digital strategi i kommunen - sitecore kommuneseminar april 2013 - think! digital
DESCRIPTION
Think! Digitals indlæg på Sitecore Kommuneseminar april 2013. Om digital strategi, brugerfokus og et blik på vores arbejde med Sorø Kommune.TRANSCRIPT
Sitecore Kommuneseminar – Århus - København, april 2013
Digital strategi i kommunen – hvordan får man koblet strategi med den taktiske eksekvering?
torsdag den 4. april 13
Sitecore Kommuneseminar - Århus - København - April 2013
Multikanal-strategien og drømmen om den integrerede kommunikationsplatform, der udnytter alle tilgængelige touchpoints
(web, social, mobil, borgerservice, biblioteket, borger.dk mv.) er besnærende.
Men opgaven viser sig også tit stor og nærmest uoverkommelig. Think! Digital vil fortælle om udfordringerne i netop dette arbejde.
Hvordan sikrer vi, at de digitale selvbetjeningsløsninger er strategisk forankret i kommunen.
At indhold og funktionalitet matcher borgernes forventninger. At vi kontinuerligt leverer en service, som skaber værdi - og
besparelser.
torsdag den 4. april 13
Content & Kontekst
Dialog med borgerne i en deportaliseret verden
Sorø Kommune
Afrunding
Liverpool
E-gov nu og i fremtiden
Afrunding
Dialog med borgerne i en deportaliseret verden
E-gov nu og i fremtiden
LiverpoolContent & Kontekst
Sorø Kommune
torsdag den 4. april 13
Content & Kontekst
Dialog med borgerne i en deportaliseret verden
Sorø Kommune
Afrunding
Liverpool
E-gov nu og i fremtidenE-gov nu og i fremtiden
torsdag den 4. april 13
Hey... Jeg har en ide. Lad os bygge det mest avancerede
website på planeten.
Anonym leder i stor dansk kommuneDanmark 2012
torsdag den 4. april 13
Nu skal vi have et nyt website. Helst i går og lad det ikke
blive for dyrt.
Anonym leder i stor dansk kommuneDanmark 2012
torsdag den 4. april 13
Hvorfor er det, at projekter, der starter på denne måde fejler?
torsdag den 4. april 13
E-gov modenhed1. Kafka’esque
• Arbitrary
• Random
• Coercive
2. Bureaucratic
• Rules based
• Administrative
• Top-down
• Gov-centric
• One-size-fits-all
3. Open & participative
• Transparent
• Responsive
• Both bottom-up & top down
• User-centric
• User-driven
• Participatory
• Open
• Personalised
• Relationship- & behaviour-based
• From “e” to “smart” government
Smart Cities at The Interreg IVB North Sea Region Programme2020 Vision Eight Megatrends in e-government for the next eight years
torsdag den 4. april 13
Internettet anno 2013
torsdag den 4. april 13
Vi skal betragte borgeren som en kunde.
“Consumerization”
torsdag den 4. april 13
It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages.”
Henry Ford
“
torsdag den 4. april 13
At yde en service(og måle på succesen)
At stille indhold til rådighed!
torsdag den 4. april 13
Fremtiden for e-Government
OECD - e-Government studie
THE FUTURE OF E-GOVERNMENT - AGENDA 2020
Main conclusion from Hague, 5. - 7. marts 2008
Fra Til
Fokus på reduktion af omkostninger
Bedre dialog
Rationalisering Bedre service
G2C (“Borger”) B2C (“Kunde”)
torsdag den 4. april 13
Hvordan?
torsdag den 4. april 13
Digital Strategi
Raison d’être
• Hvad er formålet med vores virksomhed?
• Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3?• Hvilke værdier skal være
styrende for vores tilstedeværelse
Udgangspunkt
• Hvor er vi til stede digitalt i dag?• Hvordan er vores kompetencer?• Hvad er vores mulighedsrum?• Hvori består vores
begrænsninger
Touch points & Engagement
• Hvilke kanaler skal vi bruge?• Hvor ønsker vi at skabe hvilken
værdi?
Marked
• Hvilket marked konkurrerer vi i?• Hvad er vores mulighedsrum?• Hvilke overordnede trends har
betydning for vores strategi?
Brugerne
• Hvem er vores målgrupper?• Hvor møder vi dem i dag?• Hvilken værdi ønsker vi at
skabe for dem?
