MÜŞTERİ SADAKATİ

Didem Şahin

360DRC Marketing Managing Directordidem@360drcmarketing.com

Sadakat programları müşterileri tanımak, onları segmente etmek, müşteri memnuniyeti sağlamak gibi temel görevlere hizmet ederken aynı zamanda firmanın KPI’larını önceliklendirerek başarıya ulaştırır.

eklam yani bir şeyi ge-niş kitlelere tanıtmak, beğendirmek ve böyle-ce o şeyin daha çok is-tenmesini, alınmasını,

satılmasını sağlamak için söz, yazı ve benzeri araçlarla yapılan her türlü ta-nıtma çabası…Yıllardır reklamın etkinliği tartışılır ve birçok ölçümleme modelleriyle de ne kadar etkili olduğu anlaşılmaya çalışı-lır. Aslında ne kadar iyi niyetle hazırla-nırsa hazırlansın, gerektiği gibi ölçüm-lenmedikçe de ne kadar etkili olduğu bir türlü anlaşılamaz.Sadakat pazarlaması ise müşterileri tanımak, yeni müşteriler kazanmak, müşteriyle ilişkilere değer katarak uzun dönemde ilişkileri sağlamlaştırmak ve artırmak tanımlamasıyla reklama çok benzer. Hemen hemen amaç aynıdır ve aynı reklam gibi sonuçları ölçümlenmedikçe de boşa harcanan zaman ve pa-

rayla sonuçlanır. Bu nedenle de sadakat pazarlaması ça-lışmalarının olmazsa olmazı KPI belir-lemektir. Potansiyel müşterilerimizle çalışmaya başladığımızda ilk sorumuz sadakat programıyla ne elde etmek is-tedikleridir. Bu soruya aldığımız cevap-la çalışmalarımızı şekillendiririz. Bazı programlar tamamen satış artırı-cı faaliyet olarak çalışırken, bazı prog-ramlar üyelerle etkileşimi artırmada kullanılır. Bazı programlar çalışanla-rın firmaya özel hazırlanmış araçlarını kullanarak bilgi toplamasını sağlarken, bazıları da distribütörlerin öncelikli olarak firmanın ürünlerini tercih etme-lerini sağlar. Amaç belli olduğu zaman da bu anlam-

da yapılan yatırım ve geri dönüşlerle programın etkisini hatta başarısını ölçümlemek kolaylaşıyor. Sadakat programları müşterileri tanımak, onları segmente et-mek, müşteri memnuniyeti sağlamak gibi temel görevlere hiz-met ederken aynı zamanda firmanın KPI’larını önceliklendirerek başarıya ulaşır. Sene sonu geldi; artık bu yıl ne yaptıysak yaptık ama siz siz olun yeni yıla bir sadakat programıyla başlayın çünkü:

Satışlar Patlar: Birçok kez denenmiş sadakat programları örnekleri ve kendi çalıştığımız programlardan söyleyebilirim ki doğru kurgulanmış bir sadakat programı hemen hemen her zaman size ciddi bir satış artışı getirir. Tabii buradaki en kritik konu programınızın ilgili hedef kitlenin ihtiyaç ve isteklerine ce-vap vermesidir.

O Kadar da Masraflı Değil: Firmalar zaman zaman - özellik-le de kriz dönemlerinde - pazarlama bütçelerinden kısma eğili-minde oluyorlar. Elbette ki bütçe yönetimi önemli ve kritik bir konu. Ancak daha kritik olanı hangi bütçeden ne kadar kesme eğiliminde olduğumuz. Araştırmalar bize yeni müşteri alımının mevcut müşteriyi elde tutmaktan katbekat daha maliyetli oldu-ğunu söylerken, sadakat programlarının da daha çok mevcut müşterileri elde etmeye hizmet ettiği ve sadece satış değil, bil-gilendirme, motivasyon gibi birçok farklı özelliği olduğundan bu yatırımı yapmak hem akıllıca hem de geri dönüşü itibarıyla çok daha düşük maliyetli.

