digital kompetenceprofil
TRANSCRIPT
Borgerne skal på nettet – og der har du en vigtig rolle
Borgerne skal kunne betjene sig selv
inden for de offentlige serviceområder –
simpelthen fordi, der er så store gevinster
at hente.
Medarbejdere med borgerkontakt skal
hjælpe borgerne til at kunne betjene sig
selv.
For nogen kræver det en ny måde at
arbejde på. Hvad det kræver kan du her få
et indblik i. Psst: Læs den helt korte version på bagerste side
Undskyld – men hvad skal vi med en kompetenceprofil?
Egentlig er det bare en slags
varedeklaration for, hvad man skal kunne,
når man som medarbejder skal varetage
kontakten til borgerne.
Det forsøger vi at give et klart billede af
her og målet er, at du bliver i stand til at
vejlede borgerne til at betjene sig selv
digitalt.
Faktisk kan du læse om tre forskellige
profiler. Måske passer du på dem alle tre –
måske bare på en enkelt.
De tre roller
Kompetenceprofilen arbejder med tre roller. De består i at:
3.Vejlede og guide borgere
5.Planlægge og gennemføre borgerkampagner og -arrangementer i kommunen samt vejlede og undervise ansatte og grupper af borgere
7.Være tovholder på udviklingsprojekter, understøtte og facilitere udvikling af nye arbejdsgange
Som medarbejder kan man indgå i alle rollerne, men det vil afhænge af den enkelte kommunes organisering, om man har en eller flere roller.
Borgervejleder / Guide
Arrangør / Underviser
Intern konsulent / Tovholder
Borgervejleder / guide
Vejlederen er specialist i tværgående borgerbetjening, hvor fagligheden består i at kende de forskellige serviceydelser og selvbetjeningsløsninger.
Du skal ikke vide alt i detaljer. Men du skal kunne finde frem til svar i systemerne og guide andre til at bruge selvbetjening.
Som vejleder har du en bred viden om offentlige selvbetjeningsløsninger og serviceydelser, og du kender de typiske situationer borgerne befinder sig i og hvilke løsninger, det er relevante, at borgeren lærer at betjene.
Rollen som vejleder tager udgangspunkt i den traditionelle borgerservice, men den kan i virkeligheden også varetages af andre med borgerkontakt.
Skal jeg så ikke kunne en helt masse
nyt?
Jeg ved en hel masse om skat, men ikke
alle de andre områder – skal jeg
kunne det?
Jeg er ikke så god til den direkte kontakt med folk – hvad skal
jeg sige?
Jo – det skal du have mod på. Nej, men du skal vide, hvor du kan finde svarene.
Du skal også turde sige, at du ikke kender svaret, men at du sammen med borgeren kan søge efter det.
Det lærer du, for det kræver det.
Her er dine typiske opgaver
Du opsøger og kontakter selv borgerne Du spørger ind til borgerens problemstilling
Her er dine typiske opgaver
Du vejleder borgeren om
indholdet af serviceydelsen
Du viser borgeren hvor han
eller hun kan finde hjælp
Du hjælper borgeren med at
bruge selvbetjenings-
løsningerne
Her er dine typiske opgaver
Du hjælper via telefonen borgeren videre når de har
spørgsmål til en selvbetjeningsløsning
Du henviser borgeren til nettet
og hjælper dem med at gøre
det selv
Gode redskaber når du kommunikerer
Lyt aktivt, relatér til borgeren og mød borgeren i øjenhøjde
Vejled pædagogisk Del viden med kolleger Giv kolleger feedback i forhold til deres dialog med borgeren
Håndter konflikter Kommunikér i et direkte, uformelt sprog
Gode redskaber, der hjælper dig fagligt
Motivér borgere til at betjene sig selv digitalt
Spørg ind til borgerens digitale parathed
Du skal begejstre ved at vise de muligheder digital selvbetjening giver
’Sælg’ de digitale løsninger - med de fejl, der måtte være
Du skal bruge IT i dagligdagen: til nyheder, mail, lidt facebook, tv på nettet, netbank og apps på telefonen.
