perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/analisis... · tersebut mengambil sebuah hotel bintang lima...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Konsep Relationship Marketing memiliki kedudukan istimewa dalam konteks
industri jasa. Kalangan Akademisi dan Praktisi sendiri mengakui pentingnya penerapan
Relationship Marketing sebagai bagian dari strategi bisnis. Perbedaan pendapat terjadi di
beberapa Peneliti yang membahas isu Relationship Marketing (Srinivasan dan Moorman,
2005). Hal ini menjadi salah satu Research Gap yang mendasari dilakukannya penelitian
ini.
O'Loughlin, Szmigin, dan Turnbull (2004) serta Shekhar dan Gupta (2008)
menyatakan bahwa tidak setiap customer bersedia untuk terlibat dalam hubungan yang
dekat dengan penyedia jasa nya. O’Malley dan Tynan (2000) berpendapat bahwa kecil
kemungkinan atau bahkan tidak menguntungkan untuk menciptakan hubungan jangka
panjang yang bersifat personal dengan setiap konsumen. Kalangan praktisi bisnis pun
banyak yang menilai bahwa penerapan streategi Customer Relationship Marketing
(CRM) gagal untuk memenuhi harapan perusahaan (Day dan Van Den Bulte, 2002).
Pendapat beberapa peneliti tersebut menunjukan adanya sikap “kontra” terhadap
pelaksanaan stretegi bisnis perusahaan yang berbasis Relationship Marketing.
Penelitian lain memberikan dukungan terhadap pelaksanaan Relationship
Marketing bagi perusahaan. Coulier dan Bienstock (2006) mengungkapkan bahwa
Relationship Marketing menekankan pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan
jangka panjang antara perusahaan dan customer, yang diakui sebagai salah satu aset
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bisnis penting bagi perusahaan. Manfaat Relationship Marketing bersumber dari
pembelian berkelanjutan dari pelanggan yang ber komitmen dimana pelanggan tersebut
seringkali tidak sensitif terhadap harga, yang kemudian mendorong penurunan biaya
marketing dan peningkatan profitabilitas keseluruhan (Bowen dan Shoemaker, 1998).
Reinartz, Krafft, dan. Hoyer (2004) juga menyatakan bahwa kapabilitas perusahaan
dalam penerapan strategi CRM berdampak positif pada performa bisnis. Tabel Research
Gap yang menunjukkan adanya perbedaan pendapat di kalangan peneliti yang membahas
isu relationship marketing dapat dilihat pada bagian lampiran dari penelitian ini.
Esensi dari Relationship Marketing terletak pada Relationship Quality yang
diartikan sebagai penilaian secara keseluruhan dari kekuatan dalam sebuah hubungan
(Garbarino dan Johnson, 1999). Riset yang berhubungan dengan pengembangan model
analisis anteseden dan konsekuensi dari Relationship Quality telah dilakukan oleh para
peneliti. Beberapa penelitian menunjukkan perbedaan dalam penggunaan variabel
anteseden dari konstruk Relationship Quality. Perbedaan dalam riset-riset tersebut diikuti
oleh hasil penelitian yang bervariasi. Hal ini menambahkan ada nya Research Gap lain
yang mendasari dilakukannya penelitian ini.
Penelitian awal terkait dengan isu Relationship Quality dilakukan oleh Crosby,
Evans, dan Cowles (1990). Penelitian tersebut menggunakan model Relationship Quality
untuk mengetahui karateristik dan anteseden dari Relationship Quality yang diujikan
dalam konteks Perusahaan Asuransi di AS. Hasil penelitian tersebut membuktikan peran
similiarity, expertise, dan relational selling sebagai anteseden dari Relationship Quality.
Shamdasani dan Balakrishnan (2000) melakukan penelitian dengan mengunakan
variable Expertise, Client Knowledge, Friendliness, dan Similarity sebagai Anteseden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dari Relationship Quality, dan membagi konstruk Relationship Quality menjadi dua
dimensi: trust dan satisfaction kemudian menggunakan variabel loyalty sebagai
konsekuensi dari Relationship Quality. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa
Pegawai perusahaan yang menerapkan pendekatan friendliness dan memiliki knowledge
of customers yang baik berpengaruh terhadap relationship quality, namun expertise dan
similarity hanya mempengaruhi dimensi trust dari relationship quality, dan tidak
mempengaruhi dimensi satisfaction dari relationship quality. Konteks studi dalam riset
ini adalah salon kecantikan di Singapura.
Kim, Han, dan Lee (2001) melakukan penelitian dengan mengunakan variabel
Guest Confidence, Guest Contact, dan Communication sebagai Anteseden dari
Relationship Quality, dan menambahkan konstruk Repeat Purchase, Commitment, dan
Word of Mouth sebagai Variabel Konsekuen dari Relationship Quality. Penelitian
tersebut mengambil sebuah Hotel Bintang Lima di Korea sebagai objek penelitian. Hasil
penelitian tersebut membuktikan peran Guest Confidence dan Communication sebagai
anteseden dari Relationship Quality, serta membuktikan peran Repeat Purchase,
Commitment, dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensi dari Relationship Quality.
Macintosh (2007) melakukan penelitian dengan mengunakan variabel Customer
Orientation dan Expertise sebagai Anteseden dari Relationship Quality dan menggunakan
variable Loyalty dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensi dari Relationship
Quality. Hasil penelitian membuktikan pengaruh Customer Orientation dan Expertise
terhadap Relationship Quality yang dipersepsikan oleh pelanggan. Konteks studi dalam
riset ini adalah agen biro perjalanan di Kanada.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Rajaobelina dan Bergeron (2009) melakukan penelitian yang relevan dengan
Relationship Quality yang diujikan dalam konteks Jasa Konsultasi Keuangan di Kanada.
Penelitian tersebut menggunakan variabel Client Knowledge, Customer Orientation,
Expertise, dan Similarity sebagai Anteseden dari Relationship Quality, dengan Purchase
Intention dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensi. Hasil penelitian tersebut
membuktikan peran Client Knowledge, Customer Orientation, dan Expertise sebagai
anteseden dari Relationship Quality, serta juga membuktikan peran Purchase Intention
dan Word of Mouth sebagai variabel Konsekuensi dari Relationship Quality. Tabel
Research Gap yang menunjukkan adanya perbedaan dalam penggunaan variabel
anteseden dari konstruk Relationship Quality dapat dilihat pada bagian lampiran dari
penelitian ini.
Penelitian ini merupakan riset lanjutan dari penelitian yang dilakukan oleh
Rajaobelina dan Bergeron (2009) dengan menambahkan konstruk Communication
sebagai variabel anteseden dari Relationship Quality. Dasar digunakannya variabel
Communication sebagai anteseden dari Relationship Quality dalam penelitian ini
bersumber dari riset yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Penambahan konstruk
Communication ini sesuai dengan arahan untuk penelitian lanjutan dari riset yang
dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009).
Konteks studi yang dipilih dalam penelitian ini adalah Telkomsel sebagai salah
satu pemain besar dalam bisnis operator telekomunikasi yang berbasis teknologi selular
di Indonesia. Saat ini di Indonesia telah beroperasi beberapa operator telekomunikasi
berbasis selular. Operator-operator tersebut contohnya adalah: Telkomsel, Indosat, Axis,
Three dan XL yang berbasis teknologi GSM, kemudian Bakrie Telecom (Esia) yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
berbasis teknologi CDMA, serta Telkom Flexy dan Smartfren yang juga berbasis CDMA
namun dengan jangkauan lokal atau fixed wireless (Ekoyuono, 2011). Telkomsel sendiri
merupakan operator telekomunikasi berbasis seluler yang telah dipercaya melayani 16,29
juta pelanggan, dimana sekitar 1,33 juta merupakan pelanggan kartuHALO pascabayar
dan sebagian lain nya adalah pengguna kartu prabayar simPATI dan Kartu As
(Ekoyuono, 2011).
Model yang dikonstruksi dalam penelitian ini bertumpu pada lima variabel yang
menjadi anteseden dari Relationship Quality, yaitu: Client Knowledge, Customer
Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication, serta dua variabel yang menjadi
konsekuensi dari Relationship Quality, yaitu: Purchase Intention dan Word of Mouth. Hal
ini berdasarkan pada penelitian Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Kim et al., (
2001). Berikut ini adalah penjelasan terkait pengertian dan urgensi dari masing-masing
variabel tersebut.
Pertama, Client Knowledge didefinisikan sebagai pemahaman terhadap pelanggan
yang ditunjukkan dengan adanya pengertian akan permasalahan yang dihadapi oleh klien
yang dapat mempengaruhi kualitas dalam hubungan bisnis (Teas, 1988). Variabel Client
Knowledge penting untuk diteliti karena merupakan komponen esensial yang
mempengaruhi kualitas hubungan antara penyedia jasa dan klien serta berkontribusi
dalam penciptaan keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru pesaing (Teas,
1988). Kajian literatur mengindikasi bahwa Client Knowledge berpengaruh positif
terhadap Relationship Quality (Rajaobelina dan Bergeron, 2009; Paulin et al., 2000; Teas,
1988; Shamdasani dan Balakrishnan, 2000). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik
Telkomsel mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, maka akan semakin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan
nya.
Kedua, Customer Orientation didefinisikan sebagai refleksi dari kepribadian
penyedia jasa yang memiliki kecenderungan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
(Brown et al., 2002). Variabel Customer Orientation penting untuk diteliti karena
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan berpotensi untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan lebih baik di banding pesaing (Wray et al., 1994). Kajian literatur
mengindikasi bahwa Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship
Quality (Wray et al., 1994; Cheng et al., 2008; Bejou et al., 1996; Rajaobelina dan
Bergeron, 2009; Macintosh, 2007). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik Telkomsel
mampu mengutamakan pemenuhan kebutuhan pelanggan, maka akan semakin baik pula
pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya.
Ketiga, Expertise didefinisikan sebagai tingkat pengetahuan dan pengalaman
mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa (Rajaobelina dan
Bergeron, 2009). Variabel Expertise penting untuk diteliti karena memiliki dampak yang
signifikan terhadap Relationship Quality di mana Pegawai yang cerdas dan
berpengalaman dapat mengurangi kegelisahan yang dialami oleh Customer yang
kemudian akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaannya terhadap
perusahaan (Crosby et al., 1990). Kajian literatur mengindikasi bahwa Expertise
berpengaruh positif terhadap Relationship Quality (Rajaobelina dan Bergeron, 2009;
Crosby et al., 1990; Macintosh, 2007). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik
Telkomsel mampu mengelola aspek Expertise dari karyawan nya, maka akan semakin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan
nya.
Keempat, Similarity didefinisikan sebagai tingkat kemiripan berdasarkan
karakteristik tertentu (seperti: penampilan, tingkah laku, atau kepribadian) yang dimiliki
oleh pelanggan apabila dibandingkan dengan petugas customer service yang mewakili
pihak penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Variabel Similarity penting untuk
diteliti karena merupakan prediktor yang kuat bagi kriteria performa perusahaan, yang
meliputi: investasi dalam hubungan yang semakin kuat, trust, customer satisfaction, serta
tingkat penjualan. Kajian literatur mengindikasi bahwa Similarity berpengaruh positif
terhadap Relationship Quality (Crosby et al., 1990; Smith, 1998). Hal ini menjelaskan
bahwa semakin baik Telkomsel mampu mengelola aspek Similarity dari karyawan nya,
maka akan semakin baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel
dengan pelanggan nya.
