digital first, mobile first, data first vai asiakas ensin? - procom...2017/11/06 · digitaalinen...
TRANSCRIPT
Digital first, mobile first, data first…
vai asiakas ensin?
@kati_sulin #dnalainen
6.11.2017
Digitalisaatio
markkinointiviestinnän
asiakaskokemuksen
näkökulmasta
Julkinen 2
• Asiakaskokemus 2020
• Asiakaskokemus livenä ja digitaalisesti
• Data ja GDPR
• Summa summarum: tunne kohderyhmäsi
Tavoitteena saumaton asiakaskokemus 2020
TYYTYVÄISIMMÄT
ASIAKKAAT
ASIAKAS
DESKTOP LINEAARI-
NEN TV
VERKOS-
TOT
HENK.KOHT
PALVELUPRINTTI MOBIILI
Asiakas keskiöön kanavien, kampanjoiden
ja ydinviestien sijaan
ASIAKASTARVE
KONTEKSTI
SISÄLTÖ
Tavoitteena tyytyväinen
asiakas, joka on valmis
suosittelemaan brändiä.
Personoidut sisällöt asiakkaan polun eri vaiheissa
Luottamuksellinen 5
Inspirointi
Kiinnostuksen
herättäminen
Luottamuksen
rakentaminen
Harkinnan
helpottaminen
Päätökseen
ohjaaminen
Hyvän päätöksen
todentaminen
Ongelmanratkaisu
Käyttötapojen
opastaminen ja
rikastaminen
Suhteen luominen
ja syventäminen
Lupausten
lunastaminen
Kokonaisuus ratkaisee
Julkinen 6
Asiakaskokemus livenä ja digitaalisesti
Asiakaskokemuksen ulottuvuudet, kokonaisuus
ratkaisee (ja erottaa kilpailijoista)
7
Operatiivinen
tehokkuusTunnetason
vaikuttavuus
Asiakas
kokemus
Automaatio
Data, AI
Empatia,
Luovuus
Intohimo
Ihmisen
tuoma lisäarvoDigitalisaation
tuoma lisäarvo
Source: When digital becomes human, Steven Van Belleghem
’Purpose’
| 08.10.2017 Julkinen 8
Ihmisten tuottama lisäarvo:
empatia, intohimo ja luovuus
| 08.10.2017 Julkinen 9
Digitalisaation tuottama lisäarvo:
automatisoitu ja personoitu palvelu 24/7
| 08.10.2017 Julkinen 10
Digitaalinen käyttöliittymä voidaan personoida,
ihminen tekee kohtaamisesta henkilökohtaista
| 08.10.2017 Julkinen 11
Tietokone suorittaa ohjelmoidun prosessin,
ihminen voi yllättää positiivisesti
12Source: When digital becomes human, Steven Van Belleghem
Digitaalinen transformaatio
Ihm
ise
n r
oo
li
Perinteinen
asiakaspalvelu
riittää vielä tänä päivänä
Tulevaisuuden voittava
kombinaatio:
ennakoiva automaatio +
henkilökohtainen empatia
Varma kuolemaKova kilpailu, vain
hinnalla on merkitystä
Julkinen 13
Data ja GDPR
Teleoperaattorilla
asiakasdata
liiketoiminnan
keskiössä
Julkinen 14
Julkinen Kuva: visithelsinki.fi 15
Vappu 2018 tulee,
oletko valmis?
Kati Sulin | 18.04.2017 Julkinen 16
Business, legal ja IT -yhdessä
Lupa tulla unohdetuksi
Tiedon siirrettävyys
Julkinen 17
Brändin velvollisuus
valistaa
Julkinen 18
Mahdollisuus
vastuulliselle
brändille
Kati Sulin | 18.04.2017 Julkinen 19
Parempaa palvelua asiakkaille.
Julkinen 20
Ryhmä- tai jopa yksilötasolla
(kuluttaja, työntekijä, analyytikko, toimittaja..)
Julkinen 21
Summa summarum: tunne kohderyhmäsi
22
Kysymyksiä? Kommentteja!
@kati_sulin