Kend til det offentliges selvbetjeningsløsninger
Sæt dig ind i, hvordan de digitale selvbetjenings-løsninger virker
Forstå borgernes vanskeligheder når de skal betjene sig selv
Flere gode redskaber, der hjælper dig fagligt
Kend det offentliges ydelser og opgaver i forhold til borgeren
Du skal vide noget om borgerens forskellige situationer og behov for service
Du skal have viden om det faglige indhold i selvbetjeningsløsningerne
Hav indsigt i sagsgange i relation til serviceydelser
Arrangør / underviser
I denne rolle tager du initiativ til kampagner og arrangementer, og du underviser både grupper af borgere og dine kommunale kolleger i digital selvbetjening.
I rollen som arrangør og underviser er du opsøgende uden for borgerservice.
Det kan fx foregå på plejehjemmet, biblioteket, skolen, børneinstitutionen og mange andre steder. Man samarbejder på tværs i kommunen, med frivillige organisationer og private virksomheder.
Underviserrollen kan spænde vidt og handle om både de specifikke selvbetjeningsløsninger til en mere bred viden om løsningerne. Du skal vejlede de ældre på plejehjemmet, de unge studerende og alt derimellem.
Du skal kunne koble borgerens situation med de rigtige løsninger.
Er jeg god nok som underviser?
Hvilke krav er der til at kunne formidle?
Skal jeg stå inde for, at systemerne ikke er
perfekte?
Det er en fordel at have pædagogisk kendskab, men du skal især kunne lide at stå på en scene og lære fra dig – også når spørgsmålene er dumme eller kritiske.
Du skal kunne tale og skrive i et klart og forståeligt sprog – og du skal sikre, at folk forstår det, du siger og kan bruge det, når de går derfra.
Tilfredse borgere er ikke mindst dit ansvar. De skal gå oplyste fra undervisningen – ikke frustrerede.
Ja – du skal stå inde for, at det måske ikke altid er de mest hensigtsmæssige selvbetjenings-løsninger, men at det digitale er vejen frem.
Her er dine typiske opgaver
Du planlægger og gennemfører informationsmøder samt
undervisningsforløb for kommunalt ansatte om
forskellige digitale selvbetjeningsløsninger,
serviceydelser…
…og du fokuserer særligt på den ændrede rolle fra at
være eksperten, der gør tingene for borgeren til at være
vejlederen, der arbejder pædagogisk med at hjælpe
borgere til at kunne betjene sig selv.
Her er dine typiske opgaver
Du planlægger og gennemfører møder, kampagner og
events, der retter sig mod forskellige borgergrupper og
deres informations-, vejlednings- og undervisningsbehov
om digital kommunal service.
Eksempler på events/kampagner grupper: Studerende,
de nye forældre, unge der flytter hjemmefra, unge
ledige på arbejdsmarkedet, nye folkepensionister og
ældre.
Gode redskaber, der hjælper dig, når du kommunikerer
Du agerer i rollerne som underviser eller projektmedarbejder/leder
Du er god til at strukturere og formidle fagligt stof
Din undervisning er tilrettelagt ud fra pædagogiske metoder og til forskellige målgrupper
Du lytter til borgernes indvendinger og bringer den viden tilbage til dine kolleger, så de kan bruge den
Gode redskaber, der hjælper dig fagligt
Du har viden om projektarbejde og projektledelse
Du kender den offentlige digitaliseringsstrategi
Du ved noget om kommunikation til forskellige målgrupper
Du har styr på den kommunale service i forhold til forskellige målgrupper og livssituationer: Når jeg flytter hjemmefra, hvad skal jeg så vide om offentlig service? Når jeg bliver folkepensionist – hvilke ydelser skal jeg så kende til?
Skiftet fra traditionel sagsbehandler til borger-vejleder er krævende. Den erfaring bruger du i undervisningen.