Kelima, Communication didefinisikan sebagai proses di mana pemikiran dan
pemahaman disampaikan antar individu, atau antara organisasi dengan individu (Kim et
al., 2001). Variabel Communication penting untuk diteliti karena efektifitas nya
berpotensi meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan yang merupakan
aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan
pelanggan (Kim et al., 2001). Kajian literatur mengindikasi bahwa Communication
berpengaruh positif terhadap Relationship Quality (Moorman, Deshpande, dan Zaltman,
1993; Kim et al., 2001; Dichter, 1989). Hal ini menjelaskan bahwa semakin efektif
komunikasi antara Telkomsel dengan pelanggan, maka akan semakin baik pula
pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Keenam, Purchase Intention didefinisikan sebagai tingkatan keyakinan
berdasarkan persepsi dari seorang konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu
produk atau jasa tertentu, maupun produk atau jasa lain yang masih berasal dari
perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina dan Bergeron 2009). Variabel Purchase
Intention penting untuk diteliti karena mempertahankan minat pembelian dari pelanggan
yang sudah ada jauh lebih efisien dari segi biaya promosi perusahaan dibandingkan
dengan usaha untuk meraih pelanggan baru (Kellerman, 1987). Kajian literatur
mengindikasi bahwa Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase
Intention (Rajaobelina dan Bergeron 2009; Wong, Hung, dan Chow, 2007). Hal ini
menjelaskan bahwa semakin baik pengelolaan Relationship Quality yang dijalin
Telkomsel dengan pelanggan nya, maka akan semakin besar potensi Purchase Intention
dari pelanggan Telkomsel.
Ketujuh, Word of Mouth didefinisikan sebagai komunikasi interpersonal antara dua
atau lebih individu seperti misalnya grup referensi atau antara sales person dan customer
(Kim et al., 2001). Variabel Word of Mouth penting untuk diteliti karena dapat
mendorong pelanggan yang sudah ada saat ini untuk mereferensikan produk perusahaan
terhadap kolega nya. Hal ini merupakan cara yang efektif untuk membuka peluang bisnis
baru yang sebelum nya belum terjangkau oleh salesperson perusahaan (Collier and
Bienstock, 2006). Kajian literatur mengindikasi bahwa Relationship Quality berpengaruh
positif terhadap Word of Mouth (Finn, 2005; Huntley, 2006; Rajaobelina dan Bergeron,
2009). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik pengelolaan Relationship Quality yang
dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya, maka akan semakin besar potensi Word of
Mouth dari pelanggan Telkomsel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pembinaan hubungan yang berkualitas antara perusahaan dengan pelanggan (yang
merupakan inti dari Relationship Marketing) seperti dalam penanganan keluhan
pelanggan yang bisa disampaikan lewat call center maupun secara langsung ke pusat
layanan pelanggan, apabila diimbangi dengan kecepatan penanganan, keramahan, serta
kemudahan prosedur akan membuat pelanggan makin cinta terhadap produk operator,
sehingga enggan untuk berpaling ke produk lain (Ekoyuono, 2011). Hal ini menunjukkan
pentingnya penerapan konsep Relationship Marketing pada perusahaan yang bergerak di
bidang telekomunikasi berbasis selular.
Alasan pemilihan Telkomsel sebagai objek penelitian dikarenakan perusahaan ini
telah mengaplikasikan strategi pemasaran yang berbasis Relationship Marketing dalam
praktik bisnis nya. Sebagai contoh, TELKOMSEL seringkali berbagi informasi dan
berkomunikasi dengan pelanggan baik secara on-line (melalui website resmi maupun
akun resmi pada jejaring sosial, seperti: “facebook” maupun “tweeter”), maupun secara
off-line (terbukti dengan disediakannya layanan costomer service resmi TELKOMSEL
yang bernama Grapari di beberapa kota besar di Indonesia). Hal ini menunjukkan adanya
usaha yang dilakukan oleh pihak TELKOMSEL untuk menjaga hubungan dengan
pelanggan dalam jangka panjang melalui komunikasi yang intensif. Fakta tersebut
menunjukkan ada nya urgensi untuk dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui
apakah pelaksanaan stretegi pemasaran yang berbasis Relationship Marketing di
TELKOMSEL sudah efektif dan efisien bagi perusahaan, khusus nya apabila
dihubungkan dengan pembentukan Purchase Intention pelanggan (niat pelanggan untuk
melakukan pembelian) dan berkembangnya Word of Mouth (informasi dari mulut ke
mulut atau “getok tular“) yang bersifat positif bagi perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis berminat untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dengan judul: “Analisis Anteseden dan Konsekuensi dari Relationship
Quality (Studi pada Pelanggan Telkomsel di Surakarta)”.
1.2 Rumusan Masalah
Untuk mengetahui efektifitas dan efisiensi dari pelaksanaan strategi pemasaran yang
berbasis Relationship Marketing, perusahaan perlu melakukan analisa pada faktor-faktor
yang menjadi anteseden dari Relationship Quality serta konsekuensi dari pelaksanaan
strategi tersebut, yaitu pengaruhnya terhadap pembentukan Purchase Intention pelanggan
(niat pelanggan untuk melakukan pembelian) dan berkembangnya Word of Mouth
(informasi dari mulut ke mulut atau “getok tular“) yang bersifat positif bagi perusahaan.
masalah penelitian yang dirumuskan adalah:
“ Apakah Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan
Communication adalah variabel anteseden yang berpengaruh terhadap Relationship
Quality, serta bagaimanakah pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention
dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensinya? ”
1.3 Tujuan
Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang
menjadi anteseden dan konsekuensi dari Relationship Quality. Adapun tujuan dalam
penelitian ini secara spesifik adalah:
1. Menguji secara empiris pengaruh Client Knowledge terhadap Relationship Quality.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Menguji secara empiris pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship
Quality.
3. Menguji secara empiris pengaruh Expertise terhadap Relationship Quality.
4. Menguji secara empiris pengaruh Similarity terhadap Relationship Quality.
5. Menguji secara empiris pengaruh Communication terhadap Relationship Quality.
6. Menguji secara empiris pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention.
7. Menguji secara empiris pengaruh Relationship Quality terhadap Word of Mouth.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1.4 Manfaat
1.4.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pemahaman
mengenai faktor-faktor yang menjadi tolok ukur dalam Relationship Quality serta
dampak yang ditimbulkan dari Relationship Quality bagi perusahaan. Hasil penelitian
ini juga diharapkan dapat menjadi salah satu referensi baik oleh kalangan akademisi
serta referensi bagi peneliti selanjutnya yang mengadakan penelitian lebih lanjut dengan
topik yang sama.
1.4.2 Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan
dengan memberikan kontribusi berupa transfer informasi yang diperoleh dari hasil
penelitian yang secara umum menggambarkan faktor-faktor yang berpotensi untuk
mempengaruhi Relationship Quality serta dampak yang ditimbulkan dari Relationship
Quality bagi perusahaan, sehingga kebijakan-kebijakan yang akan diterapkan diharapkan
membantu perusahaan untuk memelihara dan meningkatkan Relationship Quality secara
efektif dan efisien yang pada akhirnya akan mempengaruhi upaya pertumbuhan
perusahaan secara umum.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
LANDASAN TEORITIS DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Relationship Marketing
2.1.1.1 Definisi Relationship Marketing
Kotler (1997:11) mendefinisikan Relationship Marketing sebagai suatu
praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak
kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi
dan bisnis dalam jangka panjang. Hasan (2009: 42) mendefinisikan relationship
marketing sebagai pendekatan pemasaran pada pelanggan untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Setiap
badan usaha dalam berhubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses
relationship marketing karena secara tidak langsung proses tersebut merupakan salah
satu faktor penunjang eksistensi suatu badan usaha (Hasan, 2009: 42).
2.1.1.2 Program Relationship Marketing
Winer dalam Hasan (2009: 42) berpendapat jika perusahaan dapat
mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan
pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan
pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan
pelanggan, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk
jangka panjang. Pelaksanaan strategi Relationship Marketing menurut Hasan (2009:
44) dilakukan melalui beberapa program:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2.1.1.2.1 Customer Service
Customer Service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk mendukung
produk utama, yang juga merupakan komponen penting dari Customer
Satisfaction. Customer Service sangat diperlukan untuk membina hubungan
jangka penjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan sehingga
membedakan produk perusahaan dengan pesaing. Customer Service dibedakan
menjadi dua jenis: Reactive Service, dimana jika pelanggan punya masalah
(misalnya: product failure, pertanyaan seputar bill, product return, dan lain-lain),
Pelanggan dapat menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya, serta
Proactive Service, adalah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak
lagi menunggu complaint dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai
percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas,
atau apakah pelanggan mempunyai complaint terhadap perusahaan.
2.1.1.2.2 Loyalty Programs
Program loyalitas telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh
dunia, program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian ulang dan
menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut. loyalty program juga disebut
frequency marketing, program yang mendorong repeat buying ( melalui program
formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. loyalty programs
merupakan bagian dari strategi promosi yang dirancang untuk membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelanggan di mana kunci nya adalah untuk menciptakan pembelian yang terus
menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu.
2.1.1.2.3 Community Building
Community Building dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan
agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu hubungan
yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Misalnya dengan memberikan
website khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana
dalam website tesebut pelanggan juga bisa melihat produk terberu dari
perusahaan. Hal itu dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik
antara pelanggan yang menjadi ikatan emosional yang membantu menciptakan
ikatan harmonis dengan pelanggan.
2.1.2 Relationship Quality
2.1.2.1 Definisi Relationship Quality
Relationship Quality didefinisikan sebagai persepsi dan evaluasi pelanggan
terhadap service yang telah diberikan oleh penyedia jasa yang terwujud dalam
komunikasi maupun perilaku yang berpedoman pada prinsip-prinsip seperti:
penghargaan, kesopanan, keramahan, empati, dan kemanfaatan (Kim et al., 2001).
Relationship quality dapat juga diartikan sebagai penilaian secara keseluruhan dari
kekuatan dalam sebuah hubungan dan menangkap esensi dari Relationship
Marketing (Garbarino dan Johnson, 1998).
Penerapan konsep Relationship Quality lebih berorientasi pada tujuan jangka
panjang. Hal ini dikarenakan tujuan akhirnya adalah untuk memberikan nilai jangka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
panjang untuk customer, dan ukuran kesuksesannya terletak pada kepuasan
konsumen dalam jangka panjang (Kim et al., 2001), oleh karena nya hubungan
jangka panjang dengan customer diakui sebagai salah satu dari asset bisnis yang
paling penting bagi perusahaan (Coulier dan Bienstock, 2006).
