gallery, and ticketing systems

• Automates alerts for cooler

malfunction

• Reduces time to complete

checklist and generate

temperature compliance reports

• Cuts temperature check times by

60%““From the photo gallery to the digital signage to the point-of-sale solutions,

everything works together seamlessly. The guests love it because they know we’re

catering to them, and we like it because we can make more money.”

— Bill Martin, Vice President and CIO, Royal Caribbean Cruises Ltd.

Firstline Workers Drive Business Impact

A better employee experience drives the guest experience. It’s a significant investment to transform the way we work, and StaffHub is part of this transformation.

Microsoft StaffHubA purpose-built app for the Firstline Workforce

Communications & Community

Identity & Access Management

Schedule & Task Management

Training & Onboarding

Create, update and manage schedules

Easily swap shifts and request time off

Stay in control when changes are made

Quickly link to additional services and apps

New: Create, assign and coordinate tasks

Coming soon: Track attendance with in-app clock in/out

Schedule & Task Management

Open up new communication channels

Start group or private 1:1 conversations

Share best practices and company news

Use day and shift notes to stay up to date

New: Receive corporate announcements

Coming soon: Employee Town Halls and Yammer Integration

Communications & Community

Training & Onboarding

Manage and share documents and files

Integrated with SharePoint and team sites

Deliver instructional videos and training assets

Access content directly from the app

Schedule training and onboarding activity

Coming soon: Targeted content by role, shift or time

Assign identities with just a phone number

Automatically provision Office 365 accounts

Easily add and remove workers from teams

Manage access and identity within Office 365

New: Report on usage and activity

Identity & Access Management

Was ist Künstliche Intelligenz?

“We’re really moving from a world where we have to understand computers to a world where they will understand us and our intent,

from machine-centric to human-centric, from perceptive to cognitive and from rational to emotional.”Harry Shum, Executive vice president, Microsoft Artificial Intelligence and Research Group

17

Machine Learning =

Computer lernen ohne explizit

programmiert zu werden,

erkennen Muster aus Daten und

treffen Vorhersagen

Cognitive Services =

Computer imitieren „kognitive"

Funktionen und dienen als

"intelligente Agenten“, die ihr

Umfeld wahrnehmen und

Aktionen ausüben

Wie Cognitive

ServicesIhren Lösungen eine

menschliches Gesicht

verleihen

Intuitiverer Kundendienst mit digitalenAgenten

Höhere Kundenzufriedenheit durchsofortige Antworten

Besserer Service im Call Center durchmehrsprachige Voice Bots

Call Center Kosten senken durchChat und Voice Bots

Umbuchungen automatisieren mitAssistenz-Bots

Reklamationen schneller bearbeitenmit Text Mining

Sales & Marketing Customer Service Optimize Operations

Conversational Commerce im Kanalder Wahl, Cross-Sell, Up-Selll

Verbesserte Customer Journey mitpersonalisierten Angeboten

Next Best Offer Information und kontextbasierte Suche

„Reiseanbieter werden individualisierte elektronische Agenten als Teil des Urlaubspakets vermieten. Kunden

stehen im ständigen Kontakt mit ihrem Reiseanbieter, um ihren Urlaub in Echtzeit abzustimmen und eventuelle

Probleme zu beseitigen.“ Futurologe Daniel Burrus, Quelle: www.burrus.com

Cortana Intelligence Cognitive Servicesin der Reisebranche

“Alexa, open Cortana”

“Opening Cortana…”

“What can I do for you?”

“What’s the weather?”