HEDEFLERE ULAŞMAK IÇIN SADAKAT PAZARLAMASI ŞART

R

Herkes Dostuna Söyler: Sadakat prog-ramları yeni müşteriler elde etmenizi ve on-lara sağladıklarınızla sizinle ilişkilerini daha uzun süre canlı tutmanızı sağlar. Bir yandan da hem yeni hem de mevcut müşterileriniz sizin sağladıklarınızı - özellikle memnuni-yet duyuyorlarsa - çevrelerine anlatmak eğiliminde olurlar. Bu da elbette ki hem daha çok müşteri hem de marka bilinirliğiniz ve marka bağlılığınız açısından daha geniş kitleler demek.

Kazandırdıkça Kazanırsınız: Şüphesiz ki sadakat prog-ramlarında üyelere sunulan ödüller üyelerin program kullanı-mını çok etkiler. Özellikle üye profilinin ihtiyaçlarına, isteklerine uygun hediyeler çok cazip gelir. Üyeler programa katılım göster-dikçe alımlarını artırdıkça kazandıkları ödüller de artar. Bu da katılımı ve üyenin KPI’lara daha çok hizmet etmesini, alımlarını artırmasını beraberinde getirir.

Pazar Araştırması Yapıyoruz: Sadakat programı sayesinde programa katılan üyeyle ilgili birçok bilgi elde edebiliriz. Özel-likle ödüllendirdikçe üyelerin kişisel bilgileri, nelerden hoşlan-dıkları, hangi bilgilere sahip oldukları, hangi alımları yaptıkları, hangi hediyeleri daha çok istedikleri, hangi uygulamaları daha çok beğendikleri, firmalardan ne tip beklentileri oldukları ve daha buna benzer birçok konuda geniş bilgi sahibi olabiliriz.

Müşteriler Memnun: Düşünün ki birlikte çalıştığınız bir fir-ma bir sadakat programı aracılığıyla sizi çok iyi tanıyor. Özel günlerinizi asla unutmuyor. Beklentilerinize uygun bilgilendi-

rici, eğitici içerikler sunuyor. Talep ettiğiniz ödülleri veriyor. Keyifli vakit geçirmenizi sağlayan uygulamalar sunuyor. Sizinle yazılı, sözlü yoğun ve çift taraflı bir iletişim içinde. Firmaya kat-kılarınızı ödüllendiriyor. İşinizi geliştirmeniz için ya da kişisel gelişiminiz için size önerilerde bulunuyor. Hayal gibi değil mi? İyi hazırlanmış bir sadakat programıyla bundan çok daha fazlası da mümkün.

Doğru Ödül Sunmak: Cep telefonundan, beyaz eşyaya, hedi-ye çeklerinden hobi kurslarına, asistanlık hizmetlerinden sosyal sorumluluk katılımlarına birçok hediye üyelerin talepleri, bek-lentileri, ihtiyaçları ve hatta program içindeki davranışlarına göre sunulabilir.

Devamlılık Esastır: İyi kurgulanmış bir sadakat programıyla müşteriyle iletişim, müşteri ilişkisi, müşterinin firmaya katkıları hiç bitmeyen bir döngü halini alır. Eğer hâlâ bir sadakat programınız yoksa unutmayın ki işinizin başarısına büyük katkı sağlayacak belki de en iyi, en kolay ve en uygun maliyetli yöntemi kaçırıyor olabilirsiniz. Yeni yılın sağlık, mutluluk, huzur, başarı ve bol şans getirmesini dilerim.

Iyi kurgulanmış bir sadakat programıyla müşteriyle iletişim, müşteri ilişkisi, müşterinin firmaya katkıları hiç

bitmeyen bir döngü halini alır.

50 MARKETING TÜRKİYE ARALIK 2017 51www.marketingturkiye.com.tr