2.1.2.2 Dimensi Relationship Quality
Relationship Quality dipandang sebagai sebuah konstruk yang mencakup dua
aspek, yaitu: trust (kepercayaan) dan satisfaction (kepuasan) terhadap pegawai
perusahaan (Crosby et al., 1990). Peran dari trust dalam konsep Relationship Quality
penting untuk hubungan penjualan dalam jangka panjang, sedangkan satisfaction
sendiri merupakan pernyataan emosional yang terlihat dari respon pada evaluasi dari
pengalaman berinteraksi (Westbrook, 1981). Penjelasan untuk masing-masing aspek
tersebut adalah:
2.1.2.2.1 Trust
Kepercayaan (trust) menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2002) bisa
diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan
motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun
eksplisit. Dalam suatu transaksi, kepercayaan akan timbul dari kedua belah
pihak bila masing-masing pihak yakin bahwa pihak lain mempunyai
kehandalan dan integritas (Hasan, 2009:32). Trust juga merupakan salah satu
faktor utama yang berperan penting untuk mempengaruhi customer agar
mengambangkan dan memelihara hubungan dengan penyedia jasa (Shekar dan
Gupta 2008). Trust diyakini sebagai kunci penentu dalam kulaitas hubungan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
penjual dan pembeli (Ndubisi, 2007). Ganesan (1994) dan Doney dan Cannon
(1997) membagi konsep trust menjadi dua dimensi: Objective Credibility atau
kredibilitas objektif (kepercayaan konsumen terhadap pihak lain yang memiliki
keahlian untuk melakukan tugasnya) serta Benevolence atau ketulusan
(kepercayaan konsumen terhadap pihak lain akan melayani konsumen dengan
tulus).
2.1.2.2.2 Customer Satisfaction
Kotler (1997:36) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen pada suatu produk (barang ataupun jasa) akan
mempengaruhi tingkah laku selanjut nya. Kotler (1997:37) juga menyatakan
bahwa terpenuhinya kepuasan konsumen akan menciptakan loyalitas terhadap
produk yang dihasilkan perusahaan. Disamping itu, perusahaan juga dapat
mengurangi biaya yang harus dikeluarkan untuk menarik konsumen baru
karena konsumen yang puas cenderung untuk menceritakan hal-hal yang baik
kepada orang yang ada disekelilingnya mengenai produk atau perusahaan
tersebut. Kotler (1997:36) membagi kepuasan konsumen terbagi menjadi dua,
yaitu: Kepuasan fungsional (kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk) serta kepuasan psikologikal (kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2.1.2.3 Anteseden dari Relationship Quality
Indikator yang dipergunakan sebagai tolok ukur dari Relationship Quality dalam
penelitian ini dirumuskan oleh beberapa peneliti seperti Rajaobelina dan Bergeron
(2009) maupun Kim et al., (2001) diantaranya yaitu:
2.1.2.3.1 Client Knowledge, yaitu pemahaman terhadap pelanggan yang
ditunjukkan dengan adanya pengertian akan permasalahan yang dihadapi
oleh klien yang dapat mempengaruhi kualitas dalam hubungan bisnis
(Teas, 1988).
2.1.2.3.2 Customer Orientation, yaitu refleksi dari kepribadian penyedia jasa yang
memiliki kecenderungan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Brown
et al., 2002).
2.1.2.3.3 Expertise, yaitu tingkat pengetahuan dan pengalaman mengenai produk
atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron,
2009).
2.1.2.3.4 Similarity, dapat dideskripsikan sebagai tingkat kemiripan atau “the
quality of being similar” (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Kemiripan
yang dimaksud adalah persepsi pelanggan tentang kemiripan
karakteristik tertentu (seperti: penampilan, tingkah laku, atau
kepribadian) yang dimiliki oleh mereka (pelanggan) apabila
dibandingkan dengan petugas customer service yang mewakili pihak
penyedia jasa.
2.1.2.3.5 Communication, merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk
memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim et al.,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2001). Komunikasi adalah proses di mana pemikiran dan pemahaman
disampaikan antar individu, atau antara organisasi dengan individu.
2.1.2.4 Konsekuensi Relationship Quality
Penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) menunjukkan
adanya konsekuensi atau dampak dari strategi pemasaran yang berbasis pada
Relationship Quality yang terbagi menjadi:
2.1.2.4.1 Purchase Intention, yaitu tingkatan keyakinan berdasarkan persepsi dari
seorang konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk
atau jasa tertentu, maupun produk atau jasa lain yang masih berasal dari
perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina dan Bergeron 2009). Jenis
intensi konsumen yang berhubungan dengan perilaku pembelian
diantaranya (Rajaobelina dan Bergeron, 2009): Intensi pembelian
(pendapat mengenai apa yang akan di beli), Intensi pembelian kembali
(perilaku pembelian barang yang sama dengan sebelumnya), Intensi
pembelanjaan (dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk
untuk di beli), Intensi pengeluaran (berapa banyak uang yang akan
digunakan), serta Intensi konsumsi (keinginan seseorang untuk terikat
dalam aktivitas konsumsi).
2.1.2.4.2 Word Of Mouth, yaitu komunikasi interpersonal antara dua atau lebih
individu seperti misalnya grup referensi atau antara sales person dan
customer (Kim et al., 2001).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2.2 Posisi Studi
Variabel utama dalam penelitian ini adalah Relationship Quality. Selanjutnya, studi
ini menggunakan variabel anteseden dan konsekuen yang diambil dari penelitian
Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta menambahkan satu buah variabel anteseden, yaitu
Communication yang berasal dari penelitian Kim et al., (2001). Kajian studi terdahulu
yang menjadi dasar pembentukan model penelitian disajikan pada tabel 2.1 di bawah ini:
Tabel 2.1 Posisi Studi
Peneliti (tahun)
Variabel Anteseden
Variabel Utama
Variabel Konsekuensi
Konteks Penelitian
Crosby et al. (1990)
Expertise, Similarity, relational selling
Relationship Quality
- Perusahaan Asuransi di Amerika
Shamdasani dan Balakrishnan (2000)
Expertise, Client Knowledge, Friendliness, Similarity
Relationship Quality
Loyalty Salon kecantikan di Singapura
Kim et al., (2001)
Confidence, contact, communication
Relationship Quality
Repeat Purchase, Commitment, Word of Mouth
Hotel bintang 5 di Korea
Macintosh (2007)
Customer Orientation, Expertise
Relationship Quality
Word of Mouth, Loyalty
Biro Perjalanan di Kanada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Rajaobelina dan Bergeron (2009)
Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity
Relationship Quality
Purchase- Intention, Word of Mouth
Konsultan keuangan di Kanada
Studi ini (2012)
Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, Communication
Relationship Quality
Purchase- Intention, Word of Mouth
Operator selular (pelanggan dari Telkomsel di grapari solo)
2.3 Pengembangan Hipotesis
2.3.1 Pengaruh Client Knowledge terhadap Relationship Quality
Client Knowledge atau Pemahaman terhadap pelanggan adalah komponen
esensial dalam hubungan antara penjual dan pembeli (Rajaobelina dan Bergeron, 2009).
Penelitian yang dilakukan oleh Paulin et al., (2000) menunjukkan peran Client
Knowledge sebagai variabel signifikan yang mempengaruhi kualitas hubungan antara
penyedia jasa dan klien. Client Knowledge dengan kata lain merupakan elemen penentu
dalam efektivitas dan efisiensi Relationship Quality dan berkontribusi dalam penciptaan
keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru oleh pesaing (Teas, 1988). Hipotesis
yang dirumuskan adalah:
H1: Client Knowledge berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.
2.3.2 Pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship Quality
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan berpotensi untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan lebih baik di banding pesaing (Wray et al., 1994). Customer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Orientation dalam penelitian yang dilakukan oleh Cheng et al., (2008) diakui sebagai
indikator dari kualitas hubungan antara penjual dan pembeli. Bejou et al., (1996)
menemukan bahwa penentu dari Relationship Quality terletak pada Customer Orientation
yang berdampak signifikan terhadap kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) dari
konsumen. Hipotesis yang dirumuskan adalah:
H2: Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.
2.3.3 Pengaruh Expertise terhadap Relationship Quality
Expertise atau keahlian kerja seringkali dinilai berdasarkan tingkat pengetahuan
dan pengalaman mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa
(Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Crosby et al., (1990) mengindikasikan Expertise atau
keahlian yang dimiliki oleh seorang sales person perusahaan terlihat dari kompetensi
yang teridentifikasi relevan dengan transaksi barang dan jasa. Studi yang dilakukan oleh
Crosby et al., (1990) tersebut menunjukkan adanya dampak yang signifikan dari
Expertise terhadap Relationship Quality. Pegawai yang cerdas dan berpengalaman dapat
mengurangi kegelisahan yang dialami oleh Customer yang kemudian akan meningkatkan
kepuasan pelanggan dan kepercayaannya terhadap perusahaan (Rajaobelina dan
Bergeron, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah:
H3: Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.
2.3.4 Pengaruh Similarity terhadap Relationship Quality
Similarity atau kemiripan antara penjual dan pembeli sering kali dibahas dalam
studi yang berhubungan dengan Relationship Quality dan Psikologi Sosial (Rajaobelina
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dan Bergeron, 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Crosby et al., (1990) dan Smith
(1998) menemukan adanya hubungan yang signifikan secara statistik antara Similarity
dan kriteria performa perusahaan, seperti halnya: investasi dalam hubungan yang
semakin kuat, trust, customer satisfaction, dan penjualan. Hipotesis yang dirumuskan
adalah:
H4: Similarity berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.
2.3.5 Pengaruh Communication terhadap Relationship Quality
Communication atau komunikasi yang efektif berpotensi meningkatkan
kepercayaan (trust) konsumen terhadap perusahaan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman,
1993). Communication merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara
hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim et al., 2001). Komunikasi yang terjadi
secara dua arah lebih membantu pelanggan untuk membangun kepercayaan dan
memperoleh kepuasan bila dibandingkan jenis komunikasi yang hanya berlangsung
secara satu arah (Dichter, 1989). Hipotesis yang dirumuskan adalah:
H5: Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.
2.3.6 Pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention
Purchase Intention adalah tingkatan keyakinan berdasarkan persepsi dari seorang
konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa tertentu, maupun
produk atau jasa lain yang masih berasal dari perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina
dan Bergeron 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009)
menunjukkan adanya peran Relationship Quality sebagai variabel signifikan dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Purchase Intention. Wong, Hung, dan Chow (2007) di sisi lain menyatakan bahwa
variabel yang tepat untuk memprediksi kecenderungan pelanggan untuk melakukan
kontak di masa mendatang dengan perusahaan adalah Relationship Quality. Hipotesis
yang dirumuskan adalah:
H6: Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention.