“Right now, its 73 and sunny”

Cortana Skill für Alexa

23

Integrierter Kundenservice - Vom Chatbot in allen Kanälen bis zum Ticketing-System

Travel Chat Bots

• 500.000 Bot Nutzer (Facebook,

Skype, Cortana, Alexa)

• 60 Mio monthly visitors

Travel Chat Bots

•

•

•

•

•

•

•

Marriott FAQ Bot

https://www.youtube.com/watch?v=bM5JLxNMgJ4&feature=youtu.be

29

Einfach selber machen auf qnamaker.ai/

30

1. Copy, paste... Bot!

2. Take your bot to school.

3. Take the training wheels off.

A Human Dream: Removing the Language Barrier Between People

31

The Future Of Order Taking at McDonalds

Herausforderung• Webjet bearbeitet täglich tausende von

Buchungen gemeinsam mit seinen 250.000

Hotel- und Agenturpartnern

• 5-10% der Buchungen sind fehlerhaft und

führen zu Unzufriedenheit und

verspäteten Zahlungen an die Partner

• Dies kann ernste finanzielle Folgen haben..

Strategie• Webjet and Microsoft

entwickelten die erste

Blockchain für

Hotelbuchungen.

• Smart Contracts optimieren

die Buchung und den

Zahlungsprozess, reduzieren

Fehler

Resultat• Geringeres Risiko von Fehlbuchungen, mehr

Effizienz, Sicherheit und Vertrauen für die

Partner

• Wettbewerbsvorteil, möglicherweise neuer

Industriestandard

• Neues Geschäftsmodell für Webjet bei Verkauf

der Lösung an andere

Webjet | Reduziert Hotel-Buchungsfehler

“Microsoft’s ongoing investments in building the industry’s most trusted cloud platform around the principles of

security, privacy and control, compliance and transparency, along with its deep heritage in guiding businesses,

including Webjet, through periods of significant IT transformation made the decision to go on this journey with

Microsoft a no-brainer.”

— John Guscic, Managing Director, Webjet

Daniel Schellmann, Account Executive Bing Ads D-A-CH, @bingadsdde

Bing Ads:Tourismus InsightsINTOURA

„Digitalisierung im Tourismus“

November 13, 2017

Das Bing NetworkErweitert bei Syndikations- und Verteilungspartnern

Bing

Dritt-

anbieter

Microsoft

Publisher

Bing

Network

1 2

1. First-party device integration. 2. Third-party device integration

9 %

25 %

18 %

12 %

10 % 9 %

12 %

100 Mio.Suchmaschinennutzer

in den 7 führenden

europäischen Märkten

führen

3 Mrd. Suchvorgänge im

Monat aus

Unsere PC-Zielgruppe wächst

comScore qSearch (custom), Juni 2017; das Bing Network umfasst Bing,

Yahoo (Suchanfragen über Bing) und das AOL-Suchnetzwerk.

Bing Ads Insights

Tourismus

39

2017 werden in Deutschland digitale Travel Sales in Höhe von 27,52 Milliarden $ erwartet. Deutschland ist damit weltweit der viertgrößte digitale Travel-Marktplatzund hinter Großbritannien die #2 in Europa

Quelle: eMarketer 2016; eMarketer’s Digital Index for 2017

9,2 mds $

9,7 mds $9,8 mds $

10 mds $10,1 mds $

$10,81

$10,85

$11,24

$20,47

$22,05

$27,36

$27,52

$40,11

$121,98

$189,62

$- $20,00 $40,00 $60,00 $80,00 $100,00 $120,00 $140,00 $160,00 $180,00 $200,00

Kanada

Brasilien

Südkorea

Frankreich

Indien

Japan

Deutschland

Großbritannien

China

USA

Top-Staaten sortiert nach digitalen Travel Sales, 2017 (Milliarden in US $)

Die Umsätze digitaler Travel Sales werden bis 2020 weiter auf knapp 29 Milliarden $ wachsen, allerdings sinkt das prozentuale Wachstum seit 2016 kontinuierlich. Dies bedeutet einen zukünftig weiter verschärften Wettkampf unter den Anbietern.