Du har generelle IT-kompetencer. Nogle gange kommer folk med deres egen computer og beder om hjælp.
Den interne konsulent / tovholder
Den interne udviklingskonsulent arbejder
på at udbrede en forståelse for
kommunens digitale strategi og digitale
løsninger samt på at forbedre og tænke i
nye arbejdsgange med det formål at
bidrage til udviklingen af nye selvbetjeningsløsninger.
Den interne udviklingskonsulent
arbejder primært i forhold til
medarbejdere.
Skal jeg være klogere end alle
andre?
Risikerer jeg ikke at blive lidt upopulær?
Hvordan får jeg ændringer til at
træde i kraft
Nej, men du skal trives i rollen som den der undersøger, udfordrer og er nysgerrig. Du skal være god til at stille spørgsmål, lytte og skabe relationer
Du skal turde stå alene og gå mod strømmen.
Men du skal også vide, at forandringsledelse sjældent går gennem de traditionelle organisationsstrukturer.
Tillid er alt.
Du skabe troværdighed omkring dig ved at vise resultater, der har konkret indflydelse på, at folks arbejdsliv bliver bedre. Start i det små.
Her er dine typiske opgaver
Du er tovholder/leder af udviklingsprojekter Du understøtter og faciliterer
arbejdsgangsanalyser
Flere typiske opgaver
Du løser opgaver på tværs af de traditionelle
organisatoriske skel
Du kan kommunikere med it-leverandører
Gode redskaber, der hjælper dig
Du ved noget om konsulentrollen og proceskonsulentmetoder
Du kan foretage arbejdsgangsanalyser
Du kender til innovative metoder
Du er overfølsom over for ‘at sådan har vi altid gjort’
Du skaber konkrete billeder for medarbejderne af, hvad dine projekter vil resultere i
Du har en tværgående viden om organisationen og organisationsstrukturen
Du ved noget om organisationsudvikling og forretningsudvikling, og du kan omsætte viden om brugerne til business cases
Den offentlige digitaliseringsstrategi og kommunens digitale prioriteringer er din hjemmebane
Det er ikke bare et spørgsmål om uddannelse
Fælles for arbejdet med de tre
roller er, at de ikke blot er en uddannelsesopgave, hvor du
bliver sat på skolebænken og lærer nyt.
De kompetencer, der er behov for, kan traditionel
uddannelse ikke klare alene.
Det er afgørende for at opnå
de nye kompetencer, at du øver dig i praksis og får
feedback af kolleger og ledere.
Der skal skabes plads til de
nye roller i organisationen,
og det er en organisations-
udviklingsopgave, hvor det er afgørende, at ledelsen bakker
såvel vejledere, undervisere
og tovholdere op.
Generelt for de tre roller er, at du som medarbejder bringer
dig selv i spil på en anden
måde end du måske er vant til. Borgeren kommer ikke til
en – man kommer til borgeren og møder dem, hvor de er.
Den opsøgende rolle er
nødvendig for at få borgere og ansatte til at benytte
selvbetjeningsløsningerne.
Og den er nødvendig for at
opbygge en organisation, hvor alle arbejder med en
digital tankegang og evner at motivere borgerne til
selvbetjening.
Eksempel: Gør som bibliotekerne
Husker du…
Der var engang, hvor man på bibliotekerne brugte tid på at stemple bøger ind og ud med et lille gummistempel.
Siden gjorde stregkode-scannere det muligt, at man selv stod for registreringen af materialer.
I dag kan man låne digitale udgaver på nettet.
Hele den transformation har selvfølgelig krævet en overgangsperiode, hvor lånerne er blevet guidet til at
skulle betjene sig selv, og det
har krævet noget af den måde
personalet arbejdede på. Men resultatet er ikke udeblevet.
I dag er langt størstedelen af
borgerne i stand til at låne
bøger uden, at det er gået ud over oplevelsen af god
service.
Det er nøjagtig den situation,
offentlig borgerservice står over for.
Øvelser #1
1. Du ankommer til dit hotel, men dit
lovede værelse er blevet lejet ud.