2.3.7 Pengaruh Relationship Quality terhadap Word of Mouth
Memelihara hubungan yang berkualitas dengan pelanggan akan menghasilkan
peningkatan keinginan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain yang
dikenal (Finn, 2005). Hasil penelitian Huntley (2006) juga menemukan bahwa ketika
kualitas dalam hubungan itu meningkat, pelanggan akan cenderung lebih
merekomendasikan penawaran dari pihak penjual kepada koleganya dan mereka akan
lebih sering membeli dari penjual tersebut. Hipotesis yang dirumuskan adalah:
H7: Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2.4 Model Penelitian
Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, pengaruh antar variabel yang dikonsepkan dapat dilihat
pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 Model Penelitian
(Sumber: Rajaobelina dan Bergeron, 2009; Kim et al., 2001)
Model yang dibangun pada penelitian ini merupakan hasil konstruksian peneliti
yang dihasilkan dari kajian literatur studi terdahulu. Model penelitian ini menjelaskan
faktor-faktor yang menjadi anteseden dari Relationship Quality, yaitu: Client Knowledge,
Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication) serta konsekuensi dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelaksanaan strategi pemasaran yang berbasis Relationship Quality, yaitu: Purchase
Intention dan Word of Mouth.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang mengarahkan
proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif, efisien dan efektif
(Jogiyanto, 2004). Penelitian ini dapat dikategorikan sebagai hypothesis testing dimana
evaluasi keakuratan dari hipotesis yang telah ada sebelumnya dibuktikan melalui uji
statistik (Sekaran, 2006). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini
merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian ini adalah sebab-akhibat
(kausal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas
(independent) dengan variabel terikat (dependent) (Indriantoro dan Supomo, 2002).
Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross
sectional artinya hanya mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu,
mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab
pertanyaan penelitian (Sekaran, 2006). Unit analisis adalah individu yaitu pelanggan
Telkomsel di Surakarta yang telah memenuhi beberapa kriteria tertentu yang disyaratkan
dalam penelitian.
3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Telkomsel di Surakarta.
Sedangkan sampelnya adalah pelanggan Telkomsel di Surakarta yang telah memenuhi
beberapa kriteria tertentu yang disyaratkan dalam penelitian. Jumlah sampel yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebesar lima kali indikator penelitian
(Ferdinand, 2006). Jumlah indikator pertanyaan yang digunakan adalah 46 buah
indikator, sehingga sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 230
Responden (46 x 5). Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain non
probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau
kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Sugiyono, 2004).
Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka
penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
metode purposive sampling, yakni pengambilan sampel dari populasi berdasarkan suatu
kriteria tertentu (Sekaran, 2006). Adapun kriteria tersebut adalah: pelanggan yang telah
menggunakan produk dari Telkomsel selama 2 tahun atau lebih, serta pernah berkunjung
ke kantor Grapari Solo dan ber interaksi secara langsung dengan bagian customer
services.
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang baik, maka berikut ini akan
disampaikan beberapa definisi operasional dari masing-masing variabel yang berkaitan
dan akan dibahas dalam penelitian ini:
3.3.1 Client Knowledge
Client Knowledge adalah kemampuan perusahaan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan pelanggan yang terkait dengan komunikasi selular.
Pengukuran variabel Client Knowledge diadaptasi dari indikator penelitian yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Shamdasani dan
Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar
penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk
memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap
variabel Client Knowledge, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009)
menggunakan 3 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Client
Knowledge: pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman
terhadap harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya, serta pemahaman
terhadap tujuan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya.
Shamdasani dan Balakrishnan (2000) di sisi lain menggunakan 3 indikator
untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Client Knowledge: pemahaman
terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman terhadap kebutuhan spesifik
pelanggan tanpa harus diungkapkan kembali oleh pelanggan, serta pengenalan
terhadap pelanggan tetap dari produk perusahaan.
Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini
berdasarkan kedua penelitian tersebut adalah sebanyak 5 indikator yang terdiri
dari: pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman terhadap
harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya, pemahaman terhadap tujuan
pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya, pemahaman terhadap kebutuhan
spesifik pelanggan tanpa harus diungkapkan kembali oleh pelanggan, serta
pengenalan terhadap pelanggan tetap dari produk perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3.3.2 Customer Orientation
Customer Orientation adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan yang terkait dengan komunikasi selular yang
dinilai dari pegawai costomer contact perusahaan. Pengukuran variabel Customer
Orientation diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh
Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Macintosh (2007). Penggunaan kedua
penelitian tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam
penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat
dalam pengukuran terhadap variabel Customer Orientation, dimana Rajaobelina
dan Bergeron (2009) menggunakan 2 indikator untuk melakukan pengukuran
terhadap variabel Customer Orientation: adanya niat yang tulus dari Pegawai
Perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, serta adanya usaha dari
Pegawai Perusahaan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan nya.
Macintosh (2007) di sisi lain menggunakan 7 indikator sebagai berikut
untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Customer Orientation:
pengetahuan yang dimiliki oleh perusahaan terhadap apa yang paling dibutuhkan
pelanggan, adanya usaha untuk menarik minat pelanggan melalui informasi tanpa
memberikan tekanan, adanya penawaran produk yang sesuai dengan keinginan
pelanggan, kemampuan pegawai perusahaan untuk memberikan presentasi produk
secara tepat, adanya usaha yang sungguh-sungguh dari pegawai perusahaan untuk
membantu pelanggan menyelesaikan masalah nya, adanya sifat komunikatif yang
ditunjukkan oleh pegawai perusahaan, serta adanya keinginan pegawai perusahaan
untuk melakukan pekerjaan nya dengan baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 9 indikator yang terdiri dari: adanya niat yang tulus dari Pegawai
Perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, adanya usaha dari Pegawai
Perusahaan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan nya, pengetahuan yang
dimiliki oleh perusahaan terhadap apa yang paling dibutuhkan pelanggan, adanya
usaha untuk menarik minat pelanggan melalui informasi tanpa memberikan
tekanan, adanya penawaran produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan,
kemampuan pegawai perusahaan untuk memberikan presentasi produk secara
tepat, adanya antusiasme untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah nya
(pelanggan), adanya sifat komunikatif yang ditunjukkan oleh pegawai perusahaan,
serta adanya keinginan pegawai perusahaan untuk melakukan pekerjaan nya
dengan baik.
3.3.3 Expertise
Expertise adalah tingkat pengetahuan dan keahlian yang dimiliki oleh
pegawai costumer services yang terkait dengan produk dan layanan yang
ditawarkan oleh perusahaan. Pengukuran variabel Expertise diadaptasi dari
indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009)
serta Shamdasani dan Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut
sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan
untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap
variabel Expertise, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 2
indikator sebagai berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Expertise: kemampuan yang baik dari pegawai perusahaan sesuai dengan bidang
nya, serta pengetahuan yang baik dari pegawai perusahaan terkait dengan produk
atau layanan yang ditawarkan.
Shamdasani dan Balakrishnan (2000) di sisi lain menggunakan 5 indikator
untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Expertise: kualifikasi yang baik
dari pegawai perusahaan sesuai bidang nya, adanya hasil yang baik dari program
training untuk pegawai perusahaan, pengetahuan yang baik dari pegawai
perusahaan terkait dengan bidang nya, pengalaman selama bertahun-tahun yang
memiliki oleh pegawai perusahaan di bidang nya, serta kemampuan yang baik
dari pegawai perusahaan sesuai dengan bidang nya.
Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 5 indikator yang terdiri dari: kualifikasi yang baik dari pegawai
perusahaan sesuai bidang nya, adanya hasil yang baik dari program training untuk
pegawai perusahaan, pengetahuan yang baik dari pegawai perusahaan terkait
dengan bidang nya, pengalaman selama bertahun-tahun yang memiliki oleh
pegawai perusahaan di bidang nya, serta kemampuan yang baik dari pegawai
perusahaan sesuai dengan bidang nya.
3.3.4 Similarity
Similarity adalah persepsi konsumen mengenai kemiripan karakteristik
tertentu (seperti dalam hal: penampilan maupun perilaku) yang mereka
(pelanggan) miliki apabila dibandingkan dengan Pegawai Costumer Service
perusahaan. Pengukuran variabel Similarity diadaptasi dari indikator penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Shamdasani dan
Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar
penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk
memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap
variabel Similarity, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 3
indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Similarity: persepsi
pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal
penampilan dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi
pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan perilaku
dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan
dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal kepribadian
dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui.
Shamdasani dan Balakrishnan (2000) di sisi lain menggunakan 7 indikator
sebagai berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Similarity:
persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam
hal penampilan dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi
pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan perilaku
dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan
dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal kepribadian
dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan
dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan tingkatan usia dengan
Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana
mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam cara berbusana dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana
mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan logat (atau cara berbicara) dengan
Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan dimana
mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan minat dengan Pegawai
perusahaan yang pernah mereka temui.
Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 7 indikator yang terdiri dari: persepsi pelanggan dimana mereka
(pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal penampilan dengan Pegawai
perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka
(pelanggan) merasa memiliki kesamaan perilaku dengan Pegawai perusahaan
yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan)
merasa memiliki kemiripan dalam hal kepribadian dengan Pegawai perusahaan
yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan)
merasa memiliki kesamaan tingkatan usia dengan Pegawai perusahaan yang
pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa
memiliki kemiripan dalam cara berbusana dengan Pegawai perusahaan yang
pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa
memiliki kesamaan logat (atau cara berbicara) dengan Pegawai perusahaan yang
pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan)
merasa memiliki kesamaan minat dengan Pegawai perusahaan yang pernah
mereka temui.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3.3.5 Communication
Communication adalah konsistensi yang dimiliki oleh perusahaan untuk
berbagi informasi dan berkomunikasi dengan pelanggan baik secara online
maupun off-line. Pengukuran variabel Communication diadaptasi dari indikator
penelitian yang dikembangkan oleh Kim et al., (2001) sebanyak 4 indikator yang
terdiri dari: konsistensi yang dimiliki oleh perusahaan untuk berbagi informasi
dan berkomunikasi dengan pelanggan, adanya kegiatan promosi yang dilakukan
oleh perusahaan kepada pelanggan, adanya ucapan terima kasih yang diberikan
oleh perusahaan untuk pelanggan nya, serta adanya perlakuan istimewa yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan nya.
3.3.6 Relationship Quality
Relationship Quality adalah tingkat kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan serta tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan. Pengukuran variabel Relationship Quality diadaptasi dari
indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009)
serta Kim et al., (2001). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar
penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk
memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap
variabel Relationship Quality, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009)
menggunakan 6 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel
Relationship Quality: pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan selalu
menepati janji nya kepada mereka (pelanggan), pendapat pelanggan mengenai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
apakah perusahaan bisa diandalkan untuk memenuhi kebutuhan mereka
(pelanggan), pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan bisa dipercaya,
kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap informasi yang diberikan oleh
perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap
perusahaan, serta kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap manfaat keuangan
yang diperoleh dari perusahaan.