Handlingsplan- Business case & Organisation
• Overordnet beskrivelse af indsatsområder • Hvordan vil vi måle e!ekten? • Hvad kan vi løfte?• Hvordan prioriterer vi?
torsdag den 4. april 13
Content & Kontekst
Dialog med borgerne i en deportaliseret verden
Sorø Kommune
Afrunding
Liverpool
E-gov nu og i fremtiden
Dialog med borgerne i en deportaliseret verden
torsdag den 4. april 13
Websitet som en “Ø”
torsdag den 4. april 13
De Selvkørende
De Velvillige
De Unge
De IT-fremmede
De Tøvende I DK for en periode
torsdag den 4. april 13
De Selvkørende
De Velvillige
De Unge
De IT-fremmede
De Tøvende I DK for en periode
Helhedsorienteret Sagsbehandling
SkoleIntraElevIntra
ForældreIntra
torsdag den 4. april 13
Borger.dk
Straksafklaring
NemID login
Telefon
WWW
Chat
Konkretisering/afgrænsning af
behov Opfølgning Informations-søgning
Håndtering af behov
Indledende identifikation af
behov
Øvrige
torsdag den 4. april 13
Borger.dk
Straksafklaring
NemID login
Telefon
WWW
Chat
Konkretisering/afgrænsning af
behov Opfølgning Informations-søgning
Håndtering af behov
Indledende identifikation af
behov
Øvrige
torsdag den 4. april 13
Content & Kontekst
Dialog med borgerne i en deportaliseret verden
Sorø Kommune
Afrunding
Liverpool
E-gov nu og i fremtiden
Sorø Kommune
torsdag den 4. april 13
Minicase: Sorø Kommune
torsdag den 4. april 13
Rosenvængets Allé 1
2100 København Ø
31 64 01 00
Twitter: @ThinkDigitalDK
FB:
facebook.com/thinkdigitaldk
Netstrategi 2012 Anvendelse af digitale medier i Sorø Kommune - ”Sorø på nettet”
Sorø kommune - Oktober 2012
Sorø Kommune
torsdag den 4. april 13
Udgangspunkt (briefet)• Gøre digital kommunikation til naturligt førstevalg for borgere og
virksomheder og understøtte at borgere og virksomheder kan blive digitalt selvhjulpne • Den fælleso!entlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015
• Vi skal have udviklet et nyt soroe.dk, men hvad skal vi med vores andre digitale medier, og hvordan prioriterer vi?• Husk biblioteket, turistportalerne, KMD’s kontaktcenterløsning, integration til borger.dk,
SkoleIntra, søgemaskineoptimering, tracking, mobil, facebook, ...!
• Forældet “teknologisk” platform (support udfases, så vi har lidt travlt...)!
• Og husk, at det er vigtigt, at organisationen er med hele vejen!
torsdag den 4. april 13
Udgangspunkt (briefet)• Gøre digital kommunikation til naturligt førstevalg for borgere og
virksomheder og understøtte at borgere og virksomheder kan blive digitalt selvhjulpne • Den fælleso!entlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015
• Vi skal have udviklet et nyt soroe.dk, men hvad skal vi med vores andre digitale medier, og hvordan prioriterer vi?• Husk biblioteket, turistportalerne, KMD’s kontaktcenterløsning, integration til borger.dk,
SkoleIntra, søgemaskineoptimering, tracking, mobil, facebook, ...!
• Forældet “teknologisk” platform (support udfases, så vi har lidt travlt...)!
• Og husk, at det er vigtigt, at organisationen er med hele vejen!
P.s. Husk at alle kommuner skal spare på budgettet, det gælder også for Sorø Kommune ...
torsdag den 4. april 13
Tilgang til udvikling af digital strategi
Udefra-ind perspektivUdgangspunkt i borgerens behov!
Indfra-ud perspektivHvordan kan vi sikre at den digitale kommunikation forankres hos fagspecialisterne og ikke hos nogle få webredaktører: Udgangspunkt i de forskellige afdelingers behov i kommunen.
torsdag den 4. april 13
Strategi og retning
Mere kvalitet i servicen overfor borgerne:
Helhedsorienteret sagsbehandling.Øget oplevet relevans og e!ektivitet for den enkelte borger i det enkelte
sagsbehandlingsforløb
Optimal udnyttelse af kommunens budget ved rationaliseringsgevinster – især ved anvendelse af it og digital kommunikation.
Bosætning: Øget fokus på tiltrækning af nye borgere til kommunen j
f. Bosætningsstrategien.
torsdag den 4. april 13
VisionSorø kommune er til stede på alle relevante digitale platforme - på
tværs af medier og devices. Borgeren oplever en meningsfuld,
personaliseret service og kommunikation i alle kontakter.
torsdag den 4. april 13
MissionVi skal skabe gode
brugeroplevelser, e!ektiv og sammenhængende service for borgerne og branding af Sorø
Kommune på nettet
torsdag den 4. april 13
Målsætninger1. Bedre og billigere service til
borgerne2. E!ektiv digital branding
torsdag den 4. april 13
Den interne analyse- og forankring...
torsdag den 4. april 13
torsdag den 4. april 13
Udefra-ind perspektivet- udgangspunkt i borgernes behov...