Hvordan vil du gerne have det at vide?
3. På restauranten er alle borde optaget, selvom du havde bestilt. Hvordan vil du
gerne have det at vide?
5. I lufthavnen spørger du en, der ligner en
ansat, om du kan nå dit fly. I
virkeligheden er han bagagepakker.
Hvad skal han sige til dig?
Nogle gange opstår et
problem, fordi der ikke
kommunikeres klart om det.
Basalt handler det om at
afstemme forventninger til
det, du kan levere. Og jo før
jo bedre.
Hvis du ikke kender svaret,
så sig det – og følg op.
Og undgå at tale forbi
hinanden. Fortæl borgeren,
hvad der skal ske.
Øvelser #2
1. Næste gang du er i supermarkedet, så
kig efter hvad der er god service, og
hvad der er dårlig service – hvad
irriterer dig og hvad gør dig glad.
3. Hvad er forskellen på en god og en
dårlig tjener?
Når du oplever god service,
så handler det basalt set
om, at dem der servicerer
dig ‘regner dine behov ud’,
før du nærmest selv kender
dem.
Derfor bruger
servicepersonale en god
portion empati og personlig
afkodning for at ramme
rigtigt i deres vejledning.
Kæk til de kække, udførligt
til de langsomme, men først
og fremmest handlekraftigt.
Øvelser #3
1. Næste gang du møder en, der har
brudt en vane, så spørg ind til, hvad
der resulterede i vanebruddet.
3. Find tre eksempler på virksomheder, der har succes ved at gøre ting
smartere.
Forandringer er nemme at
beslutte, men svære at
forfølge.
Et lille tip: Flyt
magtbalancen i den
etablerede struktur – så
kommer dynamikken helt
automatisk.
Vurder dig selv som vejleder
Personlige kompetencer
OOO Du har mod på nyt og er nysgerrig på det nye
OOO Du trives i mødet med borgeren
OOO Du er god til kontakt med borgerne
Kommunikative/metodiske kompetencer
OOO Lyt aktivt, relatér til borgeren og mød borgeren i øjenhøjde
OOO Vejled pædagogisk
OOO Del viden med kolleger
OOO Giv kolleger feedback i forhold til deres dialog med borgeren
OOO Håndter konflikter
OOO Kommunikér i et direkte, uformelt sprog
Faglige kompetencer
OOO Motiver borgere til at betjene sig selv digitalt
OOO Spørg ind til borgerens digitale parathed
OOO Du skal begejstre ved at vise de muligheder digital selvbetjening giver
OOO ’Sælg’ de digitale løsninger - med de fejl, der måtte være
OOO Du skal bruge IT i dagligdagen: til nyheder, mail, lidt facebook, tv på nettet, netbank og apps på telefonen.
OOO Kend til det offentliges selvbetjeningsløsninger
OOO Forstå borgernes vanskeligheder, når de skal betjene sig selv
OOO Kend det offentliges ydelser og opgaver i forhold til borgeren
OOO Du skal vide noget om borgerens forskellige situationer og behov for service
OOO Du skal have viden om det faglige indhold i selvbetjeningsløsningerne
OOO Hav indsigt i sagsgange i relation til serviceydelser
≤≤≤≤≤≤≤≤≤
= Mindre god
= God
= Meget god
Brug vurderingen som udgangspunkt for en samtale om dit arbejde.Til dig selv, din chef, til MUS eller dine kolleger
Vurder dig selv som underviser
Personlige kompetencer
OOO Du har pædagogisk kendskab, men du skal især kunne lide at stå på en scene og lære fra dig
OOO Du skal kunne tale og skrive i et klart og forståeligt sprog – og du skal sikre, at folk forstår det, du siger og kan bruge det, når de går derfra.