Kim et al., (2001) di sisi lain menggunakan 6 indikator untuk melakukan
pengukuran terhadap variabel Relationship Quality: pendapat pelanggan
mengenai apakah pegawai perusahaan bisa dipercaya, pendapat pelanggan
mengenai apakah pegawai perusahaan terlihat tulus dalam melayani pelanggan,
pendapat pelanggan mengenai apakah lokasi gedung perusahaan mudah
dijangkau, kesediaan pelanggan untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan
dengan perusahaan, pendapat pelanggan mengenai apakah pegawai perusahaan
selalu ramah saat melayani pelanggan, serta kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 8 indikator yang terdiri dari: pendapat pelanggan mengenai apakah
perusahaan selalu menepati janji nya kepada mereka (pelanggan), pendapat
pelanggan mengenai apakah perusahaan bisa diandalkan untuk memenuhi
kebutuhan mereka (pelanggan), pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan
bisa dipercaya, pendapat pelanggan mengenai apakah lokasi gedung perusahaan
mudah dijangkau, kesediaan pelanggan untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan dengan perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
informasi yang diberikan oleh perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan
terhadap manfaat keuangan yang diperoleh dari perusahaan, serta kepuasan yang
dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap perusahaan.
3.3.7 Purchase Intention
Purchase Intention adalah kemungkinan pelanggan untuk melakukan
pembelian kembali di masa mendatang. Pengukuran variabel Purchase Intention
diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan
Bergeron (2009) serta Kuenzel dan Halliday (2008). Penggunaan kedua penelitian
tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini
dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam
pengukuran terhadap variabel Purchase Intention, dimana Rajaobelina dan
Bergeron (2009) menggunakan 2 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap
variabel Purchase Intention: niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang,
serta harapan pelanggan untuk membeli produk dan layanan dari perusahaan di
masa mendatang.
Kuenzel dan Halliday (2008). di sisi lain menggunakan 3 indikator sebagai
berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Purchase Intention: niat
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, adanya pertimbangan pelanggan
untuk membeli produk lain dari perusahaan, kemungkinan pelanggan untuk
menjadikan produk perusahaan sebagai pilihan utama ketika mereka
membutuhkan produk lain yang relevan dengan perusahaan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 4 indikator yang terdiri dari: niat pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang, harapan pelanggan untuk membeli produk dan layanan dari perusahaan di
masa mendatang, adanya pertimbangan pelanggan untuk membeli produk lain dari
perusahaan, serta kemungkinan pelanggan untuk menjadikan produk perusahaan
sebagai pilihan utama ketika mereka membutuhkan produk lain yang relevan
dengan perusahaan tersebut.
3.3.8 Word of Mouth
Word Of Mouth adalah kemungkinan pelanggan untuk berbagi informasi
positif mengenai perusahaan kepada setiap kenalannya serta kesediaan mereka
(pelanggan) untuk berbagi informasi tentang kenalannya apabila di minta oleh
perusahaan. Pengukuran variabel Word Of Mouth diadaptasi dari indikator
penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Walsh
dan Bartikowski (2011). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar
penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk
memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap
variabel Word Of Mouth, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan
2 indikator sebagai berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Word
Of Mouth: kemungkinan pelanggan untuk berbicara positif kepada orang lain
tentang perusahaan, serta kesediaan pelanggan untuk berbagi informasi dengan
perusahaan apabila diminta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Walsh dan Bartikowski (2011). di sisi lain menggunakan 3 indikator untuk
melakukan pengukuran terhadap variabel Word Of Mouth: kemungkinan
pelanggan untuk berbicara positif kepada orang lain tentang perusahaan,
kemungkinan pelanggan untuk menyarankan kepada orang lain agar
menggunakan produk dari perusahaan, serta kemungkinan pelanggan untuk
menyarankan produk dari perusahaan apabila dimintai pendapat oleh orang lain.
Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 4 indikator yang terdiri dari: kemungkinan pelanggan untuk berbicara
positif kepada orang lain tentang perusahaan, kesediaan pelanggan untuk berbagi
informasi dengan perusahaan apabila diminta, kemungkinan pelanggan untuk
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain, kemungkinan
pelanggan untuk menyarankan produk dari perusahaan apabila dimintai pendapat
oleh orang lain.
Jumlah akhir dari keseluruhan item indikator dalam penelitian ini adalah 46 buah
indikator. Setiap item pernyataan dalam penelitian ini dinilai dengan menggunakan Skala
Likert dengan 5 alternatif pendapat responden. Skala Likert adalah skala yang dapat
dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang mengenai suatu gejala atau fenomena tertentu (Jogiyanto, 2004: 64). Dalam Skala
Likert menurut Jogiyanto (2004: 64) terdapat dua bentuk pernyataan, yaitu: pernyataan
positif (yang berfungsi untuk mengukur sikap positif) dan pernyataan negatif (yang
berfungsi untuk mengukur sikap negatif).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Semua indikator dalam kuesioner penelitian ini disusun menggunakan pernyataan
positif, sehingga pemberian skor untuk 5 (lima) poin atau skala yang digunakan adalah
(Jogiyanto, 2004: 65):
a) Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 1 (satu).
b) Alternatif jawaban Tidak Setuju (TS), dengan skor 2 (dua).
c) Alternatif jawaban Netral (N), dengan skor 3 (tiga).
d) Alternatif jawaban Setuju (S), dengan skor 4 (empat).
e) Alternatif jawaban Sangat Setuju (SS), dengan skor 5 (lima).
3.4. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer
adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan
langsung dari objeknya dengan tujuan yang spesifik (Sekaran, 2006). Dalam penelitian
ini, data primer diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui kuesioner yang
disebar.
Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti melakukan penyebaran
kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan responden memilih
beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia. Metode pengumpulan data pada
penelitian ini adalah dengan menggunakan metode personally administrated
quistionnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan
mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya
tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek
(Sekaran, 2006).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3.5. Metode Analisis Data
3.5.1 Analisis Deskriptif
Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai tanggapan yang
diberikan responden pada kuesioner. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan
untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan data yang
telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004).
3.5.2 Pengujian Instrumen Penelitian
3.5.2.1 Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian benar-
benar mampu mengukur konstruk yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan
tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi dari
kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian terdahulu. Perbedaan setting
penelitian, waktu, dan objek penelitian dengan penelitian terdahulu menyebabkan
pengujian ulang atas validitas instrumen penelitian perlu dilakukan.
Syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM yaitu indikator
masing-masing konstruk harus memiliki factor loading yang signifikan terhadap
konstruk yang diukur. Pengujian instrumen penelitian ini menggunakan
Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for Windows versi 13 dimana
setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 (Hair
et.al., 1998).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3.5.2.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi instrumen
penelitian yang digunakan untuk mengukur konsep. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Sekaran, 2006).
Kriteria tingkatan reliabilitas menurut Sekaran (2006) adalah:
Jika alpha atau r hitung:
a.) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik
b.) 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima
c.) kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
3.5.3 Pengujian Model Struktural
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural
Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang
mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi
serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et.al., 1998). Pengujian
hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 4.01 untuk menganalisis
hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.
Beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model
struktural melalui pendekatan Structural Equation Modelling adalah (Hair et.al., 1998):
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3.5.3.1 Asumsi Kecukupan Sampel
Jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik
SEM dengan prosedur maximum likehood estimation yaitu sebesar 5 – 10
observasi untuk setiap parameter yang diestimasi (Hair et.al., 1998).
3.5.3.2 Asumsi Normalitas
Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam menggunakan
analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas
menggunakan z value (Critival Ratio atau C.R pada output AMOS 4.01) dari nilai
skewness dan kurtosis sebaran data.
3.5.3.3 Asumsi Outliers
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang
memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel
kombinasi (Hair et.al., 1998). Adanya outlier dalam analisis multivariate dapat
diuji dengan statistic chi square (X2) terhadap nilai mahalanobis distance squared
pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian (Ghozali, 2006).
3.5.3.4 Uji Goodness of Fit dari model struktural.
Berbagai fit index digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara
model yang disajikan dan data yang disajikan dalam analisis SEM. Fit index yang
digunakan meliputi:
3.5.3.4.1 Chi Square
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Nilai chi square merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model
(Ghozali, 2006). Nilai chi square yang relatif tinggi terhadap degree of freedom
menunjukkan bahwa matrik kovarian atau korelasi yang diobservasi dengan
yang diprediksi berbeda secara nyata dan menghasilkan probabilitas (p) lebih
kecil dari tingkat signifikansi (Ghozali, 2006).
3.5.3.4.2 The Root Mean Square of Approximation (RMSEA)
RMSEA merupakan indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chi-square
statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit
yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan
yang direkomendasi RMSEA £ 0,08 (Ghozali, 2006).
3.5.3.4.3 Goodness of Fit Index (GFI)
GFI mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan. Tingkat
penerimaan yang direkomendasikan GFI adalah sebasar ³ 0,90 (Ghozali,
2006).
3.5.3.4.4 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
Indeks ini sama seperti GFI tetapi telah menyesuaikan pengaruh degrees of
freedom pada suatu model (Ghozali, 2006). Nilai yang direkomendasikan
adalah > 0,90 (Ghozali, 2006).
3.5.3.4.5 Normed Chi-Square (CMIN/DF)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Normed Chi-square merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang
mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah koefisien-koefisien
estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang
direkomendasikan adalah sebesar £2,0 atau £3,0 (Hair et.al., 1998).
3.5.3.4.6 Tucker Lewis Index (TLI)
TLI merupakan alternative incremental fit index yang membandingkan model
yang diuji dengan baseline (Ghozali, 2006). Nilai penerimaan yang
direkomendasikan TLI adalah > 0,90 (Ghozali, 2006).
3.5.3.4.7 Normed Fit Index (NFI)
NFI yaitu membandingkan model yang diuji dengan baseline model. Nilai
penerimaan yang direkomendasikan NFI ³ 0,90 (Ghozali, 2006).
3.5.3.4.8 Comparative Fit Index (CFI)
CFI yaitu indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang
diuji dengan null model. Nilai yang direkomendasikan CFI adalah ³ 0,90 (Hair
et.al, 1998).
3.5.3.4.9 Incremental Fit Index (IFI)
IFI digunakan untuk mengatasi masalah parsimoni dan ukuran sampel. Nilai
yang direkomendasikan IFI adalah sebesar > 0,90 (Hair et.al, 1998).
3.6. Pengujian Hipotesis
Langkah selanjutnya yang dapat dilakukan setelah model dinyatakan fit atau
diterima secara statistik adalah melakukan pengujian hipotesis dengan alat analisis
AMOS 4.01 untuk menganalisis hubungan antara variabel-variabel laten. Pengujian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
hubungan kausalitas antar variabel dilakukan pada tingkat sifnifikan sebesar 1%, 5%, dan
10%. Hal ini didasarkan pada pernyataan Hair, et. al,. (1998) yang menyebutkan bahwa
penentuan nilai kritis tergantung pada penentuan teoritis mengenai hubungan yang
diprediksi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pretest
Pretest ini berfungsi untuk pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan
untuk mengukur apakah instrumen penelitian secara keseluruhan benar-benar mampu
mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan lain adalah untuk mengukur tingkat validitas
awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Jumlah responden yang
digunakan sebanyak 50 responden.
Pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan pada pretest diuji dengan
uji validitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian
benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tehnik analisis yang dipakai
dalam uji validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan
software SPSS for windows versi 13.
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa untuk item-item pertanyaan Client
Knowledge ada satu item pertanyaan yang tidak valid (yaitu: CK4), sedangkan untuk
item-item pertanyaan Customer Orientation ada lima item pertanyaan yang tidak valid
(yaitu: CO1, CO2, CO3, CO5, dan CO7), kemudian diikuti oleh untuk item-item
pertanyaan Similarity ada tiga item pertanyaan yang tidak valid (yaitu: S2, S4,dan S6),
serta yang terakhir untuk item-item pertanyaan Relationship Quality ada dua item
pertanyaan yang tidak valid (yaitu: RQ6 dan RQ7). Jumlah total item pertanyaan yang
tidak valid sebesar 11 buah. Item-item pertanyaan yang terbukti tidak valid tersebut
kemudian tidak diikutsertakan dalam tahapan penelitian selanjutnya, sehingga total
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
indikator penelitian yang tersisa pada kuesioner yang akan dipergunakan untuk
penyebaran sampel besar adalah sebanyak 35 indikator, dari total semula 46 indikator.
4.2 Karakteristik Sampel
Jumlah sampel yang telah diseleksi dalam penelitian ini sebesar 179 orang.
Peneliti menyebar kuesioner sebanyak 230 buah dan memperoleh pengembalian
kuesioner sebanyak 230 buah dengan demikian respon rate dalam penelitian ini adalah
100 %. Kuesioner yang kembali sejumlah 230 buah tersebut ditemukan adanya 51
kuesioner yang dinyatakan rusak karena jawaban responden yang tidak lengkap, sehingga
data keseluruhan yang dapat diolah lebih lanjut berjumlah 179 kuesioner. Karakteristik
responden yang terkumpul dapat dilihat pada tabel 4.1, 4.2, dan 4.3.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase 21-23 8 4,5 24-26 27 15,1 27-29 43 24 30-32 51 28,5 33-35 30 16,8 36-38 18 10 39-41 2 1,1
Jumlah 179 100 Sumber: Data primer diolah
Tabel 4.1 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa persentase responden yang
terkumpul berdasarkan usianya adalah responden dengan usia 30 tahun – 32 tahun
(28,5%), diikuti 27 tahun - 29 tahun (24%), 33 tahun – 35 tahun (16,8%), 24 tahun – 26
tahun (15,1%), 36 tahun – 38 tahun (10%), 21 tahun – 23 tahun (4,5%) dan yang paling
sedikit adalah responden dengan usia 39 tahun – 41 tahun (1,1%).
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frekuensi Persentase Pria 81 45,3 Wanita 98 54,7 Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah
Tabel 4.2 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang terkumpul
dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelaminnya adalah sebesar 45,3 % atau 81
responden berjenis kelamin pria dan 54,7 % atau 98 responden berjenis kelamin wanita.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan Terakhir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pendidikan Frekuensi Persentase SMU 7 3,9 D3 65 36,3 S1 96 53,6 S2 11 6,2 Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah
Tabel 4.3 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang
dikelompokkan berdasarkan tingkat pendidikan terakhir yang paling banyak adalah
responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 96 responden (53,6%) sedangkan
yang berpendidikan D3 sebanyak 65 responden (36,3%), tingkat pendidikan S2 sebanyak
11 responden (6,2%), kemudian yang paling sedikit tingkat pendidikan SMU sebanyak 7
responden (3,9%).
4.3 Pengujian Instrumen Penelitian
4.3.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan menggunakan confirmatory factor analysis
(CFA) dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading ≥ 0,40
(Ferdinand, 2002:131). Confirmatory factor analysis (CFA) harus dipenuhi karena
merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan structural
equation modelling (SEM).
Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated component
matrix yang harus ekstrak secara sempurna. Proses pengujian validitas dengan
confirmatory factor analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item
pertanyaan yang memiliki nilai ganda jika masih ada item pertanyaan belum ekstrak
secara sempurna.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel 4.4. sebagai berikut:
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas
Rotated Component Matrixa
.798
.809
.843
.809
.850
.694
.689
.718
.843
.733
.778
.787
.761
.728
.786
.717
.819
.762
.853
.787
.877
.584
.697
.701
.762
.808
.748
.786
.807
.734
.661
.842
.841
.893
.870
CK1
CK2
CK3
CK4
CO1
CO2
CO3
CO4
E1
E2
E3
E4
E5
S1
S2
S3
S4
C1
C2
C3
C4
RQ1
RQ2
RQ3
RQ4
RQ5
RQ6
PI1
PI2
PI3
PI4
WOM1
WOM2
WOM3
WOM4
1 2 3 4 5 6 7 8
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 7 iterations.a.
Sumber: Data primer diolah
Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan
valid karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel
telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading > 0,4.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4.3.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dari alat pengukur yang digunakan
untuk mengukur suatu gejala. Reliabilitas alat ukur yang semakin tinggi
mengindikasikan semakin stabil alat tersebut mengukur suatu gejala. Ukuran
reliabilitas dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha. Cronbach’s alpha dipilih karena
merupakan teknik pengujian konsistensi reliabilitas yang paling popular dengan indeks
konsistensi yang cukup sempurna.
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's
Alpha Keterangan
Client Knowledge 0,8909 Baik Customer Orientation 0,8172 Baik Expertise 0,8825 Baik Similarity 0,8418 Baik Communication 0,8933 Baik Relationship Quality 0,8849 Baik Purchase Intention 0,7665 Diterima Word of Mouth 0,9014 Baik
Sumber: Data primer diolah
Hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel 4.5 menggunakan
bantuan program SPSS for windows versi 13 menunjukkan bahwa semua instrumen
dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.
4.4 Hasil Pengujian Model Struktural
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural
Equation Modelling (SEM). Hasil pengujian model struktural berdasarkan evaluasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
asumsi SEM sebelum dilakukan pengujian hipotesis melalui pendekatan Structural
Equation Modelling adalah:
4.4.1 Uji Kecukupan Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 179 responden. Jumlah
sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat dalam menjawab
kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut dinilai memenuhi karena jumlah sampel
minimal bagi penelitian ini yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk setiap indikator
pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner penelitian. Jumlah indikator pertanyaan
yang digunakan setelah tahapan pretest adalah 35, sehingga sampel minimal yang
digunakan dalam penelitian ini adalah 175 (35 x 5). Jumlah sampel dalam penelitian
ini lebih besar dari 175 sehingga telah memenuhi asumsi kecukupan sampel.
4.4.2 Uji Normalitas
Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam menggunakan
analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas
menggunakan z value (Critival Ratio atau C.R pada output AMOS 4.01) dilihat dari
nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Distribusi data tidak normal bila nilai C.R
lebih besar dari nilai kritis. Nilai kritis untuk C.R dari skewness adalah di bawah 2 dan
nilai C.R kurtosis di bawah 7. Normalitas univariate dan multivariate terhadap data
yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4.01. Hasil Uji
Normalitas disajikan dalam tabel 4.6.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas
Variable min Max skew c.r. Kurtosis c.r. wom4 2.000 5.000 -.311 -1.701 -.132 -.360 wom3 2.000 5.000 -.323 -1.763 -.332 -.908 wom2 2.000 5.000 -.266 -1.455 -.419 -1.145 wom1 2.000 5.000 -.227 -1.237 -.514 -1.403
pi4 2.000 5.000 -.357 -1.948 .064 .174 pi3 2.000 5.000 -.285 -1.559 -.449 -1.226 pi2 2.000 5.000 -.040 -.217 -.330 -.901 pi1 2.000 5.000 -.317 -1.730 .097 .266 rq6 2.000 5.000 .023 .123 -.316 -.863 rq5 2.000 5.000 -.159 -.871 -.234 -.640 rq4 2.000 5.000 -.038 -.208 -.194 -.529 rq3 2.000 5.000 -.152 -.832 -.154 -.421 rq2 2.000 5.000 -.152 -.830 -.125 -.340 rq1 2.000 5.000 .102 .555 -.378 -1.034 c1 2.000 5.000 -.188 -1.025 -.377 -1.030 c2 2.000 5.000 -.267 -1.458 -.135 -.370 c3 2.000 5.000 -.121 -.661 -.401 -1.095 c4 2.000 5.000 -.168 -.916 -.111 -.304 s1 2.000 5.000 -.351 -1.916 .239 .652 s2 2.000 5.000 -.328 -1.792 -.002 -.005 s3 2.000 5.000 -.243 -1.329 .058 .157 s4 2.000 5.000 -.140 -.762 -.240 -.655 e1 2.000 5.000 -.260 -1.418 -.105 -.287 e2 2.000 5.000 -.335 -1.831 .107 .294 e3 2.000 5.000 -.363 -1.983 -.370 -1.011 e4 2.000 5.000 -.064 -.347 -.512 -1.398 e5 2.000 5.000 -.370 -2.023 -.447 -1.220 co1 2.000 5.000 -.392 -2.143 .090 .246 co2 2.000 5.000 -.618 -3.377 .115 .315 co3 2.000 5.000 -.385 -2.101 -.074 -.202 co4 2.000 5.000 -.430 -2.348 -.099 -.272 ck1 2.000 5.000 -.506 -2.766 -.174 -.477 ck2 2.000 5.000 -.097 -.529 -.628 -1.716 ck3 2.000 5.000 -.361 -1.969 -.235 -.642
ck4 2.000 5.000 -.412 -2.252 -.143 -.390 Multivariate
42.192 5.546
Sumber: Data primer diolah
Hasil uji normalitas data secara univariate menunjukkan nilai skewness dari
hampir semua indikator mempunyai nilai C.R. di bawah 2, kecuali pada item
pertanyaan RQ1. Kurtosis semua indikator memiliki nilai dibawah 7 sedangkan secara
multivariate nilai C.R sebaran kurtosis menunjukkan nilai 5.546. Asumsi normalitas
tidak semuanya terpenuhi namun analisis selanjutnya masih bisa dilakukan karena
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
teknik estimasi ini cukup robust walaupun data tersebut sebarannya ada beberapa yang
cenderung tidak normal. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang
disajikan apa adanya dari penelitian yang berasal dari data primer berdasarkan
jawaban responden yang sangat beragam sehingga sulit untuk memperoleh data yang
mengikuti distribusi normal multivariate secara sempurna.
4.4.3 Uji Outlier
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki
karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi. Adanya
outlier dalam analisis multivariate dapat diuji dengan statistic chi square (X2) terhadap
nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of
freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Variabel yang dimaksud
adalah jumlah item pengukuran pada model. Variabel yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 35 indikator variabel. Nilai mahalanobis distance yang lebih
besar dari X2 (35,0.001) = 66,618 mengindikasikan nilai tersebut sebagai outlier
multivariate.
Tabel 4.7 di bawah menyajikan hasil evaluasi jarak mahalanobis yang diperoleh dari
data penelitian ini:
Tabel 4.7 Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Nomor
Observasi Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis
Kritis (35, 0.001) 162
71 60
57,779 57,394 55,676
66,618
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
.
