differensiering gjennom signaturopplevelse
TRANSCRIPT
Differensiering gjennom signaturopplevelse
Jannecke Drangert-Hveding, KOBRA
CXPA Oslo 30. januar 2014
Twitter: janneckedh
MINIMUMSANDELEN AV OPPLEVELSEN SOM SKAPES UBEVISST
50%
DET UTVIDEDE PRODUKTET
-It´s the
experience,
stupid!
Proprietary and Confidential
”!If a brand is the promise you make, the Customer Experience is the promise you keep - Gary Fox, director of global Customer Experience at Dell
FORVENTNINGSGAP KUNDEOPPLEVELSE
= Tap i fremtidige inntekter og bortkastet markedsføring, når det utvidede produktet ikke møter eller overgår forventningene til kunden
Proprietary and Confidential
Lansering til $1,5 mrd
- Ble nok brukt på plan og design av det utvidede produkt?
Proprietary and Confidential
HVA SELSKAPET VIL VÆRE…..
Forretningsstrategi
Merkevarestrategi
Kunde- innsikt
Samordning merke vare
Systemer & prosesser Kunde
Kontakt- punkt Ledelse &
kultur
HVORDAN SELSKAPET OPPLEVES
HAR CX-ARBEIDET DIREKTE KOBLET TIL MERKEVARESTRATEGIEN
18%
FOKUS PÅ Å SKAFFE NYE KUNDER ELLER RELASJON?
Proprietary and Confidential
OPPLEVELSEN
PROSESSEN
SIGNATUROPPLEVELSE – Hva mener vi
En signaturopplevelse er et gjenkjennbart mønster som skaper konsistens i opplevelsen gjennom artifakter, adferd og konsepter. Disse tre må henge sammen og samspille gjennom hele kundereisen og kundelivssyklusen. Signaturen er det mønsteret rundt merkevaren som kunden kan kjenne igjen og som kan skape mer verdi enn repetisjon. Den skaper en helhet og knytter produktet til en opplevelse og til et publikum.
Starbucks - Signaturelementer
Flytoget - Signaturelementer
Signatur – et eksempel… Apples signatur
Hvor og rundt hva kan man bygge signatur?
HVILKE OPPLEVELSER ER VIKTIGE?
Verktøy for å forstå sannhetens øyeblikk og hvordan sikre riktig opplevelse der.
BRANSJESTANDARD
Hygienefaktorer
Udifferensierte opplevelser
Differensierte opplevelser
Unikt enestående opplevelser
STØTTER VI ØNSKET SIGNATUR?
For at kundeopplevelsen skal bidra til tydelig differensiering, må den være del av signatur.
Proprietary and Confidential
Proprietary and Confidential
I hvilke steg er viktig å bekrefte verdi?
Hva er sannhetens øyeblikk?
Hvor er mulighetene til å proaktiv være til stede
for kunden?
Merkevarestrategi
Målbilde for kundeopplevelsen
Operasjonalisering
Opplevelsesdesign Service og
kundekontakt Veiledere for ulike typer interaksjon og kontakt
Opplevelsesdesign Produkttilbud
Komponentveiledere per kundeprofil
Opplevelsesdesign Salgskonsept
Aktivitetsveildere pr kundeprofil
Opplevelsesdesign Markering &
kommunikasjon Veiledere for ulike typer
kommunikasjon
Opplevelsesdesign gjennom kundereisen
”!Marketing is a tax you pay for being unremarkable - Robert Stephens