OOO Du skal stå inde for det offentlige digitaliseringsprojekt
OOO
OOO
Kommunikative/metodiske kompetencer
OOO Du agerer i rollerne som underviser eller projektmedarbejder/leder
OOO Du er god til at strukturere og formidle fagligt stof
OOO Din undervisning er tilrettelagt ud fra pædagogiske metoder og til forskellige målgrupper
OOO Du lytter til borgernes indvendinger og bringer den viden tilbage til dine kolleger, så de kan bruge den
OOO
OOO
Faglige kompetencer
OOO Du har viden om projektarbejde og projektledelse
OOO Du kender den offentlige digitaliseringsstrategi
OOO Du ved noget om kommunikation til forskellige målgrupper
OOO Du har styr på den kommunale service i forhold til forskellige målgrupper og livssituationer: Når jeg flytter hjemmefra, hvad skal jeg så vide om offentlig service? Når jeg bliver folkepensionist – hvilke ydelser skal jeg så kende til?
OOO Skiftet fra traditionel sagsbehandler til borger-vejleder er krævende. Den erfaring bruger du i undervisningen.
OOO Du har generelle IT-kompetencer. Nogle gange kommer folk med deres egen computer og beder om hjælp.
OOO
OOO
≤≤≤≤≤≤≤≤≤
= Mindre god
= God
= Meget god
Brug vurderingen som udgangspunkt for en samtale om dit arbejde.Til dig selv, din chef, til MUS eller dine kolleger
Vurder dig selv som intern konsulent
Personlige kompetencer
OOO Du trives i rollen som den der undersøger og udfordrer
OOO Du kan få ting til at ske på tværs af traditionelle beslutningsorganer
OOO Du kan skabe synlige resultater for dine kolleger
OOO
OOO
Kommunikative/metodiske kompetencer
OOO Du ved noget om konsulentrollen og proceskonsulentmetoder
OOO Du kan foretage arbejdsgangsanalyser
OOO Du kender til innovative metoder
OOO
OOO
Faglige kompetencer
OOO Du har en tværgående viden om organisationen og organisationsstrukturen
OOO Den offentlige digitaliseringsstrategi og kommunens digitale prioriteringer er din hjemmebane.
OOO Du ved noget om organisationsudvikling og forretningsudvikling og du kan omsætte viden om brugerne til businesscases
OOO Du er overfølsom over for ‘at sådan har vi altid gjort’
OOO Du skaber konkrete billeder for medarbejderne af, hvad dine projekter vil resultere i
OOO
OOO
OOO
≤≤≤≤≤≤≤≤≤
= Mindre god
= God
= Meget god
Brug vurderingen som udgangspunkt for en samtale om dit arbejde.Til dig selv, din chef, til MUS eller dine kolleger
Sådan henter og deler du nemt denne viden
Du kan downloade dokumentet som pfd på denne adresse www.kl.dk/digitalekompetencer og på www.hk.dk/kommunal/borgerservice
Du kan linke til en online version på Slideshare www.slideshare.com/digitalekompetetencer
Du kan også få dokumentet som et redigerbart Powerpoint dokument
Endeligt vil materialet blive lagt på Kompetenceweb, når det er politisk godkendt.
Den helt korte version
Borgerne skal kunne betjene
sig selv, og medarbejdere med borgerkontakt skal
hjælpe dem til det.
For nogen medarbejdere
kræver det en ny måde at arbejde på. Det illustrerer vi
her med tre kompetenceprofiler.
Overgangen mellem profilerne er glidende og i
praksis kan en person godt varetage mere end en
kompetenceprofil.
Borgervejlederen skal hjælpe
borgeren til at kunne betjene sig selv.
Arrangøren/underviseren
tilrettelægger kampagner og
underviser både kolleger og borgere i brugen af digitale
løsninger.
Den interne konsulent
arbejder på at forbedre og
tænke i nye arbejdsgange
med det formål at udvikle selvbetjeningsløsninger.
Forrest i præsentationen finder
du illustrationer af de tre profiler
og deres arbejdsopgaver.
Bagerst finder du øvelser og
eksempler, der hjælper dig til at
arbejde med
kompetenceprofilerne.