.
. 168
.
.
. 32,701
Sumber: Data primer yang diolah.
Dalam penelitian ini tidak ditemukan adanya kasus yang dapat dikategorikan
sebagai outlier karena semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 66,618.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4.4.4 Uji Goodness of Fit dari Model Struktural
Evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat
pada tabel 4.8. di bawah ini:
Tabel 4.8 Hasil Goodness of Fit Model Struktural
Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan
1). X²- Chi Square Diharapkan kecil 751,720 -----
2). Probability level 0.05 0,000 Belum memenuhi
3). RMSEA 0.08 0,046 Baik
4). GFI 0.90 0,828 Belum memenuhi
5). AGFI 0.90 0,801 Belum memenuhi
6). CMIN/DF 2.03.0 1,384 Baik
7). TLI 0.90 0,933 Baik
8). NFI 0.90 0,813 Belum memenuhi
9). CFI 0.90 0,939 Baik
10). IFI 0.90 0,940 Baik Sumber: Data primer yang diolah.
Tabel 4.8 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang
dilakukan. Dalam pengujian ini nilai Chi-Square dengan p<0,05, GFI, AGFI, dan NFI
masih belum memenuhi, maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan
modifikasi eror untuk membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit
yang lebih baik. Melalui nilai modification indices dapat diketahui ada tidaknya
kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices
yang dapat diketahui dari output amos akan menunjukkan hubungan-hubungan yang
perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model untuk mendapatkan model
penelitian yang lebih baik. Peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
yang memiliki nilai modification indices lebih besar atau sama dengan 4.0 (Ferdinand,
2005). Tabel 4.9 di bawah merupakan hasil goodness of fit model yang telah
dimodifikasi.
Tabel 4.9 Hasil Goodness of Fit Model Struktural
yang Telah di Modifikasi
Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan
1). X²- Chi Square Diharapkan kecil 587, 909 -----
2). Probability level 0.05 0,053 Baik
3). RMSEA 0.08 0,024 Baik
4). GFI 0.90 0,854 Belum memenuhi
5). AGFI 0.90 0,827 Belum memenuhi
6). CMIN/DF 2.03.0 1,101 Baik
7). TLI 0.90 0,982 Baik
8). NFI 0.90 0,854 Belum memenuhi
9). CFI 0.90 0,984 Baik
10). IFI 0.90 0,985 Baik Sumber: Data primer yang diolah.
Berdasarkan Tabel 4.9 hasil modifikasi model diperoleh peningkatan goodness
of fit model. Nilai Chi-Square dengan p>0,05 sehingga mengindikasikan model telah
fit. Sedangkan indeks GFI, AGFI, dan NFI mengalami peningkatan tapi belum
memenuhi. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa secara
keseluruhan model dapat diterima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4.5 Hasil Pengujian Hipotesis
Analisis terhadap hubungan-hubungan struktur model (pengujian hipotesis) dapat
dilakukan setelah kriteria goodness of fit dapat terpenuhi atas model struktural yang
diestimasi. Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai standardized
regression weights. Degree of freedom yang digunakan sebesar 534 Berdasarkan output
SEM.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan
kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih
besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel) kemudian dengan melihat
standardized structural (path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian
arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan sebelumnya.
Hipotesis yang diuji terbukti jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan dan
nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan. Nilai z tabel pada jumlah responden
lebih dari 120 untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah:
1% = 2,56
5% = 1,96
10% = 1,645
Hasil estimasi model struktural dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10 yang
tersaji berikut ini:
Tabel 4.10 Hasil Estimasi Model Struktural
Regression Weights:
Estimate
S.E.
C.R.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Relationship Quality <----- Client Knowledge Relationship Quality <----- Customer Orientation Relationship Quality <----- Expertise Relationship Quality <----- Similarity Relationship Quality <----- Communication Purchase Intention <----- Relationship Quality Word of Mouth <----- Relationship Quality
0.108
0.155 0.108 0.093 0.230 0.267
0.461
0,047 0,054 0,047 0,075 0,049 0,116 0,136
2,279 2,839 2,300 1,235 4,677 2,299 3,342
Sumber: Data primer yang diolah.
4.6 Pembahasan
Penelitian ini merupakan riset lanjutan dari penelitian yang dilakukan oleh
Rajaobelina dan Bergeron (2009) dengan melakukan analisa pada faktor-faktor yang
menjadi anteseden dari Relationship Quality (yang terdiri dari: Client Knowledge,
Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication) serta konsekuensi yang
diperoleh dari pelaksanaan strategi pemasaran yang berbasis Relationship Quality, yaitu
pengaruhnya terhadap pembentukan Purchase Intention pelanggan (niat pelanggan untuk
melakukan pembelian kembali di masa mendatang) dan berkembangnya Word of Mouth
(informasi dari mulut ke mulut atau “getok tular“ yang bersifat positif bagi perusahaan).
Konteks studi yang dipilih dalam penelitian ini adalah Telkomsel sebagai salah
satu pemain besar dalam bisnis operator telekomunikasi yang berbasis teknologi selular
di Indonesia. Temuan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah:
4.6.1 Pengaruh Client Knowledge terhadap Relationship Quality
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Client Knowledge berpengaruh
positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan
hasil nilai CR sebesar 2,279 dengan nilai SE sebesar 0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menunjukkan bahwa hipotesis 1 diterima pada tingkat signifikan α = 0,05. Hasil
tersebut mengindikasikan bahwa Client Knowledge berpengaruh positif terhadap
Relationship Quality.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paulin et al.,
(2000) dan Teas (1988) yang menyatakan bahwa: Client Knowledge merupakan
variabel signifikan yang mempengaruhi kualitas hubungan antara penyedia jasa dan
klien (Paulin et al., 2000), serta Client Knowledge merupakan elemen penentu dalam
efektivitas dan efisiensi Relationship Quality dan berkontribusi dalam penciptaan
keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru oleh pesaing (Teas, 1988).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel diharapkan untuk
memperhatikan aspek Client Knowledge sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan
Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Implikasi nya
adalah Telkomsel diharapkan untuk memiliki pemahaman yang baik dan menyeluruh
terhadap kebutuhan komunikasi selular pelanggan nya. Aspek ini telah diaplikasikan
dengan baik oleh Telkomsel dengan merilis produk-produk inovatif yang disesuaikan
dengan kebutuhan masing-masing pelanggan, contoh: dirilisnya Kartu Facebook untuk
mengakomodasi kebutuhan pelanggan yang sering mengakses situs jejaring social
melalui perangkat ponsel, dirilisnya Kartu As yang ditujukan untuk segmen pelanggan
yang mendambakan tarif telepon dan SMS yang lebih terjangkau, serta adanya paket-
paket premium dari Kartu Halo yang ditujukan khusus untuk memenuhi kebutuhan
segmen pelanggan korporat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4.6.2 Pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship Quality
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Customer Orientation
berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel
IV.18 didapatkan hasil nilai CR sebesar 2,839 dengan nilai SE sebesar 0,054. Nilai CR >
dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima pada tingkat signifikan α =
0,01. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Customer Orientation berpengaruh positif
terhadap Relationship Quality.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina
dan Bergeron (2009), Cheng et al., (2008), serta Bejou et al., (1996). Cheng et al.,
(2008) menyatakan bahwa Customer Orientation diakui sebagai indikator dari kualitas
hubungan antara penjual dan pembeli. Penentu dari Relationship Quality menurut
Bejou et al., (1996) terletak pada Customer Orientation yang berdampak signifikan
terhadap kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) dari konsumen.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel diharapkan untuk
memperhatikan aspek Customer Orientation sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan
Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Implikasi nya
adalah Telkomsel melalui customer services nya diharapkan untuk senantiasa
mengutamakan kepentingan dan pemenuhan kebutuhan komunikasi selular pelanggan
nya serta mampu memberikan solusi yang memuaskan ketika pelanggan menghadapi
permasalahan yang berhubungan dengan produk-produk dari Telkomsel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4.6.3 Pengaruh Expertise terhadap Relationship Quality
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Expertise berpengaruh positif
terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil
nilai CR sebesar 2,300 dengan nilai SE sebesar 0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka
menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima pada tingkat signifikan α = 0,05. Hasil
tersebut mengindikasikan bahwa Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship
Quality.
Pegawai yang cerdas dan berpengalaman dapat mengurangi kegelisahan yang
dialami oleh Customer yang kemudian akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan
kepercayaannya terhadap perusahaan (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Crosby et al., (1990).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel diharapkan untuk
memperhatikan aspek Expertise sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan
Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Implikasi nya
adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu memperhatikan kemampuan soft skill
maupun teknikal skill dari karyawan nya, khusus nya dalam konteks penelitian ini
adalah karyawan di jajaran customer services.
4.6.4 Pengaruh Similarity terhadap Relationship Quality
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Similarity berpengaruh positif
terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil
nilai CR sebesar 1,235 dengan nilai SE sebesar 0,075. Nilai CR < dari 1,96 atau batas
maksimal dari tingkat signifikansi yang disyaratkan dalam penelitian ini. Hal ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menunjukkan bahwa hipotesis 4 tidak diterima. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa
Similarity tidak berpengaruh terhadap Relationship Quality.
Similarity mungkin menjadi faktor penting yang dipertimbangkan pada saat
interaksi untuk pertama kali antara pelanggan dengan pihak penyedia jasa, namun
ketika interaksi itu sudah berlangsung dalam jangka waktu yang cukup lama, hal ini
tidak lagi dipertimbangkan (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel tidak harus menggunakan
aspek Similarity sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan Relationship Quality yang
dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Hal ini dikarenakan aspek Similarity atau
kemiripan karakteristik tertentu (seperti: penampilan, tingkah laku, atau kepribadian)
yang dimiliki oleh pelanggan apabila dibandingkan dengan petugas customer service
dari Telkomsel tidak mempengaruhi efektifitas pengelolaan Relationship Quality yang
dijalin oleh Telkomsel dengan pelanggan nya.
4.6.5 Pengaruh Communication terhadap Relationship Quality
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Communication berpengaruh
positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan
hasil nilai CR sebesar 4,677 dengan nilai SE sebesar 0,049. Nilai CR > dari 2,56 maka
menunjukkan bahwa hipotesis 5 diterima pada tingkat signifikan α = 0,01. Hasil
tersebut mengindikasikan bahwa Communication berpengaruh positif terhadap
Relationship Quality.
Communication atau komunikasi yang efektif berpotensi meningkatkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1993). Communication merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara
hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim et al., 2001). Komunikasi yang
terjadi secara dua arah lebih membantu pelanggan untuk membangun kepercayaan dan
memperoleh kepuasan bila dibandingkan jenis komunikasi yang hanya berlangsung
secara satu arah (Dichter, 1989). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Kim et al., (2001), Moorman et al., (1993), serta Dichter (1989).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel diharapkan untuk
memperhatikan aspek Communication sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan
Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Implikasi dari
adanya hubungan ini adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu melakukan
komunikasi yang efektif dengan pelanggan yang diarahkan untuk menjaga dan
meningkatkan kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan (yang
merupakan unsur penting dari Relationship Quality) terhadap perusahaan.