torsdag den 4. april 13
De Selvkørende
De Velvillige
De Unge
De IT-fremmede
De Tøvende I DK for en periode
https://www.borger.dk/for-myndigheder/Documents/Baggrundsrapport.pdf
torsdag den 4. april 13
De Selvkørende
De Velvillige
De Unge
De Tøvende
torsdag den 4. april 13
Brugerrejser- borgerens møde med kommunen
torsdag den 4. april 13
Service m. login
Straxen.dk
Telefon
Soroe.dk
Fælles kommunalt chat-samarbejde
Konkretisering/afgrænsning af
behov Opfølgning Informations-søgning
Håndtering af behov
Indledende identifikation af
behov
Øvrige 1
2
3
4
5
6
7
8 9 11
10 13
12 14
15
16
17
18
19
20
torsdag den 4. april 13
Strategiske overvejelser• Den negative business case
• Understøttelse af bosætningsstrategien
• Facebook og øvrige sociale medier
• Et nyt soroe.dk
• Tekniske platforme
• Organisation
• Løbende optimering og succesfuld drift
• Intranettet
• På længere bane (efter 2015)
Rosenvængets Allé 1
2100 København Ø
31 64 01 00
Twitter: @ThinkDigitalDK
FB:
facebook.com/thinkdigitaldk
Netstrategi 2012 Anvendelse af digitale medier i Sorø Kommune - ”Sorø på nettet”
Sorø kommune - Oktober 2012
Sorø Kommune
torsdag den 4. april 13
Gevinster 2013 2014 2015 2016
Hvis%borgerne%brugte%vores%hjemmeside..i #stedet#for#at#ringe,#maile,#personlig,chatte,#brev#mv. 25% 77.638 60% 186.330 80% 248.440 80% 248.440
Hvis%adm3medarbejderne%kunne%nedbringe%tiden… 3% 5% 12% 15%I#alt#på#Intranettet,#administrationen 2,6 667.657 4,3 1.112.761 10,2 2.670.626 12,8 3.338.283
Hvis%decentrale%medarbejdere%kunne%nedbringe%tiden… 1% 3% 7% 10%I#alt#på#Intranettet,#decentralt 0,2 132.002 0,5 396.005 1,2 924.013 1,7 1.320.018
I7ALT7GEVINSTER 877.296 1.695.096 3.843.079 4.906.741
Besparelser7på7driftEksisterende#systemer#(fx#KMD#Kontaktcenter)I7ALT7BESPARELSER 248.750 477.500 507.500 507.500
UdgifterGenerelt,#foranalyser,#6#anbefalingerI7ALT7UDGIFTER 2.771.833 2.528.000 1.332.167 818.000
NETTO7GEVINST7VED7"SORØ7PÅ7NETTET" P1.645.788 P355.404 3.018.412 4.596.241AKKUMULERET7NETTO7GEVINST P1.645.788 P2.001.191 1.017.221 5.613.461
Business Case
Censureret i o!entlig tilgængelig version
torsdag den 4. april 13
Konklusion
”Fremfor at sprede borgerne ud på mange kontaktpunkter og services, skal kommunen samle, konsolidere og skærpe
kommunikationen overfor borgeren”- Fokus på indhold og kontekst...
3 hovedscenarier
Som handler om e!ektiv relevant kommunikation til borgerne
7-punkts handlingsplan1. Få etableret KPI/Tracking
systematik2. Fastlæg indholdsstrategi og
overordnet informationsarkitektur?
3. Vælg scenarie.4. ... 5. ... 6. ... 7. ...
torsdag den 4. april 13
Content & Kontekst
Dialog med borgerne i en deportaliseret verden
Sorø Kommune
Afrunding
Liverpool
E-gov nu og i fremtiden
Content &Kontekst
torsdag den 4. april 13
torsdag den 4. april 13
Jeg forventer at du kommunikerer relevant til mig
“We know who you are...”One size fits all
torsdag den 4. april 13
Arbejdet med indhold
“Det handler om at skabe brugervenligt, anvendeligt, tilgængeligt, findbart, enkelt indhold”
Det handler ikke om at skrive en masse indhold...
Det handler om at tilbyde redskaber, der hjælper kunden
videre.
Det handler ikke om hvilket indhold...
...men “hvem”, “hvornår”, “med hvad”, “hvor tit”, “hvad
bagefter”... etc.
torsdag den 4. april 13
Planlægning af indhold
Substans Workflow
GovernanceStruktur
Hvilket indhold er nødvendigt i forhold til de enkelte borgere
og for kommunen.
Hvordan er indholdet organiseret, prioriteret og
gjort tilgængeligt?
Hvordan tages beslutninger om indhold og
indholdsstrategi?
Hvordan er indholdet skabt og vedligeholdt?
Indhold
Source: Kristina Halvorsen @Braintra"c
torsdag den 4. april 13
Planlægning af indhold
Substans Workflow
GovernanceStruktur
Hvilket indhold er nødvendigt i forhold til de enkelte borgere
og for kommunen.