Quelle: eMarketer, 2016; Digital Travel Sales in Western Europe, by Country, 2015-2020

9,2 mds $

9,7 mds $9,8 mds $

10 mds $10,1 mds $

$24,82

$26,41

$27,52

$28,15

$28,60 $28,91

9,60%

6,40%

4,20%

2,30%

1,60%1,10%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

$20,00

$22,00

$24,00

$26,00

$28,00

$30,00

2015 2016 2017 2018 2019 2020

Digitale Travel Sales in Deutschland, 2015 - 2020

Digitale Travel Sales (Milliarden) Wachstum digitaler Travel Sales (%)

Das Nutzerprofil der Reise-Enthusiasten im Bing Network(Basierend auf Daten von GlobalWebIndex)

Reisen

Reise-Enthusiasten:

Personen mit starkem Interesse an Reisen und der Erkundung neuer Orte

the world’s largest multi-market research study. Data from research surveying more

than 700,000 internet users across 34 countries around the world, representing 90%

of the global internet population.

Reise-

Enthusiasten

Buchungsabsicht in den nächsten 6 Monaten

Geschlecht

Altersgruppen (%)

52% 48%

Quelle: GlobalWebIndex Q3 2016

19%

15%15%

12%

0%

5%

10%

15%

20%

Ferien (Ausland) Ferien (Inland)

Bing Google

9

2119

29

21

0

5

10

15

20

25

30

35

16 to 24 25 to 34 35 to 44 45 to 54 55 to 64

Bing Google

Reise-

Enthusiasten

Reiseaktivitäten Ausland% wie oft reisen Sie …

Nutzung von Reise-Apps in den letztenMonaten (%)

Reiseaktivitäten Inland% wie oft reisen Sie …

Quelle: GlobalWebIndex Q3 2016

1

6

18

48

22

0 10 20 30 40 50

Mindestens einmal im

Monat

Einmal alle 2 bis 3 Monate

Einmal alle 6 Monate

Einmal im Jahr

Seltener

Google Bing

4

14

26

27

22

0 10 20 30 40

Mindestens einmal im

Monat

Einmal alle 2 bis 3 Monate

Einmal alle 6 Monate

Einmal im Jahr

Seltener

Google Bing

26

20

0

5

10

15

20

25

30

Bing Google

Wachstum des Travel-KlickvolumensVergleich 2016 vs. 2015: Steigerung um 42%

Quelle: Interne Daten, Bing und Yahoo-Webseiten in Deutschland, Mai – Oktober 2016

Nov. 20160%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

Verteilung der Suchanfragen nach KategorienDie drei großen Kategorien (Hotels, Flüge, Pauschalreisen) generieren mehr als 80% des Suchvolumens


Nov. 2015 Nov. 2016Rad &

Wandern

0,4%

Wachstum der Suchanfragen nach KategorienAlle Kategorien profitieren vom Gesamtwachstum des Bing Networks und legen im Durchschnitt um 30% zu.

Nov. 2015 Nov. 2016

45%

36% 36%

33%

31%

28%

26%

24%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Kreuzfahrten Camping Rad & Wandern Autoverleih Bahnreisen Flüge Hotels &

Übernachtung

Pauschalreisen Busreisen


CPC und CTR im TravelsegmentGünstige Kosten pro Klick im August bei erhöhter CTR

0,00%

4,00%

8,00%

12,00%

16,00%

20,00%

€ -

€ 0,20

€ 0,40

€ 0,60

€ 0,80

€ 1,00

€ 1,20

CPC & CTR der Kategorien

CPC CTR

11%

12%

13%

14%

€ 0,41

€ 0,42

€ 0,43

€ 0,44

€ 0,45

€ 0,46

€ 0,47

€ 0,48

Mai Juni Juli August September Oktober

CPC und CTR nach Monaten

CPC CTR


Hinweis: Die genannten Werte für CTR und CPC beziehen sich ausschließlich auf Mainline-Klicks.

Vielen Dank!

50

Gute Reise mit Bing Ads

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