4.6.6 Pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Relationship Quality berpengaruh
positif terhadap Purchase Intention. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan
hasil nilai CR sebesar 2,299 dengan nilai SE sebesar 0,116. Nilai CR > dari 1,96 maka
menunjukkan bahwa hipotesis 6 diterima pada tingkat signifikan α = 0,05. Hasil
tersebut mengindikasikan bahwa Relationship Quality berpengaruh positif terhadap
Purchase Intention.
Wong, et al. (2007) menyatakan bahwa variabel yang tepat untuk memprediksi
kecenderungan pelanggan untuk melakukan kontak di masa mendatang dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perusahaan adalah Relationship Quality. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Wong, et al. (2007).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketika Telkomsel mampu mengelola
aspek Relationship Quality dengan baik, maka konsekuensi positif yang diperoleh
adalah meningkatnya potensi Purchase Intention atau niat pelanggan untuk melakukan
pembelian kembali di masa mendatang. Semakin efektif pengelolaan Relationship
Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya, semakin besar potensi
pelanggan untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang. Implikasi dari
adanya hubungan ini adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu menjaga dan
meningkatkan kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan (yang
merupakan unsur penting dari Relationship Quality) terhadap perusahaan, dalam
rangka meningkatkan potensi Purchase Intention dari pelanggan.
4.6.7 Pengaruh Relationship Quality terhadap Word of Mouth
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Relationship Quality
berpengaruh positif terhadap Word of Mouth. Hasil perhitungan pada tabel IV.18
didapatkan hasil nilai CR sebesar 3,342 dengan nilai SE sebesar 0,136. Nilai CR > dari
2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 7 diterima pada tingkat signifikan α = 0,01.
Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Relationship Quality berpengaruh positif
terhadap Word of Mouth.
Hasil penelitian Huntley (2006) menemukan bahwa ketika kualitas dalam
hubungan itu meningkat, pelanggan akan cenderung lebih merekomendasikan
penawaran dari pihak penjual kepada koleganya dan mereka akan lebih sering
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
membeli dari penjual tersebut Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Huntley (2006).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketika Telkomsel mampu mengelola
aspek Relationship Quality dengan baik, maka konsekuensi positif yang diperoleh
adalah meningkatnya potensi Word of Mouth atau kesediaan pelanggan untuk berbagi
informasi positif mengenai perusahaan kepada setiap kenalan mereka (pelanggan).
Implikasi dari adanya hubungan ini adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu
menjaga dan meningkatkan kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan
(yang merupakan unsur penting dari Relationship Quality) terhadap perusahaan, dalam
rangka meningkatkan potensi Word of Mouth dari pelanggan. Tabel ringkasan
keseluruhan terkait dengan hasil penelitian dapat di lihat pada tabel 4.11.
Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Penelitian
No. Hipotesis C.R. Signifikansi Kesimpulan 1. Client Knowledge berpengaruh
positif terhadap Relationship Quality 2,279 0,05 hipotesis 1
diterima 2. Customer Orientation berpengaruh
positif terhadap Relationship Quality.
2,839 0,01 hipotesis 2 diterima
3. Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality
2,300 0,05 hipotesis 3 diterima
4. Similarity berpengaruh positif terhadap Relationship Quality
1,235 - hipotesis 4 tidak diterima
5. Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality
4,677 0,01 hipotesis 5 diterima
6. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention
2,299 0,05 hipotesis 6 diterima
7. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth
3,342 0,01 hipotesis 7 diterima
Tabel ringkasan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa semua hipotesis
yang diajukan peneliti diterima, kecuali untuk hipotesis ke-4 yang menguji pengaruh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Similarity terhadap Relationship Quality. Hal ini menunjukkan bahwa Client
Knowledge, Customer Orientation, Expertise, dan Communication merupakan variabel
anteseden dari Relationship Quality, sementara konstruk Similarity tidak berperan
sebagai variabel anteseden dari Relationship Quality, serta juga menunjukkan ada nya
pengaruh positif Relationship Quality terhadap Purchase Intention dan Word of
Mouth.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB V
KESIMPULAN, SARAN, DAN IMPLIKASI PENELITIAN
5.1. Kesimpulan
Hasil pengujian goodness of fit atas model yang diajukan dalam penelitian ini
menunjukkan hasil yang baik dengan nilai: X² = 587, 909; Probability level = 0,053;
CMIN/DF = 1,101; GFI = 0,854; AGFI = 0,827; NFI = 0,854; TLI = 0,982; CFI = 0,984;
RMSEA = 0,024; IFI = 0,985. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa semua
hipotesis yang diajukan peneliti mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh
Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Kim et al., (2001), sehingga kesimpulan nya
adalah:
5.1.1. Client Knowledge berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.
Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 2,279 dengan nilai SE sebesar
0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka menunjukkan bahwa hipotesis 1 diterima pada
tingkat signifikan α = 0,05. Dengan demikian hipotesis 1, yaitu Client Knowledge
berpengaruh positif terhadap Relationship Quality terdukung secara empiris.
5.1.2. Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.
Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 2,839 dengan nilai SE sebesar
0,054. Nilai CR > dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima pada
tingkat signifikan α = 0,01. Dengan demikian hipotesis 2, yaitu Customer
Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality terdukung secara
empiris.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5.1.3. Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.
Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 2,300 dengan nilai SE sebesar
0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima pada
tingkat signifikan α = 0,05. Dengan demikian hipotesis 3 yaitu Expertise
berpengaruh positif terhadap Relationship Quality terdukung secara empiris.
5.1.4. Similarity tidak berpengaruh terhadap Relationship Quality.
Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 1,235 dengan nilai SE sebesar
0,075. Nilai CR < dari 1,96 atau batas maksimal dari tingkat signifikansi yang
disyaratkan dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 4 tidak
diterima. Dengan demikian hipotesis 4, yaitu Similarity berpengaruh positif
terhadap Relationship Quality tidak terdukung secara empiris.
5.1.5. Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.
Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 4,677dengan nilai SE sebesar
0,049. Nilai CR > dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 5 diterima pada
tingkat signifikan α = 0,01. Dengan demikian hipotesis 5, yaitu Communication
berpengaruh positif terhadap Relationship Quality terdukung secara empiris.
5.1.6. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention.
Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 2,299 dengan nilai SE sebesar
0,116. Nilai CR > dari 1,96 maka menunjukkan bahwa hipotesis 6 diterima pada
tingkat signifikan α = 0,05. Dengan demikian hipotesis 6, yaitu Relationship
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention terdukung secara
empiris.
5.1.7. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth.
Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 3,342 dengan nilai SE sebesar
0,136. Nilai CR > dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 7 diterima pada
tingkat signifikan α = 0,01. Dengan demikian hipotesis 7, yaitu Relationship
Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth terdukung secara empiris.
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah Client Knowledge, Customer
Orientation, Expertise, dan Communication merupakan variabel anteseden dari
Relationship Quality, sementara konstruk Similarity tidak berperan sebagai variabel
anteseden dari Relationship Quality. Hasil penelitian ini juga menunjukkan ada nya
pengaruh positif Relationship Quality terhadap variabel konsekuensi nya (yaitu:
Purchase Intention dan Word of Mouth) sekaligus memperkuat pendapat yang
mendukung penerapan strategi Relationship Marketing bagi perusahaan di tengah
perbedaan opini di kalangan Peneliti.
5.2. Saran
Peneliti memberikan beberapa saran berikut sebagai alternatif penelitian mendatang:
5.2.1. Perlu nya pengembangan penelitian lanjutan dengan sampel yang lebih besar dan
beragam.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5.2.2. Penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan memecah konstruk
Relationship Quality menjadi dua variabel: trust dan satisfaction (Shamdasani dan
Balakrishnan, 2000).
5.2.3. Penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan menggunakan variabel
relationship value (Ulaga and Eggert, 2006) sebagai alternatif lain untuk variabel
anteseden dari Relationship Quality, serta menambahkan variabel Loyalty
(Shamdasani dan Balakrishnan, 2000) maupun Commitment (Kim et al., 2001)
sebagai alternatif lain untuk variabel konsekuensi dari Relationship Quality.
5.2.4. Penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan menggunakan dua perspektif
sebagai dasar penilaian seberapa baik pengelolaan Relationship Quality suatu
perusahaan, yaitu dari sudut pandang pelanggan dan penyedia jasa (Rajaobelina
dan Bergeron, 2009).
5.3. Implikasi Penelitian
Implikasi penelitian ini bagi perusahaan terkait adalah:
5.3.1. Telkomsel diharapkan mempertimbangkan aspek Client Knowledge dengan
berinovasi untuk menghasilkan produk atau layanan baru yang didasari oleh
pemahaman yang kuat terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sebagai
misal: Telkomsel dapat merancang paket internet dengan skema tarif yang lebih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kompetitif dibandingkan pesaing berdasarkan analisa mendalam mengenai
kelebihan dan kelemahan dari paket serupa yang ditawarkan kompetitor.
5.3.2. Telkomsel diharapkan untuk mempertimbangkan aspek Customer Orientation
dengan mengutamakan kebutuhan dari pelanggan. Sebagai misal: Seiring
bertambahnya jumlah pengguna smartphone di Indonesia, potensi pembelian
aplikasi melalui toko aplikasi resmi (App Store) dari masing-masing Brand
Smartphone juga akan bertambah. Telkomsel dapat menjalin kerjasama dengan
App Store dari masing-masing Brand Smartphone dengan merintis fasilitas
Carrier Billing System untuk mempermudah pembelian aplikasi bagi para
pengguna Smartphone.
5.3.3. Telkomsel diharapkan mempertimbangkan aspek Expertise dari semua pegawai
nya dengan menyelenggarakan pelatihan berkala untuk meningkatkan kompetensi
pegawai, melakukan supervisi secara rutin, maupun melakukan seleksi karyawan
secara ketat untuk memperoleh dan mempertahankan Pegawai yang memiliki
kualifikasi tinggi sehingga menunjang pelayanan kepada pelanggan secara
optimal.
5.3.4. Telkomsel diharapkan mempertimbangkan aspek Communication dengan
mengoptimalkan penggunaan akun resmi jejaring sosial untuk menjawab dan
memberikan solusi bagi pelanggan disertai penggunaan sistem kotak saran
berhadiah yang diundi secara berkala. Dimana bagi setiap pelanggan yang
memberikan kritik, saran, maupun pengaduan permasalahan yang dihadapi
seputar produk dan layanan dari Telkomsel berhak mengikuti undian tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5.3.5. Purchase Intention dan Word of Mouth merupakan konsekuensi dari Relationship
Quality. Telkomsel diharapkan untuk selalu menjaga dan meningkatkan
kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan dalam rangka untuk
meningkatkan potensi Purchase Intention dan Word of Mouth dari pelanggan.
Adapun cara yang dapat ditempuh adalah dengan mengoptimalkan pengelolaan
empat aspek penting Relationship Quality, yaitu: Client Knowledge, Customer
Orientation, Expertise, dan Communication.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user