Hvordan er indholdet organiseret, prioriteret og
gjort tilgængeligt?
Hvordan tages beslutninger om indhold og
indholdsstrategi?
Hvordan er indholdet skabt og vedligeholdt?
Indhold
People componentsContent components
Source: Kristina Halvorsen @Braintra"c
torsdag den 4. april 13
Fremtiden er adaptiv.Giv mig hvad jeg har brug for, når jeg har brug for det, på den kanal, jeg har tilgængelig.
Nu.
torsdag den 4. april 13
2Brede
medier
Youtube
2Borger-service
Mobile app
1Word of mouth
1Search Post
Mobile
Øg tilfredshed
Social
SiteCommunity
Borger-service
sms
app
Pressen
Mobile
Selvbetjening
Mål: Få borgeren til at udforske mere
ReachVær relevant for borgeren - med det rigtige indhold på
den relevante platform
Relationship Relevant service - hurtigt &
simpelt
Depth Fortæl dybdegående om
nicheområder
Mål: Få skabt tilfredse borgere
Mål: Lever detaljeinformation på sager med volumen
Borger-service
PostalE-mail
torsdag den 4. april 13
Content & Kontekst
Dialog med borgerne i en deportaliseret verden
Sorø Kommune
Afrunding
Liverpool
E-gov nu og i fremtiden
Liverpool
torsdag den 4. april 13
Liverpool.gov.uk
torsdag den 4. april 13
Redesign
CredoOnline selvbetjening er 87% mere koste!ektivt end telefonservice – derfor skal web ses som nøglen til at drive en mere e!ektiv borgerservice.
At spare penge At kunne måle og optimere
Fokus på “kundens” behov
torsdag den 4. april 13
Redesign omkring kunden• 4000 sider på liverpool.gov.uk
• 200 af dem stod for 85% af trafikken
• 4500 dokumenter (politikker, strategier, SLAs)• Ingen i top 20 tasks
• Ingen i top 300 downloads
• 260 uddannede CMS-redaktører• 20% af redaktører stod for 70% af redaktør-aktiviteten
• 160 af redaktørerne beskæftigede sig med ting ikke relateret til top tasks
Politisk affald}
Overflødige stillinger = spild af penge
}
torsdag den 4. april 13
“We found with one council that the less important the task, the more
content was being produced for it. The more important the task was,
the LESS content was being produced.
Gerry McGovernReferring to the Socitm Better Connected report, 2012
torsdag den 4. april 13
% a
f red
aktø
rakt
ivite
ten
Det brugerne kommer efter
% af redaktør aktiviteten
Sider
torsdag den 4. april 13
Det er ikke kommunikation folk vil have
• 2% af trafikken går til nyheder
• 10 nyheder står for 64% af de 2% trafik
• Samtlige 10 er service alerts (strejkevarsel, åbningstider i julen, genbrugsdatoer, etc.)
det er fakta, som man kan handle på
torsdag den 4. april 13
Resultater
• Laveste telefonsupport nogensinde (vil gerne have mere tid til at vurdere impact)
• +400% selvbetjening
• Fra 300 til 3 (!) redaktører (’from writer to briefer’)
• 4 borgere har klaget over redesign
• Masser af interne klager (...men er web et redskab til borgere eller ansatte?)
torsdag den 4. april 13
Sideopsætning
torsdag den 4. april 13
torsdag den 4. april 13
Content & Kontekst
Dialog med borgerne i en deportaliseret verden
Sorø Kommune
Afrunding
Liverpool
E-gov nu og i fremtiden
Afrunding
torsdag den 4. april 13
Via business case til mindset
Mindset:Borgeren som kunde
Service virker.Fokus på kunden.
Kontekst er alt.
Mindset:Borgeren som borger.
Indadvendt.Information, ikke
service
Bevisførelse
torsdag den 4. april 13
Hvilken betydning har det for bundlinjen, hvis vores digitale
budgetter øges med 10%?
Kan du svare på det?
torsdag den 4. april 13
... hvorfor skal ledelsen så hæve dit budget med
10%?
...hvis ikke
torsdag den 4. april 13
thinkdigital.dk // @ThinkDigitalDK // facebook.com/ThinkDigitalDK
Tak!Mads GustafsenManaging [email protected] 64 01 00
Klaus SilberbauerCreative [email protected] 64 01 01
torsdag den 4. april 13
Think! Digital is a Copenhagen based, strategic digital agency, firmly rooted in the tradition of user experience design.
Digital is business.
Strategy
Tactics
Operations
User experience
Started December 2011 / 16 Employees / O!ces in Copenhagen
torsdag den 4. april 13
Kunder (siden december 2011)
Sorø Kommune
torsdag den 4. april 13